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超市行业 以顾客为导向是成功的秘诀
　　[来源：华商晨报]　　　　　
　　　　　
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　　当很多企业依然把“顾客就是上帝”挂在嘴边的时候，这种观点在一些企业里已经在悄悄发生转变。能够让顾客满意、更好地为顾客服务渐渐成为企业核心价值观，而这一点，对于超市行业来说，显得尤其适用。
　　对于超市行业来说，不断地了解顾客的需要、设身处地为顾客着想，最大程度地为顾客提供方便，以顾客为导向是超市行业经营的成功秘诀。
　　比如说很多北方的顾客，尤其是老年人顾客有逛早市的生活习惯，那么超市的销售就要跟着顾客走。目前很多超市都将开店时间提前，馒头、花卷、生肉、青菜、熟食样样全，在早市能买到的，只要在超市逛一圈，也都能买到。
　　如果从顾客的角度来看，“以顾客为导向”很大程度上就是为前来购物的顾客提供低价的商品。无论在何时何地，对于消费者来说，低价永远是诱人的。而在消费者购物的过程中，同样一件商品，消费者总是愿意把在不同商场购买的价格进行比较，这是每个人正常的消费心理。
　　随着超市行业竞争的日益激烈，不断升级的价格战随处可见，如何在大环境下明哲保身，是每个超市企业需要思考的问题。
　　沃尔玛一直在想，如何为顾客提供超值的商品和优质的服务？
　　对于超市来说，零售行业中物流、采购的成本是决定产品成本的关键,只有在降低运输、采购销售等环节成本的前提下，才能给顾客实惠。而物流采购是超市经营环节的重中之重，它直接关系到整个超市的供给，节约物流采购成本，减少流通环节，是超市赢得低价市场的重要一环。
　　除此之外，环保、减少包装、节约成本，尤其是坚持本地原材料采购，才能让超市始终不渝地打出“天天平价”的招牌。比如“农超对接”项目，将优质的农产品引进超市，农产品与超市直接对接，略去流通环节成本，尽可能地简化包装。此外，高科技硬件设备、商业卫星等一系列先进的高科技产品的应用，既节省人力又节省物力。
　　与众不同的营销策略是企业员工不断贡献智慧的表现。
　　积极进取的外部人才拓展渠道，建立多元化的聘用方式、完善的培训体系并提供丰富的培训资源以及完善的人才发展通道，在积极吸纳行业精英的同时关注内部培养。&
　　同时，超市行业也应该学习先进的管理经验，比如“走动式”的管理体系，鼓励管理层多与员工交流、沟通，以便及时处理问题，取而代之的是当问题发生时坐在办公室发号施令。
　　在超市除了产品让顾客满意，服务员工同样至关重要，管理层要尊重每位同事提出的意见，使用“开放式”的管理哲学在开放的气氛中鼓励同事多提问题，多关心公司。我们虽然是劳动密集型企业，但是在这里，上下级之间、同事之间绝对是一种和谐轻松的关系，这也使得沃尔玛成为一个温暖的大家庭。
　　未来，我的目标很简单，就是踏踏实实，专注于东北区的每一家商场，服务好每一位顾客，照顾好每一位同事。更希望通过对“质优价廉”理念的坚持以及不断的创新服务，能够赢得更多顾客的信任与厚爱。
　　沃尔玛（中国）投资有限公司东北区域公司事务总经理&&祝亚非
　　酒故事
　　先讲一个杜康造酒的故事。说杜康酿出一锅汤，味道却总是酸不拉叽，数次改进工艺，可还是又酸又腥，真是愁煞人也。愁思之间，忽做一梦，一个白胡子老头告诉杜康，你明日酉时可去村头大树之下取人三滴血，注入其中可得美味。
　　第二天酉时，杜康来到村口大树下面，等上好一会儿，只见一书生潇潇洒洒，吟诗行来。杜康上前，让人家献血一滴。书生以天下为任，何吝一滴血？当下，袒膊而出，杜康第一滴血算是有了。又等了很长时间，只见尘土飞扬，一将军赳赳而至。杜康拦住武士，说出了自己的非分之想。武士死且不惧，何惜一滴鲜血？拔剑而出，向手上一划。杜康又取血一滴。杜康心下大喜，只等第三个来。可是一等不见，二等不来，看看酉时将尽，杜康心急如焚，暗自寻思，这等下去也不是个办法，不如向前一迎。正想着，脚已向前。杜康猛地看见一人躺在路边，歪着脖子，淌得衣服上都是哈喇子，原来是个傻人。杜康也顾不得了，上去一小刀，这算取了第三滴血。
　　读者诸君明鉴，一个酉时，加上三滴血水，可不就是一个酒字？人间得此佳酿，也从此出了若干佳话闲话和恶话。酒席之上，推杯换盏，一开始个个谦让，你道为何？这是那滴文人之血。喝着喝着，声也大了，气也粗了，武武喧喧，这就是那滴武士的血蒙了眼睛。再喝下去，大醉酩酊，只想扶墙，呕吐连连，丑态毕至，这就是那滴傻子的血起了作用。
　　搏君一笑，一笑而过。杜康当然不是这么个造酒之法。
　　再说最近有诸多关于酒的消息，无非就是一个酒价飞涨，奢靡之风日盛，所谓喝好酒，酒好喝一类的段子更是四处流播。说起来，中国人的酒文化为这世上一绝，雅的如曲水流觞，拙的如划拳行令。穷人敬酒原因是以酒为稀贵，富人敬酒为的是结交谋财。这里面官人算做别类，官人喝酒是借酒说话，何尝说过酒话？平日里进不了上司的办公室，也不好意思说那些肉麻话，酒色满腮之时，便看不出谄媚的脸红。大人物既可得平易之名，又可得人尊之趣，所谓醺然之乐也。官人心思重，平日里慎语不出，对下属的不满借酒说出，可警醒对方，又不至结怨，这里面学问真是多了去了。只是那猝然落寞之人，回到自己的座位上脸一会儿白一会红，好不羞愧，引人同情，让人解恨。我还听说有一大企业选外派干部，先上一瓶茅台，让你喝下去，然后观察你是否有酒量不失态。有酒量可显公关之能，不失态就不至于办事砸锅。但我总觉得这招忒狠了点。这世间有半斤八两不醉的好汉，也有滴酒不沾的能人。
　　闲人喝酒，无非两桩，一是吹牛皮，再一个就是掏心窝子。吹牛可能上税，掏心窝子可能窝心。大凡喝酒之人谁没几桩糗事？酒能助人，酒能害人，酒还是色媒人。你不见那西门大官人和潘金莲就是推开酒杯，共赴了那巫山云雨。要说这潘金莲可是个酒中女杰，熟读《水浒传》的人一定记得住那句潘女士向武松表白的名言：你若有意，请喝了我这半杯残酒。
　　以此观之，没点酒量还真个少了很多机会。
　　有人说酒桌上最怕四种人，梳小辫的，揣药片的，红脸蛋儿的，还有不吱声的。喝一点酒脸就红的人，常有惊人之举。扎小辫儿的就是女士，她敢喝就是酒量无边，百万军中取上将之头如探囊取物。更要不得的是，酒不醉人人自醉，色不迷人人自迷。你不知道我喝了多少杯，就不知道你长得有多美。不吱声儿的是指那不太爱说话的人，他不说话你就不知他深浅高低，你说这还不可怕吗？揣药片儿的是自称身体不好的人，人家身体不好，你逼人喝酒是为不义，人家身体不好敬你喝酒你再不喝是为更不义，你不喝多天理不容。要我说，酒桌上最可怕的还不是这四种人，最可怕的是那不喝酒的人，脑子比谁都清楚，你活动个什么心眼他都洞若观火，再给你会心一笑，你立时变成了傻子。你是傻子，他是杜康，如果再换成是她，你连肚子里的盲肠都要悔青了。
　　车企大打创意营销牌，
　　能否真正赢得市场？
　　回顾2011年的中国汽车市场，五花八门的汽车营销案例无不让人惊叹。
　　那么，这些充满创意的营销案例给企业和中国车市到底带来了哪些影响呢？
　　成功的市场营销能促进产品销售
　　上海汽车集团股份有限公司乘用车公司
　　市场传播及公共关系部&郑荣卿
　　企业在营销及传播的环节中，树立品牌的精髓是至关重要的。如今传播的手段逐渐丰富，消费者接受信息传播的频率和总量都在逐年增大。可以说，一个成功的营销能够非常有效地传播品牌，尤其是对新品牌或成长中的品牌而言，富有创意的营销与品牌定位相得益彰，让消费者记住品牌、了解品牌并接受产品。成功的市场营销所宣传的内容和宣扬的精神可以与消费者形成一种共鸣，这种共鸣也可以令消费者迅速接受品牌，接纳产品，这也促进了产品的销售。
　　这种营销模式一定要常试常新
　　辽宁盛世安特汽车销售服务有限公司
　　市场部经理&张真铭
　　现在来看，汽车的营销创意可谓是层出不穷，从明星代言、赞助体育赛事、微电影广告片，充满未来感、科技感的广告片，再到打着各种新奇促销噱头的卖车活动，这些营销方式可以说是汽车厂家打造品牌、树立品牌形象的一个过程。
　　可以说，汽车厂家这样大手笔地打造这些五花八门的营销活动，对于汽车的销售量是会有一定的促进和影响作用的。但是，我觉得这样的营销模式一定要常试常新，创意一定要跟得上市场的变化。汽车厂商如果一味地用大量的营销创意来抢占市场，消费者也不一定会买账，只有将自己的产品做好做强，才能真正赢得市场的好口碑。
　　本报记者&魏晨博&阚月&
　　大意微言
　　康建华
　　三菱汽车销售（中国）有限公司总经理&中兴汽车国内营销总监
　　购车者最关心的问题：1.车价和优惠；2.安全配置；3.汽车品牌；4.内饰舒适配置；5.油耗；6.售后服务和维修费用；7.动力及操控性能；8.配件价格；9.上牌保养；10.车贷。在与客户交谈中如能准确回答顾客疑问，并选择性迎合顾客，能极大拉近双方距离，可为后期的销售做好坚实的基础。
　　颜开文化（三剑客动漫）创始人
　　送快递的问我：“你不是老板吗？你怎么也要画画啊？”……看样子老板不用干活的误区是大众的普遍认知和向往。这就无怪乎有些人看到我辛苦干活而觉得前途无望，信心崩溃。但是，你是因为想画漫画而入行的？还是说，你是因为最终想当上老板不用干活而入行的呢？
　　徐少春
　　金蝶国际软件集团董事局主席
　　应该以什么心态度过2012？当你听到一个好消息时，不要想象那么好；当你听到一个坏消息时，不要想象那么坏。
　　黄绍基
　　周大福珠宝金行有限公司董事总经理
　　我国改革开放三十年，经济成就有目共睹。我认为大家依靠的两个核心精髓是创新和竞争。它们好像是一对亲兄弟，共同承担成功和失败，因为要竞争市场，才会创新，当人都学懂了，我们再创新和优化，这就是市场力量泉源。
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版权所有ICP辽B-2-4-号 电话：024-超市运营老年人顾客是个突破口 当前位置： >>传统社区超市的出路在哪里？
王文晓、武文艳、张岩杰、孙旭波、韩斐斐、孙淑霞
东方烟草报
　　经济不景气、网店冲击、新兴的“互联网+便利店”遍地开花……现如今，不少顾客群体相对较窄的传统社区超市，似乎沦为了快递的收发室——顾客来取快递时热热闹闹，顾客走后冷冷清清，生意似乎不见起色。
　　这种形势下，传统社区超市的出路在哪里？应该做出哪些改变？让我们一起看看吧。
山东青岛李沧区零售客户 王文晓口述
　　仿佛是一夜之间，我店旁边新开了三家社区便利店。社区还是那么大，店却那么多，无形中给我带来了很多压力。眼看一些顾客去了其他店，我心灰意冷：客源的减少给生意带来的损失是不言而喻的。
　　俗话说，穷则变，变则通。在逆境中的人，有时会被激发出潜能。现实既然已经摆在眼前，我只能接受，并且适应并改变这种局面。
　　首先，我将店面做了布局调整，打破了开业几年来的格局，调整商品结构，将商品重新分区。由于房屋构造的问题，以前收银台旁边的烟酒区是倾斜的，显得不大气，一些顾客曾经也提议改变一下，我都没当回事。改造完之后，顾客一进门就感觉店面档次提升了。
　　其次，将店面依次分为干果区、生鲜区、百货区、熟食区等。新增的生鲜区和熟食区方便了小区的上班族，他们可以不用走远路去菜市场了，节省了时间和精力。
　　第三，经营方式更加灵活。店铺重新布局之后，我不满足于之前的“等客来”，而是学习商场超市实行会员积分制。只要顾客充值200元以上就直接成为会员，并有礼品赠送，通过积分还可以兑换奖品。结合顾客需求，我会经常在节假日搞一些活动，比如买赠、打折。其实顾客来购物，主要图的还是实惠，经常搞一些活动，不仅增进了和顾客的感情，通过顾客的口口相传，还增加了客源、赢得了口碑。
　　最后，运用新的支付方式。如今支付宝、微信支付大为流行，我也积极加入。同时经常搞一些随机减免活动，许多顾客乐此不疲。
　　看着如今客源又多了起来，我想，是“变”起了效果。虽然我在变中赢得了生意的红火，但这种夹缝中求生存的危机感却是一直存在的。不过，我相信只要随机应变，生意总会好起来的。
　　（武文艳整理）
坚守还是放手
　　李义刚是城阳区新新大众副食品经营部的店主。店铺位于城阳街道北疃社区门口斜对面，属于典型的社区超市，至今经营了9个年头。近两年来，受到经济下行压力和网店的冲击，生意每况愈下。坚守，生意一直没有好转的迹象；放手，经营了这么多年，舍不得，这让李义刚越来越困惑。
　　受到大环境影响，集团消费客户越来越少，这就少了很大一部分赢利。同时，外来消费减少。外资经济是城阳区招商引资的优势，前些年小区附近还有不少企业入驻，吸引了大量外来人口居住在小区附近。每天上下班高峰期，超市客流量很大，结账都要排队。但如今，那些企业或外迁或倒闭，客流量急剧下降。天壤之别，李义刚感到愈发焦虑。
　　电商冲击影响大。前些年，李义刚的商店可以办理手机充值业务，既可以为居民提供便利，也有可观的利润。但如今，年轻消费群体更热衷网络，他们大都转移到网上充值，店里的充值业务也变得异常惨淡。
　　同行竞争激烈。自李义刚经营超市以来，街上由原来的5家超市发展到现在的9家，其中还包括近两年新开的大型商超。本来竞争就异常激烈，大型商超的开业对于小型超市冲击更大。
　　房租费、水电费等费用支出过高。李义刚算了一笔账：房租每年3万元，水电费每年1万元。仅此两项的支付，就超过四万元。如果平均计算，每天的固定费用大约110元。除中秋、春节等重要节假日外，店里每天的营业额基本在3000元左右，按照8%的利润率计算，刨去费用，每天仅剩130元左右的利润。
　　李义刚的困惑也是当前许多零售客户面临的共同问题。笔者认为，困难是暂时的，零售业的冬天也不会太漫长，只要与时俱进，多想办法，春天应该就在不远处！
　　作者单位：山东青岛城阳区局（营销部）
开店致富要用心
山东青岛莱西市零售客户 孙旭波口述
　　我的店在山东青岛莱西市泰安路社区的一个小区里面，是典型的社区超市，来光顾的多是小区居民。
　　把店开在小区里，弊端是比较明显的：顾客面比较窄，小区超市却又陆续开了好几家。这样的状态维持了很长时间，我也试图做一些改变，但并没有什么起色。每天的高峰期就是小区居民下班的时候，其他时候就像进入“冰封期”，为此我很苦恼。
　　一开始，儿子建议我开通代收快递的服务，但我觉得不少包裹比较贵重，不适合代收。后来，多亏了老伴儿平时跟邻里街坊处得好，打听了小区居民的需求后给我支了两招——
　　免费送货上门。遇到腿脚不灵便的老年顾客，我就给他们一个小卡片，上面写着店里的联系方式，需要什么打个电话，让我儿子集中给他们送货上门。周围小区居民听说了之后，也经常要求我们去送，顾客面就这样打开了。
　　茶友票友齐聚，大家一起乐。我喜欢喝茶，也喜欢听京剧，所以在店里安装了电视。不忙的时候就听京剧乐一乐，没想到小区里还有不少和我一样的人。空闲时间，大家就到我店里一起听听京剧、聊聊家常。我还准备了一些茶具，有顾客来了，不管买不买东西，我都会递上杯热茶。尤其是现在寒冬腊月的天气，着实温暖了不少顾客，大家更爱来光顾了。
　　（韩斐斐整理）
一手抓需求 一手抓体验
　　如果要盘点离顾客最近的零售店，社区超市当仁不让。
　　但这种“近”，目前仅止于距离而非心理上。
　　前有连锁大超市不断进驻社区，后有电商平台不断发力抢夺生鲜市场，“腹背受敌”的传统社区超市如今又面临新兴“互联网+便利店”的“抢食”，渐渐沦为社区居民在连锁大超市“一站式购买”后的“补给站”和在电商平台“扫货”之后的“代收点”。社区超市经营者的心境，又岂是“无奈”二字所能概括的？
　　无奈归无奈，生意还得照常做，但有个问题不能回避：顾客为什么“舍近求远”，在心理上偏向了大超市、电商平台和“互联网+便利店”？
　　对于商品和服务，物美价廉是顾客不变的追求。
　　回顾以往，一些社区超市的商品也许做到了“价廉”，但远达不到“物美”。如果说受限于经营面积，种类少可以理解的话，那么产品质量次、卖相差却是不争的事实。商品摆放杂乱还蒙了灰尘，有的过了保质期，甚至还存在假冒伪劣的现象，这让顾客怎么“亲近”得起来？更何况一些在社区投入使用时就开始营业的社区超市，甚至做不到“价廉”。它们一度倚靠做“独家生意”的优势，商品价格高、服务差，在顾客心里留下了不良印象。
　　反观大超市、电商平台和“互联网+便利店”，促销不断，集中采购价格更便宜；商品丰富，所需都能得到满足；送货上门，购物更加便捷……当顾客的选择越来越多时，一些“不思进取”的传统社区超市被顾客抛弃也是理所当然的事了。
　　形势变了，环境变了，传统社区超市的经营理念也得跟着变。
　　要想在与大超市、电商平台和“互联网+便利店”的激烈竞争中分得一杯羹，传统社区超市还得在满足顾客需求和提升购物体验上做文章。
　　满足顾客需求，就要在明确店铺定位、优化商品种类和提高商品品质下功夫。
　　既然不再是“购物首选”，而成了“补给站”“代收点”，那么就要集中“优势兵力”，把顾客期待社区超市所能提供的商品和服务备好、做精。
　　要充分发挥距离近的优势，瞄准顾客的即时性购买、补充性购买，不断优化商品种类、提升商品质量。顾客购买频率高的商品不但要有，而且要力求物美价廉。如果能常常带给顾客“惊喜”，何愁拉不近顾客在心理上与店铺的距离？
　　提升购物体验，就要在改善购物环境和提升服务水平上下功夫。
　　从硬件上来说，传统社区超市的装修布置不必“高大上”，但一定不能“脏乱差”。也许明码标价是有点麻烦，但只有把方便、舒心留给顾客，销售业绩才有可能“好看”。
　　从软件上来说，传统社区超市一定要重视每一个与顾客打交道的机会，做好每一次服务。以代收快递为例，也许它并不赚钱，但既然做了，就要让顾客获得好的体验。一个快件散乱、缺乏管理、时常丢件的“代收点”，恐怕达不到吸引顾客驻足、促进销售业绩提升的目的，只有强化服务意识、理顺服务流程、做好服务细节，才能让顾客更加愿意“亲近”和光顾。
　　对于传统社区超市来说，生意好不好既与“大势”有关，又与个体的“作为”密不可分。不可否认，即便“大势”不好，也不乏生意好的店铺。而这些生意好的店铺，店主恐怕不会只守着电脑看视频或玩游戏来打发时间，他们会把精力放在那些能不断提升经营水平的方方面面。
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