怎样利用crm系统对微信公众账号粉丝进行管理？

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2018-09-04 00:09 标签： 微信公众账号

公众平台新版正式公测，新版的最大亮点是大规模开放接口，让个人应用和企业应用跨界融合。在所有接口中，授权、批量拉取关注者、关注者分组、上报地理标识接口将全面开放;而包括

、微信支付、主动下推、一键分享、共享收获地址等在内的接口属于部分开放。CRM之所以作为部分开放接口，是为了避免商家购买大量的手机号码，全部导入公众账号，骚扰用户。

　　另据微信官方消息称，认证的服务号可以申请，提交资料审核通过后，即可获得认证标识、并同时开通高级接口权限，年费为每个账号300元。服务号微信认证后，可立即获得包括客服接口、网页授权等更多接口能力。

　　此次微信公众平台新版公测消息发出后，引起了业界广泛评论。

　　CRM知名专家叶开表示：“不错，在易信和来往的围追堵截下，微信终于开放接口了，这也逐步打破了垄断和关系限制，第三方服务公司可以为企业提供更多的应用，对于CRM而言，微信这个渠道更稳定和透明了，可以与更多的CRM功能激活对接起来。”

　　对于微信公众平台新版推出，CRM厂商看到的是机遇和挑战并存。

　　XTools副总裁谢亿民发表了两点看法：其一、微信公众平台是B2C的模式，用户量更大，新版推出表明腾讯进军企业级的力度加大;其二、微信公众平台可以对接CRM，是社会化媒体+企业级客户关系管理的模式，对于微博和传统CRM来说都是一种功能扩大化的表现，非常看好的发展前景，但也挑战CRM厂商的产品开发能力，如何做到迅速与微信对接，提高用户体验。

　　对于微信+CRM模式，用户也发表了不同看法。

　　“微信将融入企业业务和管理系统，将业务流程和管理融入微信，将改变整个行业生态，也将推动移动化的深化发展和应用，值得期待!” 九州通CIO田超波如此表示。

　　而明珠家居CIO张浩则认为：微信5亿用户，用户体验非常好，前途一篇光明，但需要解决几个问题：

　　一、个性化推送消息API滥用扰民的问题，现在这个API只开放给招行这样的机构，如果要与对接，这个API必须普遍开放出来，微信相当于运营商，又会面临和垃圾短信类似的垃圾微信问题;

　　二、数据统计。现有的微信后台很多信息没有开放，这样对于服务KPI和传播KPI等关键服务营销监控无法管理;

　　三、生态系统。现有的主流CRM产品商对微信的反应过慢，产品化的对接平台还没推出，如何提高传统CRM的互动性，期待整个生态系统的快速建立。

　　可以预测的是，接口的逐步开放，将对CRM领域带来巨大变革，微信可以直接对接很多大型CRM系统的后端，批量拉取、分组、上报地标识、一键分享等功能，可以帮助企业进行行业和人群细分。尤其对于电商以及服务类企业而言，CRM与微信打通后，企业用户可通过微信积累消费者的喜好和消费记录，还可以通过优惠信息引导消费者将信息分享到朋友圈。而“微支付”则是马化腾在移动互联网的重要布局。但同时，也要处理好用户各方面的担忧，逐步建立一个良性的跨界融合的生态圈。

准备工作：获取表单链接

当你根据自己的需要完成了一张表单的制作后，通过表单就可以得到表单的访问链接，一般的链接是长成这个样子的：“/AaBb123”
当你有了这个链接之后，就可以进入你的微信公众平台后台，通过下面几种方式，将这个链接加入到你的微信平台中了。

一、通过自定义菜单添加

微信公众号底部的菜单是可以自定义的，你可以将其中某个子菜单设置为点击后直接打开对应的表单链接，比如说，点击菜单后打开调查反馈的表单来给你提些意见建议。目前，只有经过认证的微信公众号才可以将任意链接作为菜单跳转网页进行添加。

进入微信公众平台->功能->自定义菜单，在菜单编辑中添加好相应的菜单/子菜单，给菜单命名并设置菜单内容为“跳转网页”，然后将表单链接地址作为页面地址输入即可。

二、通过“阅读原文”添加

微信公众平台可以向订阅者推送图文消息，这是最基本的运营手段。

目前只有经过微信认证并开通了微信支付的服务号才可以在文章正文中随意插入外链，除此之外的公众号所推送的图文消息，并不支持在文章正文中添加表单链接（所有外链都不支持，一般只可以添加已发送过的微信内部文章链接）。不过，你还是可以将表单链接以“原文链接”的方式进行添加，通过引导用户点击文章底部的“阅读原文”来填写你所指定的表单。

三、通过“自动回复”添加

微信公众号有自动回复功能，当有新粉丝用户关注公众号或跟你的公众号留言互动时就可以触发自动回复功能，将提前编辑好的内容自动发送给用户，你可以选择在这些自动回复的内容中添加可点击的表单链接。

3.1 被关注时自动回复

当有人新关注你的公众号时，可以自动触发一次自动回复，这非常适合作为欢迎辞来使用。选择文字类的自动回复形式，将表单链接直接加入编辑框中即可实现。

3.2 关键词自动回复

当关注用户在公众号中给你发送文字留言时，可以根据留言关键词自动触发一条回复消息。你可以设置很多条触发规则，用不同的关键词来触发不同的消息内容。同样的，将表单链接作为文字回复的一部分，就可以自动将表单链接回复给发言用户，用来做粉丝互动或是某次特别活动都是非常合适的。

四、通过“二维码图片”添加

微信可以识别二维码图片，所以你可以将表单链接地址生成一张二维码图片，将这张图片添加到你微信公众平台发布的图文消息中。你只需要适当地引导用户长按二维码图片，识别其中的链接，就可以跳转到对应的表单地址填写表单了。

此外，各种自动触发的消息大多也都支持纯图片的消息形式，可以直接将对应的二维码图片作为回复消息，发送给粉丝用户。

P.S. 在发布表单时，表单链接的右侧会有系统为你提供的表单链接二维码图片，可以直接保存下来使用。如果你想要更多丰富尺寸或者嵌入自己想要的logo，可以使用一些在线的二维码生成编辑工具，只需要将表单链接提交，就可以在线生成各种形式的二维码了。小编一直在用的（https://cli.im/url）就很不错哟~

五、通过“群发消息”添加

对于一些可以群发消息的服务号，可以在群发消息时选择“文字”，这样就可以直接将表单链接加入在推送的文字消息中，微信会自动将其识别为可点击链接的。

开始支持多客服功能，这是众多商家期盼已久的功能，但申请试用后，与大家预期的还是有较大差异，目前的多客服功能还极为丑陋，说白了就是：将用户与公众号互动的微信消息推送给绑定客服人员的微信号/客户端。

    1丶目前只对认证过的服务号开放，申请通过后才能使用；那么众多使用订阅号丶没有认证的公众号怎么办？   

    2丶尚未开放多客服的接口，无法与商家的业务系统做整合。按照目前的态势看来，预计微信团队也不会对外开放多客服的接口。

    腾讯对微信公众平台的核心定位是：平台而非营销平台。作为客户关系管理（）重中之重的客户服务系统肯定不应该只是简单的消息转发。

   不同行业丶不同企业的客服流程与其产品/服务的特征与较大关系，不可能有放之四海而皆准的标准化客服流程来满足所有行业丶商家。例如地产商和家电厂商因为产品服务不同，所提供的客服功能也不尽相同，地产商客服中对楼盘咨询占据了大头，家电厂商中安装丶报修占据了大头。

    怎样让客服系统来满足不同行业丶不同企业的业务需要呢?是开放客服系统与业务系统对接的接口来灵活满足业务需要，还是让业务来满足客服系统的现状呢？

    先看一下传统CRM系统中客户接触渠道管理部分的架构图


可以看出，传统CRM系统对客户接触渠道管理中，有如下核心几点：

1丶企业的客服接入渠道是多样化的，不会只是单一的一种接入渠道。即便同一用户接入客户系统的接入方式也会变化。例如这一次是微信接入，下一次可能是电话接入。

2丶CRM系统最核心的在于客户资料的管理，包括客户的基本资料丶客户消费信息（购买产品信息丶产品订单信息）丶客户投诉/申告等的工单等等，而作为接触渠道的客服系统是获取丶完善用户资料的重要途径。

3丶CRM系统应该是企业所有业务系统的核心，否则客户人员只能在几个系统间不停切换，无法提供一站式的最佳服务体验。而且也无法将互动互动记录聚合到以客户为中心的业务模型中，以便于后续数据挖掘丶服务改进丶产品提升使用。任何再牛逼的系统如果不能与业务系统整合都难以最大化其价值。

  1丶2通过微信公众平台的开放接口，通过与业务系统对接，基本上能够初步满足企业需要，虽然还有诸多可以完善的地方，这里不细述。

  由于多客服系统并未对外开放开发接口，一些典型的业务需求无法满足，导致客服系统与业务系统实际上是两张皮。


a丶系统独立于其他业务系统和业务流程外，不利于企业的精细化管理和服务品质提升

       一个典型的场景：用户在微信里投诉：我的订单号为111的订单有问题，前几天通过电话投诉过，没有反馈；客服人员只能从业务系统查看订单信息，然后通过呼叫中心系统查看客户电话记录。客服人员只能痛苦地在不同系统间不断切换。

   b丶缺少消息路由丶业务流程自定义等典型客户系统所必须的功能      消息路由是指：将消息按照预先定义的业务规则进行路由，分流到指定的客户组丶业务系统。例如按照客户等级分别由不同技能组的客服人员服务，VIP用户由资深客服组人员服务；另外一个例子是：上一次服务过的客服优先服务对应的客户。

     业务流程自定义一般是通过工作流引擎来实现，这样可以根据企业业务流程需要，灵活定义服务流程，整合企业不同系统和部门。

   对诸多企业来说，微信公众平台作为客户关系管理平台，不单纯只是服务平台，也承载了获取用户的重要职能。这就带来了一个新的需求和问题：通过微信公众平台带来的客户，怎样按照一定规则合理分配给不同的销售人员。

      例如有A丶B丶C三个销售，有张三丶李四丶王五丶钱六四个潜在客户通过微信公众平台来询价，这样通过客服系统方便快捷对这些销售线索客户进行分配呢？后续用户与公众平台的互动都有分配的销售来服务他。

   由此可以展开诸多需求，如果微信公众平台能够适当开发部分接口，并不难满足这些需求。通过开放接口的方式将商家业务系统与系统整合，这样商家们能够为用户提供优质的服务，这样微信公众平台作为“客户关系管理平台”的核心价值才能体现出来。

  09年在京东购物时候，写过两篇关于京东客服系统的建议：

电子商务系统的细节设计京东商城购物所感（）丶

电子商务企业的客户服务系统建设-再谈京东商城购物所感（）

，其中的一些观点仍然适用于当下微信多客服系统的建设。现在京东的服务品质和系统建设相对于有以前有大幅提升，而这其中最重要的原因还是：开放的平台+持续的完善。也希望微信公众平台在保证用户体验的前提下更加开放，持续完善，帮助更多的商家提升服务品质。

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