中国质量万里行2014年汽车投诉简析
&&&&中国质量万里行&&&&中国质量万里行投诉部&&&&点击：次
　　2014年，中国质量万里行投诉部共收到汽车质量投诉3372件，涉及117个主要汽车品牌，326款车型。投诉总量基本与去年持平，汽车行业消费者的重点投诉主要集中在产品质量和售后服务两个方面。
　　按照厂家排名，一汽大众、长安福特、上海通用、上海大众和长城汽车排在投诉前5位。投诉统计分别为427例、295例、281例、184例和176例。
　　按照品牌排名，综合轿车和SUV车型，速腾、福克斯、长安CS35、哈弗H6和东风雪铁龙C4L排在消费者投诉前5位。投诉统计分别为329例、245例、97例、96例和78例。
　　按照地区投诉统计，除港澳台西藏四地，山东、江苏、广东、河北和北京排在前5位，投诉统计分别为331例、318例、278例、257例和191例。上海、浙江、河南、四川和安徽排在6到10位。
　　按照汽车质量问题排名，汽车异响、漏油、车身抖动、悬挂以及熄火排在前五位，投诉统计分别为715例、302例、282例、242例和176例。
　　一、速腾&断轴门&
　　成2014年最热投诉据中国质量万里行投诉部统计，2014年，速腾、福克斯和长安C S35是消费者投诉最多的三款车。福克斯和长安C S35的问题是老问题，去年9月，福克斯因&龟裂&油管问题召回191770辆汽车。
　　速腾&断轴门&事件前后持续了半年多，大众汽车与中国车主的这出&戏&还在持续上演，双方矛盾也越来越激化，即便大众高层在过去的2014年接连在多地召开媒体沟通会，试图来挽回当下的不利局势，但是大众坚持&打补丁&
　　召回方案的做法，还是造成了速腾车主的极大不满。
　　时至今日，车主们仍对大众提出质疑：&1、4S店检查后悬挂，不给出证明，无法证明后悬挂是否正常。2、后悬挂存在质量问题是事实但是大众推卸责任，拿车主生命开玩笑。3、大众称悬挂是安全的，请给出车辆做了什么测试证明其安全性?大众认为车辆悬挂问题事碰撞导致，但是无任何碰撞的悬挂也出现了断裂或裂纹，另外速腾难道没有做过碰撞试验么?如果做过为什么没有发现纵臂的缺陷?4、召回方案本无法从根本上解决问题，补丁方案即不能防止断裂，也不能保证断裂后车辆能够安全。&
　　二、异响问题最突出
发动机异响、变速箱异响、空调异响、中控异响以及车门异响成为各个汽车品牌遇到的普遍问题。在中国质量万里行处理的异响投诉中，涉及了70多款汽车存在异响问题，异响投诉占据了全部汽车投诉的21%。很多车主反映，尽管厂家和4S店针对异响做出了一些技术改善，但从实际行车过程中，并没有完全解决，有的厂家对异响给出的解释就是正常的声音。
　　大连的曲先生投诉，去年6月他购买奇瑞汽车瑞虎5，从购车开始就出现了很多异响，为此，曲先生每个异响描述了一下。
　　异响的地方主要有：&转向中间轴问题可能导致方向盘转向异响(咯吱声，咯噔咯噔感觉) ;刹车真空管单向阀问题可能导致低速或怠速发动机共振异响(蛐蛐叫);C V T变速箱啸叫导致中高速产生高频异响(电流声) ;油箱隔断设计及隔音问题可能导致减速或制动异响(咚咚声) 。&
　　三、安全气囊和自燃问题依然难鉴定
据国家质检总局发布的汽车召回信息显示，2014年厂家发布涉及安全气囊的召回数量共有23起，涉及车型36款车型。中国质量万里行投诉部2014年收到涉及安全气囊的质量问题有41例，并涉及多起交通事故。
　　成都的温先生去年5月13日出差途中在云南彝良不慎翻下200多米的悬崖，因所驾驶的长安C S35汽车的安全气囊没有打开，造成双腿骨折，全身多处严重受伤。温先生认为，从200多米高度坠下安全气囊都没有打开，应该属于设计缺陷。而长安公司含糊其辞，令温先生的事情并没有得到解决。
　　汽车自燃事故也是每年都有发生，中国质量万里行投诉部2014年收到涉及安全气囊的质量问题有45例，但最后能解决并且获得赔付的却寥寥无几。
　　陕西的马先生购买上海大众波罗车，从未发生过碰撞事故，在去年7月5日下午行驶中突然自燃，自燃后人员立即撤离，所幸没有造成人员伤亡。
　　马先生与厂家联系，7月9日回复：因加装导航和未到4S店保养，所以不给赔偿。车辆目前行驶5万多公里，怎么就能突然自燃，这本身就是产品自身质量问题，厂家却找出这些原因来回避产品质量问题，这叫什么厂家?
　　四、进口车维权仍难突破
在中国质量万里行投诉平台上统计，进口车的投诉并不多，2014年收到进口车的投诉共32例，但车主们的维权却费尽周折。
　　去年11月份，上海胡先生驾驶口大众cros s高尔夫去上海中进4S店进行大保养，正好是车辆行驶2年多2万多公里。检查一切正常，保养花费4千多。两周后早晨，车辆发动时突发异响很大，不敢驾驶故致电中进4S店，店内维护人员告知可以驾驶车辆去店内检查。胡先生担心发动机，叫拖车拖去4S店检查。维修人员告知水泵坏损，漏水并影响周边零件，维修费用7000元左右。当天取车后胡先生致电中进售后总监，被告知：&大众车水泵坏损是偶发事件，水泵坏损，车辆没有预警是正常的，因为水泵是时刻运行系统。水泵因为检查复杂，不在正常保养范围内。&
　　胡先生上网查询了大众车水泵坏损的情况，看到大众常用车辆在2万到3万公里间都会遇到水泵漏水或坏损，并不是偶发事件。对于大众进口车辆没有基本的水泵坏损预警，也没有售后的基本维护提醒，他表示质疑。而车子刚出保修期，并且大保养一切正常后仅过两周就发生水泵坏损，没有任何售后检查，提示预警，难道这是大众4S店的服务标准?
　　五、企业回馈难让消费者满意
中国质量万里行投诉部收到的3372件投诉里，目前有913件投诉未得到企业的回复。此外，在已经得到回复的投诉中，由于厂家都是出于官方的回复，消费者对其回复并不满意，进行再次投诉的比较多。在回访的消费者中，有的消费者并没有得到厂家的任何消息，都是自己与4S店进行联系，并且需要付出更多的时间和精力。
　　太原刘先生去年10月份订购本田雅阁9代2.4豪华版汽车，11月初提车。根据广汽本田规定，在该时段提车可免费赠送9代雅阁专用车载净化器，并由当地4s店负责免费安装。刘先生所在城市为山西省太原市，购车4s店为广汽本田太原黄河店，经于该4s店销售人员沟通，该店承诺送空气净化器，但不负责安装。4S店告知他自己安装，但随意安装影响了汽车线路等问题4s店不保修。因此，刘先生通过广汽本田400电话对该4S店进行投诉，客服人员告知他随后会有工作人员与我联系进行处理，可时间都到了2015年，一直未有广汽本田相关人员与他联系。
　　六、售后服务现状：4S店与消费者仍处水深火热
2014年我国汽车保有量达到1.4亿辆。由于我国汽车保有平均年限已达3.23年，维修保养高峰即将来临。
　　中国质量万里行投诉部在今年全年共收到关于汽车售后服务问题的投诉704件，相比去年增加了161件。其中消费者投诉的主要问题有价格欺诈、服务态度差、敷衍消费者以及不给解决问题。关于汽车三包的争议投诉有85件，消费者经常会碰到一些4S店把保养和三包条例捆绑起来，还有一些明明是发动机、变速箱等出现故障，但厂家不按照三包进行更换，实施霸王条款的情况还是时有发生。
　　内蒙古的甘先生发来投诉，2013年他购入一台广汽本田歌诗图汽车，在当年11月30日首保时发现变速箱箱体底部有大量油泥，同时发现变速箱箱体下部存在严重铸造缺陷(缺陷类型有扣模、披缝和大量模裂纹，为铸造模具温度不足导致)，当时行车总里程为3880公里，4S店不承认缺陷和漏油事实存在，搪塞说是装配油产生的油泥，让他继续观察。
　　去年10月，甘先 生的车子在进行第三次常规保养时(行车里程12000公里)，发现变速箱漏油问题已较严重，箱体底部出明显油滴，4S店初步确认为传感器边盖密封圈漏油，并做了维修更换，但仍未处理箱体铸件缺陷问题。维修一周后变速箱箱体下部再次出现油滴，漏油问题未缓解。鉴于箱体漏油处与发动机排气系统距离较近，泄漏的油液有被高温排气管引燃的可能，甘先生向厂家申请更换变速箱总成，希望能一次性排除所有安全隐患，但厂家只承诺更换变速箱箱体，且不作质量保证、不愿从更换之日起重新计算保修期，同时认定本次更换箱体与上次维修不属同一配件，即本次维修若问题不能解决，甘先生仍不能依据汽车三包规定进行退换车。甘先生与厂家多次交涉，仍不能达成一致。
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Copyright & 2002 - 2015 京ICP备号中国质量万里行消费投诉平台正式上线
本报讯 （宗 边）9月8日，质量万里行消费投诉平台（）正式上线。
自上世纪90年代初创办起，中国质量万里行在打击假冒伪劣、扶持名牌企业和优质产品的同时，一直致力于搭建消费者与企业之间良好沟通的绿色通道。中国质量万里行先后创建了面访投诉平台、信函投诉平台、电话投诉平台和网页投诉平台，累计处理投诉信息达30万条，赢得了消费者和企业的高度信赖。
今天，在“互联网+”的浪潮下，信息通信技术以及互联网平台的应用已经让互联网与传统行业深度融合，形成了“互联网+”的消费模式新常态。这种新常态要求消费更具有互动性、合理性、分享性和自主性。为了适应这种新常态的消费模式，中国质量万里行在原有投诉网站的基础上，打造了全新的“中国质量万里行消费投诉平台”。
该平台年处理投诉能力超过10万条，将以“互联网+维权”的创新方式提高消费投诉的便捷性和消费投诉的解决率，力争做到消费投诉“件件有回音”，打造成消费者、企业、质量专家或法律专家等多方互联互通的平台，并于第一时间为消费者解决质量和服务难题。
该平台还将为企业提供投诉的在线转接、在线调解、线下调解、质量数据分析报告、市场调研报告和产品质量在线追踪等服务，并为监管部门和研究机构提供强大的大数据服务。
中国质量万里行消费投诉平台的上线，标志着中国质量万里行进入“互联网+”时代。中国质量万里行将与企业及消费者一起共同提升产品和服务质量，营造和谐的消费环境和创新的消费模式。
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&&& &&正文
圣象地板等列质量万里行上年投诉受理典型
　　2012年全年中国质量万里行投诉部共受理投诉25028件，投诉量前3名分别为：网络服务类投诉7548件，IT通讯投诉5676件，家电投诉2809件。
　　网购是当今的主流消费趋势，B2C电商紧锣密鼓地部署商战的同时，没有做好售后服务，让众多网友颇为不满。从去年一年电商举办的大型活动来看，每次活动后，网友投诉的问题基本雷同，可见电商对活动中出现的问题，未及时采取有效的防范措施，才会使问题一再出现。
　　从网友反馈来看，有些电商借网购热，故意出售劣质产品。网友受骗，已经成了稀疏平常的事，但为何仍然有人一再步其后尘，究其原因，还是“贪小便宜”的心理在作祟。与小型网店相比，知名网店的商品货源、质量都有保障，即使买到的商品有问题，也能享受到三包服务。
　　手机黑屏故障是所有手机的通病，有用户分析黑屏原因源于手机设计缺陷，但生产厂家对此却没有回应。智能手机软件的升级也是用户投诉的主要问题之一，几千元手机的操作系统不更新，很快就会沦为过时手机，让人质疑这千元的手机价值何在。手机厂家却称当时设计的手机就是这个样子，不支持升级。
　　从行业投诉盘点分析，均有典型的投诉案例：
　　建材投诉第一名：圣象地板
　　涉及问题：鼓包
　　圣象厂家接到消费者投诉后多称是人为造成的鼓包，或是安装人员操作不当造成的，总之与地板质量无关。新地板不能退换，消费者叫苦连天。
　　汽车投诉第一名：途观汽车
　　涉及问题：自动变速箱拖挡、共振；EPC故障灯频繁报警；机油告警灯缺失；汽油滤清器位置过低；碰撞后自燃风险高等。
　　去年初，中国质量万里行投诉部断断续续接到途观车主投诉，目前累计投诉已达70多例。
　　上海大众接到车主投诉后，将故障原因归咎为“油品质量和车主操作”问题，未给车主圆满的解决办法。
　　今年初，103名车主联名上书国家质检总局要求召回途观，但前景并不乐观，有律师解说“尽管《缺陷汽车产品召回管理条例》
　　已经实施，但目前汽车产品维修更换还是以商家承诺作为依据，法律实施的客观条件还不具备，汽车消费维权案件目前还很难解决。
　　家电投诉第一名：三星LA40R81B、LA46M8等型号液晶电视
　　涉及问题：间歇性黑屏出现问题的电视大多过了厂家规定的3年保修期，要实行收费维修，由于坏的是主要配件，维修价格较高，多在三四千元左右，如此高额的维修费令消费者难以接受，有些消费者最终选择，找非厂家售后维修点维修。
　　旅游产品投诉 第一名：携程旅行网
　　涉及问题：虚假信息/误导
　　据网友反映，携程旅行网处理旅客投诉的方法永远是“打太极、踢皮球、送积分”，不能从根本杜绝相同问题的产生。
　　国家旅游局局长邵琪伟表示旅行业内部问题屡禁不止，源于行业规范的缺失。《中国旅游法》正在起草过程中，要按照标本兼治、重在治本的原则，下大力气解决长期困扰旅游业发展的市场秩序、服务质量和旅游安全问题。
　　手机产品投诉第一名：小米手机
　　中国质量万里行2012年投诉受理盘点
　　涉及问题：不发货
　　在市场营销学中，有种销售模式叫“饥渴销售”，小米就采用了这种销售模式，有意调低产量，以调控供求关系、制造供不应求的“假象”、维持商品较高售价和利润率。
　　只是小米的供不应求有些过头，让消费者等得失去耐心，骂声不断。
　　IT产品投诉第一名：联想E420系列笔记本
　　涉及问题：黑屏死机、无法开机
　　大部分投诉的消费者都是在2011年底和2012年初购买的该款笔记本，问题曝光后，联想采取了延保的解决办法，但消费者反馈更换主板后，没多久还会出现无法开机的故障。
　　消费者推测这款电脑的主板有设计缺陷，或者是厂家使用了劣质的电容引起的主板被静电击穿，导致无法开机的现象。
　　联想厂家对此猜测，保持沉默。
　　电商投诉第一名：淘宝网
　　涉及问题：超售、私自取消订单
　　中国质量万里行2012年投诉受理盘点
　　淘宝网双11活动超售，消费者的订单被商家私自取消。虽然最终淘宝网用积分补偿了消费者，但不能最终挽回商家无货的局面。
　　网站不发货是去年消费者投诉的主要问题，有些商家在订单生成后，故意不发货。电商京东商城对“不发货”打了一个通俗的比喻：消费者到柜台买东西，促销员说是5元，顾客给钱了，在产品还没有交给顾客的时候，促销员发现少说了一个“0”，此时还没有完成交易，促销员就可以把钱还给顾客不售卖该产品。
　　律师认为，商家单方面取消订单，是违约行为。商家弄错了价格，由此产生的后果应由商家自行承担，不应将风险转嫁给消费者。
　　这种取消订单的做法，不排除有些商家故意采取低价吸引消费者，增加网站点击率。
　　通信投诉第一名：中国电信
　　涉及问题：乱扣费、资费不明
　　乱扣费、资费不明是通信行业的老问题，从去年用户投诉处理情况看，这个问题是可以解决的。手机用户发现有不明原因的扣费，可以查询话费记录有无错误扣费，如有错误扣费可联系运营商退费，运营商拒绝退费的，可向工信部申诉。
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“中国质量万里行消费投诉平台”上线
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中新网9月9日电 9月8日，“中国质量万里行消费投诉平台”上线发布会在北京举办(简称“质量在线”)，与企业和消费者共同提升产品服务质量，营造和谐消费环境与创新消费模式。
中新网9月9日电 9月8日，“中国质量万里行消费投诉平台”上线发布会在北京举办(简称“质量在线”)，与企业和消费者共同提升产品服务质量，营造和谐消费环境与创新消费模式。中国质量万里行杂志社社长汪鹤林表示，“质量在线”是专门为消费者解决消费投诉的第三方中介服务平台。首创在线解决消费投诉机制，通过在线协商、在线咨询、在线调解、在线评议、在线仲裁、在线督办等程序，实现投诉处理的规范化与专业化，提高投诉的便携性和解决率，降低消费者的维权成本。国家质检总局执法督查司执法信息处处长范春光指出，产品质量是制造业的生命线。质检总局将为新平台提供更多资源，为消费者提供更便捷服务。中国消费者权益保护法研究会发言人、常务理事武高汉认为，及时处理、解决消费者投诉，有利于市场经营。“质量在线”的上线解决了消费者投诉渠道少、消费者投诉成本过高的问题，能够有效处置举报投诉，帮助企业全面协调可持续发展。“质量在线”年处理投诉能力超过10万条，将以“互联网+维权”的创新方式来提高消费投诉的便捷性和消费投诉的解决率，力争做到消费投诉“件件有回音”，打造消费者、企业、质量专家或法律专家等多方互联互通平台，第一时间为消费者解决质量和服务难题。新投诉平台的上线，标志着中国质量万里行进入“互联网+”时代，“质量在线”还将为企业提供投诉的在线转接、在线调解、线下调解、质量数据分析报告、市场和产品质量在线追踪等服务，并为监管部门和研究机构提供强大的大数据服务。
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日前，相关部门发布了《中国居民盐与健康调查》，数据显示出民众对盐认识不足。专家指出，消费者在购买和烹饪食品时，不仅需要弄清楚生活中哪些食物属“高盐高钠”，还应辨别出哪些食物中含有“隐形盐”，因为“隐形盐”才最可怕。 背景揭秘 防治高血压等慢...
买化妆品，人们一般会反复询问成分；可对于吃进肚子的东西，有的人却不肯花时间来读懂它、研究它，这是不是对自己不负责任呢？ 有多少次，消费者在超市里被食品包装上高深莫测的标签弄晕？每天我们吃进肚子里的食物，消费者又了解多少？调查显示，有看食物标...
近几年，家居、家电等大件商品占据的份额逐年上升。加之促销时，家居卖场刮起的“清仓风”，人们就更容易冲动消费了。 在打折、促销的“狂轰滥炸”下，消费者往往会禁不住诱惑，不管有用没用，先买了再说。很多不良商家就是利用了消费者这一心态，趁机销售次...
目前，以手机为代表的电子产品已经成为人们工作生活不可缺少的工具。但与此同时，花样百出的诈骗短信，却让一些消费者个人财产蒙受损失。 记者调查发现，目前手机短信服务市场存在误导、诱导消费者接受不良短信的问题，主要原因是一些申请并被批准用短信为客...
时下，进口“洋”食品因受到越来越多消费者的青睐，而在迅速走红。然而，如何鉴别进口食品的真伪，却是中国消费者急需补上的一课。 目前国内市场上在售的进口食品可以分为以下几类： 一是产地在国外，由国内经销商粘贴中文标识并在国内销售，外包装没有国内...
始创于清朝，承袭百年传统风味；以质取胜，确保产品一贯的高水准；致力于开发新产品，引领行业发展。 “精心选料、用心制作、做良心食品”，苟记腊味一直以来秉承“以质取胜”的理念，以质量上乘、风味独特的腊味产品，得到了越来越多消费者的认可，成为人们...
“这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代”。这是英国文豪狄更斯在《双城记》中的开篇。狄更斯笔下200年前的英国社会正在如今的中国，中国社会所处的阶段，同英国工业革命时期有些相像，社会表面上繁荣，其实充满着纠结和冲突；社会经济在快速发展的同时...
2012年以来，中国校车市场开始呈现火热之态，随着客车企业纷纷推出自己的校车产品，校车市场也逐渐发展成为客车市场中一个不容忽视的细分市场。 更适合国情，轻客类校车正迅速蚕食校车市场 一个不为人知的现象正在悄然发生，传统的大中型校车（大鼻子）...
食品安全是永恒的主题，做食品就是做良心，廖记棒棒鸡作为熟食行业的领导者，在做好食品安全的同时带动着行业的发展。在3·15到来之际，廖记棒棒鸡向中国熟食行业发出诚信自律倡议，承诺食品安全不只是3·15才重视的事情，要做到一...
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