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“语文公开示范课”新华开讲
《生活新报》于日报道我院“‘语文公开示范课’新华开讲”报道内容如下：“语文公开示范课”新华开讲 近日，昆明市中等职业学校语文公开示范课在云南新华计算机中等专业学校隆重举行，由该校语文教师、第四届昆明市中等职业学校语文“学科带头人”余晓明老师作公开示范教学，教学分课堂教学和活动课两节，课堂教学讲解了散文《提醒幸福》、活动课以拜访为主题。昆明市教科院李书记，高级教师、四届学科带头人评委施长庚老师莅临指导，昆明市市属中等职业学校的140多名语文教师前来参加听课。课后，学校组织了教学研讨，昆明市教科院李书记对该校成功组织这次教学活动给予了充分肯定。
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版权所有　 IDC服务商：朱列玉：差评建议不一定是坏建议_检察日报社多媒体数字报刊平台
第08版：面孔
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朱列玉：差评建议不一定是坏建议
朱列玉　第十二届全国人大代表、广东国鼎律师事务所主任
在人代会上发言
回答网民提问
&&&&检察印象&&&&■检察院的队伍建设做得很不错，有各种层次的“十佳”评选，这种评选非常好，能激发大家学习业务的热情。业务学得好就能得到提拔、重用，整个队伍就会形成用人唯贤的气氛。这有利于营造干事的氛围，使大家从专业进步中收获成就感。&&&&■我参加过广东省检察院举办的调研、十佳评选等活动，切身体会到检察官的专业水平很高。我经常在律师业内讲课时谈到，我们要向检察官学习，加强业务能力学习，构筑对法律的信仰。&&&&■在民行抗诉方面，检察人员准备得还不够充分，尤其是基层检察院从事民行工作的人员，多半年龄偏大或非法律专业出身。希望检察机关加强民行力量的培训力度，充实一批年轻的专业人员到基层院。&&&&□朱列玉参加了高检院召开的律师界代表委员座谈会，会上，有同行提出“法律人应该有梦想和信仰”，引起他的极大共鸣。他说自己跟绝大多数人一样，在农村长大，温饱问题解决后就想为社会干点事。而多份兼职让他在为社会提供各种法律服务的同时，也学到了很多东西。&&&&□今年全国两会上，朱列玉提交的几份建议都引起媒体、网民不同程度的争议。&&&&&“四大节假日全民免费坐火车”的建议，被媒体评价为“不切实际”，多数网民也给予差评。&&&&&朱列玉解释，该动议其实还是个“好建议”，因为四大节假日全国高速公路都免通行费了，作为全民所有制企业，铁路总公司更应该让利于民，让全民在此期间免费坐火车。&&&&爱针砭时弊，尤其重视为弱势群体“打抱不平”，当选人大代表11年间共提出了70多项建议、议案，其中多半涉及民生……印象中，第十二届全国人大代表、广东国鼎律师事务所主任朱列玉应该是位“好汉”式代表。然而不久前，在他参加最高人民检察院律师界代表委员座谈会后接受记者采访时，记者才发现其文质彬彬、语气温和，与以往媒体描述的“炮手”形象反差很大。&&&&为弱势群体维权，农民工不再愁老板“跑路”&&&&谈到与人大代表的结缘，他笑称是自己骨子里“想做点事”那股劲儿使然。&&&&&上世纪90年代初，硕士毕业后的朱列玉来到广州做律师，此前，他在老家合肥做了几年的法官。律师职业让他接触到更多不同类型的案子，尤让他印象深刻的是，在绝大多数劳动合同纠纷案中，原告基本都是靠打工为生的外来务工者，他们收入低、文化水平不高，在劳动维权过程中，往往因为诉讼程序复杂、诉讼时间过长，最后不得不放弃维权。他一直想为这一弱势群体做点事。&&&&&机会来了。当选广东省人大代表后，他提交的第一份建议即为在珠三角劳工密集、劳动争议多的地方成立劳动法庭，专门审理劳动合同纠纷案件。“有些劳动案件虽然标的小，才几千或者一两万块钱，但这笔钱对外来务工人员来说，是很重要的救命钱，所以要快审快结，有些诉讼保全也不应当由劳动者提供担保。”这一意见被广东省高级人民法院采纳。现在，珠三角成立了很多劳动法庭，农民工维权再不用“一等就是半年、一年”。&&&&&在珠三角，农民工们还经常会遭遇工地包工头或者老板“失踪”而拿不到工资的情况。由于建筑工程几乎都是层层转包，只要其中一位老板“跑路”，农民工就会拿不到工资。为此，朱列玉又在广东省人代会上提交了一份议案，建议工程发包商首先将工程款的5%拿出来作为保证金交给当地政府或有关部门，工程完工后若发现未拖欠农民工工资，即将这笔钱返还，若拖欠，就用这笔钱拿来垫付农民工工资。这样，不管包工头、建筑老板如何“跑路”，农民工的工资都有保障。这份建议也得到了相关部门采纳。朱列玉介绍说，如今，广东的建筑市场基本都按这一规定运作，避免了农民工因拿不到工资经常上演跳楼、跳桥等悲剧。&&&&社会职务多，但所有工作都未脱离法律本行&&&&朱列玉的身份很多，全国人大代表、监察部特邀监察员、广东省政府转变政府职能咨询委员会委员、广东省政风行风评议团副团长、广东省监察厅特邀监察员、广东省检察院专家咨询委员……资料显示，其社会职务多达23个，其中在广东省纪委监察厅就有三个身份。&&&&&社会兼职为何这么多?他爽快地回答:“为的是多了解社会。律师只是一个职业，但作为人大代表不能仅局限于律师行业，所以我把五成精力都用在了社会兼职上。”&&&&&社会兼职多，会影响主业吗?如何保证其管理的律师事务所正常、高效运行?他介绍道，其律所实行了一套非常严格、规范的培训管理流程。在法律业务上，他主要是培养助手、专业指导，不过这也并不代表他不重视代理案件，“我会和他们研究应该从哪些方面着手、诉讼请求怎么提。律师代理案件中，诉讼请求非常重要，如果提不好，有时官司没打就输了，所以诉讼请求一般都由我定。”&&&&&如何保证每份兼职都名实相符?他解释，其社会兼职虽多，但做的都是同一件事——以一名法律专业人士的角度参与活动并提供法律参考意见。他所有的工作都没有脱离法律本行，只要时间允许，他都会尽力做好分内事。比如去年某系统组织了一次监督检查，邀请他参加，他二话没说当即应允，连续半个月每天干到晚上11点多。&&&&&今年7月16日，朱列玉参加了高检院召开的律师界代表委员座谈会，会上，有同行提出“法律人应该有梦想和信仰”，引起他的极大共鸣。他说自己跟绝大多数人一样，在农村长大，温饱问题解决后就想为社会干点事。而多份兼职让他在为社会提供各种法律服务的同时，也学到了很多东西。&&&&直面负面评价，有争议的建议都基于专业、理性&&&&今年全国两会上，朱列玉提了3份建议，不过都引起媒体、网民不同程度的争议。如，“四大节假日全民免费坐火车”的建议，被媒体评价为“不切实际”，多数网民也给予差评。对此，朱列玉解释，该动议其实还是个“好建议”，因为四大节假日全国高速公路都免通行费了，作为全民所有制企业，铁路总公司更应该让利于民，让全民在此期间免费坐火车。&&&&&对于有关部门和网友“免费乘车会引发铁路系统瘫痪”的担忧，他认为只要合理安排运力，应该不会出现这种情形。就像高速公路一样，刚实行免费时确实出现了“肠梗阻”，但运行几次后，随着车主会根据整个高速公路通行状况而有预见性地选择是否驾车出行，大面积严重堵车现象已经不再出现。他相信四大节假日期间火车免费乘坐政策出台后，也会达到这样的效果。&&&&建言检察工作，深入基层宣传法治理念&&&&作为全国人大代表、广东省检察院专家咨询委员，朱列玉对检察工作一点都不陌生。党的十八大明确提出要建设法治中国，朱列玉认为，作为法律监督机关，检察院在依法履行好检察职能的同时，更应该进一步做好法制宣传而不仅仅是检察宣传。&&&&&提到对检察工作的建议，朱列玉显得有些激动，他说对未来的检察工作满怀期待:&&&&&关于反贪工作，检察机关应该进一步发挥职能，加大对腐败犯罪的打击力度。&&&&&关于法制宣传工作，检察机关不能仅仅宣传检察工作，还要多宣传法治理念。“现在很多地方从领导到百姓，都缺乏法治理念。公民守法意识差，甚至一些领导干部的法治意识也很淡薄。”&&&&&关于预防工作，检察机关应该进一步在“让其不能贪”上下功夫。可以走进行政机关，帮他们制定规则，比如市政工程招投标，要给他们详细讲解串标、围标是怎么回事，再针对于此帮他们制定规则。“你是魔，我是道，道就要比魔高。总之，预防工作有太多工作要做。”&&&&&关于反渎职侵权，检察机关应该进一步加大查处力度，让公职人员真切地感受到，拿了纳税人的钱就应该真正干事，“让他们多到工厂、市场查处那些给食品添加有毒物质等行为。”这次我给大家比较全面的讲一下这个问题。可能很多的朋友在派代上都写过自己的文章，而且写的比较相似。我这次写不管是不是和别人的差不多或者大家会认为我也有抄袭的情况，我可以理解。但是我只想说我只是发表个人的想法而已！& 本人自己做中差评也有一年时间了吧，也带过团队。我个人觉得吧，处理这个中差评不当当就是帮店铺处理了中差评就可以了。在修改这些中差评的同时也在协助买家提升客户满意度，提高客户的回头率。而且做这行的职业素养分为3点如下：1丶思维敏捷，有较强的沟通及应变能力，熟悉淘宝流程及规则2丶具备非常强的责任心，口齿清晰丶声音甜美/有亲和力，有耐心，有良好的从业心态，能认真聆听客户意见并给与客户解决问题。3丶严禁与顾客发生言语上的冲突，恶意骚扰丶威胁顾客；不能让客户因为你处理的问题来投诉店铺。& 目前淘宝网为什么允许修改评价，并不是希望卖家得到中差评后，再去“欺骗”买家修改过来。而是希望通过评价来帮助买卖双方减少纠纷和矛盾丶消除误会，最终解决网络购物中的诚信问题。试想：如果买家购物后出了问题，给了中差评后，卖家不管也不问，也不主动联系，买家会觉得网络购物没有保障。& 为什么现在中差评越来越难处理中差评的客户越来越多，我个人觉得这和很多中差评外包息息相关。我个人觉得处理这些中差评的时候，一定要站在客户角度去理解客户。很多中差评客户明明收到的产品是不错的，但是为什么还要给这个中差评呢。就是因为现在很多中差评外包去处理的时候说给客户返钱，五元十元的。这样就有很多客户就会认为我是不是都给中差评就能返钱呢，所以我认为要是这样的客户我宁愿这个评价不改了。因为我不想中国人因为在淘宝这种做法，败坏我们本身的那个素质。我希望每个客户都能做到评价都是真实的体验，而不是因为觉得给这些中差评都因为有人给他打电话直接给他钱。& 就像马云说的，在这个时代里，我们现在拼的已经不是价格了，我们现在要拼的是信用，拼的是特质，拼的是服务。所以在我去解决中差评的时候，我的理念是先帮客户解决心情再解决客户的问题。这样的话也比较水到渠成。因为大家都不缺那几块钱，大家可能缺的是店铺的服务。虽然我是做这行的，倒是我希望店铺可以做到一些好的服务态度。& 假如是为了中差评而解决客户问题的话，我相信50%的客户是解决不了。因为你的目的性太明确了，客户会想是不是我给了中差评你才联系我的。假如我给的好评的话，产品出现了什么问题。那你们店铺是不是就不来帮我解决问题了呢。所以我觉得这个至关重要，在解决客户的时候一定要明白我们怎么去解决客户问题。个人觉得吧：先解决客户的心情，再解决客户的问题。& 所以，一定要让自己（员工）明白，你是在做一项售后服务，你的目标是不管买家改不改评价，必须要让买家满意。买家可以对这个宝贝不认可，可以对这家店铺不认可，但是对你这个售后服务人员，你这家店的售后服务必须要是认可的。当客户认同你的服务，认同你们店铺信用的时候，那么这个评价无形中就已经被你解决了。& 举一个很简单的例子，为什么顺丰快递的收费要比别的快递收费要高呢？就是因为顺丰快递快吗？对，这个一个方面。但是另外一个方面就是顺丰快递服务比别的快递好很多吧。所以就像我之前说的一样，假如你的服务做好了。就会远远的超过给客户5元10元的，这样也可以避免很多客户因为给中差评是为了那点钱。也可以减少这些客户下次再到别的店铺给中差评！假如客户真的出现一些经济上的问题还是应该给与一些补偿的，但是不能让客户觉得我们是为了改中差评才给这个钱的。而为我认为处理的客户的时候一定是解决客户的问题才处理中差评的，而不是因为中差评而解决客户的问题。（这个真的是至关重要）& 下面给大家分享下自己的话术，可能和其他的外包差不多。但是有些都是自己体验写出来的沟通步骤：1.确认对方身份&确定对方是否本人，（喂）& 请问是XXX先生/女士这边吗？（或者是直接说名字，因为可能有些不是本人，但是你说这个名字的时候他会认识）2.确认产品&您好XXX先生/女士我是淘宝上卖什么产品的（比如女装，男装）我想了解下，您之前X月X号在我们XX店购买过xxY颜色XXX产品，您还记得吗？（为什么要直接说这个呢，而不是自我介绍呢。因为之前打过很多电话，当你还没来得及说自己是说的时候可能客户就已经挂电话了。一般人接到一些推销的电话都会很烦，所以客户也会认为你是这样的人）3．了解问题（道歉）请问您对我们的产品觉得还满意吗？（1） 对话，肯定对方的语句，同时不断给出语气肯定词（2）理解---同情----道歉（同一战线）&& 感同身受&&&&&&&& 比如说：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。（3）特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分& 不要过于职业化&（4）道歉：&& 我代表XXX店铺向您真诚的道歉！4．客户主要问题解释四大主要问题：1.产品问题：感谢您的建议，我们的产品都是工厂直接发货的，我们最近也在跟他们沟通此类问题，产品质量我们一直很重视！2.物流问题：感谢您的建议，我们和快递公司只是合作关系，单量大了有时难免会出现此类问题，我们会尽最大努力与快递做好沟通的。3.描述问题：感谢您的建议，我会把你的意见转达给美工和摄影师，尽量做到最专业最真实的产品描述4.客服问题：感谢您的建议，您还记得当时跟你聊的客服吗？（基本都不记得） 这样，我等下就去调下聊天记录，查到是谁负责接待您的，他这样对客户我们这边是要收到相应的处罚的。&&& 5．收口（安慰与道歉）1丶真对不起，我们确实没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉！ 真的挺对不起的。2丶真是不好意思，我也希望您在我们家买东西能开心愉快，您的建议我们会很虚心的接受，以后我们会做得更好，这次真是的不好意思哈。&&6．引入正题（真诚丶委婉）&您看，我有一个小小的请求，因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点影响的，如果您觉得我的服务还不错的话，您能帮我评价的等级提升下。因为我是售后经理的，我也有业绩考核的，所以您对我非常的重要呢。您能帮助我吗？真的非常感谢您了&&&结果：1丶同意修改：赞美丶肯定客户的为人及理解，马上跟进修改流程。2丶态度犹豫：赞美丶肯定客户，博取客户的同情。（嘴巴甜）3丶不同意或有要求：赞美丶肯定客户，询问客户解决要求&客户犹豫的：1丶这样吧，我叫小白，我是这边的售后服务经理，（体验真实性）等下我给您发条短信，把我的手机号码留给您。下次您来购物，您就说是小白的朋友，下次到我们家买东西，给你打个折。2丶您看这么晚了，我的同事都下班了，我还在加班，现在找工作不容易，做好一份工作更不容易，我很珍惜这份工作，真的很希望您能帮助支持一下，我会很感谢您的。&&客户不愿修改或主动提出要补偿：1丶真对不起，我很理解您的心情，我也是很有诚意帮您解决问题的，这样吧我跟店长请示一下，看能不能给你做出一点补偿，这是我们的一点心意，礼轻情义重，大家交个朋友哈。&&7丶收尾工作&一丶愿意修改的： 您现在方便上网吗？& （就算不在，也可能方便，不要问是否在上网）　1.方便:&&&& 那我这边直接指导您下怎么修改，很简单的，只要一分钟就好了　2.不方便：电话预约：那您看是下午方便呢还是晚上方便？我直接打电话指导下您，这样您更容易一点。（二择一法则）短信提醒：那我等下发条短信给你，把修改的流程给你，以免到时候您找起来麻烦。二丶不愿意修改的：不改，不要再打电话来了。（态度很肯定）1丶温情短信或旺旺留言（我们争取的一个机会）&&最后还要说一点的是假如卖家投诉本店了，那我们就给他旺旺留言一句话就可以了：&& 亲您好 ！有任何问题都可以直接联系我们售后 ，我们都很乐意协助您处理您的问题 . 也祝福您平安顺利 ! 感谢！ （这个是要让淘宝知道我们是真的是为了帮客户解决问题而不是在骚扰客户让客户）&&还有就是让客户修改有3种方式：1丶口头教客户修改：您先进入淘宝网的“已买到的宝贝”然后在这个页面的左上方找到看到“我的淘宝”四个字样（红色的）不要点击，然后在这四个字的正下方大概第12个位置找到“评价管理”点击进入后，页面中间有一个好评中评差评的表格，表格的正下方您找一个叫“给他人的评价”点击进入后找到我们店铺叫“”丶然后右边会出现改为好评或删除评价丶点击其中一个然后确认修改就可以了2丶给阿里旺旺发修改链接：/user-myrate---buyerOrSeller%7C3--receivedOrPosted%7C1.htm?spm=a1z0b.3.0.95.OtUg79#RateType您点击这个链接，找到我们的店铺ID“”的评价，点击后面的“改为好评”或者“删除评价”，然后点击“确认修改”就可以了，真的非常感谢！（这个链接很好用给客户手机直接发这个短信就可以了）3丶给手机发修改链接：手机修改评价步骤:--登录下翻到底选择标准版，账号密码--进入【我的淘宝】--往下翻，下翻到底选择标准版，过后找到【个人信息管理】--右下侧有一个【评价管理】--进入里找到【给他们的评价】找到评价人“”，您选择【删除评价】--确认修改就可以了& &
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