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邮政投递规范服务管理培训手册.doc 22页
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目&&&&&&录
第一部分&&&&&&&邮政投递服务操作规范
第二部分&&&&&&&邮政投递管理规范
第三部分&&&&&&&邮政投递服务规范
第一部分&&邮政投递服务操作规范
&&&&一、班前准备
上班前，应整理仪容仪表，保持头发、身体和口腔气味清洁，以饱满的精神开始一天的工作。工作期间，应穿着标志服，佩带工号牌。随身携带的信报兜及各种投递工具应整洁干净。
工作前，应检查、校正各种设备、备齐用品用具。主要内容包括：终端设备能否正常开机；投递信息系统、报刊系统、名址维护系统能否正常登陆；过戳机工作是否正常；更换投递日戳，并加盖印模，检查日期时点是否正确；检查接车、内部处理所需的生产工具是否备齐；检查投递车辆是否正常。
&&&&二、内部操作
& （一）邮件总包和报刊袋捆接收
接车人员应提前十分钟到岗，等待接车。趟车到达后，接车人员在封发邮件路单上批注到达时刻并加盖日戳。
接收时，应逐袋点数、勾核，确认与路单登列节目是否相同，并验视所接总包袋身、袋牌、铅志、绳扣等是否符合规格。
有下列情况之一的视为不合规格：袋牌接收局名字迹模糊，不能辨别；铅志字迹模糊，不能辨别封发局名，有撬动、锤砸等痕迹，袋绳能从铅志中抽出；绳扣袋绳有接头，捆扎不紧，能将绳扣捋下；袋身有较大破洞、裂口，有二厘米以上破口非机器缝补的，袋身水湿、油污的；整袋重量短少或超过限重的。
发现不符时，应由交方负责开拆，会同收方共同查验内件。内件不符时，应保留邮袋、铅志、袋牌和绳扣等证物，并在路单和清单上批注有关情况，由收方在路单上签章。总包交接验收无误后，收方在路单上签章。交接完毕后，分拣人员应坚持现场有误遗漏总包或邮件。
&& （二）邮件总包开拆及内部处理
开拆作业时至开拆邮件袋、套并验视内件，保证接收的邮件准确无误。总包开拆时，应在靠近铅志处剪断一股绳，开拆后的邮袋、铅志、袋牌等放置固定位置。每开拆一袋，应用“三角看袋法”检查有无遗漏邮件，并做到一袋一清，防止出现问题时责任不清。
开拆邮件总包时，应与封发清单核对内件数量，并按照封发清单登列的邮件号码逐件勾挑核对，验视邮件规格，无误后在清单指定位置加盖日戳和经手人名章。
发现清单、实物不符或不合规格的邮件，应按规定缮发验单。开拆完毕后，由处理人员在邮件上加盖投递日戳或使用过戳机打印投递日戳。
对中心局直分到投递部的，应按照投递道段分拣入格。给据邮件分拣完毕后，应逐段复核，无误后，在投递信息系统中选择“邮件逐件接收”界面，按段逐件扫面邮件条码。对无法接收到邮件信息的邮件应进行信息补录。
采用分拣前置模式分拣道段的，应在投递信息系统“分拣前置邮件接收”界面接收邮件信息，并核对实物。
由上级投递局代为处理分拣到段的，应在投递信息系统“上级投递部邮件接收”界面接收邮件信息，并核对实物。
邮件分拣及信息处理完毕后，进入投递信息系统“平衡合拢”界面，打印投递员出班交接表，投递清单，与投递员办理交接手续。
投递员领取给据邮件时，应先清点件数，核对与“投递邮件清单”上的总数是否相符，然后逐件核对给据邮件的种类、号码、收件人地址姓名与“投递邮件清单”上登记的节日是否一致。核对无误后，在“投递出班交接表”上盖章接收。
投递员领取邮件后，应按投递路线的行走顺序对邮件进行分堆、细排。平常邮件按“先机关单位，后个人散户”的顺序，先将机关单位邮件分拣入格后，后对散户邮件细排。处理给据邮件时，应将给据邮件反排插入平信内，大件挂号印刷品用卡片代替排入平信内。
（三）报刊袋捆开拆及内部处理
报刊袋捆开拆前，应通过报刊系统接收订户数据和当日报刊变动数据，打印用户数据变动清单、加减单。
开拆报捆时，要核对报签上所写数量与报纸分发表上应到总份数是否相符，并登记收到日期，过数完毕后与报纸分发表的总数核对，相符后按段分发报纸。
刊袋开拆手续应比照给据邮件总包开拆手续执行，核对实物与清单上的接收局名、刊号、刊名、期数是否相符。拆出的期刊要与期刊分发表核对，确保实发册数与期刊分发表上的数据相符，无误后分发下段。
处理过程中，发现多发少发报刊时，应使用报刊系统向发报刊部门缮发“报刊发行验单”，多发报刊随打印的验单寄退发报刊部门。少收的报刊在系统“余缺报登记”上登记，并打印“欠报小条”，交投递人员通知用户。
全部报刊分妥后，打印“报刊投递清单”、“报刊大宗投递清单”、“报刊交接清单”与投递员办理交接手续。
投递员领取报刊后，报纸以订户为单位，将其所订的各种报纸按投递行走路线和顺序进行排列。排刊时，按投递顺序理排。
三、出班准备
内部操作结束后，应进行一次总复查，检查所处理的各类邮件报刊是否服务规格、是否按投递路线拍好顺序，有误漏排和误排现象或其他质量问题。复查完毕后，将邮件报刊装兜。代开信箱（筒）的投递员，应携带好信箱（筒）钥匙。投递员出班前，应检查格口、桌面、地面有无遗漏邮件。
&四、外部投递
&投递员外出投递时，应遵纪守法，贯彻执行各项对账制度，保证邮件安全和自身安全。
（一）投递时限
邮件、报刊投递时限达到集团公司规定要求。同城商函、银企对账单等个性化业务投递时限达到与用户商定的要求。
（二）投递深度
单位、单位内附设的机构和个人以及单位院内宿舍用户的邮件应投递到单位设在地面层的收发（传达）室或其他接收邮件场所。
设有信报箱的住宅楼房，应投递到信报箱；没有信报箱的，可投交收发（传达）室或物业部门；没有设有信报箱、收发（传达）室或物业部门的，可投递到与用户协商的指定位置。
对住宅平方的邮件，应按街巷（胡同、里弄）门牌号投递到院落门口。
农村地区邮件应投递到村邮站或其它接收邮件的场所。
（三）投交手续
投交单位的平常邮件，应投交给单位指定人员；投交住宅用户的平常邮件，应在核对地址、姓名后投交。
投交单位的给据邮件，应由单位指定的接收人员验视、点收，并在“投递邮件清单”相关栏内加盖公章或收发专用章。
投交住宅用户的给据邮件，应由收件人在“投递邮件清单”上签章；如他人代收，除在“投递邮件清单”上签章外，还应批注与收件人关系及有效证件名称、号码，并通过智能手机、PDA进行适时反馈。
对安装有信报箱且能确保安全的情况下，可与收件人签订给据邮件插箱投递协议，实行给据邮件插箱投递。
投交邮政专用信箱的给据邮件，另填发“领取邮件通知单”，投入信箱内通知收件人到指定邮政网点领取。
投交银企对账单时，应投交到单位财务主管人员手中，并请收件人签字。同时提示对账单回函盖章要求，对当时不能收取回执的，应与客户约定收取日期。对单位要求存局候领的，应请客户出具候领证明，并签名和加盖候领单位公章。
对投交收发室、物业等部门的邮件，因收件人原因超过2个月未领取的，要按规定办理改寄、退回手续。收发人员应将邮件上原书写的邮政编码和收件人地址用双线划销，并在邮件封面左上角粘贴“改退批条”，批注改寄、退回原因和日期，加盖单位收发章后，交投递人员带回。
&&&&五、归班处理
投递部质检员检查各投递段的清单是否如数交回并加盖投递人员名章。审核收件人签章是否正确，代收邮件是否批注代收关系，应收回的回执时候收回。未投出的给据邮件简述与清档登记栏是够相符，批注手续是否齐全。
对于当班未投出需再投的邮件，应在邮件封面上粘贴“再投邮件批条”批注再投原因，加盖当班日戳和投递员名章，放在指定位置。
对需再投的给据邮件，还应在“投递邮件清单”上的相关签收栏内注明“再投”或“局内投交”字样、连同“投递邮件清单”交指定人员签收。
对需要改寄或退回的邮件，应将邮件上原书写的邮政编码和收件地址用双线划销，并在邮件封面左上角粘贴“改退批条”，批注改寄或退回原因，加盖经手人、主管人员名章和日戳。改寄邮件，应在“改退批条”上写明改寄的详细地址。退回邮件，应写明退回的省、市、县名称。改退给据邮件时，还应在相关投递邮件清单上批注“退”字及退回原因。投递部主管人员应认真审核邮件改退原因和退回手续，放置邮件误退。
归班手续处理完毕后，在投递信息系统中录入当班邮件投递及回执回收信息，并对需要封发至其他部门的邮件，打印“封发邮件清单”。最后进行平衡合拢，打印平衡合拢表。投递生产机构每天下班前应公示次日排班情况，提示投递人员做好工作准备。
&&&&六、档案处理
为便于邮件查询及潘明个环节责任，投递部应制定人员对收发邮件路单、封发邮件清单、投递平衡合拢表、投递邮件清单等档案进行分类、顺号整理，检车各类手续是否齐全，无误后装订成册归档。
&七、名址维护
名址维护是投递部门的一项重要工作。主要负责基础地址门牌、单位室号的维护；下发的组织机构名称、地址对应关系的维护；基础地址与邮政编码对应关系的维护。
投递部名址信息维护人员应每日登陆邮编名址维护系统，查看基础地址、组织机构、报刊订阅、专项维护、大客户核址等待维护数据，并按段打印，交由投递员实地核实。每日18时前，将核实结果在邮编名址维护系统中相应修改。
投递员在作业中遇有基础地址变更的，应及时填写地址变更记录卡，上报投递部名址信息维护人员。名址信息维护人员在邮编名址维护系统中进行增加、修改或删除操作。
对机关、企事业单位和住宅小区主管部门办理投递登记申请手续，以及单位办理迁移新址手续的，信息维护人员应及时在邮编名址维护系统中做相应修改。发生邮政编码区域性调整时，投递部信息维护人员应在邮编名址系统中，逐条对基础地址与邮政编码对应关系进行修改。
&&&八、服务礼仪
投递员外部作业时，应严格执行投递服务规范，使用标准服务用语。敲门时应力度适当，未经允许，不得随意进入。投交邮件时，应双手递上，办理业务应神情专注，不得东张西望。
第二部分&&&邮政投递管理规范
一、基本要求
投递部负责人应提前10分钟到岗，检查加减报，自行车、机动车，日戳、过戳机，立迎投递员，并检查标志服、工号牌穿戴情况，组织召开班前会。公布天气预报信息，雨、雪、大雾天气时，应向投递员做好安全提示，并根据当地气候情况，做好投递人员的夏季防暑降温、冬季防寒保暖工作。
二、作业现场管理
投递部是接收邮件和投递人员生产的基本场所，按照集团公司设置标准，投递部应设于交通较为便利的地方。投递作业现场应封闭作业。外来人员进入时，应按邮政企业安全保卫规定登记。
投递作业现场应实施“6S”管理（整理、整顿、清理、清扫、素养、安全），做到“四固定”，即用品、用具、邮件、私人物品存放位置固定；“四净四无净”（地面净、桌面净、墙面净、门窗净，无尘土、无纸屑、无杂物、无异味）。投递部应在指定位置悬挂投递服务区域图、邮件报刊实现作业计划表、投递服务规范、投递人员岗位职责、6S管理制度、投递服务五条禁令等管理看板。
三、基础资料管理
投递部基础资料分为管理工作日志、综合台账、生产原始记录等三类。
管理工作日志是用于记录投递生产机构每日生产、工作的管理簿册，内容包括：人员出勤、班组生产作业和监督检查情况；重要事项及来电、来文登记及处理情况；班组晨会、班组活动和质量检查详细登记情况等，由投递生产机构的负责人应每日据实填写。
综合台账是用于记录投递生产机构综合基础资料的管理簿册，内容包括：基础数据原表；兼取筒箱原表；邮政生产用品用具配发放表；住宅楼房原表；投递人员信息原表；重点用户服务原表等，由投递生产机构的负责人据实填写，遇信息变动时，应及时修订。
生产原始记录主要包括：《日戳打印簿》、《进口查单登记簿》、《进、出扣验单登记簿》、《邮件报刊妥投协议》、《用户邮件投箱/存局自取协议书》等，投递生产机构应指定人员据实填写。
投递生产机构的主管部门应每半年调审一次上述基础资料。
四、用品用具及设备管理
投递部使用的各类用品用具实行定置管理。邮政日戳、夹钳必须上锁保管，发放和更新应有交接记录。袋牌、袋绳、铅志、业务单式按类别存放在指定位置；邮件容器应按型号匪类存放于指定区域；计算机、过戳机等设备应注意防火、防水。
五、质量管理
质量管理是投递管理工作的重要内容，投递部负责人应高度重视日常质量管理。质量检查工作分为内部检查与外部检查。
内部检查的主要内容包括：投递日戳加盖情况；邮件有无错排、误排和串段现象；邮件有误破损、拆动痕迹等异常情况；当班短缺、破损报刊及报刊随赠品的处理情况；作业台席及现场有误遗漏邮件；投递员的报簿是否随报纸变动及时修订；投递邮件清单、投递报刊清单的签章是否符合规定；再投邮件、改退邮件、无着邮件的处理是否符合规定；信报兜内有无遗留邮件；投递系统是否按规定处理相关信息。
外部检查的主要内容报刊：投递深度和服务水平是否达到规定标准；投递邮件有误错投和乱扔乱放现象；各类邮件投交手续是否符合规定；外部投递过程中邮件和人身安全规定的执行情况；投递员的行为举止是否符合规定。
各级投递管理人员和投递部质量检查人员应按规定的频次和数量进行平常函件外部投递跟段检查工作。县及县以上城市投递部每周跟段检查不少于两次，农村投递机构每月跟段检查不少于一次，每次检查不少于20件，低于20件的全查。
外部投递跟段检查的主要方法：按规定数量抽取相关投递段的平常函件，在“平常商函外部投递检查记录表”上登记收件人地址、姓名。待投递员出班一段时间后，到相关投交地点查看邮件妥投情况，或事先到相关投交地点蹲守，查看投递员投交邮件情况。检查结果应如实填写在“平常商函外部投递检查记录表”妥投状态栏，并于当天检查结果录入投递信息系统。
处理用户投诉时，由投递部主任向用户做好宣传、解释工作。对一般性问题，应当场处理答复；对当时无法答复的，应当场答复登记，3天内答复用户。
六、学习培训制度
投递部应每天召开班前会，总结前一天工作情况，传达上级会议及文件精神，部署当天重点工作，提示安全注意事项。每周应召开一次业务学习会议，学习投递业务技能，分析做题作业中出现的服务、质量、安全等问题。每月应召开一次全体会议，通报本月工作情况，分析内部作业及外部投递取得的成效和存在的问题，安排下月工作。
第三部分&&邮政投递服务规范
一、质量标准
&& （一）投递时限
1、邮件、报刊投递时限达到集团公司规定要求。
2、同城商函、银企对账单等个性化业务投递时限达到与用户协商的要求。
&& （二）投递深度
&&& 城市：
（1）收件人地址为单位地址的平、挂信函，投交到单位收发室或其他接收邮件场所。
（2）收件人地址为住宅地址的平常信函，设有信报箱的，应投递到信报箱；没有信报箱的，可投交收发（传达）室或物业部门；没有设信报箱、收发（传达）室和物业部门的，可投递到与用户协商的指定位置。
&&&（3）收件人为住宅地址的挂号信函，可投交收发（传达）室或物业部门；无收发（传达）室或物业部门的，应按址投递到户或投递到与用户协商的指定的位置。为提高投递效率，对信封上有收件人联系电话的，可提前通过电话与收件人预约投递时间。
2、同城商函、银企对账单等个性化业务的投递深度应达到与用户协商的要求。
3、印刷品投递深度比照信函标准执行。
4、普通包裹采取投递领取邮件通知单或者电话通知的方式，投递深度比照挂号信函标准执行。如用户有特殊需求的，普通包裹可提供上门投递服务。
乡、镇人民政府所在地：乡、镇人民政府所在地邮件的投递深度，应等同于城市投递深度。
农村地区：
农村地区邮件、报刊应投递到村邮站或其它接收邮件的场所，按规定直投到户的邮件需直投到户。
& （三）投交手续
&& 1、平常函件
投交单位的，应投交给单位指定人员；投交住宅用户的，应在核对地址、姓名后投交；投交邮政专用信箱的，投入相关信箱内，由用户自取。
&2、给据邮件
（1）投交单位的，应经单位指定的接收人员验试、点收，由接收人员在“投递邮件清单”相关栏内加盖公章或收发专用章。
（2）投交住宅用户的，应由收件人在“投递邮件清单”上签章；如他人代收，除在“投递邮件清单”上签章外，还应批注与收件人关系及有效证件名称、号码；如收件人不在，又无他人代收时，应当场填发“邮件通知便条”（含投递部联系电话），投递员签名并批注日期，邮件再投；经两次班仍未投出的，应当场填发“领取邮件通知单”，投递员在通知单的“投递通知单日戳”处签名并注明日期，邮件改为用户领取。
（3）收件人具备信报箱且确保安全的情况下，可与收件人签订插箱投递协议，实行插箱投递，“投递邮件通知单”相关栏内注明“插箱”字样，并短信和电话通知用户。
（4）投交邮政专用信箱的，另填发“领取邮件通知单”，投入信箱内通知收件人到指定邮政网点领取。
&二、作业标准
（一）按照作业计划及时接收处理进口邮件、报刊，严格执行“三项基本”制度（交接验收、勾挑核对、平衡合拢）。内部操作统一有序，投递员出班前检查现场是否有遗留邮件。
（二）外部作业前，应对车辆进行常规检查，确保车况良好、证照齐全。行车途中，遵守交通法规，确保人生安全。
（三）邮件报刊装载要确保安全，挂号信函和清单夹要放入背包内，随身携带。
（四）按规定的时限、深度和投交手续，投递邮件、报刊。
（五）外部投递时，按规定路线行走。遇有雨、雪、大风天气，要备好防护物品，确保人身和邮件安全。
（六）归班时清理检查信报兜或车厢，将带回邮件整理好，放在指定地点或交相关人员处理。
（七）留存的待投邮件、报刊应有专柜或专人保管，以防丢失。
（八）处理无法投递需退回的邮件时，应准确批注退回原因，检查人员要认真审核邮件退回原因和退回手续，防止误退。
（九）农村投递应落实“五定”制度，即“定人员、定路线、定班期、定投递点、定出班时间”。严禁丢点甩片和走自由班。
（十）投递信息系统上线网点进口给据邮件应全部使用系统处理，规范操作，及时通过投递系统、智能手机、PDA当班反馈投递信息。
（十一）准确及时维护邮编地址库和组织机构库，确保维护数据质量。
三、服务管理
（一）生产现场实施6S管理，落实分区管理和封闭作业制度。
（二）每日召开班前会，总结前日通报服务质量情况，安排本日工作；每周组织一次业务学习，强化规章制度落实；每月召开一次投递服务质量分析会，分析本月服务质量，提出整改措施。
（三）落实投递员归班检查制度，投递员归班后，检查人员应认真查看挂包内有无应投未投的邮件报刊，审核邮件和报刊投递清单。
（四）落实投递跟段检查，及时录入检查结果。县及县以上城市投递部每周检查不少于两次，每次检查不少于10件；农村投递机构每月检查不少于一次，每次不少于5件。
（五）落实邮件定位妥投管理，对投递地点不明确的，应逐户签订妥投协议，明确投交地点、方式。
（六）定期走访收发室、物业等部门，督促收发人员及时转交邮件；对超过规定时间未领取的邮件，要及时收回，办理退回手续。
&&四、服务礼仪
（一）上岗必须穿标志服，佩戴工号牌，保持仪容整洁，统一对外服务形象。
（二）投递员行走时应目视前方，身体协调，步伐从容，服务用户时应面带微笑。
（三）投交邮件时，应双手递交，并提示用户出示有效证件并签章。
（四）投递员与用户交流时，声音应轻柔和缓，使用规范服务用语。
（五）受理用户投诉，实行首问责任制。应耐心聆听用户意见，详细记录用户陈述。一般投递应当场解决，不能当场解决的，应明确告知用户回复时间，并及时报告上级业务主管部门。
五、服务规范
（一）&文明生产
1、投递桌、分拣格、批信台、车辆及过戳机等设备清洁、摆放整齐、无污染，抽屉内物品要合理定位，放置有序。
2、投递室内部作业现场要整洁有序，门窗玻璃明净，图表张贴整齐美观，待投邮件、清洁用品要码放整齐，不得放置个人物品及其它杂物。
3、备好备齐各种业务用品用具，检查校正日戳、保证各种机具灵敏，定位摆放，作好加油、检修等准备工作，雨天备好雨具。
4、现场作业时做好“五不准”：不准吸烟、不准吃零食、不准嬉戏打闹、不准随意缺席、不准聚众打牌。
5、投递出班时做到“三清”，投递格口清、工作桌面清、现场地面清，无遗留邮件报刊。
& （二）文明服务
&& 1、上岗必须空标志服，佩戴工号牌(章)。
&& 2、梳妆整洁，端庄大方，保持仪容整洁。
3、外出投递对待用户要热情、诚恳、亲切、有礼貌，投递时要喊报、喊信，做到下车投递，将邮件报刊送到收件人手中或插入报箱。
4、了解邮政主要业务知识，详尽解答用户业务询问。用户查询报刊时，要做到一查底。
5、&熟悉本段道情况，对老弱病残给予照顾，投递领取邮件通知单后，应将领取地点和应办手续向用户交代清楚。&&&&&&&
&& （三）服务质量
1、具备《中华人民共和国邮政法实施细则》规定的投递邮件条件的住宅楼房，自用户办理登记手续之日起15日内投递邮件报刊，妥投率100％，给据邮件签收率100%，盖章率达95％以上。
2、按规定频次、时限、投递深度、投递方式和投递路线组织投递。
3、城市实行日报早投，晚报当日投。
4、缺报少刊，本埠报刊3日内补送无法补送的退款，外埠报刊15日内补送无法补送的退款。缺报少刊的处理均应登记销号。
5、认真执行《国内邮件处理规则》有关投递部分的规章制度：认真执行省局关于加强邮政广告业务邮件投递质量管理的有关规定。
&& （四）服务纪律
1、城镇投递人员按规定频次、时间出、归班；农村投递人员按照“五定”邮路要求出、归班。特投邮件报刊严禁捎带转，防止积压延误和丢点甩片。
2、住宅楼房的邮件、报刊按规定投入信报箱(群、间)的格口内，或按与用户约定的地点、方式投递。
3、与社会邮件报刊转投点一律签订“代投协议”。投递人员要严格按协议中的规定执行。
4、开筒人员应按规定频次、时间开取筒箱，开取后要注意检查有无遗留邮件。遇筒箱损坏时，要及时封闭，并通知维修部门或更换。筒箱要经常擦洗，保持整洁。
5、严格遵守邮政通信保密纪律和职业道德不准无关人员翻阅邮件，工作现场实行封闭作业，无关人员不得随便入内，不得在工作现场接待来客。外出投递要遵守交通规则。
&&&&6、投递(开箱)人员在工作中不得进行与工作无关的活动，不准将邮件报刊携回家中或宿舍。
7、不准利用工作之便向用户借钱、借物，不准向用户索要报酬，不得接受用户馈赠。
&8、爱护邮件，爱护公物。严禁私拆、隐藏、毁弃邮件。&
&9、投递部门不得以任何理申擅自停投邮件报刊，遇用户要求停送须由其出具书面申请。
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