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营业厅网点服务营销规范
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第一部分 网点服务打造精致网点服务温和亲切的态度（相由心生）简洁得体的表达（5种表达方式）诚恳的接待、贴心的照顾介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体）称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）
接待顾客的技巧顾客靠近时（眼神含笑、手势迎接）受理客户业务时（快捷的业务技能、恰当的交谈）业务办理结束时（让客户愉快而归、愿意再来）超额超值的服务（客户消费心理）顾客希望获得何种服务（案例分析）常见案例分析：客户不会签名、身份证件不能出示、客户填单有误、客户资料不全、客户未提前预约前来大额取款、叫号过时客户、不愿用ATM机的客户 、中资银行与外资银行的服务差别客户异议处理技巧（化干戈为玉帛）客户抱怨的心理分析（情感与精神层面不满足）客户异议的类型分析（选择过多、争取更多利益）客户抱怨产生的根源（不认可公司、产品、营销服务人员等）处理客户异议的原则处理投诉五步曲（步步为营：客户不满、异议、抱怨、投诉各阶段的处理技巧）将客户抱怨转化为金玉良言化干戈为玉帛：引导客户认同处理的策略、促成客户再次合作的策略 案例分析：某商业银行理财产品未达客户预期、某外资银行因政策的变化引起个贷客户投诉 现场演练、示范指导、小组分析、学员自评与相互点评 打造精致的服务环境大堂环境规范柜位环境规范理财室环境规范
保安、保洁人员的服务规范
产品营销技巧挖掘和识别目标客户借一双慧眼认识你的客户（快速搜寻及注意事项）目标客户的挖掘与确认客户深层需求及决策分析客户类型分析高效收集客户需求信息有效引导客户的需求，激发客户的潜在需求深刻了解你的客户心理如何采用有针对性的产品销售方式客户沟通引导技能提升营造良好的沟通氛围让客户认可你的人认可你的产品有效提问与适时的产品推介高效沟通谈判五步曲网点营销的技能提升扬长避短的呈现技巧银行常见产品呈现技巧银行产品的卖点分析用客户喜欢的沟通方式进行沟通满足客户自助需求和成就感给适当的承诺及向客户要承诺借力营销：利用工具引导、利用成功案例引导等环环相扣、团队协作、联动营销大堂经理的识别引导环节（识别沟通技巧）柜员办理业务的沟通环节（柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售）低柜人员的交叉营销环节（询问的方式捕捉客户的信息）理财人员、个贷人员的营销环节（挖掘客户的需求）案例分析、综合模拟演练
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助理手机：
常驻地：北京市-北京
年龄：47岁
授课年限：未知年
擅长领域：IT与信息化咨询、
授课费用：面议
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》 》何春芳:左手服务右手销售 ―营业厅服务营销训练
（课程编号：）
左手服务右手销售 ―营业厅服务营销训练
此课程即是针对营业厅服务人员的形象塑造、服务关键点的互动细节，全面训练和提升其服务技能、引导销售的技能，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。
课程背景：终端为王的时代，营业厅是线下面向市场的前沿阵地、服务顾客的窗口，其重要性并不因互联网的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性提出了更高的要求。如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？如何在满足顾客期待的基础上完成营业厅的业绩提升？这些问题无论银行、通讯行业的营业厅，还是电力、烟草、税务等公共服务营业厅都是要面对和解决的问题。此课程即是针对营业厅服务人员的形象塑造、服务关键点的互动细节，全面训练和提升其服务技能、引导销售的技能，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。课程时间：2天，6小时/天学员对象：柜员、大堂经理、客户经理授课方式：案例分析+讲授、小组讨论+分享、现场演练+强化训练&课程大纲：前言思考1.顾客来营业厅想得到什么样的体验？2.营业厅服务与销售的冲突吗？3.销售会破坏已建立的客户关系吗?4.如何对营业厅和服务人员的角色进行定位？案例分析：营业厅的小李和小王工作的问题在哪里？第一讲：将销售嵌入标准化服务流程第一步：美妙接待――树立顾客的好感思考：哪些要素影响顾客的第一印象？一、环境1.破窗理论：好的环境有教育和引导的作用2.环境的整理整顿，让顾客看到规范3.工具物料的清洁清扫，让顾客体验尊重二、微笑1.微笑在服务中的意义2.如何微笑才能打动人案例和视频结合：侧重情绪的疏导三、问候1.问候语的不同情境2.问候语的语气语调3.问候语的训练四、姿势1.优雅站姿的塑造及训练2.端正坐姿的塑造及训练3.不良姿势有哪些？五、外表1.工作服及职业制服的穿着规范 2.仪容礼仪的基本要求3.现场总结仪容仪表常见问题并评选形象大使模拟训练：各种情境下的开场白训练第二步：理解需求――关注面前的顾客1.顾客的需求包括业务需求和心理需求2.理解需求的四部曲：望闻问切3.如何观察顾客――望的技术4.听话听音――闻的技术5.回应顾客――切的技术案例分析：那些被我们忽略的情感需求第三步：满足需求――累积顾客的信任1.专业精深：快速准确的业务操作2.有形原则：规范的手势、舒服的动作3.有声原则：请、谢谢、对不起4.尊重原则：客户有知道过程的权利5.寒暄技巧：融洽与顾客的关系6.肯定原则：对任何积极行为给予赞美模拟训练：不同情境下对顾客进行一句话肯定赞美训练第四步：引导需求――给予客户正想要的1.客户满意转化为购买需求的三大控制点：时效性2.客户满意转化为购买需求的三大控制点：隐蔽性3.客户满意转化为购买需求的三大控制点：适合性4.针对性的业务介绍： FABE产品介绍方法5.引导顾客体验，强化美好感觉案例分析：我们的介绍是为了让顾客听懂的吗？第五步：柔性成交――让顾客“赢”1.不要强迫和压力2.运用引导来处理异议3.提供备选和成功案例4.假定成交：让顾客看到你的努力案例分析：“成功的基金经理”后面的故事第六步：服务根进――让顾客真心说谢谢1.确认服务2.做好售后说明3.表达感谢4.送别客户：迎三送七原则5.电话回访的要点&第二讲：个性化服务和服务补救一、让个性化服务标准化案例分析：航空公司和酒店的个性化服务――让个性化服务标准化1.真情一刻：1）当顾客东张西望时：就近员工都要上前给与引导2）顾客拿重物很费力时：就近员工都要上前给与帮助3）当顾客把展品散落地面时：关心人在先，然后是商品4）排队时间较长时：请说一句让您久等了头脑风暴：还有哪些顾客的不方便时刻？二、让服务补救成为优质服务的重要补充案例分析：愤怒的顾客1.投诉的危害2.投诉的升级过程3.服务补救让投诉顾客转怒为喜4.服务补救的三性：适应性、及时性、主动性头脑风暴：营业厅还有哪些需要补救的时刻？&第三讲：为服务者提供服务1.内部的团结和协助是保障服务的关键2.正在服务顾客的服务人员是内部员工服务的对象3.为服务者提供服务的5要素1）辅导2）激励3）帮助4）反馈5）氛围&结束：用心服务赢得尊重
▲学员会有意识的关注客户，注意到客户的感受；▲学员会在恰当的时机引导和满足客户的需求；▲学员会在服务与营销中体会成就感，提高职业忠诚度；▲营业厅管理者会关注一线服务人员的服务行为而不仅仅是销售结果；▲营业厅获得业绩指标的提升和客户满意度的提高。
培训师介绍
GCDF(国际注册职业咨询师)6年零售终端培训管理经验6年大客户营销与培训咨询经验国家教育部核心能力认证高级礼仪培训师曾任：国美电器(北京总部)& 培训主管、内训师曾任：国美电器(吉林分公司)& 人力资源部经理&何老师具备丰富的营销实战及管理经验，常年专注于服务营销领域，历经国内最大的家电零售连锁企业国美电器，从一线销售人员到终端店长、培训专员到分公司人力资源经理及集团总部高级内训师等一系列职业历练，对大客户营销及银行、电力、各类案场和店铺的服务提升项目有着独特的见解和领悟，曾给中国移动、国家电网、吉视传媒、储蓄银行营业厅培训《左手服务右手销售――营业厅的服务营销》、《网点标准化服务与营销技能提升》、《柔性销售――销售人员的服务技能训练》过百场，服务营销训练项目数十期。课程紧扣实际工作，极具感染力和实操性，深受学员好评。服务过的客户有：电力：国家电网松原分公司、国家电网前郭分公司、国家电网长岭分公司、国家电网乾安分公司、国家电网城郊分公司、大堂长山热电厂、内蒙兴安热电厂、吉油热电公司、中国中煤能源集团兴安分公司、吉林国测风力发电有限公司……银行：黑龙江农村信用社、松原邮政储蓄银行、农业银行兴安盟分行、内蒙古阿尔山农村信用社、阳光村镇银行、扶余邮政储蓄银行、乾安邮政储蓄银行、长岭邮政储蓄银行、建设银行松原分行、工商银行白城分行、乾安农行、突泉农行、通辽邮政储蓄银行、包商银行……通讯：传媒松原分公司、吉视传媒前郭分公司、吉视传媒乾安分公司、吉视传媒松原分公司、吉视传媒长岭分公司、中国移动白城分公司、中国移动镇赉分公司、中国移动大安分公司、中国移动吉林分公司、安华手机销售公司、大通通讯销售公司、吉油通讯公司……财险：通辽PICC财险、通辽大地财产保险、太平洋财险松原分公司、新华保险乌兰浩特支公司、松原平安保险、国网英大财险公司、安华农业保险、阳光保险兴安分公司、永诚保险、中华财产保险……汽车：奥迪创业大街4S店、凯航国际汽贸、松原子余汽车、天元名车有限公司、大为汽车丰田销售公司、永成汽车销售公司、一汽征途汽车松原分公司……房地产：吉粮集团、飞达房地产集团、内蒙西部城乡置业集团、金都物业公司、泰丰房地产集团、松原颐和物业公司、内蒙古金地房地产公司、松原晟兴房地产公司、吉林油田矿区服务公司……其他：上海嘉定社会第一福利院、北京国家会议中心、广东英农集团、湖南尤特尔生化公司、沈阳飞机集团、长春天德福专科医院、乌兰浩特宏翔医院、松原中心血站、富可达肥业、向海油脂、法国玛茜红酒、油花食品公司、北京国家会议中心、松原威王大酒店、松原昊原大酒店……
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客户服务、销售技巧、销售管理、
020- (联系时请报上课程编号)&&&&
（点击对应图标或加为好友即可联系；在线时间：周一至周五 9:00-18:00）
《左手服务右手销售 ―营业厅服务营销训练》内训课需求表
您的真实姓名：&
& * （请一定使用真实姓名）
性&&&&别：&
公司名称：&
E-mail地址：&
电话/手机：&
（电话请带上区号，谢谢）
培训对象：&
参加总人数：&
例：20~30人
培训时间：&
& 请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象：&
师资要求：&
验证数字：&
? 通过本页面底部的内训课需求表提交需求，可额外奖励一倍学分；
? 老客户再次参加公开课或内训课，可额外奖励一倍学分；
? 老客户介绍新客户参加公开课或内训课，老客户将可额外奖励0.5 倍学分；
培训师：所在地：广州银行网店服务营销专家培训师：所在地：乌鲁木齐银行效能提升培训与辅导教练&&讲师：转变观念，明确一线主管的管理职责与角色定位掌握一线主管在日常工作中如何树立自己的威信和领导力掌握识人知心的沟通技巧，团队激励技巧，提升员工积极性...&&讲师：培训师：所在地：深圳外贸培训高级讲师培训师：所在地：广州资深职业生涯规划指导专家&&讲师：&&讲师：培训师：所在地：广州产品创新管理领域专家培训师：所在地：广州PTT国际职业培训师&&讲师：随着网络的发展,信息极度发达,各个产品都在抢夺客户的眼球.建立品牌似乎越来越难,同时,每年又有大量新的品牌如流星一般划过.亮了一下又快速消失,在产品性能...&&讲师：
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博锐微信号方案u></一：大学营销策划大赛活动策划书一、致谢信尊敬的校团委、各系部社团、赞助商：值此春暖花开之际，焦作大学市场营销协会本着“丰富校园生活，增强锻炼意识”，特准备与4月15日至5月15日举办大型活动“营销策划大赛”，旨在通过本次活动开展，传播营销理念，丰富校园生活，加强学生营销策划制作能力，引导积极向上大学生活。在此，对一直以来对市场营销协会的工作开展给于支持和帮助的校团委、经管学院、社团联合会及各个兄弟社团和广大同学们表示最衷心的感谢。首届营销策划大赛的开展，肩负着市场营销协会的长远发展，关系着校园活动举办的质量引导，我们坚信有校团委、经管学院、社团联合会以及赞助商的大力支持，这次由焦作大学市场营销协会承办的首届营销策划大赛一定能办的很好！焦作大学市场营销协会二、活动策划1．活动名称：大学首届营销策划大赛2．主办单位：大学经管学院3．承办单位：大学市场营销协会4．举办时间：4月15日―5月15日5．举办地点：（主会场）焦作大学新区（分会场）焦作大学老区6．活动宗旨：丰富校园生活、传播营销理念、扩大社团影响、增强锻炼意识7．活动总顾问：焦金雷秦海金郭丽萍8.活动总策划：卢国红9.指导老师：庞爱玲10．资金预算：3000元（不折合物品）11．活动流程：（见附一）12．现行条件：1）校团委大力支持2）经管学院的鼎立支持3）市场营销协会是焦作大学最大的学生社团，并有自己的主流媒体《营销人》4）四五月份的销售旺季，各大商家可借此机会广泛宣传扩大销售并能取得良好效果（市场营销协会已在此之前举办过多次大型活动）三、焦作大学首届营销策划大赛秘书处成员四、赞助商宣传策划方案方案二：推销方案设计大赛策划书活动目的推销学是市场营销专业一门重要的课程，通过推销方案的设计，使学生进一步理解该学科的重点内容，培养学生的运用理论知识解决实际问题的能力，提高学生的推销业务的技能水平。策划主办单位：营销协会活动参与者市场营销专业大三全体同学，后续参与者，大一大二同学。活动流程：一、推销方案的设计 12月30日至1月5日要求同学两人一组，以各种商品，生产资料为载体进行推销设计，整个方案必须包括顾客识别，顾客接近，推销洽谈，异议处理，成交与售后的具体方法和技巧。具体应包含以下内容：1、确定准顾客，堆准顾客进行分类并确定寻找准顾客的方法2、进行顾客鉴定u></，包括购买力，购买决策权，购买需求3、接近与约见准顾客的方法和技巧及面谈原则4、研究顾客提出的异议的原因和种类5、对顾客异议提出解决方案6、成交的基本策略二、推销面谈模拟演练12月6日至12月9日两位同学分别扮演推销员与准顾客，针对自己的产品和服务进行现场模拟，由老师评分选优。最终评选出一二三等奖各一名，并由优秀选手对大一大二同学进行展示。活动预算：300元方案三：&扬帆起航!&主题营销竞赛活动方案u></方案背景面对复杂多变且竞争日益激烈的证券业,我司经纪业务正面临&佣金收入下降&与&营业成本扩张&的双重压力,新增客户增长缓慢,存量客户流失风险加大,营业部营销人员生存困难,在这种艰难的市场环境下并结合公司的现状,我部拟开展《&扬帆起航&主题营销竞赛活动》,将以&分段净新增&的概念引导营业部强化内部管理、提升客户服务水平,留住老客户、吸引新客户,持续稳定地扩大客户规模;同时总部加强过程的精细化管理,推动营业部转换思路,尽快实现经纪业务的转型,提升营销一线的战斗力与竞争力.竞赛宗旨以服务带动营销,突出团队协同作战,推动营销转型,提升公司品牌.竞赛目的全面提高客户服务质量,做大存量客户资产规模,促进新增客户的开发,提升公司市场占有率;推动营业部转换思路,尽快实现经纪业务的转型,提升营销一线核心竞争力;提升一线投顾、理顾与营销团队协同作战能力,激发所有一线员工热情及战斗力;在竞赛过程中,促进营销管理总部、营业部的精细化管理和精细化服务.竞赛目标力争户数及资产净增积分增长率达到3-5%.竞赛组织1、竞赛组委会主任委员:李翔副主任委员:张志宏组委会成员:营销管理总部:李立、丁福云、柴黎明、安奕霏、李樱、杨健、钟军、董海燕、杨瑜、江丰池、罗彦、刘青融资融券部:赛晓光信息技术部:白茹、阮小黎合规管理部:李兴荣财务部:曾超群审计监察部:王炜人力资源部:张一涛营业部:各营业部总经理和营销负责人、营业部指定联络人2、竞赛组委会职责:(1)策划并完善本次营销活动方案,制定评审规则和具体实施细则;(2)组委会负责审核参赛者的参赛资格;(3)解决组织工作中的重大问题;(4)审核获奖名单;(5)开展日常工作;(6)其它未尽事宜.竞赛安排1、竞赛时间:日-日2、参赛对象:营业部:45家新老营业部个人:营业部所有人员(含经纪人)竞赛内容:营销管理总部将携手总部相关部门组织45家新老营业部进行内部营销服务竞赛:以营业部为单位,对资产1000元及以上账户的户数、资产进行积分换算,开展&净增积分费用争夺赛&、&净增积分排名赛&和&营业部区域净增积分PK赛&;以个人为单位,开展&新开户新增资产排名赛&.旨在最大限度地发挥营业部各自经营特点,运用专业化营销方式,进行营销服务创意理念和实际业绩相结合的大比拼.1、营业部竞赛内容:竞赛期营业部户数及资产的换算积分,户数指:凡是资产达到1000元及以上的账户,资产指:凡是柜台能够统计到的1000元及以上客户资产.积分计算规则如下:表一:时点积分计算规则表单户资产(单位:元) [1千-5千) [5千-2万) [2万-10万) [10万-30万) [30万-100万) [100万-500万) [500万-2000万) [2000万-1亿) 1亿及以上户数基础积分(单位:分/户) 0.5 1 1 3 4 10 21 62 170资产折算积分比率(分/10万元) 2 2 2 1 1 0.5 0.3 0.1 0单户总积分范围(单位:分) 0.52-0.6 1.1-1.4 1.4--3 4--6 7--14 15--35 36--81 82--162 1702、个人排名赛:按竞赛期个人新开户新增资产累计参与月、终极排名,获得相应奖励.赛事传播以总部、南北片区、分队、单个营业部为单位,通过网络、短信、电话、简报、会议、现场路演督导六个部分进行全方位跟踪报道:网络传播主要以公司内部OA网页展示、组建营销竞赛QQ群以及电子邮件为主,实现线上全方位实时交流沟通;短信传播及时传送竞赛信息到相关人员,及时传送竞赛热点事件;电话传播为总部对营业部进行一对一电话沟通及调研,传播竞赛内容、目标及精神,了解营业部业务情况,同时对营业部、团队及营销服务人员工作日志及工作计划u></进行跟踪和督导,实现过程管理;简报传播以周战报和竞赛活动专刊进行宣传;会议传播包括赛前动员、赛中经验交流、现场颁奖等方式.营销管理总部定期邀请公司内部或外部产品专业人员以视频或现场路演等形式对营业部营销服务人员进行产品培训,提升产品知识水平和销售技能.必要时,总部将派专员对营业部进行现场调研及督导,对营业部培训情况与效果进行跟踪与交流,及时反馈营业部疑问及建议.帮助营业部逐步形成产品销售带动营销的新展业模式,与银行、通讯运营商、各类俱乐部等渠道的合作,发挥各自优势,形成协同效应,扩大营销声势,实现共赢的局面.通过以上各种方式进行广泛传播渗透,总部实现对营业部营造竞赛氛围,同时实现营业部及团队日常工作过程管理,对营业部营销人员、投资顾问及理财顾问主动营销、共同完成竞赛任务指标进行良好传播,促进营业部提高服务意识,积极向服务营销转型,形成以营业部、营销人员、投资顾问及理财顾问各个层面全方位的&你追我赶、争先恐后&的局面.奖项设置:奖项、称号 获奖条件 个数 现金奖励或奖品 旅游 培训 费用 荣誉个人 排名赛 月明星 月前10名个人(当月新开户新增资产累计前10名个人,7月9日-9月5日合并为1个月计) 10 1000 月明星月明星 月第11-40名个人(当月新开户新增资产累计第11-20名个人,7月9日-9月5日合并为1个月计) 30 500 月明星精英奖(终极) 一等奖 第1名(竞赛结束后,个人竞赛期新开户新增资产累计排名第1的个人) 1 10000 台湾行 奖状公司领导年会现场颁奖二等奖 第2名(竞赛结束后,个人竞赛期新开户新增资产累计排名第2的个人) 1 5000 台湾行 奖状公司领导年会现场颁奖三等奖 第3-5名(竞赛结束后,个人竞赛期新开户新增资产累计排名第3-5名的个人) 3 台湾行 奖状公司领导年会现场颁奖四等奖 第6-10名(竞赛结束后,个人竞赛期新开户新增资产累计排名第6-10名的个人) 5 3000 奖状优胜奖 第11-40名(竞赛结束后,个人竞赛期新开户新增资产累计排名第6-10名的个人) 30 1000奖状营业部营业部 积分奖 月奖 所有营业部:营业部月度费用奖励=营业部月净增积分*180元45 费用奖励流动红旗发到排名第一的营业部终极奖所有营业部:营业部年度费用奖励=营业部年净增积分*20元45 费用奖励排名奖 终极奖 老营业部五强 第1名(竞赛结束后,竞赛期积分累计排名第1的老营业部) 1 台湾行名额1个 培训名额1个 奖杯公司领导年会现场颁奖第2、3名(竞赛结束后,竞赛期积分累计排名第2、3的老营业部) 2 台湾行名额1个奖杯公司领导年会现场颁奖第4、5名(竞赛结束后,竞赛期积分累计排名第4、5的老营业部) 2 培训名额1个 奖杯公司领导年会现场颁奖新营业部三强 第1名(竞赛结束后,竞赛期积分累计排名第1的新营业部) 1 台湾行名额1个 培训名额1个 奖杯公司领导年会现场颁奖第2、3名(竞赛结束后,竞赛期积分累计排名第2、3的新营业部) 2 台湾行名额1个奖杯公司领导年会现场颁奖最佳进步奖 进步最快老营业部 竞赛期末累计积分名次较春夏营销竞赛综合排名名次上升最块的老营业部 1 台湾行名额1个奖杯公司领导年会现场颁奖进步最快新营业部 竞赛期末累计积分名次较春夏营销竞赛综合排名名次上升最块的新营业部 1 台湾行名额1个奖杯公司领导年会现场颁奖PK赛 月奖 月冠军队 南北片区中,月平均净增积分处于本片区第一的分队 2 拓展费用2000元月榜眼队 南北片区中,月平均净增积分处于本片区第二的分队 2 拓展费用1000元月探花队 南北片区中,月平均净增积分处于本片区第三的分队 2 拓展费用500元终极奖 冠军队 南北片区中,年平均净增积分处于本片区第一的分队 2 拓展费用5000元榜眼方案四：营销竞赛活动方案一、竞赛组织本次大赛由经济贸易系主办、品派营销协会承办，广州金蟾软件研发中心有限公司赞助举行，活动解释权属于经济贸易系。二、参赛对象以广东工贸学院经济贸易系市场营销、国际贸易、电子商务专业学生为主。学校其他专业有兴趣的学生也欢迎报名参赛。三、比赛形式和内容本次比赛是“易博士”电子阅读器销售竞赛，以个人或团队的方式参赛，各队以“易博士”电子阅读器为销售产品，以金蟾公司规定的统一零售价格自行策划开展销售，由金蟾软件研发中心有限公司提供产品及相关资料、产品价目表和必需的产品样品用于使用和展示（样品采用借阅形成）。最后以各队在规定时间内（人均）销售量的多少决定竞赛优胜队伍；由经济贸易系和广州金蟾软件研发中心有限公司组织老师、专家进行评审，评定竞赛成绩，规划方案《营销竞赛活动方案》四、比赛时间1、日于学校东区礼堂召开动员大会；2、日――6月23日为正式比赛时间；3、日――6月29日为竞赛评审表彰时间。五、项目日程安排项目内容目标要求时间负责部门1、项目动员大会经济贸易系各专业全体学生参加；邀请金蟾公司领导参加并向与会师生详细介绍和展示该公司产品，激发学生的参与兴趣。4.20经济贸易系2、教师动员及学生组队经济贸易系各专业教师课堂动员；专业教师鼓励、学生自由选择个人参赛或组队参赛，并提供相关内容咨询。4.20-4.30各教研室、各班级3、学生组队报名参赛个人或团队到秘书处登记报名并借取产品样品文章出自，转载请保留此链接！。4.21-4.30系办4、学生开展自主销售学生自主策划开展产品销售；教师提供销售策略指导；企业提供产品及相关资料、报价单等支持。4.23-6.23系办5、业绩统计各参赛个人(团队)要求提交一份业绩表和销售经验总结u></。6.23系办6、奖项评定组织专任教师和企业方代表组成评审小组，对参赛成绩进行评审。6.24-6.28经济贸易系7、表彰并颁奖公开表彰获奖个人（团队）并发奖金。6.29经济贸易系8、公开报道参赛个人和团队可以撰写通讯稿在校报和校内网站报道。4.23-6.30经济贸易系六、需要企业提供的支持1、派代表详细介绍和展示公司产品，并提供产品或销售方面的咨询，并提供产品销售提成政策。2、提供公司产品的报价单及销售相关资料，如产品宣传单张、质量合格证书复印件、企业营业执照复印件、业务员产品销售介绍信等。3、提供数台（根据参赛人数确定）“易博士”电子阅读器作为学生借阅的样品，项目结束后归还企业。4、根据公司销售政策逐单兑现各个小组达成销售的提成。5、提供竞赛一、二、三等奖的奖品。七、奖项及奖金：大赛设置一、二、三等奖。其中一等奖1名：奖励“易博士”电子阅读器一台（价值1680元）+证书；二等奖3名：奖励快译通商务总理一台（价值399元）+证书；三等奖10名：奖励四合一多功能电子笔（50元）+证书。由广州金蟾软件研发中心有限公司提供奖品。专家组可以根据参赛队伍的多少和业绩的情况进行奖项调整。最近更新：免责声明：本文仅代表作者个人观点,与本网无关。看完本文，记得打分哦：很好下载Doc格式文档马上分享给朋友：?知道苹果代表什么吗实用文章，深受网友追捧比较有用，值得网友借鉴没有价值，写作仍需努力相关活动方案：
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网点专业服务营销技巧.ppt 155页
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1、观察能力测试（1）请两位学员，先面对面相互欣赏10秒后，再相互面对，分别在自己身上做了三种变化，（必须是可视的），然后再相互面对，要求彼此指出对方的三个变化（2）从学员中随意地请学员拿出自己的手表（机械表而不是电子表），或者其他东西（如钱包、眼镜、手机等）。然后再他没看到事物的情况下，询问一连串有关此实体的一些细节，使之体会“一般人往往疏忽了周遭的一些细节”，促使学员了解“善于观察可创造很多机会”观察客户身体语言，了解其性格并研讨适当的应对模式身体语言性格特质应对模式3、学会读取客户“身体语言”（研讨）1）当客户不太信任（怀疑）时2）当客户在思考、分析（进行评估）时3）显示出购买讯号时4）内心排斥，并正在找理由拒绝时5）客户情绪不佳，准备投诉或抱怨时克服自我障碍销售1、认识恐惧感（回顾与研讨）你是否有在高处跨越/跳跃的经验。当你站在高处看着下方时，你心里那种感觉是什么？当你走进一个漆黑、伸手不见五指的山洞或陌生房间时，心里又是什么感觉？当你需要主动去接触一个重要的陌生人时，心里感受如何？你对“恐惧感”及“不确定感”的看法如何？它对人有什么优劣点？2、柜面人员面对销售时的心理障碍及克服之道研讨害怕被拒绝害怕处理不了客户的质疑对产品信心不够，不敢推荐认为销售是求人，不太愿意做怕客户看低你的工作有惰性，在没压力时懒得开口其他3、克服心理障碍参考心态（一）1）害怕被拒绝2）害怕处理不了客户质疑3）对产品信心不够3、克服心理障碍参考心态（二）4）销售是求人5）怕客户看低你的工作6）有惰性，懒得开口如何切入——时机、方式和话术1、销售机会切入技巧要素贴近客户心态：以关心及主动服务，为客户推荐一个满足其需求的选择为出发点技巧的要素：真诚、自信、自然不要太刻意话术的要素：简洁有力，清晰纯熟，不要又臭又长切入卖点：以客户需求为主，以客户利益为导向（为了满足…，我建议…）2、机会点研讨在网点营业厅与客户来往的过程中，有哪些切入中间业务（保险）的销售时机？切入时机切入方式及话术3、切入时机参考答案（一）客户来存定期了解客户有闲置资金客户主动询问时3、切入时机参考答案（二）客户在浏览广告、折页时客户咨询理财服务时客户坐在休息区，无所事事时如何创造客户信任与安心的感觉1、关键理念沟通的第一步，是要创造良好的沟通氛围，让客户在没有压力的情况下，才不会产生潜在的排斥感。没有信任，就没有销售的机会，所有的卖点就无法被客户相信和接受。购买决策时，客户都有某种程度的风险和不安感，销售人员要能增强客户安心的感觉对客户的任何质疑，不要采取否定式自我辩护，否则会产生“对立”情绪，要学会倾听和认同，创造站在同一边的感觉。2、案例研讨和演练1）有哪些动作或行为（语言）可以帮助创造客户信任和安心的感觉？2）当客户询问或提出质疑，而你又不太可能回答时，应如何表现？3）什么样的表情及身体语言表现出“职业化形象”3、参考答案1）创造信任与安心的感觉：自信自重：自信者人恒信之，自重者人恒重之，销售不是求人，而是帮客户创造价值，首先展现足够的信心。职业化形象：着装干净利落，行为举止专业，精神面貌佳，展现出自我管理能力。以客户为中心：以积极性倾听表达对客户的关心和尊重，善用眼神、微笑表达真诚的服务。不要给客户“不确定感”：讲话语速适中，不急不徐，尽量以数据和证明沟通，不要用太多含糊的形容词。2）从容应答客户问题技巧：虽然不太懂，仍旧要表现自信，没有人可以回答所有问题。首先要先聆听，澄清及确认客户的问题，然后以自信的口吻回答：“这个问题的确很重要，为了使你得到更详尽的说明，（我先记下来）我会请更专业的人员向您解释”3）职业化形象：讲话时眼神要注视着客户，不要飘移不定，姿态要自信从容，不要随意摇晃，表现专业的沉稳与自然。问候、自我介绍及握手都要精简有力，表达真诚及热情，避免自傲或自卑，展现自信与谦和。着装首重干净、整齐，形象要清爽大方，不要有过分或怪异的装扮。如何精简探询客户需求1、探询需求演练探询客户需求，是销售人员最重要的技巧，首先从客户资料及对客户的观察了解初步的可能需求，最终还是需以提问的方式来确认客户需求。请学员演练一下提问的技巧：2、提问技巧的演练1）什么时候适合用“开放式问题”？什么时候用“封闭式问题”？2）有什么方法可以套出客户更多或更具体的需求？3）当你发现客户有闲余资金时，你会以什么样的问题了解其理财的需求？4）当客户定存即将到期时，你如何探询他下一步的需求？3、参考答案1）开放式问题：—当对客户的需求没有初步了解，想获取更多更广的信息时；—促使客户发表其想法、情感和价值观，以寻求更多共鸣和切入的机会；—太容易扩散，不应毫无方向的问太多。封闭式问题：—引导或确认客户具体需求时；—引导客户进行选择或反馈其决策及意见时；—开始时，避免用封闭式问题，以免错失挖掘更
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