“指尖上的旅行”消费陷阱多
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原标题：“指尖上的旅行”消费陷阱多　　在线旅游APP被投诉情况已超过传统旅行社 　　文/广州日报记者杨进 　　现在市民旅游，只需掏出手机，轻轻划动指尖，便可订房、订机票，甚至即时翻译、兑换外币。记者昨日在手机上查询，与旅游相关的APP多达上万个，几乎涵盖了市民出游衣、食、住、行等所有链条。调查显示，7成游客通过在线旅游APP软件订酒店、订机票，而且这类人群主要是北上广深一线城市的80后、90后。不过，“指尖上的旅游”虽然任性、方便，但也暗藏各种消费陷阱。记者了解到，以APP平台运营为主的在线旅游企业被投诉的情况已经超过传统旅行社，预订酒店、门票等没兑现，客服电话无人接听、投诉迟迟得不到解决等问题最为突出。 　　数据 　　80后、90后最爱旅游APP 　　记者了解到，近年国家旅游主管部门以及地方政府都大力倡导智慧旅游，手机APP成为该领域开发的“急先锋”。据介绍，仅地方及景区的APP数量就近500个，下载量也在千万次以上。当然，APP更多被大型在线旅游商“寄予重任”。 　　有关调查数据显示，2013年，中国在线旅游市场交易规模2204.6亿元，2015年，中国在线旅行预订市场交易规模将达到3630亿元。以国内一家知名在线旅游企业为例，今年第一季度，其APP下载量已累计8亿次，而在去年同期，这个数字仅为1.2亿。记者了解到，目前该旅游企业的7成酒店、机票是通过APP预订的。 　　调查显示，旅行APP的使用人群中，25~35岁的80后占比超过50%，18~24岁的90后占比接近20%。此外，习惯用APP“定制”旅游的人群集中在北上广深等一线城市，他们大多提前一周或者提前一天预订机票和酒店。 　　不少驴友出国旅游会用到即时翻译APP。“真人发音，还能说方言。”一位网友点评，“我去越南前下载了一个越南话有声版APP，没想到还派上大用场了，打车碰上完全不懂英文的司机，拿出此宝物放给他听，他准确地把我们送到了想去的地方。” 　　问题 　　预订“成功”到店后发现无房 　　记者在一家旅游企业的APP上预订1元景区门票，尝试了多次才被告知已经无票可卖，所谓“限时抢购票”，至于到底有多少票可以抢，该APP并没有具体显示出来。记者接着尝试抢购了另一款“一元门票”，发现抢购前要过不少关，先是用手机号注册登记“抢红包”，然后用“红包”去买门票，但很快又跳出一个窗口，要先扫描二维码下载该旅游APP。一业内人士告诉记者：“总之，1元门票多是噱头，吸引你关注后，拉动它的粉丝量，今后就成为它的客户了。” 　　近日，记者也接到多宗投诉使用APP预订酒店、机票后遭遇维权难的案例。游客刘先生尝试用APP平台预订增城小楼的一家客栈时，出现货不对板的情况。“我以前在这家客栈住过，房间布置很有情调，就想周末再次带家人去住。”刘先生说，他在APP上看到这家客栈的图片与之前一样，没有变化，便预订了该客栈房间，“但我到达该客栈的时候，被工作人员带到附近约10米远的一栋普通民居内，找到房间后发现装修、布置与之前住的客栈完全不一样。” 　　记者采访中，还有多位网友遭遇通过APP预订机票，多次显示预订成功后，在办理登机时却被告知没有票号的情况。他们最后经过多次交涉，才得到了部分赔偿或者道歉。 　　业内点评 　　资深旅游业界人士魏长仁分析，目前旅游监管仍以团队游为主，但近年来旅游方式、出游人群以及引发的各种消费投诉已有很大改变，特别是APP平台出现后。相关部门监管和追责的方式、办法也应针对新情况及时改变，予以应对。
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人 民 网 版 权 所 有 ，未 经 书 面 授 权 禁 止 使 用
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by .cn. all rights reserved消费陷阱重重 在线旅游监管迫在眉睫
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核心提示：根据人民网旅游“3·15”投诉平台公布的2015年投诉数据，2015年针对在线旅游企业的投诉量达50%，携程旅行网、去哪儿网、同程旅游网投诉数量居在线旅游企业前三位。
随着移动互联网普及以及居民消费观念转变，在线旅游(OTA)行业迎来发展的“黄金时代”。据《2015中国自由行市场研究报告》数据显示，2015年，中国在线旅游交易市场规模已达4237.2亿元，互联网渗透率突破10%。
不过，今年以来，假机票、非法积分兑换、乱扣退改费用等事件不断发酵，几大航空公司相继取消了与一些平台的合作。根据人民网旅游“3·15”投诉平台公布的2015年投诉数据，2015年针对在线旅游企业的投诉量达50%，携程旅行网、去哪儿网、同程旅游网投诉数量居在线旅游企业前三位。投诉主要集中在机票和酒店领域，两者分别占在线旅游投诉量的20.1%和25.5%。 ●南方日报记者 彭琳 实习生 刘笑雪
退订改签高额手续费遭诟病
今年年初，广州天河区张小姐在同程网上预定机票，付款之后发现绑定了保险套餐。当张小姐准备退票时，发现要收取高额手续费，后来考虑到成本问题，她没有退票。“为什么要收取那么高额的手续费，网站客服回复说这是规定。”
遇到改签退订难问题的不只张小姐一个人，广州海珠区的陈女士也向记者表示，去年年底在去哪儿网预定了广州飞往上海的机票和酒店套餐，临时有事情需要改签。但她登录改签页面时，显示要收取高额手续费。随后，陈女士致电去哪儿网客服，其客服回复称“这是按照旅游套餐的改签规则”。对此，陈女士愤愤不平地表示，“太不合理了，交了好几百元改签费。”
记者就手续费一事咨询了多家OTA企业的相关负责人，对方表示平台上售卖的单机票产品严格按照航空公司的退改规则进行，但如果是购买“机票+接送机”等旅游套餐，则属于类似旅游度假产品，消费者需遵循套餐产品整体的退订和更改规则。
携程网相关负责人告诉记者，“旅行套餐”的操作与预订规则是目前的行业惯例，如选择非套餐的机票产品则严格按照航空公司的退改规则进行。
而除了改退难问题外，隐瞒误导也是消费者投诉的一个重点。上海浦东段小姐近期计划去毛里求斯度蜜月，在携程网预订了价格1万元左右的“毛里求斯迪拜半自助游”。她告诉记者，当时预定时订单页面显示了4家酒店，段小姐认为入住的酒店应该就是其中一家。但付款后发现，订单显示的酒店并不在4家之内。
随后，段小姐联系客服，客服解释称宣传页面显示的四家酒店并不一定就是最终入住的。对此，段小姐表示不能理解，“商家应该在宣传页面注明，不然有欺骗消费者之嫌。”最终经过协调沟通后，携程网给段小姐安排了宣传页面显示的一家酒店。不过，段小姐表示：“用户体验很不好。”
除了上述情况外，其他问题也相继被曝光，包括退款速度慢、无故取消订单、到店无房等。
平台与代理商的利益博弈
业内人士认为，重重消费“陷阱”背后，隐藏在背后的是错综复杂的利益关系。目前，大部分行业巨头采用的是“自营+开放”的模式，这种模式给平台带来了巨额利润，但却降低了对代理商的品质把控能力。供应商、平台、代理商与消费者由此构成了OTA行业“利益链”的四个环节，参与利益的分配与博弈。
“有的平台方和代理商合作是通过流水或交易额盈利，平台收取推广费和交易费用;有的平台则是按收取广告费的模式，客户从平台页面点击某一个代理商的网页，每点一次就要收一定费用。”劲旅咨询CEO魏长仁分析。
由于平台与代理商之间的利益纠纷，到店无房的消费投诉屡见不鲜。对此，携程网相关负责人表示，到店无房在携程是极少数的个案，通常是人工差错导致。发生此类情况，携程网会立刻协调解决并给予相应的补偿。去哪儿网相关负责人则表示，一方面制定了严格的先行赔付计划，另一方面不断通过技术手段提升服务，达到实时房态检测，从而从根本上杜绝。
对于此类现象，艾媒咨询CEO张毅分析认为，这可能是代理商为了提高销量，提前预售“尾单”而造成的“缺货”现象，代理商采用一些非常手段进行促销。不过，也不排除在线旅游网站信息管理出现问题。
相比到店无房的情况，退改收费规则就显得更为复杂。根据消费者网的调查统计，消费者由于操作失误、突发情况改变行程等情况，被扣去高额退改票费的投诉，占到2015年在线旅游投诉总量的63.57%。扣费的资金流向与分配，也成为各方关注焦点。
“民航对变更客票(退、改签)有具体的规定，根据起飞前后不同时间，改退签机票手续费为10%—20%不等。也就是说除去这部分费用，其他扣费都流向了代理商或在线旅游电商平台。”中投顾问高级研究员薛胜文告诉记者，扣费大头流向平台，也是行业利润的重要来源。
加快建立统一的行业标准
数据显示，2015年涉及OTA的投诉增长迅猛，总数达728条，较2014年增长62.1%，携程旅行网以292条投诉居在线旅游投诉量首位，去哪儿网居第二位，其他投诉较多的企业依次还有同程旅游网、途牛旅游网、驴妈妈旅游网、艺龙旅行网、阿里旅行·去啊等。
消费“陷阱”不仅损害了用户体验，也导致平台企业发展后劲不足。近两年来，尽管各大在线旅游网站平台依次发布公告明令禁止代理商的违规行为，但监管效果十分有限。目前看来，OTA的破局之路走得艰难，未来需要担负起更多责任。
近日，阿里旅行·去啊提出以“互联网+消保”的技术方式维护消费者权益，或将为行业提供借鉴。其中，包括建立退票问题标准化解决的“生产线”，设置安全虚拟号码“阿里小号”以及建立“担保交易”模式确保资金安全。
“OTA平台应该自觉地承担起代理商筛选和监管义务，对消费者负责，不能放任代理商的侵权行为，更不能助纣为虐。与此同时，监管机构应该加快建立统一的行业标准，认真对待消费者投诉，加大监管惩处力度。”在中投顾问高级研究员薛胜文看来，OTA平台和监管机构必须承担起责任，共同构建良好的互联网商业生态。
中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领
OTA平台应保障消费者知情权
商家应该在显著位置以突出醒目的方式提醒消费者注意消费细则，所有的收费项目需要明确告知消费者服务内容、收费标准并由消费者选择是否购买。否则，不仅侵犯消费者的知情权，也侵犯消费者的自主选择权。作为平台方，各大在线旅游网站应该保障消费者的知情权。
消费者遇到上述情况，可以据理力争，不能解决的话可以选择向工商、消费者协会等机构投诉。或者向法院起诉，寻求法律途径解决。与此同时，相关监管部门对于损害消费者权益的行为，特别是霸王条款，应该依法加大整治力度，给予违法企业严惩。
赵占领律师提醒：消费者下单之后与网站构成合同关系，对于平台给自己造成的损失，可提出赔偿要求;所有收费项目需要明确告知消费者服务内容、收费标准，并由消费者选择是否购买，否则消费者可以向工商部门投诉或向法院起诉。
责任编辑：杨玉璟
《太阳的后裔》又种草了一个目的地——扎金索斯岛的沉船湾
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大家还关注携程、去哪儿网不靠谱 揭秘旅游电商消费陷阱_新浪旅游_新浪网
携程、去哪儿网不靠谱 揭秘旅游电商消费陷阱
　　随着在线旅游的普及，越来越多的市民喜欢网上预订酒店、门票，或散客网上拼团游。这使得旅游电商迎来了巨大发展。然而，在线旅游业欣欣向荣的背后乱象频现：网购机票酒店陷阱繁多、“低价陷阱”卷土重来等等。而一旦权益受到侵害，消费者更是陷入“投诉无门”“吃哑巴亏”的境地。一年一度的“3?15国际消费者权益日”即将来临，您是否正在受到权益侵害而不自知？与旅游电商发生过什么纠纷？下面这些“被坑”经历将为你下次快乐出游提供借鉴。
　　网购机票藏陷阱
　　乘客高价买“超售机票”无法登机
　　【案例】据杭州一乘客刘女士介绍，她在“去哪儿”网上以1900多元的价格购买了一张原价为1360元的机票，提供机票的是四川航空公司，行程是从杭州飞往重庆。22日晚，当她去机场的时候，四川航空公司工作人员却拒绝给她换登机牌，理由是飞机已客满。
　　经过交涉，航空公司表示愿意为她提供住宿，并承诺会尽快安排刘女士乘坐第二天可能有空位的航班。然而第二天，航空公司方面还是告诉她没有空位。气愤的刘女士选择退票。航空公司却只退还了票面价的1360元，剩余的让她向网站索赔。刘女士随即托人询问代售网站，对方表示，如若不是航空公司放出位子，他们是不会有票卖的，拒绝赔偿。
　　【点评】据了解，机票超售是普遍做法。由于临起飞时总有旅客误点或改签，航空公司为降低损失往往会多卖几张票，从而达到降低座位虚耗、提高收益率的销售目的。但如果起飞时真有旅客挤不上飞机，航空公司则应给予补偿！
个人信息遭泄露
　　在“去哪儿”网订票个人信息遭泄露
　　【案例】李女士在“去哪儿”网站为朋友李先生预订了1月8日飞长沙航班，该航空公司为四川航空。1月7日下午，李先生收到四川航空发来的短信，被告知自己预订的航班已被取消，暂停起飞。他将信息转发给李女士，而李女士不知有诈，拨打了该信息中所说的客服电话，对方借口“改签或者退票”赔偿航班延误费用，套取了李女士的信用卡及相关信息，结果，被骗4000元。&
　　李女士告诉记者，事发以后，她曾和四川航空联系过，但四川航空的解释是：他们也经常接到这样的投诉，不排除第三方平台泄露信息的可能性。
　　【点评】中国网旅游观察团专家申海恩表示，即便国家出台了《互联网广告管理规定》，不规范票务代理把知名网站当“避风港”也是不太正确的定性，因为去哪儿网站很难说是不规范、在法律上也很难将其定性为“代理”。网购机票乱象也不可能短期内减少直至消失，消费者的受损还在继续。
代理商违规“吃”差价
　　花八折的钱买三折的机票 代理商违规“吃”差价
　　【案例】有消费者反映称，自己在网上预订了八折机票，到航空公司查了才知道是三折机票，最后退票还多收两折，在购票限制里才小字写了支付价和票面价不同。
北京 Beijing
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随着在线旅游的普及，越来越多的市民喜欢网上预订酒店、门票，或散客网上拼团游。这使得旅游电商迎来了巨大发展。然而，在线旅游业欣欣向荣的背后乱象频现：网购机票酒店陷阱繁多、“低价陷阱”卷土重来等等。而一旦权益受到侵害，消费者更是陷入“投诉无门”“吃哑巴亏”的境地。一年一度的“3·15国际消费者权益日”即将来临，您是否正在受到权益侵害而不自知？与旅游电商发生过什么纠纷？下面这些“被坑”经历将为你下次快乐出游提供借鉴。
网购机票藏陷阱
乘客高价买“超售机票”无法登机
【案例】据杭州一乘客刘女士介绍，她在“去哪儿”网上以1900多元的价格购买了一张原价为1360元的机票，提供机票的是四川航空公司，行程是从杭州飞往重庆。22日晚，当她去机场的时候，四川航空公司工作人员却拒绝给她换登机牌，理由是飞机已客满。
经过交涉，航空公司表示愿意为她提供住宿，并承诺会尽快安排刘女士乘坐第二天可能有空位的航班。然而第二天，航空公司方面还是告诉她没有空位。气愤的刘女士选择退票。航空公司却只退还了票面价的1360元，剩余的让她向网站索赔。刘女士随即托人询问代售网站，对方表示，如若不是航空公司放出位子，他们是不会有票卖的，拒绝赔偿。
【点评】据了解，机票超售是普遍做法。由于临起飞时总有旅客误点或改签，航空公司为降低损失往往会多卖几张票，从而达到降低座位虚耗、提高收益率的销售目的。但如果起飞时真有旅客挤不上飞机，航空公司则应给予补偿！
在“去哪儿”网订票个人信息遭泄露
【案例】李女士在“去哪儿”网站为朋友李先生预订了1月8日飞长沙航班，该航空公司为四川航空。1月7日下午，李先生收到四川航空发来的短信，被告知自己预订的航班已被取消，暂停起飞。他将信息转发给李女士，而李女士不知有诈，拨打了该信息中所说的客服电话，对方借口“改签或者退票”赔偿航班延误费用，套取了李女士的信用卡及相关信息，结果，被骗4000元。
李女士告诉记者，事发以后，她曾和四川航空联系过，但四川航空的解释是：他们也经常接到这样的投诉，不排除第三方平台泄露信息的可能性。
【点评】中国网旅游观察团专家申海恩表示，即便国家出台了《互联网广告管理规定》，不规范票务代理把知名网站当“避风港”也是不太正确的定性，因为去哪儿网站很难说是不规范、在法律上也很难将其定性为“代理”。网购机票乱象也不可能短期内减少直至消失，消费者的受损还在继续。
花八折的钱买三折的机票 代理商违规“吃”差价
【案例】有消费者反映称，自己在网上预订了八折机票，到航空公司查了才知道是三折机票，最后退票还多收两折，在购票限制里才小字写了支付价和票面价不同。
在携程、去哪儿网等在线旅游商（OTA）网站查询发现，同一航班不少代理商给出的价格千差万别，相差在10%甚至20%以上，而且远低于航空公司官网最低价。随意选择一些特价机票并进入代理商网站发现，页面上提示称，此票为特价票，票面价格低于实际支付价格，有任何差价不予退还，差价和退票均不提供发票，购买即表示消费者同意该规定。
【点评】有律师指出，代理商通过差价获利的行为违反了《价格法》，应当退还消费者多收取的费用，造成损害的，应当依法承担赔偿责任。
退改签费猫腻多 携程收取60%退改签费
【案例】2014年2月, 家住广东省韶关的张小姐, 在携程网上预订了春节回家的特价机票，此后，张小姐因为订到了高铁，所以想通过携程退票。但却遭遇了被收取高达60%的退改签费的尴尬。张小姐电话联系携程的客服人员，却被告知如果选择改签，除去改签的手续费为票价的60%之外，且要补上换乘机票的折扣差价。
但根据记者对航空公司票规的调查，张小姐最高应被收取的退改签费为票价的30%。携程存在多收取退改签费的嫌疑。
【点评】长期研究国内在线旅游行业的分析师龙先生表示：“消费者如果选择飞机出行，应该看到合适的机票价格后果断购票，不要太过相信特价票的存在。一般来说，在票代处购买的机票，越是低价，其退改签的限制条件就越多，在值机、登机、退改签等环节能享受的服务就越是没有保障。”
对于退改签费用的问题，国航则表示，国航没有办法协助消费者处理消费者在代理商处购买机票的问题。消费者只能自己与代理商进行协调处理。
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