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徐州祥和医院好不好?医院精细化服务暖人心
　　随着社会的发展,更多的男性都开始关注包皮过长临床表现。为了不让更多的男性耽误治疗包皮过长临床表现,接下来是徐州祥和医院专家对包皮过长临床表现的详细介绍。请大家不要错过。& & & & & & & & &　　包皮就是包在阴茎头外面的一层皮肤。翻转包皮,可见龟头后面呈环状缩小部位叫做冠状沟。具体的包皮过长临床表现如下:　　包皮过长临床表现是指男子成年后,阴茎皮肤包裹龟头,使龟头不能完全外露。其中又可分为真性包皮过长和假性包皮过长。真性包皮过长是阴茎勃起后龟头也不能完全外露;假性包皮过长是指平时龟头不能完全外露,但在阴茎勃起后龟头则能够完全外露。　　包茎是指包皮口过小,龟头任何时候都不能外露。包皮过长临床表现还有哪些?包皮过长,包茎,由于包皮过长和包茎的内板分泌物不能及时清除,使细菌在此滋长生殖就会导致,包皮内分泌物增多,包皮垢,异味,重症时导致局部炎症,即包皮龟头炎。　　包皮手术　　徐州祥和医院的包皮手术,具有创伤小、安全、无痛、美观的明显特点,国内专业生殖整形专家操作,手术过程只需20分钟,最低限度减少手术中意外及术后后遗症;术后采用局部性功能按压手法,延缓末梢神经反应,从而延长术后性生活时间.
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首旅构建服务行业核心竞争力 实践中国服务
　　作为首都服务行业的排头兵，首旅集团提出了打造“中国服务”的理念。什么是“中国服务”？“中国服务”是一种理念，是一种标准，一个品牌，是中国服务企业参与国际竞争的核心竞争力。
　　让“中国服务”留下至尊体验
　　作为首都服务行业的排头兵，首旅集团提出了打造“中国服务”的理念。什么是“中国服务”？“中国服务”是一种理念，是一种标准，一个，是中国服务企业参与国际竞争的核心竞争力。
　　服务是一种理念。给消费者留下回味无穷的至尊体验，是服务要追求的最高境界。也就是当被你服务过的消费者离开你的服务之后，他所得到的不仅是货币交换来的价值，还有更为珍贵的、更为美好的心理感受。也就是通过人和环境的服务，让消费者感受到人格的尊严、意愿的尊重、地位的尊贵。那么如何给消费者以至尊体验呢?这就要把服务的每个细节做得无可挑剔，把每件事情做得恰如其分，环环彰显、步步到位、一以贯之。对参与服务工作的每个人来说，就是注重服务的全过程，每个岗位都是服务的起点，也都是服务的终点。每个员工都是服务的全部，又都是服务的环节。因此，要通过向消费者奉献包含服务项目、服务环境、服务人员，服务细节，服务附加值等在内的至尊服务全过程，在服务同质化的时代，打造自己的独特力。
　　服务是一种标准。细小不忽、链接不疏是无缺憾服务的行为标准。服务品质的优中更优，体现在细小之处的周之又周。实现无缺憾服务就是要善始善终，把服务中的小事和细事一以贯之地做到位。因而，点滴入微的服务是赢得消费者的关键。在服务中专注每一件事的无可挑剔，每一个言行举止的恰如其分，每一项最终结果尽善尽美，演绎一滴水见太阳的服务追求。同时，善始善终的服务是最大限度地满足消费者需求的保证。在服务流程中注重岗位与岗位流程之间的无间隙，注重每个员工的服务起点和服务终点的规范性和完整性，充分体现服务流程的反应性、可靠性、保证性、移情性和可感知性，保证服务全过程的质量稳定。
　　服务是一种。品牌是通过服务者在服务活动中刻意制造的被消费者认同的特殊价值。品牌不是企业创造出来的，而是通过消费者的满意塑造出来的。口碑即品牌。品牌来自于消费者的认知与信赖。从认同、信赖服务到认同、信赖企业，是品牌提升的过程。因此，要以真心、诚心和爱心关怀每一位消费者，以自己的实际行动感动、愉悦每一位消费者，换取消费者的忠诚;牢固树立以消费者为中心的观念，以消费者的需要作为提供服务的标准，要靠优质高效快捷的服务满足消费者瞬息万变的需求，更要努力超越消费者期望，以最快、最佳、最完美的服务和成效达到消费者满意。
　　走进首旅，记者感受的”中国服务”是一种为人类服务的博大胸怀。首旅人以中华民族的传统文化做依托，快乐地为远道而来的人服务。走进首旅，记者团体验的是优雅、细腻、深情、感人的服务。采访来自异国他乡的行旅，他们说的是在首旅的酒店、在首汽的“的士”里享受到“宾至如归”的热情周到的服务。如果说“中国服务”是人类温暖的太阳，那么正是首旅人心灵的火焰提供的不竭的能源。
　　住则“安”——首旅集团旗下酒店践行“中国服务”
　　怎么样才能让客人住得好?其实其本身就已经给出了答案。汉字“住”写得好，左边一“人”，右边一个“主”，也就是说当客人把酒店当成家了，把自己当成主人了，才能真正感受到安心、安逸、安详。“反客为主”才能算是住得好的标准，否则只能是匆匆过客。
　　酒店业是国内开放最早的行业之一，目前几乎所有世界知名酒店品牌都已经在北京落户。面对这些最多已经有上百年历史的跨国酒店集团，本土企业靠什么在竞争中占有自己的一席之地?作为首都餐饮旅游行业的领军企业，首旅集团正在从中国古老文化的智慧中找寻到了正确的答案，将国际级的服务标准与中国传统的文化相结合，打造物超所值的“中国服务”。
　　作为中国企业所特有的一种文化，一种核心竞争力，“中国服务”让越来越多的国内外游客“反客为主”，从匆匆过客而成为了首旅集团旗下酒店的回头客、熟客、常客、铁杆“粉丝客”，记住了建国饭店、民族饭店，记住了北京，记住了中国，记住了中国的文化。
　　文化创业
　　首旅建国酒店管理公司，则是首旅集团酒店业务板块中品牌扩张战略的实施者。她是国内第一家利用国际资本和资源来塑造中国人自己本土品牌的酒店管理公司。“建国”品牌则源于中国第一家合资饭店――北京建国饭店。
　　为了使这个土生土长的中国本土酒店品牌在强手如林的中国酒店市场上占据一席之地并独树一帜，形成与众不同的特色，首旅建国的创业之路也体现出中国传统文化的智慧。
　　“韬光养晦、厚积薄发”。为避开高端市场中国际品牌的锋芒，“建国”品牌确定了“四加五减”的定位，即做四星级酒店中的高端酒店和标准的五星级酒店。
　　同时，在要“规模的扩张”还是要“品牌的构建”的选择中，首旅建国选择了后者。因为首旅建国认识到，看重旗下饭店数量的增加，而忽视品牌的构建，没品牌，或是仅仅有个品牌的称谓，缺乏其背后的一整套保证品牌质量的标准以及更深层次的品牌内涵。这是国内酒店管理公司与国际知名酒店集团的差距所在。
　　实际上，这是一个艰难的抉择，在其他竞争对手都在紧锣密鼓地搞扩张、抢地盘的时候，首旅建国则清醒地意识到这个差距，做到了心如止水，心无旁骛地专注于品牌建设，遵循酒店品牌连锁发展的一般规律，即在确立比较清晰的产品定位和标准之后，按照相关的标准去复制和扩张，只有这样，才能使自己真正强大起来，逐步具备与国际酒店品牌竞争的资本与实力。
　　现在，首旅建国派到各个成员酒店的中高层管理人员与其他国内酒店集团的最大不同之处在于，他们手里有了全套的品牌标准和运营管理规范，做到了有章可循，有据可依，彻底改变了以往项目成败取决于总经理和外派团队个人素质的局面。
　　从设计规范、设施标准、物品要求、服务流程等酒店经营的各个方面制定了一套严格的标准，例如，在“建国酒店”的服务设施中有这样的规定：酒店客房要有一路不间断电源，浴室水龙头8秒钟必须出热水，客房里的保险柜要放得下笔记本电脑……诸多的细节中流露出规章制订者的人文理念。这套品牌标准和运营规范做为首旅建国的外派团队手中最有力的武器，仍在不断补充和完善之中。
　　事实上，首旅建国所做的一切就是希望通过对产品特征的表现来体现品牌的核心内涵，求得客人对品牌的认同，而要实现这种认同，统一的标准是前提。在这方面，首旅建国在国内酒店管理公司中已经悄然领先。
　　经过几年的努力，首旅建国在品牌建设方面的成果已然显现：在当今的国内酒店集团中，首旅建国已成为最具有核心竞争力和发展潜力的一家。
　　文化兴业
　　富有江南风情的“绿树、小桥、流水”让每一个走进建国饭店的人都过目难忘。“都市绿洲”的设计理念让人们在喧哗的闹市中获得一份难得的安逸。
　　为使宾客体验到中国各地的风情，每家建国酒店都将本地文化巧妙地融入设计中，如洛阳大酒店的牡丹文化、新疆康城建国的楼兰文化、威海海悦建国的海文化、平遥建国的古城文化、浙江海德的园林文化等，各具特色，富有中国文化的魅力。
　　另一方面，中国服务不是简单地恢复传统模样，穿着民族服装，布置仿古家具等，而是作为一种深入骨髓的企业文化，强化在服务理念上，落实在服务细节上。
　　对于一家优秀的企业来说，它的管理模式可以模仿，管理经验可以照搬，但其特有的文化内涵和底蕴是别人永远拿不走的。
　　在客人点菜等待这个时间，由面点师手把手教客人用面团捏面人、捏鲜花，这是民族饭店的一个服务特色，客人们在娱乐之余，潜移默化地接受了一次中国文化的熏陶。
　　除了特色，民族饭店细致入微的服务更让游客感受到家的温馨。王先生是饭店的老顾客了，每当过年过节，或是赶上家里有聚会的时候，王先生都会到这儿就餐。一次，王先生和夫人到酒店就餐，他提前吩咐服务生帮他准备一件蜜月套房，“今天是我们的结婚纪念日，我想给她一个惊喜，你们可别让她发现了。”大家一听说这话，全都会心一笑，马上忙活了起来。
　　用完晚餐，服务生直接将王先生夫妇带进了总统套房。寓意百年好合的冰雕、洒满花瓣的大床、点好蜡烛的蛋糕等等，本来是王先生给夫人的一个惊喜，而看到这些温馨周到的准备，王先生本人和他的夫人都感到了惊喜。“我本来是想给夫人一个惊喜的，没想到反而是你们给了我俩一个惊喜，这比送我总统套房更让我高兴!”
　　“君子轻千金而重一诺”，首旅建国特有的“承诺”服务文化具有中国传统款客之道的含蓄、内敛。一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他就跑到商场买了一幅新的，给客人的鞋子穿好新鞋带的同时，还把鞋子擦亮，放回原处。当客人回来时，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。
　　还有一名客房服务员由于疏忽将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，服务员承认了错误，并马上给客人到眼镜店配一幅，客人对酒店的解决方式表示满意。事情到此可以说已经圆满解决了，可是酒店并没有就此满足，晚上开夜床时，客人发现酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕，作为开夜床的礼物。客人见到后开怀大笑，并在之后成为酒店的回头客。
　　“承诺”的是服务，培训的是“责任”。除了“承诺”服务文化，首旅建国正在推行的管理文化培训课程“责任”也与中国传统文化有着千丝万缕的联系。全部课程围绕首旅集团和首旅建国的企业文化而设计，根据不同的管理级别，将整个培训分为四个篇章，各篇章的命名取材于《礼记?大学》之中的千古名训，即“修身、齐家、治国、平天下”，分别对应了首旅建国基本管理技能、团队领导力、系统性持续改进和完善机制的能力以及酒店经营真谛四个层次的培训。
　　通过中外合资经营，首旅建国真正建立起了现代企业制度，并在此基础上进一步建立起与品牌竞争相适应的一系列经营管理机制，而在此基础上与中国传统文化相结合的“中国服务”则形成了首旅建国所特有的企业文化和竞争优势。
　　“最好的管理就是没有管理”，中国古老文化的“无为而治”“润物无声”与现代管理推崇的无痕迹服务在首旅建国相得益彰。目前，首旅建国在北京、天津、广东、山东、江苏、浙江、河南、陕西、安徽、宁夏、内蒙、新疆等地，成功管理着旗下70多家酒店，超过2万间客房，已建立起辐射全国的“建国”酒店连锁网络，发展成为旗下拥有众多酒店的品牌企业。
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& 业内关注：电子商务能否让陶瓷行业温暖过冬？
业内关注：电子商务能否让陶瓷行业温暖过冬？
&&日11:07&&中国电子商务研究中心
　　(中国电子商务研究中心讯)陶瓷行业的形势不用多说，在扑朔迷离的宏观及微观经济环境的影响下，陶瓷行业的发展存在很大的变数。在行业冬天说还有一点分歧的情况下又有志士抛出“冬泳”的说法，笔者觉得十分的滑稽，志士的意思可以理解，寓意在迎难而上吧，不知道所谓的“冬泳”是在游泳馆，还是在露天水塘？游泳馆还好，有暖气！要是露天水塘，“冬泳”完了要是得了感冒就得不偿失了！
　　突如其来的行业冬天，让各大陶瓷厂商措手不及，有人谈到是选择“冬眠”还是“冬泳”，笔者认为中小企业如果能不伤元气的退出市场，待春天来临之后卷土重来的那叫“冬眠”，“冬泳”这种说法只是爱搞概念的朋友的炒作，冬天来临考虑的是如何取暖，有企业迎难而上了，用“冬泳”来比喻还是有点欠妥，冬天去游泳难道是说明不怕冷？还是想办法取暖比较恰当。讨论这些其实有点无聊，还是讨论下实际点的问题，行业冬天来临，电子商务能否成为陶瓷行业的一颗救命稻草呢？　　
　　随着信息技术的不断发展和消费者消费观念的转变，电子商务目前已经被很多消费者和企业接受，网上购物不仅成本低廉，节省时间，还有与实店购物更优越的服务，送货上门。想必陶瓷行业的不少企业家肯定也萌生过开拓电子商务市场的念头，这是必然的，电子商务是以后发展的趋势，陶瓷行业推行电子商务模式也是早晚的事。现在的问题是整个市场的价格体系不统一，而做电子商务网上直销必须要必须统一报价，而公布价格从一定程度上讲是影响了部分经销商的利益，经销商会疯狂的“投诉”，与厂家交涉这个报价问题。
　　说到报价，以后价格透明也是必然趋势，网络这个东西使地球成了一个“村”，世界经济都为之撼动，何况中国的陶瓷行业呢？陶瓷卫浴市场的经销商们已经习惯了赚取高额的利润，但是网络信息化时代已经到来，全国的市场价格透明也已经是大势所趋，依靠信息不对称赚取高额利润的时代也走到了尽头。价格完全一样是不太可能的，只是差别不会很大，因为不管是陶瓷市场还是别的什么行业，地域的消费习惯和能力都不一样，更重要的是销售成本真的是有差距，消费者怕上当受骗的心理是可以理解的，但是市场价格透明是趋势但不会绝对一样，这个道理就像世界上不存在绝对的公平一样，太平天国的平均分配被事实证明只能作为人们对平均分配的一种向往。
　　在经销商群体形成了这种有对外公开报价就不能形成稳定的销售的认知，不得不承认透明报价确实使某店面某产品失去一次销售机会，但这不完全是客户得到一个报价信息的缘故，这是一个很简单的问题，网上的报价可能是一些网站的数据，也可能是网友们发表的帖子，这可以作为一个厂家标价的标准吗？绝对不能，谁都知道价格是不断调整的，像刚刚过去的08年，价格调整多么的频繁，集体提价，集体降价，网上的报价可能是前年的报价，而真正的厂家报价可能已经调整了n次，消费者查到了网上说这款产品1500元，可店里怎么2000，一句简单的“网上说”按理销售员都可以跟客户解释清楚，为何还要老板亲自出马向厂家求援呢？说明这个价格不统一的问题不是“问题”，而是客观存在的事实，陶瓷行业不管是厂家还是经销商要尊重事实，市场不可能因你而改变，你只能去适应市场！客户在网上查了资料，你的产品报价比网上高很多，只要是客户没有选择你的产品，怪不得谁只能怪自己。这存在两种情况，一种情况是终端销售商没有认清形势，还在追求高利润，确实把价格报的很高，地区差异大，被消费者觉察到；另一种是消费者查到的价格有误，是厂家调价以前的，或者说可能是很久以前的，这如果消费者还是没有选择你家产品，是沟通不到位。
　　这个网上报价问题困扰着很多行业，很多老板犹豫不清电子商务市场是开拓的好还是暂缓的好，抛开陶瓷行业说说电脑，电脑的报价可以说是满天飞！同款产品报价都能查出上百种来，为什么人家还是照样做着传统渠道呢？事实证明不管那个行业短期内网络新兴渠道并没有取代传统销售渠道的趋势，大众消费人群还是比较习惯看到实物的交易。话说回来，不能取代并不代表能忽视，网络消费人群正在日渐庞大，走网络渠道销售成本低廉，不失为一种冬天取暖的好方式，但是电子商务能不能成为陶瓷行业在危机中的一颗救命稻草呢？我下面做出一点总结性分析，也请行业内外的朋友多提自己见解，为行业发展献计献策。
　　在陶瓷行业做电子商务首先要是有品牌的企业，要是知名品牌，人们在网上购物的第一是要挑品牌的，是他所忠诚的品牌。其次，企业要有完善的售后服务体系，有良好的口碑做基础。再次，企业自身要有一个较统一的价格体系，以免上马电子商务以后对传统渠道的打击太大，因为有一部分人只在网上查信息，不在网上买货，你的价差大，很可能使这部分消费者去选择其他品牌。最后，厂商关系协调好，厂家和经销商是多年的合作伙伴，厂商必须一条心，互相配合，开展电子商务肯定是对传统渠道有冲击，但是在卫浴这个行业取代传统渠道是不大可能的，因为网上销售也是基于客户在实体店里看过产品之后的。
　　另外，市场风靡一时的网络团购跟电子商务有点关系，但有些人把这个归为电子商务实在有点牵强附会，网络团购没有电子商务的优势，有时成本比店面销售还要高，根本体现不到电子商务的优势，目前的网络团购看做是一种店面销售的促销更合适，笔者谈到的电子商务是指通过网络来完成销售过程的电子商务网上直销模式。
&&&& 3月10日，中国电子商务研究中心发布《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（全文下载），包括飞牛网、卷皮网、聚美优品、1号店、拼多多、乐视商城、蘑菇街、返利网、优购网、当当网、好乐买、淘宝网/天猫、小米商城、明星衣橱、美美箱、苏宁易购、唯品会、亚马逊中国、京东、国美在线、途虎养车网、美囤妈妈、美丽说、贝贝网、华为商城等零售电商，和蜜芽、网易考拉海购、洋码头、达令、丰趣海淘、宝贝格子、西集网、淘宝全球购、云猴网、冰帆海淘、小红书、Hai360海外购等跨境电商，以及百度糯米、去哪儿、美团、饿了么、飞猪、携程、同程网、大众点评、艺龙、易到用车等生活服务电商，和分期乐、趣分期（趣店）、工行融e购、淘宝众筹、拍拍贷、建行善融商务、财付通、优分期、中行聪明购、惠分期等互金平台在内的57家平台上榜。
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绿城物业：用温暖服务营造美好生活
&&来源：&&作者：佚名&&责任编辑：罗伯特
　　杭州好公司
　　公司名片
　　绿城物业服务集团有限公司于1995年3月成立，注册资金5000万元，具有国家一级物业管理资质，是一家集物业管理服务、顾问咨询服务、园区生活服务为一体的大型综合性物业服务企业。
　　公司已经进入全国100余个城市，接管的物业类型涵盖市政公建项目、城市综合体、商务写字楼、别墅、公寓、学校、足球基地和高科技产业园等。目前，公司物业管理服务合约面积约1.3亿平方米，顾问咨询服务合约面积约7000万平方米，成为全国同行业中物业类型最多、服务区域最广、服务面积最大的物业服务企业之一。
　　记者 董沛文
　　此心安处是吾乡，春风万里邻里情。我们常用这句话来形容理想的邻里关系。而对那群怀揣着梦想来到这座城市的人来说，也总是有这样一种渴望，希望自己能够被这样的城市文化所包容，在自己为了那“万一哪天可以实现的梦想”而努力前行的路上，不会感到那么孤单。
　　可惜，现实和梦想之间总有或近或远的距离。长久以来，各种社区矛盾不断见诸于各类媒体。有时候我们不禁会问：人和人之间到底怎么了？
　　绿城物业服务集团有限公司总经理杨掌法在接受记者采访时说，他以前在国企的时候，住单位家属楼，“从来不会发生乱停车、乱摆放东西的情况。”为什么，因为大家既是邻居，又是同事。彼此都熟悉，有事都会马上知会，“基本不会发生脸红的事情。”
　　城市大了，人口多了，社区邻里关系该如何维系？没有了单位同事这一层关系，现代社会里，每个社区的物业管理公司在这其中就会发挥重要的纽带作用。而社区生活、邻里关系的营造，正是考验一家物业管理公司服务水平的终极标准。
　　绿城物业，几乎每一个浙江人都知道，而现在不仅浙江，全国超过100个城市都有绿城物业的服务对象。说到绿城物业的品牌，杨掌法说，绿城物业也是从无到有，从小到大，一步步走过来的，走得很艰辛，但很坚定。“这个行业早期的时候，主要是两类公司，一类是房产公司自己成立的公司，还有就是房管所改制后成立的物业公司，因为以前修房子都是房管所管的。住房制度改革以后，房管所就取消掉了。绿城物业也是因为绿城房产的需要而成立的公司，最初只是一个为绿城自己业主提供后续服务的部门。1998年绿城物业正式从绿城房产独立出来运营，开始正式走市场化，除了为绿城房产服务外，也为其他房产公司提供服务。现在绿城地产只是我们一个比较大的客户而已。这走出来的一步，我觉得走得非常艰难，但是我们现在能够成为一个品牌，相比其他的物业公司而言做得比较大，也是因为这关键的一步。 ”
　　好服务——品牌，就是细节里头见功夫
　　当绿城物业最早提出要独立运营的时候，也有很多反对的声音。“行业有反对的声音，公司里也有反对的声音。公司里主要是认为，你现在服务我们自己都还没做到完美，再去外面做，这样不是资源更加稀释了吗？但当时宋总、还有公司的主要领导还是坚持物业要独立运营。不只是杭州，我们还要走向全国为其他房产公司服务，难度和要求更高，但对我们成长也更有利。”杨掌法说，这就好比小孩子，“你如果要求他必须先立正十分钟，然后才能去走路，走了多久之后才能跑，那可能这个小孩永远都学不会跑步。我们不能怕摔倒，摔倒了爬起来就是，做得不好就整改，直到做好为止。真的等你觉得万无一失了，可能就错失良机了。这之后，虽然也带来很多问题，但这是非常关键的一步。”
　　在没有品牌的情况下，绿城物业依靠一种当时业内从来没有见识过的“真诚和专业”打动了客户，“那些房产公司的老总，从来没感受到他们下面的物业公司这么积极主动的为他们的项目设计方案，而且一遍遍不厌其烦地修改、汇报，而且我们的方案他们看了也确实很心动，因为给他们的项目带来了附加值。”打动的客户多了，口碑和品牌就做起来了。
　　说到绿城物业的服务，杨掌法不认为有什么特别“高水平、高品质”的东西。“我们就是坚持一个理念：以客户为中心。这句话很平常，因为好像任何一家服务单位都在说。但我经常讲，要坚持这个理念真不容易，很多时候，你说我以客户为中心，说着说着，在实际工作中就可能变成以‘我’为中心，会给自己找很多理由。真正的以客户为中心就要忘掉自己，我在开会时就经常说千万不要说‘我们绿城物业’，我们绿城物业是什么？我们绿城物业什么都不是，如果有口碑绿城就是个好的品牌，如果没有口碑就啥都不是。宋总以前把我叫去谈话，说你认为客户是什么？客户就是衣食父母，就是打你两巴掌你都不能还手的，这才叫做父母。当然他是以一种比较极端的方法来教导我们应该怎么对待客户。所以我认为，我们跟其他同行相比，我们更加以人为本以客户为中心，真的是从客户的角度考虑问题。”
　　不同的项目和客户群体的需求是不同的，所关注的内容是不一样的，如何才能真正从客户角度出发呢？
　　“对人的服务我认为可以分为两大类，一类是让业主能够感受到的。怎么才能让业主感受到呢？我们对这个问题进行了专项研究，找到了日常小区里业主最可能感受到的一些生活‘触点’。比如小区门口，我们规定在业主上下班期间，不仅是保安，这个小区物业的主要管理者也要站在大门口，利用这个业主大量出现的机会，倾听业主的意见或投诉，并及时予以反馈；比如单元门把手，冬天到了，我们会把冰冷的单元门把手用绒布包起来，客户回家拉单元门的时候，他会感觉很不一样，会有一种温暖；比如冬天下雪的时候，我们会给小区每辆车子贴上防雪膜，早上在业主上班之前再把防雪膜拿走，这样，虽然可能下了一夜的雪，小区地面上都是厚厚的积雪，但是业主的车前档是没有雪的，业主起来就能直接把车开出去上班……诸如此类，这些细节其实花不了多少成本，但是给人的感觉就会很不一样。”
　　除了在细节上下功夫，绿城物业还有很多定制性的服务。比如对小区里的老人，“我们绝对不会一到什么季节，就群发短信，提醒业主天气变化，衣服穿暖之类的。我们之前会做大量的调研工作，了解业主的年龄，身体状况，比如是高血压啊，还是有些慢性病之类的，做有针对性的提醒和服务。”
　　好管理——对管理者最重要的考核指标是员工满意度
　　这样细致的服务，会不会因为如此大的工作量从而推高成本？杨掌法说，正好相反。“绿城物业费的收缴率达到98%。相比一般物业只有70%左右的收缴率，你说这样的投入回报是不是很值得？包括别人很想不通的我们做的‘海豚计划’，目前为止已经有66000名孩子通过该计划免费学会了游泳，我们不光让他们免费学会游泳，还会赠送牛奶，为孩子们准备洗浴用品，泳帽也都会发。我们为什么要这么做？因为它不但能减少孩子们发生溺水意外的可能性，还能让孩子们强身健体。这些工作你尽心尽力去做了，就能提高业主的满意度，反映到工作上来说，物业费的收缴率自然就提高了。”
　　在杨掌法看来，这样做的好处，远远不止是物业费收缴率的提高。“小区的管理成本也下降了，因为当整个小区对物业的工作都认可、业主之间因为这些活动关系也明显改善的时候，业主在很多事情的解决上都会自我协调好。‘春风万里’的邻里关系也可以变成现实。我们今后希望可以搭建一个这样的平台，在这个平台上，兴趣相投的业主可以一起组建俱乐部参加活动，可以交流，甚至能做到拼车接送小孩，放学后互相照看。如果能搭建好，物业原有的工作量就会减轻很多。”
　　任何好的服务，都要靠人去执行。这么多的员工，这么多的项目，绿城物业如何培训和管理自己的员工，在执行层面坚持贯彻“以客户为中心”的理念？
　　“在人力资源方面，我们有一个理念叫‘选、育、用、留’，选要选对人，育要育成人，用要用好人，留要留住人。这四块要做得非常扎实、非常仔细。比如说你是我们的中层干部，我就会对你的档案了解得非常透彻，家里有老人要看病？我们跟很多医院有合作，很多优秀医生的资源我们都可以来安排好；你有小孩要上学？我们跟学校也有合作，可以帮上忙。让员工有一种家庭的温暖；从选拔人才来说，有内部竞聘和外部招聘；从培育角度来说，我们是中国唯一一个拥有自己培训学校的物业公司，拥有可以同时容纳两百人培训吃饭住宿的培训基地，所有人员都必须经过培训才能上岗；从用人来说，我们每年各种项目就有一百个，给每个人的发展平台非常大；从留住人来说，我们也有一系列员工关爱措施。对所有人在这四方面我们都要做足，每个管理者都要经过这方面的考核。我们对管理者的最重要的考核指标就是员工对你的满意度，这是我们放在第一位的。”
　　“在日常工作执行上来说，我们对任何岗位的任何服务，包括小到门把手上的绒布怎么套都要经过产品研发部的研究，对相应员工培训之后落地执行，之后还要进行回访，回访员工、回访客户。这一整套流程概括起来就是标准制定，宣传培训，落地执行，检查监督然后再反馈，最后再进行标谁的完善与调整。当然每个项目也都有不同的差异。”
　　公司大了，层级多了，如何做好产品和服务的管控？“这方面，我们行业有个优点，就是一般的项目从签订合同到真正交付中间有两年的时间，这两年我们有比较充裕的时间来对员工进行培训和其他类似项目的轮岗，增加工作经验。从公司管理角度，整个公司分三个层级的管控，一个就是绿城物业的总部，所有研发都在总部，然后各个一级单位的公司坚决落实，整个分公司的主要力量都是由总部派驻的，分公司下面才是项目。从整体来说，我们每年的扩张速度并不特别快，物业服务行业关键还是要找到合适的人，留住合适的人。不过现在看起来，我们做得还不错，今年员工对公司的满意度就达到90%多。”
　　好方向——构建智慧园区生活体系
　　如今的房地产形势已经悄然发生变化。对消费者来说，已经不仅仅满足房子“硬件”上的需求，对社区生活服务质量的要求变得越来越高。
　　以前是造房子，现在得造生活。
　　“我们从2006年开始提出‘生活’概念，关注业主的健康生活。最近两年再次加大力度，首先，要做到基本的配套能够完善，像‘吃住行’、‘医养教’这些需求要做到能够满足。我们在硬件上投入很多，把很多以前的会所改造成了现在的生活中心，把超市、洗衣、健身等设施都配套进去。也在整合最优质的资源，结合互联网手段，开辟了绿城社区无生活服务网还有‘幸福绿城’APP，整合线上线下资源为客户提供服务。”杨掌法表示，绿城物业的目标是，“第一个十年把基础服务做到全国一流，第二个十年从做好物的管理到关注人的需求，提出园区生活服务体系，关注人的生活教育健康三大系统；第三个十年推出智慧园区生活体系，在硬件当中已经做到部分改造，以后走进我们管理的小区大门，智慧设施无处不在，WIFI网络无处不在，服务无处不在。我们要从一个物业服务商整合成为一个综合生活服务商。”
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