「订单跟进」交货延期，你有何良策？
客户邮件：“……经过前期与贵公司的谈判，我想我们可达成此次合作，但希望交货期为四十天，如果超出合同规定的日期，贵司将要做出相应赔偿……”
供应商回复：“……好的，感谢您对我司的信任，我司将在四十天后将大货生产完成并如期交予贵司……”
三十五天后……
来自中国供应商A公司的业务员Basson急了，眼看答应客户发货的日期就要到了，可是离大货生产完成还需将近十五天时间。“这可如何是好呢？如果不能把货物及时交给客户，就得给客户一笔不小数额的赔偿。”Basson焦急难耐的想。
其实在国内，像Basson一样遇到不能按期交货的情况时有发生，只是有些供应商在察觉到不能如期交货后，选择了先瞒住对方，直到验货员去验货时才发现还没做好。这样的情况，怎能不让采购方愤怒？而有些供应商则选择了及早面对，然后积极准备应对方案，结果自然得到采购方的理解。
▲要给客户具体预案
深圳市世捷管理咨询公司的外贸培训部经理Crystal Yi，向C周刊举了一家台湾企业面对这种情况时的处理方案。
这家台湾公司在发现不能如期交货后，采取了如下解决方案：
10月5日邮件：因为某某原因，预计交货期可能要晚15天（预计交货期为10月20日）。我司会全力以赴加紧工厂的生产，在10月6日前回复您确切的交货期。
10月6日邮件：经过我们多方努力，很抱歉的通知您，我们的交货期会延期到11月10日，但是经查询船期，我们做出如下安排：POxxxx
50%将于10月16日完成，验货后可赶上10月20日closing date，经查询有一快船 ETD10月20日，ETA
10月20日，贵公司如果在美国安排紧急转运可以赶上11月20日set date
（虽然不能全到，但至少保证了货架上有东西可卖）。
10月25日电邮：POxxxx 30%完成，验货后可赶上11月1日closing date，ETD 11月1日 ETA 11月1日，
可以赶上12月5日instore。
11月7日电邮：POXXXX 20% 完成，验货后可赶上11月10日closing date，ETD 11月15日ETA
11月15日，预计12月20日能够instore。
“国内企业在遇到同样事件后，能做到像这家供应商那样冷静，且立即通知客户做好预案的很少。这家台湾供应商虽然会面临罚款或者承担空运等费用，但他们会把损失减少到最低，且他们这种很有计划性的处理方法可给采购方留下很好的印象。其实遇到问题不是最可怕的，最可怕的是没有预案。
有些情况下要多想办法，比如赶紧查船期，有的船同样的closing
date但是ETA会早点。另外，如果买方国家能安排本国紧急转运，费用会比跨国空运少很多。 ”Crystal Yi 说。
由于台湾供应商处理事件得当，后续又积极应对，最后经过多方努力，美国总部只罚了他们部分的美国国内紧急转运的费用和最后20%订单部分的late
shipment penalty，且他们后来也顺利地拿到了第二年的订单。
▲根据具体原因选择正确方案
Crystal Yi
告诉C周刊，在其公司以往接触的案例中，很大一部分情况是供应商明知出货要延期，却抱有侥幸心理故意隐瞒拖延，以致于最后不仅让自己这单货造成损失，而且被采购方列入黑名单，甚至永远封杀。因此他认为，该通知客户的时候就不要拖延，不要抱有侥幸心理直到不可收拾了才通知客户。客户也需要面对他们的客户，要给客户留有一定的时间做准备。
“例如，客户如果是零售商，他们知道有可能延期一般会立即准备方案，用什么产品来填充货架，不致于货架上看起来很空。如果一直拖延，不及时告知客户，他们就没时间去想办法，肯定会勃然大怒。空运和罚款是必然的，明年以及以后基本上也不会再考虑这种供应商。当然在通知客人的同时，供应商也应该做好各种方案。”Crystal
对此，Crystal Yi 介绍了以下几种情况之下的处理对策：
▲解决方案
情况一：原材料供货出现问题，需要更换材料
在此情况下，要及时询问客人是否同意换材料，换什么材料，并告知什么时候新产品的样品可以出来，客人需要什么时候确认，什么时候测试需要做完，什么时候能正式生产、出货、上船等，所有时间都要估算好。
如果客人不同意，那么原来的材料需要多少天能够备好，后面一系列的时间该如何安排。如果延期情况更为严重，应询问客人是否会给其带来更大的损失，而不要一味地说服客人接受自己的方案，要在帮客人分析客观情况后，做出合理决策。
情况二：产品检测时间过长，导致生产不能按期进行
Crystal Yi
指出，有些检测公司会不管供应商如何着急，依然按部就班、不紧不慢地进行检测。在这种情况下，供应商不能傻等结果，一旦发现时间上可能有问题时，就要赶紧通知客人。因为如果是采购方指定的检测公司，采购方通常有权力去给检测公司压力。
情况三：验货不合格需要返工，以致于赶不上船期
在此情况下，Crystal Yi 认为，首先要看这个验货员是否客观地评判了这单货。
“有些没有经验的验货员吹毛求疵，一点问题就小题大做。对于这种情况，要赶紧向验货员上级领导，以及负责采购的人员反应情况，并做好解释，尽量安排如期上船。如果的确是比较严重的质量问题，特别是涉及到安全性的（尤其小孩子产品），就要赶紧看需要如何改正（有些严重安全性的问题，可能会导致在国外全体下架，甚至recall，损失会比延期交货大得多）。但是要注意，产品质量改进要密切与采购方质检部门合作，不要一意孤行，这个责任双方扛着比供应商一方扛着要安全点。”他说。
情况四：若延期已成定局，则要及时告知客户
对于交货延期已经不能避免的情况，供应商首先要做的就是查船期。有些船务公司是采购方指定的，可能对供应商的查询不理不睬，这时供应商就需要寻求采购方的帮助，让他们帮忙查出最近的各个船期，看是否有快船，以及货物到港后客人是否能安排本国紧急联运等。这样一来，即使延期交货已成定局，但是船期安排上如果能安排得好，客人收到货的时间没有延迟太久，甚至还可如期收到，供应商也许就能逃过一劫，或者将损失降到最低。
“其实延期交货如何应对很考验供应商跟单上是否专业，是否积极。处理得好，即使延期交货也不至于第二年的订单受到太大影响；处理得不好，供应商交完罚款和空运费后也会被采购方永远封杀。”
Crystal Yi 说。
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以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。跨境电商干货：不能按时出货的解释技巧；“公司和以为客户签单之后，现在已经超过原定出货日；相信做外贸的你都会遇到这个问题：公司因为种种原因；遇到这些问题，首先我们要淡定，心急如焚并不能解决；1.安抚客户；如果不能按时出货，客户可能会想：“是不是我的订单；2.及时与客户交代产品的最新情况；安抚客户只是第一步，及时跟客户交代产品的最新生产；你在跟客户说明延迟发货之
跨境电商干货：不能按时出货的解释技巧
“公司和以为客户签单之后，现在已经超过原定出货日期 5 天了，我都急死了，我应该怎样跟客户解释呢?”“和客户解释出货延期的原因，会不会导致客户下次不和我们合作啊?”“我能不能编一个理由出来先瞒着客户呢?”
相信做外贸的你都会遇到这个问题：公司因为种种原因，不能按照约定的日期给客户出货，应该如何向客户解释，才能让客户在不发怒的前提还可以下次继续合作呢?
遇到这些问题，首先我们要淡定，心急如焚并不能解决问题。华诚金属――一家在外贸网络营销中有十年经验的专业机构指出，有技巧、有诚意地回应客户，是解决问题的最好方法。
1. 安抚客户
如果不能按时出货，客户可能会想：“是不是我的订单出了什么问题了?你们嫌我的订单量太少不理我吗?你们是不是真心想合作的?收了钱为什么不按约定按时 发货呢?”就像我们在网上购物，如果卖家不按时发货，我们也会急躁。可是如果卖家及时跟你道歉，请你原谅之类的话语，起码你的情绪会稍微安定一点吧。这种 情况在外贸方面也是一样的。你可以说“Sorry to tell you that we have to delay your goods to+ 较准确日期”，这里一定要加入一个较准确日期，让客户知道起码你是有计划的。
2. 及时与客户交代产品的最新情况
安抚客户只是第一步，及时跟客户交代产品的最新生产情况是最重要的一步。比如说
你在跟客户说明延迟发货之后，紧接着就应该在邮件中发一些该产品的成品给 客户看，包括已经完成多少，完成质量如何等，让客户知道你一直跟进这个订单，而不是扔一边不管。另外，非常重要的一点是，在跟进订单的过程中，如果你知道 货不能及时赶出来，就应该提前和客户沟通，这样可以避免后续的许多问题。
3. 以真诚的态度，不要做无谓的解释
很多人和客户解释为什么延迟发货的原因可能会说：有关部门到工厂检查;公司举办集体活动;公司整改;公司订单太多等一系列看似很合理的理由。这些理由在 客户看来无疑是无力的，甚至会让客户觉得你在推脱责任。常言道：过多的解释就是掩饰。敢于承担自己的过失，以诚恳的态度和客户说明这个问题，相信客户会体 谅的。“Don`t worry and we will try to ship them as soon as possible”这样一句简单的话语已足够。如果你觉得还对不起客户的话， 最好拿起电话直接 Say sorry ! 这样客户觉得你很有诚心。
对于无法按时交货这个老生常谈的话题，以上说的小技巧是最基本的，是站在客户角度考虑问题的，华诚金属提醒您，外贸中只有坦诚相待才能促成稳定长期的买卖关系。希望大家看了之后可以学到更多外贸实战中的技巧。
外贸技巧：询盘来了，第一封回信“得讲究”
“客户主动发来询盘，我就处于优势!邮件的回复无须像开发信一样讲究。”
你也这么想?那就错了!
在出口贸易中，应对客户询盘的回复方法层出不穷，但回复给客户的第一封邮件无疑是至关重要的，因为这会直接影响到买家与你的后续合作。
外贸资深顾问Martin认为，回复客户的的第一封邮件是非常关键的，就像不少人会“以貌取人”一样，很多买家就是根据你的第一封邮件来筛选是否再度联系，考虑是否进一步合作。
外贸新手Peggy表示，上班四个月来，他接到客户的询盘邮件不计其数，但给对方报价后，回音总是石沉大海。“外贸人真心伤不起，太难做了。不要说优质 的客户了，连发邮件来找我要样品的客户都没有。每天回复这么多邮件，却一点效果也没有，心忒凉。我不知道该怎么办……”
“其实这种情况很常见，不仅Peggy遇到过，很多老的业务员也经常碰壁。但越是如此，外贸员就越需要头脑冷静，想出对策，从容应对。在外贸界，照样有人做得风生水起。”Martin说。
Martin说出了回复询盘的第一封邮件关键所在：回复前，摸清客户真实来意，分析客户类型并针对性回复;回复时，注意各环节细节;回复后，邮件、传真、电话多方式进行跟踪。
回复前：区分不同客户的询盘目的
Martin说，事实上，不是每封询盘都有下单意向。有很多客户没有时间一个个去询价，通常会漫天要报价单，然后再考虑并选择供应商;也有很多客户实际上就是竞争对手，询盘只是为了套取对方价格令自己占据优势;还有很多客户询盘是幌子，索要样品才是他们真正的目的……
Martin建议，业务员接到询盘的时候不要急于回邮件和报价，应先认真分析客户的信息，从中区分出客户是一般专业买家还是非专业买家。
首先，确认客户公司信息真实性。比如把客户公司的名称放到网络上搜索一下，找到公司网站，了解对方是工厂还是贸易公司，主要的经营范围是哪些行业。如果 没有网站，也要查一下对方的踪迹。如果是在B2B等平台上注册的，可以看看注册时间，就可大致知道客户对市场是否了解。
其次，判断客户公司是否专业。先了解客户公司主要有哪些销售渠道，一年估计有多大的采购量。通过客户公司邮件问题判断其是否专业，主要需要的是什么产品、材质、风格、制作工艺、主要用途和客户所在市场大环境对产品的要求，价位的要求等是否与自己公司情况匹配。
最后，推测客户公司目标是否明确。根据客户对产品的具体或单一的要求、初次的求购数量，对产品的质量状态和包装状态有什么特殊要求，是否含税含运费等问题初步预测出客户询盘的用意及购买意向。
回复时：不同类型客户回复不一样的邮件
查清客户资料后，对客户类型进行分析，再针对不同类型的客户针对性地回复邮件。接到询盘，如果邮件内容很空泛，一般要查询该客户公司的网站，了解其经营 产品的类型，然后给一个简单的回复，说明可以提供的产品有哪些，卖得最好的是哪款;要求对方告知针对的市场，提供所需产品的详细信息，并提醒客户不同规格 产品的价格是不一样的，没有规格无法报价(客户如果是经营该产品的，一定会明白并给出产品的详细信息)。
询盘里，如果客户什么也不关 心，就要求你报价。那么，小心为上，千万不要成为一个报价机器。照例先查询该客户公司及产品信息，再询问他具体要哪款产品，数量是多少再报价。还可以打电 话或传真沟通，这样才不容易被套价。在沟通过程中要找机会看他是否专业，才能知道他是不是真正的买家，真正的买家会很耐心地 沟通，不是真正的买家最后会无声无息。
客户信息全面，包含公司名称、地址、电话、传真、联系人、公司介绍或网址，并表现出诚意的，这 类客户可能是潜在性客户。对于这样的回复要有耐心，善于引导，依照他的
要求结合当地市场推广情况，有针对性地介绍公司的热销产品。邮件不仅要完整回复，还 需使之看起来与众不同，这样才能抓住客户的眼球。另外，邮件不一定要立刻就回，选择合适的时间更重要：比如你同时收到印度和埃及的询盘，那就没必要先回埃 及的，因为埃及一般是傍晚上班，而印度是下午左右上班。
如果接到的是规格很详细的询盘，在询盘中体现出产品的参数，性能等，这类客户 一看就是经验丰富的业内人士，也有明确的购买意向。观察对方资料后，可以制作一个精美的excel表格，里面涵盖客户所需产品的详细规格，并把其中一项参 数稍稍改动(一定不要是最重要的一项)，与客户所需稍有不同，并用有颜色的字体标示出来。再在邮件中询问客户，我们可以提供的产品与你的要求稍有不同，如 果认为可以，我会进一步提供详细信息，但要注意的是一定不能报价。“这样的邮件，往往很吸引人，一般得到对方的回复几率很高。”Martin说。
Martin还表示，该类邮件发出去后，最好立刻跟一封全文本邮件，告诉客人：报价单已于几分钟之前发过去，希望他能查收;因为带了附件，不知道他有没有收到，如果没有，那请客人立刻联系。这样做，能减少邮件发出去石沉大海的情况。
此外，他特意提到对于那些真的很喜欢报价的客户，建议报虚价，给彼此讨价还价的余地。”
技巧一：产品图片粘在邮件正文抓眼球
Ailsa是做石材之类的隔音隔热材料外贸生意的，她去年3月曾因回复了一封欠妥的邮件，失去一位原本万无一失的澳大利亚大客户。
“我以为自己的价格很好，但最后发现浙江的同行报价比我便宜一半。我真是不敢相信，后来特地去看，才知道人家用的材料规格比我低很多。失去了这个客户，
我才意识到在国
包含各类专业文献、生活休闲娱乐、高等教育、专业论文、各类资格考试、文学作品欣赏、92跨境电商干货：不能按时出货的解释技巧等内容。　
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