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中国移动营业厅硬件设施
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你可能喜欢移动营业厅服务能力提升的思考
&&& 营业厅是电信服务运营商直面客户最重要的渠道，全球任何一家移动运营商都将营业厅作为联系客户与运营商之间的重要纽带。3G时代中国三家移动运营商对服务的重视不言而喻，诱惑了客户就等于抢占了市场先机，所以运营商把感知市场、了解客户的营业厅工作都积极围绕客户开展。服务职能作为营业厅的基本职能，服务考核一向是移动营业厅考核体系的重要环节，不但利用领导明察、黑衣暗访齐上阵，而且邀请知名专家教授进行诊断和提高。虽然服务水平较以前得到了很大的提升，但是就像春晚年年改革年年遭批一样，深层次的原因在于客户服务期望值伴随着营业员服务水平的提高而提高，这也就带来了营业厅服务管理的一些困惑，下面根据笔者所了解和掌握的营业厅现状，对这些困惑进行浅析。
一、营业厅主要服务困惑浅析
1、服务短板长期存在。
&&& 中国移动的营业厅服务相较其他两家国内运营商是遥遥领先的，这得益于其对营业厅的标准化，以及服务制度、服务规范、服务环境、服务流程的深入探索，所以客户在对营业厅服务感知较大改善的同时，也对服务提出更高的要求，比如对营业员个人整体素质要求的提高，对服务等待时间要求的提高。这就造成了营业厅服务短板的长期存在，原因是一线员工由于自身素质技能的缺乏；在客户服务期望值提高的同时营业厅缺乏提升客户感知度的有效措施；班组团队活力不足以及客户服务流程不畅等等也是造成服务短板存在的因素。
2、营业厅考评体系只重视检测结果，没有根据考评结果改善服务的具体执行措施。
&&& 目前河南移动的检测模式多为领导视察和第三方黑衣的暗访，以发现服务问题为目的，以各营业厅服务排行为考评结果，但测评后改善问题并没有具体的措施。这种考评手段过于单一化，没有围绕客户改善服务，不能深度发掘客户需求，并且不能有效发现影响客户感知的具体服务点，具有时间差，不能及时解决需要改善环节。
&&& 同时，在步入3G时代和全业务竞争时代后营业厅这个服务沟通平台需要具备的并不单单只有《移动营业厅服务管理体系》中介绍服务职能和销售职能，运营商在未来竞争中其深层次的竞争是企业文化方面的竞争，这就要求营业厅还要具备宣传职能和体验职能，所以目前单一的考评体系并不能根据营业厅的职能定位进行分类测评。
&&& 其次是忽视营业员工建议的收集，员工缺乏和管理者沟通交流的方式，缺少调整心态的方法。这也导致了以下的服务管理瓶颈。
3、一线员工士气不高
&&& 一线员工因为营业厅工作枯燥的服务工作性质，以及工作环境和工作压力的增大，导致员工士气低落，同时员工缺乏和管理者沟通交流的方式，管理者对员工激励、一线员工晋升机制的缺乏也会导致一线班组建设的常见问题，如员工与公司亲和力下降，一线员工的考核机制对员工成长驱动力较弱，从而导致工作压力的继续增大，继而产生辞职的想法。
二、对影响客户满意度的服务短板的具体探究及分析
&&& 服务短板的深入探究和反思是提升营业厅服务水平的具体切入点，经过分析若能将服务短板变为服务亮点，才能有效改善服务质量。通过观察，笔者对探寻的服务短板的表面现象深入分析，从营业员角度和值班班长角度进行双向分析。
1、等待时间过长
&&& 营业员：可能存在业务办理速度慢；业务知识不熟练；工作效率不高；新增业务较多；客户业务理解业务较慢等等。
&&& 值班班长：现场监督力度不够；处理突发事件能力较为薄弱，仅凭经验处理突发事件，对缓解客户焦虑心态创新提案较少。
2、业务办理缓慢
&&& 营业员：业务知识不熟练；业务营销方法不当；业务推广缺乏针对性；boss系统不熟悉等等。
&&& 值班班长：业务知识检查力度不够；新员工业务培训不及时。
3、营业环境问题
&&& 营业员：客户较多时台席清理不及时；营业高峰期时客户较多导致无序；客户不满服务而高声叫嚷；婴幼儿哭闹等等。
&&& 值班班长：客户关怀政策不够完善；营业高峰期时客户分流不利；处理突发事件不及时。
4、服务态度问题
&&& 营业员：服务缺少微笑；服务不规范；服务形象不佳；服务用语不当；服务心态不正等等。
&&& 值班班长：服务规范监督力度不够；团队服务意识不高；缺乏定期的服务培训；对营业员沟通关怀较少。
三、营业员服务能力提升的思考
&&& 经过以上对服务顽固困惑和服务短板的分析，我们可以发现在以客户为中心开展的服务策略中，客户对企业和业务的感知度很大程度上是受到营业员的直接影响和营业厅环境的间接影响，对营业厅营业效率和服务提升本质上是要对营业员整体表现短板的优化和提高。笔者从以下四个方面对营业员服务能力的提升进行了思考，这四个方面层层递进、相互影响，实质是对营业员整体表现的提高。
1、提高服务效率和亲和力
&&& 服务短板分析中出现的等待时间过长、业务办理缓慢、营业环境问题及服务态度问题无一不和营业员服务效率有着必然的联系，服务效率的提高会解决业务办理缓慢的短板，从而解决等待时间过长问题，服务效率和亲和力的提高也时营业厅环境变得有序，客户心情好也会解决服务态度的问题，所以提高服务效率和亲和力是至关重要的。
&&& 笔者认为，通过定期开展营业厅内部的服务技能比赛，并将最后结果列为员工绩效，激发一线员工自主学习的动力。平时可开展情境模拟，提高解决突发事件的能力。同时，平时要注重收集服务过程僵化的案例，通过员工集体讨论让服务更加人性化和生动化。
2、提高服务激情
&&& 提高服务激情是提高服务效率和亲和力的内在驱动力，没有服务的激情就不会主动着手提高服务效率和亲和力。
&&& 一线工作枯燥的服务性质影响着员工服务激情，许多优秀一线员工正是靠着这份服务激情在工作中脱颖而出。提高员工服务激情要从物资奖励和精神奖励双向出发，通过开展员工服务明星的评选，讲评选结果和绩效工资、奖励挂钩。虽然员工对物质奖励的期望大于精神奖励，但是多数员工对晋升的渴望远大于物质奖励，所以服务激情的提高还需以下两点的激发。
3、加强员工培训
&&& 要经常开展有经验的一线员工为营业员对业务技巧方面的专题讲座。从新员工到老员工，形成系统的业务培训体系，并设定固定正规的考核措施，考核结果可作为员工晋升资本，增加一线员工晋升期望，从而提高服务激情。
4、实施资格认证
&&& 营业员要通过相应的职业技能鉴定考核后上岗，与员工岗位挂钩，促进营业员整体素质的提升，并给予员工竞争岗位的机会。
&&& 以上是笔者对移动营业厅服务能力提升的思考，3G时代下的移动营业厅需要多方位服务的提升，我们知道服务不单单是一线员工的事情，营业厅的服务需要整个移动市场机制的支撑，需要以客户为中心解决服务瓶颈问题、与时俱进建立营业厅考评模式，继续不断提升营业厅服务质量，在未来通信行业的全业务竞争中中国移动若能将客户这一无限的真正资产牢牢握于手中，就等于拥有了行业发展的最佳资源。
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中国移动通信研究院版权所有&&&积分服务&&&积分介绍
充值卡充值
代理商交费
语音/短彩信
FAQ常见问题
中国移动积分计划总体介绍
尊敬的中国移动客户：
&&为感谢您长期以来对中国移动的支持与厚爱，自2015年4月起，我公司将对积分计划进行优化调整和系统升级，执行新的积分规则。为保障您的权益，我公司将按新规则对您2015年4月前累积的存量积分进行同步转换。本次系统升级将于日0:00——4月3日24:00进行，期间将会暂停积分查询和兑换服务，给您带来的不便敬请谅解！详情请届时登录或致电10086咨询。
中国移动通信集团安徽有限公司
自2015年4月起，中国移动积分计划全新升级，新版规则如下：
一、中国移动回馈给客户的积分，统称为“和积分”，包括消费积分、促销回馈积分。
1、消费积分：您开通积分计划后，根据您的客户星级、月度话费账单金额及欠费等情况，按月累计消费积分。星级越高，可享受更高倍数的消费积分回馈。计算方法如下：
（1）消费积分=月度话费账单金额（元）*回馈倍数，小数部分向上取整。
注：账单金额不含赠送或积分兑换的话费、代收费。
（2）回馈倍数与客户星级的对应关系（自2015年4月起，我公司将根据客户的话费和信用情况，对在网满6个月、状态正常并实名登记的个人客户进行1-5星级的评定，评定结果将进行短信告知。）：
五星钻客户
五星金客户
五星银客户
（3）消费积分在账单出账后的次月生成，如您未在规定期限内交清账单费用，则该月账单对应的消费积分不生成，后续即使欠费交清后也不再计入。
2、促销回馈积分：参与中国移动促销活动即有机会获得促销回馈积分。
温馨提示：积分计划升级后，您在2015年4月前尚未使用的积分将自动按照1:1.25的比例转换，积分总价值将保持不变;同时，中国移动各渠道的礼品兑换分值也将同步调整。
二、积分计划开通方式与消费积分生成资格
1、被评为4-5星级的客户自动开通积分计划，可生成消费积分，无需专门申请开通。
2、被评为1-3星级的客户，自日起，可以通过短信（发送JFJH至10086）、网上营业厅或前往移动营业厅申请开通积分计划，当月申请，次月生效。开通积分计划后，才可生成消费积分。
3、未评上1-5星级客户不可开通积分计划，不可生成消费积分。
4、如果您使用的是非个人产品，由于不能参与个人客户星级评定，将不能生成消费积分。
5、如果您在2015年4月前已开通积分计划，但在2015年4月未评上1－5星级客户，为了使您能够继续享受积分服务，我们将赠送您1星客户的资格（仅限使用个人产品的客户），有效期1年，期间可按1星客户标准继续生成消费积分。有效期到期后，如您仍未评上1－5星级，将停止生成消费积分，直至您重新评上星级。
注：被评为1-5星级的客户如在日前已开通过积分计划，无需重新开通。
三、“和积分”有效期
1、消费积分暂无有效期，后续如有变更会提前通知您。
2、促销回馈积分的有效期根据促销活动规则执行，到期后自动清零，请您在有效期内使用。
四、“和积分”使用
1、在中国移动积分商城（），使用“和积分”不仅可兑换话费、流量包等丰盛大礼，还可兑换品牌餐饮、手机数码、家用电器、运动户外等数千款热门好礼。
2、您也可通过安徽移动网上营业厅（）、10086热线、手机营业厅客户端等多种渠道兑换。
1、日（含）后入网且未满6个月的客户所获得的“和积分”，在入网满6个月（含入网当月）后方可使用。
2、如果您的手机处于停机、预约销户状态，则不能使用“和积分”。
五、“和积分”查询方式
1、登录积分商城（），在“我的账户”中查询。
2、可编辑短信“JF”发送到10086查询。
3、拨打10086热线查询。
4、前往安徽移动营业厅查询。
【敬请注意】
中国积分计划作为中国移动整体客户回报计划中的一部分，将随着市场的发展和客户需求的变化做不定期的调整和优化，敬请关注。欲了解更多中国移动积分计划的规则请咨询当地10086。当前位置：&常见问题
下载中国移动手机营业厅客户端是否免费？
中国移动手机营业厅客户端的软件免费，不收取任何增值服务费用。下载过程中在中国移动网络接入产生的流量费用按现有标准资费执行。推荐下载使用wifi网络。
中国移动手机营业厅客户端的使用是否收费？
客户可通过CMWAP、CMNET、WLAN等方式接入，充分享受"随时随地、随心随行"的服务体验和感受。使用过程中在中国移动网络接入产生的数据流量、短信或彩信通信费，按现有标准资费执行。
关于手机营业厅
中国移动手机营业厅客户端是什么？
中国移动手机营业厅客户端是面向智能终端用户，采用一点接入的方式，提供快速便捷的查询、办理和交费等自助服务的客户端软件。与网上营业厅（）、掌上营业厅（）共同组成为中国移动移动互联网渠道。
哪些用户可以使用中国移动手机营业厅客户端？
本款客户端支持全国移动用户登录使用（港澳台地区除外），中国移动用户登录后可查询、办理相关业务。
中国移动手机营业厅客户端有哪些功能？
目前已开通以下功能：
1) 查询服务：话费余额查询、套餐余量查询、帐单查询、积分查询、已订业务查询、流量查询、国际及港澳台漫游资费查询、个人信息查询等服务
2) 办理服务：全球通统一资费套餐、增值数据业务、WLAN套餐流量、移动数据流量套餐等业务办理
3) 充值交费服务：支持银行卡支付（原和包）、微信支付、银联支付方式进行手机话费充值
4) 优惠资讯活动查询和搜索
5) 特色功能：附近营业厅网点查询、WLAN热点查询、常用短信指令、个人账户信息等功能
6) 商城：支持手机终端、配件的购买，支持通过手机营业厅进行商品订单的支付，支持商品订单的查询、取消。
如何下载中国移动手机营业厅客户端？
下载方式：
1) 直接访问/cmccclient，选择相应的版本进行下载
2) 登录中国移动官方门户网站（或），找到中国移动手机营业厅客户端，进行下载
3) 通过app store，移动MM，windows phone应用商店等官方渠道搜索 “中国移动手机营业厅”进行下载
4) 安卓手机可以直接访问/cmccclient/download进行下载。
5) 通过扫描手机营业厅二维码即可下载手机营业厅客户端。
为何不能安装中国移动手机营业厅客户端？
目前中国移动手机营业厅客户端最新V3.0版本支持情况为：iOS（含HD）、Android以及windows phone8系统。其中iOS（含iPhone和iPad）要求iOS7.0至iOS9.3.3版本，Android要求4.0至7.0版本。如果您的手机不在支持范围内，建议您通过手机浏览器访问使用掌上营业厅。
如果遇到客户端无法正常升级怎么办？
如果手机营业厅客户端版本升级不成功，建议您卸载当前版本，并重新在官方渠道下载安装最新版本。
目前手机营业厅客户端有几种登录方式？
目前手机营业厅客户端支持所有开放地区的中国移动用户在同一终端通过手机号码和服务密码登录+短信验证码(双重验证)、短信验证码登录、记住手机号码和密码方式自动登录，同时用户可以通过账户注销在不同号码之间进行登录切换、另目前Android手机用户支持本机号码免认证自动登录。
什么是Android的免登录功能？
目前Android版本手机登录的新增功能--免登录，客户端可以获取SIM卡信息，用户无需输入手机号码和密码可直接进入客户端， 2.5及以上版本客户端首次登录时，提示是否开启免认证自动登录功能。
登录时提示要输入用户名密码，我如何获取密码？
服务密码即通常所说的手机密码或10086密码，由6位数字（广东神州行用户为8位）组成。如果您忘记了密码，请拨打10086进行密码重置。
中国移动手机营业厅客户端只支持本手机号码使用吗？
不是。客户端支持所有开放地区的中国移动用户在同一终端通过手机号码和服务密码登录使用；用户可通过账户注销在不同号码之间进行登录切换。
为何无法登录中国移动手机营业厅客户端？
成功登录手机营业厅客户端需要具备以下条件：
1) 手机终端已正常接入无线网络；
2) 您登录使用的手机号码和服务密码状态正常，详情可咨询10086。
停机用户可以使用中国移动手机营业厅客户端吗？
停机用户暂不可登录客户端进行业务查询和办理，请您在办理完开机业务后登录客户端查询、办理其他业务。详情可咨询10086。
使用移动定制机，网络正常为什么无法登录？
目前部分用户无法正常登录手机营业厅主要因为手机设置的原因，中国移动定制手机接入点为CMWAP导致登录失败，必须要重新设置为CMNET点。
登录手机营业厅客户端时提示账号被锁定，无法登录是什么原因？
使用手机营业厅客户端时当日密码连续输入错误超限（各省情况有所不同，一般为3次和3次以上）会造成客户端锁定24小时。以北京为例，当日输入错误超过5次将被锁定24小时，24小时之后会自动解锁，如遇到此情况，您可以选择使用临时短信验证码进行登录或者24小时之后再次登录。
登录手机营业厅客户端时候收不到验证码怎么办？
收不到验证码您可以通过以下方式尝试处理：
1) 请您查看手机中是否有软件设置了关键字拦截；网络情况是否正常；
2) 如果在60秒后没有收到验证码，请点击重新获取或者切换网络重试；
3) 如果您3次重试后仍未收到短信验证码，可能是由于登录人数较多，建议您稍后再试。
开启客户端时为何会提示"网络未连接"？
使用手机营业厅需要网络支持，需要您已经开通GPRS流量功能及套餐或具备wlan上网功能。
我为什么查询不了我的帐单？
客户端目前暂不支持广东省神州行及动感地带品牌用户的账单查询，部分省份在每月月初出账日期间不支持上月账单和当月账单的查询。当月账单仅供参考，具体以出账账单为准。注：当月未出账的账单，不支持明细查询。
如何查询详单？
在“我的”—“详单查询”即可进行详单查询，详单查询时需要通过服务密码+短信随机码双重鉴权的方式进行身份认证，进入后即可查询各类详单。
数据出现不完整或者更新失败时怎么办？
为帮您节省流量，手机营业厅自动将部分内容进行了缓存，您可通过“左侧边栏-设置”进行缓存清除后重新登录以便进行数据自动更新（部分版本通过“更多-设置”进行缓存清除）。
客户端自动提醒在哪里取消？
为方便您及时掌握最新资讯并保护隐私安全，客户端为您提供了个性提醒功能，该功能为默认开启。包括登录时间提示、登录短信提示、月末余量信息提醒通知、活动信息提醒等。您可通过“左侧边栏-设置”进行关闭（部分版本通过“更多-设置”进行关闭）。
如何将消息中心的内容进行删除？
点击右上角消息通知栏，进入编辑页面，用户可以勾选接收到的消息，并对已勾选的消息做“批量已读”及“批量删除”操作。
如果客户端在使用过程中出现某些功能点击后闪退怎么办？
如果您在客户端的使用过程中，出现某些功能点击后闪退的情况，建议您清理手机系统缓存或者客户端缓存，即可正常使用。
如何查看星级服务？
查询星级有两种方式，请在登录客户端后打开左侧菜单栏，点击用户手机号码，即可进入“个人信息”查看星级。另点击“我的”进入“我的”界面后，点击上方用户手机号，也可进入“个人信息”查看星级情况。
如何查看实名认证状态？
查看实名认证有两种方式,请在登录客户端后，打开左侧菜单栏，点击用户手机号，即可进入“个人信息”，查看实名认证的状态。另点击“我的”，进入“我的”界面后，点击上方用户手机号，也可进入“个人信息”查看。目前手机营业厅客户端仅能查看实名认证状态但无办理实名认证操作路径。
手机营业厅客户端是否能办理实名认证？如果可以如何进行操作？
前客户端只支持部分省市(安徽,北京,重庆,福建,甘肃,广西,海南,河北,河南,黑龙江,湖北,湖南,吉林,江苏,江西,辽宁,内蒙古,宁夏,青海,山东,山西,陕西,上海,四川,天津,西藏,云南,浙江)办理实名认证，其他省份目前暂无开通，后续会陆续开通，建议您随时关注手机营业厅客户端。目前对已支持的省份用户，可在登录客户端后，点击“服务”，即可看到“实名登记”按钮，点击进入按照操作提示进行办理即可。
在进行实名补登记的时候对照片格式是否有要求？
要求真实拍摄的身份证原件，无反光、无水印；身份证尽量充满图片，文字清晰可见；图片格式要求为jpg、jpeg、bmp,照片最大不超过5M。
在进行实名补登记的操作中为何会提示“库存无此信息”？
出现“数据库中没有该证件信息”的情况可能有以下几种原因：1) 军人身份信息，公安数据库无法核查；2) 客户的户口进行过迁移或变更也可能因为迁出迁入时间差，造成库中无此信息的情况等等。请您携带本人证件和手机卡到号码归属地营业厅查询办理。
在进行实名补登记的操作过程中如提示“图片文件传输不正确，请重新上传”是什么情况？
一般由于网络等原因，图片在上传过程中传输出现不完整的情况，请您更换图片，重新上传（按照照片格式选择相册上传、拍照上传都可）。
如何进行业务退订？
目前客户端只能对增值业务进行自助退订操作，请您登录手机营业厅客户端后，点击“我的”—“已订业务”—“增值业务”，点击“退订”按钮即可对增值业务进行退订。
什么是扫一扫功能？
扫一扫功能用来扫描二维码，最新版本的客户端可以将二维码扫描和授权网点查验集合到一个页面中，同时还可以进行相互切换，Android版本同时支持充值卡识别。
什么是亲密功能？如何使用亲密功能？
最新版本的客户端已新增亲密功能，亲密是中国移动手机营业厅推出的免费功能，添加好友后可以查询、代缴好友的话费，让你的父母、好友话费再也无忧。用户登录手机营业厅APP后通过判断用户是否已经添加过好友，如没有添加过好友则进入到亲密功能介绍和添加页面；如已添加过好友则直接展示已添加的好友目录，点击左侧倒三角按钮，可以显示好友的话费情况，可以为好友充值等。已添加的好友可解除绑定，会有弹屏提示“确定”与“取消”。
什么是和天气？如何通过手机营业厅查询天气情况？
最新版本的客户端在“服务“页接入和天气，您可以通过点击服务页面查询，天气显示为：地市、温度、天气符号。首次载入时，天气城市默认为客户端选择的城市，点击该区域后，可切换省市，切换后的城市可以与客户端所选城市不同，客户端保存用户的选择信息，以后再次启动时，天气显示为用户选择的城市。无论用户是否登陆，均加载显示天气。
什么是权益标识？如何使用？
统一身份标识是指中国移动为您专属配发的，除了手机号码以外的二维码形式的专属凭证，作为用户享有中国移动所有线下权益和服务的唯一身份标识。权益是指用户参与中国移动或者行业客户的各种活动，使用其服务或者产品，通过兑换、消费或回馈赠与等方式获取的商品、服务、特权资格等，如咖啡兑换劵、讲座门票、电子券、积分、会员优惠、特色商品。最新版本的客户端在“我的”页提供二维码标识入口。有关标识权益的使用说明具体可通过“标识权益”→“我的标识”中的“使用说明”进行具体了解。
为何使用手机营业厅的和包方式进行充值交费的时候会提示 “快捷补款单笔交易金额超限”？
为进一步防范消费交易欺诈风险，对于系统识别高风险交易，若为账户快捷交易则会引导用户上传身份证验证通过后继续交易；若为网关快捷交易，则将自动拒绝高风险交易。所以为保障您的交易安全，您可通过和包账户上传身份证进行安全认证后再交易或通过普通网银支付进行付款。
商城中都有什么功能？
商城分为：套餐订购、业务办理、手机专区及配件专区。您可以通过点击相应信息即可进入对应的专区列表购手机、购配件、办业务。
如何查看我的订单？ 我的订单是否可以删除？
最新版本的客户端目前我的订单，包括充值订单、商品订单和流量订单。您可通过“我的”-“我的订单“进行查看。同时已具备“删除充值订单”功能，点击“删除”弹出确认框并确定即可删除充值订单。商品订单功能仅作为展示所用，暂时无法进行删除。
如何添加及更改收货地址？
1) 进入商品详情页，点击立即购买进入我的订单页面；点击收货人信息进入收货地址列表页，在该页面支持对收货人及收货地址的增删改查。
2) 进入我的页面，点击收货地址管理进入收货地址列表页，在该页面支持对收货人及收货地址的增删改查。
如何添加及更改发票信息？
1) 进入商品详情页，点击立即购买进入我的订单页面；点击发票信息进入发票列表页，在该页面支持对发票信息的增删改查。
2) 进入我的页面，点击我的发票管理进入发票列表页，在该页面支持对发票信息的增删改查。
什么是发票管理？开具发票有什么注意事项？
发票管理此功能应用于用户购买商品时对发票需求，不支持话费发票的打印。请您在订单提交时确认好您需开具发票的发票抬头，订单生成后发票抬头将无法再次修改，企业用户开具发票时如公司名称超过15个字，请填写单位名称前15个字或者按照贵公司能够入账的名称填写。发票金额不能高于订单金额；使用优惠券支付的金额不开具发票。另2.4版本及以上目前用户无法创建、删除、编辑“个人”类别的发票。用户首次使用商城下单时，发票默认选中“个人”并且取消“不需要发票”选项。
预售商品如何购买？
1) 预售类商品即：通过提前支付订金的形式进行手机预定购买。支持0元、N元和全额三种预售形式，订金预售只支持裸机，不支持号码、合约机、配件等商品。
2) 商城里将根据营销活动周期，不定期上架预售商品，上架后用户即可进行购买。
预售商品如何支付尾款？
在’我的订单-商品订单‘里，当满足尾款支付时间，用户可进行预售商品的尾款支付。当前位置：
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作为中国移动三大窗口之一，营业厅是直面客户服务与销售的最传统终端。其服务影响力之大之广注定了营业厅是移动客户服务体系中至关重要的组成部分。
相对于语音通话质量，新业务等满意度，营业厅满意度是显而易见而又难以提升的短板。而在营业厅满意度中，&客户等待时长过长&则是其严重的顽疾，也是大部分较发达省市面临的棘手问题。
顾客永远越来越挑剔。速度，已成为这个时代服务行业的新瓶颈。大家都希望得到最快的服务，时间珍贵，没有人愿意等待，等待中的客户随时都会消失。这也是为什么营业厅的已取票中，总有很多的空票，有些客户忍受不了等待提早离开。
对服务业而言，过程就是产品，即时生产即时买卖，无法储藏。当提供服务的能力和需要的服务量不均衡，等待就在所难免。
但排队等待对顾客来说有着与事实不相符的高度影响，能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。在效率为王的时代，慧聪邓白氏认为，减少客户等待时长是提升移动营业厅整体服务质量的耽误之急。
&移动等待时间长&背景：和其他竞争对手相比，移动客户等待时间过长一方面&得益&于其庞大的个人客户群，一方面源于等待时长较难量化。截至2009年2月，仅广东移动就已突破8000万的用户量。客户群大，实体营业厅数量有限，等待时间长自然成了&理所当然&.其次客户等待时长不同于服务态度和营业规范，有标准化的指引，有针对的营业员对应，可以通过不同的窗口投诉。而对于客户排队等候，营业厅都是在客户眼底下&看似合理&地操作，没有规范性错误。营业厅无显性责任，亦无法投诉。况且各个营业厅由于地理位置等优势不同，吸引客户的数量自然不同。无法对所有的厅进行统一量化，营业厅对排队等候的改善主动性也就不够。最近有些省市出台了办理业务时长的硬性规定，比如全球通品牌客户办理业务，闲时不超过10分钟，其他品牌不超过15分钟；忙时各品牌一律不超过10分钟等。如果营业厅切实执行，达到标准，这无疑会直接减少客户等待时间。但此标准是否切实可行，怎样达到，怎样同时通过其他途径减少客户对等待时长的不满，才是我们需要努力的关键。
客户等待时间可分为实际等待时间和感知等待时间。
实际等待时间是客观的，分秒可测。营业厅实际等待时间的直接决定因素有：厅内办理业务人数，单笔办理业务时长，实际开启的窗口数量；间接影响因素有：营业厅现承载营销案个数，营业厅地理位置，营业厅分流方式，前台工作流程及效率，后台管理及人员配置等。
同实际等待时间一样，感知等待时间对客户的等待满意度也有着很大的影响。感知等待时间是感官的，是客户对等待过程的感受而理解的时长。感知时间极具主观性，一般难以衡量。如果客户在营业厅等待时在悬挂电视屏幕上看到个有兴趣的宣传片，那20分钟对于一直在关注电视屏幕的客户，可能感觉只是10分钟；而对于一个坐在开着空调的营业厅里觉得特别冷的客户，20分钟对于他可能相当于正常状况下的30分钟，因为一直想着早些办理离开不适应的环境。这也就是为什么人们常有&度日如年&和&幸福就是日子过得太快&的说法。感知时长不可控，但营业厅的主动服务策略可以改善和愉悦客户的等待过程，减短感知时间。
可见，缩短实际等待时长，愉悦客户等待过程是提升客户等待满意度的两个基本方向。
缩短实际等待时长，提升服务效率。
根据实际等待时长的决定因素，慧聪邓白氏认为，客户等待时间可从营业厅分流，营销案分流，业务流程优化三个方面加以缩减：
1.营业厅层面分流
营业厅需根据客流情况，配置厅内人员，做好分流标示。
1.1 咨询人员：营业厅门口设咨询人员，繁忙厅可增设兼职流动岗学生，咨询人员需熟悉业务办理手续和流程。咨询人员在客户入门时询问客户业务办理情况，对业务进行预处理和提供咨询，如对补卡客户，可先让客户填写条件表格，提醒需携带的证件和资料，过滤无效等待。咨询人员可对纯咨询的客户做业务解释，满足客户解答需求，为台席减轻压力。咨询人员还可引导缴费查询类客户使用自助终端，并加以辅助使用，减轻台席压力。
1.2 台席人员：值班经理需根据客流，适当安排窗口。忙时，窗口需全开；在窗口未全开情况下，若每个窗口等待人数5人以上，需增开窗口；中午时段，需保证半数窗口工作；客流高峰期，可采用前台补咨询岗，后台补前台的方式，增加厅内服务人员。台席人员需熟悉业务，加快服务速度，提高服务效率，适当引导客户使用自助终端及电子窗口。
1.3 标语指示：繁忙厅可在入门显眼处张贴周边营业厅地址及电话，暗示客户忙时可以选择其他厅以节省时间；厅内指示牌引导客户使用自助终端，自助终端旁辅以自助流程；厅内可张贴常见业务规则，让客户自助了解，减轻咨询及台席压力。
&2.营销案层面分流
营销案推广是引起营业厅客流高峰的最重要原因，如偶尔下发的大规模大幅度话费赠送活动往往引起客流爆满，控制营销案就控制了客流高峰的主要源头。因此上级公司对下发营销案的数量及渠道进行改善对分流有着根本性的作用。
2.1 增加营销案下发渠道：营销案的下发有多种渠道可以选择，实体营业厅，网上营业厅，短信营业厅，空中充值点，电子终端，代理点等。在操作可控的情况下，采用非实体营业厅渠道下发，或实体营业厅搭配一个以上的其他渠道相结合的方式下发，对营业厅客流会有很大的分散作用。
2.2 实际评估营销案承载能力：
省市公司应该以以往的经验和营业厅调研为依据，根据各个营销案针对的目标客户群及其规模，参考历史活动目标人群的优惠受理比率，评估计算营业厅对营销案个数及受惠人群的承载。根据承载能力进行营销案的个数限制，渠道的选择和匹配。
3．业务流程优化
业务流程的优化能够减少单笔业务的办理时间。
营业厅客户需求多样，办理业务繁多。要得到流程优化对等待时长缩短的最大化产出，首先要调研确认除临时营销案外前台办理比重较大的业务类型。对比重较大的业务类型，针对性做流程优化。同时应及时与台席一线工作人员沟通，询问流程的优化建议。
3.1 业务流程优化：如手机补卡业务，是前台常见业务。手机补卡需要能填供9选3的信息，信息提供需要客户较长的回忆及验证过程，且填写失误众多，台席多数情况下要重新代客户填写清洁表单，整个过程需花费前台较多时间。但若能把填表业务事先拆分到排队过程中填写，同时营业厅在体验电脑终端上传PPT填写指示或桌面张贴表格样本，辅以咨询或流动岗答疑，客户用环保纸写下可提供的信息。到前台时，前台直接根据填写的信息电脑核对录入，打印出业务单，最后客户签名。对比客户在前台填写，台席誊写清洁表单，优化后的流程能减少很多宝贵的台席时间。
3.2 业务单张优化：对于一些业务办理，协议业务单张内容设计不合理，需台席台前填写多项内容，而有些内容的填写对业务办理略显多余，有些资料则需在不同的地方重复填写。有些营业厅一式多份的协议及业务单张未用复写纸，需手工重复填写。
愉悦客户等待过程，改善客户感知。
慧聪邓白氏认为，通过让客户知道预计等待时间，提供良好等待服务，给予等待关怀的方法转移客户注意力，减轻等待压力，减少感知时长。
1.让客户知道预计要等待的时间
让客户知道预期的时间对减轻客户的等待压力有着很好的作用，排队最难忍受的就是盲目等待。如果客户在取号的时候就知道他的参考等待时间为20分钟，若客户愿意等待，则已形成对20分钟的认可，不会盲目焦躁。
2.等待是服务的延伸
跟据厅内的实际情况，利用现有资源，在客户等待过程提供贴心服务。如：保持室内舒适的等待环境；提供自助饮用水；提供充足的宣传物料或报刊供消遣；开启体验终端，体验新功能；等待席前悬挂屏幕适当播放受欢迎节目。
3．给予等待关怀
厅内工作人员需给等待超过30分钟的客户，给予等待关怀，传达歉意。让客户明白工作人员知道他们在等待。
慧聪邓白氏相信在改善实际时长和管理感知时长的双管齐力下，营业厅排队等候的寒冬定会远去。
责编：foxnn-1100
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