昔日的贫困村，如今已成为“世外桃源”。
迄今世界最长跨海大桥――港珠澳大桥主体将全线贯通。
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　　面对顾客的投诉，相信每个店面都有自己的处理流程。但导购在处理投诉时是否按流程办事呢？其实不然，很多导购面对顾客的投诉时，应对的服务态度、语气及方式很容易激化顾客的不满情绪，把事情越闹越大。
　　导购：这不是我们商品的质量问题，我们不给退！
　　顾客：明明就是你们质量的问题，如果不是质量有问题，商品怎么可能出现这些状况。
　　导购：这是您自己的问题，我们退不了！
　　顾客：什么叫做我的问题，明明是你们商品质量的问题。
　　导购：退给我们，我们也卖不了！
　　顾客：能不能卖不是我的事，是你们的事。
　　【建议应对策略】
　　?导购：这确实是因为......的问题所造成，真的很不好意思！
　　?导购：站在您的角度我也理解您的心情，只是这确实是......造成的，真的是非常非常不好意思！
　　导购：退是退不了，要么给你调换！
　　顾客：什么叫做退不了，我偏不换，我就要退。
　　导购：我们规定只能换不能退！
　　顾客：规定是你们家的事，跟我无关，反正我就是要换退。
　　【建议应对策略】
　　?导购：在我可以负责的范围内我一定愿意给您最满意的处理，我再帮您选择几个样式您挑看看！
　　?导购：只要有我能做到的部分，我一定让您满意，毕竟您花了钱，是吧！我来慢慢给您选，一定选到您满意为止！
　　导购：先生你这样说有点不讲理！
　　顾客：什么叫做不讲理，你凭什么教训我。
　　导购：先生您这样不讲道理我没法跟你谈！
　　顾客：没法跟我谈，那就找一个能跟我谈的过来，你别在这儿耽误我的事。
　　【建议应对策略】
　　?导购：您这样说，我都不知道怎么处理比较好！我真的很想帮您处理好！
　　?导购：是这样子的，其实最重要还是要把您的事情处理好让您满意，您看这样......!
　　导购：先生，您先不要激动！
　　顾客：如果换做是你，你能不激动吗？
　　导购：先生您这样生气是处理不了事情的！
　　顾客：你以为我想这样，还不是你们逼的！
　　【建议应对策略】
　　?导购：我先帮您倒杯水，您先消消气，我来帮您处理！
　　?导购：您先坐一下，我们先不着急，您相信我一定很有诚意要帮您处理！更多相关文章请加陈安之微信caz9961每天为您更新励志，销售，管理，商战案例，等经典文章，免费学习。此微信改变了千万人的命运，欢迎您的加入
　　导购：我们公司规定不行！
　　顾客：我不管你们什么规定，反正我就要结果。
　　导购：公司规定就是这样的，我们也没有办法！
　　顾客：我不管，你没办法也要给我想出办法来！
　　【建议应对策略】
　　?导购：如果可以做到的话我一定愿意尽力满足您，只是真的很不好意思！
　　?导购：您看这样好吗？在我能负责的范围内，我来建议几个做法给您，尽量快点把您的事情处理好,您的时间也很宝贵,您看这样好吗？
　　导购：如果能退的话，我肯定让你退！
　　顾客：你是你们公司的员工，当然是站在公司那边，难不成站我这边！
　　导购：其实你退或者不退，我又得不到任何好处！
　　顾客：当然有好处，你们有业绩呀！
　　【建议应对策略】
　　?导购：只要能让您满意，我能为您做的我一定都愿意去做！
　　?导购：您相信以我的立场，我一定是以让您满意为主，您开心我是最高兴的！
　　顾客投诉是店面改进工作，提高顾客满意度的机会。投诉、牢骚都不可怕，可怕的是不能得到有效的、及时的化解，最终导致消费者到处诉说，给店面带来负面影响。处理投诉必须做好以下几点：
　　1、多点耐心
　　首先要耐心倾听顾客的意见，不要轻易打断或批评，而是要鼓励顾客把问题说完。当顾客发泄完后，就减少了沟通上的障碍和困难，这是自然就听得进你的解释和处理意见。
　　2、服务态度要好
　　顾客投诉、抱怨、牢骚都是源于对产品和服务的不满意，如果再加上处理人员态度不好，情绪就会更差。反之，若处理者态度诚恳、礼貌，顾客就会以比较理智客观的态度来沟通处理方案。
　　3、提高处理投诉的效率
　　提高处理投诉的效率，一来可以让消费者感到尊重，表明我们重视他提出的意见；二来表示我们处理问题的诚意；三来防止顾客的负面渲染。
　　4、尽量让高级别管理人员来处理
　　级别高的管理人员亲自处理投诉，往往会让顾客有一种受重视、受尊重的感觉，心理容易平衡。
　　5、合理补偿，尽可能满足顾客的心理期望
　　顾客投诉时，都认为自己的利益受到损失，因此希望公司能有所补偿。这种补偿可能有物质的，也可能有精神的。一方面在在公司损失不大时可适当多补偿一点；另一方面，在物质上少补偿一点，而在精神上多补偿点，多说些好话，让消费者心理平衡。
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销售人员如何有效地向客户提问
我们都知道，有效提问确实是了解顾客潜在及现实需求，从而促成购买的有效途径，同时能使你在谈判过程中控制局势。然而，打过陌生电话的销售员都知道，第一次接触的顾客他们都反应很冷淡，不愿意向你透漏他们的情况以及需求。有些比较热情的，可能想在你那里拿到什么免费的赠品，而不会给你什么反馈或回报。
如何才能在短时间内与顾客建立信任、和谐的关系，并进一步向相关人员进行提问，获得需要的信息并控制销售进程呢？
一、从客户的兴趣、角度出发。Dale Carnegie(戴尔•卡耐基) 说：“试图了解别人，对别人感兴趣，那么在两个月内也会交到很多朋友；如果你只专注于让别人对你感兴趣，两年也交不到多少朋友。”做销售和交朋友一样困难，关键在于顾客并不在乎你知道多少，而是你关注他们多少。因此，在向顾客提问之前，你要让顾客了解到：
A.你可以为他们做些什么
B.为了能够更好地为他们提供帮助，你需要问些问题了解他们的情况以及目前遇到的问题。
二、与顾客分享成功案例。当顾客说，“那你要卖什么东西呢”，或者表现出怀疑，那是因为有太多销售员对这位顾客了解甚少，就向他们推销产品了。顾客还没有开始信任他们。解决这一问题的一种方法就是与顾客分享你的成功案例，你是如何通过自己的产品和服务为与他类似的客户带来收益的。陈述成功案例至少要包括以下三点:
B.你的公司如何通过产品及服务向顾客提供帮助的。
C.结果如何
所以当顾客说，“你要向我卖什么？”，你应该回答，“不是要赚您钱的，只是想和您分享一下我们的成功案例,…………您想进一步了解下我们的当时服务情况吗？”当然，和很多打过去的陌生电话一样，一些顾客不论你说什么他们都会回答，“不”。这种情况也很正常，那么你也可以将自己的时间和精力用在那些有兴趣听你继续讲下去的顾客身上。
三、不打陌生电话。有专家认为打“陌生电话”的销售方式已经是过去的事了，我们应该试着打“熟悉电话”。所谓熟悉的电话是指：现有客户推荐；业务伙伴推荐；打电话前的营销，如发邮件、传真。
但是，很多情况下，你不得不去打“陌生电话”，尤其是刚从事销售的新手，因为这个时候关系网还没有形成。所以，不用打“陌生电话”进行销售的阶段还是需要时间的。
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非常不错，值得借鉴，借鉴。
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Powered by D1scuz! && 2001-当顾客说贵时，礼品销售人员该怎么办
来源：中国礼品网
&&&&&&& 当顾客挑中产品的时候，可以根据动作、神态、说话的语气等判断顾客对这件产品的喜爱程度，如果顾客可以主动体验产品，而且产品很好看的话，礼品店销售人员就可以适当的多要价。在顾客砍价的时候，就算东西的利润很高了，也不能一口答应，要说你太会砍价了，什么这个东西卖不了，也就是你，很难为的话，这样顾客会觉得她买的真的是性价比很高的商品!
　　一、什么&贵&?
　　其实人们普遍认为&贵&就多花钱。什么多花钱?多花钱就十元产品我们花了十五元来买。这里我们又遇到了一个问题，就如何判定一个产品到底值多少钱?值多少钱由谁来决定呢，顾客还商家?
　　经过大量市场调研我们发现，&值多少钱&不由商家来定，而通过导购产品表现顾客心智形成潜意识一种感觉。
　　二、如何让顾客感觉到价值
　　既然&值多少钱&顾客感觉，那我们又如何让顾客感觉到呢?
　　先分析一下什么感觉，感觉就人们对另外一种事物反应状态;
　　其次，如何&让&顾客去感觉呢，其实感觉个非常感性东西，主要充分调动顾客听觉、视觉、触觉、嗅觉、味觉等感知器官让顾客去感知，从而占据顾客心智，这里特别指出导购员要有计划、有目主动去调动顾客感知器官。再次，贵其实也一种感觉，通常人们认为&贵了&就价格高于价值，&不贵&就价格等于或小于价值。
　　终端销售，说某某产品贵一般有三类顾客：
　　A类顾客，顾客认为你产品不值这个钱，其他便宜产品没有太大区别，即价格高于价值;
　　B类顾客，你产品确实很好，但价格太高，我买不起，此时价格低于或等于价值;
　　C类顾客，你产品确实很不错，但价格也不低，超出了我前期购买预算，我不想花这么多钱买你产品，我买个相对便宜就OK了。
　　要想让顾客感觉到价值，就必须要由导购利用各种手段充分调动顾客各种感觉器官，让顾客意识到该产品价格低于或等于该产品价值。在门市行销中，当门市人员过五关斩六将后好不容易走到即将成交的紧要关头时，顾客却往往会以&太贵了&为拒绝理由，针对客人的这最后临门一脚的难关，我们应该如何轻松处理它呢?
　　有关心理学家曾做过调查，认为顾客讨价还价的动机主要有以下情形：
　　1、 顾客想买更便宜的商品。
　　2、 顾客知道别人曾以更低的价格购买了你所销售的产品。
　　3、 顾客想在商谈中击败推销员，以此来显示他的谈判能力。
　　4、 顾客想利用讨价还价策略达到其他目的。
　　5、 顾客怕吃亏。
　　6、 顾客把营销员的让步看作是提高自己的成分。
　　7、 根据以往的经验，知道从讨价还价中会得到好处，且清楚营销员能做出让步。
　　8、 顾客不了解产品的真正价值，怀疑产品价不符值。
　　9、 顾客想通过讨价还价来了解产品真正的价格，借以体验探营销员是否在说谎。
　　10、 顾客想从另一家买到更便宜的产品，设法让你削价，为了给第三者施压。
　　11、 顾客还有其他同样重要的异议，而这些异议与价格无关，他只是把价格作为一种掩饰的借口。
　　12、 顾客想向周围的人证明他有才能。
　　任何产品不管什么样的价格都有人嫌贵，即使你今天已经真的是成本价在销售，甚至为了其他事情而降价销售，总会有人说&贵&，这个&价格太贵了&往往只是顾客的一个&口头禅&，这也是营销人员最常见的顾客异议之一。那么，我们销售在遇到这种异议时，切忌回答&你不识货&或&一分钱、一分货&等话语。
　　在解决这种异议时，通常应遵循以下几个原则：
　　一、 以防为主，先发制人
　　根据与顾客在接触商谈中所获得的反馈信息，对顾客可能要提出的价格异议作出正确的判断，然后先发制人，即不等顾客开口讲出，就把一系列顾客要提出的异议予以化解。
　　二、 先价值、后价格
　　在推销中，要遵循的一个重要原则是&&避免过早地提出或者讨价还价的问题。无论产品的价格多么公平合理，只要顾客要购买，则必须要付出一定的经济代价为交换。正是由于此种原因，我们起码要等顾客对产品的价值有了一定的认同后，才能与他讨论价格问题。顾客强烈的购买欲望往往来自于对产品价值的充分认识后，而并非产品价格。若顾客的购买欲望愈强烈，则他们对价格的考虑会越少。所以在与顾客商谈时，一定要先谈产品价值，后谈价格。否则，就很容易陷入与顾客讨价还价争执不休的误区。
　　三、 用不同产品的价格作比较
　　提一些顾客认为价格高的产品跟另外一种价格更高的产品做比较，那么，你所向顾客推销的产品价格就显得相对低些。所以，门市要触类旁通，用其他店铺高价位的套系跟自己低价位的套系相比;要经常收集同类产品或竞争对手的价格资料，以便必要时进行比较，从而通过事实来说服顾客。
　　四、 采用价格分解法
　　在可能的情况下，要尽量用较小的计价单位报价，从而隐藏价格的&昂贵感&。
　　五、 引导顾客正确看待价格差别
　　当同类竞争产品之间存在价格差别时，(比如：我公司有的YY的确比其他家高)，营销员就应从本套产品的优势(如商品的质量、功能、信誉、服务等方面)引导顾客正确看待价格差别，强调产品的价格与产品所具有的差别与优势，而这个差别与优势是可以客观存在的有形的、直观的;也可以是人为制造的无形的与不直观的。必须明确指明顾客购买产品后所得到的利益远远大于其所支付的货款的代价，这种情况下顾客就不会再斤斤计较。这就跟我们日常生活中人们购买商品一样，同样的一件家电或服装，就因为其品牌和售后服务等诸多因素，往往选择价格昂贵的来购买。
　　六、 采用产品示范方法
　　有些精品、名牌产品价格较高，顾客难以接受，营销员可以把自己的优势产品与一些劣质的竞争产品放在一起示范，借以强调所销售产品的优点，并教顾客辨别产品的真伪，经过一番示范比较，顾客关于此方面的异议则会马上消失。
　　来自顾客关于&太贵了&的价格异议，它的含义很广，概念也很含糊，门市人员只有在工作实践中不断地总结经验，充分认清顾客反对的真相，才能正确有效地处理此类异议。
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