打造金牌大堂经理 ―赢在大堂服务营销
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打造金牌大堂经理 ―赢在大堂服务营销
课程背景：在互联网金融的激烈冲击下，金融互联网发展迅速。交通银行大堂经理机器人上线，农业银行厅堂机具设备全面升级，引入超级柜员机……外界环境的变化对大堂经理的岗位提出越来越高的要求，不仅是厅堂的管控者，还需要持续提升产品营销、客户维护的能力。如何实现从传统的大堂救火员到大堂管理者的华丽转身，需要进行系统性的综合能力提升。课程时间：2天，6小时/天课程方式：讲授、研讨互动、视频启发、案例教学、现场演练;课程对象：银行大堂经理参训人数：40人以内培训所需工具和设备：有靠背的椅子，无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、大白纸(15张）、训练场地(发言及各种演练互动等，桌椅摆放不能太密集）;&课程大纲：第一讲：导入篇：未来我们将去哪里?1、& 未来银行的发展趋势1）零售银行三层体系及五大差异化模式客群深耕型――我的银行渠道创新型――便捷的银行产品专家型――专业的银行全面制胜型――全面的银行生态整合型――不仅是银行2、& 大堂经理岗位变迁1）从基础服务向优质服务转变2）从优质服务向个性化服务发展3）从服务向服务营销转型&第二讲：认知篇：打开心扉认知自我1、& 大堂经理角色定位1）客户体验时代的银行形象大使2）正确认知自己的优势和劣势2、大堂经理职责分解1）大堂经理岗位职责解读2）大堂经理岗位职责“照镜子”&第三讲：修炼篇：一修三练第一节 现场管控――有条不紊1、网点现场布置――触点管理1）网点功能分区层次划分2）网点动线、冷热区、触点布局3）打造网点视觉营销体系―― VP+IP+PP4）网点活动创新布局案例分享：各大银行优秀网点现场布置2、大堂客户预处理和分流1）大堂引导区预处理技巧2）大堂填单区预处理技巧3）大堂等候区预处理技巧3、现场服务管理――尖峰时刻1）尖峰时刻金融小课堂操作原则2）尖峰时刻金融小课堂四步曲现场演练：案例分享和金融小课堂现场演练第二节 客户沟通――真诚有效1、& 客户沟通技巧1）客户沟通的定义和内涵2）客户沟通的语言模式2、& 业务咨询技巧1）业务咨询流程中的物料准备2）业务咨询流程3）业务咨询技巧3、& 大堂客户教育1）客户教育目的与重要性2）客户教育流程3）客户教育技巧案例讨论：在超级柜员机上线后面临哪些客户教育问题？4、& 价值客户挽留1）挽留客户流程2）挽留客户技巧案例分享：大堂经理小静的魅力第三节 现场营销――积极主动1、& 联动营销模式1）& 大堂联动营销链条组建2）& 在转介环节大堂承接要点和工具3）& 联动承接营销技巧视频分享：大堂营销链条模式2、大堂主动营销模式1）大堂客户心理和需求分析2）大堂产品营销技巧大堂产品营销关键点案例分享：无意间的大客户邂逅产品营销话术设计3、产品营销异议处理技巧第四节 投诉处理――及时有效1、大堂经理情绪管理2、投诉处理基本规范1）投诉处理的要求2）投诉处理的原则3）投诉处理过程关键4）投诉处理过程禁忌3、投诉处理六步骤1）主动受理2）安抚情绪3）确认事实4）寻求方案5）回复客户6）客户回访&第四讲：行动篇：立即行动，争胜未来1、& 大堂经理如何进行微创新1）画出客户麻烦地图2）设计网点厅堂创新活动2、未来行动计划1）制定行之有效的行动计划要点2）立即行动，我的行动计划
1、掌握网点大堂第一负责人的管控技巧，全面掌控网点现场运营管理知识技能。2、提升网点现场客户沟通技巧，实现以客户为中心的沟通方式落地，提高现场工作效率。并能够有效解决客户投诉，转化客户投诉为潜在客户开发机遇。3、提升大堂经理现场产品营销的技能技巧，建立网点联动营销模式，实现网点营销业绩提升。
培训师介绍
武汉科技大学行政管理/工商管理& 硕士6年银行管理咨询经验中国银行、农业银行温州、天台、嘉兴、舟山、安庆、湖南等地区的常聘讲师；先后主要负责四大国有银行、邮政储蓄银行、城商行和农商行总行、分行、支行各大网点导入工作；中国银行（30期）、农业银行（42期）、工商银行（16期）、建设银行（9期）、邮政储蓄银行（21期）……擅长银行服务营销能力提升项目，拥有400多场的银行零售业务咨询工作经验和培训经验。包括服务营销人员素质能力提升、资格认证、课程开发、高管人员培养等项目，以服务标准化、营销能力提升、岗位职责梳理等为项目核心，提升行长、大堂经理、柜员综合能力。&重点项目：★ 中国农业银行温州、绍兴、宁波、嘉兴分行服务营销能力提升。针对不同网点人员不同特点，有针对性提升服务营销能力。给全网点人员集中授课，达到服务标准化，业绩提升，团队具备核心竞争力。★ 中国农业银行安徽省分行营业部“软转型”落地项目。从岗职绩效、前台流程、后天流程和网点文化四个方面入手，提升网点综合管理和服务水平，项目结果超过银行预期。★ 中国银行安庆分行大堂经理能力提升项目。独立负责中国银行安庆分行市区八家网点大堂经理培训和辅导；梳理和固化大堂经理服务标准化，提升现场营销能力，加强中高端客户识别和实现岗位联动、★ 中信银行信用卡中心“星未来”高管人员培养项目。通过“星汇国际、星创视界、星语星愿”三阶段的学习，全面提升了学员国际化视野、战略思维、创新思维、互联网精神和变革领导力等综合素质。服务过的客户有：中国银行：广东省分行、安庆分行（桐城支行、望江支行、宿松支行、怀宁支行、枞阳支行、潜山支行、集环支行、人民路支行……）、温州分行（文成八达支行、中山支行、平阳水头支行、万全支行、苍南灵溪支行……）、天台分行、嘉兴分行、舟山分行、湖南省分行……农业银行：安徽省分行营业部、天津分行宁河支行、温州分行（乐清宏源支行、虹桥支行、瑞安汀天支行、宾阳支行）、绍兴分行（港区支行、诸暨安华支行、嵊州临场支行、三界支行、湄池支行、柯西支行……）、宁波分行（兴宁支行、象山支行、奉化支行、日湖支行）、嘉兴分行、余姚分行……招商银行：招商银行总行……工商银行：湖南益阳省分行、安徽省分行、广东清远分行、湖南岳阳分行……建设银行：四川省分行、广东省分行、杭州分行、山东省分行……中国邮政储蓄银行：宁夏分行、陕西省分行（北街支行、镇川支行、神木县支行、人民广场支行、锦界支行、府谷支行、吴堡县支行）……兴业银行：总行、济南分行、杭州分行、武汉分行、太原分行……其他银行：广东顺德农商银行、聊城农商银行、广发银行广州分行、平果农村合作银行、浦发银行西安分行、中信银行信用卡中心总部、四川南充农信社、青岛农商行、四川广元农商行、江苏农商行……&
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销售技巧、银行金融、
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《打造金牌大堂经理 ―赢在大堂服务营销》内训课需求表
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培训师：所在地：上海 培训师：所在地：石家庄营销中心总经理&&讲师：&&讲师：张伟华培训师：所在地：长沙“极简房地产营销”创立者培训师：所在地：扬州房地产渠道营销&&讲师：&&讲师：本课程针对关键点，通过分析与演练，帮助参加者了解市场营销内在的逻辑关系和外在的运作方法。通过学习，参加者既可以提升市场运作的能力，并迅速成为营销...培训师：所在地：济南品牌咨询专家培训师：所在地：北京品牌营销管理导师&&讲师：张老师Rich&&讲师：本课程针对关键点，通过分析与演练，帮助参加者了解市场营销内在的逻辑关系和外在的运作方法。通过学习，参加者既可以提升市场运作的能力，并迅速成为营销...
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博锐微信号快消行业的营销人想跳槽去互联网公司做产品经理，有什么建议？
本人中学5年信息奥赛，本想一直在这条路上走的，无奈数学天赋不够，一直拿不到保送资格。思量之下，转了文科，上了一所211的管理学院。毕业后进了一家全球知名的FMCG公司做Marketing，待了6个月，越发地觉得这不是我想做的事业。现在想跳去互联网公司做，各位前辈有什么建议？希望诸公不吝赐教！
【的回答(19票)】:
谢谢邀请。
传统行业的Marketing和互联网产品经理之间，本质并无不同。但是，选择不同类型的公司将面对完全不同的成长环境，所以，问题的关键是——你想拥有怎样的成长环境。分析如下：
一、传统行业的Marketing和互联网产品经理之间，本质并无不同：
1、二者需要具备的能力是共通的。虽然FMCG(快速消费品)属于传统行业，有别于互联网公司，但上述任何一个职位想做得出色，都需要具备或培养快速学习、洞察、创新、策划、执行、沟通协调、分析和解决问题等能力。其实，拥有这些能力也是出色的职业经理人能够在各个行业无往而不胜的重要原因。
2、二者只有形式上的不同。这些形式包括专业术语，市场环境和营销渠道等，拥有快速学习能力这些形式上的东西又有何难？前者做得出色便可很快胜任后者的工作；反之，亦然。
3、亲自负责项目，就能快速成长。无论在什么行业，如果能正式负责一个现实的、有预算（投资）的项目，上述能力的成长和积累就会很快。成为项目负责人，引领并推动整个团队前进所带来的挑战和成功只有亲历过才能体味。
二、这两份工作真正的差别在于所属的行业和公司：
1、选择全球知名公司，有更多机会站在巨人的肩膀上去学习和积累。全球知名公司历经数十年甚至上百年的时间、市场和地域的检验，内部产生了大量的知识和经验的积淀。全球知名日化公司主要有宝洁(1837)、联合利华(1929)、利洁时(1814)、高露洁棕榄(1806)和欧莱雅(1909)等，平均年龄超过一百岁。对你负责的项目，身边的同事可能有二十年以上的经验，而国外子公司也可能有类似的案例供借鉴。
2、选择互联网公司，有可能是站在小土坡上。国内外顶级的互联网公司最长大概也只有二三十年历史。互联网行业一直处于快速发展、震荡和更替的状态，谁也无法预测十年后的境况，比如腾讯、Yahoo。为顺应潮流而快速调整的互联网公司更注重当下而非长远，知识和经验的积累方面是明显的短板。负责互联网项目，如果有先例也可能是其他公司的经验，更多要靠自己去分析、摸索和抉择，这个过程很辛苦，但成长也很快。
3、两类公司各有优劣，关键是你想要怎样的成长环境。当然，在FMCG公司也可能要摸着石头过河，而在互联网也一样可能有大把经验可以学习，只是概率问题。
三、上述分析对多数人是通用的，此外再针对提问者的小建议：
1、勿草率。在知名FMCG公司刚工作半年就在对互联网产品经理没有什么了解的情况下想？在加入现在的FMCG公司之前，是否认真搜集并分析过相关资料？会不会做了半年产品经理之后还想再跳？
2、加强快速学习、洞察、分析问题和解决问题的能力。如前所述，这些能力无论是FMCG的Marketing还是互联网公司的产品经理都要具备。从提问和评论中推测，你可能要在这几方面加把劲。若推测有误，敬请谅解：）
【张亮-Leo♂的回答(9票)】:
市场转产品。恩，从用户调研和市场分析的角度，是可以的，但是从产品设计和后续运营工具的提供上，可能会弱不少。
另外，你只在那家快消公司做了半年而已，资历尚浅。
1、继续在那家快消公司至少再待半年到1年半。
2、期间可以多泡泡知乎、买几本书，从理论上先培养自己的产品能力。
3、有余力可以买台服务器，买个域名，搞个开源程序，建个自己的网站，加强实操经验。
4、从头开始，尝试去投百度、腾讯的产品助理岗位。这两个公司里，百度是看MRD文档的，你的市场经验会有一定的帮助，腾讯不清楚，但可能也会考察市场嗅觉。阿里的产品和运营分很开，而且对产品流程的要求会比较高；盛大没有产品助理岗位；其他互联网公司你可以根据兴趣和行业也投投看。但是想上来就做产品经理，那可能需要根据你的实力去碰运气了。
【波旬的回答(6票)】:
如同游戏中有道德、幸运等隐藏属性一般，每个Marketer也都有两个隐藏属性：悟性与运气。
运气在新人阶段尤为明显。你做了6个月的Marketing，有没有发现有的同事看似什么都不如你，但就是业绩比你好？而且从心态、知识、技巧等方面根本找不出原因，只能归结为分配给他的客户比较好搞定？这就是“运气”属性。
悟性在则伴随Marketer的整个职业生涯。在入职培训的时候，有没有发现有的同事可以举一反三，见一知十，在策划的时候思如泉涌，在提案的时候舌灿莲花？而其他人哪怕如何恶补都很难企及他的高度？这就是“悟性”属性。
学校不会告诉你这残酷的现实，但营销实践中，几乎所有的企业都有意没意地在检验Marketer的这两项属性：没有意识到这两项属性的公司，采用大浪淘沙的招聘与淘汰方式，精挑细选具高运高悟的营销人才；意思到这两项属性的公司，则是采用孵化部的方式挑选高悟的营销人才，采用试用制的方式挑选高运的营销人才，将两项属性俱佳的营销人才培养成管理人员，而而让这两项属性均不突出的Marketer做一些没有技术含量的日常工作，尤其是快销行业，这类工作岗位还是很充足的。
更为残酷而现实的是，这两项属性很难通过后天努力提高。
所以，在转行之前，请自检你的运气与悟性，若二者俱佳，可以继续做Marketing，有比产品经历好得多的前景与钱景；若二者平平，请毫不犹豫地转行。
【Peter Hsia的回答(2票)】:
看你想做什么样的产品吧，因为快消行业的受众是个人居多，消费行为有个人产生；所以还是看你的产品对象是谁，如果还是C类的，那么你的优势将给你加分，如果你选择对B类的，那么你可能会暂时遇到阻力。
我有一些产品经理的朋友，阿里巴巴有个苏杰写过一本《人人都是产品经理》，你可以看看——这里的思路其实和marketing别无二致，关键是你自己的投入程度。仅供参考~
【Ricky的回答(0票)】:
我的建议是，有人愿意接收你之前的工作经验，并且相信你能为公司带来不一样的东西，你就有机会，否则，都是浮云。
【IceBear的回答(0票)】:
如果你只是想找一份职位，你仅需要把豆瓣上相关产品经理的书全买下来然后闭关苦读一周，出山投简历，over!至于能不能找到你如意的，就得看你面试时的忽悠程度了。
一下豆列仅供参考：
PS。这玩意和你数学天赋无关，只要你想干，绝对能找到，门槛低上手快！
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