记者体验杭州8家超市退货极限：比想象中方便_联商网资讯中心
记者体验杭州8家超市退货极限：比想象中方便
推&生鲜商品14天无理由退货& 遭遇&极品&顾客退万元水果
商报记者变身&神秘客&挑战8家超市退货极限
整个退货流程与时间远比想象中方便
最近，沃尔玛在深圳、东莞、惠州、厦门四地试水&生鲜商品14天无理由退货&，并承诺退回商品会进行销毁，不会再上架销售。
实行至今，已遇到个别&极品&顾客，一次性购买上万元水果后，又上门要求退货。&长此以往，门店肯定承担不起这种损失。&沃尔玛华东区相关负责人坦言，公司推行新服务的出发点是为保证，公司会根据遇到的个例情况，重新谨慎评估这项服务制度，不排除再根据生鲜品类细化退货规则的可能，目前暂时没有扩大执行城市的计划。
杭城超市虽没有涉及&14天无理由退货&，但基本上退货门槛也不高。昨天，记者扮演了一次&神秘客&，挑战超市退货极限，尝试在8家超市进行体验，整个退货流程与时间远比想象中方便，只有施家桥店一家门店拒绝退货。华润万家华东区公共事务部相关负责人称，只要具有30天内的购物小票或者在本超市的销售凭据，并且确实是商品存在质量问题，超市都会进行退换货处理。&但生鲜类产品的退换货没有另外具体要求，原先门店也几乎没有遇到过生鲜退换货的情况。&
城市生活超市
地址：C座－1楼
购买时间：9月28日 18:30 退货时间：9月29日 10:00
办理时长：4分钟 处理结果：成功
记者带着撕开包装的肋排来到服务台说：&昨晚买的，今晚拆开感觉不太新鲜&。服务台人员立刻用对讲机叫来生鲜柜负责人。负责人来到后，按了按，闻了闻肋排，没有解释太多，而是问记者：&您要不要看看今天的肉，给您换一块？&被拒绝后，就对服务台人员说可以退货。
记者出示小票后，顺利拿到退款。看到肉似乎被拿回生鲜柜，记者问：&不会要二次销售吧？&服务台工作人员忙解释：&不会的，要拿回去检查问题，然后销毁。&她继续说道：&这种肉都是从上海空运过来，一般都没有问题，也没什么腥味，您以后可以再看看。&
超市回应：LSE超市方面也承诺，生鲜商品如果没有明显出现顾客原因造成的污染，都可以退换。至于是顾客因肉类有问题要求退货，那么退回的商品一般不会重新上架，也没有打折出售一说，而是会销毁。不过，很少会遇到来退换生鲜商品的顾客，可以说基本没有，所以超市也不会特别计较这点损耗，&还是食品安全以及顾客的体验比较重要&。
施家桥CITY LIFE
地址：施家花园23幢联锦大厦
购买时间：9月28日 20:30 退货时间：9月29日 10:40
办理时长：两分钟 处理结果：成功
看到记者端着一盒猪后腿肉排队，工作人员主动询问：&是不是要退货？&当记者表示小票可能丢失，工作人员看了看撕破的价签说：&保质期到本月30日，我们跟领导说一下，应该也能处理。&
最后记者还是拿出了小票，工作人员在核对后，迅速填写退货单，写明退货原因，并让记者签名。而当记者询问这块肉还会不会上架销售，工作人员回答：&没有明显问题，保质期也没到，要检查了再说。&
超市回应：该店柴解释，生鲜类商品如果保质期内，没有打开包装或没有明显污染，都可以退，否则就需要具体协商。如果是商品自身有质量问题，肯定是由商家负责承担损失。像肉类这种商品是否存在质量问题，顾客挑选时就能从外观上辨识，所以如果不是有重大质量问题，一般是不支持退货的。&不过，现在顾客满意度甚至比销售额更重要，为了顾客满意，也会尽量退货。&
华润万家施家桥店
地址：下城区朝晖路142号
购买时间：9月28日 20:20 退货时间：9月29日 11:00
办理时长：20分钟 处理结果：失败
记者一提出要退昨晚买的肉，服务台的工作人员马上接话：&昨晚买的？那今天怎么说得清楚。&在记者的坚持下，工作人员通知生鲜柜值班人员，随后还说：&领导不在，他过来不知道有没有用。&然而，在用对讲机、广播、电话呼叫多次后，值班人员才来到，在翻看检查记者带去的后腿肉后，说：&这肉没什么问题啊。要是当天就给你退，现在退回来的话，只能报废门店承担损失，所以不能退。&
僵持数分钟无果后，记者表示放弃，这位值班人员随即离开。临走前，服务台给了记者一只塑料袋，用来装被值班人员从包装盒中整块拖出翻动过的后腿肉。
超市回应：华润万家华东区公共事务部相关负责人称，除了烟酒、金银首饰、外，只要具有30天内的购物小票或者在本超市的销售凭据，并且确实是商品存在质量问题，超市都会进行退换货处理。对生鲜类产品的退换货，没有另外的具体要求，但是门店的确几乎没有遇到过生鲜类产品退换货。
&这家门店的工作人员没有同意退货，可能一方面是认为退回的肉不能重新上架销售，门店需要承担损失；另一方面是当时的负责人不在门店，员工没有权限做决定。&
沃尔玛超市黄龙店
地址：西湖区曙光路黄龙广场
购买时间：9月29日 9:24 退货时间：9月29日 11:45
办理时长：1分钟 处理结果：成功
记者走到台，告诉工作人员牛肉买回家打开发现味道不对。对方接过已经打开包装的牛肉后，闻了闻说，这是正常的腥味。然后询问记者什么时候买的，得知是当天购买就让出示小票。&小票找不到了，还能退吗？&&没有小票就不能核实你的购买金额。&记者找出包装盒上的称重价签后，工作人员马上在电脑上输入信息，并要求登记退货人的手机号码，并让记者在退货退款信息单上签字确认。
在为记者办理退货手续的同时，该工作人员用对讲机叫来了巡场的同事，把退货的牛肉送回生鲜课。
超市回应：门店值班负责人表示，如果是隔夜销售的生鲜商品拿来退货，就需要通知值班主管来鉴定，以确认是商品本身有质量问题，还是顾客购买后处理不当造成，比如是没有及时放冷藏或冷冻。如果是店方导致商品质量原因，肯定是无理由退货。但现实中，门店遇到生鲜商品退货的例子非常少，隔夜来办理的更是几乎没有。&类似商品金额不大，还是会给予办理退货的。&
乐购超市河滨店
地址：建国北路471号
购买时间：9月28日 19:00
退货时间：9月29日 11:40
办理时长：1分钟 处理结果：成功
乐购超市的服务台清晰地标出了&退货处&。记者拿出保鲜膜撕开的肋骨肉要求退货，工作人员回复说，只要有小票，都可以无条件退货。迅速在电脑中输入条码，登记原因后，工作人员让记者在退货凭证上签字，退还了货款，全程不到1分钟。
超市回应：乐购超市的相关负责人董小姐说，现在只要产品不影响二次销售，一般都是无条件退货的。如果碰到货品有问题，超市会进行专业检查。但是生鲜类相对难处理，比如买了苹果有烂疤，可以退货吗？如果超市把坏掉不能卖的苹果打扮漂亮了去卖，那是超市的问题。所以超市总是把可接受范围内的商品摆出来，供顾客挑选。有时候，其实是顾客买回去，感觉有心理落差。
超市下沙店
地址：下沙经济技术开发区4号大家15-2号内侧房东侧1-4号
购买时间：9月28日18:06
退货时间：9月29日12:38
办理时长：3分钟 处理结果：成功
进入退货区后，记者向客服人员反映购买的猪肉有腥臭味，想退货。客服人员接过猪肉，并没有检查便放在一边。接着要求出示购物小票，在出示之后，客服人员检查小票无误后给予退货。记者询问，这块肉还会不会再上架销售，客服人员表示商场这样的退货情况是比较少的，像这样的生鲜产品因为包装以及撕开过来了，退货后基本不会再上架销售。客服人员表示，所有的退货问题都会记录报备，上报给上级进行反馈汇总，研究进行整改和处理。
超市回应：客服张经理表示，要求退换货的，大多数是顾客买错种类，商品存在问题的情况较少。如果顾客要退货，首先要鉴定是否会影响商品二次销售，如果损毁厉害，那么退货就会比较难，对于生鲜类，例如猪肉，牛肉等产品，原则上来说是要当场退，如果顾客拿回家一两天再来退货的话，超市方就不能确认肉出问题的责任方，操作上就有一定的难度。但是，本着对顾客负责的态度，所涉金额不大的商品也都可以退。一般情况下，退货产品不会再上架，特别是生鲜类容易变质。&但如果没有明显问题，我们会拿到员工食堂自行处理，如果发现变质就会销毁。&若是超市方责任导致产品质量问题，不但商品可全额退换，还报销来回路费。
地址：石桥路399号
购买时间：9月28日 18:30
退货时间：9月29日 15:30
办理时长：两分钟 处理结果：成功
记者带着一块后腿精肉来到服务台，还没开口询问生鲜处，服务员就问到：&您手上拿的是什么，有什么问题吗？&当记者试探性地提出想要退掉这块肉时，对方二话没说就同意了，只是检查了下小票后，要求记者在退货凭证上签字，退还了货款。
整个过程，服务台的工作人员一直保持微笑。
超市回应：超市承诺有质量问题可退货。但一般只要顾客提出退货要求，基本上也都满足，&原先有顾客购买鲜牛奶，喝完后拿空盒子来超市，说孩子喝了拉肚子要求退货，我们也都答应了。&超市相关负责人表示，当时也没有要求顾客提供医生证明。因为就品牌自身形象来说，要保证顾客满意。
超市大关店
地址：大关路213号
购买时间：9月29日 11:16
退货时间：9月29日 15:12
办理时长：4分钟 处理结果：成功
记者进入超市，到了售后客服部。记者向客服人员反映不想要这块小排了，理由是感觉不是很新鲜。客服人员表示可以退货，但是需要小票。出示小票后，客服人员打开袋子闻了闻肉，放到一边桌子上然后给记者退了钱，并表示如果有问题都可以来退货。&这样的肉你们会怎么处理呢，还会上架么？&&客户退回来的生鲜，如果还在保质期内，会经过检测，按照结果来决定，但是如果量不大的话，一般不会再上架。&客服人员表示，退回来不再上架的肉都会和一般过期的肉一起处理掉。
超市回应：总经理助理华小姐表示，退换货的话是首先考虑不影响二次销售，一般的商品如果没有问题，7天包退，15天包换。但是对于生鲜类产品，如果在保质期内，则都是可以退的。如果在保质期内出现变质问题，他们是要深究的，看看是哪个环节出了问题。&那么退回来的生鲜会怎么处理呢？&记者问道。&一般会经过检测，然后报损，因为在冷冻和常温下经过了多次转换，再上架难免有风险。&华小姐说，顾客来退的话，无论是哪一方出了问题，超市还是愿意首先为顾客着想，为顾客创造便利。
生鲜&14天&内退货没必要？
这个月，沃尔玛推出重磅消息，宣布在国内四地启动生鲜&省心新鲜&项目，承诺&14天内鲜食商品100%无条件退款&。顾客如对已购买的生鲜商品有任何不满意，均可于购买后14日内，凭小票或沃尔玛磅秤标签进行退款。对于所有退货的商品，沃尔玛将及时销毁，杜绝再次售卖。
沃尔玛表示，14天无条件退换货是为了增强对生鲜产品质量的信心。不过，在从事零售商超的行业人士看来，从实际销售运营考虑，蔬果肉类退换货并不是很多，而14天也没有必要，基本能实现当场或者隔天退换就很好了。
目前，生鲜退换货服务在零售行业并无统一标准，线下购买生鲜的消费者退货情况也比较少，但与之相反，退换货服务是线上生鲜的一个命门。顺丰优选、沱沱工社、本来生活等生鲜电商对退换货都有明确的规定。比如，顺丰优选规定，建议用户开箱验货，超过1/3有问题的才可以退换货，不是质量问题的，例如品相和网上描述不一样，则不做退换处理。
超市担忧：出现大量退单顾客
市民好感：以后是这家超市的&粉丝&
而就神秘暗访各家超市后的结果看，目前杭州超市对退货制度执行还是非常人性化，能从照顾消费者利益的角度承揽损失。在之后的回访中，超市方虽感意外，但也相当坦诚配合，唯一有所顾虑的，就是&之后是否会出现大量顾客要求退单？&
在成功体验无理由退货，满意转身的背后，超市门店就要为此&埋单&，这些损耗需从日常利润中扣除。原本，对于生鲜商品而言，超市在日常经营中就时有打折、淘汰、报损等环节，品相不好的会被选出来低价处理，上不了台面更是直接报废。若当天没卖完的也会报废，或者在第二天早上贴上红色标签，以6折、7折的价格清仓，或进入员工食堂内部消化。
&有时，为了降低报损率，有些超市每个月会召集各生鲜课长开会，根据市场销售情况及时调整进货量。&昨天，杭城一位超市的负责人表示，这一系列都是希望能保证超市生鲜类产品的新鲜品质，打出无理由退货的口号，也是为了能增加企业的好感度。
昨天，一位跟随记者退货的市民金女士，就被其中一家超市的&好态度&所感染了，成为这家超市的忠实粉丝了。&说实在的，大多数顾客不太会选择生鲜退货，除非真有严重品质问题，不然退货的时间、精力也是很大的成本。&金女士表示。
　　（来源：每日商报&&&记者 陈颖 谢晨 实习生 王星 周一 摄影 杜国平）
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超市盘点分析报告工作总结
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超市盘点分析报告工作总结
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超市盘点总结
超市盘点总结
导读：　超市盘点总结(共6篇)超市盘点分析报告工作总结商品盘点制度一、盘点分为两大部分：排面盘点和非排面盘点。排面是指端架、堆头、展示柜、悬挂物、正常端排面非排面是指仓库、各区、课暂存区，商管课的未打单退货区，及排面上层所堆放整件商品。二、盘点的工作时间安排：1、在盘点日前两天，要求店面不收货、不退货，清理好所有单据交到店面核算...
本文是烟花美文网（）工作总结频道为大家整理的《超市盘点总结》，供大家学习参考。
超市盘点总结(一)：超市盘点分析报告工作总结
商品盘点制度
一、盘点分为两大部分：排面盘点和非排面盘点。
排面是指端架、堆头、展示柜、悬挂物、正常端排面
非排面是指仓库、各区、课暂存区，商管课的未打单退货区，及排面上层所堆放整件商品。
二、盘点的工作时间安排：
1、在盘点日前两天，要求店面不收货、不退货，清理好所有单据交到店面核算员处，以保证盘点所有数据的准确性。
2、非排面的盘点工作在盘点日的当天白天完成，盘点结束后，盘点地点应贴条示意，不再拆除上货。
3、排面盘点应在当日营业结束后进行。
三、盘点前的要求
1、各区、各课在盘点前应编排盘点排面号，也就是说，在每个排面上第一排标上A-1，第二排标上A-2，编排顺序应是从上到下，依次编排。
2、店长负责制作盘点区域布置图，具体包括，划分人员盘点位置、抽盘、复盘人员名单，根据盘点布置图，店长具体调配人员。收银课合理安排输单人员，商管课合理安排班次及盘点人员，人员确定后，再填入布置图，并张贴出来，让各位员工了解自己的位置。
3、各课对排面商品要进行集中、归位处理，同一单品多处陈列的要集中在一个排面陈列，类似商品不同大类，编码不合理的要尽量剔开，陈列在不易混浠的地方，仓库、暂存区在平时到货时就应按大类推放排列，盘点时，再次整理归类，并进行一次性盘点。
4、商品归位，集中清理后，各排面理货员对所负责的排面要进行大标签、实物、编码的核对，以达到三项相符，对于错码或串码的商品要通知课长，并进行登记，以便在盘点时按正确编码登数。
四、盘点的要求
1、盘点前的准备工作
盘点人员自备圆珠笔、垫板，清楚自己的盘点区域，认识自己的盘点伙伴，做好分工，各盘点人员在课长处领走盘点表时要签名，以证实领走。交回时课长在交回栏签名，以证实交回。
2、盘点应遵循的原则：
盘点开始以后，所有盘点人员应面对货架，按从左到右，从上到下的顺序开始盘点，见货盘货，不允许使用商品作为盘点工具，不允许坐站在商品上，不允许移动任何商品的位置，以便复盘。盘点中注意，按实物销售的最小单位进行盘点，赠品不盘，特价商品按原价盘点，破损、失窃商品按原来实物进行盘点，并单独列在盘底表上。
3、盘点表的填写要求
（1）盘点表一式两联，要求上下对齐，字迹工整清晰，如要涂改，则划去另起一行书写。
（2）排面号要写在六位编码的前面，排面号按从小到大的顺序填写，不允许空号、漏号或排面号从大到小填写。
（3）盘点表有八大要素，八大要素分别是：
B、六位编码
C、商品名称
D、商品规格E、商品单位
F、商品单价
G、商品数量
（4）商品要按区填写，即食品、非食品不能写在同一张盘底
（5）生鲜区所有商品一律按进价盘点，如不明进价，则在备注栏写明售价。
五、盘点时课长的工作【超市盘点总结】
各课课长是本课盘点的负责人，工作中应注意几点：
（1）课长对应到人员到岗情况进行检查，对未到岗人员及时上报店面。
（2）发放盘点表时，注意发多少张，回收多少张，确保单据不遗失，单据流转的每一个环节均应通过课长，课长登记后转至下一个环节。
（3）严格检查回收的盘点表，对填写不合格、不完整的盘点表及时更正、补充。
（4）课长应及时组织人员对盘点表进行复盘，统单后交店面核算员。
（5）盘点后的扫尾工作
盘点结束后，各课做好排面、地面卫生，清理盘点、卫生工具，做好第二天营业的准备工作，经各课课长检查许可后，方可下班。
五、盘点电脑操作要求：
1、店面盘点后须当日进行录单，电脑室在盘点当日日结，记帐之后生成本月的电脑帐存数据。
2、对于上次盘点后所有未处理的单据，电脑室必须在本次盘点之前查实原因后按正常流程进行处理，店面不得在本次盘点后再处理任何本次盘点前应该处理而未处理的单据，否则将对有关责任人进行严肃处理。
3、上次盘点与本次盘点之间发生的已销未记帐商品，必须在盘点前认真核实原因后，进行重新记帐处理。
4、电脑室输单人员录入数据时应该认真核对，确保盘点实际数据与电脑录入数据的一致。超市盘点总结(二)：超市盘点总结
4月30日的月盘点电料中，文体休闲课的盘亏主要在高单价的商品丢失，体现在高单价的转换插头，高单价的插座上。
1. 这次盘点反映出员工对高单价商品不敏感，上货后没有关注，如果在上货时加以防盗盒，小的转换插头就不会有丢失。这也是以后工作的重点。加强高单价商品的道具防盗以及员工的防盗意识。
2. 高单价的插排丢失，高单价的插排库存数量一般，都集中陈列于卖场，应加强每日对高单价的插排巡查，发现少货及时查核是销售还是别的原因并及时同安管联系。
3. 加强第一通道的人员在岗情况。保证第一通道的人员对此区域的巡视，共同防损。
加强对员工的培训工作，使员工更加熟悉卖场的作业，加强其工作的责任心。
超市盘点总结(三)：2014年超市年终总结
篇一：2014年超市年终总结范文
2014年终岁末，紧张繁忙的一年即将过去，新的挑战又在眼前。沉思回顾，在乐天玛特超市这个大家庭里使我得到了更多的锻炼，学习了更多的知识，交了更多的朋友，积累了更多的经验，当然也通过不少深刻的教训发现了自身的种种不足。我的成长来自乐天玛特超市这个大家庭，为乐天玛特超市明年更好的发展尽自已的全力是义不容辞的责任。
2014年11月刚进入乐天玛特超市的时候，一切对我来说都是新鲜的，也是陌生的，许多东西都要老员工来教，我感觉自己需要学习的太多了。他们做什么我都仔细的看，认真的学，从各种面团的配方，做法；从各种面包的炉温，装饰，一点一滴的学，一点一滴的记，一年多的工作，使我得到了锻炼，日常工作逐渐得心应手。由于我的工作认真负责，在2014年的时候，乐天玛特给了我第一次机会，将我从一名普通员工提升为一名资深员工，这是一种激励，也是一种鞭策，他时刻提醒着我，要时刻的严格要求自己。
我的工作于细节处见真功，所以必须认真仔细。因此，我认真了解每种面包的做法和特性，在遇到面包烤好后有瑕疵的情况发生时，能够第一时间了解是在工作流程中哪一个环节出了问题，从而改善。我始终坚持：做什么事情，做了就一定把它作好。对工作抱以热情，对同事抱以关心，用积极的行动来感染周围的人，带动周围的人这是我在乐天玛特超市感受到的，也是希望我能够切切实实做到的。在日常的工作中，对工作认真负责，态度端正，积极主动多干，少说多做，说到做到，对顾客热情，积极完成领导安排的各项工作，与同事们处理好关系，团结协作，共同完成各项工作任务。注重自己在工作中存在的不足，并积极改正。
在2014年，乐天玛特超市给了我二次机会，将我从一名资深员工转变为一名基层管理人员，工作重点发生了转变，加强商品管理与人员现场管理，实现业绩的提升变成了各项工作的中心，俗话说的好“机会是留给有准备的人得”，为了尽快进入角色，抓住机会，一方面加强了专业知识的学习，积极的了解商品的陈列和商品的促销以及新品的开发，虚心的向课长请教。一方面加强人员管理的学习，抓住工作重点，合理有效的安排人力。
在日常的工作中，潜下心来，从头干起，卫生，陈列，仓库，从每一个细节开始严格要求，在此基础之上，给课员更多的思想沟通与技能培训，能够改善员工的精神面貌，让其工作的积极主动性得到更大的发挥。
总结3年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但通过冷静的自省，本身还是有诸多的不足，如：整体上的操作不够自如，商品损耗的控管力度不到位。
面对明年的机遇和挑战，我本着务实扎实的原则，更好的负起自身的责任，加强学习，勇于实践，使自己的业务水平和管理水平全面提高，为乐天玛特的发展奉献自身全部的能量。
篇二：2014年超市年终工作总结
2014年是公司实施“立足皖南，拓展安徽”发展战略的重要一年，在董事会和总经理室的正确领导下，广大干部员工发扬“团结，敬业，开拓，求实”的企业精神，重抓门店扩张，拓展采购渠道，培养务实团队，齐心协力，奋勇拼搏，促使企业保持了较好、较快的发展，各项工作基本完成了年初既定的目标。
一、2014年国内经济形势分析
1、国内经济形势。受金融危机影响，第一季度经济增长缓慢，随着国家出台一系列应对危机和拉动内需政策的落实，从4月份开始国内经济形势好转，消费者信心指数止跌回升，二、三、四季度经济呈现环比增长，2014年预计全国gdp增长实现保8%目标。其中：社会消费品零售总额的增长一枝独秀，同去年相比增速达到16%。2014年安徽全省gdp增长预计达到12%，比全国高出3个百分点。其中：社会消费品零售总额同比增长18.7％。城市零售额增长18.3%，县及县以下零售额增长19.1%。今年首次出现农村消费增长高于城市消费增长。
2、超市业发展形势。综观2014年的超市业发展出现四个特点
（1）第一季度销售疲软，二、三、四季度开始呈现环比增长。2014年促销力度同比增强，零售毛利有所下降。
（2）品牌超市纷纷抢占二、三级市场，经济相对落后但潜力巨大的中部地区已成为商家拓展、争夺热土，从2014年二季度后来势凶猛。
（3）品牌超市在一、二级市场优势突出、稳固，地方性龙头超市在二、三级市场具有区域竞争优势。
（4）二、三级市场超市企业将进入第二轮“洗牌”。为追求新的赢利模式多数超市进行多业态的经营拓展。
二、2014年公司各项数据分析
2014年安徽公司商品销售总额为3.17亿元，创利税1200万元，同比增长67%；完成销售扣税毛利2916万元，扣税毛利率9.2%,同比下降1.2个百分点；综合毛利达到5920万元，完成全年计划的95%，综合毛利率为18.8%；公司的利润总额达到了300万元
三、2014年公司主要工作业绩
（一）加快门店拓展，抢占市场先机
1、开新店、抢市场、保增长。2014年，公司先后开设了宁国店、中山店、陵西店、黄山二店、安庆店、定远店、繁昌店等7家门店，新增营业面积39000平米；目前，公司门店总数达到17家，网络遍及全省8个地市；新开门店共计实现销售5992万元，占到总销售的19%，有力地促进了公司经营的整体增长。
2、抓机遇、找资源，打基础。公司发展部主动出击，想方设法，积极寻找门店新资源。2014年先后在歙县、休宁、含山、宣城城区、乡镇签订新店开发项目8家，为2014年公司及今后的可持续发展储备了资源，奠定了基础。
3、主业为本，多业态推进有突破。天富置业有限公司在繁昌中心城区35亩土地的近10万平米的商业地产开发项目正在重新设计规划定稿中，在宣城的1.4万平方米的集住宿、餐饮、ktv娱乐于一体的国会台客隆大酒店已全部装修完毕，即将在元月16日隆重对外营业。两大新业态项目的启动、运营，对组建台客隆集团实行多业态管理，追求新的赢利模式以及可持续发展奠定了基础。
（二）加大门店整改，挖掘发展潜力
1、“全面瘦身”。针对门店人员编制松散、配置不合理、人浮于事等实际情况，今年3月份通过全面梳理，重新核定了门店岗位编制，总经理室带班深入门店，克服困难实施减员，共计裁员220人，达到了降低营运成本之目的。
2、“解困自救”。针对铜陵店、无为店等经营业绩较差的门店，公司进行了专题研究，采取措施进行整改。其中对铜陵店通过压缩经营面积3000平米、精减员工30余名、二楼整体招商转租等形式，最大限度地实现了减亏的目标；对无为店实施了卖场布局调整，增加了晚市经营，调整后销量环比增长在20％以上。
3、“整改弱项”。今年先后对府山店、宁国店、黄山店、定远店进行了生鲜改造，通过对蔬菜、鲜肉、水产等的经营模式由联营调整为自营，熟食重、水果更换联营商等手段，加强早晚市生鲜促销，有效地提高生鲜聚客功能，经营业绩均有了较大的提升。府山店蔬菜销售从原来的1500元/天提高到3000元/天。特别是定远店在华润苏果强势竞争中，通过对生鲜经营的及时跟进、调整，日销售从低谷的4万元/天稳定到现在的7-8万元/天。
4、“挖掘资源”。针对府山店“精品区域”经营业主素质差、商品档次低、效益不达标的实际情况，2014年春节过后公司对卖场“窗外场地”重新进行布局规划、装修和招商，重点引进知名品牌服饰类商品的经营，打造精品百货，弥补卖场品项。“五一”期间开业后得到了消费者的普遍认可。通过调整，不仅商品档次得到明显提升，且租赁效益由10年不到180万元/年增加到2014年近415万元/年，同比提高近230%。
（三）拓展采购渠道，促进业务提升
1、主动出击攀新亲。采购部通过对欧尚、大润发等大卖场商品的全品项的市调、缺项对比，今年3月、5月、8月分别多次组队到合肥、南京等大城市寻求合作新伙伴，2014年共引进新供应商255家，引进新品12104个，淘汰9365个。年底已拥有采购供应商763家，比10年508家增加255家。其中直接进入厂方的达到60家。拓展了渠道，丰富了商品，促进了销售。
2、引进竞争扩渠道。针对生鲜联营商独家多店经营后，兼顾力量弱、管理难度大的现状，通过引进竞争，重新进行规划，目前蔬菜联营商由去年的1家发展到4家，每家限店经营3家，水果联营商由去年的1家发展到3家等，这样既促进了对联营商的管理，又扩展了联营商的合作渠道。
3、推进地产搞试点。新发展门店区域性越来越强，运输半径越来越长，商品统配已很难适应经营需求。分别在黄山、安庆、定远等门店实施区域分采购体系的试点工作，通过设立门店业务科，放权单店促销等，建立当地新的采购供应链40余家。尽管推进过程中遇到了一些阻力，但这为今后实施单店公司化运作全面启动积累了经验，拓展了思路。
4、快速拓展促效益。经过采购中心共同努力，2014年优质供应商培养快速提高，年销售在1000万元以上的达到4家、在500万元以上的达到5家，200万以上的供应商21家，100万以上供应商27家。为企业的后续经营奠定坚实基础。2014年采购的经营业绩得到了快速提升。全年采购毛利达到了805万元，采购毛利率达到2.54%，比%增加0.19百分点。全年通道费用收入2100万元。通道费率达到6.6%，接近了外资超市企业水平。
（四）规范管理流程，强化内部管控
1、调整流程抓订货。分离采购订货工作组建物流订货组。总部向供应商要货采用必备商品上下限库存自动要货，非备库商品门店每周要货自动汇总、自动库存对比、自动生成分门店订货单，网络传真供应商的新要货流程，提高了要货的准确性，减轻了原来采购订货的工作量，提前实现了无纸化办公，降低了成本。
2、重抓商品配置。一是通过调整必备商品选择方法，加强对门店每周必备商品无要货跟踪，促进必备商品销售占比的稳步提高。从3、4月份销售占比30%上升到现在的50%多。二是通过按经营面积设定sku单品品项数，从原来按面积确定货架数，再按货架配置单品的传统方法，现逐步推行到按面积确定总单品数和经营类别，再确定类别单品数，再配置类别货架数的现代方法。宣城三店等新店的商品配置质量提升较大，经营品种数明显减少，从去年的每千平方米2500只减少到1800只，货架商品动销率明显提高。
3、组建监督部门，强化内部管理。自今年4月成立防损监察部、审计部，将门店商品防损、盘点监控、问题调查、执行督导等纳入部门工作范畴以来，门店的盘点重视程度、盘点损耗的控制比2014年大有改观。2014年共处理各类问题262余起，处罚金额近9.33万元。对公司规范化制度的建设起到了促进作用。
4、推进软件应用，提高管理效率。一是通过对用友erp财务管理软件在全省各门店的全面应用，实现了总部与门店会计帐务的实时管理，财务信息的实时共享。二是通过对供应商网上供应链软件系统的应用培训与推广使用，实现了供应商与公司经营数据的共享，促进了其参与门店商品经营管理的积极性。三是通过与联通合作，启动了台客隆内部局域网络的组建工作；再通过vpn联网，实现门店与总部数据非人工的畅通传输，实现了公司内部与门店之间工作交流、信息传递的实时性，电话通信虚拟网化。提高了工作效率，降低运营成本，达到无纸化办公目标。四是积极配合工商局推进“诚信通”——安徽省重要商品电子监管备案查询系统工作。2014年共上传食品类商品进货记录、商品信息、证件资料5000余条，对提升台客隆在当地消费者中商品质量安全的形象起到了积极的作用。
5、注重培训教育，提高业务技能。2014年组建培训部后，重点对门店开展了流程管理、操作技能的岗位轮训，共组织培训12次，培训员工200名、培训课时285个。采取“走出去，请进来”的方式，先后安排30余名店长、采购、防损等部门管理人员到杭州、绍兴、武汉等参观学习和接受业务培训；聘请北京零售业着名讲师上门讲授“门店管理”、“促销技巧”、“采购年度合同谈判”等知识，不断提高员工干部的专业知识水平和管理能力。
（五）推进文化建设，提升企业品牌
1、开展有益活动，增强企业凝聚力。为了弘扬先进，激励员工，2014年先后组织50余名优秀干部、优秀员工到普陀山、桃花岛、横店影视基地观光旅游，陶冶情操。并与团市委合作创办宣城市首届“海狮杯”“青年建功红歌会”演唱比赛活动，公司组织30余名团员青年参加，受到社会各界一致好评。
2、落实报刊网站建设，塑造企业形象。2014年共编写出刊台客隆报12期，改版、完善台客隆网站，专人进行维护，使广大员工和供应商及时了解企业发展的最新动态。
3、注重舆论监督，完善内部管理。2014年公司安排专人密切关注《宣城论坛》等网站中针对公司经营、管理、工作方面的意见和建议，及时进行收集、回复和整改。吸纳社会力量，聘请了7名义务监督员，参与对宣城市区门店商品质量、安全、卫生、服务意识、现场管理的实时监督。促进门店管理工作的进一步改进和提高。
4、着手干部储备，加强梯队建设。2014年社会招聘处长以上干部67人，实际录用26人。公司内部选拔和竞聘30多人，实际聘用4名。高校选拔大专30人，实际录用8名，作为公司科长以上干部进行实习、储备。
5、积极参加行业交流，提升企业品牌。今年12月公司在合肥天鹅湖大酒店成功举办台客隆（集团）安徽公司“第三届商务洽谈会”，吸引了全国各地近400家供应商代表参加，安徽省商务厅、宣城市政府等部门主要领导应邀出席会议。《超市周刊》、《宣城日报》以及宣城电视台等媒体对会议进行了专访、跟踪报道。公司应邀参加了第十一届中国连锁业会议系列活动、第三届浙江省连锁业大会，参与了中国连锁经营常务理事单位的竞选，当选为浙江连锁经营协会副会长单位。公司常务副总经理方明霞被评为“2014年度中国零售业青年英才”，府山店店长张晓明获得中国连锁经营“金牌店长”、宁国店店长马金飞获得浙江连锁业“优秀店长”称号。台客隆的区域化发展和品牌效应，引起了业内人士的高度关注。
6、加强党建工作，建设精神文明。公司结合经营实际，积极开展“科学发展观”教育活动，2014年公司党支部培养入党积极分子9名，发展预备党员3名。
四、2014年工作中存在的主要问题
过去的2014年虽然取得上述五个方面工作的提高，但也存在十分紧迫和严重的问题与不足，值得我们需要认真反思、总结、改进。
（一）门店运营基础差，公司经营核心竞争力较弱。
1、门店缺乏责任性，基础工作执行力差。
（1）要货乱：店长或处长缺乏对门店要货的审核，没有及时跟进商品排面量和库存天数的修正，导致周日无要货、过季商品、滞销商品继续要货、要货量为1只1包的商品补货，过量要货整箱退货等现象频繁出现。
（2）退货乱：许多门店的退货商品不归类、无外包装、单货不符现象不断，把退货当“垃圾”不爱护商品的思想倾向严重。
（3）收货乱：个别店长极不重视收货把关，配送商品不清点总件数，盲目查询。直送商品质量、数量、帐务把关不严，如铜陵店的鸡蛋虚假自采、黄山二店的奶粉虚假入库，损失严重，教训深刻。
（4）陈列乱：有库存没出样、易盗商品不陈列、促销商品乱堆放没气势、季节变化排面不调整，已经成了许多门店的通病。
2、店长缺乏责任感，经营意识淡薄。
（1）在思想上：面对销售滑坡、经营上不去，亏损严重的实际情况，个别店长自加压力少、缺乏危机感和职业素养。
（2）在行动上：面对竞争和困难，束手无策、手段单一，等靠要依赖性强，主动出击、想方设法的少。如安庆、绩溪、无为、湾址店等。
3、商品质量缺乏把关，投诉处罚损失严重。
（1）采购引进的商品特别是非食品自采商品无条码、无厂址的，散装食品无生产日期、无qs标志的，时有发生，2014年因此使门店受职能部门查处、处罚近9余起，供应商共承担罚款12.3万元。
（2）门店内部对商品保质期管理缺乏责任落实，日常跟踪检查不力，2014年门店因出售过期商品，受顾客投诉被工商部门处罚3起，造成公司直接损失4.5万元，其中：府山、绩溪店各1起罚款各2万，广德店1起罚款0.5万。
4、促销过于频繁，效果非常一般。2014年共促销27期，整体促销占比不到14%，剔除洗化节、饮料节等重大节日促销外，平日促销很平淡占比在10%左右。
（1）门店区域跨度大，统一促销不适合区域消费实际。
（2）促销单品选择固化，特色不足、门店氛围营造不够，缺少轰动性效果。与国内大超市的营销特别是节日促销氛围的打造包括店内宣传、地堆陈列气势等相比距离还很大。
（3）促销次数多，品种杂，效果差。耗费了采购、市场部、门店大量精力。
（4）过多的供应商促销补差，负毛利多，造成系统数据失真、考核计算困难，间接影响门店的积极性。
5、商品结构差，管理不力，竞争力弱，隐患严重。
（1）到货率低缺货多影响销售提升。2014年整体商品到货率在65-70%左右，必备商品很少达到85%。dm商品到货慢（开档后缺货多、闭档后仍陆续到货）
门店需要的畅销商品经常出现断货。一方面供应商实力有限随着门店越开越多货源已跟不上。另一方面许多必备商品一线品牌的采购都集中在个别供应商，成为断货瓶颈。
（2）商品缺乏精简，货架动销率低。采购引进商品缺乏动销把关，引进数量多淘汰少，部分商品门店无法出样。许多门店将近25%商品周转在120天以上成为高库存，结构性矛盾突出。
（3）退货多，已经严重影响了采购供应链的建设。2014年物流中心处理门店临保、高库存商品1400余万元，综合退货率超过5%，对物流运输、库位存放、人员工作量造成空前的压力，也对供应商造成了很大压力。管理能力低下，负面影响大，教训极其深刻。【超市盘点总结】（二）总部办事效率低，缺乏有效的管理手段与处事责任。
1、因缺乏有效的监督与考核，门店反映问题得不到总部相关部门及时的回复与处理。特别是工程设备的维修、问题商品的处理、物流查询的答复等。2014年门店消防工程建设不符合规范被处罚9起金额12.6万元（不包括1.4万元慰问金）。
2、因缺乏有效的选址定位和整改手段，宁国、广德、安庆、湾址、无为等部分门店租赁成本高、经营业绩无法保
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