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2014年度消费投诉报告发布时间： 9:30:25&&&&
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2014年，列入市消保委统计的8个成员单位，共计受理消费者投诉2425起，比上年增加177起，增幅7.9%，其中，商品类投诉1040起，增加2起，增幅0.2%；服务类投诉1385起，增加175起，增幅14.5%。月度投诉量高点318起，低点141起，月平均值为202起。投诉量居前的商品和服务类别依次为：日用百货、烟酒食品、居民服务、餐饮服务、通讯服务、旅游服务、住宿服务、通讯器材、公共服务、家用电子电器，上述商品和服务的投诉均超过百件。1040日用百货290起，烟酒食品266起，通讯器材107起，家用电子电器102起，装修建材91起。其中：服装投诉100起，位列第一；手机投诉96起排位第二，鞋的投诉62起居于第三，投诉量处于第四、五位的分别是方便食品49起，汽车及零部起46起。此外、电视机、水产品、房屋装修材料、家具也均有30起以上的投诉。1385起服务投诉中，居民服务240起，餐饮服务229起，通信服务153起，旅游服务141起，住宿服务126起，公共服务107起。其中，居民服务中美容美发投诉167起，占了70%，通讯服务中移动通讯服务133起，占87%。此外，城市公交、文化娱乐、机动车维护修理、服装洗涤服务的投诉量也较为居前。消费者投诉最多的是商品和服务的质量问题，共951起，占39.2%；其次为消费合同履行过程中发生的投诉，共495起，占20.4%；位于第三的是由售后服务引发的投诉，共241起，占9.9%；居于第四和第五位的分别是价格及收费、广告与宣传问题，分别为235起、94起。二、消费投诉的主要特点201414.5%141%230%70%360%425%540%日用百货、烟酒食品、餐饮服务200123..4%55.8%210%3229 21051%175%201469107%28436332%123412345123412341234
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&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>一、消费者投诉基本情况&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>&?xml:namespace prefix = o ns = &urn:schemas-microsoft-com:office:office& />&o:p>&/o:p>&/SPAN>&/P>&P style=&LINE-HEIGHT: 25 TEXT-INDENT: 24 MARGIN: 0cm 0cm 0 mso-char-indent-count: 2.0; mso-line-height-rule: exactly& class=MsoNormal>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>2014&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12pt&>年，列入市消保委统计的&SPAN lang=EN-US>8&/SPAN>个成员单位，共计受理消费者投诉&SPAN lang=EN-US>2425&/SPAN>起，比上年增加&SPAN lang=EN-US>177&/SPAN>起，增幅&SPAN lang=EN-US>7.9%&/SPAN>，其中，商品类投诉&SPAN lang=EN-US>1040&/SPAN>起，增加&SPAN lang=EN-US>2&/SPAN>起，增幅&SPAN lang=EN-US>0.2%&/SPAN>；服务类投诉&SPAN lang=EN-US>1385&/SPAN>起，增加&SPAN lang=EN-US>175&/SPAN>起，增幅&SPAN lang=EN-US>14.5%&/SPAN>。月度投诉量高点&SPAN lang=EN-US>318&/SPAN>起，低点&SPAN lang=EN-US>141&/SPAN>起，月平均值为&SPAN lang=EN-US>202&/SPAN>起。投诉量居前的商品和服务类别依次为：日用百货、烟酒食品、居民服务、餐饮服务、通讯服务、旅游服务、住宿服务、通讯器材、公共服务、家用电子电器，上述商品和服务的投诉均超过百件。&SPAN lang=EN-US>&o:p>&/o:p>&/SPAN>&/SPAN>&/P>&P style=&LINE-HEIGHT: 25 TEXT-INDENT: 21 MARGIN: 0cm 0cm 0 mso-line-height-rule: mso-list: l0 level1 lfo1& class=MsoNormal>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12 mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'& lang=EN-US>&SPAN style=&mso-list: Ignore&>（一）&SPAN style=&FONT: 7pt 'Times New Roman'&>&&& &/SPAN>&/SPAN>&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>投诉量居前的商品。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>1040&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>起商品中，投诉量位于前五位的类别分别是：&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12pt&>日用百货&SPAN lang=EN-US>290&/SPAN>起，烟酒食品&SPAN lang=EN-US>266&/SPAN>起，通讯器材&SPAN lang=EN-US>107&/SPAN>起，家用电子电器&SPAN lang=EN-US>102&/SPAN>起，装修建材&SPAN lang=EN-US>91&/SPAN>起。其中：服装投诉&SPAN lang=EN-US>100&/SPAN>起，位列第一；手机投诉&SPAN lang=EN-US>96&/SPAN>起排位第二，鞋的投诉&SPAN lang=EN-US>62&/SPAN>起居于第三，投诉量处于第四、五位的分别是方便食品&SPAN lang=EN-US>49&/SPAN>起，汽车及零部起&SPAN lang=EN-US>46&/SPAN>起。此外、电视机、水产品、房屋装修材料、家具也均有&SPAN lang=EN-US>30&/SPAN>起以上的投诉。&SPAN lang=EN-US>&o:p>&/o:p>&/SPAN>&/SPAN>&/P>&P style=&LINE-HEIGHT: 25 TEXT-INDENT: 21 MARGIN: 0cm 0cm 0 mso-line-height-rule: mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 45.0pt& class=MsoNormal>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12 mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'& lang=EN-US>&SPAN style=&mso-list: Ignore&>（二）&SPAN style=&FONT: 7pt 'Times New Roman'&>&&& &/SPAN>&/SPAN>&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>投诉量居前的服务。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>1385&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12pt&>起服务投诉中，&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>投诉量位于前五位的类别分别是：&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12pt&>居民服务&SPAN lang=EN-US>240&/SPAN>起，餐饮服务&SPAN lang=EN-US>229&/SPAN>起，通信服务&SPAN lang=EN-US>153&/SPAN>起，旅游服务&SPAN lang=EN-US>141&/SPAN>起，住宿服务&SPAN lang=EN-US>126&/SPAN>起，公共服务&SPAN lang=EN-US>107&/SPAN>起。其中，居民服务中美容美发投诉&SPAN lang=EN-US>167&/SPAN>起，占了&SPAN lang=EN-US>70%&/SPAN>，通讯服务中移动通讯服务&SPAN lang=EN-US>133&/SPAN>起，占&SPAN lang=EN-US>87%&/SPAN>。此外，城市公交、文化娱乐、机动车维护修理、服装洗涤服务的投诉量也较为居前。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>&o:p>&/o:p>&/SPAN>&/P>&P style=&LINE-HEIGHT: 25 TEXT-INDENT: 21 MARGIN: 0cm 0cm 0 mso-line-height-rule: mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 45.0pt& class=MsoNormal>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12 mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'& lang=EN-US>&SPAN style=&mso-list: Ignore&>（三）&SPAN style=&FONT: 7pt 'Times New Roman'&>&&& &/SPAN>&/SPAN>&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>投诉居前的问题。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12pt&>消费者投诉最多的是商品和服务的质量问题，共&SPAN lang=EN-US>951&/SPAN>起，占&SPAN lang=EN-US>39.2%&/SPAN>；其次为消费合同履行过程中发生的投诉，共&SPAN lang=EN-US>495&/SPAN>起，占&SPAN lang=EN-US>20.4%&/SPAN>；位于第三的是由售后服务引发的投诉，共&SPAN lang=EN-US>241&/SPAN>起，占&SPAN lang=EN-US>9.9%&/SPAN>；居于第四和第五位的分别是价格及收费、广告与宣传问题，分别为&SPAN lang=EN-US>235&/SPAN>起、&SPAN lang=EN-US>94&/SPAN>起。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>&o:p>&/o:p>&/SPAN>&/P>&P style=&LINE-HEIGHT: 25 TEXT-INDENT: 24 MARGIN: 0cm 0cm 0 mso-char-indent-count: 2.0; mso-line-height-rule: exactly& class=MsoNormal>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12pt&>二、消费投诉的主要特点&SPAN lang=EN-US>&o:p>&/o:p>&/SPAN>&/SPAN>&/P>&P style=&LINE-HEIGHT: 25 TEXT-INDENT: 18 MARGIN: 0cm 0cm 0 mso-char-indent-count: 1.5; mso-line-height-rule: exactly& class=MsoNormal>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>（一）服务投诉增加明显。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>2014&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>年，消费者对于服务消费的投诉同比出现了&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>14.5%&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>的增长，尤其是下列几类服务投诉特别突出，&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>1&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>、居民服务类投诉同比增加&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>41%&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>，主要为美发、足浴等服务受大环境影响，关门歇业的增多，导致消费者持有的预付卡无处消费而引发的的投诉突出。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>2&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>、通信服务投诉同比增加近&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>30%&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>，如果包括通信服务商提供的网络服务，增加的幅度超过了&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>70%&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>，投诉的主要问题为日常服务质量、收费和不合理的消费规则。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>3&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>、住宿服务投诉同比增加近&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>60%&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>，主要表现为消费者要求变更住宿消费合同常遭不公平、不合理的对待，客房卫生条件、宾馆服务质量令消费者不满意。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>4&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>、旅游服务投诉同比增加近&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>25%&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>，重点为旅行社提供的服务质量及导游在为游客讲解、推荐购物方面存在问题。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>5&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>、修理服务投诉同比增加了&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>40%&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>，主要集中在机动车、通信器材和非机动车修理服务方面，特别是随着我市汽车保有量的不断增加，汽车修理保养服务所引发的投诉增加明显。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>&o:p>&/o:p>&/SPAN>&/P>&P style=&LINE-HEIGHT: 25 TEXT-INDENT: 18 MARGIN: 0cm 0cm 0 mso-char-indent-count: 1.5; mso-line-height-rule: exactly& class=MsoNormal>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>（二）多类商品和服务的投诉依然多发。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12pt&>日用百货、烟酒食品、餐饮服务&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>投诉依然多发，数量仍然维持在&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>200&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>起以上。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>1&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>、百货类商品投诉同比增加&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>23..4%&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>，继续攀升，排位从上年的第二位跃居到了第一位，其中服装、鞋子的投诉占了&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>55.8%&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>，成为百货类商品中重点投诉商品。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>2&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>、食品投诉虽有&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>10%&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>的下降，但继续位居高位，其中以面包、蛋糕、饼等为主的方便食品、水产品、饮料、肉品的投诉占居了多数，投诉的问题主要集中食品存在过期、变质变味、含有异物等质量方面的问题。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>3&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>、餐饮服务投诉继续小幅向上，达到&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>229&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>起，投诉的主要问题为：食物不洁不新鲜，含有虫子、头发等各种异物，就餐后消费者身体不适；价格明示不到位，收费不公道。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt&> &SPAN lang=EN-US>&o:p>&/o:p>&/SPAN>&/SPAN>&/P>&P style=&LINE-HEIGHT: 25 TEXT-INDENT: 18 MARGIN: 0cm 0cm 0 mso-char-indent-count: 1.5; mso-line-height-rule: exactly& class=MsoNormal>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>（三）多起投诉涉及消费者人数众多。由会销活动、商家关门歇业所引发的群体性消费投诉多次发生，其中有&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>2&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>起会销活动引发的投诉所涉及的人数达到百人以上，投诉金额超过&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>10&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>万。部分商家受经济增速下行，消费大环境变化等因素影响，生意受到冲击，关门歇业甚至跑路所引发的预付卡消费投诉，往往所涉及的人数都在几十名以上，特别是以美发、足浴、连锁餐饮为主的商家关门跑路现象最为多发，造成的后果往往是致众多消费者利益受损。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>&o:p>&/o:p>&/SPAN>&/P>&P style=&LINE-HEIGHT: 25 TEXT-INDENT: 18 MARGIN: 0cm 0cm 0 mso-char-indent-count: 1.5; mso-line-height-rule: exactly& class=MsoNormal>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>（四）质量、消费合同成为两大重点投诉问题。消费者对因质量问题引发的投诉虽比上年微有下降，但仍位列投诉问题第一位。质量问题投诉突出的是以服装、鞋子为主的百货类商品、各种食品以及餐饮服务，该三大类商品和服务占了质量问题投诉的&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>51%&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>。由消费合同引发的投诉比上年大幅增加，增幅达&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>175%&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>，排位跃居第二，主要原因是预付卡消费投诉的大幅上升。此外，由预订客房、装修建材及通信服务、上网服务引发的消费合同纠纷，也是导致合同问题投诉大增的重要方面。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>&o:p>&/o:p>&/SPAN>&/P>&P style=&LINE-HEIGHT: 25 TEXT-INDENT: 21.75 MARGIN: 0cm 0cm 0 mso-line-height-rule: exactly& class=MsoNormal>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>（五）消费安全问题投诉有所增加。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>2014&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>年，因消费安全问题引发的投诉共&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>69&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>起，虽然总体数量不大，但对消费者造成的损害和影响较大。其中绝大多数为人身伤害方面的投诉，基本上都是由消费场所设施不安全、管理不到位加上消费者未加注意，导致消费者滑倒、摔倒而受到身体伤害所引起的赔偿纠纷，也有少量是因经营者操作不规范，导致美发过程中头皮被烫伤、乘座游艇时船翻人员落海、就餐食物中毒等。部分财产安全方面的投诉，主要集中在停放的车辆被划、住宿时物品被盗、送洗的衣服被遗失等。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>&o:p>&/o:p>&/SPAN>&/P>&P style=&LINE-HEIGHT: 25 TEXT-INDENT: 21.75 MARGIN: 0cm 0cm 0 mso-line-height-rule: exactly& class=MsoNormal>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>（六）公共服务、家用电器投诉明显下降。以水、电、气和公共交通服务为主的公用企业强化服务管理，主动解决消费者的反映，消费投诉下降了&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>107%&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>，其中：涉电消费&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>2&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>起，涉气消费诉&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>8&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>起，涉水消费&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>4&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>起，有线电视消费&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>3&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>起，城市公共交通消费&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>63&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>起，数量明显下降。往年投诉较多的电视机、电冰箱、空调等家用电器商品的投诉也有较大幅度的下降，下降了&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>32%&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>，投诉量排位逐渐靠后。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>&o:p>&/o:p>&/SPAN>&/P>&P style=&LINE-HEIGHT: 25 TEXT-INDENT: 21.75 MARGIN: 0cm 0cm 0 mso-line-height-rule: exactly& class=MsoNormal>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>三、消费者投诉原因分析&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>&o:p>&/o:p>&/SPAN>&/P>&P style=&LINE-HEIGHT: 25 TEXT-INDENT: 21.75 MARGIN: 0cm 0cm 0 mso-line-height-rule: exactly& class=MsoNormal>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>透过消费者的投诉，主要有以下几方面的原因：&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>&o:p>&/o:p>&/SPAN>&/P>&P style=&LINE-HEIGHT: 25 TEXT-INDENT: 21.75 MARGIN: 0cm 0cm 0 mso-line-height-rule: exactly& class=MsoNormal>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>（一）部分经营者缺乏诚信经营的理念，唯利是图，不是以诚取信于消费者，反而在经营活动中采取各种不正当的手段，损害消费者利益。主要表现：&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>1&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>、虚假夸大宣传。如：将翻新手机充当新手机销售，向消费者推荐菜品把普通海鲜产品充当名贵海鲜向消费者宣传，夸大美容服务的功效等行为。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>2&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>、不兑现承诺。一些商家不按约定向消费者提供家装服务、家装商品，擅自提高预约的客房价格，在对消费者办理的消费卡未作妥善处理单方面关门歇业，致消费者利益受损等。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>3&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>、以假充真，以次充好。如：销售的化妆品、服装、皮包、酒等为假冒、仿冒商品。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>4&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>、计价弄虚作假。一些经营者使用具有作弊功能的计量器具或通过不正当手段对商品多计量，对未提供的服务进行收费等。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>&o:p>&/o:p>&/SPAN>&/P>&P style=&LINE-HEIGHT: 25 TEXT-INDENT: 21.75 MARGIN: 0cm 0cm 0 mso-line-height-rule: exactly& class=MsoNormal>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>（二）一些经营者疏于对商品和服务的管理，商品进货、上架商品管理制度不落实，服务设施不安全，服务操作不规范，导致消费纠纷多发。主要表现：&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>1&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>、商品进货、制作把关不严，一些商家销售的食品标识不符合国家标准，服装、鞋子等商品存在质量瑕疵，制作的饭菜含有异物。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>2&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>、上架商品日常检查管理松懈，过期、变质食品未及时下架，继续在上柜销售。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>3&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>、消费场所设施管理不到位，宾馆客房内安全措施不到位，商场、餐馆地面湿滑未采取有效预防措施，杂物堆放不规范，致消费者人身伤害。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>4&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>、工作人员责任性不强，商场、餐馆收银员收错钱，通信企业服务人员录入手机套餐项目出错导致多计费等问题屡有发生。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>5&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>、商品和服务标价制度不落实，商品修理、餐饮服务等价格未按规定进行明码标价，增加服务项目不把价格事先向消费者告知。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>&o:p>&/o:p>&/SPAN>&/P>&P style=&LINE-HEIGHT: 25 TEXT-INDENT: 12 MARGIN: 0cm 0cm 0 mso-char-indent-count: 1.0; mso-line-height-rule: exactly& class=MsoNormal>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>（三）一些经营者忽视消费者的合法权益，在处理与消费者之间发生的消费争议时，往往限制消费者的权利，加重消费者责任，减轻自身责任。主要表现：&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>1&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>、自定不公平、不合理的消费规则限制消费者的权利。如规定最终解释权归公司所有，出售的商品只换不退，限定包厢最低消费金额，对消费者取消预订的客房一律不退款等。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>2&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>、处理消费争议时强调经营者内部规定。如：消费者不慎损坏客房用具被要求惩罚性的赔偿，而不是照价赔偿；家用汽车、商品房等出现质量问题，只补偿维护保养工时费、物业费，而不作现金赔偿。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>3&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>、对消费者的合理诉求避重求轻。对于符合退货条件的只给换货或修理；承担赔偿责任时千方百计压低赔偿金额，而不顾对消费者造成的实际损失。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>4&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>、发生消费争议光要求消费者举证，自己不提供无责的证据，将责任推脱开消费者。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>&o:p>&/o:p>&/SPAN>&/P>&P style=&LINE-HEIGHT: 25 TEXT-INDENT: 18 MARGIN: 0cm 0cm 0 mso-char-indent-count: 1.5; mso-line-height-rule: exactly& class=MsoNormal>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>（四）一些经营者对消费者缺乏负责的态度，服务不规范、不热情，售后服务拖拉，处理消费争议简单化，情绪化，言语不文明，甚至举止粗鲁。具体表现：&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>1&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>、对商品和服务的必要提示不到位。如发售预付式消费卡，不制定详尽的消费规则；消费者预订商品、预订客房等不明确违约责任；对商品使用应特别注意的事项不作事先提示也不提供使用说明。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>2&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>、服务缺乏规范和热情。宾馆服务员不经敲门提示，擅闯消费者客房；宾馆、商场、车（船）站、景区等服务人员对消费者的咨询态度冷漠，对消费者消费过程中遇到的困难不尽力相助。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>3&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>、处理消费争议态度傲慢简单，往往用“商品质量没有问题”、“自己拿去法定机构检测”、“你去告好了”等冷漠的言语，打发消费者对商品和服务提出的异议，对消费者强硬的要求，个别经营者不能耐心处理，甚至使用恐吓、拳脚处理。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>4&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>、不及时提供售后服务，服务质量令消费者不满意。如：不在约定的时间内向消费者供货、提供安装、修理服务；安装、修理服务质量差；免费服务项目加收费用。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>&o:p>&/o:p>&/SPAN>&/P>&P style=&LINE-HEIGHT: 25 TEXT-INDENT: 18 MARGIN: 0cm 0cm 0 mso-char-indent-count: 1.5; mso-line-height-rule: exactly& class=MsoNormal>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>（五）部分消费者缺少基本消费常识，识别消费陷阱能力弱，自我保护意识不强，消费理念不够成熟，消费习惯较为随意，处理消费争议时诉求过高。具体表现：&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>1&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>、容易轻信经营者的宣传。一些消费者特别是老年消费者消费知识比较贫乏，容易被广告宣传、经营者的感情营销所迷惑，不能科学、理性地识别经营者的宣传、促销内容等，盲目参与会销购物、保健体验购物等活动。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>2&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>、风险防范意识不强。一些消费者对预付式消费的风险认识不足，办理大额美容、美发、健身等消费卡不要求经营者提供书面缴费凭证、协议，预订商品不要求经营者出具详尽的订货单，进行房屋装修不鉴定装修协议，遇到纠纷时往往难以提供证据。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>3&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>、消费存在不良习惯。就餐前不问、不看价格轻易消费，购买商品不货比三家，购房、租房不经充分考虑轻易确定消费合同关系，无正当理由要求退订客房。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>4&/SPAN>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>、解决消费矛盾要求过高。一些消费者在处理消费纠纷时主观、片面，诉求过高，维权过度，提出的要求超出法定、合理范围，导致矛盾无法解决。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>&o:p>&/o:p>&/SPAN>&/P>&P style=&LINE-HEIGHT: 25 TEXT-INDENT: 18 MARGIN: 0cm 0cm 0 mso-char-indent-count: 1.5; mso-line-height-rule: exactly& class=MsoNormal>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>四、相关建议&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>&o:p>&/o:p>&/SPAN>&/P>&P style=&LINE-HEIGHT: 25 TEXT-INDENT: 18 MARGIN: 0cm 0cm 0 mso-char-indent-count: 1.5; mso-line-height-rule: exactly& class=MsoNormal>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>（一）加强市场管理，建设放心消费环境。政府相关部门要依职责加强对消费市场的管理，通过加大市场整治力度、加强行政执法检查、开展商品质量检测、规范经营服务行为等一系列行政管理措施，建设和营造好让消费者放心消费的市场环境，保障消费者的消费。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>&o:p>&/o:p>&/SPAN>&/P>&P style=&LINE-HEIGHT: 25 TEXT-INDENT: 18 MARGIN: 0cm 0cm 0 mso-char-indent-count: 1.5; mso-line-height-rule: exactly& class=MsoNormal>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>（二）树立诚信理念，强化经营行为自律。广大经营者要讲公德、商德，积极履行消费者权益保护第一责任人责任，依法经营，诚信经营，强化自律，主动消除影响消费者权益保护的不良经营行为，公平公正地处理与消费者之间发生的消费矛盾，维护好消费者利益。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>&o:p>&/o:p>&/SPAN>&/P>&P style=&LINE-HEIGHT: 25 TEXT-INDENT: 18 MARGIN: 0cm 0cm 0 mso-char-indent-count: 1.5; mso-line-height-rule: exactly& class=MsoNormal>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>（三）提高文明素养，促进服务质量提升。行业协会要积极发挥作用，加强对所属行业的管理，提升行业的服务水平。广大经营者要加强员工的教育培训，努力提高员工的业务水平和服务质量，热情待客，文明服务，降低消费矛盾的发生。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>&o:p>&/o:p>&/SPAN>&/P>&P style=&LINE-HEIGHT: 25 TEXT-INDENT: 18 MARGIN: 0cm 0cm 0 mso-char-indent-count: 1.5; mso-line-height-rule: tab-stops: 135.0pt& class=MsoNormal>&SPAN style=&FONT-FAMILY: 宋体; FONT-SIZE: 12 mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'&>（四）改变消费陋习，提高自我保护能力。广大消费者要加强消费知识的自我学习，养成理性的消费理念，提高对消费陷阱的识别能力，加强消费风险预防，不盲目消费。处理和解决发生的消费矛盾要依法、依规，通过正当的渠道理性维权，以促进消费矛盾的合理解决。&/SPAN>&SPAN style=&FONT-SIZE: 12pt& lang=EN-US>&o:p>&/o:p>&/SPAN>&/P>" />