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收银员未来工作计划(共11篇).doc 95页
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收银员未来工作计划(共11篇)
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收银员未来工作计划(共11篇)
? 一、熟练掌握键盘及款机的操作流程
? 二、熟练掌握收银员的工作流程并严格执行
? 三、遵守收银员的工作要求
? 四、掌握处理突发事件的技巧与方法，并且能够在收银工作中应用
? 五、加强收银员对相关的管理规定的掌握
? 六、掌握理货员与收银员的岗位关联
? 七、掌握防损员与收银员的岗位关联
? 八、理货员、防损员初步掌握收银员的工作流程
? 九、基本掌握理货员、防损员与收银员之间的沟通技巧
? 十、基本掌握收银员与卖场各部门之间的关联及如何处理
收银员是做什么的？
? 收银员是将公司的货款收取回笼，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售提供
给公司的专职人员公司根据这些信息对商品的种类
价格进行数据归纳和分析
收银员是整个公司信息网络的重要组成部分
收银的重要性
? 收银工作是超市销售服务管理的一个关键点 ，
收银台是超市现金的闸门
品流出,现金流入都要经过收银台 ， 因而，
稍有疏忽就会使经营前功尽弃。 收银台是超市的掌门人， 在短暂的收银结账服务过程中 ，集中体现超市的服务形象，
所以 ， 收银作业是超市销售的一个重要环节
收银员的礼仪规范
保持头发清洁整齐，不得散发上岗
刘海不得遮及眉毛，发型不得过于
夸张，怪异，不得将头发染成夸张
颜色，头发应整理得体，过肩长发
应束扎盘结，头饰造型不得过于夸
张，颜色不得过于鲜艳
? 收银员上班可以化淡妆，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆
? 指甲需短而干净，不得留长指甲，不得涂色彩鲜艳的指甲油
? 不得佩戴首饰，不得佩戴大圈或者带坠耳环
? 制服需干净、整齐，发现破损及时修补
? 制服需为公司统一服装，黑裤子、黑鞋子
? 工装拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆需扎在裤、裙内
? 胸卡需整洁、无破损、污渍、无其他挂物
? 胸卡一律佩戴于外衣的左胸，不得佩戴无照片或经涂改的胸卡
? 不得穿拖鞋、凉鞋、及白颜色的鞋子工作
? 指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂以肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方
向伸直，同时，上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意
? 交谈手势：与人交谈使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要击掌或者拍
腿，更不可手足舞蹈
? 甜美、温和、友好、自然亲切，恰到好处给人以愉快、舒适的感觉，真诚微笑会感
染人，是内心喜悦和真诚的流露，是自身素质的体现
? 送人鲜花，手留余香，那么送人微笑-------你会获得很多很多------
行为规范之必须
? 必须按规定整齐着装
? 必须发型规范、淡妆上岗
? 必须精神饱满。主动热情，微笑待客
? 必须文明礼貌，文明用语和唱收唱付
? 必须保持款台干净整齐
? 必须保持账款一致
行为规范之不准
? 不准在收银台内聊天、嬉笑、打闹
? 不准当班擅自离台、离岗、停台
? 不准在款台内看书、看报
? 不准以点款结账为借口，拒收和冷漠顾客
行为规范之不准
? 不准在款台内会客、吃东西
? 不准踢、踏、靠、趴收银台
? 不准未到下班时间私自关闭款台或者拒收
? 不准出现对顾客不礼貌的争吵现象
? 收银机的操作及相关规则
? 假钞的识别
? 收银作业的相关管理
? 收银营业收入作业管理
收银作业管理——
收银员岗位职责
１、严格遵守总部、店内的各项规章制度，工装整洁，化淡妆，佩戴胸卡方可上岗。
２、熟悉经营布局，掌
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收银员周工作计划
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【收银员周】收银员岗位工作计划周期1. 2. 3.计划内容每天上班前检查仪容仪表是否合格。提前 5 分钟到达工作岗位开始简单做卫生。打开并检查电脑、pos 机、打印机是否正常使用，清点备用金、发票、账单是否足够近期使用。4. 5. 每日计划 6. 7. 8. 9. 与上一班收银员交接遗留问题。查看当日会议单内容，并按照单开台、入账并结账 对当日所有账单正确分类，转前台账单送前台收银。核对现金信用卡与交班表是否一致，及时投款。核对应收账单签字是否符合要求，若不符合，附情况说明。核对宴请账单签字是否符合要求，若不符合，附情况说明。10. 当班若有疑问账单应及时与日审咨询。11. 对结账单得使用进行登记。12. 结账单按照单号排列。每周计划 1. 2. 1. 2. 1. 将日常收银工作中的问题日审咨询。本周内常点菜及时向餐饮经理沟通 每月 20 日检查系统是否有挂账账单，并及时结清。检查所配备的设备是否使用正常。统计临时菜内容，汇报日审，以便系统更新。每月计划每季度计划每年计划1.反应西软系统的缺陷和不足，以便及时修改。
【收银员周工作计划】工 作 计 划 一、抓好收银工作 作为一名收银主管，只有自己的业务水平高了，才能赢得同事们的支持，也才能够带好、管好下面的人员。（一） 、抓好收银员工作，努力使每位员工在业务上、在职业道德上有更大、更新的提高，主要方法是a、认真组织本员工积极参加店内各阶的主题培训，积极参与其他部门的培训和学习。b、组织好每周一的卫生大质检，每月至少一次的收银员集中学习，学业务，学政策，使室的工作计划落实具体， 并在学习中成绩，找差距。c、开展技能比拼，今后我们将开展收银结帐速度比拼、点钞（识别伪钞）速度比拼、普通话比拼等一系列技能比拼。（二） 、做好日常收银基础工作，确保店内经营工作正常运转，我们的主要工作任务是a、搞好资金的收集和运用，确保资金完整。b、严格遵守会《财务》 ，严格做好收银稽核工作。每天及时编制好签单表，上交财务室。c、主动做好各部门间的协调工作，做到遇事有商量，有事不推诿。二、提升自己的业务能力 收银部门人员不多，但也是公司的重要部门。公司信任我才让我担此重任，在工作中我要认真负责，从以下几点提升自 身的能力（1） 、专业能力 主管的专业知识和专业技能将很大程度的直接影响着下属。作为基层的主管，的专业能力将非常重要，专业能力 的来源有两个方面：1、从书本上学来；2、在实际工作中向同事，下属去学习。“不耻下问”是每个基层管理者所应具备的 态度。（2） 、管理能力 管理能力对于一个主管而言尤为重要，管理能力包括：指挥能力；判断能力；沟通协调能力；工作分配能力等等。管 理能力更多来自实践，因此提高管理能力需要不断的日常工作，用脑袋时常去回顾工作，总结工作。（3） 、沟通能力 所谓沟通，是指疏通彼此意见。这种沟通包括两个方面，跨部门沟通，本部门内的沟通（包括下属、同事和上级） 。公司是一个整体，所领导的部门是整体中一分子，必然会与其他部门发生联系，沟通也就不可缺少。作为主管，下属的工 作问题，下属的动态，甚至下属的生活问题都需要了解和掌握，去指导，去协助，去关心。反之，对于上级，你也要 主动去报告，报告也是一种沟通。（4）、培养下属能力 让下属会做事，能做事，教会下属做事，是主管的重要职责。一个部门的强弱，不是主管能力的强弱，而是所有下 属工作的强弱。三、安排好收银员值班、换班工作 收银员工作不累， 但得细心。收银员任何时候都需要心态和旺盛精力， 在给几名员工作排班时， 既要让收银员休息好， 又要使店里收银工作正常有序的进行，除工作外还要照顾好她们特殊情况。
【收银员周工作计划】及工作计划 不知不觉和顺利达风风雨雨经历了一年多了。有苦、有乐、又哭、有笑，这 的想起来这的是一种幸福， 对于这份工作，我能认认真真，踏踏实实的做好本职工作。虽然我只充当 一个普通的角色，这个角色不单单是收钱这么简单，其中还有很多复杂的程序。在工作期间我吸取了不少的经验，曾添了不少见识。我们都知道，做收银员是 最累的，又怕少钱多钱，又会被顾客骂两，情的人都觉得心里不是滋味。但是作为收银员必需要具备一颗积极、热情、主动、周到的心态去服务每 一位顾客。在工作中偶尔会遇到很多不愉快的事，但是我都必须克服，不能带 有负面的情绪，因为这样不仅会影响自己的心情也会影响到对顾客的态度。每天都会遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾气，针对不同的客户我 们应提供不同的服务，因为这一行业不变的宗旨是“顾客至上” 。面对顾客， 脸上始终要面带微笑，提供礼貌的服务，要让顾客到亲切感，即使在服务 工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍然以笑脸相迎，那么再无理的客人 也没有理由发脾气，所谓“相逢一笑，百事消” ，这样一来顾客开心自己也舒心。虽然这只是简简单单的一个收银员，在别人看来是那么微不足道，可是从中却 教会人很多道理，提高我们自身的素质。不断地学习，不断地提高自己的道德 修养，不断提高自己的服务技巧。“只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高 道德修养，提高服务技巧。哪怕是普通的一个收银员，只要不断的向前走，才 能走我们自己想要的一片天！ 工作计划 1．在日常事物工作中，我将做到以下几点（1）做好各部门服务：加强与各部门之间的沟通 (2) 配合上级领导于各部门做好协助工作. （3）认真、按时、高效率地做好领导交办的其它工作。在日常事物工作中，我一定遵循精、细、准的原则，精心准备，精细安排， 细致工作，干标准活，站标准岗，严格按照的各项办事。3．提高个人修养和业务能力方面，我将做到以下三点（1）积极参加公司安排的基础性管理培训，提升自身的专业工作技能。（2）向领导和同事学习工作经验和方法，快速提升自身素质。（3）通过个人自主的学习来提升知识层次。我深知：一个人的能力是有限的，但是一个人的发展机会是无限的。现在是 知识经济的时代，如果我们不能很快地提升自已的个人能力，提高自已的业务 水平，那么我们就这个社会淘汰。当然要提升自己，首先要一个良好的平台， 我认为公司就是我最好的平台，我一定会把握这次机会，使工作水平和自身修 养同步提高，实现的最高价值。相信照着自己的目标走下去，我一定会都到顶峰，相信在新的一年里我的收获 和成长会上一个层次，我会和水利大一起不点的努力、加油相信一定会成功。最后感谢各位领导这一段时间给我的帮助与支持，再次祝顺利达一年比一年赚 得多，相信我们在海拉尔座城市会引领高峰，董事实现我们更多的梦想。
【收银员周工作计划】收银主管 一、层级关系 1、直接上级：财务部副经理 2、直接下级：前台收银领班、餐厅收银领班 二、任职资格 1、认同金源理念，坚持原则、廉洁奉公； 2、中专以上文化程度，年龄在 25――35 之间； 3、英语四级以上，有较强的外语语言表达能力。具有两年以上的饭店收银工作经验，了解 饭店收银运转系统； 4、熟悉国家财经法律、法规、方针、政策和制度，掌握酒店管理的有关知识； 5、具有独立处理现场事件的能力；具有一定的沟通和协调能力。6、身体健康，能胜任本职工作。三、岗位职责 1、遵守公司的相关财务制度和相关管理规定； 2、协助经理对收银队伍进行培训，对收银员进行业务指导，组织学习和辅导收银员掌握有 关的财会知识和金融知识，加强收银员的外语及结账等方面的基本训练； 3、负责收银员的日常排班、考勤，针对不同的营业状况，对收银员的班次进行灵活调整； 4、负责检查各收银员的办公环境及卫生情况、负责检查所属员工的仪容仪表、服务态度和 工服、工号牌的穿戴情况； 5、负责班组的组织指挥的协调工作，及时正确地完成财务部经理下达的任务，保证前台、 餐厅等收银网点以及外币兑换工作有条不紊、迅速、准确、不出差错； 6、负责现场监督、指导各组领班的工作，与相关营业点协调，及时处理、解决工作中发现 的问题，保证收银结账工作顺利进行； 7、检查、考核收银人员的工作情况，提出对收银员的奖惩意见，最大限度地调动、发挥班 组人员的工作积极性； 8、配合会计人员、应收人员核查应收账款的回收情况，及时跟踪； 9、对突发事件在与大堂值班经理协商后，按照规定的权限金额予以处理，事后上报财务经 理。10、承办财务经理交办的其他工作。工作职责1、负责财务收银结算的全部工作内容的督导和培训，负责财务结算与各部门工作的协调， 以及处理一般性疑难问题。2、配合审计主管，解决挂账客户结算，负责收账的账单复查工作。3、负责检查收银领班的工作记录和交接班记录，检查所属员工的仪表仪容和日常工作的准 备及工作程序的执行情况，不定时抽查收银员的备用金。4、为收银员、外币兑换员安排工作班次，检查考勤记录。向财务经理报告所属员工的工作 表现，评定员工奖惩和晋升情况，解决客人在结算工作中的投诉和其它有关问题。5、经常与前厅接待主管、审计主管、客房经理和主管以及大堂值班经理保持联系，掌握客 人的动向及付账结算情况，以避免发生跑账、漏账及坏账损失。6、解决财务收银岗位在电脑使用操作程序中发生的故障，负责与电脑维护员联系，随时检 查清除电脑病毒，避免停机事故。7、及时向总经理、财务经理报告客人拖欠账项的余额、时间，结算明细账和解决措施。8、负责餐厅、娱乐 POS 机的维护和保养，负责 POS 机更新菜单价格。9、配合资产财务部办公室协调各种账单查询，解决收银员长、短款问题。10、完成资产财务部经理安排的其他方面工作。工作清单：每日：1、每天查阅各营业点工作日志及交班本，传达酒店新的政策或促销方案，解决员工工作中 的难题。2、检查收银员的出勤、着装、微笑、各班次接班情况等。3、协助解决收银员在工作中遇到的问题。4、营业前检查收银机及其辅助设备是否正常运行，及时排除故障。5、协助收银员做好团队客或会议客的结账工作，做好与其他部门的协调工作。6、检查收银机钥匙是否正确保管，收银发票纸带是否正确保管。7、完成部门经理下达的其他工作任务。每周：1、组织周列会，帮助收银员分析工作中的疑难问题，并提供解决方案； 2、定期整理已离店但未结清账务客人的账单及相关附件，分类保管理以便于客人再次抵店 时为其结清账务， 超过三个月未退账单应及时转财务后台管理。对上周发生的漏单或待处理 账单提出解决方案并跟进最终处理结果。3、负责对收银员进行财务收银结算全部工作内容的督导和培训，负责财务收银组与各部门 的协调工作。4、每周三检查信用卡待处理账务，对预授权即将到期账务及时进行结账处理。5、经常与前厅接待主管、大副、财务审计主管进行工作沟通，并整理收银本周工作情况及 不足，以便下周召开周例会时及时提醒或进行相关业务知识的培训。6、负责会所、总台 POS 机的维护和保养，及进更新经营部门新品价格并录入电脑。7、配合审计主管，加强酒店所有挂账账单及相关附近件整理工作，并要求每班收银员 做好单据移交及保管工作。每月：1、组织班组月会，主动与审计主管沟通落实上月收银员工作中出现的差错，并结合收银员 差错集中或较困难的问题给予集中培训。2、拟定本人及本组当月工作绩效及工作重点，以此为标准来考核绩效，并以此为 中心来组织本组相关业务培训或业务技能考核。3、对本组管理人员进行工作沟通，帮助其认识自已工作中的不足或需加强的方面，以此推 动本组员工整体素质的提高。4、完成财务部经理下达的其他工作。工作流程1、每日准时到岗； 2、9 点之前到各营业点抽查收银员仪容仪表，交班记录并签名或盖章； 3、查看各餐厅营收情况，翻看原始单据有无收银漏单现象； 4、 10 点查看团队应收报表， 收取各签单单位挂账单， 检查签单金额是否与应收款报表相符， 挂账单上是否有签单单位名称，有效签单人签字。对于签有合同的旅行社、散客单位检查房价是否正确，业务单是否完整，根据审核无误的账单对应列出各单位应收款明细表，月末装 订成册； 5、11 点与酒店核对应收款到账情况，及时结清已到账单位款项，列出末到账单位名称 与对方单位取得联系并发出催款通知，做到月月对账、月月清账； 6、列出长达 3 个月未到账单位名称，说明未到账情况，及时上报部经理和财务经理； 7、下午 2 点半根据前台的用房统计表查看用房数和入住人数，同时记录未用餐人数，每月 与餐饮部进行核对，及时上报财务经理； 8、月末检查团队应收收款报表有无挂“餐饮部” “销售部” “娱乐部”账单，及时催要款项 到位，对未催回部分列出经办人名字上报财务部、人力资源部，并从当月工资中扣回款项； 9、月末跟催销售部做出协议单位佣金单与网络公司回扣单，及时审核交财务总监审批； 10、 记录平时发生的突发事件及收银员工作中出现的日常问题进行分析， 并于收银员例会上 进行解析。收银主管工作流程 一、厅面收银工程程序 餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步， 也是财务管理的重要环节之一， 它要求每一名 收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的 职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础 其工作内容主要包括(一)班前准备工作 1、 餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到， 由餐厅收银领班监督执行， 并编排报表。2、收银员与领班或主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转 金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。3、领取该班次所需使用的账单及收据，检查账单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即 退回，下班时将未使用的账单及收据办理退回手续，并在账单领用登记簿上签字，餐厅账单 由主管管理，并由主管监督执行。4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进 行调整，并检查色带、纸带是否足够。5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。(二)正常操作工作程序 1、 当服务员把点菜单交到收银台时， 收银员应首先检查点菜单上人数、 台号是否记录齐全， 如记录不全则退回服务员，服务员开点菜单一式四联，第一联给收银员录入电脑、第二联厨 房、 第三联传菜、 第四联服务员； 酒水单第一联吧台留存， 第二联收银员， 第三联服务员。2、收银员收到点用单和酒水单后应在单据上签字并及时准确的录入电脑。点菜单的号码不 要录入，以便审核。若没有收银员签字，厨房有权拒绝出菜品。3、收银员需熟记各类菜式的编码。4、如遇没有电脑名称的菜品或酒水，应先问其价格，再录入电脑作临时加菜，并记录在交 接班本上。5、遇到客人退菜或退酒水，应让服务员开退单并由餐厅主管级以上人员签字，方可操作。6、如收银员操作失误造成退菜或酒水，应由收银主管级以上人员签字，方可操作。7、以上两种情况原因须在账单上注明。8、当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客账单号码输入电脑内， 收银机将自动编制该账单号，待客人结账时使用；然后将客人人数、台号以及客人所点的食 品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入，输入完毕后即可等待客人结账。(三)结账工作流程 1、餐厅结账单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。2、客人要求结账时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，请客人签字认可，然 后凭账单与客人结账。3、客人结账现付的，厅面人员应将两联账单拿回交收银员账结后，将第二联结账单交回客 人，第一联结账单则留存收银员。4、客人结账是挂账的，则由厅面人员将客人挂账凭据交收银员办理挂账手续后，两联账单 都交收银员处理。①客房挂账：如客人要求挂入房账内，首先请客人出示房卡，查看该房间客人可挂账余额。若宾客在总台账户内的余额的所消费金额内，总台收银员可以办理挂账并报明收银员姓名， 客人房号及消费金额，如可挂账应请客人在账单上签字认可。②外来挂账与酒店有协议可结外来挂账的， 必须按协议所规定的有效签单人签字方可挂账； 如无协议客人要求挂账的、必须请经理级以上人员签字做担保方可。
【收银员周工作计划】项目 3 收银员工作职责及工作流程【学习任务】收银员岗位职责及职业道德要求、收银员作业流程、收银日常管理、收银错误的处 理及防范。【学习目标】能根据收银的作业流程准确、 迅速地进行收银作业； 能够在收银出现差错时， 快速、 准确地处理纠正；能掌握收银作业的岗位职责和管理重点。【技能训练】本实训通过校园实训超市收银员真实岗位，让学生轮流扮演校园实训超市的收银 员角色，熟悉收银员的工作职责、业务流程、收银技巧以及与收银岗位相关的业务流程 和。任务 1 收银员的主要职责为顾客提供结账服务是收银员最基本的工作。收银员在收取顾客的货款后，并不表 示整个门店的销售行为就此结束。因为收银员在其整个收银作业过程中，除了结算货款 外，还包括了对顾客的礼仪态度，还要向顾客提供各种商品和服务的信息，解答各科的 提问，做好商品耗损的预防及现金作业的管理，进行促销活动推广、卖场安全管理工作 等各项工作。作为一项专门的技术，收银工作具有专业性、责任性、效率性、服务项、法律性等 特点。一、收银岗位主管能力及员工职责（一）收银主管的能力要求 1.工作能力 ① 熟悉各项收银作业， 包括营业前的准备、 营业中的操作管理及营业后的结账守卫 工作。②安排收银员作业的能力。③以身作则并督导下属做好对顾客正确、迅速、礼貌服务的能力。1④教育培训下属的能力。⑤清帐、结账工作能力。⑥总部及门店各项规定事项的执行、检查与追踪等能力。2.工作知识 ①人事管理知识。②商品知识。③现金管理知识。④装袋技巧、包装技巧。⑤卖场礼仪、顾客应对之道。⑥收银机操作及简单故障的排除。⑦顾客投诉处理技巧。（二）收银员的主要工作职责1.提供客户消费后的直接结账、收银等服务。2.零用金及办公用品的领取和管理 3.负责现金和转账结算凭证、单据的保管与安全保障 4.收款凭证和各种表单的装订与上交。5.收银设备的日常管理与使用前调试。二、收银员的道德要求（一）收银员的仪表 1．整洁的制服 2.清爽的发型 3.适度的化妆 4.干净的双手 （二）收银员的举止态度 1.随时保持亲切的笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。2.当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉的语言来为顾客解脱。3.在任何情况下，都应保持冷静和清醒，控制好自己的情绪，切勿与各科发生任何 口角。24.员工与员工之间切勿大声呼叫或相互闲聊。（三）正确的待客用语 1.离开收银台时，应说“请稍等一下”（应告知离去的理由） 。2.收银员重新回到收银台时，应说“真对不起，让您久等了” 。3.遇到自己的疏忽或没有正确解决办法时，应说“真抱歉”或“对不起” 。4.提供意见让顾客决定时，应说“若是你喜欢的话，请您??” 5.希望顾客接纳自己的意见时，应说“实在是很抱歉，请问您??” 6.当提出几种意见询问顾客时，应说“您的意思怎么样呢？” 7.遇见顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即 下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用于为“是的，我明白您的意思，我会将您 的建议汇报店长并尽快解决，或者您是否直接告诉店长？” 8.当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议， “对不起，现在刚好缺货，让 您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试”或“您要不要留下电话和姓名，等新货到 时立刻通知您。” 9.不知如何回答顾客时， 或者对答案没有把握时， 绝对不能说 “不知道” 应回答 ， “对 不起，请您等一下，我请店长来为您解答。” 10.各科询问商品是否新鲜时，应肯定的告诉顾客“一定新鲜，如果买回去不满意， 欢迎您拿来退钱或换货。” 11.顾客要求给自己购买的礼品进行包装时，应微笑地告诉顾客“好的，请您现在 收银台结账，再麻烦您到服务台，会有人专门为您包装。” 12.当顾客询问特价商品信息时，应先口述数种特价商品，同时拿出单给顾客， 并告诉顾客“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购，祝您购物愉快。” 13.在门店遇到购买本店商品的顾客是，应说“谢谢您！欢迎再次光临。” 14.本收银台收银空闲，而顾客又不知道要到何处结账时，应该说“欢迎光临，请 您到这里来结账好吗？” 15.有多位顾客等待结账，而最后一位表示只卖一样商品，且有急事时，对第一位顾 客应说“对不起，您不能让这位只买一件商品的先生（或女士）先结账，他（她）好 像很着急。”等第一位顾客同意时，应再次对他说“对不起，耽误您的时间了，谢谢您！ ” 当第一位顾客不同意时，对提出要求的顾客说“很抱歉，大家好像都很急。” （四）收银员应该避免的言行表现31.为顾客结账时，从头到尾不说一句话，只是闷着头、面无表情地操作收银机。找 钱给顾客时，不进行装袋工作，或进行下一笔结账作业。2.为顾客提供装袋服务时，不考虑商品的性质，全部放入同一购物袋内，或者将商 品丢入袋中。3.顾客询问是否还有特价商品时，不耐烦的打发顾客。如不知道、你去问别人好了、 你自己去找等。4.收银员彼此聊天、谈笑，当顾客走来时，不加理会或自顾做自己的事，等到顾客 开口询问时，随便敷衍。5.当顾客询问时，知识让顾客等一下，即离开不知去向，也没有告诉对方离去的理 由。6.在顾客面前，与同事议论或取笑其他顾客。7.当顾客在收银台等候结账时，突然告之顾客“这台机不结账了，请到别的收银机 去结账” ，随即关机离开。三、收银作业流程（一）营业前准备 1.提前半小时换好工作装； 2.在班长的带领下到现金房领取备用金； 3.在班长在场的情况下清点备用金； 4.确认无误后，在相应的栏内画√，确认签字； 5.在班长的带领下返回卖场，做早礼，做开店准备； 6.进行收银台的区域整理、开机、备品整理 （二）营业工作中的要点 1.遵守收银工作重点，欢迎顾客光临 2.对顾客的提问耐心回答 3.发生顾客抱怨或由于收银结算有误，顾客前来投诉交涉时，立即联系值班班长， 避免影响正常的收银工作。4.对顾客不要的小票当场撕毁，不得保留； 5.重扫商品，必须由班长、经理进行取消； 6.交接班时做到确认收银机抽屉及周围是否有忘记回收的现金；47.在等待顾客时，进行收银前的各项工作的准备； 8.在营业高峰期间，听从班组长安排从事其他工作； 9.按照装袋要求对商品进行分类装袋。（三）营业结束后的处理 1.营业结束时拿好备用金、营业款及各类单据，到指定地点填制清单，并按照公司 规定的金额留存备用金； 2.填写现金交接单，全部点好并整理好现金。在其他人员监督下装入钱袋，将收回 的购物卡及卡单据放入卡袋，拿好现金袋、卡袋到指定地点，在登记薄上签名后交 收银主管签收，并将备用金有序地放入保险柜内。3.整理收银作业区卫生，清洁、整理各类备用品。4.关闭收银机并改好防尘罩。5.协助现场人员做好结束后的其他工作。四、收银作业流程图1.营业前作业流程 留取机号 领取设备用具 清洁、 整理收银作业区检查仪容、仪表开机、检查收银机准备购物袋、小票等2.营业中作业流程输入密码招呼顾客输入顾客资料扫描商品收款确认金额总计装袋或装车消磁商品找零感谢顾客整理及补充必备用品服务下一位顾客清洁环境53.营业结束后作业流程暂停收银 班结程序 现金或凭证票据现金室送存现金填写班结单退出系统归还设备用具关闭电源区域清理整洁任务 2一、连锁门店收银岗位实训1.实训目的实训任务及要求通过分组顶岗实训，使学生了解收银服务管理的基本理论和操作技能。熟悉收银操 作规范，掌握收银作业的重点和技巧，熟悉收银员待客作业的要领，结合实际情况，掌 握 POS 收银机的操作规程。2.实训内容①组织学生在校内实训超市分组开展门店收银岗位顶岗实训， 体会收银员一天的工 作流程，了解收银作业管理的重点。②熟悉 POS 收银机的操作规程和使用方法。③学会装袋技巧和现金盘点。二、实训形式以实训超市（或校内外其他超市）分组以顶岗的方式进行实地训练。将学生分成若 干小组，每个小组由一名店长和若干员工；通过校园实训超市收银员岗位工作流程，每 个小组编写一份收银员每日工作计划书，并根据计划书内容进行流程演练。三、实训日志和实训报告实训期间每个学生按规定必修写出实训日志和实训报告。1.实训日志 每个学生间需撰写实训日志，实训日志应记录学生每天的实习情况。包括：6①详细记录当天实习地点，工作内容； ②记录当天发现的问题、解决的问题，对所在的实习岗位合理化建议等； ③体会及收获。2.实训报告（内容较多时，可另附纸张） 是根据实习日志，记录的原始数据，结合在中学习的基本理论和专业 知识，对实习中体会较深，收获较大的项目，进行命题，分析，处理和总结其具体内容 并做出收获和建议性的专题报告。实习结束后， 学生要完成实习报告 （不少于 1000 字） 。实习报告必须载明实习概况与任务完成情况、实习岗位的基本业务流程与工作要求、岗 位所需知识技能与自身适应情况、所在岗位问题分析与建议、实习收获与体会等。实训报告实训项目名称一、实训概述 1.实训目的及要求 学号姓名所属课程名称实训日期成绩：2.实训原理二、实训内容1.实训方案设计2.实训过程（实训步骤、记录、数据、分析）7三、结论（小结）四、指导老师评语及成绩：指导签名批阅日期：四、成绩评定与考核指导老师、实训经理为实训班级全体实训学生评比实训成绩并评选优秀实训生。学 生实训成绩评定参考标准1.优秀：能很好地完成实训任务，达到实训大纲中规定的全部要求，实训报告能对 实训内容进行全面、系统的总结，并能运用学过的理论对某些问题加以分析，并有某些 独到见解，体现出一定的创新意识。实训态度端正，实训中无违纪行为。2.良好：能较好地完成实训任务，达到实训大纲中规定的全部要求，实训报告能对 实训内容进行全面、系统的总结，实训态度端正，实训中无违纪行为。3.中等达到实训大纲中规定的主要要求， 实训报告能对实训内容进行全面的总结， 实训态度端正，实训中无违纪行为。4.及格：实训态度端正，完成了实训的主要任务，达到实训大纲中规定的基本要求， 能够完成实训报告，内容基本正确，但不够完整、系统，实训中虽有一般违纪行为，但 能深刻认识，及时改正。5.不及格：凡有下列情况之一者，均以不及格处理①未达到实训大纲规定的基本要求，实训报告马虎潦草，或内容有明显错误； ②未参加实训时间超过全部实训时间三分之一以上者； ③无故旷课累计三天以上（含三天）或连续旷课两天者； ④实训中有违纪行为，教育不改，或有严重违纪行为。【延伸阅读】8收银作业管理 一、收银纪律管理1.收银员在营业室身上不可带有现金以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪 的现象。2.收银员在进行收银作业时，不可擅自离开收银台。3.收银员应使用规范的服务用语。4.收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会。5.在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。6.收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。7.暂不启用的收银通道必须用链条拦住。8.收银员在营业期间不可看报与谈笑。9.收银员要熟悉门店的商品和特色服务内容，了解商品为止和门店促销活动，尤其 是当前的商品变价、商品特价、重要商品存放区域，以及有关的经营情况。二、收银员装袋作业管理1.正确选择购物袋 2.将商品分类装袋 其原则是①生鲜类食品（含冷冻食品）不与干货食品、百货食品混合装袋； ②生鲜食品中的熟食、面包类即食商品不与其他生鲜食品混装； ③生鲜食品中，海鲜类产品不与其他生食品混装，避免串味，水果不能和未处理的 生鲜蔬菜放在一起等； ④化学用剂类（洗发水、香皂、肥皂、洗衣粉、各类清洁剂、杀虫剂）不与食品、 百货类混装。⑤服装、内衣等贴身纺织品，一般不与食品类商品混装，避免污染。⑥其他比较专业的、特殊的商品一般不混装，如机油、油漆等。3.装袋技巧 ①硬与重的商品垫底装袋； ②正方形或长方形的商品放入包装袋的两侧，作为支架； ③瓶装或灌装的商品放在中间，以免受外来压力而破损； ④易碎品或轻飘的商品放在袋中的上方。9⑤冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜容易流出汁液的商品，应先用包装袋 装好后再放入大的购物袋中，或者经顾客同意不放入购物袋中。⑥装入袋中的商品不能高过袋口，以免顾客提拿时不方便，一个袋装不下的商品应 装入另一个袋中。⑦超市在促销活动中所发出的广告页或赠品要确认已放入包装袋中。⑧入袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象。⑨对包装袋中装不下的体积过大的商品，要用绳子捆好，以方便顾客提拿。⑩提醒顾客带走所有包装入袋的商品，纺织顾客将商品遗忘在收银台上。三、收银员离开收银台的作业管理1.放好标志 2.拦住通道 3.锁好抽屉，带走钥匙或交给店长 4.向邻近的收银员报告行踪； 5.如有顾客等待，不易立即离开，或提示顾客到其他收银台结账。四、顾客兑换金钱管理为防止一些不法分子以换钱为由，运用各种手段诈骗金钱，致使门店遭受损失，对 于兑换金钱做如下处理1.若顾客以纸钞兑换纸钞的话，收银员应婉言拒绝； 2.如果有公共设施需要兑换小额硬币，可到指定地点或总服务台兑换。五、本店职工的购物管理1.一般不得在工作时间购物，其他时间购物带入店内要办理相关手续。2.店内员工调换商品，按照相应手续办理。六、收银员对商品的管理1.凡是通过收银区的商品都要付款结账； 2.收银员要有效控制商品的出入，避免厂商人员或店内职工擅自将商品带出门店， 造成损失。3.收银员应熟悉商品价格，及早发现错误的标价，特别是调价后实行新价格日，需10特别注意调价商品的价格。如果商品的标价低于正常价，应向顾客委婉解释，并应立即 通知店内人员价差其他商品的标价是否正确。七、商品调换和退款的管理1.接受顾客要求调换商品和退款，门店应设专人接待，不要让收银员接待，以免应 向收银工作的正常进行； 2.接待人员要认真听取顾客要求调换商品和退款的原因，做好记录，借此了解顾客 退、换货的原因，同时这些记录可称为门店今后改进工作的依据； 3.退换作业最好在门店服务台或其他制定地点进行， 以免影响收银员正常结账作业。收银错误的处理 一、收银差错产生的原因1.收银员收款错误或找零错误； 2.收银员没有零钱找给顾客或顾客不要零钞； 3.收银员收到假钞； 4.收银员不诚实，盗窃卖场的收银款； 5.收银员将收银机的输入键按错； 6.收银员在兑零过程中出现错误；二、收银差错处理的原则和方法1.收银差错必须在 24 小时内进行处理，由现金室处理收银差错； 2.超出一定金额的收银差错，必须在发现的第一时间报告安全部和收银主管。3.收银差错的原因由现金室进行查找； 4.所有收银员的收银差错必须进行登记； 5.对于超出规定的收银差错必须给予警告处分。三、减少收银差错的措施1.加强收银员的培训，减少假钞带来的损失； 2.加强收银员的道德品质培养，杜绝因不诚实而引起的现金盗窃；113.加强收银过程的标准化服务，包括唱收唱付。减少因收款、找零错误带来的损失； 4.加强收银区域安全防范管理，对收银员的工作进行有效监督； 5.加强营业高峰和节假日的大钞预提工作，减少收银现金积累，减少现金被盗机会。四、结算作废的处理1.每发生一张作废结算单，必须立即登记在作废结算单记录本上，作废结算单上必 须有顾客的签名，记录本上必须有收银员和店长两人的签名。作废结算记录本其格式为 一式两联，一联随同作废结算单转入会计部门，另一联由收银部门留存，必须是一个收 银员一本，以考核收银员的差错率等情况； 2.如因作废结算记录本遗失，而不能办理结算单作废，应视收银员的收银短缺，由 收银员自己负责，这样可以防止收银员以记录本遗失为由，徇私舞弊。如遇到特殊情况 可以补领。因此，作废记录本最好是在收银员下班后交专人保管。3.所有作废结算单按规定的手续办理，必须在营业总结账之后补办，这是收银员可 能发生不良行为的补漏手续，要予以重视。4.如一笔收款结账有多张结算单，只要有其中一张发生错误，应将其余的结算单一 起收回办理作废手续。1.收银员在下班之前，必须先核对收银机内的现金、购物券和当日收入保险箱的大 钞等营业收入总数，与收银机接触的累积总账款进行核对，若两者不一致，其差额（不 管是盈余还是短缺）超出应低昂金额时（可按各连锁企业的收银管理的具体规定） ，应 由收银员写出报告，说明盈余或短缺的原因。2.如是营业收入短缺，应根据收银员的工作经验，收银机当日营业收入金额，分析 出是人为因素还是自认因素造成的，决定该短缺金额是由收银员全额赔偿还是部分赔 偿。3.如是营业收入盈余，不管是什么原因，应由收银员支付同等的盈余金额，因为营 业收入中出现了盈余，说明收银员多收了顾客的购物款，这是有损于收银员和企业形象 的，可能导致顾客不愿意再度光临的后果，应让收银员吸取教训； 4.收银员对于当班收银的差错情况，必须填写收银员结账作业评估表，以说明原因。12【拓展训练】1.简述收银员岗位？ 2.收银主管和收银员岗位的工作职责是什么? 3.收银工作流程的工作要点有哪些？ 4.简述与收银岗位相关的业务及工作技巧？ 5.收银员的纪律要求有哪些？如果发生错误或差错应如何处理？ 6.组织学生调研本地某大型超市门店收银工作现状， 收集该门店收银员广为的工作 职责和工作流程，发现该门店收银管理工作中存在的问题或不足。13