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　　物业保险是指向，双方建立，在规定范围内的事由，事故，灾害发生后，由在合同规定范围内承担赔偿或给予保险金责任的一种。
　　物业保险既然从属于保险范畴，因而同样具有的共同特征。属于一种风险保障性质的。这种商品供求双方，都得遵循自愿对价、公平互利原则来完成交易。不过，也具有区别于一般商品的特征。
　　(1)保险是一种特殊商品，不属于物质形态的商品而是。投保缴付了，意在将自己可能遭遇的给，此时得到的只是一份，是的一种有条件的，而并非即期可使用的。这份保险承诺也仅仅以约定偶然发生的致使在内的损失为限而已。
　　(2)保险商品的价格具有预估性，且以迂回形式表示。事前不能测定其事件成本，只能到保险期满后才能计算出实际损失金额和经营费用开支。同时保险价格不是用货币单位直接表现出来，而是以百分比的形式表示，与其他商品的的表现形式完全不同。物业保险也同样如此。
　　(3)保险商品的与是同步完成的。卖出一份，建立一份保险合同即为保险生产，这也是与其他物质形态商品生产完全不同。所涉及的各个险种，也只有在出售给有关标的的利益人时，才算完成了整个物业保险关系。
　　(4)保险制度不等同于灾害救济，不同于，更不同于赌博。与是一种合同行为，合同双方存在着一定的权利与义务关系，损失补偿或是必须要履行的义务。而物业保险的相关利益人也必须要按预先约定的权利与义务履行各自的职责，不得谋取任何额外利益。
　　诚信原则要求合同双方，尤其是必须以最大的诚实、守信的态度对待双方。
　　要求投保财产的，必须对所投保的标的拥有可保权益。即被保险人对该财产具有某种法律承认的权利或。
　　3．赔偿原则
　　物业保险合同属于赔偿性质的，当的物业遭受保险责任范围内的灾害事故而受损时，保险人应按合同的规定进行赔偿或给付。
　　物业保险合同签订，且被保险人按照预定的支付保费之后，双方应当严格执行，处理遭损事宜。
　　只有当遭受的损失，属于物业保险责任范围内的真正、根本的原因所造成时，才能对其损失进行赔偿。如果是其他原因所造成时，将不负赔偿责任。
　　是指对同一保险标的，同一可保利益，有重复的时期段，就相同责任险种分别与两个或两个以上保险人订立，在发生后，所获赔偿总额不超过实际损失，并由所有保险人之间按相应的责任比例分担的原则。
　　有关物业标的，以及围绕物业管理所需的保障保险涉及面相当广。如果从物业建造、形成、租售直至日常管理的整个流程考察，大致可以分为4个阶段，从而形成不同的物业保险类别。
　　①物业建造方面的保险，包括、，以及一些和扩展责任险种。
　　②物业住宅方面的。
　　③物业租售过程中的保险，包括建筑物、。
　　④物业日常所涉及的保险，包括、、、机器设备保险、商业盗窃保险、、，以及物业管理人员意外伤害保险、、、、等。
　　物业保险是整个中不可缺少的一个重要组成部分，物业保险通过对物业管理领域由于自然灾害和意外事故等造成的保险责任范围内遭受的损失提供或资金付给，物业保险对推动起到了积极作用。物业保险大体有以下作用：
　　(1)可以获得意外不幸赔偿
　　物业保险使人们在房屋及相关利益遭受自然灾害和意外事故而发生损失以后，可以获得一定的经济补偿，帮助受灾害家庭迅速重建家园，为企业的经营活动和人们的日常生活提供安全保障。
　　(2)可以增强社会防灾救灾力量
　　物业保险的可以对被保险的房屋财产等的安全情况进行检查，应用日常业务活动中积累的防灾防损经验，向被保险人员提出消除不安全因素的合理建议，从而起到促进保护社会财富安全的作用。
　　(一)物业保险索偿
　　1．任何损失发生后，尽快以书面或电话通知。
　　2．发生损失后，应采取一切必要的措施将损失减少至最低限度及拍照片作记录。
　　3．提供详细的遇事报告，索偿清单及一切有关损失财物的证明文件。
　　4．请与保险公司委任的理算师合作，尽快提供有关要求资料而令能早日做出赔偿。
　　5．请将有关文件先交给保险公司审阅而后转交理算师处理。
　　6．如仍未正式接获保险公司之赔款，最好将有关损坏之物品保存妥当，直至收到赔款后才弃掉。
　　(二)物业保险报险流程
　　物业保险报险流程图(如图)
　　(三)物业保险索偿其他事项
　　1．在发生意外后，不论受害人或业户是否索偿，亦应立即知会保险公司，以防有关人士在事后再索偿。
　　2．保险中赔偿在扣除“”后之总数才是可得之赔偿。
　　1．购买物业保险的目的
　　(1)分散意外损失。由于所涉及的某些风险所造成的损失金额巨大，物业管理者或业主即使已在中预备了也难以应付如此巨大的数额。如果投了保，一旦事故发生，物业管理者就可以将此意外经济损失分散、转移到身上，以减轻物业管理者和其所服务的业主受经济损失冲击的程度。例如，某负责管理的一部电梯因火灾损坏而需要更换，其中涉及的费用可能要上百万元。如果物业管理者事前已为该电梯买了足额的保险，那么更换电梯的费用将由负责，而只有很少的经济损失。否则的话，将承担全部费用。
　　(2)利于善后工作。购买保险不仅可以分散、转移巨大的经济损失，还可以在意外发生后，减轻物业管理者处理索赔方面的负担，转而可专心处理意外事故的善后工作。例如，由于公共水管的爆裂浸坏了用户的或其他财产，受害的用户将会向物业管理者提出。这样会有一系列的接待、调查、评估损失以至等工作。如果这些工作全由物业管理者独自应付，将会影响其处理水管更换和恢复供水的工作。而如果物业管理者购买了相应的保险的话，他就可将有关的索赔处理工作交由保险公司负责，从而专心处理水管更换以及维修工程，及时保证对用户的服务。这样，不但在经济上将此次事故所带来的损失大部或全部转移给保险公司，而且将处理用户赔偿谈判的责任也转移给。否则，不但在方面会带来不应有的损失(这是由于物业管理者在处理赔偿估价能力方面肯定没有专业保险人有经验)，而且由于缺少精力顾及善后工作，不能及时恢复对用户的服务，从而导致物业管理者的信誉受损。
　　2．物业保险后的注意点
　　要特别提请注意的是物业管理者在购买保险后并不意味着可以高枕无忧、轻率从事。有的物业管理者认为，反正我已购买保险，出事也没有关系，天塌下来有人顶着。这种想法是极其错误的。其理由是：
　　(1)一旦发生保险事故，不仅会带来重大的经济损失，而且会给用户带来诸多不便。这会给提供优质的造成不利影响。例如，如果电梯被火灾损坏，在更换期间，将给各用户带来非常的不便；
　　(2)有些意外除了涉及经济责任以外，还会涉及，而在这方面，保险公司就无能为力了；
　　(3)如果保险公司察觉物业管理者处事轻率致使他们赔偿，则他们会将提高，增加了业主或物业管理者的负担。
　　物业管理中涉及的相关保险及其规定主要有以下4种。
　　是以各种物质财产及其有关利益为的保险。投保方对投保人因各种自然灾害、意外事故对财产造成的损失承担经济赔偿责任。
　　的分为基本责任、和特约责任。基本责任是指要求保险人承担的赔偿责任。包括自然灾害或意外事故：如火灾、爆炸、雷电、暴风、龙卷风、洪水、地陷、崖崩、突发性滑坡、雪灾、雹灾、冰凌、泥石流以及空中运行物体坠落等：的供电、供水、供气设备在遭受中列明的自然灾害或意外事故而造成的损失，以及由于这些设备损坏引起停电、停水、停气，以致直接造成的保险财产的损失，包括机器设备。在产品和贮藏物品损坏或报废等情况发生时，为了抢救财产或防止灾害蔓延，采取合理的、必要的措施：为了减少被保险财产损失，采取施救、保护措施而支出的合理费用。
　　中的包括：战争、军事行动或暴乱：核辐射或污染；以及的故意行为。被保险财产遭受所列明的自然灾害或意外事故引起的停工、停业的损失以及各种：被保险财产本身缺陷、保管不善导致的损失，被保险财产的变质、霉烂、受潮、虫咬、自然磨损以及损耗；堆放在露天或罩棚下的被保险财产以及罩棚，由于暴风、暴雨造成的损失及其他不属于保险责任范围内的损失和费用，则不应支付赔偿金。
　　特约责任又称附加责任，是指责任免除中不属于保险责任范围内的责任经双方同意后特别注明由保险人负责保险的责任。特约责任一般采用附加险承保。
　　按照国际保险的惯例做法，对提供的保障通常是连带附属设施一并作为。鉴于某些物业生产经营活动的性质和规模的特殊性，有的还需要专门投保相应的。凡是属于被保险人所有或与他人共有的由负责的财产或由被保险人经营或替他人保管的财产，以及其他具有法律上承认的与被保险人有经济利害关系的财产都可作为投保标的。该采用列明方式，规定凡是属于条款列述范围的保险标的损失，保险人必须承担赔偿责任。
　　是在基本险的基础上，扩展了保险保障责任范围，以便更好地满足被保险人的需求。因此财产保险综合险的保险标的范围与基本险是一致的，区别在于承保责任范围的扩展。综合险所承担的责任如同一样，也有其规定性。
　　除了承保财产险中列明的责任外，对于意外事故及人为造成的损失如偷窃、疏忽、恶意行为造成的直接物质损失或灭失也予以负责。财产一切险的保险范围很大，其采用除外责任方式，即保险人负责赔偿列明的除外责任以外的各种自然灾害和意外事故造成的损失。
　　以上三种财产保险区别仅仅在于保险范围不同而已，保险范围最窄的是，最广的是。
　　(4)国际通行的火灾保险
　　按照国际保险界常规，火灾保险承保的范围一般包括动产和不动产，如住宅、商店工厂、等建筑物，包括附属于投保建筑物的固定设备即，而建筑物内的、衣物、书籍、商品原料及成品等则属于动产范围。
　　(5)住户保险
　　住户保险包括基本的住户保险、全面的住户保险、特别保险、租户保险、综合保险、共有公寓住户保险以及老旧房屋保险等。
　　(6)租金损失保险
　　该保险的保障范围包括两个方面：租金支出的损失，即发生后，导致被保险人的场所无法使用，但按照仍然需要支付的租金的损失。或预期租金收入的损失，即因发生造成已生效的无法履行时，被保险人可以预期的的损失。
　　(7)可附加的保险险种
　　a．破坏性地震保险
　　属于的，也就是说如果财产保险中没有附加，那么地震造成的损失，保险公司是不负责赔偿的。
　　b．水暖管爆裂保险
　　水暖管爆裂保险的责任范围主要有：被保险人自有的水暖管因火灾、爆炸等致使水暖管本身损失以及导致其他保险财产受水淹、浸湿的损失，均属保险人承揽的责任。
　　c．盗抢保险
　　盗抢保险主要保障建筑物内企业或个人所拥有的财产，此种保险通常采用的形式。盗抢险责任范围为：保险财产在所载明的放置场所内，有明显的盗、抢痕迹，并经公安部门证明确系盗抢行为所致的财产丢失或污损的。
　　d．煤气保险
　　适用于发生煤气爆炸或煤气泄漏而引起的人身伤害和财产损失事件。
　　负责赔偿由于火灾、雷电、爆炸、风暴、飓风、台风、旋风、洪水、海啸、雹暴、滑坡、地震、火山爆发、地陷、地火、飞机坠毁和飞机部件坠落，以及抢劫或入宅抢劫等原因所造成的被保险现金的损失。
　　一般财产保险未经附加，不论是基本险，还是，一切险都不承保现金的损失。
　　主要承保和。
　　机动车辆损失险承标的范围为汽车、电车、各种专用机械车等，机动车损失险责任范围包括碰撞和非碰撞责任。
　　该保险负责被保险人或者其允许的合格驾驶人在使用保险车辆过程中发生意外事故，致使第三者受到人身伤亡或财产直接损害，依法应当由被保险人支付的赔偿责任。
　　(3)机动车辆附加险
　　该保险主要包括：、、、、、。
　　又称。它主要承保被保险人在公共场所进行生产、经营或其他活动时，因发生意外事故而造成的他人人身伤亡或，应由被保险人承担的经济赔偿。该险所的公众责任有两个特征，一是致害人所损害的对象不是事先特定的某个人：二是损害行为对社会大众利益的损害。这种责任属于侵权责任范围。
　　公众责任险一般规定赔偿限额与。赔偿限额的规定主要有两种方法：一是规定每次事故的赔偿限额五分项、无累计：二是规定每次事故的赔偿限额，并规定内的总赔偿金额。
　　(2)公共营业场所火灾责任保险
　　该险种补充了对火灾责任的保障空缺。凡领有工商行政管理部门颁发的正式营业执照、有固定营业地点的公共营业场所，均可投保公共营业场所火灾责任保险。
　　由于公众责任保险把电梯发生意外事故致乘客伤害或财物损失列为，因此这类就由专门的险种提供单独保障。
　　主要被保险人所聘用的员工在受雇过程中从事业务工作时遭受意外或者员工在工作中患有与业务有关的国家规定的职业性疾病，所致伤、残或死亡，则保险人根据及应承担的经济赔偿责任。
　　，又称。承保雇主因雇员的不诚实行为，如盗窃、贪污、侵占、非法挪用、故意误用、伪造、欺骗等而受到的经济损失。这种保险一般由雇主投保，以其正式雇员的诚实信用为。被保证雇员一般以正式方式接受聘用，雇用于并从事规则性工作，受约束并领取正式工资者为限。
　　雇员忠诚保险的承保方式分为、和。
　　是以特定的雇员为被保证人，在雇主遭受由被保证人造成的损失时，负责赔偿的一种保险。指名保证分为个人保证和表定保证，个人保证合同只承保特定的一个雇员，通常由被保证的雇员支付。表定保证合同承保两个以上的雇员，每个人有自己的保证金额，投保名额可随时增减，但必须在规定的表内列出被保证人的姓名及其各自的保证金额。表定保证除了承保人数外，其余规定与个人保证基本相同，实际上是将若干个人保证合同合并为一个合同，所以又称为团体保证或指名表定保证。
　　在职位保证合同中不列出被保险人的姓名，只列出各级职位及其人数，每一职位都有确定的保证金额。职位保险有两种：第一种是单一职位保证。在单一职位保证中，同一保证合同只承保某一位的若干被保证人，无论任何人担任此职位均有效。担任同一职位的每一个被保证人，都有规定的保证金额。因此，在约定的承保职位与被保险人人数不变时，被保证人的变换，可以不通知保险公司：但在被保证人人数变动时，则必须通知保险公司。任何职位都可以投保，但相同职位中有一人投保时，其余人员也必须投保。第二种是职位表定保证。在职位表定保证中，同一保证合同承保几个不同的职位，每一职位都确定有各自的保证金额，其余规定基本上与单一职位保证相同。
　　承保雇主的所有正式雇员，只要确认损失是雇主雇用的不诚实雇员造成的，即使不知损失是哪一个雇员所为，亦可获得保险公司的赔偿。总括保证根据决定赔偿限额的方法不同分为两种：一种是商业总括保证，即规定每一损失的：另一种是职位总括保证，即规定每一赔偿案件中每人的。
　　所保障的仅限于外来的、偶然的、突然的、的因素所导致的人身死亡或健康损害。
　　大多采用自愿投保的方式投保，由当事人双方事先约定。意外伤害保险的承保责任分为两类：一是由意外伤害引发的死亡责任：二是由意外伤害造成的残废赔付责任。
　　普通人寿保险是个人和家庭都需要的，物业管理人员也可通过这类保险获得个人和家庭的必要保障。通常分为：、，和。
　　又称，是保障被保险人老年生活的一种保险，按照合同，保险公司每隔一定周期支付一定数额的生存保险金给予被保险人。
　　c．组合保险
　　有些保险公司的险种开发思路是综合性的，推出的保险听取各方意见往往形成保险组合，以便提供全面保障。
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物业管理案例分析\物业案例分析
13:35:05 来源： 责任编辑：
篇一 ： 物业案例分析作业指导书――案例分析第八章 案例分析第一节 车辆案例一、 机动车撞坏车场设施设备事件7起，其中包括撞杆、撞立柱及车位锁等事件。[)分析原因：车场管理、业务技能不熟，工作中注意力不集中，未能做到跑动服务，当事件发生时有时未能及时上报部门，也未能采取相应的控制措施，导致车场混乱，车场交通堵塞，影响大厦的正常秩序。 现场处理：一旦发生类似事件应及时通知中控室，由中控室通知工程部、客服部等相关部门，确定事故责任，在分不清责任时可由当事人一方报警，由执法机关认定。在事故处理过程中，车管员要维护好车场正常秩序，疏导车辆确保大厦车场内的车辆正常行驶。预防措施：针对以上几起案件的共性，首先员工应熟练掌握车场系统的操作技能，定期按要求维护保养，确保车场设备的正常使用。在日常工作中，应提高员工的主动意识及预见性，及早发现隐患，防止事件的发生。二、 车场发生刮蹭事件6起，分别为倒车、停车入位、车速过快。分析原因：一是司机在进入大厦时，入口员工未提醒司机，在车场内要减速慢行。另外在司机开出时，巡场人员未及时观察到有行驶车辆经过，对快速行驶的车辆未及时告其慢行，造成刮蹭。缺乏主动服务意识，随意判定责任，导致双方矛盾上升，影响大厦的正常秩序。现场处理：当车场发生刮蹭事件，车场人员及时通知中控室，在保安部、客服部未到场之前，车场人员应安抚双方客人，防止事态的扩大。中控室人员到场拍照并与客服一同与双方协商解决办法，在分不清责任时，由当事人一方报警，由执法人员进行责任认定。在此期间，车场人员要疏导车辆，保证大厦区域道路的畅通，车场人员不能乱说乱讲，只能对执法人员讲明事情的真实的经过。预防措施：通过案例我们看到的有些事件是可以避免的，在车刚进入大厦时，我们可以提醒一下司机，车场内要减速慢行。当有客人去开车时，及时观察过往的车辆，车要出车位时，我们要站在车旁，就避免了行驶车辆和出车位相互刮蹭的现象。三、 车场固定车位被占2起（50号、12号）分析原因：车场管理人员对固定的车型、车号不熟悉，巡场人员在车辆停车时，未认真核对车号，安排有第1页物业案例 物业案例分析作业指导书――案例分析误差，有时巡视人员不在现场，所以导致车辆乱停乱放的现象发生。［]固定车位车离开之后未及时将车位锁锁好，外来车辆不熟悉大厦的相关制度，看到车位就将车停入车位，车管员又未及时发现导致车位被占。现场处理：如车位被占，车管员要耐心和客人解释，并及时将固定车安排在另一车位，并及时联系被占用车位的客人将车挪走，通知固定车主将车移回自己的车位，向客人诚肯的道歉，同时通知客服部了解更新的车位号。预防措施：针对以上情况，要求每个车管员都要记清固定车位的车型、车号及该车的公司。当固定车离开时提醒客人将车位锁锁好，如车主未及时锁车位锁，巡场人员要及时将车位锁锁好，并随时观察固定车位的情况。四、 拒绝交费分析原因：一是车场管理员对发改委的文件不熟悉，进入车场超过10分钟开始计费，小区为30分钟开始计费，无法向客人解释清楚，导致客人拒交费。二是计费器时间与客人的时间不同，有的客人进入大厦开始计时，离开时按自己的时间交费，与实际不符，客人拒绝交费。现场处理：客人对时间产生疑问时，由中控室打印出车辆进场及出场时间，交给客人确认。对不能及时解决的，将车辆安排在不影响交通的地方，待尽一步解决，必要时拿出发改委文件。处理过程中严禁与司机发生争吵，将事态扩大。如果钱数较少，在特殊情况下，例如上、下班高峰、重大会议，避免车辆堵塞交通，可以放行，但要记清车号、车型，写出书面报告上交保安部。预防措施：要求车管员每周对计费器核实一次，将时间调整正确。车管员熟悉发改委文件，了解大厦收费标准。五、 其它突发事件1起，施工材料从顶层坠落将车砸伤1起分析原因：主要原因，车场员未按规定高空作业下方严禁停放车辆的规定，导致车辆被砸，巡场人员在巡视过程中发现有高空作业时，未及时采取相应的措施。现场处理：针对以上突发事件，车场人员要及时到中控室了解施工动态，并将施工现场附近的车位提前预留。中控室人员做好围挡，严禁车辆及行人进入。如巡视人员发现后，要及时通知中控室。由中控室人员联系相关车辆。车场负责给相关车辆安排车位，并对该区域做好围挡。六、1)2) 当发生治安事件 车场内发生打架斗殴事件时，车场管理员须立即通知保安部，待保安人员到现场后，车场管理员协同保安员共同解决处理并做好相关记录。 车场内发生重大刑事治安案件，如打架斗殴导致人员伤亡等情况时，必须及时通知保安部，由第2页物业案例 物业案例分析作业指导书――案例分析负责人根据实际情况是否拨打“110”报警电话，详细说清事件原因、地点、联系电话和联系人等，同时保护现场并疏导车辆及人群，等待公安执法机关和车场公司负责人到现场处理解决，并做好相关文字汇报。（] 3) 七、 1) 2) 3)如发现偷窃、故意破坏车辆及大厦设施的，车场管理员应及时制止并将责任人带到保安部进行处理。 当发生火灾事件机动车发生起火情况，车场管理员须立即通知保安部，并及时疏散人群和车辆，同时利用岗亭内灭火器进行灭火。机动车发生起火被扑灭后，车场管理员须协助保安人员保护好现场，等待公安交通、消防执法机关人员做现场勘察及火因鉴定，并在周围竖立警戒线。当无法控制机动车火势时，由大厦管理处灭火总指挥下达命令拨打“119”火警电话或出水灭火，详细说明火灾类别、地址、联系电话及报警人姓名等，在消防车未来之前车场管理员应保证车场内道路畅通。第3页物业案例 物业案例分析作业指导书――案例分析第二节 其他案例一、 刑事治安事件的处理1. 通知保安部经理，对事件进行初步认证。[）2. 保安部经理向当地派出所报警或拨“110”报警。3. 必须保护好现场，控制大厦各出入口并与中控室取得联系。4. 禁止无关人员进入现场。5. 若有人员受伤应及时组织抢救。6. 等待公安人员到达现场后全力协助开展侦破工作。二、 发生失窃案件的处理当大厦内发生客户丢失物品事件，应按以下程序进行处理：1. 领班到场与失主简单了解情况，在了解事情经过的过程中找线索，争取用最短的时间将事情了解清楚，问清在失物现场有无可疑人进出，如发现可疑人叙述其的体貌特征，并询问其是否能提供其他线索。以便中控室及时调看录像，在中控室查录像期间，与失主沟通并了解，案发的时间、地点、丢失物、失主单位、姓名、联系方式等信息。2. 中控室人员同时联系部门经理，如经理不在直接联系当值最高领导，请示下一步工作。3. 中控室人员通过领班拿回的资料查看录像，首先将事发现场进出人员的时间、相貌以秒为单位记录清楚，查看进出案发地的人进出现场时分别拿什么物品，对进入案发现场未拿物品而出现场时拿物品的人员进行密切关注，然后查看嫌疑人的进入及行走的路线，包括走的途中到过什么场所，有无藏匿物品现象。如查到该人并确定其离开大厦，确认其离开方式（徒步、开车），如开车离开，将车号记录清楚（根据在出口离开时间，通过车场收费系统查找）。并安排人员对嫌疑人所行走的路线进行仔细查找，如发现嫌疑人还在大厦内，通知警卫队加岗配合内保将其抓获。4. 同时通知各岗密切关注嫌疑人及拿物品的外出人员，并认真核实出门条。5. 如短时间内无法查出结果，失主坚持要报案，及时请示最高领导后，可告诉失主直接拔打花园路派出所电话（2）或拔打管片民警朱承峥电话。6. 注意事项：遇事沉着冷静，不要慌张，在失主情绪激动的情况下安抚失主，在了解情况时尽量不要在公共区域，以免造成不必要的影响，将其带到办公室进行询问，在警方到场后积极配合工作。工作完毕后将所查录像资料时间及所在监控器编号，整理清楚并写出特别事件报告，将所查事件的详细资料附在报告后，一同交给部门。三、 抢劫事件的处理1.2.3.4. 遇有盗匪持械进入物业处范围内打劫，请保持镇静、沉着，迅速发出警报警号。 案犯逃窜时，警卫应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征。 警卫及时记下罪犯的作案工具和交通工具,并留意其逃窜的方向。 由保安部经理迅速向当地派出所或110报警。四、 发生行凶和打架事件的处理1) 发生此类事件，在行凶之前警卫应尽可能制止行凶行为，并把凶犯擒拿归案。第4页物业案例 物业案例分析作业指导书――案例分析2) 如凶犯逃跑，应马上组织警卫追捕截击擒获。[］3) 如发生打架案件，警卫应马上前往制止并加以劝解，当无法制止时，应由保安经理向当地派出所或报110报案。五、 凶杀案件的处理1)警卫马上赶到现场做好现场保护工作，维护治安秩序。2)保安部经理立即报告当地派出所或打110报警，注意一切可疑人员行踪动态，如凶犯在场，应马上采取措施尽可能擒拿凶犯。3) 如凶杀犯逃跑，在其逃窜时，警卫应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征及做交通工具及逃窜方向。六、 触电事件的处理1) 发现有人触电，警卫应马上赶到现场，并通知工程部电工关闭电源。2) 在未关掉电源之前切不可有人体接触触电人，以防自己也触电，要用绝缘的东西把线头或人拉开。3) 立即进行人工急救，并由保安经理电告“120”进行抢救。七、 伪造信用卡或伪钞的处理1) 如怀疑顾客使用伪造信用卡或伪钞应马上通知警卫前往协助处理(目的稳住疑犯)，或致电派出所。2) 由于这种事件是属于刑事案件,故应由公安部门处理,但警卫应尽可能协助公安机关。八、 受伤/急诊1)2)3)4) 警卫及管理人员均受基本紧急事故处理程序的训练，保证客户的安全是警卫首要的职责，警卫如遇有人受伤/急诊应毫不犹豫地召唤合格的医务人员到场处理。 保安部人员应尽力协助处理。 如受伤者不能移动切不可强行搬动或移动它。 如没有接受过救护训练，切不能自行抢救，应安慰伤者。第5页篇二 ： 物业管理案例分析100例之工程服务篇案例一、工程人员敷衍了事，引致业主投诉[案例描述]日，正丰豪苑丰乐居18幢三、四楼业主向管理处反映家中有线电视无信号。工程技术员因四楼业主不在家未进行维修而导致业主投诉。[处理过程]管理处服务中心接到投诉后，向业主作出解释（有线广播电视站前两天才把信号送到该幢楼房）；并立即向工程部派发“内部工作联系单”，要求工程部尽快开通此处有线电视信号。工程部接到派工单后马上安排工程技术人员对该幢楼房的有线电视总接线盒进行检修，对松动线头进行紧固。随后，工程技术人员对三楼业主家的有线电视信号进行了检查确认，到四楼业主家检查时，因业主不在家就离开了（有线电视接线分盒在业主家未进行检查），然后向服务中心返回“内部工作联系单”。服务中心对三楼业主进行报修电话回访确认，但四楼业主不在家而未得到证实。1月4日，四楼业主发现有线电视还没信号，直接投诉至管理处经理处。管理处经理接到业主投诉，立即安排工程技术员对该有线电视进行检查，对松动线头进行紧固，确认电视已有信号到达。事后该业主向小区业主委员会反映此事，业主委员会对管理处此事的处理态度极不满意，并提出了批评。[案例点评]该事件是极其平常的日常报修，因管理处工程技术员工作责任心不强，敷衍了事，同时因服务中心对业主报修未全面进行跟踪回访而引起。管理处各分部之间在日常工作中要主动相互沟通，多联系，互相提醒，只有这样才能更好地服务于业主/住用户，提高公司的总体管理水平，减少投诉。案例二、景观瀑布接二连三自动开启责任在谁[案例描述]日下午，为迎接参观访问半山豪苑的“省房协年会”各级领导，半山豪苑管理处将椰林园景观瀑布进行开启。下午四点多，“省房协年会”的参观活动结束，管理处服务中心通知工程部部长关闭椰林园的景观瀑布，工程部所安排的人员因不熟悉设备，导致瀑布接二连三开启，浪费能源，引起投诉。[处理过程]工程部部长接到通知后安排领班前去处理。领班到现场将景观瀑布开关系统的智能按扭按下，按扭的指示灯熄灭后，领班随即离开。由于景观瀑布开关系统属自动控制，关闭不久后又重新开启。晚上9时左右，物业公司詹卫东副总经理发现景观瀑布还没有关闭，电话通知工程部部长处理。工程部部长继续派同一领班去关闭景观瀑布，工程领班到现场将按扭关上后又离开。半小时后，景观瀑布系统又自动开启。晚上11:15分左右，詹总接到业主的投诉，瀑布声音影响业主正常的休息。詹总再一次通知工程部部长要彻底处理，工程部部长最后派当班技术员关闭景观瀑布总开关，瀑布泵才停止运行。1月10日，工程部部长组织工程技术人员对椰林园景观瀑布开关系统进行全面检查，更改控制系统线路后，才彻底解决椰林园景观瀑布开关系统自动启动的问题。[案例点评]由于椰林园的景观瀑布尚未移交到半山豪苑管理处，该瀑布启动系统由电路板自动控制，工程技术员当时还没有完全掌握瀑布的时间设置操作程序，不了解设备相关使用方法，是造成该事件发生的主要原因。充分反映了管理处部分工程技术员严重缺乏工作责任心，同时对相关专业知识的欠缺，专业技术有待提高。案例三、自来水管爆裂，工程技术员及时处理[案例描述]日凌晨3:40左右，正丰豪苑B18别墅后花园草坪向外直冒水，水势很大。工程技术员处理及时，避免了事故的扩大。[处理过程]工程部部长接报后直奔事发现场，初步分析为地下自来水管爆裂，即组织人员进行抢修。关闭相关水阀，挖开泥土后，发现一直径为75mm的PVC补心给水管爆裂。因仓库无备用材料，工程部长立即报告管理处经理，并联系集团物资供应中心采购部，要求供应商送货，货到后工程技术人员马上抢修，更换管件，于次日7:40分恢复正常供水。[案例点评]作为工程技术人员，应对小区各类设施设备的分布了如指掌，才能应对各类突发事故。管理处工程部对小区给排水管网系统分布相当熟悉，整个处理过程，漏水总时长只有15分钟，处理过程中没有造成业主任何投诉，此突发事故处理相当及时、恰当，避免了事态的进一步扩大。案例四、污水管道返水，街面污水满地[案例描述]日，三正世纪新城3栋3102屋后污水井返冒污水，3栋后内街污水满地，臭气熏天，被业主投诉。[处理过程]管理处工程部接报后立即赶往现场,对该污水管道用竹片进行疏通，竹片插到管道中间时无法再进入管道疏通，多次努力无效，估计是管道内杂物过多堵塞，决定破开路面，查看污水管。经过1天的紧张施工，路面打开后发现污水管道已经破裂变形，导致污水无法排放，也无法进行疏通。最后工程技术人员将整条排水管更换，排水畅通，并根据实际情况增加一个污水检查井，便于日后维护。[案例点评]在日常工作中，我们要定时对设施进行巡查维护，减少设施的隐患，同时管理处要加强对住户宣传教育，提高住户的公德意识，减少类似事件的发生。此事件中，管理处工程部对事件处理及时，避免了事态的扩大。案例五、喷水景观持续开放责任在谁[案例描述]日下午，喷泉开启后无人关闭，被人投诉。[处理过程]东莞市凤岗镇镇政府各级领导一行几十人到半山豪苑参观，为了展现半山豪苑美丽的人为景观，管理处将听涛湾畔的喷水景观进行开启。活动结束后，由于工程技术人员忘记关闭喷水景观，直到晚上8:35分管理处服务中心接到投诉电话后，相关人员才将听涛湾畔的喷水景观系统关闭。期间责任区域保安员发现听涛湾的喷水景观一直开放也未报告。[案例点评]参观活动结束后，喷水景观本应及时关闭，工程技术人员却疏忽了。该事件的发生，不仅造成了电力的浪费，也使公司形象受损，更暴露了管理处工作中的疏忽和漏洞，一些管理人员责任心不强，保安员缺乏应有的洞察力，各部门相互沟通协调不到位等问题。案例六、操作不当小区停水长达20小时[案例描述]日，半山豪苑小区给水施工方广西玉柴绿源公司因施工需要须关闭一期别墅区给水，因操作失误而停水达20小时，引起投诉。[处理过程]该公司在未通知三正房地产公司的情况下，擅自要求半山豪苑管理处工程部关闭水闸，管理处服务中心向相关业主发布了下午1:30至5:30的停水通知。但该公司至下午6:30方完成施工项目，通水不到10分钟，新安装堵头侧三通管即被水压冲破，只得再次停水维修并等待粘结胶水凝固，直到晚上11:30再次通水。半小时后堵头侧三通管又被高水压冲破，只得关闭小区总给水开关，造成小区一夜停水，经抢修至10日凌晨6:00，堵头还是被冲破，无奈重复停水，及至房地产各专业工程师到场确认无误的情况下，于10日上午9:30通水。整个维修过程重复三次，造成小区用户停水达20小时，给小区业主生活带来极大不便，业主纷纷投诉至管理处。事后，三正房地产公司对该事件作了严肃处理：一、给予玉柴绿源公司处以罚金一万元，并提出严重警告，若不改正工作作风和施工质量，三正房地产公司将中止与其合作关系。二、给予管理处负责人及工程部负责人扣除当月奖金的处罚。[案例点评]从这次事故中管理处应吸取深刻教训，在日常管理和服务过程中，要始终将业主的利益放在首位，以前瞻性的工作方法考虑问题。即使是几个小时的施工停水，如果放在夜里进行效果会好许多。同时，要注重自身业务素质提升，善于将学到的知识用到实践中去解决难题。案例七、施工不当，引致下水道堵塞积水[案例描述]日，半山豪苑创建领导小组对小区检查时发现半山豪苑体育中心车库门口走廊水泥地面开裂，水沟下水道堵塞积水。[处理过程]管理处工程技术员现场观察，发现水泥地面有好几处开裂，该走廊二十几米长，却没有申缩缝，因此造成地面开裂。加上水沟下水道口没有防护网造成杂物落入下水管堵塞。维修整改方案：对裂缝修补，并在地面加做申缩缝，防止以后再次开裂；水沟下水道口积水做疏通处理，并在下水道口加做防护网。[案例点评]此二项缺陷均为施工时考虑不周而造成工程遗留问题，处理工程遗留问题耗费时间、浪费人力、材料，只有在施工过程中严格把关，按照设计要求施工，从而减少因遗留工程问题而被投诉，此事件也反映了物业管理前期介入的重要性。案例八、小区低压计量柜铅封误拆[案例描述]日，三正半山豪苑管理处工程部电工谢洪林例行打扫半山豪苑1#低压配电房卫生，当时该员工见1#低压计量柜内有杂物、灰尘，有机玻璃窗上有黄色污物，未经请示主管人员将该低压计量柜的铅封拆除以清扫低压计量柜。[处理过程]三正半山豪苑相关管理人员于3月26日下午的工作检查中发现了该情况，管理处工程部主管发现后也本着高度负责的态度主动及时报告了供电公司，供电公司代表和东莞市供电分公司代表于日来到塘厦镇三正半山豪苑查验，经查验供电的高压计量和低压计量均正常，当日供电公司用电部已经重新加上了铅封，经管理处领导与供电部门多次交涉后才消除了此事的负面影响。[案例点评]该员工作为专业电工不能了解本专业的操作规程，连最基本的专业常识都不能了解。事后，管理处对该员工进行了严肃批评教育，并加强了配电房的制度化管理，对全体电工进行再培训，确保素质和业务能力达到要求，杜绝类似行为的再次发生，保障配电设备的正常运行。案例九、空调速修及判断法[案例描述]日11点07分左右，半山豪苑蒙总办公室空调漏水，电话通知漏水已有两小时之久。[处理过程]时间上可判断为空调开机制冷1小时左右开始漏水，原因如下：1． 因空调不是新装机，安装而导致漏水的情况可排除，空调使用时间过长，排水管因污垢积累到一定量时把排水孔堵住或半堵，水无法顺畅地排走，水积满托水盘后溢出导致漏水。2． 因空调己经使用过一段时间，管道系统出现微漏雪种现象，雪种泄漏到压力在2kg/c㎡以下时，会导致空调铜管从外机开始结冰，长时间制冷时，结冰现象会延伸到内机，当冰高过托水盘，在融化的时侯无法流到托水盘而导致漏水。3． 因空调长时间在灰尘处使用，灰尘被空调吸入散热器中。导致外机无法散热，内机无法把冷风吹出，导致结冰。维修可先内机后外机。工程技术员到现场后，打开内机盖，发现过滤网过脏，清洗过滤网，故障排除。[案例点评]工程技术人员只有练好过硬的本领，才能快速有效的完成任务。案例十、施工不慎造成煤气泄漏[案例描述]日，半山豪苑汇景区41栋业主打电话到管理处，要求改装煤气管道，安泰管道煤气公司工作人员在施工过程中不慎将PE煤气管挖破，造成煤气泄漏。[处理过程]煤气管道挖破后，安泰管道煤气公司工作人员立即采取措施，因别墅区无煤气管分阀，以防发生事故，只能关闭煤气总阀，结果造成煤气系统停止供气2小时，经2小时抢修后才正常供煤气。[案例点评]煤气公司工作人员施工不慎造成煤气泄漏后，发现及时并得到有效处理，未造成不良后果。这反映了熟悉管网的重要性。案例十一、突发事故冷静处理[案例描述]日下午6时，半山豪苑椰林园施工工地现场，电缆突然冒烟，并燃起明火。[处理过程]工程部值班王辉接到7号岗保安呼叫，半山豪苑椰林园施工工地电缆冒烟起火，王辉马上跑到低压配电房关掉往会所的两个空气开关，挂标示牌，又用对讲机呼叫同事提灭火器前往出事地点灭火。当灭火完结后，他有带领员工到配电房检测开关和线路，确定是那条线路有问题后，对此线路挂标示牌，对出事地点作好安全防护措施，并打印温馨提示贴好，对另外一条线路重新检测后送电。[案例点评]本事件充分反映出工程技术人员在处理应急问题时，只有具备良好的技术和经验，才能胜任本职工作。案例十二、施工不当，导致地下水管爆裂[案例描述]日，三正世纪新城8栋A座1楼整改排水管，在早上8：40，施工人员在打路面时，将暗埋地下的供水管打爆，路面窜起2米多高的水柱。[处理过程]工程部工作人员接报后即前往处理，由于是暗埋管，找了10分钟都未找到水管分阀关水，在不得已的情况下将小区供水总阀门关掉才止住冒水，经2小时抢修后才正常供水。[案例点评]通过此次突发事件处理，发现工程技术人员对小区隐蔽管网分布不熟悉，小区竣工图纸档案保存不齐全。为了防止以后再次发生类似情况，要加强相关图纸档案的收集和有关方面的培训，只有所有工程技术人员熟悉了小区管线分布的情况，才能及时处理好类似的突发事件。案例十三、用真诚感动业主[案列描述]日，三正半山豪苑椰林园12栋801业主投诉直饮水水质不好，要求退还开户费。[处理过程]工程部接到业主投诉后，即派水质检测员韦丽妮到业主家取水样进行化验，化验结果显示该单位管道纯净水水质正常，工程部部长同工程部领班易海兵前往业主家中进行检查，与业主了解使用情况和现场检查，原因主要有二个：一为该单位连接直饮水的软管管材不能用于直饮水管网。第二是业使用直饮水频率太低，导致直饮水在管网内滞留太久，从而出现异味。针对产生异味的原因，工程部免费为更换了连接软管，并业主免费提供了30元的纯净水使用，业主从此再也未提及退款之事。[案例点评]我们必须每时每刻理解顾客，尊重顾客，为顾客提供满意的服务，才能得到顾客的认可。案例十四、直饮水水质的处理[案例描述]日，半山豪苑湖畔五路155栋业主家中的直饮水呈白色。[处理过程]9月28日下午14点30分。工程部接到服务中心前台来电，湖畔五路155栋马小姐家的直饮水呈白色，随后水质检验员韦丽妮马上安排刘孙成跟随前去马小姐家进行管路检查。从检查结果分析，确定为前几天直饮水主管停水造成各分管充入空气所致。为尽快有效处理，由刘孙成到湖畔152栋空置房放直饮水排除空气。再由韦丽妮在马小姐家排水至水质良好，正常使用。[案例点评]在该次故障处理过程中，由于对直饮水管道没有管理经验，导致处理耗时长达1小时。通过对此次故障的处理，使工程技术员积累了经验，掌握了技巧。案例十五、供水管爆裂之后[案例描述]日晚21点40分，半山豪苑半山区116栋别墅门口，地砖向外直冒水，水势很大。[处理过程]当晚21点40分工程部夜班刘孙成接报后直奔事发现场，初步分析为自来水管爆裂。即组织人员进行抢修。关闭相关水阀，挖开地面后查看一直径为110mmPVC水管破裂，因仓库无备用材料，马上报告工程部主管，并联系采购部领导要供应商送货，经抢修更换110mmPVC直接后于凌晨1点10分恢复供水。[案例点评]物业管理服务中难免会遇到本案中所发生的突发事故，发生类似事故后，管理处要及时做好与相关业主的解释沟通工作，避免集体投诉事件发生；同时，根据实际情况，管理处工程部应配备一定数量的应急材料，以免出现突发事故时，因采购物品而耽误时间，导致影响业主正常的生活秩序。案例十六、租户拒交维修费[案例描述]日，购物城管理处经常接到2字头商铺租户A投诉：他家经常断电。[处理过程]经工程技术员检查是室外配电柜主开关跳闸。把闸合上，可恢复正常供电，然后到租户A家检查正常。几个小时过后，又电话投诉跳闸。经过最后仔细检查，发现邻铺负荷超载而引起总开关跳闸，影响了总个回路。建议从总配柜重新拉主线。租户为了减少自己的开支，以各种理由来拒绝，并要求管理处给予解决。管理处领导做租户思想工作，指出公共线路与用户线路的区别，让租户明白用电安全意识。最后租户出钱，管理处提供技术帮助。事情圆满解决。[案例点评]对小区顾客加强物业管理专业知识和相关法规政策的宣传力度，是我们管理处长抓不懈的工作，只有这样，小区的顾客才能理解我们的管理和服务工作，从而配合我们开展工作。案例十七、污水管道冒水住户遭殃[案例点评]日，购物城管理处接到5字头5家铺面的投诉：下水管道常常冒污水，要求立刻处理。[处理过程]工程技术员带着工具赶到现场，经过疏通维持了一两天时间又重负出现冒水。分析是下水道主管有问题，主管道没做检查井，长年得不到疏通，以致淤积不通。上报管理处经理，决定重做检查井。处理后下水道再也没有发现堵塞现象。[案例点评]清理疏通下水道重在科学、认真分析、找原因，才能做到不花冤枉钱，确保既准又快。案例十八、电梯发生故障导致业主被困[案例描述]日，三正半山豪苑椰林园地18栋电梯突然在8楼发生故障，电梯内3名业主被困。[处理过程]监控中心接到救援信号后，马上用电梯内对讲机对业主进行安抚，告诉业主不要惊慌，管理处已派电梯工赶往现场处理，并向被困业主了解有关电梯发生故障时的情况；管理处领导和电梯工以最快的速度赶到现场进行解救工作。10分钟后故障排除，管理处领导立即上前对被困业主表示歉意并给予安慰。[案例点评]通过此案例，我们在物业管理工作中必须注意：（1）当接到电梯困人的紧急通知后，管理处主管人员要第一时间赶到现场，组织救援工作。（2）及时通知专业技术人员以最快的速度赶到现场处理并作好记录。（3）被困乘客中若有小孩、老人、孕妇，或者电梯困人时间过长，供养不足，管理处要特别关注。（4）电梯困人的处理过程，管理处要进行详细记录。案例十九、浇水管断维修及时[案例点评]日下午5：30左右，清洁工不小心抠断浇花草水开关，工程技术员立马维修。[处理过程]世纪新城的两名工程技术员潘光明和严健开在3栋后街维修，看到6栋A座三楼平台有一名“立洁公司”的清洁工惊慌失措的在寻找什么，凭经验，肯定又发生了什么突发事故。于是两人放下手中的维修工作，赶到现场，只见6栋A座6306旁边的一根主供水管的分水阀断掉，水直冲到6705房的窗户高度。工程技术员火速跑到6栋后面第一个楼梯口，果断的将主供水阀门关掉，然后用对讲机通知客服中心做好对业主、租户的相关通知和解释工作。工程部领班马上组织人员进行抢修，由于当天是重阳节，又是做饭的时候，要求抢修速度要快。由于世纪新城工程部工程人员技术娴熟，黄昏时分该区域恢复了正常供水，部分业主目睹整个抢修过程，称赞“三正速度，无处不在”。[案例点评]物业管理中确实存在许多意想不到的突发事故，到遇到问题不能只是忙于解决问题，一定要主动及时与顾客沟通，并积极解决问题。否则，如果我们的工作不到位，更不上顾客的思想和节奏，只能被动应付，忙于“灭火”，还有何服务水准可言？本案中，管理处工程技术人员在安抚顾客的同时及时处理了问题，得到了顾客的称赞，值得我们表扬。案例二十、污水管道返水业主遭殃[案例描述]日下4点左右，世纪新城步步高鞋店门前的下水道反冒水出来，一时间，门前污水横流，臭气冲天，过往行人不得不绕道而行。[处理过程]工程部的技术员罗向波、严健开闻讯后，带工具火速赶到事发现场，现场有多人围观。水还在不断向外冒，几个顽皮小孩子光着脚在水里玩，情况很糟糕。水很脏、混浊，凭内眼无法观察到井口的位置，凭借平时的工作经验，他俩很快准确的找到井口，揭开井盖用PVC水管进行疏通，经过几分钟下水管道被疏通，脏水不断往下排，最后发现造成此次事故的原因是垃圾和胶袋堵住排水口。罗向波和严健开不顾脏和臭又找来扫把和铁铲将垃圾清除，并用清洁水冲洗被污染过的路面。看到路面又恢复了原来的模样，租户们笑了，工程部的技术员也笑了。[案例点评]问题虽然解决了，但污水管返水因何而起呢？不难看出，是由于垃圾和胶管所致。加强顾客的公德教育，任重道远。案例二十一、正确区分事故责任[案例描述]日上午，世纪新城服务中心接到投诉，2栋2716房的厨房排水管堵塞。[处理过程]工程部土建工接到通知，立即赶到现场，该房正在装修，跟据工作经验判断：是装修垃圾堵塞。但施工人员说施工时就发现该水管不通，但没有通知管理处。由于各自的观点及看法不一致，产生一些争执。由于不能客观断定谁是谁非，到下一层室内疏通，从管内的堵塞物来判断是以前的泥沙堵塞。[案例点评]工程人员在处理事件中不能太主观化，任凭经验去办事，要用事实来说话。通过此事件得到很好的教训：只有去做好，才能让业主满意。案例二十二、停电处理多思量[案例点评]日晚9：10左右，世纪新城宿舍2栋2108房金燕手机店李老板致电工程部领班，说店里停电了。[处理过程]工程领班正在宿舍（2栋），马上到一楼商铺检查，其它商店都有电，就2108停电，检查发现开关无电，将电送到正常，路线无问题，无故障。是否人为造成，通过调查，询问保安，开关是保安关掉的。因开关设在2栋的灯带总开关旁。由于2108增容，未在此开关加明显的标记，结果保安误当路灯开关关掉。[案例点评]此事件完全在于工程部，没有在此开关加上标记，也未反映给保安，造成停电事故。小区的设施设备众多，如果不加以标识，难免造成过错，严重者甚至会引发大灾，因此，加强设施设备的标识管理，务必引起我们足够的重视。案例二十三、信息反馈错误被人投诉[案例描述]日，世纪新城8栋8615业主反映门口路灯不亮，电话投诉至管理处。[处理过程]管理处舞蹈老师接电话后转告财务收银员，财务收银员通知工程部，8605路灯不亮。工程部维修人员到8605检查路灯正常，将结果反馈客服中心，客服中心没有将信息回访，最后遭到8615业主强烈投诉。[案例点评]此案例是管理中信息传递上出了问题，致使信息错误。受理投诉时，应记录投诉内容及住户房号，以派工单方式转交工程部，工程部按单去维修。很明白，事情在哪个环节出了错，只有工作制度化，才能给业主提供更好的服务。案例二十四、业主房门被锁管理处热心相助[案例描述]9月23日晚8：30，世纪新城1608房业主将房门钥匙放在房内，人无法进去，家里的煤气灶上还在煲汤，已经煲了1个多小时了，有一股烧焦的味道从里面冒出来。[处理过程]对讲机里呼叫工程部，工程部领班马上回答，因情况非常紧急，工程部领班于焕云立即和工程技术员严健开一道准备工具和吊绳，火速赶到事发现场，严健开先上顶楼关煤气，而1608大门紧闭，业主在楼道口很着急，六神无主，眼泪俱下。凭借平时丰富的工作经验和较强的应变能力，于焕云很自信的对业主说：“不用着急，我们能帮你搞好的。”一句话稳定了业主的情绪。于是，大伙开始行动，保安拉住保险绳，于焕云将保险绳一头牢牢的捆住自己，另一头牢牢的捆在墙柱上，保安紧紧的拉住保险绳，听于焕云指辉慢慢将绳子往下放，在大家的齐心协力下，成功地到达了1608的窗台处。他打开窗户爬进房里，不一会儿门就打开了。业主连忙上前双手握住于焕云的手，感激万分的说：“谢谢你们，幸好有你们在。”眼角边还带有泪花。大家的脸上都露出了成功的笑容。[案例点评]加强业主的安全教育，树立良好的安全防范意识，只有这样，才能避免各种安全隐患的发生。案例二十五、为业主解难[案例描述]日下午16点左右，世纪新城工程部接到保安部对讲通知8栋8705房防盗门打不开，钥匙被遗忘在家里，家中正在用煤气煮饭，情况十分紧急。[处理过程]工程部得知这一情况后，火速带好工具，赶到现场将该单元的煤气总阀关掉，询问住户情况，是否有另一套备用钥匙。由于住户是一位年约六旬的阿婆，普通话不是很好，又不会标准粤语，很难沟通，具体情况不清楚。最后通过管理处业主资料得到业主的电话号码，经联系，得知业主的母亲一人在家看房子。业主本人在上海做生意，另一套钥匙在上海，如果不进房关掉煤气炉，总阀不能打开，这样就会影响到别的住户，最后与业主电话商议，在征求业主同意后，决定从楼顶用安全带下去，从空调口进房，因空调孔用木板封住，用铁锤将木板打开进入。事后，业主从上海打来电话表示万分感谢。[案例点评]管理处想尽办法解决了问题，得到业主的赞许。但我们不提倡此类冒险行为，遇到类似情况，最好向政府相关职能部门求助，毕竟，高空作业所带来的风险是我们难以想象的，否则，好心办坏事，得不偿失。同时，在高空作业时，也一定要做好自我保护措施，防止意外事故的发生。案例二十六、洗手间渗水整改到位[案例描述]日，世纪新城多家业主向管理处反映洗手间有渗水现象。[处理过程]工程部接到通知后，立即派人到现场6311房，经检查是上面那层楼房的洗手间渗水下来。工程部领班将此事向管理处汇报并及时联系施工队过来处理。接着、1311等多家业主反映洗手间同样有渗水现象，此事引起管理处高度重视，指定工程技术员罗向波专人跟进渗水问题。由于处理洗手间渗水要到上面一家去做防水处理，势必会给上面的业主生活上带来不便，许多业主以种种理由不同意到他家里去整改，对处理问题带来很大难度。工程人员每天晚上到业主家去找业主解释，因工程人员诚心、负责的态度来感化他们，所有业主都同意安排时间整改，工程人员的汗水没有白流，到号，不到二个月的时间，十四家洗手间渗水问题都得到处理。虽然处理问题时给业主生活上带来很多不方便，但业主对处理结果都表示理解和满意。[案例点评]只要真诚服务，事情就可圆满解决。物业管理工作中，常常遇到业主不予配合的事情，但只要我们耐心与其沟通，用真心打动对方，事情也就容易处理。案例二十七、通知不到位 被人投诉[案例描述]日早上，世纪新城2栋商铺总开关柜由于负载大，开关发热，通知不到位而被人投诉。[处理过程]工程部跟据检查保养情况，发现2栋商铺总开关柜由于负载大，开关发热，在开关柜外都能感觉到，根据情况须停电整改，将开关柜钻几个散热孔。工程部与服务中心取得联系，文员打印停电通知，停电时间定为一个小时。打好的停电通知给1号岗保安员派发，在半个小时后，工程部将电停了，2栋西餐厅因未通知停电而强烈投诉，给西餐经营造成影响。后调查，保安员将通知发给一楼所有商铺，二栋沐足、西餐厅未发停电通知。[案例点评]物业管理工作来不得半点马虎，任何一点的疏漏都可能给我们的工作带来被动，同时管理处各岗位之间的沟通与相互提醒也尤为重要，只有这样才能服务好我们的业主。案例二十八、即时维修紧急处理[案例描述]日，世纪新城花工在6栋给花木浇水，在安装浇水用给水管时，由于用力过猛，不小心将PVC供水管弄爆，瞬间管内水喷出高达四、五米，花工当时束手无策。[处理过程]当时工程技术员罗向波在附近做事，立即跑过去关掉相关水阀，由于供水管阀门就在弄破水管的附近，全身被水淋湿。当时正是做午饭的时候，工程部立即请保安人员向各业主/住用户解释停水原因。并尽快维修好水管，及时供水。水管破坏处在地下，必须打开路面，给维修工作带来较大困难，罗向波及时将工具拿来，将地面打开，这时其他工程人员也赶过来，大家齐心协力，经过一个小时的努力，终于将水管维修好。[案例点评]要充分做好维修前的各项准备工作，做到准时、快捿，并尽量减少对业主正常生活和工作的干扰。案例二十九、业主外出，家中水管瀑了，怎么办？[案例描述]日凌晨1：30分，正丰豪苑工程部值班员接到保安员反映小区叠翠居3-602室水管瀑了。[处理过程]工程技术员陈建龙立即赶到事发现场，关掉供水阀，再去602室敲门，业主不在家，晚上22：00后管理处没人值班，无法联系到业主。第二天服务中心与业主取得联系，业主在外地旅游，无法赶回来。工程部长在现场判定是业主家外墙供水管与穿进墙内接头脱落，水表进入业主家卫生间是25mmPPR供水管，室内有一个铜牙套，可方便业主装修时改用任何一种管材，导致该水管脱落的原因是PPR供水管是需热熔连接的，而业主在装修时，就把该铜牙头锯掉直接用PVC胶水粘接起来。由于PPR与PVC管材不同，所以导致该水管自动脱落，后经保安员与工程人员爬上墙，将脱落的PPR管铺设到位，至于修复需要等业主回来，待凿开卫生间的墙壁才能将该管重新连接。[案例点评]及时维修，难于到位。案例三十、游击装修队的“杰作”[案例描述]日，春节刚过，正丰豪苑观湖居1栋403房业主从老家返回后来看新装修的家，顺便到管理处交上月的管理费，发现水费为400多元，大发雷霆，说：“我已回老家近两个月，一个人都不在家，怎么有那么多水费产生，无中生有，我要告你们。”[处理过程]收银员听到这番话，心里很受委屈，但考虑公司一直倡导“想业主之所想”，当即通知工程部重抄水表，抄录结果没问题，就马上与业主商量，能不能到他家里检查一下，业主答应后，由工程部长和一名工程技术员同去查看，从表面上看，没有发现漏水的痕迹，最后在卫生间靠角落处一地漏口，有水流痕迹，于是拿出螺丝刀在两块地砖中间刮缝，水流出来，当即告诉业主，暗埋的供水管可能漏水（该供水管由业主自行装修），跟业主讲明漏水是装修施工原因造成，业主马上联系装修负责人，等装修队到后，凿开该处墙壁，一股水喷射而出，经检查是PVC给水管没粘接好或胶水质量问题，导致该给水管脱落漏水，查档案资料，该装修队没有任何资质证明和营业执照，在申请装修时，业主自己装修，后来与业主讲有关游击装修队的案例，业主最后红着脸很不好意思地去财务交了所有费用，我们的收银员还是往日的笑容。[案例点评]以事实说话，让业主心悦诚服。案例三十一、噪音扰人及时处理[案例描述]日，半山豪苑湖光一路32栋业主自己装修，把立柱打掉2/3，管理处处理及时。[处理过程]管理处工程技术员在装修巡查当中发现，湖光一路32栋业主自己装修，无视装修管理规定，把立柱打掉2/3，影响房屋结构，要求立即停止装修，进行整改。业主根本不予理睬，继续施工，工程技术员上报管理处，采取强制措施，才停止装修。管理处领导立即赶到事发现场，并要客服中心查装修档案，经检查无资质证明和营业执照，管理处领导耐心与业主沟通，解说事情的严重性，最后业主认错并请土建工程师画图整改验收后才进行装修。[案例点评]工程技术员在巡查当中必须坚持原则，严格要求按施工规范施工。案例三十二、业主装修超时停电处理多思量[案例描述]日，半山豪苑汇景六路88栋业主超时违章装修，其他业主休息，值班工程技术员上前劝阻，没有效果，一怒之下将房间的电停掉，业主跑到管理处大吵大闹，引起投诉。[处理过程]管理处了解情况后，立即向业主道歉，并马上要工程技术员将电合上，还向业主说明工程技术人员装修巡查也是为了业主的安全，避免日后隐患。工程技术员还要对其他业主负责，并引导业主与其次业主换位思考。对装修负责人提出批评，对以后装修提出了要求。[案例点评]1．工程技术人员没有耐心，沟通方法欠妥。2．遇到这类事情，在停电之前应向领导汇报，未得到许可不能私自操作，同时停电前应通知业主。3．加强对装修人员管理。案例三十三、业主以噪音为由拒交管理费[案例描述]2004年9月，购物城5203业主投诉夜里经常有噪音。[处理过程]管理处接到投诉，立即安排工程技术员和保安部长前去检查，没有发现异常，只有一点点的声音，就向业主解释，叫他放一点轻音乐，平衡一下心态。没过几天业主有同样投诉，管理处向总部求助，工程主管半夜到业主家现场检查，发现是下面小食店炒菜，勺子与锅相碰撞通过灶台传过来的声音。当即用对讲机分开上下敲打测试果真如此，叫小食店更改灶台位置才彻底解决问题。[案例点评]解决问题是向业主最好的解释。案例三十四、别墅电路故障原因分析[案例描述]12月15日正华苑1～8栋别墅电路故障，无法正常供电，经仪表检测三相线路严重接地和短路。挖出接线盒检查，1～8栋别墅所有线路都被烧坏粘在一起，不能送电。[处理过程]跟据检查结果，我们分析故障原因如下：1．主电缆是35㎡×4＋16㎡×1，随着生活水平的提高，一些业主自行购买大功率电器，如空调、消毒柜等，到用电高峰期，电缆满负荷运行，导致电线发热，绝缘加速老化，部分老化的线路更严重老化，产生短路或接地。2．电力配置不理想，三相与单相用电共存，造成三相用电严重不平衡，线路产生涡流，电线发热使绝缘老化。尾端分支线路较小，更易使线路老化。3．事故发生的前几天，1～3栋别墅电路已发生故障，线路接地，维修人员在经过简单维修后已恢复供电，但敷设在地下的电缆却未彻底解决问题。为使1～8栋别墅业主供电正常，1～8栋别墅前线路必须更换，建议采用电箱单回路供电。避免单方发生事故影响总个回路的业主。[案例电评]只有对小区各系统相当熟悉，有牢固的技术基础，才能把事情做好。案例三十五、业主忙装修家俱占楼道[案例描述]日，正丰豪苑丰乐居22栋401楼业主不按指定位置装空调，重新开孔被制止。[处理过程]该业主认为管理处规定的位置不合理，强烈要求装在自己选定的地方，并且表示一定要装在此处。管理人员耐心地解释，说明“要求在指定的位置安装空调、管线不能外露，使小区的外观统一美观”，强调“各行其是将杂乱不堪”，提醒业主“这里毕竟是你的家园，您不希望脏、乱、差的情况出现……”。经过管理人员的解说，业主同意在指定的位置安装空调。[案例点评]我们物业管理人员要时刻保持清醒的头脑，注意我们的身份和所扮演的角色，我们没有任何权力决定业主家的事情，但可以制止和劝阻，使事情简单化。案例三十六、业主以漏水为由，拒交管理费[案例描述]2004年报11月23日下午2点左右，半山豪苑椰林园12栋801房业主投诉厨房天花漏水，要求尽快处理。[处理过程]保安值班员用对讲机通知工程部后，工程装修巡查员薛守贵立即赶往现场，检查发现是房子原装修时被施工队钻破直饮水管，而施工人员没有按施工规范进行处理，简单的用胶封住漏水孔，因天气变冷，热胀冷缩，造成漏水。于是薛守贵向业主解释是装修队的责任，要业主自己联系原装修队修复。业主本来就小气，原装修押金也全部算清，所以硬说是房子有问题，破口大骂工程技术员乱讲，不把漏水修复就别想要他交管理费。后来薛守贵向管理处领导汇报此情况。管理处领导前往解释也没用，最后答应帮助修复，把原水管处天花水泥凿开，按规范修复才彻底解决问题。[案例描述]1、装修管理不规范，巡查不到位。2、加强业主思想教育，分清事故责任。3、工程技术员须加强专业知识培训，熟悉国家相关法规政策，依法解决。篇三 ： 10物业管理案例《案例》王某与李某是邻居关系，2004年7月中旬，王某未将其空调室外机安装在物业指定的位置，而是安装在正对李某房门的位置，导致影响李某的生活安宁。李某遂将王某告上法庭，要求王某拆除空调室外机并赔偿精神损失。（共6分，每问2分） 问题1王某与李某构成了什么关系 问题2该种关系是如何定义的？ 问题3《民法通则》关于该种关系规定的处理原则是什么？问题1：相邻关系（或建筑物相邻关系） 问题2：相邻关系是指两个以上相互邻近的不动产所有人或者使用人，在使用不动产时因相邻各方应当给予便利或者接受限制而发生的权利义务关系。当事人一方基于相邻关系而享有的权利就是相邻权。问题3：相邻关系的处理原则，《民法通则》规定的是“有利生产、方便生活、团结互助、公平合理”的原则。点评：由此引发的纠纷，使物业管理企业承担了许多无端的指责，甚至成为众矢之的。一些物业管理公司老总无不对此忧心忡忡：房地产商“违约”凭啥要物管公司“买单”？“建管分业”已成为房地产业发展的必然趋势，物业公司作为房地产项目的后期管理者，不应该承担由于房地产商“违约”而产生的连带责任。 隐忧二：房屋资产难升值——劣质物管令人忧 点评：现在消费者买房在注重地产项目硬件设施的同时，也越来越关注售后服务，而售后服务在很大程度上是通过物业管理服务来体现的。陈先生所说的小区在不到两年时间里，发生了诸多使业主头痛的事情。而物业公司面对堪忧的治安状况却束手无策。以上这些本该辖区物业管理公司负责的工作，却被以种种理由拖延，虽然该小区物业管理企业为解决住户反映强烈的小区卫生、治安不好等问题而降低了原有的收费标准，但以上诸多问题不从根源上解决，这使物管企业与业主深陷恶性循环中不能自赎。 隐忧三：住区停车难——物管公司长久的痛点评：目前，我市新建的一般中档小区的停车位比例是1：0.6的规划设置，按照这一标准在高档社区内必然会出现车位不足的问题，势必影响小区的物业管理服务质量。欲解决小区车位之痛，政府应为缓解停车难做一些系统全局的考虑。被停车之痛长期困扰的物管公司也应该积极和街道、城管、交通部门协调，如：在辖区内道路和周边道路上合理施划停车位，以解决暂时的困难。隐忧四：思想观念不成熟——业主非理性维权现象突显点评：日前，北京市消费者协会公布，今年上半年法院接到开发商、物业公司起诉业主侵犯人权和物权的案例越来越多。虽然它们发生的背景可能比较复杂，但业主缺乏理性的过激维权行为以及由此导致的后果，却是谁都不希望看到的。在强调民主意识、法治意识的今天，任何缺乏理性的维权行为都是一把双刃剑，既伤自己，又害他人。隐忧五：物管服务质价难相符——服务标准缺细化点评：业主花钱买服务，物业管理公司收费提供服务，是物业管理的两个方面。服务收费是否合理，核心在于“质价相符”。物管公司应根据大多数业主的实际需求，提供适度管理、细化的服务，才是最理智的选择。隐忧六：物管收支不透明——难以翻开的物业财务账目点评：目前，北京物业管理中各类矛盾和纠纷的产生，大多与相关信息不公开、不透明有关。今年10月，国家建设部印发了《物业服务收费明码标价规定》，同时，物业公司也可通过采用包干制或酬金制的计费方式和定期向全体业主公布物业服务资金年度预决算的方式增加计费的灵活性。（苏宝炜 李薇薇/文）如,物业管理公司人员不让业主把车停放在楼下门口,把小区原来的四个出口封闭了两个,不让居民把被子拿到小区内的空地上随地晾晒等等,而且对居民的态度也不尽人意。对这些居民非常疑惑,不是说物业管理公司是我们聘请来为我们服务的吗?可物业管理公司为何又处处管着我们业主?物业管理到底是管理还是服务?试回答业主提出的问题。(20分)答:物业管理中一个很重要的法律关系是:业主和物业管理公司之间是聘用与被聘用、委托与被委托、服务与接受服务的关系,双方是平等的民事主体,法律上没有谁管理谁的问题。 从理论上说: 物业管理所包含的法律关系的实体内容既有服务内容,又有管理内容,管理和服务融合在一起,不能分开。从实际情况看: 物业管理工作既有打扫卫生、房屋与设备维修、绿化清洁等服务工作,也有住宅小区内的道路车辆管理、治安管理、制止违章行为等具有管理性质的工作。 因此,既不能将物业管理单纯地理解为管理,也不能将它单纯地理解为服务段 时间推行物业管理，说是要由物业管理 公司来负责，小王对此较为疑惑，难道 街道办管理与物业管理公司管理有什么不同吗？社区管理指为适应市场经济改革和社会体制转型，以街道办为主协调和组织各种团体，通过专门化分工和发动居民广泛开展互助活动，对一定地域内的居民的社会生活进行社会化、综合性的管理。街道办管理属于社区管理，物业管理公司管理和街道办管理既有区别又有联系 社区管理与物业管理的区别：1、两者的管理主体不同对于物业管理来说，它的管理是物业管理公司，而社区管理，它的管理主体首先是街道办领导下的行政管理，它也是在街道办领导和引导下的居民或者其他单位共同参与的一种管理形式，所以它们的管理主体不同2、两者的管理核心不同我们的物业管理，它的管理核心是：以物业为核心， 也就是说它主要以这个房屋公用的一些设备设施、场 地进行维修、养护以及其他方面的管理；我们所说的社区管理，它的管理核心就有所扩大，它是以人的居住为中心。它包括了物业管理，但是它又不完全只是 停留在物业管理的层面上，它还包括了一些比如说我 们的计划生育、婚姻家庭、邻里关系、安置就业等等这些方面的内容。3、两者的管理性质不同我们的物业管理是一种有偿的服务，是有经营性质的管理活动，而社区管理主要是行政管理，还有一种户 主管理，所以它们两者的性质不同。社区管理与物业管理的联系：1、物业管理是社区管理的组成部分，是社区管理的子系统； 实际上从刚才我们分析的它们的管理核 心就可以看得出来，物业管理是社区管理的子系统。社区管理与物业管理的联系：2、物业管理和社区管理相互影响、相互作用。 主要体现在：物业管理它主要是通过我们对这个居民的 精神、道德这些之外的环境的管理来达到一个提升大 家精神、道德方面的一个升华；社区管理它主要是深 入到人们的精神生活来通过物业管理和人们精神生活 的重建使我们创造一个比较文明的社区。也就是说着重于我们的精神文明建设，这就是社区管理与物业管 理它们之间的联系和区别。当然，从这里我们也可以 看得出来为什么我们要推行物业管理，也就是说通过 物业管理，可以起到社区管理不能达到的一些深度， 可以把工作做得更细，使人们的生活水平得到更大 的提升。《案例》 案例：徐先生花费大量时间和金钱刚刚装修好的房子，被楼上住户跑水搞得厨房、卫生间、客厅部分屋顶浸泡起皮。他找到楼上业主，答复是他家一点也没有漏，并且很不情愿配合检查问题。虽说物业公司工程人员多次出面协调，但徐先生心里还是不痛快，认为物业公司在装修管理上没有尽到责任，所以拒绝缴纳物业管理费。点评：业主混淆了不同的法律关系。楼上跑水，可能由两种原因引起：房屋质量不好导致水渗漏或者楼上业主过失导致跑水。无论哪种原因引起，都与物业管理公司无关，不涉及物业管理公司与业主的法律关系。房屋质量不好导致渗漏，涉及业主与开发商之间基于房屋买卖合同而产生的合同法律关系，开发商应当承担赔偿责任。楼上业主过失导致跑水，涉及业主之间基于侵权行为而产生的侵权法律关系，楼上业主的过错构成对楼下业主财产权利的侵犯。物业管理公司在本案中只涉及对受损业主家内部的维护和修缮。由于受损部分不属于公共设施、公共区域，该部分的物业服务不属于物业管理费所涵盖的服务范围，而属于特殊的物业管理服务，因此，业主没有理由拒缴物业管理费。《案例》小区内一号楼405室的李老太在雪后出门，在小区的步行街不慎跌倒，跌断右腿股骨头，安全员发现后立即将李老太送进医院。经诊断为：右腿股骨头粉碎性骨折，立即实施手术置换股骨头，手术后李老太提出：她是在小区内跌倒的，因为自己每月都交物业管理费，其中包括了小区道路的公摊，那么，她在小区道路上跌伤的医疗费用及精神损失费用应由物业管理公司承担。几经交涉，物业公司未做承担，李老太一纸诉状将物业公司推上法庭。审理：物业公司没有义务承担李老太医疗费及精神损失费。案例涉及小区内发生个人原因引起的意外伤害问题。1、《中华人民共和国价格管理条例》是物业公司收费的依据，其中住宅小区公共性服务中包括了小区道路的绿化管理费，李老太所交物业管理费中的公摊是属于正常的收费范围。2、《民法通则》，民法细则中明文规定：凡因个人原因引起的意外伤害（除工作范围内）其责任自负。3、李老太虽在小区内道路上跌倒，没有他人伤害，且小区步行街积雪已打扫过，物业公司的本职工作没有延误，“雪后路滑请当心！”的警示牌在小区步行街醒目处悬挂，李老太这种意外伤害的确是与自己不当心或一时路滑不适应造成，与物业公司没有直接责任关系。4、物业公司可以在多方面关心李老太，但没有权力和义务为其支付医疗费和精神损失费。《案例》原告诉称，自1996年夏季，大连某某物业管理公司在沙河口区区敦煌小区的公园内设置并使用高音音响设备，每天晚上9点到21点播放音乐，另外，公园内有部分居民晨练使用录音机音量圈套，影响了原告正常的休息，心理上也造成很大影响，原告挂电话报案，被告没有履行法定职责，故要求被告公开向其道歉，并治理音乐造成的噪声污染。评析：在社会生活的法律关系中，有的（如民事法律关系）只调整私权关系，当事人牌平等地位；有的（如行政法律关系）只调整公权关系，当事人处于地位不平等的情况，而物业管理法律关系则体现出公私权关系混合 的特征。物业管理不仅仅局限于民事关系，而且涉及诸多政府部门在公共安全、公共秩序、社会责任等方面对建设单位、物业管理公司、业主、物业使用人有关物业使用、维护行为的监管关系。因此，物业管理领域中，主要存在的是民事法律关系和行政法律关系。主要包括：1、物业区域全体业主非业主使用人之间物业共有及相邻关系；2、业主与业主使用中关于物业使用和租赁及其他关系；3，业主与开发商间因销售合同而产生的物业保修等民事关系；4，开发商与物业管理企业因前期物业管理而产生的委托关系；5业主与物业管理企业因物业管理企业而产生的物业合同委托关系；6、物业管理企业与其他专业服务机构就物业区域相关服务订立合同而产生产生的承包关系。所谓物业管理行政法律关系，是指物业管理活动中相关政府机构与有关当事人发生的服从与被服从、管理与被管理、监督与被监督的关系。主要包括：1、行政机关对迸发商及物业管理企业的管理关系；2、行政机关以物业业主，非业主使用人相关行为的管理关系。 《案例》虹光小区是个新建的住宅小区，共有居民约3000户。1997年3月，小区居民为有效的管理小区的物业，并充分地体现业主的意愿，根据住宅管理的有关规定，成立了业委会。本小区居民卢某经业主代表大会推选，担任业委会执行秘书。同时，居民们根据有关规定，筹集交纳了小区房屋修缮奖金00万元，交给新成立的业委会，具体保管及使用事务则由业委会秘书卢某负责。同年7月，业委会讨论决定，鉴于小区新建，修缮业务将在数年后才会发生，因此将200万元房屋修缮费通过储蓄手段争取升值。于是，作为执行者的卢某托朋友顾某、崔某，与中国新技术创业投资公司上海办事处（以下简称中创公司）某部门经理楼某联系，欲将200万元房屋修缮基金存入该公司，中创公司则许诺给予22%的存款年利率。卢某得悉中创公司开出的利息条件后，即瞒着业委会向顾、崔表示，业委会中要11%的年息，另11%的利息款。卢、顾、崔三人经过密谋策划，最后商定：为了能够将那11%的年息款瞒天过海地私分，由顾某开办的上海众汇实业有限公司与中他公司签订所谓的咨询中介合同，中他公司则以支付咨询费的方式将11%的年息款（约44万元），在虹光业委会将200万元存入中他公司的同时，直接支付给顾某的基金存储的年息为115。事后，卢某在44万元赃款中分得25万元，余款被顾、崔分占。卢某最后经一审、二审判决，以职务侵占罪被依法判处有期徒刑6年。评析：住宅小区业委会是一种新出现的组织形式，房屋维修基金的管理和使用又是一个新的课题，所以在法律使用上，存在以下争议问题：业委会是否适用刑法第271条规定，是否符合“其他单位“的性质；卢某的犯罪行为是否利用其职务之便？其业委会的执行秘书属于什么职务类型？被卢某侵占的资金虽然是由虹光小区出资的，但是否符合刑法上的规定，众汇公司与中创公司签订的咨询中介合同是否合法有效？根据我国的有关法律，可以作出以下分析：1．业主管理委员会系经国家行政主管机关批准合法成立的自治管理组织，且对物业维修基金有筹集，使用和管理的职责，符合刑法中规定的“其他单位”；2．卢某联系和经手将200万元房屋维修基金存入中创公司，是根据业委会的决定，并以其执行秘书的身份而实施的一项特定的职务行为，可以确认为利用职务之便；3．房屋维修基金的所有权属业主们所有，业委会负责对房屋维修基金的集中管理和使用，根据刑法第91条第2款的规定，视为公共财产。建设部、财政部《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》第5条规定：售房单位代为收取 的维修基金属全体业主共同所有；第7条规定：维修基金闲置时，队可用于购买国债或者用于法律、法规规定的其他范围外，严禁挪作他用；第18条规定：维修基金代管单位违反本办法规定，挪用维修基金或者造成维修基金损失的，由当地财政部门和房地产行政主管部门按规定进行处理。情节严重的，应追究直接责任人员和领导人员的行政责任本案中的维修基金系由居民筹集交纳，从法律上讲，属全体居民共同共用，卢某侵占维修基金的行为造成了维修基金的损失。4．众汇公司与中创公司签订的咨询中介合同是虚构的形式，是犯罪嫌疑人为了非法占有房屋维修基金的利息款而恶意串通的采取的犯罪形式。我国原《经济合同法》第7条和现行的《合同法》第52条均规定“以合法形式掩盖非法的目的”的合同无效。该咨询中介合同应视为无效合同。鉴于以上理由，卢某的行为完全符合《刑法》关于职务侵占罪的犯罪构成要件《案例》建筑物区分所有权生活解释：南京某城市花园是南京市鼓楼区的一个高档住宅小区，1998年9月，开发商申报时，南京市规划局以《建筑工程规划设计要点通知书》要求，其规划建筑应按机动车0.2车位/户，非机动车2车位/户配建停车库。小区建成后，3幢楼下建有连片整体地下车库，共有59个机动车泊位。开发商在销售住宅时也承诺：小区配建地下车库供业主停车。但业主们入住后却发现，只有购买车位才能取得停车权。开发商以至少8万元的单价卖掉了其中的37个车位，其余车位则被小区物管公司以每月250元的租金租了出去。2003年6月，该小区业主委员会向鼓楼区人民法院起诉开发商，请求法院判决确认该小区地下停车库的占有、使用、收益、处分的权利归全体业主所有。法院判决：开发商将小区地下停车库移交给小区业主委员会管理，并由全体业主享有地下停车库的权益。这起案例就涉及了物权法草案中的“建筑物区分所有权”。理论解释：建筑物区分所有权人，对建筑物内的住宅、商业用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。《物权法》草案中对百姓关注的会所、车位的归属，作出原则规定：有约定的，按照约定；没有约定或者约定不明确的，除了建设单位等能够证明其享有所有权外，属于建筑物区分所有权人共有。10物业管理案例_物业案例《案例》某公司购买了一套位于所在大厦顶层的写字间 作为办公室，并已取得房地产产权证书。有一 天，该公司发现，大厦的开发商与大厦物业管 理公司的人员正在组织工人往楼顶上搭建一面 巨大的广告牌。 原来，开发商与物业管理公司同一家广告公司 达成了协议，在该公司所在楼的楼顶上竖立广告牌，楼顶使用费由广告公司支付。对此，该公司提出抗议，认为自己购买了顶层的写字间，相应的楼顶使用权应由自己行使。针对此案例，我们提出以下问题：1、写字楼或住宅楼楼顶所有权应该归谁所有？ 2、某开发商在出售顶层房屋时，合同中规定 屋顶花园的所有权归顶层业主所有和使用，这 个规定有效吗？ 3、谁有权决定在楼顶搭建广告牌？ 4、设立广告牌收益归谁？评析：1、写字楼或住宅楼楼顶所有权的归属问 题。 屋顶产权应该归这座楼宇的各个房屋产 权人所共有。 原因:购房者购买的商品楼宇，其价格构成中不仅包 含了建筑本身的面积，还包括了相应土地使用 权和公共配套设施的面积。这些面积的土地使 用权既在楼房之下，也在楼房四周，更在楼房 顶部。开发商在销售此楼房时，已相应地把此 套房的土地使用权也同时转让给了每一位购房 者，所以，楼宇屋顶的产权只能为此楼宇地每 一位购房者所共有。2、开发商的售房合同的有效性。开发商在出 售顶层房屋时，合同中规定屋顶花园的所有权 归顶层业主所有和使用，这个规定是无效的。 原因：国家有关条例规定：“所有人和使用人 对共有、共用的门厅、阳台、屋面等，应共同 合理使用并承担相应的义务；除另有约定外， 任何一方不得多占、独占。”3、对此，有这样两种情况： （1）楼宇还未售出50％时，因为开发商是拥 有50％以上产权的大业主，这个决定权在开发 商； （2）楼宇售出50％以上时，应由此楼宇业主 组成的业主委员会作出决定，并委托物业管理 公司具体操作。4、设立广告牌收益的归属问题。 由于广告牌的使用收益属于此楼宇共有人共同 财产产生的收益，应当属于此楼房全体共有人 所有，其他任何人不能多占、独占。当然，将 收益按份额分配给业主较为困难，所以，在实 践中可以将此收益纳入物业维修基金或是用于 为共有人开展的公益服务。 《案例》张先生入住位于顶层的新房后，未经开发商同意封了观景阳台并加了防护栏。开发商根据《物业公约》中关于“为维持小区整体形象和相邻住户的安全，业主不得私自封闭观景阳台、不得在窗户上加装防护栏”的约定，要求他拆除，但遭到了张先生的拒绝。于是物业公司对张先生采取了断水断电的“制裁”措施。在此期间，因为开发商在顶楼做了霓虹灯广告影响了张先生晚上休息，张先生把霓虹灯的电源线掐断了。开发商因此把张先生告上了法庭。开发商的诉讼请求是：张先生拆除护栏并交纳罚款；张先生以后不得再破坏楼顶广告牌，并赔偿因破坏广告牌给开发商造成的损失。张先生则提出了反诉；他认为，开发商不得妨碍业主基于房屋所有权而采取的封闭阳台、窗户等维护居住安全的措施；相反，开发商应赔偿因断水断电给自己造成的损失；开发商应拆除楼顶广告牌。若业主委员会同意在楼顶安装，开发商应把收入交业主委员会，并将其１／２付给顶层受影响最大的住户。法院经审理后作出判决：１、开发商要求对张先生罚款的诉讼请求不予采纳。２、张先生拆除护栏。３、开发商经业主委员会同意后可继续发布霓虹灯广告，收益由物业公司全体业主共有，分给顶层业主的比例为１／３。点评：这个案子虽然简单，但里面的问题并不少。其一，小区物业管理公司是否有对业主的罚款权。罚款是一种行政处罚行为，而物业管理公司不是行政机关，所以无权实施包括罚款在内的任何行政处罚行为。其二，物业管理公司是否有权停水、停电。张先生擅自封阳台，违反了物业公约。物业公司可按公约约定要求张先生承担责任。但水电由电力局和自来水公司管理，只要张先生按时交纳水电费，物业公司就无权停水停电。其三，开发商是否有在小区楼上发布广告并取得收益的权力。顶楼并非顶层业主的专有财产，它是商品房的公共建筑部分，其产权由业主共有，是否设立广告应由业主委员会做出决定。因此，在楼顶上搭建广告牌，虽然是物业公司出面联系，但收益应由业主和物业公司共享。考虑到广告因灯光问题给顶层业主可能造成一定影响，收益可多分配给他们一些。 《案例》物业管理公司有罚款权吗？王大爷住了几十年的房子要拆迁了，他拿着政 府给的拆迁补偿款和多年的积蓄买了一套商品 房，办理入住手续后，物业管理公司要求王大 爷交2000元的装修押金，否则不发门钥匙。装 修完毕后，王大爷的子女到物业管理公司要求 退还押金，没想到却被物业管理企业以违章装 修为由罚了500元。王大爷的子女一气之下将 物业管理公司告上法庭。请问：1、物业管理企业有罚款权吗？为什么？ 2、物业管理企业该不该收取装修押金， 为什么？ 3、物业管理企业有些什么权利？ 4、如何预防和解决此类事情的发生呢？1、物业管理企业没有罚款权。因为罚款是一种行政处罚行为，而行政处罚 应由具有行政处罚权的行政机关在法定的职权 范围内实施，而物业管理企业只是一个企业法 人或非法人组织，不是行政机关，无权实施包 括罚款权在内的任何行政处罚行为。2、物业管理公司可以收取装修押金。应按照购房人在买房时与开发商双方的约定为准，即按《房屋使用、管理维修公约》中 的规定执行。收取装修押金之后，物业管理公司如果发现在装修过程中出现损坏物业、设备 设施，对他人造成生命、健康、财产方面的损失时，可以从这笔押金中支付。这可以说是一个较好的监督、控制、补救的办法。3、物业管理企业的权利如下：（1）根据有关法规结合实际情况制定物业管理办法； （2）依照物业管理合同和管理办法对物业实施管理； （3）依照物业管理合同和有关规定收取物业管理费； （4）有权制止违章行为； （5）有权要求业主委员会协助管理； （6）有权选聘专业公司； （7）可以实行多种经营，以其收益补充小区管理经费。4、预防和解决此类事情发生的办法：第一，物业管理公司要摆正自己的心态和位臵， 要把自己当作提供服务者而不是管理者，理顺关系，提高服务质量； 第二，一些装修人员违反了合理的装修规定和有关协议，物业管理公司可以制止，如果损坏了房屋结构或其他设备设施，物业管理公司可以要求他们支付违约金或赔偿金或通过法律途径向当事人进行索赔。《案例》物业管理公司如何制止业主的业主顾某购买了一只巨型浴缸，准备安装在其 居住的第29层的物业内，遭到了周围业主的强 烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询， 以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由， 制止顾某吊装巨型浴缸。但顾某认为自己购臵 的私有财产可以安臵在自己的物业内。 请问：1、购置财产是否都可以安臵在自己的物 业内，为什么？ 2、作为物业管理公司经常会碰到业主的 违章行为，你认为应该如何制止业主的 违章行为？1、并非所有业主购臵的财产都可以安置在自己的物业内。业主、使用人应当遵守法律、法规的有关规定，按照有利于物业使用、安全以及公平、合理的原则，正确处理供水、排水、通行、通风、采光、维修、环境 卫生、环境保护等方面的相邻关系公民只能在法律规定的限度内自由行使占有、使用、收益、处分个人财产的权利