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机动车辆险理赔实务规程
机动车辆险理赔实务规程安邦财产保险股份有限公司 二零一零年三月机动车辆险理赔实务规程总策划：张靖 编 撰：魏正群、罗红梅、孟波、赵颖、史洪岩、黄婷婷、张荣凤机动车辆险理赔实务规程前言为了体现我司企业文化、优化服务资源、降低经营成本、提升 市场竞争力，公司特设计了“绿、黄、红”三大理赔基本通道、VIP 客户虚拟通道及疑案平台，根据侧重点不同设计不同的流程，使客 户能够充分体验我司车险理赔服务的专业化、标准化、特色化、高 效化。 《机动车辆理赔实务规程》主要针对新理赔流程介绍了各环节 岗位职责及操作细则，是各个岗位员工日常工作的执行标准，本手 册充分听取了各个部门的意见，解决各个岗位在工作中遇到的问题， 体现了公司求实的精神和企业文化。本手册在内容安排上，力求列 出各个岗位最基础、最基本的知识，为其实务工作提供具体帮助； 在组织结构上，力求重点突出、脉络清晰；在语言文字上，力求通 俗易懂。 《机动车辆理赔实务规程》的编写和编纂工作中得到了总公司 各部门同仁的大力支持和帮助，深表感谢！变革管理办公室（PMO）机动车辆险理赔实务规程目前 第一章 言 一般案件操作实务录1第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 第七节 第八节 第九节 第十节报案受理环节处理流程及操作细则 ........................... 1 调度环节处理流程及操作细则 ............................... 6 查勘环节处理流程及操作细则 .............................. 11 查勘审核环节处理流程及操作细则 .......................... 30 定损环节处理流程及操作细则 .............................. 32 核价环节处理流程及操作细则 .............................. 78 核损环节处理流程及操作细则 .............................. 83 人伤调查环节处理流程及操作细则 .......................... 88 医疗核损环节处理流程及操作细则 .......................... 94 立案环节处理流程及操作细则 ..............................113第十一节 单证收集环节处理流程及操作细则 ..........................116 第十二节 缮制环节处理流程及操作细则 ..............................120 第十三节 核赔环节处理流程及操作细则 ..............................144 第十四节 赔款支付环节处理流程及操作细则 ..........................150 第十五节 已决归档环节处理流程及操作细则 ..........................152 第二章 特殊案件操作实务 158第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 第七节交强险垫付抢救费案件处理流程及操作细则 .................158 追加案件处理流程及操作细则 ..............................161 注销案件处理流程及操作细则 ..............................162 拒赔案件处理流程及操作细则 ..............................165 重开缮制处理流程及操作细则 ..............................168 特大案件处理流程及操作细则 ..............................172 预付案件处理流程及操作细则 ..............................173参考资料 ............................................................. 175机动车辆险理赔实务规程第一章 一般案件操作实务第一节一、报案受理环节处理流程及操作细则定位要求95569 专线负责公司所有出险案件的报案受理工作，报案受理环节是 理赔服务的最前端，该环节必须跟据案情做到快捷问询案件情况，快速确 认承保信息，同时录入报案基本信息，要切实体现安邦保险快捷理赔服务 的特色。二、执行岗位95569 专线岗三、岗位职责(一) 接听报案，记录报案信息 1. 主动及时接听报案电话； 2. 根据逻辑话术收集报案信息，尽可能地为后续的理赔和风险控制 提供必要和有关的信息； 3. 受理客户报案，核实客户资料，详细记录车辆出险信息。1机动车辆险理赔实务规程(二) 按照案件分类，转给相应的后续程序 1. 使用系统提供的风险打分卡，取得案件的风险分数等级； 2. 如果案件是非现场报案案件，接报案人员要引导客户直接去合作 定损中心。如果案件是现场报案的案件，接报案人员要通知客户在现场等 待，保护现场，并告知客户提供相关证明。告知我司查勘人员会及时与报 案人联系，要保持电话畅通； 3. 及时、准确的在系统中录入报案信息并将案件流转到调度环节进 行调度。 (三) 进行回访 1. 受理客户理赔咨询、投诉，并按规定进行解答和回复； 2. 按公司规定对客户进行理赔回访。四、工作时效(一) 接起时限：线路接通二秒内； (二) 接听报案电话时限：通话时间不超过 3 分钟； (三) 查询承保信息时限：1 分钟内； (四) 录入报案信息同时将案件发送到调度环节时限：1 分钟内。2机动车辆险理赔实务规程五、报案受理环节流程图&接报案流程&客户 车险接报案坐席 其他座席 调度客户报案受理客户 电话车险还是非车 险？ 车险 登录接报 案平台非车录入查询 条件转入无保单报 案记录否是否能够查询 是结束告知客户原因否是否有效保单 是 选择对应 险种报案 系统完成风险 评价录入报案 信息 调度六、报案受理操作细则与技术要求(一) 接听判断 1. 客户电话呼入，95569 专线人员接听应答： “您好：安邦保险 xx 号为您服务！……” ； 2. 倾听客户叙述、判断电话类型；属于报案的，进入报案流程处理； 属于其他业务类型，按照其业务流程处理。3机动车辆险理赔实务规程(二) 快速问询 问询信息分成基本信息、相关信息、其他情况三类。所有报案电话接 报案人员必须要问询以上三类信息并记录。 1. 基本信息 (1) 承保情况：按顺序询问提示信息（车牌号码、被保险人名称、保 单号码） ，快速查询后确认，查询出结果后无需问询后项信息； (2) 出险信息：时间、地点、驾驶人、简单案情、车辆受损部位、使 用性质等； (3) 报案人信息： 报案人姓名、 联系电话、 报案人与被保险人关系等。 2. 相关信息 (1) 涉及第三方车辆的车牌号码、驾驶员、损失情况、以及强制保险 或商业保险所投保的公司及保单号； (2) 涉及人伤的应询问伤者人数、姓名、受伤情况、是否送医、医院 名称及地址。伤者身份确认包括：行人、本车司机、本车乘客、对方车上 人员等； (3) 涉及车辆以外的财产损失情况及施救措施的询问。4机动车辆险理赔实务规程3. 其他情况 交通管理部门对事故的处理情况以及与事故有关的各项情况信息。 (三) 录入报案信息，在问询的同时快捷录入出险情况信息，并生成 报案记录 1. 将报案人、联系人、出险驾驶员、出险地点、联系电话、出险详 细过程、出险原因、报警情况、是否现场报案、事故责任、险别等信息录 入到报案界面内。 (1) 录入出险详细过程时需包含出险经过、标的目前位Z、所做提醒 义务等内容； (2) 若未查询到保单信息则需要在此录入出险时间、车辆信息。这样 的临时性报案，需调度岗与车辆出险地查勘人员联系，告知查勘员关于车 辆相关信息，待查勘员对案件查勘完毕后，将车辆信息反馈到95569专线， 如确认报案车辆非我司承保，可在相关表格内备注。如果确认报案车辆是 我司承保车辆，专线要将临时性报案转变成正常报案，按正常流程受理。 2. 按照《95569 坐席优化版标准话术》要求，向客户告知需要处理和 注意的事项。 (1) 告知客户已经完成了报案记录，并会通知查勘员与之联系；5机动车辆险理赔实务规程(2) 向客户说再见，等待客户挂机； (3) 如果客户不挂机，询问客户还有什么需要帮助。 (四) 保存报案信息同时流转到调度环节 七、本环节涉及的单证 无第二节一、 定位要求调度环节处理流程及操作细则调度环节是案件处理初端的总指挥，该环节必须做到调度指令合理， 派工任务明确，95569 调度指令具有高度的权威性，被调度任人员必须无 条件接受调度指令。二、执行岗位95569 调度坐席三、岗位职责(一) 对需要查勘的案件及时调度 1. 及时处理系统分配的调度案件；6机动车辆险理赔实务规程2. 根据案发地点、案件类型以及可用查勘员的地点和技能，按 GPS 排班表和就近原则最合理、最优化调度； 3. 根据系统提示的案件风险等级信息，将案件调度给不同等级的查 勘人员。 (二) 将案件情况传送/通知相关人员 1. 将报案信息传送给所调度查勘员或人伤专员； 2. 与该查勘员或人伤专员保持良好的沟通，提供必要的支持； 3. 告知被调度查勘人员案件存在的特殊问题和系统提示的预警信 息。四、工作时效调度任务时限：挂断报案受理电话 1 分钟以内。五、调度环节处理流程图7机动车辆险理赔实务规程&调度流程&调度座席 查勘 查勘管理查询调度任务查勘受理任务调度查勘管理按照风险等级 查询查勘人员 查询GPS在线 情况联系被调度查 勘人员是 是否成功调度对应人员安排其他查勘 是否受阻 是 登记受阻信息 否 转述出险信息转述出险信息六、操作细则与技术要求(一) 在客服系统事件管理模块内点击“报案管理” ； (二) 在报案管理模块内设定开始时间、结束时间、承保公司、案件 状态等条件； (三) 点击“查询”按钮，列出案件清单，根据查询到的清单，点击 报案号任意选择案件，进入报案信息登记界面，简单了解出险经过及出险 地点。通过点击“直接调度” ，进入调度界面并锁定案件状态，为了避免8机动车辆险理赔实务规程一个案件多人调度、重复调度的冲突，系统设定为只有首次点击“直接调 度”的人具有调度该案件的权限； (四) 客服系统通过“地图”按钮链接到 GPS 系统，系统会根据出险 地点链接到相应得分公司 GPS 系统内，并且显示分公司“排班表”按钮， 在 GPS 系统内通过“排班表”按钮查看排班详细信息，在 GPS 系统内根据 班表内排班查找片区内查勘人员数量，在班表内锁定给查勘员，并根据查 勘员接受案件量均匀分配案件； (五) 与查勘员进行电话沟通，作进一步确认，电话联系查勘员，与 其确认是否查勘该案件，如果与班表中匹配则对其进行调度； (六) 派工受阻分为电话接通前受阻及接通后受阻，接通前受阻类别 包括无法接通、手机关机、手机停机、不在服务区、呼转至信息台、电话 号码匹配错误等； 接通后受阻类别主要包括接通无人接听、 拒绝接受派工、 与 GPS 班表不符、推诿派工等。涉及到以上问题，调度岗要及时联系地区 查勘管理岗或当地机构理赔负责人对案件进行二次调度。核实受阻原因， 确认是否为派工受阻案件； (七) 若上述类别均不属于则选择其它； (八) 如果查勘该片区的查勘员数量非一人，则要继续联系其他查勘9机动车辆险理赔实务规程员，联系后续查勘人员要将先前联系人员情况与之说明，直至接受派工， 否则全部登记派工受阻， 该片区的所有查勘人员全部无法接受派工则要联 系理赔负责人，联系理赔负责人并将查勘员不能够接受派工情况详细告 知， 由其指定一名查勘人员接受此案件派工， 与负责人指定的查勘员联系， 并进行正常派工操作； (九) 在 GPS 系统触发“下发抄单” “下发抄单”按钮，短信平台会自 动将客服系统内录入的案件出险信息发送至 GPS 手柄短信内容包括报案 号、出险地点、出险经过、联系方式、案件风险等级及风险点等只有抄单 信息发送成功，系统才会支持下面的自动＂回填＂操作，在客服系统触发 “回填”按钮，客服系统会自动把刚才选定的最后一个查勘员的信息包括 客户手机号码、姓名、工号、等由 GPS 系统回填到客服系统；(十) 在调度界面点击“报案信息” ，系统会链接到报案界面，为了防止系统故障，不能够及时发送案件信息，还需要与查勘员进行语音确认， 主要转述内容包括出险地点、出险经过、联系电话（为调度员必说项） 、 案件风险等级及风险点， 并配合查勘员提供其它相关信息， 记录出险信息， 查勘员需要手工进行登记，调度岗将案件信息转述给查勘员后，查勘员需 要将接收到的语音信息做手工记录； (十一) 调度岗要要求查勘人员提供相关信息。 根据查勘管理室要求，10机动车辆险理赔实务规程为了方便 GPS 小组进行测距和现场查勘率的统计， 需要查勘员反馈查勘车 的地点，到达现场的时间，距离等信息，并将查勘员反馈信息手工登记在 客服系统，查勘员反馈完毕后，话务员需要真实、详细的记录该信息； (十二) 调度岗主动结束通话，信息登记完毕，点击“保存” ，保存派 工信息，向查勘员提醒尽快与客户取得联系并挂机。七、本环节涉及的单证无第三节一、 定位要求查勘环节处理流程及操作细则查勘环节是整个理赔工作中的关键环节之一， 该环节主要是执行案件 的现场查勘，调查取证及上级部门安排的必要任务。二、执行岗位查勘岗三、岗位职责(一) 保养好查勘车、照相机等查勘设备，保证 GPS 正常上线，保证 查勘单证齐全，始终保持所有查勘设备处于良好的待命状态；11机动车辆险理赔实务规程(二) 接受 95569 派工，5 分钟内与客户联系，告知现场处理注意事 项及到达现场的时间； (三) 进行现场查勘，损失鉴定，完成查勘报告； (四) 给客户发放索赔须知， 告知索赔注意事项， 现场收集索赔资料； (五) 在总公司规定的案件查勘实效内，完成各项查勘任务。待安邦 车险理赔系统录入结束后， 将查勘资料及现场收集的索赔资料交给综合管 理岗管理； (六) 与客户进行谈判，反馈客户意见； (七) 异常及特殊案件的问题反馈； (八) 根据考核结果，改进理赔各项工作和指标； (九) 未决赔案跟踪清理，对本人的未决案件负责跟进，及时与客户 沟通，保证案件处理无停滞； (十) 接受公司安排的各类培训，结合工作实际提高个人的专业技 能； (十一) 发生重大、疑难赔案，第一时间内报告分公司理赔负责人，对于需要协助查勘的案件，向分公司提请查勘支援；12机动车辆险理赔实务规程(十二) 高工作技能； (十三)关注各项理赔人员管理考核指标，改善个人工作业绩，提做好每日的查勘日志，详细记录每个案件的查勘情况。并及时录入《车辆管理系统》 ； (十四) (十五)四、严格管理查勘工号，杜绝一号多人使用情况； 按要求对旧件进行回收并登记入库。工作时效(一) 接报案联系客户：根据对查勘工作时效的要求，查勘员在接受 95569 派工后，5 分钟内与客户联系。 (二) 现场到达时效：市区内发生的案件，要求查勘员在 20 分钟内 到达现场；远离市区的要求查勘员在 40 分钟内到达现场，或告知客户到 达现场所需要的时间。 (三) 现场查勘时效：可根据实际情况完成现场查勘任务。 (四) 资料系统上传时效：在接到调度令 24 小时内将查勘资料录入 安邦车险理赔系统，同时完成查勘任务，并将查勘资料交给综合管理岗管 理。13机动车辆险理赔实务规程五、岗位操作流程图&查勘、审核流程&调度 查勘 查勘审核 缮制调度查勘任务接收查勘任务进行现场查勘 现场查勘完毕反馈 录入/修改查勘 影像、信息 否 必输项信息是 否完整 否 软因子触 发疑案 是否通过 是 缮制处理是是否高风险案 件是审核查勘信息否六、 查勘操作细则与技术要求(一) 现场查勘细则 查勘岗在接到 95569 派工后，应在 5 分钟内与客户联系，并告 知客户现场处理的一些注意事项、是否应向公安交管部门报案、到 达现场的时间等。 1. 确认保险标的14机动车辆险理赔实务规程(1) 到达现场后拍摄车牌号、车架号、发动机号。出险车辆的车 牌号、车架号或发动机号、行驶证应与保险单或保险卡内容完全一 致。核对时须清楚拍摄车牌号、车架号或发动机号，以作为判断依 据。如果出险车辆上的车牌号，车架号、VIN 码、发动机号与承保信 息不一致，应立即向客户做询问笔录，查明实际情况，防止骗保情 况发生； (2) 向客户索要保险单或保险卡或将出险车辆信息同我公司报 案记录（代抄单）进行核对，确认出险车辆是否在我司承保标的、 确认是否在保险期限内； (3) 向客户索要行驶证， 判断受损车辆是否我司承保标的、 判断 车辆是否在检验期内、判断被保险人是否有保险利益； (4) 根据保险单或保险卡、 行驶证、 车辆信息综合判断是否我司 承保车辆； (5) 如果客户没有携带保险单或保险卡， 可与 95569 联系， 核对 车辆信息； (6) 如果行驶证， 驾驶证等必要证件被交警收走， 需在查勘报告 中注明，以便后期缮制岗、核赔岗重点审核。15机动车辆险理赔实务规程2. 救援处理 （1）要了解施救的现场查勘人员到达事故现场后，要确认是否 需要施救； （2） 了解施救工具及施救相关情况， 如拖车的吨位、 行驶里程、 吊车的吨位大小、施救是否恰当，都有哪些车、物被施救，施救是 有偿还是无偿，施救过程有无扩大损失，如有尚未施救的车物，要 协助被保险人对事故进行合理施救，以防损失扩大； （3）根据现场实际情况，提出合理的施救方案和有效的施救措 施，确定相应的施救费用，为后续的费用审核提供依据。 3. 核实承保情况 （1）现场要核实标的车交强险和商业险的承保信息； （2）对于两方以上的事故，必须现场核实三者车辆的交强险承 保信息，同时拍摄交强险标志或交强险保单。 4. 核实事故真实性 (1) 指导客户填写索赔申请，要求驾驶员填写详细的出险经过。 了解事故发生的时间、地点、原因、经过及结果； (2) 现场查勘充分取证，用证据证明事故发生的过程； (3) 判断事故的真实性:根据当事人描述、现场的细节综合判断16机动车辆险理赔实务规程案件的真实性，排除非本次事故损失。对存在疑点或报案不符的事 项做重点调查；必要时对当事人或目击人做询问笔录。 5. 调查事故责任 (1) 查明出险原因。导致事故发生最初始、最直接的因素为出险 原因； (2) 确定事故责任。根据出险原因及过错判断标的车辆在事故中 承担的责任比例。 6. 确定保险责任 根据以上的调查结果和保险合同（保险条款及特别约定）综合 判断是否属于保险责任。如报案事故车辆非我司承保、事故不真实 均为保险除外责任。 7. 调查事故除外责任 (1) 核实出险车辆的使用性质，与承保时不符的，在查勘记录中 说明； (2) 核实出险车辆的装载情况，在查勘报告中记录载客人数、货 物重量、高度等；车辆装载异常或挂有营运牌的，注意索取运单、 发货票等资料留存；对车上货物进行拍照，核实货物装载情况。17机动车辆险理赔实务规程(3) 对可能存在酒后驾车、无证驾驶、报案时调换驾驶员、驾驶 证的准驾车型与实际车型不符等情况，应立即同公安交警部门获取 相应证人证言和检验证明； (4) 核对出险车辆驾驶员的驾驶证， 主要内容包括： 姓名、 年龄、 性别、驾驶证号、准驾车型、主证及副证年审有效期等，并作好记 录拍照留存；对事故处理机关扣留驾驶证的，在查勘记录中说明， 以便后期审核。 8. 告知客户索赔事项 告知客户索赔事项的内容包括:填写出险通知书或索赔申请、是 否属于保险责任及赔偿范围、索赔时需要提供哪些材料。 (1) 填写出险通知书或索赔申请。 现场将我司格式化的出险通知 书或索赔申请提供给客户，现场指导客户填写，尽量指导客户将事 故经过及损失情况描写完整。对于被保险人为单位的客户，告知当 事人加盖单位公章。 (2) 是否属于保险责任及赔偿范围。 在影响保险责任判断因素没 有完全调查清楚之前，不要轻易告知客户是否属于保险责任。如已 明确掌握不属于保险责任证据，按正规拒赔流程处理。 (3) 索赔流程及索赔时需要提供哪些材料。本条告知十分重要，18机动车辆险理赔实务规程是否告知和告知是否明确直接决定我司客户服务质量。必须按《保 险法》的规定严格执行。 9. 通知出险案件的业务人员关于案件的相关处理情况 查勘员要现场和出险车辆的业务人员电话联系，告知业务人员， 您承保**车出险了，我们正在进行案件的处理，请业务人员放心。 这种现场交流，即尊重业务人员，又让客户感觉我们的专业服务。 完成查勘后，及时向 95569 反馈案件的处理情况。 (二) 现场查勘的基本方法 1. 查勘要点 事故发生后，无论是机动车辆之间，还是车辆与固定的物体、 或车辆与行人之间，甚至车辆自身的事故，都会或多或少的在车体 上留下痕迹。查勘人员到达现场后须对现场的肇事车辆、地面、伤 亡人员以及碰撞物体进行认真仔细地勘查.寻找和确定事故发生的 痕迹并进行认真、细致、科学地痕迹比对。 (1) 车辆痕迹的查勘： 事故车辆在交通事故过程中， 都会形成一 定形式的车体痕迹反映事故过程，在进行车辆痕迹查勘时，应遵循 “由前到后，从上到下．从有关一侧到无关一侧”的顺序。19机动车辆险理赔实务规程①车前部痕迹：当车辆发生正面碰撞事故时，即使存在一定角 度，一般也都会在车的前部形成片状凹陷痕迹。如前保险杠、大灯 框、散热器框架、百叶窗、翼子板、引擎盖等。在现场查勘时，要 记录痕迹的凹陷深度、形态、面积及痕迹所处车身的部位，以便认 定事故瞬间，两客体接触时的状态及相互位Z关系。如直行车辆与 左转弯自行车相撞，可以从车体接触痕迹及特征，来判定事故全过 程和接触部位，并认定事故责任。 ②车辆侧面痕迹：车辆发生刮碰或侧面碰撞、斜碰撞时，会在 车的侧面形成片状，条状刮擦痕迹或片状凹陷痕迹。根据痕迹部位、 面积、痕迹中心距地面的高度、痕迹起始点距前保险杠的距离，认 定两客体接触点及事故责任。如直行车辆与横穿马路的自行车发生 刮碰事故，自行车失去平衡向下坠去时，在车身侧面形成斜向下方 的划痕。 ③机动车底盘上的痕迹：在交通事故中，如有人或物体进人车 下，就极有可能发生人或物体与车辆底盘突出部分发生刮碰，在突 出部位形成擦痕。重点应查勘转向拉杆、前后轴、油底壳、驱动桥 壳、排气管、车裙下沿及其他突出部位。痕迹查勘时应注意记录其 长度、宽度，至地面高度和距前保险杠的距离。纵向划痕应注意查 勘划痕始端距保险杠的距离，两侧距车轮的距离；横向划痕查勘时 应注意两端距前保险杠的距离和某一端距一侧车轮的距离。通过底20机动车辆险理赔实务规程盘痕迹的查劫，确定人或物体与车辆底盘的接触情况，确定人或物 体的高度以及碾轧过程中的形态，确定车辆的走向。 (2) 车辆痕迹的鉴别：交通事故中车辆发生碰撞、刮擦，势必会 形成接触痕迹，因碰撞、刮擦的形态不同，必然造成车体不同程度 的痕迹。因发生碰撞的客体结构不同、碰撞的相对速度不同、车辆 的总质量不同、接触部位及角度不同，车辆的损伤程度也不同。 ①汽车与固定物相撞：树木、电杆、桥栏、砖墙等物体具有不 同的刚度，对冲击动能的吸收能力也不同。车辆撞在这些不同的物 体上，损坏程度也就不一样。显然，同样的损坏程度，车辆撞在刚 度高的物体上，碰撞前的速度就较低。 ②车速与碰撞的关系：两车相撞时，车速越高，碰撞力越大， 损坏程度越高。相同质量的两车相撞，速度高的损坏严重。 ③质量与碰撞的关系：两辆运行的车辆相撞，质量重的车辆产 生的撞击力大：反之，质量轻的车辆受到的撞击力大。因此，两质 量不同的车辆相撞．质量轻的报伤严重。 ④作用力角度与碰撞的关系：车辆在发生迎头侧面碰撞和斜碰 撞时，由于碰撞力的作用方向通过或不通过承受客体的重心，其冲 击的强度和形成的各种痕迹也不相同。当碰撞冲击力偏离被撞车辆 重心时．被撞车辆将作回转运动。在相同碰撞速度下，这时冲击强 度较小，损坏较少。21机动车辆险理赔实务规程(3) 在进行车辆痕迹的查勘时，应根据事故分析的要求注意几 点： ①准确区分碰撞痕迹形成的先后顺序。车辆发生碰撞后形成第 一次痕迹，碰撞后由于减速或滑移与第三者发生碰撞形成的痕迹叫 第二次痕迹，如乘员在车内受到的碰撞，车辆碰撞后与其他车辆、 自行车或行人的碰撞。 ②在交通事故痕迹查勘过程中，只有第一次痕迹才能准确说明 事故形成的原因，其他痕迹只能说明事故的演变过程和结果。因此， 在现场查勘时．要针对车体上的损伤痕迹．根据其所在部位、形状 与其相撞的事故车辆或现场上其他相关物体、车辆上的痕迹，进行 实际比对，确认出第一次碰撞痕迹。 ③ 确定痕迹形成的着力点与走向。根据痕迹的受力角度，判断 两客体的相对运动方向和交叉角度可以据此分析事故形成的原因， 为事故责任认定提供有意义的依据。 ④车、物痕迹处的附着异物。查勘时应注意附着异物的新旧程 度及形成原因。例如，可以根据灯丝的颜色鉴定灯泡破损时车灯处 于什么状态，如灯亮着灯泡破损．灯丝立即氧化变黑，而灯未亮着， 则灯泡破损时灯丝颜色不变。 ⑤查勘车辆的传动机构、转向机构、钢板弹簧和 U 型螺栓等部 件的断裂痕迹时，应注意其断裂原因的分析.若由于材料不合格或疲22机动车辆险理赔实务规程劳引起的断裂，会造成方向失控，断裂可能发生在事故之前。事故 中由于冲击力超过材料抗冲击载荷的能力也会引起断裂.但两者形 成的断裂痕迹完全不同，应特别重视。 ⑥碰撞事故会造成轮胎爆破。行车中由于轮胎爆裂使车辆方向 失控造成的事故也屡见不鲜。在对有轮胎爆裂的事故进行查勘时， 必须从轮胎爆裂处的状态鉴别是事故前破裂，还是事故造成的破裂。 ⑦在分析判断事故接触点、力的作用方向和接触后的运动状态 时，应注意依据路面挫痕及沟槽痕的位Z、形状、深浅、方向、长 短等情况。对于痕迹上的附着异物，应根据其新旧程度，推侧其形 成的时间，用以比较与事故发生时间是否吻合。 2. 现场照片拍摄要求（含复勘） 交通事故照相是在普通照相的基础上，根据交通事故现场查勘 以及事故车辆解剖分析工作的需求，而发展成为一种专用技术手段。 与普通照相的区别在于：交通事故照相决不允许摆布和夸张，它必 须以事实为依据，以真实记录为原则，以澄清肇事者行为、证实交 通事故发生原因和反映车辆损伤程度为目的。通过对事故现场、对 事故车辆的损坏情况照相，为分析研究事故现场提供可靠的依据， 为技术检验鉴定提供感性材料，为车辆的理赔工作提供依据。 (1) 交通事故照相的目的23机动车辆险理赔实务规程①完整客观地反映事故现场环境及状况。照相技术最大的特点 是纪实性，它能把影像真实无误地记录下来。由于交通事故现场的 特定条件．容易受环境和人为的影响而破坏，影响交通畅通。因此， 为避免现场受到破坏，在查勘工作开始之前，要用照相迅速记录现 场情况，恢复交通。查勘过程中，要针对各种痕迹物证进行照相， 保证证据的证明力。照相的真实性与可信性是其他技术不能相比的， 照片的表现力，可以使没到过现场的人，通过照片辨认出发生了什 么类型的事故。 ②具体表现现场形态。通过照相将文字记录和现场测绘图不能 形象反映的现场真相反映出来。照片应能把现场的道路环境、路幅 宽度、交通设施状况、肇事车辆的型号、号牌、停车位Z、视野视 距条件、制动距离、尸体位Z以及其相互关系反映出来。 ③利用照相技术把事故现场路面和车辆上的痕迹物证，完好无 损地拍摄记录下来。特别是那些不存、易消失的痕迹物证，拍摄时 要注意表现痕迹的部位、形状特征，供事故分析研究使用。 ④真实记录车辆的损伤情况。通过照相技术，将车辆的损伤部 位和损伤零件的数量记录下来，为确定财产损失和赔偿提供依据。 (2) 照相的要求 因为现场照片要作为公正客观地认定事故责任的依据，或者作 为刑事、民事诉讼的依据，作为车辆理赔的依据。因此．对现场拍24机动车辆险理赔实务规程照要有具体要求： ①现场照相的内容应当与道路交通事故现场查勘笔录和现场测 绘图的有关记载相一致。现场照片、现场查勘笔录和现场测绘图要 能够相互印证、相互补充、有力地证明交通事故事实。 ②现场照相不得有艺术夸张，要客观、真实、全面地反映被摄 对象。照片影像要清晰，反差适中，层次分明，客观反映现场的原 始状态及物体的本来面貌。 ③严格遵守公共安全行业标准〈道路交通事故勘验照相〉的有 关规定，在保证拍摄质量的前提下，提高拍摄速度。 (3) 事故现场照相方法 由于交通事故发生的地点、车辆类型及肇事经过都不尽相同， 现场状况千差万别，可以说没有完全相同的现场，因此，现场查勘 的程序决定了不同的照相方法及步骤。但不管现场有多少差别，照 相的基本顺序是，先拍摄现场的方位，其次拍摄现场概貌，再拍摄 现场重点部位，最后拍摄现场细微之处。另外，根据交通事故现场 的特点，在拍摄时应掌握下列原则：先拍摄原始状况，后拍摄变动 状况；先拍摄现场路面痕迹，后拍摄车、物痕迹；先拍摄易破坏、 易消失的痕迹，后拍摄不易破坏和消失的痕迹。在实际拍摄过程中， 要根据现场情况灵活掌握，注意现场照片的彼此联系，相互印证。 拍摄事故车辆的损失情况照片时，应注意真实性和完整性。25机动车辆险理赔实务规程3. 绘制现场草图 现场草图应基本能够反映事故现场的道路、方位、车辆位Z、 肇事各方行驶路线、外界因素等情况。 4. 填写查勘报告 (1) 要体现事故发生的时间、地点； (2) 要体现出险车辆现场核实的车架号、发动机号、车牌号； (3) 要体现在现场查勘时核实的事故经过、原因及对责任的判 定； (4) 要体现事故车辆的损失情况、 痕迹对比情况、 是否存在扩大 损失或非本此次事故造的损失情况，并对损失准确估损； (5) 要体现车辆驾驶员驾驶证的有效期及年审情况、 车辆的行驶 证的年审情况； (6) 要体现车辆是否需要施救； (7) 要体现其它核实的相关情况 （驾驶员是否饮酒、 车辆的装载 情况、人员伤亡情况等） 。 (三) 查勘信息录入 随着客户维权意识和索赔意识的提高，我司查勘的要求也必须26机动车辆险理赔实务规程相应提高。查勘人员对于当天查勘的案件必须在当天规定时间内录 入安邦保险车辆理赔管理系统。根据安邦保险车辆理赔管理系统中 录入信息的类型分为查勘信息录入、影像资料导入。 1.查勘信息录入 (1) 查勘人员准确录入查勘获得的车辆型号、VIN 码，对于出险 标的车型与承保时录入车型不一致的，应按正确车型录入或作文字 说明； (2) 查勘人员应尽可能准确判定保险车辆在事故中应承担的责 任，选择判定或预估的责任输入。查勘情况在“查勘意见”栏目中 填写，对车辆、物损、人伤的查勘情况，分别在相应的说明栏中输 入详细的信息，有必要时形成较详细的查勘报告； (3) 查勘人员应按照事故的真实情况正确判断查看记录中的每 一项目； (4) 按照案件的实际情况选择对应的疑案软因子。 2.影像资料导入 (1) 影像资料导入要求： 资料导入时严禁倒、侧上传，同时保证清晰，并在说明栏中输27机动车辆险理赔实务规程入较详细的信息，如：说明，是表现车身的哪个部位及配件的名称。 资料导入时要有筛选，将主题明确、影像清晰的资料有选择的、有 顺序的导入系统中。 (2) 影像资料包含的内容： ①现场方位照片：反映现场概况、事故参与主体、各主体与现 场环境关系等照片； ②事故参与主体照片：标的车、第三者车辆、物损照片，车辆 应有带车牌的整车照片和车型特征尾部标牌照片，一般物损应有整 体照片和规格特征照片（生产厂、型号等） ； ③标的车身份核实照片:车架号(客车如有底盘号与车架号不一 致的,两者均需导入)、发动机号等； ④主要损失部位照片：主要受损部位的照片和反映事故成因的 痕迹照片； ⑤公司要求的各种单证、证件、证明等。 (3) 影像资料导入的注意事项： 无论是否到达第一现场都必须上传以下资料。否则系统不识别 已经完成了查勘处理工作。如出险车辆的证件或车辆被扣，请查勘28机动车辆险理赔实务规程员在查勘报告及系统查勘信息中写明。保证查勘工作要在实效内完 成。 ①《机动车辆简易赔案处理单》《出险通知书》或《索赔申请 ， 书》 ； ②驾驶证、行驶证正副本原件； ③现场照片及损失部位照片、出险车辆的牌照及车架号码照片、 人车合影。 3.查勘意见备注 要在理赔系统查勘意见栏中注明查勘人员对案件的明确意见及 联系方式。 七、本环节涉及的单证 （一）机动车辆保险小额赔案简易处理单（绿色通道案件适用） （二）机动车辆保险现场查勘报告 （三）机动车辆保险索赔申请书 （四）机动车辆保险索赔须知 （五）机动车辆保险理赔调查询问笔录（红色通道案件适用）29机动车辆险理赔实务规程（六）机动车辆保险事故车辆自修协议书（客户自修案件适用） （七）盗抢险询问笔录（盗抢案件适用） （八）现场查勘照片、双证照片第四节一、 定位要求查勘审核环节处理流程及操作细则对查勘工作的各项内容和高风险的案件进行查勘审核并对存在 的问题提出指导性意见。二、 执行岗位查勘审核岗三、 岗位职责(一) 审核查勘单证是否齐全、清晰、有效； (二) 指导、监督机构查勘员工作的质量和实效； (三) 针对查勘工作中存在的问题进行总结、分析，定期指导查 勘工作； (四) 审核出险车辆是否是我司保险标的； (五) 审核事故原因、事故责任及保险责任；30机动车辆险理赔实务规程(六) 根据保险条款及法律法规，确定事故中是否存在拒赔或免 赔事项，明确审核意见及调查方向，供查勘人员继续调查取证，获 取证据后再行审核。四、 工作时效审核时效：0.5 小时。五、 岗位操作流程图&查勘、审核流程&调度 查勘 查勘审核 缮制调度查勘任务接收查勘任务进行现场查勘 是 录入/修改查勘 影像、信息 否 必输项信息是 否完整 否 软因子触 发疑案 是否通过 缮制处理是是否高风险案 件是审核查勘信息否六、查勘查勘审核操作细则与技术要求 (一) 查勘审核环节审核内容主要包括：31机动车辆险理赔实务规程1.审核查勘人员是否按要求准确录入查勘获得的车辆型号、VIN 码，对于出险标的车型与承保时录入车型不一致的，是否按正确车 型录入或作文字说明； 2.审核查勘人员选择判定或预估责任的合理性； 3.审核查勘员单证上传的完整性； 4.审核查勘员是否按规定选择正确的疑案软因子； 5.审核查勘员估损金额的准确性； 6.审核查勘案件处理的时效性； 7.审核查勘员是否在“查勘意见”栏目中填写，对车辆、物损、 人伤的查勘情况，是否分别在相应的说明栏中输入详细的信息并形 成较详细的查勘报告。(二) 查勘审核人员对查勘案件进行审核，对于已完成查勘工作提交查勘审核的案件直接提交缮制平台；未完成查勘工作或查勘工 作完成不好需重新补充相关材料的，退回至查勘平台，查勘人员根 据查勘审核岗人员意见完成补充工作。 七、本环节涉及的单证 无第五节定损环节处理流程及操作细则32机动车辆险理赔实务规程一、 定位要求定损环节是理赔工作中的重要环节，主要是对车辆和物品损失 进行确定的工作。二、 执行岗位定损岗三、 岗位职责(一) 负责对所定损案件的真实性、损失准确性、保险责任界定 的审核； (二) 引导出险车辆到安邦指定的定损中心进行定损； (三) 核实修理企业的名称/资质、授权品牌的资质、维修工时 费的政府机关确认资质、出具物损清单企业的资质； (四) 依据现场调查和定损原则，确定出险车辆的损失项目，确 定维修方式及价格，确定残值折价，确定施救费用；在整个定损过 程中要体现损失补偿原则，坚持能修不换原则，能更换部件的，绝 不更换总成的原则； (五) 对审核退回并得到上级领导指导/指示的案件，必须认真33机动车辆险理赔实务规程落实指导意见，并在最短时间内处理完毕再次提交审核； (六) 认真使用、管理本人系统工号，不得借用他人。对本人的 系统工号和系统密码负管理责任，并在分公司理赔负责人处备案； (七) 负责管理/完成本人受理的和本人平台内的所有案件处 理。定损单必须核损通过后，由被保险人签字确认后，拍照录入系 统。四、 工作时效定损岗在 8 小时内完成提交。五、 岗位操作流程图34机动车辆险理赔实务规程&定损流程&查勘 鉴损/定损 核价 核损查勘任务完成是否符合自定 损要求 是 接受鉴损处理否接受定损处理是否需要定损 是 实施定损作业 否否是否通过 是录入/修改定损 影像、信息 否 必输项信息是 否完整 是 红黄绿任务流 转判断 软因子触 发疑案否 车型、配件选 择是否正确核损问题件处 理 否 是否形成问题 件 是 核损处理 是满足规则审核配件价格六、定损操作细则与技术要求 (一) 车险定损原则 1. 坚持保险理赔原则，履行定损职责，遵守公司纪律，维护公 司形象； 2. 认真界定本次事故中所造成的车辆损失和与本次事故无关的 损坏部件； 3. 事故车辆损坏项目要坚持“以修为主，以换为辅”的原则； 4. 凡可以单独更换的局部配件，不能更换总成件，属于特殊情 况必须提前上报批准； 5. 严格按照损坏部件更换标准确定更换配件，按照规定的修理35机动车辆险理赔实务规程工艺确定工时费； 6. 严格执行公司规定的配件价格标准，不得超过规定的价格范 围； 7. 准确、合理、有依据的界定损余物资的残值金额、施救费等， 确定整体价格； 8. 严格区别属于车辆功能性机件原因所引起的事故和损失； 9. 对定损难度大，特别是对特种车等专业技术性强的案件，通 过审批授权后，尽可能聘请专业技术部门定损。对定损费用和定损 方案，要及时上报总公司审批。 (二) 配件更换原则 1. 受损的配件必须具有以下三种情况之一方可更换： (1) 不可修复性； (2) 修复后影响使用功能，严重影响外观，影响安全性； (3) 修复价格超过更换配件价格的 90%以上。 2. 对更换项目必须具有准确的更换依据，必要时提供依据性文 件证明，或诊断工艺过程性资料； 3. 对不提供单件的总成件和隶属关系复杂的需更换配件，必须 提供维修站的文字说明及标准的配件关系图资料。36机动车辆险理赔实务规程(三) 事故车辆的定损方法 1. 现场查勘与定损范围的鉴别 (1) 检查标的车辆，核实损失部位，确认损失程度； (2) 区分本次事故损失与非本次事故损坏部件； (3) 严格控制重复报案、骗赔案件的发生； (4) 采取验车核损办法和旧件回收办法解决部分争议案件。 2. 定损确认的技术依据 (1) 了解出险车辆的总体结构及整体性能； (2) 掌握受损零部件拆装难易程序及相关拆装修理工作量； (3) 掌握受损零部件的检测技术； (4) 掌握修理过程中所需的辅助材料及用量； (5) 掌握和了解出险车辆峻工后的检查鉴定技术标准。 3. 基本方法与步骤 (1) 准确确认事故车辆损伤的部位及损坏的部件； (2) 根据现场查勘情况或双车比对痕迹，确认本次事故照成的损 失；37机动车辆险理赔实务规程(3) 根据各部位损坏部件的轻重程度,出具维修方案。确定更换 项目、修理项目、修复工艺、确定工时费； (4) 对明确更换的配件进行报价并缮制完整的定损单； (5) 事故车辆定损坚持被保险人、第三者、保险公司三方共同进 行，如在修理企业定损，还应有承修方业务人员参与。 4. 定损中注意的问题 (1) 定损的时效性； (2) 应发挥定点拆检厂和定损中心的作用； (3) 要坚持配件更换原则和我司下发的工时标准； (4) 处理好客户要求在非保险公司推荐的 4S 店修理事故车辆的 矛盾； (5) 确认回收的损余物资按《精细化管理损余物资手册》要求处 理； (6) 对事故较大，在非定点拆检厂拆解维修的车辆，提前告知客 户可能会产生我司不能承担的费用（停车费，公估费，超标准的拆 解费等） ；38机动车辆险理赔实务规程(7) 对定损难度大、特殊车型、配件奇缺车型的案件，可寻求第 三方机构支持。 (四) 车辆定损要求 1. 依据公司理赔原则、定损标准、配件管理规定对出险车辆立 即准确进行定损，对多方承保车辆事故必须完成全部定损工作。 2. 对确定的损失项目、价格和数量，必须有依据。要符合国家 规定标准和省级地方行业标准。 3. 对需要技术层面鉴定来确定的损失项目，鉴定部门必须提供 当地政府认可的管理部门出具的依据性文件。 4. 对有争议的项目、工时等须上报上级主管部门级给出指导意 见 5. 严格执行各项理赔规定和理赔系统要求。 (五) 事故车辆损坏部件的修复、更换标准 1. 车身的修复、更换标准 (1) 车身变形严重，无法采用修复工具校正到标准数据的，或单 独部位损失严重无法修复但只提供车身总成的车型，可给予更换车 身；39机动车辆险理赔实务规程(2) 在底板变形严重时应区分承载式与非承载式，如是承载式车 身结构，应给予更换车身总成，反之则只用更换底板大梁架； (3) 对损坏车身进行维修的费用，大于更换车身的费用； (4) 凡需更换车身总成或车壳的，必须报总公司理赔部批示，经 同意后方可更换。 2. 局部钣金件的修复及更换标准 (1) 更换条件： 钣金部件在损失严重不能修复、或修复后不能恢复原样并明显 影响外观、或修复后无法按原标准装配的，可给予更换； (2) 修复及更换标准： ①损坏以弯曲变形（弹性变形）为主就进行修复； a.弯曲变形（弹性变形）特点： a) b) 损伤部位非损伤部位的过渡平滑、连续； 通过拉拔矫正可使它恢复到事故前的形状，而不会留下永久性的变形。 b．弯曲变形（弹性变形）修复方法：40机动车辆险理赔实务规程先对车身结构的整体变形和钣金件上间接损伤进行拉拔、矫正； 然后对钣金件表面，特别是直接损伤的撞击点进行整平作业。即使 撞损不是很严重，车身没有整体变形，也要修理间接损伤，再修理 直接损伤部位。如果间接损伤中有挤缩变形（隆起或卷曲变形） ，应 先进行拉拔使之展开，然后在折曲部位进行整平作业，并使弹性变 形得以恢复后，再对直接损伤的撞击点进行整平处理。 ②损坏以折曲变形（塑性变形）为主就进行更换。 a.折曲变形（塑性变形）特点： a) 弯曲变形剧烈， 曲率半径很小， 通常在很短的长度上弯曲 90? 度以上； b) 矫正后，零件上仍有明显的裂纹和开裂，或者出现永久变形 带，不经高温加热处理不能恢复到事故前的形状。 b.折曲变形（塑性变形）更换标准 a) 如果损伤发生在平面内，则矫正工作比棱角处的严重起皱和 折曲可能容易得多，几乎可以肯定，在轮廓分明的棱角处发生了折 曲变形，则只能采取更换的方法； b) 如果损伤部位处于纵梁的端部附近，而且压偏区并未受到影 响或变形的范围影响不大，通过拉拔即可矫正的，则必须修复；如41机动车辆险理赔实务规程果压偏区已出现折曲，并将碰撞力传递到后部，造成后部也变形， 则必须予以更换； c) 损伤位Z在发动机或转向器安装位Z附近，重复性载荷会造 成疲劳破坏（重复震动力会加重并产生二次变形） ，这些安装位Z发 生折曲变形后，则必须更换； d) 由于严重冷作硬化而造成的严重折叠起皱变形，则必须更换； e) 如果只有一个未曾完全修复的轻微折曲变形，其解决方法就 不能与在大面积上有多个折曲变形方法相同，应采取挖补法修复； f) 如果已经更换某个配件一部分，那么决定再稍微多更换一点， 将其连接的相邻部分也更换掉，而且比较容易、费用也不大情况下， 允许予以更换； g) 在将变形周围部分均矫正到适当尺寸，剩下折曲变形部分确 实无法矫正好，而且这部分形状复杂，无法采用挖补法修复的，则 该部件应予以更换。 ③钣金件的损失程度分类： 按损坏程度分为重度、中度、轻度三个级别，可以分别考虑钣 金工时费。重度损坏程度是指变形严重、有死褶，损伤面积到 50％ 以上，修复难度大；中度损坏程度是指部件凹凸面积较大，局部有42机动车辆险理赔实务规程褶但变形较小，完全可以修复；轻度损坏程度是指部件弹性变形或 划伤、刮伤有凹坑、损坏较轻，轻微磕碰不考虑钣金工时费，只计 喷漆。 3. 塑料件修复与更换标准换原则： (1) 基本原则：热塑性塑料件损伤以修复为主，热固性塑料件损 伤需更换。 (2) 热塑性塑料件特点： a. 反复加热而变软，其外观及化学成分并不发生变化，冷却后 即变硬，可用塑料焊机焊接，太阳灯加热修复变形。 b. 在受到热、催化剂或紫外线的作用后会产生化学变化，其固 化后的形状是永久性的，再加热和使用催化剂也不会使其变形，其 无法焊接，但可用无气流焊机进行“粘结” 。 (3) 车身塑料件鉴别方法： a.查看 ISO 识别码：此码常在注塑时模压在塑料件上，通常需 要拆下该零件，常标在注模号或零件码前面。缩写符号见下列《常 用汽车塑料的名称及应用》表。 b.查阅车身修理手册：见下列《常用汽车塑料的名称及应用》43机动车辆险理赔实务规程表。《常用汽车塑料的名称及应用》符号 AAS ABS 化学名称 丙烯腈-苯乙烯 应用举例 ―― 属性 热塑性 热塑性丙烯腈-丁二烯-苯乙烯共聚物 车身板、仪表板、护栅、大灯外罩 玻璃纤维强化硬质丙烯腈-ABS/MAT 丁二烯-苯乙烯共聚物 丙烯腈-丁二烯-苯乙烯共聚物、 ABS/PVC 聚氯乙烯 EP EPDM PA PC 环氧树脂 乙烯-丙烯二烯共聚物 聚酰胺 聚酰酸脂 ―― 玻璃钢车身板 保险杠冲击条、车身板 外部装饰板 护栅、仪表板、灯罩 镀铬塑料件、护栅、仪表前板、 PPO 聚苯撑氧 大灯外罩、装饰件 PE 聚乙烯 内翼子板、内衬板、阻流板 内饰件、内衬板、内翼子板、散热 器挡风帘、仪表板、保险杠、面罩 ―― 车身板热固性热塑性热固性 热固性 热固性 热塑性热固性热塑性PP聚丙烯热塑性PS聚苯乙烯热塑性44机动车辆险理赔实务规程PUR聚氨脂保险杠面罩、前后车身板、填板 保险杠面罩、防石板、填板、热固性TPUP热塑性聚氨脂 软质仪表前板热塑性PVC RIM RRIM SAN TPR UP聚氯乙烯 反应注模聚氨脂 强化反应注模聚氨脂 苯乙烯-苯烯腈 热塑橡胶 聚酯内衬板、软质填板 保险杠面罩 外车身板 内衬板 帷幔板 玻璃钢车身板热塑性 热固性 热固性 热固性 热固性 热固性4. 电器、灯光、电子元件部件的修复与更换标准 (1) 电机类：对发电机、启动机、雨刮电机、水箱电机等电动机 类，未观察到表面受损的，不得更换。 (2) 灯具类： 确定更换的灯具配件， 必须达到损伤不可修复程度。 构成更换的依据为：灯罩表面损坏、灯壳破损的条件；可以粘接的 灯壳角，必须坚持修复。对外壳受损的灯具，需注意是否提供单独 的灯壳；更换的大灯总成必须注意其中总成件所包含的附件，不得 重复列入。 (3) 电子元件：45机动车辆险理赔实务规程a. 车辆上除安全气袋电子元件、控制单元外，其他电子元件、 控制单元事故受损均必须有明显被撞击痕迹和因撞击造成变形、损 伤、烧蚀（注意区分事故与非事故引起的烧蚀） ，才能更换； b. 所有伤、断线路均采取对接锡焊法修复； c. 事故中造成安全气袋爆炸时，应认真检查有无外装碰撞传感 器，有，安全气袋系统控制电脑一般通过解码可重复使用 3 至 4 次； 无，则内Z碰撞传感器控制电脑一定要更换； d. 座椅安全带关系驾驶者和乘客的生命安全，是车辆使用过程 中经常损坏件,只有气爆式安全带发生碰撞并造成安全气袋爆炸时 才有可能是保险责任损坏(注意区分)； e. 更换电控系统控制电脑（必须为原厂件）不需解码仪检测解 码工时费，只有单换感应器（传感器）才需解码仪检测解码工时费； f. 对未在事故中发生作用的安全性配件，例如；未作用的安全 代、安全气囊、安全气帘、连接线等，不得列入更换项目。对确定 电脑控制器，必须使用专用诊断仪器进行复位、清除故障、再运行、 再诊断程序后确认。 5. 发动机部件的修复与更换标准46机动车辆险理赔实务规程超过配合尺寸，通过加工也无法得到装配技术要求，或变形通 过矫正无法保证使用性能和安全技术要求，或断裂无法焊接或焊接 后无法保证使用性能和安全技术要求，原则上必须更换。 (1) 事故碰撞造成发动机缸体、缸盖的外部损伤： 发动机缸体、缸盖常用的材料为铸铁或铸铝，这些材料目前许 多机械专业加工厂均可焊接，定损时主要查看其损伤部位；固定安 装位、或只是表面裂纹、或裂纹只延伸至发动机冷却水道边等，通 过焊接工艺可以恢复正常使用；发动机冷却水道与油道间损伤、或 发动机冷却水道或油道与缸筒（气门座）间损伤、或外部裂纹延伸 至缸筒（气门座）等处，通常应更换缸体或缸盖； (2) 对需更换发动机总成、中缸体总成的，必须报总公司理赔部 批示，经同意后方可更换； (3) 对无损坏的保养性配件不得列入更换项目； (4) 对出现损坏而不可以修复或修复后影响功能发挥的配件，应 给予更换； (5) 对确定损坏的电气元件，必须是出现严重的损坏并修复后影 响功能的配件，可列为更换项目。无明显损坏的配件，必须提供专47机动车辆险理赔实务规程用仪器的测量证明材料； (6) 对确定更换如；启动机、发电机、增压泵、输油泵等总成件， 必须得到专修企业的文字证明文件。对未出现明显损坏的曲轴、凸 轮轴配件等，确认更换时必须得到专修企业的测量证明文件，并证 明已经超出维修范围不可以修复； (7) 对确认更换发动机托架的标准为，托架螺栓安装孔与车梁螺 栓孔位Z偏差大于 5mm，并无法修复情况。 6. 传动机构部件的修复与更换标准 (1) 确定更换变速箱总成、减速\分动箱总成，必须提前得到审 核部门的批准文件； (2) 对出现损坏而不可以修复或修复后影响功能发挥的配件，应 列为更换配件项目； (3) 对确定损坏的电气元件，必须是出现严重的损坏并修复后影 响功能的配件，可列为更换项目。无明显损坏的配件，必须提供专 用仪器的测量证明材料； (4) 对出现严重壳体件损坏时，应只确认更换损坏的壳体部分。 对壳体出现轻微裂痕时，应确认为修复工艺解决；48机动车辆险理赔实务规程(5) 对损坏的自动变速箱，建议让 4S 店送到品牌指定的自动变 速箱专修企业进行维修。 7. 悬挂部件的修复与更换标准 现在轿车的前后悬挂基本都是麦弗逊式或其变型款。主要结构 即是由螺旋弹簧加上减震器组成,可避免螺旋弹簧受力时向前、后、 左、右偏移的现象，限制弹簧只能作上下方向的振动．并可用减震 器的行程长短及张力来设定悬挂的软硬及性能。由于这种结构相互 间连接基本为活动缓冲式连接，对碰撞力传导有明显阻止作用，所 以在定损核价时要认真检查： (1) 注意仔细研究碰撞着力点位Z、碰撞力传递方向、明显被碰 撞损坏有哪些件； (2) 仔细研究悬挂各连接点松动量，检查连接点磨损情况，判断 松动是自然磨损引起还是碰撞引起，从而推断碰撞力传导距离； (3) 注意连接点有无变形夹紧，有变形夹紧则碰撞力有可能通过 该连接点传导引起相连件损坏，应重点检查； (4) 可以肯定非碰撞力传导件，也绝非事故损坏件； (5) 减震器检查办法。检查减震器有无漏油，区分事故造成漏油49机动车辆险理赔实务规程还是机件磨损渗油（通过查看油痕迹即可区分） ，事故造成漏油，则 应更换；拆下减震器，检查有无变形、弯曲，有则予以更换；用手 握住减震器两端，将其拉伸和压缩，若拉伸或压缩时用力都极小， 表明减震器功能减退，与事故损坏无关。 8. 座椅部件的修复与更换标准 (1) 对座椅变形的情况，必须坚持对座椅骨架进行修复的工艺； (2) 对确认座椅损坏或表面损坏而需要更换总成的情况，必须提 供品牌厂家无单独配件提供的文字证明； (3) 对座椅表面划伤情况，必须坚持修复。 9. 内装饰部件的修复与更换标准 (1) 对内装饰部件出现划伤情况，必须坚持修复； (2) 确定更换标准：损坏严重而又无法修复、表面撕裂的配件。 10. 安全性部件的修复与更换标准 (1) 确定修复和更换安全性配件必须以保证恢复功能、恢复可靠 性为目的； (2) 确认更换的配件必须是表面发生损坏、有事故引起的电气性 损坏故障；50机动车辆险理赔实务规程(3) 对出现故障警告等情况要通过仪器诊断与实际经验相结合 确认维修还是更换。 11. 易耗材料的修换： (1) 油脂类（如机油）和工作液类（如制动液、蓄电池液、冷却 液等）具有润滑、冷却、防锈等作用，与发动机、变速箱、离合器、 制动装Z、蓄电池的正常运作息息相关。这些油液在使用过程中会 渐少和劣化，从而降低汽车配件的性能并可导致发动机和其他装Z 产生烧蚀、不良运作等故障。定(核)损中要严格区分是事故造成损 耗还是原车自然损少。 (2) 汽车上的各种橡胶皮带均与行车的安全性密切相关。正时皮 带、转向助力泵皮带、冷却风扇皮带、制动软管和散热器软管等均 以橡胶制成，但橡胶会随著使用时间的延长而逐步老化。当皮带龟 裂甚至断开时，会导致配件受损或方向盘沉重等问题。定损中要重 点检查是保养不善龟裂、磨损等情况损坏引起事故，还是事故直接 造成损坏。 (3) 汽车中的制动摩擦片、制动蹄片、离合器片、轮胎等零件由 于工作中的不断磨损,本身有一定的使用寿命。事故中造成损坏,定 损时应折旧。51机动车辆险理赔实务规程(4) 使用超过设计寿命极限的配件不仅会引发故障，也有可能致 交通事故。因此定损过程中要重点检查,要剔除。 (六) 车险定损操作细则 1. 一般车损案件定损 (1) 认真查验受损标的，确定受损部位、损失项目、损失程度， 损失严重的应将车辆解体后再确认； (2) 查看现场相片记录、损失相片痕迹记录，核对出险原因、经 过及大概损失情况是否相符，有无扩大损失部分； (3) 沿着碰撞力传递路线系统地检查车辆配件的损伤，直到没有 任何损伤痕迹的位Z，以防漏间接损失。间接损失较难全面地确定和 分析，定损人员在定损时必须设法找出各个部位变形的痕迹，并检查 所有螺栓、垫片或其他紧固件有没有发生移动或离位，有没有露出未 涂漆的金属面，内涂层有无开裂或出现裂纹等，同时又要注意间接损 失和非事故损失的区分； (4) 确定损伤是否限制在车身范围内，是否还包含功能部件、元 件或隐藏件（如车轮、悬架、发动机、仪表台内藏件等） ，根据碰撞 力传导范围、损伤变形情况和配件拆出来后的损失相片区分事故损 伤与拆装损伤； (5) 严格按拆装、钣金修复、机修、电工、喷漆分类确定修理项52机动车辆险理赔实务规程目和按碰撞线路和碰撞力传导线路确定换件项目，并及时记录相片 中反映出的零配件型号、规格及零配件上有的配件编码； (6) 根据报价管理规定对更换件确定配件进行报价；根据维修当地 工时费标准确定维修工时价； (7) 拍摄所有损失零部件相片； (8) 对于损失金额较大的事故车辆，在修复完工、客户提取车辆 之前，应对维修方案的落实情况、更换配件的品质和修理质量进行 检验；也可采取修复中抽检的形式。复检的结果应在定损单上注明， 如发现未更换定损换件或未按定损价格更换相应配件，应在定损单 上扣除相应的差价； (9) 对损失金额较大或双方难以达成定损协议或受损标的鉴定 技术高，难以确定损失的案件，报总公司理赔部批示后，可聘请专 家或委托公估机构定损； (10) 定损中应注意区分本次事故和非本次事故造成的损失，事 故损失和正常维修保养的界限，对确定为事故损失的部位应坚持尽 量修复的原则； (11) 残值应根据总公司要求回收(谁定损谁回收的原则)或扣 减残值。 (12) 注意定损权限，对超权限案件应及时上报。53机动车辆险理赔实务规程2. 火灾车损案件定损 (1) 全部损失： 过火面积达到或接近 100%， 所有部件均无修复利 用价值。这类车损在定损中要注意两点： ①进一步确认火因，判定是碰撞起火、外来火源还是自燃，从 而对查勘定责进行补充； ②根据审核部门的意见回收或准确扣减残值。 (2) 部分损失：过火面积没有达到车辆报废的标准，还可修复。 这类车损在定损中要注意四点： ①通过拆解，进一步确认火因，判定是碰撞起火、外来火源还 是自燃，从而对查看定责进行补充； ②区分损坏件和已过火但还可修复使用件，准确核定损失项目。 一般电路、胶管、塑料件等，只要过火，都无法修复；一般金属件 过火，要仔细判别损失程度，能修复的尽量修复。 ③外表件过火，要根据实际情况，如果面积小，翘曲变形不严 重，可修复；如果过火面积大，翘曲变形严重，考虑更换。因为高 温退火变形件，其强度严重下降，即使能够修复，其使用性能也无 法恢复。54机动车辆险理赔实务规程④载重车车架过火的，要根据变形严重程度和变形部位确定损 失。一般可修理恢复，但涉及关键承载部位严重退火的，可考虑修 理加强，必要时通过报批可进行更换。 3. 水灾车损案件定损 水灾车损案件定损可参照安邦《车险水淹案件处理技术规范》 附表三进行处理，具体定损规范如下： (1) 水灾车损案件定损原则 ①快速原则。 对水灾车辆的定损工作，重点突出“快速” ，拖延时间不仅会导 致部分零部件加重损失甚至导致报废，还会给合理定损带来难度， 并产生理赔纠纷。 ②顺序原则。 先高档车后普通车；先轿车后货车；先严重泡损后轻微受损； 先电脑控制模块、线路、电器后其它部位；先清洗烘干后检测维修； 先定内部损失后定外观损失。 ③清洗费用包干原则。 为体现快捷服务，避免拖延时间产生更多大损失，对于仅遭受 水浸、未产生其它损失的车辆，可以采取对事故车辆清理费一次性55机动车辆险理赔实务规程包干的方法，由维修厂负责自行处Z。确定包干费用的原则。 (2) 水灾车损案件具体要求 水灾车损有两种不同形式：一种是车辆在行驶过程中遭遇水灾， 容易造成发动机的损坏；一种是车辆在停放过程中遭遇水灾，容易 造成车内装饰件、电器元件及各种仪表的损坏。 ①对机械部件应进行清洗、除锈、分解、润滑处理。 ②对电器、仪表部分应进行合理的干燥处理后，通过仪器检测 对确因水灾损坏的予以更换。 ③对车体内装饰件应进行清洁整理，对已损坏部分可以更换。 ④对损失严重的事故，采取推定全损与维修方案进行比较的方 式。 ⑤对因洪水或地质灾害造成的车辆被冲走或滚翻，定损时还应 对车体变形部位给予相应的整形及喷漆处理。 ⑥安排专门进行电子设备清理的维修点，也可以联系家电维修 点，对于电器设备部分，如收录机、CD 机、车载电话等配件，如果 确认属于保险责任范围的，可以外包加工方式，借助家电、手机等 维修点进行清洗或维修处理。56机动车辆险理赔实务规程⑦核定损失项目。由于水灾案件对定损时效要求很高，故在定 损时应尽量一次确定损失项目，避免因修理厂延误导致损失扩大； 同时，应确定相对统一的维修工时标准。 ⑧与专业零配件供应商及 4S 店建立合作关系，有合作 4S 店的 优先选择合作 4S 店，要求提供零配件供货，以及对争议零配件的损 失鉴定和技术支持。 ⑨对于报损的中高档轿车价值较高的电器元件，尤其是重大损 失及高档车辆的电器设备进行鉴定，必要时应聘请专业人员共同鉴 定，提供维修意见。 ⑩对车辆在运动状态下突然遭遇水灾，应重点检查发动机部分。 检查过程中应区别正常机械损坏与事故损坏的界限，须区分是否属 于承保范围，剔除不属于保险责任范围的损失。 11 ○建立跟踪和复勘制度，对于维修重大损失车辆的厂家、安排 维修车辆较多的厂家，以及委托进行零配件鉴定的厂家，派遣查勘 人员驻点，督促维修进度，并通过一次性标签（注明编号、车牌号 及查勘人员签章）对更换或待查配件进行标注。 12 ○对于水灾更换的所有零配件，均应全部回收，并登记入库。57机动车辆险理赔实务规程4. 全损案件定损 (1) 全损案件确认标准 ①出险车辆的损失程度已经达到无法进行恢复性维修的地步。 ②对出险车辆的施救、维修费用已经大于购车价格的 80%。 ③确认全损程度必须事前得到指定审核部门的批准。 (2) 实际全损： 实际全损是指车辆已经没有完好件， 或实际无法 修复。如火灾案件，过火面积达到 100%，而且所有部件已无利用价 值。对实际全损案件，定损时把握如下原则： ①详细拍照，对车辆损失按照总成件逐一拍照，反映损失详细 情况； ②残值估价。对全损车辆残值估价，一是要考虑残值的实际市 场价值；二是要考虑对残值的施救成本。如果施救成本大于或等于 残值的市场价值，残值应按照零计算；三是残值折价归被保险人， 在理算时计算扣减。 ③注意定损权限。因全损案件一般涉及金额较大，在定损中一 定把握好定损权限，超权限案件应及时上报。 (3) 推定全损： 推定全损是指车辆损失已经达到一定程度， 估计58机动车辆险理赔实务规程修复费用高出车辆修复后的市场价值，或者施救难度大，施救费用 高于车辆价值。对此类车定损，应把握如下原则： ①详细拍照。详细拍照事故现场、施救过程、损失车辆相片。 对车辆损失按照总成件逐一拍照，反映损失详细情况； ②残值估价。对推定全损车辆残值估价，遵照如下原则: a. 要考虑残值的实际市场价值，这类车损失虽然严重，但部分 总成还可以利用，应充分考虑其完好价值、折旧、是否需要修理等 因素，准确估价； b. 要考虑对残值的施救成本，如果施救成本大于或等于残值的 市场价值，残值应按照零计算； c. 依靠专业技术力量或评估部门的专业特长准确估价； ③对推定全损案件，一定采取与维修方案进行比较的方式，必 要的维修项目记录单据，附加在案卷中。 ④注意定损权限。因推定全损案件一般涉及金额较大，在定损 中一定把握好定损权限，超权限案件应及时上报，并跟踪落实回复 意见。 (4) 推定全损操作流程59机动车辆险理赔实务规程①首先对损失项目进行鉴损确认,然后将损失项目及金额录入 系统并提交核价核损;核价核损审核通过后,确定损失金额,达到或 接近全损,将此案退回,由查勘员将损失项目打印作为损失依据,附 在案卷内,同时拍照上传系统。 ②分公司以 OA 签报形式说明推定全损方案以及残值处理意见, 上报总公司核损室审核。 ③将签报以及总公司回复意见打印后附在案卷内,同时拍照上 传系统。 ④上述工作结束后将案件重新提交核损核赔。 5. 全车盗抢险案件定损 (1) 对全车被盗抢，在规定期限内公安机关没有破获的案件，根 据合同约定直接在考虑折旧和免赔因素后计算赔款； (2) 对全车被盗抢后在合同规定期限内公安机关破获或找到，车 辆完好的，车辆直接交被保险人，案件零结处理； (3) 对被盗抢或抢夺期间所造成的车辆的损失，按照损失金额， 参照一般车损案件定损处理办法定损，在盗抢险项下计算赔款。 6. 发动机、底盘的定损60机动车辆险理赔实务规程车辆发生碰撞、倾翻等交通事故，车身因直接承受撞击力而造 成不同程度的损伤，同时由于波及、诱发和惯性的作用，发动机和 底盘各总成也存在着受损伤的可能。但由于结构的原因，发动机和 底盘各总成的损伤往往不直观，因此，在车辆定损查勘过程中，应 根据撞击力的传播趋势认真检查发动机和底盘各总成的损伤。? (1) 发动机损伤的鉴定 汽车的发动机，尤其是小型轿车的发动机，一般布Z于车辆前 部发动机舱。车辆发生迎面正碰撞事故，不可避免地会造成发动机 及其辅助装Z的损伤。对于后Z发动机的大型客车，当发生追尾事 故时，有可能造成发动机及其辅助装Z的损伤。 一般发生轻度碰撞，发动机基本上受不到损伤。当碰撞强度较 大，车身前部变形较严重时，发动机的一些辅助装Z及覆盖件会受 到波及和诱发的影响而损坏，如空气滤清器总成、蓄电池、进排气 歧管、发动机外围各种管路、发动机支撑座及胶垫、冷却风扇、发 动机时规罩等，尤其对于现代轿车，发动机舱的布Z相当紧凑，还 可能造成发电机、空调压缩机、转向助力泵等总成及管路和支架的 损坏。更严重的碰撞事故会波及到发动机内部的轴类零件，致使发 动机缸体的薄弱部位破裂，甚至致使发动机报废。? 车辆发生碰撞、倾翻等交通事故，车身因直接承受撞击力而造 成不同程度的损伤，同时由于波及、诱发和惯性的作用，发动机和61机动车辆险理赔实务规程底盘各总成也存在着受损伤的可能。但由于结构的原因，发动机和 底盘各总成的损伤往往不直观，因此，在车辆定损查勘过程中，应 根据撞击力的传播趋势认真检查发动机和底盘各总成的损伤。? 在对发动机损伤检查时，应注意详细检查有关支架所处发动机 缸体部位有无损伤，因为这些部位的损伤不易发现。发动机的辅助 装Z和覆盖件损坏，可以直接观察到，可以采用就车拆卸、更换或 修复的方法。若发动机支撑、时规罩和基础部分损坏，则需要将发 动机搭下进行维修。当怀疑发动机内部零件有损伤或缸体有破裂损 伤时，需要对发动机进行解体检验和维修。必要时应进行零件隐伤 探查，但应正确区分零件形成隐伤的原因。因此，在对发动机定损 时，应考虑到修复方法及修复工艺的选用。? (2) 汽车底盘的定损? ①悬架系统的定损? 悬架是车架(或承载式车身)与车桥(或车轮)之间的一切传力装 Z的总称。悬架系统的作用是：把路面作用于车轮上的垂直反力、 纵向反力(牵引力和制动力)和侧向反力以及这些反力所形成的力 矩，传递到车架(或承载式车身)上；悬架系统还承受车身载荷；悬 架系统的传力机构维持车轮按一定轨迹相对于车架或车身跳动；对 于独立悬架还直接决定了车轮的定位参数。? 由于悬架直接连接着车架(或承载式车身)与车桥(或车轮)，其62机动车辆险理赔实务规程受力情况十分复杂， 在碰撞事故中， 悬架系统(尤其是独立悬架系统) 经常受到严重的损伤，致使前轮定位失准，影响车辆正常行驶。? 车辆遭受碰撞事故时，悬架系统由于受到车身或车架传导的撞 击力，悬架弹簧、减震器、悬架上支臂、悬架下支臂、横向稳定器 和纵向稳定杆等元件会受到不同程度的变形和损伤。悬架系统元件 的变形和损伤往往不易直接观察到，在对其进行损伤鉴定时，应借 助检测设备和仪器进行必要的测量及检验。这些元器件的损伤一般 不宜采用修复方法修理，应换新件，在车辆定损时应引起注意。? ②转向系的定损? 转向系统的技术状况直接影响着行车安全，而且由于转向系统 的部件都布Z在车身前部，通过转向传动机构将转向机与前桥连接 在一起。当发生一般的碰撞事故时，撞击力不会波及到转向系元件。 但当发生较严重的碰撞事故时，由于波及和传导作用，会造成转向 传动机构和转向机的损伤。? 转向系易受损伤的部件有：转向横直拉杆、转向机、转向节等； 更严重的碰撞事故，会造成驾驶室内转向杆调整机构的损伤。? 转向系部件的损伤不易直接观察，在车辆定损鉴定时，应配合 拆检进行，必要时作探伤检验。? ③制动系的定损?63机动车辆险理赔实务规程车辆发生碰撞事故时，同样会造成制动系部件的损坏。对于普 通制动系统，在碰撞事故中，由于撞击力的波及和诱发作用，往往 会造成车轮制动器的元器件及制动管路损坏。这些元器件的损伤程 度需要进一步的拆解检验。? 对于装用 ABS 系统的制动系，在进行车辆损失鉴定时，应对有 些元件进行性能检验，如 ABS 轮速传感器、ABS 制动压力调节器。管 路及连接部分的损伤可以直观检查。? ④变速器及离合器的定损? 变速器及离合器总成与发动机组装为一体，并作为发动机的一 个支撑点固定于车架(或承载式车身)上，变速器及离合器的操纵机 构又都布Z在车身底板上。因此，当车辆发生严重碰撞事故时，由 于波及和诱发等原因，会造成变速器及离合器的操纵机构受损，变 速器支撑部位壳体损坏，飞轮壳断裂损坏。这些损伤程度的鉴定， 需要将发动机搭下进行检查鉴定。? (七) 车损配件价格 1. 对更换配件的价格认定，严格按照公司制定的配件价格标准 执行。凡超出规定范围的情况必须得到上级或总公司审核部门的批 示文件，批复文件拍照上传并附加在案卷中。 2. 配件价格按地理区域制定不同的标准，各机构按所属地区选 择相应的配件价格标准。64机动车辆险理赔实务规程3. 配件价格标准分为 4S 店标准与市场价标准。 保险事故车在 4S 店维修，且标的车型属该 4S 店所经营的品牌范围，配件价格按 4S 店标准执行；保险事故车在 4S 店维修，但标的车型非该 4S 店所经 营的品牌范围，或是在综合类修理厂维修的，配件价格按市场价格 标准执行。 (八) 工时标准认定 车损工时费即维修工时费用。是对事故车辆在保险原则规定范 围内进行维修的工时费用，其中，包含在维修过程中各个工种的各 环节产生的费用，例如：拆解费、钣金费、喷漆费、调试费、检查 诊断费、电脑匹配费等。工时定价是定损工作的一项重要内容，在 车辆定损过程中对维修工时费的处理，把握以下原则。 1.定损原则 (1) 依据标准。确定维修工时费的依据及执行的标准为我司下 发的《安邦车险理赔工时费定额标准》 。 (2) 定损操作。在定损时根据维修企业类别，确定工时标准， 对待项目中不包含的内容，按照类似项目进行比例折算。 (3) 定损争议。在实际操作过程中应该严格执行上述标准，当 出现与修理企业发生争议时，修理企业必须提供在当地维修行业管 理部门的登记、审批工时费标准，并上报审批后附加在案卷中。 2.维修企业分类65机动车辆险理赔实务规程根据交通部下发的《汽车维修业开业条件》文件，划分了维修企 业技术类别，物价行政管理机关依据的维修企业技术类别确定了相 应的收费等级划分： 3.工时定额分类 (1) 按照维修工艺可以对工时定额可以分为:拆装工时定额、换 件工时定额等。拆装工时定额分为显性拆装工时定额、隐性拆装工 时定额、整车拆装工时定额，其中： ① 显性拆装工时定额是指，在更换配件时所需要拆装此配件的 工时定额。 ② 隐性拆装工时定额是指，在维修过程中为达到拆装修理配 件，所对不需要修理的配件进行拆装，此拆装不需要维修的配件所 需要的工时为隐性拆装工时定额。 ③ 整车拆装工时定额。是指对总成件进行拆装所需要的工时。 此工时定额包含隐性拆装工时定额。 (2) 按照维修工种对工时定额可以分为：钣金工时定额、车身 喷涂工时定额、机修工时定额、电工工时定额等。 (3) 考虑到定损员在定损操作方便性，在定损过程中的准确性。 主要区分为：施救费标准、拆解工时定额、钣金工时定额、车身喷 涂工时定额、机修工时定额、电工工时定额、专项修理工时定额等。 (九) 定损相片拍摄 拍摄定损相片是真实反映保险案件的关键环节，拍摄相片的目66机动车辆险理赔实务规程的是准确记录事故现场、车辆损失以及理赔环节的各个过程。具体 要求如下； 1. 拍摄条件： (1) 确定照相机。 安邦公司理赔员所使用的为统一规定品牌型号 相机，使用前必须仔细阅读使用说明书，并按照手册中规定内容进 行操作。 (2) 选择拍摄距离。 近距离拍摄为； 拍摄物与相机距离在 1 米以 内，中距离拍摄是指拍摄物与相机距离在 2--20 米。远距离拍摄是 指拍摄物与相机距离在 30 米以外。 (3) 选择辅助光源。 在夜间或光线不足的情况下， 应该使用相机 或外接辅助光源。 (4) 相片容量。相片的分辨率必须设Z为 640×480，清晰度为 中 (5) 清洁镜头。每次拍摄前必须清洁镜头。 (6) 检查相片。 对被拍摄相片必须当场进行检查， 对不清楚相片 必须重新拍摄。 (7) 设定日期。所有相片必须有当时的日期、时间显示。每次拍67机动车辆险理赔实务规程摄前必须检查、设定相机的相片日期。 2. 拍摄分类： (1) 拍摄事故现场。可以分别使用中、远距离拍摄方法，夜间拍 摄必须使用辅助光源或外接光源。准确记录下车辆发生事故时的现 场全貌、事故地点地理位Z标示、标的车行驶路线、碰撞物撞击点、 现场痕迹、施救过程等信息。对发现的事故特殊痕迹，可以使用近 距离拍摄方法。 (2) 拍摄受损车辆。最好在光线良好的条件下，使用近、中距离 拍摄方法。 3. 外观拍摄要求 (1) 拍摄整车左前、右前、左后、右后四个角，要求 45 度角拍 摄； (2) 人车合影，受理案件的定损员需与标的车合影，合影照为能 反映受损部位的外观照； (3) 能反映车型全貌；清晰显示车牌号码；可以看到损失部位。68机动车辆险理赔实务规程（人车合影示意） (4) 能清晰反映受损部位的外貌和受损程度；对于损失部位比较 隐蔽或较为微小的，还应当针对该部位进行近距离局部拍摄，必要 时可用手指或书写笔指示损失部位。69机动车辆险理赔实务规程(5) 拍摄车辆确认相片。要求对车辆标牌、车架号、VIN 码、车 辆配Z表以及车载设备标牌等作到清晰可辨。4. 底盘拍摄要求 (1) 涉及车辆底盘损失的，应在未拆解前在举升状态下拍摄，并 付上车牌； (2) 拆解后单独拍摄受损部件5. 受损部件拍摄要求 (1) 对标的拍照时严格按照从前到后， 从外到内的顺序对受损部70机动车辆险理赔实务规程位逐件拍摄； (2) 对于一张照片不能准确反映受损部位的， 要先拍摄一张损失 部件全照，再局部拍摄受损情况。 (3) 对受损单件拍照时放入文字说明（可用擦写板或纸张） ，明 确标示受损部位名称，如有条件，尽量将配件实物编码一同标注。 配件上有编码或标牌的，应将编码和标牌拍摄清楚。(十) 安邦车险理赔系统上传事项 在理赔系统录入定损信息时，必须使用指定本人工号的定损平71机动车辆险理赔实务规程台，并对录入的定损信息承担责任。保证录入的及时性、准确性、 逻辑性和条理性。案件录入系统时必须按照以下体要求执行： 1. 录入任务平台 理赔系统的定损平台分为；车损、物损、人伤、配件价格等， 以及各自细化的分支平台。 (1) 车损平台：此平台用于车损案件项目的录入、审核，分为标 的、三者任务项目。 (2) 配件平台：此平台用于车损案件中配件价格的审核。 (3) 物损平台：此平台用于物损案件项目的录入、审核，分为标 的、三者任务项目。 (4) 人伤平台：此平台用于人伤案件项目的录入、审核，分为标 的、三者任务项目。72机动车辆险理赔实务规程2. 定损项目录入 录入定损项目分为；更换项目、配件费用、维修工时费用、施 救费用、残值费用。必须从定损平台录入，定损项目的录入原则上 要统一从配件平台导入，配件平台没有的车型可以从自定义录入。 具体如下； (1) 更换项目：从定损平台中的更换项目栏进行录入，点击新增 工具栏，会出现配件平台，其中包含配件名称、编号、数量，根据 定损车型在配件平台找到要相对应的车型点击进入定损项目，可按 照定损项目导入配件；要求在录入格式上按照汽车结构顺序排列， 顺序类别为：车身外观件从前到后、车厢内部、电器及电子设备、 底盘件、发动机系统、转向系统、附属装Z、辅料等。 (2) 修理费用：从定损平台中的修理费用栏进行录入。此项为对 标的维修的工时费用，包含在维修各个环节工种，必须分类录入： 拆装、调试、钣金、喷漆、机修、电工等。 (3) 施救费用：从定损平台中的施救费用栏进行录入。其中包含 拖车费、吊车费、抢救费等 (4) 残值费用：从定损平台中的残值费用栏进行录入。 (5) 预估损失：从定损平台中预估损失栏进行录入。在完成上传73机动车辆险理赔实务规程前必须小于定损金额的 3%。 3. 定损相片 录入的定损相片分为：查勘信息相片、定损项目相片、维修项 目照片、定损信息相片等。 (1) 查勘信息相片包括；事故现场、人车合影、驾驶证件、体检 证明、行车证件、车辆标牌、车辆识别码、车辆牌照、发动机号码、 施救过程。 (2) 定损项目相片包括；定损员的人车合影、为拆解前的车损全 景照片、未拆解损失部位、拆解分解顺序、损失项目、鉴定更换项 目过程和依据等信息。 (3) 定损信息相片包括；交通事故责任认定书、施救费票证、损 失项目单据、查勘报告、复勘报告、询问笔录、询价单、核价确认 单、定损单等涉及案件的文件。 (4) 物损案件相片包括；现场物损、受损物名称、品牌、规格、 型号、生产厂家、损失数量，运输单据、货物出厂金额发票等信息。 (5) 损失相片要求按照汽车结构顺序拍照上传：总体是按照从前 到后、由外到内的顺序拍摄；车身外观件从前到后、发动机舱内、74机动车辆险理赔实务规程驾驶室内部、电器及电子设备、底盘件、发动机系统、转向系统、 附属装Z的顺序。 (6) 对录入的相片必须使用规定统一的容量标准（相片分辨率为 640×480） ，对上传的照片按顺序编号，对应更换项目，并对相片做 说明；如配件损失相片中含有配件名称标示牌的可不做配件名称说 明，但对损失不明显或无法从相片反映的，需做损失情况说明；现 场相片需做查勘说明，如：行驶方向，痕迹说明，出险原因等。 4. 备注说明栏 (1) 定损平台中的备注说明栏是用于阐述案件情况、定损过程、 定损处理意见及对定损过程中定损事项的说明；不得记录与案件无 关的信息内容。 (2) 必须填写定损处理意见，在填写内容文字时，必须使用标准 的规范语言。 (3) 填写文字必须做到说明准确、回答清楚、文字简练、条理清 晰。 (4) 不允许在此栏中产生空白、不填写任何文字。 (十一) 施救费定损及标准：75机动车辆险理赔实务规程1. 施救费分为；拖车费、吊车费、抢救打捞费。 施救费是对出险车辆进行施救过程所产生的费用。施救费用必 须是为减少保险标的损失所支付的必要的合理费用。在施救费确定 中，应注意把握如下原则： (1) 充分考虑施救难度和施救工作量，参照市场行情，确定施救 费用，吊车费和拖车费，可参照当地交通部门制定的标准进行确定； (2) 对需要人工和专用设备进行施救的，可按照当地用工标准和 专用设备使用费用，参照行业标准进行确定； (3) 同时施救保险车辆以外的财物的，严格区分保险车辆和保险 车辆以外的财物各自发生的费用。如果无法准确区分的，可按照被 施救物重量比例分摊计算； (4) 充分考虑施救对象的实际价值，如果施救费用超过被施救物 的实际价值，可放弃施救，在案件定损单中说明情况。 2. 施救费描述 (1) 拖车费；为专管行业规定的事故拖车企业专用车辆对事故车 辆产生托运行为，从事故发生地点到附近指定维修企业或停车地点 所产生的托运费用。此托运行为和费用应该符合行政相关管理规定76机动车辆险理赔实务规程的标准。 根据道路和被托车辆不同对托车费用进行了具体的分类，按照 道路区域分为市区道路、一般道路、高速道路，按照被托车辆分为 小型车辆、中型车辆、大型车辆。 市区道路：是指城市内部的道路。 一般道路：是指各个城市之间的道路，包括省级道路和国家级 道路。 高速道路：是指高速公路。 小型车辆：是指小型客车。 中型车辆：是指中型客车或轻型货车等。 大型车辆：是指大型客车或中型以上的货车。 (2) 吊车费；为对事故车辆进行吊装所产生的费用，其中包含吊 车行驶费、吊装费。此费用的确定必须符合国家和行业的收费标准。 (3) 抢救打捞费；为对事故现场车辆进行抢救、施救所产生的费 用，其中包含人工打捞、人工搬运、施工机械等费用。 (十二) 残值处理： 1. 残值指经保险赔付的受损配件的残余价值，残值处理是定损 工作的一项重要内容，在车辆定损过程中必须包含残值处理。残值 处理方式需在定损单中列明，经被保险人签字确认。77机动车辆险理赔实务规程2. 根据我司《理赔损余物资管理办法与实务操作规程》 ，可对不同类型的案件进行残值回收或残值作价从定损金额中扣除。 七、本环节涉及的单证 （一）机动车辆保险定损单(含附页) （二）机动车辆保险物损清单 （三）机动车辆保险事故车辆自修协议书（客户自修适用） （四）旧件回收单（有旧件回收的案件适用） （五）车物损失定损详细照片第六节一、 定位要求核价环节处理流程及操作细则核价是对定损人员提交的拟定更换部件进行价格核定。以配件 信息库的价格为主导，非信息库的配件进行市场报价为辅的方式进 行价格核定。二、 执行岗位核价岗78机动车辆险理赔实务规程三、 岗位职责(一) 负责所有案件的配件价格审核； (二) 负责本人工号平台中所有案件的审核质量； (三) 负责对追加、增加损失项目案件的价格审核工作； (四) 负责对有争议、产生诉讼、疑难、推定全损、一次性定损 案件价格协商、配件审核工作； (五) 负责保证对案件配件价格审核时效、提交时效及相应的管 理与监控； (六) 负责汇总审核案件过程中发现的问题，并提改进方案，协 助组织培训，落实改进方案；负责上级所增设的长期性工作及安排 的临时性工作。四、 工作时效核价平台案件池停留时间为 24 小时。五、 岗位操作流程图79机动车辆险理赔实务规程&核价流程&定损 核价 核损 报价否 提交/修订定损 结果 是否自动通过 否 否 定损车型选择 是否正确 是 审核未满足自动通过 的配件价格 是 是 定损车险选择 是否正确审核通过的配件价格 自动维护到报价系统核价通过核损处理六、 核价操作细则与技术要求(一) 核价审核原则 1. 即点即核、保证时效、价格合理、责任到人。 2. 配件价格遵循“有价有市”和“报供结合”的原则。 （1） “有价有市”不能一味追求低价，保证市场合理的、可执行 的价格； （2） “报供结合”对于提供价格信息的配件供应商，确定其库存 及现货提取时间，以备后期配件配送的发生。80机动车辆险理赔实务规程3. 严格审核上报总成件后又以拆分件重复上报案件； 4. 严格审核国产配件假以进口配件价格上报案件； 5. 对老旧车型配件无法提供原厂包装者，按副厂件或拆车件核 定价格。 (二) 核价操作细则 1. 管理费的增加要求及管控 (1) 所有经核价的价格都包含配件管理费。 (2) 为保证与承修方的良好合作，在最大可能压缩配件赔付成本 的同时，给予修理厂一定的配件管理费用（即材料管理费） ，实现双 方的互惠互利原则，此部分利润可称为“管理费” 。 (3) 配件价格确实为市场销售价格时，根据维修厂技术类别、专 修车型综合考虑可以给予一定管理费，但是最高不能超过配件金额 的 10％。根据地域原因，如偏远地区，或某一车型在当地的市场占 有率极低， 可适当考虑增加管理费， 原则上不得超过配件金额的 15%。 (4) 市场价增加管理费后不得高于该配件的 4S 店价格。在 4S 店 维修按照厂家指导价核价，无管理费。 2. 对于进口及老旧车型配件的价格审核要求 (1) 对于所报的进口配件要求承修方提供汽车厂商的资质授权 证书，如其无法提供正规资质证明，则按当地配件市场价格核定；81机动车辆险理赔实务规程(2) 对于老旧车型，如承修方无法提供其配件的原厂包装或证 明，则按市场副厂件或拆车件进行价格审核。 3. 配件配送工作操作及要求： (1) 所核定价格是否为修理厂及保户接受：如无法接受，并协商 不下，申请配件配送；与修理厂存在价格异议、当地配件价格居高 不下、稀有车型配件当地难寻等情况可由当地相关人员提出配送需 求，先行核实，后上报总公司理赔事业部，在全国范围内进行配送， 原则上先在本省或者本市区域内进行调配。 (2) 总公司负责确认配送订单、 物流输运等事宜， 在货至当地后， 由分公司配件维护员（亦可是指定的当地查勘负责人）对配件质量、 数量等各方面进行核实，赔款将按工时费及配件货款进行分割，财 务统一结帐；由各地分公司财务根据实际情况结清后报到总公司备 案记录。 4. 存在价格争议案件的处理： (1) 在接到案件后作初审，并偕同或交付分公司配件价格维护岗 人员依据当地市场实际情况落实； (2) 由总公司审核后给予指示，分公司配件价格维护岗再次落实 或申请配送。 七、本环节涉及的单证82机动车辆险理赔实务规程无第七节一、 定位要求核损环节处理流程及操作细则核损是对查勘定损人员确定的损失进行真实性、合理性审核的 一项工作。二、 执行岗位核损岗三、 岗位职责(一) 负责对本区域内查勘、定损人员上报案件及事故损失的真 实性、保险责任界定的审核工作； (二) 负责对本区域内查勘、定损人员上报案件中录入查勘报告 内容、单证、验标照片、现场照片、损失照片、报损项目、维修工 费、残值处理意见、施救费用、物损损失等相关证据的真实性、合 理性、完整性进行审核； (三) 对相关操作人员规范化录入、预估损失准确度、上报审核 实效进行监督、考核；83机动车辆险理赔实务规程(四) 负责对案件追加、增加损失项目的审核工作； (五) 负责对有争议案件、 产生诉讼案件、 疑难案件的审核工作； (六) 对本职工作进行经验汇总或提出改进意见，协助负责人对 查勘、定损及核损岗位人员进行相关培训四、 时效要求核损岗在 8 小时内完成案件审核。五、 岗位操作流程图&核损流程&定损 核价 核损 缮制提交/修订定损 结果核价通过核损处理 软因子触 发疑案否定损车险选择 是否正确 是 是否形成问题 件 是 核损问题件处 理否缮制处理是否是否通过84机动车辆险理赔实务规程六、 核损操作细则与技术要求(一) 车险核损原则 1. 根据总公司下发的《工时标准》《施救费标准》《更换件残 、 、 值折价标准》《理赔损余物资管理办法与实务操作规程》《物