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杜云生绝对成交最重要的十个步骤
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绝对成交话术-杜云生
&&&&&&环&&&&&&1、无意识无能力 （不知道自己的缺点） 2、有意识无能力 （知道自己的缺点，但还未去改变） 3、有意识有能力 （知道自己的缺点，并有意识地运用 学到的知识） 4、无意识有能力 （自然而然地运用学到的知识）&&&&&&学习的五大步骤&&&&&&1、初步的了解 2、重复 3、开始使用 4、融会贯通 5、再一次加强&&&&&&研究表明：同一资讯需要重复16次才可以成为潜意识&&&&&&教学的五大步骤&&&&&&1、解释 2、示范 3、开始演练 4、纠正错误 5、重复演练&&&&&&最有效的学习方法之一：教别人（给别人一碗 水，自己要有一桶水；付出的同时就在收获， 教别人的同时就是在教自己）&&&&&&开放式问题&&&&&& 什么？ ? 哪里？ ? 何时？ ? 为什么？ ? 如何？ ? 谁？&&&&&& 谈谈？ ? 分享？ 。。。。。。&&&&&&封闭式问题&&&&&& 是不是？ ? 好不好？ ? 行不行？ ? 有没有？ ? 可不可以？ ? 能不能？ ? 要不要？ 。。。。。。&&&&&&成交的十大步骤&&&&&&一、准备&&&&&&没有准备就是在准备失败，没有计划就是在计划倒闭&&&&&&必问的六大问题： 1、我要的结果是什么？ 2、对方要的结果是什么？ 3、我的底线是什么？&&&&&&4、顾客可能会有哪些抗拒？&&&&&&5、如何解除这些抗拒？ 6、如何成交？&&&&&&精神上的准备&&&&&&要不断告诉自己：我是开发新客户的 高手，我是产品介绍高手，我可以解除 客户的任何抗拒点，每一个客户都乐意 购买我的产品，我可以在任何时候销售 任何产品给任何人。。。&&&&&&体能上的准备&&&&&&你要精力充沛，销售、成交的时 候是一种能量的比赛，当你比他更 有能量的时候他会向你买东西。&&&&&&产品知识的准备&&&&&&1、你的产品能提供顾客哪十大好处？ 2、你的产品到底为什么值这个钱？ 3、你的产品最大的两三个卖点是什么？ 4、顾客为什么一定要买你的产品？ 最大的理由是什么？ 5、重复演练&&&&&&对顾客的背景做准备&&&&&&彻底了解顾客的背景&&&&&&二、调整情绪， 达到巅峰状态&&&&&& 销售人员最重要的一个技能， 就是一定要学会情绪控制。 ? 心灵预演（想象完美的成交过程） ? 改变肢体动作就是改变情绪最好 而且最快的方法。&&&&&&三、建立信赖感及其步骤&&&&&&没有信赖，就没有成交&&&&&&建立信赖感的步骤： 1、要做一个善于倾听的人。 2、要赞美。&&&&&&真诚地赞美：讲出别人有但你没有的 优点，而且是你很羡慕的。&&&&&&3、不断认同他。&&&&&&每个人都认为自己是重要的，你认同他， 对方也会喜欢你。&&&&&&4、模仿顾客。 人喜欢什么样的人？ 像自己的人&&&&&&5、对产品专业知识的了解。 要成为赢家，先成为专家。&&&&&&6、穿着（包括饰品、用品） 都说不要以貌取人，但是每个人 从小到大都在以貌取人。 7、了解顾客背景&&&&&&8、使用顾客见证&&&&&&使用顾客见证是最重要的，是用第三者来替你 发言，而不是“王婆卖瓜”。 方法一：消费者现身说法 方法二：照片&&&&&&方法三：统计数据&&&&&&方法四：顾客名单 方法五：自己的从业资历 方法六：获得的声誉及资格 方法七：财务上的成就 方法八：拜访过的城市或国家 方法九：所服务过的顾客总数&&&&&&四、找出顾客的问题、需求和渴望&&&&&&顾客做出决定的八大心理循环： 1）满足阶段（无任何需求）&&&&&&坏消息：处在满足阶段的顾客卖给他产品的 可能性很小 好消息：处在满足阶段的顾客非常少 问题：顾客经常在骗你&&&&&&调查：96%的顾客有问题存在，顾客经常 处于“无知的幸福阶段”&&&&&&2）认知阶段（顾客发现自己存在小问题）&&&&&& 96%的“无知”顾客，其中70%处于认知阶段 顾客没有需求，只有问题 问题是需求的前身，找到顾客的问题才能 刺激他的需求 人不解决小问题，人只解决大问题&&&&&&①小问题不断累积成大问题，某个导火索成为 压死骆驼的最后一根稻草 ②灾难性的突发事件 发生这两种情况之一，就进入决定阶段&&&&&& 顾客是基于问题，而不是基于需求才作出决定 ? 你销售的不是产品，是问题的解决方案 ? 顾客买的是问题的解决方案&&&&&&3）决定阶段（小问题变成大问题）&&&&&&&&&&&& &&&&&&销售的使命是预防问题的发生， 而不是发生问题的善后处理&&&&&&销售人员通常只面向遇到大问题的顾客（少 量），而不是面向潜在问题的顾客（大量） 顾客通常处在第二和第三阶段之间， 所以需要把顾客的小问题说成大问题 问题愈大、需求就愈高，顾客愿意支付的 价格就愈高 做决定慢，改变决定快，这是每个人的天性！ （顾客容易反悔）&&&&&&4）衡量需求阶段&&&&&&决定阶段的重点是问题， 衡量需求阶段的重点是需求&&&&&&5）明确定义（明确、具体量化）&&&&&& 通过发问，了解顾客的明确要求， 给与明确的回复 ? 销售人员通常试图影响顾客的定义， 而最棒的销售人员是了解顾客的明确 定义 ? 当你了解顾客的明确定义时，顾客认 为你是站在他的需求角度考虑，而不 是推销产品&&&&&&6）寻找阶段（买什么产品解决问题）--只有到了这个阶段才介绍产品！！！ 顾客心理的三大问题： ? 有什么问题，要不要解决？（第三阶段） ? 用什么方法解决？（第五阶段） ? 跟谁买？（第六、七阶段）&&&&&&7）选择阶段（跟谁买） 8）重新考虑（后悔）&&&&&&发现新问题，产生后悔 销售人员要及时服务，根据新问题， 挖掘新的商机---顾问式销售&&&&&&问题演练模式&&&&&&对没有买过此类产品的人（方法一） ? 让他说出不可抗拒的事实 ? 把这个事实演变成问题 ? 提出这个问题与他有关的思考&&&&&&对没有买过此类产品的人（方法二）&&&&&&1、提出问题&&&&&&要用开放式问句，让对方自己说； 而不要用封闭式问句，你自己说。&&&&&&2、煽动问题&&&&&&开始多问对方开放式的问题，找出 对方现在的问题，把问题扩大。 问：然后呢？。。。然后呢？。。。 让对方连锁说出问题&&&&&&3、解决办法（假如）&&&&&&假如我有办法解决您的问题，您有没有兴趣了解？&&&&&&4、产品介绍（证明我有办法解决）&&&&&&让顾客知道，你的产品、项目能帮他省钱、赚钱 要帮顾客算账，让顾客知道，价值大于价格&&&&&&问出需求的缺口&&&&&&对买过此类产品的人&&&&&&1、问出需求 ? 现在使用的产品是什么？ ? 最喜欢现在产品的哪几点？ ? 喜欢的原因是什么？ ? 希望未来产品有什么优点或 现在产品哪里还可以改善？ ? 为什么这对你那么重要？&&&&&&2、问出决定权 3、问出许可 4、产品介绍&&&&&&问出购买的需求&&&&&&购买。。。时，您最重要的条件有哪些？ 找出顾客的需求清单，明确定义， 白纸黑字写出&&&&&&找心动按钮&&&&&&如何探测顾客的购买关键（察言观色）&&&&&&问：①家庭 ②事业 ③兴趣 ④梦想、目标 听：①第一反应 ②讲老半天的故事或解释 ③不断重复讲的事 ④语调 看：①表情语言 ②他房内的东西 ③立即反应&&&&&&五、塑造产品的价值&&&&&&最重要的是让客户了解：价值＞价格&&&&&&（后面详细介绍）&&&&&&六、分析竞争对手&&&&&&如何与竞争对手比较？&&&&&&对手的优点就是他的缺点，我的缺点就是我的优点。 ? 了解竞争对手 取得他们所有的资料 取得他们的价目表 了解对手什么地方比你弱 绝不批评你的竞争对手&&&&&&&&&&&& 表现出你与对手的差异化，优点胜过他们 ? 强调你的优点 ? 提醒顾客对手产品等缺点 提醒不是强调，强调就会变成批评了。 ? 拿出一封他们的顾客后来向你购买的见证&&&&&&七、解除顾客的抗拒点&&&&&&顾客为何会有抗拒点 1、没有分辨好准顾客 什么叫准顾客？ ? 对产品有理由产生兴趣的人 ? 有经济能力购买的人&&&&&& 有决定权购买的人&&&&&& 倾向于购买的人&&&&&&2、没有找到需求 3、没有建立信赖感 4、没有针对价值观 5、塑造产品价值的力道不足 6、没准备好解答就事先提出 7、没有遵照销售的程序&&&&&&（销售是一个流程问题，前面七个步骤做对了， 成交就是自然的，流程正确结果一定正确。一 个步骤出了问题结果就不一样。）&&&&&&给顾客打预防针---预料中的抗拒处理&&&&&&1、主动提出：你先把顾客可能会有的问 题提出，即使是你的产品缺点。 2、夸奖它：你要去夸奖这个问题、缺点。 3、把它当成是一个有利的条件： 缺点就是优点。&&&&&&顾客可能是骗子&&&&&&听话要听“话中之话”、“弦外之 音”，这是解决客户抗拒的关键！&&&&&&顾客最常用的十大推托借口&&&&&&（参考下列句式，整理出UFT的适用话术， 先死记硬背把话术背下来，然后融会贯通， 才能问出经典的销售问句）&&&&&&借口之一---我要考虑考虑&&&&&&话术一&&&&&&“我要考虑考虑。” “某某小姐，太好了，想考虑一下就表示你有兴趣是不是？” “是啊” “这么重要的事，你需不需要和别人商量商量？” “不用了。” “你非常有主见，我非常欣赏你。” “哪里哪里” “你这么说该不会是想打发我走吧？” “你别这么说，不会不会。” “那我就放心了，表示你会很认真地考虑我们的产品了。” “是是是，我会认真考虑的。” “既然这件事这么重要，你又会很认真地做出你最后的决定，而我又是这方面的专家， 为何我们不一起来考虑？你一想到什么问题，我就马上回答你，这样比较公平， 你说是不是？坦白讲，你最想考虑的一件事是什么问题？请问是不是钱的问题？ “是” “那太好了，原来是钱的问题，让我们来讲解一下为什么这个产品价格这么高。” （解除有关“钱”的抗拒点） “除了钱的问题还有别的问题吗？换句话说，要不是因为价钱高你就买了吗？”&&&&&&话术二 “我要考虑考虑”&&&&&&“某某小姐，听你这么讲，显然你 心里有其他的疑虑没有告诉我， 要不然你不会这么说。我很想知 道，到底是什么原因让你今天不 愿意跟我做生意，你可以告诉我 真正的原因吗？其实你说你要考 虑考虑，我知道这是借口，请你 讲出你真正不跟我做生意的原 因。”&&&&&&话术三&&&&&&“我要考虑考虑，你先走吧” 你收拾东西，做欲走状，你说：“顾客先生，既然你今天不肯买， 那我只好走了。” 你临行前回头来一句：“顾客先生，我刚做这一行，是个新人， 我很想知道今天我到底做错了什么事？我跟你介绍完这么多 我们的产品优点后，你竟然还没有决定跟我买，那表示我一 定有什么地方做得不好，今天我离开之前，请你帮我一个忙， 告诉我哪里做错了，下次我在其他场所做销售时，就不会犯 同样的错误，就能做得更好，可以吗？” “也没什么了，其实你没犯什么错，是我觉得东西有点贵。” “原来是太贵了，表示我刚刚还是没有说清楚这个产品的价值， 让我重新再说一遍。”于是你打开东西，再开始介绍。&&&&&&这叫“回马枪成交法”&&&&&&借口之二---太贵了&&&&&&方法一：价值法（强调产品带来的利益）&&&&&&“某某小姐，我很高兴你能这么关注价格，因为那正 是我们最能吸引人的优点，你会不会同意一件产 品真正的价值是它能为你做什么，而不是你要为 它付出多少钱，这才是产品有价值的地方？” “是” “如果你在荒漠里走了两公里，快要渴死了，一瓶水 值100万，你说是不是？因为这瓶水可以让你重获 回家所需要的力气，这是一瓶水的价值，你说是 不是？”&&&&&&方法二：代价法（强调不用产品带来的损失）&&&&&&“某某小姐，让我跟你说明，你只是一时在 意这个价格，也就是在你买的时候，但是 整个产品的使用期间，你就会在意这个产 品的品质。” “难道你不愿意多花一点钱购买高品质的产 品吗？你知道使用次级产品到头来你会为 它付出更大的代价，想想眼前省了小钱反 而长期损失了更多的冤枉钱，难道你舍得 吗？”&&&&&&方法三：品质法（强调产品贵是因为品质高）&&&&&&品质法1：&&&&&&“顾客先生，我完全同意你的意见，我想你一定听 过好货不便宜，便宜没好货这句话吧。身为一家 公司，我们面临一个抉择，我们可以用最低的成 本来设计这个产品，使它的功能降至最低，或者 我们也可以花额外的投资在研发上，使你拥有这 个产品时获得最大的利益，让产品为你发挥最大 的功效。公司选择了后者，所以产品会比较贵一 些。顾客先生，我认为你应该一开始就投资最好 的产品，否则到头来你得为那种次级品付出代价， 不是吗？”&&&&&&品质法2：&&&&&&“顾客先生，大多数的人，包括你我都可以 清楚地了解到，好东西不便宜，而便宜的 东西也很少有好的。顾客有很多事可以提， 但大多数人都会忘记价格，然而他们绝对 不会忘记差劲的产品和差劲的服务，要是 那些产品的品质很差劲的话，你说是吗？”&&&&&&品质法3：&&&&&&“顾客先生，你也知道在很多年前，我们 公司就做了一个决策，我们认为一时为 价钱解释是很容易的，然而事后为品质 道歉却是永久，你应该为我们的抉择感 到高兴才对，不是吗？&&&&&&品质法（整合）：&&&&&&“某某先生，我很高兴你能这么关注价格，因为那正是我们最能 吸引人的优点，为什么？因为多年前我们公司就面临一个抉择， 我们可以用最低的成本来设计这个产品，使它的功能降至最低， 或者我们也可以花额外的投资在研发上，使你拥有这个产品时 获得最大的利益，让产品为你发挥最大的功效。公司选择了后 者，所以产品会比较贵一些。我们都听说过好货往往不便宜。 便宜往往没好货，所以顾客先生，我认为你宁可投资得比原计 划多一点，也不应该投资得比你应该花的少一点。顾客有很多 事可以提，但他们忘记了价格却忘不了品质差劲的产品。如果 今天我为价格解释，那是一时的，但如果我终生为差劲的品质 道歉，却是永久无法弥补的。顾客先生，你说不是吗？最终我 们公司决定，宁要让顾客第一次就投资最好的产品，也不要让 顾客一辈子为次级品付出代价，你应该为我们公司的抉择感到 高兴才对，顾客先生，你说不是吗？&&&&&&品质法4：&&&&&&“顾客先生，我们公司的产品的确很贵，这正是 我们最自豪的地方，因为只有最好的公司，才 能销售最好的产品，也只有最好的产品才能卖 到最好的价钱，同样也只有最好的人才，才能 进入最好的公司。我以代表市场上最好的公司 为荣，我们都知道便宜没好货，好货不便宜， 其实最好的产品往往也是最便宜的，因为你第 一次就把产品买对了，你说是吗？你为什么要 买那种勉强过得去的产品，如果长期使用的话 好东西的成本会比较低，你同意吗？&&&&&&方法四：分解法 （分解到天，让顾客感觉并不贵）&&&&&&例：普通卫生巾一个月要花30元，用UFT 要50元，多花20元，按每月30天算 （包括护垫），每天仅多花7毛钱， 就可以用上最好品质的产品。&&&&&&方法五：如果法（假设可以在价格给与优惠）&&&&&&“如果给你优惠一点你会买吗？”&&&&&&（或如果我向公司申请优惠价你会买吗？） 顾客：“那看你优惠多少了。”&&&&&&“你多少钱会买？”&&&&&&“刷卡还是付现金？” “要不要开发票？” （如果顾客说YES，就可以成交；如果顾客说NO，表明 顾客在骗你，你也没有透露出价格底线。切忌一开 始就给顾客打折！！！）&&&&&&方法六：明确思考法&&&&&&（帮助顾客理清思路）&&&&&&“UFT太贵了。” “跟哪个品牌的卫生巾比？” （跟谁比？） “奔驰为什么比桑塔纳贵？ UFT就是奔驰级的卫生巾。”&&&&&&借口之三---别家更便宜&&&&&&顾客：“这个产品，别家更便宜。” “这位先生，我同意你的说法，每个人都希望以最低的价格买到最好 的产品，同时我也知道每个人买东西的时候都会以三件事做评估： 第一是最好的品质，第二是最好的服务，第三是最低的价格。我 做生意这么多年，还没有发现有任何一家企业，能同时供给顾客 这三件事。因为好货往往不便宜，便宜往往没好货，你说是吗？ 所以我很好奇，为了能帮你达到最佳的效果，顾客先生，这三件 事哪一件是你愿意放弃的呢？是最好的品质吗？” 顾客：“不是” “最佳的服务吗？” 顾客：“不是啊” “那是最低的价格了？” 顾客：“是”&&&&&&借口之四---超出预算&&&&&&顾客：“这个东西超出我们公司的预算了。” “某某先生，我完全可以了解这一点，一个管理完善 的公司需要仔细的编制预算，因为预算是帮助公 司达成利润目标的重要工具，不是吗？” 顾客：“是啊” “为了达成结果，工具本身应该有弹性，你说是吗？”&&&&&&顾客：“是”&&&&&&“假如今天有一项产品能帮助贵公司带来长期的利润 和竞争力，身为企业决策者为能达到更好的结果，&&&&&&你是要让预算来控制你，还是你来控制预算？”&&&&&&借口之五---我很满意目前所用的产品&&&&&&“请问您要买我A产品吗？” “不要了。” “为什么？” “我有B了。” “您用B多长时间了？” “三年” “很满意吗？” “很满意”&&&&&&“用B之前你用什么呢？” “用C啊” “三年前从C转成B的时候您考虑了什么好处？” “考虑了1、2、3” “考虑之后您得到了吗？” “得到了得到了” “您真的很满意吗？” “真的” “既然三年前您做出了从C转换成B的决定，并 且很满意自己当时所做的考虑，现在为什么您 又否定了一个跟当初一样的机会呢？当初您的 考虑带给了您更多的好处，为什么您现在不再 做一次考虑呢？您觉得我说的有道理吗？”&&&&&&借口之六---**时候再买&&&&&&“6个月后再买” “6个月后您会买吗？” “会” “现在买和6个月后买有什么差别？” “您知道现在买的好处吗？” “您知道6个月后再买的坏处吗？” “如果您现在买，6个月后会多赚多少钱 或节省多少钱。。。” 这个方法不但能解除抗拒，也能套出真相。 如果是抗拒就被解除，如果是借口也会被套出&&&&&&借口之七---我要问某某人&&&&&&“某某先生，如果不用问别人，你自己就可以做决定的话，您会买吗？ “会” “换句话说，您认可我的产品了？” “认可认可” “那换句话说，你会向别人推荐我的产品吗？” “会” “也许是多余的，但请允许我多问几句，您对公司的产品品质、价格、服 务等等还有问题吗？” “没有没有” “太好了，我们什么时候可以和决策人见面？” 见到决策人后再介绍一次产品，让顾客在中间做担保与推荐 “某某先生，您说过您认可并且没有什么问题，您会向别人推荐这个产品 的。” “决策人，某某先生真的非常尊重您，他都非常认可这个产品了，但他仍 然要问您，可见您在他心目中的地位。他决定要买这个产品，但他一 定要请示您” 决策人：“不用了，他喜欢的话，就买吧”&&&&&&借口之八---经济不景气&&&&&&“某某先生。多年前我学到一个真理，当别人卖出 的时候成功者买进，当别人买进的时候成功者卖 出。最近有很多人说到市场不景气，但在我们公 司决不会受到不景气的困扰。您知道为什么吗？ 因为今天很多拥有财富的人都是在不景气的时候 建立了他们事业的基础，他们看到了长期的机会， 而不是短期的挑战，因为他们做出了购买的决定 而获得了成功，当然他也一定愿意做出这样的决 定。某某先生，今天您有同样的机会，可以做出 相同的决定，您愿意给自己一个机会吗？”&&&&&&借口之九---不跟陌生人做生意&&&&&&“我从来不在第一次见面的时候，就跟陌生 人做生意。” “我非常理解您的意思，您不跟陌生人做生 意，对不对？” “对” “您知道吗？当我走进这扇门时，我们就已 经不是陌生人了，您说是吗？”&&&&&&借口之十---不买就是不买&&&&&&“今天不管你说什么，我都不买” “某某先生，我相信世界上有很多优秀的推销员，经常有很 多理由向您推荐许多优秀的产品，是吗？” “是啊” “而您当然可以向任何一位推销员说不，对不对？” “对啊” “身为一个专业的销售代表，我的经验告诉我，没有一个人 可以对我说不，他们只能对自己说不，对自己的未来说 不，对自己的健康说不，对自己的幸福说不，对自己的 快乐说不。而我怎么怎么能够让顾客因为一点小小的问 题对自己说不呢？如果您是我，您忍心看着某某先生因 为一个小小的问题，而对他自己的未来的保障和健康说 不吗？您忍心吗？” “不忍心。” “所以说我今天也绝对不会让您说不的”&&&&&&顾客提出抗拒点后怎么解决---天龙六步：&&&&&&1、要套出真相：针对对方的抗拒点再问一次， 并接着做出合理解释。 2、要确认这是唯一的真正抗拒点：这是你今天 不能购买的唯一原因吗？ 3、再确认一次：假如没有这个原因你今天会购买吗？ 4、测试成交：假如我能解决你的问题，今天会买吗？ 5、以完全合理的解释回答：假如我能跟你证明， 这个是物超所值的，今天你会买吗？ 6、下一个步骤：继续成交，就是要求成交。&&&&&&化解任何抗拒---化缺点为优点 （以不变应万变）&&&&&&任何事物都有两面性， 把顾客的抗拒点转化为优点。 顾客不买的原因，就是他应该购买的 理由，不管顾客说什么，你永远可以 说对，这就是今天我找你的原因！！！&&&&&&八、成&&&&&&如何成交&&&&&&只要我要求，终究会得到&&&&&&交&&&&&&1、63%的人结束时不敢要求&&&&&&2、46%的人要求一次后放弃&&&&&&3、24%的人要求二次后放弃 4、14%的人要求三次后放弃 5、12%的人要求四次后放弃 所有销售，60%的交易是在要求5次之后成交的&&&&&&只有4%的人能够成交60%的生意&&&&&&成交信念&&&&&&第一句话：成交一切都是为了爱 第二句话：每一个顾客都很乐意购买我的产品 第三句话：顾客口袋里的钱是我的，我的产 品是他的，达不成交换我绝不离开&&&&&&“乞丐”法则：&&&&&&1、求对人 2、对被求的人有好处 3、求的坚定&&&&&&4、求的具体&&&&&&5、求到底&&&&&&成交的艺术&&&&&&成交的艺术就是“发问”的艺术&&&&&&1、成交前先问一些容易回答的问题&&&&&&2、成交时问他无法说“NO”的问题 3、成交问题后，马上闭嘴，谁先说话， 便会拥有此产品&&&&&&4、成交后，还得问，问到他不后悔&&&&&&成交的法则&&&&&&绝对成交：先成交自己，让自己绝对相信对方一定会买&&&&&&方法一：假设成交法---是一种思想，你必须相信你 面前的顾客一定会购买！&&&&&&方法二：假设成交加续问法---假设成交了， 会问什么问题？ 方法三：分解决定成交---把大成交分解成一个个小成交。 方法四：三选一成交法---通常你列出3个价位，对方都会 选中间的（但不绝对），所以你想卖他什么价位， 就摆在中间。 方法五：试用成交法---先让顾客免费试用，等他用的习惯 了，就可以成交。&&&&&&方法六：反问成交法---顾客发出询问成交的信息，你要用 反问的方式成交。&&&&&&九、售后服务&&&&&&每一次的售后服务，都是下一次顾客购买产品的售前服务&&&&&&服务的五大步骤 1、了解顾客的抱怨 2、解除顾客的抱怨 3、了解顾客的需求&&&&&&4、满足顾客的需求 5、超越顾客的期望&&&&&&十、要求顾客转介绍&&&&&&转介绍的最好时机： 1、成交时 2、不成交时
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