前台开重房案例分析
酒店论剑之重房的故事
作为前厅管理人员，如果你自己没做过基层，就不可能知道前厅尤其是前台工作的险象环生，大堂副理工作的瞬息万变。如果你从基层做起，比如前台，而没有“亲自”经历过重房的尴尬，就不知道这些惊心动魄的故事背原因的五花八门，不可思议。
套用一句名言，那就是，成功总有许多惊人的相似，而失败各有各的苦衷。无疑，重房是一种失败的表现，不过，暂且把她当作成功之母吧。
故事1：晚上10点，李先生从家中打电话到酒店前台，说他开了5个房间，其中2105的客人刚刚打电话说有人一直在试图开他的门，要酒店立即认真调查清楚，否则，事情会很严重。过了10分钟左右，李先生又打来电话，说他的客人告诉他又有人在开他的门，要求酒店立即解决。不一会儿，李先生到前台，要求酒店给一个合理解释，至少将5个房间的房费免一半。第一次接到电话，AM让保安去2105门口巡视，并无异常。再次接到电话，AM感到事态的严重，立即通知保安部调取相关监控视频，确实有一中年人前后两次试图开启2105&的房门，不过，看上去并不是什么可疑人物。于是AM像李先生解释，可能是其他房间客人记错了房号，另外一种可能则是李先生客户中的某一人，并向李先生描述了试图开门的人的外貌特征。李先生说不可能，如果是他们一起的，2105的客人就不会告诉他了。坚持要酒店做出赔偿，AM表示在没弄清最终情况之前，酒店是不能答应赔偿的。客人一听，这么晚让我的客人和我都不能正常休息，酒店连一点赔偿都不同意，就更加气愤，要求立即面见总经理。其实，是面子上过不去。后来，又要求自己去查看监控。事已至此，不让他看，事情也不会有进展，请示了MOD后，同意李先生去查看相关监控视频。原来，试图开门的客人是从李先生开的另一间房2115出来，可能分配房间时，自己也记错了房号，所以开了2105，开了2次发现开不了，又回到2115。因为5个房间的客人虽都是李先生的客户，不过来自不同地方，相互之间，并不是很熟悉。所以，才造成了一场有惊无险的小闹剧。（虚惊一场）
故事2：客人甲刚办理完入住手续，怀着美好又激动地心情带着心爱的女友来到618房门前，却发现自己的钥匙怎么也打不开房门，于是带着几分失落地来到前台，查询原因。前台询问过客人姓名后，在电脑上查看，不查不知道，一查吓一跳，该客人明明是住816房，怎么会拿的是618房的钥匙，更为惊险的是618现实是有人住的。（有惊无险）
故事3：李先生是酒店老总预订的VIP客人，由于事前检查不周，没发现空调不好。李先生入住后，致电前台并告知空调问题。AM相当重视，当即决定给李先生换房，由于比较匆忙，也没顾得告诉前台，自己做了一个新房间的房卡就上去了，当AM热情地帮李先生把行李拿到新的房间时，却发现里面已经有客人在住。AM立即询问前台，才发觉自己没在电脑上做处理，导致前台直接把房间买了出去。AM很没好气地让前台无论如何尽快再找一件房间给李先生，等下自己回来处理，于是接到电话的新人好不容易才找了一件套房出来，想到一是VIP客人，二来AM会来处理，就没多想，做了房卡就让礼宾送上去，当ＡＭ和礼宾陪同李先生到达套房时，发现里面又是有人住的。无奈再次换房。事后一查，原来是新人业务不熟，操作较慢，在其查找房间时另一接待已将该房卖出，而当她准备在电脑中作入住时还奇怪为什么入住不了。（错上加错）
故事4：接待员A正热情地招呼一位常客办理入住手续，因为客人的档案齐全，信用良好，且与酒店签有协议，所以在看到电脑中刚好有一间912房正合客人心意，想到凡事以客为先的服务理念，于是A在请客人在R/C上签名后，没有在电脑中C/I而是直接做了房卡，前后甚至不到1分钟，客人非常满意地离开柜台。2分钟后，客人非常气愤地致电前台要求见经理，因为他正好脱了衣服准备洗澡，就有陌生人直接冲进了他房间，让他感觉很不爽，而且没安全感。一查电脑，原来是接待员B几乎在同一时间将912卖给了一位外宾。（说时迟，那时快）
故事5：张先生因为飞机晚点，到凌晨２点才到酒店入住，来到前台告知接待小姐自己有预订的。接待小姐在电脑查了好一会儿才在取消预订中找到张先生的预订，于是恢复，并做入住处理。张先生刚上楼不久，就打电话说前台开给他的房间时有人住的。原来，时值酒店旺季，张先生没有做担保预订，又迟迟没到店，酒店就在接近凌晨的时候把张先生预订的房间卖掉了。而给张办理入住的接待小姐，因以深夜，比较困乏，也没注意到系统的提示就直接办理了入住。（弄巧成拙）
故事:6：东方旅行社的领队来前台拿了10个房间，不一会儿，其中一位客人说他的房间已经有人住了。原来，前台的接待小姐在接待徐先生时，当时的房间都是脏房，只有给这个团队预留的一个标间刚打扫好，还是跟徐先生好生商量过后，才把徐先生原来订的单间换成标间入住，原打算稍微空点的时候就把东方旅行社的那间标间换成其他空房，没想到一直忙到团队来了还没来得及换，导致了重房。（没有最细心，只有更细心）
故事7：万先生是酒店一常客，平日没事，跟前台还满熟，但是一有点什么让他不满意，就大发雷霆。这天万先生从外面回来就让前台给刷下房卡，前台没干耽搁，因为常客，也没查看电脑，直接按客人要求刷了房卡。过了一会，万先生打电话到前台，没等接待员开口就被大骂一通，说为什么他的房间别人在住，赶快叫那客人离开，否则他就不客气了。更严重的是，万先生刚打完电话一会儿，电脑中登记的陈先生气愤至极地来到前台质问，你们怎么搞的，怎么随便让一个流氓进了我的房间，我被他打了，行李还被扔出来，你们一定要给我一个合理的解释，不然我立刻叫我的律师来起诉你们，住在你们这里太不安全了。原来，万先生昨晚住这个房间，今天也没来退，前台催D/O时，打了万先生电话，没打通，刚好押金又欠了一点点，就帮他退掉了。（兼听则明）
故事8：时值酒店旺季，到了晚上11点，当地已经是一房难求，我们酒店自不例外。这时来了两位外地客人，来到前台，要求无论如何给他们两个房间，价格没关系，他们还有朋友住这里，明天一起走，就几个小时了。一片好心的AM找了半天，还有两个预订未到，都这么晚了，如果不来不就可惜了，进去一看，是另一个团队的预订，查看团队的登记单也没这两间房。想到这么晚也不方便跟团队确认，既然你没担保，这么晚不来，总不能白白损失2间房费吧。于是帮这二位客人办了手续。没过一会儿，其中一位客人下来说房间有人住的。AM一听这下麻烦了，幸好另一间没重，跟客人郑重道歉并请客人务必耐心等候，我们一定想办法给他再找一间房间，立即联系MOD腾出房间并让HSKP尽快打扫。这边刚打扫，那边又接到另外一间也有人住的，本来一个客人，说等一下就等一下吧，反正都这么晚了，两个人碰到一起，不由得火起，也不管刚才是求着前台要房间了，只管骂，你们是在没房间，就算了，怎么可以把有人住的房间又卖给我们，这不是欺诈吗？如果是平时，总可以想办法，哪怕升级到套房，可是旺季真的是一房难求，盘算了一会，维修房都问题太大，而且这时客人已经火起，不可能随便妥协，建议给客人住到其他酒店，酒店包送，僵持了一会，客人仍不同意，这时刚好有位客人来前台问夜宵，似乎是他们一个公司的，来前台一听说这事儿，立即火冒三丈，只把柜台拍的砰砰响。最后，知道酒店实在没有房间，他们又叫着刚刚从外面回到酒店的另外四个房间，要求全部退房，他们两没处住，那大家都不住了。(连锁反应）
从上面的故事，大致可以归类出重房的一些常见原因：
A，由于个人的粗心。比如把816写成618。你可以说当时很忙，给房卡前又有电话，又有客人等待，但是如果足够细心是可以避免的。
B，对经验的过分自信而有悖SOP。比如先发房卡再C/I的做法，可见统一执行SOP的重要。
C，缺乏基本的严谨和良好的职业习惯。比如没有核对清楚身份就给开门。
D，工作中精神不集中。早班可能没睡好，中班太琐碎，夜班本来容易犯困。
E，缺少工作默契。比如在特别繁忙时同时卖房的同事间的通报以免重房。
F，满房，准备好了吗？老板和高层都乐意见到满房，却不一定有人在关注满房后可能出现的意外，（意外发生时高层通常在享受美梦）以及意外一旦发生后的应对方案。
重房几乎是所有酒店的大忌，可见是非常棘手的，后果一般都挺严重。不过严重程度各有不同：
1，疑似重房。其实并不是重房，只是客人找错了房门。如果认识也没什么，就怕不认识，找错房门的客人又醉酒了，这时保安的作用就很关键了。
2，重房，但先住下的客人不在房间。后住进去的客人看到行李判定有人已住。
3，重房导致客人物品丢失。曾有客人投诉他的钱包被后住进去的人拿走了，这种问题就有点复杂了，如果不能协商，恐怕只好由警察叔叔去判断了。
4，双方的客人发生冲突。无论口角或肢体，都是很严重的，通常需要重量级人物出场。
5，重房之后，无房可供。试想，是你自己也火冒三丈，何况有的客人素质真的不高！
根据以往的经验，双方客人是否碰面，包括隔着门的言语冲突，通常为发生质变的分界点。
就是说，没有碰面，就大事化小；一旦会面，就先在心中祈祷吧。
曾经听闻一位餐饮部经理，谈到乘客人“没留意”迅速吃下菜里的苍蝇的精神和勇气，前厅部经理在面对重房时的考验，似乎有过之无不及。
既然重房难免发生，那么工作中加强某些方面，情况很是会好很多：
一&合适的人，才能做正确的事。
没有人天生适合做酒店，尤其是前台的工作。那么工作前的培训和工作中的锻炼对员工的成长都有很大的提升。但是，我要说，有些人真的不太适合做前台，而作为酒店一线重地的前台，只有招聘进来合适的人，才能期待有预期的进步和表现。我不是ＨＲ专家，对合适的人不能做准确的定义。不过，至少应该具备一些特质，比如温良谦恭，礼貌热情，彬彬有礼，热与主人，真诚质朴等。因为前台要与钱接触，所以要有较强的数字意识和比较严谨的逻辑能力。在用合适的人的方面，FOM们又常常被另一个问题困扰，他们发现，工作的性质决定了要找那些思维比较严谨的员工，才能考虑周全，避免失误。从宾客关系的角度，又需要员工主动热情，知识面较宽。然而现实却是，那些思维严谨的员工，在对客服务方面显得不够热情，虽然有板有眼，却得不到客人的赞赏，有时候甚至会因为对原则的坚持，而显得处理问题时的不够灵活。那些表现活跃的员工，常能拉近与客人的关系，却在工作中失误频频。鱼和熊掌，常不能兼得。
二&系统性培训必不可缺。
常看到员工在入住培训期间，都还比较安分守己。半年过后，以为自己已进入了一个新的境界，便有为所欲为或随随便便之势。殊不知，当他认为自己已经熟悉了一个领域时，恰恰说明是遇到了一个新的瓶颈。当然，如果员工都能这么主动地意识到这个问题，或许他也不用再做员工了。俗话说，三人行必有我师。做前台的同仁不妨多看看，同一件事你的同事是不是用的方法和你不太一样？甚至偶尔一个新人会用一种，与资深员工相比，更便捷有效的方法，处理某个操作细节。这通常显现了系统性培训的不到位。不少酒店包括某些五星级酒店，人员编制就紧缩，加之流动频繁，基本上只做新员工初期培训，没有以后阶段的提高性培训，交叉性培训。一些员工得到晋升，却没有相关培训的支持，除了发现自己的工资略有增长外，新晋的管理人员专业技能和业务水平，管理手段并没有得到相应的提升，甚至不明确自己新的工作职责与要求，如此，又怎能期待他短期内会有好的表现？自学成才的作用固然重要，不过为了实现酒店的营业目标和超出客人期待的服务水平，系统性培训就显得必不可缺。
三&客人的话，兼听则明。
酒店和客人之间，本来就需要相互信任。如果没有信任，客人怀疑酒店，酒店怀疑客人，势必造成不欢而散的结局。但是，是不是说既然我们选择信任客人，就不需要判断，完全按照客人的意思去做。那就大错特错了。因为完全照搬，并不是在为客人着想，很可能因为我们的专业性没有发挥作用而导致重大失误，从而给客人带来不便或者尴尬，给酒店造成损失。比如，我们退房通常有3分钟的查房时间，但是很多客人赶时间，这时我们的做法是询问客人有无消费，如没有，则直接退房。但是，在客人要求开门上，我们一定是兼听。就是说，客人要求开某个房门，我们理应协助，但是我们有责任确保要求开门的人和登记的人一致，至少要求开门的人是经过登记的人的允许进入的。
四&没有最细心，只有更细心。
前厅的员工，要看起来有朝气，有活力，做起事来，更要显得很专业。而专业的一个表现，就是有条不紊，有始有终。顺便说一句，我一直认为，酒店员工和客人之间是相互尊重的，而我们赢得客人尊重，靠的是专业的表现和个人的魅力。由于我们工作都是环环相扣的，为了把这些工作做好，体现我们的专业，制定了很多SOP。比如上述案例中，先给客人房卡，然后再C/I的做法，是对经验的自信，但并不符合ＳＯＰ的典型。当然，电脑上C/I　８１６房卡做成６１８就是缺少基本的严谨了，而无关ＳＯＰ。房号都会写错，押金单开错的情况也就不足为奇了，既然押金单会开错，找错钱退错款也就是意料之中了。而这些绝对不是专业的表现。这就涉及到我们前面所讲的，用合适的人，才能做正确的事。再比如，接待团队应该有专人负责，这样便于做一些准备工作。而团队到达前一小时左右，团队接待有必要再次确认房卡与电脑中的房号是否对应，房态是否都已是可买状态等，而避免中途的变化。
五&团队合作与工作默契。
团队的力量大于个人的力量的总和，那是基于有效地分工和密切地配合，工作的默契则是来源于团队成员的稳定。试想，每个月都在换新人的前台，怎么可能形成工作上的默契？在团队合作中，我们要积极充当垫脚石，而不是绊脚石的角色。比如上述案例中，为先到店的客人找到房间，本来应该是值得表扬的事，而你从团队拿出一间房，本来也没有错，只是要及时的将换过的房卡取出，补上换好后的房卡，这样才避免充当了接待团队的同事的绊脚石。在客人抵店高峰时，Ａ将某房间先做房卡卖出，Ｂ又再次卖出，则是没有工作默契的表现。事实上，很难保证每个人都不出错，但是有了工作上的默契，会大大减少失误。
六&有效的宾客关系。
在处理对客关系上，尤其是处理宾客投诉时，常常发现并不是职位高的人出面就一定能妥善解决，因为你在酒店的职位高低，就其本身而言，对客人来说并无意义，除了意味着可以动用更多酒店资源和更大的签免权，带来过高的解决成本外，只是勉强取得了客人的谅解。事实上，我们的一线员工在很多时候，不仅可以做的更好，而且可以事半功倍，其关键就在于，是否建立了有效地宾客关系？
有效地宾客关系，意味着酒店，特别是一线的对客服务的员工，与客人间的彼此友善，信任，以及相互支持。酒店对客人的支持，并不意味着客人可以在酒店为所欲为，而是酒店会照顾客人的合理的特别需求，甚至给客人带来特别的温馨与感动。客人对酒店的支持，当然不是允许员工的错误，而是可以谅解员工的失误和接受酒店的补救，以及对员工的优异表现的肯定。而这些相互支持以彼此友善为基础，以相互信任为桥梁。我们有时感慨宾馆关系到关键时刻怎么没效果，就在于这些宾客关系仅处在彼此友善阶段，还没建立起信任，更谈不上相互支持。
在类似重房这样的重要投诉面前，管理人员往往也不得不满足客人的看似无理甚至有几分过份的要求，以尽快了结，以免节外生枝，明显处于被动。要改变这种被动的局面，员工层面的培训和制度层面的完善当然必不可少，不过我想强调，也是更为重要的，则是在客人投诉前，与之建立有效的宾客关系。有研究指出，从客人订房到离店有39个关键点，而对这些关键点的把握，既是我们建立有效宾客关系的最佳时机。
那么，怎么做才能建立起有效地宾客关系？
首先，每一个客人都期待被当成个体来对待。个人认为，与其追求满房的表面数据和短期效果，不如把每个选择酒店的客人当成VIP来接待，以形成长期稳定的忠实客户群。事实上，宾至如归的第一个要素就是客人被当成个体来识别。这看似极其简单的要求，却是需要长期和系统的完善才能达到的。
其次，达到标准是不够的。很多表现良好的员工也难免抱怨客人很少肯定自己的工作，更别说赞扬了。为什么?因为我们的工作只是在执行标准，而仅仅是执行标准，是不会给客人留下深刻的印象的，于是也就不难理解为什么客人很少对我们的工作表示赞赏了。比如，一般客人都喜欢正面的大房间，我们就有一位客人特别中意我们一种拐角的不规则的房型，这就是其个性化需求。其实，超越标准并不像相像的那么困难，在与客人接触的39个关键点中，我们有很多机会做到。只需要，在我们做每件事之前想想，如果我是客人，我还需要什么？
第三，不要不把客人的反馈不当回事儿。即便是东西文化的差异，西方客人更强调自己的权益，也不见得每个西方客人都会把自己鸡毛蒜皮的不满反馈给酒店。所以，我们更须要重视每个客人给我们的宝贵的反馈意见。毕竟客人的意见，哪怕是以投诉和不满给我们的反馈，也比我们的自我欣赏和闭门造车，更有效地帮助我们改进不足，提升服务水平。如果客人下次来，发现他的建议得到采纳，自然喜出望外。
第四，共享客人信息。不少酒店已经有着手建立客人档案的专门部门，这对共享客人信息有重要作用。从不同方面收集而来的客人的偏好，习惯，信息，将有助于为客人提供更贴心的服务。
第五，引导客人，培养良好的消费习惯。朋友并非一味地顺从，对待客人亦是。我们所倡导的有效地宾客关系，就是要和客人间发展成一种好朋友式的关系。既然是朋友，就可以以委婉的方式指出对方的不足，来促进彼此的感情，比如提醒客人不要在公共场所吸烟，比如得知客人需要驾车回家前提醒不要饮酒，比如提醒客人到前台退房或电话通知退房而不是帮客人自动退房等。
第六，只有在对等的基础上才能真正建立有效的宾客关系。以往的宾客关系中，往往是员工对客人的无限忍耐，或过于阿谀奉承——对客人的热情当然是必须的，不过热情和对不合理的要求的容忍一样，都要有限度——要么就是酒店对客人的意见置若罔闻，只一味强调自己的规矩或困难，不够重视客人的感受。我们希望用专业，细心和关怀来赢得客人的尊重和赞赏，而不仅是过分的热情去迎合。
另外，有些客人看似很难搞，也许只是我们没有发现他们的特别需求。比如有的人特别要面子，我们就不需要总是跟他讨论价格，比如有的人特别重效率，我们就要提前做好充分的准备。既然是特别需求，就不是那么容易发现的，需要平日不断积累经验和提升自身观察与应变的能力。
高星级酒店的FOM，通常来说，调配得当都不需要自己到前面冲锋陷阵，偶尔助阵或应对意外时才亲自出手。这样做的好处自然显而易见，便于统筹管理和运筹帷幄，但是当你偶尔助阵时可能会发现自己已是业务生疏，应对投诉时也可能会因对客户的“不亲密”和“不熟悉"而显得力不从心，于是，让“旁观”的下属觉得你平日的管教是站着说话不腰疼，从而降低威信，影响管理效果，也是值得FOM们反身自省的。
七&危机处理。
酒店经常会遇到一些突发状况，时刻考验着管理者的经验与智慧，这里仅从重房事件的处理来谈。尽管我们在事前可以做很多准备，当客人站在面前时，难免百密一疏，造成重房当然是极个别情况，但是，重房往往造成很严重的后果，所以，在处理时，一定要当机立断，有礼有节。
首先，谁来处理。一般来说，发生重房事件，对管理人员来说，都比较棘手，甚至会有束手无策之感，比如案例8中的连锁效应，更不要说员工本身的应对能力了。在有谁处理的问题上，要考虑2点：第一，客人的反应是否已经很强烈;第二，自己是否有足够经验处理，如果没有，要及时寻求更有经验人士的帮助。如果客人反应一般，比如要求换房，应立即满足，不可迟疑。事后尽快汇报当班AM。如果客人反应强烈，就要立即汇报AM，视情况请求FOM以及MOD的帮助。
其次，弄清事情原委。不是事件原因，而是大致的一个情况。不管是谁去处理，都必须对事件有较为清楚地了解。如果连原委都弄不清，又怎么能处理得好？
第三，时效性。重房不管客人是否反应强烈，对相关的双方的客人都已经造成了不良影响，这时要有救济如救火的意识，越快解决越好。不管再忙，重房的事都要优先处理，以避免客人情绪的激化和发酵。
第四，主动道歉，超出期望。既然错误已经产生，AM甚至FOM必须亲自向客人主动道歉，请求客人谅解，同时，对反应不强烈的客人进行安慰，赠送水果鲜花以及致歉信等。如果客人反应强烈，又确实给客人造成了较大影响，比如先住的客人在洗澡，双方发生了冲突，后住的客人已无房可换等情况，除了安慰之外，还需要根据酒店情况给予客人一些折扣，优惠或补偿。比如延迟退房时间，升级至套房，免费送至机场，减免房费，赠送免费房券或其他酒店优惠券等。而这些折扣或优惠通常要赶在客人提出之前提供，如果等到客人提出，情况已显得很槽糕，而且这时客人提出的要求也可能不仅合理。只是这种情况，因为错在我方，所以，在权限所及和基本合乎情理的条件下，即使客人的要求稍微有些过头，也尽量满足客人。如果实在达不到客人要求，则需要请更高级的人员出面解决。当然，最好不要换人处理，因为既延误时机，又可能造成信息不充分或者信息不精确，从而造成客人进一步情绪恶化。
处理完毕，要做明确交接，比如客人退房时做快速结账，避免等待。让接班人员和退房时的当班人员对重房的房间格外留心。
第四，查找原因。以上的案例都是事后总结的，相对来说脉络清晰。不过，有时候重房的原因可能并不明显，查找起来也要费点精力和判断。但无论如何，只要重房，必定事出有因。如果不能找到原因，则不可能算是真正处理完毕，更不能避免再一次的重房。值得注意的是，重房属于突发和紧急情况，当时是不适合追究原因的，因为不符合时效性原则，事后则必须理清头绪，以警示其他同事。
第五，跟进。包括两方面:一是对重房的双方，尤其是后进去的一方的持续关注，直至退房。二是从制度方面，举一反三，提出避免重房的建设性意见，从源头上避免重房的发生。对部门，整理成管理案例。对于当事人，给予相应处罚，以示提醒，同时计入员工考评。
重房的处理，有时会牵动和显现出整个酒店运作机制和运营状况的不足。前台的员工和管理者需要有一定的危机意识，因为自己任何一个小小的疏忽，都可能给客人造成重大的影响。尤其是作为管理者，要多关心员工，关注工作中的细节，引导员工养成良好的工作习惯，通过培训提升技能，通过例会，增强团队的凝聚力。我们只能从自身做起，在部门积极协作，达成默契，部门间通力配合，避免重房事件的发生，避免给客人留下难以忘记的不良印象，也给酒店和个人留下不好的记录。
以上文字，基于个人有限的资历与经验。各酒店情况不同，本文仅就事论事。如有不当之处，敬请指正。
已投稿到：
以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。咨询热线：400-676-8333
手机找法网
您的当前位置：
我是酒店的前台，客人入住后说要退房，然后不付房费，还说要告我们酒店敲诈外地人，该怎么办？
我是酒店的前台，客人入住后说要退房，然后不付房费，还说要告我们酒店敲诈外地人，该怎么办？
消费投诉：根据《消费者权益保护法》的规定，解决消费争议的途径有5条，这5条途径任消费者自主选择： 一是与经营者协商解决； 二是请求消费者协会调解； 三是向有关行政部门申诉； 四是根据与经营者达成的仲裁协议提请机构仲裁； 五是向人民法院提起诉讼。
回复时间： 09:49
5条律师回答
找法网认证律师
您好，可以你们尽量协商解决！
回复时间： 22:00
你好，建议诉讼。
回复时间： 22:45
找法网认证律师
您好 及时报警解决
回复时间： 09:36
你好 建议是先协商沟通的
回复时间： 21:41
您好，建议你们尽量协商解决！
回复时间： 21:38
其他类似咨询
相关咨询标签：
年累计为超过
用户提供了在线咨询服务
合同纠纷咨询律师
最新法律咨询
来自沈阳用户的咨询
来自葫芦岛用户的咨询
来自昆明用户的咨询
来自北京北京用户的咨询
来自深圳用户的咨询
来自长治用户的咨询
来自大理用户的咨询
来自濮阳用户的咨询
来自长春用户的咨询
来自长春用户的咨询
来自台州用户的咨询
来自杭州用户的咨询
来自长春用户的咨询
来自昆明用户的咨询
来自菏泽用户的咨询
来自青岛用户的咨询
来自烟台用户的咨询
来自杭州用户的咨询
来自中山用户的咨询
来自日照用户的咨询
来自许昌用户的咨询
来自西安用户的咨询
来自石家庄用户的咨询
来自德宏用户的咨询
来自南充用户的咨询
来自杭州用户的咨询
来自南京用户的咨询
来自临沂用户的咨询
来自深圳用户的咨询
来自南宁用户的咨询
来自呼和浩特用户的咨询
CopyRight@2003- ALL Rights Reservrd 版权所有 广州网律互联网科技有限公司
增值电信业务经营许可证（粤ICP备号-4）
违法和不良信息举报电话：400- 举报邮箱：案例讨论：客人下午3点来退房，拒绝支付半天房费，怎么办？
你会怎么办？
今天，一酒店朋友告诉我，退房时遇到了这样一位客人：
客房服务员在12点（酒店退房时间）去查房时没有人，前台通过订房人联系客人，但没联系上，客人14点45分才来前台退房，因为已经超时，我们要求加收半天房费，但是客人拒绝支付，说我们没有通知到位，我们提醒客人，房卡套和入住登记表上，都有写明12点退房，并且客人确认后才签名，但是客人还是坚决说我们没有说清楚，说自己在哪个酒店都是超过14点不用加收半天房费的，坚持拒绝支付房费，大家遇到这种情况都是怎么处理的呢？
海鸽的观点是这样的：
1、前台接待员在办理入住的时候，就应该和客人说清楚，告知客人退房时间，这在唱收唱付环节就应该说明白。
2、催离催租时，对三无房，应采取严格的查三无流程。
三无：即无人、无房卡、无大件行李，具体查房流程，可联系海鸽团队成员免费索取。
3、如留有客人电话，但客人电话无法接通时，应以短信的方式联系客人。
最后，如果是老客户非故意为难前台，能免就免了房费吧。如果是故意找碴的，建议酒店管理人员出面协商解决。
我们的原则是：朋友来了有好酒，豺狼来了有猎枪——来自尼古拉斯●虎哥。
如果您有不同的看法，欢迎您在此留言，给有需要的人提供更多的帮助。
责任编辑：
声明：本文由入驻搜狐号的作者撰写，除搜狐官方账号外，观点仅代表作者本人，不代表搜狐立场。
今日搜狐热点