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急求这个文档建设银行《监事会对董事会,高级管理层及其成员履职监督与评价办法》
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我们会通过消息、邮箱等方式尽快将举报结果通知您。史玉柱“大嘴巴”喊话给谁听|陈志龙|史玉柱|银行业_新浪财经_新浪网
史玉柱“大嘴巴”喊话给谁听
　　文/新浪财经专栏作家
　　史玉柱的微博陈情，实际上是对长期处于科层化管制状态下的中国银行业，如何摆脱既旧体制的束缚，真正通过市场化遴选机制，引入真正懂经营会管理的专业人士的呼吁和呐喊。惟其如此，才能真正通过竞争机制引入专业人士，给股东创造价值。
史玉柱“大嘴巴”喊话给谁听
　　史玉柱21日发布微博喊话，称新行长应该公开招聘。而对于有人劝其参加民生银行董事会换届，他已“破坏安逸的退休生活，骚扰看美女的节奏”为由拒绝。
　　我曾在沪上采访过史玉柱先生，至今还保留着那次访谈的录音。他不象任志强或潘石屹那样的大大嘴巴，不是很善于表达，但尊口既口，总是出语不俗。比如谈当年的还债，“欠债还钱，天经地义。只要是借的钱，一分钱都要还清。”谈商海沉浮的教训，他说“我人生最宝贵的财富就是(巨人出事后)那段永远无法忘记的刻骨铭卡心的经历，那是一段怎样艰难的时光啊！成功的经验总是因放大而扭曲，而失败的教训才更加真实。”
　　这回，史玉柱通过微博介绍自己鲜为人知隐士般的退休生活，“我现每季度去湖畔大学讲一次课，听一次绿巨人太阳能电站建设进展汇报。其他时间属私人的，我很享受这种退休生活。朋友劝我参加四月份民生银行董事会换届，竞选新届董事。这会破坏我安逸退休生活，骚扰我看美女的节奏；大嘴巴还要缝起来，以免嘴大被请喝咖啡。顺便再大嘴巴一次，民生银行新行长应该公开招聘。”
　　股东永远为利润而来。两个月前，史玉柱通过微博说，谁如果把民生的业绩做差了，我要打谁的屁股。作为大股东之一的他，那是带有玩笑调侃性。这回，他一反常态地高调代表广大股东陈情管理层，希望民生银行经营层应通过市场化的手段公开招聘，显然暗藏机锋，不无所指。
　　这家行刚刚“行长没了”，虽然是一家股权十分分散的民营银行，其经营层似乎也从未摆脱过某种宿命般的行政任命。史玉柱的微博陈情，实际上是对长期处于科层化管制状态下的中国银行业，如何摆脱既旧体制的束缚，真正通过市场化遴选机制，引入真正懂经营会管理的专业人士的呼吁和呐喊。惟其如此，才能真正通过竞争机制引入专业人士，提高经营绩效，给股东创造价值。
　　20世纪90年代以来，以四大行为主体的传统金融体系的主干网下，先后成立了10多家股份制银行(其中民生银行是第一家政府未参股的民营银行)，加上其他的诸多城市商业银行、农村商业银行、外资商业银行，一个完整的商业银行体系是建立起来了。但是，银行经营层的行政任命从来没有减弱过，反而日益强化。
　　银行体系内部泛行政化的科层等级制度森严，导致臃肿而庞大的低效率总部，中国银行业普遍的创新能力不足广为诟病。新技术面前，一个支付宝、一个微信红包的游戏，都能把恐龙般的大银行惊出一身冷汗来，什么支付宝要缴存款准备金，0.01元的红包也要交税，不都是他们鼓噪出来的。
　　近年来，随着商业银行产权结构和经营方式的深刻变化，银行业重组上市步加快，金融创新不断深化。但长期以来，我国银行业存在的问题仍然十分明显：行政过度干预，从人事任命到贷款规模，这难免会出现内部人控制的道德风险。
　　自有资本金不足，动辄向资本市场抽血，股市一熊7年，银行股几乎都是白菜萝卜价。利率市场化程度低，通过畸形的利率管制保证万亿级的利润。历史上不良资产过多，直接融资比例不高，银行贷款与GDP的占比超过100%，银行体系承担着经济周期性波动的风险。
　　在每一轮经济周期的上升级阶段，商业银行停留在跑马圈地的竞争思维，注重市场占有率，忽视经营效率的提高、创新能力和竞争力的提升。利率管制和垄断经营导致社会整体福利的损失和资源的错配，这也是银行业创新能力和管理水平不高，周期性风险不断循环积累的根本原因所在。
　　商业银行的效率和竞争力，已成为大国博弈的战略制高点。中国银行业在开放条件下能否有效提高竞争力，关键在于能否加快自身改革，提高行业整体效率和风险管理能力。银行是一部风险机器，其所有问题，最终都可以还原为效率和风险两大主题，这是一对矛盾的统一体。而矛盾的缓释必须建立在完善的市场化机制上。
　　近年来，经济全球化、金融自由化过程中，伴随着剧烈的技术进步、管制解除和各种金融创新效应，银行作为既是经营货币这种特殊商品的企业，又是经营信用的特殊企业，一个管理的风险资产动辄以万亿计的银行，是复杂而庞大的风险管理系统，它不是传统意义上一个行政官员换个岗就能轻易掌舵的。这是史玉柱想说又没有明说的地方。
　　商业银行的稳健运行，有赖于公众对其信心的维系。因为银行业是有限责任制经营的高负债性金融企业，行政经任命产生的经营者，极易为个人升迁而过度涉险，这种机会主义行为威胁存款人资金的安全性，这些年银行不良资产攀升从一定意义上已经验证了这一点。
　　金融市场信息有严重的不对称性，包括存款人在内的金融消费者和投资者处于信息弱势。出于对金融消费者和银行股东整体利益的考虑，银行业在追求效益和效率的同时，也要在审慎性原则下有效防范包括内部人控制在内的道德风险。
　　本轮经济进入下行周期以来，发生在多家央企和金融系统内的群体性腐败窝案触目惊心，说明长期以来由行政任命的经营层，权力构架不合理，职责不明，责任不清，内外部监管双向失灵，缺乏对权力的有效制衡。
　　制度缺陷以及监督机制不完善、监督缺位或流于形式，必然给腐败和寻租提供机会。而有效遏制腐败，需要在制度层面完善对于权力的监督和控制，真正“把权力关于制度的笼子”。现代经营体制，除了授权制度之外，还必须同时是控权监督制衡机制，否则，失去制约的权力必然会闯祸。只有建立成熟的风险管理体系，这其中包括正确的经营理念、先进的技术和完善的体制，才能增强公众对银行业的信心，维护银行体系的稳健运行。
　　(本文作者介绍：南京财经大学中国区域研究中心首席研究员，财经专栏作家，报人。) 　　本文为作者独家授权新浪财经使用，请勿转载。所发表言论不代表本站观点。
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作者简介：
南京财经大学中国区域研究中心首席研究员，财经专栏作家，报人。
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微信二维码600115:东方航空2014年度社会责任报告_东方航空(600115)_公告正文
600115:东方航空2014年度社会责任报告
公告日期：
本报告期内东航不存在重大环保或其他重大社会安
全问题。我们保证报告披露信息的真实性、客观性、及
时性和全面性。我们希望通过发布年度社会责任报告，
与社会各界保持全面沟通与良性互动，推动建立基于价
值认同的信任与合作关系，共同推进可持续发展。
董事长致辞
中国东方航空股份有限公司董事长
岁月不驻，责任永恒。刚刚过去的2014
置，努力培育新的利润增长点，加强市值管理，
年，我们秉持“员工热爱、顾客首选、股东
不断提高价值创造能力。我们积极回报社会关
满意、社会信任”的责任观，在企业实践中，
怀，在扶贫帮困中，在抗震救灾中，在抗击埃
坚持责任与时代同频、责任与使命同行、责任
博拉病毒行动中，充分彰显了企业公民应有的
与发展同步，致力于推动人与自然和谐发展、
社会责任感、国家荣誉感和企业使命感。
员工与企业携手成长、企业与社会共同进步，
当前，我国经济已经进入新常态，呈现
谱写了履行社会责任新篇章。
出速度变化、结构优化、动力转换三大特点。
2014年是全面深化改革的开局之年，是
与之对应的是，我们民航业的发展也步入新常
全面完成“十二五”规划的关键一年。公司
态，高水平引进来、大规模走出去正在同步发
全体干部员工从容应对挑战，奋力攻坚克难，
生，市场竞争逐步转向质量型、差异化为主的
迈出了改革的坚实步伐，初步构建了创新驱动
竞争，模仿型排浪式消费阶段基本结束，个性
发展、改革转型升级的大格局，全方位地展
化、多样化消费时代已经来临。在国家“一带
示了全新企业形象，得到社会各界广泛好评。
一路”、京津冀协同发展、长江经济带三大战
公司安全形势总体平稳，生产经营再创新高，
略中，民航业将大有可为。
旅客运输量近8400万人次，实现了连续6年
时代在召唤，使命在激励，责任在督促。
盈利，多项经营性指标进入世界前十行列。我
对于每一个企业公民来说，都需要不断丰富责
们在履行社会责任、服务国计民生和经济社会
任内涵，大力培育责任沃土，持续拓展责任边
发展方面取得了新的作为，持续向社会传递东
界。我们深知，在企业责任实践中，比能力更
航正能量。
亟需的是态度，比认识更重要的是决心，比方
在过去的一年里，我们积极回应员工关
法更关键的是担当。为此，我们将始终怀着“勇
切，维护员工合法权益，民主管理更加积极有
于担当”的高尚情怀，怀着“航空让生活更美
效，幸福东航正式启航，企业幸福指数不断提
好”的宏伟理想，为实现社会、经济和环境的
升。我们积极响应顾客关心，应用新技术，推
协调发展做出更大贡献。
出新产品，打造新业态，构建新商业模式，大
积小胜方为大胜，图近功乃至恒远。我
力推进转型发展，持续优化客户体验。我们积
们将和各利益相关方一道，点燃希望的明灯，
极聚焦股东关注，强化风险管控，优化资源配
照亮梦想的征程，奔向幸福的远方。
董事长致辞
责任战略与管理
关于本报告
企业文化理念体系
品牌价值体系
利益相关方参与
参与社会事务
对员工的责任
运营飞机情况
在职人员情况
公司治理组织架构
法律风险防范
对顾客的责任
飞行数据统计表（）
塑造全新品牌形象
对社会的责任
满意度管理
新技术运用
客户信息保护
海外营业部分布
货站及地面运输服务
小动物运输
利益相关方评价
对股东的责任
鲁甸抗震救灾
永善抗震救灾
景谷抗震救灾
投资者交流
康定抗震救灾
抗击埃博拉病毒
志愿军遗骸运输
报告概况如下：
关于本报告
报告时间范围
日至12月31日，部分内容及数据追溯以往年份。
报告发布周期
本报告是中国东方航空股份有限
公司发布的第7份企业社会责任报告
年度报告。
（CorporateSocialResponsibility,
CSR）。为便于表述和阅读，“中国东
报告组织范围
方航空股份有限公司”在本报告中还以
东航整体（组织机构参见“企业概况”）。
“东航”“公司”“我们”表示。东航
旗下“上海航空有限公司”简称为“上
以往报告发布
航”，“中国联合航空有限公司”简称
分别于2009年4月、2010年4月、2011年4月、2012年3月、
为“中联航”。
2013年4月、2014年3月发布社会责任年度报告。
完善；进一步完善利益相关方意见和评价，
报告数据说明
更有效地回应利益相关方期望。
本着真实客观原则，本报告收集东
航在履行经济、社会和环境责任方面的重
要信息，披露东航社会责任实践和绩效，
报告参照标准
并提供相关绩效指标和指标索引；相关资
报告编写按照国务院国有资产监督
料、数据和案例均来源于东航及所属单位，
管理委员会（简称“国资委”）《关于
且通过相关部门审核；如无特别说明，本
中央企业履行社会责任的指导意见》的
报告所示金额均以人民币列示；我们尽最
有关要求，遵循联合国全球契约（United
大努力确保信息的准确性，报告所引用的
NationsGlobalCompact）十项原则，
2014年数据为初步统计数据，可能与最终
全球报告倡议组织（GlobalReporting
数据略有差异，2013年数据为最终统计数
Initiative）《可持续发展报告编写指南
（G3.1）》，参考国际标准化组织ISO《ISO
26000：社会责任指南（2010）》、中国
社科院经济学部CSR中心《中国企业社会
报告改进方向
责任报告编制指南（CASS-CSR2.0）》
报告按照可靠性、完整性、中肯性、
来协助确定报告内容，系统整合相关的关
可比性、准确性、时效性、清晰性、实质性
键性指南和标准要求，满足相关方的各项
原则不断追求有效透明度。报告参照国内外
要求，突出行业特色和公司特点。
相关社会责任标准以及上海证券交易所、香
港联合证券交易所有关社会责任信息披露要
求，对社会责任指标体系进行进一步丰富和
报告语言为中文和英文，以印刷品
和电子文档两种方式发布，其中电子文档
可在上海证券交易所和东航网站（www.
ceair.com）下载阅读。
中国东方航空股份有限公司
11,276,539千元人民币
中外合资经营企业
法定代理人刘绍勇
上海市长宁区虹桥路2550号
上海市浦东国际机场
机场大道66号
纽约证交所、香港联交所
上海证交所
中国东方航空股份有限公司于1995年4月正式成立，由中国
东方航空集团公司独家发起，1997年在纽约、香港、上海三地作
为首家中国航空企业挂牌上市。主要经营国内和经批准的国际、
地区航空客、货、邮、行李运输业务及延伸服务，通用航空业务，
航空器维修，航空设备制造与维修，国内外航空公司的代理业务，
保险兼代理服务，电子商务，空中超市，商品批发、零售及与航
空运输有关的其他业务。
东航拥有西北、山东、山西、浙江、北京等9家分公司，53
家海外营业部及办事处，同时拥有包括上海航空有限公司、东方
航空云南有限公司、东方航空物流有限公司、中国联合航空有限
公司等在内的22家全资及控股子公司。
2014年，东航运营500余架飞机，年旅客运输量8,381万人次，
常旅客数量近2,300万，构建了以上海为核心枢纽，覆盖整个中
国并辐射亚洲、欧洲、美洲以及大洋洲的航空运输网络。作为天合
联盟成员，东航通过与联盟航线网络的融合与衔接，可通达世界
177个国家和地区的1,052个目的地，机队规模、年旅客运输量稳
居全球十强。
除“中国东方航空CHINAEASTERN”母品牌之外，东航还
拥有“东方航空”“东航”“凌燕服务”“东方万里行”“上航”“金
鹤”“上航假期”等注册商标78件，构成了一个完整的品牌体系。
东航秉承“世界品位，东方魅力”的品牌价值，以“精准、精致、
精细”的服务品质为全球旅客创造精彩的旅行体验。
公司网址：www.ceair.com　客服号码：+86（95530）
企业文化理念体系
成为“员工热爱、顾客首选、股东满意、社会信任”的世界一流航空公司
企业核心价值观
客户至尊，精细致远
严谨高效，激情超越
品牌价值体系
以精准、精致、精细的服务，
世界品位，东方魅力
精美的、高雅的、时尚的
不断创造精彩的旅行体验
东航可持续发展战略SWOT分析
?创新变革，商业模式进一步转型升级。
?国家优化经济发展空间格局，公
?优化结构，资产管理模式进一步创新。
司综合区位优势明显。
?突破难点，国际化战略得以有效推进。
?旅游经济大发展，低成本领域和
?打造品牌，企业品牌形象全方位提升。
国际化进程空间巨大。
?严格管理，安全运营基础进一步夯实。
?现代服务业转型发展，政企合
?共建共享，上下合力建设“幸福东航”。
作、跨界合作空间广阔。
?内外部发展环境趋好，资产、市
场、人员等结构优化。
?航油价格持续走低，短期难快速
回升，经营成本降低。
?跨境电商兴起，传统航空货运业
?综合管理能力不足以驾
务迎来难得发展机遇。
驭和掌控整个业务领域。
?核心人才不足，关键岗位
?全球大型航企垄断地位加强，联盟、联合经营
人才跟不上发展需要。
业态进一步扩大。
?管理层还没有完全适应创
?低成本航空发展迅猛，混合经营成为趋势，传
新驱动改革发展需要。
统货运受到冲击。
?安全起伏不稳，效益形势
?航企传统盈利途径多元化发展，数字化业态改
严峻，市场份额降低。
变传统商业模式。
?运行效率不高，管理不够
?航空市场发生结构性变化，旅客对出行品质的
精细，内部机制不活。
要求更趋个性化。
?交通运输体系结构性变化，高铁、游轮、高速
公路冲击持续化。
?竞争态势结构性变化，国外航企、地方航企、
低成本航企冲击。
坚持把握稳中求进总基调，坚持创新驱动发展总要求，坚持以全面深化改革为动力，坚持以持续安全为前提，
全面提升新常态下可持续发展能力，不断增强企业发展活力、控制力、影响力和抗风险能力，为打造世界一流、
建设幸福东航努力奋斗。
推动六个转变
打赢七场硬仗
提升十大能力
?由传统思维向互联网思维转变
?严肃整治违章违规
?战略执行能力
?由生产经营向客户经营转变
?国际长线大幅减亏
?改革创新能力
?由各自为战向无边界高效协同转变
?提升腹舱经营能力
?品牌建设能力
?由经验判断向大数据分析预判转变
?整合用好飞行资源
?安全管控能力
?由被动应对向主动进取转变
?加强线上服务集成
?国际经营能力
?由结果导向向问题和过程导向转变
?搭建发展电商平台
?服务集成能力
?构建内部市场机制
?资源配置能力
?精益运行能力
?人才支撑能力
?管控支撑能力
中国东方航空股份有限公司
职能管理单位
业务支持单位
办公董室秘人室力财资务源规会部划计法发部律展审部部计党部委党工委作纪宣部委传工办部会团办委公室
服务转管型理安办部全公运监室行察飞管部行理保技部卫术采部管购信理中息部心综部合培管训理中部心
上海地区业务单位
西北北分京公山分司东公安分司徽公江分司西公山分司西公浙分司江公甘分司肃公四分司川公分司上公海司客飞运行地营部面销总服委值务运会班部行经客控理舱制空室服中保务客心管部户理东服部航务北虹中京桥心新建机上设场海指东航挥方航空中部航基有国空东地限东云方项公方东南航目司航方有空中建空航限物国设江空中公流东指苏技国司有方上挥有术联限航海部限有合东公空东公限航方司武方上司公空公汉飞海司有务东有行航限航方限培空公空航责训国司服空任有际务电公限旅有子司公游限商司公务集司有团限公有司限公司本企业共分四级，除母公司外共有各级子企业79家，其中
二级子企业43家，三级子企业34家，四级子企业2家；有分
公司9家；事业单位0家；各级境外单位4家，其中境外子企
业4家，其中纯境外子企业4家；各级金融子企业0家；各级
控股上市公司0家。
年主要经营业绩指标
总资产（万元）
10,081,012
11,221,515
12,096,248
13,777,651
16,354,200
营业收入（万元）
旅客运输量（万人次）
货邮载运量（万吨）
运输总周转量（亿吨公里）
安全飞行（万小时）
东航认为，只有诚信纳税的企业才会
赢得较高的商业信誉和更多的商机，坚持
缴纳各项税费共计
把依法纳税、诚信纳税作为企业生存的前
提条件。在企业经营过程中，东航按照《中
其中，2014年各项税费合计
华人民共和国税收征收管理法》及有关法
律法规要求，做到依法纳税和诚信纳税，
及时足额缴纳各项税费，依法披露和提供
真实全面的涉税财务信息。
运营飞机情况
运营客机（485架）
2014年度（架）
2013年度（架）
波音B777型
波音B767型
波音B757型
波音B737型
空客A340型
空客A330型
空客A300型
空客A321型
空客A320型
空客A319型
庞巴迪CRJ型
运营货机（12架）
2014年度（架）
2013年度（架）
波音B747型
波音B757型
波音B777型
空客A300型
东航严格遵守《公司法》《证券法》
《上市公司治理准则》等法律法规，以
股东大会、董事会、监事会为权力、决
策和监督机构，与管理层之间权责分明，
追求更加科学和健康的企业治理结构。
公司治理组织构架
（权力机构）
（决策机构）
（监督机构）
审计和风险管理委员会
提名与薪酬委员会
规划发展委员会
航空安全与环境委员会
（经营层）
东航董事、监事和高级管理人员
东航不断完善由股东大会、董事会、
监事会和管理层构成的现代法人治理架
构，形成权力机构、决策机构、监督机
副董事长、总经理、党委副书记
构和经营管理者之间的制衡机制。股东
大会、董事会、监事会和管理层按照《公
司章程》赋予的职责，依法独立运行，
董事、党委书记、副总经理
履行各自权利和义务。
董事、副总经理
本报告期内，东航共有董事10人（其
中独立董事4人），监事5人，总经理1人，
党委书记兼副总经理1人，副总经理4人，
副总经理兼财务总监1人，董事会秘书
1人。董事会成员在各自不同的专业领域
监事会主席
拥有丰富的工作经验，亦具有多年的民
航运输行业管理经验，大型企业或高等
院校管理经验。除决定公司的经营计划
和投资方案外，董事会亦关注和监察公
司在环境保护及履行社会责任方面的工
作表现以及所进行的有关工作。
副总经理、财务总监
董事会秘书
东航紧紧围绕中央关于全面深化国
企改革的总要求和国务院国资委关于中
央企业开展全面风险管理工作的总体部
署，持续加强全面风险管理，提升经营
水平和风险管控能力。
持续开展年度全面风险管理报告编制工作，以此
根据全面风险管理与内控制度体系建设三年规划，
为抓手完善风险辨识、风险评估、风险应对以及重大
建立横向到边、纵向到底、责任明确、持续运行、不
预警工作机制。建立风险监控预警指标体系，设置主
断提升的风险内控制度体系。成立由总经理担任组长
要风险的监控指标与预警区间，及时掌握、分析重大
的全面风险管理与内部控制体系建设项目领导小组，
风险的变化趋势。
建立150人的风险管理与内控检查评价骨干队伍。完
开展风险评估和梳理，确定重大风险范围，全过
成风险内控总手册的编写、颁布和实施，在试点基础
程监控管理重大风险；经过年度风险评估，确定并报
上完成51本内控分手册的编写与评审，实现风险内控
告年度重大风险8项：安全风险、财务风险、突发事
制度体系全覆盖。
件管理风险、产业结构风险、投资风险、人力资源风险、
完成2013年度内部控制评价收尾工作，对发现
竞争风险以及IT风险。
的内控缺陷进行汇总分析和认定，形成内控缺陷清单，
针对八大风险，明确具体的风险主责与辅责部门，
落实内控缺陷整改工作。
做好风险预警与应对。对重大风险进行动态跟踪，借
开展2014年度内控评价工作，将所有职能部门、
助季度风险报告形成闭环信息反馈机制，确保重大风
二级单位、分公司，以及主要控股子公司纳入评价范围，
险管控体系的持续完善。
主要业务事项包括公司层面及业务层面，其中公司层
开展风险管理信息化建设工作，将风险内控理念
面主要包括公司整体内部控制环境、风险评估工作机
融入各项业务信息系统。
制、信息与沟通机制、监督改进机制等方面；业务层
开展风险管理与内部控制培训，促进知识和信息
面主要评价各项业务活动和管理活动控制措施的设计
共享，抓好风险管理文化建设。
与执行情况。
内控评价的资产总额占合并财务报表资产总额的
96.6%，营业收入合计占合并财务报表营业收入总额
10月，在中国内部审计协会组织的全国内部审计先进
评优活动中，获得“年全国内部审计先进集体”
荣誉称号。
法律风险防范
参与行业立法。对《海关进出境航空器监管办法》
制定《关于贯彻落实〈建立健全惩治和预防腐败
《基础设施和公用事业特许经营法》《航班正常管理
体系年工作规划〉的实施办法》和《关于
规定（送审稿）》《残疾人航空运输管理办法（修订稿）》
推进东航党风廉政建设和反腐败工作体制机制创新的
《民用机场专用设备管理规定（修订送审稿）》《中
若干意见》。定期召开由财务、法律、审计、纪检监察
国民用航空定期国际航空运输管理规定（修订送审稿）》
等部门参加的监督检查联席会，通报重点领域和关键环
等立法草案提出意见和建议，参与《东京公约》修订。
节的监督检查项目进展情况。
开展规章审核。审核《微信值机旅客须知》《公
继续深化“文化+制度+科技”立体预防腐败工
共航空运输航班超售处置规范》《小动物和服务犬运
作。召开廉洁文化理念研讨会，开展重点业务领域基层
输服务程序》《空巴通、空铁通产品退改签规则》等
单位专题教育。构建“分岗查险、分险设防、分权制衡、
规章制度，办理公证44份。
分层预警、分层追责”的预警防控机制，实施航班正常
合规运营指引。制定《人员优化合规指引》，下
性、订座系统工号管理、免优票管理等多个专项监察项
发《公司企业信息公示工作机制指引》，审核《驻国（境）
目。推进科技防腐系统第三期工程建设，完成敏感指令
外营销机构当地雇员管理规定》。分析和归纳纠纷处
监控、财务大资金异动监控、干部竞聘过程监控和风险
理过程中不符合法律规定或存在法律漏洞的行为，出
库管理四大模块建设，实现对重要领域的有效管理与监
具法律建议书。
合同项目保障。合同管理工作延伸至下属投资公
启动航班正常效能监察和合同管理专项检查，做
司，提高对公司整体风险的掌控力度。为虹桥机场西
好案件查办工作。报告期内，公司纪检监察部门共收到
区东航基地二期建设、东航技术应用研发中心建设项
信访举报85件次，立案11件，结案11件，党纪处分
目等重大项目提供法律保障。制定新的标准合同和管
理规范，进一步提高对航线联营业务的风险控制水平。
加强重大涉外项目法律审核，对重大合同实施履约监
控，防范合同履约过程风险。2014年度，法律部门共
审核合同7,185份，共办理各类授权674份。
报告期内，东航共处理各类法律纠纷案件242起，
科技防腐系统“订座违规操作监控系统”上线后，通
过对违规操作的线索进行梳理，查处违规操作27起。
违反法律或规则的案件数为0。
东航获中央企业法制工作年度考评A级（连续第二年
东航反对市场垄断行为，严守中国及相关国家、
考评获A级）。管理提升法律专项行动获“中央企业管理
地区有关反垄断、反不正当竞争的法律法规，秉承公
提升活动法律管理提升先进单位”称号。
平竞争、合作共赢的理念，守法经营，诚信经营，保
2月24日，东航总法律顾问郭丽君参加IATA法律年会，
代表中国航空公司在总法律顾问圆桌会议上做交流发言。
护相关方的合法权益。2014年度，东航未发生涉及反
垄断行为的法律诉讼。
在企业愿景、核心价值观和企业精神引导下，东
责任战略与管理
航实施社会责任管理，积极履行社会责任，致力于实
现两个重要目标，即对外打造“世界一流”，实现“员
工热爱、顾客首选、股东满意、社会信任”愿景，对
东航在生产运营中坚持以人为本，
内建设“幸福东航”，内部形成共同的价值观、强烈
诚信经营，统筹兼顾员工、客户、股东
的归属感和可靠的忠诚度。
以及社会等相关方的利益和期望，充分
员工、顾客、股东和社会是东航履行社会责任、
考虑经济、社会和环境的协调性，以全
加强沟通交流的四个最主要对象，是追求可持续发展
球性的思维和前瞻性的眼光履行社会责
必须关注的四个最主要的利益相关方。东航以企业公
任，致力于将社会责任转化为企业经营
民的行为模式为基础，融入民航运输行业的独特内涵
的重要推力，努力实现企业综合价值最
和选择标准，从四个维度深入践行社会责任。
大化和社会可持续发展。
东航社会责任观涵盖经济责任、社会责任及环境
责任三大方面，承诺以科学的社会责任观引导和创新
企业各项工作，以诚信为基础，不以盈利为唯一目的，
秉持良好的商业操守，对社会负责，保护环境，关爱
员工，推动可持续发展，实现永续经营。
社会责任观
?成立工作委员会，明确管理部门。
?下设报告编制小组，建立工作制度体系。
?人、财、物等资源支持。
?社会责任工作人员能力建设。
?指标体系完善优化。
对外打造“世界一流”，实现“员
?对标先进，学习交流，关注参与国际社会责任事务。
工热爱、顾客首选、股东满意、
社会信任”愿景，对内建设“幸
福东航”，内部形成共同的价
值观、强烈的归属感和可靠的
?建立利益相关方沟通机制。
?内外部社会责任沟通。
?沟通渠道建设。
?信息管理，编制报告。
?报告披露，社会监督。
?责任危机管理。
?理念宣贯普及，培育责任文化。
?全面社会责任规划。
?责任议题选择。
?责任专题研究。
为巩固社会责任管理专项提升工作成果，东航对
?完善制度，纳入生产经营。
全面履行社会责任进行系统规划，将履责要求纳入战
?项目实践，检查落实，持续改进。
略规划并融入到日常运营中。东航各业务系统根据国
家和公司有关履责要求和规定，制定本业务系统的履
责规划，包括诚信经营、人力资源、安全生产、服务提升、
员工关爱、责任采购、能源管理、环境保护、节能减
排、反腐倡廉、社会公益、企业文化建设等专项规划，
构成较为完备的履责规划体系。下属各分（子）公司
及业务单位根据东航整体履责规划，结合各自实际和
特点细化履责行动，构成上下贯通的履责规划体系。
?员工社交平台
?对利益相关方评价和决策的影响
?客户的关注及反馈
?对经济、社会和环境影响的重大程度
?东航网站、电子邮件、微博微
信网络平台
?客户满意度调查结果
?投资者交流会议/反馈会议
?航空安全与环境委员会等专门
?由董事会和社会责任管理委员会审核
?公司战略举措制定和战略解码会研讨
?企业社会责任/可持续发展专
?社会责任实践业务部门的管理审核
?企业社会责任报告第三方认证审核
?有关企业品牌形象及竞争力的
?利益相关方的沟通参与和指标评价
?与政府及相关组织会晤
?内部及外部标准审核
?设立新的履责绩效目标
?行业交流及发展趋势探讨
?启动新履责项目或制定新推进措施
?主管部门考核要求
?多形式多渠道与利益相关方进行沟通
?战略合作伙伴/价值链伙伴合
?新闻媒体报道
?责任供应链
东航借鉴AccountAbility研究机构开发的可持续性实质性框架，识别众多利益相关方和来源的议题，确定本报
告撰写和公司战略制定中的企业社会责任重要议题。
对员工的责任议题
对顾客的责任议题
对股东的责任议题
对社会的责任议题
东航社会责任管理主要推进历程
东航成立社会责任工作委员会，由总经理担任主
东航自2009年编制发布第一份社会责任报告起，
任，领导班子成员担任副主任，各单位主要负责人担
逐步认识、理解企业社会责任的内涵和实质，借鉴引入
任委员，负责领导、推进社会责任工作；审批社会责
社会责任管理方法和工具，不断加大社会责任理念宣贯，
任规划和推进计划；处理社会责任工作中的重大问题，
积极推进社会责任实践，逐步建立起系统的社会责任管
分析社会责任风险并进行有效管理，明确战略规划机
理框架，将企业社会责任纳入公司整体战略和系统管理
构将社会责任工作纳入日常管理职能。
为保证及时发布高质量的社会责任报告，东航社
会责任工作委员会下设报告编制工作小组，负责数据
整理、素材选择、大纲编写、报告集中编写、改进和
提交评审全过程工作以及披露发布年度社会责任报告
对照全球标准、国家标准和行业标准以及上海证
券交易所、香港联合证券交易所要求，参考先进企业
做法并结合东航履行社会责任实际，对生产、运营、
服务、环境、管理、劳工、社区等各方面指标进行分类、
识别和筛选，进一步完善《社会责任全面尽职调查清
单》，采集有关指标数据和典型案例，提高指标体系
的可用性。
东航社会责任管理推进历程
利益相关方参与
东航持续完善利益相关方识别和参与机制，建立健全社会责任日常信息披露体系，支持和配合利益相关方参
与决策和管理，与利益相关方建立战略互信关系，将利益相关方期望更好地融入企业战略和核心业务领域，共同
推进经济、社会、环境可持续发展。
利益相关方
沟通机制与形式
措（页码）
国有资产保值增值
政策法规和规章制度
依法规范经营
完善公司治理结构
防范经营风险
国际竞争力
转型发展，
国际化进程
服务国民经济发展
实现持续安全
行业新技术的探索与运用
建设民航强国
行业的社会功能
维护消费者利益
维护市场秩序
提供可靠服务
遵守法律法规
带动地方经济发展
综合交通建设
促进地方经济发展
制定地方政策规章
提高盈利水平
稳定的投资回报
战略合作协议
战略合作伙伴
商务会见与洽谈
合作的持续性
客户满意度调查
良好服务体验
客户投诉与管理
采购与消费产品的便捷性
履行告知义务
妥善处理投诉及争议
航班正点率
有效回应客户需求
注重客户关怀
聘请监督员
沟通渠道与效果
改进服务质量
服务体验改善
产品展销展示
微博微信网络平台
利益相关方
沟通机制与形式
措（页码）
持续提升的薪酬福利
员工代表大会
职业生涯发展
满意的工作环境
员工权益保护
良好的职业发展
网络交流、座谈会
双向沟通机制
内部满意度调查
发展工会组织
加强员工培训
培训、竞聘
公正透明的人力政策
推动行业健康发展　
公平竞争优化发展环境
提升行业文明水平
带动创新能力
企业社会责任管理与
遵守商业道德
签订合同协议
诚信互惠、公平采购
合作伙伴培训
价值链伙伴
共同分享价值和发展
招投标管理
公开透明采购机制
业务拓展和潜在合作
供应商CSR采购管理
促进社会经济可持续
提供灾害（应急）救援
发展的能力
尊重和维护弱势群体
符合道德要求的行动
和边缘群体权益
志愿者服务活动
参与社区项目建设
增进公共福利
提供资源投入
支持社会团体组织
非政府组织
企业参与度
加强运营的信息披露
和社团组织
社会责任具体实践
支持环保及公益事业
持续的资源投入
保存和保护文化遗产
建立信息发布渠道
新闻发布会
保持信息透明公开
主动回应社会关切
接受社会监督
新媒体互动
参与社会事务情况
社会组织名称
上海市工业经济联合会
副会长单位
副会长：李养民
上海市经济团体联合会
副理事长：顾佳丹
中国航空运输协会
副理事长单位
理事：唐兵
中国民用航空维修协会
会长：李养民
民航科普基金会
理事：唐兵
上海市航空学会
副理事长单位
副理事长：唐兵
上海市口岸联合会
副会长单位
副会长：唐兵
上海市交通运输行业协会
副会长单位
副会长：唐兵
中国安全生产协会
联系部门：安全监察部
报告期内，东航社会责任管理绩效表现良好，赢得
社会各界的广泛认可。与社会责任有关主要荣誉如下：
?连续三年获香港《大公报》“中国证券金紫荆奖”，
荣登“最佳上市公司”榜首。
?第五届世界航空公司竞争力排行榜“2014亚洲
最具竞争力航空公司”和“2014亚洲最受欢迎航空公
司”前十名。
?连续三年WPP中国最具价值品牌50强。
?中央国家机关等单位定点扶贫先进集体、云南
省委省政府2013年度社会扶贫先进集体。
?“爱在东航”项目获首届中国青年志愿服务项目大
?《财富》杂志“最具创新力中国公司25强”。
赛金奖、中央企业优秀志愿服务项目。
?连续两年香港《亚洲货币》杂志“最佳中等市
?“高管工作坊”项目获“2014年度中国企业最
值公司”奖。
佳学习项目”。
?新浪财经2013年度“最佳主板蓝筹公司”。
?旅客自助值机项目获“中国红星奖”。
?智联招聘“2014年度最佳雇主100强”和“最
?东航海外网站获台湾“二0一四年金点设计奖”、
受女性关注雇主”。
上海第六届优秀网站表彰会“企业诚信创建积极网站”。
?第九届樟宜航空大奖“最佳合作伙伴奖”。
?上海上市公司协会“创建上海上市公司和谐家园
?首都机场“2013年度卓越地面服务奖”。
先进单位”优秀组织奖。
?获ISO27001信息安全管理体系认证。
?东航登机口服务柜台被评为上海交通港航窗口服
?2014年中国移动信息化领域标杆企业奖。
务行业“十大人性化服务示范窗口”。
对员工的责任
关爱员工是建设“幸福东航”的重
要内容，员工热爱是打造“世界一流”
企业的重要前提。东航实施人才强企战
略，推进员工素质工程，建立公平、公
正的竞争机制和公开透明的参与机制，
关注员工期望，关爱员工生活，构建和
谐劳动关系，实现员工成长与企业发展
的和谐统一，打造一个员工热爱的家。
在职员工情况
合同制人员学历构成
受聘专业技术人员
1,336 12,546
5,589 11,840
地面服务等其他人员
18,768 30,115
27,006 69,849
占比最大的技术类员工的受教育
备注：乘务人员（含空保，与上年统计口径不同）
程度环比大幅提升，受教育水平为
本科、专科的员工占到总员工数的
女员工24,376人
占总员工数的
少数民族员工1,709人
占总员工数的
女性高级管理人员
严格遵守中国和联合国组织关于尊重保护人权的
东航严格遵守《劳动法》《劳动合同法》等法律
相关法律、法规和国际法公约、宪章倡议，尊重国际
法规，依法保障企业及员工的合法权益，维护和谐、
行为规范的原则，支持《联合国全球契约世界人权宣言》
稳定的劳动关系。员工签署劳动合同率达100%。
倡议，确保在东航所能影响的范围内支持、尊重和保
东航集体合同1998年12月正式起草签订，于
1999年1月开始执行，至今已签订了四次。集体合
?无任何使用童工行为。拒绝与使用童工的企业
同每期由工会负责起草或修订，经工会与公司行政有
组织开展业务合作。
关部门及双方代表反复讨论协商，聘请专业法律人士
?消除任何形式的强制或强迫劳动。
审核后拟定成稿，提交公司员工代表大会审议通过，
?有效保证组建工会的自由及团体交涉的权
由工会方与行政方代表签字生效。集体合同的签订为
利。2014年，工会入会人数为69,079人，入会率为
劳资双方构筑了平等合理的劳动条件，有利于员工和
企业之间的沟通和理解，维护和发展企业生产经营的
?杜绝在用工与职业方面的差别歧视。
良好秩序，促进企业的稳定和发展。
?在海外投资及经营活动中，强调员工属地化管
发挥劳动争议协调委员会机制，有效预防、调解
理，尊重当地法律、法规，未发生因侵犯当地雇员或
劳动争议，维护员工合法权益。
原住民权益而产生的投诉。
报告期内，东航共处理劳动争议案167起。
?加强对保安人员人权方面知识的培训，防止出
现不当履职行为，杜绝侵犯人权的事件发生。
?督促供应商保障人权，将签署《供应商企业社
巩固岗位薪酬体系改革成果，完善符合现代企业
会责任承诺书》作为供应商合作的必要条件。公司现
管理理念和发展规律、突出行业特点、符合国情司情、
有576家供应商，签署率为100%。
公平合理的岗位薪酬体系。
本报告期内，东航未发生涉及人权方面的不当事件。
严格按照《中国东方航空股份有限公司集体合同》
中约定的劳动报酬相关内容执行工资制度。
东航坚持“公开、平等、竞争、择优”的原则，
东航在各主要营运地点工资标准起薪点与当地最低工资对比
提供平等的就业机会，
新员工招聘信息均对外统一发布，杜绝内外有别、
区别对待，保证进入机会均等。
通过校园专场招聘、面向社会公开招聘、地面人
员转升空勤人员和外籍乘务员招聘等方式，本年度招
聘地面人员509人，飞行人员815人，乘务和安全人员，
包括校招、社招、地升空和外籍乘务员，共计2,124人。
当地最低工资
东航工资标准起薪点（按新进合同制员工试用期第一个月标准确定）
按国家法规及当地政策，依照《中国东方航空股
份有限公司集体合同》所约定的内容按时、依法为员
东航重视员工职业生涯发展，建立公平、公开、公
工缴纳各项社会保险，涵盖养老、医疗、工伤、生育
正的人才选聘机制，建立学历与能力相结合的用人机
和失业保险及住房公积金等项目。东航还为员工建立
制，建立以工作绩效为标准的考核机制，充分、合理、
了企业补充医疗保险和人身意外伤害险。
有效地利用人力资源，发展人才队伍，促进员工与企
业共同进步。
工资总额预算核定以上年度工资总额实际完成情
况为基础，结合2014年人员变动情况、公司经营情况
以及相关政策、制度、体系预期变动情况确定。管控
措施包括严控人员增量、强化绩效挂钩、实施E-HR
科学制定管理人员选拔聘用标准，进一步完善公开
系统化管理、开展稽核工作等。
竞聘的管理规定和实施细则，扩大公开竞聘的范围和
比例，公开竞聘成为管理人员选拔和员工职务晋升的
主要方式。
坚持“为岗位价值付薪、为个人能力付薪、为绩
效成果付薪”的绩效考核制度，建立员工能进能出、
东航致力于营造良好工作环境，完善待遇留人、感
岗位能上能下、薪酬能高能低的有效激励约束机制，
情留人和事业留人的制度，提高员工的满意度和忠诚
实施“工作有标准、管理全覆盖、考核无盲区、奖惩
度。员工外部流动主要以离职方式办理，公司按照劳
有依据”的全员考核，不断强化考核评价的导向、激
动合同法的有关规定予以办理。
励与约束作用。
通过战略解码确定了2014年的五场硬仗和行动计
结合“定岗、定员、定编”工作要求，制定《关于
划，确定公司副总以及各单位、部门正职领导的个人
积极推进人力资源盘活工作的指导意见》，出台《对
绩效合约，优化分（子）公司绩效考核评价体系。
长期不在岗人员处理意见》等多项管理规定，成立减
制定《硬仗及行动计划考核办法》，以IT系统进
员工作领导小组，继续推行内部退养政策。
行月度进度跟踪，以书面报告进行季度评价反馈，推
动目标的顺利达成。
发布《2014年战略绩效考核管理办法》，优化完
善个人绩效合约形式，制定绩效指标难度系数及激励
公开竞聘职位数
力度设计办法。完善劳动生产率考核挂钩办法，提高
员工薪酬浮动部分比例，制定岗位工资计提部分与公
司利润挂钩的考核办法。
采取自查和抽查相结合的方式推进薪酬及绩效稽
员工内部流动
核工作，对8家单位开展实地稽核，就存在的问题下
发整改要求。
员工流失及清退
内退人数为
按照“分层进阶、快速培养、梯次成长”的原则，建立以“燕计划”“翼计划”“翔计划”为整体的后备人才培养体系。2014年，
为进一步完善后备人才体系，在此基础上，实施“鹰计划”后备人才培养计划。
根据培养方向不同，分为专业类和综合类。综合类：以快速培养的方式，
力争用2-3年的时间，将其塑造成为高级管理人员；专业类：根据目前实
际情况，先从飞行专业着手培养后备人才，力争用2-3年的时间，将其塑
造成为分子公司分管安全的副职领导。
面向工作5年以上的资深员工，力争用2-3年的时间，将其塑造成为职
能部门、业务单位、分(子)公司副职领导。
面向工作3年以上的骨干员工，以快速培养的方式，力争用2-3年的时
间，将其塑造成为内设部门经理。
面向名校优秀大学毕业生以及本科毕业且入职不满3年的优秀员工，力
争在3年内，将其培养为内设部门经理。
设立基于航空业主链的管理、技术、专业、服务、
引导学员把所学转化为生产力。举办班组长管理能力大
通用五类岗序，确保每个工种的员工都能在各自岗位
赛，通过业务知识、团队协作等多层面比拼和展示，提
序列中获得充足的发展空间。
升基层班组长管理能力和水平。
建立劳务制员工选拔考试聘用为合同制员工机制，
拓宽员工职业生涯成长通道。进一步拓宽劳务制员工
转录范围，管理岗位劳务制员工纳入合同制员工转录。
为员工成长搭建各类平台，倡导和鼓励员工立足
本职岗位，实现工作能力和自我价值提升。2014年，
2014年，东航培养了一批业绩突出、技术精湛的员工，
东航组织各种形式的劳动技能竞赛23次，参与员工6
员工队伍整体素质稳步提升。4个班组荣获全国“安康杯”
万多人次。
竞赛优胜班组称号，1人获全国“安康杯”竞赛先进个人。
加强基层班组建设，选推160名优秀班组长至清
客运营销委员会刘晶晶夺得“中国民航收入结算职业技能
华大学进修，并组织76名班组长参加“央企班组长清
大赛”冠军，并被全国总工会授予“全国五一劳动奖章”“全
华大学远程培训班”,优化培训模式，加强互动体验，
国民航技术能手”荣誉称号。
实施B777-300ER飞机转机型培训，制作舱门操
作及相关机载设备操作课件，实施转机型培训和服务
东航着力推进人才强企战略，聚焦关键岗位人才
提升培训42批1,923人次。
培养，明确目标人群的发展及培训计划，通过开展多
组织业务骨干赴达美实习，开展新聘海外站长入
维度培训，为公司改革发展、转型升级提供强有力的
职培训、海外离港系统投产培训、基层管理人员能力
人力资源支持。
建设培训、“全员经纪人奖励计划”普及培训等。
全年共完成各类培训12,208批540,692人次，
培训经费使用5,300万元。
主要专业培训包括管理与基本技能884批25,700
人次，乘务897批26,338人次，地面服务807批
39,232人次，运行984批52,073人次，客运营销
331批9,044人次，空防安全9,622批22,516人次，
航空安保187批36,858人次，货运安检35批331人次。
11月27日，刘绍勇董事长以一名企业管理者和一级
飞行员的身份，给37名来自各单位的飞行管理干部讲授了
一堂关于“我”与“我们”、东航“昨天、今天、明天”
的精彩讲座。
飞行员管理培训
公司高管授课,为四个层级飞行人员定制相应课
程，内容有《公司战略》《企业文化》《管理之道》
等十余门精品课程。2014年，共举办飞行员培训8期、
新聘机长培训8期，机长培训及飞行管理干部培训各
4期，覆盖600余人。
“以人为先”培训
同步梳理各专业相关理念类、服务类课程，将“以
加大劳动保护方面资金投入，为员工配发劳动保
人为先”的核心理念植入到相应课程。开展员工培训
护用品或发放劳动保护费用，积极维护员工的职业健
569批20,468人次；组织教员培训7批85人次，考
康权益。全年工伤报告数量90起，因公死亡人数0。
核通过36人。
本年度未发生航空医疗事故。
联盟知识培训
东航各级工会组织依照《工会法》《劳动法》等法
推出《联盟专业知识培训》课程，并实施全员普
律法规赋予的职责和权力，强化依法参与、依法维权意
及培训；跟进“天合中转”第二阶段项目，开发课件
识，关注季节性特点，加强劳动保护检查监督力度，依
并组织实施培训。
法开展工伤事故调查处理、劳动纠纷调解处理等工作。
加强地面安全管理，汇编发布了《地面安全常用
法律法规汇编》手册，促进地面安全管理规范化、制
东航拨付专门经费，定期组织员工进行健康体检，
度化、标准化。车辆行驶总里程超5,000万公里，未
建立员工健康档案，在保护员工隐私的前提下根据体检
发生重特大行车责任事故。
结果出具员工个人健康建议。
加大食品安全专项检查力度，重点提高对食堂、
对空勤人员实施专项健康监控。制定机组人员航前
机组公寓楼在重要节日、盛夏季节的检查频率，提出
体检统一标准及规范，在强化日常航前体检的基础上，
整改意见，杜绝食物中毒等不安全事件的发生。
对250名空勤人员进行重点跟踪观察。完善飞行网及
制定埃博拉疫情的防控措施和应急预案，发放有
飞行人员资质管理平台（FRMS），实现飞行人员健康
关埃博拉疫情的卫生宣教材料。
状态数字化、系统化管理，使飞行人员健康体检资质与
飞行排班系统高度融合，杜绝无证飞行、带病飞行现象。
结合合格证管理系统的应用，使用IT手段提高飞行人
东航严格执行国家法律、法规和集体协议对工作
员的健康管理能力。
条件和工作时限的规定，建立并实施满足规定的工作
全年未发生因机组健康原因造成的飞行不安全事
时间、休息时间、带薪休假、加班补偿等制度。
继飞行、机务、签派等岗位执行严格的工时限制
措施之后，2012年起公司执行《中国民航局飞行标准
司CCAR－121FS部文件》有关乘务员工时限制的相
启动空勤人员员工帮助计划（EAP），与中国民航
关规定，完善了特殊工种工时保障涵盖范围。
飞行学院、民航局医学中心、空军杭州疗养院空军心理
客舱乘务员总飞行时间规定：
诊疗中心、华东师范大学心理研究所进行多次沟通，召
(a)在任何连续7个日历日内不超过40小时。
开EAP项目实施推进会，明确总体思路和主要任务，
(b)任一日历月内不超过120小时。
制定实施方案。召开“东航飞行人员心理健康及行为方
(c)任一日历年内不超过1,300小时。
式引导”项目推进实施启动会，成立机构，明确职责，
(d)客舱乘务员在飞机上履行安全保卫职责的时间
落实分工，同时寻求外部合作，确定实施指导合作方和
记入客舱乘务员的飞行时间。
心理咨询合作方，筹建心理咨询室。
东航严格执行国家带薪休假政策，实行产假、探
2014年9月，邀请民航局航空医学研究中心心理研究
亲假、婚丧假、女工假等假期制度，缓解员工工作压力，
室专家到东航为飞行员、各分（子）公司航空卫生工作人
增强公司的凝聚力和员工的幸福感。
员进行心理健康培训。对个别因压力、情绪、疲劳等原因
根据我国现行《全国年节及纪念日放假办法》的
发生心理问题的飞行员进行了专业心理咨询和辅导。
规定，员工每年享有11天法定节日假期，同时享有《员
工手册》及政府相关法规规定的带薪年休假、探亲假、
病假、婚假（晚婚假）、产假、哺乳假、丧假等假期。
广泛征求意见，现场考察增加疗养点，将飞行人
员分散式疗养改为团队疗养，并与员工帮助计划（EAP）
工作结合，改善飞行员疗养条件，提高疗养效果。
2014年下拨地面员工疗休养费988.59万元。
合理化建议
以“创新创效”为主题，抓提案质量、抓评审过程，
东航各级工会依法、独立履行职责，坚持以员工
推提案实施、推成果转化，使合理化建议工作更加规范、
代表大会作为民主参与管理的基本形式，进一步丰富
厂务公开、民主管理工作内涵，将民主管理工作与企
下发《关于进一步推进东航员工合理化建议工作
业经营管理、员工权益维护紧密结合，创建和谐奋进
的通知》，制定《合理化建议成果评审及奖励的管理
的企业氛围。
规定（暂行）》《东航合理化建议评审工作细则》等
组织召开专项职代会，履行民主程序，审议企业
一系列规范性文件。
年金方案，最终该方案获高票通过。召开第六次会员
建立合理化建议评审工作组，制定下发《成果评
代表大会选举产生新一届工会委员会、经费审查委员
审及奖励的管理规定》，组建合理化建议评审专家库，
会。召开六届一次职代会审议公司工作报告等事项，
规范成果评审及奖励办法。
发挥工会组织民主维权职能。职代会闭会期间召开5
举行合理化专员暨优秀提案人培训研讨班，定期
次组长联席会，审议通过《中国东方航空股份有限公
公布优秀案例，加强宣贯。对经济价值明显、经验可
司员工奖励及违规处理规定》等10项与员工切身利益
复制的提案进行推广。
相关的重要制度。
全年合理化建议数达到67,383条，有效建议
数47,712条，已采纳建议31,342条，已实施建议
24,853条，累计节创价值1.46亿元。
利用人力资源管理系统（EHR）、员工帮助计划
7月上旬，云南有限公司地面服务部、保卫部、货运部、
（EAP）等信息系统资源建立面向一线的服务支撑体
机务工程部、客舱服务部、市场销售部、服务质量管理部
的30多名员工参加了EAP项目培训。
系和监督保障长效机制，通过员工网互动平台，及时
为员工解疑答惑，2014年互动平台共收到员工各类诉
求621条，回复570条，其中267条回复获评价，满
意度达78.3%。
五届六次职代会期间，工会共收到提案征集表79份，
经整理成69条有效提案，分别转送到有关职能部门或单位
落实。提案答复、落实情况全部反馈到公司工会，其中，
已经落实的提案30条，占提案总量43.5%；正在落实的提
案24条，占提案总量34.8%；15条提案因政策或制度限
制无法落实，占提案总量的21.7%，公司对此做了说明。
制定《员工关爱行动指导意见》，坚持“党委领导、
特种重病补助费提高一倍，员工献血补助经费比上年
行政主导、工会协调推进”的工作机制，把握“聚、细、
增长66%。139名大病员工获补278万元互助金，全年为
实、情、深”的工作要求，对广大员工从身心健康到
45名女职工申请民航女职工大病互助金，共计45万元。
职业发展实施全方位关爱。
关爱重点向困难员工和劳模群体倾斜，下发《劳模
先进管理规定》，组织6批劳模先进参加上级工会疗休
养，选派60余人参加劳模疗休养。
开展“关爱飞行”主题活动，召开关爱飞行座谈会，
组织符合飞行人员特点的各项关爱活动。
充分发挥职工服务中心作用，对原有服务项目梳理
整合，进一步深化、细化服务内容，新增服务网点和服
务项目，制作下发《服务中心指南》。上海地区每个服
务点配备风油精、清凉油、健胃防暑胶丸等酷暑用品，
扩大WIFI覆盖区域，利用APP为员工提供提醒、告知
职工服务中心为员工解除后顾之忧
服务。在虹桥西区增设职工服务中心，解决5,000余员
工办事难问题。
五项实事：实施第四期员工特种重病互助保障计
开展女职工权益保障调研，维护女职工特殊权益。
划、拓宽深化职工服务中心服务项目、办理上海市工
开展女职工工作优秀案例征集活动，加强交流学习。组
会会员便捷卡、开发“幸福东航”系列产品、做好劳
织女职工先进代表开展“幸福一天”体验活动，建立“爱
模管理服务工作，将员工关爱落到实处。
心妈咪小屋”，发布“幸福东航”女职工专辑产品，组
开展“冬送温暖、夏送清凉”活动，慰问范围除
织女职工参加“幸福相约，爱在东航”“幸福东航，快
各直属单位、分（子）公司外，扩大到部分营业部和
乐童年”“幸福东航，爱家美厨”系列活动，组队参加
职工服务中心。划拨慰问款合计463万元，为历年最高。
“上海市女职工厨艺交流赛”并夺冠。
“幸福东航”建设主要工作
在充分研讨，大规模调研及反复修改的基础上，通过《持续建设幸福东航方案》和《幸福东
航优化方案》，明确了幸福东航建设的目标、主题、任务、步骤及推进方法。
组织4万余名员工开展幸福指数测评，建立多维度的员工幸福评价系统和幸福东航评价系统。
通过幸福论坛、座谈会等，引导全员探讨“幸福东航”内涵，树立“劳动创造幸福东航”理念。
开展征文比赛，内部媒体开设专版，激励广大员工为共建幸福东航献计献策。
建立幸福东航网站，开设“幸福微讲堂”等九大栏目，为广大员工提供全方位的幸福体验。
紧密结合将员工关爱系列活动与幸福东航建设紧密结合，整合各方资源，先后推出六期“幸福东航系
列产品”，包括酒店、旅游优惠项目、产地直达特惠等近30个项目。
积极推进员工文化建设，开展丰富多彩的员工文
化体育活动。
?发布《东航职工文化艺术与体育类协会管理条
例》和《东航职工文化艺术与体育类兼职教员管理规定》
文件，进一步规范公司职工文化艺术与体育类协会管
?组织举办“幸福东航杯”乒乓球赛，共28支代
表队、84名运动员参加比赛。
?参加国资委央企第七届“国家电网杯”乒乓球
比赛，获得女子团体B组冠军。
?参加首届民航田径运动会，获得2金1银3铜
?“凌燕合唱团”参加庆祝中国人民解放军建军
87周年传承盛典活动。
?推出“赢在青春”青年系列品牌活动，活跃青
年思维，推进转型发展。
马须伦总经理（上图右一）、李养民书记（下图左一）等
领导给一线员工“送清凉”
10月18日至19日，东航7名青年在上海南汇临港新
城滴水湖畔参加第四届滴水湖24小时慈善无间断接力跑，
并以240公里的总成绩完赛，为先天残疾儿童筹集捐款近
地面服务部
虹桥旅客服务中心
贵宾分部温馨组组长
我1996年进入东航，从战机到客机，不知
感谢多位要客对我 在波音定检这个岗
在接近20年乘务飞
不觉我已经从事飞 的赞许和认可，希望
位上，我会一如既
甘肃分公司
行生涯里，耐心和热
行三十余载，然而每
通过我的努力，让心
往坚守自己的职责，
情从未改变。为了与
一次新的航行依旧 情不佳的旅客能够 确保每一次检修都
乘客更好地交流，我
不敢有任何松懈，时
消除不满，感受到东
能做到全面、细致，
始终坚持学习，并在
时刻刻牢记使命职 航最贴心、最优质、
让每一架飞机都安
2014年取得了东航 责。能够安全翱翔于
最温馨的服务。
每一次圆满地完成 总部的教员资格。我
蓝天18,000多小时，
机上安全保障任务，享受飞行，享受与同
我要感谢家人以及
于我而言都是一次 事们并肩前进的满 我热爱的东航，感谢
历练，我将不断努力
他们的莫大支持。
学习，以实际行动践
行“明志卫空防，坚
盾护蓝天”的铮铮誓
对顾客的责任
东航坚持“持续安全”理念，以崇
高的责任感和使命感保障航空安全。主
动拥抱互联网，梳理客户群体，细分产
品市场，全面推进集成化、个性化、自
助化、便捷化、精细化服务，优化客户
深化责任落实
坚持“安全第一、预防为主、综合治理、持续改进”
的工作方针，签署安全责任书和安全承诺书，严肃追责、
考责、问责，落实安全生产责任制。
强化安全红线
坚持问题导向，坚持“全覆盖、零容忍、严执法、
重实效”原则，在作风建设、技术能力建设、队伍管
理等方面提出一系列安全要求，强化底线思维，各运
行系统均建立红线制度，构建红线体系，顺利通过航
空安保审计。
夯实安全基础
出台《关于全面加强安全工作的决定》，内容涵
11月28日下午，东航飞行安全技术应用研究院在上
盖公司安全生产各个层面。东航飞行安全技术应用研
海举行揭牌仪式。这是继中国民航科学技术研究院之后，
究院正式挂牌，致力于打造保障航空安全的理论平台、
中国第二家专业从事航空安全研究的科研机构，也是中国
研究平台、创新平台和应用平台，为安全发展提供智
民航第一家企业性质的研究院。
飞行数据统计表（）
安全飞行时间（小时） 事故征候万时率
全民航时间（小时）
全民航事故征候万时率
东航事故征候万时率连续多年低于全民航平均水平。
严格风险管控
深化安全管理体系（SMS）应用，重视安全风险
分析；研发飞行疲劳管理体系，将参数引入机组排班；
完善应用运行风险数据库；完成B777新机型审定验证，
做好新航线的风险防控；构建航空安保管理体系，顺
6月19日，东航在上海虹桥国际机场首次举办反劫机、
利通过民航管理局安保审计。
防炸机实战综合演练，进一步检验处置机上突发事件的综
深入查找隐患，
合能力和处置劫机、炸机事件的实战能力。
共查出隐患
整改完成率
逐一细化飞行、机务、签派、配载等关键岗位、
薄弱环节的安全应对措施
塑造全新品牌形象
通过发布新标识、引进新机型、开辟新航线、推
出新产品和应用新技术，展示全新企业形象，持续提
升“世界品位、东方魅力”的品牌核心价值。
新标识展示新形象
发布全新视觉识别系统(VIS)，包括新LOGO、基
准品牌色、辅助图形和各类延展应用。
新LOGO保留了核心元素，传递了燕子吉祥与和顺的
喻义，并以流畅线条和红蓝品牌基准色呈现出一只轻盈灵
动的“领头燕”，承载着东航人开拓创新、奋发有为、激
情超越的进取精神，彰显了东航国际化品牌形象。
新机型展现新服务
启用全球顶级配置的新一代国际远程宽体机型
B777-300ER，为全球旅客的空中旅程带来前所未有
的高端、舒适和豪华体验。首次创新性地集成了全球
航空领域的最新科技运用，采用大量客户化的新概念
设计，引入了全球领先的客舱设施设备和顶级配置，
代表了全球顶尖航空公司以飞机为平台设置新一代旅
客服务系统的发展方向。
新技术走向空地互联
东航与中国电信合作，在京沪线上完成中国大陆
首个卫星宽带空地互联商业测试，揭开了空中互联网
服务的序幕。
东航和中国银联合作，发布全球首个“空地互联
云支付平台”，在航空业与金融业实现了多项历史性
9月26日，东航首架B777-300ER飞机飞抵上海虹
桥国际机场，并在上海、北京、广州三地进行静态展示。
新平台集成在线资源
成立东方航空电子商务有限公司，整合公司内外
部的产品和服务资源，为用户出行提供相关的一站式
11月11日，东航参加为期6天的第十届中国国际航
集成产品和服务解决方案。
空航天博览会，展现了转型发展中的东航企业形象。
11月6日，东航董事长刘绍勇与中国银联董事长葛华勇在东航B777-
300ER客机上签署战略合作协议，在万米高空联合发布全球首个“空地
互联云支付平台”
根据民航局公布数据，2014年东航航班正常率
1月15日上午，东航召开2014年春运信息新闻发布会。
高于全行业平均水平。
近40家中央驻沪及上海新闻媒体记者到会采访东航2014
年春运服务保障工作。
加强运行监控
动态监控、跟踪航班运行动态信息和不正常原因
等数据，加大对航班动态数据和不正常航班原因的排
查力度，确保信息完整准确，为航班调配决策提供科
完善问责制度
建立航班运行保障问责机制，督促运行保障部门
完善工作流程，减少人为原因航班延误。
开展专项整治
开展延误航班专项整治工作，以每10天为1个
周期，对公司主要航站首发航班正常率低的航班进行
延误原因分析并发布延误整治通报，责令责任单位进
改善行李运输
分阶段实施行李运输专项提升，统一规范行李
运行协同决策
运输操作要求。针对中转行李标示牌拴挂不规范、
在上海、广州、北京三地推进运行协同决策项目
分舱分箱不到位情况，对巴黎、福州等16个站点重
（CDM），优化出港航班运行秩序，合理安排航班保
点督促整改，效果明显。行李运输差错率同比下降
障进程和资源，适时通知旅客登机，减少旅客在机舱
10.8%，行李分舱分箱率上升至94.32%。
内长时间等待。
信息发布平台
不正常航班信息平台推广至各分（子）公司及
各服务站点，月均不正常航班信息有效通知率提升至
93%，旅客体验提升显着。
贵宾室改造升级
推进上海浦东、上海虹桥、北京首都、四川成都、
6月1日，冰雪女王、葫芦娃、蜘蛛侠、机器猫等众
甘肃兰州、山东济南、江苏南京等机场新贵宾室建设
多偶像级卡通人物纷纷“飞”到东航办票柜台，与当天出
工作。推进北京和香港两地的天合联盟贵宾室建设工
行的旅客和小朋友们亲密接触，共同庆祝“六一”国际儿
官网全新改版
东航移动APP、移动版官网全新改版，Pad版官
网投产，移动端与官网订单实现互查互操作。东航官
网推出C2B私人定制产品，东航假期网站进行新版网
站开发，解决人工操作易导致差错问题，提升用户满
智能客服上线
在官网、微信、微博三个平台推出智能客服，
80%旅客提问由系统智能回答。“中国东方航空”微
为增进沟通交流，东航组织开展了第三届“东方小飞人”
信号粉丝量增至43万，“东航官网”和“中国东方航
夏令营及“童眼看东方”系列活动。
空”微信公众号收到旅客在线提问数1,313,715个，
转人工提问数30,731个，在线人工服务5,178人次，
在线服务满意率达80%。
梳理各项业务流程，成立客服中心，对投诉受理
和业务处理进行整合，不断提升用户体验。
修订标准流程
全面梳理服务标准与服务流程，修订公司《服务
手册》，完善购票、值机、登机、客舱服务、到达和
中转及不正常航班赔偿等多个接触点的服务标准和操
作程序，提升客户体验及服务一致性。
在国内144个机场、国际地区3个机场（香港、
纽约、伦敦）开通官网、手机自助值机服务，成为国
自助值机渠道包括东航官网（www.ceair.
内自助值机服务开通航站数量最多、站点覆盖率最高
com）、手机M网站（m.ceair.com）、手机客户端
的航空公司。国内航班旅客自助化值机率达40%。
应用软件“东航移动E”、短信、微信、现场自助一
体机设备及现场移动设备共7种。
购买东航国内机票的旅客均可在航班起飞前一天
通过自助渠道选择座位，办理登机牌。
旅客通过手机值机成功办理值机手续后，可点击
“个人信息分享”进入值机分享页面，随时随地发表
感想，还可查看同航班伙伴的分享信息，打造航班社区。
旅客在东航官网申请预留座位，航班开放办理后，
系统可根据旅客预留的座位需求意向，自动为其办理
乘机手续，并通过手机短信或邮件为旅客推送二维码
2014年全新改版的“东航旅客自助服务系统”
获评“2014中国设计红星奖”
东航自助值机渠道（除短信）实现对经停航班的
在上海浦东、虹桥国际机场以及西安、昆明、南昌、
办理，在没有直达航班的情况下旅客也可自助办理值
合肥、宁波、南京、北京、成都、青岛、武汉、太原、
机手续，优先选座。
兰州等地站点推出适用于国内不正常航班的自助改签
服务。旅客在上述站点遇到航班不正常或大面积延误
时，可通过现场自助一体机设备或东航官网、手机M
支持旅客通过“东航移动E”手机客户端应用软
网站、手机客户端应用软件“东航移动E”等渠道自
件添加同行乘客，一次完成最多9人的值机操作，提
助选择改签其他航班，提升了东航在航班大面积不正
高旅客的值机效率。
常情况下的服务补救能力。
在上海浦东国际机场推出一站式自助行李托运服
务，实现行李牌打印、拴挂，行李称重、安检、交运，
领取行李提取联的全流程自助服务，旅客办理行李托
运更加便捷。
遗留物品自助查询
遗留物品自助查询系统二期上线，加入模糊查找
功能，确保旅客遗留物品信息安全；增加图片比对功
能，方便旅客安全查找航班遗留物品；新增航班日期
启动客舱环境改造项目，以“视觉、味觉、嗅觉、
与拾获物品种类模块功能，为旅客提供了更为宽泛的
触觉、听觉”为切入点，全面审视与优化客舱环境。
检索范围，提高查找成功率。
新飞机客舱装饰采用整体暖色系基调，客舱软性
装饰及机上用品设计符合精致、优雅的整体风格。
晚到行李告知
新引进宽体客机广泛采用全舱点播娱乐系统，旅
由航班始发站提前告知行李延误信息，在航班到
客可以使用触摸屏和手柄体验最新电影电视、时尚音
达前将旅客姓名及行李牌号码等信息公布于晚到行李
乐和各类游戏。
告知牌上。
开展机舱洗手间清洁专项提升行动，通过乘务员
操作培训、航班检查、绩效跟踪等措施，优化旅客体验。
每18天对飞机做一次深度清洁工作。
加强广播员培训，更新机上预录广播，广播效果
更具人性化和亲和力。
通过飞机实测与旅客调研，确定客舱适宜温度，
采取乘务组配备温度计、清洁空调设备、增配毛毯等
措施，既保证客舱标准温度，又满足不同旅客的体感
特色生日面
东航为生日当天乘坐东航航班并进入上海虹桥国
际机场2号航站楼东航贵宾室的旅客送上特别准备的
东航选择的配餐供应商均具有航空配餐资质，通
生日礼物和精心烹饪的特色生日面。
过ISO食品安全管理体系及环境体系认证。每年对配
餐供应商的食品卫生质量进行检查，在供应协议中对
“点亮餐牌”活动
食品安全卫生有严格约束和责任条款。
上海虹桥国际机场2号航站楼东航贵宾室于每周
二下午推出新鲜的果蔬、精致的蛋糕、特色风味的小吃。
与名厨合作，加强机上餐饮研发能力，诠释“美
B777空中厨房
食在云端”配餐理念，在餐食设计上更加注重地域特
设计100多款创意菜品供B777头等舱和公务舱
色及航线特征。
使用，包括冷荤、开胃小食、主菜、汤品、甜品、下
午茶点、面包、粥品及特色大碗面、大碗汤饭。研发
欢乐下午茶
机上自制三明治、热狗以及冷吃或热吃的西式快餐等。
上海虹桥国际机场2号航站楼贵宾室推出周六“欢
逐步取消具有强烈气味的食品配备，改善客舱嗅
乐下午茶”和季度主题美食节活动。
觉，保持客舱气味清新。
上海虹桥V4贵宾室正餐时段向旅客提供点餐服
务，每周更新一次菜品。
12月18日，东航开通昆明直飞巴黎航线。航空餐食
既兼顾国际化口味又体现云南特色，引入高档菌类、天麻、
精品火腿等地方特产。公务舱中式正餐配备野生虎掌菌烧
猪颈肉、羊肚菌上汤鲍鱼、XO酱煎银鳕鱼、天麻炖鸡等。
旅客在东航官网可购买国内、国际及地区航线的“空铁通”产品，轻松实现航空与铁路运
输间的衔接转运。每天虚拟航班已达到300余班。
为旅客提供航空与长途班车相互衔接的运输服务，实现航空、铁路、巴士的无缝隙中转和
衔接。可与“空铁通”产品自由组合。
上海至欧美澳头等舱或公务舱旅客可免费体验指定机场专车接送机服务。现已在上海浦东
国际机场、德国法兰克福机场、法国巴黎戴高乐机场开通。
在上海虹桥国际机场2号航站楼46号和50号登机口为旅客提供登机口改签服务。
登机口改签服务
特别推出“飞机旁交运及提取婴儿手推车或便携式轮椅”服务，婴儿手推车或轮椅可在登
特别托运服务
机口交付托运。
旅客可在上海虹桥机场东航国际远程值机柜台直接办理浦东出发的东航国际航班远程值机
远程值机服务
业务，还可享受虹桥行李托运、免费机场巴士转运等增值服务。
在登机口张贴分区域登机告示，划分A区、B区登机等候区域，进行分区登机广播，安排
分区登机服务
专人组织分区登机。
1月24日，东航与迪士尼目的地国际部签署合作谅解
备忘录，共同推动高品质综合旅游度假产品开发，为中外
旅客提供吃、住、行、游、购、娱等各环节专属的旅游产
品和增值服务。东航官网开设迪士尼乐园专区，供旅客预
订相关专属服务产品。
满意度管理
东航对于顾客提出的意见与建议极为重视，对于
定期对旅客发送邀请短信参与满意度调查，定期
顾客提出的投诉及时调查、妥善处理。通过对顾客投
公布客户满意度调查结果，定期对相关服务保障单位
诉的分析，找出服务短板与改进方向。
进行考核。
2014年共收集有效旅客满意度问卷14.5万份，
各类意见建议11万条。在全流程测评中，旅客总体
实施《客户投诉处理管理规定》以及《客户投诉
满意度为90.77，同比上升3.45个百分点，其中“机
处理操作流程》并不断优化，规范调查处理各环节，
上广播”“洗手间清洁”“值机等候”“按序登机”“行
明确回复时限以及具体要求，进行投诉考核。
李提取”等进步明显。
建立多渠道、多语种24小时投诉受理服务平台。
旅客投诉率为万分之0.96，同比下降
专人负责处理回复行业监管部门转发的投诉。
实施服务快速处置程序。
推行服务快速改进工作。
2月9日，在MU7507上海―哈尔滨航班上，一名90
后女孩突发疾病，机组人员全力抢救并果断返航，获得机
24小时客服热线95530
上旅客的理解和支持，使女孩得到及时救治。
东方万里行网
对外公布的投诉电话和传真等
2月10日，东航甘肃分公司5名优秀乘务员到兰州铁
路局兰州站体验铁路各岗位的服务工作，共同交流促进服
3月8日，马须伦总经理在京参加十二届全国人大二
次会议时，应邀接受中央电视台、新华社等14家媒体的联
合专访，就“两会”热点话题以及东航转型发展等内容进
行了互动交流。
实施“太平洋计划”和欧洲盈利计划，推广全球化全渠道品牌战略，强化国际航线网络，
拓展全球客户发展及联盟项目，国际旅客运输量增加6.3%。
新开上海浦东―多伦多、上海浦东―迪拜、上海浦东―奥克兰、西安―釜山、西安―青岛―
推进国际化战略
大阪、西安―曼谷等航线，每周新增2班西安―济州航班，恢复每天1班西安―青岛―
济州航班。
加密上海浦东至纽约、洛杉矶、夏威夷、莫斯科、大阪、福冈、香港航线和上海虹桥―
澳门航线班次，优化上海―香港等航线时刻。
新增西宁、银川两个运营基地。
新开上海浦东―吕梁、上海浦东―武汉―神农架、上海浦东―重庆―百色、西安―重庆―
湛江航线。加密上海至成都、深圳、三亚等航线班次。
调整优化上海至南昌、昆明、重庆、烟台、西安航线以及西安―北京、上海―西安―昆明、
西安―郑州等航线时刻。调整优化北京至包头、哈尔滨、烟台、大连、南昌、宁波航线
以及西安至温州、三亚、贵阳、长沙航线航班结构。
东航在上海浦东国际机场推出的“联程中转”项目，2014年新增多伦多、夏威夷、静冈、
推进“联程中转”
札幌、冲绳、济州、台北松山7个国际地区通程站点，旅客可以在以上站点实现后段国
内航班联程值机，行李直挂至目的地。
在与达美、华航的合作基础上新增法-荷航中转项目，旅客在上海浦东国际机场中转东
拓展联盟中转业务
航航班，可享受东航的引导和值机服务。
国内精品快线(16条)
准快线（14条）
上海―北京
上海―厦门
上海―哈尔滨
上海―烟台
上海―西安
上海―武汉
上海―沈阳
杭州―北京
上海―昆明
上海―重庆
上海―大连
昆明―重庆
上海―广州
上海―郑州
上海―长春
昆明―成都
上海―深圳
上海―长沙
上海―太原
西安―榆林
上海―成都
西安―北京
上海―福州
昆明―广州
上海―天津
昆明―北京
上海―南昌
昆明―丽江
注：快线表示每天9班（含）以上，
上海―青岛
昆明―西双版纳
准快线表示每天6班（含）以上
国际（地区）通航点
北美(6个)欧洲(5个)大洋洲(4个)
日韩(24个)
东南亚(25个)
东京羽田、东
曼谷、普吉岛、清迈、
京成田、大阪、
清莱、巴厘岛、新加坡、
名古屋、福冈、
吉隆坡、河内、岘港、
广岛、鹿儿岛、
曼德勒、仰光、金边、
札幌、旭川、
暹粒、万象、科伦坡、
新泻、富山、
马累、加德满都、加
金泽、静冈、
尔各答、达卡、迪拜、
冈山、冲绳、
马尼拉、胡志明、内
长崎、松山、
比都、甲米、德里
金浦、首尔、
济州、釜山、
大邱、务安、
东航与20家航空公司实施代码共享合作，涉及
航线870条、航点531个。
天合联盟内部合作
与12家天合联盟成员航空公司实施代码共享合
作，涉及航线675条、航点342个。其中，与南航合
作航线同比新增300条，与厦航同比新增36条；与
俄航在上海浦东至三亚航线上新增代码共享合作。
2014年东航浦东中转旅客人数日均5,483人次，较
2013年增长4.51%，全年总计达到200万人次。12月27日，
天合联盟外部合作
浦东中转单日旅客人数达到8,074人次，创单日历史新高；
与8家非天合联盟航空公司实施了代码共享合作，
12月浦东单月中转旅客人数达到196,001人次，创单月最
涉及航线195条、航点189个。其中，增加与维珍美
国航空公司的代码共享合作，新增合作航线16条、
2014年，浦东中转旅客占始发旅客比例为22.35%，
航点11个，扩大在美国西海岸的航线网络覆盖和航
与国际属性相关的业务占中转业务总量的84.48%。
参与天合中转项目，完成天合
中转（SkyTransfer）子项目PNR
SERVICING项目第一阶段“速赢
（QUICKWINS）”的工作，在上海
浦东、北京、广州、厦门四个机场站
服务柜台，航班不正常时国内三家成
员公司(东航、南航、厦航)相互间
提取旅客订座记录并为旅客改签。
为乘坐东航、上航实际承运航班
东航国内三大航线枢纽：上海、昆明和西安，现已通达国内137个目的地
中国东方航空国内航线示意图（仅供参考）
数据统计截止于2012年12月
的头等舱旅客、公务舱旅客、天合联
CHINAEASTERNNETWORK(DOMESTIC)
东航国内航点示意图（仅供参考）
Shanghai,KunmingandXi’an,threedomestichubsofChinaEastern,
haveconnected137destinationsthrouhoutthecountry.DataupdatedasofDec.
盟超级精英旅客提供优先值机、优先
行李托运、优先边防检查、优先安全
检查、优先票台服务、优先转机服务、
优先登机服务、优先行李提取等服务。
大中华携手飞
“大中华携手飞”项目致力于加
强天合联盟大中华区域内四家成员公
司（东航、南航、华航、厦航）间的
合作，为往返两岸的旅客提供统一的
常旅客、电子商务、集团客户等附加
中国东方航空国际航线示意图（仅供参考）
作为天合联盟成员，东航航线网络现已通达世界178个国家、1024个目的地东航国际航点示意图（仅供参考）
CHINAEASTERNNETWORK(INTERNATIONAL)
★东航代码共享航线　ChinaEasternCode-sharingFlights
AsanocialmemberofSkyTeam,ChinaEasternhasextendedits
lightnetworkto1024citiesin178countries.
客户信息保护
本年度发展常旅客会员200万人，会员数量近
东航重视旅客隐私保护，对“东方万里行”常旅
客计划数据库和所有会员个人信息、积分累积消费行
为信息及公司间商业机密信息等采取严格保密措施。
从内部管理上，实施《中国东方航空股份有限公
电子化服务
会员可通过东航手机M网站注册登录并下载本人
司常旅客系统工号及授权管理办法》，全员签署《常
“东方万里行”电子会员卡，实现国内二维码注册“东
旅客系统及相关信息数据使用保密承诺书》，通过实
方万里行”会员功能，打开境外营业部二维码入会渠
施严格的客户资料调阅和使用控制程序，确保客户资
实现东航官网、海外网站、移动APP、M网站、
从系统功能上，通过后台设置，系统禁止对会员
会员门户登录信息及客户视图统一，通过自助在线、
信息进行导出处理，同时对于系统外部接口实行严格
会员服务热线与线下服务网点为会员提供一致化服
的认证及登录控制。
务，优化客户体验。
建立有效的实时性信息安全控制系统和管理体
系，通过与国家信息安全测评中心合作，对常旅客系
统等20多个重要的信息系统和网络基础设施进行信
息安全评估，弥补安全漏洞，提高信息安全水平。
通过官网、短信、媒体等形式向旅客和社会公众
发送关于旅客个人信息保护的提示。
在与合作商户签订的协议中，列明关于东航信息
保护的相关条款。
会员积分应用
在“翼猫”商城试点开展机上信用卡支付，旅客
可通过刷信用卡+积分兑换商品。
12月12日，国家工业和信息化部副部长杨学山一行
开通系统内指令操作东航会员积分兑换逾重行李
到东航调研，对东航信息化建设及下一步发展进行指导，
收费业务功能。
并向东航颁发ISO信息安全管理体系认证，标
东航官网推出国内航线“机票随心兑”产品，会
志着东航信息安全管理走在了业界前列。
员可使用积分购买机票。
海外营业部分布
北美营销中心(洛杉矶营业部、夏威夷营业部、纽约营业部、旧金山营业部）、多伦多营
业部、温哥华营业部
巴黎营业部、法兰克福营业部、伦敦营业部、罗马营业部、莫斯科营业部
澳洲营销中心（悉尼营业部、墨尔本营业部）
日本营销中心（东京营业部、大阪营业部、名古屋营业部、福冈营业部、广岛营业部、
冲绳营业部、富山营业部、静冈营业部、冈山营业部、小松营业部、鹿儿岛营业部、松
山营业部、札幌营业部、长崎营业部、新泻营业部）、韩国营销中心（汉城营业部）
新加坡营业部、加尔各答营业部、新德里营业部、曼谷营业部、吉隆坡营业部、万象营
东南亚、南亚地区
业部、仰光营业部、曼德勒营业部、达卡营业部、金边营业部、暹粒营业部、迪拜营业部、
胡志明营业部、马尼拉营业部、加德满都营业部
港澳台地区
香港营业部、澳门营业部、台北营业部
实施战略转型，向物流服务集成商、“快递+电商+
贸易”模式和快供应链平台业务发展。
优化货运航线网络
巩固欧美两条干线航网，保持欧美线市场份额的主
导地位。与30家外航开展联运合作，与7家卡车供应
商签署合作协议，拓展海外网络。打造郑州区域枢纽，
开通郑州至阿姆斯特丹和芝加哥货运航线，建立以郑州
为中心覆盖国内28个点的监管卡车配送网络。
第三方物流业务
货站及地面运输服务
建立包含510家供应商的物流资源库，完成覆盖
牵头成立上海跨境电子商务行业协会，海关监管
华东、华南、西北、西南、东北等五个区的国内供应
库落户东航浦东机场新货站。
商网络布局及上海、欧洲、美洲、东南亚等四大区域
签约伊朗艾班航空、以色列航空公司新客户，取
的国际供应商网络布局，服务范围涵盖陆、海、空、
得吉祥航空虹桥进出港航班货邮地面代理权。新增34
特种货物运输及海关、商检、仓储、保险等业务。
家国际、国内货运代理客户。
新增“申报前检疫”“国际出港货物运抵信息服
全球贸易采购
务”“进港冷冻冷藏货物特殊操作服务”等服务项目。
将美国、南美等全球最新鲜的时令产品引入国内，
为客户提供进港货物快速提取、优先交货优先理货、
全年完成贸易量约2,000吨，贸易额超过6,200万元。
专属定制等服务，满足客户多样需求。
浦东机场新货站和东区货站新冷库启用，丰富的
跨境电商业务
特种仓库服务、规范的操作流程、先进的设施设备、
为跨境电商提供线下物流解决方案，完成美国线、
一站式的服务模式给客户提供更加优质便捷的服务。
欧洲线、澳洲线、韩国线渠道建设，配套完成“跨境
电商物流业务系统”自主开发。
探索O2O新模式
快速供应链平台“东航产地直达”建立了两家线
下体验店，获市场好评。
小动物运输
旅客办理小动物运输申请须提供中华人民共和
开展全球贸易采购，将智利和美国的车厘子、厄瓜多
国动植物检疫部门出具的有效健康证明和疫苗接种证
尔的七彩玫瑰、挪威的三文鱼、法国的生蚝、泰国的草虾、
明。符合国际运输条件的小动物，需出具出入境或过
新西兰的纯鲜牛奶等全球最新鲜的时令产品引入国内，完
境许可证、入境或过境国家所规定的其他证件，并填
成贸易量约60万吨，贸易额超3,120万元。东航物流成为
写《小动物/服务犬运输申请书》。
美国车厘子第一大采购商。
装载小动物的容器必须安全牢固，锁扣装置有效，
底部平稳，固定在平整的面上不滑动。容器材质应使
用玻璃纤维、金属、硬塑料、硬质木板或类似材料，
容器的尺寸适合、空气流通，小动物（服务犬除外）
必须装载在有氧货舱内运输。
每个载运小动物的容器只能装一只小动物。小动
物容器的尺寸适合、空气流通，容器内小动物应有足
够的空间，能够以自然状态站立、转身或躺下，呼吸
畅通。小动物容器必须防止粪便渗溢、污染飞机、机
上设备及其它物品。符合国内运输条件的不得超过50
千克，符合国际运输条件的不得超过45千克。
利益相关方评价
5月4日至5日，东航举办服务品牌论坛暨“凌燕”25
周年活动。中共中央政治局委员、上海市委书记韩正发来
贺信：贺东航凌燕25岁生日，始终成为翱翔蓝天的服务品牌。
3月28日,东航MU760金边-浦东航班顺利完成了
担架旅客的运输任务,为一名在柬埔寨遭遇车祸急需回国治
疗的中国公民赢得宝贵时间。中国大使馆和中国商会对东
航给予高度肯定和赞扬。
2014年12月，一封热情洋溢的感谢信从云南昆明寄
到了在北京的中国民航局局长李家祥手中。这封题为《由
阴转晴的心旅航程》的感谢信出自云南武警总队政委张桂
柏少将之手，他以优美的文笔、细腻的描述、生动的心理
描写，还原了他在遭遇亲人罹患重病，自己又受伤行动不
便的情况下搭乘东航航班，全程得到机组特别是乘务长精
心照料的经历，真情表达了对东航贴心服务的由衷赞许。
对股东的责任
东航秉持稳健创新、开放合作的经
营理念，构建规范高效的现代企业治理
机制、严谨细致的风险管控机制和敬业
奉献的团队合作机制，推进企业治理体
系和治理能力现代化，竭力为股东创造
持续稳定的投资回报，共享发展成果，
共建企业未来。
转型方案内容
东航根据中央精神和习近平总书记系列重要讲话
明确转型规划总体方案。未来三至五年，以客户需求
精神，基于对宏观经济发展形势、行业发展趋势和自
为经营导向，通过服务价值显性化、出行价值集成化、
身发展态势的判断，基于实现“打造世界一流、建设
平台价值变现化三大路径，构建东航特色的平台经营
幸福东航”战略目标，出台《全面深化改革实施方案》，
模式，提升持续增长能力，实现转型目标。
明确改革工作的指导思想、基本原则、主要任务和工
作要求，提出24项主要工作任务，采取一系列重大
完成转型推进机制设计。从创新推进、协同运营、资
战略举措，创新驱动发展、改革转型升级的发展格局
源统筹管理三个方面，设计建立“3×2×3”转型推
初步形成。
进机制，确保转型业务高效实施。
转型工作主要围绕转型规划顶层设计方案制定、
初步完成转型实施路线图规划。确定管理优化、能力
空地互联平台建设、高管工作坊项目落地、电商公司
提升、资源整合、业务产品等四大类共19个转型关
组建、管理创新能力提升等方面，积极推动航空客运
键项目与若干重点突破转型产品，明确各关键项目的
由传统航空运输承运人向现代航空服务集成商转型，
推进计划、实施步骤以及责任单位和部门，便于后续
加快由货运企业向现代物流服务商转型。
转型项目加速落地。
转型方案顶层设计
宣贯顶层设计方案。开发《转型之路》课件，通过网
历时6个月对62批次内部业务骨干与外部专家
络培训与新媒体宣