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巅峰对话：O2O与社区服务那些不得不说的痛点
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6月18-19日，由中国互联网协会、中国移动通信联合会指导，世界O2O组织、光合资本主办的夏季世界O2O博览会(O2OEXPO)在北京国家会议中心盛大召开。本届夏季世界O2O博览会的主题为&ldquo
6月18-19日，由中国互联网协会、中国移动通信联合会指导，世界O2O组织、光合资本主办的夏季世界O2O博览会(O2OEXPO)在北京国家会议中心盛大召开。本届夏季世界O2O博览会的主题为&创新，联接，民生&，秉承&共赢、开放、促进&的理念，共吸引了来自全球20+国家2500+企业的超过15000+业界精英出席。夏季世界O2O博览会将助推O2O企业良性健康快速发展，为中国乃至全球的创业者提供一个全新的创业舞台和绿色生态链。 大会下午的巅峰对话《O2O与社区服务那些不得不说的痛点》，邀请21世纪经济报道记者侯继勇作为主持人；对话嘉宾为：社区001CEO邵元元，邻妹妹CEO熊林，阿姨帮CEO万勇，销售易CEO史彦泽，e袋洗董事长张荣耀。对话过程中妙语不断，探讨了互联网+还是+互联网的路径判断，如何用互联网技术人才为传统行业插上互联网的翅膀，如何实现线下服务标准化，以及O2O的结构发展趋势。 以下为对话实录： 侯继勇： 先简单介绍一下我自己，是21世纪报道的记者，我跟几个合作伙伴募集了一个基金，叫风云天使基金，刚好投的方向就是O2O，还有消费类电商、智能硬件和车联网。我们除了天使之外还投资A、B、C轮的跟投。在座有很多创业者，希望大家跟我们联系，如果有合作机会的话更好。接下来就进入我们的对话环节，每个人用一分钟介绍一下自己。 张荣耀： 我是来自荣昌e袋洗的张荣耀，看上去是洗衣服的，但实际上我们是做洗衣行业的Uber，我们的核心是众包和外包。众包闲置的40、50、60岁的人，他们可以照看小孩和老人，也可以来取衣服，把闲置的时间和产能充分发挥出来。现在我们已经破了十万单，全国15个城市，争取明年年底通过100万单，欢迎大家参与。 史彦泽： 大家下午好，我恰恰不是做O2O的，我们是做销售管理的。但是O2O很火爆，其管理方面是很大的挑战，销售易实际上也为O2O提供一个支撑。另外我们可能要打造内部的生产管理，包括外部延展的IT系统，我们算是&送水者&，快速地把内控系统和外部的商家通过移动端实现连接。这是今天销售易到这个会场跟大家交流的原因，谢谢。 万勇： 大家好，我是阿姨帮的创始人万勇，阿姨帮的名字很好记，就是一大帮阿姨，比如小时工、钟点工，去进行家居保养、厨房间保养、清洗衣服鞋子，以及清洗家里的窗帘、地毯等。 熊林： 大家好，我是邻妹妹创始人熊林，感谢WOO创始人使我们做鲜果、包子铺的上一个新的台阶。我们目前的想法是，希望大家只要想吃水果就找邻妹妹，再远一点的愿景，是跟我们的合作伙伴海底捞、阿姨帮，把幸福的生活方式带给所有的用户，成为用户生活幸福的创造者，谢谢大家！ 邵元元： 大家好，我是社区001创始人CEO邵元元，社区001主要是基于社区电商的一种模式，让社区的业主们直接通过社区001的渠道，购买到住宅周边的商家超市的商品。目前我们已经完全在线销售了二、三十万SKU的商品。生活超市各类商品老百姓再也不用排队，不用自己去搬了，可以直接通过社区001购买到家，而且我们提供的周边比较快捷，一个小时快速实时定制。目前已经在18个城市发展了，为200多万客户在提供服务。 互联网+还是+互联网？ 侯继勇： 我想问大家一个选择题，现在关于O2O，一个观点说是互联网+，另外一个观点是+互联网。互联网+的话是互联网背景公司，主导O2O这个行业创新，这些公司将有更多的创新和创业机会。而+互联网是传统的企业使用互联网工具，将其工具化，这是从传统行业的角度说，传统企业有更多的机会。希望台上的各位嘉宾，就整个互联网+和+互联网发表观点。 邵元元： 因为我是在中国互联网行业20年的老兵了，对互联网的应用、互联网渠道、互联网资源，尤其互联网资本资源方面接触的比较多。我们对互联网的认识比较充分，但是我们缺少的是传统产业的支持。过去十年、二十年前我们做的互联网都是自己玩自己的，更早的还是停留在信息时代，今天中国已经变成了互联网需要传统产业支持的时代了。 熊林： 我觉得互联网+首先它是传统企业，再加上互联网的思维或者说操作方式。传统企业功力略加一点互联网方式就能带来更大的消费潜力。比如我们说庆丰包子铺大家没什么感觉，如果说是庆丰包子体验馆就不一样了。我们是鲜果店，如果说是鲜果生活服务体验馆又不一样了，所以互联网+应该在传统企业做好的基础上，加上互联网的操作方式，再加上创新服务，也许发展的速度会更快，所以说我们也是和邵总及更多企业的合作伙伴一样。而+互联网首先是得用户沉淀下去，要让用户觉得玩儿的很好。但是也要沉淀下来，如果不沉淀下来，这个+互联网业就不能存在了。 万勇： 我觉得互联网+可能产生了一种颠覆的效果，而+互联网可能是一种重生的效果。我们团队主要是做互联网的，无论是互联网+还是互联网+，其实重要的是团队。现在有越来越多的传统行业加入，我相信这种加入也会逐渐引入互联网人才，我觉得是事在人为，只要团队牛，无论做什么东西都能成功。 史彦泽： 我自己的感觉可能比较倾向于+互联网。京东和凡客就是典型，京东对线下的理解加上互联网的方式形成了今天京东的模样。包括我们销售易也做的互联网+。我们所思所评的过程中，必须要知道自己在什么样的行业里，而且要用开放技术理念做事情，这个是蛮关键的。 张荣耀： 我们做传统洗衣做了24年时间，后来向移动互联网转型。现在好多朋友以为我们的转型是最后一年完成的，实际上我们2000年就跟新浪做网上洗衣，我们发现洗衣行业最有意义的是庞大的消费频次，之后开始向用户转型，转了快14年时间。这个转型过程从股东会、商业模式、资源要素、终端到基层店里的人员，是非常彻底的转型。我们原来叫荣昌e袋洗，现在叫e袋洗，荣昌也成为了我们的加工商，有很多合作伙伴。今年一年时间，我们线下实体店总部已经不再持有，全部卖给加盟店，总部除了培训、加工商质量考核，以及对配送员工的众包人员考核、淘汰、打分外，不再有一个洗衣店。 这一年时间里，只是完成了前面99分加1分，完成了最后一步。我们不这么考虑+互联网还是互联网+，我们不光考虑自己赚钱，还要回到市场经济的本源，是用户，让用户满意，让消费者满意，提供性价比合适的产品。假定小米手机卖四千块钱，我相信怎么互联网思维也没用。所以说提供性价比合适的产品和服务，是它的核心和本源。在过去的十多年时间，我们可能过于跟政府、跟资源参与的太深了，但现在出发点实际上就是用户价值，不管什么加不加，为用户和社会创造价值，为个体的人去创造尊严、平等、公开、透明的价值观，这是互联网的核心，谢谢。 如何克服进入社区的竞争困难 侯继勇： 不管是选择互联网+还是+互联网，大家意见都很一致，就是提供好的产品和服务。接下来问一下邵总。社区竞争非常激烈，除了创业者公司之外还有百度、京东、58、赶集。其实竞争非常激烈，我想进入这里肯定有很多难点和问题，你们是怎么克服这些困难的？ 邵元元： 确实是这样，十年前可能大家对社区还比较置若罔闻，觉得不是很重要，现在大家越来越重视社区了。我做这个事情的想法是十几年的想法，因为我是做房地产资讯出身，早年做搜房网。所以我们实际上是感受到社区用户的价值，无论大家是做哪个行业，都在通过各种各样的手段来寻找客户。实际上最直接的用户，最基本的用户是全部要持续的。找物业谈还是找开发商谈，关键的难度是你能不能找准用户的点。我找了好多年，觉得可能是每一个家庭消费频率最高，也是最痛苦的。随着目前经济快速发展和增长以后，其实人们生活的压力越来越高，社区购物实际上成了很大的难题，尤其对家庭的购物，上超市其实很麻烦。因为超市开门的时候我们在工作，我们下班的时候超市正是人山人海的时候，所以就会出现排队久、停车难的情况。 实际上经营场地有效经营时间跟餐饮业很像，只有四个小时，而这有效的四个小时时间跟我们有很多冲突的地方。如果你能在社区里找到这么一个痛点，你找到解决这个痛点的手段，可能就可以获取用户了。实际上我们通过三年多、将近四年的实践检验才找到。我们之所以发展的快，难度越来越小，可能跟抓住这个痛点有很大的关系。 侯继勇： 邵总刚才也说了，得社区得天下，社区是O2O中最重要的一环，各位对怎么进入社区应该都很有感触了，请大家也谈一下。 熊林： 通常O2O企业在获取新用户进入社区的时候是非常困难的，成本非常高，以往最初O2O没有兴盛的时候，觉得进入社区一个单人成本是十几块以上，要通过反复不同的体验，不同的赠送，不同的宣传才能够获得真实的用户。邻妹妹鲜果店在用户获揽方面，相对于其他行业来说会更快一些，或者成本会更低一些。因为生鲜商品在保持一定的知名度和新鲜度的情况下，用户是不会拒绝的。我们很容易在大厦、学校、社区，通过赠送或者通过低价购买的形式，让用户很快进行体验和尝试，所以邻妹妹在发展过程中，也成为了很多O2O的合作伙伴和共同的开拓者。邻妹妹拓展自己的客户之外，作为合作伙伴，我们也帮助了其他O2O企业拓展了更多客户，同时我们也进行品牌的联合，进入社区共同开发客户。对于生鲜这个行业，拓展客户可能比较容易一些，通过生鲜商品的体验和低价购买，一次活动大约一个小时能获得500个左右的客户。 万勇： 阿姨帮在获取用户上成本可能非常低，我觉得几乎为零，因为不做任何广告。而且我们做的是服务行业，真正跟客户相处的时间是两三个小时，每次的服务都是一次，只要给客户留下好印象，客户可以为我们传播。所以我们的重心可能会是服务品质的提高上，服务品质越好就越好传播。首先是硬件，第二是软件，比如说我们了解到海底捞，除了它自身服务以外，还有短信等的沟通都是非常不错的。阿姨帮在服务人员的协同上，是做了很大工作的，让阿姨获得尊重，这样她服务的时候才能让用户体会到这种感觉。也经常有用户会问阿姨，为什么要在阿姨帮工作？因为这里有归属感，能挣钱。其实这就够了，主要是在服务上下功夫。 史彦泽： 我们没有时间去谈客户获取，但是地推和销售团队实际上是执行力非常强的铁军，在竞争对手之前能开拓很多市场，这在获取方面是很大的挑战。我们可能是从侧面去支撑他们整个运营团队的管理，来帮助整个执行力和加快获取市场的速度，这是从侧面的一个支撑和了解。 张荣耀： 我是从传统行业过来的，我感觉现在把O2O做好，更多的一种感受是聚焦用户。去年大家都觉得移动互联网特别火，移动互联网思维、用户意识全上来了，结果最近股票一火大家都去炒股票了，人力物力财力全都炒股票了。等老板回过头来跟员工一起聊聊用户吧，你已经被对手超过一大截了，员工可能被人挖走了。所以真正要聚焦用户，持之以恒，拒绝诱惑，专注地围绕用户做到极致。如果我们总是在留恋过去十多年赚快钱，赚多钱，赚省事的钱，这真的跟互联网思维差的很远。O2O是非常非常辛苦的，团队没日没夜的干，用户还可能骂你，你哪有精力去干别的？你全神贯注投入烧钱，比如说我们白给用户洗衣服，一年烧十多亿，用户还骂你，你还有时间精力去开小差吗？所以专注比什么都重要。 另外计划生育对中国的影响特别大，计划生育造成我们现在大城市剥削小城市，小城市剥削农村人，农村的人剥削老年人，这个时代已经过去了。所以属地化就业是关键，就是社区里面的人相互帮助，不要再说农村人为北京人当保姆，这个真的不行了。今天哪怕我已经70岁了，但是身体好，我就能帮忙照看对面的邻居，这样成本就很低。所以低估计划生育的老板会死的很惨，我认为属地化就业是O2O成败的关键，谢谢大家。 如何用互联网技术人才为传统行业插上互联网的翅膀 侯继勇： 再问各位老总一个问题，先从张总这边问。您算是+互联网，原来是老总，现在要插上互联网的翅膀，如何插上互联网的翅膀，用互联网技术人才来做传统行业呢，可以给我们分享一下吗？ 张荣耀： 怎么插上翅膀，我觉得很重要的一点是这样，你得被人抛弃过一次，你得受过刺激，知道不转型不行了。很多人都是恋爱的时候受挫折，所以事业很好。比如脸书，一开始我们要找人来投资，看了半天结果让人家数落了一通，当时问的这些问题都是我很头疼的问题，我以为像感冒发烧一样睡一夜就好了。结果他问完我答不出来，我一下就觉得是得了癌症一样，好像不只一个癌症，全身都是癌。该怎么转型？到现在为止我洗衣的同行，因为他们可能没有像2000年时候我受那么大的刺激，还用原来的模式在做，表面上是做连锁，实际上是在卖干洗机、设备。像麦当劳和肯德基是卖服务的，不可能是卖炸薯条的机子赚钱。 所以我说连锁行业如果要做好，必须靠服务本身，靠服务系数。什么叫服务系数？就是我们的员工跟我们的顾客，面对面地打交道时间的长短，决定了服务系数的高低。服务系数高度越高，被移动互联网替代的可能性就越小。真正做服务行业的可能就一个员工，所以洗衣行业实际上是个加工业，总部是卖设备的贸易行业，洗衣店是加工业。这样在PC互联网时代，我们线下的店就要增加体验的系数，移动互联网跟用户要产生联系，产生关系，这是我们受了刺激以后十几年的转型。只是在这十几年的转型中，我没想到房地产、股票对经济的干预这么大，使我们在十几年的时间里，比如说原来几十万要转型，后来相应机会成本将近多少个亿了，付出了巨大的代价，真的是让我伤心透顶，因为我没想到时间成本、经济财务成本要这么大。当然很幸运的是移动互联网风口来的时候我还活着，谢谢大家。 洗衣服的粉丝经济怎么玩？ 侯继勇： 洗衣服也玩儿粉丝经济，您是怎么玩儿的？就是参与式的营销。 张荣耀： 洗衣是有巨大用户数的，你要把它完全搞成一个洗衣电商或者洗衣O2O就不好玩了。怎么能把洗衣服搞的特别好玩？既然你有粉丝、用户，为什么不搞的好玩一点呢？所以我们就用了一个产品，就是e袋洗，不管你多少衣服都是99块钱一袋。过去一件长羽绒服可能三十块钱，短羽绒服二十块钱，要掰扯半天这算长算短。实际上洗长羽绒服和短羽绒服成本并没有多大的差别，你为什么要为此跟客户吵架呢。因为成本大部分来自于设备折旧和房租，怎么能让一个洗衣店不是每天洗一百件衣服而是洗五百件衣服，这是我们要做的，就是要让客户都参与进来。首先设立移动互联网产品，是三要素，便宜免费、方便便捷、设计得好玩，有娱乐感参与感。你可以想象一家四代人，边看电视，边想办理把袋子装的更多。为了把游戏玩的更好玩，我们在百度请了一个1987年（出生）的人做CEO，整个公司归他打理。因为他的到来，使公司全都变成了85后。我这个年龄圈能有多少85后、80后啊？我得用猎头。现在80后、90后总人数就少，你招人才就更难了，所以唯一的办法就是让他们来做。 我们大学刚毕业的时候不也是不愿意离开办公室嘛，所以年轻人他们在一块谈对象、聊天、说话、开心、娱乐、好玩，移动互联网一定要把它搞的好玩，另外一定要有移动互联网团队，让他们觉得这个事是他们自己的事情，不是授权。因为这个权利本来就是属于他们，公司就是他们的，让他们来参与满足用户需求，众志成城就可以在风口上迅速跑到浪尖。 侯继勇： 我在想互联网本身就传统企业而言是一种工具，就是让传统企业运营更有效率，史总你们提供的销售易，让销售提高了25%，这25%是怎么来的，你们是怎么实现的？ 史彦泽： 实际上你可以把一个软件当作销售工具，它对效率的提升可能并没有那么大，但是它能跟你整个销售管理流程结合起来。比如大家都非常羡慕美团的销售团队和体系，美团是源自阿里巴巴那一套管理体系的，技术往往是一套管理体系流程的支撑和落地。销售团队整个运作行为这一块可以数字化，同时可以跟进客户的过程销售周期缩短，招大量的人让他们快速复制，快速上手，上手时间缩短，这样复制性很强。这其实是从管理的角度，同时要通过技术进行落地。最终将这些因素折合到一起的时候，对于公司的价格来说是不止25%的，只不过计算的时候是这样的状况。 如何实现线下服务标准化 侯继勇： O2O实际上有很大的难点和问题，就是一般制造性的产品跟这个不一样，制造性的是标准化的，线上的话大部分是不标准的，评价和体验也不一样。所以对于线下服务来说，怎么让它标准化，怎么让服务可以用数字评价，这其实是很关键的。万总，阿姨帮口碑特别好，做服务标准或者用户对服务进行评价的时候你们是怎么做的？ 万勇： 其实我们的服务不是完全标准化的那种，如果打车可以做到95%的话，我们可能也就70%，还有百分之二、三十要沟通的，百分之七、八十是硬性的，这是很标准的，还有对于服务人员的素质的评价，这是影响到整个服务标准的。沟通上态度不错，可能技术稍微差一点点，却可能会得到比较满意的分数。所以阿姨帮在这方面有一定的优势，我们和其他传统的行业相比是这样。阿姨们其实仅靠入职培训是不够的，更多的要后期跟踪。而且我们在用户的评价、回访、监督上，也在不断的发现问题，及早的发现并解决，这是很重要的。 侯继勇： 消费者对于线下的服务，或者说服务人员的评价其实是挺关键的，我不知道对阿姨帮来说怎么让你们的阿姨对你们的认同比较高，这一点是怎么完成的？ 万勇： 我觉得我们这个团队从开始做这个事情的第一天没有想过要挣钱，只是说要帮助这些进城农民工挣到钱，这是一个没有任何商业化的想法。后来是因为有人投资我们，说希望我们能尽快论证到底是成功还是失败，之后我们就商业化运作。我们的初衷是帮助劳动者提高自己的收入，帮助他们获得尊重，因为我们早期做的时候，发现这些阿姨更多的是传统的家政工具，这是以前的想法，而我们把她们视为我们的财富，所以我们会拉近与阿姨之间的关系。有人会问这么多阿姨怎么管？我们是通过我们的机器，机器能够把这些阿姨管好。就像交规一样，那么多司机，通过交规可以管好司机，我们通过管理体系能管好阿姨，最后通过人性化落地的关怀，能把跟阿姨之间的关系经营好。阿姨帮是有温度的，所以阿姨帮为客户服务也是有温度的。 侯继勇： 好，也是先恭喜一下熊总融资了两千万。 熊林： 我们在年初的时候确实是经过了一次融资，具体金额就不方便透露了。所有O2O企业都可能会遇到的一些问题，我们在整个产业链里面到C端，到合作伙伴，邻妹妹鲜果店注重以下两件事情。第一件事情就是效率，第二件事情是业态。效率是指降低产业链的成本，提高到达用户体验的这种感受。这里面达到一个平衡点，我们没有上亿美金的烧钱方式，所以必须要改造每一个环节，从采摘到航空物流，到最后分捡加工或者最后一公里、最后一百米。把每个环节成本降低，降低出来的利润让给消费者，这是效率的问题。 第二个是业态问题，因为O2O鲜果是新鲜业态，不是商超的销售也不是门店销售，这种送货上门或者驻扎在小区像邵总社区001那样合作，可以创造出既让消费者满意的价格，也能够达到我们所要求的创造幸福感的新鲜。我们一直在围绕着这两个点进行改造，我相信在未来能够实现吃水果找邻妹妹。 侯继勇： 接下来想问邵总一个问题，你们原来一个口号说是提供产品和服务，对你们来说是一个超市搬运工的角色，未来你到达家庭最后一公里的能力是怎么样的？ 邵元元： 实际上社区001承担的是社区的推广管道和销售的渠道，我们是通过移动端的手段。我们自己完全都是清醒的模式，我不去做供应链，不去做采购，不做仓储。刚才讲我是互联网+，但是没有熊总这种优势，他们能扎根在产地。超市也是一样，在中国国内有几十年的沉淀，合作的都是全球比较大的品牌和企业，但是现在遇到的最大的困难是已经跟现在的业态不太吻合了。而且现在有很多供应链已经变得越来越长，所以利润空间越来越小，而且服务效率越来越低，而恰恰这是给我们带来的机会。 我们第一是把用户的理念和习惯搬回家，让他知道完全可以通过移动端，通过互联网，不用去超市，一样可以购买超市的商品。同时第二个要搬的是对整个供应链的情况，所以发展到现在，我们对整个传统产业的供应链和采购链做了很大的优化，现在有20%多、接近30%的商品已经不是来自于超市了，而是来自于更多的场地、供应商。实际上大家知道，这个搬其实给了我们优惠，给厂家，给服务商搬来的是利润，因为去掉了很多中间的环节。大家知道一个商品实际上供货价是很低的，为什么跑到商超变成了非常低的毛利率呢，这是因为整个供应链长造成的。而且每一个复杂的供应链，造成了各个供应链环节的资金链的压力。O2O恰恰是全球的，通货膨胀也是全球的，因为全球的通货膨胀带来了实体经济的危机。看到了这种状况，可能通过今天移动互联网的手段，能够把一些繁琐的东西搬掉。媒体说了这个我也认同这个观点，这倒是很好的口号，我们搬走了用户的习惯，搬走了对供应链的优化过程。 对O2O产业格局的判断 侯继勇： 本来还有很多问题要问台上的各位嘉宾，但是工作人员提示我只有一分钟了，我问最后一个问题，大家快速做个回答。这个论坛刚开始的时候有个问题是互联网+还是+互联网，是路径的判断。接下来问结构的判断，因为这个行业竞争非常激烈，一点都不亚于之前的千团、万团大战，现在是相对集中的格局，还是会百花齐放的情况，请各位快速作答。 邵元元： 我觉得未来的世界应该是百花齐放的世界，因为以后不存在什么叫互联网企业，什么叫传统产业，它应该是一种新的基因，一种新的思维的变革。无论是互联网+还是+互联网，我觉得这是开放的。这个开放是由市场决定的，又是用户来决定的。 熊林： 我认同邵总的观点，是百花齐放。我们传统的电子商务是一处货源供全球，现在O2O的到来，它有很强的区域性评价。这是从区域电子商务来讲有区域性评价，尤其是生鲜类的，如果一个果子供到北京，供到哈尔滨，这个普通用户是无法承担的成本，而且还有保质期的问题。有些服务领域，阿姨帮也好，e袋洗也好，就是服务于一公里、两公里、三公里的范围内，超过这个服务，远处的企业很难进行涉及。无论是大品牌起来小品牌，只要守住自己一亩三分地，让用户认可你，让用户活跃度提高的同时，用户能沉淀下来，我觉得每个行业都有很强的生命力。 万勇： 我觉得不同的行业可能会百花齐放，比如说出行、外卖、家庭服务，因为这对垂直行业来说是非常重要的。我觉得同时相同行业也会陆陆续续集中起来。 史彦泽： 我特别同意刚才张总讲的，无论是+互联网还是互联网+，我们都要提供更好的服务和价值，这是衡量一个公司能不能走下去的关键。对用户来讲，感觉起来未来应该是百花齐放的情况。 张荣耀： 我认为这个时代是最好的时代，从来没有像今年一样这么爽，因为跟用户走的太近了。只要你成为这个行业的老大就不是泡沫，我是这么看的，因为真的是要颠覆。原来是骑自行车到广州，现在是坐飞机去，真变了，要把握风口。 侯继勇： 我们的巅峰对话到此结束，谢谢各位参与的嘉宾。
[责任编辑：韩迪]
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