关于人身保险业综合治理销售误导有关工作的通知_保险公司_保监会动态_新浪财经_新浪网
关于人身保险业综合治理销售误导有关工作的通知
　　保监发〔2012〕14号
　　各保监局、各人身保险公司、中国保险行业协会：
　　为全面贯彻落实全国保险监管工作会议提出的重点解决人身保险销售误导问题的工作部署，按照“突出重点、长短结合、标本兼治、综合治理、惩防并举”的原则，保监会拟加大销售误导的查处力度，切实保护保险消费者合法权益，促进人身保险业持续稳定健康发展，现就人身保险业综合治理销售误导有关工作通知如下：
　　一、高度重视销售误导问题，扎实开展综合治理销售误导工作
　　销售误导是人身保险业长期存在的一个问题。2001年以来，为治理销售误导，保监会出台了一系列监管政策，采取了包括现场检查等手段在内的监管措施，取得了一定的效果。但是由于公司重视不够、制度执行不到位、责任划分不明确等原因，销售误导问题没有得到有效根治，在某些领域甚至愈演愈烈，引起了社会的广泛关注，影响了行业声誉和社会形象。销售误导不仅直接侵害了投保人和被保险人的合法权益，其发展到一定程度，还可能引发公众对整个行业的不信任，危及行业长远发展。因此，全行业要深刻认识开展综合治理销售误导工作的紧迫性和重要性，切实提高责任意识和使命意识，认真抓好综合治理销售误导工作，不断完善体制机制，增强经营管理水平，改进服务质量，提高行业诚信意识，改善行业声誉和社会形象。
　　二、各人身保险公司要强化管理，承担起治理销售误导的主体治理责任
　　(一)认真执行相关监管规定，切实做好风险提示工作
　　1.各人身保险公司要认真执行各项监管规定，确保销售管理严格，销售行为规范。一是不得夸大保险产品收益。严格按照有关规定进行保单利益演示，不得将保险产品与银行存款、国债、基金等进行片面比较和承诺、夸大收益。二是不得混淆保险产品概念。要将保险产品与银行存款等其他金融产品严格区分开来，不得将保险产品混同为银行存款或银行理财产品进行销售，杜绝“存单变保单”的行为。三是不得隐瞒合同重要内容。要向客户说明保险责任及责任免除，新型产品保单利益的不确定性，投连、万能险费用扣除情况，以及退保可能产生的损失，不得隐瞒与保险合同有关的重要事项。四是不得篡改客户信息资料。要确保公司业务系统记录的客户信息资料真实完整有效，切实发挥客户回访对销售误导的防治作用，不得恶意篡改、故意漏填投保人的回访电话和回访地址。五是不得提供虚假产品信息。要确保信息披露内容的准确完整，不得以停止使用保险条款和保险费率进行宣传和销售误导，不得向保险消费者提供片面、虚假的产品信息。
　　2.各人身保险公司要做好风险提示工作，确保保险合同和投保提示书由投保人亲笔签名确认，新型产品的风险提示语句由投保人亲笔抄录，在本公司的网站、营业网点、所属代理网点公示、张贴《人身保险投保提示书基准内容》。
　　3.各人身保险公司要结合自身情况，建立投保人风险承受能力测评和保险需求分析制度，确保将合适的产品销售给有实际保险需求的人群。
　　(二)认真开展自查自纠， 确保整改工作落到实处
　　1.各人身保险公司要严格按照监管部门的有关要求，抓紧制定自查自纠工作实施方案，从销售资质、销售培训、宣传资料、销售行为、客户回访、销售品质和客户投诉等七个方面入手，对销售环节是否管理到位，销售行为是否依法合规，内控制度是否健全合理有效，客户回访信息资料是否真实等问题全面开展自查工作。
　　2.各人身保险公司对于自查发现的各类违法违规问题和内控缺陷，要立即进行整改，要从建立长效机制入手，切实健全完善内控制度体系，确保整改工作落到实处。
　　(三)完善内控制度建设，确保各项制度落到实处
　　1.各人身保险公司要在全面梳理业务流程和相关内部管理制度的基础上，查漏补缺，将治理销售误导的有关监管制度和要求嵌入到公司内控制度中，在公司内部建立起一套治理销售误导的运行机制，从源头上有效防治销售误导行为的发生。
　　2.各人身保险公司要加强内部组织体系建设，在系统内部建立责权划分明晰的管理模式，对涉及销售管理各个环节的管理职责和权限予以明确细分，以严格的考核体制为约束，确保防治销售误导的各项政策措施层层贯彻落实到位。
　　3.各人身保险公司要对从事具体经营活动的管理人员和一线员工进行商业道德和社会责任教育，切实做到诚实守信、规范经营，不对保险消费者进行误导。
　　(四)加大审计稽核力度，提高总公司的管控能力
　　1.各人身保险公司要重视内部审计稽核队伍的建设，加强对各级分支机构的审计频度和力度，确保公司各项制度从上到下都能得到有效落实。
　　2.各人身保险公司要加大对分支机构综合治理销售误导工作的督办督察力度，总公司要向下级机构定期派出督导检查组，通过明察暗访，主动查处各种销售误导行为，并对有关责任人进行严肃处理，从而督促分支机构切实做好综合治理销售误导的有关工作。
　　3.各人身保险公司要建立公开、完善的销售误导举报和投诉处理机制，及时掌握分支机构的销售误导情况，及时查处到位。
　　(五)强化责任追究机制，加大高管人员的管控责任
　　1.各人身保险公司要在建立健全内控制度的同时，参照监管机构制定的销售误导责任追究指导意见，抓紧建立销售误导责任追究机制，明确从总公司到各级分支机构相关管理人员对销售误导行为的管控责任和相应的责任追究标准。
　　2.对于查实的销售误导行为，各人身保险公司要严肃追究有关管理人员的责任，情节严重的，不仅要追究本级机构的负责人，还要严肃追究上级机构相关高管人员的责任。
　　三、各保监局要加强监管，切实履行好治理销售误导的区域监管责任
　　(一)各保监局要在保监会的统一部署和要求下，结合当地实际，创造性地开展治理销售误导工作，加大对辖内人身保险公司销售误导自查自纠工作的跟踪和督导，确保自查自纠工作切实取得成效。
　　(二)各保监局要在公司自查自纠的基础上，根据信访投诉和日常监管掌握的情况，选取违规问题较多、整改工作不到位的公司，灵活采取多种检查方法和手段，对银行保险渠道、个人营销渠道和电话销售渠道等开展重点治理，重点检查故意混淆保险与存款的概念、夸大合同收益、篡改客户信息及隐瞒合同重要内容等问题。
　　(三)各保监局要依法加大对销售误导行为的处罚力度。对查实的销售误导行为，监管机构要以处罚责任人、追究上级领导责任、责令停止接受新业务、吊销许可证为主要手段，严肃处理违法违规保险机构，特别要追究各级机构负责人和分管领导的责任，同时要依法严肃处理银行邮政等保险中介机构。对于基层机构出现严重销售误导行为、影响恶劣的公司，监管机构要通过行政、法律等多种手段追究上级公司有关管理人员的责任。
　　(四)各保监局要加大对销售误导相关信访投诉查处情况向社会公开通报的力度，督促公司重视销售误导治理工作。
　　(五)各保监局要积极同当地银监局开展监管合作，加强对银行兼业代理机构的监管，督促银行兼业代理机构严格落实保险销售的有关监管规定；要联合银监局对银行兼业代理机构开展销售误导检查工作，对查实的销售误导行为，要依法严肃处理银行兼业代理机构及其有关人员，对于情节严重的，要依法吊销保险兼业代理许可证。
　　四、保险行业协会要发挥行业组织的作用，承担起治理销售误导的行业自律责任
　　(一)保险行业协会要建立包括销售误导投诉率在内的治理销售误导效果评价指标体系，择机将各地区、各人身保险公司的评价结果向社会公布。
　　(二)保险行业协会要拓宽和畅通保险消费者的投诉渠道，探索建立销售误导投诉纠纷处理标准，逐步建立起销售误导投诉纠纷调解处理机制。
　　(三)保险行业协会要通过开展行业自律检查、通报各公司治理销售误导有关情况、加大对人身保险知识宣传教育等多种方式，营造互相监督、互相促进的治理销售误导氛围，让防治销售误导成为各公司的自觉行动。
　　五、全行业要齐心合力，营造治理销售误导的舆论环境
　　(一)组织行业力量加大对人身保险知识的宣传教育和普及，不断提升社会公众的保险意识。
　　(二)适时通过网络、电视、报纸等传播媒介，揭示人身保险的各种典型销售误导行为，向社会公众进行保险消费风险提示，不断提高保险消费者风险识别能力。
　　(三)借助保监会、保监局和保险行业协会网站，以及社会中介组织开展治理销售误导的问卷或电话调查，在互联网上建立与保险消费者的互动平台，及时了解相关情况，解答保险消费者提出的问题。
　　(四)适时组织主流媒体记者深入公司、代理网点、百姓中，加大对治理销售误导工作的明查暗访。通过主流媒体记者的声音，全面、客观地反映治理销售误导工作的组织开展情况、取得的成效和发现的问题。
　　中国保险监督管理委员会
更多关于&&&&&&& 的新闻山东保监局关于转发中国保监会《人身保险业综合治理销售误导...
日 21:22作者：来源：山东保险信息网
驻济各人身险公司省级分公司、平安人寿青岛分公司、中航三星人寿青岛分公司：
　　为落实好中国保监会《人身保险业综合治理销售误导评价办法（试行）》（保监发〔2012〕105号，以下简称《评价办法》）的要求，进一步规范人身保险销售行为，切实保护保险消费者合法权益，科学、合理、客观地评价综合治理销售误导工作的效果，现将《评价办法》转发给你们，并提出以下要求，请一并遵照执行。
　　一、高度重视《评价办法》，确保文件传达到位
　　根据《评价办法》规定，保监会将通过指标得分和问卷调查两种办法对各公司综合治理销售误导的工作效果进行评价，对评价结果进行排名并对外公布。评价结果将成为消费者选取公司的一个重要参考，促进各公司提高合规发展和诚信经营意识。各公司要高度重视《评价办法》的学习和贯彻落实工作，确保文件精神传达至各分支机构。
　　二、确定承办部门，做好指标报送工作
　　《评价办法》共设置了四大类七项指标，我局也将按照《评价办法》的指标体系对辖区内各人身保险公司综合治理销售误导的效果开展评价，原则上每半年进行一次评价，评价结果将通过我局外网“消费者权益保护”栏目的“治理销售误导”平台进行公布。各公司应确定《评价办法》指标的报送部门，指定该项工作的联系人，部门负责人为指标报送的主要责任人，严格审核报送数据并对其真实性和准确性负责。
　　三、重视评价结果的应用，做好后续整改工作
　　评价指标结果公布后，各公司应根据评价结果及公司排名情况，主动分析不足，提出后续整改措施，不断提高销售品质、客户服务水平和应对重大风险的能力。各人身保险公司及其工作人员不得在保险经营活动中片面比较各公司评价结果，也不得利用该评价结果进行同业诋毁、不正当增员等恶性竞争。
　　按照《评价办法》，指标体系评价的时间区间为滚动12个月，报送时间为每年9月10日前报送年中统计指标数据，次年3月10日前报送上一年度指标统计数据。各公司应按照各指标计算口径填报《评价办法》附表1的有关数据，报送形式为电子版和书面签章文件同时报送。首次上报指标数据的时间为2013年3月10日前，各公司应按时报送2012年度销售误导指标数据，并同时上报该项工作的联系人。
　　联系人：孙树旺
　　联系电话：5
　　电子邮箱：
　 附件：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　山东保监局
　　　　　　　　　　　　　　2013年1月21日
　　（此件公开发布）
中国保监会关于印发《人身保险业综合治理销售误导评价办法（试行）》的通知
保监发〔2012〕105号
各保监局，各人身保险公司：
　　为规范人身保险销售行为，切实保护保险消费者合法权益，科学、合理、客观地评价综合治理销售误导工作的效果，我会制定了《人身保险业综合治理销售误导评价办法（试行）》。现印发给你们，请遵照执行。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 中国保监会
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 &2012年11月7日
人身保险业综合治理销售误导评价办法
　　第一章 总 则
　　第一条 为规范人身保险销售行为，防范和治理人身保险销售误导问题，切实保护保险消费者合法权益，科学、合理、客观地评价并披露综合治理销售误导工作的效果，促进人身保险业持续稳定健康发展，根据《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》等法律法规制定本办法。
　　第二条 本办法所称销售误导，是指人身保险公司、保险代理机构以及办理保险销售业务的人员，在人身保险业务活动中，违反《保险法》等法律、行政法规和中国保监会的有关规定，通过欺骗、隐瞒或者诱导等方式，对有关保险产品的情况作引人误解的宣传或者说明的行为。
　　第三条 本办法采用两种方法对综合治理销售误导工作效果进行评价：
　　（一）根据综合治理销售误导效果评价指标得分对各人身保险公司治理销售误导工作效果进行评价。
　　（二）利用保监会、保险行业协会等网站面向社会公众开展问卷调查，了解社会公众对人身保险业综合治理销售误导工作的评价和意见。
　　第四条本办法适用的业务范围是各人身保险公司经营的个人保险业务，不包括团体保险。只开展团体保险业务的养老保险公司暂不纳入本办法规定的评价范围。
　　第五条中国保监会负责综合治理销售误导效果评价指标的设计、计算、评分和有关信息的对外披露，以及网络问卷调查的问卷设计、调查开展和有关信息的对外披露；各保监局、各人身保险公司根据中国保监会的要求报送数据，并协助保监会开展问卷调查工作。
　　第二章 目标和原则
　　第六条综合治理销售误导效果评价的目标是：
　　（一）通过对综合治理销售误导效果进行评价，充分发挥社会监督机制，进一步规范销售行为，推动建立防治销售误导的内部控制体系和责任追究机制。
　　（二）通过对综合治理销售误导效果进行评价，解决一些关系保险消费者切身利益的热点难点问题，引导保险消费者购买满足其实际需求的产品，提升保险消费者满意度。
　　（三）通过对综合治理销售误导效果进行评价，提高保险行业诚信合规意识和管理服务水平，提升行业形象和社会认可度。
　　第七条综合治理销售误导效果评价应当遵循以下原则：
　　（一）评价方法客观公正。评价方法要科学、公开、公正，要与各人身保险公司综合治理销售误导的成效和社会公众主观感受相匹配。
　　（二）指标体系简单易懂。选择最能反映业务品质、服务水平和风险控制能力的核心指标反映治理效果，并要易于社会公众理解，符合量化统计要求。
　　（三）数据来源真实可靠。指标数据要易于采集和统计，统计口径要规范化、标准化，统计方法要科学合理。
　　第三章 指标体系
　　第八条中国保监会制定《人身保险业综合治理销售误导效果评价指标体系》，就各人身保险公司业务品质、客户回访、客户投诉、群体性事件和违规情况等进行统计分析。
　　第九条《人身保险业综合治理销售误导效果评价指标体系》包括业务品质、客户回访、客户投诉和销售误导扣分事项等4类共7个指标，综合反映人身保险业综合治理销售误导的效果、保险消费者对保险产品、保险公司服务的满意度情况。
　　业务品质、客户回访和客户投诉三类指标根据公司的实际业务运作情况进行赋分，销售误导扣分事项类指标则根据销售误导引发的群体性事件和查处的销售误导违法违规情况进行扣分。
　　第十条 业务品质类指标包括保单件数继续率和趸交保单退保率。业务品质类指标主要体现客户维持保单生效的意愿，反映产品与客户实际需求的匹配度，匹配度越高，在销售时发生误导的可能性越低。
　　第十一条 客户回访类指标包括犹豫期内电话回访成功率和新契约回访完成率。客户回访类指标主要反映保险公司的回访质量和效率，体现了保险公司风险管控的能力。
　　第十二条 客户投诉类指标包括投诉率。客户投诉类指标反映保险公司存在销售误导问题的情况严重程度。
　　第十三条 扣分事项包括销售误导类群体性事件和违规情况。反映保险公司发生的重大销售误导类群体性事件和违规情况，并作出扣分以敦促公司提高风险防范能力和合规经营意识。
　　第四章 网络调查
　　第十四条中国保监会统一组织开展治理销售误导效果网络问卷调查，以问卷形式向社会公众对人身保险行业产品、服务、销售误导综合治理等情况开展广泛调查。
　　第十五条 网络调查以中国保监会官方网站为平台，保险行业协会、各人身保险公司应与中国保监会网站建立链接，并将链接置于本单位官方网站显著位置，并提示访问者参与网络调查。
　　第十六条各人身保险公司应积极配合保监会，充分利用公司客户资源，采取有效手段鼓励客户登录保监会网站参与问卷调查。
　　第五章 指标报送
　　第十七条各人身保险公司应根据《人身保险业综合治理销售误导效果评价指标体系》的要求，统计并报送业务品质和客户回访2类统计指标；各保监局应根据《人身保险业综合治理销售误导效果评价指标体系》的要求，统计并报送销售误导扣分项统计指标。
　　指标体系评价的时间区间为滚动12个月，报送的时间为每年9月10日前报送年中指标统计数据，次年3月10日前报送上一年度指标统计数据。报送形式为电子版和书面签章文件同时报送。开业未满1年的人身保险公司，不需进行指标报送。
　　第十八条各人身保险公司应根据本办法的有关要求，制定出台相关的配套制度和文件，进一步改进和完善业务管理流程、统计管理制度和信息系统，并严格按照要求报送统计数据和分析报告，确保统计数据准确和完整。
　　第十九条 各人身保险公司要高度重视人身保险业综合治理销售误导统计报告工作，要设置专人专岗负责指标统计和报送工作，并指定一名公司高管作为报送责任人，负责指标数据报送的及时、准确和完整性。
　　第六章 频度和披露
　　第二十条 综合治理销售误导评价指标体系每半年进行一次评价，半年度评价时间为9月15日，年度评价时间为3月15日。网络调查视情况不定期进行。
　　第二十一条 中国保监会负责对外公布综合治理销售误导效果评价指标体系得分结果和网络调查结果。
　　中国保监会公布指标体系总体评价结果并进行排名，同时选择与保险消费者满意度直接相关的分项指标进行公布，以便保险消费者监督改进。
　　第二十二条 各人身保险公司应根据评价指标披露结果，主动查找不足，落实整改，进一步提高销售品质、客户服务水平和应对重大风险的能力。
　　第七章 附 则
　　第二十三条 各保监局可根据本办法，对辖区内各人身保险公司综合治理销售误导的效果开展评价，并将评价结果进行披露，披露的结果应以正式文件形式抄报中国保监会。
　　第二十四条本办法自发文之日起施行。
　　附件：
人身保险业综合治理销售误导效果评价指标体系（试行）
综合治理销售误导工作的成效主要体现在人身保险公司业务品质逐步改善、投诉总量逐步减少、服务和内控管理水平逐步提高和重大群体性风险事故明显减少等几个方面。因此，通过建立业务品质、客户回访、客户投诉和销售误导扣分事项等4类指标，综合反映公司治理销售误导的效果和客户对保险产品、保险公司服务的满意度情况，并通过公布指标排名，敦促各人身保险公司持续推进综合治理销售误导工作，引导保险从业人员诚实守信、合规经营。
一、指标体系构成
人身保险业综合治理销售误导效果评价指标体系由四大类指标构成。
业务品质、客户回访和客户投诉三类指标根据公司的实际业务运作情况进行赋分。业务品质类指标满分40分，其中保单件数继续率指标满分25分，累计趸交保单件数退保率指标满分15分。客户回访类指标满分45分，其中犹豫期内电话回访成功率指标满分25分，新契约回访完成率指标满分20分。客户投诉率指标满分15分。
销售误导扣分类指标则根据销售误导引发的群体性事件和监管机构查处的销售误导违法违规情况进行扣分。其中销售误导类群体性事件的累计扣分不超过10分；根据各公司违规指数的大小进行扣分，最高扣分10分。
（一）业务品质类指标（40分）
1.保单件数继续率（25分）
1、“期交保单”是指投保人为个人、保费缴纳方式为期交且保险期限在一年以上的人身保险业务，不包含保险期限为一年但每年可以续保的产品以及附加险。保险合同中约定分期缴纳保费的万能险和投资连结险归入期交保单。对于采取非年交方式的期交保单，按照指标公式计算在首个保单年度末第一个交费宽限期内交费的保单件数继续率。
2、“评估期前溯12个月承保的期交保单”中不包括在评估期前溯12个月内发生契撤、理赔终止、免交和转换终止的保单。其中契撤是指投保人在犹豫期内解除保险合同；理赔终止是指因发生理赔导致合同终止；免交是指保险合同约定的特定事项发生后，保险人不再向投保人收取保费而保险合同继续有效；转换终止是指经保险人同意，投保人将原保险合同转换成同一家保险公司的其他保险合同。
3、对于年交保费产品，宽限期的时间为2个月；对于采取月交等其他缴费方式的产品，宽限期以合同约定为准。
4、对于9月10日报送的数据，评估期为上一年7月1日至当年6月30日；对于 3月10日报送的数据，评估期为上一年1月1日至12月31日。
5、“评估期前溯12个月”是指评估期初前推12个月和评估期末前推12个月之间的时间。
各公司报送
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　　　　　　　　　&
该指标反映投保人在期交保单生效第一年后继续交费的意愿，保单继续率越高，说明客户对产品认可度更高，在销售时发生销售误导的可能性也就越低。
2.累计趸交保单件数退保率（15分）
1、“趸交保单”是指投保人为个人、保费缴纳方式为趸交且保险期限在一年以上的人身保险业务，不包含附加险。保险合同中未约定分期缴纳保费的万能险和投资连结险归入趸交保单。
2、“评估期初累计有效的趸交保单”指在评估期初保险合同仍然有效的全部趸交保单，不包含附加险和在评估期内发生契撤、理赔终止和转换终止的保单。其中契撤是指投保人在犹豫期内解除保险合同；理赔终止是指因发生理赔导致合同终止；转换终止是指经保险人同意，投保人将原保险合同转换成同一家保险公司的其他保险合同。
3、“评估期内承保的趸交保单”中不包含在评估期内发生契撤、理赔终止和转换终止的保单。
4、“评估期内退保的趸交保单”不包含投资连结险和万能险中对账户价值进行部分领取的保单。
5、对于9月10日报送的数据，评估期为上一年7月1日至当年6月30日；对于 3月10日报送的数据，评估期为上一年1月1日至12月31日。
各公司报送
　　　　　　　　　
　　　　　　　　　
该指标反映投保人继续持有趸交保单的意愿，退保率越低，说明产品更加满足客户的实际需求，在销售时发生销售误导的可能性也就越低。
（二）客户回访类指标（45分）
1.犹豫期内电话回访成功率（25分）
1统计范围是指投保人为个人且保险期限在一年以上的人身保险业务，不包含附加险和契撤件。
2、新契约电话回访成功的认定标准是指在犹豫期内电话联系到投保人，并将回访需要告知和询问的内容全部完成；如果下发工单核实联系电话并在犹豫期内按照前述认定标准完成电话回访的，也计入在内。
3、“犹豫期”是指从投保人收到保险单（包括纸质保单、电子保单等多种形式）并签收之日起10日内的一段时期。
4、对于9月10日报送的数据，评估期为上一年7月1日至当年6月30日；对于3月10日报送的数据，评估期为上一年1月1日至12月31日。
各公司报送
　　　　　　　　　　　　&
与其他回访方式相比，电话回访可以更有效的发现销售误导问题。该指标反映出客户留存联系方式的准确性和有效性，以及客户对自身权益的了解情况，
销售误导问题的减少会导致该指标数值的提高。
2.新契约回访完成率（20分）
1、该指标中保单的统计范围是指投保人为个人且保险期限在一年以上的人身保险业务，不包含附加险和契撤件。
2、回访完成的认定标准是通过电话、信函和面访等多种方式完成回访需要告知和询问的内容，且客户没有表示疑义。解答客户疑问的方式包括回访人员解答、转客服人员或销售人员解答。
3、对于9月10日报送的数据，评估期为上一年7月1日至当年6月30日；对于3月10日报送的数据，评估期为上一年1月1日至12月31日。
各公司报送
与按照回访流程询问和了解客户对保单的理解情况即认定为回访成功相比，回访完成的认定标准更为严格，除了向客户告知和询问回访要求的内容外，还要解答客户提出的各种疑问，确保客户没有疑义。如果回访完成率越高，则以后因销售误导引起的投诉比例越低。综合治理销售误导的效果会反映为回访完成率的提高。
（三）客户投诉率指标（15分）&
1、投诉件的统计范围是指客户将销售误导作为投诉理由的投诉件，即投诉销售人员存在违反《保险法》等法律、行政法规和中国保监会的有关规定，通过欺骗、隐瞒或者诱导等方式，对有关保险产品的情况作引人误解的宣传或者说明的行为。
、“评估期初的有效保单”是指在评估期初这一时点上保持保险效力的保单，统计范围包括投保人为个人且保险期限在一年以上的人身保险业务，不包含附加险。
3、“评估期内承保的保单”是指在评估期内新承保的投保人为个人且保险期限在一年以上的人身保险业务，不包含附加险契撤件。
4、对于9月10日报送的数据，评估期为上一年7月1日至当年6月30日；对于 3月10日报送的数据，评估期为上一年1月1日至12月31日。
投诉件数来自保监会信访投诉管理系统，各公司报送评估期初的有效保单件数和评估期内承保的保单件数。
设参与评估n家公司的投诉率最小值为，最大值为，第i家公司的投诉率为（），则该公司的得分为
　　　　　&
客户投诉的一个重要原因就是销售误导，从长期看，综合治理销售误导的效果必然反映为投诉比率的下降。
（四）扣分类指标
在上述三类指标得分的基础上，根据以下事件的发生情况进行扣分。
1销售误导类群体性事件
对于因销售误导引发符合下列情形之一的群体性事件，涉案公司单次扣除2分，累计扣分不超过10分，如果群体性事件涉及多家公司，仅针对经监管认定须承担主要责任的公司进行扣分：
销售误导类群体性事件，是指因销售误导问题引发50名以上投保人集体上访、静坐或其他过激行为，或者因销售误导问题引发人身保险公司或其代理机构一个营业场所内同时出现30名以上投保人集中退保，以及其他中国保监会认为应当采取应急处置措施的突发事件。
2.违规情况
根据公司因销售误导受到的行政处罚和其他监管措施情况进行扣分，考虑公司业务规模大小的影响，计算各公司的违规指数并作为扣分的依据，具体情况如下：
违规指数=（评估期内受到限制业务范围、责令停止接受新业务、责令停业整顿、吊销经营保险业务许可证处罚次数×10+评估期内受到责令予以撤换、撤销任职资格或从业资格、禁止一定期限直至终身进入保险业处罚人次×10+评估期内受到10万元以上罚款次数×7+评估期内受到10万元以下罚款次数×5+评估期内受到警告次数×3+评估期内受到通报批评次数×2+评估期内接受监管谈话或监管意见书次数×1）/（评估期初的有效保单件数+评估期内承保的保单件数）
人身保险业综合治理销售误导效果评价指标报送表
填报公司名称：
填报时间：
保单件数继续率（%）
累计趸交保单件数退保率（%）
犹豫期内电话回访成功率（%）
新契约回访完成率（%）
评估期初的有效保单件数（件）
评估期内承保的保单件数（件）
销售误导类群体性事件（件）
人身保险业综合治理销售误导效果评价指标报送表
填报保监局：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　& 填报时间：
受到限制业务
范围、责令停止
接受新业务、责令停业整顿、吊销
经营保险业务
许可证处罚次数
受到责令予以撤换、撤销任职资格或从业资格、禁止一定期限直至终身进入保险业处罚人次
受到10万元以上（含10万元）罚款
受到10万元以下罚款次数
受到警告次数
受到通报批评次数
接受监管谈话或监管意见书次数
销售误导类群体性事件发生次数
太平洋人寿
中美联泰大都会
中新大东方