餐饮服务之餐厅员工服务意识
员工服务意识是餐厅服务质量不断提高的根本动力，也是餐厅做好人性化、特色化服务的重要条件。因为只有当员工真正的将服务意识作为一种服务本能的时候，员工才会真正的“想顾客之所想，急顾客之所急”
，在顾客发出需求服务信号之前就感受到餐厅顾客的需求，并及时的准确的提供顾客想要的服务。那么，餐厅到底应当如何培养员工的服务意识呢？如何有针对性的锻炼员工的服务意识呢？下面我们就从员工的自我要求、洞察力、自制力、灵活应变能力第方面来为同大家详细的探讨如何培养餐厅员工的服务意识。
服务是餐饮餐厅向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量对餐饮餐厅竞争具有决定性作用。对餐厅来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。餐饮企业全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是餐厅的真正“老板”，“顾客至上”应是餐厅必须遵循的宗旨。
一、严格的自我要求是餐厅员工服务意识的基础
1、餐厅员工要有强烈的责任感
岗位上的我，是餐厅的一分子，在自己的岗位上，“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表餐厅，代表餐厅的质量、形象。餐厅形象的好坏、效益高低，与我门的工作息息相关。餐厅的兴衰，员工负有不可推卸的责任。在自己的岗位上，要有这样的认识；不能因为我而使餐厅形象受损，而要通过我的工作、优质的服务，让客人赞美我们的餐厅，餐厅的员工应有强烈的责任感。
2、餐厅员工应当明确餐厅服务的标准规范
餐厅员工必须明确餐厅的服务程序、规范和标准，按餐厅的要求提供服务。热情、主动、高效地为客服务。灵活处理发生的问题，自己不能处理的，要上报上一级处理。要认识到，服务没小事，一些看来不重要的事，可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们餐厅的评价。因此，对待服务工作必须持十分认真的态度，把每一件事都做好，就会提高餐厅服务的质量。
3、餐厅员工应当有良好的团队协作精神
作为餐厅的员工，必须知道，餐厅的服务工作，是在分工与协作的前提下进行的，任何一个人离开了别的部门、别的员工，都无法独立完成服务工作。因此，员工必须加强协作，不要事不关己、高高挂起。客人要求服务时，更不能因不属于自己岗位的职责而把客人推来推去。为了优质的服务，为了和谐的工作环境，员工应严以律己，宽以待人，热诚相助，同事之间应相互尊重，友好相处，相互帮助，相互配合，团结协作。
4、餐厅员工要时刻注意维护良好的餐厅服务形象
树誉千日，毁誉一时，要知道餐厅服务产品“100-1=0”的道理（即一个环节、一个人的身上出现了劣质服务，所有好的服务、其他员工辛勤劳动将白白地付之东流，良好的餐厅形象将在宾客印象中不复存在）。因此，作为餐厅员工必须从我做起，自觉维护好餐厅形象，要通过自己的一言一行，一举一动，去树立和传播餐厅的良好形象，应时时刻刻树立和维护餐厅形象，这是为宾客服务的基本准则。
二、良好的洞察力是餐厅员工服务意识提升的必备素质
服务员最令宾客佩服的本领，就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相应的服务，而达到这一良好效果的前提，就是服务员能透过宾客的外部表现去了解其心理活动，这种能力就是服务员的观察力。一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对宾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现宾客某些不很明显又很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足宾客的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。具体来说，要注意观察以下几个方面：
1、留心观察宾客的体态表情，不失时机地提供有效服务。
&&&&宾客的行为举止和面部表情往往是一种无声语言，他们的心理活动，无一不在这方面流露出来。如客人进了餐厅，服务员就站在旁边等候客人点菜，这非但不能使客人在不知不觉中得到享受，反而会感不便，以至紧张。因为如果是会餐，他们还要大家商量商量，如果是宴请，主人还要征求客人的意见，此时，服务人员站立一旁就显得不够得体。餐饮服务的实践表明：服务员恭恭敬敬地递上菜单后，应稍退一旁，让他们自行商量一会儿，但又不能置之不管，仍应不时关注他们，就在主人抬起头时，服务员立即出现在他们面前，或回答他们的问题，或自然地介绍，推销特色菜肴，或听他们点菜。总之，此时出现，恰到火候。
2、注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客的需求趋向。
服务员从宾客的相互对话中，能观察到宾客的心理状态，宾客之间的关系，宾客的爱好及所期求的某些服务等等，从宾客的自言自语中，也能悟出他的心事。一次，有位宾客在吃辣酱面时，自言自语地讲了一句“不够辣”，被细心的服务员听到，随即送上辣油，宾客很感动，欣然提笔写道：“贵餐厅处处为宾客着想，时时为宾客提供方便，这种精神令人倾佩，真是辣在嘴里，暖在心里。”
3、正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合。
宾客的职业、身份不同，对服务工作就有了不同的需求。另外，宾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员根据宾客的不同年龄、性别、文化、职业、情趣、爱好，从接待招呼用语，到商品介绍、礼貌服务、要各有侧重。
概括起来，就是通过举止看需求，考虑环境场合，观察心境，把心境和需求结合起来定时机，只有这样，才能准确掌握与宾客搭话、讲解与介绍的时机，为宾客送茶倒水的“火候”，为宾客添酒加菜的最佳时刻和提供其他具体服务的良机，提供有针对性的服务。
&&&&三、妥善处理各种矛盾的应变能力是服务意识的重要要求
在服务过程中由于服务员与宾客分别代表着不同的利益，因此，双方之间的矛盾是时有发生的。在这种情况下，应变能力强的服务员，就能正确处理各种矛盾。在既不损坏餐厅声誉，又能维护宾客情面的情况下，妥善把问题处理好。所以，为了不断增强在复杂服务环境下的个人应变能力，服务员应明确三个问题：
1、服务员是餐厅的代表，但也要设身处地地站在宾客的立场上来考虑问题，即应常想一想“假如我是一个宾客”；
2、服务员个人的面子好挽回，但餐厅失去的信誉是谁也找不回来的，要以维护餐厅的信誉为第一；
3、除个别情况下，宾客对服务员的态度，往往是服务员对宾客态度的一面镜子。
在上述指导思想下，在处理与宾客发生的一般性矛盾时，服务员就要坚持做到：
1、客观考虑宾客的利益，适当做些必要的让步；
2、弄清宾客的动机，善意地加以疏导；
3、服务员的克制与礼貌，是扑灭宾客怨忿之情的“灭火剂”。
四、坚持自觉性让员工服务意识更上一层楼
&&&&没有自觉性的人，则不能确定自己的目的、目标，工作要等别人指出，任务要有人督促才去完成，往往要“推一推，转一转”，甚至对工作能推就推，能拖就拖，怕麻烦，怕辛苦，能不做就不做，能让别人做就让别人做，缺乏主动性，或在工作中忽东忽西，学习无刻苦，工作不专心。
在服务工作中坚持自觉性就是要加强主动服务。主动服务不仅是宾客在本餐厅的受欢迎程度的体现，也是一名服务员专业水平高低及个人能力、素质的综合表现。所以在服务行业中加强主动服务是非常有必要的。
要掌握服务工作的一般规律，善于观察分析客人的心理和特点，懂得从客人的神情和举止上了解其需要，服务于客人开口之前，至少在宾客开口之后要马上服务以满足宾客的需求。主动服务要求服务员有“主动找事做”的意识，对职责范围内的工作，不用上级督促，不需宾客提出便主动服务，在一般情况下，可做可不做的事情要主动热心去做，不怕麻烦，任劳任怨，从自身做起，带动他人。
主动服务关键是要有高涨的工作热情与强烈的服务意识，没有这些正确观念的支持，就没有了推动力。所以，培养工作热情与服务意识是根本，而且还必须加强记忆能力、观察能力、思维理解能力以及反应能力、团体意识与合作精神的培养。须知员工是餐厅的主人，要站在主人的位置上，主动开口，主动服务，给客人以“热情好客的主人”的良好印象，使服务效果超乎宾客期望之上。
五、保持自制力是员工服务意识的底线
自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论与何一种类型的宾客接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。
在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的事情是经常发生的。在这种情况下，是稍有不快就把心中的怨气发泄到客人身上还是发挥意志的作用，有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深宾客对服务员的谅解。
加强自制力，克服冲动性应注意以下几个方面：
1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。诚然，每个服务员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心或伤心的事，甚至会在表情、动作、语言中表现出来。要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容，控制自己不要把不愉快带给宾客（有条件的话可先照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几次，以便控制自己的情绪），礼貌地为宾客作好服务。
2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待。要相信，客人对餐厅提出批评，大多数是处于对餐厅的爱护和信任，是善意的，我们应虚心接受，切不可针锋相对，使矛盾激化，不可收拾。如属客人无理取闹，则交由领导处理。
3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题。
4、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。客人多时我们的工作量较大，这时我们应注意：要对客人将礼貌，不要感到客人多是有求于我们而对客人冷淡、无礼、不耐烦，须知餐厅兴旺、宾客多是宾客对我们的信任，是我们树立良好形象的好时机，要提高工作效率，作到镇定自如，忙而不乱，有条不紊地接待客人，做到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。
5、当接待的客人较少、工作量较少时，应注意加强自律。淡季或空闲时客人较少时，服务员紧张的神经往往会松弛下来，感到疲劳，且空闲时感到时间特别长，甚至会产生挨时间的感觉，这时，服务员往往会放松对自己的要求，产生工作紧张时没有的毛病，如聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话等。因此，空闲期间往往更容易检验服务员的意志。
6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必须在合情、合理、合法的范围内追求。服务员必须时常提醒自己，不可过分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便贪污或去偷、去骗，甚至出卖灵魂和肉体，落得可耻的下场。
7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。员工在与同事、上级的交往中，发生矛盾是在所难免的，遇到这种情况，员工应冷静地对待。
8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为，要以良好的自制力克服日常生活中的不良习惯，如着装仪表不整，不雅的口头语，行坐不端庄，随地乱仍乱吐等。
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以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。A、吸引客人，出售产品 吸引客人，出售产品，酒店餐厅的产品即是服务与饮食，让客人食中有乐。员工要了解，客人是餐厅业务的基础，没有客人，酒店就形同一个植物人，成为一种摆设。员工要懂得如何接待川流不息的客人，如何处理客人提出的意见，提供什么样的服务，怎样才能使客人高兴而来高兴而归，并愿意成为酒店的常客。 B、“客人总是对的” 客人总是对的，这是服务员工一条铁的原则，即竭尽全力为客人提供最愉快的服务。但是，这种客人的对并不是一味的忍让。例如，一些粗鲁无礼的人闯入餐厅，骚扰其他客人，侮辱女服务员，在这种情况下，餐厅员工首先要冷静、沉着、要有礼貌、不卑不亢地告诉他们安静、注意礼貌。假如他们不听劝告，则应有礼貌地请他们离开餐厅，先礼后兵。假如他们拒绝，则坚定不移地立即通知保安部门。切记，无论你多么气愤，不要大声吼叫，如果在众目睽睽之下谩骂客人，会把事情扩大化，将许多客人赶跑。 C、避免客人提起诉讼 即使是最高级的酒店餐厅，都应该避免食品偶尔落入异物。因为如果餐厅客人因异物而发生窒息或其他人身伤害，客人就有充分理由对餐厅提出诉讼，要求索赔。同样，只要客人能证明食物有毒或污染，也可以照样起诉。 什么叫异物?以鱼羹为例，如果一位客人因食用鱼羹被鱼刺卡住喉咙而动了几次手术，这并不能说鱼羹中出现了异物。鱼刺与食物中的玻璃碎片不同，后者可构成控告，但前者只是一种食用鱼羹的合理风险。 D、餐厅员工的个人素质要求 (1)殷勤周到 在餐厅工作的员工决不可漫不经心或在工作时因想入非非而走神，必须不断地、机敏地照料进餐的客人，密切注视你所服务的桌子正在发生的动作、可能发生什么情况、用餐的速度、进餐过程等，这样，当需要加酒、撤盘或需要额外的调料时，就会提前做好准备，使进餐者感到舒适，使得服务更加有条不紊。 (2)礼貌服务 除了满足客人用餐的需要外，服务员还应通过自己的礼貌服务使客人感到舒适。这种服务往往是通过细微之处来实现的。如帮助客人脱外衣及拿提包；帮助客人拾起掉下的东西；为吸烟客人点火、换烟灰缸；为客人调节窗帘或百页窗，防止炫目的阳光照射到客人脸上；调节音乐的音量等。在服务中使用一些礼貌的字眼，如 “请”、“谢谢”、“对不起”等，这是每一个餐厅员工都应该做到的。礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。 (3)可靠 可靠是一个人成熟的标志，亦是酒店员工所必具的品质。一个可信赖的人，首先对工作能承诺负责，同时能在规定的期限内充分利用时间去完成所交给的任务，可靠性是在招收新员工时必须考虑的一个因素。 (4)经济头脑 任何酒店员工都有一个共同的重要责任――降低成本。在餐饮中，每天不知有多少好东西被当作废料而丢弃掉，这是最大的也是最无法计算的浪费。一个有理性的人是不会故意去损坏、浪费个人的或企业的财产的，许多浪费是在无意识中发生的。一个训练有素的餐厅员工，应该注意下列各点，以减少浪费。 ①储存瓷#from 本文来自 end#器和玻璃器皿时要小心拿放； ②按菜谱标准配料和提供食物； ③将未使用完的东西仍旧送回厨房； ④清理餐桌时不要把银器也混杂在脏物中扔掉，在为客人添加黄油、面包和咖啡之前，需要征询客人的意见； ⑤使用清洁剂要适量。 (5)效率行动的效率指的是花较少的劳动而取得好的结果。餐厅员工要仔细计划服务步聚，合理地安排跑菜线路，缩短服务时间，提高工作效率，从而更好地为客人服务。 (6)诚实 诚实是任何人都应具有的重要品质，对那些与公众联系的人来说特别重要。在任何一个营业日中，餐厅员工都有欺骗客人和企业的机会。因此除了加强思想教育外，管理人员应经常巡视检查可能产生欺骗行为的地方，以杜绝此类不愉快的事件的发生。(7)知识 一个称职的餐厅员工对客人们提出的任何问题必须具有解答能力，才能在繁忙的工作中应付自如，不必向别人请教答案而影响他人工作。在空闲时间里，员工要花些时间去熟悉菜单和餐厅里的设备以及餐厅和厨房的各种特点，以便熟练运用和迅速解决问题。此外还应了解菜单上的菜所用的原料、配料、烹调时间和服务方式等知识。 一个成功的餐厅员工不仅要了解以上这些知识，还必须了解企业的概况、餐厅或酒店提供的特殊服务项目，这会给新客人带来很大的方便。此外还应了解当天重要新闻、当地游览点、购物点和交通概况等必须具有的基本知识。由于知识丰富而赢得客人的信任，将增加客人进餐的满意程度并吸引客人经常来光顾。一个有上进心的餐厅员工应自始至终都是十分重视学习的。 (8)做好准备工作 餐厅服务不是那些拖沓者所能承担的业务，它应是事事想在前、做在前的工作。在营业开始前必须做好一切准备工作。如储存好调料、桌布和餐巾等，还必须准备好一些用具，如开瓶夹、火柴或打火机、额外多一支铅笔或钢笔等。这样的餐厅员工在客人眼中，就显得训练有素。 (9)敏捷 对许多客人来说，特别是早餐、午餐的一顿饭只是一天工作中的插曲，许多人习惯在餐后立即去办理一些预定好的事项，为此客人需要快速服务，敏捷的反应是十分重要的。但要紧紧记住，为客人服务不能太随便、太草率，只能用愉快方式去处理，如建议客人点一些不用长时间准备的菜肴，就可以节约时间。 (10)技巧 为使餐饮业发展，餐厅员工必须在工作中不断地提高自己的技巧，改进技巧的关键是多练，如托托盘通过拥挤的人群是通过实践才能提高的技巧。 (11)机智 在合适的时机说合适的话、做合适的事才不会冒犯他人，这对任何餐厅员工来说都是十分重要的。当客人发生误解而试图去纠正客人的想法时，千万要小心，应当选择稳妥、容易接受的方式进行交谈。 (12)懂得促销 餐厅员工应想方设法向客人多推销一些好东西，以提高客人的平均消费额，从而增加餐厅的利润。一个好的服务员能巧妙地引导客人放弃一种菜而选择另一些高档菜。当客人进入餐厅时，服务员就能十分敏锐地判断出这位客人只想饱餐一顿还是来品尝一下美味，这种正确的判断，不仅可增加销售额，亦可满足客人的需要。服务礼仪：
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您好，我做的是餐饮行业，上班时间客人多的
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您好，我做的是餐饮行业，上班时间客人多的时候，经理会叫员工加班，工作时间不忙的时候，经理会要求员工休息来抵扣加班时间，这样算违规么？每周工作日加班超过4个小时
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上班时间餐饮
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工作日加班是否可以调休历来有争议，没有明文规定，司法裁判的态度也不一。
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