您所在位置： &
&nbsp&&nbsp&nbsp&&nbsp
物业服务质量投诉处理.doc12页
本文档一共被下载：
次 ,您可免费全文在线阅读后下载本文档
文档加载中...广告还剩秒
需要金币：150 &&
你可能关注的文档：
··········
··········
物业服务质量投诉处理
院系:社会管理学院? 专业:物业管理班级:物管0933班
小组成员姓名:禹幼慧阳求江 何齐骄 张思 何琳
小组成员学号:
指导老师:周向群老师
实习单位:海南珠江物业酒店管理有限公司长沙分公司 嘉兴物业公司
长沙新里物业服务有限公司? 湖南创欣物业公司
物业管理经过30多年的曲折历程,逐渐走入市场化、规范化,也开始成为物业使用者、政府、社会满意的服务产品。但是,现在的物业管理仍然存在种种问题,导致业主投诉频繁,其中很大部分是对物业服务企业的服务质量进行投诉。通过自主实习,本文全组人员结合所学专业知识及在物业服务企业的实习实践经验,阐述业主投诉的意义,分析物业管理业主服务质量投诉的分类,并对如何改善业主投诉服务质量问题进行了简要的探讨。最后,通过小组讨论,对实习进行总结。
二、关键词
物业管理服务质量 投诉目录
一、摘要……………………………………………………………………1
二、关键词…………………………………………………………………1
三、正文……………………………………………………………………3
(一)概述…………………………………………………………………3
1、实习基本情况…………………………………………………………3
2、实习计划安排…………………………………………………………4
(二)物业管理服务质量方面的投诉问题………………………………4
1、物业管理投诉的意义…………………………………………………4
2、在物业管理中对服务质量的投诉的主要问题………………………5
3、改善服务质量投
正在加载中，请稍后...客户投诉与处理；我是谁？；我是做什么的？；我应该这样做？；投诉；客户因对物业服务企业的服务不满意时，通过各种方式；客户为什么要投诉？；1、货不对价；2、期望值太高；3、客观因素（市场恶性竞争）；4、其它；商业物业的服务难点；Ⅰ开放性管理,机动性很大；Ⅱ经营客户素质高低不齐；Ⅲ设备设施运行使用要求极高；Ⅳ口碑宣传决定企业形象；Ⅴ应急突发事件考验应变能力；常见客
客户投诉与处理
我是做什么的？
我应该这样做？
客户因对物业服务企业的服务不满意时，通过各种方式表达意见的行为，称之为投诉。 用户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它等。
客户为什么要投诉？
1、货不对价
2、期望值太高
3、客观因素（ 市场 恶性竞争）
商业物业的服务难点
Ⅰ开放性管理, 机动性很大
Ⅱ经营客户素质高低不齐
Ⅲ设备设施运行使用要求极高
Ⅳ 口碑宣传决定企业形象
Ⅴ应急突发事件考验应变能力
常见客户投诉分类
Ⅰ项目规划设计和设施设备
规划设计、设备运行、设施使用
Ⅱ服务质量
礼貌、态度、服务意识、一致性、服务效率
能耗公摊、服务费、推广费、租金
Ⅳ突发事件处理
停水、停电
常规处理程序
处理原则与态度
原则：听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、重大事件报告
态度：虚心接受、微笑面对、耐心解释
处理投诉禁语
不可能，绝对不可能有这样的事情发生
我绝对没有说过那种话
这种问题属于开发商的事，你去找开发商解决
我们的服务一分钱，一分事
这个问题太简单了（小孩都会）
改天我再和你联系
我不太清楚
公司的规定就是这样
如何减少或降低投诉
1、提前预防，先客户一步作好各项服务工作
2、端正心态
3、定期沟通，经常交流
4、定期发放客户意见征询表
5、提升整体对外形象，塑造专业团队气质
要素一、服务态度――热情
要素二、服务设备――完好
要素三、服务技能――娴熟
要素四、服务项目――齐全
要素五、服务方式――灵活
要素六、服务程序――规范
要素七、服务收费――合理
要素八、服务制度――健全
要素九、服务效率――快速
物业管理公司投诉处理流程??为提高物业管理公司各部门的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的，物业管理公司投诉受理人员必须掌握下列投诉处理流程：??
一、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首问人员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予解释，若不能处理的，应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。??
二、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用&先处理心情，后处理事情&的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。??
三、当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。??
四、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。??
五、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。??
六、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。??
七、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。??
八、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。
物业投诉处理全功略
功略之一：弄清投诉定义
众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝业主住户投诉是完全不可能的。你做得很出色，业主住户不一定会赞扬你，而一旦你做得不够好，业主住户就一定会投诉你。
为何投诉呢？它是指业主住户（即物业所有人和使用人）在使用物业或享受服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理企业解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。处理投诉，是物业管理企业日常管理与服务工作的一项重要任务，也是与业主住户直接交流与沟通的最佳方式。
功略之二：剖析投诉成因
俗话说：“金无赤足，人无完人”，尽管物业管理公司尽心尽力、尽职尽责，但也不可能把工作做到十全十美，无懈可击。因此，投诉也就在所难免。产生投诉的原因，可以归纳为以下几点：
1. 房屋质量方面：如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅通等等。
2. 物业配套方面：如水电、煤气或有线电视、防盗系统等未到位，垃圾房布置不合理，没
有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室。
3. 设备设施方面：如电梯经常出故障，防盗门禁电子系统无法正常使用等。
4. 管理服务方面：主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等。
服务态度：如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。
服务时效：如工作效率低、处理问题速度慢，维修不及时，办事拖拉等。
服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内
杂草丛生，维修返修率高等。
服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一，不能满足各类不
同层次业主的需求。
5. 管理费用方面：主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等感到不满：如认为物业管理
费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。
6. 突发事件方面：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车
辆的丢失、私人物件被损等。
7. 相邻关系方面：主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企
业的各类投诉：如漏水、噪音等等。
功略之三：洞察投诉动机
充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理从业人员处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。
投诉者的类别：
A. 职业投诉者。这些人不间断地以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上的更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。
B. 问题投诉者。在物业管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感
到不满，但不想小题大做只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。
C. 潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲朋好友“诉苦”或不间断地发牢骚、埋怨。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。
投诉者的心态
A. 心态之一：求尊重。这主要是指那些有身份地位、有财富及其他类型（如自我感觉良好等）的业主，他们往往口气大，来势猛，有时甚至还大吵大闹，盛气凌人。他们力图通过这一系列行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。
B. 心态之二：求发泄。这种心态类型的业主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。
C. 心态之三：求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄的物业管理人员晕头转向，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的是要获得经济上的补偿。
D. 心态之四：求解决。业户确实遇到问题，希望通过物业管理企业帮助或协调解决。 功略之四：理性对待投诉
物业管理投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，我们应该以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业管理投诉：
1. 接待与处理各类物业管理投诉，是物业管理和服务中重要的组成部分，也是提高物业管
理服务与水准的重要途径。通过处理好物业管理投诉，不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高公司的信誉和形象。
2. 受理及处理业户的投诉，对物业管理企业来说，并非愉快之事，但若能正确看待物业管
理投诉，并把它转换为一种消除误会、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇，坏事也变为好事了。
3. 在物业服务中，管理运行的好坏、服务质量的优劣等，业户是最具有权威的评判者，他
们的投诉往往暴露出公司在物业管理与服务过程中存在的缺陷（不合理投诉或无效投诉之外），公司也可以从中窥见业户的需求是什么，期望值是什么，从而便于更好的开展工作。
4. 物业公司如果对业户的投诉置之不理、敷衍了事，那么非但解决不了问题，而且有可能
将问题扩大化。既影响业户的正常工作与生活，又给工作带来新的难度。甚至导致业户拒交物业管理费，直接影响了企业的经济效益。
5. 企业管理中有这样一条规律：一百减一等于零。用在物业管理中，可以有两种理解。其
一：物业公司所做的工作，可以让一百位业户感到满意，但因一时疏忽而导致其中之一名业户不满意，那就会前功尽弃。这一次的劣质服务将会通过“公关效应”在业户中传播。其二：业户所感知到的服务不可能是全面的、整体的，他们的投诉得不到认真对待或重视，就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎于公司的整体服务水准上，那样的话，即使你管得再怎么好，服务水平再怎么优秀，也无法改变其持有的想法，从而直接影响企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应。
功略之五：把握处理原则
物业管理企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还要应遵循以下原则：
1. 责任原则。即“谁受理、谁跟进、谁回复”。
2. 记录原则。即对每一起物业管理投诉都需要作出详细记录，通过记录，不仅接受处理的
物业管理人员本身对投诉事件一目了然，而且归档后可以总结物业管理投诉处理的经验。
3. 及时原则。一旦出现投诉，物业管理员要尽快采取措施予以解决，对一时无法解决的问
题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争在最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。对于不属于物业管理公司责任的问题，也要给于及时的回应和解释。
4. 彻底原则。物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中,要“从一而终”、
“治病治根”，彻底解决业户的投诉，切勿零零碎碎、虎头蛇尾。
功略之六：丰富处理技巧
1. 倾听，不与争辩
投诉时，一定要以平静关切的心态，认真耐心地听取业户的投诉，让业户清楚地将投诉的问题表述完整。在倾听的同时，要用“是”、“对”、“确定/确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要随便打断业户的说话。因为中途打断，会使业户认为其得不到应有的尊重。与此同时，物业管理员还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。对那些业户的失实、偏激或误解投诉，物业管理员千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感受表示理解，争取最大限度地与业户产生感情上的交流，使业户感受到物业管理企业虚心诚恳的态度帮他的忙。
2. 记录投诉内容
在仔细倾听业户的物业管理的投诉的同时，还要认真作好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点。因为做好记录，不仅可以使业户讲话的速度由快减慢，缓冲其激动而不平的心情，这还是一种让业户感到安慰的方式。当听完以及记录完业户的投诉之后，物业管理员对业户所投诉的内容以及所要求解决的问题复述一遍，看看是否搞清楚了业户的业户所投诉的问题所在，以便进一步进行处理解决。对业户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，让业户心态得以平衡。
3. 换位思考，将心比心
物业管理员要有“角色转换”、“将心比心”处理投诉的心态，转换一下位置，设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业户，最大限度地接近与业户的心理距离。正如一位很有经验的公关专家所述的那样：在与顾客的接触中，应该表示自己很能理解顾客的心情，尤其是在顾客生气、发怒时，更应该说些为顾客着想的话，这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关系发生微妙的变化，从而敌对双方转向合作，从僵硬转向融洽，从互不让步转向相互让步，如此才有利于问题的解决。
4. 分清投诉类别，判定投诉性质。
首先应确定物业管理投诉的类别，是对政府部门和公共事业单位的投诉、对小区内其他业户的投诉、对发展商的投诉，还是对管理处的投诉。然后判定物业投诉是否合理，如投诉不合理，应该迅速答复业户，婉转说明理由或情况，真诚求的业户的谅解。同时要注意：对业户的不合理投诉只要解释清楚就可以了，不要过多纠缠。如属合理有效的物业管理投诉，一定要站在“平等、公正、合理、互谅”的立场上提出处理解决意见，满足业户的合理要求。在着手处理解决问题时，注意要紧扣所投诉的问题点，不随意引申。
凡是具备以下特征的投诉，公司将其定性为重大/严重投诉：
A、对同一事项投诉的业户达到5户以上；
B、投诉的内容涉及的住户较多；
C、投诉的影响较大（影响公司声誉）；
D、投诉涉及重大人身、财产利益。
包含各类专业文献、高等教育、应用写作文书、生活休闲娱乐、中学教育、专业论文、外语学习资料、文学作品欣赏、幼儿教育、小学教育、物业客户投诉与处理180等内容。　
　物业客服中心投诉处理工作规程_生产/经营管理_经管营销_专业资料。仅供参考,个人根据需要修改 物业客户服务中心投诉处理工作规程 1. 目的 规范公司各类业主投诉处理的... 　3. 对物业服务收费的投诉。 4. 突发事件的投诉。 5. 相邻关系处理引发的投诉。 6. 社会文化活动组织引发的投诉。 二、客户投诉管理 (一) 建立投诉管理体系 ... 　二、物业管理投诉者及其心态 充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理企业处理物业管理投诉 的关键所在,知己知彼,才能百战不殆。 1、物业管理投诉者 笔者试着将... 　一、正确理解投诉 投诉是正常的, 没有投诉才是不正常的。接待与处理投诉是物业...接到投 诉首先应假设我们的工作存在问题,并在“客户投诉登记表”上做好详细... 　物业管理公司投诉受理人员必须掌握下列投诉处理流程: 一、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首问人员若为物业管理公司的一般人 员,能给予解释的当场给予解释... 　如要投诉违规内容,请到百度文库投诉中心;如要提出功能问题或意见建议,请点击此处进行反馈。 关于物业客服应对客户投诉处理方案(1) 隐藏&& 深圳市华丰世纪集团固戍第... 　物业公司业主投诉处理和回访制度_工作范文_实用文档。管理规范物业公司业主投诉处理...三、处理投诉工作内容 1、业主来访接待室接到客户投诉后,应首先向业主表示歉意,... 　物业公司投诉处理流程_生产/经营管理_经管营销_专业资料。投诉处理投诉分类 1....轻易得到解决或改进的投诉 处理投诉的要求 1.接听客户投诉的时候,向客户问好,并... 　(含网络投诉) 记录投诉信息 客户满意度 调查 投诉接待、记录开发商投诉 属于物业的投 诉由物业处理 无效投诉一二级投诉 投诉处理 沟通解释 记录归档 CP 投诉性 ...小区物业有哪些管理方案
小区物业有哪些管理方案
　　导语：小区物业有哪些管理方案?小编为大家准备了三大管理方案，欢迎大家前来教育栏目查看相关的内容!
　　小区物业有哪些管理方案一
　　1、服务结构
　　本方案为今后服务的基本结构，主要提供物业管理公共服务，包括客户服务、秩序、保洁、绿化、维修保养五个方面的内容。我们将根据实际情况，不断完善各类服务操作规范，以便更有效的管理，为客户提供优质、超值服务。
　　2管理机构设置及人员配置
　　经理一名、办公室文员一名、保安三名、保洁4名。
　　3物业服务的内容和标准
　　3-1房屋共用部位、共用设施设备的维修养护和管理
　　共用部位是指房屋主体承重结构部位(包括基础、内外承重墙体、主、柱、梁屋顶等)户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。
　　共用设施设备是指共用的上下水管道、落水管、供电线路、消防设施、绿地、道路、停车场、车库和共用设施设备使用的房屋。
　　保洁服务内容和标准
　　一小区公共场所、公共绿地、主次干道
　　1、公共绿地1次/天清理
　　2、硬化地面1次/天清扫
　　3、主次干道1次/天清扫
　　4、室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品1次/月擦拭
　　5、水池、沟、渠、沙井1次/天清理
　　二、房屋共用部位
　　1、多层楼内通道、楼梯一次/天拖扫
　　2、楼道玻璃(不含封闭式玻璃)一次/天拖扫
　　3、楼梯扶手2次/周擦拭
　　4、公共活动场所一次/天清扫
　　5、积水、积雪及时清扫
　　6、室外石凳、石桌、灯罩、灯具1次/周擦拭
　　7、清洁完后、清洁区域内无垃圾、无污物。
　　三、来及处理与收集
　　1、合理设置垃圾桶、果壳箱。
　　2、垃圾每日收集一次，做到日产日清。
　　3、垃圾桶、果壳箱每日清理，定期清洗保持清洁。
　　4、对垃圾中转站，根据需要进行冲洗、消杀、有效控制蚊蝇。 秩序服务内容和标准
　　1、小区出入口24小时站岗执勤
　　2、对重点区域、重点部位每小时巡逻一次;
　　3、对进出小区车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放 。
　　4、在小区内危险隐患部位设警示牌。
　　5、秩序员每半年进行1次应急处理培训。
　　绿化服务内容和标准
　　1、根据保洁员人数划分锄草范围，绿化带内杂草每半月清除一次，保证无显目的杂草。
　　2、持续干旱一周时，必须浇水一遍。3、绿化工每周检查一次，发现虫害及时消杀。
　　3、每年修剪至少五次，保持绿化植物外型美观。
　　4、对枯死、病死、损伤死亡的绿化植物即使及时补种。
　　5、每周对绿化带内的果皮、纸屑、垃圾袋清理一次
　　6、在绿地草坪设置宣传牌，业主爱护花木，不随意攀折、践踏。
　　车辆管理内容和标准
　　1、车辆出入凭卡放行，一车一卡，业主遗失车卡，每个罚款10元。
　　2、对无照牌、超高、超重，携带危险品车辆严禁进入。
　　3、车进小区限速行驶;停放在规定车位，不能挡道。
　　4、外来车辆进入由业主申请后，可停放在指定地点。
　　5、每天12时到15时，19时到次日8时不许进入。
　　6、临时停放车辆交清费用后方可进入;车辆停放实行先到先停，业主优先，停满为止的原则。
　　维修服务
　　1、保修
　　①管理处组织建筑单位施工，费用从建筑单位保修款中支付。 ②业主在装修过程中自己造成的损坏，不属于保修范围。 ③保修期限以《住宅质量保证书》上规定的各部位保修时间为依据。
　　④保修期内出现问题，急修半小时到现场处理，一般性维修3天内处理。
　　⑤通知施工单位的保修要填写保修单，工程科维修要有派工单。
　　2 、有偿服务
　　1、对有偿服务，由业主申请，服务科约定维修时间
　　2、值班人员填写维修登记表和派工单。
　　3、维修工带着派工单上门维修，到现场后，先向业主出示工作牌，宣布收费标准，业主同意后开始维修。
　　4、维修完成清理现场，请业主验收并在维修单上签字。维修单采取三联制，客户、财务、存档各一联。
　　5、维修人员在服务时收费应公平合理，不能向业主索取吃、用、财务等。
　　小区物业有哪些管理方案二
　　根据安置房的特点及岛外物业管理的物点，制定本小区物业管理方案，将为广大业户推出完善的管理服务，为企业打造物业品牌。
　　一、了解小区楼盘的基本概况 如服务合同内容、考核标准及现场实地查看(所处位置、人文环境、面积、入口、设施设备等)。
　　二 、服务处组织框架 根据现场查看的情况和服务标准及考虑管理成本的情况下，组建小区服务处人员组织框架，并对服务处人员进行相关的一系列培训，布置小区服务处的简易装修、采购办公物品等。
　　三、准备接管验收楼盘的工作包括
　　内业资料的移交工作:
　　1、资料的接管验收资料。如规划许可证、土地使用合同等。
　　2、综合竣工验收资料。如竣工图、机电设备的资料、供水合同等。
　　3、业主资料。如已分配业主的房号、电话号码等。
　　小区房屋主体的接管验收:
　　1、对小区公共部位进行验收包括楼道、公共楼面、天台、地下室等。
　　2、户内的验收。
　　3、园林绿化的验收。
　　4、工程设施设备的验收。包括消防系统、新风系统、电梯、二次供水、监控系统，道闸系统、门禁系统、排水管道、避雷针、化粪池等。
　　5、钥匙的接管。包括设备房和户内的钥匙，并进行核对。
　　6、公共水电表、户内水电表的读数的确认。
　　工程接管验收流程：
　　1、按照小区产权资料和技术资料进行移交，确认签字。对缺少的资料应当记录在相关表格中。
　　2、房屋本体现状接管验收，确认签字，接管钥匙，把验收过程中不合格项记录在相关表格中。
　　3、机电设备的现状接管验收，把验收过程中发现的不合格项记录在相关表格中。
　　4、汇总接管验收过程发现的不合格项，分类登记、整理、存档。
　　5、将发现的不合格项反馈给施工单位和开发商，确定在规定的期间内整改。
　　6、整改后，在对不合格项进行验收，并记录，确认签字、
　　验收标准为建设部《房屋接管验收标准》
　　四、对小区公共部分进行拓荒保洁工作及绿化修剪工作，使小区保持良好的外观形象迎接新业主的入住。
　　五、做好迎接新业主的准备工作
　　现场交房处的布置、钥匙的分类、业主档案袋的准备、交房资料的准备(房屋验收表 住宅使用公约 业主手册 装修管理办法 装修管理协议 保管钥匙委托书 保管钥匙承诺书 钥匙签收表 业主信息表 入住资料签收表 入住须知等)。根据实际需要选取表格使用。
　　入住程序：
　　1、业户办妥手续后到服务处办理入住手续。通知交房的部门可以通知业主带本人身份证原件及复印件 、入住通知书。如果是委托交房还应当有委托协议书及委托人的身份证原件及复印件。
　　2、服务处接待人员审核业主《入住通知书》、业主身份证。
　　3、服务接待人员介绍小区管理服务情况，与业主签订《住宅使用公约》、《装修管理协议》等文件。根据实际需要填写表格。
　　4、服务处接待人员向业主发放入住文件并请业户签收。入住文件包：入住须知业主手册 住宅使用公约 装修管理协议。根据实际需要发放文件。
　　5、服务处接待人员陪同业主验房，抄水、电表底数，业主验房合格后办理收房、钥匙交付签收手续。填写《房屋验收单》，验收不合格限期整改。
　　6、将《入住通知书》、业主身份证复印件、《住宅使用公约》、《装修管理协议》、《房屋验收单》、《入住资料签收表》等文件放入业主档案袋，进行归档。
　　7、整理在验收过程中，业主提出的相关问题，分类整理归档，并送至施工单位和开发商，进行整改。
　　8、整改后，通知业主前来进行验收查看。并在相关表格进行确认签字。
　　六、二次装修管理阶段
　　1、业主向服务处提出装修申请，应当携带装修图纸，施工单位资质证书及施工人员的身份证复印件到各服务处填写《住宅装修申请表》与《施工人员登记表》。
　　2、服务处接待人员向业主和施工队介绍小区管理规定。例如装修时间、土头堆放点等。
　　3、服务处在接受装修申请后，经服务处管理人员和工程人员审批合格后，方可施工。
　　4、在办妥以上手续后，接待人员办理施工人员临时出入证。由施工人员负责人持施工人员身份证或暂住证及照片，到服务处办理施工人员临时出入证，填写施工人员登记表，并缴纳施工人员出入证工本费10元/张。装修完后可以退款。
　　5、现场跟踪：管理人员必须每天到装修户施工现场跟踪视察，了解施工情况并做好记录，必要时请工程人员同往。 维序人员及管理人员应当每日对小区公共部份进行检查。
　　6、装修完毕后，经服务处管理人员及工程人员验收后，在装修申请表上填写装修验收情况并签名。
　　7、在跟踪时，如发现有违章和妨碍公共行为，应及时采取措施进行整改，必要时填写《违规整改通知单》、现场拍照等，以备留用与归档。
　　8、违章处理办法，对违反装修规定者将依有关条例采取如下措施：
　　9、告知、规劝 、责令停工整改、上报相关执法部门。
　　10、 对于材料进出、施工人员办证、施工工具管理、土头垃圾的管理。业主的装修材料搬运出小区时，必须由业主亲自到服务处办理物品放行条，签字认可，否则任何人 一律不准把材料带出小区。办理临时施工人员出入证和工具出小区手续必须由业主或施工负责人来服务处办理，其它人不得办理。 进入的材料必须在两天运往业主家中，不得在小区公共部份堆放过长。土头垃圾应当定点堆放，如果有地下室应当将土头运往地下室堆放。土头垃圾应当每日进行清 运。
　　11、服务处经理每月不定期抽查10次装修管理情况。
　　七、入住后的管理阶段
　　服务处追求的目标：1、房屋建筑的完好率达到98%以上;
　　2、报修及时率达到100%;
　　3、清洁管理无盲点;
　　4、设备设施完好率达到98%以上;
　　5、小区路灯完好率达到100%;
　　6、管理区域内不发生重大安全与火灾责任事故;
　　7、有效投诉处理率100%;
　　8、服务满意率达95%以上;
　　9、绿化完好率达到98%以上;
　　10、道路完好率达到98%;
　　11、各类管理人员岗前岗中培训100%;
　　12、全年无服务安全事故发生。
　　小区物业有哪些管理方案三
　　进一步规范物业管理活动，切实维护业主和物业管理企业的合法权益，努力提高物业管理水平，根据《物业管理条例》及有关法律、法规， 结合我市物业管理工作实际，特制定本方案：
　　一、指导思想
　　以国家《物业管理条例》为依据，以沈阳市城市管理工作会议精神为指导，以落实《关于依法加强居民小区物业管理的议案》为重点，以规范管理、提高物业服务水平为宗旨，进一步加强居民小区物业管理工作，推动我市物业管理健康发展。
　　二、目标和范围
　　(一)目标：
　　1、有效解决开发遗留问题，年底前整改率达到90%;对存在工程质量问题的房屋要及时维修，维修及时率达到90%。
　　2、新建住宅小区推行招投标率达到100%;2015年新进入市场的楼盘，在商品房销售前要100%签订《前期物业管理合同》和《业主临时公约》。
　　3、凡从事物业管理活动的企业，要100%取得《物业企业资质证书》。
　　4、强化对物业管理行为的监督及从业人员的培训，物业企业经理持证率达到100%，并建立起物业管理企业诚信档案、物业管理企业经理信用档案。
　　5、大力推行物业管理，年底前对具备物业管理条件的住宅小区物业化率达到100%。
　　6、加强业主自治自律行为，具备条件的住宅小区年底前要达到80%以上成立业主大会和业主委员会。
　　(二)范围：对全市实行物业管理的244个住宅小区进行排查。根据排查结果，进行清理整顿，进一步规范物业管理行为。
　　三、工作内容
　　(一)完善我市物业管理地方性规章建设。依据国家《物业管理条例》及相关配套法规、规章，结合我市物业管理实际情况，通过调研，同时借鉴国内先进城市取得的成功经验，尽快颁布实施《沈阳市物业管理规定》，依法加强我市物业管理活动的监督管理。
　　(二)全力解决开发建设遗留问题。开发建设单位作为行为主体要切实承担起责任，按照规划设计和施工标准，对住宅小区存在的问题从新进行完善，建委、规划、房产等相关部门，按照各部门职责，落实到责任单位，做到谁的问题、谁负责、谁解决。并对存在开发建设遗留问题的住宅小区，逐个建立整改档案，制定整改措施，整改合格后再行消号。特别是存在工程质量问题的房屋要确保及时维修，年底前房屋维修责任要全实到单位、到个人，维修及时率确保在90%以上。同时，有关部门要抓紧制定相应的规定和措施，明确住宅区的交付使用制度，杜绝新建住宅小区产生开发建设遗留问题。
　　(三)加大对物业市场的监督。
　　四、物业费的成本测算
　　1、 管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费。
　　2、 清洁卫生费 清洁卫生费测算表(04)
　　3、 保安费：保安费测算表(05)
下页更精彩：1
本文已影响人