温馨提示：邮箱/用户名/昵称都可直接登录
&&十天内免登陆
正在登录，请稍后。。。
来源：转载
字体大小： T&|&
标签：&&&&&&
　　制定送餐部接听电话标准，可以规范接单员在接听电话时的话术，提高服务质量。下面的介绍了送餐部接听电话标准，可作为送餐部接单员资料，供参考。
　　&Good Morning/ Afternoon/ Evening.&& 早上好/下午好/晚上好。
　　&Mr. Cheong/ Mr. Gloudoulakis/ Ms. Flander&& 称呼客人之姓氏（如是常点餐的熟客）
　　（仔细查看电话屏幕显示房号， 要称呼客人姓名。）
　　&This is Room Service& Ronald Speaking. How may I help you ？
　　这里是送餐部，我是XXX，有什么我可以帮到您吗？
　　&After Guest- Mr. Cheong/ Mr. Gloudoulakis/ Ms. Flander placed the order, you should say: May I repeat your order& Mr. Cheong/ Mr. Gloudoulakis/ Ms. Flander
　　客人点完餐之后，你必须说：我重复一下您所点的食物，XXX先生/小姐。
　　Follow by: Upselling sold item/ Fresh Orange Juice/ Salad/ T.S.A Desert/ A Glass of White/Red Wine.
　　其次：推销各种食品，如鲜榨橙汁，沙律，甜品或杯装白/红葡萄酒等。
　　Follow by: Your order will take about 15/20/25 minutes.
　　接着：您的餐大概要15/20/25分钟左右送到房间。
　　&If you are very busy: Excuse me, Mr. Cheong/ Mr. Gloudoulakis/ Ms. Flander, your order will take about 35 minutes because we are very busy right now, is it okay?
　　由于现在是高峰时间，您的餐大约要35分钟左右才备好，XXX先生/小姐没有问题吧？
　　Closing：结束语
　　&If the guest say okay, no problem.
　　Answer: Thank you very much, Mr. Cheong/ Mr. Gloudoulakis/ Ms. Flander, have a nice day, Bay-bay.
　　如客人说：可以，没问题。我们要说：非常感谢，XXX先生/小姐，祝您有个愉快的一天，再见。
　　Every Order Taker on the phone must address guests by name for a minimum of 3 times.
　　每位接单员接听客人电话，最少三次称呼客人姓名。
　　Please brief all staff to adhere to this telephone standard in order to achieve greater guest satisfaction.
　　请通知所有员工，坚持按照以上程序去做，以便更好的服务于客人。
　　Our goal is to achieve the most courteous & profession order takers within the Hotel.
　　我们的目标是要达到在整个酒店内最有礼貌及专业的送餐部接单员。
　　Kindly follow through & action accordingly!
　　谢谢合作！
　　相关阅读：
　　中国吃网温馨提示：版权所有，转载请注明出处
责任编辑：是粉不是饭
相关内容：
&&上传者： 下载次数：1 次
&&上传者： 下载次数：1 次
&&上传者： 下载次数：2 次
|||||||||||
版权所有 Copyright (C)
国际机构 Inc. All rights reserved.
广州赛风科技有限公司
备案序号：
扫描二维码关注我为好友&&热门文章
&&热门文章
&&热门文章
&&热门文章
&&热门文章
&&热门文章
&&热门文章
&&热门文章
&&热门文章
&&热门文章
当前位置：
做外卖，做好地推是王道
做外卖，做好地推是王道
商界导读：做地推是O2O获取用户的必杀技，O2O创业者千万不要相信不推广就能加粉的鬼话，O2O强调地域属性，僵尸粉更是没有意义。
我是一个连续创业者，红果生活是我的第三个项目，主要做外卖。外卖O2O既有餐饮的里子，又有互联网的面子，加之从大平台到区域外卖，竞争激烈，难度不小。从国内外新近的一些项目观察，得出几点认识：
(1)自营物流直达，控制服务品质;(2)小半径配送，缩短配送时间;(3)“中央厨房+线上订单+线下直递”，从供应链源头确保用户体验;(4)菜品少，降低SKU，控制损耗，加快出餐速度;(5)砍掉PC和APP，微信点餐，轻量级。
我这次创业基本上借鉴的就是这几点。
这里主要分享我做外卖过程中关于地推及运营的一些积累和心得。
1、发传单是一门学问。
&做地推是O2O获取用户的必杀技，O2O创业者千万不要相信不推广就能加粉的鬼话，O2O强调地域属性，僵尸粉更是没有意义。
你力所能及的用户，才是你的用户。之前我做媒体广告，了解当中的门道，所以一上来，既不打写字楼的广告，也不在写字楼驻点发小礼品，而是直接上传单。
发传单有很多讲究，比如通过发传单会加强你与用户的交流，你看得到他对你的感觉，你也可以搜集到他给你的问题。我将其归纳为3点：“望、说、问”。
“望”是通过观察判断对方是不是你的目标用户。比如我们针对的是20-35岁的年轻群体，那么年纪大的、走进楼宇等电梯却不看手机的、穿着古板的……这类人就会被我们的地推人员自动过滤;“说”是发单过程中要主动告知对方核心信息。时间要求短，简明扼要。我们要求发单话术限定为10秒(可能不完全做到，但极力要求最短时间传递最核心信息)，因此关于自我介绍之类的统统砍掉，直接说核心诉求——快!38分钟内必到!“问”是收集用户的反馈。比如进楼前或等电梯过程中都是很好的时间窗口，有的用户在接单过程中可能会问一些问题，或者发单过程中与用户闲聊问一些问题。
2、把握用户的碎片时间。
一般商家发单都是针对路人，路过的人和路上的人，最多也就到写字楼口。我们做地推时，把发单的位置推到写字楼电梯口或是直接进到电梯里，跟着电梯上下。电梯口也是分众显示屏安装的位置，分众抢的就是等电梯的碎片时间，我们也会抢占用户在等电梯过程中的碎片时间，此时间派单的好处就是与用户有充足的交流时间。有人可能会问，保安不让发怎么办，我们的办法是直接进电梯，进一拨人发一拨，跟着电梯上下，在狭小封闭的空间内，推广更直接有效，用户甚至会主动要单。为什么不直接扫楼，因为这种形式不具备用户交流的场景基础，用户忙于工作也会反感，体验不好。
3、地推解决增量，线上广告盘活存量。
一般我们集中推过的写字楼是不会再推硬广，用户体验会不好，容易掉粉。在有了增量用户基础上努力盘活存量用户，激活沉睡用户。这时候采用一些软性的广告推送会效果好些，比如结合热点事件植入广告，做软文案推送，降低用户抵触，增进用户交流，提升用户黏性，扩大服务口碑。
4、提高营销活动频次。
一般餐厅的营销活动都是个把月才来一次，而且持续时间长，缺乏新意，这主要是由于线下推广成本高导致。移动互联网的好处就是，线上渠道的多样，可以根据节日、时令、人群等做限量免单、限时特价、抽奖免减等活动的排列组合，使营销始终保持新鲜感，既可以让用户形成持续关注，又可以分阶段化解配送压力。
5、要做出差异。
迈克尔·波特(品途网注：哈佛商学院大学教授，商业管理界被公认为”竞争战略之父”，著有《竞争战略》、《竞争优势》、《国家竞争优势》等)说过，竞争不是消灭对手，而是创造不同。外卖的第一诉求是快速解决饿的问题，当这个问题大家都在解决的时候，如果需要创造差异，那就是在快的基础上还要做到菜品的美味可口。因此细节就很重要，外卖也不例外。我在做外卖时，也是在努力朝这个方向靠拢。我们把餐品分成多个细分的小品类，如开胃小吃、餐后零食、餐后饮品、随赠礼品;菜品又分为主菜、副菜、配菜、咸菜等。一般餐厅无法实现，除了成本原因，还有就是产品体系问题。而这正是中央厨房的优势所在。
6、服务也是产品。
买卖饭菜只是浅层次交易行为，获取重度用户就需要对服务做深度挖掘，比如包括派单员，不仅仅只是订单分派者，也是一些客服人员。外送员能够享有给用户做减免或礼品赠送的权力(实际上到家美食会的外送员已经做到这些了)。逐步将配送、免减场景、临别话术、线上客服、用户回访等服务环节融入到产品属性中，共同成就外卖品牌。
最后简短总结下就是：推广获取用户，产品留下用户，服务升级用户。
推荐阅读：
责任编辑：商界编辑
商界招商网：优质创业项目甄选、推荐平台。请在微信公众账号中搜索“商界网”或者“sj998_”，或用手机扫描二维码，即可随时随地获得招商加盟项目数据。
分享文章：
投资额：5~~10万外卖平台仅仅是送餐那么简单?你out了_网易新闻
外卖平台仅仅是送餐那么简单?你out了
用微信扫码二维码
分享至好友和朋友圈
（原标题：外卖平台仅仅是送餐那么简单?你out了）
在科技改变生活的今天，互联网外卖平台的出现让大多数消费者形成了点外卖的习惯。在享受更加方便、快捷服务的背后，用户接触的只有一个APP和一位送餐员，却不知道一份外卖从下单到收到都发生了什么。事实上，短短几十分钟内完成的一份外卖经历的流程却超过了用户的想象。
比如，用户如何吃到放心餐?配送员如何保证准时?接下来就以百度外卖为例，分析下主要通过哪几大方面保证服务体验。
第一招：以品牌商户立足，严把质量关
为了保证白领用户体验和外卖品质，百度外卖积极开拓品牌连锁商户，主打品质外卖。这一定位让百度外卖与现有的外卖平台形成区隔。据了解，百度外卖已经与数十万家优质品牌商户合作，包括全聚德、金鼎轩、和合谷、必胜客、麦当劳、肯德基、吉野家等数万家优质品牌餐饮商户入驻，麦咖啡、眉州东坡、外婆家、新元素等口碑极佳的优质餐厅先后与百度外卖达成战略合作。在品质商户的选择上，百度外卖无疑走在了其他外卖平台的前面。
第二招：专职物流，IT化管理骑士
百度外卖在餐饮上打出品牌化标签，形成差异化的同时，也在&最后一公里&服务方面做深功夫。目前，大部分外卖平台使用的是众包物流，这种模式下的配送队伍鱼龙混杂，素质不一。而百度外卖采用专职物流模式，在全国拥有4万多名专职骑士，建立了一套标准化的物流体系。此外，为了确保配送安全，百度外卖还要求骑士必须持有健康证，同时每一名骑士都要统一着装，甚至在与用户沟通时的话术也尽量统一，以保障服务体验。
细心的用户会发现每个百度骑士胳膊上都有一个小小的数字编号，这个编号功能类似于一个GPS，将对应配送员与智能物流调度系统连接起来。不仅可以随时监测配送员的配送路线、地理位置，甚至他们偏离轨迹系统都会提示，由此实现配送员IT化管理。
第三招：派单模式，配送准时率达98.78%
如何保证一份外卖高效完成?这考验的是外卖平台的运营能力。百度外卖依托百度人工智能优势，率先在行业打造智能物流调度系统。在这套调度系统支撑下，百度外卖形成了智能派单的配送模式，从而实现标准化物流配送。
当某个区域有新的订单产生时，系统会结合地图显示该区域的骑士分布，安排给就近的骑士，而且每个骑士当前所派送的订单数目会在后台可视化屏幕上进行标记，如果某个骑士的订单量已经满负荷，则会人工干预安排给附近的另一个骑士。同时，借助大数据挖掘和深度学习，百度外卖可以准确预估商户出餐时间，合理分配骑士快速调节运力。目前，百度外卖骑士每一单的平均配送时长已经降低至32分钟内，配送准时率高达98.78%。
除了这些方面，百度外卖还通过人工智能、深度学习等技术实现了用户和商户的个性化匹配，打造&千人千面&，这一展示界面提高了用户的下单效率。显而易见，百度外卖送达用户的不仅是一份品质外卖，同时也是一份技术支撑的外卖，背后大有文章。为积累真正有质量和有消费能力的用户，就必须匹配相应的服务能力，做到用户体验为王。百度外卖在服务白领更&走心&过程中，将外卖品质和用户体验作为品牌的核心，也正是如此，生活在一线城市的白领群体才能享受到品质外卖带来的幸福体验。
(原标题：外卖平台仅仅是送餐那么简单?你out了)
本文来源：海峡法治在线
责任编辑：王晓易_NE0011
用微信扫码二维码
分享至好友和朋友圈
加载更多新闻
热门产品:　　　
:　　　　　　　　
:　　　　　　　　　
热门影院：
阅读下一篇
用微信扫描二维码
分享至好友和朋友圈一个本地外卖平台是怎样起家的？
谈到外卖不得不谈烧钱，2014年外卖烧钱大战尤其激烈，主要体现在中低端外卖市场，以美团外卖和饿了么表现最为突出，阿里的淘点点和百度外卖也携巨资杀入其中。烧钱是圈地战的常规又快速见效的打法，对土豪外卖平台来说，烧钱带来的规模效应尤为可观。饿了么用了近半年时间从12个城市迅速扩张到200多个城市，美团外卖用了1年时间完成了饿了么7年时间的努力结果。可见烧钱的作用显而易见。
在土豪拼命烧钱的硝烟中，位于二三线城市的本地外卖平台如何生存？其实一定程度上来说，区域性外卖企业与巨头和土豪们的外卖平台，没有太多交集的地方，他们仍然选择差异化打法。今天我不讨论差异化打法，如果本地外卖与土豪平台在业务上当真存在交集，怎么破？
笔者不是餐饮业内人士，但喜欢听人家讲创业经历。我就是因为听了一个故事，才突发奇思，想探究本地平台的优势怎么挖掘？前不久一位来自郑州的创业者跟我分享了他的经历。2013年他在郑州创办了一个叫饭宝网的本地外卖平台，2014年1月上线，经过1年时间运作，目前已覆盖郑州、洛阳两地，入住商户1000余家。目标群体是白领与宅族，主打1小时上门配送。
这些数据跟土豪平台根本没法比，我也不想去关心数据的真伪，我更关心的是他怎么在巨头的扫荡下活下来？用的什么办法？
与饭宝网创始人郭昌嘉交流过程中，大致了解了这几个关键点：
1、外卖平台众多，本地外卖平台如何圈住用户？
这个问题换个说法就是：用户凭什么用你的平台？凭什么一直保留你的APP？实际上归根结底仍是对用户需求的把握。如果将用户做一个简单的分类，大致可以分为两类：&趋利型用户&和&体验型用户&。对于前者，用户需求重在补贴，相对后者则更看重体验。
总体来说，当下的外卖市场仍然处于&蛮荒时代&，突出表现就是各土豪平台为建立用户认知，引爆市场，疯狂补贴，使得一些非重度外卖用户也成了&趋利型用户&，直接导致这类用户在整体外卖用户中占比增高。但是不可否认的是，每个外卖用户都有&体验性&需求，一旦补贴停止，用户的需求就转移到了体验上。这在饿了么及淘点点等平台上已有过应验。
对于本地外卖平台来说，拼烧钱肯定死路一条，把眼光放长远一些，烧钱总有停止的时候，体验性需求终究会上升为用户的主体需求，因此在外卖点餐过程中就要开始积累对各个细节的观察：
（1）外卖品类。用户吃来吃去就那么几家外卖，就算补贴再多，也会吃烦。品类丰富，经常更新，给用户带来新鲜感。
（2）起送价格。起送价格过高，会将一些个人用户拒之门外，虽然设置高的起送价有助于摊平物流成本，也有助于鼓励用户动员身边朋友吃团餐，但吃团餐毕竟不是常态化行为，因此起送价设置在怎样一个区段才算平衡，是个需要考虑的点。
（3）送餐速度。这是外卖非常核心的一环，通常保证速度的办法有两种：一是自建物流或第三方物流合作，分工明确，责任到人，流水作业，关键在服务衔接；二是依据地理位置的精准匹配，并结合用户评价，用口碑敦促商户努力提升速度，平台根据口碑优选商户。
（4）服务态度。标准化的服务形象和服务流程容易给用户留下安全、可靠的印象，因此很多自建物流的外卖服务商都在做这块，这当中的细节包括餐品包装标准统一、服务人员着装形象及话术礼仪、送餐规范、特殊情况处理等细节性操作。这块前期投入较大，但后期主要靠人去持续执行，是个苦活。
归结来说，一是甄选合格餐厅，保证菜品质量；二要平台界面简洁，主体诉求突出，操作流畅；三是响应服务及时；四是勤奋，跑腿是个苦活，重在服务人员持续执行，有时服务态度好，即便时间稍稍晚一些，用户也能够接受。一般面向中低端用户的快餐外卖，菜品口味不会存在明显差别，做到以上几点基本就可以生存了。
2、众多渠道，本地外卖平台又如何圈住商户？
这个问题实际可以细分成两个问题来解答：一是靠什么黏住商户？二是怎么保证商户不漏单，不放松管理？
对于第一个小问题，根源还在平台方能给商户带去多大价值。如果拼订单量，肯定没有土豪平台流量大，即便土豪平台分摊到每一个地区，它的分支流量也仍然高于本地平台。所以给商户带去订单是必须的，但还不够。土豪平台为了冲刺流量，往往容易忽视细节，本地平台，本乡本土，更了解商户，更能够卷裤腿干脏活。
郭昌嘉给了几个建议，我也表示认同：
（1）帮助商户做用户调查。平台每拓张一个片区，首要做的事情是了解该片区的用户属性，比如外卖用户数量、外卖用户分布、用户喜欢的外卖餐厅、上下班习惯、大致职业等。这个工作一般持续3天左右，主要用到的方法是咨询附近商铺、扫写字楼、调查用户等；
（2）帮助商户做市场宣传。实际这个工作和促销推广可以同步开展，市场宣传直接目的是告知用户有一个本地外卖平台，间接作用是告知用户，其周围有哪些餐厅是可以送外卖的。市场宣传工作主要就是扫楼、发单页、店内宣传、张贴海报等，如果预算有余，可以考虑付费的电梯广告和公交广告。时间不用太长，一般3天左右。
（3）帮助商户做促销。可以与商户商讨，也可以根据用户喜好，选择3-5家餐厅做优惠，体验平台的同时也是在体验商户的菜品。
（4）帮助商户做订单分析。对于商户端APP，要能实现接收订单、打印订单、管理菜单、查看畅销餐品及订单统计等功能，同时也可以为商户做增值服务，比如会同餐厅老板对订单数据做更细致分析，推新品等。
对于第二个小问题，郭昌嘉的想法与生活半径徐伟昊做法相类似，一般采取双保险或多重保障措施：
（1）技术途径。APP推送+短信同步提醒，双重信息送达，确保商户100%知道有新订单；
（2）客服人工提醒。如果发现商户未接单，客服将在5分钟内电话致电提醒商户；
（3）市场人员协调。每个片区都有一个负责片区的市场人员，辖区内一旦出现任何问题，市场人员会在1个小时内到达协商处理。
3、成本与盈利如何平衡？责任与安全如何明确？
一般外卖平台的成本主要有这么几个方面构成：
（1）人工地推，实际就是人员工资。一般市场人员前期要做很多事，既要地推发传单、谈商户，还要承担物流配送，一个人干多个活儿，这都是初创企业必经历的过程；
（2）宣传材料。比如传单印制；
（3）礼品及优惠。这是前期开拓市场时基本都爱用又比较行之有效的方法，虽然土了点；
（4）管理成本。这一般涉及平台系统维护，比如做软件的优化升级，比如商户端出现问题，需要技术给予解决等。
（关于物流配送，还不能全部承担，高单价、美誉度好的品牌商户，平台出人出力做配送；客单价低的商户，就靠自己解决了。）
实际上我们看到，二三线城市的人力成本相对一线城市要低，因而很多地推物流都是纯靠人力完成的。
外卖平台的盈利途径主要有：
（1）订单分成。比如饭宝网是15%-25%，到家美食会是15%左右，各家分成不同；
（2）平台使用费。这个典型的是饿了么，类似年费；
（3）广告收入。对于流量大、商户多的平台，谁在前谁在后，会直接影响订单量的，所以这里又会产生类似竞价排名的收益；
（4）物流配送费。比如到家美食会低于200元单价要收取6元配送费，宅急送则是每单收取8元配送费。对于本地外卖平台，流量弱，影响力不足，一般盈利点集中在订单分成和高单价的物流配送。
在服务及安全责任上，一般都会与商户签订责任协议。一般一道菜后厨做好平均需要18分钟，主要考虑用餐高峰点和平时时段，高峰点肯定会因为堂食用户占用部分外卖菜品的时间；服务员送餐时间一般控制在30分钟。根据时间各自占用比例，基本就可以明确各自在送餐时效上的责任。菜品卫生安全上的责任，通常做法是平台先行赔付，后续平台再与商户协商，具体界定责任归属。
4、首批种子商户与种子用户怎么获取？
商户的获取相对简单一些，对商户来说，多一个外卖渠道不是坏事，平台需要支付的成本多集中在沟通上。反到是用户的获取难度大很多。郭昌嘉跟我详细讲述了他们的种子用户是如何获取的，以及平均一个用户的获取成本。
饭宝网第一批种子用户的目标订在1000人。主要采取熟人、线上和地推三种途径。
（1）熟人获取。动员公司的所有员工，将自己可以获取到的熟人、朋友，让他们下载体验并建立微信群，及时沟通反馈问题，优化细节。此轮大约带来用户180人。
（2）互联网获取。依托本地论坛发帖及站内私信，比如郑州本地的大河论坛、郑州论坛；其次通过本地QQ群，纯人工一个一个推介APP；再次是微博私信本地用户，推荐下载体验；同时在APP开发之前，将曾经在PC端使用过用户加为微信好友，点对点推荐。该工作持续2周，获取用户约600人。
（3）人工地推+活动。发传单及店内下载赠礼品，持续2周，约800人。
郭昌嘉跟我了一笔账，刨去材料制作、礼品赠送及人工，平均一个激活用户的成本大约在5元。
总结：对于社区服务性质的平台，都需要兼顾三个环节：商户端、用户端和服务端。任何草根创业者的起步都很苦逼，比如上文提到的外卖，绝大部分成本来自于人工，绝大部分运营来自人工，不是互联网技术可以一键解决的。做O2O很苦很累，不是一句空话。如果你想做O2O，还不是土豪，那请你做好做苦逼活的心理准备。
注：相关网站建设技巧阅读请移步到频道。
看过本文的人还看过
最新图文推荐
O2O分析师，社区电商观察家，自媒体人，专注社区O2O（含家政、维修、洗衣、外卖、生鲜...
大家感兴趣的内容
&&<a rel="nofollow" class="red" href="" target="_blank" color="red新版网站排行榜
===全新上线===
网友热评的文章