饭店服务案例100则《二》
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48、活虾与死虾&&两位客人来到饭店餐厅吃宵夜，客人翻着菜谱，挑选菜肴，他们互相商量着，一位说：&来一道白灼虾怎么样？& &好的，我最爱吃虾了。&另一位回答道。 他们一共点了四道菜，便吩咐服务员上菜。四道菜已整整齐齐地摆在客人的餐桌上，客人一边品尝菜肴，一边闲聊着，似乎兴致很好。 &这儿上菜速度真够快的，只要10分钟的功夫，四道菜都上齐了。& &来来来，先尝尝这道白灼虾，如何？& 客人笑嘻嘻地吃虾。忽然，客人脸上笑嘻嘻的表情不见了，他们再仔细看看餐桌上的虾，显出很气愤的样子，责问在旁的服务员： &小姐，这虾一点都不热，是不是早就烧好，等我们来吃啊？& 另一位也不示弱：&是啊，你看这虾色泽深浅不匀，光泽偏暗，要么是剩虾活虾混在一起，要么是剩菜重烹，这样的虾我们不能接受。& 服务员心平气和地说：&先生，我们饭店绝对不会卖死虾的，厨房出来也总是根据菜单配制烹调的，不可能有剩菜，请先生放心。& 客人就是不相信，固执地说：&我们点四道菜，前后上齐只用了10分钟，这里肯定有问题，这样的虾你怎么解释？& 服务员耐心地劝说，客人仍然固执已见。这里，值班经理小顾闻讯走了过来，先安慰客人：&先生，请息怒，能告诉我是怎么回事吗？我会尽快替你们解决的。& 在倾听客人投诉的同时，小顾一面叫服务员为客人换上热手巾，斟上热茶，以缓和紧张气氛，一面观察席上的那盘虾。 很快，小顾就意识到问题的关键是客人对活虾烹制后的特征并不了解，要消除顾客的疑问，仅仅靠口头解释难以使客人信服，于是，小顾对客人说： &先生，这盘虾是不是活虾烹制的，我先不下结论，请你们随我到餐厅操作台来看看，如何？&征得客人同意后，小顾带客人朝操作台走去，决定以现场操作来解释。 小顾叫服务员取来卡式炉，将鸡汤烧开，然后让厨师拿来一只活虾，在客人面前进行现场烹制，再将此虾与桌面的虾比较，结果，各方面都基本相似。 见状，客人的面色开始缓和，已经相信所食的虾并非死虾，但仍有疑惑。善于察颜观色的小顾又热情地对客人说道：&观虾秘决在于颈尾，活虾色泽深浅不匀，原因在于生虾本身纹理之粗细。&一番内行话说得客人直点头：&原来如此。& 小顾接着又说：&我们工作中也有疏忽，虾体微温不够热，多谢你们提出宝贵意见，我们一定改正&&& 听到小顾诚恳的话语，客人也谦恭地说： &我们态度也不够好，你们的现场操作让我们开了眼界。&双方之间一片融合的气氛。 值班经理用现场操作的方法解释客人的疑问，取得了较好的效果。这个案例的成功之处在于： 1、值班经理能够迅速找出客人投诉的焦点：是不是活虾？这样才能有针对性地找出解决问题的办法。 2、遇到不内行又固执的客人，运用&眼见为实&的现场操作方法不失为一种有效的举措。 & & 49、客人误读菜价 & 客人们在金碧辉煌的餐厅中，津津有味地品尝菜肴，服务员们有条不紊地为客人们上菜斟酒，优雅的背景音乐更增添了几分情调和气氛，一切都在正常运转。 [镜头一] 三位客人就座在一张小方桌旁，服务员递上菜谱，恭候在侧，客人开始点菜。客人一面翻着菜谱，一面心里在计算着价格，差不多300元，客人对服务员说：&就这些，上菜吧。&服务员应声将记好的菜单交递厨房&& [画面] &服务员上菜，客人用餐&& [镜头二] 用餐完毕，服务员递上菜单，道：&请结帐。&随后走开招呼别的客人。三位客人看着帐单，愣住了。 [特写] 帐单上人民币650元。一位客人说道：&我点菜的时候估算这顿晚餐的价格约300元，可这儿竟写着650元，怎么会出入这么多？&另一位客人说：&是啊，这家饭店在社会上信誉不错，决不可能挥刀斩客，肯定是什么地方搞错了。& [画面] 小方桌前的三位客人在窃窃私语，蹙眉纳闷，这一切都看在领班小王的眼中，她估计客人可能对刚刚递过去的菜单有疑问。 [镜头三] 小王满面笑容地朝小方桌走去，轻声问道：&先生，需要我效劳吗？&见到领班满面的笑容，听到她那柔和的声音，客人顿时感到很亲切，便说出事情的原由：&小姐，我们这顿晚餐吃得很开心，只是帐单上的价格与我们所点的菜价格不相符合，相差300多元，不知是怎么回事，请小姐帮忙搞清楚。&小王听罢，对事情的大概有了个谱，她一边送上茶，一边安慰客人道：&三位先生请用茶，待我去帐台查核一下是什么地方搞错了，请稍候。& [画面] 小王去帐台查核，并向当时负责的服务员了解详情，很快回到小方桌前。 [镜头四] 小王对客人说：&先生，我去查核过了，你们食用的一道菜&咸菜黄鱼汤&，标价是以每50克计算的，每50克黄鱼标价20元，你们所食的这条大黄鱼重750克，计价300元，价格出入可以在这儿，你们看对不对。&菜谱上明明白白标明该菜以重量计算价格，显然是客人看错了，误以为一碗汤20元，面对剩下的小半条鱼，三位客人面面相觑，不知所措。这时，小王主动安慰客人，她心里记着饭店服务最重要的是&要站在客人的立场上为客人着想&这一简单的道理，便说道：&发生这样的事，我们饭店也有责任，在接受点菜时，遇到按重量定价的菜肴，服务员应向客人讲明，以免发生事后的不愉快；其次，按重量计价的菜肴，服务员应把工作做到家，主动询问客人对数量的具体要求，这是我们服务上的疏忽，还请原谅。&听到小王主动承担责任，客人心里的不满大为减少，也主动说：&是我们太粗心，没看清楚，不能怪你们。& [旁白] 事情到此，似乎可以结束了，但要圆满地解决这个事还不够 ，为了把服务工作做到家，维护饭店良好的信誉，也为了能争取回头客，小王认为必须让每一位客人满意而归，且看她怎么做的。 &[画 面] 小王在向客人道歉后，走进经理办公室，向经理请示。 [镜头五] 小王回到小方桌前，诚恳地对客人说：&先生，这件事我们饭店有一定的责任，作为经营者，我们应该承担一定的经济责任，今天三位的晚餐，给予8折处理，以弥补我们服务上的不足。&客人听罢，从不满到感激，由衷地表示：&你们饭店真是名不虚传，下次我们一定再来。&一场潜在的风波在愉快的再见声中结束了。 [旁白] 这是容易发生的事，客人误读菜谱价格，服务员服务不周，会影响饭店的声誉，如何随机应变，老练圆满地处理好问题是每个称职的服务员必须掌握的本领。此外，从事服务工作，更要学会善于察颜观色，主动寻找服务对象，而不是消极等候客人提出要求，象小王那样，正是由于她不时地用敏锐的目光注视着餐厅的各个角落，才能及时地发现客人的要求，消除影响饭店声誉的隐患。 & & 50、餐桌旁的出色实习 & 小汪即将从某旅游学校毕业，在上海一家大饭餐厅当实习服务员。有一次，她正在餐厅实习，看到邻桌服务员将一大碟冷盆递给两位广东客人时，其中象是主人的一位皱了皱眉头，拿起筷子却没有吃，只是不时地看着身旁一个餐桌上的另一种什锦冷盆。她马上走上去问客人道：&先生，你喜欢这个菜，还是那个菜？&一边指着他身旁餐桌上的那盘冷盘。客人忙答：&那一个。&她一看，原来他想要的什锦冷盆不是有熏鱼的那种，而是有大明虾的那种，客人已点了菜，既不愿吃前一种，又不好意思向服务员提出换后一种。小汪看出了他的矛盾心理，觉得客人的要求应尽量满足，况且服务员在介绍菜肴时不够周详也有欠缺，便主动地为客人换了菜。当她给客人端上一盘有大明虾的什锦冷盘时，客人立即站起来，翘起大拇指说：&谢谢你，你的服务太出色了!& 接着，服务员又给两位广东客人陆续上了三道菜后，最后一道菜汤客人等了半天还没上来，就到帐台把帐给结了。正在这时，服务员把那道汤给端上来了。客人见了哭笑不得，气呼呼地说：&我们已结帐了，你怎么才把菜端上来？&服务员把一碗汤往餐桌上一搁，理也不理，一声也不吭就走开了。这令人难堪的场面又被在另外餐桌服务的小汪看在眼里，连忙走上前去问明了情况后，她赶紧道歉道：&两位先生，实在抱歉!由于我们工作上的疏忽，给你们带来了麻烦和不快，请多原谅!&她想，帐已结了，帐单都已打入电脑，不便打扰帐台改帐。她又看了看菜单，最后是道例汤，价格15元(外汇券)，便灵机一动对客人说：&先生，我给你们20元人民币，作为损失补偿，你们看如何？&两位客人脸色顿时多云转睛，笑着回答：&不必了，你们的服务做到这种程度，我们已心满意足了，谢谢你了!&她又说：&先生，如果你们喜欢这道菜，我为你们免费提供一瓶啤酒。&客人非常感动地说：&这个菜单端走好了，你的一片心意我们领了。难为你这么为我们着想，下次来一定还请你为我们服务。&听到客人由衷的赞扬，小汪心里甜滋滋的。 ［评析］： 本案例中餐桌岗位上的服务员&服务&不称职姑且不谈，更值得议论的是实习生小汪那高人一筹的出色服务。 首先，是她主动补位的服务意识。两件事都不是发生在她负责的服务岗位上，但她目光四射，时刻留意着周围服务区域客人的一举一动，当同伴的服务跟不上时，就及时赶上去补位。当她发现另桌客人不想吃已点好的菜而想换别的，又不好意思开口之时，就主动上前，道出客人心思，满足客人需求；当她察觉邻桌上客人与服务员因一道菜晚到气氛不妙时，又主动前去安抚客人。这种主动补位的服务意识值得在酒店服务中大大提倡。 其次，是她灵活敏捷的应变能力。她从客人不寻常的表情动作中敏锐地捕捉他想换菜而不好开口听心理，当机立断地迎合了客人的潜在要求；她又针对服务员晚上一道菜给客人造成的不快，采取了灵活多变的补救措施，使客人由&多云转睛&直至心满意足。这种灵活敏捷的应变能力，也是酒店服务员应具备的基本素质。 & & & 51、明码标价 & 时间：某晚&&&&&&&&&&&&&&&&&& 地点：某中档酒店的餐厅包房 这十位顾客围着圆兴高采烈地酣饮，桌面已杯盘狼藉。 少顷，服务小姐推门而入：&各位还需要什么？& 众人或摇头或说不要。 &那么，哪位先生买单？&小姐彬彬有礼地问。 当中有一人掏口袋，未及掏出，这时&& &2500元&小姐依然彬彬有礼地说，似乎更加谦卑。 掏口袋者露出一副尴尬相，众皆愕然，其中一人脱口而出&&&这么贵？&拿过菜单。 ［特写］菜谱上，鲑鱼与毛蟹一栏上标&时价&顾客大惑不解。 服务小姐：今天的鲑鱼是XX钱一斤，毛蟹是XX钱是一斤。 众人忿忿然。 一位客人：&真是点菜打闷包，付帐吓一跳啊&(定格) ［旁白］隐形的标价，也就是时价，在餐饮业包括部分酒店中很流行。但结帐时常令顾客大感意外，有被宰的感觉，享受的乐趣顷刻化为不满和气愤。对此，物价部门、酒店老板和消费者有着不同的看法。 ［镜头］某一老板振振有词：&海鲜进价一天一变，总不能准备十几种菜谱吧？& ［镜头］一位大学的青年副教授说：&我去过欧美不少城市，从未遇过什么时价不时价，在上海四星五星级宾馆的餐厅里，也没&时价&一说。&一顾客插话：&我们有些酒店热衷于&时价&，显然是由于这种隐形价格能掩盖他们的暴利行为，使被宰者哑巴吃黄连，有口说不出。& 上海富丽华大酒店的康经理很自信地说：&我们不用&时价&尽管这一标价很普遍，实际操作也很方便是，但顾客看了，会产生不信任感，价格一天一变的时令海鲜毕竟很少，多数商品在一段时间内上下浮动并不大，我们的做法是公布一个比较合理的定价，相对稳定。& ［镜头一转］上海市物价局发言人在接受记者采访时说：&国家有关部门针对所有的商业单位规定要明码标价，凡标以&时价&的时令海鲜等菜肴，当天必须在店醒目位置标明实际的价目，让消费者一目了然。& & & 52、客人挑剔心理分析 & &酒店常会遇到一些挑剔的客人，如何使&客人是皇帝&这一服务原则得心应手地运用到每一次出现的挑剔冲突中，还需具备对客人进行心理分析的能力，这样才能有的放矢，缓解矛盾。&已有二十多年餐饮经理的香港梁先生正在给国内一家酒店的餐饮部员工上课。 梁先生接着说：&我几十年碰到的客人数不胜数，真正不友好，带有敌意的客人只是极少数的。其中有一类客人的挑剔，是为了刻意显示出他们富商大贾之气派和地位。& ［画面］一位阔商请几位男女宾客共进晚餐。服务员端鱼翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不满：&我吃过上百次鱼翅了，你们的鱼翅做得不好， 僵硬，不爽。去问问你们厨师是怎么做的!&&& &客人面露慢色，话说得很重。 服务员二话没说，答应去问。出去后，悄悄告知经理。餐厅经理走了过来，笑容可掬，故意放大音量说：&老板真不愧是吃鱼翅的行家。今天的鱼翅在泡发和火工上确实稍缺一点点时间，这点小差别，您一口就尝出来，不愧为美食行家。&餐饮经理招手把服务员叫了过来，站到了客商边上又接着说：&鱼翅不满意，老板您看，是换，还是取消？取消的话，损失当然我们承担，您不用支付分文。& ［评析］： 餐饮经理的一席话，句句扣住了阔商的心理。他抓住了两点。一方面经理不作任何调查研究，先把阔商捧到天上，将责任全部归于店方，给阔商以足够的面子，既突出了对他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份。客人心理得到了超期望的满足。另一方面，使用了&欲擒故纵&的手法，退还是换(&换&也是扔掉)，鱼翅这类高档菜肴的损失价值是很大的。但既然心理得到了满足，这类阔商就不令不会斤斤计较，反而要借机显示自己的大度。情形果然不出所料。 ［画面］&算了，算了。这次就算了，以后要注意质量。你们蒙混别人可以，骗我是骗不过云的。&阔商还要借机炫耀一下自己。餐饮经理不愧经验丰富，进一步&欲擒故纵&。 &老板，感谢您宽宏大量，我看就打八折吧。为了保证质量，我叫厨师也出来向你们道歉，并扣他当月资金。&这时阔商又开始显示他的大度和阔气了。 阔商说：&难道我就要省这20％的钱吗？老实告诉你，再多10倍的钱我也不在乎!厨师一个月赚不了多少钱，不能为这区区小事扣他的钱嘛!& ［评析］： 至此，矛盾已有了很大的缓和。但在这种情形下，不要急于向客人结帐，而应留出给客人一段平静过渡的时间；或是让他有一个在赴宴客人面前吹嘘的机会。有条件的话，还可免费赠送一盆水果致歉。 ［画面］服务员送上帐单，阔商点清钱，爽快地付帐离去。餐饮经理已站立在门口，递上名片，恭请客人再次光临。 课讲到最后，梁先生告诉大家，这是他亲自处理的一个真实的案例。自此以后，那位阔商成了他酒店的座上常客，并经常介绍咖哩 的客人前来用餐，还指名梁经理必须好好关照。实际上是这位商在继续向他周围的人炫耀自己。但对酒店来说，客源就是通过客人这样的心理满足不断增加、扩大的。 & & 53、&指鹿为马&与&认鹿为马& & 深秋，南京一家大酒店的粤港餐馆，顾客盈门，生意红火。一家大公司的经理牛先生正在宴请客户、朋友，一桌人落座后，酒菜点过，服务员小孔开始为客人上加过温的花雕酒，她先为第一位客人牛经理酒杯中放上一颗话梅，正要倒酒，不料牛经理牛手挡住酒杯说：&小姐，您的操作方法不对，喝话梅泡的黄酒，应该先倒酒后放话梅。&小孔一愣，心想：&先放话梅再倒酒，这是餐馆的一贯做法，从未有人提出异议，现在既然这位先生提出异议，先倒酒后放话梅也未尝不可，就依客人的要求办吧。&于是她说一声：&对不起，先生。&便用夹子取出话梅，倒上酒，再把话梅放进去；并照同样的方法给其他客人服务。牛经理这才表示满意。 上菜时，上来一道滑炒虾仁，牛经理随即邀同桌趁热动筷，自己带头品尝，刚尝一口，不觉眉头一皱，脱口说道：&这虾仁味道太淡了。&小孔听说随口问了一声：&是吗？&未等对方回答，她便接着说：&哦，这样吧，我马上拿到厨房去请厨师加工一下。&说完便把虾仁端进厨房，交给掌勺的厨师&&厨师长，又立即把经理蒋先生请来，向他们汇报此事，还顺便说了刚才弄话梅黄酒时发生的事，蒋经理和厨师长仔细品尝了炒仁，都认为咸淡适中，是严格按照标准烹制的。蒋经理分析，可能是那位先生的口味偏淡，而联系刚才他对话梅泡酒的挑剔，还有一种可能性更大，即这位客人要面子，好炫耀，特别爱在大庭广众面前自我表现一番，他认为应该因势利导，尽量满足他的自尊心，妥善处理好此事。于是他让厨师长稍稍放了点盐回炒一下，请小孔端出去，并嘱咐她加强注意，小心伺侯。小孔把滑炒虾仁端上餐桌，对牛经理说道：&先生，对不起，刚才确实淡一点，现在加咸了，请品尝。&牛经理当即先尝了一口，含笑点头道：&这还差不多。&小孔顿时松了口气。 过了一会儿，酒宴最高档的一道菜肴&&鱼翅上来了，牛经理照例邀大家趁热品尝，他刚尝了一口，果真又&发难& 了，对小孔说：&这鱼翅质量有问题。&小孔听了大吃一惊，他知道，餐馆烹制这类名贵海鲜质量把关严上加严，通常是不会有问题的，正想作适当的解释，早就　在远处留心观察的蒋经理及时赶上前来，和气地对牛经理说：&我是餐馆经理，欢迎您对这道鱼翅多提宝贵意见。&牛经理一口咬定鱼翅质量有问题。只见蒋经理毫不犹豫地说道：&那就取消。&&取消&就是白送一个名贵菜，意味着餐馆承担重大经济损失！这时在座的客人都有点看不过去了，纷纷对牛经理说：&这鱼翅质量不错，不要难为经理了。&牛经理也没想到店方会主动提出取消，听了众人的劝告，更觉得过意不去，便对蒋经理说：&取消就不必了。&蒋经理见形势缓和下来，就退一步说：&那就打八折。&这时，牛经理既有点不好意思，又显得洋洋得意。蒋经理见了他的神态旁若无事，微笑着招手告退。 从此后，牛经理和他的公司属员便成了这家粤港餐馆的常客。 ［评析］： &客人就是皇帝&，&客人总是对的&，这类服务的座右铭在酒店业中已是司空见惯，可要做到象本案例中粤港餐馆服务员和管理者那种份上就不容易了。客人对酒菜的意见，有投诉，哪怕是并无什么道理，他们总是不辩解任何理由，马上按客人的要求去做，甚至客人&指鹿为马&，店方也就&认鹿为马&，彻底把&对&、&理&让给客人，给客人面子，让客人满意。 特别是蒋经理主动提出&取消&并无质量问题的鱼翅，更是表现了对客人的宽宏大度和企业家长远的眼光，虽然将蒙受重大损失，但这是取信于客，为餐馆的根本利益而考虑。实际上大多数客人还是通情达理的真正蛮不讲理的毕竟是极少数。最后客人还是为店方的诚心和严格的所感动，不让&取消&，也就打了个折扣，由此还吸引客人成为回头客。这就是彻底把客人奉为&皇帝&所应得的丰厚回报。 & & & 54、服务员打翻饮料 & 夏日中午，酒店宴会大厅正在举行欢迎记者午宴，百余名客人在互相交谈，舒缓的背景音乐响起。 这时，一位男侍应生手托饮料盘向客人走来，一不小心，托盘上的饮料翻倒，全部洒在邻近的一位小姐身上，小姐被这突如其来的事情吓得发出了一声尖叫：&啊呀！& 响声惊动了百余名客人，大家目光一齐投向这位小姐。 ［特写］客人身上被淋湿。 这样的场合发生这样的事情，年轻的小姐显得无比尴尬。那位服务员手足无措，脸色煞白。 这时，公关部沈经理和杨小姐一前一后从宴会大厅不同的方向向客人走来。 沈经理对站立在一边的服务员说道：&请尽快把翻倒在地毯上的饮料和杯子收拾干净。& 同时对客人说：&小姐，请先随我来。&说着与小杨一起一前一后用身体为女记者遮挡着走出了宴会厅。 沈经理对客人说：&小姐，对不起，发生这样的事是我们服务上的失误，请多多原谅。& 客人从尴尬到气愤，抱怨不停：&你们是怎么搞的，我的衣服被弄湿了，叫我还怎么出去啊？& 又道：&我第一次到你们酒店来就碰上这样的事，真倒霉。& 沈经理一面安慰客人，一面把客人带到一间空客房内：&小姐，你请先洗个澡，告诉我们你的内衣尺寸，我们马上派人去取。& 小姐走进浴室；沈经理到客房部借了一套干净的酒店制服；小杨把客人的衣服送到洗衣房快洗。 很快，衣服取来了，客人换上了酒店的衣服，沈经理对客人说： &您的衣服我们送去快洗了，很快就会取来，我们先去用餐吧！&说着陪同客人一起到一楼餐厅单独用餐。 客人渐渐平静了，一面用餐一面与沈经理闲聊起来。 得知这件事的总经理也特意赶到一楼餐厅，对正在用餐的客人道歉：&小姐，我代表酒店向你道歉，我们的服务质量不高&&& 客人被总经理的诚意打动了，笑道：&你看，我都成了您酒店的员工了。&说着指指身上的酒店制服。 用完餐，客人回到客房，看到自己的衣服已经洗净熨好送来了，换上自己的衣服后，她满面笑容地对沈经理道谢。 &谢谢你们。虽然碰到不愉快的事，但你们入微的关怀，快捷利落的措施，妥善的安排却令人愉快，你们的真情和诚意更令人难忘。& ［旁白］当酒店服务发生过失而给客人带来不快时，饭店在向客人道歉的同时，更应采取有效的措施使客人的利益得到补偿，各部门相互配合做好善后处理工作，处理得当，可以将事件的消极影响减少到最低限度。 & & 55、如此餐馆销售 & 宾馆气派豪华、灯红酒绿的中餐厅，顾客熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。一群客人走进餐厅，引座员立即迎上前去，把客人引到一张空餐桌前，让客人各自入座，正好十位坐满一桌。 服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位象是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面含微笑地静静等待他点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，停顿了一会儿，便对小方说：&小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？&&这，&&&小方一时有点答不上来，&这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒是不少，但不同的海鲜菜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜菜特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。&小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免有点失望，只得应了一句：&好吧，我自己来点。&于是他随便点了几个海鲜和其他一些菜肴。 当客人点完菜后，小方又问道：&请问先生要些什么酒和饮料？&客人答道：&一人来一罐青岛啤酒吧。&又问：&饮料都有哪些品种？&小方似乎一下子来了灵感，忙说道：&哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽的eviau和perrier冒汽的perrier两种。&&矿泉水？&客人感到有点意外，看来矿泉水不在他考虑的饮料范围内。&先生，这可是全世界最名牌的矿泉水呢。&客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子。便问了一句：&那么哪种更好呢？&&那当然是冒汽的那种好啦！&小方越说越来劲。&那就再来10瓶冒汽的法国矿泉水吧。&客人无可选择地接受了小方的推销。 服务员把啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上来，客人们在主人的盛情之下美餐一顿&& 最后，当主人到帐台结帐时一看帐单，不觉大吃一惊，原来一千四百多元的总帐中，10瓶矿泉水竟占了350元！他不由嘟哝了一句：&矿泉水怎么这么贵啊？&&那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶是因为进价就要18元呢。&帐台服务员解释说：&哦，原来如此。不过，刚才服务员可没有告诉我价格呀。&客人显然很不满意，付完帐后便怏怏离去。 ［评析］: 本案例中服务员小方在给客人销售菜肴、饮料的过程中，犯了两个极端的过失。 一是推销不当。当客人主动询问哪些好的海鲜菜肴时，小方不应该消极推辞，放弃推销的职责，而完全可以借机详细介绍本餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特色品种，甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也会乐意接受，这样既满足了客人的要求，又增加了餐厅的营业收入，何乐而不为呢？ 二是推销过头。餐馆推销必须掌握分寸，超过了一定限度，过头了，就会适得其反。象法国名牌矿泉水，这是为某些客人的特殊需求而备的，一般不在服务员的推销之列，若有客人提出要喝法国矿泉水，就说&有&即可。象小方那种过份推销，使客人处于尴尬境地，虽能勉强达到推销目的，但到头来反而引起客人更大不满，很可能就此失去了这个回头客，是很不值得的。 & & 56、鸡毛风波 & 某日晚，有四位广东客人在某饭店的餐厅内吃晚饭。当最扣上点心时，有一位客人在品尝菜包子时发现内有一根细小的鸡毛。于是其余的三位客人也不肯动筷了。他们要求餐厅服务员小韩加以解释。小韩仔细观察后对客人们说：&对不起各位，是我们没有把包子做好，我马上给你们调换。&然而客人们仍旧感到不满意，要求餐厅领班出来做进一步的解释。小韩此时看到餐厅领班正忙得分不开身，于是灵机一动说领班有事外出未回，接着用手指着那只吃过的包子说：&其实这只包子里的东西根本不是鸡毛，而是一片黄菜叶根，不信，我吃给你们看。&话音刚落，他已把这只剩下的包子吞下去了。 餐厅和客人之间的矛盾，通过小韩吞下鸡毛的方式得以化解。但事后在饭店内引发出一场争论。 在该饭店事后组织全体员工的讨论会上，一些与会者首先向小韩提问：&你为什么想到把鸡毛吞下肚中？&小韩腼腆地说：&当时实在想不出其它好办法，吞下鸡毛，为的是维护本企业的声誉。&接着大家在会上纷纷发表意见。一部分人认为小韩在关键时能够挺身而出，从维护企业的声誉出发，这种举动值得赞扬，有人还在发言中补充说：&当前的饭店饮食服务业中有这样一些服务员，当碰到类似的&鸡毛事件&的事情，会简单地回答顾客说：&包子不是我做的，你要问就去问做包子的人。&这些人比小韩的表现就差得多了。& 在会上也有人（包括餐厅领班在内）则认为小韩明明知道包子里是鸡毛，有意弄虚作假，不够实事求是，不值得赞赏。小韩的做法不应该提倡。今后要彻底杜绝&鸡毛事件&，只有严抓管理，注意餐饮质量。 饭店的领导根据大家的意见，经过认真分析，最后作出了奖罚决定： 1、发给餐厅服务员小韩奖金300元，并提前一年升级。 2、免去餐厅领班的职务。 3、扣发餐厅做点心的有关人员的奖金。 & & 57、半只蹄膀 & & D饭店坐落在上海的西南，是一家以接待商务客人为主的涉外宾馆。 某天傍晚，餐厅服务员一切准备就绪，开门迎客，客人陆续进来用餐，服务员为他们引座&&上菜。餐厅呈现出一片温馨似家的气氛。 一位台商模样的客人进入餐厅，点头和服务员打招呼。显然他是一名常客，他挑了临窗的座位。服务员沏上一杯香茗，递上菜单。 台商：&我昨天在这儿请客，都说你们的走油蹄膀烧得相当好，可惜我没吃，今天再来一份，一只太多，吃不下，来半只可以了。再来一份松花蛋、海蜇皮、小碗酸菜汤和一瓶啤酒。 服务员：&对不起，先生，走油蹄膀我们是整只卖，不能分割。酸菜汤都是用大的汤碗盛的。我们这儿菜品种比较丰富，你可以点一些其它合口味的。& 台商一脸的不高兴，显出不可理解的样子。 &这么简单的要求你们都做不到？！我在你们饭店长包房，几乎天天在这儿吃，其它喜欢吃的都尝遍了。唯独走油蹄膀不知什么味。别人都讲好吃，想尝尝而已。这么大的一只蹄膀，又油，叫我一人怎么吃得下去？吃下去肚子（客人用手指指肚子）受得了吗？& 领班看到这位客人指手划脚，走了过来，向服务员简单了解了一下。 领班：&先生，你的要求我们尽量满足，我和厨房商量一下。& 没多会儿，领班又来到台商桌旁。 &对不起先生，让你久等了，酸菜汤可以用小蛊上，但走油蹄膀实在无法分割，很抱歉，你是否改用其它的。& 台商摇摇头：&再也没味口吃了。&边说边气呼呼地向餐厅外走去，刚巧餐饮部经理进来与台商擦肩而过。经理看到客人神态。进来问领班，领班把情况汇报了一下。 经理：&我们饭店有一个显著的特点，绝大部分入住者都商务长包客人，餐厅就应让他们感到像在家里用餐一样方便、自由。在规范服务上，更应再强调个性服务。用小蛊上汤，上半个走油蹄膀等要求必须满足。虽然眼前利润低了或赔本，这也是个别的，可为我们餐厅创造信誉，也为饭店留住客人，创造了利润。 一位餐厅服务员手推餐车来到台商房门，揿响门铃，门开了。 服务员：&先生请用餐，这是你刚才在餐厅点的菜，今天你的晚餐免费。& 服务员把餐车推进房，把菜端上台，看到半只蹄膀。客人满意笑了，连说：&谢谢、谢谢。& & & & & 58、筷落风波 & 时间：元旦至春节间 地点：某宾馆多功能餐厅 ［场景］众多的宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴老先生神采飞扬，高兴地应承着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情服务。 不料，过于周到的小姐偶一不慎，将桌上的一双筷子指落在地。 &对不起&小姐忙道歉，随手从邻桌上拿过一双筷，褪去纸包，搁在老先生的台上。 吴老先生的脸上顿时多云转阴，煞是难看，默默地注视着小姐的一连贯动作，刚举起的酒杯直停留在胸前。 众人看到这里，纷纷帮腔，指责服务小姐。 小姐很窘，一时不知所措。 吴老先生终于从牙缝里挤出了话：&晦气，&顿了顿&唉，你怎么这么不当心，你知道吗，这筷子落地意味着什么？& 边说边瞪着眼睛：&落地即落第，考试落第，名落孙山，倒霉啊，我第一次在大陆投资，就这么讨个不吉利。& 小姐一听，更慌了，&对不起，对不起&手足不措中，又将桌边的小碗打碎在地。 小姐尴尬万分，虚汗浸背，不知道怎么才好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地恼火，有的&& 就在这是地，一位妇领班款款来到客人面前，拿起桌上的筷，双手递上去，中级里发出一阵欢快的笑声：&啊，吴老先生，筷子落地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐。& &这碗么&&&领班一边思索，同时瞥了一眼，示意打扫碎碗。服务员顿时领悟，忙拾碎碗片。 &碗碎了，这也是好事成双，　们中国不是有句老话么&&岁岁平安，这是吉祥的兆头，应该恭喜你才是呀。您老这次回大陆投资，一定快乐，一定平安。& 刚才还阴郁满面的吴老先生听一这话，顿时转怒为喜，马上向服务员小姐要了一瓶葡萄酒，亲自为女领班和自己各斟了满满一杯，站起来笑着说：&小姐，你说得真好！借你的吉言和口彩，我们大家快乐和平安，为我的投资成功，来，干一杯！& ［旁白］优秀的服务员，要善于应变，而应变中，语言技巧是很重要的，敏捷的思路，伶俐的口齿，往往是突发事件中反败为胜的首要条件。 & & & & 59、茅台酒风波 & 二男一女三位客人到餐厅进餐。他们品着香茗，谈着生意经，等着上菜。在相距不远处，一群团队客人热热闹闹，餐厅经理正向团队来宾举杯致辞，欢迎客人来餐厅用餐。相形之下，方才来到的三位客人觉得受到冷落，特别是看到服务小姐为团队客人上菜忙忙碌碌，其中的女客说是厚此薄彼，尤其不悦。 三位客人点的菜陆续上桌，服务小姐给客人斟上了茅台酒。伫立在侧伺候。过了一会儿，女客开始抱怨这里的菜肴味道不地道，不如在其它饭店尝到的口味，另一位客人忽然停住的中的酒杯，说道：&这茅台酒的味不对啊！&旁边一位呷了一口，表示出同样的感觉，并拿起茅台酒瓶仔细看了起来。&这酒瓶表面有污渍，肯定是旧瓶装假酒。&顿时气氛紧张起来，女客提高了嗓门说：&小姐，这酒是假货，我们不要了，请你的经理出来说话。& 风波骤起，引来无数眼光的注视，餐厅经理闻讯后即刻赶到。 经理知道，这批名酒都是经正规渠道进货的，经过了层层严格把关，绝对可靠。客人对酒心存疑虑，大抵有两种原因，一是客人对此种酒不熟悉；二是可能客人对菜肴或服务不满意，况且餐厅的酒价格高出市场价一倍，给人印象很深，客人稍有不满就容易迁怒于酒上，加上善于名酒假冒的报道确实太多。 果然，客人除了反映茅台酒是假的外，对菜肴和服务也有不满，餐厅经理抱歉说：&关于菜肴，大家的口味不同，原料上并没有不新鲜的吗？服务上怠慢了客人，责任在餐厅，我们一定改正，请多原谅。&经理转身又对服务小姐说：&小姐，先生用餐结束前，免费送水果盆一份。& 餐厅经理得知三位客人是住店客人，接着说：&这里所有的酒我敢用饭店的信誉担保，绝不会有假的，如果不相信，我们可以请市食品质量监察部门做鉴定，这瓶茅台酒先放在一边，明天就会有结果，今天三位客人还是要付这瓶酒的帐，如果明天证明你们三位的判断正确，今天所有的费用悉数奉还。&客人面面相觑，但只能同意。 &小姐，先生，是否需要继续用酒，如果对白酒不放心，那洋酒来一点怎么样？洋酒掺假少。&经理问道。&我们是爱国主义者，也喝不惯洋酒。&另一位男宾说：&就来五粮液吧，五粮液是五种粮食做成的，真假易辩。&&前几天有人送来两瓶五粮液。结果被我发现是冒牌货，后来才知道是用什么&红楼梦&酒勾兑的，真是稀奇古怪。&&好就上五粮液&旁边的男客也不甘示弱。小姐随即取来五粮液，客人们尝过之后没有的异议，经理打过招呼后退下&& 待到三位客人用餐将结束时，经理亲自为客人端上水果盆。 经理说：&请先生将住宿证出示一下，这样便于茅台酒的鉴定一有结果，便转告你们。&客人拿出住宿证。 经理紧接着又说：&其实茅台酒是酱香型，虽然醇香馥郁，味感醇厚，但不一定适宜于每个顾客，它的酱香很别致，酒足饭饱之后再尝一口，尤其感觉得出。& 其中一位客人说道：&算了，算了，你们也不必为一瓶酒去质量监督局来回折腾了，今天看您经理的面子，这瓶茅台的钱一起付了，这瓶酒就先存在吧台里，明天我们再来喝了它。& 这样一场茅台酒的风波就平息了。 & & & 60、批评要注意场合 & 某酒店卡拉OK舞厅开张。 ［镜头］锣鼓，或鞭炮，或军乐队，一片喧闹声。 主席台或主桌，有关嘉宾、领导在轻声说话，服务员穿梭般在服务。 服务员逐个上茶水，完毕后，转身欲走。 突然，经理发现，所有的客人的茶都上了，偏不巧，唯独漏掉了场面上的最高领导&&副市长。 经理脸色陡变，当场上前，大声训斥该服务员：&你怎么搞的，魂到哪里去了！嗯，平时是怎么培训你的，你是不是不想干了？& 经理一脸吹胡子瞪眼相，场面也一阵尴尬。 服务员被训得一时不知所措，惊悸之余，才想起应该帮副市长补上茶，忙走到副市长跟前。 副市长起先并没注意自己的茶是否上了，经这一折腾，明白了，马上打圆场：&没关系，没关系。& ［旁白］这种做法至少有两点是错误的。其一，把服务员的漏洞一览无遗地暴露在客人面前。其二，给挨训斥的服务员心中留下了离心的隐患，该服务员如果肚量小，更会记恨他的上司。其实，正确的处理方法委是。镜头再到刚才漏上了茶的情景。 ［画面配合旁白］经理将&漏洞&看在眼里，不声不响地自己去&补位&，把茶水送到副市长面前，就酒店的整体服务来说，做到了&天衣无缝&。客人并不计较谁来送茶水，只要茶水不缺就是服务的完美。如一定要计较的话，经理亲自上茶，更显尊重，更加礼遇。 镜头又回复到先前漏了上茶的情景。 经理用眼神，或干脆和颜悦色地提醒服务员，服务员神态自若地上前笑着道歉上茶。 ［旁白］从管理角度分析，这中间又有领导的艺术，经理完全可以事后引导或者个别与服务员谈话，和善地指出她的不足，让她在服务中，不断锻炼自己的眼睛。 & & & & 61、一张信用卡 & 某酒店餐厅来了两位客人。男宾衣冠楚楚，气宇轩昂，女宾端庄秀美，风韵高雅。 照例是服务员向两位来宾致欢迎词，并热情引座。 两位落座，服务员便送上了茶水、毛巾和干果。稍事休息后，伫立一旁的服务员接受客人的点菜，殷勤地介绍特色菜肴。 女宾将菜单转给了男宾，说：&还是由老同学来点吧。吃在香港，你到香港定居这么多年，又事业发达，肯定是一个美食家。& 男宾在嘴里谦虚客套的同时，非常老到地点起了菜。 菜是一道一道非常有节奏地端上餐桌，&酒逢知己千杯少&，男宾今天胃口特别好，不断劝女宾多吃菜，自己也不断喝酒，还嫌酒不够，让服务员加酒。他们畅叙友情，回忆过去，十分开心。 当用餐即将完毕之时，男客示意服务员结帐，随手从裤子口袋里摸出了一张信用卡，交给了服务员。 不一会，服务员走回来，告诉男宾信用卡本来已透支，现在付这餐帐单还差一部份。 男宾满腹狐疑，起身赶到帐台，问：&你们今天会不会搞错，或者电脑出了故障？& 帐台小姐回答：&先生，刚才几位客人的信用卡也是用的这台电脑。这样吧，我再给您试一试。& 帐台小姐将这位男宾的信用卡重新又拉一了遍，结果与前次相同。 男宾有些不知所措，面部表情由难堪变为了生气，嗓门也比刚才提高了许多：&你们不相信我。我可是住店客，不是过路客，每天住店的消费，不知比今天这顿饭要多多少，我决不可能搞错。& 这时的餐厅领班、服务员都陪着笑脸，不断安慰这位男宾，请他再仔细想一想。 &先生是否可改付现金？& &带了信用卡就没带现金。要现金，有的是，在客房。&&就是有现金，我现在也不付。&他又补充道。 这时，同来的女宾款步走来。她矜持地对领班说：&这位先生是不会弄错的，你们可以再查一查。我来付现金。&说着将皮包打开。 见此情景，男宾当然更加气愤，他连忙拦阻女宾，将信用卡重重地摔在帐台上，拉着女宾扬长而去，还高声地说：&随你的便，反正不会赖你们的帐，莫名其妙&&。& 餐厅将这位男宾的信用卡带到酒店大堂总台查询。验卡结果确如在餐厅的一样。总台小姐告诉了这位客人的房号。 下午，餐厅经理亲自来到男宾的客房，将信用卡交还给客人，告诉客人经多方验证，信用卡里已无钱可付。 男宾这时的态度与中午相比，几乎已经完全平静，他说：&非常抱歉，是我弄错了，昨天我支付了一笔较大数额的款子。我这个人有个毛病，就是喝酒有些过量时就不易控制自己的情绪，还容易忘事。& &应该我们向先生道歉。在餐厅里人多，伤害了先生的面子，当时，我们都知道先生是住店客，是不会不付帐的。&餐厅经理话语真诚。 说着话，这位先生从写字台的抽屉里又拿出了一张新的信用卡。 &这张卡绝对没问题，经理先带回云，晚餐时我会来用餐的。& &这倒不必了，欢迎先生晚餐再次光临。到时候一并结帐不是也一样嘛。& 两人脸上都微笑着。 & 62、急中生智 & 某宾馆举行圣诞庆祝活动，晚宴以后接着是化妆舞会，休息之际搞抽彩活动，人人有奖。在每人的奖品袋中都附有一张精致的&口彩卡&，上面印有&圣诞快乐、吉祥如意&之类的吉利话。有一对外籍的夫妇（虔诚的基督教徒）正好来我国旅游欢度圣诞节，也参加了宾馆组织的圣诞庆祝活动。当他们中的一位打开奖品袋一看，里面根本没有&口彩卡&，于是感到非常不吉利，心中闷闷不乐，服务员见状趋前表示抱歉（由于&口彩卡&没有备货，无法补送，而且客人也并不要求补卡）却无济于事，餐厅经理闻讯，带着微笑走到客人面前用不怎么熟练的英语先说了一句&Merry, Christmas Eve &（圣诞平安夜快乐）,接着讲了一句美国谚语：&No news is the best news.&（没有消息就是最好的消息）。这两句话马上说得这对夫妇转怒为喜，竟和经理握手，连声道谢，僵局就这样很便当地打破了。 在服务性行业的接待服务中，可能发生考虑不周、一时疏忽而引起客人误解和不快，这便要求接待服务人员能够随&地&应变，急中生智。 上例中的那位餐厅经理，尽管英语讲得还不够熟练，但知识比较渊博，而且能够揣摩客人的心理，用巧妙的语言解决了客人不满的问题。 这使我们联想起为世人称道的一件事：一次我们敬爱的周总经理设宴招待外宾，席间上了一道菜，厨师特地把菜中的春笋加工成象征我国&万福&状的图案，而客人们见了大惊失色，以为是希特勒纳粹党的标志！周总理见状便风趣地说：&可能诸位对这道菜发生了兴趣，这是我们的厨师为了向大家表示祝福，用我国万福图案加工而成。&周总理稍微停顿了一下，接着又说：&退一万步讲，我们的厨师不免有失误之处，令各位难免联想到希特勒，而对这道美味可口的菜，请允许我先下筷子尝一下，然后让我们一起来消灭&希特勒&如何？& 客人们到此时疑去顿释，宴会厅里一片欢声笑语，大家跟着周总理开始消灭&希特勒&了。 63、微笑也要有分寸 & & 某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满堂，服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的哈蜊不新鲜，吃起来有异味。 这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。一看，哟，那不是熟主顾老食客张经理吗！他不禁心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：&张经理，今天是什么风把您吹来了，听服务员说您老对哈蜊不大对胃口&&&这是经经理打断他说：&并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了哈蜊以后马上讲这道菜大家千万不能吃，有异味变了质的海鲜，吃了非出毛病不可！我是东道主，自然要向你们提意见&餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是活鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余的客人谅解包涵。 不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是，你还笑得出，我们拉肚子怎么办？你应该负责任，不光是为我们配药、支付治疗费而已。这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了！他脸上的微笑变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣想如何下台阶呢？他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑更加惹起那位香港客人恼火，甚至于流露出想动手架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。 事后，这一微笑终于使餐厅经理悟出一些道理来。 那就是不应该由于认识客人而想采取大事化小、小事化无的态度，相反应该一视同仁，诚恳虚心接受任何一位客人的意见。如果能站在客人张经理的角度，考虑其处境或考虑到客人吃不到新鲜的蛤蜊以后，可能会产生的种种后果，那么那种僵局可能不会出现。事实上由于餐厅经理考虑不周，结果微笑服务反而走向反面，引发出不愉快的结局! 要懂得，微笑服务固然应该经常加以倡导，但也并非是到处可以套用的化解问题的最好方式。在不同的场合，微笑也要有分寸。 & & & & & & 培训、保安及其他部分 & & &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 64、敬语缘何招致不悦& & 一天中午，一位住在某饭店的国外客人到饭店餐厅去吃中饭，走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：&您好，先生&客人微笑地回道：&你好，小姐。&当客人走进餐厅后，引台员发出同样的一句话：&您好，先生。&那位客人微笑地点了一下头，没有开口。客人吃好中饭，顺便到饭店的庭园中去溜溜，当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句：&您好，先生。&这时客人下意识地只点了一下头了事。等到客人重新走进内大门时，劈头见面的仍然是那个服务员，&您好，先生&的声音又传入客人的耳中，此时这位客人已感到不耐烦了。默默无语地径直去乘电梯准备回客房休息。恰巧在电梯口又碰见了那位小姐，自然是一成不变的套路：&您好，先生。&客人实在不高兴了，装做没有听见似地，皱起眉头，而这位服务员小姐却丈二金刚摸不着头脑！ 这位客人在离店时写给饭店总经理一封投诉信，内容写道：&&&我真不明白你们饭店是怎样培训员工的？在短短的中午时间内，我遇见的几位服务员竟千篇一律地简单重复着一句&您好，先生&，难道不会使用些其他语句吗？&&& ［评析］ 在饭店培训员工的教材中规定有&您早，先生（夫人，小姐）&、&您好，先生&&&的敬语使用范句。但是服务员们在短短时间内多次和一位客人照面，不会灵活地使用敬语，也不会流露不同的表情，结果使客人听了非但毫不觉得有亲切感，反而产生恶感！ &一句话逗人笑，一句话惹人跳&，指的是语言表达技巧的不同，所产生的效果也就不一样。饭店对各个工种、各个岗位、各处层次的员工所使用的语言做出基本规定是必要的，然而在实际工作中，不论是一般的服务员、接待员、还是管理人员或者部门经理，往往容易因为使用&模式语言&欠灵活，接待客人或处理总是时，语言表达不够艺术，以至于惹得客人不愉快，甚至投诉。礼貌规范服务用语标志着一家饭店的服务水平，员工们不但要会讲，而且还要会灵活运用。可见语言的交际能力是每位服务应接人员应该具备的第一位工作要素。 65、服务员品尝菜肴 豪华的中餐厅里，灯火辉煌，大大小小的餐桌摆台就绪。迎宾小姐伫立在餐厅口，恭候客人。 ［镜头一］两位客人在一只小方桌前坐下。服务员递上菜谱，客人开始点菜：&先来冷盆。这&家乡咸鸡&是什么鸡做的？是农民喂养的草鸡，还是饲养场买来的肉用鸡？& &不知道，我没吃过。&服务员老老实实地回答。 && ［镜头二］&&佛跳墙&是什么菜？怎么那么贵？&客人指着菜谱问道。 &好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。&服务员总算比较含糊地回答了问题。 &那海鲜&佛跳墙&与&迷你佛跳墙&有什么区别？&客人要有所选择。 服务员嗫嚅了。 客人不悦地对服务员说：&算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。& && ［镜头三］&再来两碗小刀切面，不要汤水，有什么调料可以拦？& 服务员借机推销：&我店新推出的X.O.酱，味道很好。& &X.O.不是酒吗？怎么变成了酱？&客人感到新奇。 &这是新产品，您试试，开开眼界。&服务员对客人循循善诱。 客人还是打破沙锅问到底：&X.O酱是什么玩意儿？& &当然是用X.O酒配制成的喏！&服务员胡诌一气。 街酱端上来，客人一看，有红油有辣子，不吃了。他训斥服务员：&根本没X.O酒，我不吃辣的，退掉。& 服务员态度还算好，颇有几分冤屈：&我从来也没吃过，自私知道是什么味。& ［镜头四］最后客人还要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新会橙两种，但价格差别很大。客人又提出疑问。 服务员答道：&&新奇士&是进口的，新会橙是国产的。&&进口的？哪国进口的？进口也不该那么贵！&显然，服务员简单的回答并没有说服客人。 &哪还是吃西瓜吧。西瓜总不会进口的。免得被斩。&由于不放心，客人改变了主意。 从上可见，餐厅服务员对菜肴的知识十分贫乏，几乎是一问三不知，或是错误百出。问题出在培训上。许多酒店上岗培训结束后，没有再搞与工作实践紧密结合的业务培训。没有业务知识，就没有服务质量，客人不会满意，酒店好的产品卖不出云，也就得不到好的效益。有的酒店请餐饮部经理、厨师长和优秀服务员经常给服务员上课时　，必要时，让他们聚在一起，让他们品尝。在品尝的同时，又给他们讲授知识，这种现场品尝式的培训效果特别好。下面我们模拟以上情景，进行品尝培训。 服务员们围坐一桌，厨师长老薛、餐馆部经理大李和特级服务师徐梅先后讲解。 &这种&家乡咸鸡&用的鸡，都是从农民家中收购来的三斤左右的公鸡，味道鲜。腌制的配方是丁师傅自己研究出来的，吃口咸中透出清香。现在做咸鸡的酒店、餐厅很少，我们不自卖自夸，你们有机会可到别处去比较品尝一下。& && &&佛跳墙&由许多珍贵的原料烹炖而成。因为其香味诱人，以致和尚也忍不住跳过墙去偷吃。近年来，海鲜盛行，我们在原来鱼翅、海参、干贝、香菇等主料的基础上，又增加了新鲜的鱼、虾、贝、蚌等，内容更丰富，共有18种原料组成。价钱当然也就贵喏，要卖到138元一盅。有时候，客人消费水平不太高，或是有些大型会议要人人尝一口，于是我们推出了较为大众化的&迷你佛跳墙&，原料在品种和数量上有所减少，但用的汤还是原汁炖出来的。卖价只有78元一蛊。这样点&佛跳墙&的客人就我了，容易推销了。& && &这是X.O酱。小心辣。辣度是根据客人要求高速的。今天故意做得辣一点，给大家印象深一点。&厨师长幽默地介绍着。&X.O酱与X.O酒毫无关系。它是用日本瑶柱、金华火腿、高汤和香辣酱放在一起妙制而成，其香无比，拌煎食品，胃口大开。& && &&新奇士&是英文Sunkist的译名，它是世界上最有名的橙子，产于美国加利福尼亚州。由于加州四季阳光明媚，日照充裕，土壤肥沃，尤其是具有适于柑桔生产的养份，因此得天独厚，那儿的橙桔果大味浓，质量最好。你们看，每个橙个头一样大小，上面盖有Sunkist的印章。这种&世界第一&橙子当然卖得贵喏。新会橙是广东省新会市的产品，在国内是&名牌产品&，并有出口。其味甜、浓、醇，是我国橙桔类上品。如求实惠，倒是选新会橙好。若是讲究派头，讲究名牌，那就选&新奇士&。这就要求服务员察颜观色，恰如其分地推销了。 大李言毕，指着餐桌中央的橙子说：&好，饭后每人一个&新奇士&，一个新会橙，尝好滋味后谈感想。& 全体服务员欢声笑语，热烈鼓掌。　 66、开餐前10分钟 时钟，指向中午10：45&& 开餐前，餐厅服务员整齐地站成一列，餐厅经理拿起桌上放着的两瓶进口矿泉水，向服务员进行现场讲解。 &这两瓶都是法国著名的矿泉水，一瓶是Perrier。&说着，他举起贴着绿色标签的瓶子，&这是带气的，开瓶后有气体冒出略有硫磺味。上桌时，在杯中加一片柠檬。进价是13元，卖价是25元&。 接着他又举起另一个白底红字标签的矿泉水，说：&这叫eviau，相对便宜些，进价5元，卖价10元。这种矿泉水是不带气的，无色无味。& 善于对这两种矿泉水的销售，经理进行指导：&这两种矿泉水的销售，经理进行指导：&这两种矿泉水是名牌，价格又贵。知道它们的，不用推销，客人进门看到我们的饮料柜中有这种矿泉水，如果需要，自然会买。不知道的，或不需要的，你上去推销，会造成 不满或尴尬。&他接着展开说：&类似象X.O路易13这类高档次的名酒，不宜推销，名流大款会自己点的。不过如Sunkist(新奇士)之类中档次的饮料必须强化推销。&&Sunkist，居世界橙桔汁第一位，产于美国加利福尼利亚，阳光(日照)、和土壤(肥沃)亦居世界首位。这是地球最好的地方生产的饮料请您品尝。&经理做起了语言示范。 这番话，用时5分钟。 接着，餐饮主管站出来说：&三件事情请注意：1.时近春节，餐厅很拥护，所有服务员不要站在送菜的走道上，以免碰撞。尤其是有汤汁的菜泼到客人身上，客人地提出强烈投诉，投诉到谁，谁一次扣奖金10元。2.冬令季节，许多菜肴很热，甚至很烫，不要烫了自己的手。今天，有一位服务员上铁板牛肉，手上烫起了一个泡。烫起泡，不是好事，是你服务技能不到家的表现，今后应酸过多这种现象，凡手上烫起泡的，一律一个泡扣5元。3.一位美籍华商来餐厅，饭至半途，客人用中国话委婉地说：&我想方便一下。&一位服务员(不点名)回答：&Toilet is downstairs.&(厕所在楼下)，客人不悦，回了服务员一句：&英文应该说Restroom is downstairs.&这就是语言中的细微差别&&用词&厕所&不够雅，来自发达国家的高档次客人感到不能接受。我们的酒店在对员工的外语培训中，对常用名词的用不应尽可能地与酒店的服务结合起来，做到文明用语、贴切用语、情感用语。& ［点评］服务员手上烫出泡，居然还要扣奖金，看来真是不合情理。但是从国际标准衡量，这是服务员技能不到家的表现。在我国，员工常常会想不通，感到在服务过程中花了不少力气，承受了不少委屈，居然还要扣奖金。在市场经济一，在客人是皇帝的前提下，只讲客人满意程度的结果，不计较服务员个人的得失。客人满意&&重奖；客人投诉&&重罚! 67、酒店整体概念培训 两位客人走进一家三星级酒店大堂，正好碰上刚送完行李的行李员。行李员以为客人要住店，就指引他们去总台登记。未料客人并不是住店，而是来就餐的。 客人问：&你们旋转餐厅很有名，在几楼？& 行李员答：&28楼。请乘左边的快速电梯上去。& 问：&是广帮菜吧？& 答：&有粤菜，也有淮扬菜。实际上，象上海这样开放的城市酒店，菜肴已是集各帮之长，象这里也有北京烤鸭，也有四川火锅。很难绝对说只是哪一帮。你们不妨上去试一试。& 客人又提出第三个问题：&价钱贵不贵？& 答：&旋转餐厅和二楼的潮州餐厅一样很豪华，档次高，价格比较贵。一般吃吃，平均每位的消费总要100多元，如果点海鲜或高档菜的话恐怕要200多元了。底楼东侧的百花厅也可以吃，价格适中。你们两人去吃，100元出头就差不多了。& 两位客人得到了准确的信息，相互商量了一下，决定还是真奔28楼旋转餐厅。拔腿之前，又问行李员一句：&旋转餐厅开到几点？&&晚上11点。&行李员不加思索地回答。别以为这位行李是位先进员工，在这家酒店，每位员工&&不管是哪个部门、哪个岗位，也不管是前台，还是后台&&店之后都必须进行酒店整体概念培训。 酒店将所有的服务设施和项目写成培训册子。员工对全店这些设施的服务作用、服务对象、所在位置、性能、特点、开放时间、专门要求等等都必须背出记住，并进行考核。过关后方能上岗。这就是酒店的整体概念培训。当客人来到酒店，客人在酒店里向任何一位员工打听任何一项服务项目，都能得到及时满意的回答。如果刚才那两位客人碰上的不是行李员，他们同样也能如愿以偿。 在客房，楼层服务员也会把酒店的餐饮、康乐、购物、商务等服务向客人介绍一清二楚。有几位北京客人住店，晚上想玩卡拉OK，楼层服务员把卡拉OK娱乐厅的位置、表演内容、开放时间、散座和包厢收费方法和价格都详细告诉客人。客人再三致谢，玩得十分尽兴。 对于前台一线员工，尤其是前厅、餐厅、公差销售部门的员工，这种整体概念培训更为详细严格。如销售人员，必须对客房数、客房结构、房价、客房档次，及其浮动幅度，各为餐厅餐位、毛利率、售价、菜肴品种和特色菜肴等等都了如指掌。有议筹办人员在与这家酒店的销售人员洽谈后，得知有周到、妥贴、细致和熟练的情况介绍，费用核算和活动安排后，感到十分满意和信任。于是，当场拍板，放弃对另两家酒店的选择，决定把国际会议放在该酒店举行。 68、餐厅英语强化培训法 目前，影响酒店员工提高英语能力的主要因素有三个：一、外宾少，没有语言环境；二、不敢上前与外宾对话；三、自觉和酒店组织的强化培训机会少。 在校学的英语语法规范，但口语较少。而外宾的日常用语既简单又随意，用语法去套根本无法解释。要在短期内学好口语，做到应付自如绝非一日之功。一般餐厅常用英语可根据外宾用餐是最常涉及的问题，从中收集挑选出二、三十个有一定代表性，简单、易记，适合于餐厅使用的句子。 强化培训可分两步。第一步：熟记常用英语，规定时间，死记硬背（不讲解语法）。然后在每天开餐前后短暂的休息时间内进行培训，轮流对话，强化模拟，随时纠正发音。半周后，由主管排出值台表，要求轮流为外宾点菜（第一次可由主管陪同），活学活用。进行第一步需要注意的是：一、点菜时力求听懂客人关键词语，并且迅速作出判断，不必猜测整句话的意思。例如：客人提出&May I change this beer to sprite ?&（我是否能把啤酒换成雪碧？）这句话的关键词是&change&（换）。这就要求服务员有灵活应变的能力。二、不要试图拚凑完整的一句话再回答客人，这样既浪费时间，也无把握。在明白意思后，给予简短回答即可。当然，如果自己根本不能回答，应立即向客人说：&Wait a minute ,please&，（请等一会儿。）然后迅速请主管解决。第二步：要求服务员能熟练地运用英语介绍和推销本餐厅的名菜和酒水。一般餐厅均有中英文对照的菜单和酒单，服务员不必死记硬背。名菜、名点、名酒每样熟记十种左右就基本上够用了。重点要向客人介绍名菜、名酒的口味和特色。 例如：&This is Magnificent Hall specializing in Chao cuisine ,but we also serve some famous Guangdong dishes . Would you like to try some ?&（这是潮州餐厅，但也提供广东菜肴，您是否品尝品尝？） 如果服务员不推销，只凭客人挑选，就很难让客人品尝到真正的地方风味。经过服务员的介绍，既可增加餐厅收入，也向客人展示了中国这个烹饪王国中富有特色的美酒佳肴。 如果服务员不推销，只凭客人挑选，就很难让客人品尝到真正的地方风味。经过服务员的介绍，既可增加餐厅收入，也向客人展示了中国这个烹饪王国中富有特色的美酒佳肴。 69、餐厅客人投诉 某饭店餐厅服务员培训班的老师登上讲台，先向学员们介绍两则投诉案例的案情： （一）盛夏。一位客人来餐厅就餐，在菜肴还没有上来以前，先把一杯冰啤酒几口喝光。餐厅里开着吊扇，但他手不停地挥扇子，上菜以后客人招手叫来服务小姐，声称有只苍蝇在附近飞来飞去，扰乱了他就餐的情绪，表示不愿付帐。那位服务员小姐束手无策，只好说苍蝇在空中飞，我哪拦得住； （二）、餐厅经理李某因病休息了两个多月。最近才正式上班，在他的病假期间，餐厅的一切事务均由餐厅主管王某代行。由于主管只是代行性质，所以处事比较随便。 傍晚五时半饭店住客陈某准备外出，打算当晚回饭店吃晚饭，因此特意到餐厅去问什么时候关门，服务员小梁说：&先生，晚上八点半。&陈先生听毕便匆匆离去。当他回店去进餐厅时，是晚上8点20分，看见小梁和餐厅主管王某并排站在门前闲谈。王某见有客人想进餐厅便迎上前说：&对不起，餐厅快关门了。&陈先生大为恼火地说：&什么？餐厅在8时半以前就打烊？&主管王某说：&现在餐厅虽然还没有关门。但厨师们已经下班了。&陈先生指着小梁说：&你为什么不在事先说清楚。&就在此刻餐厅经理李某正好经过那里，风此情形便向客人说：&请问先生，有什么事需要我帮忙呢？&客人把事情原委又讲了一遍，而且强调小梁所讲过的话。小梁正想再加解释，但李经理斜视着她要她不要开口。 学员们听了老师的介绍，针对上述两件案情纷纷发言各抒己见，气氛热烈。 最后由老师作了归纳性发言： 今天我们要讨论的内容是对餐厅出现特别情况和客人投诉的处理总是。餐厅服务员要凭足够的能力和经验，运用一些比较妥善的方法，把事情处理圆满。这样才能使客人不会对你产生不满的感觉。 依我看，基本上有几点要加以注意掌握：（1）千万不要和客人辩论；（2）就算不满意其投诉，也要说声对不起。因为客人光临餐厅是想享受一餐可口的膳肴，却因遇到一些令人烦恼的问题才引起投诉，那么道歉也是必需的；（3）可以及时向主管汇报，这样会有机会纠正你的错误，也会令客人体会到他是受重视的，下次还会再来用餐；（4）投诉者在夺得非恶意，目的是让餐厅改进服务，投诉者的意见有道理的话，那就更加需要及时正确处理，通过一些必要的措施以弥补餐厅工作的失误。 遇到上述第一个案例的情况，确实很棘手，服务员小姐可以向主管汇报，并从两方面着手解决：A、如果该客人在投诉时，确实没有就餐的情绪而未动过得胜回朝中的菜肴，在这种情况下应向客人道歉并请示主管同意客人不付这道菜的钱。B如果该客人在投诉时，已将得胜回朝中的食物吃光或并未看出有任何迹象表明&扰乱了他就餐的情绪&那么可向解释不能消帐的理由，但可免费供应一杯饮料加以缓和弥补客人的不满。至于上述第二个案例中餐厅李经理可以采用下面的办法加以处理解决。他可以对客人说：&很对不起，是服务员一时大意搞错了，没有讲清楚，您这么晚还没有用饭，我想立刻安排一辆小轿车送你到附近的餐厅去，等用好膳再送您回来，接送车费由饭店支付，陈先生，这件事请您多多包涵。&一切纠纷就迎刃而解了。 事后，李经理并未因上述事件对梁采取任何口头警告或处分，好象整个事情没发生过似的，四天后，在一次员工从事例会上，李经理重申了餐厅的营业时间。 70.更衣室制度 这里，我们来比较两种不同的培训方法。 培训的内容极为简单，就是对新进酒店的员工进行教育，使其懂得并执行更衣室的制度。 第一种方法---灌输式。更衣室制度总共不过15条。诸好&不准吸烟；不准随地吐痰，乱扔杂物；不准嘻闹推搡；更衣箱内不要存放贵重物品；不要随意放置更衣箱前的凳子，保持环境整齐&&&这小小的十几条，在厚达几十页的《酒店规章制度》的培训小册子中，仅仅占到不到眼的一页之地位。当培训部经理讲到这部分时，往往就照本宣读，一念了之，然后硬性将其与其它内容一起，作为对新员工规章制度知识的考试内容。新员工对酒店的更衣室本来一无所知。但为应付考试，不得不花费很大精力死记硬背。由于没有亲身感受，考试完上了岗，这些规定并没有往心里去，违反规定的现象屡屡发生。 第二种方法&&参与式。培训开始时，并不把规定给新员工看，培训部经理把十几名新员工领进酒店更衣室，让他们仔仔细细了解更衣室的设施和环境，然后把员工带回教室。员工分成两组，先充分讨论，再由各组自己来制定更衣室纪律规定。讨论场面十分热烈、发言踊跃。甚至有的新员工提出了一些很幼稚可笑的&规定&，如&不能光屁股&，&男同志不能进女更衣室&等等。但不管怎么说，他们确实开动了脑筋独立思考了。讨论后进行归纳，少数服从多数，那些可笑的提议并没有写进各小组的规章制度。然后，两个小组对面而从，双方各自亮出归纳的草稿。相同的条款双方认同。对不同的条款，双方进行了激烈的辩论，有时甚至各执一词，互不相让。在这种情况下，培训部经理进行指导，摆出一些道理，提供一些思路。逐渐地，双方观点趋同：各组抛弃了自己不合理的条款，采纳了对方合理的内容来补充自己的疏漏。最后，两个小组定稿之后，内容就基本一样了。这个时候，培训部经理才把酒店现在的更衣室规章制度拿出来给大家看。一比较，15条内容都有了，只是员工们把有的内容细化了，有的内容合并了，一共是18条，还有一条是店规中原来没有的。新员工提出了&不准在更衣室存放和阅读黄色报刊杂志&的规定。培训部经理觉得这条很有道理。培训结束后，即　条新建议上报总经理。几天后，酒店更衣室制度中多了一条新规定，第16条就是这次培训中产生的新建议。 两种培训方法比较。灌输式的方法实效差，教师不讲解，员工不求理解，只是为了应付考试，一旦进入岗位，缺乏执行的自觉性和积极性。参与式的培训方法，新员工自我讨论、自我思考、自我设计制度，充分调动了员工的主观能动性，在不知不觉之中，培养了他们酒店主人翁的精神。参与式的培训后不再有背诵条文的笔试，实际上，他们自己制定出来的规度，就完美的答卷。 71、客人在客房内滑倒要求赔偿 国外一位舞蹈演员K女士来我国内地探亲后，准备很快从某大口岸城市出境回国。 当她到某家涉外饭店办好住宿手续，被领进客房时，发现房间并未打扫好，于是把行李放下，到航空公司云拿飞机票并去商场购买纪念品，直到晚上才回来。看到床上的被单和浴室里的浴巾已换上干净的，但地板、废纸篓、烟灰缸还没有清扫整理干净，她本想叫服务员来补课，但感到时间已是不早，人也疲倦了，于是熄灯入睡了。 第二天清晨，她刚醒来，朦胧地感觉有人在房间内拖地板，但马上又翻身入睡。不知过了多少时间，忽然听见有人敲门。她匆忙披衣起来，没有立稳就急尽快去开门，由于地板擦好的腊尚未干，使她一下子滑倒在地，脚后跟摔扭了一下，感到很疼痛。 经过服务员向经理室汇报后，客房部经理来到客房向K女士口头作了慰问和道歉，并同意请一位医生来为她检查治疗。 此时K女士感到不满意。她进一步提出申诉索赔说：&如果医生检查后发觉伤势严重，无法走动，一切住院医疗费用应由你店负责。此外，我原本决定在后天回国，如果因受伤而不能演出的话，一切经济损失也要由你店负责赔偿！& 客房部经理这下子傻眼了，手足莫知所措。总算是不幸中之大幸，医生检查后说幸而没有引起骨折&&总之，从这起事故中应该引起店方深思的是什么呢？ ［评析］饭店中的客户未经过彻底打扫整理干净就让客人住进去是绝对错误的，甚至可以说　一种欺诈行为。事后据客房部经理了解，K女士住的那间客房是两天前已腾空，检查人员也口头确认已清扫完毕。但事实上该饭店在客房管理、清洁服务方面存在漏洞。发生事故后需要追查责任时没有书面证据可查（上面应该有房间管理员和检查员的签名、日戳和上体时间）。此外客房管理员与总台之间不通气，将客人领进还未清扫好的客户更是错误的。最后客房管理员和服务员既然已经知晓有客人入住，当客人醒来之前，任意进入客房在地板上打腊，又始终不想法提醒客人注意防滑，店方有不能逃脱责任的。 保护住房客人身财产案例是饭店的头等大事。不管主客观原因如何，当客人爱了伤，饭店就有一定的责任。如果不能防患于未然，等事故发生再来议论是非，总归会陷于被动。该饭店应该理解K女士的心情，除了使客人在精神上得到慰解以外，在物质方面也要考虑合理适当地予以补偿，当然更重要的是改进管理制度，吸取事故的教训！ 72、当客人被车门夹伤后 东南亚某现代化大都市，春光明媚，鲜花盛开，整座城市被装饰得流光溢彩，。市里正在举行各种各样的宴会和庆典活动，市里各大饭店也挤江了身着盛装的绅男淑女。在当地一流的D饭店门前豪华轿车川流不息，好不风光。饭店贵客H太太乘上一辆奔驰车，当门卫推上车门时，只听H太太&啊哟&一声，门卫忙把门打开，可已经来不及了，H太太的手指被门夹了一下，而且伤得很厉害。&你是怎么关的门？&H太太怒气冲冲地责问门卫。&对不起，夫人！可我是看你落座后才关的门。&门卫解释说。&你还强辩！&H太太更是怒不可遏。于是双方发生了一场争执&& 第二天，H太太通过律师向饭店投诉，并提出了赔偿1000美治疗费及精神损失的要求。H太太陈述：这一事件是由门卫明显的失职千万的。作为客人，对于饭店专职服务人员的过失行为所造成的损害要求给予赔偿，是理所当然的。 饭店方面对H太太的投诉作了反驳：根据门卫的陈述，当时H太太已　进了车内，两手也放在了里面。门卫是看清情况、确认不会发生事故之后才把门推上的。H太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关门的地方。这一本不该发生的事故是因客人的无意行为而发生了。这要归咎于饭店是不公平的。确切地说，这一事故与其说是由于门卫的过错造成，还不如说是因H太太不当心造成的结果。 ［评析］从本案例来看，客人受了伤，饭店总负有不可推卸的责任。具体地说，不论事故发生的原因是什么，开门、关门是门卫的职责，专门司职开关门的人却因为关门给客人造成了不该发生的事故，这只能说明是门卫的失职；而从根本上说应归咎于门卫所属饭店的过错，如教育不力，管理不善等等，所以饭店不能不赔偿H太太的损失。 退一步说，门卫在处理H太太受伤的态度、方法上，也是不冷静、不正确的。如果换一种积极主动的态度和方法，效果就会好得多。试想，当门卫看到客人的手被夹伤时，马上赔礼道歉说：&夫人，是我失手了，真对不起！&一边立即从口袋里掏出雪白的手绢，为客人包扎止血，并且带客人去饭店的诊疗所。H太太的伤热得到了妥善的治疗，门卫诚恳道歉的态度也使她大为感动，于是对门卫的过失不好再说什么，投诉，赔偿之类的念头也就烟消云散了。 另外日本东京都某饭店也发生过一件门卫关门夹伤客人之手的事故，闯祸的门卫也采取了类似以上假设的认错，道歉补救的态度和方法，还地报出了自己的姓名，使客人谅解了门卫的过失，自己离开饭店去找认识的医生治疗，几天后还寄来一封感谢信，对那位门卫的行为表示敬佩和赞赏，并高度主人了饭店服务质量和从业人员的管理水平。可见对待过错，采取正确的态度、方法，还可以&因祸得福&呢。 73、客人淋浴时被烫的事故 一天，在某饭店客房同的浴室中发生了一件令人不愉快的事：客人本要想放水在浴缸内洗澡，后来嫌浴缸不干净，洗盆太麻烦，于是改用淋欲器冲洗身体。 当客人把水温刚刚调好，由于浴室内温度低，便马上冲洗起来，淋浴开始片刻，水温突然自行热了起来，将客人的皮烫破了一块。他非常恼火，匆匆穿上衣服把客房楼层管理员喊来，提出申诉说：&你们是怎么搞的？淋浴器根本不能用，你们对淋浴设备保养差，如果没有毛病故障，那绝不会中断冷水流出开水把我烫伤了！& 管理员根本不卖帐，对着客人申辩解释道：&我们饭店供给浴室的大炉水温度最高是60℃，在通常情况下是不可能烫伤人体的。多半是由于你不注意，将水笼头开关的方向拧错了，以致放出大量热水，同时当拧动开关后，还要等一会儿淋浴器流出来的水温才会相应发生变化。 客人听了非常恼火地阻止管理员再讲下去，抢着说道：&你真是岂有此理，明明是淋浴设备失灵，反而倒打一耙，怪我不注意，我要找你们经理讲讲清楚，你们饭店要负责支付治疗费和赔偿费。& 饭店经理后来在客人面前感到如果象管理员一样，继续和客人争论下去，是无从解决问题的，于是采取息事宁人的态度，口头表示了歉意，并表示如果客人确因烫伤而产生的医疗费用由店方负责。问题算是勉强解决了，但如果要消除今后隐患的话，看来还有下面的文章要做。 ［评析］第一，该饭店的淋浴器是老式的，出水口固定在上方，下面是开关的把手。用这种结构的淋浴器，只得一边淋着还没有调节好的水，一边调节水温。看来最好将原有的淋浴器改成不固定、带有把手、可自由移动的，这样，身体不淋水也能调节好水温。这种新型的淋浴器排队了危险因素，客人使用起来也方便。 第二，该饭店以为使淋浴器的方法是常识性的，事先不必明确告诉客人。这样就合不少客人十分为难。就拿水龙头的开头来说，右边是冷水，左边是热水，往右拧开关水量减少，往左拧开关江河日下增大。红色的记号是热水，兰色的记号是冷水。这些虽然是普通常识，但还是应该将它的使用方法以简明的文字告知客人，这样就自然消除客人被水烫伤之类的隐患了。 第三，当客人提出申诉或索赔时，饭店服务员和主管人员应该掌握客人的心理，注意使用合适的证言技巧，乱顶硬争，不留余地都会使事态恶化，带来消极不良的后果。 74、我们都是维修工 太原市并州饭店南楼205号房是间长包房，住着两位德国客人，他们是一家合资企业的德方工程技术专家。一天晚上，两位德国客人从餐厅搬来一箱易拉罐啤酒及几个冷盘，各人坐在自己的床沿上，靠着电控柜兴致十足地时饮起啤酒来。两人的酒量极好，一个劲地豪饮猛喝，不多时，喝剩的易拉罐就堆成一大摊。突然，整个房间的电灯熄灭了，一团漆黑。原来是他们喝酒不小心，打翻了一缺啤酒，酒水倒到电控柜中面上，顺着缝隙渗进柜内，千万电路短路与电器故障。此时，两位客人尚未喝醉，头脑还算清醒，连忙摸到门口，打开房门，用略显生硬的汉语大声呼叫服务员。 当班服务员小严闻讯赶来，得知205号房发生断电事故。当即安慰德国客人，请他们放心，一定尽快修复。他马上跑到办公室，找到正在值班的客户部孟经理和主管小郑，报告了刚才的意外事故。孟经理和小郑二话没说，不慌不忙地从旁边的一只工具箱里熟练地取出螺丝刀、手电筒、电工笔、电源接线板、电吹风等工具（这只被称为&百宝箱&的工具里装潢各处工具，用品及零配件，还有打钉枪、修理剪、裁纸刀、钳子、扳手、锉刀、钢锯、锤子、烙铁、油灰刀、刻字刀、刷子、毛笔、尽子、绝缘胶布、透明胶纸、砂纸、各式零块地毯、小木块、乳胶、修正液、钉子、罗丝等等）然后一起赶到205房现场。 只见他们打着手电，麻利地卸开电控拒侧面的盖板，用干布、卫生纸把柜内的水份吸干，再从外面楼层引来电源拉好接通电吹风，对准受潮处使劲猛吹，只用5分钟就吹干了，霎那间房间里一片光明。 &哦&两位德国客人禁不住欢呼起来，连声道谢，并竖起大姆指一个劲地称赞并州饭店的服务员和管理者的技术精、服务水平高。孟经理则表示，这是他们应该做的，并告诉客人，今后若在客房喝酒，一定要注意案例，防止类似的事故发生。两位德国客人连连点称是，表示今后一定吸取教训。 ［评析］一场客房电控柜失灵造成的断电事故，仅在短短15分钟之内便圆满解决，这是一个超常规的优异成绩。按常规，遇到类似事故只能封房，晾它两天以上，等潮部分自然干燥。这不仅给客人带来麻烦，而且客房经济损失至少达六、七百元。并州饭店的客户管理者和员工，通过小小的&技术革新&解决了这个难题，方便了客人，还带来了经济效益。 这个案例的可贵之处在于，酒店客户设施设备的维修保养工作一般都是由工程部&承包&负责的。而并州饭店的客房管理者和服务员工，自己动手超常规地解决了客房断电的意外事故，其先进的经验值得酒店同行学习与借鉴。 并州饭店对客房部设施设备的维修保养有一套严格的甚至超常规章制度和操作程序，其根本一条是要求从管理人员到服务员工人人都做维修工。为此，管理人员带头钻石掌握硬件维修技术，并传授给服务员。这样，从经理、主管到服务员工，人人在硬件维修上都有一手，遇到一般硬件毛病，都能自己动手及时修好，有的毛病个人一时又难以解决，就向客房部反映，尽量由部门调动力量自己解决，以缩短周期，提高客房服务质量，本案例便是这方面的一个突出实例。 75、空调坏了吗？ 盛夏七月，骄阳似火。热流袭击着滨海城市青岛。某大酒店未装空调的办公楼内，每间办公室里都开足电扇，办公人员个个满头大汗，精神疲惫。 一家韩国公司的中方代理人入住该酒店。进客房后他沉得室温偏高，便打开空调，欲吹冷风降温，可是怎么拨弄都不管用。于是他拨通了酒店工程维修中心的电话报修。 不一会儿，维修工小乔满身大汗地赶来了，在服务员的引导下进入客人房间。只见小乔来回拨动了几下空调开关，空调通风口吧上便吹出冷气&&也许是刚才空调机发生临时性的偶然故障，当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常；也许是客人刚才使用空调开关不当，千万空调坏了的假象。小乔便随口老实告诉客人说：&先生，这空调没有坏。你看，这不？&&什么？没有坏？那我为什么还要打电话报修？难道我没事找事？&客人听了小乔的话，很不高兴，带着不满的情绪责问小乔。 小乔发觉自己的话使客人误解了，马上冷静下来，改口说：&哦，您说得对，这空调刚才是有点毛病，现在好了。&&这就对了，谢谢您啦！&客人态度马上由阴转晴，高高兴兴地送小乔离开房间。 ［评析］酒店空调之类设备偶尔发生小故障即自行恢复的情况，有时是难免的；客人因使用不当而造成设备坏了的假象，也是可以理解的。本例中客人发现空调有问题，无论属于以上哪种情况，小乔第一种处理方法都是不妥的，而第二种处理方法则比较得当。&这空调没有坏&与&这空调刚才是有点毛病，现在好了&这两句话，是有明显区别的，效果也完全不同，前句话含有对客人&空调已坏&的报修前提的否定，很可能，实际上也已经伤了客人的自尊心；而后句话，说得比较含糊，既包容了空调发生临时性偶然故障即自行恢复的可能，又回避了客人因使用不当误认空调已坏的另一种可能，不会挫伤客人的自尊心，而且还会使客人对小乔获得修复快、技术高的良好印象，何乐而不为呢？ 当然，如果小乔在离开时能再主动地对客人说一些热情、友好、致谦的话，诸如：&对不起，让您久等了，这么大热的天气空调机不能使用太扫兴了，希您谅解。如再发生问题，只要打个电话来即可。&那将会锦上添花，对客人产生更好的效果。 76、使客人心悦诚服地负担赔偿 某五星级宾馆1508客房内的大理石花架台面上的一只角掉落在地面上。客房服务员发现后即向大堂经理汇报，经过检查分析，是属于人为损坏性质。 当晚，当客人回来后，大堂副理有礼貌地到客房内拜访了解。住客是两位外籍中年妇女。 其中一位胖太太气冲冲地说：&昨天晚上在客房内拍照，我刚坐上台面，一个角便落了下来，当时我没有穿补救子，尖角还擦破了皮肤！&另一客人在旁帮腔说：&你们五星级宾馆怎么能采用质量如此差的设施。& 大堂副理不动声色地听完两位客人的申诉，脑子转了一下，便接口道：&台面的大理石是世界有名的意大利进口货，花架台是放花盆用的，如果由于花盆的重量而使台面破袭失角，责任自然在饭店，如果客人因而受了伤，那么饭店应该负责。但是这一次的事故却因为压了生物才造成的，显然饭店不应负责。&（大堂副理在这里有意避开&肥胖&这一类的字眼，而用&重物&代之，目的是不伤客人的自尊心。） 那位胖太太听了以后，开始平静下来，继而考虑如何解决此事。 此时，另外一位客人用比较平静和打圆场的口气说：&我们住进这间客房时便发现这个台面的一角有浅浅的裂痕。& 大堂副理听了以后，对破损的边级进行了仔细检查，果然发现留有污痕，于是他客气地对客人说：&不错，台面的确过去就有裂痕。&说完便又请来了工程部的有关人员，经过商量决定划去台面的周围一圈，改成一个较小的花架台，。当客人被告知只需负担200元人民币的时候，她们点点头，当场从钱袋中掏钱付清。 ［评析］在不少省市的宾馆饭店人，客人一看到客房里的&旅客须知&就象当面被训斥一通，感到受到侮辱，因为那&须知&上面是一连串的&严禁&，接着是&加倍处罚&、&照价赔偿&的语句，毫无亲切感可言。上面所提及的五星级宾馆并没有明文规定被告人损坏客房中物品时的赔偿制度，但处理的方法还是可取的。 一般处理的程序和做法如下： 第一，服务员在打扫房门时，发现有物品损坏，如客人在场，可婉转地向其了解原因，并将情况报告领班后一起向客人说明赔偿制度；第二，在客人不承认的情况下，会同上级主管人员和客人作解释，避免饭店受损；第三，可视实际情况酌情减免赔偿费用。 77、抓小偷 某日下午北京某饭店商品部各个柜台前有不少顾客在选购东西。售货员小郑发觉有一位可疑的&客人&在附近遛来遛去，并且多次用斜眼看着小郑。接着乘小郑为另一顾客选购洋酒的时候，以为她没有注意他，于是迅速拿了两条三五牌洋烟转身想溜走。此时小郑急忙对选购洋酒的顾客说：&请您稍等一下，对面那位客人是个哑马，我先去给他打个招呼好吗？&小郑快步赶去对那位可疑的客人说：&请你把两条烟款直接付给柜台不必去收银台付款，省得你麻烦了。&此时对方慌张地摸了自己的口袋以后说道：&哎呀！我忘记带钱包了。&小郑便开口道：&请你把香烟留下，等你回云取钱再交货。&那位可疑的顾客脸涨得通红，急忙离开了店堂。另外一天，一位顾客前来该饭店商品部试穿西装把原来穿的衣服放在旁边的架子上。这时一位披着在的&客人&悄悄凑近了那位顾客的衣服旁边将手伸进了衣袋&&。这时小郑灵机一动便大声喊道：&先生，那件衣服不是我们店里出售的，它是这位客人的。您喜欢哪件衣服，要多大号的？要我帮你挑选吗？&小郑的一番话使那只行窃的手，无可奈何地　回，同时也引起了那位试穿上装的客人的警觉，他马
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王春勇主治医师
擅长：中医内科疾病。呼吸、消化、心脑、肝胆脾胃。情绪相关疾病。
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