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精益生产思路在服务业中的运用
作者：天行健咨询分类：时间： 14:53:47
精益生产方式既是一种以最大限度地减少企业生产所占用的资源和降低企业管理和运营成本为主要目标的生产方式，又是一种理念、一种文化。实施精益生产方式JIT就是决心追求完美、追求卓越，就是精益求精、尽善尽美，为实现七个零的终极目标而不断努力。它是支撑个人与企业生命的一种精神力量，也是在永无止境的学习过程中获得自我满足的一种境界。大多数人对企业管理的研究产生于制造业，所以很多生产领域的管理方法和经验在服务业的运用也就不足为奇了。精益服务就是精益生产的思路在服务业中的运用。“‘精益服务’是通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的变革，使服务系统能很快适应用户需求的不断变化，并能使服务过程中的一切无用、多余的东西被精简，最终达到包括市场营销在内的服务的各个方面最好的结果”。精益思想的核心就是以越来越少的投入——较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值;同时也越来越接近用户，提供他们确实想要的东西。精益思想迅速成为制造业的一股新风，为许多生产型公司竞相采用。服务型企业同样可以运用精益原则提高工作绩效，增加公司营收。公司必须设法在强手如林的竞争中独树一帜。企业就要竭力缩短投保单的处理周期，简化保单提交流程，减少差错率。改进运营质量，管理人员把目光投向精益生产管理体系，该方法是建立在持续流水作业的概念基础上，这有别于每道工序都实施批量处理的传统生产体系。
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减少抱怨率：精益管理拯救服务业
在医院看个感冒需要大半天，去餐厅吃饭等了一个小时还没上菜，坐飞机出差被延误了5个小时，相信在医院、餐厅、航空等服务业都带给过人们类似的焦躁，更重要的是这些延误，使得人们的工作和行程计划时常被打乱。　　　　　　　　　　　　“让客户等待就是浪费，全世界第二大产生浪费的行业便是服务业。”在复旦大学管理学院举办的2011精益六西格玛高峰论坛上，中国精益六西格玛委员会理事长、英格索兰安防事业部亚太区总裁余锋告诉《第一财经日报》，特别是在中国，无论是服务业本身，还是制造业的服务环节都有改善以提升客户满意度的空间。　　　　　　　　　　　　　　　　　　减掉服务业中的“赘肉”
“服务业应该像制造业那样导入精益的管理思想，不仅能提高自己的效率更能提升客户满意度。”在有银行、通信等多年服务业经历的华硕集团亚旭电子管理总部副总梁纶聪看来，服务业的精益和他现在所在的制造业的精益改进类似，是要“通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的变革，使服务系统能很快适应用户需求的不断变化，并在服务过程中找出不增加价值的浪费‘赘肉’加以改进，最终达到最好的结果”。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　“精益”的概念最初来自于20世纪80年代的制造业，其精髓同样在于找出流程中浪费的部分，并设法把它消除，通过流程的再造，实现对经营管理的有效控制，从而消除浪费，降低成本，拓宽效益空间，增强企业竞争力。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　比如，在医院药房前排队的队伍通常不短，而在配药师安排药品位置时，是按照品种分类安排，还是按照药品的使用频率安排能更缩短时间？实际上可能只有常用的100种药会出现在80%的药方中，排列方式的优化可以减少配药师走动的时间，提高效率。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　近年来服务业的成本也在不断上升，梁纶聪表示，“服务业也需要在每个环节都有附加价值”，精益化改造来提升企业竞争力，需要从满足顾客服务的角度，确定服务设计、技术标准、服务工艺、服务流程、服务质量、检验标准的整个价值流中所有的步骤。当服务效率提高了，顾客等待的时间缩短，服务更加规范，服务质量得到改善，顾客更愿意为好的服务支付，因此服务的效益也就会走上良性循环。　　　　　　　　　　　　　　　　　服务的精益流程
如今在汽车、机械设备等制造业领域，精益正在或已经成为一项必须实践的管理思想和原则，ABB（天津）运营经理孙永明认为，随着服务经济的兴起和市场竞争压力的增大，很多制造企业选择了服务转型，提高价值创造能力。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　而这种转型也影响到服务性企业将精益服务作为一项核心竞争力。就像制造业一样，服务业的精益改善也是从“定义、测量、分析、改进、控制”五个步骤展开的。具体而言，余锋认为，首先，“顾客的需求决定价值”，意味着服务企业的一切流程都要考虑到顾客的需求，比如银行柜台业务的隐私需求等，一切从顾客的角度出发，根据市场而不是根据自己的主观臆断来做出决策。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　其次，确定整个价值流的全部过程，这需要企业对产品服务的全过程进行准确的分析和判断，包括产品的设计和服务过程、服务组织信息流动过程、人力资源的组织过程。同时，要“使价值流流动起来”，明确和找寻到的价值流动过程中的浪费，等待、价值流回流和因服务的返工返修的浪费，提高服务过程的效率等。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　此外，要由顾客来拉动价值流，意味着所有的过程都要紧紧围绕顾客的需求来进行，根据顾客需求的品种、数量和需求时间等来组织企业的服务过程。而且要根据顾客和市场要求的不断变化，确定对价值的理解，同时根据不同期间的不同情况来确定价值流的状态，不断消除浪费，提高价值流的流动水平，满足顾客要求。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　时间在变、员工在变、客户需求在变，如果一个企业的标准化流程3~5年不变，就是有问题的。梁纶聪说：“精益服务也是一个不断完善自己的过程。”精益服务的挑战　　如果用精益化的标准流程来改造服务业，这是否与服务业本身需要极大弹性和灵活性可能产生矛盾？“的确如此，”余锋认为，这正是服务业精益改进中具有挑战性的地方。比如在以客户为导向的原则下，一些连锁服务业中在不同门店，甚至相同门店的不同服务员，在遇到顾客多样性的需求时，如何能提供更贴心、更多样的服务，有时可能很难标准化。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　“但是可以考虑的是，有些后台的东西是可以标准化的，但是前台的与客户直接面对的服务可以加入灵活性与弹性。”余锋说。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　与制造业中的精益管理不同，余锋认为，服务业的精益不是简单地追求效率最大化，甚至有时为了提高顾客的满意度，服务业中会保留一些浪费。比如海底捞员工餐前递给顾客的湿毛巾，从精益的角度来说就是浪费，但是从顾客角度来说，这是服务实体化的表现。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　另一方面，制造业中员工除了与顾客打交道，在生产制造部分很多都是与机器设备打交道，因此变量小，流程相对比较好控制。但是服务业大量的工作需要是直接与人打交道，有时这种服务产品很难量化评估。“因此制造业中的精益方式不能简单生搬硬套到服务业中来，除了效率，服务业中更需要些人性的东西。”　　余锋认为，相对而言，欧美、日本一些发达国家的服务业水平、效率相对较高，不过中国的一些服务企业也在改进，比如招商银行、在美洲银行入股后的建行等，现在有更多的企业意识到高效率、高质量的服务不仅使企业的核心竞争力加强，而且能带来高附加值利润，但由于大部分精益方面的专业人才还是集中在制造业中，服务业中的竞争还不够充分，服务业精益改进中也存在人才短缺的问题。
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TA的最新馆藏长春市服务业实施精益六西格玛质量管理流程创新研究--《吉林大学》2015年硕士论文
长春市服务业实施精益六西格玛质量管理流程创新研究
【摘要】：在我国经济增速新常态下，服务业成为经济增长新引擎，而人们日益增长的服务需求与服务质量水平不高的矛盾，促使长春市服务业应用先进的质量管理方法去指导服务组织提升服务质量水平。精益六西格玛作为一种新型的质量管理思想，在服务业众多行业中已经被证明是成功的经验，它具有优化流程，减少浪费，降低成本，消除变异的作用，在长春市服务业中推广精益六西格玛可以在产业结构调整期，优化长春市产业机构，提升服务质量水平，满足人民服务需求，促进长春市经济发展。如何设计一套适合于长春市服务业精益六西格玛质量管理流程变得迫切而有意义。
本文在文献研究的基础上，对理论知识进行归纳总结，对比分析了国内外服务业实施精益六西格玛的情况，结合长春市服务业服务质量发展现状，指出服务业实施精益六西格玛质量管理所面临的挑战，分析了长春市服务业实施精益六西格玛质量管理的必要性。在SERVQUAL量表的基础上，融合服务质量内容技术质量指标和精益指标，建立了长春市服务业实施精益六西格玛质量管理流程服务质量评价体系，运用层次分析法确定指标权重，分析了长春市服务业直接实施精益六西格玛质量管理存在的问题，为长春市服务业实施精益六西格玛质量管理流程创新做铺垫。接着通过建立精益六西格玛流程框架，设计了长春市服务业实施精益六西格玛质量管理创新流程。最后用长春市商业银行ATM机加钞流程来实证本文核心精益六西格玛质量管理创新流程框架。
【关键词】：
【学位授予单位】：吉林大学【学位级别】：硕士【学位授予年份】：2015【分类号】：F273;F719【目录】：
摘要4-5Abstract5-10第1章 绪论10-15 1.1 研究背景10 1.2 研究目的及意义10-12 1.3 研究内容、方法及创新点12-15
1.3.1 研究内容及框架12-13
1.3.2 研究方法13-14
1.3.3 研究的创新点14-15第2章 文献综述15-26 2.1 服务质量概述15-17
2.1.1 服务的定义与特征15
2.1.2 服务质量的概念及其理论15-16
2.1.3 服务质量体系16-17 2.2 精益管理综述17-21
2.2.1 精益思想形成过程17-19
2.2.2 精益思想的概念19-20
2.2.3 精益思想在国内外服务业的应用研究20-21 2.3 六西格玛质量管理综述21-23
2.3.1 六西格玛质量管理发展历程21
2.3.2 六西格玛质量管理概述21-22
2.3.3 六西格玛在服务业中的应用研究22-23 2.4 精益六西格玛质量管理综述23-26
2.4.1 精益六西格玛的涵义23-24
2.4.2 精益六西格玛在服务业的应用研究24-26第3章 长春市服务业实施精益六西格玛质量管理环境分析26-35 3.1 长春市服务业发展质量现状26-30
3.1.1 长春市服务业发展状况26
3.1.2 长春市服务业质量发展成就26-28
3.1.3 长春市服务业质量管理发展存在的问题28-29
3.1.4 提高长春市服务质量整体水平的建议29-30 3.2 长春市服务业实施精益六西格玛面临的挑战30-32
3.2.1 流程图制作与优化的难易程度30-31
3.2.2 对普通员工要求高的挑战31
3.2.3 数据收集方面的挑战31
3.2.4 识别浪费的挑战31-32 3.3 长春市服务业实施精益六西格玛必要性分析32-35
3.3.1 理论应用的要求32
3.3.2 长春市服务业产业结构的要求32-33
3.3.3 长春市服务业转型升级的需要33-35第4章 长春市服务业精益六西格玛质量管理流程服务质量评价35-46 4.1 长春市服务业精益六西格玛流程服务质量指标体系建立35-39
4.1.1 服务质量评价理论与方法溯源35-36
4.1.2 设计评价指标体系原则36-37
4.1.3 评价指标体系建立37-39 4.2 运用层次分析法确定指标权重39-44 4.3 长春市服务业实施精益六西格玛质量管理流程影响因素44-46
4.3.1 持续改进因素44
4.3.2 需求多样性因素44-45
4.3.3 流程结构因素45-46第5章 长春市服务业实施精益六西格玛质量管理流程创新设计46-58 5.1 长春市服务业实施精益六西格玛流程设计框架思路46-48 5.2 长春市服务业实施精益六西格玛流程设计阶段创新48-56
5.2.1 准备阶段48-51
5.2.2 评价服务质量现状51-52
5.2.3 选择改进服务项目52-54
5.2.4 长春市服务业实施精益六西格玛 DMAIC 创新流程54-56 5.3 服务流程改进结果的控制56-58第6章 精益六西格玛方法应用于长春市服务业实证分析58-64 6.1 ATM 加钞流程改进项目问题界定—定义阶段58-59 6.2 ATM 加钞流程相关因素测定—测量阶段59-60 6.3 ATM 加钞流程相关因素解析—分析阶段60-61 6.4 ATM 加钞流程影响因素改进—改进阶段61-63 6.5 ATM 加钞流程影响因素评估—控制阶段63-64第7章 总结64-66参考文献66-69致谢69
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精益生产方式在服务业中的应用
&&&&& 精益生产方式是一组活动的集合，其目的在于实现在原材料、在制品及产成品保持最小库存的情况下进行大批量生产。零件准时到达下道工序，并被下道工序迅速加工和转移。精益生产要求全过程各个阶段都要具有高水平的质量、良好的供应商关系以及对最终产品需求的准确预测。
　　精益生产技术在服务行业的应用也很广泛，每种技术及相应的工作步骤的适用性取决于行业特点、产品及设备的技术水平、员工的工艺技能水平和企业文化。以下是几个在服务行业中应用的手段：
　　1.建立问题协调小组
　　2.改进工作环境：作为服务业老大的麦当劳在这方面的投入似的服务过程更加良好，连续改进的意识更容易深入人心，并且顾客也感受到他们得到了更好的服务。
3.改进质量：使用成本--效益法，目的在于建立可靠的过程能力。以麦当劳为例，该公司正确实现了服务传送系统的工业化，从而使世界上任何地方的麦当劳的员工都能提供同样的饮食服务。质量好并不意味着提供最好的产品和服务，它只意味着提供给顾客的产品或服务要与顾客所付出的价钱一致。
　　4.清晰的流程：基于精益生产理论的物流清晰性，可以显著提高过程操作水平。联邦捷运公司将原来始点--终点的空运邮件的方式改为始点--汇总分发站的方式，在汇总分发站里将邮件转移到飞往目的地的飞机上，创造了空运行业的革命。
　　5.对设备和过程技术的完善：完善技术包括对设备和过程的评价以促使其能力符合过程的需要，实现在公差范围内一致地加工，以适合工作小组的规模和能力。某医院减少了手术室的准备时间以便手术室有较大的柔性来承接更广泛的手术，同时不减少手术室的可用性。
　　6.均衡工作负荷：服务行业中生产与需求具有同步性，所以要求服务行业均衡需求，以避免顾客付出过多的等待时间。麦当劳在早上提供特殊的食谱；零售商店使用记帐系统。
　　7.消除不必要的活动：对于不能带来价值增值的活动就成为候选的被删除的活动，能带来价值增值的活动就可能成为重组对象，以提高过程一致性或减少完成任务的时间。某医院发现花费在手术开始时尚未准备好的仪器上的等待时间过长。因此，该医院为每类手术所需设备建立了一个清单，以减少手术的等待时间。
　　8.物理结构的重组：工作领域的布局在实施期间通常需要重新布置。服务行业内应用不如制造业。
　　9.引入需求拉动计划：根据服务业的生产和消费特点，建立需求拉动（顾客驱动）计划。服务行业的经营业务可以分为&企业内部业务&和&与顾客接触的业务&两部分，两部分之间需要进行协调。餐厅使厨师可以看到汽车进入停车间，这样，服务员就可以为每辆车预先烤制汉堡。
　　10.建立供应商网络：在服务行业中，服务成本最重要的是人工成本，不强调原料的供应商网络。但餐厅之类的服务行业除外。
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精益生产在服务业中的应用咨询
　上课时间：
课程编号：66414
　授课地点：
深圳,（具体地点报名后待确认函通知）
　学习费用：
　培训对象：
服务业中、高层管理人员
　课程信息：
时间、地点：　费用：980/人培训受众:服务业中、高层管理人员收益:1) 通过讲解和案例分析，让学员了解精益管理原则以及其在服务业的应用。2) 通过讲解和小组讨论，让学员掌握服务业精益管理的基本方法。3) 改进传统的服务业工作方式，引入在经营的各个环节中消除浪费的要领【背景】 精益在国内的制造业中已有了一些运用，虽然还处在一个初期阶段，但毕竟是有了一定的基础与运用范围。在服务业的运用基本上还是零，精益管理的指导思想是消除一切不增值的活动。【内容】一、精益管理理念1、服务业为什么要引入精益管理？2、精益管理会给我们带来什么好处？3、精益的起源与发展4、什么是精益？什么是精益管理？5、精益管理的四大特点6、精益管理的发展趋势7、精益企业的特征和精益思想新发展8、精益管理的常用工具二、从精益到精益服务1、精益思想的要点2、从理解精益的五个原则开始3、什么是浪费？4、工作中的八大浪费讨论：我们各自辖区的浪费现象有哪些？三、确定顾客关键要求1、确定顾客心声（VOC）的收集对象2、如何收集顾客心声3、将顾客心声转换成顾客关键要求讨论：针对自己的工作选题进行练习四、价值流分析1、从用户立场来确定价值2、什么是价值流3、价值流程绘图4、价值流图分析5、服务业中价值流分析案例练习：选择自己熟悉业务进行价值流程绘图和分析五、6S-精益管理1、6S起源与发展2、中日管理的差异3、推行6S成功的关键4、什么是6S5、6S的含义及其在服务业中的应用6、落实6S的常用工具7、6S的推行步骤六、目视管理-精益管理1、目视管理概念2、目视管理的内容与方法七、与1、团队组成的要素与形成的四个阶段2、团队协作的主要工具与团队决策3、组织协调与沟通4、团队沟通与会议沟通5、企业文化与沟通管理八、精益指标和推行策略1、差距评估2、精益指标3、角色和培训4、精益管理在服务业中如何推进九、案例分享十、时间和条件允许，可与学员参观交流培训师介绍：　张永嘉精益专家，六西格玛黑带大师工业工程硕士，精益专家，六西格玛黑带大师，在SONY、日立等公司长期从事高层管理及、改善管理，多年潜心研究各国外企的管理特点及先进方法，主要研究方向为精益及其在企业中的推行策略。在精益和快速改善方面具丰富经验。帮助瑞士百超机械、美国中施机械、力可兴电池，台达电子等数百家企业从事精益工厂诊断、精益技术（、防错…）培训、精益运作，精益六西格玛的导入和咨询等。各类培训人数2000余名，咨询企业 30余家，辅导260余个，直接收益超1.8亿元。优势:张老师长期在外企从事技术及管理工作，非常熟悉电子、电器及精密机械类企业的工艺及质量、效率改善。曾帮助艾默生、同州电子、和林电子、三洋光电、TCL、德赛、航天科技集团等数十家公司进行过相关培训及辅导并取得客户极高评价。咨询风格：缜密、系统。
　报名/咨询
广州:020-　深圳:8
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　参会方式：
1、拨打热线电话报名 　
2、传真报名 　 3、网上在线报名
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2、精益管理会给我们带来什么好处？
3、精益生产的起源与发展
4、什么是精益？什么是精益管理？
5、精益管理的四大特点
6、精益管理的发展趋势
7、精益企业的特征和精益思想新发展
8、精益管理的常用工具
二、从精益生产到精益服务
1、精益思想的要点
2、从理解精益生产的五个原则开始
3、什么是浪费？
4、工作中的八大浪费
讨论：我们各自辖区的浪费现象有哪些？
三、确定顾客关键要求
1、确定顾客心声（VOC）的收集对象
2、如何收集顾客心声
3、将顾客心声转换成顾客关键要求
讨论：针对自己的工作选题进行练习
四、价值流分析
1、从用户立场来我单位共计
人，报名参加<font color="#FF-11-16开始，在深圳举办的精益生产在服务业中的应用咨询。
　　单位名称：
*　　联 系 人：
　　联系电话：
*　　电子邮件：
　　、中日现场管理的差异
3、推行6S成功的关键
4、什么是6S
5、6S的含义及其在服务业中的应用
6、落实6S的常用工具
7、6S的推行步骤
六、目视管理-精益管理
1、目视管理概念
2、目视管理的内容与方法
七、团队建设与沟通技巧
1、团队组成的要素与形成的四个阶段
2、团队协作的主要工具与团队决策
3、组织协调与沟通
4、团队沟通与会议沟通
5、企业文化与沟通管理
八、精益指标和推行策略
1、差距评估
2、精益指标
3、角色和培训
4、精益管理在服务业中如何推进
九、案例分享
十、时间和条件允许，可与学员现场参观交流
移动电话：
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* 注：本次课程虽已过期，但您可以留下联系方式，近期巡回开课的时候我们会通知您！
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