想投诉，淘宝卖家却好像“隐形人”(组图)_网易新闻
想投诉，淘宝卖家却好像“隐形人”(组图)
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淘宝无法提供真实有效的商家信息，导致买家不能进行正常投诉。　/晨报记者　张佳琪　　律师：向消费者提供商家真实、有效的信息是淘宝的法定义务
消保委：消费者有权让网站承担责任
晨报记者　佟继萍
淘宝网上号称“空气坐感、天然棉麻加羽绒材质”的羽绒沙发，消费者孙先生买到家一看顿时傻了眼：“坐垫、靠垫填充物的羽绒含量很少，根本就不是网站宣传图片上看到的满是羽绒的样子！”
对此，孙先生试图向工商部门投诉该商家，并希望淘宝提供商家的准确信息，但淘宝拒绝进一步提供，理由是“详细的地址系用户隐私”，致使消费者和相关部门至今联系不到商家，无法正常投诉。
“双11”即将来临，针对这类网上销售平台，上海消保委、有关律师均表示，网络交易平台应提供真实、有效的信息，淘宝向消费者提供商家信息是其不可推卸的法定义务，否则，本该由商家承担的责任就只能由淘宝自己来背负了。
买来羽绒沙发货不对板
9月13日，上海的孙先生在淘宝网商家“三度空间1号店”内看中了一款羽绒沙发并将其收藏。9月16日，孙先生花2453.84元买下这套三人沙发和一个脚凳并付款。孙先生说：“买这款沙发就是看中它的羽绒坐垫和靠垫，坐感一定非常柔软舒适。”9月24日，新买的沙发和脚凳送到他在苏州买的新房，孙先生妻子收货。
次日，孙先生亲自赶赴苏州验收沙发，但结果令他十分失望。沙发坐上去感觉硬硬的，靠垫松软度和回弹的感觉都不像是羽绒内胆应有的，有点像普通的太空棉靠垫。他拆开一个羽绒靠垫查看，里面的填充物80%都是太空棉一样的东西，羽绒很少。孙先生称：“广告里展示的填充物一眼看上去100%都是羽绒，没想到买回来后材料大大缩水，这根本就是欺诈！”
拒绝退款改掉宣传页面
发现沙发与描述严重不符，孙先生立即联系商家客服，要求退换货和赔偿。但他的要求被商家拒绝了。9月25日，商家代表致电孙先生，电话里否认广告欺诈，只承认大家对广告的理解不同。
对此，孙先生驳斥：“购买时的产品详情页面里，对于羽绒描述重点突出了‘多’、‘舒适’，填充物看上去都是羽绒，这有误导之嫌；还清晰展示了“进口绷带”的编织状态；　清晰展示了沙发的剖面，对于40密度海绵有清晰的描述。然而实物里并没有这两个部分。”
孙先生发现，他投诉后，该商家修改了页面。昨天，记者打开淘宝“三度空间1号店”发现，该产品说明中增加了两项：为何要将羽绒和公仔棉混合的说明,以及羽绒和公仔棉混合的比例（坐垫60%羽绒和40%A级公仔棉；靠包80%羽绒和20%公仔棉）。另外，网页去掉了所谓的“进口绷带”说明图片，改后的靠包填充物照片棉绒夹杂，看起来更接近孙先生提供的沙发实物照片了。
不愿提供卖家详细地址
10月6日，孙先生向淘宝投诉该商家欺诈。由于淘宝网上公开的商家信息不全，孙先生同时向淘宝申请获得完整的卖家信息，准备向工商部门投诉。但当天淘宝站内信提交没有成功。10月12日，淘宝站内信提交总算成功，申请正式发出。10月19日，淘宝发来卖家信息，包括姓名、电话、身份证、地址等。然而，孙先生发现，该地址明显是身份证上的地址，根据此地址无法查到相关商家。
10月20日，孙先生再次向淘宝反映了地址问题，淘宝工作人员答复说他们只能提供这个地址，详细的地址是用户隐私，不能提供，建议他找行政执法部门，让行政执法部门找卖家索取经营地址。
无奈之下，孙先生便从网上找了一些相关信息，先找到卖家公司的全称，然后通过全国企业信用公示系统找到相关的股东，初步认定商家在广东省佛山市顺德区。10月21日，孙先生拨通顺德区政务处理电话，对方答应将投诉转交当地消协。由于地址不对，顺德消协也无法联系到商家，因为消协没有执法权，建议孙先生再请淘宝提供正确地址，如果不能提供，可以投诉淘宝。
10月27日，淘宝开启了退货流程，孙先生并不想走退货退款的流程，因为行政投诉流程还未走完，如果货物退给卖家就没有证据了，然而淘宝以公司规定为由开启了退货流程。11月3日因超过7天时限，退款流程关闭。孙先生说：“淘宝规定，申请退款7天内，买家需提供工商受理函。超过7天没有提供，退款关闭，交易继续。我是不同意交易继续的，但淘宝客服告诉我，交易继续也没关系，投诉后可以通过工商部门追回货款。没办法，只能按照淘宝的规定办。”
孙先生义愤填膺：“我自始至终按照淘宝指引的路径操作，但淘宝竟然说超时关闭交易是我‘同意’的，这就是一个坑，是一个不可能完成的任务。”
网络平台商家入驻门槛越低，消费者权益越难保障
淘宝客服向记者表示，他们及时提供了详细的商家信息给买家，且商家退货地址具体到楼层、收货人、手机号码。
上海消保委工作人员表示，“详细的”不等于“真实、有效的”信息，网购给大众带来极大便利的同时，也暴露出一些问题，比如商品质量出现问题后，买家追索商家责任比较困难。《消费者权益保护法》规定，网络平台应该提供真实有效的信息，“详细的”不等于“真实、有效的”信息。如果网络交易平台不能向消费者提供真实、有效信息，消费者有权让平台承担责任，责任大小应视商家行为是否构成欺诈和消费者实际损失而定。另外，为保证商家信息的真实、有效，网络交易平台有义务对入驻商家进行严格审核，但实际操作中，有的商家出具了企业营业执照，还有些个人交了保证金就可以上网卖东西了，商家品质良莠不齐。商家入驻门槛越低，消费者权益就越难保障。
律师观点：
消费者可以向淘宝要求赔偿
羽绒沙发的商家好像“隐形人”，孙先生找了一个多月也没找到，消协也无计可施。其中，作为平台的淘宝、商家各自应该承担什么样的责任？商家信息该不该公开透明？消费者找不到商家，起诉平台有用吗？
上海融孚律师事务所杨维江律师表示，消费者在淘宝上购物，因商品质量而维权，往往陷入找不到商家地址、电话和负责人等信息的困境，商家在从网络背后走到现实前台的过程中存在鸿沟，消费者维权的第一步也因此跨不出去。作为相对弱势的一方，消费者没有条件、也不可能依靠一己之力搜集到这些信息；而反观淘宝，作为买卖双方的交易平台，当然应该掌握商家信息，这是其对自身利益保护的需要，也是对消费者利益的负责。由此，《消费者权益保护法》第44条做出了规定，“网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；　网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”可见，淘宝向消费者提供商家信息是其不可推卸的法定义务，否则，本该由商家承担的责任就只能由淘宝自己来背负了。
上海市中联鼎峰律师事务所余同昊律师认为，该商家广告用语违反了新《广告法》中“体验感的词语不能用于广告宣传”的规定，文中商家行为已经构成欺诈。
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分享至好友和朋友圈淘宝卖家被投诉会怎样？_百度知道
淘宝卖家被投诉会怎样？
我有更好的答案
若您收到的投诉或举报，被淘宝判定投诉或举报成立，淘宝将会就您的单次违规行为进行扣分处理，当所扣分数累计到达一定分值后，将根据违规行为所属类别给予不同档次的处罚。处罚不可被撤销。且淘宝对会员因违规被处罚而造成的损失，不承担任何责任。
第四章 处罚措施
1、 会员的违规行为将按照A类、B类 分别扣分、分别累计、分别执行 。 2、 当会员因为 A类违规行为 而被扣分时，每累计12分，进行一次节点处罚，处罚措施为 店铺屏蔽 （包括淘宝站内所有搜索；首页导航；直通车、淘宝客、钻石展位、媒体广告等所有营销类服务） 限制发布商品 并 公示警告 12天。 会员单次违规行为导致其A类违规行为总计分超过12分或12分的整数倍时，如前一处罚节点未进行处罚的，累计合并处罚。 会员在受A类处罚期间再次受到A类处罚的，新处罚措施将在上一处罚期满后开始执行。 3、 当会员因为 B类违规行为 而被扣分时，扣分累计或单次达到（或超过）12分、24分、36分、48分时，淘宝将分别对会员做出如下处罚： 1) 当扣分达到或超过12分但未到24分时，会员将被同时处以店铺屏蔽、限制发布商品、限制发送站内信、限制社区所有功能及公示警告7天； 2) 当扣分达到或超过24分但未到36分时，会员将被同时处以店铺屏蔽、限制发布商品、限制发送站内信、限制社区所有功能及公示警告14天； 3) 当扣分达到或超过36分但未到48分时，会员将被处下架所有商品④，且同时并处限制发布商品、限制发送站内信、限制社区所有功能、关闭店铺⑤及公示警告21天； 4) 当扣分达到或超过48分时，会员将被处永久封号⑥。 会员在受B类处罚期间再次受到B类处罚的，新处罚措施将替代旧处罚措施立即执行，旧处罚措施不再执行。 4、 除永久封号外，需同时满足以下三个条件，会员被执行的处罚措施才能解除：会员违规行为被纠正、会员所受处罚期间届满、处罚期间届满后会员参加线上考试并且获得合格。但永久封号不能通过任何形式被再次恢复。 5、 商城、电器城卖家发生“付款未发货”的，在被扣分的同时，须向买家赔付实际支付金额的5%但不超过30元的违约金。 6、 会员所扣分数将在每个自然年的年终（即每年12月31日）24时被统一清零。但年终前已被永久封号，不可再恢复。
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来自用户的咨询　　第一次买衣服差点被店主气哭
只想发上来问问天涯，是我太极品还是店主太牛逼　　　　　　　　
楼主发言：24次 发图： | 更多
　　真是被这个店主气惨了
截图截了只是一部分
　　想给大家讲讲始末，衣服收到，太大了而且说实话 有股很刺鼻的味道，所以就只能退货了，就像截图大家看到的，问半天店主地址店主都没有回复一个字，最后我来了句退货邮费自己出，那边说让我申请退款，我申请退款那边也不同意也不拒绝，因为当时在学校，想着快点退给他，否则等我回家又是好几天，怕他说我穿过了。。　　
　　最后等了半天，发现店主拒绝了退货申请，问他退货地址他说让我改退货原因，最后退货原因改成了店主人很好。。。自己现在想想早知道他那么牛逼就直接确认收货了！直接给他个差评，最后同意退款，地址淘宝自动给的。这几天发现店主早就收到衣服了，就是不退款给我，说实话在淘宝买衣服，退衣服的次数真的是少之又少，以前退衣服，衣服收到 人家直接就退了，今晚上又把订单号什么都填了填，当时填的时候发现，再有两天，只要我不填，钱还是会自动打到店主那里，意思就是我根本没退　　气不过，所以找店主，问了半天店主都没回复，最后一回复就是脏话。。。　　
　　这么奇葩的事，但是我从来没有骂他一句，但是他最后来句，祝福你全家，当时很生气就说了 祝他阳痿　　
　　也是醉了。。。
23:31:00　　也是醉了。。。　　—————————————————　　是我太无聊吗？真的是觉得这个店主超级过分！当时一给他说退衣服，发了好多一个字都不回　　
　　直接投诉上传对话截图　　
　　sumumu芭比
　　@好名字都被你占了
23:33:13　　@背信
23:31:00　　也是醉了。。。　　—————————————————　　是我太无聊吗？真的是觉得这个店主超级过分！当时一给他说退衣服，发了好多一个字都不回　　-----------------------------　　理解你
以前也上淘宝买衣服 觉得不合适要退货 在我说明白运费我自己负责之后 卖家根本都不搭理的 很气人 不过倒是没你这个严重。。。
　　退款成功了吗现在　　要是退款成功了，直接投诉啊　　
　　@橘子不是麻花
23:34:00　　直接投诉上传对话截图　　—————————————————　　可是卖家已经收到衣服好几天了??　　　　
23:36:00　　退款成功了吗现在 　　要是退款成功了，直接投诉啊　　—————————————————　　退款不成功，现在也投诉不成，感觉自己真是吃了个哑巴亏，还被他骂了全家
　　只要他同意退货申请 你把快递单号填上即使他收到也不点同意退款 到时间系统会默认打款给你的　　
　　@好名字都被你占了
23:37:01　　@橘子不是麻花
23:34:00　　直接投诉上传对话截图　　—————————————————　　可是卖家已经收到衣服好几天了??　　　　-----------------------------　　多余聊那么多，你申请了，他同意了，你退货他收到了，过几天系统会自动打钱给你，交易订单自动关闭，只能说楼主淘宝用的不遛.....何苦和店主讲来讲去的
23:35:00　　@好名字都被你占了
23:33:13 　　@背信 5楼
23:31:00 　　也是醉了。。。 　　————————————————— 　　是我太无聊吗？真的是觉得这个店主超级过分！当时一给他说退衣服，发了好多一个字都不回 　　----------------------------- 　　理解你 以前也上淘宝买衣服 觉得不合适要退货 在我说明白运费我自己　　—————————————————　　唉
我还以为是我自己太奇葩，
什么都是顺着他走的，结果还被骂了一顿　　
　　时间到了也会自动确认退回…　　
　　自找不自在........　　那卖家是闲的，同意退款了就赶紧处理得了，非得等系统默认的那几天，能有几分利息
　　对了 好像没有店主人很好这个理由可以选吧　　
　　@動感啵啵
23:38:00　　只要他同意退货申请 你把快递单号填上即使他收到也不点同意退款 到时间系统会默认打款给你的　　—————————————————　　所以我快恨死自己了，在淘宝退衣服以前只是店主同意退货申请，我把衣服发回去，她那边一收到，直接就会退款，所以我这次也是一直没有填快递f单号，今天想起来，一查快递信息，发现店主都签收好几天了，只是一直没有退款给我。而且淘宝上说的是再有两天，我没填那个单号，钱会自动打到他那里　　
　　@钱多事少长命百岁
23:38:00　　@好名字都被你占了
23:37:01　　@橘子不是麻花 8楼
23:34:00　　直接投诉上传对话截图　　—————————————————　　可是卖家已经收到衣服好几天了??　　　　-----------------------------　　多余聊那么多，你申请了，他同意了，你退货他收到了，过几天系统会自动打钱给你，交易订单自动关闭，只能...　　—————————————————　　是店主的态度啊让我气不过，我才又讲那么多 只能怪自己太笨了　　
　　@動感啵啵
23:40:00　　对了 好像没有店主人很好这个理由可以选吧　　—————————————————　　我是自己填的啊。。。刚开始选的是第一次尺码不合适，
他不愿意，直接拒绝，最后在退货理由那里写，店主人好，他才同意　　
　　现在只想问问，如果到时退款成功，我能投诉店主吗？　　
　　退货就直接申请；反正它点同意2天后也会自动同意；　　顺便在旺旺上确定地址就行了；　　如果它不回你就按系统的地址寄过去；反正是他不回，寄错也不负责
　　@钱多事少长命百岁
23:38:00　　@好名字都被你占了
23:37:01　　@橘子不是麻花
23:34:00　　直接投诉上传对话截图　　—————————————————　　可是卖家已经收到衣服好几天了??　　　　-----------------------------　　@好名字都被你占了
23:43:28　　多余聊那么多，你申请了，他同意了，你退货他收到了，过几天系统会自动打钱给你，交易订单自动关闭，只能...　　—————————————————　　是店主的态度啊让我气不过，我才又讲那么多 只能怪自己太笨了　　-----------------------------　　好吧，你自己觉得舒服就行，我一般时提出退货，不问地址，直接申请，申请后再问地址，不同意直接投诉，不聊天，闲打字麻烦
　　联系淘宝客服，会封他店的。　　
　　@猫女爱猫猫
23:47:00　　退货就直接申请；反正它点同意2天后也会自动同意； 　　顺便在旺旺上确定地址就行了； 　　如果它不回你就按系统的地址寄过去；反正是他不回，寄错也不负责　　—————————————————　　现在说什么都晚了，遇到这么牛的店主，动不动就骂人，只想知道如果我在淘宝投诉他，是什么后果。→_→会不会关店，他知道是我投诉的，会不会又来攻击我啊　　
　　估计生意不好又被退货自爆了　　
　　@静静星辰2012
23:49:00　　联系淘宝客服，会封他店的。　　—————————————————　　我明天用电脑试试，这么牛的店主，我怕他报复我啊　　
　　@得得得得得了吧
23:50:00　　估计生意不好又被退货自爆了　　—————————————————　　生意好像挺好的，我买那件衣服销量已经挺高的，关键是那衣服不仅大，味道还很刺鼻。本来就懒得跑腿退衣服，实在是忍不了，谁知道退个衣服也这么狗血　　
　　关键是为毛不能投诉啊！非要等九天后，淘宝自动把钱退给我了，才能投诉吗？怕到时已经忘了，大家都睡了么？　　
　　@好名字都被你占了
23:46:42.0　　现在只想问问，如果到时退款成功，我能投诉店主吗？ 　　—————————————　　退货成功交易关闭了 应该没有投诉入口了　　
　　@好名字都被你占了
23:49:58.0　　现在说什么都晚了，遇到这么牛的店主，动不动就骂人，只想知道如果我在淘宝投诉他，是什么后果。→_→会不会关店，他知道是我投诉的，会不会又来攻击我啊 　　—————————————　　投诉会影响店铺评分 报不报复看人品了　　
　　@動感啵啵
07:21:00　　@好名字都被你占了
23:46:42.0 　　现在只想问问，如果到时退款成功，我能投诉店主吗？ 　　————————————— 　　退货成功交易关闭了 应该没有投诉入口了　　—————————————————　　怪不得店主动不动就骂人，原来他已经知道我投诉不了他了　　
　　　　这个鬼吗？
　　去看了下。反正这种店我是不敢买的……你看看评分，除了物流都是绿→_→　　　　
　　这卖家不要脸到一定地步了　　
　　@好名字都被你占了
23:42:01　　@動感啵啵
23:38:00　　只要他同意退货申请 你把快递单号填上即使他收到也不点同意退款 到时间系统会默认打款给你的　　—————————————————　　所以我快恨死自己了，在淘宝退衣服以前只是店主同意退货申请，我把衣服发回去，她那边一收到，直接就会退款，所以我这次也是一直没有填快递f单号，今天想起来，一查快递信息，发现店主都签收好几天了，只是一直没有退款给我。而且淘宝上说......　　-----------------------------　　你就把单号填写上，时间到了就会自动退款。何必找闷气自己受。
　　@给我一半陈信宏
12:57:00　　@好名字都被你占了
23:42:01 　　@動感啵啵 14楼
23:38:00 　　只要他同意退货申请 你把快递单号填上即使他收到也不点同意退款 到时间系统会默认打款给你的 　　————————————————— 　　所以我快恨死自己了，在淘宝退衣服以前只是店主同意退货申请，我把衣服发回去，她那边一收到，直接就会退款，所以我这次也是一直没有填快递f单号，　　—————————————————　　我以前退衣服不填单号，店主也退，衣服店主已经收到四天了，钱都没退，我赶紧把单号填上，他还是不退。非要让我等九天，等淘宝自动退给我，还骂人 　　
　　这种投诉不了了。。只能骂回去。。淘宝也没有态度不好这一投诉。。就是说你投诉了淘宝也不会管的
　　我觉得楼主也很奇怪，退货不填单号，卖家哪知道哪个快递是你的，可能他一天收好几个退货的件，也有可能她是代理的，她压根不知道她收到没有。您淘宝用得不溜也是个问题，卖家的确嘴臭，你骂回去就可以了。对了，我感觉楼主的聊天记录不是很连贯，应该还有其他内容。　　
　　投诉了也不一定会成功，可能也会招来卖家报复　　
　　@好名字都被你占了 本人淘宝客服，建议楼主把截图和单号什么的报给淘宝后台客服 ，投诉。另外填上退货的单号
等那边收货 不管他收不收 都会自动打款，至于投诉后的结果那要再看了。
　　4.6的就别买了吧！！　　
　　@好名字都被你占了
23:44:52.0　　我是自己填的啊。。。刚开始选的是第一次尺码不合适， 他不愿意，直接拒绝，最后在退货理由那里写，店主人好，他才同意 　　—————————————　　他应该是无语懒的教你怎么修改退款原因 这个店主脾气是有点冲　　
　　有这样的我只直接确认，差评里该咋说咋说…有时候不是钱的问题，是解气啊，你应该索性差评，说不定还要找你改评价呢，那时候你就是老大啊，你索性再买样最便宜的，用别的号，哈哈…然后你懂的吧…　　
　　@我妈妈常说
12:13:19　　去看了下。反正这种店我是不敢买的……你看看评分，除了物流都是绿→_→　　　　----------------------------　　小卖家一枚，从没说过不好听的话，好声好气服务顾客，发货不超过24小时，退货马上同意，衣服很便宜质量也不差，全部飘绿，这怎么破!!哎~~评分这东西，很难讲！一刷全上去了，我不刷好好做生意，全部飘绿，真是了
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09:36:00　　我觉得楼主也很奇怪，退货不填单号，卖家哪知道哪个快递是你的，可能他一天收好几个退货的件，也有可能她是代理的，她压根不知道她收到没有。您淘宝用得不溜也是个问题，卖家的确嘴臭，你骂回去就可以了。对了，我感觉楼主的聊天记录不是很连贯，应该还有其他内容。　　—————————————————　　确实有，中间就是我一直在问，店主连个屁也不放，或者是我问两句，他回骂一句。。
当时寄回去衣服他确实收到了，而且他自己也知道那是我寄的。因为后来我问他，他给我来句，就是收到了也懒得理你　　
　　@六支白卉
17:10:00　　有这样的我只直接确认，差评里该咋说咋说…有时候不是钱的问题，是解气啊，你应该索性差评，说不定还要找你改评价呢，那时候你就是老大啊，你索性再买样最便宜的，用别的号，哈哈…然后你懂的吧…　　—————————————————　　前两天确实有这种想法，想要再随便买一件给他差评。但是现在想想店主这么牛逼，真怕他报复我。　　
　　@坏蛋不傻
12:35:00　　@好名字都被你占了 本人淘宝客服，建议楼主把截图和单号什么的报给淘宝后台客服 ，投诉。另外填上退货的单号 等那边收货 不管他收不收 都会自动打款，至于投诉后的结果那要再看了。　　—————————————————　　谢谢你了，感恩感恩。但是鬼扯的店主刚把钱退给我了，怀疑他是不是看到了天涯。现在交易已经结束了　　
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　　@好名字都被你占了
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