3六西格玛管理的过程改进模式；6σ管理不但强调用σ水平来衡量过程的波动，而且还；3.1定义阶段；定义阶段（define）的工作内容主要有：；（1）识别顾客的要求；（2）设定项目目标；（3）界定项目范围；（4）明确项目条件；（5）整理和分析数据；（6）确认需要改进的工作流程；3.2测量阶段；测量阶段（measure）的目的就是收集描述问题；（1）确定关键的产品
六西格玛管理的过程改进模式
6σ管理不但强调用σ水平来衡量过程的波动，而且还将σ水平与过程缺陷率对应起来。在PDCA循环基础上，6SIGMA管理法形成个性化的改进模式DMAIC[12]。该模式从过程的输入与输出的关系着手，应用多种统计方法与工具，找出影响输出的关键产品质量特性，从而提高对过程的控制水平及实现过程的改进。DMAIC将过程分为五个阶段或步骤，即D：定义（Define）、M：测量（Measure）、A：分析（Analyze）、I：改进（Improve）、C：控制（Control）。
定义阶段（define）的工作内容主要有：
（1）识别顾客的要求。6σ项目要解决的问题由顾客的需求转化而来，因此6σ团队的重要职责便是要准确理解顾客的需求，要清楚准确地界定项目所要解决的问题。
（2）设定项目目标。明确顾客需求以后，就要将此需求转化成6σ项目的具体目标。项目目标既要先进与合理，又要是可测量的、相关方认同的。
（3）界定项目范围。要清晰的界定6σ项目的范围。一般而言，项目改进目标、项目改进成本、项目改进流程、项目改进控制等问题的确定，有助于界定项目的范围。
（4）明确项目条件。6σ项目都有其制约条件，认清这些制约条件，是项目界定的前提。这些制约条件包括组织的人、财、物等资源情况，项目的其他要求，内外部环境等。
（5）整理和分析数据。数据是项目制定与实施的基础，通过数据可以看清现状并发现问题。该阶段应对已经收集的数据进行整理与分析，以充分发挥数据的作用。
（6）确认需要改进的工作流程。6σ改进主要是通过流程改进来实现企业的绩效改进。因此，对流程的描述与管理，就成为了6σ改进的基础。确认需要改进的流程，可以在项目目标分析的基础上，通过绘制流程图的方法来进行。绘制了流程图，就可明确过程范围、关键要素、输入与输出等主要事项。
测量阶段（measure）的目的就是收集描述问题的性质和程度的数据[13]。该阶段工作内容主要有：
（1）确定关键的产品质量特性和过程质量特性。只有找出关键的产品质量特性和过程质量特性，才能对他们加以控制与改进。所以，在测量阶段，必须通过对流程图的分析，找出关键的产品质量特性和过程质量特性。
（2）收集数据。测量阶段进行数据收集，有其重要的意义和作用。它不仅可以为验证测量系统提供必不可少的数据，用数据来证实测量系统的精确可信，而且可以为分析阶段奠定数据基础，使其分析真实精确。
（3）验证测量系统。准确的数据来源于准确的测量，为确保数据的准确，必须验证测量系统的效能，测量系统包括测量设备、测量人员、测量程序与方法、测量环境等。测量系统应具有足够的分辨力和统计稳定性。
（4）测量过程能力。过程能力指处于稳定生产状态下的过程的实际工作能力。过程能力测量，就是在已经收集的数据基础上，应用专业方法推算过程的实际能力，即σ水平。
分析阶段（analyze）是通过对影响过程能力或造成缺陷的各种因素进行深入的分析，从而找出最关键的影响因素，为过程的改进奠定基础。分析阶段的主要工作有：
（1）收集和分析数据。收集和分析数据的目的是通过收集用于过程分析的数据，并对其进行分析，来确定关键的产品质量特性与过程质量特性的影响因素。收集和分析数据，应注意工作的计划性、重视特异数据的研究与处理、使用必要的统计分析工具等。收集和分析数据，为验证因果关系和确定关键因素奠定基础。
（2）建立和验证因果关系。建立因果关系，就是在上述过程特性分析基础上，使用专业的方法建立这些特性与其影响因素之间的因果关系，把关键质量特性和过程特性与其影响因素有机地联系起来。
对因果关系进行验证，就是对已建立好的因果关系，在项目的实际工作中进行验证，用专业的方法来确定哪些质量特性和过程特性与其影响因素具有因果关系。
（3）确定关键因素。建立并对因果关系进行验证后，就要应用专业的方法从中确定少数关键影响因素以便能集中有限的资源与时间，对要解决的问题实施6σ改进。
改进阶段（improve）是6σ过程改进的核心，该阶段的主要工作是，在以上分析的基础上，应用专业方法找出可行的改进方案，并予以实施。其具体内容有：
（1）广泛征集改进建议。改进建议是改进方案的基础。制定改进方案前，应让项目成员充分了解分析阶段所提供的资料，以便他们能从中理出头绪，进而提出以数据和事实为依据的改进建议。应很好地应用头脑风暴法等先进的思维方法，充分激发项目成员的创造性思维和互动作用，既发挥成员的特长与优势，又发挥团队的作用，为征集改进建议提供
正确的思想指导。
（2）制定改进方案。对征集来的种种改进建议，进行分析研究与加工整理，以形成一个既能够达到项目目标要求，又符合企业实际并切实可行的完整的改进方案。制定改进方案应以项目目标为导向并形成文件，该文件的内容包括改进方案的内容、实施步骤、采取的措施、负责人员、时间进度等。
（3）实施改进。制定好改进方案并编制好改进方案文件后，就可进入改进方案的实施阶段。实施阶段工作内容主要有：制定实施过程策划、制定详细的工作计划、确认改进措施、确认管理模式及进度要求、对实施过程适时进行评价和总结等。
控制阶段（control）是DMAIC项目实施的最后一个阶段，其是为了保持改进的成果，并将项目成果纳入正常的运营秩序[14]。本阶段的主要工作有：
（1）制定相应文件，确保成果的推广与应用。过程改进取得成果后，应对其制定相应的执行文件，并纳入到组织的文件体系中，这样就可以用法制化的方法，来确保改进成果的推广与应用。组织的管理体系便可以通过跟踪和评价成果文件的实施效果，及时做出调整，以便进行控制。
（2）明确过程处理的监控职责。为了做好6σ过程改进的监控工作，必须明确和落实过程管理的监控职责。6σ过程管理的监控职责主要有监控文件的实施、保持过程记录、确认失控现象、不合格和纠正措施的分析、与其他管理者的沟通等，其目的是使过程改进达到预期效果。
（3）实施过程监控。过程监控是6σ过程改进是否巩固、改进能否持续发展的重要环节。实施有效的监控，能对过程是否满足顾客需求及时做出反应，能对过程出现的问题做出及时的分析，并采取措施加以纠正与改进，这样就能有效地推动过程改进不断的发展和提高。
DMAIC模式在实施中，应用以统计技术为基础的工具来进行数据的收集、监视测量、问题分析、改进优化和控制效果，以便达到提高顾客满意度和企业业绩的目的。所以，6σ管理非常重视过程每个阶段的项目工具的准确选择及使用。表3-1列出了DMAIC各阶段常用的工具，可通过准确选择与使用这些方法，使过程的改进得以实现。
DMAIC过程各阶段的主要工作内容及其工具
某企业应用6西格玛降低高温高压螺栓热处理的返工率
项目选题背景
发电设备制造厂供给发电厂的高温高压大螺栓安全性能要求严并且价格偏高，通常发电厂对每根到货的大螺栓硬度全部进行复测验收。若电厂对螺栓硬度测试结果偏离合格范围，则要求制造厂调换，而由于工件硬度的精度测试有限，造成即使是同一根螺栓双方的测试结果也不完全一样，因此常常引起双方的矛盾，并且给双方都带来了较大的损失。制造厂为了更好地满足用户的需求，防止大螺栓在精加工为成品后在电厂发生硬度超差所带来的损失，便在大螺栓坯料热处理后对每根螺栓的硬度均进行测试与质量控制，性能达到要求后才能转到金工车间加工，以确保每根螺栓的硬度均满足用户验收的要求。
除了硬度达不到要求引起的返工外，由于原材料经常存在的粗晶现象在制造厂热处理时未能解决好引起的返工也比较多。
对于螺栓坯料的热处理返工率存在较高的状况，6σ团队采取了有效措施使其明显降低，由于减少了大量的返工损失，取得了良好的经济效益。
团队成员在生产实践中反映高温、高压的合金钢大螺栓坯件热处理的返工率较高，高达30%，成立6σ团队以降低返工率。
成立改进项目的6σ团队
项目团队成员包括了热处理车间、锻冶处、质保部、财务部、供应处、总师办的专业人员和相关负责人，项目团队成员的组成结构可使项目的开展与完成得到了有力的支持。
（1）短期目标：以螺栓热处理量（重量）计算，返工率由改前的30%，降至10%。
（2）中长期目标：返工率下降至3%～5%。
2003年1月至8月的实施进度见表4-1。
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六西格玛管理理论在客户关系管理中的应用
    
&&& 客户关系管理（CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。虽然在我国实施CRM 系统仅用数年即跨越了国外十几年的发展历程，而且基本上是由手工操作水平一步达到与客户进行友好的、多渠道持续交流的目标。但是在具体实施CRM 过程中也存在着一些问题：很多企业在公司理念方面未及时树立&以客户为中心&的服务理念，对各种客户分类不清以及对一些客户信息缺乏先进的技术手段进行分析等等。而六西格玛管理模式可以使产生于客户管理流程中的问题在必要的情况下以数据形式出现，它包含20 多种工具供作参考，为客户管理带来客观性意见以及准确的事实根据。其独特的驱动力是密切理解顾客的需求，严格地使用事实、数据和统计分析，以及不断地关注业务过程的管理、改进和彻底改造，从而使企业更具凝聚力，有利于企业文化的发展。
一、六西格玛管理来源
&&& 希腊字母&& 西格玛&是用来代表总体&标准差&的统计学符号，用来表示任意一组事项或一个过程中&变异&或离散程度的指标。我们称那些对顾客有负面影响的&变异&为&缺陷&。比如，一顾客买了3 件产品，其中一个不符合他之前预定时的要求，那么这就是一个缺陷。知道了缺陷数即算出了过程的&产出&，随后我们就得到一个&西格玛水平&。绩效的西格玛水平经常用&每百万次机会中的缺陷数&或是&DPMO（defects per million opportunities）&来表示。在管理过程中，为了实现目标，我们就是要减小或缩小这种变异程度即减少西格玛值。
表1 西格玛简明换算表
&&& &6& &表示六倍的标准差，在质量上表示为每百万的缺陷率少于3.4，经过多年研究，这种概念已逐渐成为一种成套的系统的理论与实践方法。事实上，金融服务、运输和高科技行业中都有知名公司在一种几乎是反潮流的心态下悄悄开始了六西格玛的努力：ABB、杜邦、强生、希捷科技、索尼、东芝等等。某信贷融资中心运用六西格玛方法分析和改善呼叫中心的运营：减少平均呼叫应答时间，提高首次呼叫的顾客问题解决率。通过对&呼叫应答系统&的集中化和简单化的改进，把平均应答时间从54 秒减少到14 秒，首次呼叫解决率由63%增加到83%。六西格玛管理要求企业根据业务事实实施相应对策，促使企业持续改进、提升客户价值。
二、六西格玛管理实施路径图
&&& 六西格玛管理不仅是一种管理理念，还是一种使业绩突破的系统方法。六西格玛系统的建立和改进活动遵循一定的路径，这种路径称为六西格玛实施的&理想路径图&。
&&& （一）确认核心过程和关键顾客
&&& 通过这个步骤，我们可以了解界定业务系统的关键活动，把握业务系统的主要结构，在顾客越来越细分化、产品和服务越来越多样化的工作过程中，能更清晰地认识这样过程的真实全貌。该步骤包括三项主要活动：确认企业的核心过程、界定这些核心过程的关键输出及其所服务的关键顾客、绘制企业核心过程或战略过程的高层图示。
&&& （二）界定顾客需要
&&& 根据许多企业的领导和经理所形容的情况，我们可以断定，很多企业并没有很好的理解客户。六西格玛方法按照公司的需要和要求获得有关顾客的数据，真正倾听顾客的意见。这一步骤同样要经历三项：收集顾客数据，制定&顾客声音&战略；制定绩效标准和顾客需要说明书；分析顾客需要并赋予优先次序，评价各个企业战略。
&&& （三）测量当前绩效
&&& 根据可界定的顾客需要，准确的评估每个过程的绩效，建立测量关键产出或服务特征的体系，具体实施：根据顾客需要，计划和实施绩效测量；建立底线缺陷测量并识别改进机会。
&&& （四）确定优先次序、分析和实施改进
&&& 有了充分的测量数据和事实，接下来就是要从中获取收益。选择改进项目并制定项目逻辑依据，分析制定和实施针对根本原因的解决方案，设计/ 再设计和实施有效的新工作过程，从而实现这样的目标：确认高潜力的改进机会，通过事实分析和创造性思维，寻求面向过程的解决方案。同时，有效地实施新的方案和过程，提供可测量的、持续的收益。
&&& （五）扩展和整合六西格玛系统
&&& 在这个步骤中，我们要做的是：持续进行测量和采取措施来维持改进，界定过程的责任体系和管理职责以及实行&闭环&管理，向六西格玛绩效水平推进，将步骤1~4 的所有概念和方法融入持续的跨职能管理方法中。
三、六西格玛在客户关系管理中的应用
&&& 六西格玛管理成立之初，主要应用于制造企业的生产管理领域，通过数据化分析工具将企业业务事实条理化从而提高了管理水平、提升了企业业绩。经过多年发展，事实证明，六西格玛管理不仅适用于生产管理、人力资源管理，同样，它也可用于客户关系管理。它以项目作为驱动力，关注客户需求，注重数据与事实，可使企业在管理客户时有针对性的划分顾客，收集与客户需求相关的数据，发现工作中不易发觉的问题和缺陷。具体可表现为以下几个方面：
&&& （一）客户挖掘、分类管理全程化
&&& 客户关系管理第一步是获取客户，如何有效地挖掘出企业潜在顾客以及对这些潜在顾客实施比较精确的划分，当前在一些企业管理过程中没有确切的答案。经常有一些企业的管理人员反映，他们对一些潜在客户其实并没有真正了解他们的需要和想法。六西格玛管理理论为挖掘客户以及在分类客户问题上提供了一种可行方法。它要求业务从过程开始，客户挖掘分类过程从收集客户资料到资料归档汇总，到分析，到具体分类，我们可以对其全程观察。通过六西格玛实施路径图分别确认整个流程中的核心过程、关键输出以及制定绩效标准，这个绩效标准我们可以通过客户咨询率、产品销售量、人均客户量等来选定。需要特别注意的是，在我们实施路径图的过程中，要充分关注到整个客户挖掘分类流程的各个步骤、详细环节，分析是否有缺陷。
&&& 假如要求一定时期内客户咨询率达到80%，或是潜在客户名单中商品交易单数达到一定数额，但到时间并未实现这样的效果，结果没多少客户通过各种方式前来咨询或是只达到50%，那么就要分析寻找原因：客户没收到相关宣传资料或根本无意商品，市场分类错误，还是企业内部没有存在失误或是缺乏专业人员指导安排。这些相关因素或多或少影响到业务成效。六西格玛方法通过监控全程，整体把握业务成本和效率，促使流程优化。
&&& （二）科学分析客户档案、信息
&&& 客户的档案信息是企业的一大财富仓库，科学做好顾客档案信息的日常管理将使企业节省可观的内部成本并顺带另一不可忽视的利润收益。在这方面的管理过程中，我们同样可以运用六西格玛管理方法对其进行全程观察，分析查找过程不足，提高管理效率。顾客信息包括客户业务跟踪任务信息、客户类别信息（客户营运状况、信用状况、财务状况等）、订单信息、合同信息、客户资产信息、服务请求信息等等，这些信息通过挖掘归总形成多份汇总表，进而建立数据库。我们可以对这些数据库中的数据进行归类统计，利用统计显著性检验（& 2 检验、t检验、方差分析）检验数据的有效性、确认绩效中存在问题或有实质性变化或可以证实亦可推翻根本原因假设。同样，我们还可以运用相关分析与回归分析客户反应与企业服务之间的某种相关性，以便提高企业服务效率。六西格玛管理为企业提供了一系列的高级工具和方法，如实验设计、质量功能展开、失败模式和影响分析等等。这些方法和工具在我们分析客户信息数据时提供了先进的技术支持，能够很有效的为企业管理者服务。
&&& （三）量化客户评价指标体系
&&& 客户服务管理是客户关系管理的重要组成部分，做好这部分的管理接下来才能更好的为企业的战略目标冲锋陷阵。在我们对客户服务后，一般企业都会有售后服务调查业务，或以询问的方式，或以调查问卷的方式等其他手段收集相关产品或服务信息数据。如何用具体的可量化指标设计合理的客户评价体系，有效的收集这些数据以及运用这些数据，提高客户认同率和工作效率，是客户服务管理水平提升的有利途径。分析企业目标，将这些目标转化为客户关系管理的目标，结合企业的核心竞争力、核心价值观以及客户的根本需求，设立并量化客户对企业服务的评价指标，进而让客户方便快捷的作出评价，提高管理人员的工作效率，也加大了客户满意度。
&&& 客户关系管理在企业管理中与生产管理、财务管理同等重要，甚至地位更甚于二者。它可以提高企业管理效率，低成本、高回报、快速度以及高质量的完成企业的项目业务。将六西格玛管理方法应用于客户关系管理中，对于客户分类、客户信息的分析处理起到至关重要的作用。
收录时间:日 02:20:33 来源:万方数据 作者:匿名
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