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五星级酒店培训资料(内部资料)
餐饮部岗位职责地位餐饮部在饭店的地位与作用餐饮是酒店服务设施的重要组成部分?阿联酋迪拜酒店?深圳香格里拉酒店香港半岛酒店?珠海骏德会酒店?上海金茂君悦酒店?广州嘉逸皇冠酒店餐饮?北京威斯汀大酒店?珠海六合酒店餐饮是酒店经济收入的重要来源之一??元立国际饭店?咸宁温泉大酒店餐饮酒店餐饮对地区经济也有重要作用?上海宛平宾馆餐饮餐饮是塑造酒店形象和声誉、促进地区 经济文化交流的重要业务部门餐饮部组织架构图餐厅经理餐饮部经理助理 副经理行政总厨 办公室文员 中 餐 厨 师 长 西 餐 厨 师 长 各点主厨 服 务 员 酒 吧 员 迎 宾 员 音 控 员 管 事 员 传 菜 员 洗 碗 工中餐主管西餐主管茶坊主管传菜部主管中餐领班西餐领班茶坊领班传菜部领班厨 师案例分析经理处理实际案例??茅台酒风波二男一女三位客人到餐厅进餐。他们品着香茗，谈 着生意经，等着上菜。在相距不远处，一群团队客 人热热闹闹，餐厅经理正向团队来宾举杯致辞，欢 迎客人来餐厅用餐。相形之下，方才来到的三位客 人觉得受到冷落，特别是看到服务小姐为团队客人 上菜忙忙碌碌，其中的女客说是厚此薄彼，尤其不 悦。?三位客人点的菜陆续上桌，服务小姐给客人斟上了 茅台酒。伫立在侧伺候。过了一会儿，女客开始抱 怨这里的菜肴味道不地道，不如在其它饭店尝到的 口味，另一位客人忽然停住的中的酒杯，说道： ?这茅台酒的味不对啊！?旁边一位呷了一口，表 示出同样的感觉，并拿起茅台酒瓶仔细看了起来。 ?这酒瓶表面有污渍，肯定是旧瓶装假酒。?顿时 气氛紧张起来，女客提高了嗓门说：?小姐，这酒 是假货，我们不要了，请你的经理出来说话。???风波骤起，引来无数眼光的注视，餐厅经理闻讯后 即刻赶到。 经理知道，这批名酒都是经正规渠道进货的，经过 了层层严格把关，绝对可靠。客人对酒心存疑虑， 大抵有两种原因，一是客人对此种酒不熟悉；二是 可能客人对菜肴或服务不满意，况且餐厅的酒价格 高出市场价一倍，给人印象很深，客人稍有不满就 容易迁怒于酒上，加上善于名酒假冒的报道确实太 多。?果然，客人除了反映茅台酒是假的外，对菜肴和服 务也有不满，餐厅经理抱歉说：?关于菜肴，大家 的口味不同，原料上并没有不新鲜的吗？服务上怠 慢了客人，责任在餐厅，我们一定改正，请多原 谅。?经理转身又对服务小姐说：?小姐，先生用 餐结束前，免费送水果盆一份。??餐厅经理得知三位客人是住店客人，接着说：?这 里所有的酒我敢用饭店的信誉担保，绝不会有假的， 如果不相信，我们可以请市食品质量监察部门做鉴 定，这瓶茅台酒先放在一边，明天就会有结果，今 天三位客人还是要付这瓶酒的帐，如果明天证明你 们三位的判断正确，今天所有的费用悉数奉还。? 客人面面相觑，但只能同意。?“小姐，先生，是否需要继续用酒，如果对白酒不放 心，那洋酒来一点怎么样？洋酒掺假少。?经理问 道。?我们是爱国主义者，也喝不惯洋酒。?另一 位男宾说：?就来五粮液吧，五粮液是五种粮食做 成的，真假易辩。??前几天有人送来两瓶五粮液。 结果被我发现是冒牌货，后来才知道是用什么‘红 楼梦’酒勾兑的，真是稀奇古怪。??好就上五粮 液?旁边的男客也不甘示弱。小姐随即取来五粮液， 客人们尝过之后没有的异议，经理打过招呼后退 下……? ??待到三位客人用餐将结束时，经理亲自为客人端上 水果盆。 经理说：?请先生将住宿证出示一下，这样便于茅 台酒的鉴定一有结果，便转告你们。?客人拿出住 宿证。 经理紧接着又说：?其实茅台酒是酱香型，虽然醇 香馥郁，味感醇厚，但不一定适宜于每个顾客，它 的酱香很别致，酒足饭饱之后再尝一口，尤其感觉 得出。???其中一位客人说道：?算了，算了，你们也不必为 一瓶酒去质量监督局来回折腾了，今天看您经理的 面子，这瓶茅台的钱一起付了，这瓶酒就先存在吧 台里，明天我们再来喝了它。? 这样一场茅台酒的风波就平息了。餐厅经理的工作职责???岗位名称 ：经理 工作职责：在总经理的直接领导下，负责餐厅的全面管 理工作,保障餐厅接待工作的正常运行，负责组织制定 部门的岗位职责、工作流程、管理制度及工作表格,全 面协调本部工作. 工作原则： 科学策划,全面督导,知人善用任,公平评估, 积极促销,正确协调.? ?????工作内容： 确定本部门的惯彻实施细则,熟悉客户,了解市场,掌握领 导喜好. 全面负责日常工作的质量控制,广泛征集客人意见,提出 改进措施. 与主厨合作制定出各种标准各种式样的菜单,不断推出 传统菜和创新菜系 为实现促销策略的完成,做好广告宣传工作. 健全财务制度,认真分析每日每月每季营业报表,做好成 本控制和经营预算工作.?? ??提高员工整体素质,制定全年的业务技能培训计划,并付 诸实施. 组织每周定期召开部门例会,通报公司工作安排.计划. 协调本部门与其他部门及社会各界的关系,做好协调公 关工作. 重视部门员工的思想教育工作,公平评价绩效,实施奖惩.餐厅副经理的工作职责? ??岗位名称：副经理 工作职责：协助经理处理餐厅的一切事务，负责完善 和提高各餐厅的服务工作，并进行成本控制。 工作原则：全力协助，精通业务，全面督导，合理协 调。?????工作内容：协助餐厅经理督导订餐部、各餐厅、管事部 的日常工作。 协助制定各餐厅、订餐部、管事部的工作计划，经营预 算，并协助组织落实 深入各部门检查工作情况，控制日用品及餐具的成本， 并监督盘点。 负责督导，检查各餐饮服务质量，广泛征集客人意见， 对服务的改进提出建议，并组织落实。 提出对下属的任命建议，并对其管理工作进行日常督导。? ? ? ? ?做好内部各部门的协调以及与其他部门的沟通工作。 督导各餐厅经理对所辖部门的员工进行培训。 参加餐饮部例会，完成上传下达工作。 定期对下属进行绩效评估，提出奖惩建议。 完成餐厅经理交给的其他工作。餐厅主管的工作职责? ??岗位名称：主管 工作职责：在部门经理领导下全面负责制定本餐厅的工 作计划，并组织落实，确保为客人提供优质的服务，完 成每月营业指标 工作原则：以身作则，勤于督导，团结协作，积极推销。????? ? ?工作内容： 在部门经理领导下全面负责制定本餐厅的工作计划，并 组织落实，确保为客人提供优质的服务，完成每月营业 指标。 制定每月工作计划，分阶段的进行落实完成，并进行月 末总结。 每日参加部门例会，针对例会内容布置任务，完成上传 下达工作，对各班组员工进行例会内容理解的抽查。 根据实际工作情况，合理安排领班和服务员的班次。 督导领班日常工作，确保餐厅各业务环节的顺利运转。 对重点接待给予特殊关注，制定计划，重点检查，亲自 参与服务。?? ? ?? ?处理各种问题和核心投诉。 与其他部门沟通、协调、合作。 负责餐厅人事安排，绩效评估，实施奖惩。 有计划的安排实施餐厅员工的培训，保证下属的工作态 度合作能力达到要求。 全面负责餐厅硬件设备的清洁、保养、维护、更新。 适时将餐厅经营状况和特殊事件向餐饮部经理汇报。餐厅领班的工作职责? ??岗位名称：领班 工作职责：督导本组员工，优质高效的完成各项餐饮服 务。 工作原则：勤于指导、认真检查、公正评估、正确激励? ?????工作内容： 每日提前10分钟到岗，检查服务员的仪容仪表，及出勤 状况。 了解每日预订状况并向本班组传达布置任务，合理分工， 调配人手，且做好记录。 带领和指挥服务员完成开餐前的各项准备工作：摆台、 服务用具的准备、酒水饮料的准备、台面鲜花的布置等。 负责本区域内的设备维护、保养、清洁，且做好记录。 开餐前1小时实施检查开餐前的各项准备工作，且做好 记录。?? ? ?全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决出现的 问题，处理客人的投诉。 全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决出现的 问题，处理客人的投诉。 每日对员工进行绩效评估，向餐厅经理提出奖惩建议。 每日认真填写交接班记录。餐厅服务员的工作职责? ? ?岗位名称：服务员 工作职责：向用餐客人推销食品、饮料和提供优质服务 工作原则：热情礼貌、规范操作、细心观察、快捷灵活???? ?工作内容： 按要求整理仪容仪表，提前5分钟到岗。 服从领班安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项 准备工作：摆台、备齐服务用具、了解当日菜单、了解 当日预订情况。 做好本餐厅的卫生工作。 做好本餐厅设施设备的维护、保养、清洁，如有损坏及 时报工程部及当班管理人员，并做好记录。??? ??开餐前15分钟再次整理个人的仪容仪表，按规范端正的 站立在自己的服务区内，恭候客人的到来，并且要求面 带微笑，严禁打堆闲聊。 当迎宾员将客人引领到自己的服务区内，迅速主动上前 拉椅让座，并致以问候，做到客到、敬语到、微笑到。 按本餐厅的服务程序与标准为客人提供优质的服务。 关注客人的习惯要求，标准、快捷的提供服务，并与客 人保持良好的关系。 注意了解客人的意见和要求，及时处理，并向领班报告 反馈意见。?? ???做好与厨房、传菜员、酒吧员的协作工作。 为客人准确的结帐。 客人离开时主动的为客人拉椅、致谢、道别，并目送客 人离开自己的服务区。 当班结束与下一班做好交接班工作，营业结束后做好餐 后收尾工作，使餐厅恢复到干净、整齐。 完成上级指派的其他工作。餐厅传菜员的工作职责? ? ?岗位名称：传菜员 工作职责：负责宾客所订菜点的传送工作。 工作原则：操作规范、积极协作、快捷灵活。?? ?? ? ?工作内容： 按要求整理仪容仪表，提前5分钟到岗。 服从领班安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项 准备工作：服务用具的准备、了解当日订单、备齐各类 餐具、备齐各种调料、配料。 完成区域内的卫生工作。 按需要领取毛巾数量，浸湿、拧干、折叠，放入毛巾箱。 检查设施设备，进行维护、保养、清洁，如有损坏及时 报工程部及当班管理人员，并做好记录。??? ?开餐前15分钟，再次整理个人的仪容仪表，在餐厅厨房 站立等候客人的订单。 接到订单后要检查单上桌号、菜肴名称和有关事项，以 防出现差错。（如果是宴会，提前15分钟把冷菜送入厅 房） 取菜时做到端平走稳，走菜及时，做到五不取。 保持餐厅与厨房的联系与协调，及时把餐厅客人进餐的 进度和有关情况告诉厨师，以便掌握好上菜时机，为看 台员提供方便。?? ?走菜时把服务桌上用过的餐具、茶具、酒具撤走，送到 洗碗间清洗。 餐厅营业结束后的收尾工作。 完成上级指派的其他工作。餐厅酒吧员的工作职责岗位名称：酒吧员 ? 工作职责：负责餐厅各种饮料的供应、制作与保 管 ? 工作原则：认真负责、热情主动?? ? ?? ?工作内容： 按要求整理仪容仪表，提前5分钟到岗。 按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作：吧台 用具的摆放、展示酒的摆放、杯具的准备与清洁、饮品 的准备、调酒装饰物的准备。 完成日常卫生工作与消毒工作。 开餐前了解餐厅的预定情况与饮料要求，保证饮料的充 足。??? ??检查设施设备，进行维护、保养、清洁，如有损坏及时 报工程部及管理人员，并做好记录。 开餐时，及时保证饮料的制作与供应，迅速及时的增添 品种或补充数量。 负责各种饮料的冰镇、温热，取备冰块工作。 开餐结束，清点登记所用饮料的数量，负责每日饮料的 盘点。 完成上级指派的其他工作。餐厅洗碗工的工作职责? ? ?岗位名称：洗碗工 工作职责：在领班的领导下,负责餐具的清洗工作 工作原则：正确操作,认真细致,减少损坏,保持卫生? ? ? ? ? ?工作内容： 按照工作程序正确使用洗碗机,洗杯机和清洁剂,将餐厅 和厨房送来的脏餐具及时清洗干净并整齐放到位. 定期擦洗所有金器,银器和铜器,保持清洁光亮. 搞好洗碗间和周围的卫生,维护保养本岗位所用设备. 宴会洗碗工在保管员的合作下,负责准备单独存放宴会 所用餐具. 完成上级指派的其他工作.
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火吧培训 9、在营业区内吸烟、饮酒：罚款 20-50 元（特殊情况除外） 。10、不服从管理、顶撞领导：罚款：50-200 元。11、与员工发生争吵、招摇生事：罚款 200 元，严重者立即开除，并扣除当月工资及抵押金。12、服务生必须保持立岗，如因空岗所造成的跑单击破照单赔偿。13、所有在职员工必须了解本店概况、服务项目、包房及商品价格以及优惠政策，熟悉本店有关约束制度及处罚条例，达不到要求者罚款 20-50 元。14、严禁员工进行陪酒服务，违者罚款 50 元，严重者立即开除，并扣除当月工资及押金。15、禁止一切闲杂人员进入总台、吧台（经理、财务人员除外） 。违者给予 50 元/次罚款。16、顾客投诉：罚款 50-100 元，严重者开除，并扣除当月工资及抵押。制作人：王晓伟凌晨◆如客人同时引用两种酒时，不能在同一酒杯中真如两种不同种类的酒；不要向临桌斟酒，已开的酒瓶，应置于主人右侧。孔平不必尽快疫区，酒瓶亦是一种装饰品，能增加其气氛。为客人结帐服务为客人示意结帐时，服务员应立即到收银台出取帐单。取回帐单后，服务员要认真核对台号、酒水的品种、数量及金额是否准确。确认无误后，服务员要将帐单放在帐单夹中用托盘送至客人的面前，并有礼貌地说：“这是您的帐单。 ”找回的零钱要向客人道谢，并欢迎客人下次光临。三、火吧员工制度；1、迟到、早退：第一次罚款 20 元，第二次 50 元，第三次扣当月酒水提成的10%（迟到或早退一小时以上为旷工，迟到一次计一次旷工） 。2、旷工一天罚款三天（监工 3 次立即开除并扣除当月工资及抵押金） 。旷工一天扣除当月酒水提成的 10%。3、病假：扣除当天工资，病假 2 天扣除当月酒水提成的 5%，天数按 3%上涨。4、事假：扣除两日工资，事假两天扣除当月提成的 10%，天数按 5%上涨。5、KTV 包房酒吧大厅卫生不合格：地点罚款 10—20 元。6、不使用礼貌用语：每次罚款 20 元。7、与客人发生争吵：罚款 100 元，严重者立即开除并扣除当月工资及抵押金。8、擅自脱岗，聚众聊天、打闹、说脏话：罚款 20-50 元。斟酒方法◆ 一倒法 一倒法即开启酒瓶后，可先问一下瓶塞（因有时瓶塞会腐烂） 。斟酒前将酒瓶口擦拭干净，手持酒瓶时要小心，无振荡起酒中的沉淀。以标签对着客人，先斟少许在主人或点酒的客人杯中请其尝试，经同意后再进行斟酒。收瓶的要领是，当酒瓶将离开酒杯昂起时，慢慢将瓶口向右上转动，如此才不会使留在瓶口边缘的酒液滴下弄污桌布；成年的红葡萄酒需装在特别的酒栏里，避免搅乱沉淀，要保持平稳，为了尽量少动酒瓶，可把杯子从桌上拿起，瓶口靠近杯沿慢慢地斟倒；斟酒时从杯沿开始倒，再逐渐抬高酒瓶到离杯 10 厘米处结束。◆ 两倒法 两倒法对于起泡的葡萄酒或香槟酒以及啤酒类，斟酒时采用两倒法。两倒法包含有两次动作。初倒时，酒液冲倒杯低会起很多的泡沫，等泡沫约达酒杯边缘时停止倾倒，稍待片刻，至泡沫下降后再倒第二次，继续斟满至 2/3 或 3/4 杯。到了半杯程度，渐执正酒杯。第二次注入杯水的正中，至在表面冲起一层泡沫，但勿使其溢出酒杯，这一层泡沫有保持酒液中二氧化碳的作用。要领是：起初慢慢的斟，中途略猛地斟，最后是轻轻地斟。此外，补斟的酒不好喝，必须喝光再重新斟满。斟酒的礼节◆以惯例先倾入约 1/4 的酒在主人杯中，以表明此酒正常，等主人品尝同意后，再开始给全桌斟酒。斟酒时由右方开始（反时针方向） ，先斟满女客酒杯，后斟满男客酒杯。无论如何，当客人酒杯全部斟满后，才能斟满主人酒杯。只有在镇啤酒及起泡葡萄酒或陈年红葡萄酒时，才可以把酒杯拿到手上而不失礼。酒瓶与起泡酒瓶之别，斟酒有倒拟、与两倒法之分，分别叙述如下：开瓶方法 ◆一般酒的开瓶 供洒时应选备一只良好的开瓶塞的拔塞钻，最好是带有横把及刀子的“T ”字型的自动开瓶器，其螺旋钻能藏于柄内，使用时可减少麻烦。葡萄酒酒瓶的开瓶步骤为：割破锡箔（在瓶口，用刀往下割） ，把瓶日擦拭干净，拔软木塞，再度把瓶口擦拭清洁。其进行方法是尚先除去瓶盖外套，至瓶口下 l / 4 时，用布擦净后将拔瓶钻自瓶塞顶部中心穿人，旋转至全部没人，再徐徐抽出瓶塞。如骤然仙动，因为软木塞很脆，可能折损破裂。如是钟型瓶塞，按瓶钻则可在餐桌上开取，最好在开始抽出时，将拔瓶钻稍微旋转，作向右转，瓶塞抽出后，将瓶门拭净，以备斟酒。◆ 起泡酒的开瓶起泡酒因为瓶内有气压，故软木塞的外而有铁丝帽，以防软木塞被弹出。其开瓶的步骤是：把瓶口的铁丝与锡箔剥掉，以 45°的角度拿着酒瓶，拇指压紧木塞并将酒瓶扭转一下，使软木等瓶内的气仄弹出软木塞后，继续压紧软木塞并以 45°的角度拿着酒瓶。 其进行方法是：首先将酒瓶外包锡箔自顶至颈下 4 厘米处割除，后将丝环解开，用拇指紧压瓶塞，以防骤然冲出；另一只手握瓶底部，将瓶徐徐向一方转动，并保持斜度 45°，转动酒瓶，瓶塞不动。假如瓶勺下足以将瓶塞顶出，可将瓶塞慢慢自边推动，瓶塞离瓶时，将塞握住。开启含有碳酸的饮料如啤洒等时，应将瓶子远离客人，并且将瓶身倾斜，以免液体溢至客人身上。 如果客人点了整瓶酒，服务员要按示酒、开酒、试酒、斟酒的服务程序为客人服务。 为客人验酒 酒的服务中首先是要给客人验酒，这是相当重要而不可忽；的过程。验酒的目的，其一是得到客人认可；其三是使客人品巴酒的味道和温度；其三是显示服务的规范。给客人验酒是酒的服务中重要的事。假如拿错了酒，验酒时经客人发现，可立即更换，否则未经同意而擅自开酒，也许会遭到退回的损失。不管客人对酒是否有认识，均应确实做到验酒，这种做法也体现了对客人的尊敬。 供应白葡萄酒时应置于小冰桶，上面用干净叠好的餐巾盖着，放置在点酒客人右侧的小圆几上面，把酒瓶取出，用双手乡着白葡萄酒瓶，标签要面向客人，使其过目验酒，左手以餐巾书酒瓶以防水滴，右手用拇指与食指捏牢瓶颈，经客人认可后，润度放人冰捅，供其饮用。 供应红葡萄酒的温度应与室温相同，淡红酒可稍加冷却，可利用美观别致的酒篮盛放。该洒因陈年常会有沉淀，要小心端浦餐桌，不要上下摇动。先行给客人验酒认可，然后将酒篮平放翻客人的右侧，供其饮用。 酒从酒库取出，在拿给客人验酒之前，均需将每只酒瓶上的灰尘擦拭干净；仔细检查缺点并进行弥补后，再拿至餐桌上给客人验酒。 开瓶与斟酒服务 在开瓶与斟酒过程中，服务员要从容地按餐厅礼仪，姿态月稚地做得恰到好处。应经常随身携带启瓶器以及开罐器，以备开瓶（罐）使用。开瓶的方法有一般◆ 调酒师调酒时，应始终面对客人，去陈列柜取酒时应侧身而不要转身，否则被视为不礼貌。 ◆ 严格按配方要求调制，如客人所点的酒水单上没有的，应征询客人的意见而决定是否需要。 ◆ 调酒师调酒时要按规范操作。 ◆ 调制好的酒应尽快倒入杯中，对吧台前的客人应到满一杯，其他客人斟倒八成满即可。 ◆ 随时保持吧台及操作台的卫生，用过的酒瓶应及时放回原处，调酒工具应及时清洗。 ◆ 当吧台前的客人杯中的酒水不足 1/3 时，调酒师可建议客人再来一杯，起到推销的作用。 ◆ 掌握好调制各类饮品的时间，不要让客人久等 为客人送酒服务服务员为客人送酒时，应注意以下礼仪：◆ 服务员应将调制好的饮品用托盘从客人的右侧送上。◆ 送就是应先放好杯垫和免费提供的佐酒小吃，递上餐巾后再上酒，报出饮品的名称并说：“这是您（或你们）的，请慢用。 ”◆ 服务员要巡视自己负责的服务区域，及时撤走桌上的空杯、空瓶，并按规定要求撤换烟灰缸。◆ 适时向客人推销酒水，以提高酒吧的营业收入。 ◆ 在送酒服务过程中，服务员应注意轻拿轻放，手指不要触及杯口，处处显示礼貌卫生习惯。而有礼貌地说。⑦" 再见 "、"您慢走"、" 欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说二、服务流程；服务流程分为：迎宾服务、为客人点酒、为客人调酒、为客人送酒服务、为客人验酒、开瓶与斟酒服务、为客人结帐服务。 迎宾服务问候.客人到达酒吧时，服务员应主动热情地问候“您好” 、 “晚上好”等礼貌性问候语。 领坐服务引领客人到其喜爱的座位入坐。单个客人喜欢到吧台前的吧椅就座，对两位以上的客人，服务员可领其到小圆桌就座并协助拉椅并遵照女士优先的原则。为客人点酒客人入座后服务员应马上递上酒水单，稍等片刻后，服务员或条就是在询问客人喜欢喝什么酒水。服务员应向客人介绍酒水和鸡尾酒的品种，并耐心回答客人的有关提问。开单后，服务员要向客人重复一遍所点酒水的名称、数目，得到确认，以免出错。为客人调酒◆ 调酒师接到点酒单后要及时调酒，并应注意以下事项： ◆ 调酒时要注意姿势正确，动作潇洒，自然大方。 　　" 四勤 "：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤） 。" 四不讲" ：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。" 五声 "：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。" 六种礼貌用语" ：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。" 文明礼貌用语十一字" ：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。" 四种服务忌语" ：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。2、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。3、基本用语1）基本服务用语①" 欢迎 "、"欢迎您"、" 您好"，用于客人来到酒吧时，迎宾人员使用。②" 谢谢 "、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。③" 请您稍侯 "或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。④" 请您稍侯 "或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。⑤" 让您久等了 "，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。⑥" 对不起 "或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚中国-包头火吧国际音乐酒吧培训大纲Music bar火吧音乐酒吧是包头音乐酒吧里最大的酒吧，包头火吧夜店酒吧坐落于包头市繁荣的大连经济开发区，地理位置优越，交通十分便利。超大的营业面积以及华丽的复古装修为您提供了英国 MARTIN 音响系统，意大利 PAKY 电脑灯，德国 TRAM 全彩激光灯，以及高保真环绕立体音响，火吧音乐酒吧有着全内蒙古最强的演员阵容，邀请全内蒙一线城市的著名原创歌手驻场，还有着专业音乐老师数名，为您奉献上最流行的欧美音乐与怀旧老歌，在这里，您可以品味一款自己喜欢的红酒尽情享受生活的点滴快乐，回忆反思自己的人生真谛，让宾客流连忘返，激情尽放的情怀。地址：包头市青山区少先路与劳动路交叉口往东 200 米路北 电话： 营业时间：19：00-次日凌晨 2：00一、理解礼貌；⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。　2、"三轻" ：走路轻，说话轻，操作轻。" 三不计较" ：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
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