如何从根本上解决平安车险理赔查询难问题

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2017-05-21 21:08 标签： 平安车险新理赔系统
三大问题 致车险理赔难
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三大问题 致车险理赔难
中国保险行业协会近日在京发布首部《中国机动车辆保险市场发展报告（2014）》。报告显示，目前国内车险市场消费者满意度存在的主要问题是车险理赔难，集中反映在理赔效率低下、理赔金额争议大、服务水平不高3个方面。报告指出，发生交通事故，部分保险公司查勘定损不及时，一些保险公司对车险理赔案件的审核手续烦琐，核损、报价、理算、核赔、付款等环节程序拖沓，尤其对损失金额较大的车险理赔办理时间过长。而一些险企对“通赔”案件重视不够，处理效率低，甚至互相推诿，也导致理赔周期延长。此外，有些险企与受委托查勘调查的机构流转不畅、跟踪不力等也使得理赔效率低下。 在理赔金额争议方面，主要表现在保险公司的定损金额与4S店、汽车修理厂等维修机构的维修费用以及物价部门的定损价格差距大。同时，行业“高保低赔”现象也导致争议产生。另外，对受损部件是维修还是更换，人伤案件中是否扣除非医保用药、伤残鉴定费等，消费者与险企也存在争议。 此外，个别保险公司定损核赔人员与客服人员态度生硬，个别工作人员对消费者解释告知不清，导致客户疑问升级至投诉，服务水平不高。报告建议，要以解决车险理赔难为抓手，维护保险消费者合法权益。一是建立保险业理赔服务评价体系，定期对行业理赔服务进行综合评价，并向社会披露。二是加大对理赔投诉案件的检查力度，严厉打击假赔、拖赔、惜赔、无理拒赔等行为，集中查处通报一批有代表性的违法违规案件。此外，要建立多渠道、多元化的理赔纠纷解决机制，大力推进保险公估业发展，探索建立保险业理赔人员准入制度。 据悉，2014年，我国成为全球第二大车险市场，车险保费收入达到5516亿元，同比增长16.84%，在财产保险业务中的占比为73.12%。车险总赔款支出3026.74亿元，同比增长11.24%。截至2013年年底，全国民用汽车保有量为1.37亿辆，机动车保有量为2.51亿辆，全行业共承保汽车1.2亿辆，汽车投保率从2007年的64.40%提高到87.34%；承保机动车1.47亿辆，机动车投保率从2007年的38.70%提高到58.62%。扫二维码下载作业帮
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浅谈如何解决车险理赔难的问题
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其中,在车险理赔中无责方理赔难的问题尤为明显,笔者认为,对无责方的理赔规则是保险公司单方制定,流程设计的三种理赔途径都是保险公司为了便于内部管理而设计的,不利于维护消费者的合法权益,显失公正、公平.试看这三种理赔途径会产生什么样的后果.　　第一种方式,将一个本应在保险合同范畴内解决的问题,转嫁到两个当事人之间,能否为无责方支付修车费要看全责方的品德和觉悟,如果全责方（被保险人）不配合,那么无责方就要承担一定风险.　　第二种方式,更加重了无责方（第三者）的风险,即当无责方将修车发票给全责方（被保险人）后,无责方能否拿回修车费,不仅全部依赖于全责方的道德品质,而且有可能丧失取得索赔的证据.　　第三种方式,表面上看是可以先行赔付给无责方车主,实际上,其前提条件也必须是全责方（被保险人）同意并到保险公司签署同意书才能执行,而这个过程也是两个当事人之间协商.这样就使本应确定无疑应该赔付的案件充满了不确定性.　　首先,保险公司应高度重视加强和改进理赔服务质量,着力解决同社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的车险理赔难问题,通过必要的手段和机制保证理赔服务承诺落到实处.　　一是保险公司应建立完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、运行保障等制度,加强理赔运行管理、流程管控、服务标准及服务体系建设.　　二是保险公司应制定覆盖车险理赔全流程的管理制度和操作规范.按照精简高效的原则,简化理赔手续,对接报案、调度、查勘、立案、定损、赔付等各环节的工作流程和操作办法进行统一规范,实现理赔管理和客户服务规范化、标准化.　　三是保险公司公司应建立统一的理赔流程,明确理赔时效和理赔服务标准,在营业场所进行公布,并通过网络等多种形式,向社会公开承诺理赔时效、理赔服务质量和标准,让被保险人看得懂、听得明,便捷享受服务,增强理赔服务的透明度和公信力.　　四是保险公司应加强对理赔管理和客户服务的监督管理,加强对理赔案件处理的监督考核,严防人为操控导致的拖赔惜赔、无理拒赔,切实保护被保险人的利益.　　五是保险公司应根据理赔管理、客户服务和业务发展需要,制定理赔服务方案,创新服务模式.　　六是保险公司应建立客户回访制度、信访投诉处理机制及争议调处机制,向社会公布理赔投诉电话,主动接受社会监督.
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有效解决车险“理赔难”问题的对策分析(论文)
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