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湖南卫视《向往的生活》今晚黄磊何炅刘宪华“搞事情”
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《向往的生活》宋丹丹巴图到访蘑菇屋与黄磊何炅刘宪华拍全家福
　　1月15日电 大型生活服务纪实节目《向往的生活》今日20:30起登陆湖南卫视每周日晚间档。最会做美食最有生活智慧的黄磊，最具治愈力的何炅，乖萌音乐才子刘宪华，三人一起守拙归田园，为观众带来一幅“自力更生，自给自足，温情待客，完美生态”的生活画面。
　　节目首期“蘑菇屋”迎来宋丹丹、巴图母子到访，空气清新、鸟语花香的田园生活让母子俩迅速融入其中，直称“不走了”。辛苦劳作后生火做饭，心情惬意的众人大唠家常，宋丹丹现场教授《心火烧》神曲，男女声合唱、多重唱如魔音绕梁，众人玩得不亦乐乎。
　　守拙归田园 全新模式回归生活本身
　　繁忙的都市生活给人们带来了压力与浮躁，有调查显示近40.4%的人希望远离喧嚣，避开拥挤，向往着从城市搬到农村，呼吸自然的空气，寻找内心的声音。这也是《向往的生活》这档全新节目制作的初衷。黄磊、何炅和刘宪华三人，在静谧的小村庄觅得一处“蘑菇屋”，与萌犬“小H”朝夕相处安守田园。这里蓝天白云，空气清新，花草繁茂，果蔬芬芳，没有设计好的流程，有的只是简单的生活。
　　本周日起开播的12期节目中，将会有宋丹丹、王中磊、陈赫等朋友陆续来访做客。他们一起就地取材，山间田地有30多种农作物； 1000颗玉米抵3个月房租，一斤肉需200颗玉米，想要啤酒就炒瓜子来换……想要什么统统都要付出劳动。“自娱自乐，回归内心，享受一种跟自己很靠近的感觉。”这是黄磊参与节目之后的感受，也是节目的价值理念。
　　黄磊主内何炅刘宪华主外 “蘑菇屋H4”其乐融融
　　黄磊与何炅这对二十年的好友首度荧屏合体，一个最适合做美食节目的男人和一个最适合做治愈节目的男人，外加音乐才子刘宪华，三个人的生活分工明确默契十足。极富生活智慧、厨艺精湛的黄磊坐镇厨房，砌灶烹饪游刃有余。何炅带着年轻力壮的刘宪华负责外出采摘，也是收获满满。加上活泼可爱的萌犬小H，其乐融融的“蘑菇屋”生活更增添了几分生趣。
　　朝夕相处，分担劳作，分享收获，三个人的友谊也从第一次见面起一点一点慢慢深厚。第一次摘玉米，第一次生火，第一次劈柴，第一次煮面，第一次烙饼，他们在劳动中渐渐熟悉彼此。谈起三个人的友情，黄磊也是温情满满：“这个节目的一大收获，就是体会彼此之间的友谊是怎么样一点点搭建成长的。我们三个，有的像爹，有的像妈，有个像孩子。”
五人饭后在一起唱《心火烧》
　　带儿子体验“变形记”
宋丹丹要用巴图换刘宪华
　　黄磊、何炅和刘宪华三人在“蘑菇屋”刚刚安顿好 ，就迎来了首期到访客人――宋丹丹和巴图母子。爱开玩笑的宋丹丹几次在路途上打电话催促三人做好饭菜迎客，并且每次都用不同口音，粤语、河南话，让三人对客人是谁摸不着头脑且大为惊慌，“好像来了一群人啊”。
　　刘宪华与宋丹丹曾共同参与过综艺节目结下“母子情”，刘宪华的名字就是宋丹丹为他取的。见到久未不见的“小妈”，刘宪华围前围后，更与巴图大展兄弟情，两人去玉米地摘玉米还交流离家在外的心境。愈来愈乖巧能干的刘宪华深得宋丹丹喜爱，甚至现场倒戈，几次提出要拿巴图换刘宪华，还频频主动给为儿子增加劳动量，“有什么活让我儿子干，他太胖了。”对着“爱且嫌弃着”自己的妈妈，巴图也竭力表现捍卫家庭地位。
　　黄磊变身“百科全书” 《心火烧》魔音萦绕
　　何炅带宋丹丹上山摘采蔬菜瓜果，满眼绿意令宋丹丹多次感慨：“这里太好了！不走了！”众人生火做饭，大唠家常，黄磊一边忙着将日常食材做成黄氏特色的家常菜，豆角焖土豆，酱茄子，让整个小院饭香四溢，一边更是开启“百科全书”模式，频频进行食物食法和科学知识科普，宋丹丹由衷赞赏：“你媳妇是真幸福。”
　　经过辛苦劳作，众人围桌分享美食，宋丹丹现场教授唱起几十年前的流行歌曲“心火烧”(原名为《情伴》)―――“心火烧，心火烧，心扉呀关不住了！”轻快上口的旋律对于几位出过唱片的人来说完全没压力，刘宪华还拿出了自己的小提琴进行伴奏，从合唱到男女声三重唱、四重唱花式演绎，众人玩得不亦乐乎， 洗脑“魔音”萦绕整个小院。
　　宋丹丹、巴图母子到访，都发生了什么趣事？夜深人静，“蘑菇屋”突发什么状况，惹何炅刘宪华担忧不已？临别信件，宋丹丹为何形容与“蘑菇屋”三人是胆汁之交？巴图为力证自己，拿起木工手册，和刘宪华合作奉上什么作品令大家哭笑不得？今日20：30，湖南卫视《向往的生活》，精彩即刻开启。
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客服中心概述简介
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活动声明：特邀互联网公证处对本次活动进行公证,真实可靠,请幸运者放心办理领取,您缴纳费用完毕时候银行也会有相关的记录,手上的汇款单据保留,这也是您的法律凭据。
客服中心服务用语
一.开头语以及问候语
1、问候语：“您好，欢迎致电客户服务热线，客服代表某某某很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”
2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您。
3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼，不可以无动于衷，无视客户的姓名。
4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
二.无法听清
4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗”
不可以说：“喂，大声一点儿！”
遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机
遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来谢谢，再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机
遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗谢谢！”。
不可以直接挂机
遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您”
不可以直接挂机
客服中心名词术语
Agent ―― 座席或座席人员
指呼叫中心接听客户来电人员的总称，译为：座席或座席人员。还有对类似工作人员的称谓，但他们都不是通称。如： Operator － （电话）接线员Attendant － 话务员 Representative － 业务代表或专员（通称） Customer service representative（CSR） － 客户服务代表或专员 Customer support representative（CSR）－ 客户支持代表或专员 Telephone sales representative（TSR） － 电话销售代表专员 Technical support representative（TSR） － 技术支持代表或专员 Telemarketer － 电话营销代表或专员
Agent callback button ―― 呼叫座席按钮
指一项基于互联网呼叫中心的功能，该功能可以使客户在浏览一个公司的网站时，如果他希望与该公司人员进行交流就可以按这个按钮来实现在线语音对话。
Agent logon/logoff ―― 座席登入或登出
指一项程序，来警示 ACD 系统座席人员的可用度。座席开始上班，他们就会登入系统，下班就会登出系统。有的系统，座席只操作一个功能键可能实现登入或登出，但有的系统则需要输入代码。
Agent performance report ―― 座席绩效报告
一个从 ACD 中获取的报表，显示每个座席人员的工作状态的信息，主要包括登入和登出时间或时长，在线时长，空闲时长，以及未就绪时长等。
Agent sign on/sign off ―― 座席签入或签出
指 ACD 系统的一项功能，它由座席人员使用自己的员工密码在工位上进行登入来完成，座席人员签入和签出的数据被收集和整理，无论他或她坐在哪个工位上，无论他或她在同一时间占了多少个工位，来电都能通过一定的路由被接入。
客服中心重要性
服务业做为第三产业，是社会大分工的产物，服务水平在一定程度上体现了文明的程度。所以，提高服务水平并不能单单是看成商家追求利益的手段。
它的重要性可从以下几方面考虑：
首先，从经济学角度来说，现代市场竞争需要的不再是一味打价格战，服务战占了越来越大的比例。
其次，从消费者角度来说，服务可以为顾客创造价值。顾客是价值（顾客的价值是顾客所得与付出的比较）的最大追求者。服务业通过提高自身的品牌、形象、员工素质等综合服务水平，减少顾客消费的时间、费用、体力和精力来顾客获得价值。比如，通过送货上门这一服务来减少顾客外出的时间、体力，以便让他利用这些节省出的时间和体力干其他的工作（并获得收益），来让顾客得到更大的价值。
再次，从服务业自身的角度来说，某个别商家通过提高服务水平，让顾客把自已做为消费的首选对象，从而自身获益。也就是说，通过提高服务水平，商家自身也可以为自己创造价值，争取更多的回头客。
总之，通过服务水平的提高，不光是消费者获益，也不只是商家得利，我们更应该从整个社会文明的角度去看待这一问题。服务水平的提高必会带动整个社会文明的提高。
客服中心原则
1、保证顾客满意
换位思考一下，在同样的服务下自己能不能接受。
2、超出顾客希望
做为服务行业，要无时无刻走在顾客的前面，想顾客想不到的，用新颖的服务为顾客创造价值。
在的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。
在客户服务的语言中，没有“我不能”
当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。
在客户服务的语言中，没有“我不会做”
你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
正确方法：“我们能为你做的是……”
在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”
客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。
正确方法：“我很愿意为你做”。
在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”
当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
在客户服务的语言中，没有“但是”
你受过这样的赞美吗？――“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。
正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！
在客户服务的语言中，有一个“因为”
要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
客服中心核心价值
客服中心的核心价值，是通过建立完善的客户服务体系，为客户提供完善的优质服务，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业的品牌知名度和美誉度，提高顾客重复购买率，从而为企业创造源源不断的商机。客户服务部的具体职能如下：
客服中心总体职能
1.客户调查与开发管理
通过开展客户交流活动，了解客户各方面情祝.收集信息为企业开发潜在客户提供依据。
2.客户关系管理
通过建众客户关系管理制度，不断改进客户服务方式，完善客户服务体系，巩固和加强与客户之间的关系，为企业的销售工作提供支持，进而优化企业的品牌形象。
3.大客户管理
成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务，提供有针对性的全方位服务，加强与大客户的合作关系，提高企业经营利润.
4.售后服务
通过建立含后服务管理制度，提高客户满意度与忠诚度。
5.客户投诉管理
规范企业售后服务各项工作的实施情况，履行承通过建立客户投诉管理制度，巧妙运用处理技巧，消除企业与客户之间的误会，达到互相谅解，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。
6.呼叫中心管理
通过建立先进的呼叫中心系统，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，同时进一步协调企业的内部管理，提高员工工作效率。
客服中心对内职能
(1)负责制定客户服务的原则、标准，协调企业各部门之间的工作，为客户提供优质的服务。
(2)负责新客服人员的业务培训及服务业绩考核等工作。
(3)负责制定各种标准的工作流程，并对客户服务人员进行流程培训，使之熟悉掌握各种工作流程，提高客户服务工作效率。
(4)负责记录客户基本情况、需求、意见、建议的次数与内容，并分类统计。
(5)负责归集业务系统信息，把握业务系统总体情况，不断提高业务的管理水平和工作效率，提高客户满意度。
(6)负责收集其他企业的客户服务部资料，并进行整理、分析、挖掘、学习。
(7)负责为企业的产品、设备提供强有力的售后服务保障.
(8)负责定期向企业有关领导和相关部门通报客户意见或者反馈产品销售情况;为企业制定合理解决方案提供参考信息。
客服中心对外职责
(1)负责收集和整理企业的新产品或服务使用后的客户反馈信息，为企业相关部门改进新产品或服务质量提供可靠的依据。
(2)负责进行客户信息调查和管理，尤其是客户的使用习惯调查和管理，并对搜集到的客户信息进行整理和归档，建立有用的客户信息库。
(3)负责受理和处理客户投诉，解除企业与客户之间的纠纷，维护企业的信誉和形象。
(4)负责搜集客户的提案建议，并对客户的提案进行审核、评估和实施，为企业未来的发展提供宝贵建议。
(5)对外负责提出且执行企业的售后服务措施，并制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策，是企业售后服务工作的具体指导和监督部门。
(6)负责设立服务咨询窗口，为客户提供咨询服务，帮助客户发现和解决有关新产品使用等各种问题，促进企业与客户之间的有效沟通。
(7)负责加强软硬件设施建设，为提供高效优质的服务作保障。
客服中心成本控制
第一步:找出缩减成本的可能措施
客户服务中心最主要的业务就是和客户打交道。因此，基本上所有控制成本的措施都直接或间接与客户有关，成本控制最终的结果也体现在和客户打交道上。从这个意义上，成本控制主要表现在三个方面:
(1)减少电话处理时间(包括平均通话时间和事后处理时间等)
(2)减少与电话服务相关的其他资源的成本(人力、系统等其他资源都可以分摊在每通电话上，我们常用每通电话的成本来计算)
(3)减少服务客户数(包括通过各种方式进入客户服务中心的客户数)
这三个方面是客户服务中心减少运营成本的基本出发点，做成本控制措施分析时一定要从这三方面出发。当然，只知道这三个方面还不行，还应进一步做具体分析。做具体的成本控制措施分析时，有时候要用到一些必要的工具，比如鱼骨图之类的。一步一步细分，尽可能地把每一个可能的措施都找出来。图14-2就是一个可能措施分析的例子。
这些可能的措施都找出来之后，还要来分析哪些是可行的，哪些是不可行的。一般可以这么来做:成立一个小组来做可能性分析。这个小组的组员可以是一线的服务代表、组长或其他功能的管理人员，这些人员必须具备开放的和有创造力的思考问题的能力。通过这个小组的工作，最终形成一个可以采取措施的列表。
第二步:把这些措施排序，并分出哪些是重点和马上着手做
第一步做完后，把第一步形成的列表再来筛选出可以采取的措施，并列出最终的行动计划。这个行动计划必须按照以下几点来分析:
(1)责任人(由谁负责，实行的过程中要涉及哪些人?)
(2)削减支出最终造成的影响(最终会节省多少钱?)
(3)在什么时候开始实行、实行多长时间(是属于长期成本控制计划还是中期、短期?)
(4)实现的复杂程度(要考虑到人、系统和流程的因素)
(5)实现的成本(需不需要新的投资或再投资?)
(6)对客户服务质量的影响(对客户的形响有多大?在客户对服务的期望值方面会有多少影响)
(7)对服务代表的影响(士气?)
(8)其他还有什么潜在的影响?
第三步:按计划实施
有了计划，就按照这个计划实施。在实施计划之初，一定要注意和整个部门进行沟通，让大家明白这个计划给客户服务中心带来的好处，让大家觉得这是正面的，是能够取得成效的。
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嘉宾：魏明魁
时间：16年12月13日 08时
访谈主题： 政风行风热线（商务局、房产局、重点项目局）
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主办单位： 县纪委、县监察局、县纠风办
访谈嘉宾： 魏明魁、王佳杰、张立
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嘉宾：顾立
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访谈主题： 政风行风热线（审计局、公交公司、行政服务中心）
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