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客户关系管理学习情境四
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&&现代客户关系管理(周洁如、庄晖 主编)
上海交通大学出版社
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工业品企业如何做好客户关系管理
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你可能喜欢那么，什么是客户关系管理呢?其实，客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况(A、B、C分类：核心、重点、普通客户)，有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。那么，经销商如何才能更好地做好客户关系管理呢?树立大客户的概念。对于经销商来讲，客户同样分为外部客户与内部客户两类。所谓外部客户，主要是指下游客户、消费者，而内部客户则是指企业的员工。企业的员工是不是客户呢?答案是肯定的。作为经销商必须要树立大客户的概念，不仅要善待下游客户，而且还要善待员工，要把员工当成自己的“第一客户”。经销商只有善待员工，员工才能为下游客户提供更好、更满意的服务，客户满意度高了，才能忠诚于经销商，经销商才能源源不断地获利，从而获得更大的发展。如何善待员工呢：一、在经济寒冬里，不要轻易裁员。经销商在市场不景气的情况下，通过给员工提供工作机会，更能打动、感动员工，从而让他们兢兢业业，更好地做好本职工作。二、不要随意减薪。经济状况好时，也许没有什么，经济状况不理想时，更不能随意减薪，不减薪是对员工价值的一种尊重，是能够一起走过冬天，迎来春天的保障。三、不断地提升员工技能。经销商要通过传帮带，要通过做教练、手把手教的方式，要通过提供一些外部学习的机会等，提升员工操作技能，提升企业竞争力。四、持续改善。经销商还要通过持续改善的方式，筑巢引凤，吸引优秀人才加盟，从而更好地为下游渠道做好服务。建立详实的客户档案。经销商要建立的客户档案分为两类：一类是下游分销商的档案，这类档案一定是要完整建立的，这是做好市场的基础。二类是终端客户的档案。现在是终端为王的年代，谁能掌控终端，谁就把握了市场的主动权、话语权。因此，要从细节入手，做好终端的建档工作。如何做呢?一、设计完整有效的档案表。一份完整的客户档案表应该具有如下内容：第一、客户所在的销售区域、所属省份、市县;第二、市场状况：市场规模，包括城市/集市规模，销售的品种、规格、售价;第三、客户情况：名称、地址、电话、传真、负责人、负责人电话及手机、联系人电话及手机、客户主要经销产品品牌、规格、销量、有无内外广告;第四、经销商的人财物情况，包括人员、车辆、场地、仓库、资金等;第五、客户个人情况，包括爱好、嗜好、个性、家庭、出身、文化、背景、生日等。很多经销商，往往从第一项到第四项能够做的很好，但第五项最重要，尤其是在经济萧条的情况下。通过建立客户档案，我们才可以了解和洞察客户，才能发现和把握客户需求，只有如此，经销商才能有的放矢，才能抓住客户的心，才能形成渠道联盟体，共同把市场做强做大文章出自，转载请保留此链接！。对下游客户进行细分。建立客户档案的一个最重要的目的，就是根据销量及盈利、增长状况，对下游客户进行分类管理。经济学当中，有一个80：20法则，对于经销商下游客户的分类管理同样适用。20%的大客户，创造了80%的市场销量，其余80%的客户仅仅创造了20%左右的销量，为此，经销商对于下游客户的管理，必须分清主次。具体做法是：根据累积销量，把创造80%销量的大致20%的客户定为A类客户;80%―95%销量的客户定为B类客户，剩余的就是C类客户。但经销商朋友需要注意的是，这三类客户是可以互相转化的，作为经销商，要通过协助下游客户深度分销、协销的方式，通过终端陈列、促销等，有计划地促使B类客户向A类客户转化，C类客户向B类客户转化。稳固A类客户，提升B、C类客户，不断地渗透市场，扩大市场覆盖率、占有率。不同客户的不同管理。不同的客户对于经销商企业来说，其贡献度是不同的，对此，经销商决不可以在资源分配上“平均主义”、“吃大锅饭”，要根据客户分类，实施不同侧重的管理。具体做法是：对于A类客户，这是经销商能够生存和立足的根本，对这类客户，必须资源聚焦，重点关注，可以通过适当扩大销售区域，给予顾问式销售，甚至可以鼓励个别品类垄断等，给予其特别关照，在资源的使用方向上，要将对其支持的促销费用等，下沉到终端及消费者，千万不可给予返利等，让其收入囊中，作为利润，对A类客户，要对给予智力支持、管理支持，少给物质支持。但为了整个市场的利益，对这类大客户要严格控制其销售范围、对价格秩序严格要求，严禁窜货、倒货或者低价销售。对于B、C类客户，则要根据其往年、历史同期、每月销售增长情况等，进行横向以及纵向比较，对于忠诚度高，良性递增的有效客户，要予以分销支持、促销拉动支持等。比如，对于有潜力的乡镇大二批，经销商可以派驻业务员，协助其深入到农村进行分销，对于客流量大、有辐射力、影响力的各类终端商超，可以给予陈列生动化、买赠、抽奖等拉动支持。对于B、C类终端，除了给予智力支持外，还要尽可能地给予物质支持，因为终端是顾客争夺的“最后一公里”，必须把好钢用在刀刃上。标准化制度化可复制。经销商要想做好客户关系管理，最核心的一条就是要标准化、制度化，同时可复制所谓标准化、制度化，也就是客户关系管理的内容能够量化和细化的，一定要量化和细化，只有如此，才能更好地执行与考核，从而持续改善。比如，物流配送，要通过相关管理及考核规定，要求在限定时间内完成;客户人员，要在规定的时间内，对于下游客户的异议要给予明确答复和处理等。世界500强第一名沃尔玛公司“三米微笑原则”，要求员工通过目测，距离客户三米就要微笑，微笑要露出八颗牙齿等，就是标准化、制度化的东西，因此作为提升企业形象的窗口。经销商可以将以上内容通过做成手册的形式，将这些标准化、制度化的内容做到可复制，可复制的东西才可以传承，才能持久。总之，在经济危机条件下，经销商要想顺利过冬，就必须要加强客户关系管理，因为如果经销商与下游客户仅仅保持一种“客户”关系的话，这种关系是不牢固的，也许在某一天，这些客户会投奔竞品而去，经销商必须要构建“客户+朋友”的关系，也就是要通过客户关系管理，开展关系营销，不断地给客户提供最大化的附加值，提升客户的满意度，最终提升客户的忠诚度，从而结成战略利益同盟，一起携手走过冬天，把市场做强做大。最近更新：免责声明：本文仅代表作者个人观点,与本网无关。看完本文，记得打分哦：很好下载Doc格式文档马上分享给朋友：?知道苹果代表什么吗实用文章，深受网友追捧比较有用，值得网友借鉴没有价值，写作仍需努力相关客户关系：
48小时热门调整，可以是细微的优化，也可以是全盘的重构。得益于互联网技术快速、有效的沟通方式，客户获得境外商品信息的渠道变的极为丰富，要确定相对于竞争对手的客户忠诚度水平，可以根据客户的需求为其定制个性化的产品，在与客户沟通时就明确表现出这个想法，并积极配合做产品重构。当客户感到平台的服务已超出预想，不购买产品会感到歉意时，平台的客户管理可以说就达到一定的成功了。简而言之，要做到以客户为导向来处理客户关系。
2. 客户关系管理属性评估
客户关系管理要有效地进行属性评估。让客户告诉你什么样的产品和服务对他们最重要，并指出每项产品和服务的重要程度。满意度评估应该包括所有这些属性的等级(同竞争对手相比);让中间商告诉你他们需要什么样的资源，你怎样才能帮助他们销售并对其客户进行营销。同时要善于发现抱怨并有效地进行化解，多数抱怨并没有得到有效记录，处理方式也相当随意，不了解产生抱怨的原因，没有合理的记录，更没有引以为鉴的教训，这些对外贸商务平台都是非常不利的，因为不断积累的客户抱怨会快速消磨平台的信誉。因此应该建立有效机制，留下处理客户抱怨的经验，对任何外贸电子商务平台而言，在引起客户不满，造成客户流失之前就发现并及时处理这些抱怨，才能够保证平台健康稳定地发展。
3. 客户感谢电话和回访
通过电话对最有价值的客户表示感谢，并征求他们的意见，询问还可以为他们做什么。由于电子商务平台在时间上、空间上存在一定距离，对于长期合作的老客户表示感谢同样也是一种巩固客户关系的有效的方法。选择适当的日子，比如客户的生日、结婚纪念日等，事先准备好小礼品于当天送达到客户，同时用电话这一最为直接的方式告知对方送礼物所表达的心意，这对于客户而言无疑是一个意外的惊喜，相信任何人都不会拒绝。尤其是对于存在着时差的外贸电子商务领域而言，若平台自身能够克服时差的困难，在客户一天中最恰当的时间送去感谢及祝福，就能充分使客户了解到其诚意所在，并且能够更深入地了解外贸电子商务平台的专业性质，平添好感，加强了继续合作的可能。
4. 丢失客户访谈
另外，有一种不太理想的客户关系管理，即丢失客户访谈，但这却也十分重要的，客户的流失很直接地告诉你，你的平台在商品质量上、在营销方式上、在客户服务上存在着很多诟病。确定客户为什么会流失，是否有办法可以挽回是丢失客户访谈中的首要目的，同时也可以发现客户转向了哪家竞争对手，他们的服务与您的电子平台相比更具哪方面的优势。
很多情况下客户不想再到你的外贸电子商务平台进行购买行为的表现是该用户访问量的直接下降，若此时安排客服人员致电询问很有可能引起客户更大的不快。应采取不易影响其正常工作休息的方式进行，比如用电子邮件或手机短信提醒客户很久没有来光顾了，并提供一些促销信息，若此客户还是没有对提供的信息进行点击关注，就已经是客户流失的一种表现，过一段时间同样以邮件方式，以客户反馈的形式尝试对客户一探究竟，并从相应回答中找出原由，针对问题进行平台调整后，还是以邮件的方式提醒客户平台已经完善，随时等待客户的光顾。
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店铺经营如何做好客户关系管理
本文详细介绍店铺经营如何做好客户关系管理，包含店铺经营和客户关系专题信息供大家参考。顾客关系管理并不是指管理软件和技术，而是融入店铺经营理念、市场营销、顾客服务等内容的以顾客为中心的管理方法。所以小编认为店铺要经营好，就必须学会如何做好客户关系管理。那么，如何做好客户关系管理呢?如何做好客户关系管理，先认识顾客关系管理的误区。随着我国店铺管理者素质的日益提高，顾客管理得到普遍的认同和方兴未艾的发展。但是，由于顾客管理本身的难度和环境的不确定性，我国店铺管理者在实施顾客管理时还存在不少的误区。第一，顾客管理是店铺与顾客关系的管理长期以来，顾客与店铺的关系不是建立在相互了解，相互信任的基础上，而是被商品的价格所左右，销售员总是为了店铺和本人的利益引诱或驱使消费者购买某种产品。因此，在不少店铺管理者的观念中，顾客管理是指店铺为了改善与顾客的关系、获得更大利润而进行的努力。这种认识误区所导致的直接结果是使顾客管理过于狭窄，把收集和管理顾客档案当成顾客管理的核心。事实上，店铺与顾客的关系管理只是顾客管理中的很小一部分。顾客管理是店铺经营的整体战略安排，不仅是店铺与顾客建立良好的关系这么简单，应是店铺经营活动的起点和方向。起点是顾客的需求响应，终点是顾客需求的实现和顾客服务的保证。第二，顾客管理就是掌握顾客信息不少店铺认为顾客管理就是数据库，认为建立了顾客数据库就万事大吉了，店铺就可以充分掌握顾客信息，进而拉近与顾客之间的距离并锁定顾客的心。这种认识误区常常导致店铺不愿意脚踏实地地站在顾客的角度去为顾客设计服务，人为地限制了店铺的营销空间。第三，顾客管理是为了留住顾客。顾客管理的核心是顾客，但并不是所有与店铺或者员工发生联系的顾客都是店铺所追求的顾客。与所有顾客建立稳定的关系是店铺的良好愿望，但在现实中，店铺是永远做不到的，也没有必要这样做。因为有一部分顾客永远都是一种随机交易型顾客，很难建立顾客忠诚，他们更多地关心商品的价格，在做出购买决策之前，他们会首先比较哪家商店的商品更便宜，从而做出最终的购物选择;当他们进行重复购买时，会进行同样的购买决策过程，权衡自己的利益得失，选择价格最低的那家商店，他们的转换成本较低，因此店铺无法与他们建立稳定的关系。所以说，虽然顾客管理在店铺留住老顾客和培育顾客忠诚方面发挥重要作用，但是当店铺发展与顾客需求不一致时，或者当老顾客背离店铺时，顾客管理应为店铺的顾客服务提供决策支持，帮助店铺妥善处理好因顾客背离为企业带来的负面影响，这样才能使顾客管理的效用价值最大化。如何做好客户关系管理，具体做法如下店铺开展顾客管理的根本目的是提高“顾客满意度”和“顾客忠诚度”，但能否取得成效，从根本上还依赖于顾客管理的基础工作。归纳起来主要包括三个方面：第一，重视顾客。顾客的重要性对店铺而言，是远远超过所有的其他因素。所以，企业应该做到关心顾客、重视顾客。顾客管理的核心是顾客，所以，为了保证顾客管理的高效运行，企业首先应明确顾客标准，即谁是一般顾客，谁是合适顾客，谁是关键顾客，以顾客满意为目标，然后才是如何与他们建立关系，依此分类有针对性地提供合适的服务，从而使店铺价值目标与顾客价值目标协调。第二，为顾客打造组织体系。店铺不仅仅要从技术上对待顾客管理，更是从组织结构和企业文化的高度对待它，不应以“顾客满意”为导向，构建新的组织结构。店铺应将内部传统的金字塔组织结构改建为一个全新的扁平的组织结构。在新型的组织结构中，顾客处于顶尖位置，充分体现了顾客至上的理念，同时，管理职能部分地从管理者转移到一线员工的层面，这样员工就具有创造性工作的自由和权力，由执行者变为工作岗位的管理者。在新型的组织结构中，部分决策权已转移到一线员工的层次，管理者应授权给员工，组建恰当的工作小组，并以恰当的方式对员工进行引导、激励和绩效评析。管理者应扮演好有效领导的角色，从领导者的角度来帮助员工获得正确的信息，并为他们的成功提供各方面的有力支持。第三，打造顾客管理平台。顾客数据库系统是企业实施顾客管理，完善顾客服务的平台系统。详尽完善的顾客数据库系统，能为企业准确掌握顾客的需求意向，为企业带来长久的竞争优势，为顾客价值最大化创造条件。
店铺经营专题
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