新零售来了，该选电商CRM还是全渠道CRM？
新零售来了，该选电商CRM还是全渠道CRM？
互联网时代，每个人都被大数据，数字化营销的“风”扫过，但是真正懂得数据的人不多，当下又临近双十一，是不是紧迫的想了解用户数据？是不是想知道数据到底可以带给你什么好处？为此，思路网专门采访了数云的CEO宋向平，看看他对于CRM用户数据的独到见解。
（图为数云CEO宋向平）
思路网：数云受众主要集中在品牌企业，零售企业还是纯电商的企业？
宋向平：从目标群体来说吧，其实没有细分的，最早我们也是看线上线下哪个机会更好，起初是发现电商的机会要比线下好，数云首先是从电商切入的。但是现在又注意到线下的需求逐渐变大，我们便慢慢的覆盖线下。
思路网：他们各自占比是多少？
宋向平：从受众来看，我们的用户还是纯电商企业更多。数云覆盖的这些用户，有30%是有线下渠道的，因为对于品牌商来讲，线上线下并不是完全分开的，而纯电商企业要占到70%。
思路网：面对新零售，数云已经很早就从电商CRM向全渠道CRM转型，这个过程中原有客户是否有损失？
宋向平：其实对于我们来讲这不算是一个转型，应该称战略的铺开调整。从电商走向全渠道算是战略升级，旨在不要把目标用户局限在电商平台上，对于客户也没有损失，而是增值，因为我们服务的客户群体是没变的，只不过是现在客户的需求显现出来了，在他们也在逐渐走向全渠道的过程中。
这样一来，由于客户的需求升级所以需要我们以品牌为中心来整合所有的渠道，营销资源。所谓的全渠道CRM是朝着的这样的一个需求的方向走的。只不过有的用户还没到全渠道这个阶段，这时他们可以用电商CRM。但是已经走全渠道的用户肯定不是线上线下独立用CRM产品，而是需要这么一个完整的全渠道CRM。如果不这么做，用户反而会有损失，会流失。
思路网：对老客户的服务产品更新和服务如何保障？
宋向平：核心的来讲就是加大投入，增加资源，而不是从现有的资源分开一块打新的市场，老用户我们不会放弃，而且要继续保持优势。其实这块对于我们来说难度也挺大的，因为原来是有一条线，现在从客户的角度等于是有了第二条线。说实在的，线上线下销售方式和项目实施方式都不一样，但是为了保障原有的服务水平只能加大投入。
思路网：现在数云服务的商家主要定位在哪个层面？
宋向平：我们定位一直都是腰部及腰部以上商家。而且比这个还要细一些，甚至是这些商家里面基础要好一些的，基本是TOP商家。
思路网：如何看待腰部以下的商家，即中小商家市场呢？
宋向平：其实目前那些做中小商家这个市场的CRM做得不错，像一些小软件用户量也是很多的，但是，还是做的比较初级吧，他们还是有升级的空间的，对于中小商家数云现在是没有这方面的产品的。以后应该也会考虑，因为中小商家市场容量比较大，需求也在升级。
思路网：本地化部署与SaaS模式的CRM有哪些差异？
宋向平：坦率的讲，我们虽然是SaaS模式的产品，但是因为现在我们的客户中大的零售企业他们希望本地化部署，所以我们不得不涉及到本地化部署。他们想把系统放在私有云环境下，这就需要我们和他们的本地系统做很多的集成。其实电商企业还是更适合SaaS模式的，本身他们的数据都在淘宝，天猫，京东上，所以更乐意接受公有云部署。而线下的企业他的数据是在ERP上的，在自己的机房，不会因为使用一个CRM就会把所有的数据放到“云”上去。
我认为这是一个阶段性问题，本质上是因为大家对SaaS和云的接受程度还不够强，但是随着时间的推移，SaaS肯定会被越来越多的企业人认可，我相信SaaS就是以后的趋势。
思路网：据了解像探路者的合作服务，是属于定制化的，这类服务的收费标准和原有标准化产品的收费标准相差多少？
宋向平：恩，探路者他们用的是本地化定制部署，但是对于本地化部署的费用，就要看他定制的需求多少了，差不多是在三四十万到三四百万之间的都有。标准化的SAAS产品一年最贵的是十万，最低的是一万。
像大的企业涉及到的就不仅仅是定制化产品了，还有要管理他们各个渠道来的会员，可能他的数据的管理对接的系统就很多，这还不是功能上的定制化，而是数据源上的多样化。所以价格弹性就比较大。
思路网：你们重心会侧重在定制化服务，还是标准化服务？为什么？
宋向平：企业的方向在产品上肯定要做标准化的产品，但是产品要做到开放，可以跟别的系统做集成，能允许客户在此基础上做定制。
我们的研发更多的是希望这个产品更标准，更开放，在碰到定制化需求也可以及时高效的满足。我说的标准化的意思是指：当有个用户跟你讲有个特别的需求，但是你可以立刻跟他说我们这个产品其实已经考虑到了，你在产品里面按照操作便可以使用。
另一个开放的意思是指产品标准化程度再高也不会把所有的事都做了，我们是做CRM的，企业可能会有需求要跟他的ERP、POS、财务对接。这个时候怎么才能使他对接的效率提高呢，这就需要产品的开放性必须很高，要有很多的接口和方案。或者说你接入各种各样的系统并不影响你产品的本身。
比如说淘宝的开放平台，上面ERP,CRM各种工具都可以接。但是他们接入的时候淘宝不需要做什么，因为他把所有的东西都用标准化的接口开放好了。这就可以说他的整个平台和接口是开放的。
思路网：数云能接的isv有哪些类？
宋向平：主要看业务场景，有关系的从一定程度上都能接。接的比较多的就是ERP、POS、官网的系统，这些属于特别的。像接淘宝、京东都是标准，必须要做到。
思路网：相较其他同类型产品数云的优势在哪？如何看待竞品？
宋向平：算是各有各的特点吧，做CRM的不多，像网聚宝啊，客道，做的都很踏实。相对来讲数云的产品集中在TOP卖家，针对他们对于灵活营销的需求方面数云还是比较有优势的，我们的产品做的比较灵活，所以这也是我们定位在TOP商家的原因。
思路网：CRM是一种提升用户复购率的精准营销服务，但目前很多品牌希望拉新客，基于品牌企业数据交换（或跨界数据合作），你们如何看待？
宋向平：其实根本没有数据交换这回事，只能说这是很多人意淫出的一种商业模式吧。做数据其实是一个很严谨的事情，我们做CRM，要帮客户管理很多的数据。我们掌管的会员去重以后大概有两亿多的数据。每年活跃的会员有一亿多，管理着这么多的数据我们必须要有一个边界的。围绕数据使用这块上你要清楚什么事情能做，什么事情不能做。因为你背负的社会责任很大。
在数据里面涉及到三方，一方是品牌商，一方是我们服务商，一方是消费者，这三方都不能忽视。我们这方谈不上数据所有权，因为我们自己是没有数据的，数据的所有权是品牌商的，即使是有数据所有权的品牌商他也没有权利做数据交换，因为还有一方是消费者，消费者也有他自己的权利，不能说消费者在你这里买了东西你就可以拿着我的信息去和别人合作，交换数据，这是侵犯消费者权利的行为。
从这个数据角度来讲，我们更多的是讲怎么帮助品牌企业去挖掘数据本身的价值。像数据交换，跨界数据合作是一些比较浮躁的公司意淫出来的一种商业模式，我认为它是站不住脚的。
思路网：针对您提出的不同看法是否有相应的部署和规划呢？
宋向平：我们是有不一样的模式，不是粗暴的数据交换。我们是在CRM行业当中首创联合营销的，这种玩法并不是在数据上进行交换，在数据上做动作。更多的是在沟通的内容，媒体的内容，会员的权益和礼品这些方面进行合作。就是商家和商家做合作，那这种合作模式下，数据的使用和消费者的权益都没有转移。
实际上就是：你是我的客户，我再跟你沟通，只不过在这个过程中，可能是在内容上我向你推荐了一个与我合作商家的商品，并不是把沟通的权利交给另一家品牌商。这种做法是消费者容易接受的。
思路网：双十一临近，数云如何备战？
宋向平：双十一这么多年了，其实大家已经掌握了玩法攻略。对于服务商来说，没什么变化，主要是围绕提供的产品和服务做保障。我们有专门的运营团队，针对我们服务的客户每年会了解淘宝玩法的变化，双十一政策的调整。比如你的官方工具，isv工具，促销工具在双十一的时候就不能用了，而商家不一定在第一时间接触了解到，所以我们团队会整理出这些东西做个双十一指南给到客户。
其次，在双十一阶段会主要保障老客户。临近双十一新客户进来会要做很多的准备工作，新客户也来不及准备好。所以这段时间会专注服务老客户。
最后，我们的服务器肯定要升级。双十一当天商家做的生意要高于平时一两个月的量。所以硬件上必须要得到保障。人员会做到高度紧张的备战状态，以备处理突发情况。
思路网：最后，请给企业选型时支支招，需要判断那几个方面信息来选择适合自己的CRM系统？
宋向平：现在的CRM系统也比较多，每个产品都有自己的定位，包括我们的产品也不一定适合所有企业。
首先企业要认识到自己规模和资源的配置，比如你的会员数有三十万以上，年销售额三千万以上，我建议他们就必须要有CRM会员管理的专岗。这时候就可以选择企业级的CRM系统了，我们的定位就是在这个标准以上的客户。
其次，如果企业处于起步阶段，没有专人专岗，会员数不多，生意不大，这种你就可以使用淘宝官方的CRM，或者使用小的CRM工具，不用花很多的心思，用起来简单也能满足你的需求。
最后就是你的重视程度，比如你发展到一定阶段了，你该到重视CRM的发展了，但是这块你没考虑到，那么它就会成为你的短板了。
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全渠道O2O数字店铺供应链移动互联辅助功能新型物流如何支撑全渠道新零售？
稿源：用户投稿
心怡科技COO 邢琳琳“减少库存，供给侧改革，实现新零售，为商家做背后支撑的平台。”心怡科技COO邢琳琳在“重构共赢——2016新网商峰会”（创变?
全渠道论坛）上明确指出物流的本质。物流，在全渠道的发展方向下，已经不再是单纯地将某物从某地运送到某地，而是要为商家赋能，打通线上线下渠道，为商家进行库存管理，实现“互联网+物流”。邢琳琳一针见血地指出了目前在新零售全渠道化的道路上，商家们碰到的，在物流方面的困惑：“物流方面的现状是什么呢？商家仓库分散、货物分散，货找仓，仓找货，司机匹配车，车匹配货，都存在散、乱的行为。”邢琳琳相信，要实现物流的本质，就要从各方面解决商家遇到的问题。而心怡科技提供的这个解决方案，要从纵向和横向两个维度都为商家提供便捷的服务，纵向的维度是指销售的整个流程，横向的维度则是指销售的范围。从纵向来说，最重要是打通线上与线下各个渠道的销售，针对商家规模提供不同的服务。而横向的来看，则要实现两种资源融合，将国内、国外的资源整合，方便商家货物通关，实现货物全球通。心怡科技搭建起的以科技为核心的智慧型物流平台，正在为全渠道新零售提供一条便捷之路。以下是邢琳琳演讲全文，由《天下网商》编辑整理：邢琳琳：现在我们都在讲，新零售需要全渠道供应链的系统完善，但是全渠道的实现，是需要整合非常多的人力物力的。其实我们背靠的，是人流、物流、信息流、采流，物流是我们成就你的商业梦想，改变你的全渠道供应链，支撑你新零售背后的故事。所以我给大家讲讲我们背后的故事。首先心怡是什么？心怡全国有50多个运营中心，我们称之为中心，其实是仓。当我们说仓的时候，大家可能就认为是一个仓库，其实不然，我们的整个仓，简单来讲，就是我们服务于猫超的网上百货。我们一个仓里面品相大约有65000多个SKU。在65000多个SKU里你轻轻下一个单，几件产品，我们在这里面用3分多钟就可以拣出来，可以实现当日达。那要怎么管理这65000多个SKU？怎么从这65000多个SKU里挑是你的货来呢？这是一个非常复杂的东西。老百姓曾经讲，开门几件事，柴米油盐酱醋茶，我们的百货恰恰是油盐酱醋茶，没有标准，大小不一。所以你又很难把它变成自动化，所以这也是我们之所以用科技驱动、打造智能的一个仓库最核心、最难的一个地方。目前我们有110万平方的仓库，每年增长率在80%以上。其中有一个比较也振奋也是让我为难的一个地方，15000名的自有员工，15000人，大家可以想象一下，光管这个队伍的难度就很大。而且我们要再考虑，这么高的增长里，如果我们到了500万仓库怎么办？到了1000万平方的仓库怎么办？我们的人怎么管理？所以这也是我们公司未来的一个思考，是不是我们就要打造十几万人？三十万人、五十万人甚至一百万人？肯定不能这样，我想我们这15000人可能要做更多的功课。我们作为一个仓来研究已经十几年了，我们光双十一，就已经应对五次了，每日的订单处理量大约在100万。我们就在想，物流是什么？有些时候讲物流这个概念，其实我们还真不是大自然的搬运工，物流的本质是什么？也就是减少库存，供给侧改革，实现我们的新零售，为他们做背后支撑的平台。我们要商家赋能，又该如何实现呢？比如新零售、线上线下融合、B2C、2B，我们要如何来自我改变迎合市场？这都是需要我们来思考和解决的。从几个纬度来讲，第一打通线上与线下，有些线下想到线上来，我们给他提供代运营的模式，从线上到线下的，大的品牌商我们可以提供代理。中小商家怎么办？我们可以提供公共仓的代理。快消怎么办？我们提供截货成本。那平台怎么办？我们提供前置仓，有各种仓的设置。同时，我们对国内、国外的资源也都进行整合，为买全球、卖全球提供通关服务。我们提出来一站式、一体化服务，就是我们的平台战略。现在的现状是什么呢？一个是商家仓库分散、货物分散，货找仓，仓找货，司机匹配车，车匹配货，都存在散、乱的行为，如何来处理这些现象呢？这就是我们平衡集成仓的利用率，降低仓储成本，分布式的仓储渠道，云仓时代。这就是应对现在的新零售和送平台，B2B、B2C和O2O所采用的仓的布局和仓的运作方式。目前来说，实现存储，包括各种拣选模式的探索，提供各种方式来提升用户的体验使我们的当务之急。而且我们要在天津建立中国乃至世界上最大的一个仓，使得实现自动化的存储、使得大的吞吐量，使得商家的成本下降。比如对于整个我们流程的优化，一个是自动切单系统，客户下了单以后我这边直接知道应该是1号箱还是3号箱。&
&我们的整个系统，可以支持多平台、支持多渠道、支持多货点，所有中小商家可以到我这个仓里面来，所有商家共用一个系统，共用我们的操作方式，实现最低、最好的保障。而且我们的云仓储集中部署货品仓，目前可以支持百万级存储，也支持无纸化作业，实时动态查询或者智能切箱。我们利用高科技技术手段实现物流运转，其实如果大家留意中央电视台的《新闻联播》或者中央台所有的物流方面背景资料的话，大部分背景材料是我们公司的。我们有机器人，所以不可能随着服务商的增加，体量的增大，我们的员工数就要急剧的增长。我们公司致力于用科技驱动、用技术驱动，来打造我们的公司战略方向，也希望原来傻大笨的行业变成一个高附加值的行业。这就是我们公司一直坚守的战略方向和我们企业的发展理念。我们的战略方向，就是以信息科技为核心智慧物流为商业创造价值。我们公司的理念，是让科技物流为商家创造价值，谢谢大家。
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核心观点：01 新零售中生鲜运营的三大模式：线上线下融合、线上为主、线下为主关于新零售，大家探讨得很多，我们认为核心的落脚点是通过新的技术手段去实现商品（控货）、交付方式（渠道）、用户体验的改造，更高效、更友好的完成消费过程。从生鲜这个品类来看，目前主要的运营模式有三类：（1）线上线下结合的代表公司有盒马鲜生；（2）线上运营为主的代表公司有易果生鲜；（3）线下社区店为主的代表公司有百果园。行业的难点在于冷链物流成本较高和损耗较大，有线下基础的盒马鲜生和百果园在仓储物流成本和损耗控制上有一定优势，所以能实现盈利，而纯线上的易果生鲜目前仍在亏损，其投资联华超市意在加大联合采购量、共享物流体系以降低成本，预计到18年实现盈利。02 阿里孵化的生鲜超市新物种：盒马鲜生最近盒马鲜生大家非常关注，普遍反馈体验很好，线下客流很旺，但是也无说清楚其核心竞争力到底在哪，如何通过新技术手段提升服务质量。为了深入了解阿里孵化的这个全渠道生鲜超市新物种，我们草根调研了盒马鲜生金桥店（首店，于2016年1月开业），搜集了门店经营的多维度数据，在此基础上对其经营模式和盈利情况进行分析（也是本篇报告的亮点）。公司采用“线上电商+线下门店”的经营模式，这一模式即我们常说的O2O全渠道，门店承载的功能较传统零售进一步增加，集“生鲜超市+餐饮体验+线上业务仓储”为一体。从我们调研的结果来看，盒马首店开业一年基本实现盈利，且平效达到5万元/平/年（为传统超市的4-5倍），经营如此高效是因为盒马在传统超市的基础上做了几个维度的创新：（1）生鲜超市零售与餐饮的结合，所购生鲜可在餐饮区直接加工，提升转化率、提升线下体验、带动客流增长；（2）以全渠道经营的理念来设计门店动线，以自动化物流设备实现店内分拣。线上下单门店配送的难点在于店内分拣，传统超市的动线设计就是为了增加顾客门店停留时间，接触更多的商品，就导致O2O业务的店内分拣环节效率非常低，这也是京东到家与线下超市合作进展较慢的原因。盒马鲜生在动线设计理念上与传统超市就存在较大差异，店内四通明亮：一是盒马为真正意义上的全渠道超市，每件商品都有电子标签，可通过app扫码获取商品信息并在线上下单，无需在线下设计复杂动线；二是店内分拣更加高效方便。由于电商业务共享了线下门店仓储配送体系，仓储成本更低，且通过门店配送周边客户的时效性也更强。盒马从经营特征上实现了控货和数据获取（仅支持支付宝支付），采用了新技术提升效率，属于典型的新零售公司，新门店仍在扩张，其在一线城市的竞争力不容小觑。03 结论及投资建议生鲜运营的最大难点是物流成本高、损耗率高，采购共享、仓储系统共享、客流订单共享是降低成本的主要手段，因此行业的整合并购仍会持续。盒马鲜生基于实体店将线上线下订单合并，双线共享门店固定成本；百果园并购果多美提高采购量和终端网点；易果生鲜投资联华超市意在实现采购和物流体系的合并。参照盒马鲜生，A股中门店分布一二线城市，具备新零售特征的超市公司建议重点关注：永辉超市、家家悦、华联综超、中百集团、步步高，优质生鲜供应商关注宏辉果蔬。一、新零售之“生鲜运营的三大模式”关于新零售，我们认为核心的落脚点是通过新的技术手段去实现商品（控货）、交付方式（渠道）、用户体验的改造，更高效、更友好的完成消费流程。传统公司受制于体制、团队、模式、理念、客群的限制，想要实现突破难度较大，线下商业新物种的培育更大可能来自互联网巨头。本篇报告的亮点在于：（1）对盒马鲜生首店进行了草根调研，并详细分析了门店的多维度数据；（2）分析其商业模式的合理性。盒马采用“线上外卖+线下门店”的经营模式，门店承载的功能较传统零售门店进一步增加，集“生鲜超市+餐饮体验+线上业务仓储配送”为一体。传统超市的动线设计就是为了增加顾客门店停留时间，接触更多的商品，相应的O2O店内分拣效率就非常低，这也是京东到家与线下超市合作进展较慢的原因。盒马鲜生在动线设计理念上与传统超市就存在较大差异，店内四通明亮：（1）一是盒马为真正意义上的全渠道超市，每件商品都有电子标签，可通过app扫码获取商品信息并在线上下单，无需在线下设计复杂动线。（2）二是店内分拣更加高效方便。公司通过电子标签、自动化合流区等新技术解决了全渠道信息获取及店内分拣难题。在盒马鲜生取得一定成功后，永辉也推出盒牛工坊、鲑鱼工坊、麦子工坊等“工坊”食材体验店系列，“工坊”系列借助永辉门店和供应链，属于内部合伙人制度，财务上仍需独立核算，也是其“生鲜超市+餐饮体验”模式的尝试，自营餐饮品牌的发展也符合新零售特征之一：控货。从模式上来看，永辉工坊系列是盒马的子集，尚缺基于门店配送的电商环节。回到生鲜运营，目前主要的模式有三类：（1）线上线下结合的代表公司有盒马鲜生；（2）线上运营为主的代表公司有易果生鲜；（3）线下社区店为主的代表公司有百果园。二、盒马鲜生：线下生鲜超市和线上电商的结合2.1业务模式：“电商+线下超市、餐饮”的结合体盒马鲜生以实体店为核心，采用“线上电商+线下门店”的经营模式，门店承载的功能较传统零售进一步增加，集“生鲜超市+餐饮体验+线上业务仓储”三大功能为一体，该模式做了两个维度的创新：第一，生鲜超市零售与餐饮的结合。所购生鲜可在餐饮区直接加工，提升生鲜转化率的同时带动线下客流增长；第二，线上订单通过门店的自动化物流体系实现配送。该模式的难点在于店内分拣，这一环节盒马鲜生通过电子标签、自动化合流区等新技术实现效率提升。由于电商业务共享了线下门店仓储配送体系，仓储成本更低，且通过门店配送周边客户的时效性也更强。经营特征上实现了控货和数据获取（仅支持支付宝支付），采用了新技术提升效率，属于典型的新零售公司。从测算结果来看盒马鲜生的金桥店平效达到5万/平/年（为普通超市的4-5倍），开店一年基本能实现盈利，且门店仍在持续扩张，其在一线城市的竞争力不容小觑。（1）线上业务：“餐饮外卖和生鲜配送”线上业务端口为盒马APP，APP中分为盒马外卖与盒马鲜生两个模块。盒马外卖主打专业餐饮外卖，盒马鲜生主打生鲜配送。盒马外卖：区别于传统外卖形态，盒马外卖定位专业外卖服务，不提供堂食。盒马外卖目前在上海共有陆家嘴、人民广场等10家厨房，在北京三里屯等已有4家厨房，立足于各大CBD，目标客户为白领阶层。据盒马外卖CEO介绍，单个厨房硬件投入在500万左右，一般需要2~3个月建设，客单价35~40元。盒马鲜生：主营生鲜、食品配送，基于门店发货。线上订单配送范围为体验店周围五公里内，配送时间为8：30-21：00。盒马鲜生通过电子价签等新技术手段，可以保证线上与线下同品同价，通过门店自动化物流设备保证门店分拣效率，最终保证顾客通过APP下单后5公里内30分钟送达。（2）线下业务：“生鲜超市和餐饮体验”截止2016年底，盒马鲜生在上海共有金桥店、大宁店、虹桥店、八佰伴店、宝地店、杨高南路店、KiNG88店共7家线下体验店，并在持续扩张中。2017年1月宁波店在东岸里广场开业，3月北京店将在华堂商场十里堡店开业。
其中，去年12月12日开业的上海八佰伴店以及即将开业的盒马鲜生北京首店是以盒马集市的形式面世。盒马集市被定义为“盒马鲜生基本定型的2.0版”，与盒马鲜生最大区别在于门店面积扩大，进一步提高了餐饮的经营面积，发挥超市与餐饮的联动效应。为进一步了解盒马鲜生的商业模式及业绩，我们实地调研了盒马鲜生位于上海金桥国际商业广场1座B1层(张扬路3611号)的全国首店。又一城提供全渠道的O2O新零售解决方案 联系方袁先生
我们为商家提供系统和卖货支持：一、新零售O2O系统：（一）系统包含：5大商城（PC商城+APP+扫码商城+微商城+店中店触屏商城）+ERP+门店收银系统+触屏货架+电子价签（二）支持的分销模式：1.传统批发，门店UPOS录取，管好库存和顾客档案2.网络分销，对接天猫等30大平台处理订单3.分销官网，搭建B2B官网，展示形象、发展网络分销 4.移动批发，客户通过线上看新品，便捷下单 5.个人分销，导购、兼职导购、个人微商，支持拼团6.合作外店，社区店、合作店放触摸屏,销售返佣 二、卖货服务：1、平台商城，帮助老客户卖货2、触屏货架，放到老客户O2O实体店，帮助卖货
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