实时的客户关系管理_百度百科
实时的客户关系管理
《实时的客户关系管理》是日由出版的图书，作者是保罗.格林伯格。[1]
实时的客户关系管理作者简介
保罗·格林伯格是电子商务咨询服务公司 Live Wire 的执行副总裁，在CRM和ERP方面有着丰富的实践经验。到目前为止，他已实施了许多SAP和PeopleSoft项目， 同时与前端办公的领导者PeopleSoft/Vantive及SalesLogix建立了密切联系。他写过有关PeopleSoft的著作，是The Schadchen Principle一书的作者。
实时的客户关系管理内容简介
本书提供了大量实用的资源，即使是初学者，如果认真阅读本书，相信对CRM的了解也会有很大的进步，在某些方面或许相当于CRM专家。本书包含的内容非常丰富，如CRM的历史、实施、解决方案，在本书中都为读者提供了详尽的信息。
当今客户需求千变万化，企业如何才能实现对各种交易行为的即时反应?只需轻轻点击鼠标。客户就可以选择新的企业，在此情况下如何才能留住客户?
CRM是最好的解决方案。本书介绍了CRM的战略、技术、实施，以及最优秀的CRM厂商及其产品，特别介绍了如何利用基于Web的技术实现实时的CRM，以及如何为商务活动选择正确的工具。
CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关系管理”。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。[2]
这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。
IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。
SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持
总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。
阅读本书，让你的企业进入CRM世界，CRM的技术及理念将使你受益匪浅!
实时的客户关系管理图书目录
第1章 什么是CRM 1
什么是客户 4
如何定义客户—作者的观点 5
什么是CRM技术 44
客户生命周期 49
客户交互 49
第2章 eCRM中的“e” 51
CRM与eCRM差异何在 52
Web体验 54
eCRM的特点 57
eCRM是否是全新的CRM 67
第3章 销售管理与CRM 69
CRM不是销售管理 70
第4章 销售力自动化：只有好产品
获取客户意味着保留客户 76
销售力自动化：目的 78
影响SFA成功的最大障碍 80
销售力自动化：职能 82
销售力自动化：技术 89
市场领先者 94
SFA的垂直化 112
SFA投资回报率(ROI) 115
SFA不断改善：新经济推动销售力 116
第5章 并非自动化的营销自动化 119
核心理念：嵌入许可营销 121
企业营销自动化(EMA)：市场 123
企业营销自动化的组成 124
EMA组成 133
EMA战役实施流程 140
相关厂商及产品 146
第6章 CRM中的个性化与隐私保护 153
电子零售与传统零售区别何在 154
什么是个性化 156
个性化：技术规则 158
个性化的不断发展：无线方式带来的新机遇 166
竞争者日益增多 169
个性化商机何在 169
第7章 伙伴关系管理 171
管理合作伙伴 175
PRM并非销售力自动化和合作伙伴 176
PRM意味着合作伙伴网络 177
评估PRM 178
技术：PRM厂商及其产品功能 184
具有有限PRM功能的eCRM 189
第8章 eCRM与传统CRM的差异 193
垂直化：企业到企业 194
作为平台的eCRM：xRM 204
eCRM Lite 205
邮件管理解决方案 206
Hypercoordination 207
其他有趣的产品 208
第9章 呼叫中心实现客户互动 209
谁在处理呼叫 225
第10章 优秀厂商及其产品剖析 235
上榜公司 237
第11章 ERP向CRM问好 281
企业资源计划 282
第12章 你的公司需要CRM的原因 297
客户生命周期管理(CLM) 298
说服股东 303
第13章 CRM/eCRM确实能带来价值 325
第14章 实施CRM很简单 341
实施CRM项目的注意事项 342
第15章 应用程序服务提供商和CRM 365
ASP简述 366
ASP的发展史 367
ASP的类型 371
注意NASP 374
ASP的生命力 376
第16章 难以预测的未来 379
更多的无线服务 380
关于eCRM 385
XML+eCRM=CPExchange 390
全球化实际上是个人问题 394
ROI：迎接未来的变革 399
如果你愿意，在线可能意味着免费 401
附录A CRM参考站点 405
eCRM社区 406
其他站点 414
附录B 客户终身价值 415
客户价值模型 417
客户价值模型案例研究 420
．豆瓣[引用日期]
．.[引用日期]
企业信用信息房地产客户关系管理_百度百科
房地产客户关系管理
本书用流畅的语言、生动的案例、丰富的图表了房地产的内核一以优质的客户服务打造企业的核心竞争力。
房地产客户关系管理基本信息
作　者：矫佩民　著
出 版 社：
出版时间：版　次：1
页　数：213
字　数：290000
印刷时间：
纸　张：胶版纸
I S B N：8
包　装：平装
房地产客户关系管理作者简介
矫佩民，毕业于美国加州Wittier 大学，获硕士学位。曾在首都师范大学任教.副教授职称。期间编著和翻译了《八十年代的社会心理学》、《再创公司》、《现代管理学》、《广告心理学》、《走向客户的6W——有效处理房地产客户投诉》等著作。 在香港招商局蛇口工业区培训中心主持企业培训工作。 在万科企业股份有限公司供职十年.从事过人力资源管理、培训体系的建立、房地产工程管理、成本与质量管理、客户关系和投诉处理、计划管理、行政管理、物业管理等。 在清华大学和北京大学等高校举办的房地产专业班授课、并担任数家房地产公司的顾问、从事房地产开发企业的策划、辅导等项工作。
房地产客户关系管理内容简介
全书共分6章。第1章开门见山，指出规范化的操作是应对市场变化的惟一道路;第2章逐步推进，根据房地产客户需求的新趋势，应竭力打造客户型企业，创造差别优势;第3章讨论了如何以客户服务塑造开发商的核心竞争力;第4章提出了30个预防房地产客户不满的关键时刻，这可以被当作开发商的预警系统;第5章列举了提高房地产客户满意度的各种举措;第6章用实例和启发性的问题阐述了处理房地产客户投诉的方法与技巧，包括投诉处理的基本程序、如何处理群体性投诉和特殊投诉等。
本书对房地产开发企业、物业管理公司以及相关服务行业的从业人员有很好的实际指导作用。
什么是客户关系管理
CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关系管理”。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。[1]
这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。
IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。
SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持
总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。
房地产客户关系管理图书目录
第一章 大浪淘沙中的选择：规范化
1.1　大浪淘沙的时代
1.2　新经济的挑战与机遇
1.3　并非痛苦的选择
第二章 规范化的突破口：客户型企业
2.1　开发商竞争的三个阶段
2.2　房地产客户需求的新趋势
2.3　高效的客户服务中心
第三章 重塑开发商的核心竞争力：客户服务
3.1　创新以客户为中心的企业理念
3.2　重组以客户为中心的管理架构
3.3　再造客户导向型业务流程
第四章 客户服务的30个关键时刻：预防客户的不满
4.1　设计阶段的关键时刻
4.2　工程阶段的关键时刻
4.3　销售阶段的关键时刻
4.4　入住阶段的关键时刻
4.5　物业服务阶段的关键时刻
第五章 追求房地产客户的满意：提高客户的满意度
5.1　物的服务与人的服务
5.2　随时保持积极的心态
5.3　提高互动的沟通技巧
5.4　破解客户的满意公式
第六章 处理客户投诉的方法与技巧：消除客户的不满
6.1　投诉客户想要什么
6.2　投诉处理的基本程序
6.3　处理群体性投诉的策略
6.4　处理特殊投诉客户的技巧
“十加一”评选大奖赛
．.[引用日期]
企业信用信息【图文】第十一章 酒店客户关系管理_百度文库
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第十一章 酒店客户关系管理
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族游客户关系管理
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族游客户关系管理作品信息
分类： 经济管理 &旅游经济理论与方法
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这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。
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SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持
总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。
族游客户关系管理章节目录
第一章　绪论
第一节　旅游客户关系管理概述
第二节　旅游客户关系管理的发展
第三节　旅游客户关系管理的前景
复习思考题
第二章　客户关系管理的基础理论
第一节　客户关系管理的产生和发展
第二节　客户关系管理理论的发展
第三节　客户关系管理内涵分析
第四节　客户关系管理的应用状况
复习思考题
第三章　旅游客户关系管理
第一节　旅游客户关系管理的概念与内涵
第二节　旅游客户关系管理的划分
第三节　旅游客户关系管理实施的意义和作用
复习思考题
第四章　旅游客户系统
第一节　旅游客户的内涵及划分
第二节　旅游客户价值分析
第三节　旅游客户的管理
第四节　旅游企业价值
复习思考题
第五章　客户满意分析
第一节　客户满意的基本分析
第二节　客户满意的衡量
第三节　客户满意战略
复习思考题
第六章　客户忠诚
第一节　忠诚客户的价值
第二节　客户保持战略
复习思考题
第七章　关系营销与客户关系管理
第一节　关系营销概述
第二节　关系营销与客户关系管理之间的关系
复习思考题
第八章　体验经济与旅游客户关系管理
第一节　体验经济概述
第二节　旅游客户关系管理中的体验经济
复习思考题
第九章　旅游客户关系管理战略策划的理论基础
第一节　旅游客户关系的经济特征
第二节　旅游风险概述与危机管理
第三节　旅游风险和危机管理分析
复习思考题
第十章　旅游客户关系的价值链管理
第一节　价值链管理概述
第二节　旅游产品的生产
第三节　旅游产品销售
复习思考题
第十一章　旅游客户价值店管理
第一节　旅游客户价值店管理概述
第二节　旅游客户的需求
第三节　以旅游客户需求为导向的系统管理
第四节　旅游服务补救
复习思考题
第十二章　旅游客户关系的价值网管理
第一节　价值网管理的基本分析
第二节　旅游企业中的价值网运营
复习思考题
第十三章　旅游客户关系的容量管理
第一节　容量管理概述
第二节　航空业的收益管理
第三节　饭店的收益管理
第四节　景点收益管理
复习思考题
第十四章　旅游客户关系管理的实施目标与步骤
第一节　旅游客户关系管理的实施目标
第二节　旅游客户关系管理的实施战略
第三节　旅游客户关系管理的实施流程
复习思考题
．.[引用日期]
企业信用信息