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农信社如何面对客户的投诉
日 16:47:23 来源：
　　由于农村信用社网点遍及城乡，服务的客户群体是多层次，有着不同文化背景，尽管信用社在不断改善服务水平，但仍难免做到尽善尽美，如遇业务繁琐，便易发生争执，使客户产生抱怨，如处理不及时，不仅有损企业形象，同时也丢失潜在客户。　　如何应对客户投诉呢?首先，我们要分析一下投诉产生的原因。产生投诉的原因大致有三类：一是客户对联社产品、服务流程不了解，产生隔阂;二是员工服务不周导致矛盾发生;三是由于系统故障不能及时解决，产生抱怨。　　专注倾听客户意见。在倾听客户投诉的时候，不但要听客户表达的内容，还要注意其语调与语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保真正了解了客户的问题。在倾听的过程中，要认真记录，注意捕捉客户的投诉要点，以做到对客户需求的准确把握，为下一步对症调解打好基础。在接待和处理投诉时，说话一定要热情、耐心、诚恳，语气要平和、谦逊。如果话说得恰当，不但可以让投诉者消气，融洽气氛，还有利于快速解决问题。如果话语不当，则可能把简单的事情复杂化。平时接受业务咨询也要使用清楚、准确、通俗的语言，避免客户产生歧义，特别要注意不要轻易对客户说&不知道&、&不清楚&、&不归我管&等语言。　　冷静、积极应对客户投诉。处置客户投诉事件，事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，做好投诉预防可以避免事态扩大。投诉预防要求我们有敏锐的洞察力，也要有较强的处事能力，在我们的服务工作出现纰漏时，在客户刚出现抱怨的第一时间把它处理好。一是我们要以平常心来对待客户的过激行为和抱怨，要设身处地地为客户着想，在处理客户投诉时，要站在客户的角度分析思考，理解客户需求。二是做个合格的倾听者，在大部分情况下，客户的抱怨只是一种发泄。三是对我们工作中的不足之处要向客户道歉，获求客户的谅解。　　客户日常所投诉的问题，往往有着一定的客观性与代表性，现代金融企业对客户投诉管理的实践证明，如果积极的面对，往往会帮助企业改善与客户的关系，使企业的服务更加的人性化。因此，正确对待、处理客户投诉，可以获得客户理解和有效提高客户满意度，可以让我们更加贴近市场，及时改善与客户的关系，促进农村信用社可持续发展。
【作者：刘振江】
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3秒自动关闭窗口柜面经理个人&&转眼又到了年底，在客服中心主管这个位置上已经三个多月了，回顾起来，感受颇多。对于一个柜面经理来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。&&8月中旬，在全体员工大会上，让我印象最深的是韩经理在演讲《服务&专业&责任》里的一句“服务&专业&责任是贯穿于每一个行业、每一个岗位的职业修养，是每个工作着的人，都必须遵循的道德法则”这句简单却非常贴切的话,时刻伴随着我，使我把工作的压力转化为动力。是的，服务遍布着全世界，有好服务的同时要有着不同行业所具备的专业技能，并且在拥有专业技能的同时要有着最基本的责任感，只有这样全能兼备的服务才会得到客户的认可，才能适应时代步伐。&&经过几年的柜员工作经历让我深深体会到柜面服务的特殊性，虽然在这里，所有的柜员相对我而言都是老员工，但我依然会告诉他们仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一名柜员的职业素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。&&首先，对于客户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为客户提供切实有效地咨询和帮助，在为客户提供咨询时要认真倾听客户的问题而不是去关注客户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起客户更大的投诉。&&然后，做为一个对外对内双重性质的服务窗口，在服务于客户的同时，我们依然身兼着为公司业务的发展做出应尽的责任，所以在公司的规章制度、业务管理规定及业务处理系统地改进和更新下，我们要不断地学习新知识和提高业务操作技能、学会创新，才能为客户、为销售伙伴做出更加满意的服务。另外，在平常的管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是主动找员工沟通，了解出问题的原因和情况，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与柜员之间的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。&&在我们的柜员每天迎着笑脸服务客户、服务销售伙伴的背后，也有着我们辛酸。截止今年11月，我们柜面契约新单总量4453件、保全9668件，理赔1865件、调查258件等，在这些数据的背后有着太多地辛勤与付出。比如，我们的契约，为更好地服务支持销售伙伴，经常加班加点，放弃自己仅有的一点休息时间；我们的保全和理赔，在严格执行公司规范要求下，面对客户的无理取闹、甚至过激行为，以及销售伙伴的不解与辱骂下，仍然坚守岗位，含着眼泪的微笑做好本职工作；调查，因县区的特殊性，我们的调查人员经常会在调查的时候被客户辱骂，风吹日晒、经常一天吃不上饭，去医院调查案件受到医院工作人员的刁难；还有我们收付费人员默默无闻的工作，因岗位的特殊性，起早贪黑，每天都是公司最后一个离开岗位。虽然忍受着这些困难，但我们的柜员依然坚守着自己的岗位，做好自己本职工作。&&当然，在工作中从公司到员工也存在着一些问题与不足。到任当柜面经理以来，公司经历了几次大的波动，这些波动在一段时间内都影响到了工作开展，比如说7月份开始实行双向选择，使所有客服岗位人员进行了一次翻天覆地的调整，因调整后新到岗人员对现有岗位工作的不熟悉，造成正常工作的滞后、出错给客户带来许多麻烦，导致客户的投诉，与公司业管考核指标的下降；还有省级集中优化改革，对保全、理赔一些权限的上收以及系统经常出现的故障问题，又加之销售伙伴对改革的不理解，给柜员日常工作的开展带来了不便，加大了柜面人员的压力。同时，柜面人员的情绪不稳定、对公司的一些不满等等，使得一段时期内的工作质量有所下调。&&透过现象看本质，在工作中，为什么总会存在着这样、那样的问题呢？就如公司的系统来说，总是在柜员的日常操作时发现系统的不足，然后再去修复系统，但是已经给柜员或是客户造成了不必要的麻烦；还有公司一些新的规章制度和要求，总是在已经发生问题后才进行对员工的培训等等，这些细节上的问题，希望公司能有所前瞻性，在实施和推广前就做到对员工的培训或是对系统的测试，减少一些不必要的错误发生。&&2011年过去的11个月，即将迎来新的一年，在这11个月里，另我成长、进步。从任职柜面经理以来，让我学习了很多知识，学习如何团结、如何管理、如何处理工作中所遇到的问题，如何扬长避短；懂得如何去做好一个有始有终、有责任感的人，更让我体会到作好一名客服管理人员，是一件不容易，却又非常有成就感的事情。一年来收获最大的，也是体会最深的：一个人的优秀不叫优秀，一个团队的优秀才是真正的优秀。作为客服柜面的主管，一定要有能力把所有人优秀的力量综合起来，打造一个优秀的团队。团队的凝聚力是不可估量的。&&
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---------------------------------------------------------- 第X页共X页--------------------------------------------------------- 客服中心主管工作心得体会客服中心主管工作心得体会第一篇:客服中心主管工作心得体会客服中心主管工作心得体会转眼又到了年底, 在客服中心主管这个位置上已经三个多月了, 回顾起来, 感受颇多。对于一个柜面经理来说, 做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人, 整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道, 不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。 8 月中旬, 在全体员工大会上, 让我印象最深的是韩经理在演讲《服务· 专业· 责任》里的一句& 服务· 专业· 责任是贯穿于每一个行业、每一个岗位的职业修养, 是每个工作着的人, 都必须遵循的道德法则& 这句简单却非常贴切的话,时刻伴随着我,使我把工作的压力转化为动力。是的, 服务遍布着全世界, 有好服务的同时要有着不同行业所具备的专业技能, 并且在拥有专业技能的同时要有着最基本的责任感, 只有这样全能兼备的服务才会得到客户的认可, 才能适应时代步伐。经过几年的柜员工作经历让我深深体会到柜面服务的特殊性, 虽然在这里, 所有的柜员相对我而言都是老员工, 但我依然会告诉他们仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够, 要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一名柜员的职业素质, 要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先, 对于客户要以诚相待, 当成亲人或是朋友, 真心为客户提供切实有效地咨询和帮助, 在为客户提供咨询时要认真倾听客户的问题而不是去关注客户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火, 防止因服务态度问题火上烧油引起客户更大的投诉。然后, 做为一个对外对内双重性质的服务窗口, 在服务于客户的同时, 我们依然身兼着为公司业务的发展做出应尽的责任, 所以在公司的规章制度、业务管理规定及业务处理系统地改进和更新下, 我们要不断地学习新知识和提高业务操作技能、学会创新, 才能为客户、为销售---------------------------------------------------------- 第X页共X页--------------------------------------------------------- 伙伴做出更加满意的服务。另外, 在平常的管理中, 我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动, 影响服务态度, 一种比较有效的处理方式是主动找员工沟通, 了解出问题的原因和情况, 最好的方式是推己及人, 感觉自己就是在错误中不断成长起来的, 一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云: 知错能改, 善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避, & 风物长宜放眼量& ,于工作于生活,这都是最理性的选择, 同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂, 唯有这样, 才会消除与柜员之间的隔阂, 营造一种轻松的氛围, 稳定员工情绪及保持良好的服务态度。在我们的柜员每天迎着笑脸服务客户、服务销售伙伴的背后, 也有着我们辛酸。截止今年 11 月,我们柜面契约新单总量 4453 件、保全 9668 件, 理赔 1865 件、调查 258 件等, 在这些数据的背后有着太多地辛勤与付出。比如,我们的契约,为更好地服务支持销售伙伴,经常加班加点,放弃自己仅有的一点休息时间;我们的保全和理赔,在严格执行公司规范要求下,面对客户的无理取闹、甚至过激行为,以及销售伙伴的不解与辱骂下, 仍然坚守岗位, 含着眼泪的微笑做好本职工作; 调查, 因县区的特殊性, 我们的调查人员经常会在调查的时候被客户辱骂, 风吹日晒、经常一天吃不上饭, 去医院调查案件受到医院工作人员的刁难; 还有我们收付费人员默默无闻的工作, 因岗位的特殊性, 起早贪黑, 每天都是公司最后一个离开岗位。虽然忍受着这些困难, 但我们的柜员依然坚守着自己的岗位, 做好自己本职工作。当然, 在工作中从公司到员工也存在着一些问题与不足。到任当柜面经理以来, 公司经历了几次大的波动, 这些波动在一段时间内都影响到了工作开展, 比如说 7 月份开始实行双向选择, 使所有客服岗位人员进行了一次翻天覆地的调整, 因调整后新到岗人员对现有岗位工作的不熟悉, 造成正常工作的滞后、出错给客户带来许多麻烦, 导致客户的投诉,与公司业管考核指标的下降;还有省级集中优化改革,对保全、理赔一些权限的上收以及系统经常出现的故障问题, 又加之销---------------------------------------------------------- 第X页共X页--------------------------------------------------------- 售伙伴对改革的不理解, 给柜员日常工作的开展带来了不便, 加大了柜面人员的压力。同时, 柜面人员的情绪不稳定、对公司的一些不满等等,使得一段时期内的工作质量有所下调。透过现象看本质, 在工作中, 为什么总会存在着这样、那样的问题呢? 就如公司的系统来说,总是在柜员的日常操作时发现系统的不足,然后再去修复系统,但是已经给柜员或是客户造成了不必要的麻烦;还有公司一些新的规章制度和要求, 总是在已经发生问题后才进行对员工的培训等等, 这些细节上的问题, 希望公司能有所前瞻性, 在实施和推广前就做到对员工的培训或是对系统的测试, 减少一些不必要的错误发生。 20XX 年过去的 11 个月,即将迎来新的一年,在这 11 个月里,另我成长、进步。从任职柜面经理以来, 让我学习了很多知识, 学习如何团结、如何管理、如何处理工作中所遇到的问题,如何扬长避短;懂得如何去做好一个有始有终、有责任感的人, 更让我体会到作好一名客服管理人员, 是一件不容易, 却又非常有成就感的事情。一年来收获最大的, 也是体会最深的: 一个人的优秀不叫优秀, 一个团队的优秀才是真正的优秀。作为客服柜面的主管, 一定要有能力把所有人优秀的力量综合起来, 打造一个优秀的团队。团队的凝聚力是不可估量的。第二篇:客服工作心得体会作为一名客服服务人员,首先要保持好自身的心态,才能服务好每一位客户。在服务的行业当中主要包含于: 第一服务决定一切; 因为服务是企业的灵魂, 服务的好与坏决定了企业的经济利益。这一切的核心都围绕着让客户满意。客户的满意就代表我们赢得消费者的心, 我们以自己的诚心、精心、细心、热心、耐心的服务。得到客户的放心、称心、动心、舒心、欢心。为了达到这一切我们企业必须提高自身员工对于服务的培养以及企业产品的提高, 这样才能让客户更加满意。第二团队的用心服务决定服务1
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国家电网营销理念和服务理念培训题库【参考】.doc 36页
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第一部分营销理念和服务理念一、填空题1、国家电网公司企业精神是：（努力超越、追求卓越）。2、国家电网公司内质外形建设的内容是：（内强素质，外塑形象）。3、作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业，国家电网公司肩负着十分重要的（政治责任、社会责任和经济责任）。4、国家电网公司提出强化五面素质是指:（安全素质、质量素质、效益素质、科技素质、队伍素质）。5、国家电网供电服务方针是（“优质、方便、规范、真诚”）。6、服务承诺必须满足三个基本条件：（满足客户需要、企业能力具备和兼顾社会利益）。7、（品质、技能、纪律）是文明服务行为规范的基础规范，是对客户服务人员在职业道德方面提出的总体要求。其中（接待、会话、服务、沟通）属文明服务的一般行为。8、国家电网公司基本价值理念中，企业愿景是（建设世界一流电网、建设国际一流企业。9、国家电网公司的企业使命是（奉献清洁能源、建设和谐社会）。10、国家电网公司的企业宗旨是（服务党和国家工作大局）、服务电力客户、（服务发电企业）、服务经济社会发展。11、国家电网公司的核心价值观是诚信、（责任）、创新、（奉献）。12、国家电网公司科学发展的战略目标是把国家电网公司建设成为电网坚强、（资产优良）、服务优质、（业绩优秀）的现代公司。二、选择题1、国家对电力供应与使用的管理原则是：（ABC）。A、安全用电B、节约用电C、计划用电D、合理用电2、国家电网公司服务理念是：（AC）。A、共谋发展B、努力超越C、真诚服务D、追求卓越3、电力营销组合手段的基本因素是：（A）。A、产品B、价格C、分销D、促销4、电力企业在营销活动中通过保证连续供电、电能质量好、价格合格、购买手续简单、结算方式等手段提高企业信誉，增强竞争力，扩大电力消费市场属于（B）。A、形象营销策略B、优质服务策略C、市场开后策略D、推进需求侧管理策略5、电力企业通过媒体宣传、窗口服务和产品展示等手段在全社会和消费者中树立电力产品优质、可靠、价格合理的形象属于（A）。A、形象营销策略B、优质服务策略C、市场开后策略D、推进需求侧管理策略6、电力企业通过采用有效的激励措施，引导消费者改变用电的方式和时间，使电力资源得到优化配置的手段属于（D）。A、形象营销策略B、优质服务策略C、市场开后策略D、推进需求侧管理策略7、你认为以下哪些素质可以帮助我们成为一个优秀的供电营业人员？（ABCD）A、正确的工作态度B、丰富的业务知识C、专业的服务技能D、良好个人形象8、要真正使客户满意，应该以（C）为标准A、企业的服务标准B、行业的服务标准C、客户的标准D、优秀服务企业的标准9、做好主动服务的三个要素是（ABD）A、站在客户的立场B、及时了解客户需求C、应急处理D、改变“等客上门”的服务方式10、面对客户抱怨，值得我们借鉴的正确态度有：（ABD）A、抱怨是服务技能的磨练；B、不妨站在客户的角度想想，也许就能理解客户的行为；C、我只是按章办事，并不是故意为难你；D、我该尽力看看还有没有别的办法来解决这件事；11、以下哪些内部沟通体现主动服务的精神？（CD）A、我们自己也忙不过来，你们自己去处理吧B、能做到这样就已经很不错了，你还要我们怎么做啊C、你这么辛苦，我没理由不帮你啊D、放心，还有我在后面给你支持呢12、在面对客户的问题，值得提倡的行为有：（AC）A、坚持首问负责制，勇于负担责任；B、不要关注客户的牢骚，直接解决问题；C、耐心的解释公司政策，并给出可能的解决办法；D、直接拒绝客户的无理要求，防止其无理取闹；三、判断题1、与客户沟通时，对自己拿不准的问题，应尽量回避，不急于下结论。（×）正确：与客户沟通时，对自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。2、时刻保持电话畅通，电话铃响5声内接听（超过5声的应首先道歉）。（×）正确：时刻保持电话畅通，电话铃响3声内接听（超过3声的应首先道歉）。3、有客户来办理业务时，但自己手中还有其他工作，这时应坚持“先内后外”的原则。（×）正确：在柜台服务中，坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其它工作，马上接待客户。4、因系统出现故障而影响业务时,应留下客户的联系电话,再另行预约。(×)正确：因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间；5、现场服务过程中,遇到态度蛮横、拒不讲理的客户,要及时报告有关部门,不与其吵闹,防止出现过激行为。 (√)6、供电职工在现场服务中,遇到客户提出不合理要求时应坚决拒绝。(×)正确：当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户
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