区政务中心工作人员礼仪规范制度
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区政务中心工作人员礼仪规范制度
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为进一步规范行政服务行为，树立“公开、规范、高效、廉洁”的服务宗旨，倡导“讲礼仪、讲规范、讲形象”的良好风尚，根据行政服务礼仪的有关要求，结合中心实际，特制定本规范。
一、服务仪表
第一条 仪表举止端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势端正，精神饱满，富有朝气和活力。
第二条 工作时间必须按中心的规定统一着装，佩戴胸牌。穿着整洁、挺括，无破损，无污迹，扣子完好、齐全。衬衣下摆束入裤腰或裙腰内，袖口扣好，不挽袖、挽裤，内衣不外露。
第三条 仪容整洁、合适、精神。女士宜化淡妆，不得浓妆艳抹、当众化妆或补妆、佩戴夸张饰物；男士不蓄胡须、不留长发怪发。发型、发色应适宜。不得着异装、穿拖鞋和后跟无攀的凉鞋。勤剪指甲，注意个人卫生。
二、服务语言
第四条 语言文雅、和气、谦逊、得体，做到内容美和形式美的统一。
第五条 推广和使用普通话。接待服务对象原则上使用普通话，与外地服务对象交谈时必须使用普通话。
第六条 接待服务对象时要谈吐文雅，彬彬有礼。使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等十字文明礼貌用语，热情大方，微笑服务，做到“服务三声”：来有迎声，问有答声，走有送声。
（一）服务对象前来办理业务时，主动招呼“您好”。
（二）服务对象较多时，要说“请您稍等”、“谢谢您的合作”。
（三）服务对象等待时间较长时，要说“对不起，让您久等了，请问您要办什么业务”。
（四）遇到熟人前来要求优先办理业务时，要说“真对不起，人很多，请按次序排队等一会儿”。
（五）经办人员遇有急事不得不停下来处理时，要说“对不起，请您稍等一下”。
（六）服务对象找错窗口时，要说“请到××窗口办理”，同时抬头抬手示意。
（七）服务对象填错表格等材料时，要说“对不起，您的×项内容填错了，应该•••填写，请重新填写一份好吗”。
（八）因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满时，要主动、诚恳地向服务对象道歉：“真对不起，请原谅，您还有什么要求吗”。
（九）得到别人的帮助、配合或礼让时，要说“谢谢”。
（十）业务办结后，要说“欢迎您再来”或“再见，请走好”。
第七条 服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，不予争辩，做到有则改之，无则加勉，可以说“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”，禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。
第八条 接听办公电话应说“您好，XX区行政服务中心××窗口”或“您好，XX区行政服务中心××室（处）”。如果不是自己的电话，应说“请稍等一下”，并尽快转给相关人员。如果当事人不在，应说“您有什么事？”“我能转达吗？”。中断或挂止电话，应先征得对方同意。通话时，语言要简洁明了，对重要事务做好记录。通话结束时说“再见”或“谢谢”。使用移动电话，除遵循一般电话礼仪外，还要遵守公共场合的礼仪。
第九条 服务忌语
（一）当服务对象咨询时，不能回答“不知道”、“问他们去吧”。
（二）当服务对象找错窗口，不能回答“错了”、“那边”、“有牌子，自己看”、“有触摸屏,自己查”。
（三）当服务对象前来办理业务时，不能回答“等一会，没见正忙吗”、“别罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”。
（四）当服务对象提出疑问时，不能回答“听我的，叫你咋办就咋办”、“怎么还不明白”、“真烦”“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你的记性真差”。
（五）当服务对象填错表格等材料时，不能回答“错了”、“重填”、“你这人怎么这么笨”。
（六）当服务对象前来办理业务较迟时，不能回答“这么晚才来，不办了”、“下班了，明天再来”。
（七）当服务对象排队拥挤，催促工作人员时，不能回答“急什么，没看我正在忙吗”、“别挤了，挤什么挤”、“你这人素质真差”、“要办快说，不办靠边，下一个”。
（八）当服务对象提出批评意见时，不能回答“我就这态度，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“有意见告去”。
（九）当服务对象要求予以解释说明时，不能回答“不知道”、“问别人去”、“规定就这么定的，你不会自己查呀”、“墙上贴着呢，自己看”。
（十）其他容易伤感情的不文明语言
三、服务行为
第十条 工作期间在办公区域内，不得大声喧哗、嬉笑、打闹；不得抽烟、打牌、吃东西、听耳麦、串岗聊天、玩电脑游戏。办公区域要保持环境清洁，办公物品摆放整洁、有序。
第十一条 接待服务对象的咨询或办理业务时，实行首问负责制，要耐心倾听，认真解答，凡属于自身职责范围内的，要尽快落实到位；属其他岗位职责的，要热心地引导到相关窗口；属于中心职责之外的，要耐心说明，并尽可能与有关部门联系办理。
第十二条 对服务对象提出的申办事项，应一次性告知服务对象需要提供的申报材料和有关要求，对手续、材料不完备的，应一次性告知需要补办的材料、手续；对暂不予办理的，要一次性告知不予受理的理由。一次性告知的事项，要以书面的形式告知当事人。
第十三条 给服务对象发放证书、证照时应双手递交，并主动介绍下一步应如何办理：“我这里办好后，下一个是××窗口”、“这些办好后，接下去要办××手续”。还未办妥业务的，可以说“对不起，请补全手续再来办理”，“谢谢您的合作”等等。
四、其他礼仪
第十四条 名片礼仪
用双手递接名片，接受他人的名片时，应认真看一遍，并道谢。
第十五条 握手礼仪
（一）使用平等式握手，即大方地伸出右手掌和手指稍用力握住对方的手掌。
（二）握手应注意先后次序。通常上级、女士先伸手，下级、男士才能伸手相握。
（三）握手时间应适当，忌敷衍或长握不放。
第十六条 电梯礼仪
上下电梯时要礼让，做到先出后入，依次进出，站在电梯操作处的人员应主动热情为他人按楼层号码。若与客人或领导一起乘坐电梯，应按住门的开关，请客人和领导先进入；出去时，则相反。
第十七条 会议礼仪
参加会议应提前到达会场，不得无故迟到、早退、缺席。倡导开短会，发言时一般不要超过规定的时限。禁止有碍视听的不良举止和噪音，手机(小灵通)关机或调到静音或震动状态。会场内不接听手机(小灵通)。如有上级领导或重要来宾参加，应在他们到达时起立并以热烈的掌声表示欢迎，离场时应让领导或来宾先走，并以热烈的掌声欢送。
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公务礼仪(28)
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浅谈政务礼仪的重要性有哪些？
　　对于政务人员来说，礼仪是在人际交往中进行相互沟通的技巧与方法。良好的礼仪能够促进和谐的谈话，达到自己想要的目的，在某方面受益。朋友们，你们知道的重要性有哪些吗？下面，让小编来为大家揭晓，喜欢的朋友不妨一起来看看。
　　一、对社会主义文明建设的重要作用
　　社会主义文明建设需要的是一批，有着良好职业道德操守，有理想，有道德的良好公民。公务员是公务员的一支小分队，是联系党与群众的桥梁，提高公务员的政务礼仪知识，对倡导文明风气，歌颂党代群众的高尚行为有着重要的意义。
　　每个公务员都应该具有良好的职业道德操守，要讲文明，懂礼貌，尊重他人，有效的进行国家与群众之间的联系，这些都是社会主义文明建设的需求，对社会主义文明建设的传播有着重要的意义。
　　礼仪在日常生活中是一件极为普通的小事，但是在潜移默化中就在改变着许多人内涵，它是一种正义之气的代表，良好的礼仪修养可以净化心灵，陶冶情操。因此，在公务员中注重政务礼仪的培训有着至关重要的意义。
　　二、对社会主义行为规范的重要作用
　　行为规范是一种从小就养成的一种良好的礼仪修养，作为一个新时代的公民，每个人都应该有一种良好的礼仪修养。这个社会就是一个由人构成的生活集体，每个人都在不断的进行着交流，要想获得别人的尊重，首先自己要先学会如何尊重别人。
　　在国际化越来越蓬勃的今天，礼貌、礼仪已经成为了一种衡量文明程度的重要的标准。在社会中人与人之间的握手、拥抱、行礼，甚至有些外国友人之间的亲吻等，都是一种礼仪文化的展现。公务员是我国的一个大的社会群体，每天需要接触的人不计其数，并且什么种类的人都有，所以良好的礼仪修养就体现出了非常重要的作用。
　　三、对建设良好的人际关系有重要的意义
　　每个人都有自己的一种交往方式，然而要想别人对自己有一个良好的印象，礼仪修养是必不可少的，人们通常都有一种观念，就是&别人如何对我，我就如何对待别人&，这种观念就是一种心的交流。在人与人交往的过程中，礼仪起到了一种很好的润滑作用，在一个团队中，和睦相处、团结与共是一种最为理想的状态，但是这种状态也不是不能实现，这种环境就需要礼貌礼节去维持。
　　其实有的时候人们所求的并不是很多，只是希望自己在辛苦了一天的时候，有人送给自己一个微笑、或是一杯水、或是一句话语、一个拥抱，这些都会使人与人之间的关系上升一个档次，生活也会因此而变得更加的温馨。
　　一声&对不起&、&请原谅&，能够减少多少不必要的摩擦，能够使生活变得更加的美好，但是有人就是出言不逊、高傲冷漠，将生活中的乐趣扫的全然无味。在社会中，礼仪就是一杯美酒，甘香而纯净，他滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，减少许多不必要的，减少许多不必要的摩擦，使人们之间更加的尊重对方，因此，公务员的政务礼仪的培训在人际交往中占有很重的地位，起到了很大的作用。
　　四、政务礼仪在社交中起到的作用
　　随着改革开放的发展，人与人之间的交往也在不断的加深，全球化的交流也在不断的深化。国与国之间的交流也在不断的频繁化，因此，在社交的过程中，每个人都代表着一种集体、一种理念，每一种体态都是一种礼仪修养的体现。在交流的过程中，第一印象往往是最重要的，在进行交流的过程中，人们所表现出的端庄、友好等，都是一种社交礼仪的运用。
　　国家公务员也是经常活跃在社交中的一个群体，因此，他们所代表的形象直接表现出了国家干部的形象，对公务员进行准也得政务礼仪培训，不仅仅是要求公务员有一种良好的礼仪修养，更重要的是要对得起国家的形象。在社交的过程中，流利的话语、温文尔雅的谈吐等，往往会个人留下很深的印象，从而能够得到对方的信任，达到进一步交流的目的。
　　五、对树立正确的服务意识有重要的作用
　　中国有着五千年的悠久文化，从古到今就一直流传着&以礼待人&的优良作风。今天，在这个文明社会中，学好礼仪、善用礼仪已经成为了一种风尚，每个社会中的成员都应将文明社会作为一种追求，一种向往。
　　对于公务员来说，作为一名社会公共事务的管理者，良好的礼仪修养不仅仅反映的是个人的素质，更重要的是直接影响着党外领导队伍的形象，因此，公务员应当加紧政务礼仪的培训，通过《政务礼仪》课程的学习知礼、懂礼，养成一种良好的礼仪意识。
　　礼仪是一种塑造形象的良好手段，通过个人礼仪的表现，就能观察出个人所代表的背后团体，是一种什么样的形象，具有什么样的内涵。通过讲礼仪，在公众心中树立起良好的社会形象，提升公务员形象在公众心中的地位，从而促进政务工作的顺利进行。
白羊座 3月21-4月20
白羊座 3月21-4月20
金牛座 4月21-5月21
双子座 5月22-6月21
巨蟹座 6月22-7月22
狮子座 7月23-8月23
处女座 8月24-9月23
天秤座 9月24-10月23
天蝎座 10月24-11月22
射手座 11月23-12月21
魔羯座 12月22-1月20
水瓶座 1月21-2月19
双鱼座 2月20-3月20
白羊座爱情
白羊座爱情
金牛座爱情
双子座爱情
巨蟹座爱情
狮子座爱情
处女座爱情
天秤座爱情
天蝎座爱情
射手座爱情
摩羯座爱情
水瓶座爱情
双鱼座爱情
白羊座性格
白羊座性格
金牛座性格
双子座性格
巨蟹座性格
狮子座性格
处女座性格
天秤座性格
天蝎座性格
射手座性格
摩羯座性格
水瓶座性格
双鱼座性格
白羊座致命弱点
白羊座致命弱点
金牛座致命弱点
双子座致命弱点
巨蟹座致命弱点
狮子座致命弱点
处女座致命弱点
天秤座致命弱点
天蝎座致命弱点
射手座致命弱点
摩羯座致命弱点
水瓶座致命弱点
双鱼座致命弱点
属鼠人的性格
属鼠人的性格
属牛人的性格
属虎人的性格
属兔人的性格
属龙人的性格
属蛇人的性格
属马人的性格
属羊人的性格
属猴人的性格
属鸡人的性格
属狗人的性格
属猪人的性格
1980年命运
1980年命运
1981年命运
1982年命运
1983年命运
1984年命运
1985年命运
1986年命运
1987年命运
1988年命运
1989年命运
1990年命运
1991年命运
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》 》孙辛:政务人员礼仪形象塑造
（课程编号：）
政务人员礼仪形象塑造
《政务人员礼仪形象塑造》课程大纲
第一章：认识礼仪1、礼仪的作用：内强个人素质、外塑单位形象2、礼仪不是虚假的面具，而是发自内心的真诚3、赢得交往对象好感的要诀第二章：完美政务形象塑造一、仪容仪表1、仪表的重要内涵――仪表是素养和品位的体现2、仪容修饰礼仪（发部、面部、手部、女士化妆与男士修面）3、服饰礼仪――穿衣原则，服饰三美，职场禁穿?着装TPO原则?男士西服的穿着规范?女士职场着装要求二、表情礼仪1、微笑的魅力、微笑的秘诀和技巧，微笑训练2、目光交流的方法、眼神的使用规范和禁忌三、仪态礼仪一、完美仪态塑造1、站姿要领、站姿禁忌2、常用坐姿、坐姿禁忌3、行走要领、行走禁忌4、蹲姿要领、蹲姿禁忌二、常用手势与规范1、引导、指示、介绍2、展示物品、资料递接第三章：政务会面礼仪一、称呼礼仪二、介绍礼仪1、自我介绍 2、介绍他人3、介绍集体三、握手礼仪1、谁先伸手、何时握手；2、握手的注意事项四、名片礼仪1、名片的准备2、名片的递接五、拜访礼仪1、预约2、准备 3、拜访中的合理表现
4、告辞第四章：政务接待礼仪一、接待的规范1、迎三送七2、“三到”和“三声”二、接待工作的礼仪流程1、接待的准备2、如何迎接、致意、问候3、如何引导客人：常规引导、进出房门、上下楼梯、进出电梯4、入座、备茶的注意事项5、访客离开、送客三、接待位次安排1、会议位次2、宴会位次3、电梯/楼梯位次4、乘车位次第五章：政务沟通与应酬礼仪一、交谈礼仪1、词雅语美（1）语音柔美（2）敬语与谦语（3）用词艺术2、话题选择（1）适应对象（2）适应场合（3）创造气氛3、如何倾听（1）倾听重要吗？（2）你会倾听吗？ 4、做有品位、有修养的交谈者――交谈的禁忌（1）商务交往7不谈
（2）私人问题6不问二、宴请礼仪1、怎样安排“双满意”菜单2、中餐的桌次和位次礼仪（配图）3、用餐的得体表现：入席与退席、餐具使用规范、得体举止4、工作餐（自助餐）的基本礼仪三、馈赠礼仪第六章：政务应对礼仪一、电话礼仪1、拨打、接听电话的礼仪2、电话记录和备忘的基本要求3、手机使用的礼仪4、网络电邮礼仪二、礼品礼仪三、汇报礼仪四、函电礼仪五、办公礼仪第七章：有效沟通技巧1、沟通存在障碍2、避免沟通障碍的技巧3、有效沟通的策略4、沟通渠道的选择5、与不同性格人的沟通6、如何与上司沟通7、与下属沟通的技巧8、与平级同事沟通结束：课程回顾与总结
培训师介绍
国家注册一级企业培训师
国家注册二级心理咨询师
索菲特国际饭店培训部主管
香格里拉大酒店培训部经理
哈慈集团销售总公司培训主管
如烟集团话购中心培训总监
中科院大连化学物理研究所咨询顾问
【主讲课程】
服务力课程：《卓越服务技能提升》《客户抱怨与投诉处理技巧》《有效服务沟通》
礼仪塑造课程：《商务礼仪》《服务礼仪》《接待礼仪》《行走职场必备礼仪》
《职业形象塑造与职场魅力提升》《银行网点柜台礼仪》《饭店业服务人员服务礼仪》
职业素养类课程：《服务心态成就职场未来》《“瑜”悦职场情绪管理》
《金牌员工职业化塑造与培养》《高效沟通》《服务团队建设》
【授课特点】
专业性：与授课内容紧密相关的院校专业学习；多年的沟通与服务一线实操经历、多个企业与事业单位中高层培训咨询经验，使孙辛老师的授课内容具备了高度的专业性。
针对性：专门针对一线及中层管理人员，教授其急需具备、了解和掌握的如职业素养、顺畅沟通、优质服务和商务礼仪等多种内容，对问题及现象做到一针见血，直指本质。
形象性：绝不空谈理论，摒弃老旧理念，从实际出发，通过大量适时发生的鲜活案例，实施系统分析，实现互动激发、使学员能够形象、直接地现场获取知识与经验。
实操性：孙辛老师教授的课程与实际需求密切衔接；学与练结合，能够现场提升学习成果；提高学员工作实操能力和质量。
幽默性：卓越的亲和力使学员如沐春风，舒畅接受；适度的幽默性有效活跃课堂气氛，缓解学员疲倦，学员能够积极主动参与，共同创造愉悦的课程氛围，大力提升授课效果。
【部分服务客户】
大专院校：清华美院培训中心、清华大学建筑设计院、中国科学院大连化学物理研究所、中国科学院西北高原生物研究所、北京语言大学继续教育学院、中山大学时代华商教育中心、北京金融学院、哈尔滨工业大学、北京服装学院等。
　　　金融行业：中国银联（河北、山西）、中国工商银行（河南、江苏多家市分行）、中国农业银行（山西、北京多家市分行）、中国建设银行（上海分行、北京分行）、民生银行重庆分行、天津农商银行总行、泰隆银行总行、佛山农信社、平安保险（北京）等。
　　　饭店旅游：海底捞、湘鄂情、大鸭梨、珠穆朗玛宾馆、雷迪森酒店、北京汉姆酒店、哈尔滨香格里拉大酒店、戴斯酒店、花园酒店、索菲特大酒店、云台山5A风景名胜区、青龙峡风景名胜区、黄河影视文化城等。
　　　烟草电力：国家电网甘肃电力公司、山西电力公司、浙江电力公司、南方电网、云南烟草、台山核电等。
　　　移动通讯：北京移动、四川移动、辽宁移动、浙江移动、江苏移动、河南移动、上海电信、中兴通科技等。
　　　政府机构：绍兴市文明办、杭州总工会、河南商城县政府、河南省焦作市山阳区政府、哈尔滨市动力区（现香坊区）政府、杭州市市民服务中心等。
其他：中石油、三星电子、海南航空、北建工、美的集团、红蜻蜓集团、自贡公交集团、佳兆业地产、吉田物业、万通地产、万达集团、哈慈集团、龙药集团、如烟集团、七星购物、三花集团海亮集团、圣山集团、龙盛集团、新和成控股、菲达环保、丰岛控股集团、新安化工、百诚集团、浙江省商业集团、万事利集团、国大旅业集团、大连水业集团、中印所、利达华信、金珠瑜伽等等。服务过的客户有：大专院校：清华美院培训中心、清华大学建筑设计院、中国科学院大连化学物理研究所、中国科学院西北高原生物研究所、北京语言大学继续教育学院、中山大学时代华商教育中心、北京金融学院、哈尔滨工业大学、北京服装学院等。
　　　金融行业：中国银联（河北、山西）、中国工商银行（河南、江苏多家市分行）、中国农业银行（山西、北京多家市分行）、中国建设银行（上海分行、北京分行）、民生银行重庆分行、天津农商银行总行、泰隆银行总行、佛山农信社、平安保险（北京）等。
　　　饭店旅游：海底捞、湘鄂情、大鸭梨、珠穆朗玛宾馆、雷迪森酒店、北京汉姆酒店、哈尔滨香格里拉大酒店、戴斯酒店、花园酒店、索菲特大酒店、云台山5A风景名胜区、青龙峡风景名胜区、黄河影视文化城等。
　　　烟草电力：国家电网甘肃电力公司、山西电力公司、浙江电力公司、南方电网、云南烟草、台山核电等。
　　　移动通讯：北京移动、四川移动、辽宁移动、浙江移动、江苏移动、河南移动、上海电信、中兴通科技等。
　　　政府机构：绍兴市文明办、杭州总工会、河南商城县政府、河南省焦作市山阳区政府、哈尔滨市动力区（现香坊区）政府、杭州市市民服务中心等。
其他：中石油、三星电子、海南航空、北建工、美的集团、红蜻蜓集团、自贡公交集团、佳兆业地产、吉田物业、万通地产、万达集团、哈慈集团、龙药集团、如烟集团、七星购物、三花集团海亮集团、圣山集团、龙盛集团、新和成控股、菲达环保、丰岛控股集团、新安化工、百诚集团、浙江省商业集团、万事利集团、国大旅业集团、大连水业集团、中印所、利达华信、金珠瑜伽等等。
政务人员礼仪形象塑造、
020- (联系时请报上课程编号)&&&&
（点击对应图标或加为好友即可联系；在线时间：周一至周五 9:00-18:00）
《政务人员礼仪形象塑造》内训课需求表
您的真实姓名：&
& * （请一定使用真实姓名）
性&&&&别：&
公司名称：&
E-mail地址：&
电话/手机：&
（电话请带上区号，谢谢）
培训对象：&
参加总人数：&
例：20~30人
培训时间：&
& 请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象：&
师资要求：&
验证数字：&
? 通过本页面底部的内训课需求表提交需求，可额外奖励一倍学分；
? 老客户再次参加公开课或内训课，可额外奖励一倍学分；
? 老客户介绍新客户参加公开课或内训课，老客户将可额外奖励0.5 倍学分；
培训师：所在地：北京书法家、国学研究者；&&讲师：企业商务礼仪是职业人士在商务活动中应遵守的一套正确的礼貌行为准则。对优秀企业的衡量标准不仅取决于其产品的质量与价格如何，而且取决于其员工的职业素...&&讲师：作为销售人员，要给客户留下职业的形象，所以社交场合的举止、穿着、交通等商务礼仪成为销售人员的必修课，本课程将帮助：1.销售人员加深理解现代礼仪文明...培训师：所在地：上海复旦大学、南京大学总裁班商务礼仪导师培训师：所在地：天津礼仪培训专家&&讲师：企业商务礼仪是职业人士在商务活动中应遵守的一套正确的礼貌行为准则。对优秀企业的衡量标准不仅取决于其产品的质量与价格如何，而且取决于其员工的职业素...&&讲师：作为销售人员，要给客户留下职业的形象，所以社交场合的举止、穿着、交通等商务礼仪成为销售人员的必修课，本课程将帮助：1.销售人员加深理解现代礼仪文明...培训师：所在地：玉林银行服务礼仪培训专家培训师：所在地：广州国家高级礼仪培训师&&讲师：张老师&&讲师：邵女士* 掌握有效的心理测评工具* 提炼招聘岗位的胜任要素* 学会在面试中应用STAR行为面试技巧* 针对招聘岗位的胜任要素进行行为问题的设计与提问* 掌握最高效的...
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