中国人寿保险研修院
四川成都青羊
公司地址：成都新都兴乐北路1699号
中国人寿世界500强企业，现在新都修了一个占地60000平亩的园区，也就是徒步走一圈的话大概40分钟左右。
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厦门大学金圆研究院项目主管、宣传策划主管、教务助理等行政人员招聘启事
厦门大学金圆研究院是厦门大学管理学院和厦门金圆投资集团有限公司共建的合作平台。研究院充分发挥厦门大学管理学院和金圆集团双方各自优势，致力于金融管理和金融创新的前沿学术研究，将打造成为具有中国特色和世界影响力的一流高校智库、国际学术交流平台和高端人才培养基地。研究院的宗旨是探索校企合作新机制，充分挖掘合作双方资源，发挥地处国家改革开放和对台合作前沿优势，通过协作创新、成果转化、人才培养等模式，加快推进厦门大学金融管理学科和厦门两岸金融中心建设，探索中国金融的管理创新。一、招聘岗位及要求1. 项目主管（2人）岗位职责：（1）根据研究院发展战略，负责设计符合时势经济形式的教育培训项目，撰写项目方案并推广实施；（2）结合研究院科研课题项目，负责制订对应的教育培训项目；（3）充分利用学校及校友资源，整合研究院多方资源，开拓市场，为教育培训项目和课题项目积累客户资源和人脉资源；（4）负责搭建渠道建设，为研究院开拓市场寻找有资源的合作机构；（5）负责撰写项目方案并推广。（6）负责领导交办的其它工作。任职要求：（1）本科学历及以上；（2）专业不限，两年以上销售或市场类工作经验，具备培训教育市场推广经验更佳；（3）爱岗敬业，身体健康，工作认真高效，善于团队合作； （4）具有较强的观察、应变能力，较好的语言表达和说服能力，及良好的沟通和商务谈判技巧；（5）性格外向，具有优秀的人际交往能力；（6）能适应快节奏工作，吃苦耐劳，男性优先。2. 宣传策划主管（2人）岗位职责：（1）负责研究院品牌建设，各类项目开展的策划、宣传等工作；（2）负责研究院对外形象宣传的策划、设计制作、发布管理；（3）负责联系契合的对象策划开展品牌联合线上、线下活动等合作；（4）负责研究院新闻媒体稿件撰写，寻找有效媒体资源进行推广；（5）负责研究院学术论坛、教育项目的策划，撰写执行方案并组织开展；（6）负责统一管理研究院宣传资料及音像资料，以及影音教学资金料的录制和管理；（7）领导交办的其它工作。任职要求：（1）本科学历及以上，中文、广告学、传播学、管理学等相关专业；（2）3年及以上相关工作经验，有较丰富的各种媒体资源；（3）具有扎实的写作基础，拥有丰富写作、编辑、策划相关工作经验，能撰写各种策划宣传方案善于图文混合编辑、表达创意想法；（4）熟悉市场推广、品牌策划、活动策划流程；（5）熟悉微信、微博等平台属性和传播方式；（6）精通WORD、EXCEL、PPT等办公软件，熟练使用PHOTOSHOP、COREL等设计软件；（7）性格开朗、为人正直、认真细致，具有良好的团队协作精神、协调沟通能力和资源整合能力，以及良好的统筹、分析、总结能力。3. 教务助理（2人）岗位职责：（1）按照学校及研究院的教学管理规定和要求，协助领导做好教学过程各环节管理工作，确保教学计划的有效实施； （2）负责研究院教学管理，包括学籍、入学、教学、毕业等相关工作；（3）负责师资库建设，研究院聘请的专家、学者、讲师等，按照学校和研究院的要求和流程统筹分类管理；（4）负责学员档案管理，为每一位学员建立学习档案，并分类保存管理；（5）负责研究院的财务报销，按照学校财务处要求，粘贴票据，递交报销单据，并做好报销日记账。 （6）协调教学、科研、财务等工作中的其它具体事宜；（7）完成领导交办的其他工作。任职要求：（1）本科学历及以上，专业不限；（2）有2年以上相关工作经验者优先；（3）爱岗敬业，身体健康，工作认真、积极、细致、高效，善于团队合作，善于沟通，能适应快节奏工作；（4）有较强的文档管理能力、写作能力、文字编辑能力，熟悉Word、Excel、PowerPoint等办公软件。二、薪酬待遇（1）以上岗位由厦门大学金圆研究院采用劳务派遣形式用工；（2）按规定参加社保，工资标准参照研究院相关规定执行。三、招聘办法应聘者请将简历发至hongyi@，于主题注明“应聘项目主管/宣传策划主管/教务助理”。申请截止日期为2016年12月31 日。不符合条件者请勿投，恕不接受来访和退还简历。四、联系方式联系人：洪老师联系电话：电子邮箱：hongyi@地址：福建省厦门市思明区422号厦门大学嘉庚一号楼403室邮政编码：361005联想研究院主管研究员面试经验 - 职业圈
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联想研究院 - 主管研究员(北京) 分享时间：
面试经历： 开始，1个经理和1个技术面试，主要问技术和之前的工作经验；面到一半，来了一个总监
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东北大学硕士学位论文人寿保险公司寿险代理人新人培训若干问题研究姓名刘洋申请学位级别硕士专业工商管理指导教师丁战塑坠兰墅兰|墼苎堕墨人寿保险公司寿险代理人新人培训若干问题研究摘要随着近几年商业人寿保险业在我国的飞速发展，我国商业人寿保险市场已逐步走向成熟，但在新人培训方面却始终滞后于人寿保险市场发展速度，引发了许多问题，从一定程度上制约了企业的进一步发展壮大和竞争力水平的提升。研究新进寿险代理人培训就是为了满足当前政策的需要、市场竞争的需要、企业管理的需要、更是为了满足客户的需要。可以说新人培训是我国人寿保险企业保持发展的一条命脉，研究新人培训对增强企业实力，保持企业成长活力具有重要的意义。本文在理论指导和广泛调查的基础上，对新人培训的过程、新人培训的原则和新人培训的服务管理进行了研究，提出了改进新人培训的一些建议。在新人培训过程研究中以把新人看做受训者为研究角度，对需求分析、培训内容与方式、培训的结果与反馈进行了研究。爬坡理论的提出弥补了商业寿险新人培训相关理论研究的空自。～个科学的新人培训原则是保证新人顺利、高速成长的前提，但由于国内商业寿险发展不足10年，相关研究较少，至今无人提出商业寿险新人培训原则是什么。对新人培训原则的模糊认识甚至错误的认识是导致各寿险企业新人培训质量不高的重要原凼。本文提出的爬坡理论将客户看作学习的对象，蕴含了新人培ⅪIl的三太原则。为提高新人培训中新人的满意度，本文以把新人看作顾客为研究角度，将服务产品结构化概念引入新人培训，对新人培训的服务管理进行了研究。论文最后还结合研究结果对中国人寿保险股份有限公司的新人培训计划的实际情况进行了研究。关键词新人培训服务管理人寿保险一Ⅱ型堕塑塑塑堂圭一一．塑坠竺TheStudyOnSeveralProblemsOfTheLifeInsuranceCompanyTrainingNewAgentsAbstractInrecentyears，AlongwithdevelopingrapidlyofChinesecommerciallifeinsuranceindustry，themarketinourChinaisnowmaturing．ButthetrainingofNewAgentsisalwaysinfluencingofthedevelopmentofmanycompaniessothatcausedsomanyproblems，andinsomeextent，stricttogrowingandgrandnessofsomebusinessandrestrainthecompetitivepromotion．TheStudyingOnTheLifeInsuranceCompanyTrainingtoNewAgentsisformeetingtheneedsofpolicy，formeetingtheneedsofmarketingcompetition，formeetingtheneedsofcompanyadministration，andformoremeetingthedemandsofcustomers．Inotherwords，thetrainingofnewagentsisthekeyforretainingthedevelopmentofourChineseInsuranceBusiness，anditownsveryimportantsignificantloincreasecompanyscompetitiveaswella5toremainthemgrowing．Basedollthereviewingandinvestigatingofmanytheories，thethesisresearchgoesthroughthenewagentstrainingprocess，trainingprinciple，andservicemanagement．Thethesisprovidessomesuggestionstoimprovethetrainingofnewagents．Regardingthosenewagentsastrainee，theresearchismainlyonneedsassessment，trainingcontentsandmethodchoice，trainingresultsassessmentandfeedback．Theannouncementoftheoryofclaimingupslopemadeupthedemeritonnewagentstraininginlifeinsurancebusiness．Acorrecttrainingmethodaimstoensurethosenewpersonstosuccessfulandhi曲一speedgrowingup．However,duetothedevelopmentofcommerciallifeinsurancelessthan10yearsinourchinaandlackofsomerelatedtheory,untilnowwehaventknowwhatistheprincipleofcommerciallifeinsurance，Thefuzzyandevenwrongcognitionisthekeyreasontokeeplowqualityoftraining．Thethesisofthisclaimingupslopisaimingtoregardingcustomersasstudyobjectandcontainingthreeprinciplesofnewagentstraining．Inordertoincreasethesatisfactionofnewagents，thisthesisaimstoinputstructuraltheoryofserviceproductintonewagenttraining，andmeanwhiletostudyservicemanagementofnewagenttraining．．】Ⅱ．东北大学硕士学位论文ABSllRACTIntheconclusion，thearticlealsostudiestheprogramofnewagentstrainingofChinalifeInSUlangeCo．，Ltd．KeyWordsLifeinsurancecompanytrainingnewagentsServicemanagementLifeinstlla1lce．Ⅳ独创性声明本人声明所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取得的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名专。f弓移日期。胛5、。孑、31学位论文版权使用授权书本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学位论文的规定即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权东北大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。如作者和导师不同意网上交流，请在下方签名否则视为同意。学位论文作者签名签字Fj期夺。f讳p。S、亳导师签名丁钎签字日期≥矿西、伊。／东北犬学硕士学位论文第一章引言第一章引言I．I研究背景中国保监会吴定富主席提出要做大做强中国保险业这样一个口号之后，它已成为许多人的共识。改革开放二十多年来，我国人寿保险业获得了长足发展。商业人寿保险业已经迅速成长为一个引人关注的朝阳行业，而且发展前景十分广阔。但与世界保险业相比，中国保险业的地位仍太弱小，中国的GDP占世界排名的第六位，但中国的保费总规模仅占世界排名的第十三位，总保费的规模不到世界总保费规模的2％。从保险密度看，世界平均水平为423美元，我国不到30美元，在世界80多个国家中排名第71位。与国内其他金融机构相比，保险业太弱小。目前银行业有20多万亿资产，而保险业到去年底仅为9123亿，占银行资产的4．3％左右居民储蓄存款1l万亿元，保费只有3800多亿，仅占居民储蓄存款的3．5％左右。最关键的是，与经济发展和社会进步对保险业的要求相比，我国的保险业无法适应，它的渗透力太低，很多人要么没有买保险，要么保障额太低，或者保障结构不合理。在社会保障还不健全的情况下，商业保险保障的不足，给老百姓的生活带来极大的隐患。社会上就有这样的顺口溜辛辛苦苦30年，一病回到解放前。中国拥有着世界上发展潜力最大、前景最为广阔的保险市场，人寿保险行业的从业人数，营业收入总额和在国民经济中的比重逐年上升，越来越多的人对我国人寿保险业的发展投来关注的目光。近几年我国人寿保险业的快速发展和行业未来的光明前景，吸引了一大批有志从事保险销售事业的人加入其中。人寿保险公司售卖的产品与服务的特殊性和复杂性，使得保险公司的新进寿险代理人培训以下简称新人或新人培训，具有自己的特点。由于我国的商业人寿保险企业发展历史不长，普遍缺乏成熟的经营管理经验，且近几年人寿保险市场发展速度很快，各家公司的经营规模也随着迅速扩大，～些公司在新人培训方面存在着滞后现象，引发了许多问题，从一定程度上制约了企业的进一步发展壮大和竞争力水平的提升【lj。为了保持保险代理人数量和质量的持续增长，提高新进保险代理人的留存率，一1．东北大学硕士学位论文第一章引言为公司的长远发展打下坚实的基础，我国的各人寿保险公叫采取了各种措施，从员工招募、培训、开发与职业生涯规划、日常人员管理等备环节入手，特别是在员工培训方面做了一些有益的尝试。国内保险业的翘楚中国人寿保险有限公司在2000年设立了中国人保研修院丌始实施大规模的高级管理人员培训计划。通过与北京大学、清华大学等名校联合办学的方式，选派省级分公司高级管理人员和后备干部全部参加管理核心课程学习，开阔管理理伦视野，吸收保险经营管理的前沿知识。另外，其他各种分层次的专业培训也在系统内加紧进行．中国新华人寿保险有限公司同中南财经政法大学合作组建的新华金融保险学院已于去年证式挂牌。这是国内首家以保险企业命名的金融保险学院。学院除了招收应届生之外，还为公司员工提供学历教育。中国平安人寿保险公司也投资3个亿建立平安金融学院，打造科学化、系统化、专业化的内部培训体系。平安人寿与国际保险咨询公司一美国国际寿险行销协会合作，在平安公司内部实施的代理人甄选系统，已于2002年6月正式在平安投入使用，以这一系统为起点，平安公司正在进行一场代理人培训流程的再造，这一过程大约需要6个月时间，经过一系列的培训、后续培训和业务流程再造，提高代理人的留存率和产能。与此同时，平安公司还制定了各种辅助措施以加强对代理人的品质的提升。这些措施在平安公司内部被统称为卓越工程。目，平安寿险系统的4239名代理人获得了美国国际寿险行销协会的国际品质奖。从上面的情况可以看出，我国许多寿险公司己经认识到员工培iEI的重要性，并做了许多有意义的尝试。以上努力主要由于阻下四方面的需要r1当前政策的需要新保险法第一百三十～条进一步规范了代理人的展业行为，第～百二十八条增加了保险人对代理人的责任范围，尤其新增的第一百三十六条强调保险公司应当加强对保险代理人的培训和管理。为了提高保险代理人的职业素质，保监会在2002年提出代理人全员持证上岗的要求，并从新修订了代理人资格考试的范围。这一切都要求各寿险公司加大新人培训力度，确保寿险营销工作持续、稳定、健康发展。21市场竞争的需要随着市场的进一步发展，每家公司都会回归理性。会从务实的角度去解决问题。因此在营销管理方面，建立一支高素质、顾问式的销售队伍已成为当前寿险一2．东北大学硕士学位论文第一章引言业的主旋律，因为未来唯一持久的优势是有能力比你的竞争对手学习的更快。同时随着社会教育程度的提蒂商业保险观念的普及、以及寿险产品设计趋向标准、规范、简约和透明，越来越多的人能够自主判断和分析不同寿险产品的差异和利弊，根据自己的需要购买小同的寿险产品。由于市场的提升和客户的成熟，素质较低的营销员将相形见绌，并最终被淘汰出局。为此，各家公司都加强了业务人员的专业能力与市场竞争二JJ的训练。教育训练是实现这一改变的最佳手段，而教训训练的第一步就是新人蛾洲。3企业管理的需要教育训练是营销管理l作中的重中之重。为了给代理人提供各阶段的专业资讯，各寿险公司按业务人土j发展之路制定相应的培训大纲，以系统化、规范化和统一化的方式执行各种培训。并要求业务人员从入司开始就必须要接受标准化的培训，新人培ilI的研究就赴为了这种管理的需要。同时，新人培训各相关工具的出台，也为目前各级培itl_{I作人员，各级主管提供了最有效的支援，既提高工作效率也降低了新人培训的成本121。4客户的需要因为客户购买保险的钳前、售后服务一般是通过代理人来实现的，并且大多数人对保险的认识还不够深刻，不知道如何购买保险。这时保险代理人的意见对。于客户的决策就尤为重要。客户对代理人的各方面要求也就越来越高。但是一方面，随着人民群众保险意识的加强，越越来越多的人想购买人寿保险却苦于找不到素质高、专业性强的代理人。另一方面，由于早年保险市场对监管力度的不重视，大批保险代理人应运丽生，蜂捌国内保险市场，造成了鱼龙混杂的局面。由于道德素质、诚信等因素的影响，一些保险代理人挪保费、骗保单的现象屡见不鲜，这样人们便留下了保险代理人骗钱的负面印象。这种对保险代理人的偏见需要大批高素质，专业一EI强，较高推销技能的代理人去扭转。1．2问题的提出尽管我国许多寿险公_己经认识到员工培训的重要性，并做了许多有意义的尝试。但是，人们发现国内一些人寿保险公司在代理人新人培训中仍普遍面临许多问题。1注重代理人数量，纠注重培训质量一些公司在新人培Ofl_}．作中目标不正确，片面追求培训人员数量，忽视了培训质量。～些地方片面追求业务增长，盲目扩张销售人员数量，搞人海战术，．3一东北大学硕士学位论文第一章引言在培训中放松对人员培训质量的要求，认为只要销售员数量上去了，市场覆盖率J去了，就一定能带动业务量的上升。这种短期行为造成～些公司的寿险销售队伍水平参差不齐，管理难度大，容易引发各种保险合同纠纷，消费者对这些公司意见很大。2培训中缺少思想道德教育培训中一些企业过分注重产品知识、推销技巧的讲授，过分强调如何想方设法说服客户，达成销售，忽视了对受训人员的思想道德教育和进行职业化规范化教育。一些公司在培训中认为只要把产品条款跟员工讲清楚，再教授一些推销方法和推销话术，员工就能走上市场开展寿险销售工作，忽视了对销售人员意志品质、职业道德的培养和教育，培谢后的员工在面对工作中的困难和问题时缺乏正确的工作态度和处理原则，很多人因为～点小的挫折就令人惋惜的退出了原本前途光明的寿险营销工作，还有些代理人为了获得佣金，误导投保人，损害消费者利益，给公司造成不良后果。31对新人培训的投入力度不够一些公司认为新人的流失率高，投入过多的资源会造成浪费，或是因为成本预算和时间压力，不愿投入必要的人力、物力、财力到新人培训中，没能为新人提供足够的在公司内部练习技能的条件和机会，结果是新人淘汰率高，新人流失率居高不下，形成恶性循环，企业经营绩效上不来。一方面，要对这些管理者进行人力资源知识的培训。另一方面，培训管理者也要将培训的长期目标与短期目标相结合，让各级主管在培训的各个阶段，感受到新人的进步和希望。新人培训的可信度不高一些公司忽视了新人培训中的讲师挑选、培训手段选择和培训内容设计等工作，比如有些公司在新人培训讲师的配备上不合理，一些讲师没有或只有很少的现有产品推销经验，却被指派讲授沟通与推销技巧，势必造成理论与实际脱节，可信度不高，培训效果不好。还有一些公司在指派优秀或资深寿险销售员对新人进行培训时，缺少对这些兼职讲师的指导与培训，兼职讲师有实际推销经验却没有进行系统讲解传授的能力，授课方法不科学，培训课经常成为吹牛课，尽管学员听得津律有味，但培训的实际效果却不好。f5新人培训计划缺乏系统性培训不成体系，缺乏系统性和完整性，忽视了培训成果的转化。培训中往往存在学员在培训课堂上学的是一套理论或规范，在实际工作中却用的是自己的一套无师自通的办法，公司对培训成果在工作实践过程中的运用情况缺乏有效的监．．4．东北大学硕士学位论文第一章引言督、反馈，使得一些培训要求流于形式，不仅浪费了宝贵的培训资源，还加大了实际营销管理工作的难度，在销售服务中也容易出现各种违规操作问题。6新人培训实际转化为工作成效的水平不高重视培训，忽视训练。一个科学的培训与训练投入比例为20％80％，但大部分公司不训练或忽视iJiI练。另外，培i／i|中忽视授课方法的科学、灵活运用，导致培训效果更低。f7追求短期效益，拔苗助长无视新人成长规律，在新人对寿险认识不够，推销技术水平不高的情况下，一味敦促其本人和其家人尽快购买产品，或者对客户采取强势推销，忽视专业化水平的提高。换言之，强调新人的本人购买产品的角色，不重视新人的推销员角色。往往出现以下尴尬局面，即新人的亲戚朋友无挖掘潜力时，新人无业绩，不得不离开保险行业【jJ。因为以上许多问题，因而研究新人培训就有其现实意义。1．3研究新人培训的意义改革开放二十几年来我国经济的持续快速发展和人民生活水平大幅提高，商业人寿保险在国民经济和人民日常生活中扮演着越来越重要的角色。消费者对人寿保险业在产品、服务等方面提出了更多的需求。但由于我保险业发展的历史比较短，与国外保险业发达国家相比无论在保险密度、保险深度以及经营管理水平上都有着很大的差距。随着中国加人WTO，作为金融业支柱之一的保险业首当其冲要迎接外资保险业的竞争和挑战，国外大型外资人寿保险公司业的进入将带来保险市场格局的深刻变化，保险市场作业主体的数量将迅速增加．人寿保险产品类型的增多，产品结构的改善和服务水平的提升，将大大刺激国民的保险需求，这些都为人寿保险业提供了更大的发展空间和发展机遇，但这些变化也要求国内人寿保险公司从经营理念、服务水平、技术手段等方面尽快提升自身水平和能力，培养企业的核心竞争力，以在日益激烈的市场竞争中求得生存与发展。作为当前我国人寿保险公司最主要的营销渠道，保险代理人销售队伍的发展壮大是各人寿保险公司能够在国内新兴的人寿保险市场立足，并迅速做大、做强的重要保证。各公司都希望通过招收培养新人，壮大销售队伍，满足发展需要。新进的保险代理人不仅是公司销售收入增长的来源，不断成熟壮大的寿险销售人员队伍还是未来企业中层、高层管理干部的摇篮。但由于国内许多人寿保险公司成立时间不长，比较缺乏寿险营销人员的培训经验，在新进寿险代理人培训中出．5．东北大学硕士学位论文第一章引言现了许多问题，影响和制约了企业的健康发展。对新人培训的研究也是企业核心竞争力的要求。现代企业竞争归根到底是人才的竞争。吸引人才，留住人才是企业可持续发展的基础。但是，由于保险行业压力较大，人员流失率非常高。甚至半年内推销人员流失率会达到90％。这导致入力资源的开发投资重复投入，成本居高不下。赢得顾客就意味着站稳了市场使企业立于不败之地营销能力是提高企业利润的重要环节是一项极其重要的增强企业核，tl,竞争力的内容H由于代理人的身份具有双重性，即既是商品的推销者同时也是商品的购买者本人需要购买并直接带动周围的亲朋一同购买．因而，新人培训既是培训体系的一部分，也是推销的方式与手段。对他的研究将对公司的业绩产生巨大的推动作用。因此，研究我国人寿保险公司新人培训中的存在的问题，运用各种现代培训理论，指导改进培训方法，就成为一项具有重大现实意义的工作。1．4研究的主要内容与方法由于我国人寿保险公司急需提高新人培训水平，而在实际工作中又面临以上一些问题，论文的第2章较全面的综述了培iiI的相关理论，同时提出耍以高级杠杆培训及其指导性设计过程的6个步骤为线索制订实施新人培训计划。本章还对新人培训具有现实指导意义的其他理论进行了说明与归纳。在第3章，本文以指导性培训设计过程为指导，对新人培训计划及实施过程进行了系统研究和分析，由第2章和第3章的研究并结合心理学、教育学、市场学的相关理论提出了第4章新人培训的原则，此章将新人拜访的准客户看做学习的对象为研究角度，运用教育学的理论进行研究。并在提出爬坡理论后应用此理论解决宴际问题。为更好的应用爬坡理论，使爬坡理论更具可操作性，结合培训的相关理论创建客户细分与新人成长同步模型。为进一步保证培训质量，本文在第5章对新人培训中的服务管理进行了初步研究，将新人看作顾客，主要运用营销学的理论进行研究。论文最后对中国人寿保险股份有限公司沈阳分公司的新人培训工作进行了实例分析，提出了改进入寿保险公司新人培训的若干建议。在本文的研究过程中，以人寿保险行业现状研究和有关培训理论、心理学、教育学、市场学的运用研究为基础．结合实例分析。研究过程中收集并分析了几家保险公司新人培训的资料，访问、咨询了一些在保险公司负责新人培训的培训讲师及部门经理和参加培训的新人，从他们那里获得了许多第一手的研究资料，为研究的准确性和有效性提供了现实依据。为研究的准确性和有效性提供了现实依据。．6．东北大学硕士学位论文第二章新人培训的目标和相关理论研究第二章新人培训的目标和相关理论概述2．1我国寿险公司新人培训的目标从平安人寿公司等国内人寿保险公司的做法可以看到，新人培训的成败对于我国人寿保险公司今后发展意义重大，国内许多企业都很重视。新进代理人培训，其实质是新进销售人员培训，但由于寿险销售人员销售的是一种特殊的金融服务商品非渴求产品，他们面对的客户对寿险产品的接受度不高，推销工作的难度较大，因此，对这种销售培训提出了更高的要求。从公司组织培训的目的来看，一项成功的新人培训应该达到以下几个目的1提高新进代理人的工作绩效通过培训，系统地向新进代理人传授寿险推销所必须的知识与推销技巧，可以使他们在较短时间内成功开展推销工作，提高新进代理人的工作绩效，从而推动公司的业绩增长。2提高新进代理人对企业的满意度经过适当培训的代理人不仅要有能力完成自己的本职工作，而且经由培训他们要能够明确地知道公司对自己的要求．这样，对于新的工作他们会准备得更加充分，更好地处理新的工作任务和工作环境所带来的压力和挫折感。能够愉快胜任工作的新员工将对公司和工作的满意度和忠诚度更高，工作更积极【5I。3减少新进代理人的流失如果一项培训计划能够同时有效提高新进代理人的工作技能和工作满意度，那么就会降低他们在实习期间的流失率。我国许多人寿保险公司每年花相当多的投资吸引、招募新员工加入到人寿保险代理人这一职业，但是，他们中相当多一部分在经过一段不长的工作时间后就因为不法胜任工作离开了公司，公司不仅会损失在招聘、培训及培养等方面投入的资金和各种宝贵资源，影响销售增长计划韵实现，更有的公司会因为自身保险代理人流失率太高而影响公司在用户心目中的企业形象，损害企业长远发展6l。4对外建立起良好的客户关系和企业声誉高素质的销售人员队伍和规范的销售业务管理是人寿保险公司展示公司实力的一扇窗口。经过严格培训的代理人能够向客户提供准确的产品信息、高超的推销技巧和周到的服务，使客户对公司产品有信心。同时，代理人流失率的降低，。7一东北大学硕士学位论文第二章新人培训的目标和相关理论研究也有利于提高客户的忠诚度。假使客户能够在一段较长的时间内接受同一代理人的服务，那么他在以后年度继续投保或向公司购买其他保险产品的可能性就大大提高了。本文认为，当前我国的寿险企业正处在一个快速发展的时期，在外资还没有大规模进入国内市场之前这一段不长的时间里，要迅速做大做强、占领更大的市场份额，能否提高新人留存率是新人培训的重要任务。在新人进入人寿保险推销行业后的三到六个月内是其职业生涯最为关键的时期，如果公司以现代培训思想和理论为指导，合理设计培训过程，有效地帮助他们在这一段时间内掌握其成功开展寿险销售工作所需要的知识、态度、技能、习惯，使他们能在不断学习新知识新技能的过程同时有效的完成工作任务，就能实现这一目标【2j。2．2培训理论概述2．2．1培训理论的回顾最初，由于企业生产规模狭小，生产技术简单，企业的生产主要是以手工劳动为主。此时，工人知识和技能的掌握一方面是依靠世代积累和世袭相传，另一方面也有赖于工人在劳动过程中的经验摸索。员工培训还不被人们所认识，没有成为一项专门的工作。十九世纪末、二十世纪初，美国人泰罗和吉尔布雷斯等最先强调培训的重要意义，主张以科学的规范性操作来取代过去工人的经验性操作。他们研究了工作的性质，采用时间研究、动作研究等方法把各项工作进行分解，从中找到一种效率最高的工作方法，制订成标准操作法，按照这种标准方法来培训工人。在这个阶段，人们只是重视对员工技能的培训。第二次世界大战之后，经济、技术的进步促进了培训工作的发展，新的理论不断形成，并出现了一批有影响的心理学家和行为科学家。自此培训成为一项专门的职业，培训的内容不断深化和拓展，在加强对员工知识、技能培训的同时．也越来越重视对员工态度的培训。培训作为科研课题先是在心理学与科学管理领域进行的，随着人力资源管理逐步成为现代化科学管理的核心，培训对组织发展的作用得到越来越多人的重视。美国古典管理学家科学管理之父弗雷德里克泰勒FrederickWaaylor早在1911年出版的科学管理一书中提出企业的管理层不懂得用科学来进行管理，不懂得工作程序劳动节奏和疲劳因素对生产率的影响，尤其是工人缺少培训，没有正确的操作方法和合理的工具，会大大影响劳动生产率的提高。．8．东北大学硕士学位论丈第二章新人培训的目标和相关理论研究本世纪二十年代，著名的霍桑实验是管理史上的一项转折性事件。通过这项实验，美国心理学家梅奥发现工作环境、工作条件的好坏并不象人们所预期的那样能影响工人的劳动生产率人是社会人而非过去一贯所认为的经济人，因此，员工的士气、工作满足感、能够被赏识同样是影响劳动生产率的重要因素。1961年麦格希wMcGeheeand与塞耶PWThayer合著的企业与工业中的培训一书中提出了组织分析、人物或经营分析和人员分析三种方法，这三种方法应用于企业选拔合格人员、编制培训计划以及培训方法等，至今仍然是学者研究的热门课题。他们提出的组织分析，强调对整个组织与组织目标、资源与资源的分配等方面的分析，其目的是为实现织织目标而制定具体培训I单位、项目和内容的战略任务分析，其目的是决定工作运行过程的活动以及完成任务的工作条件人员分析则是掌握哪些单位的工作人员需要接受培训，培训的内容是什么。著名的管理大师彼得德鲁克PeterDrucker在他的管理一任务、责任、实践f1974一书中划分了五项基本管理任务1制定组织目标f2从事组织工作，对所需的各项活动、决定和组织关系进行分析3从事激励员工和信息交流工作4建立衡量标准，对员工的绩效进行分析、评价5培养人，包括他自己。这一管理任务的划分，在许多年前提出时，就强调了管理者对人的培养。今天的管理者不再单纯强化传统的规章制度的管理，而是在组织中通过自身的知识、人际技能来协调人际关系、充分调动员工的工作积极性为组织的目标作贡献显得更为重要。弗农汉弗菜VernonHumphrey在培训与发展季千0上发表的全组织培训一文中提出整个组织集体培训的理论，他认为一个组织应该从整个组织去考虑培训计划。培训即是教育，是教与学的过程，学习是改变行为的过程，集体培训是改变复杂政治行为的过程。集体培训与个人培训的主要区别在于首先对组织进行分析，然后再进行个人分析，这样先从总体考虑培训，目的是使个人培训最终为组织目标服务。提高组织的效率和效益。他在文中还提出人是实现组织目标过程中最关键的因素，要使人才为组织服务，必须进行培训和管理，设备是组织用来完成目标和任务的工具，资金、财产、时间、技术是组织的血液。只．．9．．东北大学硕士学位论文第二章新人培训的目标和相关理论研究有通过分析整个组织因素，进行集体培训。才能使整个组织行为为组织目标服务。人类社会进入21世纪以后，经济发展出现了一个明显的趋势，即以信息、生物技术为主导的新兴的高科技产业的崛起，引发了经济领域的一场革命。与以往不同的是，知识在这场革命中成为经济增长的直接推动力，掀开了新时代的篇章，这就是所谓知识经济时代。知识经济也同样给企业管理领域带来了巨大的变革，传统观点认为物质资本和货币资本是企业发展的核心要素，而知识经济中，知识演变成为企业发展的决定性因素，在企业发展过程中，知识成为比货币资本和物质资本更为宝贵的财富。美国的著名经济学家西奥多舒尔茨TheodoreSchultz曾经说过人力资本是蕴藏在人类机体中的知识和技能在形成与作用过程中能力资本化的结果。他认为，人不仅是一种资源，而且是一种资本，叫做人力资本。既然人力是一种资本，无论对个人还是社会．有投资必然有收益，这就是说人力资本可以带来利润。西奥多舒尔茨的观点把人力资本概念引入了经济学研究的范畴，使人力资本理论呈现新的面貌。随着科学技术的进步及社会生产条件的发展以及其他社会因素的影响，人力资源在生产中的地位发生了很大的变化，在此之前，人们通常认为投资于物质资本收益最高，随着市场经济的不断发展，对人的投资的收益越来越受重视。美国经济学界的另一位人力资本分析专家爱德华坍尼森EdwardT．Denison通过精心的分析计算，论证了年间的美国经济增长中，有23％的份额要单独归于教育的发展，即人力资本的投资。目前国际上许多机构从不同的角度对人力资本的开发与社会经济发展进行了广泛的探讨和研究。国际劳工组织认为人力资本开发的范围非常广泛，但主要内容是指企业培训、技术培训和职业教育。总之，西方人力资本理论的产生和形成，说明经济学家看到了人力资本和知识要素在经济中的重要作用。他们高度重视人力资源，力图通过人力投资来取得更大的收益，维持其经济的增长。随着管理科学的不断发展，培训的理论也得到了不断更新，培训的作用逐步为人们所接受和认同。培训从宏观上讲是培训人才为社会、经济和科技发展服务从微观上讲是培训员工为企业提高生产效率、提高竞争力服务对个人而言，培训是提高自身素质、激励员工、开发潜能的重要手段17】。．10一东北大学硕士学位论文第二章新人培训的目标和相关理论研究2．2．2现代企业培训的概念、特性和分类2．2．2．1培训的有关概念f1培训的概念培训【的概念从狭义讲是一个成年人为了提高从事的工作能力而进行的有组织的学习过程。通过这个过程学习者达到在知识、技能、态度和行为上的改变。广义的培训概念则包括职业教育和继续教育，即除正规教育以外的学习过程。培训的目的在于让雇员掌握培训项目中强调的知识、技能和行为，并且让他们可以将其应用于日常工作中。f2企业培训的概念企业培训的定义从狭义上是企业给新雇员或现有雇员传授其完成本职工作所需的基本技能的过程。广义上具有培训、发展、教育及学习的含义。在本文中企业培训的概念包含了企业人力资源开发职能中培训与发展的含义，是指企业通过学习和训导来提高员工的工作能力知识水平和潜能发挥，最大限度地使员工的个人素质与工作需求相匹配，进而促进员工现在和将来的工作绩效的提高，是一系统化的行为改变过程。劳动力越成熟，培训与发展之间的区分越不明显。随着近几年建立学习型组织管理思想的风行和实践，关于企业培训的内涵也得到了扩充。近来人们已经意识到为了获得竞争优势，培训不能仅仅局限在基本技能的丌发上。也就是说，培训从广义上来看应是创造智力资本的途径。智力资本包括基本工作技能、高级综合技能、对客户和营销竞争系统的了解以及自我激发创造力。3企业培训体系的概念企业培训体系即在企业内部建立一个系统的、与企业的发展以及人力资源管理相配套的培训管理体系、培训课程体系以及培训实施体系。培训管理体系包括企业培iilN度、培训政策、管理人员培训职责管理、培训信息反馈、搜集与管理、培训评估体系、培训费用管理办法、培训效果与职务升迁、培训与绩效考核、培训与薪资管理的协作办法。培训课程体系包括企业文化培训课程、岗前培训课程、岗位培训课程、营销培训课程、管理培训课程、财务培训课程、技术培训课程、知识类课程。培训实施体系包括内培、外培、课堂培训、现场培训、拓展培训、网络培训、岗位轮训以及培训实旌方法。以上三个主要方面把企业培训工作的输入、设计、加工、检验、输出等过程东北大学硕士学位论文第二章新人培训的目标和相关理论研究严格有机地形成一个整体，即企业培训体系8】。2．2．22企业培训的对象培洲的对象是培训目标适用的对象，也是培训需求的源头。在企业中培训对象包括企业的新老员工、各级管理者。选择培训对象是根据个人情况、当时的技术水平、组织需要而确定的。一般而言组织内有三种人员需要培训1是可以改进目前工作的人，目的是使他们能更加熟悉自己的工作和技术。2是那些有能力而且组织要求他们掌握另f技术的人，并考虑在培训后，安排他们到更重要、更复杂的岗位上。3是有潜力的人，组织期望他们掌握各种不同的管理知识和技能，或更复杂的技术，目的是让他们进入更高层次的岗位。随着企业产品和服务质量的不断追求完美，客户成为企业外部的培训对象．通过培训可以改变客户对企业的提防心态，培育客户对企业的尊敬和信任，建立长期的客户关系。2．2，2．3企业培训的分类企业培训l可以按以下标准进行分类fI以培训地点分类①企业内培训在企业的培训部或部门的统一安排下，利用企业内设的培训教室，在工作时间外利用企业的生产设备、仪器所进行的培训活动称为企业内培训。培训师可由专职教员担任或外请。②企业外培训培训的地点不在自己企业内，而是委托社会培洲机构代理，或选送职工至企业外接受培训。各企业可以充分利用有关院校的教育资源开展企业外培训，也可利用社会上的专题讲座和报告会、参观考察等活动作为企业外培训的项目，培训时问可根据需要采用全曰式、间日式或兼时式。③在岗培训在岗培训也是企业内部培训的方式之一，其特点在于受训员工不离开工作岗位，或以目前担任的工作为媒体而接受训练。培训方式有多种，例如接受主管经理、督导员、领班或同事的业务指导，出席有关会议、见习或代理工作、工作轮换等均属在岗培训。f2以培训对象的层次分类①督导管理层一12．东北大学硕士学位论文第二章新人培训的目标和相关理论研究督导管理人员是企业的中坚力量，包括部门经理以下的各级管理人员，如班组长。这一层次人员在企业管理中起举足轻重的作用。对督导管理人员的培训重点是管理概念与能力的培训，专业知识的深化培训以及如何处理人际关系等实务技巧。②决策管理层高级管理人员是企业管理决策层的重要人物，包括正、副总经理。作为企业管理中枢，对决策管理层培训的内容主要是如何树立宏观经济观念、市场与竞争观念以及销售因素分析与营销策略制定、预算管理、成本控制和组织行为等一系列课题。③专业技术人员及操作人员层企业各类专业技术人员和各技术工种实际操作人员的素质水平、技术熟练程度与工作态度直接影响整个企业产品水准与产品质量。对一般人员的培训目标应着眼于提高他们的整体素质，即从专业知识、业务技能与工作态度三方面进行培训。2以培训时间的阶段分类①在职培训在职培训是指企业员工在工作场所以及在完成生产任务过程中所接受的培训。对员工的在职培iil是职前培训的继续和发展，是从低水平或培训的初级阶段迈向中级阶段的重要方法与步骤。职前培训是为企业员工做好就业的准备，是每个员工加入企业的必经之路而在职培训则是职前培训的深化过程，持续的时间比职前培训要长。对一个注重培训的企业来讲，在职培训会始终贯穿每一个员工就业的全过程。在职培训按性质与目的不同可分为下列各类a补充学识技能培训指各企业对所属员工做现任工作所需要的学识技能中的欠缺部分，经由训练予以补足，使其能胜任现工作和提高效率。参加此种训练的人都是现职员工，按其主要训练课程的不同，又可分为技术培训、学识技能培iil、行政管理培训等。b储备学能培训指各企业对工作成绩优异以及具有发展潜能的员工，对其将来担当更繁重工作所需的学识技能，先进行培训储各，以便遇到职位空缺时可随时调升并能立即胜任新职。c人际关系培ii1指各企业为增进员工对人际关系的了解，以加强员YFN互间的合作、团结以及协调的训练。根据主要课程的不同，又可分为公共关系训练、信息沟通训练、领导系统训练等。．13．东北大学硕士学位论文第二章新人培训的目标和相关理论研究d激发技能训练指各企业为解决有关问题，召集部分员工，激励他们高度运用智慧思考，提出处理问题的策略、程序与方法，以协助企业领导解决问题。这种训练根据运用智慧与思考方式的不同，又可分为解决问题训练，创造力训练、启发智力训练、模拟训练、激发意愿和发挥潜能训练。②职前培训职前培训也称就业培训，即企业员工上岗前的培训。通过职前培训可为企业提供一支专业知识、业务技能与工作态度均符合经营要求的员工队伍，这对企业发展具有至关重要的作用。职前培训依其性质与目的的不同，分为两类a一般性职前培训主要目的是向新录用的人员介绍企业的一般情况如组织结构、各部门职能、公司历史、主要的政策法规、今后发展方向及职工的权利义务与责任等，以增进新进人员对本企业的了解与信心。b专业性职前培训专业性职前培训的主要目的在于使新员工切实了解处理业务的原则、技术、程序与方法，以期在培训结束后，即能适应并胜任所分配的工作。③职外培训指因企业业务发展或职工由于工种变更、职位提升等而需要进行的某种专业训练。这种培训要求受训员工暂时脱离岗位或部分时间脱离岗位参加学习或进修，因此称为职外培训I。根据受训时间安排、受训员工脱产时间的长短，职外培训可分为全日式、间日式与兼时式培训l。2．2．2．4企业培训的特性企业培训不同于『F规的教育、职业教育和继续教育，具有以下特性1培训的经常性企业招聘的员工一开始是适应岗位的，但几年后就不适应岗位发展的要求，这其中有个人不能主动适应工作变化的内在因素，但完全怪罪于个人而不考虑企业的原因有失偏颇，有计划提高员工的素质，促使企业人员注重知识和技能的长期积累，保持技术上的先进地位，以获得最大的技术开发潜能。因此，有计划的按岗位发展培训员工的相应技能，以提高企业员工的整体素质，是～项经常性的工作。2培训I的超前性企业培训是为提高员工素质、增强组织竞争力服务的，在知识经济的年代，现代科学技术和管理技术不断发展，知识的更新速度加快。企业培训的管理者应一14东北大学硕士学位论文第二章新人培训的目标和相关理论研究关注管理理论研究的最新成果，以及其他学科理论和技术前沿研究，适时通过有效的培训，最大程度地培养、激发员工的刨造力，为开发人的最大潜能创造机会，对于企业的技术开发人员和高层管理者尤为重要。3培训效果的后延性企业的培训体系实施的效果不是立竿见影，是因为培训效果有后延性，受训者素质和技能的提高需要有一个持续不断的培训和实践的磨练过程。若对培训的设计仅限于短期的具体目标就不能满足企业应付和适应多变的动态环境和市场需求的要求例。2．2．3现代企业培训的内容和功能2．2．3．1培训的内容随着企业产品和服务质量的不断追求完美，培训的对象不仅局限于企业内部的员工．客户成为企业外部的培训对象，通过培训可以改变客户对企业的提防心念，培育客户对企业的尊敬和信任，建立长期的客户关系。培训和开发是人力资源管理的基本职能，在现代企业管理中人力资源管理力求完成对企业人力资源进行创造、维持和提高的任务，培训是完成这三项任务的重要活动之一。针对培训的内容可以从三个层次予以分析f1训练巩固并提高工作所需的知识技能及熟悉组织所需要的特殊功能，以此来提高员工整体水平，从而实现企业的目标。2教育促进个人完善和发展，并给予组织领导力的培养。这种教育具有广泛性、基础性和启发性，它为以后的自我发展打下良好的基础，它着重于知识、原理与观念的灌输及思维能力的培养。3发展发展不仅仅是传授新技能、新知识，而更在于培养新的观点和思考问题的方法。对未来可能面临的变化，提前做好准各。从本质入手，多方面激发个人和组织的潜能。一个人的潜能，在工作中最多只能发挥出30％，大部分的人只能发挥10％甚至更低。要充分发挥人的潜能，必须经常培训，不断激励。一般来说，人的绩效可以用下列公式来表示一15．东北大学硕士学位论文第二章新人培训的目标和相关理论研究绩效能力十训练x激励能力是由个人的专业知识以及过去的经验积累而来，通常由正规教育和培训而得到。由于现代科技的迅猛发展，一个人的能力必须通过经常的培训，以吸收新的知识和技能，才能不断提高。因此，能／J之外就看组织是否经常提供培训的机会了。一个人绩效的大小，除了能力加训练之外，主要是组织的激励如何。越来越多的企业通过有效的培训体系的运作，使上述公式中的三个因素不断增长，进而达到提高员工绩效，提升企业竞争力的E{的9】。2．2．3．2现代企业培训与企业人力资源管理其他环节的关系在企业的人力资源管理活动中，培训是人力资源管理的基本核心，培训不是独立于其他人力资源管理的职能而存在的，任何组织的管理，只要是涉及人员的招聘、选拔、晋升、奖惩和工作安排等工作，都离不开培训。培训必须和其他工作相互配合才能顺利实施，取得预期的效果。1培训I与人员招聘的关系一方面，培训的需求分析可以作为员工招聘的基本标准另一方面，任何己招聘的各类员工都必须接受不同层次不同类别的岗前培训I，以建立相应的职业观念职业规范和职业能力。2培训与工作安排的关系通过培训，使人员的各个方面条件满足，L作的要求同时，也为不同人员寻找最合适其个人特点和能力开发的工作。3培训与选拔任用的关系为了使优秀的企业员工进入更高～层的。亡作岗位，井使这些人员更好地适应和满足新的工作要求，更充分地发挥其工作能力，必须经过不同的方式培训才能上岗，这就是员工的任职资格培训。4培训与绩效评估的关系当员工绩效评估的结果不能满足工作要求时，就需要对人员进行培训，然后再以参加培训人员的绩效评估来检验培训的效果。5培训与员工奖酬的关系奖酬实施针对员工工作绩效，培训与奖酬的实施关系是间接的。只有通过不断提高员工的职业能力，员工绩效才会改善，才能使奖酬有所提高。目前许多企业把培训作为员工奖酬的一部分起到了激励员工的作用。．16东北大学硕士学位论文第二章新人培训的目标和相关理论研究2．2．3．3现代企业培训的功能经济全球化、竞争的加剧、人才的短缺、对管理的更高要求等，使企业投入更多资金用于员工的培训，但是，如何能够让有限的投入收到最好的回报如何能够让现有的员工为企业做出更大的业绩如何不断提高企业管理人员的管理能力和员工的素质如何能够吸引那些有能力的人才加入到公司这些问题的解决都需要企业通过有效的员工培训，加以解决。培训，作，是人力资源管理工作主要内容之一，且不谈世界500强，仅仅在国内我们可以看到，西安杨森、上海贝尔、HP．青岛海尔等等公司，完善的培训体系其中海尔公司正在实行ISOl0015不仅给企业带来了蓬勃的发展，同时源源不断地吸引着各种各样的人才加入，形成了企业良好的人才队伍，其中建立了良好的培训体系是主要的原因之一，事实上很多人才到这样的公司里是为了学习和创新，甚至于这样的经历对于他们以后的职业生涯都会有很大的影响，例如同类企业特别青睐这样的人才。企业通过系统的培训体系和规范的培训管理流程，对员工进行培iWl可以获得以下的收益1最大程度地降低成本。通过培训，改进员工工作表现，既可获得因人员素质的提高带来的实际效果更可带来因员工主动性、积极性和创造性的激发所导致的面向未来的巨大效益。21减少员工的流动率和流失率。当员工无法有效地完成自己的工作时，就会形成工作压力，并在各方而表现出来，成功的企业培训能通过员工技能的提高，有效减少工作压力和增加工作乐趣，减少人员流动和流失，也有助于降低劳动力和管理成本。3更有效、容易地督导员工。当员工通过企业提供的培训明白了工作性质，具备了工作能力，并有效实施时，就会将要我做转化为我要做，减少经理对他们的管理和监督工作。4获得更高昂的士气和战斗力通过系统的企业培训，可以最直接最彻底地满足员工的自尊、自我实现的需要，充分释放潜能，有效调动积极性、创造性。5塑造更完美的企业文化。通过培训，员工会感激管理层为他们提供了使自己成长、发展和在工作中取得更大成就的机会，自然有效地增强企业对他们的向Ii,力和凝聚力。．17东北大学硕士学位论文第二章新人培训的目标和相关理论研究f6强化员工敬业精神。拥有正确心态和娴熟技巧的员自然也就具备了良好的敬业精神，而企业培训的一个主要目的和效果也正是对心态的改进和技巧的强化。71保证顾客的最大满意。几乎没有一个营销计划能打败口碑式宣传，顾客能看出谁是训练有素的员工也能辨别出没受过训练的职工，他们会通过员工的工作表现来判断该企业的管理能力，并因此影响他们的购买决策，影响他们的口碑宣传。8更有利于胜过竞争对手。只要与对手相比时存在一些特定优势，就能在激烈市场竞争中赢得一席之地。而人员优势又是很多企业欠缺的，对企业而言，通过系统的企业培训可以实现自己的人员优势，胜过竞争对手，培训成为企业获得人员优势的有效手段。91赢得更好的企业形象和经济效益。所有上述特点的综合，就会产生更好的企业形象，带来全面的经济效益，从另一方面强化了培训的总体效果。总之，行之有效的企业培训一方面有利于员工及企业整体绩效的提高，直接服务于企业的利润创造另一方面，通过培训员工的个人职业发展也有更为广阔的空间l。2．3现代培训思想在新人培训中的实践传统培训重点一般放在基本技能和高级技能这两个层次上，但随着知识经济时代的到来，越来越多的工作需要更广博的知识，要求雇员学会知识共享，并创造性地运用知识来调整产品或服务，不断自我激发在工作中的创造力。目前，许多公司已接受了广义上的培训，即高级杠杆培训hi曲一leveragetraining。高级杠杆培训与经营战略目标相关，运用指导性设计过程确保培训的有效性，将本公司与其他公司的培训项目进行比较，拟定出培训基准．高级杠杆培训实践还有助于营造一个鼓励持续学习的工作环境。持续学continuouslearning要求雇员了解整个工作系统动作，包括各项工作之间的联系以及公司内各部门之间的联系等。公司期望雇员不断学习新技术和新知识，将它们用于工作上，并与其他雇员共享信息【l。对于新进寿险销售人员的培训而言，很难在短短几周的时间内使他们完全掌握进行寿险推销所需要的所有知识、技能并能熟练的运用到实际工作中。一名合格的寿险销售员，往往需要一年甚至更长的时间才能培养成功．因此，一个长期、．18．东北大学硕士学位论文第二章新人培训的目标和相关理论研究系统的新人培训计划，将有助于为这些新进员工营造一个鼓励持续学习的工作环境，帮助和激励他们在实际工作中，不断地学习新的知识和技能，磨练提高推销技巧，学会在同事之间共享知识与经验，并不断自我激发在工作中的创造力。高级杠杆培训可以运用指导性设计过程来确保培训的有效性。指导性设计过程instructionaldesignprocess是指开发培训I项目的系统方法。这一过程包含如下6个步骤详见表2．1．表2．1指导性设计过程Table2．1Ageneticinstructionaldesignprocess步骤内容组织分析1进行需求评估人员分析任务分析员的态度和动机f2确保雇员做好受训准备必需的基本技能明确学习目标和培训成果提供有价值的村料实践3营造学习环境反馈对其他人的观察管理并协调计划自我管理战略4确保培训成果在工作中的应用同事与茜理者豹支持演示法5选择培训方法传授法团队法分析培训效果和评价设计方案6项目评估成本收益分析指导性设计过程分析1进行培训需求评估，明确是否培训。2确保雇员有学习培训内容的动机和基本技能。3营造学习所必需的环境．4确保受训者能将培训内容应用于实际工作当中。5选择培训方法。有大量的培训方法可供选择，包括传统的在职培训和近来新发展的如虚拟现实和全球网络培训。．19．东北大学硕士学位论文第二章新人培训的目标和相关理论研究f6培训评价判断培训是否取得了预期效果／财务收益。指导性设计过程全面地概括了培训设计的全部内容，形成了一个不断改进优化的闭环系统，能够较好的保证培训长期有效进行。在实际工作中一定要按照这6个步骤和其内容对新人培训进行规划、实施和控制1。2．4有关理论对新人培训的指导意义在表2．1中列出的6个步骤中可以看到，十分强调确保受训员工的态度和动机，明确学习目标，提供实践与反馈机会和在工作中应用培训成果等工作，这些内容与需要理论、目标设置理论、期望理论等有着密切的联系，在新人培训的计划与实施过程，必须要以这些理论为指导，展开培训工作。下面的几种理论都是从学习过程的某一个角度入手指导培训过程，其中一些理论主要与受训者的学习动机有关。2．4．1提高新人学习动机和满意度的相关理论1强化理论ReinforcementTheory美国心理学家斯金纳B．F．Skinner提出的强化理论强调人们愿意采取避免某些行为是依据这些行为过去导致的结果来决定的。强化理论包括满意行为成果加强的正强化，如奖励对不良结果进行排除的负强化，如惩罚。从培iTiI角度讲，强化理论说明为让受训者获得知识，改变行为方式或调整技能，培训者要知道哪些是学习者认为属于正向成果，哪些属于反向成果。然后培训者要将这些成果与受训者知识、技能的获取或行为的改变联系起来。另外，该理论有关研究指出学习的有效性还在很大程度上取决于所提供的好处的方式和进度。根据强化理论，在新人培训『项目中应当注意首先向受训者阐明培训的好处，并在培训过程中尽快证明这些好处。2目标设定理论GoalSeaingTheory美国心理学家洛克E．A．Locke等人提出的目标设定理论认为，行为方式由一个人潜意识的目标和目的决定。目标会通过指导精力和注意力的分配，激励个人为达到目标采取必要行动并影响其行为方式。研究表明具有一定挑战性且具体的目标比模糊的没有吸引力的目标更能激发高水平的绩效。目标设定理论用于培iiI项目的设计中，指出给受训者提供特定的富有挑战性的目标和目的会有助于学习。3需要理论NeedsTheory需要理论解释了雇员对某种学习成果的价值取向需要Need是一个人在～．20东北大学硕士学位论文第二章新人培训的目标和相关理论研究段时间内感到的不足。需要激励人们以一定的行为方式来弥补这种不足。马斯洛和奥尔德弗的需要理论注重研究不同层次的需要，包括生理需求、相关需求和成就需求。麦克利兰的需要理论主要强调成就、归属和权力需要，他认为这些需求可通过学习来实现．需要理论说明为激励学习，培训者应了解受训者的需要，创造有利的学习环境满足他们的需求并使培训内容和可能产生的结果与这些需求相一致。如果受训者的某些基本的需要未被满足，他们就可能缺乏学习的动力。4期望理论ExpectationTheory美国行为科学家弗隆VictorH．Vroomlll964年提出的期望理论认为一个人的行为基于三个因素行为预期、实现手段和效价。他认为能做好一件事与实际的执行结果之间的关系称为预期expectancies。预期有点类似于自我效能。特定的行为与特定成果或奖赏之间存在关联，这被称为实现手段instrumentality．效价是一个人对～种成果的评价。根据预期理论，不同的行为选择要根据它们的行为预期、实现手段和效价来进行评估。图2．1说明了如何根据三种因素之间的数学关系来决定采取某种行为。通常人们会选择价值最高的那种行为。从培训角度看，预期理论说明士舟训最有可能在下列情况下产生良好效果，即受训者相信自己能够完成培训项目内容，而且学习与更高的工作绩效、加薪、同事和社会的认同等成果有关，且受训者认为这些成果有价值。圈图2．1划望理论的学习动机Fig．2．1Leaningmotivesofexpectationtheory2．4．2新人学习过程的相关理论1社会学习理论socialLearningTheory美国社会学家班杜拉A．Bandura提出的社会学习理论认为人们通过观察他们认为值得依赖的且知识渊博的人示范的行为而进行学习．社会学习理论也认为那些被强化或被奖赏的行为会再次发生，人们会不断向那些被奖励过的行为或技能的一21．东北大学硕士学位论文g_章新人培训的目标和相关理论研究示范者学习。根据社会学习理论的论点，人们主要通过直接获得使用某种行为或技能的成果和观察别人的行为及行为成果的过程这两种途径来学习新的技能或行为。根据社会学习理论，学习还受个人自我效能的影响。自我效能是一个人对自己能否学会知识和技能的判断，即对学习的自信心。该理论认为自我效能可以通过口头规劝、逻辑证明、对他人进行观察和对过去成功业绩回顾等方法来提高。可以看到，社会学习理论是行为模拟培训的主要基础，它说明在要求受训销售人员学习某一技能或接受某种思想时，运用行为或实际工作结果进行示范要比单纯空洞的说教有效的多。它同时要求提高培训项目中培训者的呵信度，即要求培训者或示范者的身份、行为、意见和思想能够得到受训者的充分依赖，激发他们去学习、模仿。2成人学习理论AdultLearningTheory教育心理学认识到了正规教育理论对于成人教育的局限性，荚国教育心理学家马尔科姆诺尔斯M．Knowles提出的成人学习理论包括了以下一系列假设①成人需要知道他们为什么要学习②成人有进行自我指导的需求③成人可为学习带来更多的与工作有关的经验④成人是带着一定的问题去参与学习的⑤成人受到内部和外部的激励去参与学习的。成人学习理论对新人培训项目的设计与开发至关重要，因为这些项目的学员都是成人，他们当中的相当多数都有一定的工作经验，这些经验或多或少会影响他们对培训内容的接受程度和培训的有效性。表2．2指出了成人学习理论对学习的启示。表2．2成人学习理论对培训的启示Table2．2ThetrainingannouncementfromAdultLearningTheory设计问题启示自我观念相互启发和合作指导经验将学习者的经验做为范例和应用材料准备根据学习者的兴趣和能力进行开发指导时间角度立即应用培训内容学习定位以问题为中心而不是以培训主体为中心一22东北大学硕士学位论文第二章新人培训的目标和相关理论研究这些启示中一个基本的要求是互动性．也就是说，学习者和培训者都要参与到学习过程中，新人培训中应该注意到这～点，单方面的灌输是没有效果的，一定要激发受训者的学习兴趣和动机。3信息加工理论InformationProcessingTheory与其他学习理论相比，信息加工理论更注重于培训项目学习的内在加工过程。该理论旨在揭示人学习、储存知识、提取知识来解决问题的实质。指出各种信息经过大脑若干传递过程之后被学习者吸收，经过信息加工过程后成为记忆储存，并会产生五种学习成果即言语信息、认知能力、运动技能、智力技能或态度当中的任何一种成果。其研究成果对我们理解学习过程、对我们预见教学过程中可能出现的因素和有效控制教学过程有很大的帮助和启示。图2．2揭示了信息加工模型。图2．2人体的信思加工模型Fig．22Theinformationprocessingmodelfromhumenboby这个模型中最后的一个环节是来自环境的反馈，这种反馈向学习者提供了各种反应的评价。它可以来自其他人或学习者本人对自己行为成果的观察。如果对反应的评价是积极的，那么将强化这种行为，即长期存储记忆以便今后在类似的情况下使用。因此，新人培训中培训环境的支持和及时反馈对新人学习的作用是很大的【121。近期与信息加工理论相关的研究又有许多新的突破①专家和新手的研究20世纪70年代，心理学家Dorothy，Simon对专家和新手的差异进行了研究。结果表明新手比专家所用的时间更长，出现的错误更多。还有研究发现，新手在解决问题上的缺陷是因为知识表征上的问题，而不是由于缺乏解决问题的能力Chi，1982．解决问题时，专家更注意问题的结构，而新手更注意问题的袭面细节Crurecski，1976Silver，1979。学者们还对专家领域专家知识的组织、获得、。23东北大学硕士学位论文第二章新人培训的目标和相关理论研究提取和应用进行了研究。结果发现新手倾向于依据表面特征，以零散的、孤立的方式储存知识Chase，Simon，1973。而专家的知识是按一定的层级高度组织的。在层级的顶部包含有专业领域的主要概念、原理，下位层级是一些辅助性的概念、相关的事实。而且，号家应用E要原理和概念等陈述性知识与原理和概念的程序性知识之间的转换是自动化的。这样，专家就可以将认知努力集中在分析和啤决问题方面。由于有一个有效的、系统的知识结构，知识储备越多，意味着专家在自己的专业领域里再学新知识时需要的努力越小，因为新知识可以用恰当的联结方式整合进原有的知识结构，从而使回忆与提取都相对容易。该研究对教学怕指导意义将专家储存知识的方式和解决问题时使用的策略明确化，并用来训练学生使他们也学会应用这些知识，有助于促进新手向专家转化。②建构知识的学习观行为主义的知识观认为，学习是学习者对外部刺激作出被动的反应，学习者是知识灌输的对象。而认知。tl,理学认为，学习是学习者主动地在头脑内部构造认知结构。学习的结果不只是对某种特定刺激作出某种特定反应，而是在头肺内部重建认知图式。图式的形成和变化是认知发展的实质。认知学习论的分支建构主义认为，学习者要想完成对所学知识的意义建构，即达到对该知识反应事物的性质、规律及该事物与其他事物之间联系的深刻理解，最好的办法是让学习者到现实世界的真实环境中去感受、去体验即通过获取直接经验来学习，而不仅仅是聆听教师对这种经验的介绍和讲解。该研究对教学的指导意义是第一．学习是学习者在头脑内主动建构知识的过程第二，有助于知识建构的教学策略更能促进教学。③元认知元认知是一个人对自己认知活动的意识和监控。元认知能力也可以称为检查、调整和评估自己思维的能力。研究表明运用元认知策略能更好地促进迁移．小组合作式的教学情景、出声思维等是强有力的训练环境Decorte，1990，Chietal，1989上述研究，对教学有重要的指导意义。fa明确角色意识，树立认知的教一学观讲师要明确意识到，学习是学习者在头脑中主动地建构认知结构，教师不再是传授知识的权威，而是学习者建构知识过程中的好的辅导员，是学习者学习的高级合作者。这就要求教师不仅要辅导学习内容．而且要辅导学习策略，i『d唇者是教师需要熟悉和学习的。一24东北大学硕士学位论文第二章新人培训的目标和相关理论研究b1提供真实任务，引导自主学习教师要善于在课堂教学中采用一些真实任务和日常实践，这些接近实践的复杂任务整合了许多知识和技能，有助于学习者用真实的方式应用所学知识，有助于学习者明确所学知识的相关性和有意义性。第一步，提供一个与当前学习主题密切相关的真实事件或问题，作为学习者学习的中心内容。第二步，教师提供解决问题的有关线索而不是直接告诉学习者应当如何解决问题。第三步，引导学习者自主学习。比如，确定完成任务所需要的知识点的清单，找到获得有关信息和资料的渠道，学会利用与评价有关信息和资料。第四步，协作学习。通过讨论、交流，学习者各自将自己的思维流程暴露，使不同观点得以交锋，从而补充、修正、加深了自己对问题的理解。第血步，反思讨论。对自己的思维过程和同学的思维过程进行评价并加以比较，分析彼此的长短处，总结该方法与以前所经历的有何不同，预测以后在什么样的情况下还能用到。这种反思有助于使所学知识条件化，而且，通过评价自己和同学的成果，学习者还要反思自我引导学习的有效性和合作性学习的有效性，这有助于发展元认知技能。c设计概念框架，建构认知图式学习的结果是学习者头脑中认知图式的重建，为促进学习者的学习，教师可以为学习者提供一个概念框架，以创造最邻近发展区。借助于概念框架，学习者原有知识和新知识间架起了桥梁，它支撑着学习者的学习鑫{一个水平发展到另一个更高的水平。第一步，围绕学习主题，按最近发展区的要求，把复杂的学习任务分解，设计成一种概念框架，这种框架中的概念是为发展学习者对问题的进一步理解所需要。第二步，将学习者引入框架中的某个节点。第三步，协作学习。请同学一起讨论，讨论的结果可能使原来确定的属性增加或减少，排列顺序也可能有所调整。讨论中原来相互矛盾的意见逐渐变得明朗、一致，使学习者在分享集体思维成果的基础上达到对新概念较全面、正确的理解，最终完成对所学知识的意义建构。第四步，效果评价。包括学习者个人的自我评价和学习小组对个人学习的评价。通过概念框架的支撑作用，使学习者的学习不停地从～个水平提升到另一个一25．东北大学硕士学位论文第二章新人培训的目标和相关理论研究水平，真正做到教学促进了认知结构的建构，教学走在了发展的前面。随机进入教学，促进知识迁移随机进入教学就是学习者为了不同目的，从不同途径、不同侧面，采用不同方式对同一内容的学习。这种多次学习，不是简单的重复，而是各有侧重，结果使学习者获得了对事物复杂全貌的理解，对事物内在性质和事物间相互联系的全面掌握和认识上的飞跃，克服了迁移中的障碍。d随机进入教学，促进知识迁移随机进入教学就是学习者为了不同目的，从不同途径、不同侧面，采用不同方式对同一内容的学习。这种多次学习，不是简单的重复，而是各有侧重，结果使学习者获得了对事物复杂全貌的理解，对事物内在性质和事物间相互联系的全面掌握和认识上的飞跃，克服了迁移中的障碍。这就要求教师有能力创设一种良好的环境。第一步，向学习者呈现与当前学习主题的内容相关的情景。第二步，引导学习者随机进人教学。第三步，思维训练。由于所学内容比较复杂，所以教师与学习者的互动应在元认知水平上进行教师的提问不仅是纯知识性的，而且应促进学习者认知能力的发展，教师要了解学习者的思维过程，注意发展发散思维。第四步，小组协作学习，围绕不同侧面的学习所获得的认知展开小组讨论，学员们的思维观点都在讨论的环境中受到考察、评论，每位学员也对别人的观点作出反应。第五步，学习效果评价，包括自我评价和小组评价【l。2．4．3将培训成果顺利转化为工作成效的相关理论．影响培训设计的培训转化理论，它们是同因素理论、激励推广理论和认知转换理论、培训迁移理论。同因素理论meoryofidenticalelements认为培训转化只有在受训者所进行的工作与培训期间所学内容完全相同时才会发生。能否达到最大限度的转换，取决于任务、材料、设备和其他学习环境特点与工作环境的相似性。激励推广理论stimulusgeneralizationapproach舢，理解培训转化问题的方法是建立一种强调最重要的一些特征和一般原则的培训，同时明确这些一般原则的适用范围。认知转换理论cognitivetheoryoftransfer认为可通过向受训者提供有意义的材料来增加受训者将工作中遇到的情况与所学能力相结合的机会，从而提高转换的可能性。同时向受训者提供对所学技能进行编码记忆的技能，这样他们就能轻而易举的恢复这些能力了。该理论鼓励受训者思考培训内容在实际工作中的可能性应用，在培训中通过应用练习可以帮助受训者理解所学能力与现实应用之间的一26．
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