平安银行测试工程师笔试题_百度文库
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平安银行测试工程师笔试题
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你可能喜欢在银行校园招聘考试中有什么需要注意的吗？_百度知道银行考试有什么要求吗？_百度知道关于「神秘人」对银行检查有什么趣事？
衍生问题：
就好像两个司机遇上，只要骂一下交警就能找到共同语言一样，任何两个银行的员工，只要一提到神秘人，就瞬间成为知己。神秘顾客这个制度本身是挺好的，它能够现场检验一个网点的服务水平，在服务决定银行成败的这个年代，有这样的督促机制，作为管理人员，本应该是大力欢迎的，但是...去年我们二级支行行长的培训会上，老师引导大家对其他职能部门提意见，没有任何悬念的，这演变成了一场吐槽和控诉神秘人的大会，那到底是为啥，神秘人沦落到这种境地呢。那我就以多年大堂经理和客户经理在一线与神秘人战斗的事迹来吐槽吧。对客户经理的服务检查是神秘人的必备工作项目，但神秘人不少都是招聘的学生或者刚毕业的兼职，所以作为客户经理，你看到一个稚气未脱的学生娃张口就来找你问贵宾卡的标准是多少，问分红险是什么，你会觉得，这样的“神秘“，真的是很侮辱智商。是的，对于有经验的客户经理，大多数时候，是能够准确判断出眼前的客户是不是神秘人的，那按道理，有了准备来接待，就该满分喽。but，人生最精彩的就是这个but。but，没那么简单，就算你知道那是神秘人，你也会丢分的，比如...服务标准是要求对客户用尊称的，而在日常工作场景中，其实用”先生“和”小姐“是很别扭的，所以我们常用的是”XX老师“这个称呼，然后，我被扣分了，因为神秘人说，只有先生和小姐是尊称。没办法，我只能提起申诉，毫不客气的对着他的脸打，”中央电视台的节目里面，主持人都是用XX老师来尊称嘉宾的，请神秘人对传统文化习俗进行补习并予以还分。“又有神秘人扣柜员的分，理由是，”该柜员操作效率较高，业务流程熟悉，但是与神秘人没有眼神交流。“尼妹啊！我们柜员整天从早忙到晚，你又不是都敏俊xi，凭啥一定要和你眼神交流啊。
好吧，你是神秘人你是大爷，我们整改。下一期，神秘人的扣分点是，”柜员眼神的亲和力不足“
掀桌，我放弃了，我没本事教会这个。神秘人记录，”网点上方有四盏顶灯是坏的，没有亮。“我去，我每天检查怎么从来没有注意到过灯坏了需要更换啊，我连忙抬头寻觅，一，二，三，四，真的是四盏耶！我被神秘人...蠢哭了！那是，应急灯！ 应急的意思就是说，只有在其他电源断开的时候才会自动点亮的意思！再来，扣我客户经理的分，理由是，“没有做自我介绍。”我回放监控，清清楚楚的双手递名片，声音很明朗，“我是客户经理，你可以叫我小刘。”申诉，被驳回。驳回理由，“检查细则要求客户经理要介绍自己的姓名，该客户经理只介绍了姓。”我错了，神秘人，我以后一定称呼你的全名——史蒂芬妮.乔安妮.安吉丽娜.杰尔马诺塔经过屡次的折磨，机智如我，当然不能就此退让，最终，让我发现了对付神秘人的终极奥义。因为神秘人检查是要求全程录像的，所以，当发现神秘人之前的流程有问题暴露，或者单纯就是看不惯眼前这个流着鼻涕问私人银行服务内容的家伙的时候，我就会突然提高音量喝斥，“你在用手机录像，干嘛，银行是金融机构，未经许可录像我有权叫警察的。”神秘人只能承认自己的身份，而更精彩的是，因为公司对他们的要求是全程录像未穿帮，所以当他们被打脸之后，也只能求助我，“我们能不能重新录一次...“每次这个时候，我都非常和颜悦色的道歉，”哎呀，对不起啊，你看我这也不是故意的，劳驾您老啦，没事没事，我安排一下，大家就当没见过你，咱们再多来几次没关系的。 哎，你说咱神秘顾客调研公司其实酬劳也蛮多的，咋就不说也给咱配个针孔摄像头啥的，对不对，你说这个手机录像吧，还是挺刺眼的，哎，而且你这手机也挺大挺容易被看到的不是...“专注打神秘人脸三十年
取消匿名。（好多人都对不加标点提意见了，本着展现我们神秘客户优良作风的想法，重新加上标点，哥哥现在也是卖身又卖艺，德艺双馨的神秘人了！）
楼上很多回答都是银行员工的，2014年第二季度当过某地方银行的神秘客户调查员，具体说说感受。楼上很多都提到了神秘客户被发现的问题，各种取笑神秘客户不神秘，其实就我的经历来看，软硬件质量都较好的网点，确实几乎八成以上都能发现神秘客户，这是有原因的，因为总行对神秘客户的调查项目要求越来越多，要求录像时间越来越长，不得已就要拖延一下时间，而且由于扣分必须要第一手的证据，所以，被发现也是很正常的，我们一般也是泰然自若，表现得如同长者一般，自己都不觉得自己图样图森破了。。。。蛙蛤蛤蛤蛤
但是，在大部分的网点，尤其是比较小的网点或者县市的网点，还是很难被发现的，只要伪装的好！
当然 具体伪装技巧就很多啦~
此外，神秘客户往往选择拍照取证，而不是用微型摄像机（尼玛那个东西真心不好用好么！！！）其次，就我调查的这个银行来说，因为涉及改制、合并等问题，网点设施水平和服务人员的素质参差不齐，个别县市的网点是由原来的信用社储蓄所改造而来，完全没有服务意识，确实需要提升服务水平。至于说神秘客户这项制度是不是好?这个很难评价.但就这家地方银行来看，神秘客户本身是属于银行服务质量提升项目的现场检查部分，整个项目还包括非现场调查等很多部分，就我个人看来，对银行服务能力的提升是有利的。
（得到不少赞同，补充一句，其实被发现不代表无法扣分，很多扣分项不是靠你的机智就能改掉的！
23333 。。。你咬我啊~ 因为根据我们的调查发现，很多柜员和大堂经理对我们要调查的项目根本不熟悉，或者不屑于去熟悉，我们调查前，调查哪些项目的详细列表，包括如何扣分都会发到各分支行，可是貌似很多大堂经理和柜员都没有做到把这些事项很熟知了解。所以，发现我们了 只会压着怒气对我们笑脸相迎，可是你警觉的时候只会改变你的服务态度，大堂里电子利率屏显示花屏你不能立马就去修吧~)说些有趣的事情吧~
诚如楼上所言，神秘客户往往都是一些学生做实习生，很容易识别。但是，亲~ 您确定您真的识别了神秘客户了吗？我们下去做调， 一般是每小组三人，两人扮情侣，第三人打掩护，往往情侣容易发现，另一个神秘人就没那么容易发现了。
有一回，我们组那对情侣被发现了，大堂经理对我面前的柜员示意，被我看到了，我以为我被发现了 对大堂经理说有什么问题吗？大堂经理趴我耳边，略窃喜的说，我们来暗访的了！哥一看不是发现我，也趴那个姐姐耳边说，需要我配合吗？她说不用~ 于是就盯着那两个扮情侣的开始表演服务态度多么的好、我面前的这个柜员我就想怎么拍怎么拍了~还有一回。
在某市，因为调查表里有一项询问洗手间有没有，那个网点是新设的，很大、设施很好的网点就我们三人，洗手间在楼上，那两人一去基本就暴露了。我听到里面的柜员对另一个说，来检查的了！ 心想反正被发现了，就开始各种拍。估计柜员也是紧张，给我办张卡结果给错了，给了张空卡。这在银行是很严重的问题，过了几天我们到另一个市的时候，他们费尽了周折联系到我，要换回那张空卡。我请示领导同意后让他们过来了，驱车三四个小时，还一脸的赔不是。。。弄得我还挺不好意思呢~
最后，说明一点。
很多银行工作人员对神秘客户太反感，因为扣分往往直接就会扣他们的薪水，这是可以理解的。但就我们的工作来说，我们一般是能不扣分就不扣分。很多指标不是硬性的，往往没发现我们 至少让我们觉得你没发现我们，不要刻意的服务态度好，一般能给分就给分了。出来混，大家都不容易，给个赞吧！
不匿了，都这么久了先匿了，因为有保密协议。五年的神秘人经验，五年的调查公司兼职编辑经验。做过的项目包括服装、餐饮、酒店、银行，银行的项目做过四五个，包括外资和中资的，我觉得我还是有资格来谈这个问题的。首先是都痛恨神秘人这个问题，如同得票最高的那位银行网点负责人
所说，两个同行谈到这个就瞬间成为知己。每个行业的从业人员都对神秘人恨之入骨，因为很显然这个跟经济利益挂钩，神秘人某个选项勾一下，人家工资少好多。我也不太喜欢神秘人，因为我妹妹老被4S店的神秘人捉到毛病，工资几千几千地扣（小姑娘看她哥我都不爽！）。毕竟，工作的同时老是提心吊胆这种感觉很不爽。 但是！神秘人真的一无是处？以我走访的某餐饮店来说，品牌知名度很高，全国各地很多家分店；但是，同一个商场的同类型店要排队，这个牌子的店却几乎没有人，而且是就餐高峰期没有人！于是，我去走访了大概五六家这个品牌的店，无一例外，店员态度极差，差到我跟店员要杯水，店员竟然跟我说没有水。于是报告一一交上去，下个月再去，还是这样；连续提交了三个月的报告。最后，从前那些店员我再也没有见过，不要怪我断了人家生路，是你自己不珍惜工作。后来再去走访这些店铺，店员全部换成态度可人的妹子，平时晚上去吃饭都没有位置，周末人再多，态度也好到你受不了。这就是我喜欢神秘顾客的地方。起码，这样的制度能够保证顾客起码享受到最低水平的服务，而不是无底线的恶劣服务。具体到银行业，前面说过，我做过银行的项目，既走访过，也做过好几个项目的编辑。首先必须指出，你们银行请的调查公司太渣了，呵呵，用学生去走银行，简直就是作死（我以前的报告中四五十岁的大叔大妈去走访银行，玩死客户经理），也可以看出你们银行给调查公司的钱太少，当然，也就是说你们领导其实压根不在乎这个，也不在乎你们的服务态度会对业绩造成什么影响。再讲个故事，一神秘人跑到某奢侈品去，穿了双拖鞋，被营业员好一顿鄙视、冷嘲热讽，什么这件很贵的，那件咋的咋的，结果呢？人家是真有钱，报告里面大发雷霆和牢骚，最后营业员被怎么处罚我不知道，可是就这样丢掉一个顾客真好么？公司要是没有神秘人去调查，最后都被营业员败光了品牌怎么办？以我经历的银行项目来说，最低的要求卡内有5万存款，高的要30万。有几个学生能达到这样要求的？达到要求的，都是学生中的人精，也必然是社会中的人精，客户经理还真未必弄得过他们。走访的时候，我真不知道还有什么调查公司落后到用手机去录像，早就实现了针孔摄像头了。录音设备可以自带，录像设备是公司提供，且有公司督导在不远处等着走访结束回收设备。至于说作假的问题，我觉得真是小看了调查公司了。一份报告，从神秘人—一轮兼职编辑—二轮兼职编辑—公司编辑—项目助理等一系列流程，有几个神秘人造假了还自信能够过得了这么多关？再说，公司跟神秘人也讲得很明确，被发现了立即结束，人家没必要为了一个项目损失了其他更好的项目（银行走访性价比极低）。这么多年，我抓的假走访（不合格走访也算在内）不计其数，顺便说下，调查公司的系统还会识别上传的图片是不是曾经用过。至于我，一份报告里面的几张图片尺寸和像素不一样（看起来不是一个相机或者手机拍的），我都会质疑；查exif信息这种更是必走的流程。每个行业的走访重点都是不一样的，每个银行的走访重点也有区别。比如有些银行会电话走访，有些则需要亲自走访；有些是关注银行的理财产品推销是否有诱导等，有些是看银行客户经理的态度如何，还有些是关注反洗钱。比如电话走访，会具体到电话铃响了几声才有人接听。老实说，我走过的几个外资银行态度就是比中资的好，不服不行。其实，每行每业都不太容易。神秘人拿到手的问卷，少则七八十条，多则上百条，怎么可能一一记住再去问呢？也就是抓个大概而已，那么大概又是什么呢？很明显是态度。其他的细枝末节，可以回家听录音慢慢填写，可是你这个态度差，不用听录音就能给个差评。我作为神秘人去走访，一般不会太计较细枝末节，如果这个客户经理态度很好，经常微笑，即使业务上有点不熟练，我也就放过；可是如果你态度恶劣，即使业务再熟练，主观印象上就输了几份，最后神秘人总结的时候一想到那么恶劣的态度，你的分数能高到哪里去？人本来就是主观的，别指望什么。而作为编辑，我一般会改掉那些措辞强烈的语句，尽量不显得那么激烈，好歹也算帮了被评估对象一把，希望他们能够改正。当然像上述餐饮那样的，无可救药的，只能。。。
不匿，做多年的神秘，现仍在职中。关于银行神秘没想像中神秘，只是一份用摄像头真实记录别人服务的工作，按规范流程打分扣分，拍到什么在问卷上填什么，不是由我们随心所欲乱扣，所有扣分点要有截图做证据，拍到笑脸我们不可能说没笑容而扣分。我们也是能不扣则不扣，因为懒得截图，减少工作量这是很现实的问题。关于设备，早几年前就是针孔了，你们吐槽的手机拍摄是我们明确禁止的。关于被发现后的处理，是坚决不承认从容正常办业务，改天换人来重做，不可能和你们商量要求重拍，银行那么多监控他会留下把柄被废掉他所有检过的店，更不可能收你们好处，因为这是严重违纪，我们太清楚活在摄像头下必须身正心正，要不会害整个项目废掉（全省全部网点）并从此滚出这行。关于会不会做错网点，那是不可能的，QC那关就过不了。前面有同学说翻过记录确定神秘去了附近点两次没去他网点，这是不可能的。只能说你永远不知道谁是这次的神秘。关于问的问题，是检查过程中要求一定要这样问。关于检查时间，是我们拿到要检网点地址后在规定时间内（最少一月内，有时更久），按自己心情随机去的，我也不知道我明天会检哪家网点，别人更不可能知道。关于扣分，只有一个原因，上面规定你们要做的规范服务没做到，又刚好被我们拍到，而且视频拍得非常清楚，不扣不行，拍到不扣就罚我们，乱扣也罚我们。什么应急灯没开扣，什么明明拍到笑容也扣，都不可能，就算有神秘不认识应急灯扣了分，因心中私人情感把笑脸扣分，也不能过层层审核。调查公司审几次确保没漏扣乱扣才交银行，银行还要再审。我们就算看哪个工作人员不顺眼也要等他自己违规被拍下才能扣，典型不做死就不会死，我们只负责真实记录。别把神秘神话成神，拥有无上权力。暗访从来是份真实记录的工作没任何权力，关于规律是没有的，不同性格的人检查方法不一样，去的时间也不定。关于会不会同一个人一直检同家店，据我所知是不会，按我多年经验，最少三个月到半年才会再轮到我检上次检过的网点。有些人来检一次永远不会再来了，你认出来对你下次抽检也没帮助。你永远不会知道下次什么时间谁会来。关于检查要求严格，这与我们无关，我们只真实记录。说到这我也想吐槽你们领导，要求越来越细化，检的内容越来越多，我们工作量越来越大了。关于会不会发现，做神秘对人心理素质要求很高，一个好的神秘必须泰山崩于前而面不改色，应变处理能力也要强。一般新人易紧张，易发现。其实神秘那怕新人因被发现废样本要另找人补做的很少，废样本主要原因都是因对针孔拍摄不熟，没拍到规定要拍的东西而重拍。很多人废几次样本，要重拍就没信心不再做神秘。能留下做专职神秘的，早练就一身特工一样的本领，悄悄来悄悄去不留半点痕迹。早年刚入行时，对针孔用得不熟，老担心没拍到，会不由自主去看摄像头也被发现过，因为有几次录一半他们态度忽然变好了，一般不揭穿我们也装傻照拍，事实银行人员也不敢揭穿，大声喝我们用手机录相只要从容淡定死不认，照办业务，你那大声一喝就是扣分点，当然前提是我没违规用手机录。中途发现没揭穿继续录我们并不违规，因为这时你就算态度好了，没带的工牌也来不及带，你网点脏也来不及打扫，该回答的问题你要忘了，还是来不及背。如果我们违规用手机录被你们大喝手机录什么？算是暴露，这个样本会作废，要换个人来重访。入行时间久了慢慢对针孔的熟悉，心理素质应变能力也越来越好，这几年再也没遇到中途被发现的情况了。这几年各大银行服务因为被神秘检得多扣怕了，服务越来越好也是事实。（我是第三方，银行工作人员表现好与不好都不会影响我们收入，我们只真实记录沒个人情绪，也没利益挂钩，这些年几乎所有银行的神秘都做过，k记，m记，还有其它连锁餐饮，商场，钻石，金店，服装，内衣，箱包，化妆品，汽车4s店，保险，电信，药品，保健品各行各业的神秘都在做）我见证这些行业服务越来越好，越来越细化。同时对我们要求也越来越高，现在接4s店必须要求我们气质看上去买得起车，接钻石则必须穿得很时尚高档。大家都随着时间在前进。好像有点偏题了。说个我真实案例吧，去年访农行拍到柜员态度极恶劣，回家做问卷时我小孩问这家怎么扣这么多分，我说她态度差，他又问我会不会扣钱，我说可能会。结果小孩比较单纯善良，同情心范澜说可能人家刚好心情不好，家里有事，死活叫我别扣他。我说拍到了不扣不行。小孩坚持让我去重拍一次。我不想让孩子难过就把这份视频留下没上交，抽空再去拍了一次还是那柜员还是态度恶劣。小孩又坚持不让我上交还让重拍，没办法平时教他要善良，我总不能让他觉得我不善良吧。第三次去我带上小孩，让小孩去办业务自己感受恶劣服务，还是那柜员果不负我所望对小孩态度更差。回来小孩啥没说估计也委屈，我亲眼看到当场我小孩差点被那柜员骂哭了，一出那家网点门他强忍着眼泪就哗哗的流，当时把我心疼死，当给小孩上一堂生动的人生课吧！他没再让我重拍，我上交了第三份视频。我不知道银行会怎么处理那柜员。其实就算那柜员横蛮成这样，对小孩爆粗我也对那柜员没情绪，因为活在我摄像头下的一切都是公平的。。。。这是我喜欢这行的原因。有很多同学问如何冒充神秘获得好服务，其实全民皆神秘不必冒充。如果你们去银行，工作人员恶语相向，态度恶劣。建议记下他们工牌，网点地址，投诉他们。能顺便用手机录下音有证据的话他们一样会扣分扣钱。
知乎日报上看到的，注册了账户就杀过来了~本人市场调研从业人员，负责或参与过的项目主要集中在通信运营商、手机厂商、餐饮、快消领域（神秘客为主），虽然没带过银行的项目，但是神秘客其实都差不多，区别不大。看到有些知友是做过神秘客的访问员，那我从项目经理的角度来简单谈谈吧~注：我的回答主要是针对知友
，其他的帖子字太多，没仔细看。。。关于神秘客的来源和身份。神秘客主要是以下三类：调研公司的专职调研员，各地的代理执行公司及个人代理，调研公司在网上临时招募的调研员，专业程度：专职&代理&临时招募。目前由于市场调研行业竞争越来越激烈，神秘客的项目报价和利润率已经不高了，因此出于成本的考虑，各家公司的专职调研员已经很少了，项目的执行多数都是交给各地的代理去执行，由公司的督导进行管控。这其中有很多人都是兼职，学生和社会闲散人员（没有贬义）是人力主要来源之一，人员流动比较大，因此，目前神秘客的专业程度是参差不齐的，特别是执行经验在三个月之内的，心理素质和应对能力都还处在积累阶段，自然容易暴露。说到吐槽学生去办贵宾卡，这是项目设计的问题，不同的人气质自然不会相同，做神秘客的访问员，说的直白一些都不是有钱人，每个月收入不固定，多数都是几千元的收入，让这样的人去办贵宾卡是挺呵呵的（没有歧视的意思），不用想问卷这部分必然是由甲方提出的，同时甲方相关的负责人肯定也不懂调研这一行，项目就这么直接执行了。肯定有人会问乙方为什么不把这个问题提出来，可能的原因有很多，我感觉可能性较大的是，甲方过于强势，亦或如果乙方说我们招募不到更合适的人，这本身会让客户质疑你这家公司的执行能力，最重要的是，信息不对称，学生去办贵宾卡会容易暴露这件事，很可能是网点知道，乙方调研公司知道，但是甲方负责该工作的相关人员不知道，既然客户不知道，那就没关系了。续上，可能有人会问，为什么调研公司不找一些中高收入的人去做贵宾卡的检测，第一，全国那么多网点，不可能每个地区都能找到这样的人，达到这种收入的人多数也不缺这个钱；第二，钱钱钱还是钱，这一两年神秘客项目的项目单价已经下降到了300元/家左右（检测时长15分钟左右），调研公司给到访问员的样本费在30-50元/家不等（地区差异），这中间代理还要拿一部分，这么低的单价，调研公司不会去找更合适的访问员的（不找也没事，甲方不懂这些），这类问题的成因有很多，篇幅原因不详细解释了，但是我反对简单的归因于“道德”、“责任”这类准生理词汇关于神秘性的问题。一个神秘客项目，随着时间和经验的积累，被检测对象对神秘客的警惕性以及神秘客的特征规律的掌握程度都是越来越高的，神秘客的神秘性越来越低，这是行业的现状，也是必然结果，关键是暴露的程度有多少，如果暴露程度是10%左右还可以接受（银行业不了解）。一个有经验的神秘客，在扮演与他身份相匹配、执行难度不是非常难的项目（如快消、大众类服装、餐饮、通信），其实是并不容易暴露的，这样有经验的访问员，我估计在访问员团队能占到60-70%左右，关于众多吐槽：称呼问题“先生、小姐、小刘”、眼神亲和力、没有自我 介绍等等。首先，吐槽的对象找错了，要抱怨也是应该抱怨你们公司负责该工作的部门以及调研公司，这跟神秘客没关系啊，所有的考核项都是有评分标准的 ，是由乙方建议甲方拍板的 ，神秘客只是执行啊。归根结底这是评分标准的问题，评分标准是甲方提供的，SO，你知道该吐槽谁了吧？这是你们员工手册上的标准，标准太苛刻也好，不切实际也好，这些问题你们应该去跟自己的部门去申诉，然后去修改标准（并且我认为你吐槽的这几点问题也不是很大）。这里可能会存在的问题是那些主观性问题，如“态度语气是否亲切”、“眼神是否有亲和力”、“是否感觉被尊重”等，这些问题我的做法，原则上是尽量削减主观问题的考核项，能不要就不要，如果必须要考核，也尽量通过有可证性来解决，比如通过“微笑”、“眼神注视”、“东张西望”等可截图取证的方式来证明，同时，在扣分的时候把扣分的标准提高，除非能够明显判断出有不尊重的行为出现，否则不扣分，并且这类容易引起争议的扣分点，是必须要求QC团队进行重点复核的，这是我的做法，估计也是行业内的主要做法，但是具体到单个项目，那就因项目经理而异了。关于四盏应急灯的吐槽，哈哈哈是挺可笑的，但是对于行业内人来说，这都不叫事。首先给事情定性，就是访问员不认识应急灯呗，这仅仅是个人见识问题，是小概率事件，只要访问员的态度没问题，督导的培训没问题，那这类错误都可以接受，在现代社会，一个人不认识应急灯，从概率上将属于小概率，访问员上岗前，督导会有上岗的考核，考核内容都是专业性及项目本身，但是绝对不会去考核他认不认识应急灯，如果这类小概率事件都进行考核的话，那工作就没法做了，也不现实。能做的 就是把这类小概率问题做个补充培训，然后周知一下就完了，并且这本身确实也不是什么大事，更何况你们也有申诉环节。关于摄像设备。目前摄像设备主要是手表、包、钥匙扣、眼镜、衣服内置纽扣，从隐秘性上看，衣服内置纽扣是最隐秘的，几乎不会被发现（但是角度不好掌握），剩下几个，有点儿经验的一看就能看出来。从我个人角度看，其实偷拍最方便的是手机，给手机加个能盖住屏幕的皮套（这种皮套很多人都有），然后手里拿着手机拍，其实很方便，只要动作别太大，有经验，别慌就行关于身份暴露。给访问员配上工作证，暴露了直接拿工作证就行了（甲方也需要告知网点），这种情况下没有哪个网点难为访问员。在项目执行上，访问员暴露身份后是必须要告诉督导的，这方面会有很多监控措施，所以绝大多数访问员都是会上报的，作假样本这种事查出来处罚也是很严重的。关于刁难访问员的。恩，是这样的，我建议各位发现疑似访问员，调整状态表现好一些拿个高分就完了，千万别去主动刁难，这个神秘客项目从项目设计上，各位网点人员就是被监测对象，在职责和权力上对各位是不利的，是对调研公司是有利的，我之前做项目偶尔也会遇到这种刁难访问员的人，我这人脾气不好，人又坏，结果可想而知，记得之前有天津的促销员刁难访问员，这气焰太嚣张了，要是不制止以后项目还怎么做啊，然后第二天又找了两个访问员先后连着去查这个促销员，这个促销员以为一个月就查一次嘛，心很宽的，完全没意识到我们会第二天再派人来查，这还没完，我也是闲的没事干啊，然后又从公司派出个督导出差去查啦，一天查三次哦，三个样本哦，当然是取表现最差的那个样本啦，然后按照最严格的评分标准进行扣分，再然后在当月的PPT月报中进行重点案例讲解，这样一下就全国闻名啦，然后给客户发过去一封邮件，说天津有一家店样本暴露了，为了表示对此事的重视，特意从公司派出人员进行二次检测，客户也高兴的不得了，嘿这乙方真负责，并且他们巴不得也要看这样的典型案例；最关键的是，上述的行为是在规则范围内的，不违规哦~从公平的角度看，检测三次对该店是不公平的，但是，关键是你没有证据啊（有证据也没关系，我合理的理由更多）。。。此处略腹黑，讲这个事，是建议你们别刁难访问员，毕竟你们处于弱势。后面的帖子大概看了一下，问题五花八门，主要是访问员不专业和职业素养问题，除此之外就是甲方不懂调研以及在信息不对称的情况下调研公司糊弄甲方，说直白一些，这些问题都不叫事，访问员多数是兼职，管控的手段有限，一个大项目全国那么多访问员，出现一两个帖子中吐槽的那些情况太正常了，这是项目本身的弊端，无法避免，既想让马跑的快，又想让马少吃草，怎么可能呢？只要这些问题是个别现象，控制在小概率，就问题不大。关于神秘客的意义和作用，神秘客本质上就是甲方的现场管控工具，是KPI绩效考核重要的组成部分。在快消、餐饮、通信、汽车这些具有连锁或全国网点性质的行业中，现场管控工具主要都是神秘客，优点：外包执行性价比高、作为第三方相对公平、考核结果更接近真实，神秘客纵然有各种各样的问题，试问一下，能否找到一个在作用和性价比上比神秘客更好的考核工具？不排除有个别具有创新精神的能针对自身企业创造出新的管控工具，但是目前，行业内还是神秘客是主流相比较于帖子中吐槽的问题，神秘客还存在更大的问题，访问员和网点的串通以及索贿受贿问题（看帖子中银行动辄罚几千，从金额上讲，我直觉上认为访问员和网点串通的现象不会少），管控工具的效能问题，合作双方的信息不对称问题等等，这些问题是做为从业者的我认为神秘客项目比较严重的问题，比如效能，由于甲方不懂调研以及其他原因，导致神秘客项目只发挥了部分作用，并且这是这是行业普遍情况，造成这种困境的原因有很多。。。已经说了很多了，不细聊了。看到有神秘客、市场调研相关的话题还是挺兴奋的，希望我的回答对大家有帮助，睡了，晚安~银行项目一般都是赛诺经典、慧聪等几家公司做，我不是上述公司员工，算是非直接利益相关人员吧。
有时候神秘人还是很好认的。话说有一次，我们附近一个网点给我们打电话说，某某某是神秘人暗访的，注意一下！我们赶紧通知保安师傅维持一下大厅内的秩序，这保安师傅还真没白拿工资，吆喝着让客户排队(当时网点小，不用叫号机直接排队)，有一个人没怎么动，保安师傅来了一句，“暗访的下来了，排好队。”然后把那人拉到了队伍里，结果那个人走了，后来我们知道了，那个人就是神秘人。。。
对待神秘人最关键的是要有准备，你要能看出来他是神秘人，看出来了之后按照规定认真“服侍”就好了。
说个趣事。
有一次神秘人来我们网点，我们都没有准备，我做大堂经理正常给他拿号。
突然他说了一句，“等一下，重来一遍”。我瞬间石化，原来他放在皮包里的针孔摄像机忘了开。
我还是柜员的时候，其实也就是半年前。那天中午我在愉快的给我一个老同学办业务。（拉来的户啊，都是泪…）然后突然大堂里经理拼命向我使眼色，我秒懂他是暗示我旁边一个台席的客户是神秘人啊！那个客户包对着我，里面是针孔摄像头无疑啊！瞬间一身冷汗，我刚才和我同学打情骂俏的办业务不会被拍了吧！ （为了拉存款，别跟我说节操）！瞬间恢复微笑亲和的微笑，开始各种礼貌各种服务术语各种无微不至的给我同学服务了。可是我同学她不懂咋回事啊！看我突然变态度还以为我装逼逗她，各种哈哈大笑，各种叫我不雅绰号～我当时就觉得我完了，办完这笔业务我可以辞职了，这下全被拍下来了，当典型全省通报让我以后还怎么混！故事的最后在我同学以一句“你个贱驴”回复了我那句标准的“请您慢走”结束了……然后，然后没多久我就不再是柜员了…升职了…分割线———那么多赞！受宠若惊啊。谢谢大家。其实升职与这次神秘人检查没有关系，只是时间刚好赶上了。俺是因为长得帅，服务好，业务强还能拉存款才升职的#抠鼻#哼哼～
因为银行网点有很多监控，而且很多“神秘人”基本上在踏进网点的那一刻就已经被戳穿了，然后他们的样貌、穿着、所乘车子的颜色、车牌就会被员工用手机拍下，或者监控截图，并通过邮件、微信传到全辖其他网点，再然后就是全员配合演好一场戏。
大学时候兼职做过4年神秘人的回答一下，神秘人一般都是对银行网点形象，大堂经理，理财经理，柜员进行打分。我们当时负责的是一个市的所有xx银行，大概50多个网点吧，每次去最开心的就是银行忙的时候，只要坐着看看就行了，人少还得自己上去办理业务。个人感觉应付神秘人还是很简单的，只要记下神秘人的评分依据就行了，我们每次扣分都是根据银行给我们评分细则来的。说这项工作对提升服务质量没用我不敢苟同，反正现在XX银行服务质量在那个市已经是最好的了。其实做了四年后，基本每个网点的每个员工都很熟悉的，但有些员工的服务质量每次去真心挑不出半点瑕疵，有些员工的服务质量就算演都演得很差，那就只好给你扣分了。
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