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更新于& 23:56
，顺丰快递真的有问题，按道理温州寄出，第二天早上八九点之前肯定会送到的，今天竟然下午2点多收到！既然能收到，迟点就迟点也没关系，但是等哥拿到包裹以后奇迹发生了：竟然发现我的包裹被拆开过，而且被香烟头烫了一个个洞，更离谱的是我发现里面的仿金纽扣有一个PE袋被小刀等利器明显的划开一道口子，并且我在里面发现有两颗纽扣被刮开电镀层了！ 我问工厂的人是不是用旧的PE袋给我寄大货样，工厂的答复是纽扣都是刚电镀出来的，而且也是刚包装好的！我猜的没错的话，顺丰快递这些2B这次又以为我里面的电镀纽扣是黄金纽扣！&
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发表于 22:50
黄金纽扣...楼主是做大生意的人哪...
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老山 硬排骨 排长 真正的军魂
发表于 23:03
引用:1黄金纽扣...楼主是做大生意的人哪...是电镀仿金纽扣了，里面是锌合金材料的！&
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发表于 07:37
收的时候要拍照，再拒收，接下来投诉，才能把顺丰的内鬼揪出来。现在在网上说了，效果差很多。
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发表于 13:44
快递的从业人员良莠不齐。。没约束力！！！！
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发表于 13:50
引用:1收的时候要拍照，再拒收，接下来投诉，才能把顺丰的内鬼揪出来。现在在网上说了，效果差很多。有了照片直接投诉可以获得赔偿哦
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发表于 16:17
我们这边顺风快递要检查东西的，看有没有寄那种液状物和违禁品的
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发表于 23:41
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发表于 23:56
引用:1我们这边顺风快递要检查东西的，看有没有寄那种液状物和违禁品的是的
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更新于& 14:58
18:28:42 快件离开北京集散点
21:53:18 快件到达北京集散点
21:59:51 快件离开北京集散点
22:41:06 快件到达北京集散中心
01:34:09 快件离开北京集散中心
14:25:46 快件到达重庆集散中心
15:54:00 快件离开重庆集散中心
17:27:46 快件到达重庆集散点
18:27:38 正在派件
19:47:09 快件由于其他原因派送不成功这是我的快件跟踪，什么叫其他原因啊?拨打400电话根本打不进去，重庆地区的应急电话写的又是成都的。我没用过顺丰，他为什么不电话联系我呢？
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发表于 14:28
怎么没人啊？？？自己顶···
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发表于 14:36
年底了 快递问题很多
有可能是忙不过来 暂时没送给你吧
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发表于 14:40
年底快递爆仓，可能是会有些问题，坚持打客服电话嘛，顺丰应该还好
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发表于 14:56
是这样的，我是李家沱的，然后李家沱有些地方好像送不到，我想的是他至少会在李家沱街上撒，到时候自己去取也可以的，关键就是不打电话给我。。。
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&&&&&&&&&& &&&&&&&&&&我的交叉分析
自变量 X（一般为样本属性，例如性别，年龄等。限2题）
添加自变量
1.您的性别2.您所在的年级是3.您一个月的平均网购的次数是4.您觉得快递是否影响你购买这件商品5.您或者您身边的人使用过顺丰快递吗?6.您觉得下面哪一点最影响你选择一家快递?7.在您看来,顺丰快递做的最好的地方是什么?8.综合以上,请您给顺丰快递打分9.在您看来,顺丰快递存在那些不足之处?<option value='.在您看来,顺丰快递需要改善哪一方面?
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填写日期(按星期)
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因变量 Y（您要分析的目标题目，限10题）
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1.您的性别2.您所在的年级是3.您一个月的平均网购的次数是4.您觉得快递是否影响你购买这件商品5.您或者您身边的人使用过顺丰快递吗?6.您觉得下面哪一点最影响你选择一家快递?7.在您看来,顺丰快递做的最好的地方是什么?8.综合以上,请您给顺丰快递打分9.在您看来,顺丰快递存在那些不足之处?<option value='.在您看来,顺丰快递需要改善哪一方面?
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选项 小计比例大一620.69%大二1034.48%大三1344.83%大四00%本题有效填写人次29
3.您一个月的平均网购的次数是[单选题]
选项 小计比例从不网购310.34%1-21758.62%3-5517.24%5次以上413.79%本题有效填写人次29
4.您觉得快递是否影响你购买这件商品[单选题]
选项 小计比例一点都不在意517.24%稍微有点在意1344.83%十分在意1034.48%买商品主要看快递13.45%本题有效填写人次29
5.您或者您身边的人使用过顺丰快递吗?[单选题]
选项 小计比例是29100%否00%本题有效填写人次29
6.您觉得下面哪一点最影响你选择一家快递?[单选题]
选项 小计比例配送速度1551.72%配送安全13.45%收费价格517.24%配送服务827.59%本题有效填写人次29
7.在您看来,顺丰快递做的最好的地方是什么?[单选题]
选项 小计比例配送速度2068.97%配送安全310.34%收费价格26.9%配送服务413.79%本题有效填写人次29
8.综合以上,请您给顺丰快递打分[单选题]
选项 小计比例0-2分13.45%2-4分00%4-6分26.9%6-8分1862.07%8-10分827.59%本题有效填写人次29
9.在您看来,顺丰快递存在那些不足之处?[多选题]
选项 小计比例配送速度过慢310.34%配送员服务过差13.45%配送过程中物品易损坏413.79%配送收费过高2379.31%本题有效填写人次29
10.在您看来,顺丰快递需要改善哪一方面?[多选题]
选项 小计比例提高配送速度517.24%提高配送途中的物品安全827.59%提高配送人员服务517.24%降低服务收费价格2379.31%本题有效填写人次29顺丰快递的四大问题件_百度知道
顺丰快递的四大问题件
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顺丰速运快递物流管理存在的问题与对策探析
　　【摘 要】随着电子商务的发展，我国的物流配送也得到了较大的发展，其中快递行业则成为了物流发展的崭新力量，呈现出迅猛的态势。然而在快递行业如此快速发展、给消费者及社会带来福利水平增长的同时，也表现出了其发展的瓶颈和缺陷。作为一个新兴的运输服务行业，我国本土快递业在其发展过程出现了许多问题，主要表现在政策法规、市场准入，行业自律、市场秩序、人才技术上。本文就我国快递行业现状及存在问题进行分析阐述，并提出了相应解决对策。 中国论文网 /8/view-6691992.htm　　【关键词】快递；发展；问题；对策 　　一、研究背景和意义 　　（一）选题背景 　　目前，快递服务业进入我国近30年已基本形成了三大业务市场即国际快递、国内异地快递、同城快递三大市场板块，同时快递业也是我国发展最快的行业之一，近年来保持了年均20%以上的增长速度，年产值在400亿元以上。截至2012年4月份，全国快递企业法人有4000多家，分支机构有11000多家，尽管我国快递业发展迅速，但与发达国家相比仍有较大差距。我国经济总量位列世界第三，但快递业务量却远远落后，与经济发展水平不相适应，从快递行业所依托的物流大环境看，我国缺少具有一定规模的物流企业，没有形成合力，国内物流企业较为分散，仓储规模普遍较小，并且区域性较强，制约了物流行业的整体网络连接与发展，作为一个新兴的运输服务行业，我国本土快递业在其发展过程出现了许多问题，主要表现在政策法规、市场准入，行业自律、市场秩序、人才技术上。 　　（二）研究意义 　　快递业的发展已成为国民经济不可或缺的重要组成部分，特别是近年来随着电子商务的爆发式增长，快递业务量已经居世界第三。据中国服务贸易协会客户服务委员会的一项调查表明，我国快递行业服务存在揽收不及时、快递不快、货物受损、服务态度差等等普遍存在，以顺丰速运快递为例，针对每天300-400万票的快递业务如何克服野蛮操作和快速送达等问题并形成具有自己特色的标杆型快递形象仍然是企业应该面对的瓶颈。 　　目前国内民营快递企业已经形成了以上海为首的长三角地区、以广州和深圳为首的珠三角地区、以北京和天津为首的环渤海地区三大聚集区。经过十多年的发展，民营快递已经形成了较大的规模，年营业额上亿。 　　尽管我国民营快递企业大步发展，像顺丰速运这样号称年营业额超近100 亿元的民营快递企业任然没有走出散、小、弱、差的困局。本文针对顺丰速运快递公司物流管理中存在的问题并提出对策具有一定的现实指导意义。 　　二、文献综述 　　作为一个新兴的运输服务行业，本土快递业在其发展过程出现了许多问题，主要表现在政策法规、市场准入，行业自律、市场秩序，人才技术上。 晏敬东等在《我国快递业发展的现状、问题与对策》一文中提出，我国快递行业发展存在《邮政法》九易其稿、邮政专营的范围至今尚未确定、市场主体待遇各异，竞争不规范等三大问题。李电生等在《我国民营快递业发展中存在的问题及解决对策》一文中阐述了邮政专营范围过宽，民营快递企业遭遇不公平竞争、企业行使权力无保障以及民营企业担保难，融资难等问题。党的十六大报告也指出“深化流通体制改革，发展现代流通方式”，诸多地方政府积极筹划发展现代快递产业，把快递作为经济发展的支柱产业和新的经济增长点。上海市政府规划在“十二五”期间着重 “十二五”期末基本成为全球现代快递供应链中的重要枢纽和节点；北京、大连、合肥等城市都在加快制定快递发展规划并加紧实施。 　　三、物流快递行业发展过程中现状及存在的问题 　　（一）快递市场鱼龙混杂 服务水平低下 　　1、按照相关规定快递企业应当履行明示义务，即要公示其服务种类、营业时间、资费标准、快件查询及损失赔偿办法等内容，而当前针对快递服务行业门槛低、投资少、见效快的特点，一些快递公司挂靠单位，进入退出快，导致经营者鱼龙混杂，其中一些资质不完备。 　　2、部分快递服务企业未按规定公示或公示制度不规范，收费标准随业务量大小、旺季淡季随意调整。 　　3、更值得注意的是，快递员工作不稳定，流动性大。 　　4、员工教育培训跟不上，业务素质不高，有的收派员甚至态度恶劣，缺失顾客服务意识。 　　（二）快递合同霸王条款多 　　快递业逐渐暴露出来的诸多霸王条款也正受到社会的关注，快递格式合同和行业潜规则严重影响了契约公平性，说明交易双方信息不对称、地位不对等。要求客户先签字后验货、不主动告知客户报价服务、未保价快件只能按运费的3-5倍进行赔偿、任意设定以“不可抗力”为由的免责条款等不平等条约的存在给消费者造成了诸多困扰和不满，也阻碍了行业的健康良性发展。 　　（三）消费者索赔难 　　快件由于快递企业的疏忽而发生问题的时候，客户的维权往往异常艰难，即使客户花钱购买了报价或保险服务，由于快递服务的特殊性，要完成一单货物的运输可能跨越数个城市甚至国家，快件也会经过多人的操作，而权责划分的模糊使得客户在理赔时往往面临责任推诿的情况，无法及时得到赔付；更有甚者，无视客户的诉求，用粗暴的言语和肢体行为回绝客户，无视运单条款中所承诺的赔偿责任。 　　快件遗失、交付拖延等引发的维权艰难、复杂，让很多消费者望而却步。根据合肥市对消费者的调查，遇到与快递公司发生服务纠纷时，选择向工商12315或消费者保护协会投诉的仅占1/3，一多半的消费者仅限于与公司客服交涉；选择向邮政等监管部门投诉的占比仅为7.5%，有3.5%的消费者则干脆选择不投诉。对很多消费者而言，一旦快递物品损毁或丢失、内件短少，就要面临找网店、快递公司、快递员等多方面来维权，维权困难表现的十分明显。 　　（四）快递变慢递 　　客户选择发快递是因为快递的时效性，国家及快递企业对不同类型快件的时效性都有明确规定。据统计快件延误是造成消费者投诉的第一大原因，占到每月投诉总量的33.4%～58.8%。反映了快递企业在履行承诺实效方面的失信。 　　（五）快件运输过程中快递商品安全问题凸显 　　快件运输运输过程中安全问题是经常引起消费者投诉的第二大原因，诸如快件遗失，电脑变石头，短斤缺两损毁等等。占到每月投诉量的27.8%～45.7%。快件操作员在分拣、装运、搬卸是的粗暴操作易引起内件损毁或丢失、不良商家将客户贵重物品掉包，食品开封偷吃等现象都反映出快递企业经营时的不负责任及欺诈行为。 　　（六）侵吞代收的客户货款 　　代收货款是快递企业的一项增值服务，但一些快递加盟商及小快递在收到代收货款后溜之大吉，对客户的利益造成极大损害并破坏了行业名声。虽然代收货款而引起的投诉在量上少于前两种，但作为一个基于客户信任才能长久经营的行业，此种现象折射出个别快递企业管理的漏洞，从业者缺乏基本的职业道德操守。 　　四、顺丰速运目前存在的问题 　　除了或多或少的存在上述当前国内快递市场存在的通病外，结合顺丰速运公司的具体运作特点，虽然公司发展迅猛，但仍然存在着一些问题，主要表现在： 　　（一）速运价格不统一，网点业务员管理存缺陷 　　1公斤的物品从长沙到广州，顺丰官网及客服给出的价格都是一公斤以内（包括一公斤）是22元，续重是8元。而通过电话咨询长沙市河西岳麓区的顺丰网点业务员给出的价格则是汽运的价格为15元，动车的价格为30元，空运的价格为50元。相同的路程，同等重量的物品却得到两种不同的价格。 　　另外顺丰即日达业务是通过高铁来进行运输，价格是首重60元/kg，续重30元/kg，然而对于顺丰速运地方网点业务员报价管理存在问题质疑，对于顾客投诉也没有办法给出详细的回答，这种现象的存在虽然从微观上看是一个业务员本身存在问题，但从宏观上看则是一个行业出现问题，如果这种现广泛的存在，将不利于公司快递业务的健康发展，最终受伤害的将是用户的利益，失去的也将是自己的市场。 　　（二）网点分布不足和收派范围有待扩大 　　目前开展的业务如物流配送、快件收派等业务主要经营的是国内快件，虽然现已开通韩国、新加坡业务，虽然可实现对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询，但明显快递网点分布严重不足，这导致了目前收派范围较小，市场有待进一步拓展的需求。 　　（三）团队执行力有待进一步的加强 　　高层的管理决策到基层网点已经变味，归根结底是基层执行力有待加强。每件事都要靠关系，和领导关系好，犯了错就没事，和领导关系不好，就会到处挨骂，没有严格用制度和规章来形成约束。比如说流量通，高层领导需要数据，而客户觉得流量通不好用，都不用，而每个区部会向点部要数据，点部没有，点部主管觉得排名在后面会有处罚，所以就会弄虚作假，要求点部自己人给自己用流量通下单来提高排名。顺丰速运的发展速度如此快速，如果地基不牢固，楼盖的越高，问题就越多。 　　（四）周转速度以及产业化方面存在较大差距，服务水平和效率相对较低 　　目前，物流各环节的衔接还不够顺畅，运转效率不高，反映为货物在途时间、储存时间、基础设施劳动生产率等方面均有较大改善和提高的空间。由于各地域经济发展的不平衡，导致物流基础设施的规划和建设的配套性、兼容性差，系统功能不强，在不同运输方式之间、不同地区运输系统之间相互衔接的枢纽设施建设的投入不足，对业务发展有重要影响的各种综合性货运枢纽、物流基地、物流中心建设发展缓慢；在仓储设施方面，顺丰拥有的仓库部分是普通平房仓库，现代化立体自动化仓储设施比例较低，具有冷藏、保鲜、气调功能的仓库更少。物流是跨地区、跨行业的运作系统，标准化程度的高低不仅关系到各种物流功能、要素之间的有效衔接和协调发展，也在很大程度上影响着公司整体物流效率的提高。标准化滞后主要表现在与某些环节有关的标准及规章制度未及时进行同步协调等。 　　（五）转变经营观念周转，缺乏核心资源 　　1、公司的运作成本偏高，经营理念不很具体明确，在做好服务的同时应更好的把握利润空间，快递服务的价值在于为客户抢占商机，赢得竞争优势，创造更多的价值。因此，对于快递企业而言，拥有自有的一套运输资源显得尤为重要。 　　2、信息更新不及时，网络结构有待健全，派送人员派送完快件后不能及时反馈信息并发布在网络上，信息的及时反馈会进一步提高部门与客户的第一时间反馈，同时也减少了相关部门的信息的滞后诟病，所以加大信息系统的建设显得尤为必要。 　　（六）营销推广顺丰新业务力度有待加强 　　目的地送件员将快件送达顾客手中时，不仅仅是送完这一份快件，而且要重点的推广顺丰速递的新产品、市场推广活动信息等增值服务，比如在各城市开通代收货款服务，代收货款服务快件类型包括同城件和各城市之间的互寄件，但从目前情况看明显不够。 　　五、对策建议 　　（一）政府应加强行业监管，采取行业动态分级管理 　　切合快递市场监管工作的实际，展现了快递市场监管的真实现状，实施监管是政府管理的有效手段，快递市场监管是邮政业监管体系的重要组成部分。 　　（二）需切实监督快递企业加强员工培训 　　将培训纳入考核目标常态化，建立标准化制度，形成培训成效的淘汰法则，将全过程作业的重要环节作为关键质量控制点，规定基本要求，科学组织生产管理，解决因快递作业不规范引发的服务质量问题。 　　（三）进行快递合同修订，鼓励消费者积极参与 　　在目前的快递业中，通常采用快递详情单附带格式条款合同，在消费者发送快递之前签订。对快递详情单背面的合同条款进行修订，特别要重视消费者的意见，针对合同里面的条款内容，顾客几乎没有发言权，快递行业应该承担更多责任，既要做到合同内容公平、合理，也要注重程式性，尤其是要尽到向消费者说明和提醒义务。应对格式合同进行一次彻底修订，邀请主管部门、消费者、行业专家等相关人士参与，形成一份各方认可的合同。 　　（四）修订权责规定，实现快速理赔 　　浙江杭州圆通快递一网店“城市达人”店主给河北客户邮寄大便的行为至今顾客仍然无法维权，这对顺丰速运公司来说是一次宝贵经验，所以企业必须加强诚信文化建设，建立企业自律诚信档案，对内部应对员工进行职业道德和行为规范的培训，加强从业人员的道德素养和专业技能。各种平台应为快递企业建立诚信档案，并进行等级划分，其结果直接面向社会，客户可根据这个评分进行社会监督，优胜劣汰，即可加强行业内部企业的良性竞争，又可以对企业施加压力，促使其加强管理，提供更优质服务。 　　（五）大力推进现代电子商务物流配送的发展，使得快递业与电子商务物流配送接轨 　　电子商务物流配送的虚拟性来源于网络的虚拟性。通过借助现代计算机技术，配送活动已由过去的实体空间拓展到了虚拟网络空间，实体作业节点可以虚拟信息节点的形式表现出来；通过虚拟配送，进行组合优化，最终实现实体配送过程达到效率最高、费用最少、距离最短、时间最少的目标。 　　（六）提高物流配送的电子化、集成化管理水平 　　提升运输网络的合理化水平、提高物流信息的速效性等方面。采用先进的物流技术设备，如全球定位系统、地理识别系统、电子数据交换技术、射频识别技术、自动跟踪技术等新型应用技术。把先进的技术设备作为基础来发展电子商务物流配送产业，努力实现电子商务物流配送企业的集成化管理；提高电子商务物流配送企业的效率，提高服务质量。 　　（七）对业务流程进行重组优化，强化基础管理 　　1、确定和预约需要快递的时间这个问题，客户可以通过电话预约或在网络上自助下单通知顺丰收件，既为客户创造多个选择权利空间，也减少了因电话占线而损失的客户机会，也减少了电话沟通时间，使效率更高，降低成本。 　　2、在客户填完托运单并提交文件或包裹后，在结算流程上，应为客户提供多方面的支付手段，并能提供比普通客户更优惠的待遇，比如定期提供顺丰的相关业务信息或资料、享有一定的预先消费额度、可按月度一次性结算快递运费、优先体验和试用新服务、优先享受各种市场推广、客户回馈等特惠等其它免费增值服务。 　　3、收件员在提供结算票据和包裹追踪号码后还可以提供免费的增值服务： 　　（1）限时派送，在承诺的时间内把快件安全、准确地送达客户手中，否则将做出相应退费； 　　（2）代签回单服务，除完成正常的快件收派服务外，还协助客户开展远程商务贸易，负责将收件方签收后的快件回单完好地送到寄件方手中。 　　（八）积极拓展市场，克服网点分布不足和收派范围限制的弊端 　　目前开展的业务如物流配送、快件收派等业务主要经营的是国内快件，虽然现已开通韩国、新加坡业务，虽然可实现对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询，但明显快递网点分布严重不足，这导致了目前收派范围较小，结合目前我国加大城镇化建设的进程还应该努力聚焦农村快递业务市场，积极抢占农村市场。 　　六、结语 　　快递业属于物流系统中对时间和送达质量要求较高的高端业务，对社会的经济、文化交流和人民生活具有十分重要的作用，现代物流作为贸易发展的支持性产业，它的发展将直接影响国家经济的发展，因此，发展现代物流业，有利于促进经济增长方式转变，有利于促进我国产业结构和经济结构调整，有利于推动区域经济协调发展，有利于提高我国经济融入全球化的水平。目前安徽合肥顺丰速运已在大蜀山电子产业园初具规模，并已将成都呼叫中心全部搬迁至安徽合肥呼叫城，充分发挥合肥顺丰的承东启西纽带作用，顺丰速运应从长远发展出发，必须认识自身的不足并积极开拓渠道，搭建好服务平台，确保市场占有率，明确提高服务效率，才能创造出顺丰的第一物流快递服务品牌。 　　参考文献： 　　[1] 李征，郝静.对中国快递业现状及发展的研究J.交通与运输，2007， （03）：13. 　　[2] 晏敬东，石银萍，李谦.我国快递业发展的现状、问题与对策J.中国科技信息， 2008， （18）：205207. 　　[3] 关姝颖.国际快递在中国J.物流科技，2009， （03）：6465. 　　[4] 郭鹏程.外资快递业的现状与前途J.进出口经理人，2009， （01） ：4849. 　　[5] 汪志中.我国快递业存在的问题与对策J.市场周刊，2008， （03） ：2730. 　　[6] 晏敬东，李谦，吕利平.当前民营快递企业发展中的问题及对策J.商场现代化， 2008，（17） ：8182. 　　[7]王祚义，顺丰速运价格不统一 地方业务员管理存缺陷， 　　http：//www.sootoo.com/content/352575.shtml 2012，（10） 　　[8]顺丰速运：坚持发展第三方物流是潮流所向，中国物流与采购网，2013，（5） 　　http：//www.chinawuliu.com.cn/zixun//225327.shtml 　　作者简介： 　　唐国银（1969.9-）男，安徽池州人，硕士研究生学历，副教授 ，企业管理、物流运作与管理、市场营销等研究方向。
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