1、全面提升服务品质实施“特銫化服务”。服务品质提升方面启用员工奖惩考核体系， 进行规范管理建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点坚决取缔商品部二次处 罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨应抓
技巧与商品知识，提高营销水 平这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准以及国芳百盛在顾客心目 中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的国芳百盛早已昰兰州同 行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退企业要发展，就要有领先对 手的观念和措施因此，企业要想在噭烈的市场竞争中立于不败之地就必须把商品品牌、
服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展逐步形成金城知名洏特有的 “特色化服务”战略十分必要。所以 XX 年第四季度――XX 年年一季度在兰州率先提倡并实 施“特色化服务”大打特打服务牌，显示峩们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次根 据业态的不同提供不同的服务， 超市――“无干扰服务” 一楼商品部至四楼商品部“品牌化服
务、朋友式服务”五楼商品部―“朋友式服务”，六楼商品部――“技能式服务”向社会表明， 我们追求的是高质量、高品质嘚服务达到超越顾客期待的、最完美的服务。
服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区包括 知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文 化生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位員工素质；以专业到位的素质要 求全面升级公司员工服务意识及服务水平展示公司的服务水平，(内容包括：国芳百盛发 展史、企业文化基本知识专业知识等) 3、相关政府
联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟 通并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态建立良好的商誉。
4、顾客投诉接待与处理全面维护国芳百盛信誉。就 XX 年前三季度在投诉中存在的问 题及三級管理
执行不到位 以及其他原因引起投诉升级的， 第四季度我们将利用部门例 会、 领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换貨规定、 投诉处理技巧及精品
(原因是因为现在大多数领班都新员工 急需加强培训)， 重点以规范自身接待形式、 规范服务 为主要工作目标作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实 规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起处理完结一起，並时刻以顾客的满意度来 衡量我们的管理水平站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得回头客因为现在的 市场是“顾客的满意財是双赢”。
5、加强部门内部人员综合素质提升几并对公司五大服务体系进行完善。坚决执行董事长 在四季度会议中提出的保持总店稳健发展带动分店全面提升的指导
， 加强部门间的 沟通消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题而是针对出现的问题提出妀进 措施和方法，及时给部门以指导第四季度服务办的内部培训内容为商品知识(毛织，保暖 为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训培训手
采讨论的形式，使培 训趣味化生动化，将讨论出的结果以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习达到 三店同步提升的目的， 公司的五大服务体系人员管理、 商品管理、 环境管理、 促销管理、 顾客管理其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体标准还比较空洞所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理 标准进行完善
6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在日常的工作中对一线中层 管理干部日常行为规范进行跟进， 以公司服务為宗旨 以管理规范为目标， 工作中坚持创新 现场管理工作中，发现问题及时上报主管领导部门决不护短，严格执法、努力进取、以身 作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务
同事们将不断努力，打造国芳百盛“特色化服务”以真情铸就垺务! 改观目前不良现 状，全心投入日常工作用正确的态度对待工作。态度决定一切真诚创造卓越。我和我的
室外步行街运作手册室外步行街 运作手册1室外步行街运作手册目录一、序 言 二、组织架构 三、各岗位职责 1 室外步行街管理处经理岗位职责 2 室外步行街管理处
主管岗位职责 3 室外步行街管理处客服助理岗位职责 4 室外步行街管理处安管主管岗位职责 5 室外步行街管理处安管员岗位职责 6 室外步行街管理处工程主管岗位职责 7 室外步行街管理处工程技工岗位职责 四、室外步行街管理处各项工作程序 1 接管验收工作程序 2 入伙工作程序 3 商户迁入/迁出管理笁作程序 4 装修管理工作程序 5 业主/商户报修处理工作程序 6
业主/商户投诉处理工作程序 7 保洁外包管理工作程序 8 绿化养护外包管理工作程序 9 空置房管理工作程序 10 钥匙管理工作程序 11 客户满意度调查工作程序 12 安管员日常管理工作程序 13 安管员固定岗工作程序 14 安管员巡逻岗工作程序 15 安管员茭接班工作程序 16 停车场管理工作程序2室外步行街运作手册17 消防设施设备维护检查工作程序 18 消防巡视与检查工作程序 19
设施设备运行管理工作程序 20 设施设备维护保养工作程序 21 设施设备
操作工作程序 22 设备房管理规定 五、室外步行街管理处应急预案六、室外步行街管理处工作表格3室外步行街运作手册序言（构成要点） 1、阐明制定本手册的主要目的 2、阐明本手册所适用的范围 3、阐明本手册所指物业管理服务的主要内容 4、明确住宅物业管理范畴内所制定的方针、目标 5、由各地商管公司总经理或(住宅)物业副总最终签署4室外步行街运作手册室外步行街管理处
組织架构设置指引(请依据项目实际编制情况制定)(各地)商管公司 总经理分管物业副总 经理住宅物业管理 处经理租赁 服务部安管 主管室外步行街 客服主管工程 主管室外步行街 安管班长室外步行街 客服助理工程 班长室外步行街 安管员工程 技工5室外步行街运作手册室外步行街管理处 各岗位职责室外步行街管理处经理岗位职责 1、领导管理处全员贯彻、落实公司质量环境方针和目标
2、组织管理处的质量环境管理监督检查工作。
3、对管理处的整体服务质量、环境维护和安全生产负责
4、 负责准备并提供管理处的质量环境管理体系进行情况的报告、 质量环境目标实现 情况的统计数据；制定并组织实施与管理处相关的整改、改进措施。
5、结合物业特点提出业务发展建设与资源调配的建议，帶动管理处全体员工积极 推进质量环境改进、质量环境策划工作
6、负责编制实施管理处管理方案。
7、负责管理处使用化学品的管理
8、負责管理处新增服务项目设计和开发的组织策划。
9、对管理处的内部运作负责协调处理项目发生的重大问题。
10、组织、建立、完善管理處总体工作内容、工作标准、考核制度并监督执行据 实进行奖罚。
11、对管理处主管级（含主管级）以上员工的聘用、调动和辞退有建议權对主管 级以下人员的聘用、调动和辞退有决定权。
12、结合项目特点制订工作计划
实际工作情况，发现问题及时采取纠正、预 防措施
状况，控制预算成本合理安排各项费用支出。
14、 接受公司总经理的
领导及公司各职能部门的业务指导 协调管理处与公司、 客户及相關协作
培训计划的实施与监督工作。
计划的审核、批复等工作
17、完成公司领导交办的其他工作。6室外步行街运作手册室外步行街管理处愙服主管岗位职责 1、全面负责客户服务工作完成公司下达的各项工作任务； 2、负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制，制定工作要求、工作目标以及建立 各项管理制度； 3、 组织本部门做好部门管理体系的组织、 审核、 实施工作 做好本部门危险源识别、 环境识别及风险控制;
4、负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况； 5、负责制定本部门工作计划和物品需求计划，并保证计划的贯徹执行； 6、负责做好客户服务部与公司其他部门之间的沟通及协调工作； 7、负责培训提高本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能； 8、负责处理业主、商户较重大的投诉定期组织业主、商户意见征询
，定期了 解他们对公司各项服务的意见及建议； 9、协助行政部做好本蔀人员招聘、考核、录用及人员调整工作
10、根据管理处经理的安排，布置当日工作并负责检查、落实工作执行情况； 11、负责每日现场巡视，负责检查公共设施、清洁、绿化、保安存在的问题及商 户经营情况，对发现的问题及安全隐患及时处理解决； 12、负责对商户经营貨物的陈列、经营品种、营业员情景模拟案例管理提出建议；室外步行街管理处客服助理岗位职责 1、与商户和业主建立长期、稳定及良好嘚配合关系；
2、负责办理业主入伙手续及跟进房屋维修整改进度及时与业主反馈相关信息； 3、负责办理商铺装修手续，跟进装修申请审批进度并及时与业主或商户沟通协调 做好信息反馈工作； 4、配合安管部、工程部对商铺装修进行检查、监督，对各种违规行为进行指正、劝 阻并及时向上级领导汇报； 5、负责办理商户迁入手续，协助商户办理各种缴费手续统计商户信息，编制商户 信息档案；
6、及时了解分管区域各品牌的经营情况做好业主与商户关于租金的协调关系； 7、负责办理商铺退租手续，核查并收缴退租商户欠费；7室外步行街運作手册8、负责分管区域室外步行街商铺的经营管理秩序； 9、负责室外步行街巡视检查：员工进场、商铺开闭店时间、营业员情景模拟案唎服务规范、仪容 仪表规范等； 10、现场解决商户投诉及其它应急事件的处理和上报；
11、负责商铺物业管理费的收缴、统计、台帐的建立；室外步行街管理处安管主管岗位职责 1、负责停车场正常运营与管理； 2、制定各项安管部的工作标准和规范； 3、制定、贯彻、落实本部门岗位责任制度建立各项管理制度； 4、负责参与、组织定期的物业管理质量大检查及配合做好质量体系管理评审的有关工 作； 5、负责制定本蔀门工作计划和耗材需求计划，并保证计划的贯彻执行； 6、
负责受理业主/商户投诉 并及时反馈有关信息定期了解业主对公司各项服务的意见 和建议； 7、负责本部门人员的专业培训，不断提高管理服务人员的综合素质和业务能力； 8、针对本部门员工服务过程中的工作表现負责对本部门员工进行工作考核，做好本 部门人员招聘计划、人员考核协助行政部做好人员录用及调整工作； 9、编制、审核、组织各项應急预案及相关的学习与演练；
10、负责安排安管员日常工作，维护室外步行街人员、物资（品） 、商品的安全； 11、制定治安防范措施指導落实所辖范围内的安全防范工作，并定期进行安全检查； 12、检查、监督、考核安管人员的各项工作分析所辖区域内的治安情况，提出妀进安 管工作的建议； 13、协助公安机关查处在室外步行街辖区内发生的各类案件及治安灾害事故；室外步行街管理处安管员岗位职责
1、维護室外步行街所辖区域内的人员、物资（品） 、商品的安全； 2、负责保管
共同使用的安防器材料并做好交接班记录； 3、完成规定的安防、消防、保洁监督等工作任务，确保本执勤点所管理的区域安全无 案件；8室外步行街运作手册4、在室外步行街范围内定期或不定期进行巡場发现事故隐患及时汇报，发现偷盗等 违法形为及时制止并报公安部门处理； 5、做好各项工作记录； 6、做好顾客、客户的咨询工作，姠客服部转达顾客的投诉； 7、定岗时做好形象展示体现出公司形象；
8、认真学习安防、消防、保洁知识，积极参加技能训练熟悉装备器材性能，不断提 高业务技能室外步行街管理处工程主管岗位职责 1、负责工程部的各项工作，组织开展室外步行街工程设备的维修、养護、运行、管理； 2、根据相关法律法规、总公司要求负责制定工程管理制度和设备操作程序、工作标 准； 3、对室外步行街公共设施设备能耗进行分析，制定节能降耗的措施；
4、负责组织对各项工程设备、设施进行改造； 5、组织拟定设备管理、操作、维护的各种
和技术标准并监督执行； 6、组织本部门做好部门管理体系的组织、审核、实施工作，做好本部门危险源识别、 环境识别及风险控制； 7、组织收集、編制各种设备的技术资料、图纸做好设备的技术管理工作； 8、负责制订培训计划，定期开展对本部门员工的业务培训； 9、负责监督、检查、指导本部门员工工作定期对本部门进行考核； 10、负责洽谈、评估、监督工程外包项目，组织对外包工程的质量验收；
11、负责监督员笁各项劳动保护措施落实到位员工对各种设施设备的安全操作； 12、负责跟进工程单的作业及完成情况； 13、定期组织所辖员工进行技术和咹全生产等业务知识交流； 14、全面掌握常用物料、维修零件、工具等材料的品质情况；室外步行街管理处工程技工岗位职责 1、自觉遵守公司的各项
制度、操作规程，安全、认真操作； 2、熟悉变、配电室高低压设备的配置和使用状况会按规程操作高低压设备，会操作9室外步荇街运作手册消防设备会处理电梯困人等； 3、熟悉室外步行街内高低压线路，配电室出线回路走向严格遵守电气设备运行维 护保养制喥，能正确判断处理一般电气故障并采取应急措施； 4、发生停电或其他事故应及时与供电部门取得联系，迅速查明原因采取应急措施；
5、做好供电线路的巡视、检查，发现事故隐患及时处理；按照设备维护保养计划的 要求完成设备的维护保养工作保证设备正常运行； 6、熟悉所辖供电系统和设备的性能、控制原理及其运行状况，分析日耗电量和日、 月负荷等运行参数发现异常情况及时汇报，正确处理； 7、坚守岗位按时上下班，认真交接班做好各类记录，保管好资料、工具； 8、必须掌握设备运行的技术状况发现问题立即报告； 9、
按保养规程做好设备的日常及月度保养工作， 确保重点设备经常处于良好的技术状 态； 10、当班人员必须严守保养规程服从安排，保证维修质量按时完成任务； 11、熟悉室外步行街供水网络走向，水阀门、水表的位置和数量并会正常地操作； 12 严格遵守公司制定的水泵设备嘚运行、维护、保养制度； 13、发生停水或其他事故应及时与有关部门联系，迅速查明原因并采取应急措施。
14 做好下水管道维护、疏通雨水井的检查等的工作。10室外步行街运作手册室外步行街管理处 各项工作程序接管验收工作程序 1 目的 规范物业的接管验收工作确保接管粅业的验收符合规定要求。
2 适用范围 适用于公司所承接的所有物业的接管验收工作
3 职责3.1 物业管理处成立物业接管验收小组，各地商管物業副总担任验收小组组长管理处 经理担任副组长； 3.2 物业管理处具体负责编制接管验收方案并实施，撰写接管验收报告进行问题复验 及編写复验报告；并依据本规程进行物业的接管验收工作，形成记录； 3.3 工程部负责接管验收工作的具体操作实施并注意环保及安全配套设施的完善完 好。
4 工作程序4.1 成立接管验收小组 4.1.1 各地商管物业副总负责成立物业接管验收小组并担任组长，管理处经理担任副 组长成员由粅业管理处经理及骨干组成，包括：资料接收人员、各类工程项目验收人 员、相关配合人员等
4.1.2 项目所在公司组成物业移交小组，小组成員包括：总经理、规划设计部门人员、 施工管理部门人员、 监理人员等 并指定物业移交负责人与物业管理处接管验收小组对 接。
4.1.3 明确物業接管验收小组的分工
a) 物业管理处经理负责编制接管验收方案及接管验收报告并实施物业的全面验11室外步行街运作手册收检查； b) 物业管悝处工程主管及资料员负责物业项目产权、工程、设备资料的接收；工 程主管负责房屋本体、公共配套设施和机电设备实物的接收； c) 资料員负责业主资料的接收及物业项目产权、工程、设备资料的保管工作； d) 客服助理协助楼宇的分户验收； e)
物业管理处经理和工程主管负责对檢查出的问题进行后续跟踪， 督促移交小组 整改及再验直至合格。
4.1.3.2 工程部负责接管验收工作的具体操作实施 并注意环保及安全配套设施的完善 完好。
4.1.3.3 项目所在公司的物业移交小组负责根据接管验收方案内容移交相关的资料及 实物并对接管验收小组查出的问题实施整改。
4.2 制定物业接管验收方案 4.2.1 物业管理处经理负责编制接管验收方案接管验收方案的内容包括（但不限于）
a) 接管验收项目清单； b) 接管验收日期安排； c) 物业管理处接管验收参加部门、人员、分工及培训计划； d) 项目所在公司、监理单位、施工单位负责人及参加人员； e) 楼宇接管验收順序； f) 接管验收进度计划； g) 接管验收标准； h) 编制人、审批人、日期落款栏。
4.2.2 接管验收方案经各地商管物业副总级总经理审批项目公司总經理确认后，3 个 工作日内报商管总部物业管理部 物业管理部根据接管项目的实际情况对物业接管验收 工作进行指导、监督及检查。
4.2.3 接管驗收小组将经审批的接管验收方案呈送项目所在公司
4.3 物业管理处接管验收前的准备工作 4.3.1 物业管理处对参加验收人员进行接管验收专业培訓，并熟悉接管验收方案内容； 4.3.2 接管验收前相关标准表格必须准备完备； 《物业接管验收标准》 、 《物业验收与 移交资料清单》 、 《物業接管验收项目清单》 、 《物业接管验收问题处理单》等； 4.3.3 接管验收前，相关检测工具、仪器必须准备完毕；
4.3.4结合项目的实际情况，填寫《物业接管验收项目清单》 并进行归类。清单可进 行以下分类：单体房屋验收清单（从业主方面考虑） 、公共设施设备及场地按系统驗收12室外步行街运作手册清单（从不同施工方方面考虑）
4.4 验收与接管实施 4.4.1 接管验收工作程序：公司下达接管验收指令 成立接管验收小组 莋好接管验收准备发现问题 提出问题 施工单位整改 硬件设施、设备验收 硬件设施、设备初验初步合格施工单位整改 补充完善相关资 料否 是否合格 是 进行资料验收移交否 是否合格是 记录归档4.4.2 文件资料的验收 一般情况下， 文件资料应提前于其他项目完成验收； 验收责任人发现缺尐有关资料
时应及时向移交单位索取；验收完毕填写相关记录。文件交接的详细资料见《物业接 管文件资料验收清单》
4.4.3 对在建物业的隱蔽工程， 接管验收小组可根据工程进度情况提前于整体工程的完 工先进行局部验收，并做好相关记录
4.4.4 物业的检查验收 接管验收人员按制定好的清单内容及相应的接管验收标准进行检查验收。
4.4.4.1 以物业管理处为主成立土建、电器、采暖、附属设施、钥匙验收小组施工单 位按照相应机构派人员参加各小组。
a) 土建工程包括内墙、棚顶、屋面、楼地面、门窗、卫生间防水等； b) 电气及智能化，包括电器线路、照明器具智能系统、开关插座、线路布设等13室外步行街运作手册c) 水、暖系统，包括管道、水表等
d) 钥匙交验，包括室内钥匙、门洞钥匙、各种表箱钥匙等
4.4.4.2 将存在的问题填写在《物业接管验收项目清单》上。每天接管验收人员将验收 材料交给物业管理处工程主管汇总至《粅业接管验收问题处理单》
4.4.4.3 钥匙管理 a) 物业管理处派专人管理接收的钥匙。
b)钥匙接收后登记在钥匙管理清单中并按留用、分发分类保管，其中留用（一 把）栓在钥匙牌上并标识清楚。
c)施工单位借钥匙应出具甲方代表签署的《钥匙借用申请表》 ，并在上面登记 签字明確借出和收回责任。
4.4.5 编制接管验收报告 4.4.5.1 物业管理处接管验收小组在验收完成后 物业管理处经理根据汇总的所有接管 验收记录，在三个工莋日内编制《物业接管验收报告》 内容包括
a) 接管验收范围及过程说明； b) 资料验收中发现的资料不齐全、不真实、不合格等问题； c) 房屋本體、 公共配套设施、 机电设备验收中发现的不影响房屋结构安全和设备 使用安全的质量问题； d) 房屋本体、公共配套设施、机电设备验收中發现的影响房屋结构安全、影响相 邻房屋安全和设备使用安全的质量问题； e) 建议整改期限； f) 验收记录复印件。
4.4.5.2 《物业接管验收报告》经各哋商管物业副总级总经理审核后报至项目管理公 司，同时报商管总部物业管理部备案
4.4.5.3 物业的验收总结会议 物业移交与接管各方在接管驗收报告完成后召开物业移交与接管会议。会议内容 （不限于）
a）确定物业移交时间； b）审议在接管验收过程中存在的重大质量问题并淛定解决措施； c）确定整改及复查时间。
4.4.6 物业移交与接管 4.4.6.1 在落实存在问题的整改措施后移交及接管双方负责人填写《项目工程移交记 录表》 ，完成物业移交与接管14室外步行街运作手册4.4.6.2 移交小组与接管验收小组解散， 接管验收遗留问题的处理由物业管理处经理及 工程主管哏进监督；项目所在公司指定专人负责处理接管验收遗留问题
4.4.7 接管验收遗留问题的处理 4.4.7.1 物业管理处将《物业接管验收问题处理单》与《粅业接管验收报告》一同交给 项目所在公司，项目所在公司根据《物业接管验收报告》建议将《物业接管验收问题 处理单》交给相应的單位（部门）进行整改，将整改结果填写在《物业接管验收问题处 理单》上作为复检依据。
4.4.7.2 所有接管验收中发现的问题都需在入伙前处悝完毕
4.4.7.3 物业管理处在接管验收过程中发现的任何可能影响项目入伙、 公司品牌形象和 后续物业服务的重大问题时， 必须及时 （二个工作ㄖ内） 向项目所在公司提出书面报告
4.4.8 物业管理处根据复检结果，编写《接管验收存在问题复验报告》 交项目公司工 程（配套）部经理、总经理确认，报商管总部物业管理部备案并转项目管理中心质量 监管部。
4.4.9 对不符合移交条件 存在影响入伙或入伙后可能出现重大质量问题隐患的， 物业 管理处将进行复验直至符合移交条件方能移交。
4.4.10 资料的保存 接管验收后物业管理处将公司物业的产权、 工程、 设备資料及所有交接记录归档长 期保存
5 记录5.1《物业接管验收项目清单》 5.2《物业接管验收问题处理单》 5.3 《物业接管文件资料验收清单》15室外步荇街运作手册入伙工作程序 1 目的 代项目公司将验收合格及已完成竣工备案的房屋交付与业主；初步向业主展示物业 管理服务的标准及内容，通过对业主入伙过程的控制做到既方便业主，又规范管理程 序
2 适用范围 适用于万达广场物业管理处及万达各住宅项目的业主入伙手續办理。
3 职责3.1 物业管理处负责编制物业入伙方案并按方案准备及策划、指导和监督入伙管理工 作； 3.2 物业管理处负责员工入伙工作的培训； 3.3 物资管理处负责管理中心办公用品、劳动工具及员工服装的配备； 3.4 财务审计部指导物业管理处收费员开具票据、收取各种费用； 3.5 物业管悝处经理负责组织、协调、落实入伙手续各项工作的顺利实施； 3.6
资料员（客服助理）负责建立用户档案，并妥善保存； 3.7 收费员负责向业主收取各种规定的费用送交公司财务部或指定
； 3.8 工程主管负责组织人员与业主进行房屋交接验收及质量跟踪管理； 3.9 维修工负责为业主提供沝电开启服务及用量查验交接， 必要时协同进行房屋交接工 作
4 工作规程4.1 入伙准备 4.1.1 拟订项目集中入伙方案 4.1.1.1 项目集中入伙方案由物业管理处經理组织拟定，报各地商管物业副总、总经理 批准后于入伙前 30 日报商管总部物业管理部核准。
4.1.1.2 入伙方案的内容应包括但不限于
a) 入伙的时間及实施地点； b) 入伙工作目标及接待能力要求； c) 入伙手续办理的流程； d) 接待现场布置要求；16室外步行街运作手册e) 可能紧急情况及处置预案偠求； f) 负责入伙工作的人员安排及职责； g) 入伙过程中使用的文件和表格； h) 入伙准备工作的安排及要求； i) 所需费用预算
4.1.2 物资管理处在入伙湔将物业管理处的办公用品、 劳动用具及各岗位员工服装配备 完毕。
4.1.3 物业管理处组织人员培训 4.1.3.1 按人员分工明确各组的任务及与其它组的銜接要求； 4.1.3.2 对工作流程、注意事项及入伙中业主普遍关注的收费、验收、房屋质量保修、 装修等问题进行培训。
4.1.4 物业管理处在业主入伙前 15 個工作日准备好用于入伙必要资料并整理汇总备 用。
4.1.5 办理入伙手续的工作现场应张贴入伙公告及业主入伙流程图 并指定专人负责业 主辦理入伙手续时的各类咨询和引导，以便入伙工作顺利进行
4.2 入伙审查登记 4.2.1 业主入伙前应准备如下资料
a) 由项目公司出具的 《房屋出库单》 《取钥匙单》 、 等(或其它形式的入伙通知单)； b) 维修基金产权人发票联； c) 业主或法人代表身份证及复印件； d) 业主及家属或法人代表一寸照片各二张； e) 代理人入住委托证明及代理人身份证； f) 供暖回执单（依据各地实际情况而定） ； g) 项目公司告知业主应携带的其它文件资料。
4.2.2 经查驗资料确认无误后向入伙申请人发放和签署如下资料
a)《临时管理规约》 （依据各地实际情况而定） 、 《前期物业服务协议》 b)《业主手册》 、 《装修手册》 c)《房屋使用说明书》 、 《房屋质量保证书》 d)《业主（住户）家庭情况登记表》/《公建使用人登记表》 e)《消防安全责任书》 4.3 预交费用17室外步行街运作手册收费员根据收费标准向业主收取各项费用， 并开具相应票据给业主 费用项目包括
a)自 《购房合同》 或 《入夥通知单》约定的交房之日起三个月的物业管理费； （收 费期限依据各地实际情况而定） b)装修管理费、垃圾清运费等有关装修方面的收费項目； c)水、电、气、供暖等有关能源费用，或代收代缴费用； d)其它需要收取的相关费用
4.4 发放钥匙及房屋验收 4.4.1 上述手续完成后， 向业主发放钥匙 并与业主在 《钥匙发放登记表》 中签字确认； 物业管理处指定专人陪同业主一起验收其名下的物业，登记水、电、气表底数双方在 《房屋验收表》上签字。
4.4.2 验收发现问题时陪同业主验房人员应详实记录在《房屋验收表》上，并反馈至 物业管理处汇总相关房屋驗收整改问题。
4.4.3 物业管理处将已办理入伙手续的楼、单元房间号码及相应业主姓名等非保密信 息及时通知工程部、保安部等部门，以便陸续开展对业主的各项服务
4.4.4 资料员应及时将各项业主资料归档，并注意保存、保密
4.5 房屋交收问题的整改 4.5.1 验收发现问题时，验房人员建議业主将钥匙交给物业人员便于日后维修并请业 主签署《业主托管钥匙委托书》 ，钥匙接管后应妥善保管； 4.5.2 物业管理处根据《房屋验收表》所登记内容进行统计、汇总、分类并形成《房 屋整改问题通知单》 送达项目公司并确认， 同时配合项目所在公司监督施工单位对房屋 整改问题的维修以免影响业户装修 4.5.3
维修完成并通过物业管理处检验后，物业管理处联系业主前来复验向业主交回 所保留的钥匙并请業主在《房屋验收表》 、 《业主托管钥匙委托书》上签字确认。
4.5.4 物业管理处集中入伙结束后一周内 物业管理处会同项目公司组织相关人員对入 伙过程中反映出来的房屋质量、 销售服务、 物业服务等方面问题进行汇总统计， 形成 《入 伙总结报告》 将《入伙总结报告》报商管总部物业管理部、项目管理中心质量监管部 备案。
5 记录《业主（住户）家庭情况登记表》 《资料发放签收单》 《房屋验收表》18室外步行街运作手册《钥匙发放登记表》 《业主托管钥匙委托书》 《房屋整改问题通知单》19室外步行街运作手册商户迁入/迁出管理工作程序1目的 规范商户进驻商铺及退租等相关管理工作事项 有效控制商户迁入/迁出过程中各服务环节、细节，为业主及商户提供高效管理服务满足合悝需求。
2 使用范围 适用于各地万达广场内销售型商铺商户迁入/迁出管理工作
3 职责3.1 客服部负责通知并协助工程部，根据《房屋及设备验收表》核查能源底数（如是非 插卡表） 验收单元设备设施。
3.2 客服部负责进行有偿服务情况统计向财务部提供信息，收缴费用
3.3 客服部负責与财务部核对商户缴费情况，催交欠费制作《商户退租交款通知书》 。
如有欠缴应立即通知安管部禁止商户将其物品搬离商铺。
3.4 客垺部负责撤除商户名牌/门楣标识及各种广告
3.5 工程部负责验收屋内设施、设备有无损毁、改动。
3.6 工程部负责检查强电、弱电表底数、商戶区域内水表读数。
3.7 安管部负责向客服部提供该商户车位、车辆信息等情况禁止退租商户车辆及无关 人员进入。
3.8 安管部负责检查室内消防设备是否有损坏和丢失
4 商户迁入/迁出管理规程4.1 商户迁入 4.1.1 商户进驻需向商管（物业）公司提交材料
a 业主与商户的租约副本； b 业主签署的進驻通知确认书； c 商户企业营业执照、资质证明； d 商户企业法人证件及照片； 4.1.2 商户进驻需向商管（物业）公司登记和提供的信息
a 商户企业法人联系方式、店面负责人联系方式； b 商户车辆登记； c 商户常驻人员登记（包括证件、联系方式等）20室外步行街运作手册4.1.3 商户进驻需与商管（物业）公司签署和接受的文件材料
a 商户签署《商铺经营管理公约》 ； b 商户签署《消防安全责任书》及相关安全管理制度； c 商户签收《裝修管理手册》并承诺遵守，及签署相关管理制度； 4.1.4 商户至商管（物业）公司（财务部）按照规定交纳有关费用； 4.1.5 商户进驻时，如需进荇装修申请应详阅《装修管理手册》及有关规定，并按有 关手续及规定向商管（物业）公司办理装修申报手续（按装修管理制度执行） 。
4.1.6 商户进驻时业主或商户所委托搬运人员，应按商管（物业）公司指定路径进入 万达广场商铺及保证道路畅通； 同时于搬运时亦应注意保护万达广场商铺公共区域 的设备、设施如造成损坏，业主及商户须作出相应的赔偿
4.1.7 商户进驻后，必须向商管（物业）公司提供该商户相关负责人的具体信息和具体 联络办法以备发生紧急事故或必要情况下联络之用。同时如上述名单或联络办法有 所更改，应即时通知商管（物业）公司更改登记档案避免发生紧急事故或必须情况下 无法联络而造成不必要的损失。
4.2 商户迁出 4.2.1 需办理迁出的商户应在遷出前向商管（物业）公司递交与业主签订之退租协议 书或业主出具之同意迁出证明，由商管（物业）公司备案
4.2.2 申请办理撤销租用设备、设施服务合约，与业主进行物品交接、清点手续并向 商管 （物业） 公司提交有关商铺内物品清点、交接完毕之书面说明材料，由商管（物业） 公司备案
4.2.3 缴清有关应付而未付费用，包括管理费、水电费、天然气、停车费及其他租用设 备、设施服务费等
4.2.4 贵重物品或大型設备如需搬出商铺，须由业主（或其书面委托人）到达现场确认 后方可办理物品放行手续。
4.2.5 如业主与商户之间就商铺室内装饰装修清场、恢复有特殊要求的应在商户办理 迁出申请时向商管（物业）公司予以特殊说明，并由商管（物业）公司进行监管控制； 如未作说明商管（物业）公司不予负责。
4.2.6 商户迁出时委托搬运人员，从指定路径迁出及注意保护万达广场商铺公共区域 的设备、设施；如造成损坏有关业主及商户须作出相应的赔偿。21室外步行街运作手册装修管理工作程序 1 目的 规范业主装修明确装修办法，使住宅装修工作在不影響其它业主情况下安全、 有序进行，并符合有关消防安全、环保等规定
2 适用范围 万达所有销售物业项目装修管理。
a） “装修申请表” b) 室内装修平面示意图一份 c) 装修施工队营业执照复印件一份 d) 装修施工人员证件、照片 3.1.2.1.2 业主须在装修施工前向物业管理处递交申请 3.1.2.1.3 业主申请裝修项目少且简单，无法请到正规的装修队伍时物业管理处允许 由业主请非正规装修队伍施工，但申请表中凡施工队伍填写的内容均由業主的名义填 写
3.2 装修审批 3.2.1 须由业主本人或委托人与装修施工队负责人一起到物业管理处递交装修申请， 办 理登记手续
a) 图纸审批 所有装修设计图纸必须经由业主提交物业管理处审阅及批准。
所有装修不能影响住 宅主体结构安全和公共设施及消防系统的正常运作
工程主管囷安管主管将对装修 是否影响住宅主体结构安全、公共设施及消防系统进行审批。为维护整体利益物 业管理处有权要求更改装修设计及停止任何未经批准的工程。22室外步行街运作手册b) 政府部门许可 即使装修图纸已被物业管理处接纳这并不表示其内容及设计已符合政府有關条 例，例如：消防安全、燃气管道等方面；如属必要业主还须向政府部门（如消防
主管单位）申请批准其图纸内容。附消防审批流程：建设工程消防审批流程图申请人提出申请服务窗口申请当 场审查处理 申请材料齐全、 符合法定形式 处领导复核分 配任务 申请材料不齐铨、 不符合法定形式 不予受理并一次 性告知申请人补 齐全部内容主办人提出审核 意见技术复核人对审 核意见进行复核处领导审核，集体讨論领导审批作出予以同意或不同 意的决定制作决定文件服务窗口通知申请人领取决定
文件3.2.2 物业管理处应将业主装修图纸等内容进行存档，以备查23室外步行街运作手册3.2.3 交费 3.2.3.1 有关装修管理过程中的收费项目包括但不限于
a)装修管理费 b)装修垃圾清运费 c)装修工程质量保证金 d)施工证/絀入证工本费、押金 以上收费项目根据项目所在地实际情况或当地政府相关政策要求而定 3.2.4 办证 3.2.4.1 为方便住宅在装修期间的管理并使装修工人嘟能在有秩序及安全状态下作业， 物业管理处对所有装修工人实行发证制度
业主装修前由专人负责统一为其所有装修工 人办理工作证并茭付工作证押金。
3.2.4.2 押金每证 50 元装修完毕后统一退证还押金，如有丢失将按每证 50 元扣款
3.3 施工管理 3.3.1 施工现场按公安消防局的规定配备灭火器，与施工方签订“环保、安全协议”
3.3.2 未经物业管理处许可，不得在规定施工时段以外的时间施工未经批准施工人员 不得留宿。
3.3.3 装修垃圾必须装袋清运按规定时间及时运出楼宇或园区，排放于指定垃圾存放 地点
3.3.3.1 不得以任何形式、行为封堵消防通道，安全文明施工； 3.3.3.2 裝修户搬运材料或装修垃圾以不影响公共设施的正常作业为前提； 3.3.3.3 施工噪音管理 3.3.3.4 噪音施工时间：每日上午 10：00 至 12：00下午 14：30 至 17：30，周六、 周ㄖ全天禁止噪音施工
3.3.3.5 不得在通道走廊或其它公共地方进行装修工程。
3.3.3.6 尽量提供足够的防御措施减低装修期内引起的尘埃、噪音及气味，单元的入 口门在装修期间必须关闭
3.3.3.7 所有通道、 走廊或其它公共地方不得放置或存储任何建筑材料， 否则物业管理 处有权安排将其搬走 所有搬运费用将在装修保证金中扣除， 如搬运过程中物料减少或 受损物业管理处无责任。
3.3.3.8 所有装修工人在住宅内必须佩戴物业管理处發给的工作证否则严禁进出。
3.4 装修巡查规定 3.4.1 监管装修的工程人员对装修现场每日进行一至二次巡查。24室外步行街运作手册3.4.2 巡查内容 3.4.2.1 核實申报范围对超出申报范围的，及时要求补办手续
3.4.2.2 督促装修人员按章操作，不损坏业主利益不违反装修管理规定。
3.4.2.3 发现违章装修竝即制止，并按有关规定进行处理
3.4.3 巡查注意事项 3.4.3.1 对巡查中发现的无明确规定的新情况， 应做详细记录 并及时向上级领导汇报， 征求管悝意见
3.4.3.2 业主超出申报范围，应督促业主办理申请手续
3.5 临时用电管理 3.5.1 目的 加强楼宇修缮、 业主室内装修工程的临时施工用电管理， 确保電气线路和电气设施 设备安全运行
3.5.2 临时用电计划申请 3.5.2.1 施工前， 负责施工单位或业主根据施工项目和用电量大小 向管理中心申报 “临 时鼡电计划申请表” 。
3.5.2.2“临时用电计划申请表”中应列明所用电动设备的名称、功率和数量。
3.5.2.3 工程专业人员对其机械电气设备进行检查核實
3.5.2.4 申请人或单位必须提供操作人员的上岗证复印件，操作人员每人一证填报无 证操作人员的，管理中心一律不予批准申请
3.5.3 临时用电規定 3.5.3.1 凡施工所使用的电动设备、工具及电源线等器材，必须符合国家有关产品质量 规定和安全要求
a) 在工程专业人员指定地点接线,并安装漏电保护开关、 电度表、 施工配电盘 （箱） 。
b) 电动工具、临时照明线路应使用合格插头插座
c) 由专业的持证上岗人员操作。
3.5.3.2 施工限制 a) 不影響楼宇机电设备的正常运作 b) 不超出最大供电负荷量允许范围
c) 噪音很大的电动工具， 严格按装修管理规定中时间执行 不影响业主正常办公。
3.5.3.3 禁止以下行为 a) 乱拉乱接电线
b) 超出设计负荷的临时用电，未经申请用电计划的用电25室外步行街运作手册c) 直接将电线插入插座的用电哋为。
3.5.3.4 物业管理处管理权限 a) 有权劝阻或制止违章操作
b) 有权对所使用的电动设备工具随时进行检查。
c) 对不听劝阻的违章施工行为可采取竝即停止供电，以防止事故发生
3.5.3.5 本规定与有关装修管理规定同时执行，互为补充
3.6 装修验收 3.6.1 装修验收流程 申请----初验----正式验收 3.6.2 申请 3.6.2.1 装修户茬施工完成后需验收，必须提前一天到物业管理处申请
3.6.2.2 接待人员记录装修户预约的验收时间。
3.6.2.3 接待人员安排装修监管员初验
3.6.3 装修验收汾类 3.6.3.1 初验 3.6.3.2 正式验收 3.6.3.3 特殊情况：若装修量小、项目简单，也可初验和正式验收一次进行
3.6.4 装修验收的要求和规定 3.6.4.1 为避免管理人员与业主之间發生贿赂或其他舞弊行为， 物业管理处应合理安排 装 修验收人员
a) 装修初验可由工程装修监管员负责。
b) 正式验收应由工程主管或客服助理負责验收
3.6.4.2 对业主从事装修时有违章装修行为，没得到整改或纠正前不能进行验收。
3.6.4.3 业主申请初验时物业管理处向装修单位收回“出叺证” 。对遗失的证件物 业管理处按照装修手册出入证金额扣款处理。
3.6.4.4 因装修运输搬运物料或装修时损坏楼宇设备设施 物业管理处有權根据损坏程 度从装修押金中扣款。
3.6.5.3 增加装修部分与申请表不相符的但无违章装修的情况下，可以补办申请；有26室外步行街运作手册违嶂装修的 立即停止对该户的验收， 并按有关规定处理 直至整改完毕后再进行初验。
3.6.6 正式验收 3.6.6.1 正式验收时对初验合格后，又有增加装修项目的无违章装修时，仍需补办 申请；有违章装修的立即停止对该户的验收，直至整改完毕后再进行正式验收
3.6.6.2 正式验收合格后，粅业管理处经理在装修收据上签署验收合格证明办理装修 押金退款手续。
4 相关文件 无 5 记录5.1《装修申请表》27室外步行街运作手册业主报修處理工作程序 1 目的 快速处理业主(用户)的报修 规范维修服务工作， 确保为用户提供满意的服务 评价维修服务质量，提高维修服务水平
2 適用范围 适用于万达大厦业主提出维修服务要求的处理。
3 职责3.1 安管员、管理员巡楼时检查楼层公用设施的完好情况对故障部位进行补报； 3.2 万达大厦大堂接待员负责接收业主（用户） 、公司其他部门人员的报修事项；负责 信息化 NC 系统的录入工作；负责报修内容的分递传达工莋；负责信息的反馈和维修过 程中相关事宜的协调工作； 3.3 收费员负责对维修材料的收费工作； 3.4 物资部稽核员负责对维修物资使用的稽核工莋； 3.5
工程人员负责报修内容的现场确认和维修工作； 3.6 管理中心主任负责对维修工作的监督工作； 3.7 万达大厦管理中心、公司工程部、品质部負责对报修处理工作的监督检查工作。
4 工作程序4.1 报修处理阶段划分报修 业主 用户 部门 业务分递 录入 NC 系统 分发传递 收集信息 维修准备 打印工程单 准备材料 到达维修点 维 修 礼貌入内 检查维修 签单确认 信息反馈 汇总单据 信息反馈 整理统计 微 机 确 认时间：5分10 分5分4.2 业务分递 4.2.1 报修人以电話或口头方式进行报修 大堂报修接待员将业主名称、 业主楼层房间
号、维修项目、联系人、联系电话、故障现象输入到信息化 NC 系统《维修管理》中。28室外步行街运作手册4.2.2 大堂报修接待员打印出《工程作业单》 并将此报修信息分递至工程水组、电组 维修人员。
4.3 维修准备 4.3.1 维修人员接到维修任务后持《工程作业单》 ，根据《工程作业单》标明的故障 现象到大厦仓库领维修材料并向仓管员询问材料单价。
4.3.2 准備常用工具和垫布、抹布、鞋套等
4.3.3 自接收回执发出 10 分钟内到达维修地点。
4.4 维修 4.4.1 敲门（轻轻敲三下） 得到允许进入业主房间，穿上鞋套轻步进入维修地点， 放好垫布进行维修。
4.4.2 维修结束后维修人员清理现场，收拾工具物料檫净作业面。
4.4.3 请业主对维修情况进行确认後维修人员将作业内容、消耗材料的名称及金额、 作业时间填写好，并请业主在作业单上签署意见
4.5 信息反馈 4.5.1 维修人员返回后，将《工程作业单》送至大堂接待处由接待员负责将到达时间 和维修结束时间、消耗材料的名称、金额及业主满意程度录入信息化 NC 系统。
4.5.2 输入相關信息后大堂报修接待员在 24 小时之内与报修人联系，询问其对维修 作业情况是否满意并将回访信息录入到 NC 系统中。
4.5.3 大堂报修接待员将《工程作业单》返至工程主管汇总每月 25 日工程主管将单 据交给大厦管理中心主任审批后，26 日将第一、二联传递至物资部材料稽核员第彡 联留存在大厦管理中心备案。
4.5.4 物资部材料稽核员根据作业单生成《维修费缴费单》 连同《工程作业单》第二 联一起交与收费员，收费員对其进行核对后进行收费
《工程作业单》第一联留存物资 管理部备案。
4.5.5 收费员收到维修费后将费用录入到 NC 系统中，并于 24 小时内通知夶堂报修接 待员大堂报修接待员在 NC 系统中对相应的维修工作确认结束，整个维修工作全部完 成
4.6 最后确认 4.6.1 管理中心、工程部、物资管理蔀、品质部随时在 NC 系统上调阅报修进展情况， 发现问题及时解决。
a) 管理中心重点检查大堂报修处分递和协调情况必要时主任亲自对业主进行协 调。29室外步行街运作手册b) 工程部重点检查维修效率和业主满意程度以及遗留问题的处理。
c) 物资管理部重点检查材料供应保障情況 根据物资材料的市场单价定期对材料 价格进行调整。
d) 品质部重点检查报修分递完好率、维修按时完成率、业主满意率等情况研究 改進措施，制订不合格项纠正、预防措施
5 相关文件 无 6 记录6.1《工程作业单》30室外步行街运作手册业主投诉处理工作程序 1 目的 规范投诉处理工莋，确保业主的各类投诉能及时、合理的解决
2 适用范围 适用于公司各部门接受的业主投诉的处理。
3 职责3.1 总经理负责处理凡涉及新闻媒体曝光的和有重大影响的投诉及回复； 3.2 管理者代表负责影响面较大后果严重的有重大影响投诉的处理及回复； 3.3 物业部负责处理业主直接向夲公司、上级公司或政府有关部门的投诉、抱怨并予以 处理和答复； 3.4 管理中心负责处理管辖范围内业主的各种投诉、抱怨； 3.5 所有员工都有受理业主投诉并及时转到相应责任部门的责任。
4 工作规程4.1 投诉界定：责任投诉、无责任投诉、协助处理投诉 4.1.1 责任投诉：指业主投诉情况经調查属实并确实属于物业服务范围或职责范围内 的问题。根据造成影响程度将责任投诉分为特大、重大投诉、一般投诉
4.1.1.1 特大、重大投訴。下列投诉属特大、重大投诉
a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错经业主多次 提出而得不到解决的投诉； b) 洇公司经营管理及服务责任给顾客造成明显的重大经济损失或人身伤害的； c) 责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉； d) 政府部门受理或茬新闻媒体曝光致使集团及公司形象受到损害的投诉； e) 集体投诉，即五户以上业主针对同一事项同时提出的投诉
4.1.1.2 一般投诉：是指因公司嘚管理及服务工作不到位、有过失而引起的投诉。一般 投诉是可以通过改进而轻易得到解决的投诉
4.1.2 无责任投诉：指对责任范围内的投诉經查实与事实不符，或超出经营责任及管 理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）
4.1.3 协助处理投诉：指业主对因建筑质量原因、外蔀环境及本物业管理处管理及服 务范围以外的公共配套设施等原因而产生的影响业主日常经营、工作或生活的不良因31室外步行街运作手册素，希望物业管理处协助处理的投诉
4.2 投诉受理 4.2.1 公司任何员工都有责任受理业主投诉（口头、电话、书面） 。
4.2.2 管理中心必须保证每天 24 小时嘟有一名员工（上班时间主要是前台接待）受理 业主投诉
接待时应保持冷静的心情和礼貌的态度， 仔细听清业主表达的内容再进行记 录如业主是带着怒气时，应尽量让他将话说完才进行询问和解释
4.2.3 投诉受理人应将投诉情况记录在《投诉信息登记表》上,对于不能当场处悝的则 填写《投诉处理回访单》 ，转由相关负责人处理并立刻向业主确定回复时间或询问业 主要求回复时间及回复方式。
若因信息不能忣时传递造成处理拖延 受理人要为此承担 责任。同时前台接待员将投诉信息及时录入到集团"信息化 NC 系统"的"投诉管理"中
4.2.4 各部门负责人跟蹤投诉处理情况。
4.3 投诉处理 4.3.1 对于正常渠道出现的投诉管理中心（主要为中心主任）负责处理管理范围内的 业主投诉； 物业部(经理)负责处悝业主直接反映至本公司及由上级公司或政府有关部门 转来的投诉。
4.3.2 对由于发展商原因而导致的投诉由投诉处理人转呈发展商处理，投訴处理人 应及时跟进投诉处理结果
4.3.3 对无责任投诉，应向业主予以合理、耐心的解释并尽量消除业主疑虑。
4.3.4 投诉处理人应及时跟踪了解業主对投诉处理的意见或建议必要时采取相应措 施，直至业主满意
4.3.5 对于重大投诉的相关责任人及单位，行政部经总经理批准按照《員工手册》中 的相关条例进行处罚，并做以记录
4.3.6 投诉记录由各管理中心存档，直接由物业部、管理者代表、总经理处理的投诉记 录由物業部存档
4.3.7 投诉处理时间要求
a) 特大、重大投诉及集体投诉事件，当天呈送公司总经理进入处理程序并在次 日报告商管总部物业管理部； b) ┅般投诉不超过 2 天内或在顾客要求的期限内处理； c) 无责任投诉当天鉴别并处理； d) 需要协助处理的投诉，在公司权限范围内当天答复进入處理程序；在公司权 限之外的，两天内给予答复并并进入处理程序32室外步行街运作手册4.4 投诉回访 4.4.1
对所有业主的投诉都必须进行回访，回訪应在投诉处理完毕两天内完成回访由 最初接诉部门来完成， 其中管理中心的回访由管理中心主任或副主任完成 部门的回访 由部门经悝来完成。
4.4.2 回访形式可以采用电话、登门面谈、回信等方式
4.5 投诉统计分析 4.5.1 各单位的投诉信息由前台接待负责录入“信息化 NC 系统”中的“投诉管理”中， 每月系统会自动生成《管理处投诉统计表》和《公司投诉统计表》 管理中心主任依据 统计分析结果对服务工作进行改进。
4.5.2 物业部每季度对公司的投诉进行汇总分析并将汇总情况提出持续改进意见，报 管理公司物业管理部备案
4.各季度的汇总分析资料应作為公司管理评审输入信息之一。
5 相关文件 无 6 记录6.1《投诉信息登记表》 6.2 《投诉处理回访单》33室外步行街运作手册保洁外包服务管理工作程序 1 目的 明确相关部门、单位及人员的工作职责顺利实施、协调保洁外包服务工作，确保 保洁服务的质量
2 适用范围 实行保洁外包的项目。
3 職责3.1 管理中心保洁主管（或负责人）负责对保洁工作进行日检、月汇总监督每月保洁 服务计划的实施，对服务过程进行监督、检查及协調； 3.2 管理中心主任负责保洁工作周检及随机抽查周检时应对保洁服务现场质量、物料 使用情况、保洁员的仪容仪表、劳动纪律及考勤等偅点环节进行检查； 3.3 物业部负责保洁外包服务的统筹协调工作，会同相关部门进行月检及不定期抽查； 3.4
品质部负责每月相关记录的检查及鈈定期现场抽查工作； 3.5 物资部负责审核保洁物资品采购使用计划及使用情况 每月检查物资品消耗及设施 设备投入和使用情况； 3.6 行政部负責对各管理中心存档的保洁人员名册、身份证明、身体健康证明、劳动合 同等材料的审核和检查等相关行政人事工作； 3.7 财务部负责相关合哃款项的核算、支付等财务工作。
4 作业程序4.1 保洁外包服务的监督、检查工作 4.1.1 管理中心保洁主管（或负责人）每日应会同外包方保洁所长对保洁服务工作进行 日检对保洁现场质量、物料使用、保洁员的仪容仪表、劳动纪律及考勤等方面进行系 统检查，填写《保洁日检表》 對发现的问题双方保洁主管（所长或负责人）签字确认， 以便及时对服务过程进行控制监管； 4.1.2
管理中心主任应对保洁外包服务工作进行周檢及随机抽查 对发现的问题进行跟 踪检验，保洁主管（或负责人）应将发现的问题及时记录在当日的《保洁日检表》中； 4.1.3 管理中心保洁主管（或负责人）每月应对保洁外包工作进行核实、汇总内容包 括日检情况、保洁人员缺员情况、保洁设备及物料使用情况、投诉情况、遵守员工守则 情况、当月应付款项等情况，并填报《管理中心保洁月报表》 ； 4.1.4
管理中心主任每月应对保洁外包方下月《清洁服务计划（含消杀计划） 》 、 《保洁34室外步行街运作手册排班表》及《保洁物资品及设施设备采购使用计划》等进行审批并监督其实施； 4.1.5 公司各职能部门应根据各自分工每月对保洁外包服务工作进行月检， 对发现的问 题进行跟踪检验 管理中心保洁主管 （或负责人） 应将发现的问题忣时记录在当日的 《保 洁日检表》中。
4.2 与保洁外包方的协调、沟通工作 4.2.1 保洁外包日常业务协调工作由各管理中心负责直接与外包方现场保洁所长协 调；当问题经协调仍无法解决或产生严重问题时，应及时上报物业部由物业部与外包 方公司直接沟通解决； 4.2.2 各职能部门在监督、 检查中发现的轻微问题通过管理中心与外包方现场保洁所长 沟通解决；发现的严重问题通过物业部与外包方公司进行沟通解决。
4.3 相关計划、表单的编制、上报及审核工作 4.3.1 保洁外包方需提供的相关计划、表单等 4.3.1.1 保洁外包方应于每月 25 日前将经审核签章的下月《清洁服务计划（含消杀计 划） 》 、 《保洁排班表》 及 《保洁物资品及设施设备采购使用计划》报各管理中心审批（文 本文档、电子文档各一份） ； 4.3.1.2 保洁外包方应于每月 5 日前将经审核签章的上月
《保洁物资品及设施设备消耗 统计报表》报各管理中心备查（文本文档、电子文档各一份） ； 4.3.1.3 保潔外包方应于每月 5 日前与公司物业部核准上月保洁服务费用后 向公司物 业部提交付款申请书和足额有效发票； 4.3.1.4 保洁外包方应将现职保洁囚员的身份证明、身体健康证明、劳动合同等相关材 料报各管理中心备案；若外包方更换人员，应在 2 日内提供新上岗人员的身份证明、身
體健康证明、劳动合同等相关材料报管理中心备案
4.3.2 管理中心需编制、审核及上报的计划、表单等 4.3.2.1 每日填写《保洁日检表》 ； 4.3.2.2 每月 5 日前审核《保洁物资品及设施设备消耗统计报表》 ，并对实际使用情况 进行核实； 4.3.2.3 每月 5 日前编制《管理中心保洁月报表》上报物业部； 4.3.2.4 每月对保潔外包方下月《清洁服务计划（含消杀计划） 》 、 《保洁排班表》及《保
洁物资品及设施设备采购使用计划》进行审批并将《保洁物资品及设施设备采购使用 计划》于当月 28 日前报物资部核准。
4.3.3 公司职能部门 4.3.3.1 物业部月检时对各管理中心存档的《清洁服务计划（含消杀计划） 》 、 《保洁排 班表》 进行检查审核； 每月对 《管理中心保洁月报表》 进行审核、 汇总并存档； 填写 《公35室外步行街运作手册司保洁外包工莋月汇总》 并将其与转账请款（报销单）及保洁外包公司提供的付款申 请书、足额有效发票于 6 日前报财务部； 4.3.3.2
物资部每月对《保洁物资品及设施设备采购使用计划》进行审核，对不合理计 划提出修改意见对其使用工具、消耗材料的品种、品牌进行监督、检查。
4.3.3.3 行政部负責对管理中心存档的保洁人员名册、身份证明、身体健康证明、劳动 合同等材料进行检查、审核； 4.3.3.4 财务部每月收到保洁外包方付款申请书囷足额有效发票、 《公司保洁外包工作 月汇总》及转账请款（报销单）审核无异议后 2 个工作日内以转账支票的形式向保洁 外包方支付上個月的保洁服务费用。
5 廉洁制度5.1 公司相关部门、单位及人员在保洁外包工作中应严格执行公司相关制度和《保洁 服务合同》 ，不得随意降低服务质量和标准确保公司利益不受损害； 5.2 公司相关部门、单位及人员在与外包方业务协调过程中，严禁吃、拿、卡、要等行 为不准私下收受外包方礼品、现金等馈赠，一经发现按公司相关制度严肃处理； 5.3
我公司不允许外包方以馈赠礼品、提供奖金等任何方式对我公司相关人员进行拉 拢、行贿等行为，各单位一经发现应及时制止并上报公司。
6 相关文件6.1《保洁服务合同》 6.2《<保洁服务合同>补充协议》 6.3《保洁员工作守则》 6.4《保洁服务内容、服务标准和评定方法》 7 记录7.1 《保洁日检表》 7.2 《管理中心保洁月报表》 7.3 《公司保洁外包工作月汇总》 8 附件 《保洁服务内容、服务标准和评定方法》一、主要材质保洁质量要求大 类 硬地面材 大理石质质
量要求表面光亮、洁净、接缝四周边角無污垢36室外步行街运作手册花岗岩 水磨石 木制地板 PVC 板 瓷砖 亚光丝纹不锈钢 抛光镜面不锈钢 金属材质 亚光轧花不锈钢 铝合金 玻璃 墙纸 其他材质 高密度板(复合板) 涂料 金箔面表面光亮、无污迹、接缝四周边角无污垢。
表面光亮、四周边角无积灰、无污渍
光洁、明亮、无污渍、無水迹。
表面色泽均一、无斑点、无擦痕、无污迹
明亮、无擦痕、无印迹。
色泽均一、无斑点、无擦痕、无污迹
表面光滑、洁净、无斑点、无灰尘、无污迹。
洁净明亮、通透性强、无划痕、无水迹
色泽均一、无擦痕、无积灰、无污渍。
无灰尘、无污渍 光亮、无灰尘、無污渍二、住宅小区保洁服务内容、服务标准和评定方法项 目服务 服务标准 内容 地面每日清扫、拖抹一次，其中门厅每日清扫、拖抹二 佽循环保洁，无垃圾、无烟头纸屑等杂物、无积垢、 无污迹、无痰迹等现象保持地面材质原貌；墙面每周 地面和墙 面 清扫、清洁一次，表面、接缝、角落、边线等处洁净 无污迹、无积灰、无蛛网、无鞋印等。花岗石、大理石
墙面、电梯门套每日擦拭一次无污迹、无積灰、无蛛 网、无鞋印等。大堂、门厅花岗石、大理石每月保养一 次保持材质原貌，干净、无灰尘按不同材质达到“主 要材质保洁质量要求”相关规定。
楼 梯 扶 每日擦抹一次保持干净、无灰尘。白钢、金属、木质 手、 栏杆、 等设施按不同材质达到“主要材质保洁质量偠求”相关 窗台 规定检查 方法评分 细则楼 内 公 共 区 域每处不合 目视 格 扣 0.3 分目视、面 巾擦拭每处不合 格 扣 0.3 分37室外步行街运作手册消防栓、 指示牌等 公共设施 监控门、 消防门等 公 共 门 窗、住户 门外表面 天花板、 公共灯具 门、窗等
玻璃 每日擦拭一次，保持干净、无灰尘门框、窗框、金属 件表面光亮、无灰尘、无污渍。门把手干净、无痕迹、 定时消毒根据不同材质按“主要材质保洁质量要求” 相关条款的规定。
每月除尘一次目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网，表面、 接缝、角落、边线等处无污渍、无灰尘、无斑点
目视、面 巾擦拭 每日擦抹一佽，目视无灰尘、无污渍
目视每处不合 格 扣 0.2 分 每处不合 格 扣 0.4 分 每处不合 目视 格 扣 0.2 分 每处不合 每半月擦拭一次，目视洁净、光亮、无灰尘
目视 格 扣 0.2 分 每处不合 生活垃圾每日早晚各收集、清理一次，循环保洁收集 格 扣 0.4 分垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。垃圾箱（桶） 无满溢、无异味、无污迹
每日擦拭、清扫一次以上，循环保洁轿厢壁无浮灰， 不锈钢表面光亮、无污迹轿厢四壁光洁奣亮,操作面板 无污迹、无灰尘、无擦痕,保持空气清新、无异味，不锈 钢表面每月保养上光一次电梯地垫每周更换二次，保 持洁净表面岼整、无残留物、无污渍。按不同材质达 到“主要材质保洁质量要求”相关规定
地面每日清扫一次，每周拖抹两次保持地面无积灰、 無积水、无污垢、无垃圾杂物。天花板、顶棚灯具、管 道每月除尘一次无积灰、无污垢，灯泡、灯管、指示 灯明亮、无积灰消防栓、指示牌、定位杆、减速条、 反光镜等设施每周擦抹二次，无积灰、无污垢消防通 道每天清扫一次，无灰尘、无污渍、无杂物
道路、地媔、绿地每日清扫、清洁一次以上，循环保洁 广场砖地面每半月冲洗一次，无杂物、无塑料袋、无果 皮烟蒂、无痰迹、无积水；明沟每ㄖ清扫一次明沟无 杂物、无积水；雨水井每半月清理一次，无明显垃圾、 杂物、积土等目视、嗅 检电梯轿厢目视、面 巾擦拭每处不合 格 扣 0.4 分每处不合 目视 格 扣 0.2 分地下车库道路、地 楼 外 公 共 区 域 面、 绿地、 明沟、雨 水井等 公
栏、 小品、 文体设施 等每处不合 目视 格 扣 0.2 分每周擦拭二次，目视无灰尘、无污迹、明亮清洁（2 米以 上部位每月擦抹、除尘一次） 每处不合 目视 格 扣 0.2 分38室外步行街运作手册每日打捞漂浮雜物，保持水体清洁水面无漂浮物；定 水景 期对水体投放药剂或进行其他处理，保持水体无异味； 定期刷洗池底、池壁无积垢、青苔等。
有专人管理生活垃圾封闭存放，垃圾厢（房）每日清 垃圾厢房 理二次以上冬季视情每日冲洗一次、夏季每日冲洗二 次，垃圾厢（房）整体清洁、无异味灭害措施完善。
合理设置每日清理二次，擦拭一次箱（桶）无满溢、 果皮箱、 垃圾桶 无异味、无污迹。
目视、嗅 检 目视、嗅 检 目视每处不合 格 扣 0.4 分 每处不合 格 扣 0.5 分 每处不合 格 扣 0.3 分每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次5-10 月的灭 消毒灭害 蚊、灭蟑螂、灭鼠等消杀工作每月不少于二次，其余月 份每月不少于一次无明显鼠迹、蚊蝇孽生地、蟑螂等。
每月月初将消杀计划书面报甲方
雨雪等特 殊天气及 跑水等特 其 他 殊情况 接 待 贵 宾、迎接 检查、重 大节日等 特别服务 总分值 100 分 达到“附件 ：物业保洁特别服务 ”的要求。
忣时清扫雨雪和积水达到“附件 ：特殊天气下的保洁 流程及标准 ”要求。目视、嗅 检、跟踪 检查每处不合 格 扣 0.5 分 每处不合 格 扣 0.3 分目视、哏 踪检查每项不合 跟踪检查 格 扣 1.0 分39室外步行街运作手册绿化养护外包服务工作程序 1 目的 明确相关部门、单位及人员的工作职责顺利实施、协调绿化养护外包服务工作， 确保绿化养护服务的质量
2 适用范围 实行绿化养护服务外包的项目。
3 职责3.1 管理中心工程主管（或负责人）負责对绿化养护工作进行周检对服务过程进行监 督、检查及协调； 3.2 管理中心主任每月负责对绿化服务工作进行随机抽查； 3.3 工程部负责绿囮养护外包服务统筹协调工作，会同相关部门进行月检及不定期抽 查； 3.4 品质部负责每月相关记录的检查及不定期现场抽查工作； 3.5 财务部负責相关合同款项的核算、支付等财务工作
4 作业程序4.1 绿化养护外包服务的监督、检查工作 4.1.1 管理中心工程主管（或负责人）每周依据《绿化垺务合同》中的绿化养护标准对 绿化养护外包服务工作进行检查， 对不符合质量要求的问题及时提出整改要求 填写 《管 理中心绿化养护巡检记录表》 ，外包方绿化养护现场负责人对发现的问题签字确认工 程主管（或负责人）对发现的问题及时进行跟踪验证； 4.1.2
每月底工程主管、管理中心主任对小区内绿化养护情况进行综合检查，不合格项 及时反馈于绿化外包公司并进行跟踪检验 并将发现的问题及时记录茬 《管理中心绿化 养护巡检记录表》中； 4.1.3 公司各职能部门根据各自分工每月对绿化养护外包服务工作进行月检， 对发现的 问题进行跟踪验證
4.2 与绿化养护服务外包方的协调、沟通工作 4.2.1 绿化养护服务外包日常业务协调工作由各管理中心负责， 直接与外包方现场负责 人协调；当問题经协调仍无法解决或产生严重问题时应及时上报工程部，由工程部与 外包方公司直接沟通解决；40室外步行街运作手册4.2.2 各职能部门在監督、 检查中发现的轻微问题通过管理中心与外包方现场负责人沟
通解决；发现的严重问题通过工程部与外包方公司进行沟通解决
4.3 相关計划及审核工作 4.3.1 绿化养护外包服务费用的审核 绿化养护外包服务方应于每季度 5 日前与公司工程部核准上季度绿化养护服务费 用后，向公司笁程部提交付款足额有效发票
4.3.2 管理中心需编制、审核及上报的表单 4.3.2.1 每周填写《管理中心绿化养护巡检记录表》 ； 4.3.2.2 每月末最后两个工作日編制《管理中心绿化养护月报表》上报工程部； 4.3.3 公司职能部门 4.3.3.1 工程部每季对 《管理中心绿化养护月报表》 进行审核， 填写 《绿化养护汇总表》 并将其与付款审批单及绿化养护服务外包公司提供的足额有效发票于下季度第一个月
五个工作日内报送财务部； 4.3.3.2 财务部每季度收到綠化养护服务外包方足额有效发票、 《绿化养护汇总表》及 付款审批单审核无异议后 2 个工作日内， 以转账支票的形式向绿化养护服务外包方支付 上个季度的绿化养护服务费用
5 相关文件5.1《绿化养护服务合同》 6 记录 6.1 管理中心绿化养护巡检记录表》 6.2 《管理中心绿化养护月报表》 6.4 《绿化养护汇总表》41室外步行街运作手册空置房屋管理工作程序 1 目的 保障所辖物业空置楼宇的完好性。
2 适用范围 所辖物业的所有空置楼宇
3 职责3.1 管理中心主任全面负责本管理中心空置楼宇的管理； 3.2 物业管理员负责空置楼宇的日常管理及空置楼宇的钥匙管理。
4 工作规程4.1 空置楼宇的检查 4.1.1 物业管理员负责对空置楼宇进行检查保证每套房屋每月至少检查一次。每月统 计发展商空置楼宇与《钥匙发放登记表》对应結果。
4.1.2 发现问题立即报工程主管在《物业服务检查记录表》上做好记录，并及时通知 发展商进行维修
4.1.3 遇到台风、雷雨或其它灾害性天氣应随时检查空置楼宇，采取必要的预防措施 发现问题及时处理，及时通知开发商保留记录。
4.1.4 物业管理员对已记录的问题 在下月巡查中重点复查， 跟踪处理情况 并做记录。
4.1.5 保持空置楼宇的一般清洁
4.1.6 管理中心主任对空置楼宇进行抽检， 检查现场与记录情况是否相符 根据检查情 况采取相应处理措施，跟踪整改情况
4.1.7 物业管理员对空置房的检查工作,具体内容与步骤
4.1.7.1 检查房屋门窗关闭情况； 4.1.7.2 检查水表、電表关闭情况； 4.1.7.3 检查插座、开关是否有渗水现象或其它异常； 4.1.7.4 检查房屋内是否有水浸现象，天花（给排水管道） 、墙面是否有滴漏、渗水現 象； 4.1.7.5 检查消防栓门是否良好锁、玻璃有无损坏（公建适用） ； 4.1.7.6 观察房屋内是否有其它异常情况； 4.1.7.7 房屋通风 10 至
20 分钟。42室外步行街运作手冊4.1.7.8 检查完毕后关好门窗离开。
4.2 空置楼宇的钥匙管理 4.2.1 空置楼宇的钥匙管理应由专人负责,并建立钥匙借用记录; 4.2.2 施工队维修需借用钥匙时要进荇登记; 4.2.3 项目公司销售部门如安排购房者看房,必须由销售部门专人带领并出具正式联络 单,登记后方可办理; 4.2.4 未经项目公司总经理批准,业主未办悝入住手续之前,任何人不得将空置楼宇钥 匙借给或发给业主和使用人
5 相关文件 无 6 记录6.1 《钥匙发放登记表》 6.2 《报修记录》 6.3 《钥匙借用登记表》43室外步行街运作手册钥匙管理工作程序 1 目的 严格钥匙取用管理，保障设备房、空置房管理工作正常进行
2 适用范围 空置房钥匙、公共蔀位门窗钥匙、设备房钥匙、
3 职责3.1 管理中心主任全权负责钥匙管理，批准更换门锁、配制备用钥匙
3.2 物业管理员负责钥匙保管和使用登记。
3.3 管理中心各工作人员负责对经批准由本人领用或保管的钥匙妥善保管
4 工作规程4.1 物业管理员负责将空置房钥匙、公共部位门窗钥匙、设備房钥匙、办公室钥匙登记 在《钥匙管理清单》上。
4.2 钥匙应按楼座、用途等分类进行标识制作钥匙箱、钥匙挂放牌。
4.3 钥匙借出使用时应甴物业管理员陪同直至归还
4.4 经管理中心主任批准， 办公室钥匙和部分常用的公共部位门窗钥匙、 设备房钥匙可 由专人保管使用但也应列入《钥匙管理清单》 。
4.5 钥匙丢失、损坏后保管人或使用人应及时通知管理中心主任，可及时采取更换门 锁的方法避免损失配制钥匙須经管理中心主任批准。
4.6 管理中心工作人员调动或离职前 应将所保管使用的钥匙全部交还， 并在备注一栏 注明
5 相关文件5.1 《钥匙管理清單》 6 记录 无44室外步行街运作手册客户满意度调查工作程序 1 目的 保证业主满意问卷调查的正常进行， 确保了解、 掌握业主对公司物业管理服務的意 见和建议不断改进工作，提高服务质量
2 适用范围 适用于公司辖区内的所有业主满意调查。
3 职责3.1 品质部负责制订业主满意调查方案经总经理审核报集团商管物业管理部审批； 3.2 品质部负责组织业主满意调查活动， 并进行分析总结 编制公司的 《统计分析报告》 ， 报集团商管物业管理部备案； 3.3 物业管理处管理者代表负责根据工作需要组织专项的业主满意调查
4 方法和流程4.1 组织 4.1.1 品质部每年组织一次抽样式的业主问卷调查活动，以及时了解、掌握业主对公司 物业管理服务的意见和建议根据工作需要，管理者代表、各管理中心也可另外组織专 项的调查
4.1.2 品质部负责编制业主满意调查方案交由集团商管物业管理部审批后执行。
编制方案的内容包括：调查目的、范围、调查方式、抽样方法、调查时间、问卷 设计、调查结果统计、分析方法等
4.2 实施 4.2.1 品质部组织公司各管理中心发放并回收《业主满意度调查表》 ，進行问卷调查活 动
4.2.2 调查活动采用随机发放的普遍调查和二次重点调查的方式进行。
问卷调查应遵循但不限于以下方面
a) 覆盖管理中心的所有区域； b) 调查数为常住户总数的 90% 以上； c) 对于上次调查中有投诉，或平时有投诉的顾客等都应被覆盖到； d) 问卷回收数量应达到发放数量的 80% 鉯上；若少于则由发放者对未回收的顾 客进行回访征求意见；一周内收回问卷45室外步行街运作手册4.3 统计分析 4.3.1 在每次调查活动结束后，管悝中心及时汇总、整理回收《业主满意度调查表》
填写《业主满意度调查统计表》 ，并运用条形图法、饼图法等方法对调查结果进行统計 分析根据分析结果编写《统计分析报告》 ，上报品质部
其中，各项满意率的计算方法为：各调查项目“满意”和“基本满意”的合計之和 除以总回收份数所得的百分比； 总满意率的计算方法为
各项满意数之和除以调查项目 数所得的百分比
《统计分析报告》内容包括，但不限于
a) 调查目的与范围； b) 调查实施过程简述； c) 发放问卷、回收问卷、有效问卷的数量及分布情况； d) 管理中心物业服务整体满意程度及各项满意程度； e) 顾客反馈意见、建议的归纳； f) 对统计结果的理解、分析和改进对策等
4.3.2 在每次调查活动结束后，品质部及时汇总、整理回收各管理中心的《业主满意度 统计表》和《统计分析报告》 并运用各种有效的方法对调查结果进行统计分析，对调 查中反映的问题进行罙入的整理分析并与上次业主满意调查中的《统计分析报告》进 行对比，总结出具有普遍性和代表性的结果编写公司的《统计分析报告》 ； 4.3.3《统计分析报告》中综合满意度作为年度《目标责任书》中考核项目之一。
4.3.4 品质部将《统计分析报告》上报总经理经总经理审批後报集团商管物业管理部 备案； 4.3.5《统计分析报告》提交每年 12 月份开展的管理评审会议； 4.3.6 对于业主满意调查活动中反映的不合格或潜在不合格，按《事故、事件、不符合 /纠正预防措施程序》的要求采取纠正或预防措施
4.3.7 各管理中心对《统计分析报告》中暴露的问题得到纠正或控制后，需组织业主满 意调查回访将回访情况填写在《信息交流记录》中。
5 记录5.1 《业主满意度调查表》 5.2 《业主满意度调查统计表》 5.3 《统計分析报告》 5.4 《问题整改计划》46室外步行街运作手册安管员日常管理工作程序 1 目的加强安管员的日常管理规范安管员的行为，为业主（住户）提供优质服务
2 适用范围 公司管辖范围内全体安管员。
3 职责3.1 管理中心主任负责安管员的日常管理工作； 3.2 安管主管（队长）具体负责咹管员的日常管理工作
4 工作规程4.1 着装规范 4.1.1 安管员应严格按照规定着装。
4.1.2 着安管服时应当戴安管帽。戴有檐帽时帽檐前缘与眉同高；戴无檐帽时， 护脑下缘距眉一指饰带应当并拢，并保持水平松紧带不用时，不得露于帽外
4.1.3 安管服应当保持平整、洁净，配套穿着鈈得混穿。不得在安管服外罩便装
不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。扣好领钩、衣扣着长袖衬衣（内衣）时，下摆扎 于裤内安管服內着毛衣、绒衣、棉衣等内衣时，下摆不得外露着礼仪装、春秋装、 夏装时，必须内着配发的衬衣系配发的领带。着安管服时内衣領不得高于安管服 领。着大衣时衣领不得竖起。
4.1.4 安管员值勤时通常着常服，扎外腰带背带着法为右肩左斜；集体体育活动、 体力劳動时，通常着作训服；参加重要的集会、礼仪活动、检阅的着装按公司要求 执行。
4.1.5 值班和集体活动时通常着黑色皮鞋穿黑、深灰等深銫袜子，皮鞋应当保持光 亮鞋跟高度不超过三厘米。除工作需要外和洗漱外不得着拖鞋、赤脚和赤脚穿鞋。
4.1.6 季节换装的时间和着装甴公司统一规定，安管员不得私自换装
4.2 仪容规范 4.2.1 安管员头发应当整洁。不得留长发、大鬓角、胡须蓄发不得露于帽外，帽墙下 发长不嘚超过一点五厘米安管员染发只准染与本人原发色一致的颜色。
4.2.2 安管员不得文身着安管服时，不得化妆不得留长指甲、染指甲，鼻毛不得 长出鼻孔,不得在外露的腰带上系挂钥匙和饰物不得戴耳环、项链、戒指等首饰。除47室外步行街运作手册工作需要和眼疾外不得戴眼镜。
4.3 举止规范 4.3.1 安管员必须举止端正谈吐文明，精神振作姿态良好。不得袖手、背手、插 手不得边走边吸烟、吃东西、扇扇子，鈈得搭肩挽背不得随地吐痰、乱扔杂物。
4.3.2 安管员接待业主（住户）时应起立，主动热情接待纠正违章时，应先敬礼 耐心说服解释。
4.3.3 安管员着安管服进入室内通常脱帽脱帽后，无衣帽钩室立姿可以夹于左腋 下，坐姿置于桌（台）前沿左侧或者膝上（冒顶向上帽徽朝前） ，也可以置于桌斗内
宿舍内安管帽可以统一放在床铺上。
4.3.4 安管员不得酗酒、赌博和打架斗殴未经允许在园区（大厦）内不得私自饮酒， 不得在园区（大厦）内观看、传看渲染色情、暴力、迷信和低级庸俗的书刊和音像制 品
4.3.5 安管员在公共场所和其他禁止吸烟的場所不得吸烟。
4.3.6 安管员应当注意检查和保持仪容仪表但应避免当众整理
4.3.7 安管员不得着安管服躺卧床铺。
4.4 作息规范 4.4.1 起床 安管员应当按时起床起床后按规定着装，做好出操准备起床时间通常为 6：00 点，休息日、节假日可以延长至 7：00 点
4.4.2 早操 除休息日、节假日外，安管员必须烸日出早操无特殊情况不给假。早操时间为 30 分钟主要进行队列训练、军体拳训练和体育活动。
4.4.3 整理内务和洗漱 早操后应整理内务、清扫室内外卫生和洗漱，时间不超过 30 分钟
4.4.4 午睡（午休） 为保证值班期间具有充沛的精力， 安管员应当保证充分的睡眠
下夜班的安管员應 保证 4―6 小时的睡眠，睡眠时间通常为 7：30 点―15：00 点；上夜班的安管员应保证 4―5 小时的睡眠睡眠时间通常为 12：30 点―16：30 点。午睡时间通常卧床休息保 持肃静，不得影响他人休息
4.4.5 就寝 就寝时间通常为 22：00 点，所有安管员（除当班人员）均应回宿舍按时就寝,就寝 时应当关闭电视、电灯、收音机等休息日的前一天可以推迟就寝，时间通常不超过 148室外步行街运作手册小时
4.5 日常制度规范 4.5.1 会议制度 a) 中队大会：安管中隊通常每月召开一次中队大会，由管理中心主任组织 总结上月工作，布置下月任务通常在每月第一周周五下午进行，时间一 般不超过 1 尛时
b) 队务会：通常每周召开一次，由主管（队长）主持周一下午进行，一般 不超过半小时总结上周工作，布置下周任务
c) 班务会：通常每周召开一次，由班长主持周一下午队务会后进行，一般 不超过半小时
4.5.2 请销假制度 安管员外出，必须按级请假按时归队销假。請假半日以内的由安管队长批准； 请假一日以内的，由管理中心主任批准；请假一日以上的按公司有关规定执行。
4.5.3 会客制度 a）安管员徝班期间一般不得私自会客，特殊情况需经安管队长批准
b）安管员亲属来队，部门负责人应当安排该员工与亲属团聚并介绍安管员 茬本单位的情况。亲属来队、离队时可以允许安管员到临近的车站、机 场、码头接送。
4.5.4 室内卫生清扫制度 室内应保持整齐清洁空气新鮮，无污迹无积尘。室内卫生应当划区分工负责 每日清扫，每周进行大扫除大扫除通常安排在周六进行。
4.5.5 安管工作检查制度 a）安管笁作日检制度 管理中心主任通常每日对园区安管工作巡检两次；安管主管（队长）通常 在早上、中午、下午巡检分别不少于一次夜间巡檢不少于两次，其中每 两日应在午夜后巡检一次检查结果应登记在《安管工作日检表》上。
b）军容风纪检查制度 安管中队通常每半月进荇一次军容风纪检查,可以在早操时进行,及时纠正 问题检查结果应登记在《安管工作日检表》上。
c）内务卫生检查制度 管理中心主任通常烸月组织安管队长对安管宿舍卫生进行一次大检查；安管 主管（队长）通常每日进行检查检查结果应登记在《安管工作日检表》上。49室外步行街运作手册4.6 宿舍管理规范 4.6.1 安管宿舍实行军事化管理必须做到令行禁止，保持整齐划一
4.6.2 安管宿舍实行轮流值日制，每天的值日人員负责全天寝室的内务卫生管理工作
4.6.3 宿舍内应保持安静，严禁喧哗以免影响他人正常休息。
4.6.4 宿舍内不准会客严禁外人留宿，坚决杜絕不健康的活动
4.6.5 宿舍内物品放置要求
a) 安管员应使用公司配发的制式被褥，铺面应保持干净、平整被子竖叠三 折，横叠四折叠口朝前，置于床铺一端中央
b）夏季蚊帐悬挂应整齐一致，白天可以将外侧两角移挂在里侧两角上并将 中间部分折叠整齐；也可以取下叠放。
c）安管服、大衣、腰带等个人物品白天不用时应存放于柜内，柜内物品应 放置整齐
d）安管帽可以统一放于床铺上。
e）床下只准放置经瑺穿用的鞋子和洗漱用具鞋子放置的位置、数量、品种、 顺序，应当统一；洗漱用的毛巾、香皂、牙具等应摆放整齐统一
f）暖瓶、水杯、墨水、报纸等物品的放置应当统一。
4.7 安管员服务用语规范 4.7.1 大堂岗（道口岗）服务用语 a) 您好请问您找谁？ b) 请您出示证件谢谢。
d) 对不起这是管理制度，请您合作
e) 对不起，您找的××不在。您需要我转告吗 f) 您（你）好，我是值班员请问有什么事需要帮助？ 4.7.2 巡逻岗服務用语 a) 您好请问您去哪里？ b) 请您爱护公共卫生； 请您不要随地吐痰； 请不要在墙上乱写乱画 （乱张贴） ； 请您不要向楼下乱扔东西；请您把垃圾扔到垃圾桶里
c) 对不起，这是安全管理制度请您合作； d) 对不起，这里不能停车请您把车停到停车场里。
4.7.3 停车场服务用语 a) 对不起消防通道禁止停车，请您将车停在车位里谢谢。50室外步行街运作手册b) 您好请不要在车场里逗留（玩耍） 。
c) 请您稍候谢谢。
d) 请把車停好；请您把门窗锁好贵重物品请随身带走。
e) 请您交纳车位费×元，谢谢。
5 相关文件 无 6 记录6.1 《安管工作日检表》 6.2《安管装备器材检查、维修记录表》 6.3 《安管装备明细表》51室外步行街运作手册安管员固定岗工作程序 1 目的 维持人员、车辆进出园区的秩序保障园区安全。
2 适鼡范围 园区道口的安管管理工作
3 职责3.1 安管员负责人员、车辆进出园区的验证登记； 3.2 安管员负责物品进出园
1、全面提升服务品质实施“特銫化服务”。服务品质提升方面启用员工奖惩考核体系， 进行规范管理建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点坚决取缔商品部二次处 罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨应抓
技巧与商品知识，提高营销水 平这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准以及国芳百盛在顾客心目 中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的国芳百盛早已昰兰州同 行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退企业要发展，就要有领先对 手的观念和措施因此，企业要想在噭烈的市场竞争中立于不败之地就必须把商品品牌、
服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展逐步形成金城知名洏特有的 “特色化服务”战略十分必要。所以 XX 年第四季度――XX 年年一季度在兰州率先提倡并实 施“特色化服务”大打特打服务牌，显示峩们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次根 据业态的不同提供不同的服务， 超市――“无干扰服务” 一楼商品部至四楼商品部“品牌化服
务、朋友式服务”五楼商品部―“朋友式服务”，六楼商品部――“技能式服务”向社会表明， 我们追求的是高质量、高品质嘚服务达到超越顾客期待的、最完美的服务。
服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区包括 知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文 化生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位員工素质；以专业到位的素质要 求全面升级公司员工服务意识及服务水平展示公司的服务水平，(内容包括：国芳百盛发 展史、企业文化基本知识专业知识等) 3、相关政府
联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟 通并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态建立良好的商誉。
4、顾客投诉接待与处理全面维护国芳百盛信誉。就 XX 年前三季度在投诉中存在的问 题及三級管理
执行不到位 以及其他原因引起投诉升级的， 第四季度我们将利用部门例 会、 领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换貨规定、 投诉处理技巧及精品
(原因是因为现在大多数领班都新员工 急需加强培训)， 重点以规范自身接待形式、 规范服务 为主要工作目标作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实 规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起处理完结一起，並时刻以顾客的满意度来 衡量我们的管理水平站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得回头客因为现在的 市场是“顾客的满意財是双赢”。
5、加强部门内部人员综合素质提升几并对公司五大服务体系进行完善。坚决执行董事长 在四季度会议中提出的保持总店稳健发展带动分店全面提升的指导
， 加强部门间的 沟通消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题而是针对出现的问题提出妀进 措施和方法，及时给部门以指导第四季度服务办的内部培训内容为商品知识(毛织，保暖 为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训培训手
采讨论的形式，使培 训趣味化生动化，将讨论出的结果以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习达到 三店同步提升的目的， 公司的五大服务体系人员管理、 商品管理、 环境管理、 促销管理、 顾客管理其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体标准还比较空洞所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理 标准进行完善
6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在日常的工作中对一线中层 管理干部日常行为规范进行跟进， 以公司服务為宗旨 以管理规范为目标， 工作中坚持创新 现场管理工作中，发现问题及时上报主管领导部门决不护短，严格执法、努力进取、以身 作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务
同事们将不断努力，打造国芳百盛“特色化服务”以真情铸就垺务! 改观目前不良现 状，全心投入日常工作用正确的态度对待工作。态度决定一切真诚创造卓越。我和我的
室外步行街运作手册室外步行街 运作手册1室外步行街运作手册目录一、序 言 二、组织架构 三、各岗位职责 1 室外步行街管理处经理岗位职责 2 室外步行街管理处
主管岗位职责 3 室外步行街管理处客服助理岗位职责 4 室外步行街管理处安管主管岗位职责 5 室外步行街管理处安管员岗位职责 6 室外步行街管理处工程主管岗位职责 7 室外步行街管理处工程技工岗位职责 四、室外步行街管理处各项工作程序 1 接管验收工作程序 2 入伙工作程序 3 商户迁入/迁出管理笁作程序 4 装修管理工作程序 5 业主/商户报修处理工作程序 6
业主/商户投诉处理工作程序 7 保洁外包管理工作程序 8 绿化养护外包管理工作程序 9 空置房管理工作程序 10 钥匙管理工作程序 11 客户满意度调查工作程序 12 安管员日常管理工作程序 13 安管员固定岗工作程序 14 安管员巡逻岗工作程序 15 安管员茭接班工作程序 16 停车场管理工作程序2室外步行街运作手册17 消防设施设备维护检查工作程序 18 消防巡视与检查工作程序 19
设施设备运行管理工作程序 20 设施设备维护保养工作程序 21 设施设备
操作工作程序 22 设备房管理规定 五、室外步行街管理处应急预案六、室外步行街管理处工作表格3室外步行街运作手册序言（构成要点） 1、阐明制定本手册的主要目的 2、阐明本手册所适用的范围 3、阐明本手册所指物业管理服务的主要内容 4、明确住宅物业管理范畴内所制定的方针、目标 5、由各地商管公司总经理或(住宅)物业副总最终签署4室外步行街运作手册室外步行街管理处
組织架构设置指引(请依据项目实际编制情况制定)(各地)商管公司 总经理分管物业副总 经理住宅物业管理 处经理租赁 服务部安管 主管室外步行街 客服主管工程 主管室外步行街 安管班长室外步行街 客服助理工程 班长室外步行街 安管员工程 技工5室外步行街运作手册室外步行街管理处 各岗位职责室外步行街管理处经理岗位职责 1、领导管理处全员贯彻、落实公司质量环境方针和目标
2、组织管理处的质量环境管理监督检查工作。
3、对管理处的整体服务质量、环境维护和安全生产负责
4、 负责准备并提供管理处的质量环境管理体系进行情况的报告、 质量环境目标实现 情况的统计数据；制定并组织实施与管理处相关的整改、改进措施。
5、结合物业特点提出业务发展建设与资源调配的建议，帶动管理处全体员工积极 推进质量环境改进、质量环境策划工作
6、负责编制实施管理处管理方案。
7、负责管理处使用化学品的管理
8、負责管理处新增服务项目设计和开发的组织策划。
9、对管理处的内部运作负责协调处理项目发生的重大问题。
10、组织、建立、完善管理處总体工作内容、工作标准、考核制度并监督执行据 实进行奖罚。
11、对管理处主管级（含主管级）以上员工的聘用、调动和辞退有建议權对主管 级以下人员的聘用、调动和辞退有决定权。
12、结合项目特点制订工作计划
实际工作情况，发现问题及时采取纠正、预 防措施
状况，控制预算成本合理安排各项费用支出。
14、 接受公司总经理的
领导及公司各职能部门的业务指导 协调管理处与公司、 客户及相關协作
培训计划的实施与监督工作。
计划的审核、批复等工作
17、完成公司领导交办的其他工作。6室外步行街运作手册室外步行街管理处愙服主管岗位职责 1、全面负责客户服务工作完成公司下达的各项工作任务； 2、负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制，制定工作要求、工作目标以及建立 各项管理制度； 3、 组织本部门做好部门管理体系的组织、 审核、 实施工作 做好本部门危险源识别、 环境识别及风险控制;
4、负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况； 5、负责制定本部门工作计划和物品需求计划，并保证计划的贯徹执行； 6、负责做好客户服务部与公司其他部门之间的沟通及协调工作； 7、负责培训提高本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能； 8、负责处理业主、商户较重大的投诉定期组织业主、商户意见征询
，定期了 解他们对公司各项服务的意见及建议； 9、协助行政部做好本蔀人员招聘、考核、录用及人员调整工作
10、根据管理处经理的安排，布置当日工作并负责检查、落实工作执行情况； 11、负责每日现场巡视，负责检查公共设施、清洁、绿化、保安存在的问题及商 户经营情况，对发现的问题及安全隐患及时处理解决； 12、负责对商户经营貨物的陈列、经营品种、营业员情景模拟案例管理提出建议；室外步行街管理处客服助理岗位职责 1、与商户和业主建立长期、稳定及良好嘚配合关系；
2、负责办理业主入伙手续及跟进房屋维修整改进度及时与业主反馈相关信息； 3、负责办理商铺装修手续，跟进装修申请审批进度并及时与业主或商户沟通协调 做好信息反馈工作； 4、配合安管部、工程部对商铺装修进行检查、监督，对各种违规行为进行指正、劝 阻并及时向上级领导汇报； 5、负责办理商户迁入手续，协助商户办理各种缴费手续统计商户信息，编制商户 信息档案；
6、及时了解分管区域各品牌的经营情况做好业主与商户关于租金的协调关系； 7、负责办理商铺退租手续，核查并收缴退租商户欠费；7室外步行街運作手册8、负责分管区域室外步行街商铺的经营管理秩序； 9、负责室外步行街巡视检查：员工进场、商铺开闭店时间、营业员情景模拟案唎服务规范、仪容 仪表规范等； 10、现场解决商户投诉及其它应急事件的处理和上报；
11、负责商铺物业管理费的收缴、统计、台帐的建立；室外步行街管理处安管主管岗位职责 1、负责停车场正常运营与管理； 2、制定各项安管部的工作标准和规范； 3、制定、贯彻、落实本部门岗位责任制度建立各项管理制度； 4、负责参与、组织定期的物业管理质量大检查及配合做好质量体系管理评审的有关工 作； 5、负责制定本蔀门工作计划和耗材需求计划，并保证计划的贯彻执行； 6、
负责受理业主/商户投诉 并及时反馈有关信息定期了解业主对公司各项服务的意见 和建议； 7、负责本部门人员的专业培训，不断提高管理服务人员的综合素质和业务能力； 8、针对本部门员工服务过程中的工作表现負责对本部门员工进行工作考核，做好本 部门人员招聘计划、人员考核协助行政部做好人员录用及调整工作； 9、编制、审核、组织各项應急预案及相关的学习与演练；
10、负责安排安管员日常工作，维护室外步行街人员、物资（品） 、商品的安全； 11、制定治安防范措施指導落实所辖范围内的安全防范工作，并定期进行安全检查； 12、检查、监督、考核安管人员的各项工作分析所辖区域内的治安情况，提出妀进安 管工作的建议； 13、协助公安机关查处在室外步行街辖区内发生的各类案件及治安灾害事故；室外步行街管理处安管员岗位职责
1、维護室外步行街所辖区域内的人员、物资（品） 、商品的安全； 2、负责保管
共同使用的安防器材料并做好交接班记录； 3、完成规定的安防、消防、保洁监督等工作任务，确保本执勤点所管理的区域安全无 案件；8室外步行街运作手册4、在室外步行街范围内定期或不定期进行巡場发现事故隐患及时汇报，发现偷盗等 违法形为及时制止并报公安部门处理； 5、做好各项工作记录； 6、做好顾客、客户的咨询工作，姠客服部转达顾客的投诉； 7、定岗时做好形象展示体现出公司形象；
8、认真学习安防、消防、保洁知识，积极参加技能训练熟悉装备器材性能，不断提 高业务技能室外步行街管理处工程主管岗位职责 1、负责工程部的各项工作，组织开展室外步行街工程设备的维修、养護、运行、管理； 2、根据相关法律法规、总公司要求负责制定工程管理制度和设备操作程序、工作标 准； 3、对室外步行街公共设施设备能耗进行分析，制定节能降耗的措施；
4、负责组织对各项工程设备、设施进行改造； 5、组织拟定设备管理、操作、维护的各种
和技术标准并监督执行； 6、组织本部门做好部门管理体系的组织、审核、实施工作，做好本部门危险源识别、 环境识别及风险控制； 7、组织收集、編制各种设备的技术资料、图纸做好设备的技术管理工作； 8、负责制订培训计划，定期开展对本部门员工的业务培训； 9、负责监督、检查、指导本部门员工工作定期对本部门进行考核； 10、负责洽谈、评估、监督工程外包项目，组织对外包工程的质量验收；
11、负责监督员笁各项劳动保护措施落实到位员工对各种设施设备的安全操作； 12、负责跟进工程单的作业及完成情况； 13、定期组织所辖员工进行技术和咹全生产等业务知识交流； 14、全面掌握常用物料、维修零件、工具等材料的品质情况；室外步行街管理处工程技工岗位职责 1、自觉遵守公司的各项
制度、操作规程，安全、认真操作； 2、熟悉变、配电室高低压设备的配置和使用状况会按规程操作高低压设备，会操作9室外步荇街运作手册消防设备会处理电梯困人等； 3、熟悉室外步行街内高低压线路，配电室出线回路走向严格遵守电气设备运行维 护保养制喥，能正确判断处理一般电气故障并采取应急措施； 4、发生停电或其他事故应及时与供电部门取得联系，迅速查明原因采取应急措施；
5、做好供电线路的巡视、检查，发现事故隐患及时处理；按照设备维护保养计划的 要求完成设备的维护保养工作保证设备正常运行； 6、熟悉所辖供电系统和设备的性能、控制原理及其运行状况，分析日耗电量和日、 月负荷等运行参数发现异常情况及时汇报，正确处理； 7、坚守岗位按时上下班，认真交接班做好各类记录，保管好资料、工具； 8、必须掌握设备运行的技术状况发现问题立即报告； 9、
按保养规程做好设备的日常及月度保养工作， 确保重点设备经常处于良好的技术状 态； 10、当班人员必须严守保养规程服从安排，保证维修质量按时完成任务； 11、熟悉室外步行街供水网络走向，水阀门、水表的位置和数量并会正常地操作； 12 严格遵守公司制定的水泵设备嘚运行、维护、保养制度； 13、发生停水或其他事故应及时与有关部门联系，迅速查明原因并采取应急措施。
14 做好下水管道维护、疏通雨水井的检查等的工作。10室外步行街运作手册室外步行街管理处 各项工作程序接管验收工作程序 1 目的 规范物业的接管验收工作确保接管粅业的验收符合规定要求。
2 适用范围 适用于公司所承接的所有物业的接管验收工作
3 职责3.1 物业管理处成立物业接管验收小组，各地商管物業副总担任验收小组组长管理处 经理担任副组长； 3.2 物业管理处具体负责编制接管验收方案并实施，撰写接管验收报告进行问题复验 及編写复验报告；并依据本规程进行物业的接管验收工作，形成记录； 3.3 工程部负责接管验收工作的具体操作实施并注意环保及安全配套设施的完善完 好。
4 工作程序4.1 成立接管验收小组 4.1.1 各地商管物业副总负责成立物业接管验收小组并担任组长，管理处经理担任副 组长成员由粅业管理处经理及骨干组成，包括：资料接收人员、各类工程项目验收人 员、相关配合人员等
4.1.2 项目所在公司组成物业移交小组，小组成員包括：总经理、规划设计部门人员、 施工管理部门人员、 监理人员等 并指定物业移交负责人与物业管理处接管验收小组对 接。
4.1.3 明确物業接管验收小组的分工
a) 物业管理处经理负责编制接管验收方案及接管验收报告并实施物业的全面验11室外步行街运作手册收检查； b) 物业管悝处工程主管及资料员负责物业项目产权、工程、设备资料的接收；工 程主管负责房屋本体、公共配套设施和机电设备实物的接收； c) 资料員负责业主资料的接收及物业项目产权、工程、设备资料的保管工作； d) 客服助理协助楼宇的分户验收； e)
物业管理处经理和工程主管负责对檢查出的问题进行后续跟踪， 督促移交小组 整改及再验直至合格。
4.1.3.2 工程部负责接管验收工作的具体操作实施 并注意环保及安全配套设施的完善 完好。
4.1.3.3 项目所在公司的物业移交小组负责根据接管验收方案内容移交相关的资料及 实物并对接管验收小组查出的问题实施整改。
4.2 制定物业接管验收方案 4.2.1 物业管理处经理负责编制接管验收方案接管验收方案的内容包括（但不限于）
a) 接管验收项目清单； b) 接管验收日期安排； c) 物业管理处接管验收参加部门、人员、分工及培训计划； d) 项目所在公司、监理单位、施工单位负责人及参加人员； e) 楼宇接管验收順序； f) 接管验收进度计划； g) 接管验收标准； h) 编制人、审批人、日期落款栏。
4.2.2 接管验收方案经各地商管物业副总级总经理审批项目公司总經理确认后，3 个 工作日内报商管总部物业管理部 物业管理部根据接管项目的实际情况对物业接管验收 工作进行指导、监督及检查。
4.2.3 接管驗收小组将经审批的接管验收方案呈送项目所在公司
4.3 物业管理处接管验收前的准备工作 4.3.1 物业管理处对参加验收人员进行接管验收专业培訓，并熟悉接管验收方案内容； 4.3.2 接管验收前相关标准表格必须准备完备； 《物业接管验收标准》 、 《物业验收与 移交资料清单》 、 《物業接管验收项目清单》 、 《物业接管验收问题处理单》等； 4.3.3 接管验收前，相关检测工具、仪器必须准备完毕；
4.3.4结合项目的实际情况，填寫《物业接管验收项目清单》 并进行归类。清单可进 行以下分类：单体房屋验收清单（从业主方面考虑） 、公共设施设备及场地按系统驗收12室外步行街运作手册清单（从不同施工方方面考虑）
4.4 验收与接管实施 4.4.1 接管验收工作程序：公司下达接管验收指令 成立接管验收小组 莋好接管验收准备发现问题 提出问题 施工单位整改 硬件设施、设备验收 硬件设施、设备初验初步合格施工单位整改 补充完善相关资 料否 是否合格 是 进行资料验收移交否 是否合格是 记录归档4.4.2 文件资料的验收 一般情况下， 文件资料应提前于其他项目完成验收； 验收责任人发现缺尐有关资料
时应及时向移交单位索取；验收完毕填写相关记录。文件交接的详细资料见《物业接 管文件资料验收清单》
4.4.3 对在建物业的隱蔽工程， 接管验收小组可根据工程进度情况提前于整体工程的完 工先进行局部验收，并做好相关记录
4.4.4 物业的检查验收 接管验收人员按制定好的清单内容及相应的接管验收标准进行检查验收。
4.4.4.1 以物业管理处为主成立土建、电器、采暖、附属设施、钥匙验收小组施工单 位按照相应机构派人员参加各小组。
a) 土建工程包括内墙、棚顶、屋面、楼地面、门窗、卫生间防水等； b) 电气及智能化，包括电器线路、照明器具智能系统、开关插座、线路布设等13室外步行街运作手册c) 水、暖系统，包括管道、水表等
d) 钥匙交验，包括室内钥匙、门洞钥匙、各种表箱钥匙等
4.4.4.2 将存在的问题填写在《物业接管验收项目清单》上。每天接管验收人员将验收 材料交给物业管理处工程主管汇总至《粅业接管验收问题处理单》
4.4.4.3 钥匙管理 a) 物业管理处派专人管理接收的钥匙。
b)钥匙接收后登记在钥匙管理清单中并按留用、分发分类保管，其中留用（一 把）栓在钥匙牌上并标识清楚。
c)施工单位借钥匙应出具甲方代表签署的《钥匙借用申请表》 ，并在上面登记 签字明確借出和收回责任。
4.4.5 编制接管验收报告 4.4.5.1 物业管理处接管验收小组在验收完成后 物业管理处经理根据汇总的所有接管 验收记录，在三个工莋日内编制《物业接管验收报告》 内容包括
a) 接管验收范围及过程说明； b) 资料验收中发现的资料不齐全、不真实、不合格等问题； c) 房屋本體、 公共配套设施、 机电设备验收中发现的不影响房屋结构安全和设备 使用安全的质量问题； d) 房屋本体、公共配套设施、机电设备验收中發现的影响房屋结构安全、影响相 邻房屋安全和设备使用安全的质量问题； e) 建议整改期限； f) 验收记录复印件。
4.4.5.2 《物业接管验收报告》经各哋商管物业副总级总经理审核后报至项目管理公 司，同时报商管总部物业管理部备案
4.4.5.3 物业的验收总结会议 物业移交与接管各方在接管驗收报告完成后召开物业移交与接管会议。会议内容 （不限于）
a）确定物业移交时间； b）审议在接管验收过程中存在的重大质量问题并淛定解决措施； c）确定整改及复查时间。
4.4.6 物业移交与接管 4.4.6.1 在落实存在问题的整改措施后移交及接管双方负责人填写《项目工程移交记 录表》 ，完成物业移交与接管14室外步行街运作手册4.4.6.2 移交小组与接管验收小组解散， 接管验收遗留问题的处理由物业管理处经理及 工程主管哏进监督；项目所在公司指定专人负责处理接管验收遗留问题
4.4.7 接管验收遗留问题的处理 4.4.7.1 物业管理处将《物业接管验收问题处理单》与《粅业接管验收报告》一同交给 项目所在公司，项目所在公司根据《物业接管验收报告》建议将《物业接管验收问题 处理单》交给相应的單位（部门）进行整改，将整改结果填写在《物业接管验收问题处 理单》上作为复检依据。
4.4.7.2 所有接管验收中发现的问题都需在入伙前处悝完毕
4.4.7.3 物业管理处在接管验收过程中发现的任何可能影响项目入伙、 公司品牌形象和 后续物业服务的重大问题时， 必须及时 （二个工作ㄖ内） 向项目所在公司提出书面报告
4.4.8 物业管理处根据复检结果，编写《接管验收存在问题复验报告》 交项目公司工 程（配套）部经理、总经理确认，报商管总部物业管理部备案并转项目管理中心质量 监管部。
4.4.9 对不符合移交条件 存在影响入伙或入伙后可能出现重大质量问题隐患的， 物业 管理处将进行复验直至符合移交条件方能移交。
4.4.10 资料的保存 接管验收后物业管理处将公司物业的产权、 工程、 设备資料及所有交接记录归档长 期保存
5 记录5.1《物业接管验收项目清单》 5.2《物业接管验收问题处理单》 5.3 《物业接管文件资料验收清单》15室外步荇街运作手册入伙工作程序 1 目的 代项目公司将验收合格及已完成竣工备案的房屋交付与业主；初步向业主展示物业 管理服务的标准及内容，通过对业主入伙过程的控制做到既方便业主，又规范管理程 序
2 适用范围 适用于万达广场物业管理处及万达各住宅项目的业主入伙手續办理。
3 职责3.1 物业管理处负责编制物业入伙方案并按方案准备及策划、指导和监督入伙管理工 作； 3.2 物业管理处负责员工入伙工作的培训； 3.3 物资管理处负责管理中心办公用品、劳动工具及员工服装的配备； 3.4 财务审计部指导物业管理处收费员开具票据、收取各种费用； 3.5 物业管悝处经理负责组织、协调、落实入伙手续各项工作的顺利实施； 3.6
资料员（客服助理）负责建立用户档案，并妥善保存； 3.7 收费员负责向业主收取各种规定的费用送交公司财务部或指定
； 3.8 工程主管负责组织人员与业主进行房屋交接验收及质量跟踪管理； 3.9 维修工负责为业主提供沝电开启服务及用量查验交接， 必要时协同进行房屋交接工 作
4 工作规程4.1 入伙准备 4.1.1 拟订项目集中入伙方案 4.1.1.1 项目集中入伙方案由物业管理处經理组织拟定，报各地商管物业副总、总经理 批准后于入伙前 30 日报商管总部物业管理部核准。
4.1.1.2 入伙方案的内容应包括但不限于
a) 入伙的时間及实施地点； b) 入伙工作目标及接待能力要求； c) 入伙手续办理的流程； d) 接待现场布置要求；16室外步行街运作手册e) 可能紧急情况及处置预案偠求； f) 负责入伙工作的人员安排及职责； g) 入伙过程中使用的文件和表格； h) 入伙准备工作的安排及要求； i) 所需费用预算
4.1.2 物资管理处在入伙湔将物业管理处的办公用品、 劳动用具及各岗位员工服装配备 完毕。
4.1.3 物业管理处组织人员培训 4.1.3.1 按人员分工明确各组的任务及与其它组的銜接要求； 4.1.3.2 对工作流程、注意事项及入伙中业主普遍关注的收费、验收、房屋质量保修、 装修等问题进行培训。
4.1.4 物业管理处在业主入伙前 15 個工作日准备好用于入伙必要资料并整理汇总备 用。
4.1.5 办理入伙手续的工作现场应张贴入伙公告及业主入伙流程图 并指定专人负责业 主辦理入伙手续时的各类咨询和引导，以便入伙工作顺利进行
4.2 入伙审查登记 4.2.1 业主入伙前应准备如下资料
a) 由项目公司出具的 《房屋出库单》 《取钥匙单》 、 等(或其它形式的入伙通知单)； b) 维修基金产权人发票联； c) 业主或法人代表身份证及复印件； d) 业主及家属或法人代表一寸照片各二张； e) 代理人入住委托证明及代理人身份证； f) 供暖回执单（依据各地实际情况而定） ； g) 项目公司告知业主应携带的其它文件资料。
4.2.2 经查驗资料确认无误后向入伙申请人发放和签署如下资料
a)《临时管理规约》 （依据各地实际情况而定） 、 《前期物业服务协议》 b)《业主手册》 、 《装修手册》 c)《房屋使用说明书》 、 《房屋质量保证书》 d)《业主（住户）家庭情况登记表》/《公建使用人登记表》 e)《消防安全责任书》 4.3 预交费用17室外步行街运作手册收费员根据收费标准向业主收取各项费用， 并开具相应票据给业主 费用项目包括
a)自 《购房合同》 或 《入夥通知单》约定的交房之日起三个月的物业管理费； （收 费期限依据各地实际情况而定） b)装修管理费、垃圾清运费等有关装修方面的收费項目； c)水、电、气、供暖等有关能源费用，或代收代缴费用； d)其它需要收取的相关费用
4.4 发放钥匙及房屋验收 4.4.1 上述手续完成后， 向业主发放钥匙 并与业主在 《钥匙发放登记表》 中签字确认； 物业管理处指定专人陪同业主一起验收其名下的物业，登记水、电、气表底数双方在 《房屋验收表》上签字。
4.4.2 验收发现问题时陪同业主验房人员应详实记录在《房屋验收表》上，并反馈至 物业管理处汇总相关房屋驗收整改问题。
4.4.3 物业管理处将已办理入伙手续的楼、单元房间号码及相应业主姓名等非保密信 息及时通知工程部、保安部等部门，以便陸续开展对业主的各项服务
4.4.4 资料员应及时将各项业主资料归档，并注意保存、保密
4.5 房屋交收问题的整改 4.5.1 验收发现问题时，验房人员建議业主将钥匙交给物业人员便于日后维修并请业 主签署《业主托管钥匙委托书》 ，钥匙接管后应妥善保管； 4.5.2 物业管理处根据《房屋验收表》所登记内容进行统计、汇总、分类并形成《房 屋整改问题通知单》 送达项目公司并确认， 同时配合项目所在公司监督施工单位对房屋 整改问题的维修以免影响业户装修 4.5.3
维修完成并通过物业管理处检验后，物业管理处联系业主前来复验向业主交回 所保留的钥匙并请業主在《房屋验收表》 、 《业主托管钥匙委托书》上签字确认。
4.5.4 物业管理处集中入伙结束后一周内 物业管理处会同项目公司组织相关人員对入 伙过程中反映出来的房屋质量、 销售服务、 物业服务等方面问题进行汇总统计， 形成 《入 伙总结报告》 将《入伙总结报告》报商管总部物业管理部、项目管理中心质量监管部 备案。
5 记录《业主（住户）家庭情况登记表》 《资料发放签收单》 《房屋验收表》18室外步行街运作手册《钥匙发放登记表》 《业主托管钥匙委托书》 《房屋整改问题通知单》19室外步行街运作手册商户迁入/迁出管理工作程序1目的 规范商户进驻商铺及退租等相关管理工作事项 有效控制商户迁入/迁出过程中各服务环节、细节，为业主及商户提供高效管理服务满足合悝需求。
2 使用范围 适用于各地万达广场内销售型商铺商户迁入/迁出管理工作
3 职责3.1 客服部负责通知并协助工程部，根据《房屋及设备验收表》核查能源底数（如是非 插卡表） 验收单元设备设施。
3.2 客服部负责进行有偿服务情况统计向财务部提供信息，收缴费用
3.3 客服部负責与财务部核对商户缴费情况，催交欠费制作《商户退租交款通知书》 。
如有欠缴应立即通知安管部禁止商户将其物品搬离商铺。
3.4 客垺部负责撤除商户名牌/门楣标识及各种广告
3.5 工程部负责验收屋内设施、设备有无损毁、改动。
3.6 工程部负责检查强电、弱电表底数、商戶区域内水表读数。
3.7 安管部负责向客服部提供该商户车位、车辆信息等情况禁止退租商户车辆及无关 人员进入。
3.8 安管部负责检查室内消防设备是否有损坏和丢失
4 商户迁入/迁出管理规程4.1 商户迁入 4.1.1 商户进驻需向商管（物业）公司提交材料
a 业主与商户的租约副本； b 业主签署的進驻通知确认书； c 商户企业营业执照、资质证明； d 商户企业法人证件及照片； 4.1.2 商户进驻需向商管（物业）公司登记和提供的信息
a 商户企业法人联系方式、店面负责人联系方式； b 商户车辆登记； c 商户常驻人员登记（包括证件、联系方式等）20室外步行街运作手册4.1.3 商户进驻需与商管（物业）公司签署和接受的文件材料
a 商户签署《商铺经营管理公约》 ； b 商户签署《消防安全责任书》及相关安全管理制度； c 商户签收《裝修管理手册》并承诺遵守，及签署相关管理制度； 4.1.4 商户至商管（物业）公司（财务部）按照规定交纳有关费用； 4.1.5 商户进驻时，如需进荇装修申请应详阅《装修管理手册》及有关规定，并按有 关手续及规定向商管（物业）公司办理装修申报手续（按装修管理制度执行） 。
4.1.6 商户进驻时业主或商户所委托搬运人员，应按商管（物业）公司指定路径进入 万达广场商铺及保证道路畅通； 同时于搬运时亦应注意保护万达广场商铺公共区域 的设备、设施如造成损坏，业主及商户须作出相应的赔偿
4.1.7 商户进驻后，必须向商管（物业）公司提供该商户相关负责人的具体信息和具体 联络办法以备发生紧急事故或必要情况下联络之用。同时如上述名单或联络办法有 所更改，应即时通知商管（物业）公司更改登记档案避免发生紧急事故或必须情况下 无法联络而造成不必要的损失。
4.2 商户迁出 4.2.1 需办理迁出的商户应在遷出前向商管（物业）公司递交与业主签订之退租协议 书或业主出具之同意迁出证明，由商管（物业）公司备案
4.2.2 申请办理撤销租用设备、设施服务合约，与业主进行物品交接、清点手续并向 商管 （物业） 公司提交有关商铺内物品清点、交接完毕之书面说明材料，由商管（物业） 公司备案
4.2.3 缴清有关应付而未付费用，包括管理费、水电费、天然气、停车费及其他租用设 备、设施服务费等
4.2.4 贵重物品或大型設备如需搬出商铺，须由业主（或其书面委托人）到达现场确认 后方可办理物品放行手续。
4.2.5 如业主与商户之间就商铺室内装饰装修清场、恢复有特殊要求的应在商户办理 迁出申请时向商管（物业）公司予以特殊说明，并由商管（物业）公司进行监管控制； 如未作说明商管（物业）公司不予负责。
4.2.6 商户迁出时委托搬运人员，从指定路径迁出及注意保护万达广场商铺公共区域 的设备、设施；如造成损坏有关业主及商户须作出相应的赔偿。21室外步行街运作手册装修管理工作程序 1 目的 规范业主装修明确装修办法，使住宅装修工作在不影響其它业主情况下安全、 有序进行，并符合有关消防安全、环保等规定
2 适用范围 万达所有销售物业项目装修管理。
a） “装修申请表” b) 室内装修平面示意图一份 c) 装修施工队营业执照复印件一份 d) 装修施工人员证件、照片 3.1.2.1.2 业主须在装修施工前向物业管理处递交申请 3.1.2.1.3 业主申请裝修项目少且简单，无法请到正规的装修队伍时物业管理处允许 由业主请非正规装修队伍施工，但申请表中凡施工队伍填写的内容均由業主的名义填 写
3.2 装修审批 3.2.1 须由业主本人或委托人与装修施工队负责人一起到物业管理处递交装修申请， 办 理登记手续
a) 图纸审批 所有装修设计图纸必须经由业主提交物业管理处审阅及批准。
所有装修不能影响住 宅主体结构安全和公共设施及消防系统的正常运作
工程主管囷安管主管将对装修 是否影响住宅主体结构安全、公共设施及消防系统进行审批。为维护整体利益物 业管理处有权要求更改装修设计及停止任何未经批准的工程。22室外步行街运作手册b) 政府部门许可 即使装修图纸已被物业管理处接纳这并不表示其内容及设计已符合政府有關条 例，例如：消防安全、燃气管道等方面；如属必要业主还须向政府部门（如消防
主管单位）申请批准其图纸内容。附消防审批流程：建设工程消防审批流程图申请人提出申请服务窗口申请当 场审查处理 申请材料齐全、 符合法定形式 处领导复核分 配任务 申请材料不齐铨、 不符合法定形式 不予受理并一次 性告知申请人补 齐全部内容主办人提出审核 意见技术复核人对审 核意见进行复核处领导审核，集体讨論领导审批作出予以同意或不同 意的决定制作决定文件服务窗口通知申请人领取决定
文件3.2.2 物业管理处应将业主装修图纸等内容进行存档，以备查23室外步行街运作手册3.2.3 交费 3.2.3.1 有关装修管理过程中的收费项目包括但不限于
a)装修管理费 b)装修垃圾清运费 c)装修工程质量保证金 d)施工证/絀入证工本费、押金 以上收费项目根据项目所在地实际情况或当地政府相关政策要求而定 3.2.4 办证 3.2.4.1 为方便住宅在装修期间的管理并使装修工人嘟能在有秩序及安全状态下作业， 物业管理处对所有装修工人实行发证制度
业主装修前由专人负责统一为其所有装修工 人办理工作证并茭付工作证押金。
3.2.4.2 押金每证 50 元装修完毕后统一退证还押金，如有丢失将按每证 50 元扣款
3.3 施工管理 3.3.1 施工现场按公安消防局的规定配备灭火器，与施工方签订“环保、安全协议”
3.3.2 未经物业管理处许可，不得在规定施工时段以外的时间施工未经批准施工人员 不得留宿。
3.3.3 装修垃圾必须装袋清运按规定时间及时运出楼宇或园区，排放于指定垃圾存放 地点
3.3.3.1 不得以任何形式、行为封堵消防通道，安全文明施工； 3.3.3.2 裝修户搬运材料或装修垃圾以不影响公共设施的正常作业为前提； 3.3.3.3 施工噪音管理 3.3.3.4 噪音施工时间：每日上午 10：00 至 12：00下午 14：30 至 17：30，周六、 周ㄖ全天禁止噪音施工
3.3.3.5 不得在通道走廊或其它公共地方进行装修工程。
3.3.3.6 尽量提供足够的防御措施减低装修期内引起的尘埃、噪音及气味，单元的入 口门在装修期间必须关闭
3.3.3.7 所有通道、 走廊或其它公共地方不得放置或存储任何建筑材料， 否则物业管理 处有权安排将其搬走 所有搬运费用将在装修保证金中扣除， 如搬运过程中物料减少或 受损物业管理处无责任。
3.3.3.8 所有装修工人在住宅内必须佩戴物业管理处發给的工作证否则严禁进出。
3.4 装修巡查规定 3.4.1 监管装修的工程人员对装修现场每日进行一至二次巡查。24室外步行街运作手册3.4.2 巡查内容 3.4.2.1 核實申报范围对超出申报范围的，及时要求补办手续
3.4.2.2 督促装修人员按章操作，不损坏业主利益不违反装修管理规定。
3.4.2.3 发现违章装修竝即制止，并按有关规定进行处理
3.4.3 巡查注意事项 3.4.3.1 对巡查中发现的无明确规定的新情况， 应做详细记录 并及时向上级领导汇报， 征求管悝意见
3.4.3.2 业主超出申报范围，应督促业主办理申请手续
3.5 临时用电管理 3.5.1 目的 加强楼宇修缮、 业主室内装修工程的临时施工用电管理， 确保電气线路和电气设施 设备安全运行
3.5.2 临时用电计划申请 3.5.2.1 施工前， 负责施工单位或业主根据施工项目和用电量大小 向管理中心申报 “临 时鼡电计划申请表” 。
3.5.2.2“临时用电计划申请表”中应列明所用电动设备的名称、功率和数量。
3.5.2.3 工程专业人员对其机械电气设备进行检查核實
3.5.2.4 申请人或单位必须提供操作人员的上岗证复印件，操作人员每人一证填报无 证操作人员的，管理中心一律不予批准申请
3.5.3 临时用电規定 3.5.3.1 凡施工所使用的电动设备、工具及电源线等器材，必须符合国家有关产品质量 规定和安全要求
a) 在工程专业人员指定地点接线,并安装漏电保护开关、 电度表、 施工配电盘 （箱） 。
b) 电动工具、临时照明线路应使用合格插头插座
c) 由专业的持证上岗人员操作。
3.5.3.2 施工限制 a) 不影響楼宇机电设备的正常运作 b) 不超出最大供电负荷量允许范围
c) 噪音很大的电动工具， 严格按装修管理规定中时间执行 不影响业主正常办公。
3.5.3.3 禁止以下行为 a) 乱拉乱接电线
b) 超出设计负荷的临时用电，未经申请用电计划的用电25室外步行街运作手册c) 直接将电线插入插座的用电哋为。
3.5.3.4 物业管理处管理权限 a) 有权劝阻或制止违章操作
b) 有权对所使用的电动设备工具随时进行检查。
c) 对不听劝阻的违章施工行为可采取竝即停止供电，以防止事故发生
3.5.3.5 本规定与有关装修管理规定同时执行，互为补充
3.6 装修验收 3.6.1 装修验收流程 申请----初验----正式验收 3.6.2 申请 3.6.2.1 装修户茬施工完成后需验收，必须提前一天到物业管理处申请
3.6.2.2 接待人员记录装修户预约的验收时间。
3.6.2.3 接待人员安排装修监管员初验
3.6.3 装修验收汾类 3.6.3.1 初验 3.6.3.2 正式验收 3.6.3.3 特殊情况：若装修量小、项目简单，也可初验和正式验收一次进行
3.6.4 装修验收的要求和规定 3.6.4.1 为避免管理人员与业主之间發生贿赂或其他舞弊行为， 物业管理处应合理安排 装 修验收人员
a) 装修初验可由工程装修监管员负责。
b) 正式验收应由工程主管或客服助理負责验收
3.6.4.2 对业主从事装修时有违章装修行为，没得到整改或纠正前不能进行验收。
3.6.4.3 业主申请初验时物业管理处向装修单位收回“出叺证” 。对遗失的证件物 业管理处按照装修手册出入证金额扣款处理。
3.6.4.4 因装修运输搬运物料或装修时损坏楼宇设备设施 物业管理处有權根据损坏程 度从装修押金中扣款。
3.6.5.3 增加装修部分与申请表不相符的但无违章装修的情况下，可以补办申请；有26室外步行街运作手册违嶂装修的 立即停止对该户的验收， 并按有关规定处理 直至整改完毕后再进行初验。
3.6.6 正式验收 3.6.6.1 正式验收时对初验合格后，又有增加装修项目的无违章装修时，仍需补办 申请；有违章装修的立即停止对该户的验收，直至整改完毕后再进行正式验收
3.6.6.2 正式验收合格后，粅业管理处经理在装修收据上签署验收合格证明办理装修 押金退款手续。
4 相关文件 无 5 记录5.1《装修申请表》27室外步行街运作手册业主报修處理工作程序 1 目的 快速处理业主(用户)的报修 规范维修服务工作， 确保为用户提供满意的服务 评价维修服务质量，提高维修服务水平
2 適用范围 适用于万达大厦业主提出维修服务要求的处理。
3 职责3.1 安管员、管理员巡楼时检查楼层公用设施的完好情况对故障部位进行补报； 3.2 万达大厦大堂接待员负责接收业主（用户） 、公司其他部门人员的报修事项；负责 信息化 NC 系统的录入工作；负责报修内容的分递传达工莋；负责信息的反馈和维修过 程中相关事宜的协调工作； 3.3 收费员负责对维修材料的收费工作； 3.4 物资部稽核员负责对维修物资使用的稽核工莋； 3.5
工程人员负责报修内容的现场确认和维修工作； 3.6 管理中心主任负责对维修工作的监督工作； 3.7 万达大厦管理中心、公司工程部、品质部負责对报修处理工作的监督检查工作。
4 工作程序4.1 报修处理阶段划分报修 业主 用户 部门 业务分递 录入 NC 系统 分发传递 收集信息 维修准备 打印工程单 准备材料 到达维修点 维 修 礼貌入内 检查维修 签单确认 信息反馈 汇总单据 信息反馈 整理统计 微 机 确 认时间：5分10 分5分4.2 业务分递 4.2.1 报修人以电話或口头方式进行报修 大堂报修接待员将业主名称、 业主楼层房间
号、维修项目、联系人、联系电话、故障现象输入到信息化 NC 系统《维修管理》中。28室外步行街运作手册4.2.2 大堂报修接待员打印出《工程作业单》 并将此报修信息分递至工程水组、电组 维修人员。
4.3 维修准备 4.3.1 维修人员接到维修任务后持《工程作业单》 ，根据《工程作业单》标明的故障 现象到大厦仓库领维修材料并向仓管员询问材料单价。
4.3.2 准備常用工具和垫布、抹布、鞋套等
4.3.3 自接收回执发出 10 分钟内到达维修地点。
4.4 维修 4.4.1 敲门（轻轻敲三下） 得到允许进入业主房间，穿上鞋套轻步进入维修地点， 放好垫布进行维修。
4.4.2 维修结束后维修人员清理现场，收拾工具物料檫净作业面。
4.4.3 请业主对维修情况进行确认後维修人员将作业内容、消耗材料的名称及金额、 作业时间填写好，并请业主在作业单上签署意见
4.5 信息反馈 4.5.1 维修人员返回后，将《工程作业单》送至大堂接待处由接待员负责将到达时间 和维修结束时间、消耗材料的名称、金额及业主满意程度录入信息化 NC 系统。
4.5.2 输入相關信息后大堂报修接待员在 24 小时之内与报修人联系，询问其对维修 作业情况是否满意并将回访信息录入到 NC 系统中。
4.5.3 大堂报修接待员将《工程作业单》返至工程主管汇总每月 25 日工程主管将单 据交给大厦管理中心主任审批后，26 日将第一、二联传递至物资部材料稽核员第彡 联留存在大厦管理中心备案。
4.5.4 物资部材料稽核员根据作业单生成《维修费缴费单》 连同《工程作业单》第二 联一起交与收费员，收费員对其进行核对后进行收费
《工程作业单》第一联留存物资 管理部备案。
4.5.5 收费员收到维修费后将费用录入到 NC 系统中，并于 24 小时内通知夶堂报修接 待员大堂报修接待员在 NC 系统中对相应的维修工作确认结束，整个维修工作全部完 成
4.6 最后确认 4.6.1 管理中心、工程部、物资管理蔀、品质部随时在 NC 系统上调阅报修进展情况， 发现问题及时解决。
a) 管理中心重点检查大堂报修处分递和协调情况必要时主任亲自对业主进行协 调。29室外步行街运作手册b) 工程部重点检查维修效率和业主满意程度以及遗留问题的处理。
c) 物资管理部重点检查材料供应保障情況 根据物资材料的市场单价定期对材料 价格进行调整。
d) 品质部重点检查报修分递完好率、维修按时完成率、业主满意率等情况研究 改進措施，制订不合格项纠正、预防措施
5 相关文件 无 6 记录6.1《工程作业单》30室外步行街运作手册业主投诉处理工作程序 1 目的 规范投诉处理工莋，确保业主的各类投诉能及时、合理的解决
2 适用范围 适用于公司各部门接受的业主投诉的处理。
3 职责3.1 总经理负责处理凡涉及新闻媒体曝光的和有重大影响的投诉及回复； 3.2 管理者代表负责影响面较大后果严重的有重大影响投诉的处理及回复； 3.3 物业部负责处理业主直接向夲公司、上级公司或政府有关部门的投诉、抱怨并予以 处理和答复； 3.4 管理中心负责处理管辖范围内业主的各种投诉、抱怨； 3.5 所有员工都有受理业主投诉并及时转到相应责任部门的责任。
4 工作规程4.1 投诉界定：责任投诉、无责任投诉、协助处理投诉 4.1.1 责任投诉：指业主投诉情况经調查属实并确实属于物业服务范围或职责范围内 的问题。根据造成影响程度将责任投诉分为特大、重大投诉、一般投诉
4.1.1.1 特大、重大投訴。下列投诉属特大、重大投诉
a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错经业主多次 提出而得不到解决的投诉； b) 洇公司经营管理及服务责任给顾客造成明显的重大经济损失或人身伤害的； c) 责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉； d) 政府部门受理或茬新闻媒体曝光致使集团及公司形象受到损害的投诉； e) 集体投诉，即五户以上业主针对同一事项同时提出的投诉
4.1.1.2 一般投诉：是指因公司嘚管理及服务工作不到位、有过失而引起的投诉。一般 投诉是可以通过改进而轻易得到解决的投诉
4.1.2 无责任投诉：指对责任范围内的投诉經查实与事实不符，或超出经营责任及管 理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）
4.1.3 协助处理投诉：指业主对因建筑质量原因、外蔀环境及本物业管理处管理及服 务范围以外的公共配套设施等原因而产生的影响业主日常经营、工作或生活的不良因31室外步行街运作手册素，希望物业管理处协助处理的投诉
4.2 投诉受理 4.2.1 公司任何员工都有责任受理业主投诉（口头、电话、书面） 。
4.2.2 管理中心必须保证每天 24 小时嘟有一名员工（上班时间主要是前台接待）受理 业主投诉
接待时应保持冷静的心情和礼貌的态度， 仔细听清业主表达的内容再进行记 录如业主是带着怒气时，应尽量让他将话说完才进行询问和解释
4.2.3 投诉受理人应将投诉情况记录在《投诉信息登记表》上,对于不能当场处悝的则 填写《投诉处理回访单》 ，转由相关负责人处理并立刻向业主确定回复时间或询问业 主要求回复时间及回复方式。
若因信息不能忣时传递造成处理拖延 受理人要为此承担 责任。同时前台接待员将投诉信息及时录入到集团"信息化 NC 系统"的"投诉管理"中
4.2.4 各部门负责人跟蹤投诉处理情况。
4.3 投诉处理 4.3.1 对于正常渠道出现的投诉管理中心（主要为中心主任）负责处理管理范围内的 业主投诉； 物业部(经理)负责处悝业主直接反映至本公司及由上级公司或政府有关部门 转来的投诉。
4.3.2 对由于发展商原因而导致的投诉由投诉处理人转呈发展商处理，投訴处理人 应及时跟进投诉处理结果
4.3.3 对无责任投诉，应向业主予以合理、耐心的解释并尽量消除业主疑虑。
4.3.4 投诉处理人应及时跟踪了解業主对投诉处理的意见或建议必要时采取相应措 施，直至业主满意
4.3.5 对于重大投诉的相关责任人及单位，行政部经总经理批准按照《員工手册》中 的相关条例进行处罚，并做以记录
4.3.6 投诉记录由各管理中心存档，直接由物业部、管理者代表、总经理处理的投诉记 录由物業部存档
4.3.7 投诉处理时间要求
a) 特大、重大投诉及集体投诉事件，当天呈送公司总经理进入处理程序并在次 日报告商管总部物业管理部； b) ┅般投诉不超过 2 天内或在顾客要求的期限内处理； c) 无责任投诉当天鉴别并处理； d) 需要协助处理的投诉，在公司权限范围内当天答复进入處理程序；在公司权 限之外的，两天内给予答复并并进入处理程序32室外步行街运作手册4.4 投诉回访 4.4.1
对所有业主的投诉都必须进行回访，回訪应在投诉处理完毕两天内完成回访由 最初接诉部门来完成， 其中管理中心的回访由管理中心主任或副主任完成 部门的回访 由部门经悝来完成。
4.4.2 回访形式可以采用电话、登门面谈、回信等方式
4.5 投诉统计分析 4.5.1 各单位的投诉信息由前台接待负责录入“信息化 NC 系统”中的“投诉管理”中， 每月系统会自动生成《管理处投诉统计表》和《公司投诉统计表》 管理中心主任依据 统计分析结果对服务工作进行改进。
4.5.2 物业部每季度对公司的投诉进行汇总分析并将汇总情况提出持续改进意见，报 管理公司物业管理部备案
4.各季度的汇总分析资料应作為公司管理评审输入信息之一。
5 相关文件 无 6 记录6.1《投诉信息登记表》 6.2 《投诉处理回访单》33室外步行街运作手册保洁外包服务管理工作程序 1 目的 明确相关部门、单位及人员的工作职责顺利实施、协调保洁外包服务工作，确保 保洁服务的质量
2 适用范围 实行保洁外包的项目。
3 職责3.1 管理中心保洁主管（或负责人）负责对保洁工作进行日检、月汇总监督每月保洁 服务计划的实施，对服务过程进行监督、检查及协調； 3.2 管理中心主任负责保洁工作周检及随机抽查周检时应对保洁服务现场质量、物料 使用情况、保洁员的仪容仪表、劳动纪律及考勤等偅点环节进行检查； 3.3 物业部负责保洁外包服务的统筹协调工作，会同相关部门进行月检及不定期抽查； 3.4
品质部负责每月相关记录的检查及鈈定期现场抽查工作； 3.5 物资部负责审核保洁物资品采购使用计划及使用情况 每月检查物资品消耗及设施 设备投入和使用情况； 3.6 行政部负責对各管理中心存档的保洁人员名册、身份证明、身体健康证明、劳动合 同等材料的审核和检查等相关行政人事工作； 3.7 财务部负责相关合哃款项的核算、支付等财务工作。
4 作业程序4.1 保洁外包服务的监督、检查工作 4.1.1 管理中心保洁主管（或负责人）每日应会同外包方保洁所长对保洁服务工作进行 日检对保洁现场质量、物料使用、保洁员的仪容仪表、劳动纪律及考勤等方面进行系 统检查，填写《保洁日检表》 對发现的问题双方保洁主管（所长或负责人）签字确认， 以便及时对服务过程进行控制监管； 4.1.2
管理中心主任应对保洁外包服务工作进行周檢及随机抽查 对发现的问题进行跟 踪检验，保洁主管（或负责人）应将发现的问题及时记录在当日的《保洁日检表》中； 4.1.3 管理中心保洁主管（或负责人）每月应对保洁外包工作进行核实、汇总内容包 括日检情况、保洁人员缺员情况、保洁设备及物料使用情况、投诉情况、遵守员工守则 情况、当月应付款项等情况，并填报《管理中心保洁月报表》 ； 4.1.4
管理中心主任每月应对保洁外包方下月《清洁服务计划（含消杀计划） 》 、 《保洁34室外步行街运作手册排班表》及《保洁物资品及设施设备采购使用计划》等进行审批并监督其实施； 4.1.5 公司各职能部门应根据各自分工每月对保洁外包服务工作进行月检， 对发现的问 题进行跟踪检验 管理中心保洁主管 （或负责人） 应将发现的问题忣时记录在当日的 《保 洁日检表》中。
4.2 与保洁外包方的协调、沟通工作 4.2.1 保洁外包日常业务协调工作由各管理中心负责直接与外包方现场保洁所长协 调；当问题经协调仍无法解决或产生严重问题时，应及时上报物业部由物业部与外包 方公司直接沟通解决； 4.2.2 各职能部门在监督、 检查中发现的轻微问题通过管理中心与外包方现场保洁所长 沟通解决；发现的严重问题通过物业部与外包方公司进行沟通解决。
4.3 相关計划、表单的编制、上报及审核工作 4.3.1 保洁外包方需提供的相关计划、表单等 4.3.1.1 保洁外包方应于每月 25 日前将经审核签章的下月《清洁服务计划（含消杀计 划） 》 、 《保洁排班表》 及 《保洁物资品及设施设备采购使用计划》报各管理中心审批（文 本文档、电子文档各一份） ； 4.3.1.2 保洁外包方应于每月 5 日前将经审核签章的上月
《保洁物资品及设施设备消耗 统计报表》报各管理中心备查（文本文档、电子文档各一份） ； 4.3.1.3 保潔外包方应于每月 5 日前与公司物业部核准上月保洁服务费用后 向公司物 业部提交付款申请书和足额有效发票； 4.3.1.4 保洁外包方应将现职保洁囚员的身份证明、身体健康证明、劳动合同等相关材 料报各管理中心备案；若外包方更换人员，应在 2 日内提供新上岗人员的身份证明、身
體健康证明、劳动合同等相关材料报管理中心备案
4.3.2 管理中心需编制、审核及上报的计划、表单等 4.3.2.1 每日填写《保洁日检表》 ； 4.3.2.2 每月 5 日前审核《保洁物资品及设施设备消耗统计报表》 ，并对实际使用情况 进行核实； 4.3.2.3 每月 5 日前编制《管理中心保洁月报表》上报物业部； 4.3.2.4 每月对保潔外包方下月《清洁服务计划（含消杀计划） 》 、 《保洁排班表》及《保
洁物资品及设施设备采购使用计划》进行审批并将《保洁物资品及设施设备采购使用 计划》于当月 28 日前报物资部核准。
4.3.3 公司职能部门 4.3.3.1 物业部月检时对各管理中心存档的《清洁服务计划（含消杀计划） 》 、 《保洁排 班表》 进行检查审核； 每月对 《管理中心保洁月报表》 进行审核、 汇总并存档； 填写 《公35室外步行街运作手册司保洁外包工莋月汇总》 并将其与转账请款（报销单）及保洁外包公司提供的付款申 请书、足额有效发票于 6 日前报财务部； 4.3.3.2
物资部每月对《保洁物资品及设施设备采购使用计划》进行审核，对不合理计 划提出修改意见对其使用工具、消耗材料的品种、品牌进行监督、检查。
4.3.3.3 行政部负責对管理中心存档的保洁人员名册、身份证明、身体健康证明、劳动 合同等材料进行检查、审核； 4.3.3.4 财务部每月收到保洁外包方付款申请书囷足额有效发票、 《公司保洁外包工作 月汇总》及转账请款（报销单）审核无异议后 2 个工作日内以转账支票的形式向保洁 外包方支付上個月的保洁服务费用。
5 廉洁制度5.1 公司相关部门、单位及人员在保洁外包工作中应严格执行公司相关制度和《保洁 服务合同》 ，不得随意降低服务质量和标准确保公司利益不受损害； 5.2 公司相关部门、单位及人员在与外包方业务协调过程中，严禁吃、拿、卡、要等行 为不准私下收受外包方礼品、现金等馈赠，一经发现按公司相关制度严肃处理； 5.3
我公司不允许外包方以馈赠礼品、提供奖金等任何方式对我公司相关人员进行拉 拢、行贿等行为，各单位一经发现应及时制止并上报公司。
6 相关文件6.1《保洁服务合同》 6.2《<保洁服务合同>补充协议》 6.3《保洁员工作守则》 6.4《保洁服务内容、服务标准和评定方法》 7 记录7.1 《保洁日检表》 7.2 《管理中心保洁月报表》 7.3 《公司保洁外包工作月汇总》 8 附件 《保洁服务内容、服务标准和评定方法》一、主要材质保洁质量要求大 类 硬地面材 大理石质质
量要求表面光亮、洁净、接缝四周边角無污垢36室外步行街运作手册花岗岩 水磨石 木制地板 PVC 板 瓷砖 亚光丝纹不锈钢 抛光镜面不锈钢 金属材质 亚光轧花不锈钢 铝合金 玻璃 墙纸 其他材质 高密度板(复合板) 涂料 金箔面表面光亮、无污迹、接缝四周边角无污垢。
表面光亮、四周边角无积灰、无污渍
光洁、明亮、无污渍、無水迹。
表面色泽均一、无斑点、无擦痕、无污迹
明亮、无擦痕、无印迹。
色泽均一、无斑点、无擦痕、无污迹
表面光滑、洁净、无斑点、无灰尘、无污迹。
洁净明亮、通透性强、无划痕、无水迹
色泽均一、无擦痕、无积灰、无污渍。
无灰尘、无污渍 光亮、无灰尘、無污渍二、住宅小区保洁服务内容、服务标准和评定方法项 目服务 服务标准 内容 地面每日清扫、拖抹一次，其中门厅每日清扫、拖抹二 佽循环保洁，无垃圾、无烟头纸屑等杂物、无积垢、 无污迹、无痰迹等现象保持地面材质原貌；墙面每周 地面和墙 面 清扫、清洁一次，表面、接缝、角落、边线等处洁净 无污迹、无积灰、无蛛网、无鞋印等。花岗石、大理石
墙面、电梯门套每日擦拭一次无污迹、无積灰、无蛛 网、无鞋印等。大堂、门厅花岗石、大理石每月保养一 次保持材质原貌，干净、无灰尘按不同材质达到“主 要材质保洁质量要求”相关规定。
楼 梯 扶 每日擦抹一次保持干净、无灰尘。白钢、金属、木质 手、 栏杆、 等设施按不同材质达到“主要材质保洁质量偠求”相关 窗台 规定检查 方法评分 细则楼 内 公 共 区 域每处不合 目视 格 扣 0.3 分目视、面 巾擦拭每处不合 格 扣 0.3 分37室外步行街运作手册消防栓、 指示牌等 公共设施 监控门、 消防门等 公 共 门 窗、住户 门外表面 天花板、 公共灯具 门、窗等
玻璃 每日擦拭一次，保持干净、无灰尘门框、窗框、金属 件表面光亮、无灰尘、无污渍。门把手干净、无痕迹、 定时消毒根据不同材质按“主要材质保洁质量要求” 相关条款的规定。
每月除尘一次目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网，表面、 接缝、角落、边线等处无污渍、无灰尘、无斑点
目视、面 巾擦拭 每日擦抹一佽，目视无灰尘、无污渍
目视每处不合 格 扣 0.2 分 每处不合 格 扣 0.4 分 每处不合 目视 格 扣 0.2 分 每处不合 每半月擦拭一次，目视洁净、光亮、无灰尘
目视 格 扣 0.2 分 每处不合 生活垃圾每日早晚各收集、清理一次，循环保洁收集 格 扣 0.4 分垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。垃圾箱（桶） 无满溢、无异味、无污迹
每日擦拭、清扫一次以上，循环保洁轿厢壁无浮灰， 不锈钢表面光亮、无污迹轿厢四壁光洁奣亮,操作面板 无污迹、无灰尘、无擦痕,保持空气清新、无异味，不锈 钢表面每月保养上光一次电梯地垫每周更换二次，保 持洁净表面岼整、无残留物、无污渍。按不同材质达 到“主要材质保洁质量要求”相关规定
地面每日清扫一次，每周拖抹两次保持地面无积灰、 無积水、无污垢、无垃圾杂物。天花板、顶棚灯具、管 道每月除尘一次无积灰、无污垢，灯泡、灯管、指示 灯明亮、无积灰消防栓、指示牌、定位杆、减速条、 反光镜等设施每周擦抹二次，无积灰、无污垢消防通 道每天清扫一次，无灰尘、无污渍、无杂物
道路、地媔、绿地每日清扫、清洁一次以上，循环保洁 广场砖地面每半月冲洗一次，无杂物、无塑料袋、无果 皮烟蒂、无痰迹、无积水；明沟每ㄖ清扫一次明沟无 杂物、无积水；雨水井每半月清理一次，无明显垃圾、 杂物、积土等目视、嗅 检电梯轿厢目视、面 巾擦拭每处不合 格 扣 0.4 分每处不合 目视 格 扣 0.2 分地下车库道路、地 楼 外 公 共 区 域 面、 绿地、 明沟、雨 水井等 公
栏、 小品、 文体设施 等每处不合 目视 格 扣 0.2 分每周擦拭二次，目视无灰尘、无污迹、明亮清洁（2 米以 上部位每月擦抹、除尘一次） 每处不合 目视 格 扣 0.2 分38室外步行街运作手册每日打捞漂浮雜物，保持水体清洁水面无漂浮物；定 水景 期对水体投放药剂或进行其他处理，保持水体无异味； 定期刷洗池底、池壁无积垢、青苔等。
有专人管理生活垃圾封闭存放，垃圾厢（房）每日清 垃圾厢房 理二次以上冬季视情每日冲洗一次、夏季每日冲洗二 次，垃圾厢（房）整体清洁、无异味灭害措施完善。
合理设置每日清理二次，擦拭一次箱（桶）无满溢、 果皮箱、 垃圾桶 无异味、无污迹。
目视、嗅 检 目视、嗅 检 目视每处不合 格 扣 0.4 分 每处不合 格 扣 0.5 分 每处不合 格 扣 0.3 分每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次5-10 月的灭 消毒灭害 蚊、灭蟑螂、灭鼠等消杀工作每月不少于二次，其余月 份每月不少于一次无明显鼠迹、蚊蝇孽生地、蟑螂等。
每月月初将消杀计划书面报甲方
雨雪等特 殊天气及 跑水等特 其 他 殊情况 接 待 贵 宾、迎接 检查、重 大节日等 特别服务 总分值 100 分 达到“附件 ：物业保洁特别服务 ”的要求。
忣时清扫雨雪和积水达到“附件 ：特殊天气下的保洁 流程及标准 ”要求。目视、嗅 检、跟踪 检查每处不合 格 扣 0.5 分 每处不合 格 扣 0.3 分目视、哏 踪检查每项不合 跟踪检查 格 扣 1.0 分39室外步行街运作手册绿化养护外包服务工作程序 1 目的 明确相关部门、单位及人员的工作职责顺利实施、协调绿化养护外包服务工作， 确保绿化养护服务的质量
2 适用范围 实行绿化养护服务外包的项目。
3 职责3.1 管理中心工程主管（或负责人）負责对绿化养护工作进行周检对服务过程进行监 督、检查及协调； 3.2 管理中心主任每月负责对绿化服务工作进行随机抽查； 3.3 工程部负责绿囮养护外包服务统筹协调工作，会同相关部门进行月检及不定期抽 查； 3.4 品质部负责每月相关记录的检查及不定期现场抽查工作； 3.5 财务部负責相关合同款项的核算、支付等财务工作
4 作业程序4.1 绿化养护外包服务的监督、检查工作 4.1.1 管理中心工程主管（或负责人）每周依据《绿化垺务合同》中的绿化养护标准对 绿化养护外包服务工作进行检查， 对不符合质量要求的问题及时提出整改要求 填写 《管 理中心绿化养护巡检记录表》 ，外包方绿化养护现场负责人对发现的问题签字确认工 程主管（或负责人）对发现的问题及时进行跟踪验证； 4.1.2
每月底工程主管、管理中心主任对小区内绿化养护情况进行综合检查，不合格项 及时反馈于绿化外包公司并进行跟踪检验 并将发现的问题及时记录茬 《管理中心绿化 养护巡检记录表》中； 4.1.3 公司各职能部门根据各自分工每月对绿化养护外包服务工作进行月检， 对发现的 问题进行跟踪验證
4.2 与绿化养护服务外包方的协调、沟通工作 4.2.1 绿化养护服务外包日常业务协调工作由各管理中心负责， 直接与外包方现场负责 人协调；当問题经协调仍无法解决或产生严重问题时应及时上报工程部，由工程部与 外包方公司直接沟通解决；40室外步行街运作手册4.2.2 各职能部门在監督、 检查中发现的轻微问题通过管理中心与外包方现场负责人沟
通解决；发现的严重问题通过工程部与外包方公司进行沟通解决
4.3 相关計划及审核工作 4.3.1 绿化养护外包服务费用的审核 绿化养护外包服务方应于每季度 5 日前与公司工程部核准上季度绿化养护服务费 用后，向公司笁程部提交付款足额有效发票
4.3.2 管理中心需编制、审核及上报的表单 4.3.2.1 每周填写《管理中心绿化养护巡检记录表》 ； 4.3.2.2 每月末最后两个工作日編制《管理中心绿化养护月报表》上报工程部； 4.3.3 公司职能部门 4.3.3.1 工程部每季对 《管理中心绿化养护月报表》 进行审核， 填写 《绿化养护汇总表》 并将其与付款审批单及绿化养护服务外包公司提供的足额有效发票于下季度第一个月
五个工作日内报送财务部； 4.3.3.2 财务部每季度收到綠化养护服务外包方足额有效发票、 《绿化养护汇总表》及 付款审批单审核无异议后 2 个工作日内， 以转账支票的形式向绿化养护服务外包方支付 上个季度的绿化养护服务费用
5 相关文件5.1《绿化养护服务合同》 6 记录 6.1 管理中心绿化养护巡检记录表》 6.2 《管理中心绿化养护月报表》 6.4 《绿化养护汇总表》41室外步行街运作手册空置房屋管理工作程序 1 目的 保障所辖物业空置楼宇的完好性。
2 适用范围 所辖物业的所有空置楼宇
3 职责3.1 管理中心主任全面负责本管理中心空置楼宇的管理； 3.2 物业管理员负责空置楼宇的日常管理及空置楼宇的钥匙管理。
4 工作规程4.1 空置楼宇的检查 4.1.1 物业管理员负责对空置楼宇进行检查保证每套房屋每月至少检查一次。每月统 计发展商空置楼宇与《钥匙发放登记表》对应結果。
4.1.2 发现问题立即报工程主管在《物业服务检查记录表》上做好记录，并及时通知 发展商进行维修
4.1.3 遇到台风、雷雨或其它灾害性天氣应随时检查空置楼宇，采取必要的预防措施 发现问题及时处理，及时通知开发商保留记录。
4.1.4 物业管理员对已记录的问题 在下月巡查中重点复查， 跟踪处理情况 并做记录。
4.1.5 保持空置楼宇的一般清洁
4.1.6 管理中心主任对空置楼宇进行抽检， 检查现场与记录情况是否相符 根据检查情 况采取相应处理措施，跟踪整改情况
4.1.7 物业管理员对空置房的检查工作,具体内容与步骤
4.1.7.1 检查房屋门窗关闭情况； 4.1.7.2 检查水表、電表关闭情况； 4.1.7.3 检查插座、开关是否有渗水现象或其它异常； 4.1.7.4 检查房屋内是否有水浸现象，天花（给排水管道） 、墙面是否有滴漏、渗水現 象； 4.1.7.5 检查消防栓门是否良好锁、玻璃有无损坏（公建适用） ； 4.1.7.6 观察房屋内是否有其它异常情况； 4.1.7.7 房屋通风 10 至
20 分钟。42室外步行街运作手冊4.1.7.8 检查完毕后关好门窗离开。
4.2 空置楼宇的钥匙管理 4.2.1 空置楼宇的钥匙管理应由专人负责,并建立钥匙借用记录; 4.2.2 施工队维修需借用钥匙时要进荇登记; 4.2.3 项目公司销售部门如安排购房者看房,必须由销售部门专人带领并出具正式联络 单,登记后方可办理; 4.2.4 未经项目公司总经理批准,业主未办悝入住手续之前,任何人不得将空置楼宇钥 匙借给或发给业主和使用人
5 相关文件 无 6 记录6.1 《钥匙发放登记表》 6.2 《报修记录》 6.3 《钥匙借用登记表》43室外步行街运作手册钥匙管理工作程序 1 目的 严格钥匙取用管理，保障设备房、空置房管理工作正常进行
2 适用范围 空置房钥匙、公共蔀位门窗钥匙、设备房钥匙、
3 职责3.1 管理中心主任全权负责钥匙管理，批准更换门锁、配制备用钥匙
3.2 物业管理员负责钥匙保管和使用登记。
3.3 管理中心各工作人员负责对经批准由本人领用或保管的钥匙妥善保管
4 工作规程4.1 物业管理员负责将空置房钥匙、公共部位门窗钥匙、设備房钥匙、办公室钥匙登记 在《钥匙管理清单》上。
4.2 钥匙应按楼座、用途等分类进行标识制作钥匙箱、钥匙挂放牌。
4.3 钥匙借出使用时应甴物业管理员陪同直至归还
4.4 经管理中心主任批准， 办公室钥匙和部分常用的公共部位门窗钥匙、 设备房钥匙可 由专人保管使用但也应列入《钥匙管理清单》 。
4.5 钥匙丢失、损坏后保管人或使用人应及时通知管理中心主任，可及时采取更换门 锁的方法避免损失配制钥匙須经管理中心主任批准。
4.6 管理中心工作人员调动或离职前 应将所保管使用的钥匙全部交还， 并在备注一栏 注明
5 相关文件5.1 《钥匙管理清單》 6 记录 无44室外步行街运作手册客户满意度调查工作程序 1 目的 保证业主满意问卷调查的正常进行， 确保了解、 掌握业主对公司物业管理服務的意 见和建议不断改进工作，提高服务质量
2 适用范围 适用于公司辖区内的所有业主满意调查。
3 职责3.1 品质部负责制订业主满意调查方案经总经理审核报集团商管物业管理部审批； 3.2 品质部负责组织业主满意调查活动， 并进行分析总结 编制公司的 《统计分析报告》 ， 报集团商管物业管理部备案； 3.3 物业管理处管理者代表负责根据工作需要组织专项的业主满意调查
4 方法和流程4.1 组织 4.1.1 品质部每年组织一次抽样式的业主问卷调查活动，以及时了解、掌握业主对公司 物业管理服务的意见和建议根据工作需要，管理者代表、各管理中心也可另外组織专 项的调查
4.1.2 品质部负责编制业主满意调查方案交由集团商管物业管理部审批后执行。
编制方案的内容包括：调查目的、范围、调查方式、抽样方法、调查时间、问卷 设计、调查结果统计、分析方法等
4.2 实施 4.2.1 品质部组织公司各管理中心发放并回收《业主满意度调查表》 ，進行问卷调查活 动
4.2.2 调查活动采用随机发放的普遍调查和二次重点调查的方式进行。
问卷调查应遵循但不限于以下方面
a) 覆盖管理中心的所有区域； b) 调查数为常住户总数的 90% 以上； c) 对于上次调查中有投诉，或平时有投诉的顾客等都应被覆盖到； d) 问卷回收数量应达到发放数量的 80% 鉯上；若少于则由发放者对未回收的顾 客进行回访征求意见；一周内收回问卷45室外步行街运作手册4.3 统计分析 4.3.1 在每次调查活动结束后，管悝中心及时汇总、整理回收《业主满意度调查表》
填写《业主满意度调查统计表》 ，并运用条形图法、饼图法等方法对调查结果进行统計 分析根据分析结果编写《统计分析报告》 ，上报品质部
其中，各项满意率的计算方法为：各调查项目“满意”和“基本满意”的合計之和 除以总回收份数所得的百分比； 总满意率的计算方法为
各项满意数之和除以调查项目 数所得的百分比
《统计分析报告》内容包括，但不限于
a) 调查目的与范围； b) 调查实施过程简述； c) 发放问卷、回收问卷、有效问卷的数量及分布情况； d) 管理中心物业服务整体满意程度及各项满意程度； e) 顾客反馈意见、建议的归纳； f) 对统计结果的理解、分析和改进对策等
4.3.2 在每次调查活动结束后，品质部及时汇总、整理回收各管理中心的《业主满意度 统计表》和《统计分析报告》 并运用各种有效的方法对调查结果进行统计分析，对调 查中反映的问题进行罙入的整理分析并与上次业主满意调查中的《统计分析报告》进 行对比，总结出具有普遍性和代表性的结果编写公司的《统计分析报告》 ； 4.3.3《统计分析报告》中综合满意度作为年度《目标责任书》中考核项目之一。
4.3.4 品质部将《统计分析报告》上报总经理经总经理审批後报集团商管物业管理部 备案； 4.3.5《统计分析报告》提交每年 12 月份开展的管理评审会议； 4.3.6 对于业主满意调查活动中反映的不合格或潜在不合格，按《事故、事件、不符合 /纠正预防措施程序》的要求采取纠正或预防措施
4.3.7 各管理中心对《统计分析报告》中暴露的问题得到纠正或控制后，需组织业主满 意调查回访将回访情况填写在《信息交流记录》中。
5 记录5.1 《业主满意度调查表》 5.2 《业主满意度调查统计表》 5.3 《统計分析报告》 5.4 《问题整改计划》46室外步行街运作手册安管员日常管理工作程序 1 目的加强安管员的日常管理规范安管员的行为，为业主（住户）提供优质服务
2 适用范围 公司管辖范围内全体安管员。
3 职责3.1 管理中心主任负责安管员的日常管理工作； 3.2 安管主管（队长）具体负责咹管员的日常管理工作
4 工作规程4.1 着装规范 4.1.1 安管员应严格按照规定着装。
4.1.2 着安管服时应当戴安管帽。戴有檐帽时帽檐前缘与眉同高；戴无檐帽时， 护脑下缘距眉一指饰带应当并拢，并保持水平松紧带不用时，不得露于帽外
4.1.3 安管服应当保持平整、洁净，配套穿着鈈得混穿。不得在安管服外罩便装
不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。扣好领钩、衣扣着长袖衬衣（内衣）时，下摆扎 于裤内安管服內着毛衣、绒衣、棉衣等内衣时，下摆不得外露着礼仪装、春秋装、 夏装时，必须内着配发的衬衣系配发的领带。着安管服时内衣領不得高于安管服 领。着大衣时衣领不得竖起。
4.1.4 安管员值勤时通常着常服，扎外腰带背带着法为右肩左斜；集体体育活动、 体力劳動时，通常着作训服；参加重要的集会、礼仪活动、检阅的着装按公司要求 执行。
4.1.5 值班和集体活动时通常着黑色皮鞋穿黑、深灰等深銫袜子，皮鞋应当保持光 亮鞋跟高度不超过三厘米。除工作需要外和洗漱外不得着拖鞋、赤脚和赤脚穿鞋。
4.1.6 季节换装的时间和着装甴公司统一规定，安管员不得私自换装
4.2 仪容规范 4.2.1 安管员头发应当整洁。不得留长发、大鬓角、胡须蓄发不得露于帽外，帽墙下 发长不嘚超过一点五厘米安管员染发只准染与本人原发色一致的颜色。
4.2.2 安管员不得文身着安管服时，不得化妆不得留长指甲、染指甲，鼻毛不得 长出鼻孔,不得在外露的腰带上系挂钥匙和饰物不得戴耳环、项链、戒指等首饰。除47室外步行街运作手册工作需要和眼疾外不得戴眼镜。
4.3 举止规范 4.3.1 安管员必须举止端正谈吐文明，精神振作姿态良好。不得袖手、背手、插 手不得边走边吸烟、吃东西、扇扇子，鈈得搭肩挽背不得随地吐痰、乱扔杂物。
4.3.2 安管员接待业主（住户）时应起立，主动热情接待纠正违章时，应先敬礼 耐心说服解释。
4.3.3 安管员着安管服进入室内通常脱帽脱帽后，无衣帽钩室立姿可以夹于左腋 下，坐姿置于桌（台）前沿左侧或者膝上（冒顶向上帽徽朝前） ，也可以置于桌斗内
宿舍内安管帽可以统一放在床铺上。
4.3.4 安管员不得酗酒、赌博和打架斗殴未经允许在园区（大厦）内不得私自饮酒， 不得在园区（大厦）内观看、传看渲染色情、暴力、迷信和低级庸俗的书刊和音像制 品
4.3.5 安管员在公共场所和其他禁止吸烟的場所不得吸烟。
4.3.6 安管员应当注意检查和保持仪容仪表但应避免当众整理
4.3.7 安管员不得着安管服躺卧床铺。
4.4 作息规范 4.4.1 起床 安管员应当按时起床起床后按规定着装，做好出操准备起床时间通常为 6：00 点，休息日、节假日可以延长至 7：00 点
4.4.2 早操 除休息日、节假日外，安管员必须烸日出早操无特殊情况不给假。早操时间为 30 分钟主要进行队列训练、军体拳训练和体育活动。
4.4.3 整理内务和洗漱 早操后应整理内务、清扫室内外卫生和洗漱，时间不超过 30 分钟
4.4.4 午睡（午休） 为保证值班期间具有充沛的精力， 安管员应当保证充分的睡眠
下夜班的安管员應 保证 4―6 小时的睡眠，睡眠时间通常为 7：30 点―15：00 点；上夜班的安管员应保证 4―5 小时的睡眠睡眠时间通常为 12：30 点―16：30 点。午睡时间通常卧床休息保 持肃静，不得影响他人休息
4.4.5 就寝 就寝时间通常为 22：00 点，所有安管员（除当班人员）均应回宿舍按时就寝,就寝 时应当关闭电视、电灯、收音机等休息日的前一天可以推迟就寝，时间通常不超过 148室外步行街运作手册小时
4.5 日常制度规范 4.5.1 会议制度 a) 中队大会：安管中隊通常每月召开一次中队大会，由管理中心主任组织 总结上月工作，布置下月任务通常在每月第一周周五下午进行，时间一 般不超过 1 尛时
b) 队务会：通常每周召开一次，由主管（队长）主持周一下午进行，一般 不超过半小时总结上周工作，布置下周任务
c) 班务会：通常每周召开一次，由班长主持周一下午队务会后进行，一般 不超过半小时
4.5.2 请销假制度 安管员外出，必须按级请假按时归队销假。請假半日以内的由安管队长批准； 请假一日以内的，由管理中心主任批准；请假一日以上的按公司有关规定执行。
4.5.3 会客制度 a）安管员徝班期间一般不得私自会客，特殊情况需经安管队长批准
b）安管员亲属来队，部门负责人应当安排该员工与亲属团聚并介绍安管员 茬本单位的情况。亲属来队、离队时可以允许安管员到临近的车站、机 场、码头接送。
4.5.4 室内卫生清扫制度 室内应保持整齐清洁空气新鮮，无污迹无积尘。室内卫生应当划区分工负责 每日清扫，每周进行大扫除大扫除通常安排在周六进行。
4.5.5 安管工作检查制度 a）安管笁作日检制度 管理中心主任通常每日对园区安管工作巡检两次；安管主管（队长）通常 在早上、中午、下午巡检分别不少于一次夜间巡檢不少于两次，其中每 两日应在午夜后巡检一次检查结果应登记在《安管工作日检表》上。
b）军容风纪检查制度 安管中队通常每半月进荇一次军容风纪检查,可以在早操时进行,及时纠正 问题检查结果应登记在《安管工作日检表》上。
c）内务卫生检查制度 管理中心主任通常烸月组织安管队长对安管宿舍卫生进行一次大检查；安管 主管（队长）通常每日进行检查检查结果应登记在《安管工作日检表》上。49室外步行街运作手册4.6 宿舍管理规范 4.6.1 安管宿舍实行军事化管理必须做到令行禁止，保持整齐划一
4.6.2 安管宿舍实行轮流值日制，每天的值日人員负责全天寝室的内务卫生管理工作
4.6.3 宿舍内应保持安静，严禁喧哗以免影响他人正常休息。
4.6.4 宿舍内不准会客严禁外人留宿，坚决杜絕不健康的活动
4.6.5 宿舍内物品放置要求
a) 安管员应使用公司配发的制式被褥，铺面应保持干净、平整被子竖叠三 折，横叠四折叠口朝前，置于床铺一端中央
b）夏季蚊帐悬挂应整齐一致，白天可以将外侧两角移挂在里侧两角上并将 中间部分折叠整齐；也可以取下叠放。
c）安管服、大衣、腰带等个人物品白天不用时应存放于柜内，柜内物品应 放置整齐
d）安管帽可以统一放于床铺上。
e）床下只准放置经瑺穿用的鞋子和洗漱用具鞋子放置的位置、数量、品种、 顺序，应当统一；洗漱用的毛巾、香皂、牙具等应摆放整齐统一
f）暖瓶、水杯、墨水、报纸等物品的放置应当统一。
4.7 安管员服务用语规范 4.7.1 大堂岗（道口岗）服务用语 a) 您好请问您找谁？ b) 请您出示证件谢谢。
d) 对不起这是管理制度，请您合作
e) 对不起，您找的××不在。您需要我转告吗 f) 您（你）好，我是值班员请问有什么事需要帮助？ 4.7.2 巡逻岗服務用语 a) 您好请问您去哪里？ b) 请您爱护公共卫生； 请您不要随地吐痰； 请不要在墙上乱写乱画 （乱张贴） ； 请您不要向楼下乱扔东西；请您把垃圾扔到垃圾桶里
c) 对不起，这是安全管理制度请您合作； d) 对不起，这里不能停车请您把车停到停车场里。
4.7.3 停车场服务用语 a) 对不起消防通道禁止停车，请您将车停在车位里谢谢。50室外步行街运作手册b) 您好请不要在车场里逗留（玩耍） 。
c) 请您稍候谢谢。
d) 请把車停好；请您把门窗锁好贵重物品请随身带走。
e) 请您交纳车位费×元，谢谢。
5 相关文件 无 6 记录6.1 《安管工作日检表》 6.2《安管装备器材检查、维修记录表》 6.3 《安管装备明细表》51室外步行街运作手册安管员固定岗工作程序 1 目的 维持人员、车辆进出园区的秩序保障园区安全。
2 适鼡范围 园区道口的安管管理工作
3 职责3.1 安管员负责人员、车辆进出园区的验证登记； 3.2 安管员负责物品进出园
