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如何做好银行工作
如何做好银行工作随着我国金融体制改革的日益深入，商业银行面临的风险和竞争日益多样化和复杂化，基层行所暴露出的服务缺陷逐渐显现出来，转自[星论文网]文章重点研究了基层窗口服务工作的现状，分析了银行基层窗口服务的特点。基于此，文章探讨了在实际工作中应该如何做好银行基层窗口服务工作。 关键词： 银行基层;服务管理;柜台服务; 1、引言 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，优质服务这是一个永恒的历史话题。曾几何时，“优质服务”这个概念让我们激动万分，却也让我们感到过虚无缥渺。当我们满怀喜悦地憧憬着服务带给我们金融业的美好未来时，我们又不得不关注外资金融机构有过之而无不及的推陈出新，服务再也不是简单的几句词，几多客气，再也不需要我们所做的表面文章。优质服务，它需要我们无私奉献的日积月累，它需要我们持之以恒的不懈磨砺，它需要中国银行业深厚文化底蕴所赋予的企业内涵。[1] 基层柜台储蓄窗口服务中，服务的质量直接关系着这个银行的商誉和今后的生存和发展，柜台服务的好坏，显得尤为重要。为此，我们窗口人员柜台服务时是否更应该注意……。柜台窗口服务最能体现一个银行的整体形象，反映一名柜员的综合能力素质。 2、目前银行基层窗口服务工作的现状及原因 2.1目前银行基层窗口服务工作的现状 银行营业机构的柜台在整个银行服务体系中占有相当重要的位置。然而，目前我们的银行柜台服务质量还存在一些问题，客户在许多方面还很不满意。如：柜台服务人员态度不好、语言冷淡、漠视顾客的现象随处可见，各类业务手续费标准混乱，客户要求承兑的大额现金，银行以要预约、库存现金不足予以拒付，还有类似如电脑故障、网络不通等也给客户造成了很***烦，极大地影响了银行在客户心中的服务形象和诚信形象。长此以往，必然导致客户的流失和市场的萎缩。 在实际工作中，我们往往把个人的情感掺杂进柜台服务当中，个人的阴晴变化充分地暴露在对储户的态度上，表现在对存取款的态度有异，对存款多少的冷暖不一，对零钱换整钱、没有存折的用户异地存款的怠慢有加，上这是不应该的，也是不允许的，更是与我们提倡的优质服务大相径庭的。储户没有高低贵贱之分，在服务面前一律平等，我们不应该把个人的情绪波动及世俗的世态炎凉带到工作中来。对待储户，我们应该尊重他们，善待他们。[2]储户存款也好，取钱也罢，可就不是来要钱的。他们不是乞丐，我们更没必要给人脸色，给人态度。当今，客户就是上帝，我们都要以诚相待，尊重对方，甚至对不需要存款的储户，而希望得到某些帮助的储户我们都应该平等对待、尊重对方、善待他们。 在当前激烈的金融同业竞争中，我们提倡金融服务要走出去，也请进来不少，但请进来后，不是因为我们售后服务跟不上，或是因为柜台服务出了问题，费了大量的人力、物力乃至财力请进来的客户不是被同业挖走了，再就是被气走了，弄巧成拙，得不偿失。说句到家的话，银行不是某家某个人的银行，而是我们全体员工的银行，需要的是上下联动，整体配合，需要我们每个人去爱业敬业，发挥团队精神。对内我们虽各有分工，工作有别，但对外却是一个整体。我们每个人的言谈举止，服务客户都代表着这个银行的整体形象。我们提倡走出去，请进来，但后发生的痛心的事情，也的确应该反思。 2.2银行基层窗口服务工作中存在这些问题的原因 根据我的柜台服务的经历和感受，我认为，之所以存在这些问题，因为我们过去在整顿服务行少，提高服务质量的工作中往往只注重对临柜人员的思想教育、行为管理和技能培训等，却忽视影响服务质量的几个因素，这些因素从临柜人员角度、银行内部管理角度进行剖析，确实能对银行服务产生举足轻重的作用。 2.3银行基层窗口服务工作的原则 银行素有“三铁”的美誉，提倡弘扬“三铁”精神，追求原则性。WTO下，外资银行与国内金融同业服务竞争大战序幕已悄然拉开，存款之争也愈演愈烈。为了吸收存款，有的行想尽一切手段和办法，甚至放弃了银行的基本原则，这一点实不足龋但在实际竞争中，服务是手段，存款则是目的，原则也必须要有，但应该学会去变通，执行各项规章制度和业务操作流程及办法，千万不能太死搬硬套，过于教条，真的这样，我们则犯了教条主义。特别在柜台窗口服务当中，有悖原则的事情经常遇到，如果只是单纯地用不能做，办不了去打发客户的话，真有失该银行柜台服务水准，客户也不易接受。我们是否应该学会变通，学会理解，学会换位思考。原则要有，但要灵活掌握，尽量去变通，应尽可能帮助客户，即使真的有办不了的业务，也得做到让客户觉得我们尽力了，力争让客户理解，让客户心存感激之情。 3、银行基层窗口服务的特点 服务具有异质性。银行服务是一个行为链条组成的，从接触服务人员开始，每个顾客就在潜意识里对银行的服务做出评价。做好柜面服务，要注重每一句话。一句话，可能会引起客户的不满;一句话，可能引发一场无谓的争吵;一句话，可能会拓展一位客户，为银行带来新的收益。 服务具有无形性。在服务之前难以通过感官感受到。服务的差异化难以被顾客感知，通过有形方式表现服务，成为服务营销管理考虑的重要内容，用心去做，做好柜面服务并不难。 服务具有不可分离性。顾客作为合作者，作为服务过程中的投入要素、顾客所提供的信息、行为表现等，对服务结果有明显的影响。针对不同的客户，采取不同的方式，充分考虑顾客的意见，加强和顾客的交流，以使服务能够被广泛的顾客使用和传播。当客户对我们的服务表示不满时，以宽阔的胸怀和诚挚的态度去对待客户的批评和建议，虚心接受，积极改进，从细节管理开始，以细节带动全面，这样才能把我们的服务搞上去。 4、在实际工作中应该如何做好银行基层窗口服务工作 4.1改善银行基层窗口服务人员的言行 柜台窗口是直接与客户打交道的窗口，其服务质量的高低，直接影响到银行的社会声誉和经营成果。柜台窗口服务的质量又最集中表现在临柜人员的言行和表情上。 4.1.1问候语要恰如其分 柜台人员见到客户时，第一句话就是要准确地问候对方，要做到区别对象，问候恰如其分，这就要求柜台人员当客户来到你的柜台时，就要从客户的年龄、性别、职业等方面观察判断好，主动、恰当地问候客户，如“先生，您好!”、“小姐，您好!”、“大娘好!”、“师傅好!”等等，再加上平和亲切的语气，使客户听起来心里热乎乎的，这为服务好客户打好基矗 4.1.2言表要热情礼貌 在服务过程中，给客户的第一感觉体现在服务人员的言行和表情是否热情礼貌，服务人员的语气、语调是否暖和，是否容易被客户所接受，这是能否做好柜台服务的关键。如果服务人员出言不逊，态度傲慢，语气生硬，爱理不理，那么客户无论如何也不会满意你的服务，也会因此造成负面影响，给业务开展自设障碍。 4.1.3业务操作要专心一致 当服务人员进入为客户操作的过程时，必须体现出主动、认真负责的精神。在准、快的基础上，要表现出对工作的专心一致。如果在客户面前表现出没精打采、心神不定，或者东张西望、心不在焉，与同事聊天，这就降低了服务质量，甚至容易出现差错。 4.1.4要把微笑贯穿服务全过程 微笑是不用花钱吸引客户的有效办法，是优质服务的“催化剂”。当客户走近柜台时，一个微笑，加上一句亲切的问候，就能很快地拉近与客户的距离。微笑能给客户良好的第一印象，也无形中增强了客户对银行的信赖感。当客户需要了解某些业务时，如果你带着微笑回答，就能很快地消除客户的陌生感，增进与客户之间的感情，容易建立良好的服务关系。 在服务过程中，如果客户有过激语言或发怒时，你能静心和气微笑着解释，相信“阴云雷天”会化为“和风晴空”。当客户办完业务离开时，如果你微笑着说声：“请慢走，欢迎下次再来!”就会给客户留下良好的印象。 4.2重构营业网点服务体系，提升银行基层窗口服务的层次 顺应网络时代的发展趋势，首先确立营业网点的服务策略。按照现代商业银行以市场需求为导向、客户满意为核心、实现盈利为原则的经营服务策略，实现从账户(产品)为中心向客户为中心转变，标准化产品向化服务转变，柜面被动推销向多方位的主动营销转变，大力实施优质客户个性化、普通客户标准化的分层次差别服务。其次，明确营业网点柜面服务的定位。在由网点柜面、客户经理和电子虚拟网点三者有机构成的商业银行业务营销服务体系中，网点柜面服务是基础，是主渠道和主阵地。目前无论是客户经理队伍面向市场深入客户的直接主动的营销，还是份额不断上升的通过电子虚拟网点办理的客户自助业务，无不需要以网点柜面做相应的业务后台处理和支持。对此，要通过重视并改进柜面服务，支持和支撑客户经理、电子虚拟网点的业务营销，提升整个营销体系的服务水平。在网点柜面本身中，要改变重核算轻服务、重内控轻营销的局面，实行并重齐进。 4.3实行银行礼仪培训制 聘请专业定期组织员工接受银行礼仪培训，对上岗员工实行银行礼仪考核核准制，银行礼仪考核不合格者坚决不予上岗。也可以现场模拟方式考核员工银行礼仪知识掌握情况，并纳入柜员的季节考核范围内。由人力资源部牵头定期组织片区网点柜员接受银行礼仪培训。 4.4着力解决分区服务，对分类客户实行差异化服务 一是对业务量较大的网点要逐步设立VIP大户室，充分利用个人优质客户管理等系统，明确法人、个人VIP客户标准，筛选优质客户，实现一站式服务;二是设立现金区、非现金区综合柜员服务，非现金区实行低柜、无玻璃窗服务，综合柜员同时负责对客户的咨询服务工作;三是针对每月代发工资客户较多时间，设立临时代发专柜。四是设立咨询台，由每日值班经理负责，做好客户咨询、填单及业务宣传、秩序维护工作。业务量较小的网点可以设立大额存取专柜和咨询窗口服务。 4.5着力统一便民设施和各类业务操作、友情及安全提示 如举报箱、急救箱、老花镜、营业机构服务人员公示牌、网点岗位分工责任制等便民设施，要及时制定并更换银行卡操作、网上银行操作、存取款、挂失、信贷业务、汇款业务、自助设备操作、各类业务收费规定等公告牌内容。 4.6建立业务问题快速处理反应机制 成立业务问题处理领导小组及办公室，负责对基层反映来的问题的处理和反馈，制定相应措施和规定统一在各基层营业机构执行。对业务营销与执行内控制度方面存在的问题，基层不能解决的，由基层直接向领导小组办公室反映，由领导小组办公室研究制定解决办法。 4.7统一制定《客户投诉处理管理办法》，明确处理流程 统一基层行客户投诉电话，明确主管部门、受理部门、责任认定处理部门、反馈部门人员职责，使客户投诉从登记、移交、受理、责任认定处理、反愧归档都严格按照相应规定处理，避免客户投诉无门、部门多头处理的不规范现象，使客户投诉真正成为监督柜员服务、提高服务质量的有效途径。 5、结束语 基层柜台窗口服务是一个银行精神面貌、员工素质、竞争能力的综合测评。柜台人员直接面对着银行的客户群体，他们的言谈举止，办事效率最能代表银行的整体形象。然而，在现实中，我们的银行基层窗口服务工作还存在很多问题。因此，研究如何做好银行基层窗口服务工作是非常重要的事情。
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　　我有一个小房子外形的存钱罐，我们在一起相伴六年了，我很喜欢他。　　他有一个红房盖，下面是白色的墙，一个棕色的小木门，边上有一扇蓝色大窗。大窗一大开，就会弹出一只红色的小鸟，带着博士帽，黄色的嘴张开，好像再说，&把钱存到我这里吧！&这时，你就会不由自主把钱装入口中，再一关窗户，钱就自动存进去了。要想取钱呢，就把那门拉开，钱就在里面了。　　每当我用钱买零食时，那只小鸟就生气似的对我说：&你不知道吗？买零食不仅浪费钱，还损害身体呢！&当我用钱买文具时，它好像又对我说：&小主人，你真棒，你的学习成绩一定又提高了吧？&是他让我养成了勤俭节约的好习惯，谢谢存钱罐。　　我的存钱罐和我相伴六年了，每当我想起它时，总是会笑的，以后我会更加好好保护、爱惜它的。1&&&
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12月2日在工商银行笔试上的作文
　　12月2日在工商银行笔试上的作文12月2日参加工商银行笔试，要求作千字文一篇，后凭记忆复述于下： 　　题目大意： 最近出现了一些高收入行业，引起广泛关注。 政府高层提出“和谐社会”，要求促进社会公平。 自拟题目，写一千字的作文。 　　自由竞争保公平，政府保障促和谐 　　近几年来，中国经济的快速发展，人民收入普遍得到了快速提高。但也涌现出如能源、教育、房地产等“高收入行业”。这些行业的收入水平远远高出全国的平均水平，造成了收入差距的拉大，也变相的掠夺了其他行业、其他地区应得的收入，造成了社会不安定因素，也引起了政府的密切关注。 　　假如仔细观察中国的“高收入行业”，就会发现，这些行业并非真正意义上的高利润行业，如IT、生物行业，而是需要政府部门动用社会资源，进行，涉及到自然资源、国家土地、行政资源的行业。正是由于有了政府的大力扶植，这些行业才得以排挤对手，获得高额利润。 　　从宏观角度讲，造成这种现象的原因是政府本因该成为市场经济的“调控者”，而非计划经济的“参与者”。政府直接参与经济活动，造成市场价格的扭曲，从而造成某些部门利润率过高。在正常情况下，政府任何时候都不应该通过直接的行政资源来干涉经济活动，而只能是通过宏观调控，如通过利率调节投资，通过差别税收调节行业比例等。 　　更深层次的原因是，中国虽然从长期的计划经济转变为市场经济，取得了巨大进步。但相比计划经济“看得见的手”，市场经济依靠的“看不见的手”更加难以捉摸，让人难以信赖其功效。正因如此，在很多原本能够利用市场解决的领域，政府仍然没有足够的勇气利用市场，而是仍然利用原有的计划手段，过多的干涉市场行为。当然，除了思维保守落后之外，利益团体，腐败等现象，也是造成这种现象的重要原因。 　　社会福利保障是政府义不容辞责任，政府应当站在最前线，利用自己的社会资源，对不发达地区进行直接扶植。这种二次分配不会对经济造成大的影响，却能够更好的促进社会和谐发展。在各种需要政府保证的福利上，教育事业有时重中之重。任何伟大的国家无不把教育事业放在最优先发展的位置上。我国目前的教育投入严重不足，这不但关系到几十年来经济建设成果能否保留，更是危及到中华民族长久生存的生死大计。 　　综上所述，目前中国收入差距过大的原因，一是行业间差别。二是地区之间、个人之间的差别。针对第一个问题，政府应该退出对经济的直接干预，引入更加市场化的竞争体系。在行政资源分配上，更加的公平公正。同时，立法与私法部门也应该加强监管，切实履行自己应尽的职责。对第二个问题，政府应该加强社会福利力度，增加不发达地区、弱势群体的福利措施，尤其是增加教育投入。从而根本上解决目前收入分配差别过大的问题，维持社会的稳定与和谐发展。
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银行笔试作文范文
&&&&来源:面试笔试
　　某人参加银行笔试，要求作千字文一篇，后凭记忆复述于下：　　题目大意：　　最近出现了一些高收入行业，引起广泛关注。　　政府高层提出“和谐社会”，要求促进社会公平。　　自拟题目，写一千字的作文。　　银行笔试作文范文:自由竞争保公平，政府保障促和谐　　近几年来，中国经济的快速发展，人民收入普遍得到了快速提高。但也涌现出如能源、教育、房地产等“高收入行业”。这些行业的收入水平远远高出全国的平均水平，造成了收入差距的拉大，也变相的掠夺了其他行业、其他地区应得的收入，造成了社会不安定因素，也引起了政府的密切关注。　　如果仔细观察中国的“高收入行业”，就会发现，这些行业并非真正意义上的高利润行业，如IT、生物行业，而是需要政府部门动用社会资源，进行，涉及到自然资源、国家土地、行政资源的行业。正是由于有了政府的大力扶植，这些行业才得以排挤对手，获得高额利润。　　从宏观角度讲，造成这种现象的原因是政府本因该成为市场经济的“调控者”，而非计划经济的“参与者”。政府直接参与经济活动，造成市场价格的扭曲，从而造成某些部门利润率过高。在正常情况下，政府任何时候都不应该通过直接的行政资源来干涉经济活动，而只能是通过宏观调控，如通过利率调节投资，通过差别税收调节行业比例等。　　更深层次的原因是，中国虽然从长期的计划经济转变为市场经济，取得了巨大进步。但相比计划经济“看得见的手”，市场经济依靠的“看不见的手”更加难以捉摸，让人难以信赖其功效。正因如此，在很多原本能够利用市场解决的领域，政府仍然没有足够的勇气利用市场，而是仍然利用原有的计划手段，过多的干涉市场行为。当然，除了思维保守落后之外，利益团体，腐败等现象，也是造成这种现象的重要原因。　　社会福利保障是政府义不容辞责任，政府应当站在最前线，利用自己的社会资源，对不发达地区进行直接扶植。这种二次分配不会对经济造成大的影响，却能够更好的促进社会和谐发展。在各种需要政府保证的福利上，教育事业有时重中之重。任何伟大的国家无不把教育事业放在最优先发展的位置上。我国目前的教育投入严重不足，这不但关系到几十年来经济建设成果能否保留，更是危及到中华民族长久生存的生死大计。　　综上所述，目前中国收入差距过大的原因，一是行业间差别。二是地区之间、个人之间的差别。针对第一个问题，政府应该退出对经济的直接干预，引入更加市场化的竞争体系。在行政资源分配上，更加的公平公正。同时，立法与私法部门也应该加强监管，切实履行自己应尽的职责。对第二个问题，政府应该加强社会福利力度，增加不发达地区、弱势群体的福利措施，尤其是增加教育投入。从而根本上解决目前收入分配差别过大的问题，维持社会的稳定与和谐发展。
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1.题目要夺人眼球。
好题目的标准是&精巧、准确、新颖&，在能够彰显立意的基础上，不妨拟出轻松活泼的题目，如写&诚信&，可拟题为《让广告找回诚信》、《&诚信&喊冤》、《奸商手记》、《用诚信唤醒信心》、《诚信，做人的底线》、《诚信，请别走开》、《诚信，立身之本》、《代抛弃诚信者拟墓志铭》、《纯天然诚信口服液》、《吴诚信病历》、《&诚信灵&新产品介绍书》等。过分庄重的题目，不能让人&一见钟情&&&例如，以材料提供的现成的话题中心词为题(准确地讲，抄写话题不算自己拟题)，或以司空见惯的&&&小议&、&谈&&&&&&有感&为题等。如有小标题的也请动足脑筋，试拟出个性独到的题目，几个小标题之间的字数最好相等，从题目能看出一定的内在逻辑关系为佳。题目可以不拘一格，可以改写仿写经典诗词、歌词等。拟题的基本方法主要有：借助辞格法、算式法(《溺爱=害》)、提出问题法(《开卷一定有益吗?》)、翻新词句法(《君子动口也动手》)、自我矛盾法(《放弃也是一种获得》)、反意引申法(《丰子恺画画不要脸》)等。
2.用题记或后记交代立意。
作文分数最容易出现低分的是那种让阅卷老师读来读去读不出中心的文章，很有可能是考生中心不突出，写来写去自己也不知所云。为了帮助阅卷老师一眼明晰中心，也是为了提醒自己通篇围绕中心进行选材和行文，写一个题记或后记可以双赢地解决这一问题。如写《杂》，有一考生的题记是&杂取&&创造的源头&&杂而不乱的难能可贵&&杂而无章真乱&等。
3.开篇能引人入胜。
开篇要讲求&简洁、生动、优美&，人们常说的&凤头&，就是说开头要写得有姿有彩，像凤凰的头那样。好的开头等于成功一半，转轴拨弦三两声，末成曲调先有情&&开篇要引人入胜。作文开头要具有较强的感染力，要让人能&一见钟情&，扣人心弦。常用的开篇方式有：反向切题法、引言切题法、复述切题法、设问切题法、类比切题法、悬念式开头、诗意式开头(整句式开头)等。
笔落惊风雨，头好一牛文。好的开头大多是高瞻远瞩，言简意明，设置悬念，催人思索的，目的给人以清楚明白不同凡响的印象。如《我说&减负&》一文开头：&书，一叠叠堆起来;书包，一天天重起来;眼镜，一圈圈厚起来。沉重，沉重，沉重。&作文开头用了排比相反复的修辞手法，先声夺人;结尾：&看看孩子们渴望的眼神吧，减负，迫在眉睫!&
4.中腹有精彩高潮。
材料丰富也会让文章抢眼。材料丰富是检验文章优劣的重要依据，可以表现出作者丰富的联想和想象力，表现出作者丰厚的知识积累和文化积淀。没有好的材料是写不出好文章的，最引人注目的是那些无人涉足的新奇材料。猎取新奇，追求细小，是选材产生魅力的途径。唯其新，才能引人入胜;唯其小，才能小中见大，巧中见新。一是靠平时注意报刊上的最新报道、最新成果、新奇事件;二是靠临场筛选，即把通过联想来的材料加以比较分析，找出最切题意、最合时代精神、最能反映事物本质规律，而且自己最熟悉但别人可能想不到的材料。一般地说，材料陈旧乏味不利于甚至会削弱主题的表达，而新颖妥帖的材料令人耳目一新，使主题不同凡响。大自然的壮美莫过于日出了，怎样使这个共同的太阳不至于千篇一律而又给读者以深刻的印象呢?巴金写海上的日出，徐迟写黄山日出，刘白羽则描写在飞机上看见的日出，海涅借云海烘托日出的美景，屠格涅夫用光与色表现日出的辉煌&&优秀的作家总是会寻找新的题材来表现&太阳每天都是新的&。
语言有亮点也是抢眼之处。修辞是作文的魔术，《一千个零比不上一个1》中有一段是这样写的：一千千0比不上一个1;一千次承诺比不上一次付出;一千句话比不上一次实践。0，看起来大腹便便，再加上&一千个&，更给人一种貌似强大的感觉，实则它依然代表着空无，代表着虚伪;1，看起来虽然骨瘦如柴，但它代表着真实，代表着存在。俗话说：&君子动口不动手&，但在这些情况下，动动手却更有君子之风&&这段文字虽是议论，但由于排比、比喻、拟人、对比、引用等手法的运用，使得文章形象生动、气势磅礴，很有感染力。
5.结尾处画龙点睛。
收尾要做到有利于揭示文章的主题，有利于文章的结构，要做到词虽尽而意无穷，就像欣赏一首绝妙的乐章，一曲终了，余音仍在耳畔回荡，缭绕。结尾收得好，能给读者以深刻的艺术感染，启发读者深入地思考问题。但结尾常见的毛病是：画蛇添足&&添上一些无关紧要的东西;公式化&&空喊口号等。
常见的作文结尾方法：点睛法、照应法、号召法、引言法、抒情法、除误法等。
好的结尾有后发制人之威力。古人说：结尾如撞钟。这个钟撞得响亮，就能澄清是非，振奋精神，使阅卷人似听如来佛法幡然大悟。例如《花+刺=生活》全文论述了生活中有花也有刺，每个人要经得住&刺&的考验后，在结尾写道：生活中有成功，也有失败，没有失败的成功只能算作侥幸!没有波涛的海洋只能算作一潭死水，没有刺的玫瑰，不算作真正的玫瑰，要想摘到成功的桂冠，你必须付出一定的代价。考场作文的结尾，不管是百川归一，还是琴音绕梁;不论是凯旋礼炮，还是点石成金，要能水到渠成，深化主题。
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&& 通过数据库的检索，还为您准备了以下内容：
(责任编辑：孙喜香)
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