电子商务网站客户关系管理的比较― 行业垂直 Ｂ 电子商务网站、综合 ＢＢ电子商务网站客户关系管理的比较 Ｂ Ｚ Ｚ中文摘要近几年来，我国的电子商务飞速发展，取得了长足的进步，其中 Ｂ Ｂ 电子商 　　　　 Ｚ 务市场占中国整个电子商务市场的 ９％ ８ 左右，到 ２０ 年 Ｂ Ｂ 电子商务市场规模 ０ ７ Ｚ 将会达到 １８７亿元，在 Ｂ Ｂ电子商务网站中又分为综合类 Ｂ Ｂ与行业垂直类 ６６ Ｚ Ｚ ＢＢ Ｚ 。阿里巴巴是目前最好的综合类 Ｂ Ｂ服务提供商，在内贸与外贸方面都有不 Ｚ 错的表现。 在具体的行业， 我的钢铁网、中国化工网、中国水泥网等是阿里巴巴强 有力的竞争对手， 公司定位不同， 使他们分别在为全行业提供服务的广度上和向具 体行业内客户提供服务的深度上各有优势， 面向客户群的不同使他们客户关系管理上有着各 自的特点。 目前客户关系管理正在更快发展，而 Ｃ Ｍ 的价值也在于企业为客户创造价值 　　　　 Ｒ 和客户为企业创造价值。本文试图通过对行业垂直 Ｂ Ｂ电子商务网站、综合 Ｂ Ｂ Ｚ Ｚ电子商务网站客户关系管理的比较， 来总结行业垂直 Ｂ Ｂ电子商务网站、 Ｚ 综合 Ｂ Ｂ Ｚ 电子商务网站在客户获得和客户维系方面各 自的特点和侧重， 同时对行业垂直 Ｂ Ｂ Ｚ电子商务网站、综合 Ｂ Ｂ电子商务网站 的客户关管理提出一些建议 。 Ｚ关键词：行业垂直 Ｂ Ｂ电子商务网站、综合 Ｂ Ｂ电子商务网站、客户关系管 Ｚ ＺＡＢＳ ＴＲＡＣＴＲ ｃ ｙ ｒ 。 ｕ ｎ ｉ ｈ ｒ ｓ ｋ ｙａｄｍ ｋｓ ａ ｒ ｓ Ｚ 　　　　ａ ， ｂ ｉ ｓｎＣ ｎ ｇ ｗ ｑ ｃｌ ｎ ａｅ ｇｅ Ｐ ｇｅｓＢ Ｂ ｅ呱 ｅ ｓ ｓ ｅ ｓ ｉ ａ ０ ｕ ｉ ｒｔ ０ ． ｒ ｅ ｕｉ ｓａｏｅｙｅ ｆ一 ｓ ｅｓ ａｇｔ８ ａ ｅｎ ｓａ ｏ ｔ ｔ ａｅ ｕｉ ｓ 一 ｓ ｅ ｓ ｎ ｔ ｏ ｅ ｕｉ ｓｈ ｏ ９％ｍ ｋｔ ｇ ｈ ｅ ｆ ｅｏ ｌ一 ｓ ｅｓ ｂ ｎｓ Ｐ ｂ ｎ ｓ ｒ ｉ ｒ ｈ ｔ ｂ ｎｍａｋｔＴ！２ ０ ， ｅｓ ｅｏ Ｂ Ｂｅ ｕｉｅｓ ｓ ｓｍａ ｄｗ ｌａｈｅｅＲ ｒｅ ｉ １ ０ ７ ｔ ｉ ｆ Ｚ ? ｓ ｓ ｉ ｅｔ ｔ ． ｈ ｚ ｂ ｎ ｉ ｅ ｉ ｃ ｖ ＭＢ ｌ ８ ， ｌ ｉ ，６ ６ ７ｂ ｌ ｎＢ Ｂｅ ｕｉ ｃ ｂ ｄ ｉ目 Ｉｔｔｏ ｕ ｔ ｅ ｓ ｅｓｏｏ５ 即“ａＢ Ｂ ｉｉ ． Ｚ ． ｓ ｏｓ ａ ｅ ｉ ｄ ｎｏ ｓ 冲ｅ ｂ ｉ ，ｎ １９ ｌｏ ｂ ｎ ｎ ｖ ｗ ｂ － ｎ ｕ ｓ １Ｚｗ ｓｅｔ ｏ ｅ ｏｅ ｓ ｎｕｔ ｆ ｓ Ｂ Ｂｗ ｓｅ Ｉ ｇｎｒ Ｂ Ｂｓｂｔ ｅ ｂ ｔｈ ｈ ｅ ｉ， ｅ ｔ ｎ ｉ ｉ ｓ ｏ ｅ ２ ｅ ｉ． ｅｅ ｌ Ｚ ｕ ｙ ， ｒ ｄ ｒ ｃｄ ｙ ｕ ｂ ｔｎ ａ ＰＡｉａａｉｔ ｅ ｏｅａｄｈ ｇｏ ｅｆ ａｃ ｏ ｎｉ ｅ ａ ｔ ｄ ｎ ｏｒ ｇ ｌ ｂ ｓ ｅｂｓ ｎ ｎ ａ ｏｄＰｒ ｒ ｎ ｅｂｔ ｂ ｈ ｔ ｓ ｏ ｍ ｈｉ ｎｒ ｌ ｒ ｅａｄｆ ｄ ｉｎ ａ ｎｔ ｄ． ｉ ｕｔ ｆ ｕｃ Ｂ Ｂｓ ｔ ｅ Ｍｙｔ （ｔ 时ｕｔ ， ｈｍ ｅＣ ｅ ｉ ｒ ｅＩ ｌ ｓｙ ｃｓ Ｚ ｕ ｙ ， ｓ Ｓ ｄｌ ｓ Ｃ ｅ ｔ ｈ ｃ ａ ｎ 记 ｒｏ ｄ ｂ Ｐ ｌ ｅ ｅ ） ｙ ｒ ｎ （ ｍａ ｌＩ ｕｌ ）Ｃ ｉ ｃ ｅｔＣ ｅｔｎ ｓ ｉｔｅ ｔ ｎ ｅ ｃｍ ｅｔ ｏ Ａｉ ｂ． ｈｙ ｎ ｓ ， ｈ ａｅ ｎ （ｅ ｎ Ｉ ｔ ｓ ｓｏ ｇｓ ｏ Ｐ ｉ ｒ ｆ ｌ ａａＴ ｅ ｄ ｒ ｙ ｎ ｍ ｓｍ ｕ ｙ ｄ ｒ ｈ ｒ ｔ ） ｔｏ ｂｈｖ ｄ ｒ ｔ ｒｗｈｄ ｃｏ ｈｎ ｌａａＴ ｅ ｕＰ ｉ ｄ ｔ ｎｄ ｏ ｆ ｕｅ ａｅ ｉ ｅ ｇｏ ｔ ｉ ｔｎｔ Ａｉ ． ｙｓＰｌ ｎ ｅ ｈａ ｍ ｒ ｏ ｓ ｅ ｆｎ ｅ ｒ ｉ ａ ｂ ｈ ｂ ｙ 一Ｐ ｅ ｃｄｓｒｉ ｏ ｏｅｓｅｉｃｎ ｓ ｗ ｉ Ａｉ ａ ｕＰ ｅ ｉ ｆｒ ｖ ｌｉ ｕｔ ａｄ ｅ ｃ ｎ ｎ Ｐｃ ｉ ｔ ｈｌ ｌ ａ ｓＰｌ ｒ ｃ ｏ ０ｅ ｌｎ ｓ ｎ ｖ ｅ ｉ ｕ ｙ ｆ ｄ ｒ ｅ ｂ ｂ ｙｓｖ ｅ ａ ｒ ｄ ｒ ｙｎｔｄｅ ｉｅｉｔ ｎ ｎ ｓ Ｓｎｅ罗ｎｒｌ Ｚ ａｄｉｄ ｓ ｙｆｃｓｄＢ Ｂ ｈｓ ｏ ｅＰｄ ｎｏｏ ｅｉｄ ｔ ｉｃ ｖ ｕ ｒ ． ｙ ｅａ Ｂ Ｂ ｎ ｎｕｔ ｏ ｕｅ Ｚ ａ ｒｄ ｒ ｃ ｔ ｒ ｃ ｅｏｙ ｔｅ ｈｖ ｄ 贻ｅｔｈ ａｔ ｓｃ ｆ Ｒ ｉ ｅ ｕｏ ｅ ｔ ｆ ｎ ｓ ｍｅ ａ ｒ ， ｙ ａｅ ｉ ｒ ｃａ ｃ ｒｔ ｏ Ｃ Ｍ． ｔ ｇ ｈ ｌ ｆ ｎ ｒ ｅ ｉ ｉＣ ｒ ｔ Ｒ ｓ ０ ｉ ａ ｅｎ ｆ ｔ ｘｅｅ Ｃ Ｍｗｌ ｒ ｇ ｉ ｗｎ ａ ｅ 　　 ｎｙＣ Ｍｉｇ ｗｎ ｆ ｔ ａｄ ｓ Ｅ ｃ１ ｔ Ｒ ｉｂ ｎ ｗｎ ｉｖｌ ｕｅｌ ’ ｒ ｇ ｓｒ ａ ｅ ． ｒ ｌ ｎ ｌｉ ， ｕｏ ｏ ｎ ｒ ｓ ａｄｃｓ ｅ ｈｏｇ ｏ Ｐ ｅ Ｃ Ｍ ｅ ｔ ｅ ｂｔ ｅ 罗ｎ ｌ ｆ ｂｔ ｅｔ ｒ ｅ ｎ ｕｔｍ Ｔ ｒｕ ｃｍ ａ ｔｅ Ｒ ｆａ ｒｓ ｅ ｅｎ ｅａ ｒ ｈ ｅｉ ｐ ｏｒ ． ｈ ｒ ｈ ｕ ｗ ｒＢ Ｂ ａｄｉ ｓ ｆ ｕｅ Ｂ Ｂ ｔ ｓａｉｅｗｌ ｓ Ｚ ｎ ｎ ｔ ｏ ｓ Ｚ， ｕ ｙ ｄ ｒ ｃｄ ｉ ｔ ｌ ｌ ｈ ｒｃ ｉｕ ｎ ｔｉ ｒ ｅｔ ｅ ｏ ａｚ ｈｅｋｙＰｉ ｓａｏｔ ｔ ｎ ｂｕｕ ｔ 盯ｇ ｎ ｎ ｃ ｔ ｅｅ ｔｎｈ ａ ｔｎ ｈ ｒ ｘ ｌｔ ｂ ｔ ｗ ｔ ｓ ｃｓ ｍ ａｉａｄ ｓ ｍ ｒ ａｏｓｉｍ ｉ ｉｗ ｉ ａ ｅＰ ｉｄ ｙｈ ｔｏ 即ｅ ｏ ｕ ｏ ｒ ｌｉ Ｐ ｎ ａ ｈ ｃｅ ｏｅ ｅＢ Ｂｗ ｓｅＭｏ ｖ ｔ ｓ ｉＩ ｗｌｒ ｓ ｓｍｅ ａ ａｌ Ｃ Ｍ ｒｌ ｅ ｕｇｓｏ Ｚ ｅ ｉ． ｒ ｅ ｈ ａ ｃ ｉ ａ ｅ ｏ ｖｌｂ ｅ Ｒ ｅ ａ ｄｓｇｅｔ ｕ ｂ ｔ ｏ ， ｅ ｒ ｉ ｒ ｅ ｌｉ ｔ ｕ ｔ ｉｓｏ ｈ ｔ ｔ ｓ Ｚ ｅ ｉ． ｆ ｔｅ ｏｙｅ Ｂ Ｂｗ ｓｅ ｒ ｗ Ｐ ｂ ｔ Ｋ ｙ ｏ ： ｅ Ｂ Ｂ卜ｂｓ ｅｓ ｅ ｓ ｉ ｕｔ ｆｃｓ Ｂ Ｂｅ ｕｉ ｓ ｗ 　　ｗ ｒｓ罗ｎ Ｉ Ｚ ｅ ｄ ａ ｒ ｕｉ ｓ ｗ ｉ ｎ ｓ ｏｕ 记 Ｚ 七 ｓ ｅｓ 比 ｎ ｂ 低 ｄｒ ｙ ｎｓｅＣ ｓ ｅＲ ｌｉ ｓ Ｐ ｎａｅ ｅｔ （Ｒ ｉ， ｕｔ ｒ ｅ ｏ ｈ Ｍａ ｇｍ ｎ Ｃ Ｍ） ｔ ｍ ｏ ｔ ａ ｎｉ独创性 （ 或创新性）声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 　　　　果。 尽我所知， 除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外， 论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果， 也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料。 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 　　　　本人签名 ：日 ：飞旧 了Ｉ 期 夕７ 、 ． Ｄ关于论文使用授权的说明学位论文作者完全了 　　　　 解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以 公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。 （ 保密的学位论文在解密后遵守此规定）保密论文注释：本学位论文属于保密在＿年解密后适用本授权书。非保密论 　　　　文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。本人签名导师签 名 日期 ： 日期 ：北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第 １页共 ３ ６页第一章 绪论Ｌ 论文研究的背景 ｌ近几年来，我国的电子商务飞速发展，取得了长足的进步，其中 Ｂ Ｂ 电子商 　　　　 Ｚ务市场占中国整个电 子商务市场的 ９％ ８ 左右，到 ２０ 年 Ｂ Ｂ 电子商务市场规模 ｏ ７ Ｚ 将会达到 １ ６ 亿元，在 Ｂ Ｂ电子商务网站中又分为综合类 Ｂ Ｂ与行业垂直类 ８ ６７ Ｚ Ｚ ＢＢ Ｚ 。综合类 Ｂ Ｂ如阿里巴巴、环球资源网、慧聪等网站。综合类 ＢＢ定位在整 Ｚ Ｚ 个产业，覆盖面广。行业垂直类 Ｂ Ｂ如我的钢铁网、中国化工网等，则专注于某 Ｚ 一个行业，专业水平非常高。电子商务企业现在参与程度更加高， 　　　　 这为综合类和行业垂直类电子商务网站都 提供了更多的机会和更广阔的发展空间。阿里巴巴是目前最好的综合类 Ｂ Ｂ服务 Ｚ 提供商， 作为信息交换的平台， 组织更多的反馈并对反馈做出更多的即时回应和分 析， 在内贸与外贸方面都有不错的表现。 在具体的行业， 我的钢铁网、 中国化工网、 中国水泥网等是阿里巴巴强有力的竞争对手， 公司定位不同， 使他们分别在为全行 业提供服务的广度上和向具体行业客户提供服务的深度上各有优势； 面向客户群的 不同使他们客户关系管理上有着各自的特点。 日益竞争的电子商务世界中， 在 吸引 新客户，维持旧客户是生存的必要条件，如何获得客户，保有客户、为客户创造更 大的价值是无论任何企业所共同关心的。１ 论文研究的目的 ． ２目前电子商务在迅猛发展，客户关系管理发展更快，而 Ｃ Ｍ 的价值不但在于 　　　　 Ｒ 企业 为客户创造价值， 客户也同时为企业创造着巨大的价值。 本文通过对行业垂直 Ｂ Ｂ电子商务网站、综合 Ｂ Ｂ电子商务网站的在客户关系管理上的特点的比较研 Ｚ Ｚ 究，指出行业垂直 Ｂ Ｂ电子商务网站、综合 Ｂ Ｂ电子商务网站的在获得新客户， Ｚ Ｚ 维系旧客户上的侧重以及如何在日益竞争的电子商务世界中， Ｂ Ｚ Ｂ 如何更好的进行客户关系管理的一些建议。电子商务网站客户关系管理的比较北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第 ２ 页共 ３ ６页１ 论文研究的框架 ． ３第一章 绪论第二章 电子商务网站客户关系现状第三章 综合Ｂ Ｂ 　　　　　　 Ｚ 电子 商务 网站 客户关系管理第四章 　　 行业垂直Ｂ Ｂ Ｚ电子商务网站客户关系管第五章 比较、分析第六章 结论１ 论文研究的方法 ． ４本文选取综合 Ｂ Ｂ电子商务网站中的阿里巴巴和行业垂直类电子商务网站中 　　　　 Ｚ 的我的钢铁网为研究对象，采取资料的分析、整理、访谈等方法进行研究。电子商务 网站客户关系 管理 的 比较北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第 ３ 页共 ３ ６页第二章电子商务网站客户关系现状２ 电子商务的现状 ． １２ ．电子商务的现状 　　　　 ．１ １互联网改变了人们的沟通方式， 　　　　 学习方式， 也改变了商务的方式。 随着互联网 的普及， 网上交易额的迅猛增长，电子商务也在迅速崛起， 并被推上了新经济的风 头浪尖， 成为企业、 社会等的关注焦点。 摩根士丹利首次对中国互联网产业发布评 估报告， 称中国的互联网产业还处于初期发展阶段， 产业增长潜力巨大， 前景非常 诱人， 投资者们可从中受益。 有一点是可以肯定的，中国具有最大的市场与高速的 经济增长率， 必将成为互联网的热点之一。 同时越来越多的公司希望通过这种无国 界、 无时间限制的便利环境来经营与拓展商务。 近期以来， 海内外资本频频介入电子商务：阿里巴巴布局淘宝，收购雅虎中国；Ｅａ ｂｙ并购易趣、ｓ Ｙ Ｅ 恤ｏ Ｋ Ｐ ；、ｈｏ与 新浪合资成立一拍网；新浪收购云网；腾讯进军电子商务；Ａ ａ 购买卓越． ｍ ｏ ｚ ｎ ． …诸如此类的事件、 和热点都在预示和标志着一个新的、 动向 前所未有的电子商务时 代的来临。图 ２１ 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 一 中国电子商务市场规模及发展预测中国电子商务市场总体规模发展及预侧 　　　　　　　　　　　　口 Ｘ幻 ３ ｒ ￣￣￣￣ ￣￣￣ ￣￣￣ 州￣￣ ￣￣７ 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 郎欠目幻 卜－ ― ―－一 一声卜户卜尝粉辈‘， － 一倪 　　　　　　　　 厌‘韶 扮 尸口 － － － 一一 ￣州－ 一 － ― － － ， ， －一 、－ 一 －于 龙乃一１１艾 习 幻 卜一 －１ 刀 卜￣ 一 ￣ 以戈 ， ―－一 一 瞥 鳄 一一一立 一麟 开笼 蒙 矛刻 ．―一 ―――． 愚魏姗 偏 ！习 幻 卜 一 一一 一 艾 一一￣ －曰 一－ 一 叫 一 ， ， － 嗓 若 麒 ￣ 一￣ 一一 ， ．一 聚 骤―， 　　 ５一鬓彝 燕 黝 嘿 摧翱 ｛ 万 一 蹂数 蒙 一 分 罐 　　　　　　　　　　　　　　　　　　 一 一 １ ３ ４１ 砚了 住 一 蘸薰巅 蘸乍 翻 ｛２刁 幻年二 二 股 餐数 礁二一夔到 ． 　　　　　　　　　　　　　　　　 竺 一 ＿Ｏ Ｌ ． ． ． ｓ Ｊ． ． ． Ｌ ￣ ． 　　　　 ． ． ． ￣ ．． ． ． ． － ‘． ｅ粼纂 藐曝 ￣爵 １ 鬓么】午 　　　　　　　　　　 枯 戈１ ２粗 笼甲 ２ 甲 笼２】 戈５ 爷ｅ 江 台 ｅ Ｚ 年０ 幻毕 刀７． ．交居硕 ｆ 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ． 仁无） ￣ 卜 用长率 ‘ 心￣ ％）川加０ ５百ｉｅｅ 甘 ｈ分 Ｒ ‘ｃ亡 ‘． ｗｗｗ． ．。陀卜．创ｍ Ｃ 扣 吧 Ｃ ｎ电子商务网站客户关系管理的比较北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第 ４页共 ３ 页 ６资 源：ｉ ｓａＣ 　　　　　　　　　　　　　 料来 Ｒ ｅｒｈ ｅ电子商务对社会经济的影响巨大而深刻， 　　　　 》 它改变了商务活动的方式， 　　　　 无论是生产资料的消费者还是生活资料的消费者，都可以 　　　　　　　　 通过网络进行采购、销售、传输或取得等的服务．商家们可以 在网上与客户联系，利用网络进行货款结算服务；政府还可以方便地进行 　　　　　　　　电子商务招标； 　　　　　　　　》 电子商务改变了企业的生产方式，由于电子商务提供了一种方便快捷的购 　　　　 物手段， 　　　　　　　　 消费者的个性化、 特殊化需要可以完全通过网络战士在生产商面 前。为了取悦顾客，突出产品的设计风格，制造业中的许多企业纷纷发展 　　　　　　　　和普及电子商务，满足个性化需求。 　　　　　　　　 　　　　 》 电子商务引发了一个全新的金融业，网上银行、银行卡支付网络、银行电子支付系统，以及电子支票、电子现金等服务，将传统的金融业带入一个 　　　　　　　　全新的领域； 　　　　　　　　卜 电子商务给传统行业带来一场革命，人们通过电子商务系统， 　　　　 将人与电子通信方式结合，极大地提高了商务活动的效率，减少不必要的中间环节。 　　　　　　　　传统的制造业界次进入小批量、多品种的时代，实现 “ 　　　　　　　　 零库存” ，传统的 零售业和批发业开创了 “ 　　　　　　　　 无店铺” “ 、 网上营销”的新模式，各种在线服务 为传统服务提供了全新的服务方式； 　　　　　　　　 　　　　 》 电子商务还改变了政府管理的行为方式，当企业应用电子商务进行生产经 营，银行实现了金融电子化 ，以及消费者实现网上消费的同时，将同样对 　　　　　　　　 政府管理行为提出新的要求，电子政府或网上政府将随电子商务的发展而 　　　　　　　　成为一个重要的社会 　　　　　　　　 角色 。电子商务（一ｏ ｍ ） 　　　　Ｅｃｍ ｅ ｅ ｃ ｒ 是利用 Ｉ ｅ ｅ 提供的信息网络在网上进行的商务活 ｔｎ ｎｒ ｔ动。电子商务改变了传统的买卖双方面对面的交流方式， 也打破了旧有工作经营模式，它通过网络使企业面对整个世界，为用户提供每周 ７天，每天 ２ 小时的全 ４ 天候服务。 电子商务将传统商务流程数字化、 电子化， 让传统的商务流程化为电子 流、 信息流， 突破了时间与空间的局限， 大大提高了商业运作的效率，并有效降低 了成本。电子商务是一种基于互联网的商业活动， 互联网本身具有开放性、 全球性 的特点， 电子商务可以为企业个人提供丰富的信息资源， 为企业创造更多的商业机 会； 大大简化了企业与企业， 企业与个人之间的流通环节， 最大限度的降低了劳动 成本，能有效地提高企业在现代商业活动中的竟争力。电子商务对大中企业有利， 因为大中企业需要买卖交易活动多，实现电子商务能有效地进行管理和提高效率。 电子商务对中下企业同样有利， 因为中小企业虽不能像大企业那样投资大量的资金 建立电子商务系统， 但通过大型的网络贸易市场， 同样可以拥有和大企业一样的流通渠道和信息资源 ， 可以用大企业相近的成本进行 网上交易， 极大提 高了中小企业电子商务网站客户关系管理的比较北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第 ５页共 ３ ６页的竞争力。》 电子商务改变了企业的采购方式，使企业更容易货比三家，找到合适的物 　　　　 美价廉的原材料和零部件，更有利于找到合适的合作伙伴，从而减低采购 　　　　　　 的交易费用，迫使企业的采购方式和组织发生相应的变化，并影响代企业 　　　　　　与供应商之间战略联盟的建立。 　　　　　　　　 　　　　 》 电子商务改变了厂家的营销方式，因为网络广告的传播范围更为宽广，平 局费用代为降低，场上的广告方式也随之改变，电子商务改变着品牌的塑 　　　　　　 造方式，不知名的品牌进入市场的机遇更多，原有品牌的市场优势的作用 　　　　　　　　 也在发生着改变； 　　　　　　　　 　　　　 》 电子商务改变着企业的销售组织方式， 从订单到资信的确认或收款的确认，在到货物的准备和发送等一系列工作流程，都发生了变化，运输体系、运 　　　　　　 输的组织方式和相应的存储方式也会因电子商务而改变； 　　　　　　 　　　　 》 电子商务改造了整个流通环节，由于不同类型电子商务交易平台的出现， 传统的 “ 　　　　　　　　 厂家一批发商一零售商一消费者”的方式正在被打破，娟妓与消费者直接面对面的方式与心的物流配送体系已经形成： 　　　　　　　　 　　　　 》 电子商务改变了企业的生产组织和生产过程的管理，为适应电子商务所引 起的输入端与输出端的变化，企业生产流程的再造不可避免，电子商务必 　　　　　　 然导致企业技术单元的细化， 　　　　　　　　 使部分生产外化 ， 从而导致生产流程的再造。２１ ． ２企业的 电子商务发展目前国内中小企业的数量已达到 ４０ 万家 （ 　　　　 ００ 包括个体商户） 其创造的最终产 ， 品与服务价值 占到中国 Ｇ Ｐ比重的 ５ ％，目前 Ｂ Ｂ电子商务正革命性地改变着 Ｄ ９ Ｚ 企业间的信息获取与交流方式，在政府支持及 Ｂ Ｂ服务商的推动下，越来越多的 Ｚ 商人借助电子商务平台获得 了发展。 电子商务是一种全新的商业模式， 　　　　 它在一定程度上改变了企业的业务运作模式 和竞争策略， 也提升了企业间业务合作伙伴的关系。 通过互联网这个新型的业务传 送载体， 各行各业可以联系在一起开展现实与虚拟的合作， 形成新的业务， 产生新 的收入。 电子商务可以看成是一种业务的转型， 企业利用以互联网为基础的电子信 息手段 （ 如企业内联网、 管理信息系统、 后台数据库等） 对企业经济业务活动进行 全面整合，以达到增加价值、提高效率、降低成本、提高企业竟争能力的目的。 电子商务实质上形成了一个虚拟的市场交换场所， 　　　　 它能够跨越时空， 实时地为 用户提供各类商品和服务的供应量、 需求量、 发展状况及买卖双方的详细情况， 从 而使买卖双方更方便的观察市场， 更准确地了解市场和把握市场。 电子商务同时也 是一种采用最先进信息技术的买卖方式， 交易各方将 自己的各类供求意愿按照一定 的格式输入电子商务系统， 电子商务系统便会根据用户的要求， 寻找相关信息并提电子商务网站客户关系管理的比较北京邮电大学Ｔ商管理硕十专业学位论文第 ６页共 ３ 页 ６供给用户多种买卖选择。 这为中小企业的发展创造了良好的机遇， 它们可以用 自己 灵活、简便、低成本的优势与大企业展开竞争。有调查表明， ％的企业开展电子商务的时间在 ３ 　　　　 ７ ６ 年以下， 但己取得 良好的成 绩。另据易观国际 《 ０ 年第 ３ ０ ２６ 季度中国 Ｂ Ｂ市场季度监测》数据显示，中国互 Ｚ 联网 Ｂ Ｂ市场 ２０ 年第 ３ Ｚ ０ ６ 季度市场规模为 ４ １ 亿元，比上季度增长 １．４ ％； ，５ ６ ８其中内贸市场规模增长 １．６ ％为 １ ４ ７ ５ ０亿元，外贸市场达到 ３ １ 亿元，比上 ，１季度增长 １．９％。 ５ ７ 根据 《 电子商务世界》对网络商圈现象进行的调研报告显示， Ｂ Ｂ 电子商务帮大量中小企业把生意从三、四级城市做到了全球，找到了他们理 Ｚ 想中的合作伙伴。 中国庞大的民营企业群落， 为网络商圈的出现和发展提供了土壤，互联网商圈影响和拓宽了商人的电子商务渠道， 引导商人向互联网移民，目前有近０ ２０ 万的中小企业正在加入到这个圈子中来。 ２ ３２ 　　　　 ． Ｂ Ｂ电子商务网站 １中国电子商务市场占中国整个电子商务市场的 ９％ 　　　　 ８ 左右，２０ 年的交易额达 ０ ４ 到Ｔ３６ １０亿元，较 ２０ ０３年增长Ｔ １８２ ，ｉｅｅｒｈ预测，从 ２０ ２．％ Ｒｓａｃ ０５年起中国 ＢＢ电子商务市场将会迎来第二个高速的增长期， Ｚ 未来五年， 中国 眨Ｂ电子商务将 以高达 １ ％ ０ ２ 的速度增长。 可见 ＢＢ是电子商务市场发展的主要推动力。目前就 ＢＢ Ｚ Ｚ 市场而言在国际贸易方面有阿里巴巴与环球资源网，另外还有中国制造网、Ｅ２ 、 Ｃ１ ＣＬＺ 等。 ＥＰＡＡ 在国内贸易方面比较出色的综合性网站有阿里巴巴、慧聪等， 而行业 垂直类 Ｂ 网站则更多，比较出色的有我的钢铁网， Ｂ Ｚ 中国化工网、中国水泥网、中 国服装网、中国食品产业网、全球纺织网、全球五金网、建材第一网等。 ２１３Ｉ ＢＢ 　　　　　　　　 ． ． Ｚ 电子商务的定义Ｂ Ｂ是企业与企业之间通过互联网进行产品、 　　　　 Ｚ 服务及信息的交换。ＢＢ是电子 Ｚ 商务按交易对象分类中的一种， 即表示商业机构对消费者的电子商务。 这种形式的电子商务是在企业与企业之间进行的。 一般以信息发布与撮合为主， 主要是建立商 家之间的桥梁。２Ｌ３Ｚ ＢＢ 　　　　　　 电子商务的分类 ． ． Ｚ企业开展电子商务有三种做法，一是企业单独建立网站，二是加入一个联盟， 　　　　三是加入行业 ＢＢ 独立网站的典型有 Ｄ ｌ ｎｅ 和 Ｃ ｃ； Ｚ 。 ｌ ｅ 、Ｉｔ ｌ ｓ ｉｏ 联盟的例子有汽车、 Ｃ Ｐ 制造等；行业 Ｂ 比如杭州的阿里巴巴、中国化工网、中国水泥网、全球五金 Ｂ Ｚ 网，上海的我的钢铁网等。 本文要讨论的就是第三类：即行业 ＢＢ 　　　　 Ｚ 。行业 ＢＢ Ｚ 中的定位在整个产业，覆盖面广的综合类 Ｂ 阿里巴巴和专注于某一个行业，专业水平非常高的行业垂直类 Ｂ ＺＢＢ Ｚ 我的钢铁网。电子商 务 网站 客 户关 系管 理 的 比较北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第 ７ 页共 ３ ６页２ １３ ３ ＢＢ的发展方 向 ． ． Ｚ目前 Ｂ Ｂ电商务网站所提供的服务主要以初级电子集市为标志，仅保持与买 　　　　 Ｚ 卖双方的松散的供求关系，企业间的联系并不紧密，仅有少数 Ｂ Ｂ电子商务平台 Ｚ 能够提供在线交易系统。Ｂ Ｂ 电商务网站所能提供的服务也仅限于电子集市，其 Ｚ 它的诸如物流， 支付等环节都还不能解决。 也就是说，目前还处在电子商务发展的初级阶段。》 从某种角度讲 （ 　　　　 主要针对制造业），电子商务或许有三个重要的发展阶段，如下图所示： 　　　　　　　　网站＜一 ５ 网上订单 － 翔工 ：渺 毕 笋 企业 维 阅互 　　 联 ， 即 ‘ ＿人网站 ： 宣传、推广网站和内部信息系统 联系起来，即‘ 网站度、 业乃耳 厂 币 ２推 稼袭于 盆 形 流龙 淡 二 和猛蒸募６ 琶 等 芯瑟百介一 犷，这样客户 琳工可以在网上跟踪定单 等等乳粼 戳 篡 磊 黔行 屠翼二 喻蕊热巍巍瓤 蠢犷飞 　　　　　　　　　　钟州 　　 ，叫一 　　图 ２２ 电子商务的三个发展阶段 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 一 　　　　 ． 第一阶段： 企业建立网站， 同时很多企业还在搜索引擎以及专业的商贸 平台上面做推广， 　　　　　　 比如做化工的在中国化工网上面做推广， 做五金的在 全球五金网上面做推广 ， 　　　　　　 做外贸的很多在环球资源 网上做推广等。 这个 阶段主要就是为了做宣传、推广，让客户方便的找到 自己。 　　　　　　 ． 第二阶段：是把网站和内部信息系统联系起来，即 “ 　　　　 网站 Ｍ ”，这样 ｓ ｌ客户可以在网上跟踪定单等等：这种做法就比如 ＤＬ ，他们的网上订 　　　　　　 Ｅ购系统。另外的还有一些物流企业，就比如 Ｕ 等。 　　　　　　 Ｓ Ｐ 　　　　 ． 第三阶段：是企业间互联，即” Ａ ＭＩ 企业 Ｂ ＭＩ ，就是说实现 企业 ｓ ｓ ” 企业间高度的互联互通。前两个阶段各企业间停留在“ 　　　　　　 信息孤岛” 阶段， 并不能实现企业间的数据交换． 　　　　　　 要实现企业间互联， 可预见的模式或许 有两种，一种是借助企业联盟 Ｂ Ｂ 　　　　　　 Ｚ ，另外一种是借助行业网站 Ｂ Ｂ来 Ｚ实现。当然最有可能的是借助行业网站 Ｂ Ｂ来实现。就比如我的钢铁 　　　　　　 Ｚ网，中国化工网、全球五金网等。 　　　　　　》 Ｂ Ｂ的发展趋势 Ｚ电子商务网站客户关系管理的比较北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第 ８页共 ３ ６页物 流 资金流霜麟 赛 霭过 平客 牵 卿 趁军 卑此阶段 ２ 　　 只 万与 Ｂ 段 Ｚ在平台上初步实成企 业物流、资金流的流 动， 但是还处于龟 级 欢 信息流 曝 幻不涉 毓 资二 发物 、 阶段， （中小企业减间 数 互 耳通 的 据 蜂 、钾 台瞬螃易 噜弊濒彝瞬瓜 小 维 多 少 ） 中爱居 夔礁 品 二 芬二‘侃 品 薰蒸 之示 盟 军 二 品群黔 叠携矍 襄到骥黔图２３ ＢＢ 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 一 Ｚ 电子商务网站的发展趋势 初级的 Ｂ 模式非常适合一些中小的企业，它们对 Ｂ 的需求较低，真正的 　　　　Ｂ Ｚ Ｂ Ｚ Ｚ 企业则要有 自己的Ｍ 系统，ＣＨ ｃＭ ＢＢ Ｓ Ｉ Ｒ 、ｓ 等等，中小企业对这些的需求并不大。 但是随着世界经济一体化的加剧， 　　　　 可以预见的是， 对于制造业而言， 将来会是 大企业的天地， 中小企业会慢慢减少。 因为一方面大企业更具规模优势； 另一方面， 随着信息化的加速， 销售模式会更加扁平化， 过去的多级代理会慢慢向一级代理甚至直销迈进，这样中小企业 的渠道优势 （ 区域壁垒 ）会慢慢丧失。所 以中小企业 的数目会大大减少。一些大型企业将慢慢出现 ！ 大型企业大规模出现以后，对真正意义上的 Ｂ Ｂ的需求无疑会大幅度增加。 　　　　 Ｚ行业 Ｂ Ｂ伴随企业的需求变化， Ｚ 会慢慢变成真正意义上的企业间贸易服务提供商 ！． ２ 电子商务环境下客户关系管理现状 ２今天的市场竟争已经渐渐的从简单的产品功能的竞争进入到服务竟争的阶段。 　　　　 电子商务改变和正在改变着企业的客户管理方式， 客户的消费特征可以在网上被记 录，并可以有一定的软件进行统计分析，帮助厂商可以为企业提供更好的服务。 ＣＭ既不是一种纯粹的概念， Ｒ 也不是单纯的一种技术。 Ｍ是一套体系， Ｒ Ｃ 在这套体 系中， 人是主导因素， 技术是积极有效的辅助手段。 对于现代企业和社会商务活动 来说， 朋 是不仅是一种改善企业与客户之间关系的管理机制， Ｃ 更是一种现代企业 活动的管理机制。ＣＭ Ｒ 的核心理念是 “ 以客户为中心”，Ｃ 是一个重要的管理思 阴 想。 它强调通过管理客户信息资源来分析客户的需求， 从而向客户提供满意的产品 和服务，使客户满意， 这样一个过程也是企业与客户建立长期、稳定、 相互信任关 系的过程。 客户关系管理的目的也就是发现和培育并且保留住“ 真正的顾客” 所谓 。 真正的客户是指和企业建立长期、 稳定的关系， 愿意为企业提供的产品和服务承担 合适价格的客户。 双赢” 把“ 作为关系存在和发展的基础， 供” “ 的一方提供优良的服 务、 优质的产品， 需” “ 的一方回报以合适的价格， 供需双方发展的是长期稳定互惠 互利的关系， 显然这样的结果是“ 大家都满意”利润是良好客户关系最佳的指示器， 。电子商务网站客户关系管理的比较 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　北邮 大Ｔ管硕专学论 ＿ 京 电学商理士业位文 － ― 一一一一一一一一进少坚垫迎 － 因此， 在客户关系管理里面， 利润非常明确地是客户关系管理追求的目标， 对利润 的追求不必像“ 客户满意” 里面那样遮遮掩掩， 羞于见人； 在客户关系管理里面， 客 “ 户满意” 战略的各种手段在客户关系管理里面都可以积极采纳，但是毕竟“ 双赢” 才 是客户关系管理追求的目标，客户满意” “ 只是企业和客户建立和发展长期的可熹利 关系的口号和手段，是“ 双赢” 双方都满意” 、“ 的一个方面而已。２ 电子商务环境下客户关系管理的发展趋势和存在问题 ． ３． １ ２ ．发展趋势 　　　　 ３ 总结目 Ｚ 服务领域的现状， 　　　　ＢＢ 前 国内电子商务， 特别是针对供应链中的中小企 业而言的服务模式， 仍然将以网上交易平台为核心， 以供应商之间的竞价和网上目 录展示为采购方创造利益价值。我们可以判断新一代的模式可能具备的诸多特征： 》 点对点服务：服务人员需与实体企业建立面对面的服务关系； 　　　　 》 用户实施与辅导：基于中小企业互联网应用技能的匾乏，Ｂ 服务供应商 　　　　 Ｂ Ｚ须对用户进行充分的实施辅导工作 ； 　　　　　　　　 　　　　 》 用户参与频繁程度：互联网交易平台用户需达到相应的最低参与度以保证 交易平台的信息效率； 　　　　　　　　 》 用户信用体系维护：Ｂ 交易平台需建立相应的信用维护体系，以规避用 　　　　 Ｂ Ｚ 户交易风险，在这个过程中，平台将必须具备足够的信用基础，就像证券 　　　　　　　　 交易所与上市公司之间的关系； 　　　　　　　　 　　　　 》 资讯覆盖率：ＢＢ Ｚ 交易平台目前仍处于信息平台的发展阶段，因此资讯获 取能力成为 Ｂ 　　　　　　 服务商服务水平的重要指标； Ｂ Ｚ 》 综合市场判断分析能力：Ｂ 服务供应商作为中立的第三方机构，有必要 　　　　 Ｂ Ｚ 保证其会员用户对行业趋势的判断，并提前规避风险； 　　　　　　　　 》 解决方案提供能力：Ｂ 服务供应商有义务为其用户提供最佳网络应销解 　　　　 Ｂ Ｚ决方案，使其成本收益比趋于合理； 　　　　　　 　　　　 》 商业信息业内覆盖比率：对于典型的 Ｂ 行业，供应商需将用户的信息有 Ｂ Ｚ效覆盖足够比例的目标用户； 　　　　　　　　 　　　　 》 服务机构对用户产品研发方面的引导：通过国际化大企业标准采购，影响 ＢＢ 　　　　　　　　 Ｚ 平台内部的中小企业规范产品生产规格，提高技术水准，并参与国际竞争； 　　　　　　　　》 交易信息的有效匹配：Ｂ 服务平台需建立有效的匹配机制，是供求信息 　　　　 Ｂ Ｚ达成更完美的匹配效果； 　　　　　　　　》 采购成本节约：ＢＢ 　　　　 Ｚ 交易平台面向采购者的目 标并非单纯地压低采购成本，但从短期看，该服务提供的主要利益点在于压低采购成本； 　　　　　　　　 　　　　 》 供应商级别划分：Ｂ 平台与大买家共同对供应商进行长期的跟踪评定： Ｂ Ｚ 》 商人服务：所有 ＢＢ 　　　　 Ｚ 平台均属于为商人服务之平台工具，供应商需按照商 人的需求进行应用部分之研发； 　　　　　　　　电子商务网站客户关系管理的比较北京邮电大学工商管理硕十专业学位论文第 １ 页共 ３ ０ ６页行业门户网站近来发展迅速 网站针对性地为业内人士提供行业 内及行业相关 　　　　 信息服务， 强化业内信息的分类 充分体现本行业特色。网站定位于行业的动态信 息、 产品信息、市场信息和技术发展信息， 树立业内信息权威形象，为客户提供需 要的信息和网上交流的空间。提供的行业门 　　　　 户解决方案重视行业内外的产品供应链管理， 提供实际的商业机 会， 增强网站与客户进入良性互动性。 行业门户解决方案从技术上为客户提供了形 式多样的主动和被动的商机寻找方式，强调行业门户的垂直 （ ｒｉ ｌ 特点， ｅ ａ ｖｔ ｃ） 提 供完善的客户关系管理 （ Ｍ Ｒ ｃ ）功能。多级会员管理体系和权限管理机制使企业会 员以及企业内不同角色在网站中获得不同的业务权限。 强大的电子商务体系为行业电子商务运行提供了强有力的保障。． 存在问题 ２２ 　　　　 ． ３ 》 现在各个行业的竞争都越来越激烈， 　　　　 企业获得新客户的成本正不断的上升， 寻找新客户对于企业的重要性不言而喻，可是大多数的企业却把绝大部分 　　　　　　　　 的精力放在寻找新客户，而对于维持已有的客户关系漠不关心。 　　　　　　　　 　　　　 》 承诺的很多，实际做到的很少。例如有些电子商务网站在向顾客推销服务 的时候，总是说网站能提供企业网站建设，企业信息宣传，找到 目标顾客 　　　　　　　　 等各种各样的服务说一大堆，似乎可以满足企业所需要的全部服务。企业 　　　　　　　　 听信网站并加入后，却半年没有多少效果，此时才感觉 自己受骗了。也许 　　　　　　　　网站的确可以提供这么多的服务，但是每种服务却大打折扣，根本不能达 　　　　　　　　 到服务效果。 　　　　　　　　 所以中国的电子商务网站应根据公司的实际情况， 提供服务， 并且把每种服务做好做精即使只有十种，也要把每种服务做到位，做到十 　　　　　　　　种精品服务。要量力而行。 　　　　　　　　第三章 综合 Ｂ Ｂ电子商务网站客户关系管理 Ｚ３ 关于阿里巴巴 ． １阿里巴巴（ 绝 匕竺 』 丝二 ） 　　　　 丛‘ 兰竺生目 狙 丝 里 是国内以致全球最大的 Ｂ 电子商务服 Ｂ Ｚ 务商，目 前有四大业务集团组成：阿里巴巴 （Ｚ 、淘宝 （Ｚ）、支付宝 （ ＢＢ ） Ｃ ｃ 电子 支付）和阿里巴巴雅虎 （ 搜索引擎）。１８ 年年底阿里巴巴网站正式推出。１９ ９８ ９９ 年７ 月阿里巴巴中国控股有限公司在香港成立；同年 ９ 月９日，阿里巴巴 （ 中国） 网络技术有限公司在杭州成立， 香港和杭州分别作为阿里巴巴总部和中国总部所在 地。 当时什么是电子商务还不为大多数国人所了解， 对阿里巴巴来说， 是一个艰难 的创业时期。１９９ ９ 年由高盛公司牵头，联合美国、亚洲、欧洲一流的资金公司在电子商务网站客户关系管理的比较
北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第 １ 页共 ３ ４ ６页另一方面也可以提高客户满意度，他们让涉及其中的员工和相关部门都 　　　　　　 参与了进来。计划精良实施出色的组织变革为阿里巴巴带来了 １ 　　　　　　 叽的保 留率提升和 ２倍于从前的新合同。整个客户互动过程中的每个环节的流 　　　　　　 程都得到仔细而又精确的定义。每个被定义的流程都有一支独立的服务 　　　　　　 团队负责客户在那个环节的满意度。质量保证和客户反馈得到了非常认 　　　　　　 真的对待，并用于改善那个环节的流程和确保该流程适合于每种类型的 　　　　　　 客户。阿里巴巴甚至还专门配备了一个团队负责改善流程动向，团队成 　　　　　　 员必须与 ｒ 部门紧密合作， 　　　　　　 评估并迅速响应搜集到的客户在各个环节中 与阿里巴巴的互动数据。最后，技术完全响应了企业交付高效和优秀客 　　　　　　户服务的需求。这些简单的规律能够使项 目在 良好的成本控制下迅速得 　　　　　　到实施并最终改善客户满意度，为客户带来不断改善的服务。这样定能 　　　　　　取悦于客户． 　　　　　　３３ 　　 Ｚ ＣＭ管理 ． Ｒ阿里巴巴 　　　　　　 朋 系统是公司自 使用的Ｃ 行开发的，公司的策略是拥有世界一流的 Ｃ 系统， 明 一个能够改善和支持企业发展的系统。 战略价值观也清楚的表明了其重点： 客户为先， 拥抱变化， 团队协作， 热情， 诚信， 敬业。同时阿里巴巴投入大量的资 金去吸引并留住有长远价值的顾客， 在客户服务中心的投入从来不吝音， 不去降 低服务能力以降低服务成本 ， 它们对客户进行培训，去企业回访、在行业内举办 沙龙等交流活动。 为了提高服务的方便性， 以吸引更多的顾客， 阿里巴巴开发了 许多便捷的软件，顾客使用得越多，就越离不开阿里巴巴。 ３３ 　　３ 支持平台 ．．Ｂ Ｂ网站最基本的功能是商务平台的搭建。Ｂ Ｂ网站发展的三个阶段分别 　　　　 Ｚ Ｚ是：信息平台阶段、交易平台阶段，互信平台阶段。Ｂ Ｂ网站的初级阶段只是 Ｚ给广大商家提供了买卖信息的平台， 通过聚拢众多的买卖信息， 从而吸引更多的商业会员加入进来，他们在平台里寻找买家和卖家。此时，Ｂ Ｂ平台的功能仅 Ｚ仅限于信息整合。 目前，电子商务发展到第二阶段，即从单纯的信息平台逐渐演变到真正的交 　　　　易平台。所谓交易平台是指 Ｂ Ｂ平台参与到交易过程中去。从初期的买卖信息 Ｚ 的提供到支付手段的整合，到物流的最终实现，商品交易的整个过程都有 Ｂ Ｂ Ｚ 网站作为第三方的参与。此时 Ｂ Ｂ网站的作用更加明显和丰富，Ｂ Ｂ平台不仅 Ｚ Ｚ 仅作为一个旁观者， 而是交易成功的关键因素。 平台的会员企业会被买家卖家认 为是优先交易的标准， 具有 Ｂ Ｂ平台参与的交易过程被认为是风险较低的选择。 Ｚ 这一切都为Ｂ Ｂ网站发展到第三阶段奠定了基础。Ｂ Ｂ发展的第三阶段，是互 Ｚ Ｚ 信网络的形成。 在此阶段， 商务平台成为交易双方交流的中枢， 不仅是买卖行为 在这里发生， 信息的交流、 知识的互换， 甚至产品的创意研发的初始都会在 Ｂ Ｂ Ｚ电子商务网站客户关系管理的比较北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第 １ 页共 ３ ５ ６页平台里实现。Ｂ Ｂ平台最终成为一个商人聚居的中心地，成为一个有机的具备 Ｚ 自 我发展功能的商业系统。 阿里的平台打造颇为成功地聚集了大量的人气。阿 里的支付宝则显示了阿里控制交易过程的野心。 而阿里的社区则形成了很好的商 业交流的风气， 诸多迹象表明， 阿里的平台正在朝着互信平台的方向发展。 阿里 的成功可以称作是平台模式的成功。 作为电子商务领域的领导者， 　　　　　　 阿里巴巴非常重视对市场的培育和对客户的 服务。 　　 许多客户仍是电子商务新手，如何协助客户在网上成功地经营自己的生 意，以及帮助客户解决电子商务实践中不断遇到的各种新问题，成为阿里巴巴 　　 客户服务的一个重要的内容。一方面，阿里巴巴提供了丰富即时的线上客户服 　　 务，免费企业信息发布平台、论坛及博客等，同时阿里巴巴建设了大型的呼叫 　　 中心，提供便捷的软件加强线下的主动营销与客户服务。 　　３３３ １ 　　　　 呼叫中心： ．． 利用呼叫中心，阿里巴巴根据客户的特性，向客户主动推广适合其 　　　　　　　　　　　　 需求的产品或者服务，有效地提升 了营业收入。同时公司更好、更及 　　　　　　　　　　时地了解了客户的反馈和需求，以便更提供更为个性化、更为细致的 　　　　　　　　　　服务 ； 　　　　　　　　　　３３３２ 　　　　 资讯平台、网络社区： ．．． 阿里巴巴为客户提供了丰富的资讯，资讯栏目很多内容来 自于 自 　　　　　　　　　　　　　　己的博客、论坛内容，这样就使写文章的人比较有成就感，从而使更 　　　　　　　　　　 多人的人加入论坛，粘住用户，越来越多用户把上你网站当作必须的 　　　　　　　　　　事情 ； 　　　　　　　　　　３３３３ 　　　　 搜索引擎：阿里巴巴雅虎 ．．． 阿里巴巴雅虎一方面可以使买方方便的搜索到需要的有关信息，另一 　　　　　　　　方面对于从事电子商务的企业， 　　　　 建立 自己的网站并在搜索引擎上进行登记， 也可以方便该企业的网站被买家找到；搜索引擎可以使客户更方便、更快 　　　　 捷的方式获得他们需要的资料信息； 　　　　 ３３３４ 　　　　 诚信通： ．．． 诚信通是针对于中小企业提供的一种收费服务， 　　　　　　　　　　　　 主要用以解决贸易 的信用问题。 　　　　　　　　 阿里巴巴委托第三方权威机构， 对阿里巴巴会员中申请诚 信同服务的企业进行审核， 　　　　　　　　 确保企业的身份真实有效， 使买家更放心与 诚信通会员洽谈生意。 　　　　　　　　 企业成为诚信通会员可以享受许多阿里巴巴为其 专门提供的服务 ： 　　　　　　　　 免费赠送专属网上商铺、独享 ４ 万买家信息、随意 ０ ７ 和买家洽谈、 　　　　　　　　 独立的帐号和密码、商机订阅、贸易通在线洽谈和社区郊 游等服务， 　　　　　　　　 另外成为诚信通客户还可以增及贸易伙伴的信任、 获得较好 的信息排名，给企业带来意想不到的好处： 　　　　　　　　电子商务网站客户关系管理的比较北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第 １ 页共 ３ ６ ６页３３３５ 支付宝： ．．． 阿里巴巴支付宝是其针对网上交易而特别创办的安全支付工具。 　　　　　　　　网上支付是电子商务的核心业务，是参与电子商务活动的各方极为关 　　　　 注的环节，也是制约电子商务发展的瓶颈。支付宝是信用中介，在买 　　　　 家确认收到商品前，由支付宝替买卖双方暂时保管货款，保证电子交 　　　　 易顺利、安全的完成。它不仅如此，还可以为买卖双方提供交易资金 　　　　 记录的查询和管理，同时，支付宝还具备为客户提供在 “ 　　　　 银行账户” 和“ 　　　　 支付宝账户”之间的资金划转业务，并提供相应的资金往来记录 的查询和管理。 　　　　 阿里巴巴支付宝的出现和成功对整个中国的网上支付事业起了很 　　　　　　　　大的促进作用。支付宝的关键不在有支付两个字，在那个“ 字，它 　　　　 宝” 的价值就在于它能够提供一种担保，能够实现网上的安全交易。就是 　　　　 把货给了别人不担心拿不了钱，它主要是提供了网上安全交易服务 　　　　３３３６ 便捷的软件： ．．． 阿里巴巴旗下的阿里软件公司成立于 ２０ 年初，它为付费会员 　　　　　　　　　　 ０ ７ 提供一系列方便便捷的电子商务软件服务。 　　　　　　 这套由阿里巴巴自行研发 的软件系统完全采用在线形式， 　　　　　　 客户在阿里巴巴上可以方便的找到并 管理生意， 　　　　　　 用户在使用时不需要下载任何程序， 只需要联网登陆就可 以快速使用， 　　　　　　 因此， 所有在阿里巴巴上交易的企业不需要通知阿里巴 巴就能够自行更新信息和操作使用：在 电子商务竟争日趋激烈的今 　　　　　　 天， 　　　　　　 掌握了先进的工具就能够获得先机， 阿里软件以 ７ 年的电子商务 经验， 　　　　　　 提供适合中国中小企业的 ５ 大工具， 每一款都针对一个特定的 商业环节， 　　　　　　 为客户简化商业流程， 方便管理生意， 适合各类中小企业及个人用户： 　　　　　　》 贸易通：免费软件，它类似于Ｍ 、Ｑ，只要通过阿里巴巴 　　　　　　　　　　 Ｎ ｓ Ｑ （ 　　　　　　　　　　　　　　 中文）网站或者贸易通客户端申请成为网站的会员 （ 包括 免费会员），就可以和阿里巴巴 ３ 　　　　　　　　　　　　 １０ 多万商人安全、可靠地进行即时在线沟通、互动，结识、管理 自己的商业伙伴， 　　　　　　　　　　　　　　开展一对一的在线营销，强大的商务搜索引擎，搜尽天下商 　　　　　　　　　　　　　　 机，发布和管理您的产品信息，并跟踪每一个产品的询价反 　　　　　　　　　　　　 馈，网络名片和产品可以被来自全世界的 ２０ 多万商人看 　　　　　　　　　　　　 ００ 到，贸易通可以实现在线语音、视频、传真等功能： 　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　 》 电子商务销售 自 动化：一套专为中小企业量身订制，跟单、 销售、统计全部在线完成，让企业轻松完成销售 目标电子商 　　　　　　　　　　　　　　电子商务网站客户关系管理的比较北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第 １ 页共 ３ ７ ６页务的软件， 　　　　　　　　　　　　 可以对客户公司销售报表中的数据进行有效的管理； 　　　　　　　　　　　　　　　　》 电子商务进销存：这是针对于企业的物流体西的一套软件， 　　　　　　　　　　 它可以使销售、采购、仓储，实时联动，成本、利润、损耗 　　　　　　　　　　　　 一目了然，电子商务进销存， 　　　　　　　　　　　　 可以让企业轻松进入电子商务快车道 ； 　　　　　　　　　　　　　　》 电子商务客户服务：电子商务时代客户关系管理很重要，这 　　　　　　　　　　套软件可以方便企业对客户的基础信息、消费信息、付款信 　　　　　　　　　　　　 息等进行管理是企业老单不丢，新单不断，随时提醒您最需 　　　　　　　　　　　　 要关注 的客户，提高客户满意度； 　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　 》 电子商务财务一体化：帮助客户理财，具有电子会计、报表分析、决策指导，帮助企业特别是下企业和个人把钱管的滴 　　　　　　　　　　　　水不漏 ，使每一分钱都来去有踪； 　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　 》 电子商务营销工具：帮助客户集中的推送广告，精确定位潜 在客户，获得需要的信息； 　　　　　　　　　　　　　　 ３３３７ 物流： ． ． 阿里巴巴有专门的物流专区，很多国内外的物流公司都是阿里 　　　　　　　　　　 巴巴的用户，此外阿里巴巴联合中国邮政共同推 出ＥＭＳ电子商务 　　　　　　 快递― ｅ 　　　　　　 消费者选择支付宝作为支付工具在网上购物之后， 邮宝。可以实现在线向ＥＭＳ下单，而ＥＭＳ 　　　　　　 根据支付宝传送的信息提供 上门收件服务，无需电话联系，大大方便了普通个人用户； 　　　　　　第四章 行业垂直 Ｂ Ｂ电子商务网站客户关系管理 Ｚ４ 关于 “ ． １ 我的钢铁”“ 　　　　 我的钢铁” 网站（ ｔ： ｗ．ｙ ｅｌｃｍ是由上海钢联电子商务有限公 ｈ ｐ刀．ｗｍｓ ． ） ｔ ｔ ｏ 司投资经营的，集钢铁生产、贸易信息和市场信息为一体的全国性大型综合网站， 创建于 ２０ 年 ５ ０ 月，主要为钢铁生产企业、经销商、最终用户及其相关企业和机构提供市场资讯、钢材网上交易、企业网上宣传、企业上网解决方案、企业营销管理软件、 仓储管理软件开发等服务， 通过打造 “ 钢材竞价交易系统”实现网上钢材直接交易，成为全国乃至全球最大的钢铁门户网站。目 前，我的钢铁拥有 １ 万会 员、最主要的收入来自于广告费和目前约 １ 万家会员的会员费，此外，交易费收电子商务网站客户关系管理的比较北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第 比 页共 ３ ６页入成为收入中增长最快的一部分，公司的年净利润超过千万；２０ 年 ７月经上海 ０５ 市工商行政管理局核准， 上海钢联电子商务有限公司 （“ 我的钢铁网”） 与北京钢联麦迪电子商务有限公司投资组建了“ 上海钢联钥铁电子交易有限公司” 实现了 ， 阿里巴巴都还不能实现的在线 Ｂ 交易。 Ｂ Ｚ ２７ “ 　　　　 我的钢铁”入选影响中国一一中国机电行业影响力 １ 大商务网站： ０ 年 ０ “ 　　　　　　 我的钢铁”网对一般人来说略感陌生。 不过， 若是翻开券商有关钢铁行业的 分析报告， 或是参看财经报章， 引述 自 我的钢铁的评论和数据则俯拾皆是。 在钢铁 行业人士的眼里，“ 我的钢铁”是一个风向标， 一个温度计。 是中国钢铁信息行业 的灯塔。很多钢铁企业在介绍自己的公司时，会告诉客户： 你能在我的钢铁的主 “ 页上找到我。”而我的钢铁本身在业界的声誉和品牌， 就是一个活广告。 钢铁企业 在投放广告的同时， 从中获得的收益应该说远远高于他们的广告费， 这就是我的钢 铁的号召力。 作为一个网站，“ 　　　　 我的钢铁”主要有两大业务支撑， 一是信息服务， “ 我的钢 铁”紧紧跟踪全国 ５ 个城市的钢铁价格、成交情况、发展走势、政策变化等等的 ６ 信息， 发布在网页上， 供全国的生产商、贸易商、 终端客户作为交易参考； 二是商 务服务，建立在线治谈系统和交易平台。 此外， “ 我的钢铁”还设有研究中心，判 断走势、了解政策、 把握时机， 为特殊需要的客户提供更加细致的信息服务和决策 服务。目前 “ 我的钢铁”在北京、广州、天津、武汉等 Ｈ 个城市设立了分公司、 办事机构， 形成了东南中北互动的格局， 拓展了 “ 我的钢铁网”的辐射范围。２０ ０５ 年７ 月组建了上海钢联钢铁电子交易有限公司， 短短几个月时间， 成为上海钢铁 电子交易主要市场之一。 “ 我的钢铁网”至今已经与国内外大型钢铁企业 （ 如宝钢、鞍钢、武钢、首钢、南钢、沙钢、马钢、米塔尔、浦项、阿塞洛、新日铁、蒂森克 虏伯等） 钢铁贸易流通商 （ 、 如中钢集团、 五矿集团、 浙江物产等） 行业协会 （ 、 如 中国钢铁工业协会、中国铁合金工业协会、中国特钢协会）、下游用户 （ 一汽、上汽、海尔、美的等 ）、银行 （ 中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、招商银行等）、证券公司 （ 摩根大通、里昂证券、瑞银证券等）、基金公司 （ 华夏基金、嘉实基金、中金公司等）、媒体 （ 新华网、新浪财经、搜狐财经、中国冶金报、２ １ 世纪经济报道、第一财经日报等）等大型企业和机构结盟，成为战略性合作伙伴， 共同推进 了中国钢铁行业 电子商务的向前发展 。４ 新客户的获得 ２ ．在钢铁行业人士的眼里，“ 　　　　 我的钢铁”是一个风向标， 一个温度计， 是中国钢 铁信息行业的灯塔。“ 我的钢铁” 在业界具有很强的声誉和品牌， 也具有很大的号 召力。同时，我的钢铁网也非常注重线下的推广和营销，不定期的参加业内展会，电子商务网站 客户关系管理的 比较北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第 １ 页共 ３ ９ ６页组织客户培训和举办沙龙等，为现有 客户 、 潜在客户、供应商、厂商、经销商搭建了交流平台， 通过有力的宣传和线下直销， 每天约有 ３ 个中小企业或个人成为“ ０ 我 的钢铁”的新客户。 “ 我的钢铁”获得新客户的渠道： 线下主动营销：国内各大钢铁企业，中小型钢铁厂原材料供应商、经销商等， 　　　　 几乎涵盖整个产供销，所占比例 ６ 璐： 客户自己注册： 　　　　 中小型钢铁企业、 原材料供应商偏多， 他们多是听朋友或客户 推荐，还有的是通过业内的刊物和行业协会举办的交流活动知道的 “ 我的钢铁 ”， 所占比例 ２％ ０ ；老 客户推荐 　　　　 ：约有 ２％ ０ 的客户是通过朋友推荐加入 的：． ４ 现有客户的维系 ３我的钢铁网总经理曾表示，要将网站从原来的行业信息化转变成产业服务专 　　　　家，更注重客户对服务的满意程度，力求为行业内客户提供专业化的全方位服务。 在广大客户的支持下，“ 我的钢铁”已经发展成为一家专业性强、 权威性高、及时 性强以及广泛性、全面性、创新性的网站。为了给客户提供更优质规范的服务， ２０ ０ ５年我的钢铁通过了 １０００２０ 认证， ２０ 年公司又先后荣获 “ ５９０一０ ０６ 上海名牌称号 ”、第二届行业电子商务网站 丁 １ ０ Ｏｐ ０ ：最佳服务奖：． ．公司的服务宗旨，员工 ４３１公司的服务宗旨是：为客户提供有效服务。本着这个宗旨， 　　　　 在信息服务方面，与包括政府、 行业协会、 行业研究机构在内 的部门和单位建立了广泛的合作，在全国 ５ 多个城市建立了自己完善的信息采集 ０ 系统，采用包括网上资讯、Ｅ毗１ 商务邮件、传真、电话、会员内刊等多种形式 一 １ 为用户提供服务。其中，在网上资讯方面，开设了 《 钢材频道》、 《 特钢频道》、 《 　　 炉料频道》和 《 英文频道》等四大资讯频道，资讯内容包括：综合资讯、产经纵 横、市场资讯、 钢厂资讯和统计资料等。同时， 精选 《 我的钢铁》网站上的部分资 讯内容， 组织专门人员编辑 《 钢市动态与分析》会员内部交流周刊。 在网上交易方 面， 开发了多种交易形式（ 包括网上销售、 采购和招标等形式） 的钢材网上交易系统， 并能为用户的内部管理信息系统提供无缝链接。 在企业上网解决方案方面， 为企业 提供网上销售、 网上采购、 网上竟标销售和网上招标采购等多种交易形式的方案设 计及网站建设。 在企业内部信息系统的建设方面， 还成功开发了多种版本的企业营 销管理系统和仓储管理系统， 能够适合不同规模和类型的钢铁经销企业使用。 有人 说“ 我的钢铁”是 “ 中国钢铁信息行业的灯塔” 在钢铁行业人士的眼里， “ 我的 钢铁”是一个风向标， 一个温度计。 你可以在它的网页上， 找到全国各地钢铁市场 的各类精确行情。 你也可以在网上进行在线洽谈， 磋商成交价格成交方式。 你更可电子 商务网站客户关 系管理的比较北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第 ２ 页共 ３ 页 ０ ６以在网上获取钢铁信息，实施商品交割。 而这一切，不是混乱的， 不是虚假的，更 不是误导的， 而是在 “ 我的钢铁”客观公正的指导思想下有序地实现着， 这是所有 “ 我的钢铁”注册会员最看重的，也是 “ 我的钢铁”的生命线。目 　　　　 ３ 余人， 前拥有员工 ０ 高层和员工都有很强的钢铁专业知识背景， 注重对员 工的培训， 很少 ‘ 空降’， 团队的稳定性很高。目前我的钢铁在北京、 广州、 天津、 武汉等 １ 个城市设立了分公司、办事机构，形成了东南中北互动的格局，拓展了我的钢铁网的辐射范围。４３Ｚ Ｒ 　　　　 管理 ．．Ｃ Ｍ我的钢铁的客户根据缴纳会员费的不同分为甲级会员、 乙级会员、 免费会员他 们享受的服务差别如下：甲级会员 乙级会员 免费会员享受 服务》 甲方为乙方提供一个自 注册日 起有效的用户名和密码 （ 乙方 浏 览网站提自注册定义并可修改密码） 　　　　 。供 的所有 免 费信息》 可自 主发布、修改资源表 （ 条数不限）及供求快讯 》 享受本频道在甲 级会员页面中提供的文字链接。》 可以浏览本网站提供的钢 材频道的所有信息 　　　　 》 享受本网站腊送的一个虚 拟域名和十个 １ 　　　　 ０ Ｍ的 ｅ ｉ 信箱地址。 　　　　 一ａ ｌ》 可以浏览本网站提供的钢 材频道 （ 　　　　除钢 厂营销研 究、钢厂营销统计、研究 　　　　 报告、业内点评、统计资 　　　　 料栏 目外）的所有信息。 　　　　》 享受本频道免费提供每周 》 免费使用本网站赠送的五 二次的供求专版发布服务． 　　　　 个 １Ｍ的． ｉ 　　　　 ． ａ 信箱地 ０ ｍ ｌ 址 　　　　 》 可以 在本网上进行在线采 购和销售 　　　　 。 》 享受本频道免费提供每周 一次的供求专版发布服 　　　　 》 享受本网网上竟卖平台的 务。 　　　　 发标竞卖和竞买服务以及 　　　　 网上招标采购平台的招标 》 使用乙级会员合同 　　　　投标服务。 　　　　》 享受本频道提供的可达五 张页面的会员对外宣传及 　　　　维护主页制作，并提供 　　　　电子 商务网站 客 户关系管 理的 比较北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第 ２ 页共 ３ １ ６页１ Ｍ 的虚拟主机。 　　　　 ０ ０ 》 使用甲级会员合同表 ４１我的钢铁网甲、乙、丙级会员享受的服务 　　　　　　　　　　　　　　　　　　 一 为了更深层次地满足广大会员的要求， 　　　　 我的钢铁对网站内主要钢材市场的各类 资讯、资源进行了 全面的整合， 实现了价格行情、 产品、 产地、 经销商、 仓库等资源全面的互联互通。 客户在浏览价格行情的同时就可以了解到该地区该类产品在当 地各大仓库的资源供应情况， 了解到该类产品有哪些经销商， 有哪些钢厂的资源在 哪个仓库有货，真正地将行情、资源全面地展现。 同时，还实现了 　　　　 产品、产地、仓库、经销商的任一组合。在这些城市的会员 可以通过其中任何一个要素了解到与此相关联的各类资讯。 比如： 点击钢厂， 就可 以知道在当地各大仓库中哪些经销商有哪些资源什么价格； 或点击经销商， 就可以知道在什么仓库有哪些钢厂的哪些资源等。 这样就使 Ｍ ｔ Ｌ ｍ成为广大会员的 ｓ ｏ ｙ“ ｃ一个极为方便的电子商务现货交易平台。． ３ ４ ．支持平台 　　　　 ３一个网站， 　　　　 想要发展成为一个门户， 只需要足够大的数据库、 足够丰富的资源、 足够多的客户就可以了。而做一个垂直型行业网站，除了需要数据库、资源、客户 外，还需要细、专、精的服务。我的钢铁提供的服务包括：钢材网上交易、企业网 上宣传、企业上网解决方案、企业营销管理软件 、仓储管理软件开发等。４３ 　　　　　　　　 ，３１呼叫中心： ．我的钢铁设有呼叫中心，主要解决客户投诉以及了解了客户的反馈和 　　　　　　　　　　　　需求； 　　　　　　　　． ． ４ ３ 　　　　　　 ． ３ ２网上交易：钢铁行业的标准化程度也非常高，容易描述，不需试用，这也为我的 　　　　　　　　　　 钢铁实现网实现在线 Ｚ 交易提供了便利。 　　　　　　　　 ＢＢ ２０ 年 ７ 　　　　　　　　　　 ０５ 月上海钢联电子商务有限公司 （“ 我的钢铁网”）与北京钢 联麦迪 电子商务有限公司共同投资组建了上海钢联钢铁 电子交易有限公 　　　　　　　　 司。真正实现了企业间 ＢＢ在线交易。公司依托国内最大的行业专业网站 　　　　　　　　 Ｚ －－ “ 　　　　　　 －一 我的钢铁网”， 配备国际先进的网络安全产品， 按照 《 中华人民共 和国电子签名法》的规范要求，运用电子身份认证、数据加密、防火墙等 　　　　　　 现代电子商务技术，结合多年开展钢铁电子商务的专业经验，构建了安全 　　　　　　 可靠、功能齐全、操作简便的钢材网上交易系统。公司与多家结算银行和 　　　　　　 指定交收仓库联合构成网上在线交易和交收结算服务体系，为广大钢材生 　　　　　　 产、销售、使用单位提供安全、高效、成本低廉的钢材网上交易与相关配 　　　　　　 套服务。公司贯彻国家质监总局 《 　　　　　　 大宗商品电子交易规范》，遵循 “ 公开、电子商务网站客户关系管理的比较北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第 ２ 页共 ３ ２ ６页公平、公正、诚信”的原则，为交易会员提供钢材远期交易、即期交易等 多种交易方式。通过严密的制度设计，帮助交易会员控制交易风险、提高交易各方的合同履约率，降低交易成本。 ．． ４３ ． ３ ３资讯平台： 以资讯为主的服务内容带动商务发展的运营模式为我的钢铁网带来了 　　　　稳定的会员数量和相关行业的主动合作．在信息服务方面，与包括政府、行业协会、行业研究机构在内的部门和单位建立了广泛的合作，在全国 ５ ０ 多个城市建立了自己完善的信息采集系统， 采用包括网上资讯、 一 ｉ 商 Ｅｍｌ ａ 务邮件、传真、电话、会员内刊等多种形式为用户提供服务。其中，在网 上资讯方面，开设了 《 钢材频道》、 《 特钢频道》、 《 炉料频道》和 《 英 文频道》等四大资讯频道，资讯内容包括：综合资讯、产经纵横、市场资 讯、钢厂资讯和统计资料等。同时，精选 《 我的钢铁》网站上的部分资讯 内容，组织专门人员编辑 《 钢市动态与分析》会员内部交流周刊。 “ 我的 钢铁”提供的信息及时、准确、客观，很多生产商、贸易商、终端客户都 以“ 我的钢铁”发布的价格作为交易结算的依据。４３３４ ＭＲＩ ．钢铁行业产品价格变化很频繁，因此行业内的资讯价值就会显得非常 　　　　 重要。因为资讯的即时性和准确性将对买进或者卖出者的决策起到至关重 要的作用。ＭＩ Ｍｓｅ１ ｅｅｒｈｌｓｉｕｅ “ Ｒ 即 ｙｔｅ Ｒｓａｃ ｎｔｔｔ （ 我的钢铁”研究中心） ， 隶属于全球规模最大的钢铁专业资讯服务机构 “ 我的钢铁”。致力于整个 钢铁产业价值链 的研究和咨询，仅每年钢铁行业研究报 告就为公司创造 ５０ 万的收入 Ｍ 成立于 ２０ ０ Ｉ Ｒ ０６年 ２月 ９ 日，下设研究部、海外部（ ｓｅ ． ｔ、 Ｍ ｔｅ ｎ） 综合部。 ｙ ｌｅ 秉承独立、专业、团队合作的原则，为国内外客 户提供量身定制的解决方案和普遍服务。 Ｍ 面向海内外，使世界了解中 Ｉ Ｒ国钢铁，同时也帮助中国钢铁走向世界。． ． ４３ ． ３ ５便捷的软件 》 钢贸通： 　　　　 是我的钢铁网特别推出的一套即时通讯工具， Ｓ 和 Ｑ 与Ｍ Ｎ 类似， 　　　　　　 它为用户提供信息交流平台， 具有即时的文字交谈和一流的 网上语音通信功能， 　　　　　　 可以与客户在线洽谈， 同时客服人员随时在线，有问题可以马上得到帮助； 　　　　　　　　 　　　　 》 “ 网上资源发布管理系统”，为会员提供一个简便易用的资源维护功能，同时将供应专版的维护功能整合在一起，使用户可以在一次 　　　　　　 操作中同时完成多项工作，也可根据需要分别进行维护。资源维护 　　　　　　 提供两种方式，用户可以按规范编辑包含资源信息的 ＥＣ 文件， 　　　　　　 ＸＥ Ｌ 直接进行批量导入，也可根据需要手工进行资源信息的逐条发布、 　　　　　　电子商务网站客户关系管理的比较北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第 ２ 页共 ３ ３ ６页修改或删除。 同时用户可将现有的资源信息导出成 ＥＣＬ ＸＥ 格式的文件；》 会员信息管理：维护注册的会员及联系人信息：留言板管理：查询 收到的留言信息； 　　　　 信息定制管理：根据需要定制关注的资讯、供求及网上资源等； 　　　　 ４３３６ 企业电子商务解决方案 ．．． 我的钢铁为用户提供的是根据客户需要为期量身定做的企业电子商务企业电子商务解决方案分类内容Ｍ． ． 　　 １ ｍ提出的网上交易解决方案可使企业通过网上发布资源， ｙ“ ｃ 世ｏ 提交、接收、 确认订单 ，询价、议价， 签订合同，网上支付，并对交 网上交易解决方案易伙伴的信誉度进行跟踪和评估， 为企业提供无缝的、 端到端的电子商 务解决方案，降低交易成 本，减少错误，节省时间，营造安全可靠的网络交易环境。企业内部 解决方案ｒ 技术和互联网的应用不仅能帮助企业处理对外业务，还能提高企 　　 业 内部的管理水平， 提高 工作效率， 建立有效的企业文化。 ｙ ｅＬ Ｍ ｔ ￣ ｓ 可为您提供完整的企业管理解决方案，从Ｍｌ 到Ｅ ，从 如 阴ｅ到 ｓ Ｐ Ｒ 枕 ｔ ｎ ｅｔ Ｊｔ ｅ充分扩展电子商务 的内涵和外沿， ｎ ｒ， 使您的软硬件投资和维护成 本降到最低。网 上竟价解决方案Ｍ ｔ， 　　 ｌ 网上竞价解决方案可以为您建立一整套完善的网上拍 ｓ ｏ ｙｅ ｃ ｍ 卖、 招投标管理体系，无 论是厂家直销拍卖，还是处理积压、库存物 品，都可通过这种低成本、高效率的方式，从中得到最大程度的收益。 Ｍ ｔｌｏ 除提供整套电 ｓ ｃ ｙｅ． ｎ ｌ 子商务解决方案外， 还提供多 种电子商务局部解决方案： 供应关系管理解决方案 　　　　　　 客户关系管理解决方案 　　　　　　 在线支付解决方案 　　　　　　 电子邮箱解决方案 　　　　　　　　电子商务局部解决方案表 ４２我的钢铁网企业电子商务解决方案 　　　　　　　　　　　　 一 同时，我的钢铁还提供企业网站建设和会员网站信息定制服务，我的电子商务网站客户关系管理的比较北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第 ２ 页共 ３ ４ ６页钢铁可以为帮企业建立 自己的网站，网站一方面可以方便企业进行宣传 ，另一方面企业也可以通过网站实现会员管理、建立自己的新闻系统、进行 资源发布及维护、实现网上订购和招标等功能；对甲级且拥有会员网站的 会员，我的钢铁还提供信息定制服务：定制我的钢铁网站所提供的重点栏 目资讯，可按栏目、品种、城市自行选择；定制感兴趣的 “ 供求专版”信 息，按照品种和城市进行选择：集中排列最关注的我的钢铁网上资源，确 保您在第一时间得到最新最全的资源信息。可 自 行定制品种、交货地、生产厂家４３３７ 仓储物流 ．．． 我的钢铁开设了海运专区，提供了仓储、海运、航运、陆运方面国际 　　　　国内的市场资讯，包括物流即仓储市场动向、最新政策发布、运输市场评 述、近期各航线运费、运费费率调整等信息，此外，我的钢铁与多家物流公司合作，为其客户提供线下的物流服务。第五章 比较、分析５ 新客户的获得 ． １从上面的描述中不难发现， 　　　　 阿里巴巴的客户涵盖了整个行业， 在广度上的优势使新增的客户量远远高于我的钢铁， 但如果单是拿阿里巴巴的钢铁板块 （ 阿里巴巴 尚未有专门的钢铁板块， 目 其 前隶属于五金板块） 来看的话， 可能就没什么优势了， 我的钢铁在业内的知名度相当高， 业内知名的企业几乎都是我的钢铁的用户， 我的 钢铁提供的行情、市场、 供求和价格等信息及时、准确、 客观，很多生产商、贸易 商、 终端客户都以 “ 我的钢铁”发布的价格作为交易结算的依据， 这对新增的客户具有巨大的吸引力。阿里 巴巴我的钢铁６％ ０ ２％ ０ ２％ ０线下主动营销 客户 自己注册老客户推荐７％ ０ １％ ０ ２％ ０表 ５１阿里巴巴和我的钢铁新客户获得的比率比较 一电子商务网站客户关系管理的比较北 邮大工管硕专学越 京 电 学 商 理 士 业 位 立 － 一 一－ 一 一一一一一一一一竺逻些些迎逐 阿里巴巴和我的钢铁在获得新客户的渠道上大致相同， 　　　　 只是客户的比例有所不 同， 通过线下主动营销获得新客户比例大致相同； 在客户 自己注册方面我的钢铁的 比例偏高， 这与其在行业内的一定知名度以及所提供行业信息的权威、 电子交易平 台的便利等因素不无关系；两家公司的新增客户中老客户推荐都占到了 ２％，这 ０从一定程度上说明了他们在客户服务方面做得都比较优秀， 电子商务支持平台都比较的完善和便利。５ 现有客户的维系 ． ２５２ １ 公司服务宗旨、员工 　　　　 ．．阿里巴巴的战略以客户为导向，这一点从公司的使命 “ 　　　　 让天下没有难做的生 意”和价值观： “ 客户为先”、“ 拥抱变化”、“ 团队协作” 热情” 诚信” 、“ 、“ 、 “ 敬业” 上可以看出， 员工积极参与并充满激情， 公司高层十分注重客户服务管理 体系的建设， 对员工进行培训并进行严格的考核， 鼓励员工提出改进的建议并设立了金点子奖等。 我的钢铁的服务宗旨是： 　　　　 为客户提供有效服务。 他们注重客户对服务的满意程 度， 力求为行业内的客户提供专业化的全方位服务。 业务上通过网上资讯、 一ａｌ Ｅｍ ｉ商务邮件、 传真、电话、 会员内刊等多种形式为用户提供及时的服务和帮助，同时 公司管理层亦十分重视客户关系管理， 为了给客户提供更为优质规范的服务，０ ５ ２０ 年公司申请并通过了工０００２０ 认证，从制度上保证了客户服务的有效实施。 ５９０一０５ ２ Ｚ Ｃ Ｍ管理 　　　　Ｒ ．．阿里巴巴和我的钢铁的客户关系管理系统都是自行开发的，Ｃ Ｍ 系统基于客 　　　　 Ｒ户资料、 客户需求、 客户交易、 客户反馈及投诉进行分析， 为新产品的推出和营销政策的制定提供了有效的支持。５２３ 支持平台 　　　　 ． 阿里巴巴和我的钢铁都为客户提供了十分便捷和完善的支持平台， 　　　　　　　　 很多工 具都是类似的， 　　　　 由于客户定位的重点以及营销策略等的差别， 又各有各的特色。》 类似 　　　　． 呼叫中心： 　　　　　　 两家公司都为客户提供了呼叫中心， 向客户主动推广适合其需求的产品或者服务，以便更好、 　　　　　　　　　　 更及时地了解客户的反馈和需求和提供更为个性化、更为细致的服务； 　　　　　　　　　　 　　　　　　 ． 资讯平台、网络社区：阿里巴巴的资讯涵盖全行业， 市场行情、 供求信 息等， 　　　　　　　　　　 但每个频道的资讯都不够深入， 之所以有这样的结论是因为如果 拿阿里巴巴的某个频道和我的钢铁比的话， 　　　　　　　　　　 就不难发现， 我的钢铁不但电子商务网站客户关系管理的比较北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第 ２ 页共 ３ ６ ６页提供综合资讯、 　　　　　　 产经纵横、 市场资讯、 钢厂资讯、 统计资料、 价格汇总、脚ｓｉ 指数等信息，而且很多终端客户都以 “ 　　　　　　 Ｐｃ 我的钢铁”发布的价格 作为交易结算的依据。 　　　　　　 　　 ． 在线交流： 阿里巴巴提供了贸易通， 我的钢铁提供的是钢贸通， 它们都是与 能Ｎ Ｑ 　　　　　　 类似的信息交流平台，具有即时的文字交谈和一流的网 和上语音通信功能，可以与客户在线洽谈，同时客服人员随时在线， 　　　　　　 有问题可以马上得到帮助 。 　　　　　　 》 差异． 支付： 　　 阿里巴巴通过诚信通解决贸易中的信用问题。 委托第三方权威机 构， 　　　　　　 对会员中申请诚信同服务的企业进行审核， 确保企业的身份真实有 效， 　　　　　　 使买家更放心与诚信通会员洽谈生意。 支付宝是其针对网上交易而 特别创办的安全支付工具， 　　　　　　 它能够提供一种担保， 能够实现网上的安全 交易，就是把货给了别人不担心拿不了钱。 我的钢铁则运用电子身份 　　　　　　 认证、 　　　　　　 防火墙等现代电子商务技术， 数据加密、 结合多年开展钢铁电子 商务的专业经验， 　　　　　　 构建了安全可靠、 功能齐全、 操作简便的钢材网上交易系统，真正实现了企业间 ＢＯ 在线交易。 　　　　　　 Ｔ Ｂ 　　 ． 管理工具： 阿里巴巴为客户提供了一系列便捷的电子商务软件， 电子商 务销售自 　　　　　　 动化、电子商务进销存、电子商务客户服务、电子商务财务一 体化、电子商务营销等， 　　　　　　 这些电子商务软件可以在线使用， 每一款都针 对一个特定的商业环节， 　　　　　　 能为客户简化商业流程， 方便管理生意， 适合 各类中小企业及个人。 　　　　　　 我的钢铁除了在线提供网上资源发布管理系统和 会员信息管理系统等管理工具之外， 　　　　　　 还为企业提供根据客户需要为期量 身定做的企业电子商务解决方案， 　　　　　　 这与其所处具体行业， 钢铁行业的标 准化程度高有直接的关系， 　　　　　　 包括网上交易解决方案、 企业内部解决方案、 网上竟价解决方案、电子商务局部解决方案 （ 　　　　　　 供应关系管理解决方案、 客户关系管理解决方案、 　　　　　　 在线支付解决方案、电子邮箱解决方案）， 而 且我的钢铁还提供企业网站建设和会员网站信息定制等服务． 　　　　　　． 搜索引擎： 　　 阿里巴巴雅虎可以帮买卖双方更方便、 更快捷的搜索和发布 他们需要的资料信息； 　　　　　　 我的钢铁设立了搜搜钢频道， 目前还未投入使 但用。 　　　　　　． Ｍ 是我的 　　 Ｒ： Ｉ 钢铁仅旗下的研究中 下设研究部、 心， 海外部（ ｙ 比 滋 ） Ｍ ｔ １ｅ、 ｓ ｔ综合部。每年钢铁行业研究报告就为公司创造 ５０ 万的收入，秉承独 　　　　　　 ００ 立、 　　　　　　 专业、 团队合作的原则， 致力于整个钢铁产业价值链的研究和咨询， 为国内外客户提供量身定制的解决方案和普遍服务。 　　　　　　电子商务网站客户关系管理的比较北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第 ２ 页共 ３ ７ ６页第六章 结论俗语云： 尺有所短，寸有所长”。阿里巴把的战略是全国性的，全世界性 　　　　 “ 的，基本涵盖了整个行业，在品牌知名度、用户数、 跨行业、 技术研发等方面具有 很大优势， 但在用户精准度、 行业服务深度等上略有不足， 没有足够的精力顾及全 部会员的服务和需求。 而有很多的会员却需要更细腻的服务， 更个性化的服务， 当 阿里巴巴不能满足的时候， 只有行业垂直类电子商务网站才能提供这样的服务！ 行 业垂直类 Ｂ 电子商务网站我的钢铁网既是如此， Ｂ Ｚ 专业性强， 针对性强， 最了解客 户的需求， 他们把自己的资源放到自己最了解的行业， 做深、 做透， 在专业上更具 权威， 提供阿里所不能提供的细腻和人性化的服务， 以差异求生存． 两者互有优劣。 综合类的 Ｚ 　　　　 Ｂ 和行业 ＢＢ网站的角色区分就象是综合市场和专业市场一样， Ｂ Ｚ 二 者不是非此即彼的竞争关系， 而是可以共存的互相补充的关系。 但市场定位却有区 别，不会产生直接竞争。 行业垂直类 ＢＢ Ｚ 与综合类 ＢＢ并不完全对立， Ｚ 他们之间有 很强的互补性，在相当长的时间里至少说在某些行业内会共存，谁也不会取代谁。 我们看到行业垂直类 ＢＢ与综合类 ＢＢ都互有优劣，可以预见的是，这两类 ＢＢ Ｚ Ｚ Ｚ 一定会设法弥补其不足之处。也就是说，水平的综合类 Ｂ 会朝专业化方向发展， Ｂ Ｚ 垂直类 ＢＢ Ｚ 则会努力寻求规模化。即：专业化和规模化是 ＢＢ Ｚ 发展的必经之路。Ｚ 电子商务门户在积累了一定的客户资源后应深度介入供应链过程才能获 ＢＢ 　　　　 得更多的服务机会。 Ｂ电子商务门户利用初具规模的市场资源， Ｚ Ｂ 扮演供应链资源 整合者的角色， 为企业级采购、 分销等供应链过程提供服务而不只局限于扮演供应 源与采购源的交互平台角色。 而高效的供应链过程管理才能保证企业获得高效率的实物流动。 因此， 供应链过程， 面向 以深度服务与整体解决方案为基础的 Ｂ 电子 Ｂ Ｚ商务门户的将更容易获得市场的青睐，并在短期内得到较快发展。电子商务网站客户关系管理的比较北 京邮电大学工商管理硕士专业学位 论文第 ２ 页共 ３ 页 吕 ６致 谢衷心感谢导师吕廷杰教授对我的关心和指导。 　　　　 吕老师学识广博、 治学严谨、 作 风朴实。 同时也感谢这两年给我授课的每位老师， 从老师身上， 我不仅学习了专业知识，而且学到了做人的许多道理，这将会使我受益终身。感谢以阿里 　　　　 巴巴公司业务发展总监程维文及陈洁同学给我的帮助 。电子商务网站客户关系管理的比较北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第 ２ 页共 ３ ， ６页参考文献【 沈凤池 ，刘俊斌 ， １ 阿里 巴巴电子商务初级认证教程 ， 清华大学出版社 ， ０ ， ６ ７一９ 　　　　　　 ，１７ １３ ２ ６３ ９ ０ 一１ ］ 数据资料来源：ｅａｋｔ、ｉｅｅｒｈ Ｄ ２ Ｍｒｅｅ Ｒｓａｃ、ＩＣ ［ １ ２０ ２ 电子商务行业分析报告 ３ ０６ＢＢ ［ １ ，，ｍｓｅｌｃｍ ￣ ．ｙｔｅ一ｘｃｍｃ ４ ｗ．ｙｔｅ．ｏ ｍｓｅｌｅ．ｏ．ｎ ［ １ 料份ａ ｉａａｃｍｃ ５ ｌｂｂ．ｏ?ｎ 【 泽登秀明著，陈晶晶译，ｅＲ 营销一 １ ６ ＣＭ 获取潜在客户的网络营销手段，科学出版社 　　　　　　【 】 李志刚，马刚，刘金风，客户关系管理理论与应用，机械工业出版社 ７【 】 萨拉 ? ８ 库克著，杨沐译，客户服务管理一 确立有效的客户服务管理重点，经 济管理出版社 　　　　　　【 Ｋｒ Ｄ 。 ｅ著，张志辉译，电 ｌ ｇ ａ ｏ 沙ｕ ｎ ｅ ｎ 子商务大赢家一 通过用户体验赢取利润，清华大学出版社 　　　　　　电子商务网站客户关系管理的比较北京 邮电大学工商管理硕士专业学位论文第 ３ 页共 ３ ０ ６页附口 ．几 １月录 １，．，夕 压 户 ｒ 压 口 ｒ 瓜 ４ ｑ ，， ． 月 ， ． 口 ， Ｊ图 ２１ 一 图 ２２ 一Ｒ ｓａｃ 中国电子商务市场规模及发展预测 资料来源：ｉｅｅｒｈ 电子商务的三个发展阶段图 ２３ ＢＢ 一 Ｚ 电子商务网站的发展趋势 ０６ 图 ３１ 阿里巴巴诚信通会员分布 资料来源：阿里 巴巴 统计 日期：２０ 一年 ２月 ２ ２日附录 ｎ【 】 表 ４１ 我的钢铁网甲、乙、丙级会员享受的服务 １ 一ｔ Ｉ 表 ４２ 我的钢铁网企业电子商务解决方案 Ｚ 一 【 】 表 ５１ 阿里巴巴和我的钢铁新客户获得的比率比较 ３ 一电子商务网站客户关系管理的比较