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nginx/1.10.1上传用户：faxrjlmhhi资料价格：5财富值&&『』文档下载 ：『』&&『』学位专业：&关 键 词 ：&&&&权力声明：若本站收录的文献无意侵犯了您的著作版权，请点击。摘要:（摘要内容经过系统自动伪原创处理以避免复制，下载原文正常，内容请直接查看目录。）跟着全球经济一体化和中国参加WTO的到来,国际保险市场的竞争日益剧烈,随处硝烟漫溢,国际保险企业受着表里的夹攻,浩瀚企业正想方设法地寻觅冲破口。此时涌现了一个被引认为制胜宝贝的体系,一个一切以客户为中间的体系-__-CRM(Customer Relationship Management)。作为办事性行业,保险业的CRM体系应环绕着“客户关系”这四个字去作进一步的挖掘,而不是简略地只逗留在将客户信息理清,搭建一个所谓的呼唤中间的条理上。本文将会把CRM体系的计划、扶植、实行等一一停止分析并提出有用的处理计划。起首,本文在一系列成绩的商量中停止CRM体系的计划思虑,如CRM在保险业中的扶植和实行所碰到的成绩、误区；应若何进修援用国外的先辈经历,去其糟箔,取其精髓等。在体系扶植前,企业也须要清晰地熟悉到,不克不及自觉地以为将CRM一步到位就万事无休,而须要依据本身的成长,在分歧的阶段,信息化早期、中期、成熟期,墨守成规地搭建CRM各个响应的构件,为终究完成企业的周全信息化作预备。最初,扶植进程傍边,因为保险业绝对通俗行业对信息数据的支撑有更逼切的需求,本文也将从技巧、治理、计谋等分歧层面地去审阅、构建CRM体系,真正地表现“客户”的主要性,并充足天时用客户资本。同时本文也联合了行业的运营特色,包含风险的评价、人员的治理等。这能令CRM体系在保险业的运用进程中,既完成了市场、发卖、办事协同任务的也能够经由过程对潜伏客户、员工、协作同伴、竞争敌手等完成营业任务的周全治理。从而标准营业流程,进步市场营销才能和办事质量,精确剖析决议计划,树立综合的绩效考察体系和计谋治理体系,到达周全晋升企业焦点竞争力的目标。Abstract:Along with global economic integration and China's accession to the WTO's arrival, increasingly fierce competition in the international insurance market, everywhere smoke overflowing, international insurance enterprises by inside and outside of the converging attack, the vast enterprise is trying to find breach. At this time there has been a cited the success of the baby's system, a client for the middle of the system -__-CRM (Relationship Management Customer). As a service industry, the CRM system of insurance industry should be surrounded by the four words &customer relationship& to further mining, and not simply only stay in the clearing customer information, build a so-called call in the middle of the hierarchy. This article will put the CRM system plan, construction, implementation and so on one one to stop the analysis and put forward the useful processing plan. First of all, this article in a series of problems to discuss stop thinking of CRM system plan, such as CRM in insurance industry support and implementation meets the achie if any learning invoked the foreign advanced experience, to its worse foil, take the essence and. In front of the supporting system, enterprises also need to clearly recognize that, cannot consciously think the CRM one pace reachs the designated position on everything cease, and need according to the development itself, in different stages, information of early stage, middle stage and mature stage, hidebound to build CRM response component, to eventually complete the enterprise comprehensive information turns to prepare. Initially, construction process, because the insurance industry absolutely popular industry of the information and data support more forced to cut demand, this paper will also from different levels of skills, management, strategy and so on to review, construction of the CRM system, the real performance of &customer&, and adequate days with the customer capital. At the same time, this paper also combines the operational characteristics of the industry, including risk assessment, personnel management, etc.. This can make the CRM system in the insurance industry in the process of using, both in the completion of the market, sale, service and collaborative task can also through the process of potential customers, employees, partners, competitor and other complete business tasks of comprehensive management. Thus the standard business process, improve marketing ability and quality of service, accurate analysis of the resolution plan, establish a comprehensive performance appraisal system and strategic management system, to achieve the goal of comprehensive promotion of enterprise focus.目录:摘要4-5Abstract5引言8-91 CRM概述9-19&&&&1.1 CRM的定义9-11&&&&1.2 CRM的产生11-12&&&&&&&&1.2.1 CRM产生的背景11-12&&&&&&&&1.2.2 CRM的产生12&&&&1.3 CRM系统的组成12-14&&&&&&&&1.3.1 CRM的技术架构12-13&&&&&&&&1.3.2 CRM的组成模块13-14&&&&1.4 CRM的现状与发展14-16&&&&&&&&1.4.1 CRM的现状14-15&&&&&&&&1.4.2 国内保险业CRM的现状15&&&&&&&&1.4.3 CRM的发展15-16&&&&1.5 保险业的信息化建设16-19&&&&&&&&1.5.1 国内保险业的信息化建设16-17&&&&&&&&1.5.2 国外保险业信息化建设17-192 保险公司CRM系统的需求分析19-28&&&&2.1 保险公司的业务需求与CRM的结合点19-23&&&&&&&&2.1.1 保险公司CRM系统的业务需求19&&&&&&&&2.1.2 保险公司CRM系统特点19-20&&&&&&&&2.1.3 保险公司CRM系统在不同阶段的CRM建设20-23&&&&2.2 基于CRM的保险公司CRM系统的建设目标23-25&&&&&&&&2.2.1 保险公司CRM系统的建设思路23-24&&&&&&&&2.2.2 保险公司CRM系统建设目标24-25&&&&2.3 基于CRM的保险公司CRM系统解决方案的分析25-28&&&&&&&&2.3.1 解决方案的关键思路25-26&&&&&&&&2.3.2 解决方案的关键内容26-283 保险公司CRM系统的总体设计28-45&&&&3.1 保险公司CRM系统的总体设计28-31&&&&&&&&3.1.1 保险公司CRM系统功能结构28-30&&&&&&&&3.1.2 保险公司CRM系统的技术选择30-31&&&&3.2 保险公司CRM系统呼叫中心31-35&&&&&&&&3.2.1 保险公司CRM系统呼叫中心建立的目标31-32&&&&&&&&3.2.2 保险公司CRM系统呼叫中心的设计32-33&&&&&&&&3.2.3 保险公司CRM系统呼叫中心的实现应采用的技术33-35&&&&3.3 保险公司CRM系统的运行环境35-37&&&&3.4 保险公司CRM系统的平台设计37-41&&&&&&&&3.4.1 保险公司CRM系统的硬件平台设计37-38&&&&&&&&3.4.2 富士通大型机(GS21600 Model Group)系统38&&&&&&&&3.4.3 保险公司CRM系统的软件平台设计38&&&&&&&&3.4.4 富士通大型机的开发语言采用COBOL语言38-41&&&&3.5 保险公司CRM系统的数据库设计41-454 保险公司CRM系统的实现和测试45-55&&&&4.1 Batch程序的设计与实现46-53&&&&&&&&4.1.1 Batch开发系统46-47&&&&&&&&4.1.2 代码实现47-51&&&&&&&&4.1.3 程序测试51-53&&&&4.2 Online程序的设计与实现53-55&&&&&&&&4.2.1 代码实现53&&&&&&&&4.2.2 程序测试53-55结论55-56参考文献56-58攻读硕士学位期间发表学术论文情况58-59致谢59-60分享到：相关文献|本通话使用电话回拨能力，完全免费
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保险业是“人的事业”,CRM能做什么？
责任编辑 : 运筹软件
&某天在一个保险业者聚会的场合，胡兴民先生应邀对在保险业的应用发表一个演讲，其中有人问到&保险业是十分重视&人& 的行业，透过计算机分析的CRM真的能帮上忙吗？& 提出类似问题的人一定以为CRM就是成立电话中心或资料探采的冰冷工具，胡先生有一个自己亲身的经验，值得与各位读者分享。
&&& 胡先生有位同学的妹妹正巧从事保险业务的工作，毕业后的第一个保单，是在人情的因素下，签了份自己连内容也不是完全清楚的保单，这可说是真正十分重视&人的关系& 的行业！相信不少读者有很多人也是在这种状况下买保险的吧！而那位友人的妹妹也是认定这个客户跑不掉，所以每年只有在缴保费时间到时才会出现，就这样也相安无事好几年，甚至后来胡先生成立公司，员工的保险也都由她承包，我相信如果她那天跳槽去另一家保险公司，胡先生也很可能会随之转往其它保险公司，这就是所谓保险是&人的事业& ！
&&& 因为被保者通常根本和保险公司没有任何交情或认同可言，有问题会找业务员，而不会打电话给保险公司。但是，有一次胡先生公司的员工，因公受伤，当打电话要该业务员协助，她竟然说，她今天要上训练课程，没办法马上处理，如果有需要，可以给胡先生一个电话号码打电话给她的另一位客户问问他的经验。这件事的处理，使得胡先生当下决定无论如何都要转移到另一家保险公司才行。正因为保险是&人的事业& ，所以出事时最需要有人能设身处地的为你着想，给予亲人般的关怀，如果这时得不到关怀与响应，平日又只有每年一次「收费服务的交情」，那么客户终究是留不住的。
&&& 可想而知，那家知名保险公司一定没有做任何客户分级或客户关系管理，它可能把精神都花在&产生新客户&上了，却不知道，他可能要好几天才能有个新客户，却因为平时疏于联络或表达关怀，加上关键时刻又不能好好处理，随着时间的推移就会逐渐的遗失客户。至少也应该要做客户分级，就可知道像这种夹带上百人的客户应多花些精神，只要有好的口碑，这上百人的交叉销售再买其它附加险，就会有无限的延伸了！
&&& 另外，那名业务员的主管需要真正检查他的属下业务员，是否对重要客户表现出应有的关怀，特别是当客户有事相求的时候，如何将受托事情立即办好，即使走不开也应该有人备援。若单纯只是靠对业务的耳提面命，或许成功机率可达六、七成，但保险公司绝不能只依赖这样的方式，而更要利用客户分析系统将客户分级，并以良好的信息系统辅助、支持并督导业务员的行为，让他们能在预定安排下表现出对客户的关怀，例如：定期拜访、节日生日祝贺，以及分析每一个客户的其它最可能需求（附险的交叉销售），这时客户就会感觉到业务员的个人化关怀。同时要能够让每一个业务员能方便记录，每次与客户交谈时可能存在的抱怨或不满足，由总公司累积这些经验发展出新产品或改善程序，再立即交由服务人员传达给客户，这样不但能避免危机，更能转危机为商机。
&&& 很多人误以为就是设立电话中心或进行资料探采，所以在很多行业，例如保险、证券、理财顾问、房地产等往往被高阶主管嗤之以鼻，殊不知有良好CRM信息系统的辅助更能让&人的事业&避免&人的百密一疏&，并且能让客户感受到&无远弗届的体贴与关怀&。&文章责编：gaoxiaoliang&　看了本文的网友还看了
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