东新福居：物管保安追打业主
上个月《东新福居：物管保安追打业主》系列报道中，讲述了该小区业主与保安发生了难以调解的纠纷，双方甚至大打出手，拳脚相向。报道见报后，不少市民读者反映热烈。据初步调查，两成以上业主与保安存在关系危机。同一屋檐下，业主与保安该如何相处？业主与保安冲突的背后，是业主需要尽职尽责的保安，是保安渴望提高待遇和得到尊重，还是物管行业期待专业化、市场化转变？记者由此展开了调查。业主意见：保安人员更换太快，中年保安更受欢迎业主最需要什么样的保安？大部分业主表示：最希望保安能尽职尽责，最大限度保护业主人身财产安全。此外，部分业主希望保安能提供人性化服务，做到亲切有礼，甚至是管家式服务。“小区保安流动性太大，频繁更换人员。造成业主不认识保安，保安不认识业主，见了面也不打招呼。”霞山区海园路某小区业主蔡先生说：“在这种情况下，业主与保安之间缺乏亲切感，成了冷冰冰的‘雇佣’关系，造成保安自身责任感不强，业主也缺乏对保安的安全感。”北桥河畔某小区的何女士则认为，小区雇用中年保安更合适。中年保安成熟稳重，懂得与人友好相处，而且工作时间长，不容易跳槽或辞职。何女士表示，小区曾雇过几名年轻保安，流里流气，个人素质低，业主出入车库若是忘了带通行卡，年轻保安就大呼大喝。“仗着自己是管理者就不会好好说话。”何女士心里很有气地说，“我们是雇主，出钱还要受气。”保安心声：希望得到尊重，待遇有待提高保安需要怎样的待遇和业主？记者走访了解到，保安身上的委屈与难处并不少，他们收入不高却责任重大，地位不高常被人看不起，不少保安有被业主辱骂的经历。保安的生存状态理应得到关注。“保安确实挺难做，我们最希望得到业主的尊重。”霞山一位老保安员对记者说出大部分保安的心声，“有些业主态度不好，动不动就骂保安。小区里有钱的、当官的，架子很大，有时候我过问几句，业主的态度就变得不好。有一回，小区一名公职人员开了别的车进小区，我一下子认不出人，把车拦下要求登记，结果就遭到破口大骂。”“作为保安，要注意提高自身的素质，摆正心态。最重要的一点，不能对业主施以暴力。”百园路保安老陈抨击了东新福居打人保安的行为。此外，他说：“我们的生存状态也希望得到关注，我们收入不高，地位低微，还常常被人瞧不起，在这种情况下，带着情绪工作，一时控制不了火气，我是很能理解的。”业内看法：保安素质需提高，业主陋习要改变“我们是物业管理者，业主花钱请我们来管理，目的是保障业主的财产等安全，假如保安队伍中出现打业主事件，是非常理亏的。”市区某物管公司沈经理说，“人与人打交道难免发生磕磕碰碰，公司明文规定，在日常工作中，一旦出现业主无理取闹或刁蛮惹事时，保安人员应当冷静应对，及时向上级领导汇报情况，交由上级主管领导和谐处理，当值保安人员不得擅自主张，尽量避免发生不愉快的事情 。”“生活中发生摩擦的事情，一般就是小区内的卫生清洁，安保不到位，或在催缴管理费时的一些‘口水战’等。”一名不愿透露姓名的物管经理说，“现在市区购房人群来自不同阶层、不同区域的人士，有公务员、经商者、白领打工者。因为职场和生活方式不同，个人修养或素质也有明显区别。特别值得关注的是，有些业主觉得他们辛苦花钱购房，不希望被他人束缚或管制，我行我素的生活习惯就油然而生。在提升保安队伍素质的同时，也希望业主们打破传统陋习，才能构建和谐的小区环境。”分析：业主保安并非“主仆”关系23日，湛江市物业管理行业协会秘书长武志成接受了记者的专访。“物管保安是服务行业，无论如何是不能动手打人的，这不可原谅。”武志成强调，物管行业一直在加强对保安的培训，要求保安做到“骂不还口，打不还手”。“此外，不少保安与业主冲突的起因，往往是业主缺乏对保安的尊重意识，也缺乏现代物业管理的基本认识。”武志成分析，其实，业主保安间并非“主仆”关系，既然业主与物管公司之间签订的是委托服务合同（包括保安服务），那就决定了双方是平等的合同关系，两者没有主次之分。要想化解保安和业主之间的矛盾，双方都应提高认识，加深理解，清楚认识各自的权利和义务。同时，物管公司在小区管理过程中，规定执行越严格就越容易触犯业主。只有严格的执行规定，才有小区的安定和有序。武志成举个例子：以赤坎区某小区为例，起初小区实行严格的管理制度，不少业主意见很大，频频冲突。一段时间过后，小区治安与环境卫生得到重大改善，物管给力，业主满意，观念也转变了，最终促成了小区的和谐安全。武志成认为，目前湛江物业管理行业仍有待完善，要促进保安和业主和谐相处，不仅需要引进物管行业的市场化竞争，也涉及整个行业的规范化和专业化，这种转变需要时间。在此过程中，业主与保安需要相互理解，如果保安爱岗敬业，社区安全整洁，业主是愿意多付点钱的，而保安待遇提高了，工作质量就会跟着提高。记者手记：新服务关系需要新观念据了解，事件发生后，物业管理行业协会立即进行了深入调查。协会负责人表示目前已对当事物业公司进行通报批评，责令其递交书面检讨并进行整改。该处理结果或许让读者“拍手称快”。打人保安固然可恶，而在保安与业主冲突的背后，也有保安与物管行业的不易与无奈。随房地产行业兴起，越来越多市民住进商住小区，此类冲突有增无减。我们更不该停留在“保安追打业主”事件中充当看客，更重要的是思考如何转变观念，促进理解，最终促进社区和谐。房地产发展到一定程度，商住小区除物质载体外，后续物管服务、社区文化、邻里关系越来越重要。在现代物业管理中，保安不仅是看家护院的“门卫”，也会进一步充当“管家”。同一屋檐下，保安与业主应形成新的服务关系，双方的和谐相处，不仅需要规范的物管行业，也需要双方的相互理解及观念的转变。
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物业人必知的物业管理的十个问题与十种意识
经历了多次的体制变革和理念革新,物业管理无论是在沿海还是在内地都已经取得了很大的发展。肯定了成绩以后,也应看到,除了一些硬件的法律条例上的欠缺以外,在物业管理的定位和意识上仍然存在一些不和谐的声音,菜鸟先生在此略作汇集,希望更多的人更清楚的认识物业管理。
一、澄清十个问题
1、业主与物业不是“主仆”关系
业主与物业之间是一种平等的契约关系。在民法中,他们是经济民事关系;在合同法中,他们是委托与被委托关系;在劳动法中,他们是等价交换关系,他们之间的一切行为均以合同契约中明确的双方权利义务为法律依据,是平等的,没有主次之分。
2、业主与物业不是“冤家对头”
业主不是花钱买“冤家”、买“对头”,如果业主与物业之间没有一种平和的心态,没有一种合作过“日子”的心理,结果只能是此也难娶,彼也难嫁。因此,双方既以合同为依据,就应以诚相待,以信相诺,以友相伴,以心相处,以和为贵,共同管好居住区。
3、业主与物管没有保镖关系
根据目前国家有关法律法规,物业企业的职责只是按照合同约定的内容,对居住区域内的共有财产进行保养、维修和公共秩序的维护、交通车辆的停放管理等。因为物业公司是企业,不具有任何执法职能,所以相关法律法规中都排除物管对业主的人身和私有财产保镖、保管和保险的职责,当然另有特殊约定除外。
4、物业公司无权“包打天下”
物业公司是企业,不是职能部门,更不是政府。企业的任务一是生产产品,二是服务客户,三是创造效益。就物业企业而言,它的产品就是劳务,它的客户就是业主,它的服务项目、范围、标准等都由对双方同样具有约束力的合同来明确。在实施合同中,既不能缺位,也不能越位,必须按照“受委托、按合同、有偿服务”的原则去履行合同。合同以外的一切,业主享有自治权,物业公司无权过问。
5.没有“免费的午餐”
尽管物业管理已经发展成为普遍的消费现象,但是很多人仍然习惯于已成为历史的房屋管理福利政策,对物业管理中“谁受益,谁付款”的原则不予接受,甚至抵触,拒交管理服务费,这是错误的,违法的。业主在享受物业管理提供的服务权利的同时,必须行使支付服务费的义务。
6.管理服务费不是越低越好
简介：那些你很想知道却又不知道的事;,好货不便宜”,应用到物业管理,可以说“收费低管不好,收费高受不了,不低不高为正好。”物管公司是企业,为业主提供服务,需要投入成本,而且是“量入为出”。很多收费低廉的小区,业主与物管公司发生的矛盾,大多因为费用入不敷出,导致服务质量下降,业主不满,物业公司难做;相反,优价优质服务的区域,矛盾一般也很少。
7.物业服务费是投资
经典语录是消费,更是投资。实施物业管理有两个目的:一是为业主提供优美、舒适的生活和工作环境,二是可使业主的物业得到保值增值。从经济学分析,前者属消费行为,后者属投资行为。这两种行为就物业公司为业主服务而言,都存在;而对业主来说,消费的同时也在投资,并且最终转化为一种投资行为。此种观念的转变,将直接影响业主对物管的接受程度和具体行为。
8、物业不是水电气暖供应商
按照国家有关政策规定,住宅小区是各相关部门综合服务的对象,而各部门都应当按有关政策规定各负其责,各尽其职,相互配合,共同为业主、为社区提供服务。
伤感情话是由水电气暖的供应商提供,按规定供应商应该入户抄表,计量收费,并且承担跑、冒、滴、漏等自然损耗。而物管公司勿需也无权为水电气暖部门收费,除非受水电气暖部门的正式委托。同样也不需为水电气暖的自然损耗承担责任。
9.物业企业不是“唐僧”肉
尽管政策连篇、口号震天:减轻企业负担。但是落实却很难!物业管理是微利行业,能承担的压力有限,但是由于本身服务内容的综合性,难免有各种部门借政府之名要办公房、要交通工具、要通讯工具、摊派人员。物管企业不是“唐僧”肉,需要社会各界给予足够的支持和帮助,而不是将其扼杀在摇篮之中。
10.业主的咨询不是投诉
近几年从公开的各种统计数字来看,物业管理的投诉率在飞速增长,物业管理公司承担了很大的舆论压力。但实际上从我们物管协会的日常工作接触甚至在坐客本地电视台、报社的“3·15”节目活动中接听到的大量来电统计,可以称得上是投诉的约有25%,其中23%都是投诉开发商,投诉物业管理的只有2%,而其余的75%都是咨询政策法规和收费标准等事项的。因此,不要草木皆兵,把咨询也当成投诉,为物业管理企业徒增烦恼。
二、树立十个意识
1、业主的责任意识
按照相关法规的规定,业主对自己的物业不仅有占有、使用、收益、处分权,还有不容忽视的“管理权”。小区内的共有共用财产,是全体业主的财产,每位业主对其共有财产,都应负起管理、爱护、监督的责任,特别是对设备设施负起维护、养护的责任。
2、业主的投资意识
要使物业延长寿命,得到保值增值,就必须投资。而业主的投资就是通过交纳物业管理服务费的行为在进行,物管费一方面消费在保洁、绿化等服务中,更多的是投资在设备设施的养护当中,从而实现物业的保值增值。
3、物业的服务意识
香港的物业管理理念是经营——服务——沟通,深圳的物管模式是经营——服务——管理,而内地的做法通常是管理——服务——管理。三种理念、三种意识必然产生三种效果,三种收益,这不得不引起我们的深思。物业管理是服务型企业,输出的产品即是服务,企业要生存要收益,就必须创造出过硬的产品,因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。
4、物业的企业意识
物业管理公司要清楚自己的身份,明确自己的地位。是以服务换取报酬的企业,而不是“管家”、“主人”,不是所谓的“管理者”,是企业,就要以企业的姿态出现,树立企业的意识,才能赢得企业的长足发展。
5、物业的经营意识
任何企业要获益,都需要善于经营,经营企业、经营产品、经营品牌,服务型企业也是如此,节流是经营,开源也是经营,把握、运用自身的各种资源也是经营,把物业管理真正当作独立企业来经营是物业管理企业亟需树立的定位意识。
6、物业的竞争意识
市场经济是公开、公平、公正的自由竞争经济,没有竞争意识,就没有市场,也就没有了生存空间。因此,企业要生存要发展必须树立市场经济环境下的竞争意识。
7、双方的道德意识
物业管理人员为业主服务需要有职业道德,业主享受服务也要有基本的公民道德。以“德”为本,是为人之道,也是企业发展的必需。企业要以诚信为业主服务,业主则需要正确地接受服务。当服务与被服务的关系都建立在一个“信”字的基础上时,一些物业管理人员监守自盗,缺乏职业道德,一些业主无礼取闹,鸡蛋里挑骨头故意与物管作对等等不道德的行为将不再发生。
8、双方的法律意识
物业管理发展到现在,行业法律框架已基本构成,特别是国家统一制定的业主公约、委托合同、前期服务协议等规范性文件,详细地规定了物业管理与业主权利和义务,各地先后出台的物业管理条例等相关法规,基本可以满足物业管理行业的服务需求。既然不是无法可依,就需要我们做到有法必依,树立法律意识,拿起法律武器。
9、双方的合同意识
合同是服务与被服务双方真实意思的体现,一经签订便具有法律效力,对任何一方都有同等的约束力。业主的权利义务与物业公司的权利义务都明载于合同的条款中,合同是双方行为的准则,因此加强合同意识,订立合同,信守合同,是解决纠纷的根本之举。
10、公用事业的市场意识
水电气暖等公用事业部门,计划经济以来就习惯了由终端用户无偿代其收取费用。在市场经济的今天,这种现状仍然没有得到彻底改观,进而为物管双方都造成了许多本可以避免的纠纷和伤害。顺应经济规律才能得到发展,因此需要加入市场大潮的参与各方都树立起市场意识,包括目前的垄断行业,以免受到规律的惩罚。
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物业管理纠纷处理
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　　一、物业管理纠纷的类型及其特征 　　实践中，业主与物业管理公司之间的纠纷可以分为这样三种类型： 　　（一） 基于物业管理合同的纠纷 　　依据业主和开发商之前签订的或者由业主委员会于专门的物业管理公司签订的有关物业管理合同，双方确立一系列权利义务。如物业公司承担安全及服务义务。如果物业管理公司颠倒市场主体的位置和不履行应承担的义务，管而不理，致使业主享受不到缴费后的服务。或者，业主因为种种原因拒缴物业管理费。这些都可能引起纠纷。而且，由于我国目前物业管理市场体制发展不成熟，主要是物业管理公司不作为导致纠纷发生，进而引发各种极端事件。 　　根据最高人院2000年法发 [2000]26号文件即《民事案件案由规定（试行）》第一部分的规定，这类纠纷本质上属于合同纠纷。应当按照等相关进行处理。 　　（二） 物业管理公司侵犯业主权益的纠纷 　　第一种类型中，物业管理公司也侵犯了业主的合法权益，但因为是因为基于物业管理合同发生，而且往往是消极侵权，所以将其单列。第二种类型特指，物业管理公司的积极侵权行为引起的纠纷。例如侵占业主财产，阻挠业主成立业主委员会，侵占业主共有房产等等。 　　这类纠纷一般与物业管理服务合同的履行没有直接关系，属于一般侵权纠纷，最高院《民事案件案由规定（试行）》讲物业管理纠纷不加区别地规定为合同纠纷欠妥。当然，第一类和第二类往往会同时发生，出现竞合的现象。根据的规定，当事人由选择权。 　　（三） 开发商遗留问题引起的纠纷 　　业主入主后，还可能出现公摊面积不清、房屋质量不合格或不符合约定、开发商在卖房过程中的许多承诺未能按时兑现&&严格地讲，这类纠纷与物业管理公司没有直接关系，而属于业主与开发商的纠纷。但是因为这些问题往往是在业主入住以后出现，而且物业管理公司对物业的维护管理负有责任。故将此类纠纷也纳入物业管理纠纷中来一并研究。 　　二、纠纷发生的原因 　　业主与物业管理企业的纠纷可能因各种具体原因而发生，但从根本上说，主要是由于以下几个原因： 　　（一）我国现有的物业管理模式弊端是重要原因 　　物业管理是业主对物业进行自治管理的活动，是一项产权人对财产特别是共有财产进行处置的活动。业主作为产权人当然地享有物业的管理权，业主有权决定是否聘请、聘请哪家物业管理公司；而从另一方面而言，随着住房制度等的改革，物业管理的社会化、专业化成为一种趋势，但即使如此，从物业管理公司角度看，物业管理也是一种服务，是接受委托、按照业主的要求提供服务的一种活动。但实际上，一方面，几乎所有的相关、规章均规定业主需要聘请物业公司进行物业管理，而且大都用很长的章节来规定物业公司的权利义务，甚至连业主委员会的成立都需要物业公司参与。另一方面，物业管理公司不能正确把握自己的&定位&，经常人为造成主仆颠倒和概念混淆,把所管理的小区当作自己的&独立王国&，侵害业主权益。 　　（二） 我国现有物业管理模式固然是导致纠纷产生的重要原因，但因为物业管理模式的形成与国家相关法制的健全有莫大的关系，所以进一步，应当看到我国物业管理方面的法制不健全是纠纷多发又难处理的主要原因。 　　日，《物业管理条例》经国务院第9次常务会议审议通过后正式对外公布，并于9月1日起正式实施。这是我国第一部物业管理的专门法规，此前仅有建设部1994年的33号令，以及一些地方性法规对物业管理进行规范，1995年的《城市房地产管理法》未涉及物业管理的规范。 　　物业管理在我国是一个新兴行业，由于法律规范未能对物业管理中各方包括物业管理企业、业主以及政府部门的法律关系做出明确规定，物业管理企业和一般业主对于物业管理的认识存在很大的错位。物业管理公司往往有越位之举，或直接侵犯业主权利，或者违反了法律，例如物业公司强制拆除小区内违章建筑等；业主一方也经常因为政府方面或者其他业主侵犯自己权利而迁怒于物业管理企业，比如，邻居之间因相邻关系发生纠纷，不适当地以物业公司为被告起诉等等。 　　综上所述，物业管理纠纷的多发根本的原因在于人们对于物业管理认识不足，各方当事人法律地位不明确，而这些又是现有的物业管理模式以及相关法律规范不健全尤其是对物业管理中各方权利义务关系规定不明确导致的。 　　三、物业管理法律关系分析 　　研究物业管理法律关系，有利于通过完善立法、严格执法、加强司法，采用促进自觉守法综合措施，来针对性地解决中国现实改革和发展中所产生的物业管理关系各类主体间居处境位所含利益、权利和义务的不平等、不公平、不协调的矛盾问题，有效化解有关当事人间的利益冲突，从而对建立稳定和谐的物业管理法律秩序起到积极影响效应。 　　物业管理法律关系的基本主体包括业主（物业所有人）及其自治管理组织、物业管理企业和对物业管理活动进行监督指导的行政机关。 　　（一）物业公司与业主的关系： 　　物业公司是在工商部门领取营业执照，受业主委员会（或管理委员会）的聘请委托，依照有关物业管理的法规和物业管理合同，实施管理服务的企业。 　　而业主委员会则是在房地产行政主管部门指导下，由住宅小区内房地产产权人和使用人选举产生的代表组成，代表和维护住宅小区内房地产产权人和使用人的合法权益。 　　可见，物业公司与业主之间是一种委托合同关系或者服务提供商与消费者的关系，而且这种关系的发生以业主委员会对物业管理公司的选聘为前提。 　　这二者的关系具体表现就是各自根据规定以及物业管理合同的约定而产生的权利义务。 2003年颁布的《物业管理条例）对二者的权利义务内容有详细规定。 　　一言蔽之，业主是小区的主人，对物业的管理权首先属于业主（以业主委员会为代表），物业管理公司是业主聘请的保姆，保姆要做的就是按照合同的约定和法律规定为业主提供管理服务，收取业主的管理费用，未经业主同意委托的事项，物业管理公司不能去随便插手。 　　（二）物业管理公司的管理与政府管理的关系： 　　一方面，物业管理公司在房地产行政部门、有关行政主管部门以及住宅小区所在地政府的监督指导下，对小区同意实施专业化管理，推行社会化、专业化的管理模式，这也是我国住房制度改革，房地产市场化的必然要求；另一方面，物业管理公司的管理不能取代政府的管理，住宅小区不是那个物业公司的&独立王国&。小区需要政府的管理。 　　例如，小区内出现违章建筑，物业管理公司有权予以制止，甚至可以要求拆除，但是他没有强制拆除违章建筑的权利，这个权力属于城建规划部门。又如，小区住宅内失盗等治安问题(或刑事犯罪）应由公安机关负责处理，物管公司对此类事件一般不承担责任，除非其有保安失职的过错。 　　所以，物业管理公司作为以追求利润为目的的企业，他的所谓管理是很有限度的，他只能在法律和业主赋予它的权限范围内进行管理工作，同时还要接受政府对他的管理；对于自己权限范围外，应由政府部门处理的事务，物业管理公司不应管。
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物业与业主的关系 物业与业主的关系和矛盾
导读：政府12345投诉平台建立后，所接到的关于物业管理与业主产生矛盾纠纷的投诉，更是居高不下。这其中，很多人只是从发生纠纷的表象上，表达自己的看法和观点，却很少有人从整个社会管理的大环境、大系统、大角度来认知物业管理与服务过程中的物业与业主的关系。
　　文/蒋俊
　　南京豪庭物业管理有限公司总经理
　　2014年元月5日，政协分组讨论会发言稿
　　近年来，关于物业和业主关系的讨论已经很多了，新闻媒体及社会舆论一会偏向对物业管理不作为的批评，一会又倒向对业主动辄拒缴物业服务费的谴责。特别是政府12345投诉平台建立后，所接到的关于物业管理与业主产生矛盾纠纷的投诉，更是居高不下。这其中，很多人只是从发生纠纷的表象上，表达自己的看法和观点，却很少有人从整个社会管理的大环境、大系统、大角度来认知物业管理与服务过程中的物业与业主的关系。
　　如果将物业管理的矛盾和纠纷放到整个社会转型的背景下，就不难看到物业与业主之间的矛盾冲突，是与当前的社会结构和心理结构相关。就社会结构而言，城乡一体化的建设、改善性住房的调整、失地农民的进城等等，加剧了人们居住环境内在构成的变化，也打破了计划经济模式下单一人群的居住结构。受人的个人素质修养、文化教育程度、风俗习惯养成等等影响，业主与业主之间、业主与物业之间，因相邻、因管理、因服务等所产生的认知不一、诉求不一，在同一小区里得以尽显。这些在一定程度上加剧小区内各类民事关系之间的紧张程度，特别是加剧了物业管理与业主因小区的常态管理、物业费的收缴等方面矛盾的加剧；就心理结构而言，基于人们对公正、秩序和良知的焦虑，尤其是开发商遗留的房屋质量问题、违章搭建的投诉处理、快递的代收、饲养家禽种菜等等问题无法及时、有效地解决，导致这类问题被逐步放大，在业主之间互相传导，并向社会传递、营造出物业与业主关系不和谐的负面效应，从而导致一些业主以拒缴物业服务费为最终手段，并以此对待、处理与物业之间存在的问题。由此，并一再的发酵，持续加剧了物业与业主、业主与业主之间关系的&紧张度&。
　　在现实的小区生活中，物业管理的基本职能就是清洁卫生、绿化养护、公共秩序维护和公共设施设备的维修保养。而业主提出的诸如开发商遗留的住宅质量问题、小区内违章搭建的投诉处理、快递的代收的解决等等，恰恰又是超出物业服务企业的服务边界，饲养家禽、毁绿种菜、晾晒衣被谷物之类的行为，恰恰又是受着多年生活习惯的影响，由此受各种因素的制约，这些问题因而无法得到有效、彻底的解决。由于相关的法律法规没有得到真正的落实，政府职能部门没有形成合力或不作为，物业企业又没有行政执法、处罚职能和强制力，继而无法对违章搭建、毁绿种菜、机动车乱停乱放、阻塞消防通道等问题进行查处。加上快递等服务行业商业行为的不规范等等，直接将由此产生的误解、矛盾、纠纷转嫁给了物业服务企业，显然就直接引发了业主对物业企业的不满。而正是由于责任边界的不清晰，作为小区内的个体业主，无论是基于维权意识的表达，还是出于具体利益的维护，都把矛头直接指向物业服务企业，物业服务企业并为此承担了无端的不理解和指责。
　　针对上述面临的问题，行业同仁们也开出了不同&药方&，比如建议将国务院《物业管理条例》上升为法的高度和层面、比如政府职能主管部门制定完善配套政策、比如加强物业企业的自律、比如通过媒体的宣传提高业主&花钱买服务&的意识、比如将无故拒缴物业费的行为纳入个人诚信征信系统等等。应该说，这些&药方&不同程度地对促进物业管理矛盾的缓解起到积极作用，但都无法破解当下亟待要解决的实际问题和困难。正因为如此，面对物业服务企业与业主发生的冲突，我个人理解为，解决方案首先应当着眼于平息怨愤、不满，促进谅解、合作，构建信任、互利，而不是为更深的结怨或纠纷添柴加火。就此而言，必须从构建物业服务企业与业主的信任关系上下功夫。
　　事实上，要从根本上修复物业服务企业与业主关系的裂痕，还应对物业与业主关系的现状准确把脉，进而重塑两个群体之间的信任关系，创造更多的沟通机制，对当前物业与业主信任关系的改善和重塑，可能是一剂&惠而不费&的良药。我们有这样的生活常识，一位并不专业的大夫，如果能够认真倾听病人的诉说，并耐心解释病理及用药方案，往往会被患者视作&好医生&。可惜的是，现在业主的维权意识在提高，但常忽略了明确责任主体或是过度维权。有相当多的一部分业主都认为，交了费，你物业就该什么都要管，从而模糊了责任边界、错究了责任主体。
　　其实，物业和业主之间的矛盾，一般发生在服务和收费的等价上。服务和收费不等价，收不到物业费，很容易产生矛盾。物业与业主的矛盾就是交费与服务的矛盾，这是永远解决不了的矛盾。即便是免费服务，也还会有矛盾。他花了钱，永远对你的服务不满意！每天物业公司面对的是千家万户的琐碎之事，就是你尽了百分之百的努力，也难免不出错，所以只要有错，业主就抓住这个错不放，你前边的百分百的努力就算作废。现在媒体也一边倒，只要涉及物业，就是物业公司的错，很少有人去客观理智的分析问题存在的原因。其实，就业主与物业产生的矛盾，作为物业来说一定要以化解矛盾的思想去处理问题，和业主多沟通，保持良好的关系，让业主体会到物业是真的为他们好，即使有时候不理解或不满意，也都能大事化小。物业有工作不到位的地方，无条件地及时改进，态度要诚恳，不是物业责任造成的，能解决物业解决，物业不能解决帮助业主协调相关的关系去解决。作为业主来说不要把不是物业的责任扣到物业的头上，矛盾出现了业主知道哪些是物业负责的，哪些是社区负责，哪些又是政府职能部门负责的。无论是政府职能部门，还是新闻媒体都应该遵循客观、公正的态度，对待发生在小区里的纠纷与问题。毕竟，作为物业企业，从民事法律关系来说，它也该享有平等的民事主体权益。
　　以笔者从业的这近十年的实际工作来看，业主还应该理智的厘清一些关系，或许对矛盾的处理、问题的解决而大有益处的：
　　1、业主与物业服务企业非&主仆&关系
　　业主与物业服务企业之间是一种平等的契约关系。在民法中，业主与物业都是民事法律关系中的主体；在合同法中，业主与物业是通过合同产生的委托与被委托关系；在劳动法中，业主与物业是基于物业服务合同产生的等价交换关系。业主与物业之间的一切行为均以合同契约中明确的双方权利义务为法律依据，是平等的，没有主次之分。
　　2、业主与物业服务企业不是&冤家对头&
　　业主不是花钱买&冤家&、买&对头&的，如果业主与物业企业之间没有一种平和的心态，没有一种合作过&日子&的心理，结果只能是此也难娶，彼也难嫁。因此，双方既以合同为依据，就应以诚相待，以信相诺，以友相伴，以心相处，以和为贵，业主只有和物业互动起来，这样才能共同管理好居住的小区，简言之，垃圾你丢我扫，循环往复，能简单地认为物业拿钱不问事吗。
　　3、业主与物业服务企业非&保镖&关系
　　根据目前我国有关物业法律、条例的规定，物业服务企业的职责只是按照合同约定的内容，对居住区域内的公有财产进行保养、维修，对公共秩序进行维护，实施小区机动车辆的停放管理等。因为物业公司是企业，不具有任何行政执法职能，所以，现行的物业管理的相关法律法规中，都排除了物业服务企业对业主的人身安全和私有财产负有保管和保险的职责。当然，另有特殊约定的除外。
　　4、物业服务企业无权&包打天下&
　　物业公司是企业，不是职能部门，更不是政府。企业的任务一是生产产品，二是服务客户，三是创造效益。就物业服务企业而言，它的产品就是提供劳务，它的客户就是业主，它的服务项目、范围、标准等都由对双方同样具有约束力的合同来明确。在实施合同中，既不能缺位，也不能越位，必须按照&受委托、按合同、有偿服务&的原则去履行合同。合同以内的，物业服务企业应该尽职尽责；合同以外的一切，业主当按照责任主体的不同，依法进行追责和维权。
　　5、世上没有&免费的午餐&
　　尽管物业管理已经发展成为普遍的消费现象，但业主公共权益认识不足，还有很多人仍然习惯于已成为历史的房屋管理的福利政策，消费理念还没建立起来，对物业管理中&谁受益，谁付款&的原则还不能接受，甚至抵触，拒交物业服务费，这是错误的，也是违法的。业主在享受物业企业提供的服务权利的同时，必须履行支付物业服务费的义务，天经地义，物业企业追讨物业服务费也该是无可厚非的。
　　6、物业服务费并非越低越好
　　中国有一句古传的真言，叫做&便宜无好货，好货不便宜&，应用到物业管理上，可以说&收费低管不好，收费高受不了，不低不高为正好。& 物业公司是企业，为业主提供服务，需要投入成本，而且是&量入为出&。很多收费低廉的小区，业主与物业服务企业发生的矛盾，大多因为费用入不敷出，导致服务质量下降，业主不满，物业服务企业难做；相反，优价优质服务的小区，矛盾一般也很少发生。
　　7、物业服务费是消费也是投资
　　就商业经济的属性而言，物业服务费是一种消费，但也具备投资的属性。实施物业管理有两个目的：一是为业主提供优美、舒适的生活和工作环境，二是可使业主的物业得到保值增值。从经济学分析，前者属消费行为，后者属投资行为。这两种行为就物业服务企业为业主服务的过程而言都存在；而对业主来说，消费的同时也在投资，并且最终转化为一种投资行为。此种观念的转变，将直接影响业主对物业服务企业的接受程度和具体行为。
　　8、物业服务企业不是水电气供应商
　　按照国家有关政策规定，住宅小区是各相关部门综合服务的对象，而各相关部门都应当按有关政策规定各负其责，各尽其职，相互配合，共同为小区的业主提供服务。水电气是由水电气的供应商提供，按规定供应商应该入户抄表，计量收费，并且承担跑、冒、滴、漏等自然损耗。而物业服务企业勿需也无权为水电气部门收费，除非受水电气部门的正式委托，同样也无需为水电气的自然损耗承担经济责任。
　　有人存在的地方就会有矛盾，更何况是朝夕相处的物业服务企业与业主之间的关系了。物业与业主之间矛盾的化解，我觉得主要靠物业的员工，员工对物业管理工作的理解和交流沟通的能力是解决和业主的矛盾的关键。当然，还要有一定品质的物业公司作为平台。每位物业企业的员工肩负着物业服务的任务，同时也有提高业主接受物业理念的社会责任。物业企业还要从自身找问题，实行正规化管理，加大对物业从业人员的培训，物业企业还要不断地吸纳高素质的人员加入物业队伍。就如何提升物业管理工作，我个人认为还应着力从以下四个方面解决：
　　一、加强对物业管理从业人员的培训，提高其专业素质和工作技能。
　　拥有一支服务到位、高素质的物业管理队伍，不仅是业主的要求和愿望，也是物业管理公司适应市场需求、实现自身生存和发展的必然要求。因此，物业管理企业应该树立以人为本的服务理念，严格按照政策法规和物业服务合同，公开服务标准、收费标准和收费依据，尽职尽责地为业主服务。利用及时通讯的便捷，建立物业管理QQ平台，接受业主的投诉、意见和建议；运用手机短信平台，及时告知公共事务的变化和变更。同时，还要进一步提高自身素质，加强对员工的培训，加强与业主的沟通和交流，积极与政府相关部门配合，全力支持小区的日常管理。
　　二、以教育引导为主，切实发挥业委会的作用，不断提高业主的素质。
　　引导广大业主增强维权意识，主动组建业主委员会，配合物业管理企业在小区中依法开展物业服务活动，积极协调物业管理纠纷和邻里纠纷。业主委员会是把&双刃剑&，这就要求物业企业&刀尖上起舞&，既要正确对待业委会的存在和沟通，又要敢于维护物业企业自身权益，还要照顾到小区业主的诉求。业主委员会要教育业主增强责任意识、公德意识，做到自觉遵守国家的法律法规、小区管理的基本规章制度和业主公约。针对刚刚转变为小区居民的农民，需要加强公共道德教育，切实提高其素质，改变他们身上存在的一些生活陋习。大胆创新，探索物业服务企业在当下的社会状态下，如何进一步运用新的方法、新的做法，拉近与业主的距离，以平实的心态面对业主的质询和业委会的监督。
　　三、政府有关部门既要监管、指导到位，也要服务、扶持到位。
　　政府主管部门应当扮演好四种&&角色&：服务者、指导者、监督者、管理者。作为服务者，主管部门要以人为本，更好地为物业管理企业和业主服务。特别要加强建筑行业管理，将质量合格、配套设施合格的房屋交给业主，为业主和物业管理企业合作提供一个好平台。作为指导者，主管部门要尽快完善小区管理的相关法律法规，出台物业管理的实施细则，加强宣传力度。作为监督者和管理者，要严格按照法律法规的要求，加强对物业管理企业的管理，严格规范物业管理企业的行为。针对物业企业面临问题和困难，主管部门应从物业行业健康、有序发展的高度，对物业企业予以一定的扶持，无论是涉及各部门的协调，还是用&以奖代补&的方式，对物业企业给予资金上的支持。对于这一点，省内的徐州、常州等市区，省外的浙江宁波、天津等省市均以政府指导意见的形式予以明确。
　　四、规范物业企业行为，增强物业企业的自律，增加物业管理费使用的透明度。
　　对物业管理费用公共维修金支出项目、专项基金管理、增值收入分配采取菜单式管理，并予以公示。具体来说有四条：
　　(1)物业管理的服务和收费应该采取菜单式管理，并且要公示。让业主对自己花多少钱可以买到什么样的服务一目了然，同时也让物业管理公司的服务处于阳光之下。
　　(2)公共维修资金的使用，真正做到及时、快捷，并由业主委员会对公共维修资金的使用起到监督作用。
　　(3)在业委会成立后，提取小区维修资金总量的80%设立二级账户，&由活转定&，使其增值。
　　(4)遵守相关规定和约定，出台、完善、细化相关增值收入分配办法，以进一步保障小区公共场所经营收益的分配和合理使用，确保全体业主权益不受侵害。
原标题：物业与业主的关系从哪攒起信任？
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