君，已阅读到文档的结尾了呢~~
餐厅服务人员违规之处罚条例
扫扫二维码，随身浏览文档
手机或平板扫扫即可继续访问
餐厅服务人员违规之处罚条例
举报该文档为侵权文档。
举报该文档含有违规或不良信息。
反馈该文档无法正常浏览。
举报该文档为重复文档。
推荐理由：
将文档分享至：
分享完整地址
文档地址：
粘贴到BBS或博客
flash地址：
支持嵌入FLASH地址的网站使用
html代码：
&embed src='/DocinViewer--144.swf' width='100%' height='600' type=application/x-shockwave-flash ALLOWFULLSCREEN='true' ALLOWSCRIPTACCESS='always'&&/embed&
450px*300px480px*400px650px*490px
支持嵌入HTML代码的网站使用
您的内容已经提交成功
您所提交的内容需要审核后才能发布，请您等待！
3秒自动关闭窗口客户服务特点？
客户服务特点？
10-02-03 &匿名提问
(1)无形性:在购买之前、消费之中和享受之后，它都不会像实物一样呈现在你面前。但服务可以被感觉，并且客户可以根据感觉来评价服务质量的优劣高低。因此，在提供服务时应当“化无形为有形”，增强顾客体验或感受性。 (2) 不确定性（对服务人员素质的依赖性）：服务质量现场控制几乎完全依赖服务人员的素质，服务的质量与服务人员的素质的高低成正相关。因此，为了提高服务质量，企业应当挑选合适的人，经过严格的培训后才能为顾客服务，减少服务的不确定性。同时通过顾客建议和投诉系统、顾客调研、顾客追踪来及时掌握顾客感受，适时调整服务方式，消化服务的不确定性。(3) 差异性：同样的服务，不同的客户对它的评价往往具有很大差异。统一的质量标准不可能适应所有客户的要求，而且，对服务态度、服务方式等不可能规定定量指标，只能用指示性与限制性相结合的服务规范加以约束。因此，应加强个性化、人性化服务。不但要增强顾客的价值感，还要让顾客感动是顾客服务的定律之一。(4) 综合性：服务质量综合性的特点主要表现在：服务设施设备、服务环境、服务员、等待服务时间、服务时间等；卫生、安全性、可靠性、方便程度、舒适性，以及服务能力、服务态度、服务方式、服务人员的应答能力、胜任程度、可信性、准确性、完善性、周到性、知识性、文明性等。(5) 同步性：服务人员提供客户服务的同时客户就消费服务，二者在时间上是同步的。服务是由一次次具体活动构成的，每一次活动结束，其服务的质量就留在客户的心目中，如果质量极差将无法进行修补。 (6)可得性:顾客应在合适的时间、合适的地点，在合适的情境中便利地获得所需要的服务。良好的服务不在于是否得到了服务，更在于使顾客便利的得到服务。(7)互动性:顾客服务是企业与顾客的响应性互动性过程，“有求必应”是一种被动的反应，在顾客提要求以前就服务到位则是企业服务质量的表现。(8) 起伏性。认真一抓，服务马上提高；稍一松懈，服务质量就立刻降低。(9) 窗口性。服务是企业向社会展示的窗口。透过这个窗口，可以看出这个企业的管理水平和精神状态。 (10) 连续性。
请登录后再发表评论!
何谓“手机报”？简言之，就是把报纸搬上彩信手机。具体点说，是将传统媒体的新闻内容通过无线技术平台发送到彩信手机上，从而在手机上开发发送短信新闻、彩图、动漫和WAP（上网浏览）等功能。手机，近年来被业内看成是继报纸、广播、电视和网络之后的一种新媒体，俗称第五媒体。手机报，已经成为传统报业继创办网络版、兴办网站之后，跻身电子媒体的又一举措，是报业开发新媒体的一种特殊方式。 一、手机报的历史成因 手机报的出现不是偶然的。它是科学技术迅猛发展、电信技术突飞猛进、传统媒体应对挑战的产物，是传统媒体和电信媒体联姻的成果。催生手机报有这么几个条件： 首先，传统媒体面临严峻挑战，生存日渐危机，只有进军多媒体，才有更广阔的生存空间，才有发展的机遇。 进入21世纪以来，媒体市场竞争日益激烈甚至残酷。如今，新技术日新月异，网络媒体对传统媒体挑战日甚，既不断融合，又无情博弈。业内流行观点认为，中国媒体经营遭遇拐点，报纸、杂志两大平面媒体的广告经营额下滑严重。其中，报业情势更为严峻。业内以为，2005年3月为报业广告呈现下滑态势的分水岭，从此报业广告的月增长率同比增速下滑，6月份的同比增幅已不到3％。广告如此，读者读报热情分明也在减少。有调查显示，从2003年到2005年，北京读者平均每天阅读报纸时间减少了2.2分钟，上海读者减少了3.6分钟，广州读者减少了3.5分钟①。而与此形成鲜明对比的是，三大门户网站网易、新浪、搜狐在2004年的经营收入已经分别达到1.09亿美元、2亿美元、1.03亿美元，广告额不断走高。这说明传统报业面临着严峻挑战，不改革就没有出路，多媒体岂不是生存的首选？ 其次，在传统报业的外围，正活跃着新鲜的血液，诸多新兴媒体生命力强大。中国移动、中国联通所运营的新兴移动通信媒体，以巨大的客户群体令传统媒体艳羡不已。据信息产业部今年6月公布，截至5月底，中国手机用户已超过4.2亿户，平均每百人拥有30.3部手机。手机短信发送总量今年前5个月就达1679.5亿条，市场规模在2005年达407亿元。如此巨大的客户群体，如此巨大的市场规模，在短短的几年之间快速形成②。为何不搭这样的顺风车？此刻，传统媒体在困境中看到了光明，真可谓“柳暗花明又一村”。传统媒体以强大的内容供应优势，移动通信媒体以超大的客户群优势，给双方带来了“双赢”的希望。 最后，手机报自身魅力无穷，手机媒体有待重点开发。对于手机的媒体功能认识，学界早有诸多理论的探讨。将其信息传播功能运用得最早的，还得数对突发性新闻事件的短信传播。日22时32分，美国哥伦比亚号航天飞机失事16分钟后，新浪网把这则新闻以手机短信的方式发送给万千客户，由此开创了国内手机传播新闻的先河。直到23时50分，央视一套插播了“哥伦比亚”号坠毁的新闻，比短信晚了一个多小时；而纸质媒体要在第二天才刊登此新闻，其速度绝非以时分秒计算，而是以“天”来算计的，优劣一望可知。 短信信息不仅快捷，其内容之丰，容量之巨，也是传统媒体所难以企及的。据悉，手机报迄今为止有两种操作模式：一种是彩信手机报模式，此类目前较为多见，另一种是WAP网站浏览模式，即实现手机上网，其内容丰满，又节省纸张。从这个角度看，手机报大有可为。 二、手机报的模式 正因为此，手机的信息传播作用越来越为业界看好。创办手机媒体也随着技术的发展、梦想的升级而逐步实现。 从目前的情况看，手机媒体的类型包括： 一是手机短信。网络媒体经常以发新闻短信的方式，抢占手机媒体市场。新浪、网易、搜狐、Tom这四大综合门户网站都靠发送短信赢利。有业内人士分析，这4大门户网站所占的SP市场份额在80%以上。换句话说，网络公司其实远早于传统媒体进入到开发手机媒体的行列，且靠它赚了。有消息称，伊战爆发之后不到4个小时，TOM新闻频道流量已经达到650万页，文本短信发送达200万条，彩信发送量也达到17万条③，网站收入由此走高。再看未来，手机的WAP技术一旦成熟，网络凭借其成熟的技术优势，和手机的连接也将更加紧密。 二是手机电视。目前，看中手机媒体的不止是网络、报刊，电视媒体也不甘落后，打造手机电视是影视媒体的梦想。比如，在日，上海文广新闻传媒集团就与英特尔签署了一份谅解备忘录，双方就新媒体业务展开合作，即英特尔将帮助文广通过电视、手机和PC等多种渠道来传播视听节目内容④。说白了，就是广电想通过英特尔公司，把数字电视、数码照片、网络游戏等多种数字资源整合在电视中，打造手机电视。虽然，还刚起步，但不久的将来，手机一定会是一种融合新闻短信、影视娱乐、游戏和动漫诸多功能的多媒体。 三是手机报。手机报其实是报纸的一个新载体。近两年来，国内的手机报遍地开花，根据发送范围分类，又多形成两种模式。 第一种是全国模式，即全国类报刊利用电信、网络公司打造的手机报。比如，中国第一家手机报《中国妇女报·彩信版》即为此类。随后，《中国青年报》、新华通讯社旗下的几乎所有的报纸和杂志如《参考消息》等也与好易时空牵手，推出了各自的手机报⑤。由于北京好易时空公司拥有中国移动全网彩信牌照，因此这种由中国移动负责提供技术平台、由报刊负责内容推广的模式一时普遍推开。 第二种是地方型模式，即地方报刊利用当地的电信公司打造的手机报纸。比如，2005年5月，由浙报集团、浙江移动通信有限公司和浙江在线联手打造的浙江手机报，成为中国第一份省级手机报，开创了地方手机报模式。再比如，今年以来沪上解放日报报业集团、文汇新民联合报业集团也先后推出手机报。文汇新民联合报业集团与上海移动、联通通信公司合作，推出了自己的手机报news365，其特点：一是，这是文新报业集团打造电子品牌战略的又一举措，即选取集团网站主域“”中的“news365”，作为统一集团多个电子媒体品牌的方式，提升整体形象，实现集成创新；二是，迎接手机“3G时代”的来临，在上海地区以彩信方式推出数量最多、规模最大的手机报纸，其分别与移动、联通共设计了8个产品，诸如“新闻365”、“财经365”等；三是，实现手机媒体与集团传统纸质媒体的双向互动，即采取手机报的“新闻365”对应传统媒体“文汇视点”、“新民关注”；其“财经365”对应“东早财经”等方式，使手机媒体与传统媒体品牌效应集体得到提升；四是，在沪上手机报中独树一帜，它善于利用图片，在信息发送中设置了封面图片、插图、封底图片，其新闻性、主体性、象征性很吸引眼球，自成一格，颇为“养眼”，以此成为主打招牌。如今，媒介竞争已经从传统媒介之间的竞争转向多媒体竞争，尤其是过去传统意义上的报业之争也从纸质走向电子介质。手机报争锋，是报刊除了创办电子版、创办网站进军多媒体的又一举措，这何尝不是媒介不断走向融合的又一表征？ 三、手机报的特点 说到底，手机报与传统报纸大不一样。 一是手机报名为报，其性质却与传统报纸不同。如果说，传统的“报纸”意味着以“纸质”为媒介来报道信息、传播新闻，那么，“手机报”则是由电信、网络和传统媒体等多家产业共同合作打造的一种电子媒体，是以手机这种电子媒介报道新闻、传播信息，完全是从纸质飞跃为电子介质，其性质是多媒体。 因其特性，手机报具有诸多传统报刊不曾拥有却又梦寐以求的特点。比如，从传播速度而言，手机是一种无线通讯设备，只要客户开机，信息就会自动送入，信息传播以分秒计。从其交互性传播而言，传统报刊强调的受体是“受众”即将新闻的传播对象视为被动“接受”的“群体”；而手机报的传播网络是星状的，即有多少电话号码，就有多少条通路，“传”“受”交互，互动性更强。 二是手机报的内容与传统报纸不同。主要表现为：1.手机报内容比报纸更为丰富。前面说过，目前手机报多为彩信手机报模式，即报纸通过电信运营商将新闻以彩信的方式发送到手机上，以供用户阅读；另一种是WAP网站浏览模式，即用户可通过访问WAP网站，在网上浏览新闻。由此可见，从内容的丰富性上说，传统报纸的内容多为文字新闻和图片新闻以及副刊，较为单一；而手机报的信息模式是多媒体，既有传统报纸的文字、图片内容，未来还将发展为包含声音、动画、影视、游戏、娱乐、互动等的多媒体内容。2.手机报更强调娱乐性、交互性。从编辑方针上说，传统报刊和手机报更是有所不同。传统报刊是党的喉舌，一般比较严肃；而手机报因其特性决定，在编辑方针上既强调新闻真实，强调信息的服务性、有用性，同时更强调娱乐性、互动性。3.手机报的新闻强调短些、精些，要远远短于报纸的篇幅。报刊要发挥自身优势，就要突出解释性报道，不怕篇幅长；而手机报容量小，屏幕窄，更强调信息的浓缩精炼，传播的往往是一两句新闻的要点，五个W俱全就足够了，可谓导语中的导语。 三是手机报和传统报纸的打造方不同。传统报纸是由报社出版，其整个采访、编辑、出版发行以及广告吸纳等运营过程都由报社整体掌控；而手机报则是新形势下的新产物，就那么短短几行字，几张图，却是由通信公司、网络公司以及传统媒体如报社共同协作，是由三方共同构建的一种信息传播模式。在这种协同作战中，三方担当了不同的角色。电信公司作为技术掌控方，掌握手机技术平台及远程服务项目，掌握着上亿的手机客户，是一个巨大的信息承载外壳；网络公司则可利用自己巨大的网络信息平台，最近距离地“嫁接”手机；传统媒体如报社、电视台则利用自身的信息采访、编辑优势，提供最快速、最原创的新闻信息，以及将原本运用得烂熟的广告吸附运作功能，搬运到手机报上来，从而成为在这场媒介角逐中不可或缺的内容供应商。 四是手机报和传统报纸的赢利模式不同。传统报纸主要靠发行和广告赢利，而手机报则主要通过三种手段实现赢利。一是对彩信定制用户收取包月订阅费实行赢利，比如目前各种手机版用户，每月的包月费用为5元到25元不等；二是对WAP网站浏览用户采取按时间计费的手段；三是借鉴传统报刊的做法，通过广告吸附来实行赢利。 目前，手机报在利益分配面前出现了不同种类的分成方法。如中国妇女报手机报的分成是，中国移动收取流量费，占四成收入；报纸和好易时空分享剩下的六成收入。在这六成收成中，报纸与好易时空按三七开分享订阅收入，按七三开分享广告收入，但好易时空的保底分成收入是3万元。再以地方性模式浙江日报手机报为例，浙报和浙江在线分成40％，移动60％，然后移动再跟凯信分成。这些例子表明，手机报在利益分配方面，主要是根据订阅量由移动、网络公司拿大头，报刊拿小头；而在广告运作方面，手机报广告本来就不多，也没有现成政策，所以还不足以形成“热点”。但从长远看，报社还是有过去传统的广告经营经验好参照，以所谓的“三七开分享订阅收入”、“七三开分享广告收入”倒也是合情合理。 四、手机报的未来发展趋势 手机报在全国各地如星星之火，已然燎原一片。然而，凡事均有其发展规律，手机报未来发展如何？传统报刊在这场多媒体较量融合中到底扮演什么角色？ 首先，从手机增长速度来看，手机确乎是一种拥有巨大客户群的新媒体，在手机媒体上下功夫，应该是功夫不负有心人。如上所述，目前全国手机用户已逾4亿，这个数字，是任何传统媒体尤其是报刊媒体可望而不可及的。因此，传统媒体进军手机媒体无异于“圈地运动”，应该是多媒体角逐中所谓物竞天择，新一轮的利益博弈的悄然上演。开发手机媒体，前景无限。 其次，从技术发展角度来看，手机报不应是一种多媒体终端产品，而应是未来“掌上电脑”的一环，应该是WAP技术中的一链，是网络融合中的一个品牌。 前面已经说过，手机报有两种操作模式，目前的彩信手机报模式之所以流行，是因为技术问题未曾解决手机的网络浏览。而未来的手机网络浏览，应该是手机报的光明前景。既然网上什么都有，那么为什么还要订阅手机报呢？手机报与未来的WAP技术到底如何融合、相互适应呢？这里揣度，WAP技术解决的是手机上网问题，手机报最终也是要过渡到手机网络的。手机报在这场博弈中，面对的是强大的技术发展，是网络公司所提供的巨大的信息平台。作为内容供应商，报刊如何在这场博弈中立身生存，不致在信息烟海中泯灭？第一，只有依靠自身现有的采访编辑优势，精做内容，致力于“内容为王”，相信自己的“传统手艺”；第二，只有依据手机传播信息的特殊规律，打造手机报品牌，以品牌吸引客户；第三，目前的彩信手机报不是目的，抢占手机网竞争先机才是目的。如何做手机网络，应该是传统媒体抓住的最后机会，也是传统媒体跻身多媒体的一条通路。这里，是发展机会，也是生存机会。 无论如何，在电信、网络和传统媒体进行一场重新洗牌的今天，到底是内容为王还是技术为王，传统媒体到底是要抢占多媒体，还是要沦为网络、电信的打工者，诸多问题正等着我们一一去面对，去解决。这些，至少是手机报给我们的启示。回
请登录后再发表评论!
什么是客户服务绩效管理   客户服务绩效管理是指在客户服务这个完整系统中，客户服务组织、客户管理人员和员工全部参与进来，管理人员和员工通过沟通、激励的方式，将客户服务企业的战略、管理人员的职责、管理的方式和手段以及员工的绩效目标等管理的基本内容确定下来，在持续不断沟通的前提下，管理人员帮助员工清除服务工作过程中的障碍，提供必要的支持、指导和帮助，与员工一起共同完成客户服务绩效目标，从而实现客户服务组织的远景规划和战略目标。
 客户服务绩效管理的特点   客户服务绩效管理，具有以下三个特点：
 1、强调系统
 客户服务绩效管理是一个完整的系统，不是一个简单的步骤。但在理论阐述以及管理实践当中，我们都会遇到这样的问题：把绩效管理等同绩效考核。因此，不少企业在实行绩效管理时，往往认为，企业做了绩效考核表，量化了考核指标，年终实施了考核，就是做了绩效管理了。
 其实，实施绩效管理中最重要的工作是制定目标、沟通管理，以及绩效管理中一些必须的技巧与技能。如果绩效管理忽略这些工作，企业的绩效管理则处于低层次的水平。我们必须系统地、战略地看待绩效管理。
 2、强调目标
 客户服务绩效管理也要强调目标管理，目标+沟通的绩效管理模式被广泛提倡和使用。当企业目标明确，员工明白自己努力的方向，经理明确如何更好地通过员工的目标对员工进行有效管理，提供支持帮助。经理和员工才会更加地团结一致，共同致力于绩效目标的实现，共同提高绩效能力，更好地服务于企业的战略规划和远景目标。
 3、强调沟通
 沟通在客户服务绩效管理中起着决定性的作用。制定绩效要沟通，帮助员工实现目标要沟通，年终评估要沟通，分析原因寻求进步要沟通，总之，绩效管理的过程就是员工和经理持续不断沟通的过程。离开了沟通，企业的绩效管理将流于形式。绩效管理需要致力于管理沟通的改善，全面提高管理者的沟通意识，提高管理的沟通技巧，进而改善企业的管理水平和管理者的管理素质。
 客户服务绩效管理的流程   就绩效管理的实施过程来看，客户服务绩效管理的流程包括六个阶段，即制定绩效计划、编制绩效评估指标、对绩效评估人员开展培训、实施绩效评估、开展绩效反馈面谈和绩效结果。要做好绩效管理，需要从宏观上把握这六个阶段，也要从微观上注意这六个阶段的实施细节。
 1、制定绩效计划阶段
 绩效计划是指管理者与员工共同讨论，就实现目标的时间、责任、方法和过程进行沟通，以确定员工以什么样的流程，完成什么样的工作和达到什么样绩效目标的一个管理过程。绩效计划主要包括两大部分，一是绩效管理实施的具体计划，二是绩效目标的确定。一般来讲，制定具体的绩效实施计划主要是对绩效管理的整个流程运作从任务上、时间上、方法上、宏观层面和微观层面上进行总体规划，如在哪一具体时间段开展什么工作以及谁来做，做的具体效果要达到什么水平和层次等细节性问题。在制定具体的绩效实施计划需要注意的是绩效实施计划力求切实可行和细化，切忌高谈阔论，华而不实。
 制定绩效目标，企业需要把握两个关键问题：一、制定的绩效目标要来源和支撑企业战略目标的实现；二、尽量采用参与性的方法制定广大员工认同的绩效目标。只有企业与员工双方认可的绩效目标，才能对员工产生实质性的激励和导向作用。一个可行的绩效目标一般要做好三方面的工作：一、弄清企业未来一段时间内的战略目标；二、弄清部门和岗位的职责；三、制定绩效目标时要知晓企业和部门内外部环境。
 2、编制绩效评估指标阶段
 一般来讲，编制绩效评估指标可采用SMART的原则进行设定，S代表具体的（Specific）,指绩效考核要切中特定的指标；M代表可度量的（Measurable）,指绩效指标要尽可能进行量化统计和分析；A代表可实现（Attainable）；R代表现实性的（Realisitic）,指绩效指标是实在、可衡量和观察的；T代表时限（Time-bound）,是指完成绩效指标有特定的时限。依据SMART原则构建企业绩效指标后，我们仍需注意以下几个问题：
 首先坚持能够量化的指标一定要量化，不能量化的指标切勿勉强量化。指标量化固然能够使评估结果更加客观、准确。但若是将有些不能量化的指标也勉强量化，不仅难以获取准确的信息，反而会使整体绩效评估效果降低。
 其次，评估标准要坚持适度的原则。若是评估标准过严，评估结果则会使一些人丧失工作热情，若评估标准太松，又不利于对员工起到鞭策和激励的作用。只有将评估标准设计的松严得当，才能真正发挥绩效评估的作用。
 其三，评估指标要针对不同的工作岗位的性质而设定。评估指标的设定要切忌“一刀切”。毕竟每个工作岗位的性质和特点是不一样的，例如要求业务人员与保安人员一样注重考勤，这就显然不合适，将评估指标与工作特点相集合，这既有利于提高整体绩效评估的科学性，也有利于让组织成员乐意接受绩效评估。
 其四，评估指标的制定必须经过民主协商，一致认同。这里主要是为了保证评估指标的公正性和合理性。
 3、对负责绩效评估的人员进行培训
 绩效评估是一项非常重要的工作，而又是一项容易受人为因素干扰的工作，基于保障绩效评估反馈的信息真实可靠，我们有必要对这类人员实施相关培训，使他们能够以高尚的职业道德和较高的工作技能，实事求是的推进绩效评估工作。
 当然，在对负责绩效评估人员展开培训的第一步还在于绩效评估人员的界定，所谓绩效评估人员就是指参与企业绩效评估工作的相关组织成员，具体讲，有六大类绩效评估人员：直接上级，同事同级，直接下属，被考评者本人，服务对象，外聘的考评专家或顾问。只有明确界定了绩效评估人员才能有针对性的开展评估培训工作。至于培训的内容则主要是从职业道德和工作需求技能入手进行培训，职业道德的培训是指通过利害关系的学习和认知来塑造评估者负责的工作态度和工作精神；而对工作技能进行培训主要是让考评者懂得如何选用评价工具，如何把握评价标准以及如何解读企业的有关政策。
 4、绩效评估的实施阶段
 实施阶段是整个绩效管理的关键阶段。因为所实施的效果如何将直接关系到所得出的绩效评估结果的公正性，进而关系到依据评估结果所制定的人力资源管理的政策的正确性和可操作性。就评估的实施来讲，其主要包括两方面的内容：
 其一，绩效考核方法的选择，在拟定了绩效指标之后如何选择合适恰当的方法获取真实可靠的绩效信息仍是需要重点把握的问题。
 其二，实施过程的监控问题，重在防御实施细节偏离绩效计划。
 5、绩效评估结果的反馈沟通阶段
 此阶段在很多企业被忽视或轻视。在绩效汇总结果向员工反馈之前，应及时与员工进行正式有效的沟通，共同商讨存在的问题和制定相应的对策。开展反馈沟通实质是一个增强组织人文关怀和凝聚力与实现企业目标互惠的过程。通过绩效反馈面谈既表达了组织对员工的关心，增强员工的组织归属感和工作满意感，也有利于帮助员工查找绩效不佳的原因所在，与员工一起制定下一绩效周期的计划，来提高员工绩效，推动员工个人职业生涯的发展。绩效反馈沟通在实施中应注意以下问题：
 1）沟通对象的分类。实施反馈沟通的第一步就应依据考评表和考评结果所反映出的信息将被考核者实施分类。依据考评表和考评结果将沟通的对象从横向层次和纵向层次展开分类。
 2）绩效沟通的总目标和分目标的定位。绩效沟通的总目标是通过与员工开展沟通来提高员工的工作绩效，从而带动企业战略目标的达成。而确立绩效管理的分目标实际上也就是针对每次具体沟通所拟定的一个沟通期望。如通过这次沟通我要向员工传递什么信息？沟通之后要达成怎样的沟通效果等一些较为具体详细的目标。但要注意的是分目标的确立一定要有针对性，要从评估表和工作分析表中提炼出依据性信息。
 3）全面解读绩效考评结果。解读绩效考评结果应完成四个问题：第一，沟通对象应该做什么；第二，沟通对象已经做了什么；第三，沟通对象为什么会得到这样的考评结果；第四，沟通对象应该朝什么方向改进。
 4）选择合适的场所和时机。恰当的沟通时机一般应选择在双方都认可的并有空闲的时间段进行。舒悦的沟通环境应该使沟通能够不受干扰，如人员的进出，电话铃声等。
 5）制定沟通提纲。具体来讲，沟通提纲应分为两类，一类是沟通计划，其主要是对沟通全过程的一个事先安排，如什么时候开展沟通，在哪里进行沟通，沟通应由哪些人员参加等；另一类就是面谈提纲，其主要是细化到对一个具体沟通对象的沟通安排，如问什么样的问题，如何记录，首先问哪些问题等。制定沟通提纲要注意有针对性和有选择性，一方面要使绩效沟通达到好的效果，另一方面又要注意沟通的效率。
 6、绩效评估结果的应用阶段
 绩效评估结果主要集中于两方面的应用，一方面是绩效奖惩，如员工工资的调整，相关人员职位晋升或惩戒，发放绩效奖金等措施；另一方面就是绩效提升，企业需要通过绩效评估结果所反映出的问题制定服务于下一周期的绩效改善计划。就两方面的关系来讲，二者是相辅相成，互为促进和发展的两方面。
 绩效激励主要是采用正激励与负激励相结合的策略，坚持做到应奖励的人员给予重点奖励，应惩罚的人员大力的惩罚的公平原则,避免步入奖惩无效的境地。  客户服务绩效管理的实施原则   在客户服务绩效管理实施的过程中，为避免绩效管理步入困境或带来不良效果，一般需要遵循以下原则：
 1、关键性原则
 绩效管理是整个人力资源管理的关键，其实施的效果将直接影响到企业人力资源管理其他工作的开展。绩效管理工作基本上可以称之为承前启后的一项工作。它既是对员工前阶段的工作成绩的一次评价，又直接为后阶段员工的培训、薪酬福利的发放、员工个人职业生涯的发展和企业文化的建设等提高客观参考依据。
 绩效管理如何实施，实施的效果如何也关系到整个人力资源管理系统的有效运转。企业管理人员要想发挥人力资源管理系统应有的强大功能，首先就要将绩效管理定位于人力资源管理的关键，采取谨慎和重视、负责的态度操作绩效管理的每一环节。
 2、目标达成原则
 绩效管理的目标不是绩效考核，而是整个组织整体战略目标的达成。绩效管理相对于组织整体战略目标而言，它只是一种重要的手段性的工具，而非一种管理目标。任何管理活动的开展都是为了实现组织的战略目标,绩效管理也不例外。
 因此，绩效管理不能仅停留在对组织成员的考核和评估之上，而应发展到服务绩效改善，将绩效管理当作实现组织战略目标的重要工具，运用这个工具促使组织成员改进工作绩效，从而提高整个企业的运转绩效，促成企业战略目标的实现。
 3、注重过程原则
 绩效管理既要注重结果，也要注重过程。所谓绩效管理既要注重结果，也要注重过程是指绩效管理人员一方面要重视绩效考核结果的运用，另一方面也要注意对实施过程监控。因为绩效管理追求的不是员工前阶段的工作的业绩如何，而追求的是通过实施绩效管理来促进员工绩效管理的改进。而影响员工绩效改进的因素是很多的。其既包括客观因素，也包括主观因素。
 绩效管理就应该通过绩效管理实施过程中的各个环节，及时准确了解组织中存在的问题和对绩效管理制度进行监控，并不断与员工沟通和协调，力争使绩效评估反馈的结果真实、准确，可靠。
 4、文化匹配原则
 绩效管理的导入要注重与企业文化相匹配。组织文化就是指组织内绝大多数组织成员的行为作风和认可的价值规范以及行为规范。组织文化深入到组织环境中的每一个角落。
 在引进先进的绩效考核方式、评估指标的确定等来制定绩效管理制度时，必须要考虑到本企业的组织文化，仔细斟酌和鉴别拟定的绩效管理制度是否与本组织的文化相协调。若是二者不相兼容，那企业最好重新从本企业的实际出发制定绩效管理制度。一味强制推行反而会导致事倍功半的效果出现。
 5、公开与全员参与原则
 绩效管理的实施要坚持公开透明和全员参与的原则。绩效管理只是一种管理工具，不具有什么神秘性。当前有些企业在实施绩效管理时采取非透明化的操作，人为因素干扰太大。同时将绩效评估的结果与被评估对象的薪酬和职务的升降密切相关，一方面导致一些人对绩效管理充满恐惧感，因为这关系到他的个人职业生涯的发展，另一方面又导致一些人对绩效管理的实施以漠然的态度来对待。他们认为绩效管理的实施只是相关管理人员的事，我们充其量不过是一个被动的考核者。
 其实，从本质上来讲，绩效管理必须坚持公开原则和广泛参与原则，绩效管理的实施只有坚持了公开透明，让全体组织成员参与到绩效管理中来，才能揭除绩效管理的神秘面纱，才是真正意义上的绩效管理。[
请登录后再发表评论!