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餐饮业投诉处理管理制度
西安广成大酒店宾客投诉处理的规定一、服务质量方面：（一）投诉类型：1、对服务质量的投诉包括：服务员没有照宾客的合理要求提供服务，电话长时间无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经宾客同意私闯客人房间，不尊重宾客的风俗习惯，忘记或搞错了宾客交代办理的事情…BY: 2014 年A 系列报告 : 产品产销量数据报告 出品机构：中国产业洞察网 2014 年 1-6 月甘肃省及全国皮革服装月度 产量数据统计报告目 录第一节 第二节 第三节全国皮革服装月度产量情况分析 .....…感恩母爱 莱阳市实验小学李宇航我是妈妈的心肝宝贝，妈妈用心培养着我，用爱哺育着我，日日夜夜为我操劳，陪伴着我快乐地成长。我爱妈妈，因为她总是那样温柔、细心地呵护着我，照顾着我。忘不了那天晚上，我感冒发烧，浑身烫得像火炭，手脚冰凉。妈妈忙成一团，给我倒…
西安广成大酒店宾客投诉处理的规定一、服务质量方面：（一）投诉类型：1、对服务质量的投诉包括：服务员没有照宾客的合理要求提供服务，电话长时间无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经宾客同意私闯客人房间，不尊重宾客的风俗习惯，忘记或搞错了宾客交代办理的事情，损坏、遗失宾客的物品等；2、对清洁卫生、食物的投诉包括：包间卫生不干净、未按宾客要求更换口布、桌布，房间内内有头发丝或污垢，菜品有异物或毛发，食品有异味不新鲜，菜品不合口味等；3、对安全事故及异常事件的投诉包括：停水(电)、偷窃、伤病、醉酒、食品中毒、电梯卡人等情况引起的投诉等；4、对设施设备的投诉包括：包间温度过高，空调不制冷，电梯运行不正常，马桶堵塞，卫生间漏水，照明不足等；5、对环境的投诉：环境嘲杂、噪音、包间不隔音等。（二）投诉处罚标准1、酒店推行首问责任制，任何一级员工接到宾客投诉（电话、口头或书面）都必须认真对待，遇到无法处理的应及时报告，或受理部门,因员工或部门原因推委、延迟或隐瞒了宾客投诉处理，给予相关责任人50-100元罚款，造成了严重后果的，按照酒店管理制度另行处理。2、宾客投诉由所属部门当值最高负责人负责处理，并做记录、及时填写《宾客投诉记录表》，于次日上报酒店办公室。3、夜间宾客投诉，应及时报至当日总值班经理全权处理，值班经理应及时与该部门最高负责人联系；即使如此仍然无法解决的，值班经理应及时上报酒店总经理，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《顾客投诉记录表》于次日上报办公室。4、办公室应根据《宾客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给相关部门，并全程监督跟进各部门处理投诉情况，直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理结果。因办公室督查不力，延迟了宾客投诉的处理时间或导致宾客投诉未果的，给予相关责任人50-100元罚款，造成了严重后果的，按照酒店管理制度另行处理。5、因服务态度差引起的宾客投诉、电话投诉酒店总经理或副总经理处的，不论什么原因要严肃处理，首先取消部门负责人的当月职务工资，纳入部门日常考核严重项进行考核，其它管理人员及责任人将按《宾客投诉处罚标准》加倍处理。二、服务态度方面1、服务员服务态度的投诉包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞宾客，挖苦、辱骂宾客；拿物品给宾客不是递而是扔或丢；无根据地乱怀疑宾客取走酒店物品，或者误以为他们没有结帐就离开等；2、投诉处罚标准对于出现的服务人员服务态度方面的投诉，经酒店查实确为服务人员责任时，按照事态大小，给予当事人50-200元罚款，并连带上级管理人员；三、投诉处理的时限1）住客投诉的处理时限原则在 24小时内。2）离店宾客投诉的处理时限原则在 72小时内。3）如遇特殊情况未能在规定时限内处理的，要与宾客协商，尽量缩短宾客的等候时间，让宾客对我们的处理感到满意。四、处理投诉的程序1、顾客投诉的接收1）遇有宾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听宾客诉说， 必要时可礼貌地询问，但切忌打断宾客的讲话。2）表示出对宾客投诉的关心,将宾客请到安静之处个别谈，尽量引导宾客到大堂休息区或过道单独处理，以免影响其他宾客。切勿做出敌意或辩解，保持平静决不与宾客争辩，使宾客平静下来，把对让给客人。3）仔细聆听或向宾客了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、宾客要求等，并尽量留下宾客的联系资料。4）显示决断力，注意语言技巧，站在宾客立场上表示同情，真诚地向宾客致歉，并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。5）充分意识宾客的自尊心，给客人以足够面子。五、处理投诉授权酒店对各层级员工在实际工作中，应根据现场情况为客人解决提出的问题和投诉，并给予一定数额的免单和消费补偿的权限，具体为：普通员工20元以内，领班级50元以内，主管级100元以内，经理级300元以内，酒店副总及总经理1000元以内。当各级员工实施了授权管理之后，应说明原因，在结帐单上写清楚免单或消费补偿的形式及金额，经部门负责人签认证实后交吧台收银员于次日交总经理签认后报呈财务部。超出员工本人处理投诉的权限或无有效签认的结帐单，财务部审核人员不予受理。
西安广成大酒店宾客投诉处理的规定一、服务质量方面：（一）投诉类型：1、对服务质量的投诉包括：服务员没有照宾客的合理要求提供服务，电话长时间无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经宾客同意私闯客人房间，不尊重宾客的风俗习惯，忘记或搞错了宾客交代办理的事情…西安广成大酒店宾客投诉处理的规定一、服务质量方面：（一）投诉类型：1、对服务质量的投诉包括：服务员没有照宾客的合理要求提供服务，电话长时间无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经宾客同意私闯客人房间，不尊重宾客的风俗习惯，忘记或搞错了宾客交代办理的事情…西安广成大酒店宾客投诉处理的规定一、服务质量方面：（一）投诉类型：1、对服务质量的投诉包括：服务员没有照宾客的合理要求提供服务，电话长时间无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经宾客同意私闯客人房间，不尊重宾客的风俗习惯，忘记或搞错了宾客交代办理的事情…百度搜索“就爱阅读”,专业资料,生活学习,尽在就爱阅读网,您的在线图书馆
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&&餐饮投诉处理的案例分析
&& 信息编辑：冬至&&作者：马敬辉&&&&&&
&&&& 摘要：餐饮企业提供的商品分为菜品、酒水等有形商品和服务及其他体验提供的无形商品，当一个餐饮企业的商品无法完全满足客户需要或与客户心理期待不一致时，客户就会产生心理不适感或心理恶感，从而向服务提供方提出具体的意见或表达抽象的情绪抱怨，也即餐饮投诉
&&& 餐饮业属高投诉行业，在多个有关部门公布的投诉排行中，餐饮投诉从来都位居前列。餐饮企业提供的商品分为菜品、酒水等有形商品和服务及其他体验提供的无形商品，当一个餐饮企业的商品无法完全满足客户需要或与客户心理期待不一致时，客户就会产生心理不适感或心理恶感，从而向服务提供方提出具体的意见或表达抽象的情绪抱怨，也即餐饮投诉。这些投诉背餐厅经营者称之为餐厅危机。
&&& 餐厅投诉特点
&&& 1、随机性：因为餐饮企业的性质决定了餐饮服务属全程服务，从客人进门甚至预订起，餐饮服务就开始启动，直至客人离店。在此期间任何时间任何环节都可能招致客人投诉。
&&& 2、频发性：在公民维权意识普遍觉醒的今天，投诉是客人维护自身权益的最直接最经济的手段。虽然餐饮运营的出发点是客户目标心理，但在运营过程中，完全遵循的是餐饮企业的经营逻辑，而客户就餐则遵循个体餐饮经验和心理预期为基础的实用逻辑。两种逻辑体系支持的运行行为虽则努力寻求交集，但不一致却是其宿命，这就导致了餐饮投诉的频发性。
&&& 3、情绪性：餐饮投诉的提起不需付出任何成本，只要客人不适，就会启动投诉管理体系，由此使投诉既有明确要求或内容的实质投诉，也有仅仅是表达不愉悦情绪的概括投诉；既有包含着以惯常餐饮交易标准为绳的理性投诉，也有并不符合真实交易状况的误解投诉等，这就使得餐饮投诉具有以客户认知为主导，客户情绪为驱动，理性非理性要求为内核的性质。
&&& 4、迫切性：投诉一旦发生客人想到的是马上解决，得到餐厅满意的答复。餐厅在处理投诉时要注意这点，有的餐厅处理一个很不起眼的投诉要服务员、领班、大堂经理等等，所有相关的人像走马灯似的来一遍。客人就得一遍一遍的像这些来处理问题的人说明自己的意思，不是每位客人的投诉都有回报要求的，他们可能就是想要换个菜、餐厅道个歉之类的简简单单的要求，就让餐厅这么一折腾复杂了。
&&& 在餐饮行业流传这样一句话“顾客永远是对的”无论顾客投诉的目的心态如何，我们都要认真面对，尽可能的达到顾客满意。对与错无所谓，我们追求的是顾客满意。为什么这样说，因为大多数顾客不会恶意的去投诉，有的时候他们更多的是想获得帮助而已。当我们面对投诉时要做到：
&&& 1、真诚：解决投诉，首先要有真诚的观念态度，正视客户投诉的本质，分析投诉中企业有无过错，如若企业过错一定不推诿、不掩饰、勇于承担，做到有责任敢担当，只有这样，客人对企业才能建立共同的投诉对话平台。即使该投诉是由于客人误解造成，也有真诚解释，不亢不躁。
&&& 2、知识：客户投诉大部分是基于对某个产品或某种服务的不满意而提起，解决客户疑虑，就需要投诉处理人具有相当的产品知识、法律知识、行业惯例、客户心理、语言技巧、人生经验等。而简单的道歉，妥协、都无助于客户对企业的真正尊重，无助于客户满意度的真正实现。
&&& 3、时效：快捷、高效的投诉处理，是对客户的尊重，也是企业执行力的印证。因此，企业应建立投诉处理的人事布置、授权、危机处理等的制度化、确定化方案，做到快速反应、及时应对、妥善处理。
&&& 4、反思：客户投诉是企业经营行为的一面镜子，处理完一件投诉，投诉所反映的问题、处理心得，都应该作为信息，加以分析解剖，以校正经营行为的不足或误差，否则就难以从根基上消除顾客此类投诉的源头。
&&&& 案例一：“头发事件”
&&& 几位商界老板谈完生意后，相约到“×家庄”共进午餐，兼为其中的A老板的爱女庆祝生日。“×家庄”是我们这座北方城市有名的粤菜馆，在全国搞连锁，也算是大名鼎鼎，因此大家对品尝粤式风味美食提议一致赞同。
&&& 一道色香味俱佳的“油焖芥蓝”上来后，大家举箸分享。忽然，B老板将菜吐到了小碟里。原来，B老板感到下咽时喉咙有异样感，吐出来一看，一根长长的头发与菜搅合在一起。菜里有头发！满桌人顿时感到不舒服，纵然是人间第一等美味，也不由人不反胃。雅间的服务小姐在确认头发是菜里带着的以后，去向上司禀报。&
&&& 过了一会儿，一个穿职业装、带着耳机的高个小姐走了进来，冲我们说：“各位老板，我是这儿的领班，出了这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么解决？”我们反问：“这样的事情你们怎么解决？”领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说：“我们一般是给您再换一个菜，或免收这道菜的菜金。”经询问，领班所佩带为对讲机，显然，是将雅间里的情况通过对讲机传递给酒店的负责人。这无形中引起了大家强烈的反感，坚持要酒店老板出面对话，领班的答复是“老板不在”。僵持了一会儿，领班提高了嗓门，说：“我的权限是换个菜或免这个菜的菜金，你们看着办吧。”领班的口气非常强硬，一副爱谁谁的样子。我们坚持不与她交涉，领班退出。&
&&& 另一着职业装、戴耳机的小姐进来。依然是那套说辞，但此人级别上升，为当班主管。我们再次重申，只与酒店老板对话。主管反复强调老板外出，回不来。又拖延了十来分钟，我们提出只付酒水钱、不付菜金的方案，并指出我们身为企业管理者，不会有意为难，而是对酒店的管理失误的惩戒，以避免出现更为严重的失误。主管仍以老板不在为挡箭牌，说难以做主。见此情况，我们等其老板来解决问题。从主管答应通知老板回来，快一个小时还不见踪影。我们在等的过程中，主管与领班再次光临雅间，拿了个“拍立得”相机，要为A老板的爱女拍照留念，并反复声称专为过生日的小姑娘而拍的。小姑娘爱热闹，就拍了，遗憾的是，拍出来的照片没取好景，还不如不拍。&
&&& 时间到了下午两点多，大家时间都宝贵，就提议签单，让其老板随后找我们处理。主管仍搪塞等她老板回来。我们实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。我们等电梯时，另一主管模样的人用对讲机下通知：“都到楼下，他们要走”。看来，到门口还有麻烦。我们已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住我们，说：“我们免菜金，但酒水钱请您们付了。”埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好象还没收到撤离的指令。&
&&& “头发事件”至此结束。大家回望“×家庄”不俗的门头，摇着头走了。
&&& “头发事件”是一起典型的“危机公关”事件。从酒店的整个处理过程来看，反映了对危机处理的失当。&
&&& 首先：缺乏正确的危机公关理念。从酒店的反映来看，问题发生后有不同层面的人出来处理问题，具备防范措施，即在其日常管理中具有危机公关机制，但缺乏正确的理念，整个过程在推委扯皮，与客人打消耗战，激发了客人的反感。我认为，正确的理念应当是直面问题，不要推卸责任。对本事件的处理来讲，应先听取客人的意见，待客人情绪稳定后，再提出自己的意见，超出自己的处理权限时，应及时对客人解释清楚，并迅速反馈至上级主管。正确的理念是解决危机事件的源头，第一步错了，以后的对策再多也于事无补。&
&&& 其次：缺乏专业的培训。从处理问题的人员的表现来看，显然没有经过专业培训，表情僵硬、口气强硬、不行就拉倒的横硬，这“三硬”犹如火上浇油，如果领班能对客人态度亲善一些，语气亲和一些，道歉诚挚一些，再把自身的处境及发生此事后自己与同事将受到什么样的惩罚以及严重性陈述一下，客人一般也不会太难为人，危机可能在这个环节就得到化解。但因为缺乏专业培训，虽然有人来处理危机，反而加剧了危机。&&
&&&&& 第三：负责人应首先站出来承担责任。在“头发事件”中，酒店负责人一直不肯露面，其主管声称其“在路上”，但直到客人等待的耐心达到极限，还在路上。显然，这是缓兵之计，看谁能耗过谁。一个不大的城市，酒店老板居然在两个小时里还回不来，客人认为有悖常理。而领班与主管都佩带微型对讲机，更显然是将雅间情况反馈给负责人，以便指使其下一步的应对之策。一方面是主管们没有解决问题的权限，另一方面负责人躲在暗处不露面，且通过对讲机监听房间内的情况，客人即使再有修养，也不会容忍这种处理问题的方式。在任何一起危机事件中，负责人首先站出来承担责任是至关重要的，负责人的作用无人可以取代，即使是授权于副手或新闻发言人，公众的视线仍被负责人的一举一动所牵动，因为他是一个机构的代表甚至是象征。&
&&& 第四：承担目前的最大损失，避免今后的更大损失。客人提出“免菜金”的解决方案，不过区区二、三百元，这个补偿要求并不过分。但因为酒店处理不当，坚持只免有头发的那个菜的菜金，争论不断升级，导致客人声明请媒体来进行暴光，才勉强答应客人的条件。酒店还集结保安准备拦截客人，使客人在走出酒店的最后一刻发出“永不再来”的誓言。酒店只想尽可能地减少眼前的损失，却没想到今后的损失会更大――这批客人以及他们影响到的潜在群体。如果酒店还坚持认为，得罪几个客人没什么，铁打的酒店流水的客，你不来有的是人来――可以预见，这家酒店不可能做好，开头就错了，结局就没有理由是正确的。&
&&&& 其五：危机处理过程中不可提供虚假信息。当得知我们在为A老板爱女庆祝生日后，主管取来“拍立得”拍照留念，特意说明是“专门”庆祝之举。主管显然是为了缓和气氛，因此说了假话。酒店本身就为一些喜庆的酒宴提供这样的小项目，特别强调是“专门”庆祝之举，向客人传达虚假信息，只能产生逆反作用。
&&& 在餐厅中吃饭，饭菜中吃出东西来是常有的事像什么菜虫、头发等等，如果遇到这类似的投诉餐厅应该怎么办呢？优质的服务是消除危机的良药，可以拉近客人与餐厅的距离，可以化干戈为玉帛。在上述案例中我们可以看出，餐厅就是在危急中服务不到位引起了顾客的不满，让危机一步步升级，造成了顾客对餐厅的不满。餐厅如果能有意识的提高服务质量，有时可以带来意想不到的收获。
&&& 案例二：那个客人真色
&&& 夜色朦胧，“芙X阁味道工坊”的餐厅里，灯光柔和、浪漫、温馨，服务员小霞来自大山城重庆，青山秀水养育出她白皙的皮肤和俏丽的容颜。特别是她那羞答答的表情和柔中带娇的语调，常常使她成为食客视线的聚集点和开玩笑的对象。一些带点“颜色”的俏皮话不时围绕在她的身旁。同事们羡慕她，又有点嫉妒她。有时，因为承受不了客人的挑逗，她也会为自己的漂亮而烦恼。
&&& 那天，大堂经理正在巡视，忽然见小霞匆匆走到面前，气呼呼地说：“经理，莲花房我再也不愿意去了，你换个人吧，我实在受不了了，那里的客人太色了。经理，求你了！”
&&& 经理连忙安慰她说：“不要急，你把情慢慢说给我听。”
&&& 原来，房间里坐着四个男客人，看样子第一次到这餐厅消费。当小霞一进去的时候，一位客人就情不自禁地高声赞叹起来：“这小妞太美了，这小小的餐馆怎么有一个小美人在这里我们都不知道！靓女，叫什么名字呀？
&&& “谢谢！叫我小霞就可以了。”
&&& “哎哟！人靓声甜，我全身都酥了！听你讲话，简直就是一种无限美妙的享受！靓女，哪里人啊？”
&&& 小霞很礼貌地说：“重庆的。”女孩子边应酬边飞快地摆好餐具，她恨不得马上就离开房间，可就在她工作之际，一名客人竟然伸手抚摩她的手，然后语气夸张地啧啧称赞：“重庆的靓女皮肤就是好，又细又白，滑滑嫩嫩的，真是人见人爱呀！”小霞连忙把手缩回去， 低着头，快步离开了房间。
&&& 要上菜了，小霞不得不又推开了房间的门。可就在她放下菜肴转身离去的时候，一位客人竟伸开五指在她的大腿上似有意也像无意地摸了一把，摸得她心口怦怦猛跳。她不敢吭声，只是瞪了那客人一眼，像逃离鬼门关似的迅速走出了房间。
&&& 然而，她毕竟是侍应，为这房间的客人提供服务是她的职责，为客人从传菜员手中接过来菜肴放到是她的工作。她硬着头皮随着传菜员再次踏进了房间。谁知这次更放肆，竟然当着传菜员的面使她难堪。
&&& “呵呵，这么漂亮的靓妹在这里端菜盘子，太委屈你了，跟我交个朋友，不干这个了，以后跟着我就行了！”
&&& “是啊！做什么不比做这一行强？告诉我们你的电话号码吧！有空哥们儿带你出去玩！开开眼界，见识见识世界！”
&&& “来来来，陪哥们儿喝一杯，今后咱们就是朋友啦！”
&&&&& 说着，一只手已经伸到她的腰上去了。她连忙侧身避开，轻声说：“请你们放尊重一点儿好吗？”说话时一脸认真和凝重。放下菜后，她紧随着传菜员走出了房间。经理听完了汇报，她意识到，危机正在酝酿中，让小霞继续为他们服务，那等于放弃了对服务员的保护，由于小霞刚从业不久，缺乏就对这类客人的经验，怯于与这类客人打交道，她淳朴的性格也决定了她不会迎合这些人的邪念，冲突恐怕很难避免，这样可能会得罪客人。而餐饮服务的宗旨是，不到万不得已是是不能与客人扯破脸皮的。沉吟了一会儿，她说：“你暂时回避一下吧。”她叫来了部长，吩咐了几句，几分钟后，部长走进了莲花房。她只字不提刚才的事，就好像她对刚才发生的事一无所知，现在进来纯粹是例行公事的巡房。她笑容可掬地询问菜肴的味道怎样，对这餐厅各方面的印象如何，有什么地方还需要改进，等等。当客人发现服务这房间的侍应已经换人的时候，她婉转地说：“不好意思，刚才服务员有点事暂时离开一下。”然后很快地又把话转到“要不要加点什么菜”上，又在他们的卡上打了个九五折。
&&& 然而，意想不到的是，这帮人却把注意力又放到了部长身上。部长年龄虽然大一点儿，但是依然风姿犹存，全身上下透出成熟的美。一位客人首先发难：“部长，是不是你故意把刚才那服务员调开了？我们都想跟她交朋友呢！既然不能与她交朋友，那我们就与部长交个朋友吧。”
&&& 部长爽朗地说：“好呀，好呀！所有进来的客人都是我的朋友。”说着，她掏出了名片盒，向他们逐一发名片。“欢迎你们以及你们的朋友今后多光临，多多关照！要定位的话打个电话就行。”
&&& “呵呵，给你打电话不光是到餐厅吃饭，可能是约你出去玩儿啊！”
&&& “那先谢谢了，一点儿问题也没有，只要有时间，一定不辜负你们的美意！来，先敬各位大哥一杯，希望大家吃得开心，喝得开心 ，聊得开心！”
&&& 这时，她的手提电话适时地响了起来，原来经理也惦念着她，估计也处理得差不多了，就给她去电话，她让她有机会离开。&&&& “实在抱歉，出个接个电话，各位自便！”说着，她走出了莲花房。
&&& 一场很可能要爆发的冲突，在经理的导演下，在部长不动声色的斡旋下，随着部长的身影悄然离去了。
&&& 上面案例中“芙X阁味道工坊”处理得很好。“芙X阁味道工坊”的事例之所以说处理得好，表现在以下三个方面：
&&& （1）经理有保护自己的服务员意识，当发现他们在一线独力难支、矛盾随时会衍生为危机的时候，适时令其回避，让有经验会说话的部长去应对，转移了客只的注意力，有效地避免了冲突的扩大，然后又在恰当的时机给部长挂电话，令其能很自然地、不露任何破绽地离开。
&& （2）部长不怯客人，既顺着客人的意思，不得罪他们，又巧设关卡，不让其邪念钻到什么空子。你说要交朋友，她就说好，先给予肯定，然后说所有来就餐的客只都是她的朋友，实际上很婉转、很礼貌地告诉他们，他们跟其他客人没有两样，我不会持殊地和你们建立什么私交；你将来约她出去玩儿，她不是一口拒绝，而是先谢谢，并表示一点问题也没有，但是马上又强调必须在有时间的前提下，这样，实际上也就婉转地礼貌地拒绝了他们的邀请。这就真像阿庆嫂一样，“眼观六路，耳听八方，胆大心细，遇事不慌，说起话来滴水不漏“。这是提供优质服务的必不可少的技能。
&&& （3）从效果后看，既保护了员工， 又没有得罪客人，还瓦解了危机。从上例危机的处理中，我们应该学会一点：在优质服务的过程中，我们既要尽量不得罪客人，也要保护自己的员工的意识和能力。要适时地转移客只的注意力，然后巧妙地应对客只，最后又在恰当地时候发恰当的理由离开，要体现出灵活应对的能力。
&&& 处理此类危机的关键是不让自己吃亏，不得罪客人，要是能培养出长期客户就更好了。我记得在一间小餐馆，曾经发生过一件事情。两个小青年调戏店里的女服务员，他们江不知道这女孩是老板的亲戚，结果，老板仗着一身好力气和江湖上有点人面，让两个小青年饱尝了一顿老拳。被打得鼻清脸肿的两个小青年心有不甘，趁老板不在的时候搬了一伙人来把餐馆的餐具砸个稀巴烂，然后四散东西。餐馆损失了一大笔钱不说，还因此吓坏了很多在场的食客，从此他都不敢再在此消费，生意日渐惨淡。这就是处理不好的典型例子。可见，违法的手段来对付好色的客人，并不是好办法。
&&& 从上述两个案例中，可以看出服务质量的提高可以化解餐饮服务危机。事实上，投诉产生后，引起投诉的原因并不重要，关键是如何管理投诉，采取什么方法解决投诉。英美许多成功的餐饮都善于把投诉的消极面转为积极面，通过对客人投诉的处理来提高自己的服务质量，防止投诉的再次发生。餐饮企业对客人的投诉应持积极、欢迎的态度，无论客人出于何种原因进行投诉，餐饮企业都要理解客人的心理，给予充分重视，设身处地的为客人着想，及时调查，真诚的帮助客人，尽可能令其满意，重新赢得客人的好感及信任，改善客人对餐饮的不良印象。餐饮客人投诉处理流程
导读：餐饮客人投诉处理流程 投诉受理表1.0 目的：及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意。2.0 适用范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。3.0 职责3.1 管理部、各管理处负责顾客直接或间接投诉信息的搜集、
餐饮客人投诉处理流程 投诉受理表1.0 目的：及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意。2.0 适用范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。3.0 职责3.1 管理部、各管理处负责顾客直接或间接投诉信息的搜集、登记、汇总、分析、传递、处理、验证；3.2 相关部门负责施行过程的处理及对解决措施的有效性进行验证；4.0 程序4.1 顾客投诉的受理4.1.1 公司管理部为公司受理顾客投诉的责任部门,其它职能部门（人员）接到投诉， 应在2个有效工作时内转交管理部，由管理部统一受理;4.1.2 各管理处主任和管理员为各管理处受理投诉的有效责任人，其他人员接到投诉后，应在15分钟内送达责任人。4.2 投诉的辨认a) 有效投诉：指顾客对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉;b)无效投诉：指顾客对公司服务承诺范围以外的投诉。4.3 管理部对有效投诉的处理4.3.1 接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，对需管理到处理的投诉应填写《顾客投诉转交签认单》,并在2个有效工作时内转交相关管理处，由相关管理处负责处理,并在处理完后8个工作时内将处理 结果反馈给管理部;4.3.2 有效投诉需要2个以上部门共同处理时，由管理部统一协调处理;4.3.3 对于严重有损于公司形象的重大投诉，由管理部核定确认并提出处理意见，报管理者代表审批。4.4 管理部对无效投诉的处理4.4.1 管理部接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后, 填写《顾客投诉处理登记表》和《顾客投诉转交签认单》, 并于4个有效工作时内转交到开发商的相关部门。4.4.2 管理部接到其它无效投诉,由接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工作时内向投诉人做好解释工作。4.5. 管理处对有效投诉的处理4.5.1 管理处主任或管理员接到投诉后填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工作时内对顾客的投诉进行核实,在8个有效工作时内开始处理;4.5.2 超出管理到处理能力的投诉，管理处应在2个小时内转交管理部，由管理部负责按照本程序4.3处理。4.6 管理处对无效投诉的处理4.6.1 管理处接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后,填写《顾客投诉处理登记表》，并在2个工作时内转交公司管理部,由管理部按照本程序4.4.1处理。4.6.2 管理处接到其它无效投诉后,由责任人填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工作时内做好解释工作。4.7 顾客投诉回访凡由管理部或管理处受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由管理部或管理处在3日内采取上门回访、电话回访的方式进行回访验证，并填写《访问顾客记录表》。4.8 顾客投诉定期分析4.8.1 管理处每月2日前应当将本小区上月发生的投诉数据报管理部；管理部每月5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表。4.8.2 管理部对顾客投诉每半年进行一次汇总分析，并把投诉分析出来的数据作为年终管理评审输入。4.8.3 对反复出现的顾客投诉问题，管理部应报管理者代表，由管理者代表组织有关部门召开会议进行分析解决，并采取有效的纠正预防措施。5.0 相关文件和记录a)《顾客投诉处理登记表》b)《顾客投诉处理表转交签认单》c)《访问顾客记录表》
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客人投诉处理技巧细则一、目的为了完善对处理客人投诉的规范化和原则性，把握和明确处理各类客人投诉的方法和程序，增强处理客人投诉案例的技能和经验，最大限度的减少对客人的赔偿，并达到客人的满意程度为目的。二、运用
以下的事例未必处理很好,但是都是很好的教材.大家可以参考哦！！1. 对长期租用酒店客房的客人你应当怎样办?答：做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。把握长住客的生活习惯，到处为他们提供快捷的服务;了解长住客人所
某日中午，一批来自某厅局的客人来餐厅用餐。餐后客人提出该单位在我店约有两万元内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为维护签单人权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并
客人投诉等特别问题的处理规范1、情况：餐厅坐满了人，忙不过来，又无人帮助。方法：保持镇静，先给客人菜单及茶水，说明餐厅一下来了很多客人，忙不过来，请客人原谅。忌讳让客人感觉没人在意他。2、情况：由于突然增加很多客人，
1.认真聆听顾客投诉。 2.所有投诉都须表示理解、接受，并给投诉者以安慰。 3.不答应与客人争论，应理解客人的感受，并站在客人的立场上来了解其意向。 4.在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，为了避免影响他人，应将投诉者与
在餐饮企业经营过程中，经常会有顾客投诉。出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做得不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，就需要餐饮企业能够飞快妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，
1、 聆听。2、 保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。3、 表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如&我明白你的感受我以前也
做为前厅部经理，日常我们经常遇到一些投诉，如设备装备、员工态度、服务和异常事件的发生等等，都无可避免要引起客人对酒店的不满。不管前厅员工的对客服务如何高效、殷勤，宾客还会对酒店的某些人或事表示失望。前厅部处在
文件名称：客户投诉处理管理规定文件编号：HG-12-G-006版本-修订记录：0-0深圳恒丰海悦国际酒店有限公司客户投诉处理管理规定一、为规范酒店客户投诉处理程序，提高客户满意度，特制定本规定。二、本规定中&客户投诉&r
不把客户当一回事，投诉晋级是必然，以至成为(行业)社会热点。在处理客户投诉的过程中，态度是特别关键的。很多处理投诉没有经验的人员，认为对客户说了“对不起”就等于承认责任是自己的。现实上，道歉跟承担责任并不是等同