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深度分析：呼叫中心的转型之路
关键字：呼叫中心
　　尽管呼叫中心产业已经有了三十余年的发展，但市场饱合度还很低，尤其是以中国为代表的新兴市场。随着用户对客户服务质量要求的进一步提高，呼叫中心市场需求仍将持续高速增长，未来呼叫中心产业的发展空间巨大。
　　第一线安莱行政总裁文立先生在接受笔者采访时表示，中国的呼叫中心市场仍处于发展的初期，还有很长一段路要走，未来的市场发展空间无可限量!
　　近几年来，越来越多的新技术、新理念被引入到呼叫中心系统中来。呼叫中心系统的部署方法和服务模式都呈现出了多元化发展趋势。自建式呼叫中心系统已经不再是用户的唯一选择，托管式呼叫中心、外包式呼叫中心、呼叫中心……越来越多的新型呼叫中心模式正在以惊人的震憾力冲击着人们的视野。之前，呼叫中心主要以语音服务为主，现在的呼叫中心系统可以将视频、、、IM等服务模式融合起来，为用户提供统一的服务。
　　市场环境的巨大变化给呼叫中心解决提供商们带来了巨大的挑战。但这些挑战的背后蕴藏着同样巨大的发展空间。呼叫中心产业的多元化发展不仅使企业部署呼叫中心系统的方案更加灵活，还使呼叫中心服务提供商的发展道路和思咱更加。
　　近十几年来，呼叫中心市场增长十分迅猛，但不管是在技术层面，还是在商业模式层面并无实质性创新。而2010年将会成为呼叫中心产业的一个大的发展转折点。产品毛熠星表示，2010年将成为呼叫中心产业发展的一个临界点。视频、IP、将成为传统呼叫中心转型的主要驱动力。
　　随着运营商基础改造的进一步加深，视频应用在呼叫中心系统中的案例将会逐渐增多;在All IP大趋势下，基于IP网络的呼叫中心系统也将越来越多地走进企业。与此同时，SNS客户服务理念也将在呼叫中心生根发芽。另外，随着云计算技术的发展成熟，云呼叫中心也将成为一个大的发展趋势……
　　新的市场环境呼唤更多创新。要想在新的市场环境下立于不败之地，呼叫中心方案提供商们必须改变原来的思维方式。随着统一技术的发展，现在的企业呼叫中心系统不必局限于某一单一的模式、单一的厂商、单一的平台。也不仅仅提供单纯的语音服务。融合视频、数据、IM、E-Mail等多种服务业务的统一通信模式已经成为企业的主流选择。
　　业务服务的融合将促使呼叫中心平台的融合，平台的融合将促成更多的厂商合作，厂商的合作则必然促使呼叫中心平台逐渐走向开放。近日，国际企业通信巨头Avaya在中国区发布了一个开放的应用开发平台――Avaya DevConnect，并在中国设立了全方位的开发支持中心。Avaya DevConnect是一个开放的平台，提供了广泛的应用开发支持接口，可以与思科、、等竞争对手的设备和平台互通。这是Avaya进一步抢占中国企业通信市场的又一个重要举措，也体现了企业通信巨头市场策略的转变。
　　呼叫中心厂商思维的转变实际上是用户需求驱动的必然结果。呼中中心模式的转型也是市场需求变化的必然。低成本需求驱动了呼叫中心托管、外包以及云呼叫中心的快速发展;更好的客户体验需求驱动了视频呼叫中心、SNS呼叫中心应用不着增多;数据传输和统一通信需求的增加驱动了IP呼叫中心的广泛部署;融合需求的增加驱动厂商平台更加开放……总结起来只有一句话：市场需求驱动呼叫中心产业持续发展。
[ 责任编辑：张学敬 ]
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艺龙压缩呼叫中心转型线上 重心转向在线预订
截至2010年第二季度，艺龙连续6个季度实现盈利，这家此前曾长时间陷入亏损的国内第二大OTA网站，终于可以长舒一口气了。在艺龙CEO崔广福看来，这些复苏与艺龙的“在线预订”转型策略密不可分。眼下的艺龙正在尝试将预订业务全盘搬到网上来：在线获得客户、服务客户、留住客户。一直以来，包括携程在内的OTA网站虽被称为新兴互联网经济，但OTA网站旅行产品的预订，却基本延续着“电话+鼠标”模式，一个完整的预订订单，需要经历电话呼入、客户处理、后台数据传递、电话确认等多个流程，甚至还涵盖了物流送票。这是一个有意思的现象：名为“轻公司”，却从事着丝毫“不轻”的业务。眼下，艺龙正在压缩自身呼叫中心、致力于通过在线手段完成这所有流程。崔广福甚至相信，有一天艺龙可以彻底扔掉呼叫中心。“一个粮仓”VS“四根支柱”顶着“千年老二”的名号，艺龙一直以来都面对着一个尴尬问题：它和行业领头羊携程有着高度一致的商业模式，在此前提下，怎样说服消费者放弃携程、选择艺龙？2007年9月，当崔广福作别联邦快递、加盟艺龙的时候，这道难题，同样摆在了他面前。崔广福尝试换一种截然不同的思路。在他看来，艺龙想要走出困境，必须另辟蹊径——跨度不能太大以致脱离本行，但是又能与对手携程区隔开来。崔广福想到了在线预订。他了解美国旅游预订市场的发展历史。在美国，随着网络的普及，越来越多的用户开始选择在互联网上预订房间，并且通过信用卡支付相关费用。数据显示，在线预订甚至占据了美国整个旅行预订市场的60%。而在2007年末的中国，网上预订还是一份未开垦的处女地。主要是由于当时开展网络预订的整体条件并不完全具备，比如现实中拥有个人电脑的人数少、整体宽带接入度不好、信用卡普及程度不高等等。虽然困难重重，但这里必然潜伏着巨大机会。“我们的结论是，未来一定会有更多的消费者将从呼叫中心预订转到网上预订旅行产品，因此我们决定走在线战略，集中资源争取在线预订。”他说。这意味着艺龙巧妙地避开了和携程在传统呼叫中心领域进行拼杀。换句话说，艺龙完全承认携程在呼叫中心领域的第一名称号，它要争取的是在线预订第一名。艺龙以前的种种劣势变成了它此时转型的优势。它不像携程那样拥有庞大的呼叫中心和预订量，所以它不必过分在意砍去旧业务带来的损失。艺龙的决定，使这两家曾经的对手走上了两条截然不同的发展路径。携程开始将触角向更多领域扩张，要做成“一家综合性的旅行服务商”。而艺龙的业务则越来越“小”，聚焦于机票、酒店在线预订业务。崔广福透露，考虑到酒店预订的庞大增量，日后在线酒店预订会是艺龙的重点。“携程有四个支柱（机票预订、酒店预订、旅行产品、商旅管理四大业务），作为市场的领导者，它有资源撒大网；艺龙现在只集中精力做酒店的生意，并且是线上预订。”崔广福打了个有意思的比方：携程有“四根支柱”，而艺龙只要“一个粮仓”。“绑定”目标客户群此后相当长的一段时间里，艺龙“在线预订”的转型并没有产生让人惊喜的业绩。同时，由于很多旧的收入项目被砍掉，艺龙的业绩甚至出现了严重下滑，内部管理矛盾也此起彼伏。任何改革都需要阵痛，何况国内开展网络预订的整体条件并不完全具备。但在崔广福看来，这些外部条件一定会逐步好起来，新的生活方式肯定会逐渐取代旧的生活方式，之前的困境会慢慢消失。当然，除了等待，艺龙也需要积极想办法去克服自身的制约因素，如业绩下滑、管理失控等。崔广福上任后第一件事情就是砍掉了艺龙原来派卡团队，而是全部将营销资源放到在线营销上。百度、谷歌、搜狗，这些搜索引擎上，经常可以看到艺龙的推广广告，而点击相应的链接，便可以直接进入艺龙的在线预订页面。吸引来用户的下一步是服务好用户。在线预订则意味着对网站的交易便捷程度、智能程度提出了更高要求。为此艺龙对整个线上预订程序进行了全盘优化，力争做到每个细节都无懈可击。比如，以往的OTA网站想要预订，首先必须注册为会员。而在如今的艺龙网上，即使是陌生访客，也可以直接进行预订。在艺龙的网络预订页面上，涉及的后续服务包括产生问题后如何投诉、预订后去哪里点评，消费后怎样获取积分及优惠券。崔广福称自己打造的正是一种持续的、统一的预订体验，这会让消费者觉得物超所值。随着互联网普及和电子商务的兴起，中国的线上旅游预订已经开始出现蓬勃发展的态势。来自艾瑞的数据显示，目前国内在线预订的普及率约占5%，而在未来2~5年，这一比例将迅速提升。目前，艺龙在线预订已经占到总预订量的1/3。在OTA网站中，这一比例已经位于领先位置。2009年底，艺龙4年来首次实现全年盈利。而在日前公布的2010年第一季度和第二季度财报中，艺龙依旧维持业绩增长。华尔街的分析师认为，这正是得益于艺龙在在线业务上的坚持和推广。
[责任编辑：jasonli]
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Copyright & 1998 - 2017 Tencent. All Rights Reserved《从成本中心到利润中心：呼叫中心转型与电话营销实施策略》高级研修课程
关注度：437
& 编号：44055
课时安排：2天
讲&&&&师：
课程类别：
会务组织：中华品牌管理网
课程费用：4800元
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(本期已结束，点此查询其它计划)
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本课程以系统化的眼光，结合多个国际国内领先企业的营销实践案例，与您分享国内领先的呼叫中心和电话营销中心的战略与运营经验。通过培训，您将会学习：呼叫中心发展演进路径；B2C呼叫中心与B2B呼叫中心如何在企业中找到更好的定位；
呼叫中心电话营销成本利润
《从成本中心到利润中心：呼叫中心转型与电话营销...课程特色与背景&&& 国内资深的客户管理与互动营销管理专家曾智辉老师，结合12年的中外呼叫中心相关内容导读“呼叫中心”
&北京&(2天)互联网新形态下呼叫中心运营管理转型之战培训，内容有互联网时代服务的新特点，多媒体客服的管理体系，质效双优的运营管理等，立足于时代变化之下的客服中心的运营管理，意在为处于转型期客服中心提供管理的新的思路和视角，改善客服中心的定位，提升客服中心的价值，实现客户、企业、员工的多赢目标。 &上海&(2天)呼叫中心、电话客服、客户服务综合技能实战培训，帮助学员掌握客户心理积极应对，提升客服人员主动服务意识，提升客户沟通技巧，电话呼入呼出服务技巧，客户投诉与异议处理技巧，客服语言训练、服务礼仪。 &北京&(2.5天)呼叫中心培训师培育CNCCA培训师认证课程，以适应行业发展特性的人员培养实践与应用为宗旨，致力于持续优化培训师能力培养模式，以企业实际内训师培养的实施反复实践，对先进技术理念的落地应用，研发和优化培养流程，为企业提供系统全面的内训师培养。 &深圳&(2天)呼叫中心知识库管理与质检运用的闭环管理实务课程从知识库的设计思路、搜索方式、体系优化几个维度讲解知识库管理流程，并与品质管理流程相结合，形成知识库与质检应用的闭环控制机制，同时提升知识库管理水平与质检规划和应用能力。与电话营与中国企业服务与营销管理人员分享全球化背景下呼叫中心渠道转型与电话营销相关内容导读“电话营销”
&深圳&(2天)电话营销主管巅峰课程，旨在帮助学员明确电销主管的角色和职责，放大自我优势，加强职业修炼；从营销角度解读领导力，提升销售团队管理意识与管理能力； 掌握打造电话营销团队的策略，合理设计分解销售目标； 掌握电话营销团队日常管理及团队成员辅导训练的方法； 了解团队高效行为建设，提高销售管理标准，缔造卓越团队。 &广州&(2天)电话销售精英实战课程培训，旨在使学员学会电话营销过程中的沟通技巧，掌握有效说服客户的策略，快速成交客户，掌握有效倾听、提问的技巧，学会独特新颖的电话营销话术，处理抗拒的技巧，准确把握需求，快速成交有意向的客户，使电话营销人员的成交率不断提升。中心精细化管理的核心方法与经典实践！　 　 &&& 随着中国企业对呼叫中心应用的逐步深入，呼叫中心在企业中扮演的渠道必然需要发生改变，从服务导向-&营销导向-&客户导向的转型是金融、电信、航空、高科技等企业流行的话题。如何在保证呼叫中心原有服务水平的情况下顺利进行业务再造？把呼叫中心建立成一个营销渠道需要从何着手？需要把握些关键点？如何运营一个世界级的电话营销呼叫中心？本课程重点解答这些问题。　 　&&&& 课程目标：　 &&& 本课程以系统化的眼光，结合多个国际国内领先企业的营销实践案例，与您分享国内领先的呼叫中心和电话营销中心的战略与运营经验。通过培训，您将会学习：　　 &&& 呼叫中心发展演进路径；　　&&&& B2C呼叫中心与B2B呼叫中心如何在企业中找到更好的定位；　&&&& 呼叫中心渠道转型成功的关键因素和实施经验；　&&&& 服务型呼叫中心向营销型呼叫中心的转型路径；　　&&&& 服务型呼叫中心向电话营销中心的转型的关键点；　&&&& 电话营销中心的合理的组织架构与岗位设置；　&&&& 电话营销中心的人员管理经验；　&&&& 电话营销中心运营管理经验；　&&&& 电话营销项目管理经验等　
课程大纲&&&&第一天呼叫中心向服务营销中心的转型呼叫中心的价值定位与渠道定位&企业战略与呼叫中心的重新定位B2C呼叫中心的价值定位与渠道定位B2B呼叫中心的价值定位与渠道定位呼叫中心的渠道转型&呼叫中心渠道转型面临的典型问题呼叫中心再造要思考的19个关键点呼叫中心由服务渠道向服务营销一体化渠道转型的案例分析与讨论 呼叫中心转型的实施&如何进行客户信息规划如何进行技术平台再造如何进行分步骤的实施第二天电话营销中心精细化管理电话营销中心的组织架构与岗位设置&电话营销中心结构和功能电话营销中心的关键岗位设置电话营销的重要岗位职责绩效评估标准电话营销中心的招聘与培训&结构化的招聘流程——如何找到最合适的人？如何进行TSR的培训与能力培养电话营销中心培训管理电话营销中心人员管理&人员辅导的管理与流程团队激励与人员激励方法如何建立一个完善的品质管理体系电话营销中心绩效管理&电话营销中心的绩效管理体系各层级管理的平衡计分卡电话营销主要指标的分析电话营销中心的项目管理&电话营销项目管理的整体流程电话营销项目成功的关键点案例与演练：如何实施一个成功的电话营销项目？
课程主讲&&&&&&& 曾智辉 &&&&讲师介绍：　 &&& 曾智辉先生　&&&&&中国知名的客户管理与数据库营销专家　 &&&&　&&&&&清华大学领导力客座专家、美国格理集团全球专家库客户管理与营销领域专家。“中国客户关怀最佳管理人”、“中国呼叫中心十年个人成就奖”获得者。　 &&&&　 &&&&曾先生曾任职于AIG美国国际集团、中国惠普、戴尔等著名跨国公司与万通集团等国内知名公司，拥有10余年客户战略管理、客户关系管理、客户互动中心（呼叫中心）的运营管理和电话营销管理和电子化营销的管理经验，并成为该领域的全国知名专家。同时，他还是：　 &&&&　 &&&&中国最早从事电话营销与数据库营销研究和推广的专业人士，有力推动了中国电话营销与数据库营销水平的提升。他在中国推广美国戴尔公司的直销模式，推动众多中国企业销售模式从传统的分销向高效直销模式的转型。作为核心成员，创建并发展了中国惠普客户互动中心，该部门从创立后一年内直接或间接实现电话销售额近一亿美元。在AIG，负责集团在华保险业务的CRM和电话营销体系的建立，帮助友邦保险成为在华实施电话营销最早的保险公司之一。2010年出版30余万字的著作《电话营销管理》，这是中国系统讲述电话营销管理的第一本书。　 &&&&　 &&&&中国　“忠诚度营销”的推动者。”他基于在澳大利亚等国家的大量忠诚度营销方面的研究成果（澳大利亚航空公司、新加坡航空常旅客俱乐部、Flybuys俱乐部、Myer百货VIP俱乐部等），结合自身在客户俱乐部管理的大量咨询及运营实践（中国惠普ipartner俱乐部、“万通新新会社”、泰国君安“君弘财富”俱乐部、中信VIP俱乐部等），通过给公开课、及在各种媒体上发表大量文章，推动中国企业“忠诚度营销”的正规化与提升。　 &&&&　 &&&&中国最早从事客服中心（呼叫中心）管理、咨询的专业人士，他通过发表大量的文章、出版专业著作、创建行业门户网站、组织行业交流活动等方式极大推动了中国各行业客服中心客户服务水平和管理水平的提升。这些行业企业包括：中国移动10086，中国电信10000，中国联通10010及银行、保险、地产、汽车、IT等行业领导企业的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一书。　 &&&&　 &&&&中国企业“客户战略”的倡导者。在国内知名房地产企业万通集团担任首席客户官（CCO）期间，领导万通地产制定和提升客户管理战略，创造性地将客户管理提升到战略层面并付诸实施。并同时担任“中国城市房地产开发商策略联盟”　(简称中城联盟)　客户总监联席会首任主席，引领中国主流房地产开发商进行客户管理研究、行业自律和客户服务的提升。同时，他通过大量的媒体、演讲、培训推动中国各行业企业制定“客户战略”，推动企业进行“客户资产运营”。　
课程对象总经理、市场总监、销售总监、客户服务总监、呼叫中心总监、市场营销经理、销售中心经理、呼叫中心经理、营销策划主管、客户服务经理等。
备&&注课程名称：《从成本中心到利润中心：呼叫中心转型与电话营销实施策略》高级研修课程 课程费用：4800元/人收藏本课程会员也收藏了、、、、、、专题
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《从成本中心到利润中心：呼叫中心转型与电话营销实施策略》高级研修课程课程编号：44055&
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（如多人报名、需代订酒店等补充信息请填写到备注栏）
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(* 为必填项)第10期 总第460期
从“呼叫中心”到 “联络中心”的衍变和设想
Gartner最近的一份IT预算项目报告中显示，两年前企业呼叫中心坐席数的增长率为20%，近两年呼叫中心坐席增长率呈逐年减少的趋势。未来的客户服务无论从战略还是运营角度来看，单纯的呼叫中心已经无法支撑和满足互联网及多媒体大数据时代下企业的发展，很多大型企业虽然目前都在经营着庞大的呼叫中心体系，但已经开始谋求转向多触点的联络中心。
传统呼叫中心将怎样转型？多触点的联络中心是什么样子？
移动化、社交化、多媒体化
&&&&呼叫中心向多媒体多渠道的社交联络中心转变，&互联网+&时代，通过多终端的移动设备进行互动咨询服务的客户骤然增多，微博、微信、语音留言、远程视频、QQ等都已经成为主流的客服手段，如果想要尽可能的降低客户流失率，就要尽可能的融入多渠道的社交元素，将联络中心打造成动态社区化运营，同时保证用户可以获得一致化的用户体验。
开放接口：低成本、便捷化
&&&&在上述Gartner报告中显示呼叫中心坐席缩减的原因除了多媒体渠道的介入，另一主要因素是由于人口红利消失和租金各方面成本的提升，降低运营成本，达到盈利平衡点是新型呼叫中心的关键之一，选择使用灵活的呼叫中心API接口，以及呼叫中心插件能够快速提供中小企业呼叫中心低成本瘦身方案，并且保证与企业原有IT系统（CRM、OA等）无缝融合与过度。
个性化、场景化
&&&&曾有人设想打造基于&微信&等多媒体渠道的呼叫中心，也有人质疑：既然是微信，又何必叫呼叫中心？未来是否有必要在微信模式的基础上建设大规模的客服中心我们暂不讨论，但打造极具个性和专属的客服中心平台已经是大势所趋，不同企业可以根据自己预算、发展阶段、客户数量、客户使用调性进行筹划，将呼叫中心以外的通讯能力嵌入联络中心，比如：视频视讯、IM、实时语音等等，满足不同客户群体不同场景下的使用需求。
从&成本中心&到&增值服务&中心
&&&&呼叫中心一直被称为&成本中心&，如何成为&营销型&的客户增值服务联络中心是传统呼叫中心转型的必要条件，也是大部分呼叫中心供应商思考的问题。设想一下呼叫中心现场大屏实时显示当前客户联络热点关键词，客户来电地域分布等等，数据流的实时可视化潜力无限，基于移动互联网及大数据分析的联络中心将成为企业一把利剑。
&&&&客户联络中心作为企业的客户服务中心、价值中心、利润中心，将会给客户服务带来深远变革及影响。容联云通讯()客户联络中心为传统呼叫中心转型提供了最佳实践：多媒体多渠道的接入途径，开放的API接口，低成本的运作模式，视频、通话、IM的全能力的通讯方案，数据记录与基础分析，轻松定制适合企业自身发展的联络中心。
[ 作者： ]
无相关信息客服呼叫中心转型增效策略研究--《电信快报》2015年10期
客服呼叫中心转型增效策略研究
【摘要】：在研究当前大数据、自然语言处理等技术的发展情况及其在呼叫中心行业的典型应用的基础上,结合客服呼叫中心实际运行情况,对应传统呼叫中心行业的转型增效目标,对客服呼叫中心系统转型增效的策略进行探讨,结合典型案例,重点分析客服呼叫中心互联网化转型和提质增效的策略,对呼叫中心服务能力和服务水平的发展给出建议性的意见和建议,以期客服呼叫中心能够适应新形势下的战略要求。
【作者单位】：
【关键词】：
【分类号】：F626【正文快照】：
2015年3月,李克强总理在政府工作报告中明确提出“互联网+”的行动计划概念。移动互联网、云计算、大数据等与客户服务相结合,让客服呼叫中心步入互联网化发展的快车道,同时也让这一产业站在了行业发展的风口。随着IP语音技术的日臻成熟,IP呼叫中心以及在此基础上的邮件、短信
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