金融外包杂志第10期-共享资料网
金融外包杂志第10期
2010年12月 总第10期（双月刊）生 态国 中系 统 研务 服 融金究包外P12 金融机构如何实现外包整体 利益最大化 P34 曙光初现 前景向好 P38 外包服务模式创新
编者的话Message of the Editor金融外包行业的新因子与新动力金融外包面临 前所未有的新 挑战与新机遇当前全球金融业正面临复杂多变的形势，云计算、流程银行、SaaS、外 包3.0等纷至沓来的新因子，无时不在推动并改变着当前乃至未来金融业与 金融服务外包行业的发展。值此关键时刻，国内金融外包领域最高级别的盛 会――第二届中国金融外包峰会将在昆山花桥盛大开幕，在坚持了上届峰会 高规格与国际化的基础上，本届峰会力求专业与务实。我们相信在这个平等、 专业、权威的交流平台之上，200多名业界精英与行业专家的经验分享与交流， 将对中国金融行业的流程创新与业务创新有所裨益。在此也预祝本届峰会取得圆满成功！ 众所周知，自2006年“千百十工程”以来，随着一系列国家服务外包新政接连推出，各地发展服务 外包业的热潮持久未退，服务外包园区建设如火如荼。然而令人遗憾的是，由于缺乏对产业的深入理解， 以及缺乏对本地产业发展基本要素的评估，各地政府盲目建设外包园区，导致园区实力普遍较低。基于此， 花桥金融外包研究中心与鼎韬咨询公司在对国内120余家服务外包产业园区的竞争力展开深度调查研究后， 率先提出园区竞争力评估体系，认为产业竞争链、要素竞争链、服务竞争链、运营竞争链四大竞争链维度 是创新型服务外包产业生态系统的主要组成部分，并依据该模型对中国服务外包园区竞争力展开分析，提 出提升竞争力的具体建议。本期封面文章《谋变――中国服务外包园区竞争力分析》即提炼自该报告，相 信会为各园区建设起到借鉴作用。 同样具有创新性的是国际知名咨询公司TPI为我们带来的金融外包生态系统概念，在业界前沿《金融 外包生态系统的力量》一文中，TPI运用形象生动的语言为我们详细介绍了金融外包生态系统理论，认为 一个良性的金融外包产业生态系统应该形成服务供应商和买家的高效率聚集效应，并且区域内有着两者自 身发展所需的人才、知识、资金等充沛的资源，且需要政府营造出良好的硬环境（基础设施，生活配套 等）及软环境（知识产权保护环境，人才政策等）等基础条件，经历各方努力和相对漫长的时间才会建立。 此概念的提出为金融外包产业的发展提供了创新的视角，也让服务外包产业相关各方思考更多：如何才能 用一种更加可持续的发展模式来推动产业发展，推动一个区域迈向更高层次的和谐社会。 本期的专家视点也给我们带来了创新的亮点。《服务在云端――“云外包”概念的提出和外包企业 转型路径》提出基于云计算和SaaS服务模式的“云外包”为中国服务外包产业和企业重新塑造服务提供的 方式、赶超世界巨头提供了千载难逢的机遇。而《监管新秩序促动银行创新机制进化》一文对当前新监管 秩序下银行业务创新策略进化进行前瞻性思考，谏言银行家按照客户需求驱动业务创新的流程模式，重检 业务创新思维方式和战略布局、加强业务创新过程管理和风险预控、加快产品运营支持和流程模式的转型、 探索IT开发及其与业务协同方式的转型，化挑战为机遇。 产业发展环境的新变化，新概念的提出，新技术带来的变革与机遇，新监管趋势下的新要求……金 融外包行业面临着前所未有的新挑战与新机遇，期待本届金融外包峰会上业界精英们思维的碰撞和智慧的 交流，为书写行业新篇章集聚最新智囊宝库！2010Message of the EditorContents目录编者的话1 4 8 122010年12月 总第10期（双月刊）主办单位 编辑出版 出版人兼执行总编 杨 鹏 执行主编 吴 庶 花桥金融外包研究中心 《金融外包》编辑部 Publisher & Editor-in-Chief Roc Yang Executive Editor Wu Shu特别报道Special Report行业新闻Industry News编辑业界前沿EditorsWendy Wang Tong Yunli Cherry Qian Shen Guihong Luo Jihong English Editor Grace Xu Website Editor Daisy ZhouOutlook王海新 仝云丽 钱妍 沈桂红 罗继红 英文编辑 徐冰冰金融机构如何实现外包整体利益最大化封面文章Cover Story16网站编辑 周晓青探秘――中国金融服务外包生态系统研究在传世名作《物种起源》中，达尔文为世人描写了加拉帕戈斯群岛这个坐落 在太平洋深处的神奇世界。在这里，缤纷各异的植物、海鸟、鱼类和昆虫世 代繁衍与进化，岛屿和海洋成为它们的家园，土壤、空气和雨水给予滋养。 这就是一个和谐、美好的生态系统。 构建一个优良的金融外包产业生态系统，对每个参与者而言，称得上是“死 生之地，存亡之道”，“不可不察”。正是出于这样的初衷，国际知名咨询 公司TPI和花桥金融外包研究中心历时半年，经过了大量的实地访谈，最终推 出《中国金融服务外包生态系统研究》一书，希望为中国金融服务外包产业 的服务提供商群体提供一本生存与发展指南；更希望金融外包生态系统的所 有参与者，都能汲取到智慧，共同构筑起繁荣的生态圈，并从中受益。 我们截取了此书的一部分，希望能对相关各方有所启发！特别鸣谢 装帧设计Special Thanks 北京鹰之策国际企划公司电话86-10--10-网址 邮箱 地址www.bpo2china.com
江苏昆山花桥经济开发区 兆丰路8号江苏国际商务 大厦902(215332) 北京市朝阳区光华路北关东店 南街2号旺座中心)2BFSI Outsourcing政策解读Policies34曙光初现 前景向好――服务外包产业海外并购获政府大力扶持专家视点View Points38外包服务模式创新――面对人民币升值中国外包企业应该如何应对近期人民币升值是必然趋势，中国服务商需要了解国际买家的需求，并迅速提升 服务能力，并创造新的商业服务模式行业案例Case Study50 52中讯软件与日本某证券客户的――共同成长之路书评Book Review一本绝对好书的生命力――评《服务外包的经济学分析：产品内分工视角》视窗Showcases54外包业藏宝图――重点垂直行业外包需求浅析BFSI Outsourcing3Special Report特别 报道第二届中国金融外包峰会精彩观点集锦日至10月30日，由昆山市政府主办，商务部服务贸易司、江苏省政府、花桥金融外包研究中心等机构协 办的第二届中国金融外包峰会在花桥国际商务城隆重举行。来自国内外金融机构和金融后台外包企业的知名学者、专家和 著名企业高管齐聚这一行业盛会，对全球金融服务外包发展的前沿问题展开深入探讨，力促国际金融服务外包领域的资源 优化、项目合作和中国金融外包服务行业的发展，峰会现场精彩纷呈，不乏真知灼见，本刊萃取其中部分精华在此与读者 分享。亚太区金融服务创新与外包汉 ? 查理（Charles Hunting） 简伯特亚太区CEO金融外包产业在美国的发展格雷格尔 ? 贝勒（Gregor Bailar） 花旗集团、纳斯达克和美国第一资本的前首席信息官2010对于智能流程来说，第一步非常关键，要在这个公司实现的 关键业务是什么？之后，外包商要把欲实现的结果转化为具体的 流程，关注细节，看到在哪些方面还没有采取具体的措施并付诸 实施，保证达成理想的商业结果。第三，设立指标体系，并将之 包含进所采取的每一个流程过程。四、最重要的是在实施流程过 程中要分析信息，要有足够的数据，从而能从微观的角度更好地理解这些流程的状况如何，进而提 升流程过程中的效率、进行优化。 通过外包仅仅实现成本效率已经是过去的事情。对于外包提供商来说，不仅要帮助客户减少成 本，也更加以客户为中心，关注客户需求和满意度，注重服务的质量提升，关注外包的结果和最终 成效，也希望能够产生以结果为导向或者是与收入相关联的收入体系，而且认为客户的问题就是我 们的问题，通过它们建立密切的合作关系。在业务外包给发展中国家的过程之中，同样要实现相应 的标准。外包商也要和监管方密切合作，保证安全可靠，从而有好的实施环境。在运营外包的流程 过程中，发包方和外包提供商必须要有密切的关系，才能使外包取得成功。 未来中国服务外包产业面临巨大机遇，但要成功则一定要 向其他国家的优秀企业学习，必须全力实施最佳外包实践。 客户会从这样几个方面来考量外包提供商的能力并进行选 择：1.价值，即外包能否助其增进业务竞争力；2.外包的价格； 3.结果；4.质量；5.是否具有有专业技能的人才；6.彼此之间的信 任；7.关系，要建立自己的人际关系网络，其中包括文化关系也是建立在一系列的标准之上的；8.可 预测性和通信；9.领导标准与方法。4BFSI Outsourcing中国外包行业面临的挑战：首先是高技术人才和专业人才的缺乏，中国目前只有25%的毕业生适 合用于ITO/BPO，此外外包行业要求从业者外语流利；二、能使从业者工资每年增长10%-15%；三、必 须保持质量和节约成本30%；四、一些城市的外包设施不足；五、外包商必须配合客户的业务模式，和 客户的模式能够实现对接；六、供应商和发包方彼此之间的信任，比如一些隐私的保护，等等。 建议：首先，永远不要低估对人才的需求；二、要创造标准，如果没有自己的标准那就要遵守 严格的标准，保证专业知识合法化；三、注重质量和可靠性，外包最初十分注重成本，而再往后要 成功就必须要关注质量；四、要向二三线城市转移，印度外包的基地早已延伸二线和三线城市了； 五、要建立全球的后备基地，在全球找一些后备的基地；六、聘请在岸工作人员，确保和客户之间 的信任和长期关系；七、建立知识产权保护和安全认证成熟的过程；最后，公司要制定每三年倍增 计划。金融领域的人力资源外包侯赛因 ? 艾哈迈德 ACS公司高级副总裁金融外包领域要求我们有对新的技能的关注点，对于企业发 展来说需要更多的高端人才，这是一个挑战。在金融外包快速增 长的市场中，ACS公司在人力资源服务方面积累了丰富经验，致 力于通过提供全球范围的一套系统标准的人力资源解决方案，为企业培训符合产业发展要求的高端人才，让客户企业的人力资源体系更加合规，从而降低成本、降 低风险。金融机构中后台大集中的完成，信息系统和流程的改进为外中国金融行业热点问题与外包发展杨鹏 首都金融外包促进会会长 华道数据董事长包提供了前提，来自股东的压力使其开始引进国外最佳实践，并 越来越多专注核心能力和品牌塑造，把非核心的业务外包。从外 部来讲，越来越多的客户要求新的产品、新的服务，客户的要求 推动了金融机构的产品和渠道创新，与此同时供应商越来越成熟也使经营机构增强了外包的信心，此外从中央政府到各地政府的支持、相关园区的建设以及国际大 环境都为金融外包提供了非常好的条件。 不过，无论从业务种类、业务深度还是与供应商的合作关系来看，中国的金融外包还处于非常 早期的起步阶段。金融机构进行外包存在很多挑战：一、挑选外包商的时候仅仅关注成本和“直接 成本”，而不是总成本；二、仅仅考虑 局部改进，缺乏系统性思维和战略性的 部署；三、仅仅考虑金融机构“单赢”， 不去培育战略合作伙伴。 希望金融机构能够从整个金融行业 生态链和价值链的角度，确立自己的定 位，专注核心能力，与合作伙伴共谋发 展；而金融外包企业则专注创新，打造 超越发包方的预期的核心能力，成为对 金融机构真正有价值的合作伙伴。BFSI Outsourcing5Special Report特别 报道外包企业面临的挑战及客户的关注点约翰 ? 特罗切尔（John Trocher） 简柏特全球保险业 副总裁内包的业务模式与专项外包中心鲍勃 ? 兰道夫（Bob Randolph） 阿瓦桑首席财务官金融外包企业在竞争管理中面临的风险斯蒂芬 ? 茨诚（Stephen Ibaraki） GITCA公司全球 董事（创始主席）2010外包企业面临的挑战包括对现有业务流程很难去量化，或 者找到一个衡量的标准去评价其是否足够的好，以及绩效表现不 尽如人意，很难设立业绩目标，等等。现在的外包注重外包结果， 一切从结果出发，因此简柏特提出了智能业务流程这一新说法。 从相关研究数据可以看出保险公司希望实现的是：一、比削 减成本更有优势的业务增长；二、成本的削减；三、以更简便、方便的方式来增长自身业务；此外， 它们还会关注客户满意度和分销网络。简柏特独特的虚拟自营模式（Virtual Captive Model）使客户不 需要做额外的支出，就可以利用这项服务，实现合作利益的最大化。服务提供商必须要考虑云计算， 考虑服务模式。简伯特在通过业务流程优化为合作企业降低成本的同时，也通过创新业务模式为企 业创造价值，其为保险公司提供的解决方案涵盖了纵向、横向的单元，包括从产品设计到开发、销 售甚至销售团队的优化，并在索赔管理及风险管理等每个环节都可以给企业提供服务。 如果想从内包转到外包，想把外包做成公司发展的有机战 略部分，首先必须对公司整体业务从全局进行精简，做转型计划， 并得到各业务单元领导的支持，把这个计划真正执行。第二就是 衡量或者评估，必须纵览所有服务协议，做得更为标准化，也 即在建立外包时要有一个衡量和评价的体系，在作出改变之前 要评估现在做得如何，这样才能有下一个目标。评估的工具则要看改善的效果如何。在很多情况下， 20%的目标不一定现实，制定目标时要有务实的态度。此外，采购战略必须要有一个规范框架或者 模型，有矩可循，确保每个人都是按照比较相同的流程来做采购，实现最佳采购实践，同时提供优 化结果和减少风险。 全球服务外包业的产出存在对IT的依赖度，2010年整个产业 产值将会接近65万亿美元，而其中有差不多接近10亿美元的金融 外包业务延续性没有得到实现。 企业对IT战略的导向（选择和最佳做法）、疾病、地震、火 灾、洪水、网络攻击、飓风、恐怖主义等等都会使金融外包企业 的业务连续性产生风险。2010年的Garter Symposium/ITxpo大会上一份文件建议企业将注意力焦点放在 IT战略：关注生产力的提高与创新；开始云计算之路；在公司治理方面要考虑投资、问责、全面业务 合作等；基于共同所有权、业务优先级和需求驱动下达到的IT结果；以IP3为标准的更专业化的IT。6BFSI Outsourcing商务智能（Business Intelligence）包括：对客户数据进行系商务智能在金融领域的应用王博 美国邦联公司首席执行官统地储存和管理；对客户数据进行分析；提供各种分析报告，如 客户价值评价、客户满意度评价、服务质量评价、营销效果评价、 未来市场需求等；为企业的各种经营活动提供决策信息， 改善商 务决策水平,，增强综合竞争力。商务智能在金融领域的应用有很多方面，如金融风险管理、金融决策优化、金融市场管理、账户管理和反金融犯罪等。 邦联决策（BundleRank）在零售信贷风险管理方面，为银行提供信贷审批和客户管理解决方 案的解决方案，也即数据分析解决方案，主要客户都是来自美国东海岸和美国西海岸的客户，包括 银行、保险、还有零售、出版业等。商务智能在决策技术和分析咨询的整个生命周期――市场开拓、 审批管理、客户管理、催收管理、反欺诈管理――都可以用到。邦联决策有自己研发出来的技术， 通过专有平台为客户提供更好的机会和服务。当前外包行业的发展面临的16大挑战与发展趋势：云计算，银行业新一轮外包服务的发展趋势菲利浦 ? 哈德克劳夫（Philip Hadcroft） 澳大利亚 IAOP协会主席合同程序，联系/呼叫中心，数据安全，工程，全球人力资本， 全球技术产业还有管控，健康管理，法律合规，法务外包，外 包创新，卓越的流程，销售和市场推广，跨境外包，消费者之 声等。呼叫中心面临着一些新挑战：业务系统、办公系统、内部新一代呼叫中心平台展望方汉林 恒生电子CEO员工等内部资源孤立、缺乏流畅整合；更多的服务需要整合，需 要利用来为最终客户提供；需要利用信息技术的IP化来提高效率， 进行流程改进及提高客户满意度，降低Capex及Opex以降低成本。 其业务发展趋势将由沿着交互式语音平台――服务为导向的成本中心――服务流程优化与营销体系实现的利润中心发展，走向融基础平台建设、信息技术外包、坐 席资源培训、业务流程外包的专业外包。基于统一通信的联络中心成为最新发展趋势，其关注业务 整合，可以提高个人和团队效率、降低业务成本。可以把云计算看作有前台和后台。云计算的前台现在包括有云计算与昆山的产业发展黎江 中金数据系统有限公司副总裁很多嵌入式设备等等，后台有基础设施服务。云计算是更高层次、 更灵活的一种新型外包，在成本和在风险上改变了传统的计算问 题，能降低成本与能耗、利用网络扩大企业边界同时减少运营风 险，企业用户可以充分利用。昆山拥有大量有实力的IT企业和数据中心，以及中小企业对云计算的需求，加上有制造业的基 础、有服务业的环境，完全有能力创造市内的经济循环，在长三角地区以致全国率先取得云计算应 用的突破，使长三角地区众多云计算应用厂商在昆山内的云计算基地落地。建议云计算战略成为昆 山在构建IT产业链、提升价值方面的重要部分。BFSI Outsourcing7Industry News行业 新闻商务部：中国城市外包产业谋求差异化发展■ 中国新闻网 |
| 黄瑞 11月2日，商务部服务 贸易司副司长林哲莹在“第 三届国际服务外包商务发展 年会”上表示：三大有利因 素将推动未来全球服务外包 市场的发展，为中国外包企 业成长壮大提供契机。 对于推动全球服务外 包市场的有利因素，林哲莹 表示：首先，无论是发展中国家还是发达国家的政府皆 制订了发展服务外包的策略，这为全球服务外包产业的 发展提供了良好条件；其次，全球 产业转移特别是服务业的产业转移， 为发包方与接包方提供了更多合作 机会。同时，互联网技术的广泛应 用使贸易保护主义和服务贸易产业 转移过程中所遇到的障碍得到部分 化解；最后，相比过去将非核心业 务发包至发展中国家，当前一些跨 国企业开始把核心业务发包至国外。 服务外包范围的逐步扩大，成为跨国投资和跨国贸易的 新亮点。人民币升值将使国内软件外包 我国将出台新政力挺软件业 行业增速放缓 ■ 上海证券报 |
| 温婷■ 经济参考报 |
| 侯云龙 麦肯锡最新报告指出：人民币持续升值和人力成本上 涨使得中国的软件外包企业利润受到影响，未来这一行业 的整体增长速度可能会放缓；同时，软件外包企业的分散 经营、规模较小等因素同样会对这一行业的整体发展情况 产生影响。 同时，麦肯锡还指出：尽管目前业内普遍认为中国的 软件外包产业发展速度会低于印度，但中国企业却拥有一 个巨大的潜在优势，即国内市场。在中国经济转型的大背 景下，中国的金融、商务、高端装备制造、服务等行业对 应用软件服务的需求将日益增大。一旦中国的软件外包企 业转向国内，并利用本土优势，未来的发展前景将变得非 常乐观。 中国软件行业协会副理事长赵小凡日前在上海透露， 软件服务业规划正在制定中，规划初步确立了“十二五” 期间软件产业的目标：即到2015年软件服务业收入年均增 长率超过20%；占电子信息行业收入比重超过20%；培养 年收入超过100亿的企业逾10家。 据赵小凡介绍，2007年至今，包括发改委、工信部在 内的多个部门已就“新18号文”进行多轮起草，并已上报 国务院。据悉，“新18号文”将比原有文件更加细化，增 加了针对集成电路产业的新政策，其目标是鼓励中国软件 业走向高端，并扶持新业态新模式。同时，他明确表态： 今年12月31日原18号文政策到期后，即使“新18号文”未 能出台，有关部门也会及时出台“指导性意见”，明确原 优惠政策不变；而面对软件服务业企业小、散、乱的格局， 培育龙头企业也成为“十二五”期间的发展目标之一。2010行业类8BFSI Outsourcing城市类全国首家服务外包知识产权维权援助站落户济南■ 济南日报 |
| 杨镇 12月16日，济南市商务局、知识产权局联合设立济 南市服务外包知识产权维权援助工作站，为企业提供相关 服务，这是全国首家服务外包知识产权维权援助工作站。 据悉，该工作站主要职能包括：知识产权培训、信 息服务、咨询、宣传、专利申请、维权援助等，其建立是 贯彻落实全国和省市打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商 品专项行动的积极体现，也是济南市推进服务外包产业发 展和创新型省会城市建设的重要举措。无锡位列离岸外包最安全城市 重庆成立对日软件外包集团 ■ 重庆日报 |
| 项菲菲 首位■ 无锡日报 |
| 蒙平 近日，经国际服务外包管理协会(IIOM)确认，在即将发 布的全球最有影响力的2010年年度外包产业研究报告中，无 锡在全球离岸外包最安全的25个城市中列第12位，在中国3 个入围城市中排名居首，北京、大连分列第16位和第20位。 据悉，该报告的离岸外包地点风险评估是由Datamonitor集团公司(原布朗尔逊集团)对全球范围内的3100家企业 的领导人和400多位外包客户进行采访后总结出的。受访者 均表示，他们所在的公司在考虑外包服务时都会涉及具体 离岸地点(包括IT外包和BPO)。该调查还要求受访者就威 胁的程度进行评级，包括地缘政治风险、恐怖主义的威胁、 气候问题、法律成熟度、环境污染，IT 和电信基础设施的 安全以及犯罪率等，而无锡在这些方面评价得分都较高。 11月16日，重庆市 6家对日外包服务公司与 NTT DATA联手成立了重 庆市对日软件外包集团。 按照规划，3年内，该集 团力争实现收入10亿元， 培养2―3家1000人以上、且能全方位承接对日（离岸）软 件服务外包业务的企业。 据悉，集团成立后，这7家企业将在整合人才等资源 的基础上进行合作，NTT则会以外包集团为运营平台，把 对日外包的业务引入重庆，并将业务订单发给集团内的 其他成员单位。同时，这些企业内部将建立起信息平台， NTT或其他业务单位须把订单信息放上平台共享。此外， 成员企业还在公共设施、基地建设、技术改革、课题研究 等方面，开展一系列合作。预计到2015年，该集团规模超 过5000人，实现30―50亿元的对日软件外包产值，力争成 为国内较有影响力的软件外包集团。上海加快实施“云海计划”■ 东方早报 |
| 俞凯 11月18日，上海市 政府副秘书长、市商务 委主任沙海林在“2010 上海软件外包国际峰 会”上表示：上海将加 快实施“云海计划”， 鼓励服务和软件外包企 业应用前沿的IT技术，特别是鼓励“云计算”技术的应用，计划到2012年建成“亚太云计算中心”，培育10家年销售 额超亿元的云计算技术与服务企业，建成10个云计算示范 平台，推动百家软件和信息服务企业向云服务转型。 此外，根据“云海计划”，上海将用两年时间建成10 个云计算示范平台，即打造健康、教育、政务、交通、工 业、金融、文化、科技、电力、中小企业等10朵“云”。BFSI Outsourcing9Industry News行业 新闻软通动力纽交所上市■ 北京日报 |
| 沈衍琪 美国东部时间2010 年12月14日，软通动力正 式在纽约证券交易所挂牌， 成为北京第二家登陆纽交 所的服务外包企业。随着 开市钟敲响，软通动力股 票市值也一路爬升，最终 收盘价上涨28%，以16.62美元顺利“开局”。 成立于2001年的软通动力目前已发展为国内领先的 业务咨询、IT外包及BPO服务提供商。短短几年中，企业 年销售收入由不足2000万元飙升至去年的10亿元，一举跃 居全国服务外包业十大领军企业之列。作为在全国率先迈 入“万人规模”的软件服务外包企业之一，其年均50%的 成长速度已经令竞争伙伴不可小觑。柯莱特集团任命新COO■ 中国经营报 |
11月18日，柯莱特集团在北京柯莱特集团总部召开新 闻发布会，正式宣布任命何经华先生为柯莱特集团首席运 营官(COO)，原公司COO周鹤女士出任集团总裁，马一鸣 先生继续担任公司董事长和CEO，这是自7月份柯莱特在 美国纽交所上市以来的首次重大人事调整。 何经华1956年生于中国台湾，1979年毕业于台湾大学政 治学专业，后赴美留学；曾历任金蝶软件公司总裁、美国希 柏系统软件(Siebel System)大中华区兼东南亚区总裁、用友软 件股份有限公司总裁等重要职务。在就职新闻发布会上，何 经华豪言，将寻找柯莱特未来的第三大支柱，并在5年内将 柯莱特业绩再翻10倍。在过去的5年中，柯莱特业绩翻了10 倍；目前其两大支柱业务均处于同行业领先地位。海辉收购国内领先的SAP解决 方案及服务提供商■ 海辉软件网站 |
日益壮大的中国企业应用市场中寻求更多商机。11月18日，海辉软件宣布其成功收购和诚普信科技公司全部业务，收购完成后海辉将借此拓展其服务交付能力，并在北京和诚普信科技有限公司总部位于北京，目前拥有140多名员工，该公司主要经营SAP咨询、服务运营和维护等。 此次并购交易于日完成，某些特定条件已在11月1日达成。此交易相关的业绩情况将在海辉软件2010年年度财 报中体现。10 BFSI Outsourcing2010企业类万国数据花桥建成国内最大 数据中心■ 万国数据网站 |
10月30日，万国 数据在花桥国际商务城 建立的数据中心正式竣 工，这也是目前国内最 大的数据中心。 2009年4月，万国 数据正式进驻花桥，并启动建设花桥金融后台及数据中心生 态产业园项目，该项目总投资120亿元，竣工的一期项目为 示范性数据中心，建筑面积2.4万平方米，投资约8亿元；二 期规划为生态产业园项目。该项目主要为金融行业、电子商 务、服务外包、电信行业、物流制造等大型企业提供数据中 心、研发中心、呼叫中心、办公配套等外包服务，建成后将 是国际一流的金融后台及数据中心产业园，也将成为国际数 据中心服务外包的主要承接地。项目全部建成后，将充分发 挥花桥国际商务城的资源优势，吸引对数据中心有需求的企 业及上下游企业入驻产业园，形成完整的产业链，吸引国际 金融机构和顶级服务外包企业落户花桥。国际类Luxoft公司发布2011年度外包 产业预测■ ｜编译：花桥金融外包研究中心 11月24日，Luxoft公司（俄罗斯最大的高端IT外包服 务和产品开发供应商，其客户包括：德意志银行、IBM、 UBS、T-Mobile和Ping Identity）发布了2011年外包产业预 测报告。报告指出：尽管全球经济疲软，但很多公司仍在 重建和加速投资，因此，外包产业的整体前景向好。得益 于技术专业化、地区优势和商业定位能力的不断加强，未 来一年，外包产业将更趋向提供综合性服务，这将有助于 公司顺利达成其商业目标。（Source：2011 Outsourcing Industry Predictions from Luxoft）未来两年金融服务将更加倚 重外包业务■ ｜编译：花桥金融外包研究中心 近日，Kilpatrick Stockton 公司在研究报告《Outsourcing Insight》中指出：在成本削减的 驱动下，未来一年，金融服务外 包领域将有长足发展。该项研究 针对全球范围内的公司高管进行 了一系列的访谈，结果显示：在 那些市值超过50亿美元的大公司 中，有53%的受访者希望加大外包业务的比重。（Source：Financial services expected to rely more heavily on outsourcing over next two years: study）IBM：菲律宾BPO产业赶超印度■ ｜编译：花桥金融外包研究中心 马尼拉消息：近 日，IBM于纽约发布 了最新的全球外包目 的地年度发展趋势报 告。报告指出：在过 去一年里，菲律宾在 共享服务和业务流程 外包等领域赶超印度， 成为上述领域的领军国家，同时，这是印度第一次在该领 域未能独占鳌头，屈居第二。（Source:PH overtakes India in BPO industry―IBM report)调查显示外包需求将大幅上升■ ｜编译：花桥金融外包研究中心 纽约消息：杜克大学离岸外包研究网（Duke University's Offshoring Research Network）和普华永道会计 事务所（PricewaterhouseCoopers）最新研究显示：全球范 围内的外包服务供应商均预测市场对外包业务的需求将大 幅攀升，为此，各外包公司均积极增加员工数量并且研发 新型业务以满足市场需求。该调查对50个国家内的514家 外包服务供应商展开了调查，结果显示：在新兴外包商不 断涌现和现存外包商不断扩张以打入新兴市场的共同推动 下，外包产业亦有所变化。尽管北美与印度的外包企业长 期在该领域占据主导地位，但是，拉丁美洲，东欧以及亚 洲在呼叫中心，业务流程外包以及信息技术外包领域对其 形成了挑战。（Source：Duke study says outsourcing companies feel rising demand）Gartner：CIO需重估外包作用■ ｜编译：花桥金融外包研究中心 近日，Gartner分析师指出：如果想更有效地对资源 加以配置，那么公司的CIO们必须重新评估外包的作用， 并且还要把自己的身份从IT经理人转到经纪人上来。在悉 尼举行的Gartner讨论会上，分析师Linda Cohen表示：人 们普遍把外包当做削减开支，解决公司经济问题的手段，但事实上这并不可行。真正能使公司开支保持在较低状态 的应该是制定一个发展战略，CIO们的新任务应该是为公 司找到这样一个新战略。同时，Cohen还对CIO提出了一 些建议：对外包的技术加以控制；尽量避免签订那些“老 土”的服务等级协议（SLAs）等。（Source：CIOs must revaluate use of outsourcing: Gartner）BFSI Outsourcing11业界 前沿Outlook12 BFSI Outsourcing2010金融机构如何实现 外包整体利益最大化齐海涛 鼎韬咨询/中国外包网 首席执行官随着中国金融机构流程改造、 后台集中工作的稳步推进，金融机构 间的竞争日趋激烈，如何扬长避短， 专注核心能力，借助外部的力量实现 提升效率、降低成本成为各家金融机 构的新课题。尤其对于中小型金融机 构来说，更需要借助金融BPO企业丰 富的行业专长、业务流程经验以及管 理大规模运营的能力，在降低成本的 同时进行持续的流程改进甚至业务变 革。在这方面已有不少先行者积极实 践并取得了显著成效。可以想见，金 融外包行业的健康成 壮大，有实力的 金融BPO企业的 长和 涌现，对金融机构进行流程改进、提 升行业竞争力和国际竞争力大有益处。 我们欣喜地看到，随着相关政 策和法规环境的完善、金融机构的业 务需求迫切程度和内部准备的完成、 供应商成熟度的提高，以及金融后台 服务集中区的出现，在中国金融外包 作为一个独立行业已初具规模，开始 步入将为金融机构创造更大价值的快 速成长阶段。在此关键时刻，恶性低 价竞争迹象在国内金融BPO行业的出 现，部分金融机构对外包和外包商的 认识走入误区，就成为业内人士无法 忽视且必须警惕的问题。近期部分金 融机构在数起涉及金融BPO项目的招 标中，甘冒外包风险，选择一些几乎 没有行业经验、报出低于成本价的外 包企业作接包商，为日后的合作埋下 了极大隐患。这种BPO行业的低价恶 性竞争究竟会殃及金融机构的哪些利 益呢？一、超低的外包服务价格为 金融机构和外包商带来的严 重后果降低成本是外包的目的之一， 但是过低的外包服务价格，则意味着 外包商要一味压低成本，甚至利用一 些不规范、不合法的手段去降低成本， 如低工资、无社保、偷税漏税等，此 等情况下更罔论有能力采取吸引人才、 进行IT技术改进等提升服务质量的措有前车之鉴：例如曾经兴盛一时的信 用卡委外销售行业。行业发展初期相 对规范，只可惜好景不长，银行奉行 低价者入的原则，同时引入众多外包 企业，使这些企业间迅速陷入了恶性 低价竞争的泥潭。之后，在生存线上 挣扎的委外企业不得不采用“非常服务外包商的良莠不齐自然是 导致金融BPO业务出现恶性低价竞争 的直接原因之一。近几年，中国金融 BPO巨大的市场潜力吸引了众多服务 提供商的加入，新成立的、ITO公司 转型而来的……然而数量众多的中 国金融BPO提供商中，规模普遍较小， 真正有实力、专业性强的提供商数量云外包将带来外包服务企业运营模式的根本变 革，从现在以人员规模论的线性收入增长模式向 非线性收入增长模式的转型施。若长此以往，外包商必然面临员 工流失率过高、员工忠诚度下降、员 工素质降低等问题，乃至企业最终倒 闭，而在这场双输的外包过程中，损 失最大的一方更是作为发包方的金融 机构，其不仅要承受低质量和差服务， 更有甚者，系统崩溃，信息泄露…… 后果不堪设想！ 金融机构如果为这种BPO行业 的恶性低价竞争现象推波助澜，任由 其泛滥，而不施重典予以控制和引导， 将很可能最终危及整个产业链和自身 利益。这并非危言耸听，下游产业的 低价恶性竞争最终危害到金融机构已 规”手段来维持，以至于发展到采取 盗卖信用卡客户资料、私下转包、收 取不合理费用等侵害银行和消费者利 益的手段。最终“劣币驱逐了良币”， 正规运营的代理商也因无法生存而退 出市场，“黑中介”的恶名充斥媒体， 对银行的声誉造成了极坏的影响，直 至央行、银监会、公安部和工商总局 联合出台142号文明令禁止信用卡委 外营销的一切行为。很少。这就导致一些没有多少行业经 验和实力的外包商通过单纯的压低价 格来扰乱市场。 除此之外，对金融机构来说， 要避免重蹈覆辙，防止下游产业的低 价恶性竞争殃及自身利益，更需反省 自身，深刻认识到正是这样几种关于 外包和外包商的错误认识，才导致金 融BPO业务低价恶性竞争愈演愈烈：1．金融机构根据唯价格论选择服 务外包商部分金融机构对外包涵义认识 不足，还处在“成本替代”的低层次 上，在实际操作中，以唯价格论选择 外包商，而忽略其他非常重要的因素 如行业经验、运营规模、信息安全等， 这意味着对扰乱市场行为的纵容。二、金融BPO业务低价恶性 竞争的原因BFSI Outsourcing13业界 前沿Outlook2．金融机构过于注重外包直接 成本外包的源起大都因为成本的压 力，价格因素一定是金融机构所关心 的关键因素。但值得注意的，外包是 一个长期的过程，在计算外包成本的 时候应该计算整个外包期间的总成本， 而非最初签订外包合同时的直接成本。 总成本中，会有一个没有反映在财务 报表上的隐性成本――交易成本，交 易成本包括供应商选择、监控、业务 移交、内部人力、文化协同到外包协 议管理和关系维护等。 大多金融机构会同时选择多家 外包商来规避风险。多外包商的优势 在于：相互备份，避免业务中断；容 易比较外包商的服务质量；利用外包 商之间的竞争拿到低价。凡事皆有利 弊，选择多外包商的弊端在于，交易 成本大大增加，外包商忠诚度下降， 且不能最大限度享受规模经济带来的 效应。在外包过程中，隐性成本占了 外包成本的近一半，对于没有丰富管 理经验的金融机构，隐性成本的比例 还要高很多。14 BFSI Outsourcing20103．将自身与外包商的关系定位于 短期合作关系目前，金融机构与外包商的关 系还停留在短期合作关系。从博弈论 的角度看，外包是一种重复博弈而非 单次博弈。如果说单次博弈时，发包 方或接包方的利益受到了重大损失， 交易还有可能达成，那么对于重复博 弈，则是不可能有哪一方持续获利而 另一方却长期欣然接受的，最终的结 果必然是双方利益的均衡或项目的失 败。外包合同更像长期的婚约，在结 婚之前，双方的选择条件可能会十分 苛刻，但在婚后双方一定要相互理解， 否则“婚姻”的结果必然是双方关系 的破裂。 金融机构在选取外包商的时候， 除了价格，还必须着重以下几方面： 行业经验：选择有着丰富行业 经验的接包商。对于金融BPO服务商 来说，无论管理人员还是操作人员， 对于业务流程的熟悉与改进都不是一 朝一夕可以完成的；没有成熟的项目 实施方法论的外包项目很容易失败， 而“行业经验”则意味着成熟的项目 实施方法论。 信息安全：金融机构要想防范 外包风险，必须注重事前控制。信息 安全事故对金融机构影响巨大，而外 在深刻认识低价为金融机构带 来的恶性后果以及产生的原因之后， 金融机构需要着眼长远，更加加强对 外包服务高质量和高可靠性 包服务商往往无力承担损失的赔偿， 故金融机构进行事前控制，选择信息 安全系数较高的外包商尤为重要。目 前在国内，选择外包商应关注以下四 大要点： （1）是否在信息安全设施方面 投入巨大。 （2）是否通过ISO27001信息安 全管理体系认证并得到执行。 （3）是否在异地建立了备份中 心，在灾难发生时可以迅速地切换到 另一中心以保证业务的连续性。 （4）是否有产品责任险，以保证 在外包服务商无力赔偿的时候金融机构 可以从保险公司处得到巨额的补偿。 的要求，采取有力措施避免此类恶性 竞争愈演愈烈，促进金融BPO产业进 入良性、健康发展的快车道，实现外 包整体利益的最大化。1．走出唯价格论误区，选择综合 实力最强服务商三、金融机构如何走出误区， 实现外包整体利益最大化运营规模：选择运营规模较大 的外包企业。对于外包这个有着明显 规模效应的产业而言，运营规模首先 代表着成本的高低，其次代表着丰富 经验，同时规模也意味着交付能力的 高低。运营规模与还与企业信誉、信 息安全与赔付能力密切相关，一家实 力雄厚、运营规模大的外包企业顾及 自身行业形象与品牌，绝不会为区区 几百万甚至上千万的利益做出损害客 户利益的事情，而一些总资产不过几 百万的小企业是否会“见利忘义”则 很难预料。从这一点上来说，金融企 业理所当然应青睐那些运营规模较大、 行业地位领先的外包商。 综合评估：对外包商进行综合 评分，切忌短板。金融BPO企业的综 合发展、切忌短板非常重要。既然 BPO是把金融机构的某一段流程交给 外包商处理，决定外包质量高低的实 质取决于该外包商的短板。短板可能 出自于前面所讲到的经验、安全、规 模，也有可能出现在人力、财务、IT 技术甚至市场方面。高忠诚度的员工 意味着稳定的质量，稳健的财务反映 了持续发展的资金保证，IT技术实力 则是业务的基础支撑，市场研究实力 可以保证公司的前瞻性与创新能力。理经验以后，许多金融机构会选择多 家外包商。在此，我们在此也提醒国 内的金融机构，在没有建立起多外包 商管理经验的时候一定要慎重选择。深化自身业务流程的梳理和提高运 营精益化，而且也可以间接阻碍竞 争对手通过类似方式培育能力，从 而确立自身的有利竞争地位。 在建立战略伙伴关系中，需要 建立金融服务外包双方充分的合作与 交流体制。在这种合作与交流的过程 中，不仅可以使外包服务商在理解金 融机构的需求方面做得更好，而且会 促成金融机构与外包服务商之间的技3．走出短期关系误区，与外包商 建立互信互利的战略伙伴关系实践已经证明，把价格因素作 为最重要的衡量因素而外包的项目是 一种颇为短视的行为。金融机构应该云外包将带来外包服务企业运营模式的根本变 革，从现在以人员规模论的线性收入增长模式向 非线性收入增长模式的转型积极借鉴国际上金融机构与其长期 合作的外包服务商建立起战略合作 关系，利用双方优势实现合作共赢 的模式，立志于锁定与高质量的服 务提供商的长期合作，建立互信互 利的战略伙伴关系，这样的合作关 系将更有助于金融机构以外包模式 术、经验和知识的扩散，从长期来看， 这将极大地提高双方合作的质量。如 果可以将双方的关系建立在认同共同 利益的基础上，双方在合作中始终保 持自觉而积极的姿态，不断增强合作 信心从而促进沟通、降低交易成本， 这样的外包才是成功的外包。 金融BPO行业的健康发展，不仅 能够促使中国的金融机构将更多的非 核心业务外包出来，以便能更加专注 核心业务，为客户提供更多的附加价 值，同时也可以助力中国金融机构的 高速成长和持续创新。我们相信，高 瞻远瞩的金融机构必定会走出低价格 误区，充分借助高质量和高可靠性的 外包服务走向世界！2．走出注重直接成本误区，实现 总成本最低在评价价格因素的时候，一定 要考虑外包的总成本而非直接成本。 根据德勤（Deloitte）的调查，国外 金融机构在最初外包时大都只选一家 外包商，而在积累了成熟的外包商管BFSI Outsourcing15Cover Story封面 文章中国金融服务外包 生态系统研究■ 文/TPI（中国） 花桥金融外包研究中心16 BFSI Outsourcing2010引子在传世名作《物种起源》中，达尔文为世人描写了加拉帕 戈斯群岛这个坐落在太平洋深处的神奇世界。在这里，缤纷各 异的植物、海鸟、鱼类和昆虫世代繁衍与进化，岛屿和海洋成 为它们的家园，土壤、空气和雨水给予滋养。这就是一个和 谐、美好的生态系统。 构建一个优良的金融外包产业生态系统，对每个参与者而 言，称得上是“死生之地，存亡之道”，“不可不察”。正是 出于这样的初衷，国际知名咨询公司TPI和花桥金融外包研究 中心历时半年，经过了大量的实地访谈，最终推出《中国金融 服务外包生态系统研究》一书，希望为中国金融服务外包产业 的服务提供商群体提供一本生存与发展指南；更希望金融外包 生态系统的所有参与者，都能汲取到智慧，共同构筑起繁荣的 生态圈，并从中受益。 我们截取了此书的一部分，希望能对相关各方有所启发！金融服务外包生态系统概述所谓生态系统，是在一个特定 环境内，各种生物群体和环境之间， 以及他们互相之间由于不断地进行物 质和能量的交换，通过物质流和能量 流的连接而形成的统一整体。- &维基 百科& 金融服务外包产业生态系统的 概念是TPI将迈克尔.波特（Michal E. Porter）提出的产业集群的概念与生 态系统的概念相结合而发展和延伸出 来的。粉），也从提供服务的同时获得收益 （获取食物）。 金融服务外包生态系统中的资 源包括了人才、知识和资金，他们的 载体可能是高校，可能是培训机构， 可能是研究咨询机构，可能是行业组 织或投资机构……他们就像空气和水 一样，滋养着服务提供商和买家的生 存，发展和进化。 整个金融服务外包生态系统的在明确了金融服务外包生态系 统中的所有要素之后，有下列5种关 系呈现在我们的面前，即： 物种间的关系：从买家的自建中 心直到外包模式共五种不同形式 的关系 物种内部的关系：无论买家与买家， 还是服务提供商与服务提供商均是 竞争与合作并存 资源载体与物种的关系：买家和服 务供应商均要获取人才和知识， 同时它们自身的业务实践也会为资 源载体贡献新的人才和知识 环境与资源载体的关系：显而易见， 经济形势的好坏将影响到外包企业 所能获得的资金和人才等资源；政 府为了在区域内形成良好的产业环 境，会提供良好的基础设施和优惠 政策，聚集资源的载体，而资源的 载体也依托与政府提供的区域产业 环境。 环境与物种的关系：物种的聚集程 度是产业环境优劣的标志。在生态（一）金融服务外包生态系 统的要素一个生态系统的构成要有环境， 资源和物种三个方面的支撑。环境是 我们生存的空间，就像一个平台聚集 着各种资源，支撑着物种的生存、斗 争、合作和进化与发展；资源是生物 需要借助的外部能量，就像我们每天 都离不开的水和空气；物种则是在环 境中驰骋的生命，每一物种都包含着 很多具有相同特征的生命个体。 在金融外包产业生态系统中两 个主要的物种就是买家和服务提供商， 他们的关系就像自然界中的花朵和蜜 蜂，服务提供商是蜜蜂，买家是花朵。 蜜蜂既帮助花朵提供服务（转播花环境则是一块特定的经济发展的区域， 经济条件、金融服务业和政府是主要 的环境因素。其中，作为整个产业生 态的关键环境因子，政府是环境与资 源和物种发生互动的接口和界面。政 府提供了基础设施，将高校，行业组 织等资源聚集到一个平台上，为买家 和服务提供商的生存和发展提供了最 基础的依托 一个国家作为一个大的 生态环境，每一个城市或是一个园区 又构成了一个个子生态坏境。大环境 与子环境，子环境之间也都在相互发 生着作用，但生态环境之间作用关系 不是本文讨论的重点。（二）金融服务外包生态系 统中要素之间的关系系统的各个环境要素中，金融服务 业能够直接影响到买家这个物种； 政府通过提供良好的基础设施和优 惠政策，聚集服务提供商及买家，BFSI Outsourcing17Cover Story封面 文章而服务提供商的发展与买家获取的 服务质量也依托于政府提供的区域 产业环境。图1展示了在金融服务外包生态 中上述的要素关系 在上述的5种关系中，买家与服 务提供商之间的关系，以及政府与买 家及服务提供商之间的关系是需要我 们进一步深入探讨的。金融服务业影响高度控制 & 较少风险转移 自建中心 BOT 混合自建中心JP摩根高盛 富达 野村证券优 势● 初始投入低 ● 高度控制 ● 知识产权保障劣 势● 高管理集中度 ● 大量投资 ● 运营和财务风险18 BFSI Outsourcing20101．买家与服务提供商间关系的深 入探讨在图2我们提到的买家与服务提 供商的五种关系中，各自有着不同的 的特点和优劣势。随着相关的买家和 服务提供商各自在产业生态系统的进 化，双方的关系也会在这五种关系中 走出不同的进化路径。这些需求与自身的交付能力如何匹配？ 买家有哪些业务可能购买服务？如果我们对于买家和服务提供 商之间的关系再进行深入的观察，就 会发现，买家需要服务的业务是双方 发生关系的核心纽带和基石。服务提 供商思考与买家关系的逻辑是：哪些是功能性的服务需求？哪些是行业性的服务需求？通过什么样的合作关系与买家合作？经济 物种间关系Captive而买家思考与服务提供商关系 的逻辑是：影响 服 务 提 供 商 竞争合作物种内关系买 家 竞争合作物种内关系我有哪些业务？Build-Operate-Transfer Hybrid Joint Venture ‘Virtual’Captive Outsourcing这些业务对于我的意义是什么？依托获取获取依托（战略层，运营层还是基础层）资源载体 人贡献 聚集知 才 识依托资 金贡献 聚集这些业务的外包倾向如何？ （绝对不能外包，尽量外包，可能外包）聚集政府对于可外包的业务应该与什么样的服务 供应商用哪种关系合作？图1 金融服务外包生态中上述的要素关系 从每一个功能性服务的视角 看（水平视角）例如Contact Center，较少控制 & 高度风险转移 虚拟自建中心 外包ADM等，买家和服务供应商的思考 都会交叉在一个平面上，从每一个行 业性服务的视角看（垂直视角）例 如：银行，保险等，买家和服务供应汇丰纽约梅隆 英杰华 保险 花旗德意志 银行瑞信 通用电器 资本 道富银行美联银行苏黎世商的思考都会交叉在一个平面上。法兴银行● 快速扩张能力 ● 对现有服务供应商有 杠杆效应 ● 内部转型权 ● 较高程度控制 ● 溢价 ● 转型风险 ● 运营和财务风险● 结合了竞争性战略 ● 资产组合风险管理 ● 满足不同业务单元 的客户需求● 一定程度上的控制 ● 转移了运营和财务风险 ● 快速投入市场 ● 潜在投资收益率● 问责制 ● 转移了运营和 财务风险 ● 可变成本最大2．政府与买家及服务提供商间关 系的深入探讨站在环境的角度，当然希望自 己的空间和平台上可以聚集尽可能多 样的物种，和物种的个体，才能形成 一个良性发展的生态系统。因此，作● 管理复杂性 ● 额外治理开支 ● 大量时间与费用● 对业务单元的控制不足 ● 客户关系紧张 ● 缺乏较好的商业规划 持续性● 潜在成本高 ● 新型管理模式 ● 客户关系紧张图2 买家和服务提供商的五种关系为在金融服务外包生态系统中环境的 代表-政府， 所希望看到的是： 在自己管辖的区域内聚集的服务供 应商应该能够尽可能的覆盖到买家 所需要的各种功能性的服务，及行 业性的服务 在自己的管辖区域内，形成买家购 买外包服务的超级市场，不同买家 多样化的服务需求都可以在当地进 行交付 自己的管辖区域内其他经济体的金融 服务需求，可以吸引金融服务企业， 即金融服务外包的买家聚集到自己的 区域内。这是一个更为宽广的话题，在本书中不做进一步的讨论了 服务提供商所希望看到的是： 在一个环境中，资源的供应能够保 持在充足的状态，特别是人才的供 给能够有可持续的稳定保障。 在一个产业生态环境中，物种内部 的竞争不要过于激烈，也就是在同 一个地区从事同一项服务工作的企 业数量不要过多，在人才资源仍然 稀缺的背景下，大量企业对于同种 人才资源的争夺将会是破坏性 除去拓展本地的金融服务市场 的因素不谈，金融服务外包的买家希望看到的是： 如果是自建成本中心或者混搭的模 式，和服务供应商一样，买家也需 要一个资源供给，特别是人才供给 能够有可持续的稳定保障的环境 如果是通过外包的模式，买家并不 直接和政府发生关系，而是通过选 择服务供应商，并评估服务供应商 交付中心的能力而间接的与政府及 区域环境发生了关系。这种情况下 在一个地区可以为买家提供各种所 需的服务，可以降低买家对于多个 服务供应商管理的成本，提供了一 种附加的价值。强业务连线性 集成服务 优化服务 灾难恢复 数据中心管理 网络架构标准 网络战略规划 容灾规划 网络安全 配置管理 网络设计 容量管理 目录服务 远程支持 网络运营控制 网络监测 通信管理IT战略 平台战略 灾难恢复 VIP支持 远程接入 虚拟化管理 消息管理 软件分发 邮件管理 资产管理 技术培训 移动设备支付 打印管理ADM战略 需求定义 应用架构 应用测试 变更管理 版本控制 应用构建 应用设计 性能测试 应用编码 安全管理 技术支持 用户培训 CRM渠道战略 CRM平台战略 隐私安全策略 用户数据分析 客户自助服务 发货跟踪 用户账单 呼叫中心运营 订单查询 产品支持 销售服务 催款整体文档战略 文档设计 数据报告 格式印刷服务 电子库据服务 数据中心打印 集中打印服务 集中设备管理 内容管理 记录管理 文档数字化 库据处理 数据库服务并购管理 审计和风险 税务服务 预算 财务预测 外部汇报 项目核算 成本核算 订单管理 应收管理 应付管理 报销处理 工资支付HR战略 劳资关系 薪酬技效 国际员工管理 员工招聘 培训管理 政策咨询 员工地点变更 福利管理 职位发布 工资管理 表格提交 员工记录保存服 务 增 值 及 复 杂 性数据备份 安全管理 技术培训 服务器管理 桌面维护 技术支持 用户培训弱服 务 分 类系统监测基础设施网络管理BUC应用开发客户联络中心文档处理财务服务人力服务通用ITO服务通用BPO服务图3 应用角度的服务模块BFSI Outsourcing19Cover Story封面 文章基于上述的分析，在一个经济区域中，聚集的服务提供商应该尽量覆盖到 如两图所示的服务模块，同时每一个服务模块中所聚集的服务提供商数量并不 太多，以避免恶性的资源竞争。2010银行 保险银行战略 风险管理 产品营销 风险管理 产品开发 投资管理现金管理 风险管理投资管理产品开发 获取客户 资产组合战略 资产配置强 略 层 服 务战产品开发 获取客户服 务 增 值 及 复 杂 性 务 服 层 营 运支付管理 证券服务 托管服务 信用卡业务公共关系 内审风险分析 承担 会员服务供应商认证 定价 会员数据分析决策支持 订单管理 股票借出 绩效评估客户关系管理 研究 交易管理 交易前合规 数据管理 客户报告债务回收 第三方保险管理 现金管理 参考数据管理 诉讼管理 审计资产组合核算 公开报告交 易 层 服 弱 务采购 ATM管理保单管理 代位权行驶 理赔保单发放 支付 理赔结算交易匹配 交易处理 结算核对交易后合规 公司行为 清算与托管图4 行业角度的金融服务模块 基于这样一种理念构筑的产业生态系统，政府，买家，服务提供商，以至 于以资源身份参与的人才都可以获得各自的价值如下所示：● 市场营销的资源和成本可以与生态系统中的伙伴分享和共担，而不是过度的正面竞争服务提供商● 不必担心过度竞争造成人才的流失及人才成本的快速上升 ● 可以与生态系统中的合作伙伴共同提供组合式的服务，推动业务的创新和拓展人才● 在同一地区有不同类型的工作机会可供选择 ● 在同一地区即可找到在行业中的职业发展之路● 在同一地区可以获得全部或绝大多数自己所需的服务买家● 区域上的集中将大大降低买家管理多个服务供应商所需耗费的精力和成本政府● 一种高效的思路来分配自己的推动产业发展的资源 ● 平衡而互补的产业发展是一种更加可持续的发展模式20 BFSI Outsourcing全球与中国金融服务外包发展与对比分析（一）全球金融服务外包生 态系统发展分析全球金融外包产业20多年的发展 历程经历了三个阶段，即1996年以前， 1997年至2003年，2004年至今。在每 个阶段中，金融买家、服务提供商以 及两者的关系都体现出不同的特点。 在过去20多年的历史中，在任何一个 发展阶段，金融买家的需求和期望是 推动金融服务外包产业发展的引擎： 升级的驱动下，金融外包几乎全部集 中于信息技术外包（ITO），并且完 全局限于单一IT职能（如应用开发与 维护、终端用户支持、网络管理等）。 在这一阶段，金融企业思考外包的出 发点单纯地集中在成本节约上。花旗 银行、美林银行、美国运通银行等都 是金融外包的早期实践者。 很明显地看到，作为生态系统 中重要的物种的金融买家，在生存环 境发生巨变的时候，不仅尽力去适应 环境的变化，还试图利用，甚至影响 环境的变化。自西方金融体系诞生开 始，金融买家已经经历过了数次危难 的洗礼，仍然活着的企业不仅谙熟成 功生存的法则，还有着洞悉未来，未 雨绸缪的远见。 初，银行业、保险业等同业竞争的加 剧，使得金融机构需要更多地将资源 投注到核心业务上，以增强竞争能力。 在前一个阶段的内部整合之后，这个 时期的金融业前后台开始加快分离， 后台的业务分工也不断细化。于是， 金融企业开始采用业务流程外包，人 力资源、财务会计、客户关系管理等 非核心的业务有了外包需求。而ITO 也由单一职能发展到跨职能的全面外 包。在这一时期，尽管买家关注的重 心仍是成本的削减，但新的动机已开 始出现，如扩展自身能力、剥离非核 心职能、推动业务流程的标准化等。 另外，12个小时的时差、海底光缆的 建设、千年虫问题的出现，一系列天 时、地利与人和集中在了印度软件公 司的身上，它们抓住了第一个重要的 全球性产业机遇，在国际外包舞台上 大展身手。ITO的离岸交付开始走入 发展期，金融企业开始了离岸外包不 断的尝试和实践。第一阶段――金融服务外包产业 萌芽阶段 关键词： 在岸 单一功能ITO 内 部整合20世纪80年代末，全球化开始 逐渐影响到世界的各个角落。为了更 好的“使用”全球化这个法宝，国际 金融买家一方面不断的推动政府出台 金融业监管放宽的政策和法案，以赢 得施展拳脚的空间；另一方面进行内 部整合，以使得自身的运营机制适应 全球化的要求，这种内部整合与今天 中国的金融改革有异曲同工之处。 第一阶段的西方金融业（特别 是银行业）内部的整合几乎全部是围 绕着成本的节约来开展的，而新的管 理理念和IT技术非常容易地就在金融 领域得到尝试和推广。从20世纪80年 代末到90年代初，在节约成本和技术第二阶段――金融服务外包产业 发展阶段 关键词： BPO 离岸 全面ITO 竞争到了20世纪90年代的中期，全 球化几乎已经使全球的经济发展到了 “牵一发而动全身”的地步。金融买 家也踏上了大规模全球化扩张的征途， 然而很快他们就发现全球版图下的市 场并没有想象中的宽阔，他们面临的 问题正是这个阶段金融服务外包产业 发展中金融买家的主旋律：竞争。 从20世纪90年代中期到21世纪第三阶段――金融服务外包产业 升级与变革阶段 关键词：创新 变革 战略进入21世纪，全球经济在危机 与复苏中前行，随着全球化进程的不 断推进，全球超级金融企业的数量不 断增加，这些企业一旦遭遇危机，不 仅对自身，对区域经济乃至全球经济BFSI Outsourcing21Cover Story封面 文章都会带来灾难性的影响。这一阶段金 融企业业务内容创新与服务创新层出 不穷，混业经营的全能型金融集团成 为了金融业发展的趋势。在这个阶段， 金融行业自身的巨变必然带来金融外 包产业又一次的变革与进化。 从全球经济走出互联网泡沫破 灭的低谷直到今天，金融外包买家 进一步成长和成熟。BPO同ITO一样， 已成为金融机构外包战略的重点。部 分较为核心的金融业务，如投资管理、 支付、保险理赔等，也开始被外包出 去；而一批原有的ITO合同则经历着 重新谈判或重构。领先的金融机构开 始将外包提升到战略层面，他们纷纷 意识到外包不仅是为了获得成本优势， 更是推动组织转型和变革的重要途径。 作为生态系统中依托金融买家 生存的物种，服务供应商也在不懈的 发展进化，在各个发展阶段适应买家 不断提升和变化的要求：第一阶段――金融服务外包萌芽 于服务供应商物种大爆发 关键词：美国服务供应商垄断 多 样化的诞生在20年前的全球金融服务外包 领域，随着金融买家内部整合的需求， 供应商的数量也经历了一次爆炸式的 增长。有趣的是，同生物界原始生命 进化的方向是多样和多变的情况类似， 金融服务外包供应商的诞生也多姿多 彩，精彩纷呈： 由咨询公司演变而来：早在1953年 安达信会计师事务所就开始为通用 电器管理员工薪资的数据，这个部 门经过不断成长在1989年正式作为 安达信的子公司成立了安达信咨询， 正是埃森哲的前身。类似例子还有22 BFSI Outsourcing2010凯捷、IBM等。 从买家分拆而来：GM曾经是美国 崇尚规模经济的典型代表，随着它 辉煌时期的过去，GM每一个健康 的部分看起来都比其雍肿的整体 更强些，90年代初GM就开始考虑 将电子数据系统（EDS）分拆出去。 类似的例子还有Genpact等 从系统集成商转变而来：系统集成 商原本就是金融买家IT系统和设施 的供应商，其向ITO的服务供应商 的转变非常的顺理成章。典型的代 表有CSC，AT&T等。 从软件开发商演化而来：同系统集 成商类似，原本为金融买家编写软 件的服务公司也具备了向服务外包 供应商演化的潜质。由于其远程交 付的可能性和便利性，此类似的转 换诞生了一大批优秀的离岸ADM 服务商。例如Wipro等。 直接面向服务外包市场诞生:在包 括金融买家在内的外包需求诞生出 来后，很多有资源，有能力的企业 家瞄准了这块市场，开始创立专门 针对外包的服务公司。典型的代表 有ACS，以及后来在印度、中国看 到的一大批后起之秀。 20世纪90年代中期之前，美国 服务供应商占据着整个全球外包服务 方的主导地位。IBM、CSC、EDS等 大型服务供应商几乎垄断了早期的大 宗金融外包交易。在欧洲，源讯公司 的前身于1991年刚刚成立，凯捷则正 在经历着企业内部的战略调整；而 Infosys、TCS等印度服务供应商，此 时仍处在萌芽阶段。同时，早期的服 务供应商以单兵作战为主，缺少相互 间的业务合作。第二阶段――金融服务供应商物 种快速成长发展的阶段 关键词： 印度的崛起这个时期是金融买家开始着手 扩张的时期，其外包需求被迅速和大 量地释放出来。这造就了金融服务外 包供应商有了充足的“养分”，开始 迅速地成长和发展起来。它们希望抓 住所有的机会和利用各种各样的资源 来满足自己成长的需要，在这个时期， 很多金融服务外包供应商成为了技术 的创新者和推动者，从而逐渐成为服 务外包领域的巨头和领军企业。他们 为了争取到更多的话语权，开始呈现 出联盟发展的形式。 从20世纪90年代中后期席卷全 球的“千年虫”危机开始，直到21世 纪初的互联网泡沫，印度服务供应商 迎来了快速崛起的黄金时期。尽管北 美服务供应商仍处于领先地位，但印 度公司正在成为一支冉冉升起的新力 量。另一方面，在这一阶段服务供应 商间出现了更多的合作式的发展。第三阶段――金融服务供应商成 熟阶段 关键词：并购 能力提升 高附加 值服务在金融服务外包供应的数量和 体量增长到了一定规模的时候，服务 供应商们开始意识到“食物”的有限 和日益恶化的竞争，开始思考自身的 进化和变革。金融服务外包供应商不 再满足于为金融买家提供一些低附加 值的操作性事务，他们已经认识到必 须要提升自己在产业链中的地位，才 能在一定程度上掌握自己的命运。 从2004年以来，印度服务供应商开始加速腾飞。他们不再停留在低 端的外包业务，而是不断开拓价值链 高端的咨询及行业解决方案等服务。 在纳斯达克和纽交所等主要资本市场 上市后的几大印度公司通过并购快速 完成了能力的跃升。 同时，服务供应商之间的兼并 整合变得更加频繁。其中，惠普并 购EDS、Dell收购佩罗，以及HCL对 Axon的收购，都对服务供应商的力 量版图产生了重要影响。 伴随着上述买家与服务供应商 各自的成长，二者之间的关系也处在 持续的发展过程中。早期的金融外包 交易以在岸为主，买家与服务供应商 是简单的供求关系。随着“千年虫” 问题推动离岸外包的合法化，光纤投 资热潮进一步扫清技术障碍，离岸外 包开始成为主流。买家与服务供应商 之间，也逐渐形成了建立战略伙伴关 系的共同愿景。进入新世纪，双方的 关系呈现出更加多样化的发展。一 方面，Multi-sourcing开始出现，其心迎来了井喷式发展，众多的金融机 构选择在印度设立自己的运营中心。 之后，虚拟自建中心、自建/外包混 合以及建设-运营-移交（BOT）等新 的交付模式陆续涌现出来。很多买家 与服务供应商的合作关系也上升到了 战略伙伴的高度。 在金融服务外包产业发展的三 个阶段，金融买家和服务供应商是在 共同进化和发展的进程中的，他们实 际上不管企业规模有多大，实力有多 强，都不可避免地被环境巨大的力量 所影响。而在各个发展阶段，他们这 种被环境影响和相互影响的关系也是 在不断发展的：在金融服务外包产生 的初期，金融买家和服务供应商的共 同进化更多地是一种被动式的交易关 系和合同关系；到了产业发展和后期， 金融买家和服务供应开始主动地寻求 一种战略合作的共同发展模式。任何 想获得发展甚至只是想生存下来的企 业，不管是买家还是卖家，这种更加 深刻的羁绊让他们必须跳出独立发展 的思维来处理企业的运营问题。阶段二● BPO涌现 ● 全面ITO出现 ● 以成本节约为核心，出现新的动机产业才刚刚起步。同国际知名的金融机 构相比，中国本土的金融机构在采购外 包服务方面，正处在摸索的过程中；而 本土服务供应商则在以欧美和印度领先 的供应商为目标高速成长。这个产业在 中国尽管还很年轻，但已经洋溢出创新 的活力与无限宽广的潜能。让我们仍然 以金融买家、服务供应商和二者间的相 互关系为视角，来简单梳理中国金融服 务外包发展至今的征程。 首先，从金融买家的角度，数 据大集中工程的基本完成是国内买家 群体成长道路上的一座分水岭： （一）从上世纪90年代末开始， 国内银行业率先拉开了数据大集中的 序幕。数据大集中工程称得上是国内 金融机构信息化建设过程中的一次革 命。通过集中改造，国内的银行、保 险、证券等行业机构，能够基于覆盖 全国范围的大规模数据中心实现所有 业务、所有网点的数据集中处理。作 为一项涉及到上百万从业人员、影响 上亿客户的大型工程，数据大集中对 于中国金融外包产业也发挥了巨大的 推动作用。在技术层面，数据大集中 帮助金融机构建立起从分散到集中、 从难以调度到自如控制的新的信息架 构，使IT系统由原来的辅助支持的角 色，上升为关系到金融核心业务成 本与竞争力的关键战略，为金融外包 被认知与接受提供了契机；同时，在 业务层面，数据大集中让原本错综复 杂的金融业务网络重构为模块化、扁 平化的服务，尤其促进了金融前后台 业务的分离，在客观上为金融外包提 供了重要动因。2002年到2005年，也 是中国金融业改革由全面启动的时期。 银行、保险、证券混业经营逐渐普及， 国有商业银行股份制改造和上市的试 点工作也稳步展开。阶段一● 集中于ITO 买家 ● 单一IT职能 ● 单纯关注成本节约阶段三● BPO成为重点，出现核心业务外包● 原有ITO合同重新谈判或重构 ● 外包作为组织改革手段 ● 更频繁的多方外包 ● 自建成本中心流行，虚拟自建中心、自建/外包混合以及BOT 等模式涌现全球金融 外包发展● 在岸交付为主 相互关系 ● 简单的供求关系● 离岸交付开始成为主流 ● 形成战略伙伴关系的共同愿景● 战略伙伴关系更加普遍 ● 美国服务供应商为主导 ● 相互间缺乏业务合作 ● 印度公司开始崛起 ● 出现服务供应商联盟 ● 印度供应商腾飞 ● 服务供应商兼并更加频繁服务供应商图5 全球金融外包发展阶段示意图中2005年荷兰银行同TCS、Infosys和 IBM共同签署的IT外包合同总价值达 18亿欧元。另一方面，服务交付模式 更加丰富，2002年前后，自建成本中（二）中国金融服务外包 生态系统发展分析同全球金融外包过去20多年波澜 壮阔的发展历程相比，中国的金融外包BFSI Outsourcing23Cover Story封面 文章（二）到2005年，国内金融行 业数据大集中工程基本宣告完成，买 家群体步入了新的发展阶段。经过数 据集中，金融机构更新IT系统的需求 更加迫切，形成了新一代核心IT系统 密集建设的高峰，也带动了金融IT外 包交易的快速增长。另一方面，全国 范围内的数据集中，使得金融机构 内部的统一运营支持和共享服务更 加可行，也对灾难恢复能力提出了更 高的要求。国内金融业进入了一轮后 台运营中心和灾备中心建设的集中时 期，相应的外包活动也变得更加活跃。 与此同时，买家群体的心态开始趋于 成熟，外包不再仅仅被当做削减局部 成本的权宜之计，而开始被视为提升 运营效率和改善业务流程的重要手段。 交通银行等部分金融机构开始建立 CIO机制，将IT规划和服务水平治理 提升到关系核心业务竞争力的更高层 面。从2005年以后，中国金融行业改 革也进一步深化。主要国有大型商业 银行相继完成了股改上市工作，混业 经营的进一步普及推动形成了大型混 合金融服务集团。体制改革使得金融 机构业务创新的活力逐步释放。中国金融外包服务供应商群体 成长的过程，也可以分为早期谋求生 存发展与快速成长壮大两个阶段。 （一）从90年代后期到2005年， 可以被视为国内服务供应商群体的起 步期。根据早期起家的过程，可以 总结出服务供应商起步的三种主要 类型：一种是以销售、代理计算机 软硬件业务起步的系统集成商；一种 是专门从事软件开发或测试的纯软件 厂商；还有一部分供应商是依托跨国 公司在中国的本地化业务起步的。其 中，前两种方式是全球金融服务外包 供应商群体和中国供应商群体的共同软通动力成立 浙大网新成立24 BFSI Outsourcing2010路径；而以本地化起家则是中国服务 供应商一条独特的发展轨迹。在本地 化过程中发生了由全球IT行业向中国 的明显的技术外溢过程。例如，文思 创新公司就是在与IBM这样的跨国公 司合作的过程中，逐渐积累起自身的 技术与管理能力，并从简单的应用开 发项目拓展SOA实施、咨询及行业 解决方案等高端领域，走出了一条从 模仿到超越的道路。尽管出身各不相 同，但在这一阶段，这些企业的共同 特点是规模相对较小，业务附加价值 较低，同时兼并、上市的资本活动也 并不活跃。值得一提的是，2000年6 月国务院发布的《鼓励软件产业和集 成电路产业发展的若干政策》（18号 文），为软件和集成电路产业注入了 推进剂。尽管它并不是专门针对外包 产业，但仍然为服务供应商早年的发 展提供了重要的政策扶持。 （二）2005年之后，国内服务 供应商群体步入了一个新的发展时期。 年，一批领先的服务供应 商完成了大规模融资，行业内发生了 密集的兼并。上市成为许多企业壮大 实力的战略手段，宇信易诚、东南融 通、文思创新、海辉软件等先后成功 登陆北美资本市场。服务供应商的企 业规模开始迅速扩大，并逐渐拓展价 值链高端的业务。例如，中讯软件公 司通过长期承接日本大和证券等大型金 融机构核心系统的开发外包业务，由简 单的编码实现逐步扩展到需求分析、概 要设计及系统维护领域，并进而形成了 面向银行、保险、证券等行业性的解决 方案。这一阶段中，服务供应商获得了 进一步的政策利好因素。2006年10月的 “千百十工程”带动了各地对外包产业 的扶持热潮，为服务供应商的发展提供 了更良好的政策环境。EARLY STAGE GROWTH UP200020012002200320042005“十一五”开局 提出金融改革重点措施20062007《物权法》颁布 促进金融借贷创新20082009“保八”成功 平稳度过危机加入WTO 中国金融业将面临国际化挑战十六届三中全会 明确了深化金融改革的方向全球金融危机经济银监会成立 系列金融立法 银行业系列监督政策 外资银行进入高峰 金融业五年改革 商业银行股改上市 加入巴塞尔委员会金融混业经营普及 金卡工程完成 银行业数据大集中 灾备建设高峰 金融信息标准化建设 信用卡元年 SOA引爆点 金融混业集团化金融信息化国务院“18号文” 中国信息产业最重要的指导文件银行业新一代核心系统建设“千百里工程” 全面促进职务外包产业 中国领先SP密集并购及大规模融资 外包基地城市认定与建设股务外包密集政策首个信用卡 首座银行外包灾备中心 银行卡营销外包 全面外包交易（光大FDC） 首个长期灾备外包合同 （深发展GDS) 首个银行业呼叫中心 外包（广发中国电信）本土金额最大的 金融外包合同（中国银行CS)大量地方园区定位 金融外包为重点产业国开行HP续约 长达3年，范围进一步扩大 网新道富完成CTP模式首个公开的国际顶尖投行 离岸BPO合同（软通动力UBS)金融外包首个IT整体外包交易 （国开行HP）网新道富完成BOT模式首个公开的国际顶尖 投行离岸ITO合同（海辉UBS)首个金融外包本科专业 （杭州师范大学）FDC进入中国 TCS进入中国中软上市 瑞友成立中讯上市服务提供商宇信易诚上市 文思上市 东南融通上市 东软集团整体上市Wipro进入中国 Unisys上海公司成立图6 中国金融外包发展阶段示意图在买家与服务供应商的相互关 系方面，尽管中国的金融服务外包产 业还远未成熟，交付模式还不够丰富， 但在过去10年仍然见证了明显的成长。 在2005年之前，金融外包产业的众多 “第一个”不断被刷新。这一阶段中 出现了第一座银行外包灾备中心，第 一个IT整体外包交易、第一次信用卡 全面外包合作、第一个长期灾备外包 合同等。尽管如此，交付模式仍然以 在岸外包为主；只有中讯等部分服务 供应商将精力主要投向离岸市场。而 从2005年以来，金融外包交付模式开 始呈现出多元化的趋势。大宗IT外包 合同的续约，以及BOT模式、离岸 ITO、离岸BPO等交易不断涌现。买 家与服务供应商间关系趋于丰富，既 得益于买家自身心态与观念的成熟， 也离不开服务供应商能力与服务水平 的成长。规律，但也呈现出了相当巨大的差异， 使得我们必须去按照一定逻辑，找出差 异的地方，差异的影响因素和如何处理 差异性和历史遵循的平衡。 本章将站在金融服务外包生态系 统两个物种的角度，对比中国与全球 的现况，再深入探讨造成现状的原因。增长相对缓慢，10年间上升幅度不超 过10%。相比之下，中国服务外包买 家在单个企业平均合同价值（ACV） 上增长速度则明显高于其他国家，这 说明了已经有部分买家对于服务外包 认识和涉在10年间足有了明显的加深， 但对于整个行业来说，服务外包还远 远没有普及开来，具体如图7所示。 （2）金融服务外包供应商的对比1．中国金融服务外包行业现况与 全球的对比（1）买家的对比 中国金融行业总体快速成长， 2006年至2008年期间中国金融行业营 业收入复合增长率超过30%，以银行 业为例，06至08间中国银行业收入年 复合增长率为36%， 而同期美国银行 业收入年复合增长率为-1.5%。但是 从服务外包投入占企业整体运营投入 来看，中国买家服务外包需求的释放 仍然处于较低的水平，从TPI研究数 据可以看出中国整体服务外包渗透率64%中国金融服务供应商规模的全球 对比中国服务供应商经过10年的发 展，得到了长足的进步，但本土金融 服务外包供应商规模较小，市场竞争 力仍然较弱。 本土金融服务外包供应商营业 规模普遍较低。截至2007年3月底， 印度外包产业占全球市场份额为44%， 而中国仅占4.9%的市场份额；信息服 务外包方面，印度软件和服务外包产（三）全球与中国金融外 包生态系统发展对比20世纪80年代以来，信息技术 的迅猛发展作为直接要素深刻影响了 国际竞争格局，全球化的进程在全球 范围能推展开来；虽然这一股力量势 不可挡，但是它在地理的区域性的影 响作用力和作用效果并不一致，这是 因为，一方面作为一个“父生态系 统”的全球经济开始呈现出来（全球 金融服务外包生态系统是这个系统一 个垂直划分），另一方面，由地理划 分出来的若干区域经济体逐步确立和 成熟，这些子生态系统与父生态系统 形成了错综复杂的各种关系。 中国的金融服务外包行业作为 一个子生态系统，起步和形成晚于全球 金融服务外包生态的父系统，它的发展 必然在一定程度下遵循着全球的轨迹和High Penetration. Low SpendHigh Penetration. High SpendPenetration Rate32%Low Penetration. Low Spend06 200920032007200820000% S-Low Penetration. High Spend$105.3$210.6图7 ACV Per Company (U$$ Millions)BFSI Outsourcing25Cover Story封面 文章业 财年总收入超过 478 亿 美元，而我国软件外包2006年规模只 有约10.9亿美元，相差40余倍；金融 离岸外包服务方面，印度独揽全球 80%的金融离岸外包业务，我国占比 很低。 中国本土金融服务外包提供商 中，绝大部分仍以承接本土金融服务 机构的外包业务为主，在前20家国内 规模较大、中资控股的金融服务外包 提供商中，只有四分之一左右的公司 是以离岸外包为主，其余的仍以在岸 外包业务为核心业务。海外跨国金融 机构和国际大型服务外包提供商在中 国设立的外包机构和基地中，以我国 排名靠前的50余家外资控股金融服务 外包提供商为例，在完成本机构分派 的分包业务的同时，还大量承揽中国 金融机构外包订单。从我国承接离岸 金融服务外包区域分布看，主要承接 的是日本、韩国等邻国的近岸外包。 中国金融服务外包供应商人员 规模同样普遍偏小。截止2009年底， 中国服务外包商员工超过万人的只有2010四家。而大部分的进入外包企业仍是 小规模企业，人员数量平均不到100 人。而印度软件外包企业有3000多家， 从业人员50余万人，其中前十家服 务外包企业人员规模躲在1万人以上。 另外中国金融服务外包行业集中度也 较低。 提供商。 中国的金融服务外包供应商产 业组织和管理较不成熟，不仅在规模 和利润方面远远落后于国际领先服务 外包企业，在交付能力、服务水平等 方面也还存在较大差异。中国金融服务供应商能力的全球 对比从从事金融服务外包的能力上 来看，美国领先的金融服务外包供应 商在服务内容上的能力主要体现在其 对金融买家业务转型提供战略性的外 包和咨询服务；从服务的业务范围来 看，美国领先的进入服务外包供应商 则基本全都能够提供全业务的外包支 持。相比之下，中国的金融服务外包 供应商向金融买家提供面向交易事物 的外包服务，尚不具备为金融买家业 务转型提供咨询和支持的能力；另一 方面，中国的金融服务外包供应商企 业目前往往只专注于某一个细分领域 的提供外包服务，基本上还没有出现 能够提供全业务范围的金融服务外包2．中国金融服务外包与全球差别 的内因探讨可以看到，中国服务外包行业 虽然在以较高的速度增长和追赶全球 服务外包行业的发展水平，但是从目 前买方和卖方来看，中国的金融服务 外包市场距离成熟还有很大的距离。 中国的金融服务外包发展既不可能一 蹴而就赶上全球的水平，也不可能完 全按照全球的发展轨迹往前发展；一 方面中国金融服务外包行业受到全球 化的影响（技术引进、资金涌入、行 业法规遵从等），另一方面，中国在 全球化中又表现出的强烈的特点（中 国政策，高增速，人才和知识的结构 等）；中国的金融服务供应商一方依 赖本土买家需求而生存，另一方面它 们也需要再全球范围能找到更多的资Capabilities Matrix-Leading SuppliersTransformational源和食物。显然，正确处理公司的本 土定位与国际化定位，不管是买家还 是卖家都必须思考的一个战略问题。Accenture,CSC,EDS,IBM ACS,lnfosys,L&T,Wipro,Satyam,TCS,Covansys, Cognizant,Hexaware,Keane,Patni,Perot Systems TSI TCG-lvega,Mindtree,Several Other Indian firms BearingPoint以全球化的角度和生态学的观 点，在买方和卖方“物种”的“基 因”和在不同时期身处的环境来分析 造就现在中国金融服务外包市场与全 球的差异。在金融机构的特点、金融 环境的特点、产业政策、服务外包商 的特点、以及人才与教育的特点，以 及中国经济发展与体制的特点都有很TransactionalChina,Eastern Europe,Malaysia, Philippines,RussiaNicheFull Service大关系，这些影响金融外包系统的关 键力量我们将在后面详述。图826 BFSI Outsourcing中国金融外包服务供应商研究我们对中国金融外包产业中十 家有代表性的服务供应商进行了深度 访谈。每一家企业，都在磨砺能力的 同时，不断把握着外界的条件与机遇， 走出了一条自强不息的成长之路。这 一过程中难免挫折和误区，但却永远 不缺乏热情与毅力，并且始终伴随着 服务供应商同买家之间的紧密合作与 共同进步。尽管中国的金融外包服务 供应商们还很年轻，但它们的探索历 程已经带给我们深刻的启示。中国金融外包服务供应商的能 力成长，几乎都遵循了“三步走”的 共同路径。下图中，我们展示了服务 供应商能力发展的三个阶段。贯穿于 其中的一条主线，是由面向交易的短 期服务能力，向面向同买家的长期伙 伴关系的战略转型服务能力的演化。 同时，这也是从被动响应客户的需 求，到主动提供端到端的服务，为买 家实现能力补缺，再到形成能力优势， 帮助买家获得战略提升的过程。目前， 中国服务供应商多数处于第一阶段的服务供应商们通常会根据自身 专长和市场条件，选择差异化的途径 来培育服务的能力。但我们仍然能够 从中总结出共同的最佳实践： 坚持自主技术创新：通过持续的 内部技术积累，服务供应商能够 建立起独树一帜的竞争优势。这 种掌握在自己手里的技术命脉， 使他们能够避免过分依赖外部引 进所带来的“水土不服”和“消 化不良”，并更容易在买家群体 中树立良好的声誉。 充分吸收社会与院校资源：人才与 知识，是服务供应商在产业生态 中实现成长和蜕变的关键养料。视（一）中国金融外包供应商 的能力成长摸索中，或正在实现由第一阶段向第 二阶段的跃升。战略与知识服务 核心与产品化服务野开拓的公司，往往从起步阶段起， 就注重依托高等院校和社会科研力能力阶段基础服务● 为核心业务流程或核心IT需求 提供端到端的服务 ● 响应客户需求，提供标准● 凭借领先的专业能力帮助买 家实现战略创新或完成组 织转型 ● 基于丰富的知识进行分析， 为买家提供洞见量，通过联合实验室、校企联合培 养、项目实训等多种方式，源源不 断地汲取着新鲜的人力资源。 锤炼内部管理能力：今天在金融外 包产业中叱咤风云的供应商们，在 成长道路上几乎都经历过迷失、徘 徊抑或困惑。支撑他们走过泥潭，战略重点化的基础IT服务或非核心 业务流程服务● 针对买家的个性化需求，主 动提供灵活多样的定制服务价值定位● 压缩成本优先，尽量提升 服务质量● 便捷高效 ● 业务差异化● 高价值的信息与知识TransactionalTransformational掀开新的发展篇章的，除了服务能 力的积累，更离不开健全的管理体图9 服务供应商能力发展的三个阶段制和坚定的执行力。也有的企业，BFSI Outsourcing27Cover Story封面 文章通过引进外部经理人完成了管理团 队的脱胎换骨，走上了腾飞的道路。（二）中国金融外包供应商 的服务扩展伴随着能力成长的过程，中国 供应商也普遍在寻求着服务范畴的扩 展。其中一部分企业以成为综合性服 务供应商为愿景，不断进入新的服务 领域；而另外一部分供应商则定位为云外包将带来外包服务企业运营模式的根本变 革，从现在以人员规模论的线性收入增长模式向 非线性收入增长模式的转型细分市场的专家，寻求服务的精深， 尽管如此，这些企业也同样需要在专 长的领域不断开拓利基市场，来巩固 自身的产业地位，并向价值链的高端 攀登。 在探索过程中，中国外包供应 商逐渐形成了两种主要的服务扩展 模式： 基于项目合作中的经验积累实现服 务扩展：很多服务供应商，在同海 外买家的合作过程中，一方面以高 质量的服务为其创造价值，另一方 面也在快速吸收买家的业务与技术 经验，转化为自身的“内力”。经 过长期积累，服务供应商能够集众 家之所长，形成独立的解决方案， 提供给新的客户。 通过并购手段快速建立新领域的服 务能力：技术创新的浪潮、买家需 求的变化、地域市场的开拓，需要 服务供应商在尽量短的时间内完成 在国内市场站稳脚跟后，中国 外包供应商开始思考“内外兼修”， 开拓新的地域市场。每家企业会根 据自身能力与定位，确定地域扩展 的策略。基于我们的观察与总结， 中国供应商在地域开拓上，有四种 典型的思路： “先日韩、后欧美”：以中讯软件、 海辉软件等为代表。这些供应商在 早期凭借语言、文化、时区等优势， 成功打开日韩市场，并在对日韩业 务扩展的过程中，完成了企业自身 件与并购战略有清晰的定位，在实 施并购前能未雨绸缪、考虑周全， 在完成并购后能灵活应变、规避风 险，这种模式仍然是拓宽服务领域 的捷径。28 BFSI Outsourcing2010服务范围的扩展，抢占产业的高地。 灵活运用资本杠杆的力量，能够帮 助供应商应对这一系列挑战。几乎 所有国内领先的供应商，都不同程 度地借助了资本的力量。当然，并 购手段将不可避免地带来副作用， 企业需要面对文化环境冲突、资源 难以分配、战略目标调整困难等 诸多阵痛，有的企业甚至需要大幅 调整组织架构，来达到并购的预期。 尽管如此，只要企业能够对自身条 的迅速成长。日韩市场尽管提供了 充沛的业务，但成长空间较为有限。 目前日本离岸外包业务的80%左右 都是中国企业承接的。而在欧美离 岸市场，受人才供应、签证政策等 影响，加上美国企业倾向多国外包 的动机，印度公司的主导地位正在 逐渐动摇。中国供应商开始把握这 一契机，进军欧美市场。预计今后 几年，中国企业将从欧美市场收获 更多的业务机会。 “先欧美、后日韩”：以文思创新、 软通动力等为代表。这部分供应商 在起步阶段，除了承接国内业务之 外，还依靠同欧美跨国IT企业的合 作，获得了产品本地化、软件测试 等业务。凭借着这种合作关系，他 们能够顺利成章地获得更多的欧美 离岸外包机会。对北美市场的拓展， 使他们较早地建立起全球交付能力， 并以此为基础，开始向日韩等新的 海外市场进发。 “专注国内市场”：以华道数据、（三）中国金融外包供应商 的地域开拓万国数据等企业为代表。这类供应 商在细分市场建立了牢固的地位与 影响力，并同国内的金融买家保持 着长期的良好合作。因此，他们选 择了专注于国内市场的耕耘，以不 断充实自身的竞争优势。尽管如此， 这部分供应商今后在发展国内市 场的同时，也将逐渐开拓海外市场， 来支撑企业新的成长。 “专注欧美市场”：以博朗软件等 企业为代表。这类供应商从起步阶 段起，就明确地定位于承接欧美离 岸外包业务。为此，他们从企业文 化、语言能力、服务交付标准等各 个方面，努力同欧美市场对接。凭借着这些独特的内在条件，他们正 在获得越来越多的欧美金融机构的 关注与认可。在未来，这部分企业 仍将继续集中在欧美离岸市场，加 速成长。 过往十余年，中国服务供应商 在地域开拓上形成了不同的思路。但 展望未来十年，对于整个中国供应商 群体而言，最重要的机会仍在于本土 市场。随着国内金融买家自身的成熟，他们的外包需求将被迅速地释放出来， 这必将为中国供应商的进一步发展壮 大提供战略性的机遇。实现服务扩展，演绎了另一个“内外 兼修”的故事。我们将以服务能力和 服务范围为经纬，对中国服务供应商 群体的发展程度进行定位。同时，我（四）小结回顾中国金融外包供应商的实 践历程，除了在地域市场上“内外兼 修”之外，这个种群还在持续地推动 内在能力成长，并充分利用外部力量们还将其他领先的全球服务供应商纳