通过对论文汇编的学习，对不同类型客户的特点和维护方法与经验有了更深的了解，其中新客户的特点和维护经验对自己的工作有很大的指导意义。针对新客户的维
护流程和账户优化的技巧，客服对日常维护过程中的典型客户案例进行总结分享，最后对论文中优化的方法和经验进行了一些补充。二．优化经验和方法截取1.新客户工作流程的学习作为新客户部客服，部门性质决定了接触最多的就是新开户的客户，通过学习《论跟进客户阶段维护客户的方式和技巧》这篇文章，对文章中关于新客户的方案制作和上线实施的流程的内容，获益较多。文章第三章讲了关于不同阶段百度推广客户的维护方式和技巧，针对新客户账户搭建和后台教学，文章给出了新单维护的流程。接下来要针对新客户进行效果评估，并且探寻客户消费潜力和应急纠偏，从而进一步提升客户的网络意识和推广效果，增加客户的粘性。2.基础客户的维护方法和技巧基础客户无论从推广意识还是产品应用都相对成熟，忠诚度较高，且投入稳定，但不是很好提升。3.VIP客户的维护方法和技巧维护VIP客户特殊的维护方法：月度优化方案制作为
了帮助VIP客户改善百度推广方面的不足，提升客户的推广效果，开始为客户量身定制百度推广账户月度分析报告，每个月月初带着报告到客户公司进行报告分
析，客户会在当月针对分析出的问题进行优化和解决，月月改善，增加了客户对我的信任度，并且提升了客户的百度推广效果，为客户的提升降低了不少难度。这些好的经验和方法对我的工作有很大的指导意义！三．优秀经验与方法的实际应用1.新客户的维护技巧和方法的应用针对新客户的特点：1)
对网络营销及百度推广认识较浅2)
对百度推广效果期望较高3)
不了解百度推广效果的转化过程，推广经验不足4)
不会操作百度推广后台5)
希望得到更多网络推广建议，更容易接受定期的优化方案6)
推广投入不稳定，属于摸索阶段7)
相对客服，对销售信任度更高新客户维护的过程中遇到的都是对网络营销及百度推广认识较浅的客户，他们对百度推广效果期望较高，希望通过百度推广获得很好的收益，同时对百度推广后台操作并不了解，前期推广投入不稳定。2.新客户维护的实际案例分享：针对这样的客户，首先按照论文中分享的针对新客户的工作流程，逐步的去开展新客户的上线和维护工作。客户：十堰XX背景：日开户，客户对后台完全不懂，对百度推广期望较高，希望每天都有电话咨询，只投入湖北十堰地区，对百度推广投入资金投入不足。相对客服，对商务信任度较高。维护过程：核对信息-根据客户需求制作后台
后台登录教学-引导客户查看后台
后台登录教学-上线后核对账户余额，引导查看消费，百度统计和百度商桥的开通。 百度统计 百度商桥 效果评估和应急纠偏 效果提升：
新客户对后台操作并不熟悉，经过此工作流程，吕先生基本了解百度推广的操作，并对后台有了一定的了解。在账户上线7天内电话联系吕先生，为其讲解百度推广
的漏斗转化，为其讲解订单量的形成过程，并建议客户展现量-点击量-访问量-咨询量这5个量的数据。吕先生希望每天都有电话咨询量，客服首先对其推广
意识进行纠正，引导客户形成良好的推广意识。同时了解吕先生希望客服电话联系的频率，多次联系客户，增加客户对客服的信任度。方法总结：
针对新客户，在首次沟通中，了解客户的推广需求，根据客户的网站内容和实际销售产品，去制作后台，后台做好后引导客户查看后台，同时对客户进行后台操作的指导。四．效果提升的案例分享客户：宜昌XXXX背景：客户上线推广一定的时间，对后台有一定的了解，对百度推广期望较高，希望获得更好的效果，搜索和网盟日均消费40元，推广地域宜昌，对手机推广排名要求较高，经常抱怨效果不好，推广地域开通二级地域，只推广湖北宜昌地区，每天展现量和点击量过低。【账户优化5部曲】步骤1：确定目标
客户希望每天的展现量和点击量比较稳定，客户只推广宜昌地区，展现量较少，每天200次展现，16次左右的点击量，网站实际访问量较低，咨询量少。步骤2：推广分析
查看账户和计划是否设置预算，了解最近7天的消费情况。 消费情况分析： 步骤3：分析现有的账户结构
账户结构比较混乱，原有的账户中单元划分为“公司类”“起重吊装”“大理石翻新”“搬迁”等简单业务的罗列。每个单元内关键词都比较多，但是展现量和点击量过少。步骤4：浏览关键词
账户内关键词数量较多，核心关键词的展现量和点击量都比较低，质量度不高。步骤5：检查创意
由于单元结构没有细分，部分业务词里面都带有地域词，导致部分创意不够通顺。通
过账户分析：了解到现有关键词的消费主要集中在“宜昌搬家”“宜昌搬家公司”，客户前期提交了大量的关于搬家方面的关键词，由于限定了二级地域，展现量过
少，检查消费较高的关键词排名，发现排名不稳定。与客户沟通后，建议其多提交网民感兴趣的关键词，重新划分单元结构，提高其他关键词的整体排名情况，单独
对消费集中的关键词进行细分单元和写创意，并将核心关键词的匹配方式修改为短语核心匹配，设置否定关键词，重点提升核心词的质量度。客户同意客服的调整方
案。重新划分结构后，根据关键词推荐工具和搜索词报告，重新提交关键词。同时客户比较注重移动端推广的排名和效果，已为其调整移动推广的出价比例，保证在
移动端获得比较靠前的推广位置，并建立监控文件夹进行效果监控。调整后，账户结构和设置情况如下：
重点关键词计算机搜索排名如下：
调整之前客户每天都会打电话跟客服抱怨排名靠后，没有咨询电话，手机无法搜到自己的推广信息。面对客户的抱怨，首先对客户进行漏斗效果转化的讲解，让客户
对百度推广有一个正确的认识。然后告诉客户咨询量是如何转化来的，同时邀请客户到来公司参与客户咨询会，详细学习后台操作，让客服与客户面对面的进行后台
操作实际演练。让客户对客服的工作有了基本的了解，多次电话沟通之后，客户也表示理解百度推广的效果转化，对推广效果有了一定的正确认识。目前核心关键词
排名较稳定，客户表示希望这样的效果能够持续，同时客服建议其在稳定效果的同时可以增加预算，客户表示有这样的打算。
通过对新客户工作流程的学习和账户的实际优化技巧的学习，按照文章中的工作流程逐步去跟客户沟通，分析账户，对客户的推广情况有了更深的了解，同时根据账
户实际情况优化后台，定期观察推广效果，账户推广的实际展现量和点击量，核心关键词排名都有了稳步提升，客户感受较之前有了较好的提升，对客服也比之前有
了更多的信任和理解。五．优秀经验和方法的补充
作为新客户部的客服，每天接触的都是在百度新开户的客户群体，这些客户在我们部门维护的时间是两个月。两个月或者一个月内正常续费后，会转到行业客服进行后续的维护工作。1.新客户第一个月工作流程补充：
针对这样的部门工作性质，我们部门的新客户在第一个月的维护流程上面，又会有新的变化，对此我们总结的实际维护流程如下：
2.新客户维护技巧补充1）新客户正确推广意识的灌输
新客户对百度推广认识不足，需要在账户上线后，及时的电话回访，为其讲解百度推广漏斗，在新户上线一个月内要多次进行百度推广的漏斗讲解。2）新客户沟通频率和优化频率
新客户上线的第一个星期，应该针对客户的需求，至少2次的电话回访了解推广情况，每天都需要后台的消费情况和重点关键词的排名情况，达到稳定状况后，
第二个星期与客户沟通后期电话回访的频率，并保证一个星期一次发送后台的消费和关键词的数据报告，提出相关的优化建议，整理好了邮件发送，保证客户的推广
感受。3）新客户账户优化技巧
在推广上线的第二个星期，需要对客户的账户和推广需求有比较深入的了解，了解客户的性格和公司情况。针
对具体的情况，将之前上线的推广结构和关键词进行调整，部分结构需要重新划分，重点关键词需要更换。制定核心词计划或者单元，重点优化新客户的这部分计划
和单元，由于新客户对后台操作不是很了解，引导其核心计划和单元，会简化客户对推广操作的认识，减少由于不懂后台产生的烦躁情绪。帮助客户更快速的理
解后台推广情况。
对于地市的客户，大多都开通了二级地域，只推广本市。账户的展现量都偏低，这部分客户要求的是精准推广，关键词都喜欢提交带地域前缀的词，投入有限，属于
小成本的推广。对于这类客户需要长时间的去引导，不能期望在推广的第一个月内就让客户接受增加热门关键词，开放匹配，提升出价诸如此类的要求。这类型的新
客户，在沟通前期需要了解客户实际的推广需求，一般这样的客户大多都表示需要特定的关键词排在首页的左侧，在他们看来这样就是效果，他们并不在乎整体展现
量和点击量对实际效果的影响，对百度推广的效果转化意识特别淡薄，并且比较固执。针对这样的情况，一般需要适当的认同客户，并表示可以按其要求调整，但同
时也需要向他们灌输正确的推广理念，告诉他们合理的账户结构，网民度高搜索度高的关键词，展现量高，和点击量高能为他们的推广带来怎样的好处，并在满
足客户推广需求的同时多次电话沟通，告诉客户需要按正确的优化步骤来提升效果，而不仅仅是客户认为的几个关键词的排名，多次讲解，并通过给客户看数据
报告，实际搜索排名情况之后，反复确认客户的实际推广效果，在多次听到客户说效果不好的时候，抓住机会跟客户推荐正确的优化思路和方案，建议客户逐步考虑
自己的优化方案，并用数据对比来告诉客户效果是如何提升的，达到双赢的目的。六．
通过论文学习，了解到不同代理商和地区客服在维护客情关系，优化账户方面存在很多好的经验和方法，值得我们借鉴和学习。同时不同的地区面对的实际情况又有
很大的差别，需要我们根据具体的情况去分析，不能一概而论或者全部照搬。好的方法需要结合实际去实施，更多的经验需要我们自己在工作中去总结、学习、应
用，总结是个不断循环往复的过程。只有通过实践才能找到真正适合自己的工作方法，才能做好自己的本职工作。这些才是自己通过学习论文了解到的真正的、正确
运营单位公司名称：武汉百捷在线科技有限公司姓名：李颖
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关于网站建设过程中的沟通，我们也曾在多篇文章中强调过，尽量在网站建设之前需要准备足够的前期工作和沟通，但在实际工作当中，问题还是仍然存在。究其原 因，是因为我们同事在与客户沟通的过程中有些细节问题没有给予足够的注意，另外一方面就是，沟通由于思维差异一直都存在，而我们还没学会更好的去消除人与 人之间由于思维差异所引起的摩擦。下面我们众腾网络就以上周与客户沟通实例来说明一下，再次强调沟通的重要性以及解决办法。
& & & 事件回放1：上周四我们接到一个投诉电话，反映他们建设的网站要求修改的部分已发邮件给技术员很多天了，但仍然没有得到处理。希望能在今天完成修改工作。
& & & 我们处理：先找了负责该客户的技术员了解客户要修改内容，主要是2个问题。
& & 1、在栏目副导航下端加上上下结构的图片轮播，
& & 2、修改产品中心的展示方式。
& & &我先核对了网站是否完成修改，并查看修改记录，发现问题提交第二天已修改工作。 然后我马上对此事回复客户，以客户没有异议结束。但我发现，客户所说的正在建设中的网站实际上已经上线。
近两年来，电子商务类的网站讯猛发展趋势，很...
今天我们有两个年轻设计师在讨论企业网站建设...